Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàngthương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.” Với vị thế là một trong những định chế tài chính lớn của Việ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
“Dịch vụ là một trong những khái niệm cơ bản trong kinh doanh và marketing. Đến nay, đã có rất nhiều định nghĩa được đưa ra Một số khái niệm tiêu biểu như:”
“Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Tiếp cận theo một góc đ ộ khác, tác g iả Kotler và Keller (2006), “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Vi ệc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất".
Còn theo J William Stanton, “Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác".
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “Dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa".
“Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn Không chỉ ở Việt Nam mà tr ên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.”
“Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thưởng không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trìn h sả n xuất và tiêu thụ dịch vụ xây ra đồng thời" Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.”
1.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ a Tính vô hình
“Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đán h giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không dùng thử như sản phẩm vật c hất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.” b Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, l ĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. c Tính không thể tách rời
“Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàn g hóa, kh ách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.” d.Tính không thể cất trữ.
“Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay s au đó.”
1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
“Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.”
“Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoả n 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể
“Khoản 1 Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng” “Khoản 7 Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doa nh t iền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ng ân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76).” Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”.
“Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất t ài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch v ụ tài chính khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chín h.”
“Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.”
“Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gử i, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng …Vì vậy trong khóa luận tốt nghiệp này, định nghĩa dịch v ụ ngân hàng mà tác giả xử dụng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…mang lại khả năng sinh lời cho ngân hàng.”
1.1.2 Một số nghiệp vụ trong dịch vụ ngân hàng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau phụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, cụ th ể như sau:
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ phải bao gồm 3 khía cạnh: chất lượng công nghệ (kỹ thuật)chất lượng hoạt động (chức năng)và chịu tác động bởi hình ảnh của công ty Theo tác giả: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật +Chất lượng chức năng.
Tác giả Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) về dịch vụ của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) giải thích để có thể nhận biết được sự dự đoán của khách hàng thì phương pháp tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàngVì vậy, việc phát triển một hệ thống nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiếttiếp theo tiến đến một chất lượng cho dịch vụ có hiệu quảKỳ vọng và nhặn thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá là thấp nếu hiệ u suất không đáp ứng được mong đợi và đánh giá chất lượng là cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi.”
“Theo Kotler và cộng sự (2006) thì chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất, công nghệ, marketing v à cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế…đặc biệt là người tiêu dùng với mong muố n được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao hơn.
Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình DVNH cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đả m bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.”
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Môi trường kinh tế vĩ mô
“Khi kinh tế vĩ mô phát triển ổn định, thu nhập và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao Khi đó, nhu cầu của khách hàng nói chung không ch ỉ là sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông th ường mà phả i là sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ Đối với khách hàng của ngân hàng cũng vậy Khi mức sống của khách hàng cao hơn thì họ c ũng sẽ có yêu cầu cao hơn về chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nếu như khi đời sống còn nhiều khó khăn, khách hàng sẽ chịu khó đến ngân hàng gửi tiền tiết kiệm để tích lũy, để vay tiền, để sử dụng dịch vụ thanh toán qua Séc, qua Ủy nhiệm chi, và lúc đó với họ chỉ như vậy là đủ Tuy nhiên, khi đời sống được nâng cao, họ có nhu cầu được ngân hàng phục vụ tốt hơn, thay vì họ phải đến ngân hàng để giao dịch thì giờ họ muốn nhân viên ngân hàng tới chỗ của họ để nhận tiền tiết kiệm , để thực hiện hợp đồng cho vay, muốn ngồi nhà để thực hiện các giao dịch thanh toán online, mà không phải mất công đến ngân hàng Khi đó, ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.”
Môi trường pháp lý có ảnh hưởng và trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách hàng Tại hầu hết các quốc gia, hệ thống pháp luật về hệ thống ngân hàng đều có những điều khoản nhằm bảo vệ khách hàng là những người gử i tiền, người sử dụng các dịch vụ ngân hàng Ví dụ quy định về việc các ngân hàng phải xây dựng tổng đài hỗ trợ 24/7, quy định về thời hạn để các ngân hàng giải quyết, xử lý các khiếu nại của khách hàng, Những quy định này không chỉ nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng, mà còn buộc các ngân hàng phải tuân thủ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.”
Môi trường cạnh tranh có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Nếu như trong môi trườn g cạnh tranh ít, cung nhỏ hơn cầu, các khách hàng có ít ngân hàng để lựa chọn thì các ngân hàng sẽ chưa quan tâm nhiều tới chất lượng dịch vụ khách hàng, và các khách hàng cũng chưa có ý niệm, mong muốn được ngân hàng phục vụ tốt hơn Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt,nhiều ngân hàng cùng tham gia và hoạt động theo cơ chế thị trường, khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn về ngân hàng và đương nhiên họ sẽ lựa chọn những ngân hàng có chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Trong bối cảnh đó, để có thể thu hút và gi ữ chân được khách hàng, các ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của Thượng đế Ngân hàng nào không chú trọng đến khâu dịch vụ khách hàng thì chắc chắn sẽ bị khách hàng quay lưng và bị các đối thủ cạnh tranh bỏ rơi.”
Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội có tác động tới tâm lý và hành vi của khách hàng, do đó cũng sẽ tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng Một xã hội bất ổn, xảy ra nhiều trộm cắp, lừa đảo sẽ khiến người dân nói chung và khách hàng của ngân hàng nói riêng cẩn thận hơn Khi đó, dịch vụ kh ách hàng của ngân hàng phải đảm bảo được tính bảo mật, an toàn cho khách hàng Ví dụ, trong trường hợp này khách hàng sẽ muốn tự mình đến ngân hàng để giao dịch hơn là để nhân viên ngân hàng đến nhà, và khi đến ngân hàng thì khách hàng cũng sẽ mong muốn an ninh tại ngân hàng được đảm bảo nhất có thể, như phải có nhiều bảo vệ, nhiều camera an ninh, khách hàng cũng sẽ muốn các cơ chế bảo vệ trong các giao dịch online được thiết lập mạnh mẽ hơn, Ngược lại, trong môi trường xã hội an toàn, thân thiện, thì khách hàng sẽ muốn được nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình ngay t ại nhà, tại trụ sở công ty khách hàng, họ cũng sẽ có nhu cầu về tiện ích cao hơn và nhu cầu về bảo mật thông tin ít hơn.”
“Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi, khi sự thảm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiển cạnh tranh trong nước ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, chỉnh là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách khách hàng Chính sách kh ách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bố các nguồn lực hiện có của ngân hãng, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.”
“Thoả mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hà ng Chính sách khách hàng giúp ngăn hằng lụa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thì trưởng Thông qua chính sách khách hãng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.”
“Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mã ngân hàng hưởng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất.”
“Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vui trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cũng cả lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng sàng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng về giới thiệu dịch vụ ng ân hàng với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tổn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phi hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bản thêm sản phẩm cho khách hàng.”
* Công tác tổ chức, quản lý của ngân hàng
“Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn v ậy Ban Lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp. Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con ngư ời luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đ ào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.”
* Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng
NHỮNG KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Ngân hàng trên thế giới
“Tạp chí Stephen Timewe ll đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng l ồ toàn cầu trong tương lai.”
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển san g một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể.
Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng n ày, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới, đặc biệt là Ngân hàng hồi giáo Dubai và ngân hàng BNP – Paribas với danh xưng mà khách hàng đặt tên là “Ngâ n hàng bán lẻ số 1”. Bởi lẽ đây là 2 ngân hàng nổi tiếng về chất lượng dịch vụ tốt, cung cấp nhiều tiện ích Dưới đây là kinh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Du bai và ngân hàng BNP – Paribas:”
Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
“DIB đã cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, đặc biệt gần đây họ chú trọng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng Để tăng tính cạnh tranh, cũng như nâng cao hiệu quả kinh doan dịch vụ ngân hà ng, ngân hàng đã miễn phi dịch vụ miễn phí trà, miễn phí ăn uống bánh kẹp cho khách hàng, phục vụ mở cửa đón khách và có phòng chờ VIP đối với khách hàng quan trọng Đó là lý do tác giả chọn DIB để làm bài học kinh nghiệm.”
“Có thể thấy, khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp
“một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.”
“Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB Đó là lý do vì sao bộ phận NH của DIB đưa ra một loạt những giải phá p cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp
“một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.”
“Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.”
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
BNP Paribas - Ngân hàng thương mại số 1 của Pháp
“BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động dịch vụ thương mại rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.
Thông qua các chi nhánh khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng thương mại và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:”
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị).
“Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng thương mại tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.”
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi).
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.
BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng thương mại hàng đầu của Pháp”.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH PHÒNG
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
“ “Tên giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên giao dịch tiếng Anh BIDV: Bank for Investment and Development of Vietnam
Mã SWIFT Code BIDV: BIDVVNVX
Loại hình: Ngân hàng thương mại Địa chỉ trụ sở chính: số 35 phố Hàng Vôi, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được viết tắt là BIDV BIDV được thành lập vào ngày 26/4/1957, trực thuộc Bộ Tài chính.
Quá trình hình thành và phát triển của BIDV được chia làm 4 giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1957 - 1981: Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam: Giai đoạn “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” trực thuộc Bộ Tài chính (1957 - 1981) với chức năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc.
Giai đoạn 1981 – 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam: Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam” gắn với một thời kỳ sôi nổi của đất nước - chuẩn bị và tiến hành công cuộc đổi mới (1981 - 1990), thực hiện tốt nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nền kinh tế, cùng với cả nền kinh tế chuyển sang hoạt động theo cơ chế kinh tế thị trường.
“Giai đoạn 1990 - 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” gắn với quá trình chuyển đổi của BIDV từ một ngân hàng chuyên doanh sang hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinh tế.
Giai đoạn 2012 - nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
“Giai đoạn chuyển đổi hoạt động theo mô hình Ngân hàng TMCP Đây là một bước phát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập Đó là sự thay đổi căn bản và thực ch ất về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cổ phần hóa thành công, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ.
“Đến tháng 9/2021, BIDV là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam xét theo quy mô tổng tài sản Tổn g tài sản của BIDV tăng trưởng qua các năm, giữ vị trí là NHTMCP có tổng tài sản lớn nhất tại Việt Nam: Tổng tài sản hợp nhất đạt trên 1,686 triệu tỷ đồng, tăng trưởng 1,9% so với năm 2019 và gấp 1,85 lần so với đầu năm 2016.
“Qua 46 năm trưở ng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong 4 NHTM lớn nhất Việt Nam, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam.
Hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc gồm 127 chi nhánh, 600 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm, 10.700 POS, 1.513 máy ATM; có 5 công ĐẠI HOC KINH TẾ HUẾ 36 ty con, 2 công ty góp vốn, 5 đơn vị liên doanh; ở nước ngoài có 6 văn phòng đại diện và hiện diện thương mại tại Lào, Campuchia, Myanmar, Hồng Kông, Séc, Nga; có quan hệ đại lý với 2.000 định chế tài chính trên toàn cầu ”
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh BN phòng giao dịch KCN Tiên Sơn Địa chỉ: Đường TS 11, KCN Tiên Sơn,Xã Hoàn Sơn,Huyện Tiên Du, Tỉnh Bắc Ninh
Ngày 10/7/2018, BIDV Từ Sơn khai trương, đưa vào hoạt động Phòng Giao dịch KCN Tiên Sơn tại thôn Đoài, xã Hoàn Sơn, huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh.
“ “Là Phòng giao dịch thứ 5 của BIDV Chi nhánh Bắc Ninh, Phòng Giao dịchKCN Tiên Sơn có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, cùng đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp, với mục tiêu đáp ứng tối đa các nh u cầu dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại của khách hàng trên địa bàn Khách hàng đến với phòng giao dịch mới sẽ được phục vụ, trải nghiệm: Dịch vụ tiền gửi, mở tài khoản, dịch vụ thẻ, chuyển tiền, vay vốn, ngân hàng điện tử đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàn g trên địa bàn, bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, hộ gia đình, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, Doanh nghiệp FDI ””
“ “Đến năm 2019, chi nhánh mở rộng dịch v ụ tích hợp thanh toán không dùng tiền mặt, hướng dẫn khách hàng kh u công nghiệp sử dụng nhiều hơn Từ đây công tác thanh toán không dùng tiền mặt bắt đầu được mở rộng Ngân hàng tổ chức nhiều bàn đổi tiền phục vụ công nhân, cán bộ khu công nghiệp Tiên Sơn ””
“ “Với lợi thế nằm trên trục giao thông tỉnh lộ 295, tiếp nối đường cao tốc Hà Nội - Lạng Sơn, ngay khu công nghiệp Đại Đồng - Hoàn Sơn, trong tam giác 3 khu công nghiệp: VSIP, Đại Đồng - Hoàn Sơn và Tiên Sơn của tỉnh Bắc Ninh Phòng Giao dịch KCN Tiên Sơn có nhiều tiềm năng để phát triển hoạt động kinh doanh, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên địa bàn ””
“ “Trải qua 4 năm hình thành và phát triển, giờ đây đội ngũ cán bộ Ngân hàng ngày càng được trưởng thành trên mọi lĩnh vực hoạt động, góp phần xứng đáng vào thắng lợi vẻ vang của sự nghiệp xây dựng CNXH Từ ban đầu thành lập chỉ có 10 nhân viên trong phòng giao dịch, giờ đây con số lên tới hơn 30 nhân viên.
Từ đại học trở lên chiếm người, chiếm 77,86%; Trình độ chính trị từ cao cấp trở lên là 40 người; Đảng viên 992 người ”
“Với bề dày truyền thống hơn 4 năm và hành trang đã có, chi nhánh đang nổ lực phấn đấu vượt qua khó khăn, đoàn kết, sáng tạo để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của ngành trong giai đoạn mới ””
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh BN phòng giao dịch KCN Tiên Sơn
2.1.2.1 Sản phẩm thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ
“BIDV có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng (chuyển khoản thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…) của khách hàng vì BIDV là thành viên của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng; thanh toán song phương vớ i hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu Tư & PhátTriển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Kho bạc, hệ thống thanh toán toàn cầu Swift nên kênh thanh toán đa dạng Mạng lưới chi nhánh của của hệ thống BIDVđã trải dài tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước ”
“BIDV Chi nhán h BN đã phối hợp với Công ty Điện lực, Vietnam Airlines và một số công ty viễn thông như Viettel, Vinaphone, Mobiphone triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, cước điện thoại, vé máy bay cho khách hàng Việc thực hiện thanh toán rất nhanh chóng và thuận lợi qua hai hình thức nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản Ngoài ra, BIDV còn cung cấp dịch vụ thanh toán định kỳ bằng việc thực hiện lệnh thanh toán đều đặn từ tài khoản thanh toán của của khách hàng cho nhiều mục đích khác nhau: thanh toán tiền điện, đóng phí bảo hiểm… trên cơ sở thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng ”
Thanh toán lương tự động
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn
Môi trường kinh tế vĩ mô
Nền kinh tế Việt Nam tiếp tục chịu tác động nặng nề của đại dịch Covid-19, nhưng cũng nhanh chóng vượt lên khó khăn để có những bước đột phá trong những tháng cuối năm và là một trong số ít quốc gia châu Á có tăng trưởng dương với mức tăng trưởng GDP 8%, trên mức trung bình khu vực ”
Hình 2.1 Tình hình tăng trưởng GDP của Việt Nam giai đoạn 2011 - 2022
“ GDP năm 2022 tăng 8,02% so với năm trước, đạt mức tăng cao nhất trong giai đoạn 2011 – 2022 do nền kinh tế khôi phục trở lại Trong mức tăng của tổng giá trị tăng thêm toàn nền kinh tế, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 3,36%, đóng góp 5,11%; khu vực công nghiệp và xây dựng tăn g 7,78%, đóng g óp 38,24%; khu vực dịch vụ tăng 9,99%, đóng góp 56,65% Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu có nhiều biến động mạnh và khó đoán định, tăng trưởng ở hầu hết các quốc gia và khu vực cho thấy nhiều bất ổn và thách thức, tăng trưởng kinh tế Việt Nam được đánh giá cao bởi kết quả thực tế ở các giai đoạn 6 tháng, 9 tháng và cả năm
2022 đều nằm trong và vượt dự báo tăng trưởng theo kịch bản đưa ra tại Nghị quyết số 01/NQ-CP ”
Theo đó, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã chủ động, linh hoạt ổn định thị trường tiền tệ, ứng phó xu hướng lạm phát và lãi suất tăng cao trên thế giới Như vậy, chính sách tiền tệ mặc dù thành công trong việc kiểm soát lạm phát, bảo vệ tỷ giá nhưng rủi ro của hệ thống ngân hàng lại tăng lên Cũng không thể không đề cập đến việc đứt gãy niềm tin trên thị trường tiền tệ và tài chính trong quý III và quý IV-2022 và cho đến nay vẫn chưa thể trở lại hoàn toàn bình thường Lãi suất neo cao, lãi suất huy động 9 - 10%, lãi suất cho vay khoảng 13 - 15%, thậm chí cao hơn
- đó là mức giá vốn đắt đỏ mà khó một doanh nghiệp nào chịu đựng được trong thời gian dài Nợ xấu và rủi ro hệ thống sẽ tăng nhanh nếu tình trạng lãi suất cao không được giải quyết sớm ”
Lạm phát cơ bản bình quân cả năm 2022 tăng 2,59%, thấp hơn mức lạm phát tổng thể Tuy nhiên, lạm phát cơ bản liên tục tăng cao từ quý III-2022, đặc biệt trong quý IV-2022, thậm chí còn đạt các mức kỷ lục 4,47%, 4,81% và 4,99% trong các tháng 10, 11 và 12-2022 so với cùng kỳ năm 2021 Diễn biến lạm phát cơ bản trong những tháng gần đây đã vượt “thông lệ” kh oảng 2% mà Việt Nam cố gắng giữ kể từ năm 2015 đến nay, cao hơn cả mức lạm phát cơ bản cuối năm 2019
- nửa đầu năm 2020 (đạt mức đỉnh 3,25% vào tháng 1-2020; trung bình năm 2020 là 2,31%).
Những yếu tố này đã tác động mạnh tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển BIDV chi nhánh Bắc Ninh Nền kinh tế ổn định tuy nhiên do dịch Covid vẫn diễn ra khiến chi nhánh ngân hàng gia tăng chất lương dịch vụ Online nhiều hơn, đầu tư vào các a pp BIDV Smartbank, hỗ trợ tư vấn Online qua hotline 24/24 Tuy nhiên Lạm phát tăng ảnh hưởng, nên chi nhánh cũng đã triển khai có hiệu quả các chương trình cho vay hỗ trợ lãi suất cho công nhân tạ i KCN Tiên Sơn, nhờ đó tăng thêm khách hàng, tăng dư nợ tín dụng, cơ cấu danh mục đầu tư tín dụng phù hợp, chọn lọc thêm nhiều khách hàng tiềm năng, tăng uy tín về quan hệ giao dịch tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn Bên cạnh đó thị trường chứng khoán đầu 2022 giảm, bất động sản đóng băng, vàng biến động liên tục, không hấp dẫn nhà đầu tư Do đó ngân hàng thương mại thu hút đượ c nguồn vốn huy động trong dân Nhờ đó BIDV chi nhánh Bắc Ninh tạo được mức tăng trưởng huy động vốn khá cao Ngoài ra, để đáp ứng với điều kiện môi trường kinh tế, xã hội của từng vùng, từng địa phương Bidv cũng phải ban hành nhiều chính sách riêng, đáp ứng nhu cầu của KHCN của từng địa phương Điều này, cũng giúp Bidv tạo dựng và xây dựng được uy tin và niềm tin đối với từng đối tượng KHCN ở các khu vực khác nhau ”
“ Pháp luật về hệ thống ngân hàng của Việt Nam được hình thành và phát triển để phù hợp với xu thế hội nhập vào kinh tế chung của thế giới Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại, cùng với nhu cầu ngày càng đa dạng của khác h hàng Hệ quả của những điều này là những rủi ro có thể xảy ra cho ngân hàng hoặc cho khác h hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới.
Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả KHCN và NHTM Tuy nhiên, hệ thống khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng của Việt Nam cũng bộc lộ nhiều bất cập Pháp luật điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp, nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứu, áp dụng; các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặn g về thủ tục hành chính, can thiệp nhiều vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng * Chính sách của chính phủ và hệ thống cơ quan quản lý nhà nước ”
“ Tuy nhiên, xét về hệ thống pháp luật kinh tế của Việt Nam tuy đã đượcChính phủ cải cách nhiều lần theo hư ớng thông thoáng hơn nhưng vẫn còn nhiều mâu thuẫn, thủ tục hành chính phức tạp Hoạt động c ủa ngân hàng thương mại chịu sự điều chỉnh trực tiếp của Luật các tổ chức tín dụng 2019 Trong khi văn bản luật này còn thể hiện nhiều bất cập Luật chỉ quy định những nội d ung chủ yếu, bao quát nên phát sinh nhiều văn bản hướng d ẫn dưới Luật Việc ban hành văn bản hướng dẫn dưới Luật lại gặp nhiều khó khăn do bị chi phối bởi một số Luật liên quan khác như Luật doanh nghiệp, Luật chứng khoán, Luật đầu tư, Luật phá sản… Cho đến nay, việc ban hành các văn bản hướng dẫn Luật các tổ chức tín dụng vẫn chưa đầy đủ dẫ n đến tình trạng có nhiều quy định trong Luật chưa thực hiện được ”
“ Trước những tình hình đó, HĐQT, BĐH cùng sự đoàn kết, thống nhất của tập thể CBNV toàn hệ thống Bidv đã nỗ lực để đạt những chỉ tiêu đề ra, phù hợp với những chính sách của Chính phủ trong từng thời kỳ Chính những thay đổi này, cũng đã tác động đến chất lượng dịch vụ của Bidv nói chung và c ủa KHCN của Bidv nói riêng Khối KHCN cũng đã có những thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp và kịp thời ”
“ Đối thủ cạnh tranh được hiểu là đối thủ có cùng phân khúc khách hàng, cùng sản phẩm với mức giá tương đông nhau trên cùng một phân khúc thị trường có thể bao gồm cả đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm ẩn trong tương lai ”
“ Tính tới thời điểm hiện tại, Việt Nam có khoảng hơn 50 ngân hàng cùng nhiều các loại hình khác nhau đang hoạt động Trong đó, chiếm phần lớn là ngân hàng thương mại cổ phần với số lượng lên đến 40 ngân hàng ”
“.Có thể thấy, ngành ngân hàng đang chịu áp lực rất lớn bởi không chỉ phải cạnh tranh với những đối thủ trong nước mà còn phải cạnh tranh trực tiếp từ những đối thủ nước ngoài Trong khi những xu hướng, dịch vụ mới đều đến từ khối ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng trong nước lấy đó làm thước đo cho các dịch vụ của bên mình Mặt bằng chung thì các dịch vụ của ngân hàng trong nước có tính đơn điệu, còn bị ảnh hưởng n hiều quan niệm truyền thống trong quá trình chăm sóc, tư vấn khách hàng, chính điều này làm cho hệ thống ngân hàng chưa có sự thống nhất, rời rac dẫn tới chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa tốt Đi cùng xu thế hội nhập như ngày nay, ngành ngân hàng hoặc là đối đầu hoặc là phải hợp tác với các công ty công nghệ tài chính Sự xuất hiện của nhóm công ty công nghệ tài chính đã và đang dần thay đổi xu hướng, cách thức sử dụng dịch vụ tài chính trước kia của khách hàng Với nhiều ưu điểm về bảo mật, tiện lợi, giảm thiểu chi phí ngành ngân hàng truyền thống đang liên kết, hợp tác chặt chẽ với các công ty công n ghệ tài chính nhằm mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng dựa trên những định hướng cốt lõi của ngân hàng ”
“ Trong nhóm ngành ngân hàng cổ phần tư nhân, ACB, BIDV, Techcombank là bộ ba đã có sự phát triển mạnh mẽ vươn lên vượt cả nhóm ngân hàng thuộc quyền sở hữu nhà nước Có th ể thấy cả 3 đều hướng tới chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu cho mọi phân khúc trên thị trường Trong đó ngân hàng ACB tập trung vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Cùng nhiều thành tích , giải thưởng uy tín, trong đó có lọt top 10 ngân hàng doanh nghiệp tư nhân có mức lợi nhuận cao nhất Việt Nam Techcombank cũng gây ấn tượng tốt không kém với các chí số ngoài mong đợi cùng nhiều lần đạt giải thưởng và được tạp chí Asia Risk bình chọn là “Ngân hàng xuất sắc nhất Việt Nam” Cũng vì thế, không khó để thấy được đối thủ cạnh tranh nặng kí của BIDV chính là A CB và Techcombank ”
“ Trong môi trường cạnh tranh về dịch vụ, đồi hỏi BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD KCN Tiên Sơn BIDV đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao cơ sở vật chất và tốc độ phục vụ chuyên nghiệp hóa, dùng phần mềm giọng nói Ai tiếp khách để nâng cao cạnh tranh Bên cạnh đó, để nâng cao mức độ phục vụ phủ sóng và đáp ứng nhu cầu tại nhiều nơi, BIDV cùng với chi nhánh đã thiết lập quan hệ với h ơn 300 ngân hàng và chỉ nhánh tại hơn 150 quốc gia và vùng lãn h thổ Hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành ngân hà ng sẽ tạo ra động lực để các NHTM nói chung và BIDV chi nhánh Bắc Ninh nói riêng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tải chính của KHCN.
Môi trường văn hóa - xã hội
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH PHÒNG GIAO DỊCH KCN TIÊN SƠN
2.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh
BN phòng giao dịch KCN Tiên Sơn
Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cun g ứng thông qua đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau Từ những kết quả sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeithm V.A.Parasuraman và L.B.Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ Bộ t iêu chuẩn gồm 10 yếu tố: tin cậy (Reliability), đáp ứng (Resposiveness), năng lực phục vụ (Assurance), đồng cảm (Empathy), phương tiện hữu hình (Tangibles)…Và 10 yếu tố đó đã được các tác giả tóm tắt lại trong 5 tiêu thức khái quát hơn Họ gọi tập hợp này là “Serqual” (Service quality chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta gọi tắt theo các chữ cái đầu là
“Rater”, cụ thể các tiêu chí được thể hiện dưới đây:
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách tin cậy và chính xác Thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không là các căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc
Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn.
Có thể thấy Ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn nói riêng đã và đang gặt hái được nhiều giải thưởng danh giá cả trong và ngoài nước, có thể kể đến vài giải thưởng nội bật như: Ngân hàng BIDV lọt top 10 ngân hàng thương mại uy tính nhất việt nam 2022, BIDV được trao tặng giải thưởng “Ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng Quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam” năm 2020, liên tiếp lọt top
50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất và công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam, Doanh nghiệp tiêu biểu vì người lao động ngoài ra còn rất nhiều các giải thưởng danh giá khác nữa Qua những thành tựu, kết quả mà Ngân hàng BIDV đạt được trong những năm qua đã phần nào nói lên được sự phát triển, cố gắng không ngừng nghỉ, đánh dấu cho sự đầu tư bài bản, năng lực cung cấp dịch vụ, các chiến lược bền vững cho các chi nhánh, trong đó có cả chi nhánh Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn điều này là minh chứng cho sự uy tín, mức độ tin cậy của Ngân hàng BIDV trên thị trường tài chính – ngân hàng của việt na m Đây cũng được coi là động lực để Ngân hàng BIDV ngày càng phát triển hơn dựa trên những nền tảng sẵn có nhằm tạo niềm tin cho khách hàng.
Hình 2.2 BIDV lọt top 10 ngân hàng thương mại uy tính nhất việt nam 2022
Hình 2.3 Hình Doanh nghiệp tiêu biểu vì người lao động
Hình 2.4 BIDV được trao tặng giải thưởng “Ngân hàng giao dịch tốt nhất
Việt Nam” và “Ngân hàng Quản ly tiền tệ tốt nhất Việt Nam” năm 2020
Hình 2.5 Ông Lê Trung Thành, Phó Tổng Giám đốc BIDV nhận chứng nhận vinh danh 50 công ty niêm yết tốt nhất do Forbes Việt Nam bình chọn.
2.3.1.2 Đáp ứng (Responsiveness) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Hệ sinh thái các sản phẩm, dịch vụ của BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn Tiên Sơn rất đa dạng, p hong phú, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là một số nhu cầu cụ thể Nhằm tạo điều kiện cho các khách hàng trải nghiệm và sử dụng các tính năng, tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử, BIDV chính thức mở rộng đối tượng và phương thức giao dịch mới dành cho khách hàng người nước ngoài Nhằm đáp ứng sự thuận tiện về thời gian, tạo điều kiện tốt cho việc giao dịch BIDV tạo điều kiện giao dịch và hướng dẫn Online cho khách hàng thông qua app điện thoại BIDV smart banking và nhân viên hỗ trọe 24/24 qua hotline 022 2371 0454
Hình 2.6 Các tính năng thuận tiện đáp ứng nhu cầu khách hàng của BIDV
Về sự đáp ứng trong khía cạnh thực hiện thủ tục giao dịch, sự đáp ứng của nhân viên, mặt bằng chung nhân sự tại BIDV và các chi nhánh được đánh giá là những nhân viên có kiế n thức, nhiệt tình, kỹ năng gi ao tiếp và nghiệp vụ ở mức tương đối tốt Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh gọn nhất đến khách hàng
Tuy nhiên, cũng vẫn sẽ có một vài trường hợp nhân viên chưa giải quyết kịp hoặc giải quyết chưa đúng so với yêu cầu đặt ra của khách hàng Nguyên nhân của vấn đề này có thể đến từ việc yêu cầu khách hàng quá sức so với nhân viên hoặc nhân viên chưa thực sự nhiệt tình, hết mình với công việc rõ ràng có nhiều hơn những nguyên nhân như trên cho vấn đề chung là chưa giải quyết được vấn đề cho khách hàng kịp thời và chính xác Vì thế, BIDV nói chung và chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn nói riêng cần nhiều nỗ lực hơn nữa trong việc đào tạo nhân sự và nhận biết kịp thời những nhu cầu, vấn đề vướng mắc của khách hàng,
“Sự thấu cảm là việc thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu từng sở thích, nhu cầu, mong muốn của từng cá nhân hay tập thể doanh nghiệp nhằm mang lại dịch vụ chăm sóc tốt nhất và phân biệt được họ với cá nhân hay tập thể các doanh nghiệp khác Cho họ thấy được tôn trọng, làm hài lòng về mặt tâm lí, cảm xúc nhằm gia tăng lòng tin và sự trung thành Quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng Một hành động nhỏ nhưng có thể gây ấn tượng rất lớn cho khách hàng mà hầu hết ngành dịch vụ nào cũng có như l à việc gửi các lời chúc, thiệp mừng thậm chí là quà tặng đối với doanh nghiệp trong những dịp lễ tết, sinh nhật điều này giúp khách hàng ghi nhớ tới doanh nghiệp nhiều hơn và gia tăng độ nhận diễn thương hiệu Tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn đã và đang triển khai theo hướng này ”
“Khi khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, có những nhu cầu tuy rất nhỏ và không liên quan đến nghiệp vụ của ngân hàng, nhưng nếu được nhân viên ngân hàng thấu hiểu và hỗ trợ thì khách hàng sẽ cảm thấy mình được phục vụ tận tình, chú đáo, và rất hài lòng với dịch vụ khách hàng của ngân hàng Tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn cũng đáp ứng được các nhu cầu được dắt hộ xe của chị em phụ nữ, nhu cầu uống nước, bánh kẹo bày ra trên bàn tiếp khách trong thời gian chờ đợi,…
Hình 2.7 Hình ảnh bảo vệ dắt xe cho khách vào cho mát
Hình 2.8 Hình ảnh nhân viên quan tâm đến khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN
“Các nhân viên của Chi nhánh thể hiện sự quan tâm của mình tới khách hàng Nhưng đôi khi, nếu sự quan tâm không được thể hiện đúng cách nó sẽ sự phiền phức cho khách hàng Ví dụ, nhân viên chi nhánh ngân hàng quan tâm trò chuyện với khách hàng, chia sẻ với khách hàng những k hó khăn trong cuộc sống, nhưng một số khách hàng có thể không thích sự quan tâm đó vì không muốn chia sẻ sự riêng tư, nhưng nh ân viên ngân hàng không nhận ra điều đó mà vẫn đưa ra những câu hỏi mà khách hàng không muốn trả lời Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu vì bị làm phiền ”
2.3.1.4 Năng lực phục vụ (Assurance)
“Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như năng lực phục vụ có thể gây lòng tin và độ tin cậy của khách hàng Có thể thấy, để vào được BIDV cần phải vượt qua vòng thi tuyển kiến thức chuyên môn và vòng phỏng vấn khắt khe của những lãnh đạo ngân hàng Vì thế, mặt bằng chung nhân sự tại BIDV và các chi nhánh được đánh giá là những nhân viên có kiến thức chuyê n môn, kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ ở mức tương đối tốt Tuy nhiên, cũng vẫn sẽ có một vài trường hợp nhân viên chưa giải quyết kịp hoặc giải quyết chưa đúng so với yêu cầu đặt ra của khách hàng Nguyên nhân của vấn đề này có thể đến từ việc yêu cầu khách hàng quá sức so với nhân viên hoặc nhân viên chưa thực sự nhiệt tình, hết mình với công việc rõ ràng có nhiều hơn những nguyên nhân như trên cho vấn đề chung là chưa giải quyết được vấn đề cho khách hàng kịp thời và chính xác Vì thế,
BIDV nói chung và chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn nói riêng cần nhiều nỗ lực hơn nữa trong việc đào tạo nhân sự và nhận bi ết kịp thời những nhu cầu, vấn đề vướng mắc của khách hàng.
“Trong giai đoạn 2020 – 2022, BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn đã thực hiện nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như:
+ Tăng cường bổ sung nhân sự có trình độ cao từ bậc Đại học trở lên, khuyến khích cán bộ, nhân viên đi học để nâng cao trình độ.
+ Cử cán bộ, nhân viên tham gia các khóa học nâng cao kỹ năng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ do Hội sở chính ở Hà Nội tổ chức.
+ BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn liên tục duy trì mỗi tháng một buổi họp chuyên đề để các cán bộ, nhân viên cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm, nêu ra những khó khăn, vướng mắc trong quá trình làm việc và tìm kiếm những giải pháp xử lý vấn đề phù hợp nhất Các buổi họp này vừa tạo môi trường để các cán bộ, nhân viên cùng giúp nhau tiến bộ, vừa tạo động lực để họ hoàn thiện, nâng cao kỹ năng chuyên môn ”
“+ Song song với việc tổ chức các buổi họp chuyên đề, mỗi năm BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn đều tổ chức các cuộc thi chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng liên quan nhân dịp ngày thành lập Chi nhánh Những cuộc thi này nhằm mục đích khuyến khích tất cả các cán bộ, nhân viên của Chi nhánh không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn cũng như các kỹ năng liên quan của mình. Những người đạt giải sẽ được nhận phần thưởng xứng đáng bằng hiện vật ”
“Tất cả những hoạt động trên của BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn thực sự đã tạo được môi trường cạnh tranh, thi đua lành mạnh để các cán bộ, nhân viên của Chi nhánh không ngừng học hỏi, nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của mìn h, từ đó giúp cho chất lượng nguồn nhân lực của Chi nhánh ngày càng tăng ”
Bảng 2.4 Chất lượng nguồn nhân lực của BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD
TT KH TT KH TT KH
Số lượng cán bộ nhân viên của Chi nhánh
Tỷ lệ cán bộ nhân viên có bằng đại học trở lên (%)
Số lượng các buổi họp chuyên đề chia sẻ kinh nghiệm
Số lượng các cuộc thi chuyên môn nghiệp vụ trong nội bộ chi nhánh
(Nguồn: BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn)
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH PHÒNG GIAO DỊCH KCN TIÊN SƠN
“ “Trải qua hơn 5 năm thành lập và hoạt động, với sự cố gắng của cả bộ máy BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn, với sự quan tâm của các lãnh đạo cấp cao thì hệ thống ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn không ngừng lớn mạnh, với mạng lưới rộng khắp trên các tỉnh thành trong cả nước Số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ của ngân hàng không ngừng được nâng lên Ngân hàng có bộ phận điều hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng ”
“- BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt Các cán bộ nhân viên của BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn luôn cố gắng và nỗ lực trong quá trình thể hiện thái độ, ứng xử, giao tiếp và chất lương đội ngũ nhân viên, giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên tín dụng Công tác đào tạo được ngân hàng đặc biệt quan tâm với các đợt huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên ”
“- Khách hàng luôn có niềm tin vào chất lượng mà ngân hàng mang lại cho họ và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Đó cũng là một thuận lợi để BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ”
“- Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp Đây cũng là một lợi thế để BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn có khả năng tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, từ đó có thể tìm hiểu và khai thác nhu cầu của khách hàng tốt hơn Đây cũng kênh để khách hàng và ngân hàng có được sự gần gũi, cải thiện mối quan hệ giữa hai bên ”
“- Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày được nâng cao do cán bộ nhân viên của ngân hàng đã nghiêm chỉnh chấp hành tốt các quy trình thực hiện mà ngân hàng đề ra, đội ngũ nhân viên luôn hết lòng vì mục tiêu chung của ngân hàng ”
2.4.2 Hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
“ - Khả năng, kỹ năng tư vấn cho khách hàng tìm hiểu và nắm bắt các thông tin liên quan các sản phẩm của nhân viên còn thấp Việc tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn chưa có tính chủ động cao, chưa nắm bắt được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng, những phản ánh than phiền của khách hàng khi đến giao dịch thường không có hệ thống ghi nhận trực tiếp và đầy đủ mà chỉ thông qua các đợt đánh giá định kỳ Vẫn còn trường hợp nhân viên không chủ động tư vấn cho khách hàng, không linh động giải quyết những khó khăn cho khách hàng Đội ngũ giao dịch viên, và ngay cả chuyên viên c hăm sóc khách hàng chưa có điều kiện, thời gian thực hiện chức năng
“chăm sóc khách hàng” đúng nghĩa ”
“- Thời gian khách hàng phải chờ đợi vẫn còn, có hiện tượng khách hàng do mối quan hệ hoặc người quen…mà được chen ngang dù đến sau người khác. Khách hàng tới giao dịch vẫn có sự bỡ ngỡ, nhầm lẫn khi bị nhầm giữa các vị trí mà họ cần tới ”
“- Chưa có bàn khách hàng tự phục vụ Tại đây, khách hàng sau khi có sự hướng dẫn của nhân viên có thể tự làm giấy kê khai các yêu cầu cần điền, như thế vừa giảm thời gian của khách hàng và của bản thân nhân viên của ngân hàng ”
“- Vẫn còn hiện tượng nhân viên làm việc độ chính xác chưa cao Ví dụ như do sai sót của nhân viên mà làm lộ thông tin của khách hàng xảy ra tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn vào khoảng tháng 7/2022 Khi khách hàng phát hiện ra đã tới phản ánh với ngân hàng và được ngân hàng xác nhận lỗi này là xuất phát từ lỗi của giao dịch viên nhập nhầm mã khách hàng (ID của khách hàng) trong quá trình chuyển dữ liệu lên Trung tâm Công nghệ Thông tin (đơn vị xử lý cấp user và password cho khách hàng qua tin nhắn di động) Sau khi có sự kiểm tra và kỷ luật nhân viên đó ban giám đốc của ngân hàng đã đứng ra xin lỗi khách hàng ”
“- Chính sách Marketing còn yếu, chưa có nhiều biện pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất Công tác thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ khách hàng của ngân hàng đạt hiệu quả chưa cao ”
“- Hiện tại riêng số lượng các ngân hàng trong nước đã rất nhiều, tính đến
2022, thị trường tài chính trong nước khá sôi động, cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàng TMNN, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàng TMCP, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Đó là chưa kể sự xâm nhập của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài như ANZ, HSBC…vào thị trường tài chính nước ta làm cho cường độ cạnh tranh trong thị trường này ngày càng khốc liệt Đó là điểm khó khăn với các ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn nói riêng ”
“- Hoạt động ngân hàng bị ảnh hưởng bởi những tác động của nền kinh tế thế giới, cuộc CMCN 4.0 Khủng hoảng kinh tế thế giới trong thời gian qua đã làm ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của các ngân hàng nước ta Lạm phát tăng, nhập siêu cao, diễn biến cung cầu vốn ngoại tệ trên thị trường tiền tệ bất thường Cùng với đó là CMCN 4.0 diễn ra nhanh, khiến cho công nghệ thông tin phát triển, đòi hỏi các ngân hàng cần thay đổi số hóa dữ liệu, nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây là những yếu tố gây bất lợi cho hoạt động ngân hàng ”
“- Bộ máy kiểm tra, kiểm soát nội bộ của ngân hàng vẫn tồn tại một số yếu kém, chậm phát hiện những thiếu sót, sai phạm trong nội bộ đơn vị ”
“- Chất lượng hoạt động chưa đáp ứng yêu cầu Việc mở rộng mạng lưới nhanh, tăng lực lượng lao động nhiều trong điều kiện hoạt động ngân hàng khó khăn, chi phí tăng cao dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp ”
“- Do phần cán bộ chưa được đào tạo cơ bản về quản trị, điều hành, do vậy kiến thức về thị trường và phương pháp luận cũng như khả năng ứng dụng vào thực tế còn hạn chế dẫn đến việc quản trị, điều hành của các ngân hàng chưa tương xứng với sự phát triển của mạng lưới, quy mô và nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng thương mại Còn thiếu tính chuyên nghiệp trong công tác quản trị điều hành Năng lực dự báo, phân tích và xử lý hoạt động ngân hàng của nhiều cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng còn nhiều yếu kém, chủ quan Nhân sự cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng có nhiều xáo trộn do tính cạnh tranh giữa các ngân hàng Ý thức tuân thủ pháp luật, cơ chế quy chế nội bộ, đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ ngân hàng chưa tốt ”
“- Thái độ của cán bộ quản lý, giám đốc chi nhánh/ phòng giao dịch chưa quyết liệt, quan tâm đúng mức đến việc giám sát cấp dưới ”
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH PHÒNG GIAO DỊCH KCN TIÊN SƠN 92 3.1 Định hướng phát triển và tầm nhìn chiến lược của ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn
Định hướng phát triển của ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn
“Tinh đến năm 2022, BIDV đạt năm thứ 7 liên tiếp nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Asian Banker trao tặng, lần thứ 4 liên tiếp đạt danh hiệu ngân hàng bán lẻ tiêu biểu của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. Với các giải thưởng đó, BIDV đã khẳng định được những nỗ lực không ngửng trong việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại, thân thiện, dẫn đầu xu thế công nghệ với nhiều tiện ích vượt trội Định hướng của BIDV đến năm 2030 trở thành Top 20 ngân hàng lớn hàng đầu Đông Nam Á, Top 100 ngân hàng lớn nhất châu Á - Thái Cầu Giấy và Top 300 ngân hàng lớn nhất thế giới; trở thành Tập đoàn Tài chính ngân hàng quốc tế hiện đại ”
“Phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn là một chiến lược cấu phần nằm trong chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể của BIDV giai đoạn 2023 – 2026 Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ là thực hiện các dự án công nghệ mà là cả một quá trình đổi mới mô hình kinh doanh (chuyển từ kinh doanh truyền thống sang kinh doanh ngân hàng số) với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin nhằm bắt kịp những thay đổi về xu hướng, hành vi tiêu dùng của khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là yêu cầu cấp thiết của BIDV chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn nếu không kịp thời nắm bắt sẽ bị tụt hậu BIDV chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn xác định lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng theo phương án số hóa hoạt động ngân hàng hiện tại, đồng thời phát triển các sản phẩm số, kết hợp mô hình kinh doanh truyền thống và mô hình kinh doanh số, trong đó: ”
“- Phát triển đa dạng các kênh phân phối, tạo điều kiện dễ dàng nhất để khách hàng tiếp cận, kết nối với dịch vụ ngân hàng Đối với các kênh truyền thống cần tập trung số hóa theo hướng phát triển các hệ thống tự phục vụ, thay đổi không gian giao dịch theo hướng thân thiện, hiện đại hướng đến khách hàng Đối với các kênh phân phối hiện đại cần tăng cường công tác Marketing và bán hàng, cung cấp các sản phẩm và tiện ích đa dạng một cách tự động thuộc các lĩnh vực tác nghiệp, hỗ trợ, quản lý rủi ro nhằm rút ngắn thời gian ra quyết định, tiết kiệm chi phí, tăng cưởng quản lý rủi ro, phục vụ việc quản lý tập trung của Trụ sở chính.
“- Đổi mới sáng tạo trong mọi hoạt động, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng có tính sáng tạo, cạnh tranh trên thị trường trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ như trí tuệ nhân tạo, bảo mật, tự động hóa, kết nối internet vạn vật theo hình thức tự nghiên cứu hoặc hợp tác với các đối tác để triển khai Xây dựng sản phẩm chuẩn dịch vụ ngân hàng cho số đông khách hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Nghiên cứu cải tiến để đưa tối đa các sản phẩm hiện hữu phù hợp từ các kênh truyền thống lên các kênh hiện đại nhằm tiết kiệm chi phí, thu hút khách hàng ”
“- Tăng cường thu nhập, phân tích dữ liệu để hỗ trợ quá trình ra quyết định. Tiến hành làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu của khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn, thu nhập có chọn lọc, hợp pháp các dữ liệu hoạt động của khách hàng bên ngoài BIDV để phân tích, đánh giá nhằm hiểu, chăm sóc, hỗ trợ và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHDT tốt hơn cho khách hàng. Nghiên cứu trang bị các giải pháp, công cụ phục vụ phân tích dữ liệu lớn và hình thành bộ phận phân tích kinh doanh dựa trên kết quả phân tích dữ liệu lớn ”
“- Xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin theo kiến trúc linh hoạt, hỗ trợ cho việc phát triển và tích hợp dễ dàng với các kênh phân phối Ưu tiên đầu tư các giải pháp xác thực khách hàng tiên tiến, các giải pháp nâng cao tính an toàn bảo mật cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Xây dựng các cơ chế, quy định và các giải pháp quản lý công nghệ thông tin nhằm phân cấp, phân quyền, đảm bảo phân tán rủi ro, hạn chế rủi ro khi có sự cố, đặc biệt là các sự cố về dịch vụ dịch vụ ngân hàng
“- Đẩy mạnh hợp tác với các đối tác trong việc ứng dụng công nghệ mới, triển khai các ý tưởng sáng tạo nhằm: Xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân hàngPhát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao; Tự động hóa các quy trình; Tăng khả năng cạnh tranh Trong trung và dài hạn, trên cơ sở kết quả hợp tác với các đối tác công nghệ thông tin và năng lực của BIDV, BIDV sẽ cân nhắc khả năng tự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoặc thực hiện đầu tư góp vốn hoặc mua hoặc thuê lại các đơn vị ”
- Ưu tiên nguồn nhân lực và tài chính cho chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng ”
- Nghiên cứu, điều chỉnh mô hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lực lượng lao động phù hợp với lộ trình và định hướng triển khai dịch vụ ngân hàng ”
Tầm nhìn - chiến lược 2023 đến 2026
“Tập trung xây dựng, củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động bằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các cán bộ giao dịch khách hàng đặc biệt là đối với kế toán giao dịch Triển khai các chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với tất cả các hoạt động tiếp xúc khách hàng ”
“- Củng cố Contact Center tại Hà Nội với tập trung vào phân tích thông tin khách hàng, dịch vụ khách hàng và bán hàng qua mạng lưới điện tử ”
- Rút ngắn khoảng cách về chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng ”
“- Nâng cao hơn nữa chất lượng mọi mặt của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng Các mặt khác của ngân hàng tốt sẽ là tiền đề, cơ sở cho chất lượng dịch vụ tốt hơn Ngân hàng sẽ tổ chức nhiều lớp học để bồi dưỡng thêm các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như các kỹ năng trong giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ phục vụ các “thượng đế” ”
“- Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm, phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các dịch vụ mà ngan hàng đang cung cấp ” ”
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BIDV
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Cơ sở đề xuất giải pháp
“Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4.0(Cách mạng công nghiệp 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, internet vạn vật, in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống, kinh tế - xã hội Với c ơ cấu dân số trẻ; tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân ở mức cao, Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong tiếp cận với Cách mạng công nghệ 4.0 Cách mạng công nghệ 4.0 trong thực tế cũng đã đem đến cho Việt Nam nhiều cơ hội cải thiện trình độ công nghệ, nâng cao năng lực sản xuất và cạnh tranh; đồng thời, tạo ra sự thay đổi lớn về mô hình kinh doanh bền vững và trao thêm cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp ”
“Trong lĩnh vực ngân hàng, Cách mạng công nghiệp 4.0 đã thực sự đem đến những thay đổi rõ rệt Các công nghệ mới không chỉ giúp các ngân hàng chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, tăng cường sự tương tác với khách hàng mà còn có khả năng thay đổi mô hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, cấu trúc sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa, hỗ trợ các ngân hàng từng bước trở thành ngân hàng số, cung cấp tiện ích, trải nghiệm mới mẻ và đem lại lợ i ích thiết thực cho khách hàng ”
Nội dung của giải pháp
“Do vậy, trong thời gian tới, PGD Tiên Sơn cần tiếp tục ứng dụng các công nghệ hiện đại vào trong quá trình hoạt động và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh việc hoàn thiện các dịch vụ thanh toán truyền thống, BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn cũng cần đổi mới công nghệ để đáp ứng được hầu hết các nhu cầu hiện tại của khách hàng Cụ thể, BIDV chi nhánh B ắc Ninh PGD Tiên Sơn cần hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông với nhiều sản phẩm, phương tiện mới, đảm bảo an toàn, tiện lợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới như mobile banking, internetbanking, digitalbanking,… ”
Cùng với mở rộng các dịch vụ sản phẩm hiện đại, BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn cũng cần chú ý tới vấn đề an ninh, an toàn bảo mật các thông tin, dữ liệu cũng như tài sản của khách hàng ” Để có thể đổi mới, áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng một cách tốt nhất, BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn cần thực hiện các biện pháp sau: ”
“ Một là, đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại Để có thể đẩy mạnh công tác đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại, điều kiện tiên quyết BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn cần chính là vấn đề về tài chính.
Do vậy, BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn cần lên kế hoạch về ngân sách, dành ngân sách ưu tiên cho phát triển công nghệ Ngân hàng cho phát triển công nghệ ở thời điểm hiện tại có thể chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí của BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn Tuy nhiên, trong thời gian dài chắc chắn sự đầu tư này sẽ giúp BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn tăng thêm doanh thu, giảm chi phí, từ đó tăng lợi nhu ận cho ngân hàng Tiếp theo, để có thể đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại, thì chất lượng nguồn nhân lực cũng cần phải đáp ứng được những điều kiện nhất định Không phải nhân viên nào cũng thông thạo các ứng dụng công nghệ hiện đại Vì vậy, song song việc đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại thì BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn cần đào tạo cán bộ, nhân viên để nâng cao khả năng sử dụng cũng như mức độ thành tạo của họ đối với các ứng dụng mới Có như vậy, khi ứng dụng mới được áp dụng mới có thể được triển khai nhanh chóng và thuận lợi ”
“ Hai là,tiếp tục đầu tư, xây dựng trụ sở làm việc, trang bị hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại; đặc biệt cần chú trọng hiện đại h óa trang thiết bị phục vụ công tác chuyên môn, nghiệp vụ; Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống đường truyền, máy chủ, máy trạm, nâng cấp các chương trình phần mềm nhằm bổ sung thêm các chức năng cần thiết cho việc khai báo dịch vụ ngân hàng; hệ thống máy đọc mã vạch; camera giám sát ”
Ba là,hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hạ tầng cơ sở thông tin nhằm đáp ứng được số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày càng nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng do quá tải Đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng các tiêu chuẩn: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Bốn là, đầu tư và xây dựng thêm quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng tại phòng giao dịch Quầy chăm sóc khách hàng này sẽ giúp việc tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới đúng nơi khách hàng cần tới, giảm sự lạ lẫm cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu Tại đây nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể phân loại, nhận diện khách hàng để chỉ dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp Qua đây cũng giảm được khối lượng công việc cho các chuyên viên tư vấn giao dịch.
Năm là, chú trọng quản lý an ninh mạng Khi chuyển đổi ứng dụng công nghệ mới, đi cùng với những lợi ích mà CMCN 4.0 mang lại chính là rủi ro về bảo mật thông tin Thông tin của ngân hàng được chuyển đổi sang dữ liệu số, do vậy nếu không được bảo mật cẩn thận sẽ rất dễ bị đánh cắp với quy mô lớn.
- Chi phí tu sửa, sơn lại phòng giao dịch
- Chí đầu tư hệ thống máy móc mới
Hiệu quả của giải pháp
“Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên được nâng cao, thái độ, tác phong làm việc của nhân viên được cải thiện Đào tạo một cách bài bản thì ngân hàng sẽ được một đội ngũ nhân viên chuẩn nhiệt tình, năng động, phục vụ chu đáo, lịch sự, gây ấn tượng tốt với khách hàng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Cơ sở đề xuất giải pháp
“Việc bồi dưỡng và nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ, tác phong trong làm việc, giao tiếp là việc cần thiết trong mọi ngành nghề Đội ngũ nhân viên là người thay mặt ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên càng trở nên cần thiết hơn Để có thể thực hiện được tốt mục tiêu làm hài lòng khách hàng, gây dựng được niềm tin cảu khách hàng thì đội ngũ nhân viên phải thực sự có một phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình, thực hiện được tốt các tiêu chí mà ngân hàng đề ra Vì thế BIDV chi nhánh Bắc Ninh phòng giao dịch KCN Tiên Sơn cần phải có một đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp ”
Nội dung của giải pháp
“- Đầu tiên là ở khâu tuyển dụng: Ngân hàng phải có sự sàng lọc kỹ càng đội ngũ nhân viên ngay từ khâu này Nhân viên công tác trong lĩnh vực nào thì cần phải có kiến thức chuyên môn tốt về lĩnh vực đó Ngoài đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn thì cán bộ nhân viên được tuyển cần có thái độ, tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm cao, gắn bó với ngân hàng ”
“- Sau khi tuyển dụng thì ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập các hoạt động liên quan đến công việc, cần kiểm tra định kỳ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng nên mở các khóa đào tạo để bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên cả trong nghiệp vụ lẫn các kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở, thành thạo trong công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình, chu đáo, đáng tin cậy.
“- Ngân hàng cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập Giao đúng người đúng việc, phù hợp với khả năng của cán bộ nhân viên.
Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam
“- Ngân hàng nhà nước cần điều hành chính sách tiền tệ một cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ các luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có sự chỉ đạo với các ngân hàng TMCP về giải pháp kiểm soát về tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với tiền gửi của các ngân hàng với một mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát được lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng.
“- Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kỳ Tình hình nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế nước ta nói riêng không phải lúc nào cũng ổn định, mà luôn có sự biến động không ngừng Chỉ một sự thay đổi nào đó trên thi trường như khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, và khi đó ngân hàng là nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì thế cần có dự can thiệp của ngân hàng nhà nước trong các chính sách về lãi suất để giúp các ngân hàng hoạt động một cách bình thường.
“- Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng Hiện nay số lượng ngân hàng trong nước và ngân hàng nước trên thị trường tài chính nước ta là rất nhiều, cường độ cạnh tranh là rất khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải là người luôn có sự quan sát và là trọng tài trong động của các ngân hàng, là nơi đưa ra các quy chế, các điều luật giúp các ngân hàng hoạt động lành mạnh trong phạm vi của mình ”
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước
“- Nhà nước cần giữ cho môi trường chính trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an toàn Đó là cơ sở cho các ngân hàng hoạt động tốt nhất.
- Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế.
- Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bằng các quy định và đưa ra những điều kiện nhất định để thành lập một ngân hàng mới hay việc mở rộng chi nhánh mới của ngân hàng ”
“- Nhóm quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh như các quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro trong hoạt động của các tổ chức tín dụng ”
- Nhóm quy chế về bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa ra các nguyên tắc chặt chẽ nhất định trong việc quản lý sổ sách của các ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài chính của các ngân hàng Ngoài ra chính phủ cần đưa ra các văn bản quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc đối với các ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất cứ đối tượng nào trừ khi cơ quan pháp luật yêu cầu…
- Nhóm quy chế về nhiệm vụ thực thi chính sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng và kiểm soát lạm phát cũng như mức độ tăng trưởng của nền kinh tế ”
- Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn bản hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hiện hành có liên quan của pháp luật theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế ”
“Trong chương 3, từ những mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn và trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đã được chỉ ra trong chương 2, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn, gồm: Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi mới công nghệ hiện đại và phù h ợp; Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng; Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đẩy mạnh hoạt động Marketing; Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng; Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng; Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng và một số giải pháp khác Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra các kiến nghị nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung ”
“Với các giải pháp nêu trên, tác giả hy vọng có thể đóng góp cho BIDV chi nhánh Bắc Ninh PGD Tiên Sơn những ý kiến khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh, từ đó giúp chi nhánh ngày càng phát triển bền vững ”
