Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn tân sơn nhất pavillon của công ty tây nam thành phố hồ chí minh

Do đó, để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũn

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT PAVILLON CỦA CÔNG TY TÂY NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS PHẠM TRẦN QUANG HƯNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : MAI THỊ DIỆU

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo cũng như Quản lý, các anh chị trong khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON đã tiếp nhận và tạo mọi điệu kiện giúp em tiếp cận hoạt động kinh doanh bên khách sạn, vận dụng những kiến thức đã học vào quá trình thực tập

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô của trường Đại Học Bình Dương đặc biệt là các thầy cô ở khoa Kinh Tế của trường đã truyền đạt lại kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu cho em Và em cũng xin chân thành cám ơn Thầy ThS Phạm Trần Quang Hưng đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận Tốt nghiệp này

Trong quá trình thực tập cũng như thời gian hạn hẹp làm bài khóa luận cho nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Quý công ty và thầy cô để em rút kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo khóa luận Tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn

Sinh viên thực hiện

Mai Thị Diệu

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên: MSSV : Lớp :

1 Thời gian thực tập

2 Bộ phận thực tập

3 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật

4 Nhận xét chung

Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập

(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

STT Các mục cần chấm điểm Khung

điểm

Giảng viên 1

Giảng viên 2

Mô tả đầy đủ và đánh giá sâu sắc tình

hình thực tế của Doanh nghiệp

Nhận xét, đề xuất và kết luận có tính

thuyết phục

3

Hình thức của khóa luận tốt nghiệp

Hình thức trình bày theo hướng dẫn

Không sai lỗi chính tả, câu văn rõ ràng

quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến và là nhu cầu không thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày càng phong phú Cùng với đó sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng

đã thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục

vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Kinh doanh khách sạn

là một ngành du lịch đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó

Nằm ở Nam Bộ, Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố năng động phát triển nhất

cả nước cho nên ngành du lịch nơi đây cũng phát triển không kém Ở đây hội tụ những yếu tố tuyệt vời về văn hóa, con người để phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh luôn luôn là một điểm đến tiềm năng đối với các khách du lịch trong nước và nước ngoài Không những vậy hoạt động du lịch nơi đây còn thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế đang tăng lên bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng

về tài chính Vậy nên yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng

là rất cao Do đó, để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đang trong tình trạng xuống cấp Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm

của ngành Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Điều này

đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định

vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch

vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển không chỉ trên phạm vi cả nước Việt Nam mà còn trên cả toàn thế giới,

du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội Khi cuộc sống ngày càng nâng cao và con người ngày càng biết hưởng thụ hơn như là một điều tất yếu.Việc tìm đến sự thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và du lịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết của con người Từ đó có thể thấy du lịch ngày càng phát triển mạnh

mẽ kéo theo sự phát triển các dịch vụ liên quan như: Lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng, tham quan, ăn uống,… Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và có nhiều nhu cầu về sự chọn lựa những sản phẩm mà họ cần Để bắt được nhu cầu đó từ lâu ở các nước phát triển đã tìm hiểu và nghiên cứu sâu về nhiều lĩnh vực làm cách nào để thỏa mãn những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và làm hài lòng họ vì thế để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao Có thể nói chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công, muốn có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu Vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn

vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng Trong quá trình làm việc tại Khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON nhận thấy mặc dù khách sạn đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tối ưu hơn thì người quản lý phải luôn luôn nghiên cứu để những sản phẩm và dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng là tốt nhất Hơn nữa, khi ngành công nghiệp không khói này đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, vì vậy để tạo được chổ đứng vững vàng trong lòng khách hàng cũng như có thể nâng cao vị thế của khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch Việt Nam nói chung, việc nâng cao dịch vụ cung cấp cho

khách hàng là điều cần phải quan tâm hàng đầu Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON của Công ty TNHH một thành viên SX-TM-XNK Tây Nam thành phố Hồ Chí Minh”, nhằm nghiên cứu thực

trạng và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng

- Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Tìm hiểu cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

+ Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON của Công ty Tây Nam thành phố Hồ Chí Minh Chỉ ra những ưu, nhược điểm, hạn chế và nguyên nhân

+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON của Công ty Tây Nam thành phố Hồ Chí Minh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn

- Phạm vị nghiên cứu:

+ Về không gian: Công ty TNHH một thành viên SX-TM-XNK Tây Nam + Về thời gian: dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian: giai đoạn từ năm 2015-2023 Các giải pháp đề xuất đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu nhập thông tin thứ cấp: Được thu thập từ sách, báo, tạp chí,

các công trình nghiên cứu, Tổng cục Thống kê, các báo cáo hàng năm về kết quả kinh doanh của Khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON của Công ty Tây Nam thành phố Hồ Chí Minh

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: phương pháp điều tra, khảo sát thực tế

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, từ đó tổng hợp thành các vấn để cốt lõi nhất, chung nhất, bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo Khóa luận còn gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn

Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON của Công ty Tây Nam Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON của Công ty Tây Nam Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Có thể nói khái niệm về khách sạn với mỗi người được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau Song chung quy lại khái niệm khách sạn được hiểu theo nghĩa đơn giản dễ hiểu đó là “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Cùng với sự phát triển của xã hội, các nhà chuyên môn đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau , sự khác nhau của các khái niệm này là do các dịch vụ tại mỗi nước mỗi quốc gia có thể khác bởi cách phục vụ, cấp độ các dịch vụ tại nơi lưu trú, nhu cầu giải trí thư giản và mức độ phát triển của mỗi doanh nghiệp Các khái niệm về khách sạn dần được hoàn thiện, đồng nghĩa với việc các khách sạn đã không ngừng phát triển, đổi mới để đáp ứng nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng vậy nên có nhiều khái niệm về khách sạn khác nhau đã ra đời Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (1997) thì “Khách sạn

du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ

sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Trong mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã đi du lịch, tận hưởng những dịch vụ mà doanh nghiệp đem đến, do đó khái niệm về khách sạn cũng dần được hình thành trong suy nghĩ hay qua mỗi lần trải nghiệm các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, phục vụ

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn hay còn gọi là ngành dịch vụ Công việc chính là tiếp đón và chiêu đãi khách khứa, khách vãng lai, khách lạ với thái độ nhiệt tình và chu đáo, nhưng càng về sau nhu cầu của khách ngày một tăng thì khái niệm kinh doanh khách sạn đã được mở rộng với các dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí, nghĩ dưỡng, thể thao

Kinh doanh khách sạn “là hoạt động kinh doanh của chủ đầu tư dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác để đáp ứng mọi thỏa mãn nhu cầu của họ tại các địa điểm du lịch, qua đó mang về doanh thu và lợi nhuận cho mình”

Kinh doanh khách sạn bao gồm hai loại hình là kinh doanh lưu trú và kinh doanh

ăn uống Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác tùy vào nhu cầu của mỗi người trong thời gian lưu trú tạm thời tại các địa điểm nhằm mục đích có lãi Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, bao gồm các hoạt động tiêu thụ chế biến thức ăn và bán cho khách hàng để tạo ra lợi nhuận

Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần chỉ là hoạt động kinh doanh sản phẩm

mà là hoạt động kinh doanh trong ngành dịch vụ, do đó điều kiện kinh doanh khách sạn cũng phức tạp hơn so với việc kinh doanh một sản phẩm cụ thể Và sản phẩm kinh doanh

ở đây tồn tại dưới dạng vô hình, mang đặc trưng của kinh doanh dịch vụ như: quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, kinh doanh khách sạn không có tính lưu trữ… Bên cạnh đó, khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua các tiêu chí như về giá thành, môi trường xung quanh, các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng đi

kèm… Và quan trọng hơn cả là hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng rất nhiều bởi yếu tố con người, đó chính là thái độ của nhân viên phục vụ trong khách sạn, là nụ cười của người lễ tân đứng trực trước khách sạn…

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Tài nguyên du lịch vô cùng đa dạng và phong phú mang nhiều tài nguyên ấn tượng, đặc sắc có sức hấp dẫn vô cùng lớn đối với du khách Tài nguyên du lịch không chỉ có giá trị vật thể mà còn có giá trị vô hình Giá trị phi vật thể của tài nguyên du lịch được thể hiện thông qua giá trị có chiều sâu về lịch sử, văn hóa Đồng thời còn phụ thuộc vào khả năng nhận thức cũng như đánh giá của du khách Tài nguyên du lịch là của chung Bởi vậy mọi người dân sẽ có quyền tham gia đánh giá và hưởng thụ các giá trị của tài nguyên du lịch Đồng thời, bất kỳ doanh nghiệp du lịch nào cũng có quyền khai thác tài nguyên du lịch, nhưng phải khai thác tài nguyên một cách hợp lý Thời điểm khai thác tài nguyên du lịch là khác nhau Có những tài nguyên có thể khai thác quanh năm như tài nguyên nhân văn, bao gồm các di tích lịch sử văn hóa, bảo tàng, v.v

Ngoài ra, còn có những tài nguyên chỉ được khai thác vào một số thời điểm nhất định trong năm Phụ thuộc nhiều vào thời tiết và đây cũng chính là yếu tố góp phần tạo nên tính thời vụ của du lịch

Tài nguyên du lịch được khai thác tại địa phương để tạo sản phẩm du lịch Khi du khách có nhu cầu tham quan, sử dụng sản phẩm du lịch thì phải đến những nơi có sẵn tài nguyên du lịch để khai thác và hình thành những sản phẩm du lịch đó để họ được hưởng thụ Tài nguyên du lịch có thể được sử dụng nhiều lần Bởi đặc điểm của tài nguyên tạo nên sản phẩm du lịch là bán quyền sử dụng chứ không bán quyền tài sản Vì vậy, với cùng một loại tài nguyên du lịch, nhiều du khách có thể tham quan nhiều lần

Đồng thời, tài nguyên du lịch đã được xếp vào loại tài nguyên tái tạo cũng như sử dụng lâu dài

Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cơ bản nhất góp phần hình thành sản phẩm du lịch Mỗi sản phẩm du lịch có thể được tạo nên bởi nhiều yếu tố khác nhau nhưng tài nguyên du lịch được coi là cần thiết nhất giúp tạo nên những điểm nhấn vô cùng đặc sắc cho mỗi địa phương, mỗi quốc gia Tài nguyên du lịch là cơ sở quan trọng

để phát triển các loại hình du lịch Vì tất cả các loại hình du lịch ra đời đều nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách nên việc nâng cao hiệu quả hoạt động du lịch đều dựa vào tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến mục đích chuyến đi của du khách đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để có thể đáp ứng nhu cầu đi lại của những

du khách này Tài nguyên du lịch là một bộ phận cấu thành quan trọng trong tổ chức du lịch theo lãnh thổ

Thông số của tài nguyên du lịch, quy mô của khách sạn

Khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn Nó đòi hỏi các thành phần của cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có chất lượng cao Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất Vì vậy các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau Chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự

tăng lên của thứ hạng khách sạn Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn sang trọng là nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu lên cao

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao Chi phí nhân công Chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ Sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Vì vậy mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ

Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Với đặc điểm này, quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề về chi phí lao động cao Họ khó cắt giảm chi phí này mà không gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn

Ngoài ra, nó gây khó khăn trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với quản lý khách sạn

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: Quy luật tự nhiên Quy luật kinh tế – xã hội Quy luật tâm lý của con người…

Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm

Nó luôn thay đổi theo quy luật giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch

Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Do

đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong việc kinh doanh Đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi

Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu quy luật, tác động của chúng đến khách sạn Khách sạn cũng nên chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng Hãy phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh của mình

Bởi vì khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi Nó đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến Nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch Vì đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch làm ảnh hưởng xấu tới cảnh quan thiên nhiên Nó làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

1.1.4 Dịch vụ tại khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên (2008), “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB Kinh tế quốc dân Dịch vụ khách sạn là sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán cho các dịch

vụ Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ như cho thuê buồng phòng, ăn uống tại nhà hàng, vui chơi giải trí, spa,v.v

Các dịch vụ cơ bản trong khách sạn được chia thành hai loại: Dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biết nhất vì nó đã làm nỗi bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

- Dịch vụ chính: Là những dịch vụ cơ bản thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch

vụ ăn uống Các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

- Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khách ngoài hai dịch vụ nêu trên, nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký, v.v.), nhu cầu về vui chơi giải trí (Casino, Massage, quán Bar, v.v.) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý, v.v

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính vì những đặc điểm này làm cho dịch vụtrở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Theo Lục Bội Minh (1998), “Quản trị khách sạn hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia, thì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ có:

- Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo, đong đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính vô hình, dịch vụ không

có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

- Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục

vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện

từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời: tính chất này thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ đã được tạo ra và

sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ

sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra tiêu thụ vì dịch vụ thực hiện xong là hết, dịch vụ là sản phẩm được bán khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2 Khái niệm chất lượng

Chất lượng “là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì

bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thảo mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn”

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: Tốt, bền, đẹp, mẫu mã bắt mắt, sử dụng lâu dài, thuận tiện, giá cả phải phù hợp với túi tiền của khách hàng

Ví dụ: Khách du lịch đặt phòng tại khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON, có khách hàng mong muốn được ở phòng có view nhìn ra khuân viên khách sạn, có người thì quan tâm tới việc khách sạn có gần với đường ra sân bay Tân Sơn Nhất hay không, các tiện ích tại khách sạn như nhà hàng, hồ bơi, khu giải trí, spa đủ để đáp ứng nhu cầu cho khách

1.2.1 Chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững và niềm tin của khách hàng trong thị trường cạnh tranh cao, và do đó chất lượng dịch vụ có thể mang lại cho khách sạn cơ hội lớn để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh cho các tổ chức Do

đó, nó được coi là một khái niệm cốt lõi quan trọng và là một yếu tố thành công quan trọng trong khách sạn Một khách sạn thành công mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng, và chất lượng dịch vụ được coi là sinh mệnh của khách sạn

Tùy thuộc vào mỗi khía cạnh nhìn nhận mà chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu theo nhiều cách khác nhau:

- Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch vụ tại khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLONchính là sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong khi “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên ngoài của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật…

- Dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ tại khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON là sự đánh giá của khách hàng được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp

- Chất lượng dịch vụ khách sạn “tìm thấy” là những tính năng mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước trong bể bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khi bơi vào mùa đông, nhân viên buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòng hương vani nếu biết khách yêu thích mùi hương này…

- Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON “tin tưởng” vào những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường – khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn có danh tiếng tốt

Chung quy lại, chất lượng dịch vụ khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

1.3.Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

1.3.1 Nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng

Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

1.3.1.2 Chất lượng của đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

1.3.2 Nhân tố khách quan

1.3.2.1 Ảnh hưởng của môi trường - xã hội

Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con người ngày càng được cải thiện, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều Để đáp ứng nhu cầu đó của con người, các khách sạn liên tục mọc lên không ngừng và nâng cao chất lượng dịch vụ Để tạo được sự cạnh tranh mạnh mẽ, thu hút được khách hàng khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON không chỉ chú trọng đến các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống mà phải quan tâm hơm nữa đến dịch vụ bổ sung nhằm tăng giá trị dịch vụ khách sạn

1.3.2.2 Ảnh hưởng của kinh tế, chính trị, an ninh

Kinh tế

Sự phát triển của kinh tế cho phép con người có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cao hơn trước bởi họ không chỉ có thêm thu nhập mà còn có thêm thời gian rảnh rỗi Nếu trước kia họ chỉ có nhu cầu thỏa mãn các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống thì nay họ muốn được vui chơi, giải trí, được tham gia các buổi tiệc tùng, được thể hiện mình Họ quan tâm nhiều đến sức khỏe bản thân nên tìm đến các dịch vụ massage, chăm sóc sắc đẹp, thể hình Nhu cầu về dịch vụ bổ sung trong khách sạn tăng lên Vì vậy khi kinh tế càng phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON đòi hỏi phải không ngừng cải thiện để đáp ứng các nhu cầu của họ Đây là một thách thức lớn đặt ra đối với khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON cung ứng ra dịch vụ bổ sung thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách

Chính trị, an ninh

Khi chính trị, an ninh bất ổn, các tai biến từ môi trường xã hội bắt nguồn từ các xung đột như: xung đột sắc tộc, xung động giữa các quốc ra, tị nạn sẽ làm giảm chất lượng mội trường du lịch, làm cho khách hàng bất an khi tới một đất nước không an toàn Từ đó du khách đi du lịch giảm đi rõ rệt Đặt biệt hiện nay, tình trạng khủng bố xãy

ra khắp mọi nơi trên thế giới có thể kể đến như: Nga, Ukraine, Iraq, Mỹ, Triều Tiên nên khách sẽ hạn chế và không có hứng thú hay cảm thấy an toàn khi đi du lịch

1.3.2.3 Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp

Để có chỗ đứng trong doanh nghiệp, Khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON đã tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng những nhu cầu thiết thực, giúp khách hàng dễ tiếp cận Cùng với sự phát triển của xã hội, các doanh nghiệp khách sạn cũng không ngừng mọc lên, điều đó làm ảnh hưởng không nhỏ tới số lượng khách khi tới khách sạn, đồng nghĩa với việc khách sạn muốn tồn tại phát triển thì không ngừng đổi mới hoàn thiện cả về giá cả, dịch vụ cũng như nắm bắt nhu cầu của khách hàng mong muốn, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp

1.4 Quản lý chất lượng lưu trú

1.4.1 Hiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng

Đối với khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON, một trong những yếu tố cốt lõi để cấu thành nên sự thành công đó chính là khách hàng Thật khó để một khách sạn nào có thể duy trì nếu họ không có hoặc mất đi những khách hàng của chính họ Vậy làm thế nào để khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng cũng như đồng thời giữ được những người trung thành, đặc biệt là trong bối cảnh việc chỉ đơn thuần bán dịch vụ và sản phẩm là không đủ

Do đó khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON đã và đang kết nối với khách hàng

và xây dựng một mối quan hệ lâu dài, chúng ta phải thực sự nỗ lực và không ngừng tìm hiểu, phân tích nhu cầu của khách hàng Chính vì thế, tìm hiểu nhu cầu khách hàng chính

là một trong những bước đầu tiên chúng ta phải thực hiện để gây dựng nên một chiến dịch lâu dài

Theo em thấy nhu cầu khách hàng phổ biến mà khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON nên chú ý nếu muốn xây dựng một chiến lược kinh doanh tốt:

Giá: Là yếu tố cơ bản trong việc định hình tư duy mua sắm của khách hàng Trên

thực tế, 60% khách hàng coi giá cả là ưu tiên trước tiên trong việc lựa chọn sản phẩm và 81% người mua hàng cho rằng việc so sánh giá giữa các nhãn hàng là vô cùng thiết yếu

Độ tin cậy: Khách hàng cần được gây dựng một niềm tin tốt vào sản phẩm trước

khi đặt ra quyết định mua vậy nên việc tối ưu hóa chất lượng, chức năng cho sản phẩm

là vô cùng cần thiết

Giảm rủi ro: Dù cho mặt hàng ấy có độ tin cậy cao, khách hàng vẫn sẽ có một vài

lo lắng về những rủi ro nhất định khiến họ mất tiền oan uổng Vì vậy, những chính sách

ưu đãi hay bảo hành đi kèm cũng nên được chú ý nếu khách sạn đang tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Thông tin: Một sản phẩm mà thông tin về nó được cung cấp đầy đủ và hấp dẫn sẽ

dễ dàng gây ấn tượng và thu hút khách hàng Hãy tận dụng đa dạng các kênh phương tiện truyền thông để đáp ứng khách hàng với những nhu cầu về thông tin cần thiết

Sự hiệu quả: Một sản phẩm có thể được coi là hiệu quả nếu nó giải quyết được

những nhu cầu của khách hàng và mang lại sự trải nghiệm tương thích hoặc vượt ngoài mong đợi của người mua

Hình ảnh và địa vị: Khách hàng sẽ luôn ưa thích một sản phẩm mà đã có sẵn hình

ảnh cũng như thể hiện được nét cá nhân, vị thế trong xã hội

Dịch vụ: Đây cũng là một trong những nhu cầu vô cùng lớn của khách hàng Theo

khảo sát, 51% khách hàng nói rằng họ sẽ không bao giờ tương tác với doanh nghiệp trở lại nếu như họ có những trải nghiệm không tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sự tiện lợi: Thời gian và công sức cũng chính là một trong những yếu tố được

khách hàng để ý đến khi mua hàng Một sản phẩm đáp ứng được sự tiện lợi cho khách hàng sẽ dễ dàng đạt được cho mình lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Nhu cầu của khách hàng có thể là những nhu cầu đã được nhận biết hoặc cũng có thể là những nhu cầu tiềm ẩn mà thậm chí đến cả khách hàng cũng chưa biết đến Chính

vì thế khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON nếu muốn tiếp cận được với khách hàng của mình thì phải biết cách thỏa mãn những nhu cầu đã có sẵn của khách hàng hoặc bằng cách nào đó tác động đến họ khiến họ nhận ra những nhu cầu ẩn của bản thân Rất nhiều doanh nghiệp đã thất bại vì không đặt ra một quy trình cụ thể mà chỉ đi theo lối mòn, các sai lầm phổ biến có thể nói đến như:

Chỉ quan tâm đến bán hàng mà không quan tâm đến các vấn đề từ phía người tiêu dùng

Không xác định lợi ích cho người tiêu dùng để xây dựng mối quan hệ có lợi 2 chiều

Đưa ra những giải pháp thiếu chiều sâu và không mang tính thực tiễn trong tình huống

Để tránh lặp lại những bước xe đổ đó và tự tạo dựng cho mình một quy trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng hoàn chỉnh? Đầu tiên hãy tìm hiểu về những cách tìm hiểu nhu

cầu khách hàng có thể áp dụng Nếu xét về mức độ thì ta có thể đưa ra hai nhu cầu phổ biến nhất đối với mỗi khách hàng: nhu cầu về sản phẩm và nhu cầu về dịch vụ

Nhu cầu về sản phẩm: Bao gồm những đặc tính cơ bản đi kèm với một sản phẩm

mà ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tiêu dùng của khách hàng, bao gồm giá cả, chức năng, thiết kế, hiệu suất,…

Nhu cầu về dịch vụ: Là những nhu cầu về thông tin, khả năng tiếp cận, thấu hiểu, đồng cảm hay thậm chí là sự tận tâm…

Xuất phát từ những nhu cầu cơ bản ấy mà trong quá trình giao thương, khách hàng sẽ phát sinh thêm những nhu cầu khác đặc biệt hơn Cho nên khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON đã nghiên cứu để tìm ra những nhu cầu đó và chủ động trong việc cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chúng ta có thể bắt đầu việc tìm thu thập thông tin cách hàng bằng những cách sau:

So sánh bản thân: Bản thân bạn cũng là một khách hàng đối với khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON, hãy lấy chính những nhu cầu của bản thân như là một cơ sở thiết thực cho việc tìm kiếm thông tin

Khách hàng gần nhất: Đặc tính của những khách hàng gần nhất cũng một phần phản ánh thông tin sản phẩm mà bạn đang cần đến

Những người không phải khách hàng: Lý do tại sao họ không mua hàng của mình, tại sao họ lại chọn những sản phẩm khác…

Những khách hàng trước đây: Biết được lý do họ thay đổi thói quen tiêu dùng, tại sao họ không ưu tiên nhãn hàng bên mình nữa cũng là một cơ sở để khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON đề ra định hướng phát triển

1.4.2 Phát triển đội ngũ nguồn nhân lực

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?

Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác

dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những

gì họ thực sự mong đợi Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ

Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi đúng hướng, ai sẽ

là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượngdịch vụ ? Đó chính là những nhà quản lý Biết được điều đó khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON đã không ngừng truyền đạt kiến thức cũng như kinh nghiệp làm việc cho nhân viên, đồng thời khuyến khích nhân viên nói ra những bất cập giúp hoàn thiện hơn về khâu phục vụ Để nhân viên gắn

bó hơn với khách sạn, khách sạn Tân Sơn Nhất PAVILLON đã không ngừng tổ chức các buổi họp, buổi sinh nhật giúp gắn kết đội ngủ nhân viên cũng như ban quản lý của khách sạn

1.4.3 Giải quyết phàn nàn của khách

Đối với ngành dịch vụ nói chung, khách sạn nói riêng, rất khó để đáp ứng được

sự hài lòng của 100% khách hàng, bởi “chín người mười ý” Bởi lẽ đó mới có không ít lời phàn nàn của khách Để giải quyết những trường hợp này chúng ta phải nhìn nhận lại vấn đề, xem xét mức độ phản ánh của khách hàng và tìm cách sửa lỗi Không những vậy chúng ta cần trau rồi thêm nhiều kiến thức để xử lý tình huống sao cho hợp lý nhất

Lịch sự tiếp nhận và lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách Tốt nhất nên tập trung hoàn toàn vào lời khách nói, dù đang bận việc, điều này thể hiện bạn đang thực sự quan tâm đến vấn đề đang xảy ra với khách Sử dụng những câu như “Vâng”, “Dạ, tôi hiểu”,

“Tôi đồng ý”… trong cuộc nói chuyện với khách

Bình tĩnh tìm phương án giải quyết ngay khi nhận được phàn nàn từ khách Tìm cách tách vị khách đang phàn nàn to tiếng ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy sẽ ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn Trường hợp sự phàn nàn vượt quá quyền hạn giải quyết của lễ tân thì báo lên cấp trên để được xử lý

Nếu phàn nàn từ khách nước ngoài thì lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài tương ứng với đồng nghiệp của mình ngay trước mặt khách, tránh gây hiểu lầm cho khách Lễ tân cần đề xuất một khoảng thời gian và phương án giải quyết hợp lý, có thể hỏi hướng giải quyết của khách hoặc đưa ra các phương án để khách lựa chọn, tuyệt đối không được hứa với khách những điều vượt quá quyền hạn của mình

Trường hợp những lời phàn nàn là bất hợp lý, và lễ tân dù đã cố đưa ra các hướng giải quyết tối ưu nhất nhưng vẫn không thể làm hài lòng vị khách đó thì báo ngay cho quản lý để có biện pháp đối phó với đối tượng khách này

Mọi nhân viên khách sạn nói chung và đặc biệt là lễ tân nói riêng cần nhận thức được rằng tất cả phàn nàn của khách đều là cơ hội tốt cho khách sạn nắm được suy nghĩ, tâm tư và nhu cầu của khách để từ đó phục vụ khách hiệu quả hơn Nếu nắm bắt được những nguyện vọng này, nhân viên lễ tân có thể biến các thách thức xảy ra do sự phàn

nàn của khách thành cơ hội cho khách sạn Mục tiêu trực tiếp của việc giải quyết phàn nàn hiệu quả là loại bỏ trạng thái không hài lòng tiêu cực của khách và lấy lại uy tín cho khách sạn

Một số nghiên cứu cho rằng có đến 70% khách sẽ không nói ra những điều không hài lòng của mình Sẽ rất bất lợi cho khách sạn nếu khách trả buồng và rời đi mà chưa nói hết được mọi sự bực mình Khách sẽ chia sẻ điều đó với người thân, bạn bè và chính điều này sẽ làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, uy tín và nguồn khách tiềm năng trong tương lai của khách sạn

Do đó mà nhân viên lễ tân nên thường xuyên thăm dò ý kiến khách - nắm bắt tâm

tư nguyện vọng để kịp thời giải quyết và tối đa hóa mức độ hài lòng từ khách Đồng thời ngăn chặn kịp thời những ảnh hưởng nghiêm trọng cho khách sạn do sự chậm trễ trong việc giải quyết phàn nàn

- Đưa ra nội dung về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn cũng như cách quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

- Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đội ngủ nhân viên trong khu vực dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Đây là cơ sở lý luận rất quan trọng, là tiền đề để chúng tôi phân tích, đánh giá thực trạng ở Chương 2