Đề bài 22 phân tích các kĩ năng cần sử dụng trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn pháp luật

Tiếp xúc khách hàng chính là khâu quan trong trong công việc tư vấn pháp luật, đây là bước nền tảng quyết định rất lớn tới sự thành công trong quá trình tư vấn pháp luật, chính vì thế để

BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

-BÀI TẬP CÁ NHÂN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

NỘI DUNG 3

1 Khái quát chung về quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 3

1.1 Khái niệm về tư vấn pháp luật 3

1.2 Mục đích và tầm quan trọng của việc tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 4

1.3 Các giai đoạn tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 4

2 Các kĩ năng cần sử dụng trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 5

2.1 Kỹ năng giao tiếp 5

2.2 Kỹ năng lắng nghe 6

2.3 Kỹ năng ghi chép 8

2.4 Kỹ năng đặt câu hỏi 9

KẾT LUẬN 11

TÀI LIỆU THAM KHẢO 12

2

MỞ ĐẦU

Trong xã hội phát triển hiện nay ngày càng có nhiều người muốn tìm hiểu

và giải quyết vụ việc liên quan đến pháp luật ngày Hoạt động tư vấn pháp luật

là một loại dịch vụ pháp lý được nhiều người quan tâm và rất phát triển trong

những năm trở lại đây Nhằm đưa ra các giải pháp hợp lý nhất để có thể giải

quyết vấn đề pháp lý, đem lại lợi ích chính đáng cho khách hàng Tiếp xúc

khách hàng chính là khâu quan trong trong công việc tư vấn pháp luật, đây là

bước nền tảng quyết định rất lớn tới sự thành công trong quá trình tư vấn pháp

luật, chính vì thế để quá trình tư vấn diễn ra suôn sẻ, hiệu quả đòi hỏi người tư

vấn cần phải trang bị cho mình những kĩ năng cần thiết khi thực hiện Vì vậy em

lựa chọn đề tài “Phân tích các kĩ năng cần sử dụng trong quá trình tiếp xúc

khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn pháp luật” nhằm tìm hiểu, nghiên cứu

rõ hơn về hoạt động này qua đó trang bị cho bản thân kỹ năng để thực hiện nghề

nghiệp sau này

NỘI DUNG

1 Khái quát chung về quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm

hiểu yêu cầu tư vấn.

1.1 Khái niệm về tư vấn pháp luật

Tư vấn pháp luật là hoạt động dịch vụ nghề nghiệp theo đó người có trình độ

hiểu biết về pháp luật đưa ra lời khuyên ý kiến pháp lý hoặc giải đáp về các vấn

đề liên quan đến pháp luật theo yêu cầu của khách hàng nhằm giúp họ hiểu và

quyết định cách thức bảo vệ có hiệu quả quyền và lợi ích hợp pháp của mình.1

Ngoài ra còn có nhiều cách hiểu và định nghĩa về tư vấn pháp luật khác như

tại điều 28, Luật luật sư 2006 “Tư vấn pháp luật là việc luật sư hướng dẫn, đưa

ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện

quyền, nghĩa vụ của họ.” Luật Trợ giúp pháp lý năm 2017 coi tư vấn pháp luật

là một hình thức trợ giúp pháp lý (điều 27)

1.2 Mục đích và tầm quan trọng của việc tiếp xúc khách

hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn.

a, Mục đích chủ yếu của việc tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn là:

Thứ nhất, tìm hiểu thông tin khách hàng.

2022, tr.11

4

Thứ hai, tìm hiểu nội dung vụ việc liên quan đến yêu cầu cung cấp dịch vụ

tư vấn của khách hàng

Thứ ba, hiểu được mong muốn và tiếp nhận yêu cầu tư vấn của khách hàng.

Thứ tư, thiết lập quan hệ pháp lý với khách hàng, thỏa thuận về ký kết hợp

đồng tư vấn pháp luật

b, Tầm quan trọng của việc tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn:

Thứ nhất, xác định vai trò, vị thế của người tư vấn trong mối quan hệ với

khách hàng

Thứ hai, hiểu hơn về khách hàng của mình để có thể điều chỉnh thái độ, cách

xử xự cho phù hợp

Thứ ba, tạo được ấn tượng tốt đẹp và niềm tin với khách hàng.

Thứ tư, là một khâu quan trọng ảnh hưởng đến kết quả của quá trình tư vấn.

1.3 Các giai đoạn tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu

tư vấn

Tùy thuộc vào vấn đề của khách hàng, lần đầu tiên tư vấn hay tư vấn ở lần

kế tiếp mà giai đoạn tiếp xúc khách hàng sẽ có nhưng yêu cầu, các bước khác

nhau, nhưng nhìn chung bao gồm 3 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị ( chuẩn bị thông tin liên quan đến tổ chức hành nghề tư

vấn pháp luật, các giấy tờ cần thiết, chuẩn bị đủ nguồn nhân lực tiếp xúc với

khách hàng, cần chuẩn bị phiên dịch viên đối với khách hàng là người nước

ngoài, chuẩn bị điều kiện cơ sở vật chất như văn phòng, địa điểm tiếp xúc khách

hàng,…)

Giai đoạn 2: Tiếp khách hàng, Theo các bước: tạo môi trường giao tiếp, giới

thiệu bản thân và tìm hiểu thông tin về sự việc của khách hàng, lắng nghe khách

hàng trình bày, đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề, yêu cầu khách hàng cung cấp tài

liệu chứng cứ, tóm tắt lại nội dung và chốt lại yêu cầu của khách hàng

Giai đoạn 3: Kết thúc buổi tiếp xúc với khách hàng yêu cầu tư vấn Tùy thuộc

vào mức độ nhanh hay chậm, các bên có thể cần thêm thời gian để trao đổi thêm

thông tin hoặc đồng ý thỏa thuận kí kết hợp đồng tư vấn Cần chuẩn bị mẫu hợp

đồng dịch vụ hoặc biểu phí yêu cầu dịch vụ của công ty

2 Các kĩ năng cần sử dụng trong quá trình tiếp xúc

khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn.

2.1 Kỹ năng giao tiếp

a, Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ

6

Thực tế hoạt động tư vấn pháp luật bằng ngôn ngữ rất phổ biến Đây là cách

giao tiếp truyền tải thông tin đến khách hàng thông qua các hoạt động như gặp

trực tiếp, gọi điện thoại, qua thư, qua email….2 Nhằm đạt truyền đạt thông tin tư

vấn một cách nhanh chóng, thuận lợi, có hiệu quả đến khách hàng

Lời nói (sử dụng trong khi nói chuyện, trao đổi trực tiếp, giao tiếp qua điện

thoại): Lời nói là một phương tiện giao tiếp vô cùng quan trọng trong việc

truyền tải thông tin, tạo thiện cảm, niềm tin với khách hàng của mình Ở mỗi

hoàn cảnh khác nhau thì chúng ta cũng có những cách thể hiện lời nói khác nhau

cho phù hợp, ví dụ: khi chào hỏi đón tiếp khách hàng thì cần nói chuyện một

cách nhiệt tình, niềm nở để khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng, sẵn sàng

hợp tác Còn trong quá trình tìm hiểu thông tin vụ việc thấy tâm trạng của khách

hàng thay đổi buồn rầu, đau khổ, khóc thì người tư vấn cũng cần nói chuyện một

cách nhẹ nhàng đồng cảm, không nên cười đùa không quan tâm Tư vấn trao đổi

một cách nhẹ nhàng, chậm rãi, có điểm nhấn, có sự cảm thông với khách hàng

2

Trường Đại học Luật Hà Nội, giáo trình kĩ năng chung về tư vấn pháp luật, NXB Tư pháp, Hà Nội,

2022, tr.87

Khi trao đổi với khách hàng qua điện thoại cần chú ý chọn đúng thời điểm thích

hợp để gọi, luôn chủ động trong việc chào hỏi , đi vào vấn đề chính nhanh

chóng

Khi trao đổi với khách hàng bằng hình thức này cần phát âm rõ ràng, âm lượng

vừa đủ, có nhịp điệu nhấn nhá, tốc độ nói vừa phải Lưu ý tránh nói ngọng, nói

lắp, quá nhanh, quá chậm, nói quá to, nói quá nhỏ, đặc biệt không nên nhai kẹo,

nói chuyện với người khác, hạn chế làm việc riêng…

Chữ viết (Ghi chép, viết thư, viết email): Cần tuân thủ các quy tắc thông

thường về soạn thảo văn bản, nội dung rõ ràng, ngắn gọn, dễ đọc, dễ hiểu, có lời

xin chào và cảm ơn khách hàng

b, Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ

Hình thức: Khi tiếp xúc với khách hàng cần chuẩn bị trang phục lịch sự,

chỉnh tề phù hợp với công việc

Cử chỉ, dáng điệu: Cử chỉ lịch sự, dễ gần tránh thô lỗ, không nên quá nghiêm

túc lạnh lùng khó gần sẽ tạo cảm giác không thoải mái cho các bên

Ánh mắt, nét mặt: Giao tiếp ánh mắt, nhìn và quan sát khách hàng cũng là

một kĩ năng để chúng ta suy luận, đánh giá vụ việc, nên tạo ra thiện cảm, niềm

tin thông qua ánh mắt của mình, tuy nhiên không nên nhìn chằm chằm vào

8

người khác làm cho họ cảm thấy khó chịu Nét mặt cũng cần tươi vui, niềm nở,

đồng cảm với chuyện buồn của khách hàng

Thái độ: Giữ thái độ tôn trọng, lịch sự, ân cần, không phân biệt khách hàng.

Để hoạt động tư vấn được diễn ra có hiệu quả nên phối hợp cả 2 hình thức giao

tiếp trên một cách hài hòa, phù hợp với từng nội dung vụ việc cụ thể

2.2 Kỹ năng lắng nghe

Đây là một kĩ năng đặc biệt quan trọng mà người tư vấn cần chú ý, lắng

nghe giúp ta hiểu được nội dung vụ việc, nắm bắt tâm tư nguyện vọngc ủa khách

hàng, giúp người tư vấn có mối gắn kết với khách hàng từ đó dễ dàng trong việc

trao đổi, phát triển mối quan hệ sau này Để làm tốt kỹ năng này người tư vấn

cần chú ý những vấn đề chủ yếu sau:

Thứ nhất: Tập trung lắng nghe Sẽ giúp người tư vấn có thể nắm bắt thông tin

vụ việc rõ ràng hơn, tránh bỏ lọt những thông tin quan trọng Từ đó có thể nhận

biết thông tin đã đủ chưa, còn thiếu những chi tiết cần thiết nào để hỏi thêm, liệu

khách hàng đã trình bày đúng chưa hay vẫn giấu thông tin…Nếu trong quá trình

nghe mà không tập trung rất dễ dẫn đến việc hiểu sai, không nắm bắt được thông

tin, làm cho khách hàng cảm thấy thiếu chuyên nghiệp, mất niềm tin vào người

tư vấn ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín

Thứ hai: Cần khuyến khích khách hàng Khuyến khích khách hàng trả lời câu

hỏi, trình bày thêm thông tin, trình bày một cách trung thực, chi tiết, đầy đủ

Người tư vấn phải luôn chủ động đặt ra những câu hỏi gợi mở, tạo một môi

trường thái độ làm việc thân thiện để khách hàng tin tưởng và mở lòng trao đổi

Thứ ba: Cần có sự đồng cảm khi nghe khách hàng nói Mỗi một vụ việc khách

hàng sẽ có những cảm xúc khác nhau, người tư vấn cần lắng nghe để hiểu và có

những cách ứng xử phù hợp

Thứ tư: Cần có thái độ lắng nghe đúng mực Trong thực tế có nhiều khách

hàng khi trình bày sự việc sẽ có xu hướng lan man, dài dòng, không kể vào đúng

trọng tâm sẽ mất rất nhiều thời gian của hai bên Vì vậy người tư vấn cũng cần

có kĩ năng ngắt lời để tránh tình trạng này, có thể xin phép ngắt lời nhưng tránh

chen ngang khi khách hàng đang nói, nên để khách hàng nói hết câu, chuyển

hướng câu chuyện sang một nội dung cần thiết khách, tuyệt đối không được khó

chịu, bực tức với khách hàng

Thứ năm: Cần nhìn nhận, lắng nghe sự việc một cách khách quan Vì nhiều

trường hợp khách hàng chỉ kể tốt về mình mà đổ lỗi cho người khác, kể câu

chuyện theo một phía nên người tư vấn cần tỉnh táo nhìn nhận nhiều chiều tránh

sai sót sau này Có thể đặt ra các câu hỏi để hỏi khách hàng làm rõ hơn

10

Thứ sáu: Giữ im lặng khi cần thiết Trong quá trình lắng nghe chúng ta cần

biết lúc nào nên nói lúc nào nên im lặng để tạo hiệu quả Ví dụ khi khách hàng

đang trình bày, đang xúc động khóc thì không nên nói mà cho họ một chút thời

gian bình ổn lại cảm xúc

Trong quá trình lắng nghe cần giữ thái độ đúng đắn nhưng không được cứng

nhắc, không để cảm xúc của khách hàng chi phối quá nhiều đến mình; không

nên thúc giục, tranh cãi hay ngắt lời không đúng lúc; không nên vội vàng kết

luận ai đúng ai sai mà cần nhìn đa chiều; không chỉ trích, khuyên bảo khi khách

hàng không yêu cầu

2.3 Kỹ năng ghi chép

Kĩ năng ghi chép là kĩ năng chọn lọc để ghi lại những thông tin quan trọng mà

khách hàng đã cung cấp Từ đó có thể giúp người tư vấn ghi nhớ được chính xác

nội dung của vụ việc, yêu cầu của khách hàng; ngoài ra còn là cơ sở để phân tích

đánh giá vụ việc xem còn thiếu những thông tin gì để hỏi thêm làm rõ; đánh dấu

những chi tiết quan trọng cần khai thác 3; có vai trò quan trọng trong quá trình tư

vấn pháp luật Để thực hiện ghi chép một cách hiệu quả cần chuẩn bị , lưu ý các

điểu sau:

Thứ nhất: Chuẩn bị đầy đủ bút, vở viết cho việc ghi chép Ghi rõ khách hàng,

ngày tư vấn, lĩnh vực tư vấn

Thứ hai: Cần tập trung lắng nghe khách hàng để có thể nắm bắt được những

nội dung quan trọng, hiểu đúng ý của khách hàng từ đó ghi chép được những

thông tin chính xác và đầy đủ, ngắn gọn, dễ hiểu, tránh bỏ lỡ những ý quan

trọng

Thứ ba: Biết chọn lọc những ý chính và quan trọng, đảm bảo ghi chép một

cách ngắn gọn, dễ hiểu nhất

Thứ tư: Đánh dấu những tình tiết, nội dung hay chứng cứ quan trọng, ghi lại

những tình tiết hay chứng cứ khác còn thiếu cần bổ sung

Thứ năm: Sau khi ghi chép xong cần tóm tắt lại các nội dung mình vừa ghi

chép và đọc nhanh cho khách hàng để xác minh lại nhằm đảm bảo tính chính

xác

Trong quá trình tư vấn người tư vấn cần phải tập tủng cao độ, tránh việc mất

tập trung dẫn đến ghi chép sai lệch, thiếu sót, sai ý của khách hàng; không ghi

chép quá lan man, dài dòng không đúng trọng tâm gây nhầm lẫn khó hiểu, đánh

dấu lại những điểm quan trọng,

12

2.4 Kỹ năng đặt câu hỏi

Trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn, người tư vấn

muốn khai thác được vấn đề, muốn nắm bắt được yêu cầu mong muốn của

khách hàng thì cần phải biết cách đặt câu hỏi đúng lúc và hiệu quả nhất Đặt câu

hỏi chính là việc tư vấn viên dẫn dắt cho khách hàng trình bày đúng bản chất vụ

việc, đúng trọng tâm và những điều mà mình muốn làm rõ phục vụ cho việc tư

vấn pháp lý.4 Khi đặt câu hỏi người tư vấn cần phải chú ý các vấn đề cơ bản sau:

Thứ nhất: Cần có kĩ năng xây dựng bảng hỏi cơ bản Khi xây dựng được bảng

hỏi từ trước thì người tư vấn có thể bám sát vào bảng hỏi để hỏi tránh lặp lại,

khó hiểu và chủ động hơn khi tiếp xúc khách hàng

Thứ hai: Đặt câu hỏi đúng trọng tâm, ngắn gọn, khách hàng dễ trả lời, phù hợp

với từng loại đối tượng Câu hỏi phải tập trung vào chủ đề chính, tránh lan man,

dài dòng khiến khách hàng khó chịu

Thứ ba: Khi đặt câu hỏi cần có sự liên kết Các câu hỏi và trả lời có sự liên kết

với nhau sẽ làm cho người tư vấn dễ dàng bao quát được vụ việc và tìm ra yêu

cầu của khách hàng nhanh hơn từ đó đưa ra giải pháp phù hợp

4

Trường Đại học Luật Hà Nội, giáo trình kĩ năng chung về tư vấn pháp luật, NXB Tư pháp, Hà Nội,

2022, tr.94

Có rất nhiều cách đặt câu hỏi, có thể đặt câu hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp, câu

hỏi đóng hoặc câu hỏi mở Tùy từng trường hợp, mục đích khác nhau sẽ có cách

đặt câu hỏi khác nhau:

Nếu người tư vấn muốn xác nhận lại thông tin thì nên sử dụng câu hỏi

đóng Đây là dạng câu hỏi yêu cầu trả lời ngắn gọn, không có yêu cầu mở rộng

phạm vi câu trả lời, dạng câu hỏi này đòi hỏi người trả lời phải trả lời trực tiếp,

đi thẳng vào vấn đề Dạng câu hỏi này giúp tư vấn viên tiếp nhận thông tin

nhanh chóng, chính xác và không lan man, người nghe không cần phải loại bỏ

các thông tin không cần thiết của vấn đề Tuy nhiên, người tư vấn cần tránh đặt

các câu hỏi đóng có thể khiến khách hàng bối rối, đặc biệt là vấn đề tế nhị hoặc

về hành vi có lỗi, phạm lỗi của khách hàng khi khách hàng chưa có được tâm lý

để trả lời, không nên đặt liên tiếp các câu hỏi đóng vì sẽ khiến khách hàng có

cảm giác bị hỏi cung , làm mất đi sự thân thiệt giữa Luật sư và khách hàng

Nếu muốn làm rõ thêm thông tin, khuyến khích khách hàng trình bày thêm

những thông tin quan trọng thì người tư vấn nên dùng câu hỏi mở để dắt dắt

khách hàng nói Loại câu hỏi mở này giúp người đặt câu hỏi tìm kiếm được

nhiều thông tin trong quá trình giao tiếp, người trả lời có thể tự do trình bày vấn

đề, ý kiến quan điểm mà bản thân Tuy nhiên người trả lời có thể sẽ trả lời dài

14

dòng, nhiều thông tin không đúng trọng tâm vụ việc.5 Ví dụ : ‘ diễn biến tiếp

theo như thế nào ? ‘ ông/bà nghĩa như thế nào về lời đề nghị đó ?’, ‘ tôi chưa

hiểu rõ lắm hoàn cảnh đó, mô tả cho tôi biết là ông/bà đã làm gì’.

Nếu muốn tìm hiểu thông tin nhanh chóng, vào thẳng vấn đề, ngắn gọn thì

có thể dùng câu hỏi trực tiếp Loại câu hỏi này sẽ giúp tư vấn viên có đáp án

nhanh chóng Tuy nhiên dễ làm cho khách hàng ngại, không muốn trả lời thật

sự, tế nhị Nhưng người tư vấn phải khéo léo sử dụng từ ngữ phù hợp để tránh

những điều đó Bên cạnh đó người tư vấn có thể dùng cách câu hỏi gián tiếp để

tìm hiểu vụ việc, vừa có thể tránh được việc khách hàng e ngại không muốn trả

lời Tuy nhiên việc tìm hiểu sẽ mất nhiều thời gian hơn, từ câu trả lời của khách

hàng qua đó người tư vấn suy ra vấn đề mà mình cần tìm hiểu

Huế 2015, tr 76, tr.77

KẾT LUẬN

Hoạt động tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn pháp luật là hoạt

động quan trọng, cần thiết cho xã hội hiện nay Để có thể thực hiện tốt công việc

này thì người tư vấn cần đáp ứng rất nhiều yếu tố và trang bị cho mình các kĩ

năng khác nhau trong khi thực hành Trong đó kĩ năng tiếp xúc khách hàng, tìm

hiểu yêu cầu tư vấn là một kĩ năng hết sức quan trọng không thể thiếu của người

tư vấn pháp luật Người tư vấn phải đảm bảo tính chuyên nghiệp, tuân thủ các

quy định của pháp luật, nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp của mình, luôn học hỏi,

nghiên cứu nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nhằm tạo dựng uy tín, vị trí

của nghề tư vấn, đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng trong giai đoạn hội nhập

kinh tế hiện nay, góp phần vào xây dựng và phát triển ngành tư pháp của đất

nước

16