Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng tmcp bưu Điện liên việt chi nhánh bình dương

iii Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu: 1 Làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đo lường chất lượ

NGUYỄN NGỌC THẢO VY

19001102

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8310110

Bình Dương, năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN NGỌC THẢO VY

19001102

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8310110

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ XUÂN VINH

Bình Dương, năm 2023

ii

Tôi xin Chân thành cảm ơn đến Quý Thầy/Cô Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, xin cảm ơn Quý Thầy/Cô Khoa Đào tạo Sau Đại học, xin cảm ơn Các Anh/Chị Ban Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - CN Bình Dương; xin cảm ơn GS.TS Võ Xuân Vinh - giảng viên hướng dẫn; xin cảm ơn các anh/chị

em đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn thương yêu giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn

Trân trọng cảm ơn!

iii

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu:

(1) Làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đo lường chất lượng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

(2) Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định và phân tích các yếu tố tác động cũng như đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

đã đảm bảo hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương

(3) Dựa trên kết quả nghiên cứu, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó đề xuất một số biện phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến sự thõa mãn cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng 250 mẫu quan sát thu được từ 270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại LPBank Bình Dương và thực hiện kiểm định bằng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích số liệu:

Tác giả kiểm định độ tin cậy bằng SPSS xác định hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích các nhân tố khám phá của 5 yếu tố độc lập với 22 biến quan sát, Kiểm định sự phù hợp các yếu tố độc lập và phụ thuộc qua phân tích hồi quy bội, kiểm định tác động biến độc lập và biến phụ thuộc cũng như xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và độ phù hợp của mô hình

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng có 5 yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4)

Sự đồng cảm, (5) Năng lực phục vụ, với 19 biến quan sát Đồng thời Tác giả tiến hành phân tích kiểm định sự khác biệt giữa nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nhóm tuổi và thu nhập với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương

iv

đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

v

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC HÌNH xii

Chương 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi thực hiện nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng luận văn nghiên cứu 4

1.5 Phạm vi luận văn nghiên cứu 4

1.5.1 Không gian luận văn nghiên cứu 4

1.5.2 Thời gian luận văn nghiên cứu 4

1.5.3 Phương pháp nghiên cứu luận văn 4

1.5.3.1 Nghiên cứu định tính 4

1.5.3.2 Nghiên cứu định lượng 5

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6

1.7 Kết cấu đề tài 6

Chương 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Các khái niệm 8

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng 11

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

vi

2.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ 14

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 17

2.4 Một số công trình nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài 18

2.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước 18

2.4.1.1 Trần Thị Thanh Thúy (2017) 18

2.4.1.2 Nguyễn Hồng Quân (2019) 18

2.4.1.3 Trần Vương Thịnh và Bành Khánh Phụng (2022) 19

2.4.2 Các công trình nghiên cứu ngoài nước 19

2.4.3 Bảng tổng hợp kết quả các mô hình nghiên cứu 20

2.5 Biện luận và giả thuyết nghiên cứu 22

2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 25

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 26

3.2 Thiết kế công trình nghiên cứu 26

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 26

3.2.1.1 Nghiên cứu thăm dò xác định các yếu tố tác động 26

3.2.1.2 Xây dựng thang đo 27

3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 30

3.2.1.4 Triển khai nghiên cứu sơ bộ 31

3.2.1.5 Hiệu chỉnh thang đo 31

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 34

3.2.2.1 Xác định cỡ mẫu 34

3.2.2.2 Tiến hành lấy mẫu 35

3.2.2.3 Mã hóa biến quan sát thang đo 35

3.3 Thực hiện nghiên cứu 38

vii

3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định giả thiết 39

3.3.3.1 Xây dựng Phương trình hồi quy 39

3.3.3.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 40

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42

4.1 Mô tả mẫu quan sát 42

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 43

4.2.1 Yếu tố Phương tiện hữu hình 44

4.2.2 Yếu tố sự tin cậy: 45

4.2.3 Yếu tố Sự đáp ứng 46

4.2.4 Yếu tố Sự đồng cảm 46

4.2.5 Yếu tố Năng lực phục vụ 47

4.2.6 Yếu tố sự hài lòng về CLDV 47

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA: exploory factor analysis) 48

4.3.1 Phân tích các nhân tố cho các biến độc lập 48

4.3.2 Phân tích các nhân tố cho biến phụ thuộc 52

4.4 Phân tích hồi quy 53

4.4.1 Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy 54

4.4.2 Kiểm định mức độ giải thích và phù hợp của mô hình 54

4.4.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyển (Multiple Collinearity) 56

4.4.4 Kiểm định phương sai của phần dư không đổi 56

4.4.5 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư 57

4.4.6 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 58

4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về CLDV 59

4.5.1 Đối với giới tính 59

4.5.2 Đối với độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập 59

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu của sự hài lòng CLDV ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương thông qua kết quả nghiên cứu 60

viii

4.6.3 Yếu tố sự đáp ứng 62

4.6.4 Yếu tố Sự đồng cảm 63

4.6.5 Yếu tố năng lực phục vụ 63

4.7 Hàm ý quản trị về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương 63

Chương 5: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG TRONG NĂM 2021 – NĂM 2023 và GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ỨNG DỤNG TỪ NĂM 2024 – NĂM 2025 69

5.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 69

5.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 69

5.1.2 Lĩnh vực hoạt động 71

5.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cấp chi nhánh 71

5.1.4 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử LPBank 71

5.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của LPBank Bình Dương trong năm 2020-2023 73

5.2.1 Đánh giá về phương tiện hữu hình của LPBank Bình Dương 73

5.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của LPBank Bình Dương trong năm 2020-2023 74

5.3 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương trong 2 năm tới (2024 - 2025) 83

5.3.1 Phương tiện hữu hình 83

5.3.2 Yếu tố Sự tin cậy 84

5.3.3 Yếu tố sự đáp ứng 85

ix

5.4 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 90

5.5 Kiến nghị với các ngân hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử 91

5.6 Kết luận nghiên cứu 92

5.7 Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 93

Kế hoạch thực hiện luận văn 95

Tài liệu tham khảo 96

DANH MỤC PHỤ LỤC 99

x

Viết tắt

NỌI DUNG VIẾT TẮT

SPSS Phần mềm thống kê cho khoa

xi

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại LPBank Bình Dương 21

Bảng 3.1: Bảng thang đo chính thức 32

Bảng 3.2: Bảng mã hóa các quan sát thang đo 35

Bảng 4.1: Kết quả thu thập phiếu khảo sát 42

Bảng 4.2: Thống kê mẫu khảo sát nghiên cứu 42

Bảng 4.3: Thống kê độ tin cậy - Phương tiện hữu hình ( 6 biến) 44

Bảng 4.4: Thống kê độ tin cậy – Phương tiện hữu hình ( 4 biến) 45

Bảng 4.5: Thống kê độ tin cậy – Sự tin cậy( 4 biến) 45

Bảng 4.6: Thống kê độ tin cậy – Sự đáp ứng ( 4 biến) 46

Bảng 4.7: Thống kê độ tin cậy – Sự đồng cảm( 4 biến) 46

Bảng 4.8: Thống kê độ tin cậy – Năng lực phục vụ ( 3 biến) 47

Bảng 4.9: Thống kê độ tin cậy – CLDV ( 3 biến) 47

Bảng 4.10: Bảng đánh giá chỉ số KMO Kiểm định Bartlett's cho biến độc lập 48

Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA chính thức lần 1 cho biến độc lập 48

Bảng 4.12: Kiểm định KMO và Bartlet tes lần 2 cho các biến độc lập 49

Bảng 4.13: Tổng phương sai được giải thích lần 2 cho các biến độc lập 50

Bảng 4.14: Kết quả phân tích EFA chính thức lần 2 (lần cuối)cho các biến độc lập51 Bảng 4.15: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc 52

Bảng 4.16: Ma trận xoay 52

Bảng 4.17: Tổng phương sai giải thích 52

Bảng 4.18: Hệ số hồi quy ( Coefficientsa) 54

Bảng 4.19: Tóm tắt mô hình 55

Bảng 4.20: Bảng kiểm định mức độ phù hợp của mô hình (ANOVAa) 55

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman 56

Bảng 4.22: Kiểm định T-test theo giới tính 59

Bảng 4.23: Kiểm định Anova theo độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập 59

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của LPBank Bình Dương 71

Hình 2.1: Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của SERVQUAL 15

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18

Hình 2.4: Mô hình đề xuất 24

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26

Hình 4.1: Phân phối chuẩn hoá của phần dư 57

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán điểm phần dư và giá trị ước lượng của biến CLDV 58

Vì vậy để không bị thụt lùi so với đối thủ cạnh tranh, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần hoạch định cho mình kế hoạch phát triển có chiến lược lâu dài và hiệu quả, trong đó bao gồm xây dựng sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cấp “chất xám” ngân hàng nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường

Hiện nay, trong xu hướng hội nhập, các tổ chức tín dụng Việt Nam đang từng bước thiết chế lại nguồn vốn, đổi mới hình thức hoạt động, phát triển mạng lưới, xây dựng thương hiệu, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của thương mại điện tử với đặc tính thực hiện các giao dịch thông qua các thiết bị điện tử được kết nối internet Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã đã tạo nên sự chuyển hướng mạnh mẽ trên thị thường thanh toán của Việt Nam, hướng đến phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ ngân hàng điện tử đối với mà nói khách hàng đã giúp cho khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí phát sinh từ chi phí đi lại hay tiết kiệm được thời gian hơn, khách hàng có thể kiểm soát được toàn bộ tình hình sử dụng tài chính của mình thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ xử lí vô cùng nhanh, không giới hạn không gian hay thời gian giao dịch

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho xã hội thúc đẩy phương thức thanh toán không dùng tiền mặt từ đó giúp cho cơ quan quản lý Nhà nước kiểm soát dòng tiền

lưu thông trong nền kinh tế cũng như khả năng tính an toàn của các giao dịch được thuận tiện hơn, giảm tình trạng vi phạm pháp luật kinh tế, giúp phòng tránh các vấn

đề buôn lậu, trốn thuế, rửa tiền…

Định hướng đến năm 2025, mục tiêu Thủ tướng Chính phủ là tập trung phát triển ứng dụng khoa học công nghệ và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (dịch vụ NH) hiện đại, hướng đến phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

Mặc dù công tác thanh toán qua ngân hàng trong các năm vừa qua cũng đã

có những tiến bộ vượt bậc, đặc biệt trong giai đoạn cách mạng công nghiệp 5.0

ngày nay, song lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại

Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương là chi nhánh cấp một thuộc Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Góp mặt vào hệ thống các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương từ hơn 10 năm qua đã xây dựng được cho mình hệ thống khách hàng có lợi thế không nhỏ trong việc tạo lập và nắm giữ thị trường

Ngân hàng LPBank chi nhánh Chi nhánh Bình Dương vẫn luôn chú trọng phát triển các huy động, cho vay mà chưa chú trọng phát triển nhiều đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Do đó, để hoà nhập vào cuộc cách mạng công nghệ chung của thế giới, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương đã nhận ra các thiếu sót nội tại, so sánh lợi thế với ngân hàng khác về việc triển khai công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, bên cạnh những thành tựu đạt được, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương

đã không ngừng phải cố gắng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách hàng đồng thời gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi chọn đề tài luận văn

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương” Thông qua việc đánh giá

điểm mạnh, điểm yếu, cũng như so sánh lợi thế cạnh tranh trên thị trường Bình Dương, đề tài nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố tác động và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo điều kiện gia tăng

hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương thông qua việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó có các kiến nghị hoặc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương

Đề xuất các giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương?

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương các yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở mức độ nào?

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020 – 2023 đã diễn ra như thế nào?

Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương trong 2 năm tới (2024 – 2025) là gì?

1.4 Đối tượng nghiên cứu luận văn

Đề tài tập trung vào nghiên cứu đối tượng là chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương, theo quan điểm của tác giả biểu hiện của chất lượng dịch vụ thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng Do vậy, để đạt được mục tiêu nghiên cứu nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác giả cũng tiến hành định lượng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó xác định được mức độ tác động của các yếu tố, xây dựng hàm ý quản trị Từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương, giúp cho dịch vụ này của Ngân hàng được phát triển trong thời gian tới

Khách thể thực hiện nghiên cứu: là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương

1.5 Phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Không gian

Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương cung cấp

1.5.2 Thời gian

- Thời gian nghiên cứu: 6 tháng

- Thời gian khảo sát: 2 tuần

- Thời gian ứng dụng cho đề tài: 2024 - 2026

1.5.3 Phương pháp nghiên cứu

1.5.3.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm xác nhận rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương Các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các công trình nghiên cứu trước được tác giả tham khảo được sắp xếp dẫn chứng một cách có hệ thống Từ kết quả nghiên cứu, tác giả xây dựng

mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương

Để đảm bảo được tính chính xác của mô hình và các thang đo, sau khi có được mô hình và bản thang đo nháp tác giả tiến hành thảo luận với Ban Giám đốc, các anh/chị là lãnh đạo các phòng ban đã có kinh nghiệm quản lý ngân hàng tối thiểu 5 năm và có sự am hiểu sâu sắc về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương để kịp thời ghi nhận ý kiến, thay đổi, bổ sung các yếu tố, để thang

đo đánh giá có kết quả phù hợp với nghiên cứu là cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng

1.5.3.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng giúp tác giả thu thập dữ liệu để tiến hành kiểm định lại mô hình và các giả thuyết được suy luận từ cơ sở lý thuyết thực tế Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định lượng đánh giá các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp các thang đo; kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, qua đó xác định mức

độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tự do Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương cung cấp

Nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:

Thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi và thảo luận nhóm với Ban Giám đốc, các anh/chị là lãnh đạo các phòng ban Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và thông qua phần mềm xử lý SPSS 22.0 thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA), nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, qua đó loại bỏ các biến không hỗ trợ giải thích cho khái niệm đang nghiên cứu hay không đạt độ tin cậy; tiếp đến đo lường các biến quan sát còn lại về độ phù hợp làm cơ sở cho việc điều chỉnh mô hình nghiên cứu (nếu có) và cácc giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo

Cuối cùng, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương và từ đó tính được mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Với kết quả nghiên cứu đạt được của đề tài, kỳ vọng sẽ giúp cho Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương nói riêng và của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt nói chung có cơ sở thuyết phục để xây dựng những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ do Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt cung cấp, từ đó ngày càng phát triển được nhiều khách hàng hơn nữa, góp phần đưa Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt trở thành Ngân hàng bán lẻ số 1 trên thị trường tài chính

1.7 Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu đồng thời làm rõ mục tiêu của

đề tài , đối tượng được nghiên cứu, phạm vi, phương pháp cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày các cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu liên, cơ sở khoa học

về dịch vụ nói chung và dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương nói riêng Căn cứ vào cơ sở khoa học và kết quả các mô hình nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình thực hiện nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày chi tiết về thiết kế, quy trình và thực hiện nghiên cứu Nghiên cứu

sơ bộ với việc thảo luận nhóm chuyên gia Thông qua thảo luận nhóm, xây dựng thang đo chính thức Ngoài ra trong chương 3, còn trình bày các nội dung liên quan đến nghiên cứu chính thức như: các bước nghiên cứu định lượng, kiểm định độ tin

cậy thang đo, phân tích các nhân tố khám phá, xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Thống kê mô tả mẫu nghiên

cứu và các biến định lượng; Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng

sự hài lòng của khách hàng; Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử do Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Bình Dương cung cấp

Chương 5: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi Nhánh Bình Dương trong năm 2021 – năm 2023 và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi Nhánh Bình Dương Đồng thời, nêu ra một số hạn chế còn vấp phải trong quá trình nghiên cứu qua đó đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Định nghĩa về dịch vụ có khá nhiều định nghĩa khác nhau Dịch vụ theo tự điển Oxford định nghĩa những ngành cung cấp sản phẩm vô hình, dịch vụ là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường Hay định nghĩa khác của tự điển trực tuyến, dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng

Dịch vụ và hàng hóa khác biệt được thể hiện ở 4 đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời (quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời), và tính không thể dự trữ (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Tính vô hình (Intangible): là đặc điểm cơ bản, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy hay cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp tới khách hàng Tính chất của hoạt động dịch vụ thường hướng đến phạm vi trừu tượng và vô hình

và kết quả của quá trình dịch vụ thường mang lại giá trị cảm nhận của cả người thực hiện dịch vụ và người sử dụng dịch vụ

Tính không đồng nhất (Heterogenneity): dịch vụ cung cấp cho khách hàng thường được con người thực hiện vì thế có tính biến thiên cao, cũng chính vì thế ngày nay các nhà kinh doanh đã tận dụng khoa học phát triển sử dụng các robot phục vụ để khắc phục nhược điểm này Chính vì dịch vụ thường thay đổi nên chất lượng cung cấp dịch vụ thường không đồng nhất nhau theo từng thời điểm do vậy những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo Tính không đồng nhất là kết quả sự trong mối quan hệ tương tác của con người/đơn vị cung ứng dịch vụ và yêu cầu dịch vụ của khách hang

Tính không thể tách rời (Inseparability): Trong khi hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó đem bán và tiêu dùng thì dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất (thực hiện dịch vụ) và tiêu thụ (sử dụng dịch vụ) cùng một lúc

Tính không thể dự trữ (Perishability): Dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, thừa hưởng tính không tách rời của sản xuất dịch vụ và sử dụng dịch vụ do vậy dịch vụ không cần dự trữ, cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Các nhà quản trị dịch vụ dựa vào đặc điểm này để có thể tiến hành dự báo nhu cầu dịch vụ và cung ứng cho khách hàng đảm bảo mang lại hiệu suất phục vụ

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Cũng giống như dịch vụ, dịch vụ ngân hàng cũng có rất nhiều khái niệm Theo WTO một dịch vụ ngân hàng thõa mãn 2 yếu tố: một là có tính chất tài chính,

và hai là được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính

Có thể thấy rằng, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính được gắn liền với các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với đặc thù riêng mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho các khách hàng

Điểm giống nhau giữa dịch vụ và dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở 4 đặc điểm gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời (quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời), và tính không thể dự trữ

Tính vô hình: là đặc điểm đặc trưng để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm thuộc các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi ngân hàng và dịch vụ này được thực hiện theo quy trình hay quy định riêng bởi ngân hàng đó chứ không phải là một loại hàng hóa cụ thể có thể cầm nắm, quan sát được Do vậy, để thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ có thể đánh giá trong và sau khi sử dụng dịch

vụ Do đặc tính vô hình này, có thể nói dịch vụ ngân hàng tuy không có hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ ngân hàng góp phần ý nghĩa vào việc thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng cũng như các hàng hóa thông thường khác

Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ ngân hàng được bao gồm bởi nhiều yếu tố như trình độ sự tiến bộ của hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, trình độ am hiểu sản phẩm của nhân viên, trình độ thành thạo sử dụng các thiết bị công nghệ ngân hàng, trình độ của khách hàng…Sự biến động của các yếu

tố này tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo nên sự không ổn định, khó đảm bảo tính đồng đều khi sử dụng/phục vụ cũng như là khó xác định được chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tính không thể tách rời (Inseparability): Dịch vụ ngân hàng luôn được nhân viên cung cấp cho khách hàng ngay cả khi khách hàng chưa sẵn sàng yêu cầu giao dịch, thái độ niềm nở chào đón, cuối người, mời dịch vụ…luôn thực hiện ngay trong quá trình bắt đầu dịch vụ đến khi kết thúc dịch vụ đó

Tính không thể dự trữ (Perishability) dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua các điểm:

Đa dạng dịch vụ và không ngừng phát triển: Ngày nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo đã tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngần nghề trong xã hội, nhiều sản phẩm, ngành nghề dịch vụ hoàn toàn mới (youtuber, streamer, KOC, KL….) Song song với tốc độc phát triển các ngành dịch vụ, ngân hàng cũng đã không ngừng đa dạng hóa các hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, hiện nay các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng không ngừng nâng cấp, đa dạng và hướng đến ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng được cung cấp liên tục: các ngân hàng hướng đến việc cung cấp dịch vụ liên tục 24/7, nghĩa là 24 giờ mỗi ngày, liên tục 7 ngày/tuần, điều

đó cho thấy ngân hàng dịch vụ mở, và dù là cả ngày lễ và các ngày nghỉ ngân hàng đều phục vụ khách hàng liên tục thông qua các kênh phân phối điện tử Để đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục, các ngân hàng đã có sự đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật công nghệ cũng như đầu tư phát triển nguồn nhân lực có chất lượng

Dịch vụ ngân hàng mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu tiện ích cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng ngày nay đã được các ngân hàng không ngừng nâng cấp, cải tiến, ngày nay chỉ với điện thoại hoặc máy vi tính kết nối mạng internet, khách hàng có thể ở bất cứ đâu

mà không cần trực tiếp đến ngân hàng thì vẫn có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian di chuyển, chi phí đi lại, thời gian xếp hàng

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1985) là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng (đối với ngân hàng đó là khách hàng) về dịch vụ (dịch vụ ngân hàng) và nhận thức của họ (khách hàng) về kết quả của dịch vụ (dịch vụ ngân hàng)

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Do vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhu cầu sử dụng và sự mong đợi của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ mang đặc tính chủ quan của khách hàng

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm sự hài lòng của các khách hàng, như sau:

Theo nghiên cứu của Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là biểu hiện khách hàng cần gì, muốn gì và mong đợi gì ở sản phẩm và kết quả của sử dụng dịch

vụ khách hàng được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, từ đó khách hàng có quyết định có mua hàng tiếp tục, khách hàng có quảng cáo sản dịch vụ tới khách hàng khác hay không

Theo nghiên cứu của Oliver (1997), hài lòng của khách hàng chính là sự phản ứng của khách hàng hay người tiêu dùng khi dịch vụ đáp ứng được mong muốn

Theo nghiên cứu của Tse và Wilto (1988), hài lòng của khách hàng là kết quả đánh giá của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn trước khi sử dụng dịch vỵ và mức độ cảm nhận dịch vụ thực tế khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Theo nghiên cứu của Kotlor (2011), cảm giác thỏa mãn hay cảm giác hài lòng của một người bắt nguồn từ việc họ so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng/mong muốn của bản thân họ Do vậy mức độ hài lòng hay thõa mãn của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào sự khác biệt của kết quả khi tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ so với niềm kỳ vọng của khách hàng với sản phẩm/dịch đó Do vậy:

+ Sau khi tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ kết quả đạt được thấp hơn mức kỳ vọng/mong muốn của sản phẩm/dịch vụ đó thì khách hàng không hài lòng sản phẩm/dịch vụ đó

+ Sau khi tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ kết quả đạt được tương xứng với mức

kỳ vọng/mong muốn của sản phẩm/dịch vụ đó thì khách hàng hài lòng sản phẩm/dịch vụ đó

+ Sau khi tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ kết quả đạt được cao hơn mức kỳ vọng/mong muốn của sản phẩm/dịch vụ đó thì khách hàng rất hài lòng sản phẩm/dịch vụ đó

Tựu trung lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/ dịch vụ chính là phản ứng của sự mong đợi của của khách hàng đối với khả năng đáp ứng của sản dịch vụ/sản phẩm so với mức kỳ vọng sản phẩm của khách hàng

Thực tế hiện nay có khá nhiều khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm/dịch

vụ kết quả đạt được cao hơn mức kỳ vọng/mong muốn của sản phẩm/dịch vụ đó thì khách hàng rất hài lòng sản phẩm/dịch vụ đó nhưng khách hàng vẫn không lựa chọn

sự thay đổi ngân hàng phục vụ họ, mà vẫn giữ lựa chọn mức kỳ vọng tương xứng, đây là đội ngũ khách hàng trung thành mà bất kỳ ngân hàng nào cũng mơ ước xây dựng

2.2 Chất lượng dịch vụ và những tác động đến sự hài lòng của khách

hàng

Theo nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cho sự hài lòng khách hàng

là sơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ, được thể hiện cụ thể qua sơ đồ hình sau:

Hình 2.1: Sơ đồ mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)

Theo nghiên cứu của Zeithalm & Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng

là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi họ tiêu dùng một dịch vụ/sản phẩm, trong khi chất lượng dịch vụ thường chỉ tập trung vào từng thành phần cụ thể của dịch vụ Với kết quả nghiên cứu này, đã chứng mình chất lượng dịch vụ chỉ phản ánh cảm nhận khách quan của khách hàng dịch vụ; và sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều yếu tố (giá cả, mẫu mã, hình dáng yêu thích, bao gồm cả chất lượng dịch vụ…

Theo một kết quả nghiên cứu khác của Cronin và Taylor (1992) hay nghiên cứu của Yavas et al (1997); nghiên cứu của Ahmad và Kamal (2002); chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, điều đó có nghĩa là nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì cũng có nghĩa doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do vậy, để khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn Chất lượng dịch vụ được tạo ra trước, và nó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ đồng biến

Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng

mong đợi

Từ các nghiên cứu đã đề cập trên; có thể thấy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và thang đo SERVQUAL là mô hình dịch vụ phản ánh khá đầy đủ các thành phần đặc trưng cho chất lượng dịch

vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) đã khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng là thang đo chất lượng dịch vụ cho các loại hình dịch vụ khác nhau, mặc dù đôi khi cũng phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số ý phát biểu Trong mô hình chất lượng SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ban đầu, Parasuraman

& CTG (1988) đánh giá rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng và có thể mô hình chất lượng thành 10 thành phần, bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm,

an toàn, hiểu biết khách hàng v2 phương tiện hữu hình

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của ngành dịch vụ nhưng việc áp dụng tất cả 10 thành phần này vào việc

đo lường là rất phức tạp, do đó, sau nhiều lần kiểm định lại mô hình, các nhà nghiên cứu sau đó đã đúc kết lại thành 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch

vụ như sau: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và được biễu diễn qua hình sau:

Hình 2.2:Mô hình nghiên cứu của SERVQUAL

Nguồn: Lưu Thanh Đức Hải (2008)

Sự tin cậy: là khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,

đúng giờ, uy tín, đúng cam kết, và đúng hứa hẹn Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

 Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;

 Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm như đã hứa;

 Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

 Nhà cung ứng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ và kịp thời;

Sự đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường nhà cung ứng, thể hiện là mức độ

mong muốn và khả năng giải quyết các vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng Nói cách khác Sự đáp ứng là hiệu quả phục vụ, là kết quả của đơn vị cung cấp dịch vụ đáp ứng với nhu cầu của khách Cụ thể như:

 Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

 Nhà cung cấp phản hồi sớm các yêu cầu của khách hàng

 Nhà cung cấp luôn biết cac1g hỗ trợ giải quyết khó khăn cho khách hàng

Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng;

khả năng làm cho khách hàng tin tưởng được cảm nhận thông qua kiến thức,

Sự tin cậy

Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch

vụ

chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, hay khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, làm cho khách hàng cảm thấy được đảm bảo khi

sử dụng dịch vụ; được biễu hiện qua:

 Nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, chính xác, đảm bảo sai sót ở mức thấp nhất gần như không có;

 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu;

 Đơn vị cung cấp luôn tìm cách cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng, khơi gợi mong muốn sử dụng của khách;

 Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng thắc mắc của khách hàng, giọng điệu vừa đủ nhẹ nhàng, phát âm chuẩn dễ nghe…

Sự cảm thông: Chính là sự quan tâm, phục vụ khách hàng chu đáo nhất,

giúp khách hàng cảm nhận được sự đón tiếp chân thành mọi lúc mọi nơi Con người là nguyên nhân chính giúp gia tăng sự cảm thông giữa đơn vị cung cấp dịch

vụ và khách hàng, sự quan tâm được khách hàng cảm nhận càng nhiều thì sự cảm thông sẻ càng tăng

 Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

 Không để khách hàng phải chờ đợi lâu để được phục vụ;

 Khách hàng luôn được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;

 Hệ thống trang thiết bị hiện đại và dễ thực hiện;

 Nhân viên dịch vụ luôn có tháii độ chân thành quan tâm với khách hàng Các thành phần này có mức độ quan trọng nhiều hay ít tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ khác nhau, Lienviet24h như dịch vụ ngân hàng cần có sự tin cậy, dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe cần có sự cảm thông…

Phương tiện hữu hình: là sự hình ảnh thể hiện bên ngoài của nhân tố môi

trường (environmental factors) như cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ, máy móc thiết

bị, phong cách của đội ngg nhân viên, tài liệu hướng dẫn, hệ thống công nghệ thông tin liên lạc Hay tất cả những gì khách hàng quan sát được bằng bằng mắt hay các giác quan khác đều có tác động đến phương tiện hữu hình:

 Cơ sở vật chất đầy đủ;

 Nhân viên phụv vụ chuyên nghiệp;

 Trang thiết bị hiện đại;

 Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng

2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã bác bỏ khung phân tích (framework) của SERVQUAL, Cronin và Taylor cho rằng không nhiều bằng chứng, hoặc lý thuyết, hoặc thực nghiệm, để hỗ trợ các khái niệm khoảng cách “kỳ vọng trừ đi sự cảm nhận thực tế” như là một cơ sở để đo lường chất lượng dịch vụ Vì vậy Cronin và Taylor đã xuất một thước đo chất lượng dịch vụ “chỉ có sự thực tế” được gọi là SERVPERF Trong công việc thực nghiệm của họ, Cronin và Taylo cho rằng thang

đo SERVPERF sử thực bằng sự cảm nhận thực tế sẽ tốt hơn so với bất kỳ công cụ

đo lường chất lượng dịch vụ nào khác

Mô hình SERVPERF cũng bao gồm 5 yếu tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình cũng với 22 biến quan sát giống SERVQUAL; tuy nhiên theo nội dung của SERVPERF thì:

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ CẢM NHẬN

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)

2.4 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài

2.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

2.4.1.1 Trần Thị Thanh Thúy (2017)

“Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam- góc nhìn

từ sự hài lòng của khách hàng” - Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 184-

Tháng 9 2017 Bài nghiên cứu đã kế thừa mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ của Parasuraman và Ctg (1985) để thực hiện nghiên cứu, Tác giả thực hiện khảo sát về sự hài lòng của 550 khách hàng, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có 4 thành phần ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là: tin cậy; phương tiện hữu hình; đồng cảm; đáp ứng Do đó việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu được dựa trên 4 thành phần trên Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng nhiều bởi sự tin, kế đó là các yếu tố đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng

Các yếu tố nhân khẩu học

- Giới tính

- Nhóm tuổi

- Trình độ văn hóa

- Thu nhập

- Nghề nghiệp

2.4.1.2 Nguyễn Hồng Quân (2019)

Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại Ngân Hàng Thương Mại Tiên Phong”, Tạp

chí Tạp chí quản lý và kinh tế quốc tế, số 125 ngày 06 tháng 01 năm 2020 Bài nghiên cứu là tập trung mục tiêu xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch

vụ ngân hàng điện tử Tác giả bài viết đã khảo sát với 225 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Tiên Phong bank Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019) đã xác định có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Tiên Phong, 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm khách hàng khi

sử dụng dịch vụ e-banking, tiếp đến là giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Qua đó đã đưa ra một số biện pháp để gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ khách hàng tại các NHTM của Việt Nam

2.4.1.3 Trần Vương Thịnh - Bành Khánh Phụng (2022):

“Yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng

cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí Công Thương, Số 24 - Tháng 11

năm 2022 Bài nghiên cứu tập trung các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh

từ tháng 12/2021 đến tháng 02/2022 Kết quả nghiên cứu đã xác định có 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố theo mức độ ảnh hưởng các yếu tồ từ cao đến thấp, 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng như sau: hình ảnh của ngân hàng, tính dễ dàng sử dụng, cảm nhận về sự an toàn, lợi ích nhận được, ảnh hưởng của xã hội và chi phí sử dụng được cảm nhận

2.4.2 Các công trình nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2019) trong bài nghiên cứu

“Impact of internet banking service quality on customer satisfaction” tác giả đã sử

dụng mô hình SERQUAL để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng Tác

giả đưa ra kết luận rằng có 3 yếu tố tác động có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng

và chất lượng dịch vụ là tính hiệu quả - Efficiency; tính bảo mật - Privacy; thiết kế trang web - Website design có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Jannatul Mawa Nupur (2012) nghiên cứu “E-Banking and

Customers’ Satisfaction in Bangladesh” Tác giả đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng

sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử bằng mô hình SERVQUAL

và phân tích hồi quy các yếu tố Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng ở Bangladesh có

3 yếu tố tác động là sự tin cậy, sự thuận tiện, sự bảo đảm, và mô hình giải thích được 38,5% tác động các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ Ngân hàng điện tử

Nghiên cứu của Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2016) trong

bài nghiên cứu “Analysis of electronic banking and customer satisfaction in

Nigeria” đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng trực

tuyến tại Nigeria bằng cách thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi thông qua khảo sát

100 người, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, giả thuyết được kiểm tra bằng cách sử dụng kiểm định bình phương Kết quả nghiên cứu cho thấy tại Nigeria, Ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng rộng rãi vì sự thuận tiện, tốc độ nhanh và hiệu quả Mặc dù vậy cần chú ý đến các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố như cơ sở hạ tầng, an ninh và viễn thông cũng cần được tăng cường để đảm bảo việc áp dụng ngân hàng điện tử ở Nigeria và sự hài lòng tối ưu về phía khách hàng, ngoài ra Tổ chức phải luôn đào tạo và đào tạo lại nhân viên của mình để đảm bảo rằng họ luôn giữ được bắt kịp với

sự năng động của công nghệ thông tin

2.4.3 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu

Từ các công trình nghiên cứu liên quan và các mô hình nghiên cứu trong chương 2, tác giả tiến hành tổng hợp các mô hình nghiên cứu, được kết quả như sau:

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng ngân

hàng điện tử tại LPBank Bình Dương Công trình

nghiên cứu

Trần Thị Thanh Thúy

(2017)

Nguyễn Hồng Quân

(2019)

Trần Vươn

g Thịnh

- Bành Khánh Phụng

(2022)

Mô hình SERQU

AL của Sadaf Firdous

&

Rahela Farooqi

(2019)

Mô hình SERQUAL của Jannat

ul Mawa Nupur

(2012)

Mô hình của Ogunlowore Akindel

e John

&

Oladele Rotimi

(2016)

Đề xuất của tác

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Dựa vào bảng 2.1 bên dưới cho thấy đa phần đều cho rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có 3 yếu

tố ảnh hưởng lớn đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo; tiếp theo là các yếu tố sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ Đây cũng chính là cơ sở tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trong phần tiếp theo Ngoài ra, theo các công trình

nghiên cứu trên, 5 yếu tố này đều có tác động đồng biến đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, vì vậy tác giả đề xuất 5 giả thuyết nghiên cứu thể hiện 5 yếu tố có tác

động đồng biến đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

2.5 Biện luận và giả thuyết nghiên cứu

Phương tiện hữu hình (H1)

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), phương tiện hữu hình là vẻ bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những tài liệu, vật dụng dùng cho thông tin liên lạc Vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết như sau:

Giả thuyết H1: Yếu tố “phương tiện hữu hình” có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương

Sự tin cậy (H2)

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Khi bạn thực hiện một cam kết đúng với những gì bạn đã hứa ngay từ đầu thì có thể bạn đáng tin, dịch vụ cũng có thể tương

tự, nếu dịch vụ đó thực hiện được đúng ngay từ lần đầu như cam kết thì dịch vụ đó

có thể tin cậy;

Mức độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua các tiêu chí: chính xác và tiện lợi Sự “chính xác” của dịch vụ Cung cấp ngân hàng điện tử được thể hiện trong việc cung cấp thông tin chính xác, thông tin dễ đọc, dễ tìm kiếm và khách hàng có thể tra cứu chính xác nhanh chóng Sự “tiện lợi” của dịch vụ ngân

hàng điện tử là khả năng cung ứng dịch vụ 24/24h như đã cam kết với khách hàng

Do vậy tác giả đề xuất giả thuyết như sau:

Giả thuyết H2: Yếu tố “sự tin cậy” có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương

Sự đáp ứng (H3)

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), sự đáp ứng (Response): Mức độ phản hồi, đáp ứng của dịch vụ cung cấp ngân hàng điện tử được đánh giá qua tiêu chí: nhanh chóng Sự “nhanh chóng” thể hiện ở thái độ sẵn sàng phục vụ khách

hàng và đảm bảo dịch vụ được thực hiện nhanh chóng Một trong những yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ tốt nhất là khả năng trả lời khách hàng một cách nhanh nhất, hướng dẫn khách hàng một cách tận tình và chính xác Việc nhà cung cấp có khả năng phản hồi, đáp ứng yêu cầu của dịch vụ hay khả năng phản hồi tra cứu thông tin là cách giúp cho khách hàng an tâm kih nhận được sự đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo nhà cung cấp luôn ở đó và sẵn sàng để lắng nghe và giúp

đỡ khách hàng khi họ cần Các điện thoại viên tổng đài được đánh giá năng suất theo cuộc gọi và thời gian trực

Vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết như sau:

Giả thuyết H3: Yếu tố “độ đáp ứng” có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương

Sự đồng cảm (H4)

Sự đồng cảm: là một trạng thái cảm xúc cũng là một nhận thức, sự đồng cảm của khách hàng sẽ bắt đầu từ những điểm chạm của khách hàng: nhân viên giao dịch có phong cách dễ nhìn, vui vẻ thân thiện: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm,

Sự cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ ngân hàng điện tử của nhân viên phục

vụ thể hiện ở kỹ năng ứng xử, ở mức độ chăm sóc, cá thể hoá mà LPBank Bình Dương cung ứng tới khách hàng, cụ thể là: Sự quan tâm chu đáo của từng điện thoại viên tổng đài, hay của từng giao dịch viên tại quầy, tư vấn viên tại quầy tư vấn hay bất kể một cán bộ nhân viên đến từng cá nhân khách hàng; Sự quan tâm, chia sẻ tư vấn nhiệt tình, cảm thông với các khó khăn của khách hàng, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và chính xác

Vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết như sau:

Giả thuyết H4: Yếu tố “sự đồng cảm” có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương

Năng lực phục vụ (H5)

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ hay cung cách phục vụ khách hàng lịch sự, niềm nở

Vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết như sau:

Giả thuyết H5: Yếu tố “năng lực phục vụ” có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương

2.6 Mô hình nghiên cứu

Tham khảo các kết quả từ các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài, Tác giả nhận thấy các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung cũng vẫn dử dụng mô hình của SERVQUAL (Parasuraman, 1991) và mô hình này vẫn còn phù hợp khi nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPBank Bình Dương Chính vì vậy, tác giả sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), trong luận văn tác giả sử dựng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đồng cảm; (5) Năng lực phục vụ Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại LPBank Bình Dương như sau:

Sự hài lòng của KH

H2 H3 H4 H5

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong Chương 2, tác giả cũng trình bày các cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ Đồng thời cũng trình bày cơ sở khoa học về dịch vụ nói chung và dịch vụ tại LPBank Bình Dương nói riêng Từ những

cơ sở khoa học và các mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dùng 05 giả thuyết dựa trên mô hình của các đề tài nghiên cứu có liên quan để nghiên cứu cho đề tài này

Trong chương tiếp theo, tác giả ss tiến hành trình bày thiết kế nghiên cứu gồm các nội dung: quy trình nghiên cứu, chọn mẫu nghiên cứu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: nghiên cứu của tác giả

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được tác giả thực hiện qua hai bước nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được tác giả thực hiện thông qua phương pháp định tính để kịp thời điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng trong đo lường các khái niệm nghiên cứu

3.2.1.1 Nghiên cứu thăm dò xác định các yếu tố tác động

Quá trình nghiên cứu thăm dò có thể được thực hiện thành 3 loại nghiên cứu: Nghiên cứu thăm dò, nghiên cứu mô tả và nghiên cứu giải thích (Reynolds, 1971) Nghiên cứu thăm dò, cách nghiên cứu được thể hiện ngay như từ ngữ của nó,

Phân tích mô hình hồi quy

Kiểm định chất lượng thang

đo (Cronbach) Nghiên cứu định lượng (n = 250)