Nâng cao kết quả học tập học phần quản lý Quan hệ khách hàng

UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC – NĂM HỌC 2016 - 2017 ĐỀ TÀI Nâng cao kết học tập học phần Quản lý quan hệ khách hàng bậc cao đẳng trƣờng cao đẳng Công nghệ Thủ Đức qua tập nghiên cứu trƣờng hợp ĐƠN VỊ CHỦ TRÌ: KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHỦ NHIỆM: NGUYỄN MINH TUẤN Tháng năm 2017 BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC – NĂM HỌC 2016 - 2017 ĐỀ TÀI Nâng cao kết học tập học phần Quản lý quan hệ khách hàng bậc cao đẳng trƣờng cao đẳng Công nghệ Thủ Đức qua tập nghiên cứu trƣờng hợp ĐƠN VỊ CHỦ TRÌ CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI Trƣởng khoa Quản trị kinh doanh Nguyễn Minh Tuấn Nguyễn Minh Tuấn Tp.HCM, tháng năm 2017 DANH MỤC CÁC CH VIẾT TẮT CĐCNTĐ: C g C g ghệ Th Đ GV: Gi g vi QLQHKH: Qu n lý quan hệ khách hàng NCKHSPUD: Nghi SV: Sinh viên QTKD: Qu n trị kinh doanh u h họ s h g g DANH MỤC CÁC BẢNG B g 1: Kết qu họ tậ họ Qu Trị Ki h D hầ Qu h ă B g 2: Số l ợ g SV h i lớ họ tính B g 3: Thiết ế ghi B g 4: S sá h i lý qu hệ há h hà g SV Kh họ 2015 – 2016 hầ Qu lý qu hệ há h hà g the giới u tru g h lớ th ghiệ lớ ối h g tr tá tru g h h i lớ th ghiệ lớ ối h g s u tá ộ g B g 5: S sá h i ộ g B g 6: Tiêu chí Cohen DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Bi u 1: S sá h i ộ g hó th tru g ghiệ h i hó tr giữ ối h g ỳ tr tá ộ g s u tá MỤC ỤC T m tắt Giới thiệu 2.1 Lý l họ 2.2 Kết ấu 2.3 Tiế tr h tri 2.4 Tổ g qu ề tài ghi ài tậ ghi h i ài tậ u .2 u tr g hợ .3 ghi g tr h ghi u tr g hợ u h họ s h g g Phƣơng pháp 3.1 Khá h th ghi u 3.2 Thiết ế ghi 3.3 Tiế hà h 3.4 Đ l g: u Phân tích liệu kết Bàn luận Kết luận kiến nghị 10 Tài liệu tham khảo 12 Phụ lục 13 T m tắt Hiệ hữ g Đ y việ ti u ởi àt (CĐCNTĐ) ói ri g g ời họ Tr ới h g há gà h giá Qu n lý quan hệ khách hàng ậ tậ Sinh viên (SV) v h y họ t h ói hu g Tr g C g h g ế g hữ g ă y họ h y qu việ ợc h ổi gC h hát huy t h t h ới h g há y họ ột tr g ghệ Th h ối với họ g g ợ h trọ g hi i thiệ Qu tr h y họ tá gi g ộ g hầ ết qu họ hậ thấy ó ột số guy hâ li qu ế g ời họ h : SV th ộ g tr g tr h họ tậ ; thiếu t h huy ầ ; h ă g gi i quyết vấ ề h tốt; hỉ ài tậ tr g giá tr h Ng ài r guy hâ h h g ế ết qu họ tậ SV ó li qu ế g ời y h : h g há y họ ; ộ qu tâ ế g ời họ ; gi ài tậ tr g giá tr h Gi i há tá gi thiết ế ài tậ ghi u tr g hợ li qu ế ă g l họ h g tiệ truyề th g t i i ; ă g l thiết lậ ối qu hệ với há h ă g l uy tr há h hà g Đây guồ tài liệu gi gi g vi tri h i y họ tr lớ Nghi u ợ tiế hà h tr 16111CSC10405202 (lớ th ghiệ viên (GV) tiế hà h y họ h g s u ó h i lớ th hiệ i tr hiệ gi i há th y thế hi y h hai lớ họ hầ Qu lý qu hệ há h hà g ) 16111CSC10405201 (lớ ối h g) Gi g ột tr g iều iệ tri h i h g há giố g giữ ỳ lầ th hất Lớ th ghiệ ợ th g 2,3,4 Kết qu h thấy tá ộ g ó hh gt h ế ết qu họ tậ SV Khi h tá ộ g i tru g h i tr giữ ỳ lầ ột h i hó t g g h u với 47 i 47 i Khi ó tá ộ g i trung b h i tr lầ th h i ết qu họ tậ lớ th ghiệ h s với lớ ối h g th i trung bình lớ th ghiệ i s với i lớ ối h g Kết qu i h g T-test h thấy giá trị < 05 ó gh ó s há iệt lớ giữ i tru g h i tr lầ th h i giữ hó th ghiệ hó ối h g Điều ó h g i h r g Dạy học thông qua tập nghiên cứu trường hợp có nâng cao kết học tập sinh viên học ph n Quản lý quan hệ khách hàng bậc cao đ ng Giới thiệu 2.1 ý lựa chọn đề tài nghiên cứu Họ i h ă hầ Qu h lý qu ợ th h i Họ hệ há h hà g họ g h ỳ I ă hó 14 ậ hầ huy gà h g Họ hầ ày gi g họ 2015 – 2016 ó 79 si h vi gà h Qu y họ ă g ý họ trị ỳ I hầ Qu lý qu hệ há h hà g ợ hi h h i lớ S u tr h họ tậ ết qu i tru g h i thi uối ỳ i tru g h ết qu họ tậ v ò thấ C th thố g i tru g h thi uối ỳ i tru g h ết qu họ tậ họ hầ Qu lý qu hệ há h hà g lớ ó ết qu h s u: Bảng 1: Kết học tập học phần Quản lý quan hệ khách hàng SV Khoa Quản Trị Kinh Doanh năm học 2015 – 2016 Lớp Số lƣợng SV Điểm Trung b nh Thi cuối k Điểm thi thấp Điểm thi cao Trung b nh kết học tập 15111CSC10405101 32 5,0 1,8 7,5 5,5 15111CSC10405102 47 4,8 2,0 7,3 5,8 gu n B g thố g ới tru g h thấy i tru g nh toán t ng hợp h thi uối ỳ lớ tru g ối với lớ 15111CSC10405101 i thi thấ hất lầ l ợt i i thi h h với i ối với lớ 15111CSC10405102 Đi l ợt i Ng ài r 5 hất lầ ết qu tru g h ết qu họ tậ Đ â g ết qu họ tậ tá gi hậ thấy ầ họ tậ họ hầ Qu lý qu hệ há h hà g hỉ t h i ó gi i há tru g i thiệ h ết qu + Nguyên nhân: Tá gi th gi y họ lớ họ hầ Qu lý qu hệ há h hà g họ ỳ I ă họ 2015 – 2016 Qu tr h y họ tá gi hậ thấy ó ột số guy hâ li ầ ; h quan ế g ời họ h : SV th ộ g tr g tr h họ tậ ; thiếu t h huy ă g gi i quyết vấ ề h tốt; hỉ ài tậ tr g giá tr h Ng ài r h h g ế ết qu họ tậ SV ó li qu ế g ời y h : h họ ; ộ qu tâ ế g ời họ ; gi ài tậ tr g giá tr h guy hâ g há y + Lựa chọn nguyên nhân Tr g tr h thấy r g y họ lớ họ ài tậ tr g giá tr h hỉ gi giúp g ời họ h h h ă gl thiết lậ hầ Qu ối qu ợ ă gl lý qu hệ hách hàng tá gi g ời họ l h hội họ h ợ iế th g tiệ truyề th hệ với há h hàng ă g l v h gt i i trì khách hàng Tr hậ ; g h vi nghi u ề tài tá gi uố ó ột ghi u th h h giá ợ hiệu qu việ y họ th g qu ài tậ ghi u tr g hợ Tá gi thiết ế ài ghi u tr g hợ gi g ời họ h h thành ă g l li qu ế ghề ghiệ Bài th hất li qu ế ă g l họ h g tiệ truyề th g t i i ài th h i li qu ế ă g l thiết lậ ối qu hệ với há h ài th li qu ế ă g l trì khách hàng Từ việ hâ t h guy hâ h h g ế ết qu họ tậ trên, ù g với thời gi â g ết qu họ tậ ghi uh ó “ ởi hế tá gi ới h há y g h thiết ế ài tậ ă gl g ợ y u ầu x hội họ g há ghi ột nguyên nhân tá y họ ” Tá gi u tr g gi si h vi Vấn đề nghiên cứu: Việ nâ g ết qu họ tậ họ hay không? ổi y họ th g qu ài tậ hầ Qu lý qu hệ há h hà g ộ g h ới h h h h ghi u tr g hợ si h vi ậ Giả thuyết nghiên cứu: D y họ th g qu ài tậ ghi â g ết qu họ tậ họ hầ Qu lý qu hệ há h hà g g ó g u tr g hợ si h vi ậ g Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài ghi họ hầ Qu lý qu hệ há h hà g ghi u tr g hợ u h si h vi ậ h â g g th ết qu họ tậ g qu ài tậ 2.2 Kết cấu tập nghiên cứu trƣờng hợp Kết ấu ài tậ ghi u tr g hợ hi u; hầ th hiệ hầ ghi hớ - - - Phầ gồ ố hầ : Phầ ặt tình bao gồm nội u g h h h : ặt t h huố g; hầ t khái qt doanh nghiệp, mơ t vị trí việ li qu ế ă g l c th c nhiệm v nêu tình có vấ ề cần gi i quyết Phần hi u gi g ời họ l h hội kiến th c, kỹ ă g thái ộ gi i quyết vấ ề tình yêu cầu Phầ ày ợc thiết kế bao gồm nội dung: câu hỏi, tài liệu hỗ trợ phiếu tr lời Phần th c hiệ gi g ời họ h h h ă g l c Phầ ày ợc thiết kế bao gồm nội dung: câu hỏi, tài liệu hỗ trợ phiếu tr lời Khi g ời họ l h hội kiến th c, kỹ ă g thái ộ phần hi u sang phần th c hiệ quyết vấ - ề c th Phần ghi nhớ ợ ặt phầ g ời học gi i ặt tình ợc hệ thống nội dung, kiến th c cốt lõi li l Đây tài liệu gi g ời học gi i quyết vấ ề li qu qu ế ă g ến tình c th t i doanh nghiệp 2.3 Tiến trình triển khai tập nghiên cứu trƣờng hợp B ớc 1: Mơ t tình có vấ ề B ớc 2: Phát nghiên c u tr ờng hợp B 3: Ng ời học th c yêu cầu nghiên c u tr ờng hợp B 4: Ng ời học báo cáo kết qu B ớc 5: Th o luận B ớc 6: Gi ng viên nhận xét tổng kết 2.4 Tổng quan công tr nh nghiên cứu khoa học sƣ phạm ứng dụng Nghi u h họ s h g g (NCKHSPUD) hiệ y g ợ g hổ iế t i Việt N ặ iệt t i tr g giá hở th g NCKHSPUD ó ý gh qu trọ g gi GV xe xét h t ộ g y họ tr g tr h y họ h hâ t h t hi u th tế t iệ há tá ộ g h th y ổi hiệ tr g â g hất l ợ g y họ g thời hát tri ă gl huy ghiệ v thâ tiễ Có th tó tắt ột số g tr h NCKHSPUD ti u i u h ổi ới h g há y họ th h s u: ợ g tr g th Đề tài “Nâng cao kết học tập học phần Kinh tế vi mô bậc cao đẳng thông qua phƣơng pháp thảo luận nh m trƣờng Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức” tá gi Nguyễ Thái Đă g Kh tr g g C g ghệ Th Đ hỉ r r g h g há th luậ hó ó â g ết qu họ tậ họ hầ Ki h tế vi ậ g Nghi u ợ tiế hà h tr h i hó t g g h i lớ họ hầ KTVM CSK10021002 (lớ th ghiệ ) CSK10021003 (lớ ối h g) Gi g vi (GV) tiế hà h y họ ài h g tổ h hi hó th luậ ối với h i lớ s u ó h i lớ th hiệ i tr giữ ỳ lầ th hất Lớ th ghiệ ợ th hiệ gi i há th y thế g PPTLN từ ài Kết th họ hầ h i lớ th hiệ i tr giữ ỳ lầ th h i thi uối ỳ Kết qu h tá h thấy tá ộ g i với 15 01 i ết qu họ tậ th ghiệ tru g ộ g ó h i Khi ó tá lớ th ghiệ hh gt h tr giữ ộ g ỳ th ế hất i tru g h s với lớ ết qu họ tậ h i hó h i t SV Khi g g h u tr lầ th h i thi uối ỳ ối h lầ l ợt 98 20 05 s với 49 43 41 g lớ th ối h i lớ g Kết qu TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ THI GI A KỲ ẦN II HỌC PHẦN: QUẢN Ý QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THỜI GIAN LÀM BÀI: 75 PHÚT A h/ hị h h/ hị th g hiệ t i si u thị C hiệ v rt CỐNG QUỲNH Q.1 Giá hát tri hữ g hi u iết hữ g iế th há h hà g giữ hâ h há h hà g B g h/ hị h y tr lời y u ầu s u: XEM PHỤ ỤC CÂU HỎI CÂU Đề xuất t i si u thị Liệt hàng h t ộ g si u thị ó th th Liệt ộ hậ Tr g thá g ă 2016 si u thị th hiệ h g tr h tri â há h hà g A h/ hị tiế hà h hâ t h h g tr h ày hỉ r hữ g yếu tố h hù hợ i thiệ hữ g vấ ề h hợ lý h g tr h thu h t há h hà g ới hiệu qu Giá hà g ố gi ới g ố gi h truyề th g h tổ h hiệ h há h hà g ó th tiế x tr h/ hị xây g h HẾT h g gi giữ hâ - há h - ổi t i si u thị g tr h thu h t há h - PHỤ ỤC SỐ Trong tháng 3/2016 siêu thị Coop mart CỐNG QUỲNH Q.1 thực chƣơng trình tri ân khách hàng nhƣ sau: Tên chƣơng trình: “Sữa ngon cho bé, quà xinh tặng mẹ” Hình thức khuyến mại: Tặng hũ thủy tinh chén sứ mua hàng Thời gian khuyến mại: Từ gày 1/3 ế ù g huyế si u thị tr Thể lệ chƣơng trình: Khi u lố sữ l Di h D ỡ g Tiệt Trù g h l ) Khá h hà g 110 l lố sữ hi hết hà g h t quố u g t h 110 hiệu Vi ợ tặ g u g t h 180 l lố sữ u g t h 180 il ADM GOLD (Có Đ g Dâu ột Ché s l Sữ T Đ g Kh g Đ g Ít Đ g Tá h Bé ột H th y ti h ế i Phạm vi khuyến mại: tất S gày 15/3/2016 h ặ ấ Khi i Tiệt Trù g h Dâu S u lố sữ ung tích hiệu Vi il (Có l ) Khá h hà g ợ tặ g ă g Lưu ý mua sắm siêu thị Coop mart CỐ G QUỲ H Q.1 nhớ mang theo thẻ khách hàng PHỤ ỤC SỐ Giám đốc siêu thị Coop mart CỐNG QUỲNH Q.1 giao nhiệm vụ cho anh/chị xây dựng chƣơng tr nh thu hút khách hàng tháng 8/2016 với sản phẩm dƣới đây: STT TÊN SẢN PHẨM Gamen giữ nhiệt inox GIÁ VỐN GIÁ BÁN (đồng) (đồng) 95.000 115.000 305.000 369.000 93.000 121.000 8503-1x11.5cm Nồi ất Tucbeghi G103 1.2L B h th y h N1 E-2L R g Đ g 2035 TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁP ÁN HỌC PHẦN: QUẢN Ý QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NỘI DUNG ĐÁP ÁN Câu (1,0 điểm): Đề xuất công cụ truyền thông nhằm tổ chức không gian bán siêu thị Một đề xuất đƣợc 0,2 điểm Sinh viên liệt đề xuất công cụ truyền thông công cụ truyền thông sau: - B ng d n lối i B ng d n hàng hóa Sắp xếp quầy kê Tr g ày hà g hó Trang trí khơng gian bán Tổ ch c ho t náo Tr i nghiệm s n phẩm Dùng thử s n phẩm …… Câu (1,0 điểm): iệt kê hoạt động siêu thị nhằm giữ chân khách hàng Mỗi hoạt động đƣợc 0,2 điểm Sinh viên liệt kê đƣợc hoạt hoạt động sau đây: - B o hành, b o trì, sửa chữa, lắ ặt ài ặt … Gi i quyết khiếu n i, thắc mắc c a khách hàng Thă hỏi há h hà g qu iện tho i qu th I ter et … Tặng quà lễ, tết, sinh nhật … Tổ ch c hội nghị khách hàng thân thiết Làm thẻ hội viên cho khách hàng T vấn sử d ng s n phẩm sau bán hàng Khuyến dành cho khách thân thiết Đổi, tr s n phẩm Câu (1,0 điểm): iệt kê phận, khách hàng c thể tiếp xúc, trao đổi với siêu thị Mỗi hoạt động đƣợc 0,2 điểm Sinh viên liệt kê phận, khách hàng c thể tiếp xúc, trao đổi siêu thị sau: - Bộ phậ hă só há h hà g Quầy tính tiền Quầy hàng (sinh viên liệt kê c th quầy hàng tính một) Bộ phận giữ dùng cá nhân c a khách hàng Bộ phận xử lý khiếu n i c a khách hàng … Câu (3,0 điểm): Sinh viên trả lời đƣợc ý sau: Những yếu tố chƣa hợp lý (1,5 điểm) Ph m vi khuyến m i: Ch - Hình th c khuyến m i: cho phép khách hàng l a chọn quà tặ g tr th lệ h g tr h ày h g ng toàn quốc (0,75 điểm) - g tr h há h hà g h g g hi ó ợc quà tặng (0,75 điểm) Cải thiện chƣơng tr nh: - Ph m vi khuyến m i: h g trình áp d ng t i siêu thị D A B h D g (0,75 điểm) Hình th c khuyến m i: tặng quà mua hàng (0,75 điểm) Hoặc: Khi mua lốc sữa dung tích 110 ml lốc sữ u g t h 180 l Di h D ỡng Tiệt Trùng nhãn hiệu Vi il ADM GOLD (Có Đ ờng, Dâu Socola), mua lốc sữa dung tích 110 ml lốc sữa dung tích 180 ml Sữ T i Tiệt Trùng nhãn hiệu Vi il (Có Đ g Kh g Đ g Ít Đ ờng, Tách Béo, Dâu Socola), Khách hàng ợc l a chọn quà tặng H th y tinh chén s Câu (4,0 điểm): Ch - g tr h thu h t há h hà g ới ầ th hiệ ợ ý s u: Tên h g trình (0,5 i m) Thời gian áp d ng: có ngày bắt ầu kết thúc h g trình (0,5 i m) Đối t ợng khách hàng tham gia h g trình khách hàng tiềm ă g c a siêu thị (0,75 i m) S n phẩm ợc áp d ng h g trình ợc th ph l c (0,75 i m) thiếu s n phẩm trừ 0,25 i m Ph m vi áp d ng: t i siêu thị Coop mart xa lộ Hà Nội, Bình D g (0,5 i m) Lợi ích khách hàng nhậ ợ hi th gi h g tr h (1,0 điểm) PHỤ ỤC ỦY BAN NHÂN DÂN TP.HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH M u4 T họ hầ : Qu lý qu hệ há h hà g Lớ HP: 16111CSC10405201 Nă họ : 2016-2017 Số t hỉ: Họ ỳ: HK01 Bậ : C g Kh : Kh Qu GV gi g ĐIỂM ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 MSSV HỌ TÊN 15211QT2537 15211QT1690 15211QT2670 15211QT2435 15211QT2048 15211QT2308 15211QT2309 15211QT2649 15211QT2173 15211QT2569 15211QT0878 15211QT2043 15211QT1008 15211QT2548 15211QT2023 15211QT2274 15211QT2275 15211QT0336 15211QT2016 15211QT2610 15211QT2196 15211QT2319 15211QT0929 15211QT0521 15211QT0837 15211QT2353 15211QT2375 15211QT2101 15211QT0794 15211QT2389 15211QT2390 Nguyễ Ngọ Nguyễ Tr g Bùi Thành Nguyễ Thị L Thị Ngọ Huỳ h Thị Thái Ph Thị B h Ph Thị Ngọ Đặ g Thị Th y Trầ Thị Ki Nguyễ Thị T Thị Hồ g Đà Ngọ Nguyễ Thị Nguyễ Quố Đă g Thị Võ Thị Thu Nguyễ Nh Đă g Nguyễ Thị Cẩ Trầ Ngọ Ng Thị Trà Tr g Thị H g Trầ Thị Hồ g Hồ Thị Ki L Thị M i Thị Th y Bùi Thị Th h Nguyễ Thị Nguyễ Thị Yế Đ Thiều Quỳ h L i Thị H ài Châu Đ i Đ t Diệu Dung D g Hà Hân H g H g H h H h Hậu Hiề Hiếu Hoài Hoài Huy Lên Linh Mi Nam Nga Ngân Ngọ Ngọ Nhàn Nhất Nhi Nh Nh Chuyên Cần 10 9.00 5.00 5.00 9.00 9.00 8.00 10.00 9.00 8.00 10.00 9.00 8.00 9.00 10.00 8.00 9.00 9.00 10.00 9.00 9.00 9.00 10.00 10.00 10.00 9.00 8.00 10.00 9.00 8.00 8.00 9.00 KT lần 10 7.20 6.00 6.10 8.10 7.60 8.30 7.20 8.30 7.60 7.50 8.10 7.60 7.10 7.20 7.60 7.20 7.20 7.10 7.60 7.10 8.00 8.10 7.10 7.10 7.10 7.20 8.30 7.60 7.10 7.20 8.30 KT lần 20 5.00 2.00 0.00 6.50 7.50 6.00 7.50 6.50 6.00 7.00 5.00 6.50 6.00 6.00 6.00 6.00 7.50 5.00 7.00 6.50 6.50 7.50 7.00 6.50 5.00 6.50 7.00 6.00 6.50 7.00 7.00 trị i h h y: Nguyễ Mi h Tuấ ĐIỂM TRUNG BÌNH 6.50 4.00 3.00 7.50 8.00 7.00 8.00 7.50 7.00 8.00 7.00 7.00 7.00 7.50 7.00 7.00 8.00 7.00 7.50 7.50 7.50 8.50 8.00 7.50 6.50 7.00 8.00 7.00 7.00 7.50 8.00 GHI CHÚ 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 15211QT0841 15211QT2377 15211QT2552 15211QT2445 15211QT2139 15211QT1954 15211QT0662 15211QT0284 15211QT2327 15211QT2409 15211QT1824 15211QT1094 15211QT0345 15211QT1875 15211QT2133 15211QT2174 15211QT2266 15211QT2455 15211QT0513 15211QT0658 15211QT1195 L Thị Hồ g Trầ M t Nguyễ Thi Trị h Nguyễ B h Nguyễ Vă Huỳ h Thị B Huỳ h Tuấ L Vă Nguyễ Thị Nguyễ Thị A h Tr g Th y A h Trầ Lâ Nguyễ Thị Diễ Ph Thị Đ Thị Thu Võ Thị Thu Nguyễ Thị Ki L Ngọ Nguyễ Thị Ki V Đ Trầ H g Tr Nhung Ni Phúc Ph g Quý Thắ Thành Thành Thêu Th Th Th g Thúy Thùy Th y Th y Tiên Trâm Uyên Việt Vy 10.00 8.00 6.00 8.00 9.00 9.00 9.00 6.00 9.00 10.00 8.00 6.00 7.00 9.00 9.00 9.00 9.00 10.00 10.00 6.00 9.00 7.10 8.40 6.10 8.30 7.10 7.60 7.10 7.00 8.10 7.20 7.60 8.30 7.10 7.60 8.30 7.60 8.20 8.10 7.10 6.10 7.20 6.50 6.00 6.00 6.00 6.00 5.50 4.00 6.50 6.50 6.50 6.50 5.00 7.50 6.00 6.50 6.50 6.50 6.00 6.00 5.00 7.50 7.50 7.00 6.00 7.00 7.00 7.00 6.00 6.50 7.50 7.50 7.00 6.00 7.50 7.00 7.50 7.50 7.50 7.50 7.50 5.50 8.00 ỦY BAN NHÂN DÂN TP.HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH M u4 T họ hầ : Qu lý qu hệ há h hà g Lớ HP: 16111CSC10405202 Nă họ : 2016-2017 Số t hỉ: Họ ỳ: HK01 Bậ : C g Kh : Kh Qu GV gi g y: Nguyễ Mi h Tuấ ĐIỂM ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 MSSV 15211QT1930 15211QT0504 15211QT1291 15211QT1962 15211QT2542 15211QT0975 15211QT0961 15211QT1237 15211QT0352 15211QT0990 15211QT0496 15211QT1033 15211QT2004 15211QT1913 15211QT0883 15211QT1776 15211QT0700 15211QT0330 15211QT1150 15211QT1727 15211QT1411 15211QT2355 15211QT1797 15211QT0870 15211QT1169 15211QT1723 15211QT1114 15211QT0497 15211QT0911 15211QT1234 15211QT0471 15211QT0760 HỌ Nguyễ Thị Quy Võ Ngọ Tố Trầ Thị Ngọ Trầ Hồ g Nguyễ Mi h Đ Nguyễ Thị Bùi Thị A h Trầ Thị Xuâ Trầ Th h L g Thị Thùy Ph Thị Mỹ Đỗ Thị Tr D g Thị Th h L Trọ g Ng Vă Ngọ L Thị Nguyễ Thị Hồ g Trầ C g Nguyễ Thị Thu Ph Tru g Trị h Tru g Trầ Thị Quyết D Thị B Hồ Thị Tr Quá h Thị Thùy T Thị Chà Nguyễ Quố Thái Thị Thu Hồ Th Hồ Thị Nh Nguyễ Trị h Thị Ki Huỳ h Tuyết TÊN Anh Anh Bích Bình Chiế Chinh Đà Dịu Dung Duyên Duyên Giang H i H i H i H g H h Hậu Hiề Hiếu Hiếu H g Huyên Linh Linh Ly Minh Ngân Ngọ Ngọ Ngọ Nhi Chuyên Cần 10% 9.0 7.0 10.0 9.0 9.0 10.0 9.0 10.0 9.0 10.0 10.0 9.0 9.0 9.0 8.0 9.0 8.0 8.0 9.0 10.0 10.0 10.0 10.0 7.0 10.0 7.0 10.0 6.0 10.0 8.0 7.0 10.0 KT lần 10% 8.1 6.2 7.3 7.6 7.3 7.3 7.2 7.1 8.2 7.2 8.3 7.2 8.1 8.1 8.0 7.6 7.3 7.6 7.3 7.6 8.2 7.2 7.6 6.1 7.2 8.1 7.4 8.2 7.2 7.0 6.1 7.3 KT lần 20% 8.0 7.0 7.5 9.0 7.5 7.5 8.0 7.0 7.5 7.0 7.5 8.5 8.5 7.0 7.0 8.0 7.5 7.0 9.0 8.0 8.0 8.5 8.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 8.5 7.5 7.0 trị i h ĐIỂM TRUNG BÌNH 8.5 7.0 8.0 8.5 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.5 8.5 8.5 8.0 7.5 8.0 7.5 7.5 8.5 8.5 8.5 8.5 8.5 7.0 8.0 7.5 8.0 7.5 8.0 8.0 7.0 8.0 h GHI CHÚ 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 15211QT1914 15211QT1968 15211QT0574 15211QT0339 15211QT1075 15211QT0494 15211QT0935 15211QT0742 15211QT1185 15211QT0519 15211QT2668 15211QT0495 15211QT0455 15211QT0901 15211QT0597 15211QT1813 15211QT1921 15211QT2180 15211QT1860 15211QT0792 15211QT0587 15211QT0556 15211QT2524 15211QT0492 15211QT1138 15211QT0570 L g Ngọ T L g Thị T g Ph Hữu Trầ L Huy Đ Thị Ngọ Nguyễ C Trầ Thị Ngọ Tr g Vă Nguyễ Thị Trầ Th h Tr g Mi h Nguyễ Thị Mỹ Nguyễ Thị Mi h Nguyễ Đặ g Ngọ Trầ Qu g L Thị Ngọ Nguyễ Ki Th y Nguyễ A L Quỳ h Cẩ Hồ Thị Ngọ Lê Thái Hồ Thị T g L u Thị B h Nguyễ Nhật T g Thái Hoàng Nguyễ Đỗ Ngọ Oanh Oanh Phát Phát Ph ợ g Quang Quyên S S g Th Thị h Thoa Th Thúy Trà Trâm Trúc Trung Tú Vân Vân Vi Vi Vi V g Ý 10.0 9.0 8.0 9.0 10.0 8.0 10.0 9.0 9.0 7.0 10.0 10.0 9.0 8.0 9.0 10.0 10.0 8.0 8.0 10.0 10.0 7.0 9.0 10.0 9.0 7.0 7.6 7.7 8.1 7.2 7.1 8.1 7.1 7.3 7.2 6.1 8.3 8.2 8.2 8.0 8.3 7.6 8.1 7.7 7.6 7.3 7.3 6.1 7.1 8.2 7.2 6.1 7.0 9.0 7.5 7.5 6.5 7.0 7.0 8.0 7.5 7.5 7.0 7.0 7.0 8.0 7.0 8.5 7.0 6.5 8.5 7.0 7.0 7.5 8.0 7.5 7.5 7.0 8.0 8.5 8.0 8.0 7.5 7.5 8.0 8.0 8.0 7.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.5 8.0 7.0 8.0 8.0 8.0 7.0 8.0 8.5 8.0 7.0 PHỤ ỤC UỶ BAN NHÂN DÂN TP.HCM TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc CƠNG NGHỆ THỦ ĐỨC CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CAO ĐẲNG KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH CHI TIẾT HỌC PHẦN ( Ý THUYẾT) Thông tin chung: - T họ hầ : QUẢN Ý QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - M họ - Á g h gà h: Qu trị i h - Số t hỉ: (Lý thuyết: ; Th hà h: 1) - Số tiết: 45 (Lý thuyết: 15 ; Th hà h: 30) - L i họ - Điều iệ ti - M hầ : CSC104052 huy h hầ : Bắt uộ quyết: h họ tr : h g g Phân bố thời lƣợng: - Lý thuyết: 15 tiết - Th o luận / Thuyết trình / Bài tập: 30 tiết Mục tiêu học phần: Sau hồn thành học phần, sinh viên có kh - ă g: Kiến thức:  Tr h ày ợ hiế l ợ truyề th  Tr h ày ợ h h th ị h v hậu i truyề g th th g th g i; g it i i l i - Kỹ năng:  Tiế ó th g ti t vấ khách hàng  Gi i quyết hiếu  The i lấy ý iế õi hất l ợ g ị h v  Thu h t há h hà g  Xây ới g há h hà g thâ thiết  Phát tri tầ suất  Thiết lậ - há h hà g ợ hối l ợ g ối qu hệ th g g việ i qu u hà g hệ ị h v Thái độ:  Đị h h g khách hàng  Giới thiệu h h  Chế g h ẹ h ghiệ ă g th g Mô tả học phần: Mô t vắn tắt học phần: Cung cấp cho học sinh kiến th c qu n lý quan hệ khách hà g h hâ iệt quan hệ th g i với quan hệ dịch v , thiết lập quan hệ cá nhân, xây d ng l a chọn chiế l ợc truyề th g th g i phù hợp Nội dung chi tiết học phần Thời lƣợng Nội dung Lý thuyết Bài 1: QUAN HỆ THƢƠNG MẠI VÀ QUAN HỆ DỊCH VỤ 1.1 Đị h gh qu hệ th g 1.2 Đị h gh qu hệ ị h v 1.3 M r eti g qu hệ / hâ ( Bài 2: CÁC CHIẾN THƢƠNG MẠI 2.1 Đị h gh truyề th i e-to-one marketing) ƢỢC TRUYỀN THÔNG g th Bài tậ / Th luậ / Thuyết trình g i 10 2.2 Cá hiế l ợ h h tr Bài 3: TRUYỀN g truyề th g th g i 10 THÔNG THƢƠNG MẠI TẠI ĐIỂM BÁN 3.1 Lợi h truyề th g ị 3.2 Cá h h th 3.3 Kế h truyề th h truyề th h g gt i i g ị h g Bài 4: DỊCH VỤ HẬU MÃI 4.1 V i trò ị h v hậu 4.2 Cá l i ị h v hậu i i Bài 5: KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT 5.1 Đị h gh lợi h việ t 5 15 30 há h hà g thâ thiết 5.2 Kỹ thuật t há h hà g thâ thiết Tổng số Nhiệm vụ sinh viên: Nhiệm vụ D lớ Yêu cầu - Kh g - Chuẩ ợ ghỉ 20% tổ g số tiết ị h họ tr tr h ài ọ th i tr … Th hiệ gi g vi D g họ tậ ầy lớ : ọ giá huẩ liệu há the s h g Bài tậ Ghi ị ột số t giá vi ài tậ ài i gi Tài liệu họ tậ t tậ giấy há Khác Hình thức kiểm tra-đánh giá: (Áp dụng thang điểm 10) 7.1 Kiểm tra-đánh giá tr nh: tr H nh thức kiểm tra Chuy Th Số lần kiểm tra Trọng số 15 10% 20% 10% Thời gian Trọng số ầ luậ / Thuyết tr h/Bài tậ Thi giữ ỳ Ghi 7.2 Thi cuối k : Hình thức thi Vấ 20 h t/ họ si h Ghi 60% Tài liệu học tập: oại tài liệu Tài liệu ắt uộ Tên tài liệu Ghi Thierry Lefeuvre, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giá Việt N 2014 [1] Thierry Lefeuvre, Tìm kiếm thơng tin và khai Tài liệu th h thác thông tin thương mại NXB Giá Việt Nam, 2014 [2] Thierry Lefeuvre, Xác định cung ứng hàng hóa và dịch vụ, NXB Giá Việt N 2013 TpHCM, ngày …… tháng …… năm 20… HIỆU TRƢỞNG TRƢỞNG KHOA TRƢỞNG BỘ MÔN ... CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC – NĂM HỌC 2016 - 2017 ĐỀ TÀI Nâng cao kết học tập học phần Quản lý quan hệ khách hàng bậc cao đẳng trƣờng cao đẳng Công nghệ Thủ Đức qua tập nghiên. .. dạy học thông qua tập nghiên cứu trường hợp ế ết qu họ tậ hó th ghiệ lớ Gi thuyết ề tài “Dạy học thông qua tập nghiên cứu trường hợp nâng cao kết học tập học ph n Quản lý quan hệ khách hàng. .. Dạy học thông qua tập nghiên cứu trường hợp có nâng cao kết học tập sinh viên học ph n Quản lý quan hệ khách hàng bậc cao đ ng Giới thiệu 2.1 ý lựa chọn đề tài nghiên cứu Họ i h ă hầ Qu h lý qu