i TÓM TẮT LUẬN VĂN Nguồn nhân lực xem yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Một doanh nghiệp có cơng nghệ đại, chất lượng dịch vụ tốt, sở hạ tầng vững chãi thiếu lực lượng lao động doanh nghiệp khó tồn lâu dài tạo dựng lợi cạnh tranh để phát triển Có thể nói người nhân tố tạo khác biệt doanh nghiệp Và ngành ngân hàng, người yếu tố đặt lên hàng đầu Chính tầm quan trọng vấn đề nói phần mối quan tâm riêng cá nhân, tác giả định chọn đề tài “Nâng cao hiệu đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội’' làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Luận văn: Luận văn nhằm giải vấn đề: Xác định khung lý thuyết hiệu đào tạo Đánh giá thực trạng hiệu đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội, ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân Trên sở phân tích tác giả đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội Phương pháp nghiên cứu: Nguồn số liệu mà tác giả sử dụng Luận văn bao gồm số liệu thứ cấp thu thập từ giáo trình, báo, luận văn năm trước báo cáo Ngân hàng TMCP Quân đội Số liệu sơ cấp thu thập từ việc thực 150 bảng hỏi gồm 30 câu dành cho chuyên viên QHKH vấn trực tiếp 10 cán quản lý Sau tác giả sử dụng phương pháo Tổng hợp, Thống kê, phân tích so sánh để xử lý số liệu Kết cấu luận văn: Ngoài mục lục, lời mở đầu, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn chia làm chương sau: ii I Chương I: Cơ sở lý thuyết hiệu đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp Chương I có nội dung sau: Tác giả nghiên cứu khái niệm Nguồn nhân lực doanh nghiệp, đào tạo nguồn nhân lực, hiệu đào tạo nguồn nhân lực Cụ thể luận văn khái niệm nguồn nhân lực hiểu là: Nguồn nhân lực tổ chức bao gồm tất người lao động làm việc tổ chức có sức khoẻ trình độ định, họ tạo thành sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu tổ chức động viên, khuyến khích phù hợp Sau tác giả nghiên cứu ý nghĩa, vai trò việc đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp, rõ vai trị doanh nghiệp vai trò người lao động Tiếp đến quy trình đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp: phần tác giả đưa mơ hình quy trình đào tạo để có nhìn tổng quan hoạt động đào tạo Từ tác giả tập trung vào việc nghiên cứu hiệu đào tạo Tác giả nghiên cứu sâu vào lý thuyết nội dung hiệu đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp Trong phần này, tác giả đưa mơ hình sử dụng đánh giá hiệu đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp như: Mơ hình đánh giá hiệu chương trình Mỹ dựa vào bốn yếu tố (đầu vào, hoạt động, đầu ra, hiệu quả); Mơ hình yếu tố tổ chức đưa năm yếu tố đánh giá (đầu vào, trình đào tạo, kết đào tạo, đầu ra, hiệu quả); Mơ hình Kirkpatrick đưa bốn mức đánh giá hiệu đào tạo (Sự phản hồi người học, nhận thức, hành vi, kết quả); Mơ hình cấp độ Jack Philip (1991) Tác giả chọn Mơ hình Kirkpatrick để nghiên cứu sâu làm công cụ để thực đánh giá hiệu đào tạo luận văn Năm 1975, Donald Kirkpatrick giới thiệu mơ hình bốn mức đánh giá hiệu đào tạo ông cập nhật vào sách Evaluating Training Programs vào năm 1998 Mơ hình bao gồm: iii Cấp độ 1: Sự phản hồi người học: Đánh giá cấp độ chủ yếu tìm hiểu phản ứng, mức độ phù hợp người học mà họ tham dự, thông qua phiếu thăm dò ý kiến người học phát sau khóa học Cấp độ 2: Nhận thức: Mức hai đo kết nhận thức, đánh giá xem học viên có học kiến thức, kĩ thái độ mục tiêu chương trình đào tạo đặt hay không? Các thước đo học tập đánh giá mức độ người đào tạo tiếp thu khái niệm, kiến thức, kỹ khóa đào tạo Cấp độ 3: Hành vi: Cấp độ nghiên cứu thay đổi, tiến thái độ lĩnh vực nghề nghiệp Do cấp độ liên quan đến sau khóa học đào tạo kết thúc quay với công việc nên việc đánh giá nên thực sau kết thúc chương trình đào tạo thời gian Cấp độ 4: Kết quả: Cấp độ trả lời cho câu hỏi chương trình đào tạo có ảnh hưởng tổ chức? Mục đích việc thu thập kết mặt tổ chức để xác định tác động việc đào tạo nhóm đào tạo tồn tổ chức - Sau đó, tác giả đưa tiêu chí đánh giá hiệu đào tạo là: Ý kiến phản ánh người tham gia khóa đào tạo, Tổ chức thi sau đào tạo; Sự thay đổi hành vi người đào tạo; Phân tích đầu vào đầu việc đào tạo Và kỹ thuật để đánh giá hiệu đào tạo như: bảng hỏi, vấn ; Đánh giá kết sau kiểm tra thi; Quan sát người lao động; So sánh với người không đào tạo vị trí; Lấy ý kiến đánh giá người liên quan người đào tạo Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hiệu đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp nhân tố khách quan từ môi trường kinh tế - xã hội trị đất nước, đối thủ cạnh tranh, phát triển khoa học công nghệ nhân tố chủ quan đến từ bên doanh nghiệp Kết thúc chương I luận văn nghiên cứu Sự cần thiết phải nâng cao hiệu đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp kinh nghiệm doanh nghiệp khác vấn đề nâng cao hiệu đào tạo nguồn nhân lực iv II Chương II: Đánh giá thực trạng hiệu đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Tổng quan ngân hàng TMCP Quân Đội: Luận văn nghiên cứu đặc điểm Ngân hàng TMCP Quân Đội có ảnh hưởng đến hiệu đào tạo MB thành lập ngày 04/11/1994, sau 19 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quân Đội có bước phát triển vượt bậc, vị Ngân hàng TMCP Qn Đội khơng ngừng nâng cao Cùng với đó, mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội mở rộng khắp nước Ngân hàng TMCP Qn Đội cịn có 180 chi nhánh phòng giao dịch hầu hết tỉnh thành thuộc ba vùng miền Bắc, Trung, Nam Chi nhánh Lào Campuchia Năm 2012 tình hình kinh tế ngồi nước khó khăn, bối cảnh đó, với phương châm “Tăng trưởng hợp lý, tái cấu, hiệu quả”, MB nỗ lực không ngừng để thực cam kết mình, hồn thành tiêu mà Đại hội đồng cổ đơng đề ra, đảm bảo an tồn hoạt động tuân thủ chặt chẽ quy định pháp luật Kết kinh doanh năm 2012 lần lại cho thấy MB ngân hàng an toàn, phát triển bền vững Cụ thể, tiêu hoạt động giữ mức tăng 10% - 30% so với năm 2011 Toàn MBGroup, Tổng Tài sản đạt 175.610 tỷ đồng; Huy động vốn đạt 152.358 tỷ đồng (trong huy động từ khách hàng 117.747 tỷ đồng); Tổng Dư nợ cho vay đạt 74.479 tỷ đồng; Lợi nhuận trước thuế đạt 3.090 tỷ đồng; Về phát triển nguồn lực, năm 2012, HĐQT thực tái cấu mạnh mẽ tổ chức, nhân cấp cao MB cơng ty thành viên Về phía Đội ngũ chuyên viên QHKH nhân tố quyết định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên viên QHKH mục tiêu trọng v tâm MB vấn đề nhân Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hiệu đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng TMCP Quân Đội: Phân tích yếu tố bên bên giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức đặt cho đào tạo ngân hàng TMCP Quân Đội Luận văn yếu tố khách quan bao gồm: Thị trường lao động: Cung lao động thị trường chưa đáp ứng nhu cầu; Công nghệ kĩ thuật: công nghệ trở thành yếu tố then chốt cạnh tranh ngân hàng; Đối thủ cạnh tranh: Các sách chương trình đào tạo phong phú ngân hàng khác ; Khách hàng yếu tố chủ quan tác giả nghiên cứu là: Sứ mạng mục tiêu chiến lược ngân hàng; Triết lý quản lý người lãnh đạo; Khả huy động nguồn lực yếu tố yếu tố quan trọng nhất, có tính chất định xun suốt toàn hoạt động MB Thực trạng hiệu đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội: Luận văn tổng hợp thực trạng hiệu đào tạo chuyên viên QHKH MB thời gian vừa qua: - Trong ba năm vừa qua MB không trọng đến đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho chun viên Quan hệ khách hàng mà cịn khơng ngừng đào tạo kỹ mềm cho chuyên viên Bên cạnh đó, MB tổ chức khóa đào tạo vấn đề nóng, cảnh báo rủi ro liên quan Ngân hàng Nhà nước - Thời lượng khóa đào tạo chủ yếu ngắn, gói gọn ngày làm việc, phù hợp với tính chất cơng việc - Tỷ lệ thành cơng chương trình đào tạo tổng hợp từ kết kiểm tra cuối chương trình đào tạo đạt kết cao - MB nắm bắt mấu chốt vấn đề nguồn nhân lực nên đưa mơ hình, quy mơ đào tạo hợp lí giúp vấn đề đào tạo đạt hiệu Trong phạm vi nghiên cứu Luận văn này, tác giả sử dụng mơ hình Kirkpartrick vi với cấp độ để đánh giá hiệu đào tạo chuyên viên QHKH Ở cấp độ , phản hồi người học khả quan, số hạn chế định học viên tự hình thành, trau dồi kiến thức, nghiệp vụ cho thân Bên cạnh ngân hàng cần chủ động phối hợp xây dựng nội dung chương trình đào tạo Ở cấp độ hai, hầu hết học viên đạt yêu cầu lượng kiến thức cần có sau khóa học Tỉ lệ đạt sau đào tạo tất khóa học tăng đáng kể >= 90%, đặc biệt có số môn kiến thức chuyên môn 100% học viên mức đạt trở lên sau khóa học Ở cấp độ ba, theo đánh giá cán quản lý cấp trực tiếp sau khóa đào tạo hầu hết chuyên viên có tiến nhận thức biểu thông qua theo kết công việc đánh giá khách hàng Tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt chuyên viên quan hệ khách hàng sau đào tạo cao so với chuyên viên trước đào tạo Mặt khác phía chuyên viên, họ phát triển thêm nhiều kĩ năng, tự tin nhiều việc xử lý vấn đề khó khăn cơng việc Ở cấp độ bốn, theo thống kê tỷ lệ giao dịch thành công đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cho thấy: Tỷ lệ thành công sau đào tạo cao so với thời điểm đào tạo Theo số liệu phịng kinh doanh nhóm chun viên được đào tạo chưa xẩy trường hợp có phải hồi tiêu cực từ phía khách hàng Hơn với đào tạo tốt đồng nghĩa với chuyên viên có hội phát triển nghề nghiệp tốt có tâm lý yên tâm làm việc lâu dài tổ chức Tiếp theo luận văn nghiên cứu đến ảnh hưởng bước quy trình đào tạo đến hiệu đào tạo Ngân hàng TMCP Quân Đội Cụ thể quy trình đào tạo MB tương đối cụ thể rõ ràng xác định rõ bước, trách nhiệm người thực bước, tài liệu biểu mẫu liên quan Trong việc phân tích nhu cầu đào tạo chưa thực sát với thực tế, đơn vị phụ thuộc nhiều vào kế hoạch Khối Tổ chức nhân Việc tổ chức thực tương đối tốt Tuy nhiên, bước đánh giá hiệu đào tạo cịn đơn giản, chưa xây dựng mơ hình đánh giá hiệu đào tạo hoàn chỉnh Đánh giá chủ yếu vào điểm kiểm tra vii điểm thi học viên Do vậy, hiệu đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng chưa đánh giá cụ thể xác III Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội Trong chương này, tác giả xin đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội, cụ thể sau: Mở rộng trách nhiệm bên công tác đào tạo Theo tác giả, mở rộng cơng tác đào tạo ta cần biến thành hoạt động người tổ chức, từ chuyên viên đến cán quản lý cấp phải tham gia vào việc xác định lên nhu cầu đào tạo, hỗ trợ nhiệt tình tham gia Do nên khuyến khích chuyên viên tự đánh giá thân để đề xuất chương trình đào tạo Làm chương trình đào tạo thực đáp ứng nhu cầu học viên suy đào tạo để phục vụ cho người học Đồng thời nên khuyến khích việc chia sẻ kiến thức kinh nghiệm cán quản lý với chuyên viên thuộc ngành dọc Hoàn thiện khâu xác định nhu cầu đào tạo: Thứ cần Bổ sung phiếu thăm dò xác định nhu cầu ĐT cá nhân Tạo chế dân chủ khuyến khích chun viên đóng góp ý kiến chương trình đào tạo mà thấy cần Hàng năm nên phát phiếu khảo sát nhu cầu đào tạo đến chuyên viên công ty Việc giúp nhu cầu đào tạo đáp ứng mong muốn người học Thứ hai Gắn chặt nhu cầu đào tạo với nhu cầu công việc thông qua quản lý mục tiêu Trong đó, người quản lý chuyên viên bàn bạc thảo luận để xác định mục tiêu làm việc chuyên viên, lấy làm tiêu chí để đánh giá kết làm việc chuyên viên Cá nhân tác giả cho đào tạo cho người quản lý áp dụng cách quản lý mục tiêu tránh cho khâu xác định nhu cầu đào tạo khỏi tình trạng: phịng ban khơng biết xác định nhu cầu đào tạo cho đơn vị nên bỏ qua ln cơng việc cho phịng nhân làm Làm nhu cầu đào tạo xác định xác hơn, gắn với phát triển doanh nghiệp viii Xây dựng khung chương trình đào tạo cho đối tượng cán quản lý , chuyên viên, chuyên viên vào Nội dung đào tạo cần phải có phân loại theo đối tượng đào tạo cho cán độ quản lý hay đào tạo lại cho chuyên viên nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ; đào tạo hội nhập cho chuyên viên mới; đào tạo cán nguồn phục vụ cho phát triển nguồn lực tương lai Xây dựng chương trình đào tạo hợp lý linh hoạt trách nhiệm cán phụ trách đào tạo Trong cần thiết kế nội dung cần đào tạo môn học, kiến thức kỹ năng… cần đào tạo phù hợp với vị trí cơng việc Hồn thiện khâu đánh giá kết đào tạo Thứ nhất: Bổ sung việc đánh giá cấp độ mơ hình đánh giá kết đào tạo Kirpatrick Thứ hai: Phân tích hiệu đào tạo đánh giá định lượng Như chương nêu, hiệu kinh tế đào tạo đo lường cách so sánh chi phí đào tạo kết thu từ đào tạo Nếu chi phí đào tạo nhỏ suất lao động, thu nhập túy nhiều hiệu đầu tư lớn ngược lại Ngồi cách tính hiệu đào tạo dựa vào tỷ lệ lợi ích sử dụng thêm số tiêu khác thời gian thu hồi chi phí đào tạo, tỷ lệ lợi ích đào tạo, tổng giá trị thời Bổ sung việc chuẩn bị áp dụng nội dung học tập vào công việc thực tế: Hiệu đào tạo đạt chuyên viên thể thay đổi cách thức thực công việc thông qua việc áp dụng điều học vào thực tế Do vậy, MB cần tạo môi trường thuận lợi cho chuyên viên sau đào tạo có hội để vận dụng kiến thức học vào công việc thực tế ix KẾT LUẬN Luận văn cố gắng đóng góp vấn đề sau : Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý thuyết đạo tạo NNL, mối quan hệ với hoạt động khác, quy trình cách thức thực đào tạo NNL doanh nghiệp Thứ hai, phân tích thực tiễn quy trình đào tạo NNL MB; nhân tố mạnh yếu hội thách thức ảnh hưởng đến đào tạo NNL; kết đạt giai đoạn 2010-2012 Thứ ba, từ sở lý luận việc phân tích ưu nhược điểm nguyên nhân doanh nghiệp tác giả xin đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình đào tạo NNL cho ngân hàng MB Tuy nhiên giới hạn khả kiến thức thực tế hoạt động đào tạo nguồn nhân lực, nên luận văn không tránh khỏi hạn chế chưa xây dựng cách thức, tài liệu cụ thể cho đánh giá đào tạo cấp độ mơ hình đánh giá Kirpatrick mà dừng đề xuất tiêu lượng hóa hiệu đào tạo 10 ... pháp nâng cao hiệu đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội Trong chương này, tác giả xin đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng Ngân hàng. .. chuyên viên Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Tổng quan ngân hàng TMCP Quân Đội: Luận văn nghiên cứu đặc điểm Ngân hàng TMCP Quân Đội có ảnh hưởng đến hiệu đào tạo MB thành lập... động, Ngân hàng TMCP Quân Đội có bước phát triển vượt bậc, vị Ngân hàng TMCP Quân Đội không ngừng nâng cao Cùng với đó, mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội mở rộng khắp nước Ngân hàng TMCP