NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ---*****--- TRẦN THỊ PHƯƠNG UYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG N
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Những vấn đề cơ bản về khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Thương mại
1.1.1 Khái niệm về cho vay tại Ngân hàng Thương mại
Theo Luật Các tổ chức tín dụng 2010, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện đa dạng các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Theo khoản 3 Điều 98 Luật Các tổ chức tín dụng 2010: “cho vay là một trong những hoạt động ngân hàng của của Ngân hàng thương mại”
Theo thông tư số 39/2016/TT-NHNN, cho vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp hoặc cam kết cung cấp một khoản tiền cho khách hàng nhằm sử dụng vào mục đích cụ thể trong thời gian nhất định, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Theo Nguyễn Văn Tiến (2015), cho vay là mối quan hệ giữa bên cho vay và bên đi vay, trong đó bên vay sử dụng vốn trong một khoảng thời gian nhất định và cam kết hoàn trả cả vốn lẫn lãi Quá trình cho vay không chỉ là sự chuyển giao tài chính mà còn là việc điều tiết vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn trong nền kinh tế.
Theo Điều 4, khoản 10 của Luật Doanh nghiệp 2020, doanh nghiệp được định nghĩa là một tổ chức có tên riêng, tài sản và trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký theo quy định của pháp luật với mục đích kinh doanh.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, doanh nghiệp giữ vai trò then chốt trong phát triển kinh tế quốc gia Phát triển doanh nghiệp không chỉ giúp xóa đói giảm nghèo mà còn góp phần đạt được các mục tiêu chung Ngoài nguồn vốn tự có, vốn vay từ ngân hàng là yếu tố quan trọng, giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động sản xuất và kinh doanh ổn định.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, cung cấp nguồn vốn tín dụng dồi dào, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp và các chủ thể khác trong nền kinh tế.
Cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại (NHTM) là hình thức cấp tín dụng, trong đó NHTM cung cấp cho doanh nghiệp một khoản tiền nhất định để sử dụng cho mục đích cụ thể trong khoảng thời gian đã thỏa thuận Hình thức cho vay này yêu cầu doanh nghiệp phải hoàn trả cả gốc và lãi theo các điều kiện đã định.
1.1.2 Phân loại khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Thương mại
Theo Phùng Thu Hà (2020), danh mục cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các khoản cho vay riêng lẻ được tổ chức theo các tiêu chí nhất định Dựa trên tiêu chí đối tượng khách hàng, danh mục này được chia thành hai nhóm: khách hàng doanh nghiệp (bao gồm doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp ngoài quốc doanh) và khách hàng cá nhân.
Cho vay khách hàng doanh nghiệp là hình thức cho vay của các ngân hàng thương mại (NHTM) dành cho các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế Để phục vụ đối tượng này, NHTM cần thiết lập các phòng tín dụng chuyên trách Mục đích sử dụng vốn của doanh nghiệp rất đa dạng, phụ thuộc vào ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh và quy mô Thủ tục và quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp phức tạp hơn so với khách hàng cá nhân, do yêu cầu cao về tính pháp lý và khả năng đánh giá hiệu quả của phương án kinh doanh.
Cho vay khách hàng cá nhân, bao gồm cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại và tổ hợp tác, là một phương thức được các ngân hàng thương mại (NHTM) áp dụng theo quy trình cho vay cụ thể Nhóm đối tượng này có số lượng lớn và nhu cầu vay các khoản nhỏ, tuy nhiên, họ cũng khá nhạy cảm Do đó, các NHTM cần có phương thức tiếp cận và quản lý hợp lý để khai thác hiệu quả thị trường khách hàng này.
Theo tác giả, doanh nghiệp thường vay số tiền lớn để bổ sung vốn lưu động cho hoạt động sản xuất, xây dựng, mua sắm và sửa chữa tài sản cố định Do đó, rủi ro từ hoạt động cho vay doanh nghiệp có thể dẫn đến tổn thất lớn cho ngân hàng thương mại.
1.1.3 Vai trò của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Thương mại
Theo Thủy Nguyễn (2022), khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm đến để tiếp thị sản phẩm và dịch vụ Họ không chỉ là người mua hoặc sử dụng sản phẩm, mà còn có khả năng chi trả và quyền được phục vụ, đồng thời đáp ứng nhu cầu của bản thân.
Vai trò của khách hàng vay vốn: “Khách hàng là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn của ngân hàng”
Khách hàng vay vốn đóng vai trò thiết yếu trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) trên thị trường Hai hoạt động chủ yếu của NHTM bao gồm huy động vốn và cho vay, vì vậy việc thu hút và giữ chân khách hàng vay vốn là một trong những mục tiêu cốt lõi mà NHTM cần tập trung và theo đuổi liên tục trong suốt quá trình hoạt động và kinh doanh.
Doanh thu từ cho vay là nguồn thu chính của ngân hàng thương mại (NHTM), với vai trò trung gian tài chính, ngân hàng huy động vốn từ dân cư để đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng của khách hàng Lợi nhuận từ hoạt động cho vay được tạo ra từ sự chênh lệch giữa lãi suất thu được và lãi suất phải trả cho các khoản huy động Lãi suất cho vay không chỉ giúp NHTM bù đắp chi phí như chi phí trung gian, quản lý và dự trữ, mà còn thúc đẩy ngân hàng mở rộng mạng lưới khách hàng vay vốn nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
Sự hài lòng của khách hàng vay vốn
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá về sự khác biệt giữa mong đợi ban đầu và hiệu suất thực tế của sản phẩm Theo nghiên cứu của Tse và Wilton (1988) cùng với Oliver (1999), điều này cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào việc sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty là yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh và thành công của doanh nghiệp (Hennig-Thurau và Klee, 1997).
Sự hài lòng của khách hàng thực chất là cách khách hàng đánh giá hiệu quả hoạt động đang diễn ra (Gustafsson, Johnson vàRoos, 2005)
Theo Kim, Park và Jeong (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng đối với mức độ hài lòng của họ và cách họ đánh giá trạng thái này.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh hiện đại Theo nghiên cứu của Deng và cộng sự (2009), việc nhà cung cấp dịch vụ đạt được mức độ hài lòng cao không chỉ giúp tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm mà còn phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua tương tác giữa người sử dụng và nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình và sau khi sử dụng dịch vụ Cảm nhận này xuất phát từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng trước và sau khi mua hàng.
Sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng thương mại phụ thuộc vào mức độ lợi ích mà các sản phẩm tín dụng và phi tín dụng mang lại so với kỳ vọng của họ Khi lợi ích nhận được cao hơn mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu lợi ích thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng hoặc thất vọng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng vay vốn
Việc lựa chọn chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại các ngân hàng thương mại cần tập trung vào khách hàng và những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Các chỉ số chính giúp ngân hàng xác định mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn bao gồm sự phục vụ tận tình, quy trình vay vốn nhanh chóng và minh bạch, cũng như mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Net Promoter Score (NPS) là chỉ số quan trọng đánh giá mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Chỉ số này giúp ngân hàng nhận diện mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, cũng như sự trung thành của họ với thương hiệu Hơn nữa, NPS còn phản ánh khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm của ngân hàng đến người khác.
Chỉ số này được đo lường qua công thức NPS = P-D, trong đó
P: Phần trăm khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ
D: Phần trăm khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ
Chỉ số này thường được đánh giá trên thang điểm từ 1-10, với điểm số cao phản ánh sự tích cực đối với ngân hàng Điều này cho thấy tỷ lệ phần trăm sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng được khách hàng giới thiệu đến người khác càng lớn.
Nhóm 1 (Điểm số từ 9 – 10): Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với sản phẩm dịch vụ và chắc chắn sẽ giới thiệu đến những người khác
Nhóm 2 (Điểm số từ 7 – 8): Khách hàng có mức độ hài lòng trung bình, họ có thể sử dụng sản phẩm của Ngân hàng, và cũng tiềm ẩn rủi ro họ có thể chuyển sang những sản phẩm dịch vụ cho họ mức độ hài lòng cao hơn
Nhóm 3 (Dưới 6 điểm): Khách hàng có mức độ hài lòng thấp và cực thấp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, khi Ngân hàng có chỉ số đang ở trong mức độ này sẽ là một điểm đáng báo động vì nguy cơ mất đi khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng là rất cao Vì vậy, Ngân hàng cần tìm ra điểm yếu của mình để cải thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
Chỉ số Hài lòng Khách hàng (CSAT) là một công cụ quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của các Ngân hàng thương mại CSAT giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vay vốn, thông qua các yếu tố như thái độ của nhân viên, biểu phí sản phẩm, và thời gian xử lý khiếu nại hoặc câu hỏi từ khách hàng Việc áp dụng chỉ số này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
CSAT = Số khách hàng đánh giá tốt / tổng đánh giá
Chỉ số hài lòng của khách hàng thường được đánh giá từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng), kèm theo những ý kiến của khách hàng về lý do họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Đây là một chỉ số quan trọng giúp Ngân hàng nhận diện các yếu tố tích cực và tiêu cực ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó nhanh chóng khắc phục những điểm yếu và phát huy thế mạnh hiện có.
Chỉ số CES (Customer Effort Score) đánh giá mức độ thuận tiện của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cũng như khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh Thông thường, CES được xác định thông qua câu hỏi: "Quý khách đánh giá như thế nào về mức độ tiện lợi khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?"
Chỉ số CES được đo trên thang điểm từ 1 đến 7, phản ánh mức độ tiếp cận của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, trong đó 1 là rất khó tiếp cận và 7 là dễ dàng tiếp cận Chỉ số CES cao cho thấy thương hiệu ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ Ngoài ra, chỉ số này còn hỗ trợ các ngân hàng trong việc xây dựng kế hoạch marketing hiệu quả nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng thương mại
1.3.1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang ngày càng thu hút sự chú ý từ nhiều doanh nghiệp Để xác định và đo lường những yếu tố này, việc xây dựng và áp dụng các mô hình đánh giá sự hài lòng là rất cần thiết Hiện nay, có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau được sử dụng phổ biến trong các bài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của khách hàng.
Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức độ chất lượng mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ Các thông số đo lường sự mong đợi này liên quan mật thiết đến hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng cảm nhận là sự đánh giá mà khách hàng đưa ra sau khi trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp, diễn ra trong hoặc sau quá trình sử dụng dịch vụ đó.
Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá và cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm so với giá phải trả Điều này không chỉ liên quan đến giá trị bằng tiền, mà còn bao gồm những yếu tố khác mà khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng sản phẩm.
Sự trung thành và sự than phiền là hai yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai.
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
* Mô hình chỉ số hài lòng ECSI (ECSI - European Customer Satisfaction Index)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả tổng hòa của bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình lẫn vô hình Thông thường, chỉ số ACSI được áp dụng trong lĩnh vực công, trong khi ECSI chủ yếu được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề.
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng (BCSI)
Dựa trên mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) và Mỹ (ACSI), các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình chỉ số hài lòng khách hàng áp dụng cho hầu hết các ngân hàng, bao gồm các yếu tố như hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và giá cả Điểm khác biệt của mô hình này so với các mô hình trước là sự bổ sung yếu tố giá cả, làm tăng tính chính xác trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), khách hàng thường chọn sản phẩm hoặc dịch vụ không chỉ dựa vào chất lượng cao mà còn vì mức độ hài lòng mà chúng mang lại Varki và Colgate (2001) cũng khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc họ cảm nhận giá trị dịch vụ vượt trội so với chi phí Khi khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ xứng đáng với số tiền bỏ ra, họ sẽ hài lòng; ngược lại, nếu họ cảm thấy mình trả nhiều hơn giá trị nhận được, sự hài lòng sẽ giảm sút và giá cả sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ.
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
* Mô hình SERVPERF Cronin và Taylor (1992)
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng Kết luận này đã nhận được sự đồng tình từ các tác giả khác như Lee và cộng sự.
Theo Cronin và Taylor (1992), thang đo SERVPERF là một công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, với độ tin cậy dao động từ 0.884 đến 0.964 tùy thuộc vào từng ngành Điều này chứng tỏ thang đo này có tính hợp lệ cao, cả về sự quy tụ và phân biệt Mô hình SERVPERF được áp dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng thương mại
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng vay vốn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất và giá cả Các yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
Độ tin cậy trong dịch vụ tín dụng của ngân hàng, theo Parasuraman và cộng sự (1998), phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này được thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết và thỏa thuận với khách hàng, đồng thời giải quyết hiệu quả các vấn đề phát sinh Khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tín dụng Danh tiếng của ngân hàng cũng góp phần quan trọng vào độ tin cậy; theo Kotler và Keller (2008), thái độ tích cực của khách hàng đối với thương hiệu có thể tăng cơ hội sử dụng thương hiệu đó Ngân hàng có độ tin cậy cao sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng vay vốn.
Khả năng đáp ứng được định nghĩa là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý các khiếu nại, cũng như sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng yêu cầu của họ Nhân tố này bao gồm việc dễ dàng tiếp cận dịch vụ vay vốn, đa dạng sản phẩm dịch vụ vay và nhiều hình thức vay khác nhau Ngoài ra, quy trình thủ tục cho vay cũng phản ánh sự nhanh nhạy trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vay vốn.
Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Sự hài lòng này được hình thành từ thái độ phục vụ tích cực, kỹ năng giao tiếp hiệu quả và kiến thức chuyên môn vững vàng của nhân viên.
Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của Khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại một số Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại một số Ngân hàng thương mại
Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Theo báo cáo thường niên năm 2022 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), tổng dư nợ tín dụng đạt 1.156.148 tỷ đồng, tăng khoảng 19% so với năm 2021 Trong đó, dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp chiếm 53,26%, tương đương 906.684 tỷ đồng Vietcombank đặc biệt chú trọng đến nhóm khách hàng doanh nghiệp, triển khai nhiều cơ chế và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của họ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng.
Vào năm 2022, Vietcombank đã tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp sản phẩm tốt nhất cho cộng đồng Thông qua việc quét mã QR tại quầy, ngân hàng ghi nhận nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng về sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên, với chỉ số hài lòng CSAT đạt gần mức tối đa 4.97/5 Hoạt động khảo sát này được áp dụng cho tất cả khách hàng, bao gồm cả nhóm doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại ngân hàng.
Vietcombank đã điều chỉnh dƣ nợ tín dụng doanh nghiệp theo hướng mở rộng ngành hàng cho vay theo chuỗi, nhằm đáp ứng linh hoạt các nhu cầu vốn đa dạng của khách hàng và các ngành hàng khác nhau.
Vào năm 2022, Vietcombank đã tích cực triển khai nhiều chương trình miễn và giảm lãi phí nhằm hỗ trợ người dân và doanh nghiệp vượt qua khó khăn, ổn định sản xuất sau đại dịch Covid.
Vietcombank đã đóng vai trò tiên phong trong việc giảm lãi suất cho vay nhằm hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19 Tổng dư nợ khách hàng vay vốn bị ảnh hưởng được cơ cấu lại lên tới 1.058 tỷ đồng Ngân hàng đã hỗ trợ giảm lãi suất cho vay khoảng 1,6 triệu tỷ đồng, với tổng số tiền hỗ trợ ước tính hơn 7.100 tỷ đồng trong năm 2022 Ngoài ra, Vietcombank cũng triển khai hỗ trợ lãi suất từ Ngân sách Nhà nước theo các quy định của Chính Phủ, với tổng dư nợ hỗ trợ lãi suất khoảng 3.000 tỷ đồng Đặc biệt, trong 2 tháng cuối năm 2022, Vietcombank đã giảm tới 1% lãi suất cho vay đối với 175.000 khách hàng, chiếm gần 50% dư nợ hiện hữu của ngân hàng, đánh dấu đợt giảm lãi suất lớn nhất trong những năm qua.
Trong năm 2022, Vietcombank tiếp tục thực hiện các chương trình hành động lớn nhằm hỗ trợ khách hàng vượt qua khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Từ năm 2020 đến 2022, ngân hàng đã triển khai tổng cộng 9 đợt giảm lãi suất để giúp đỡ khách hàng.
Kể từ ngày 1/1/2022, Vietcombank miễn phí cho mọi giao dịch chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, cùng với việc miễn toàn bộ phí quản lý tài khoản, giúp doanh nghiệp giảm chi phí thanh toán Với nguồn tiền gửi không kỳ hạn dồi dào, Vietcombank hiện có lãi suất cho vay cạnh tranh nhất trên thị trường tài chính Ngân hàng áp dụng các chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, với lãi suất ngắn hạn chỉ từ 6,5%/năm và 4,5%/năm cho nhóm khách hàng VIP Lãi suất cho vay bằng USD tại Vietcombank chỉ từ 2,8%/năm, và đối với các dự án trung, dài hạn, ngân hàng cũng cung cấp gói ưu đãi với lãi suất cố định từ 2 - 5 năm đầu, tạo điều kiện cạnh tranh hấp dẫn trên thị trường.
Vietcombank luôn chú trọng nâng cao năng lực nhân viên để duy trì vị thế ngân hàng tiên phong trong công nghệ hiện đại và dịch vụ thanh toán Năm 2022, ngân hàng đã tuyển dụng nhân sự cấp cao và chuyên gia nước ngoài có kinh nghiệm trong chuyển đổi số, thực hiện hơn 300 sáng kiến tập trung vào bốn trụ cột: Digital, Data, Technology và Transformation Đồng thời, Vietcombank đẩy mạnh đào tạo với các chương trình về Công nghệ thông tin và chuyển đổi số, triển khai đào tạo theo Bản đồ đào tạo cho các vị trí tại Chi nhánh, cùng với các khóa học đa dạng hình thức như tập trung, trực tuyến và E-learning, nhằm nâng cao chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) chú trọng vào việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh các sản phẩm tín dụng truyền thống như cho vay bổ sung vốn lưu động và cho vay đầu tư dự án trung hạn, Vietinbank không ngừng phát triển các sản phẩm mới để nâng cao khả năng cạnh tranh và phục vụ tốt hơn cho các doanh nghiệp và cá nhân.
- dài hạn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh …Vietibank còn cung cấp một số sản phẩm tín dụng chuyên biệt nhƣ:
+ Cho vay doanh nghiệp vệ tinh;
+ Cho vay đầu tư trực tiếp ra nước ngoài
+ Cho vay theo chương trình tín dụng JBIC I, II; JICA III; GCPF
+ Cho vay theo chương trình tín dụng Việt Đức
+ Cho vay theo hình thức khách hàng quyết định lãi suất,…
+ Gói dịch vụ Perfect Capital – Giải pháp hữu hiệu quản lý tài chính doanh nghiệp + Dịch vụ đầu tƣ ba bên – Hợp tác cùng phát triển
+ Dịch vụ cho vay lại từ nguồn vay, viện trợ của nước ngoài và Chính phủ - Tiếp sức cho chủ đầu tƣ
+ Gói giải ngân ƣu tiên cho KHDN SME (quy mô lên đến 4.000 tỷ đồng Trong năm 2021 và 2022, Vietibank được The Asian Banker trao tặng giải thưởng
“Ngân hàng SME tốt nhất Việt Nam”)
Với danh mục sản phẩm ngàng càng đa dạng, Vietinbank có thể đáp ứng đƣợc hầu hết nhu cầu vay vốn của các khách hàng doanh nghiệp
VietinBank chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, với chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) tại Contact Center đạt 85%, vượt xa tiêu chuẩn ngành 78% Điều này cho thấy sự tin tưởng và kết nối bền vững trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng “The Leading Contact Center of Vietnam” từ tạp chí Global Banking & Finance trong 5 năm liên tiếp (2018-2022) và giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho khách hàng” trong năm 2022.
- Kinh nghiệm quan tâm, chia sẻ khó khăn cùng khách hàng: Trong năm
2022, hoạt động hỗ trợ và chăm sóc KHDN được cụ thể hóa bằng các chương trình vay ƣu đãi và các gói hỗ trợ lãi suất sau:
VietinBank sẽ tiếp tục duy trì các chính sách hỗ trợ và ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19 trong 6 tháng đầu năm 2022 Ngân hàng sẽ rà soát và xem xét các ưu đãi dựa trên mức độ ảnh hưởng của dịch bệnh, bao gồm việc áp dụng chương trình ưu đãi lãi suất cho các doanh nghiệp, duy trì lãi suất cho vay ưu đãi trước khi cơ cấu lại thời hạn trả nợ, và miễn giảm lãi vay cho các khoản vay ngắn hạn Ngoài ra, VietinBank sẽ giảm lãi suất cho vay tối đa 0,5%/năm cho các khoản vay không cơ cấu lại, miễn giảm lãi vay và giữ nguyên nhóm nợ cho những doanh nghiệp gặp khó khăn Ngân hàng cũng miễn phí duy trì dịch vụ và giảm tối đa 100% phí thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại so với biểu phí hiện hành, đồng thời cơ cấu nợ và giữ nguyên nhóm nợ cho các doanh nghiệp gặp khó khăn về dòng tiền do ảnh hưởng của dịch bệnh.
+ “HTLS cho vay theo chỉ đạo của Chính phủ theo Nghị định 31/2022/NĐ-
Chương trình hỗ trợ lãi suất 2% theo CP và Thông tư 03/2022/NHNN-TD từ ngân sách Nhà nước nhằm giúp người dân và doanh nghiệp trong các ngành nghề bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch COVID-19 Chương trình này tạo điều kiện tiếp cận vốn với chi phí thấp, hỗ trợ phát triển sản xuất, kinh doanh, từ đó góp phần phục hồi và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ.
Vào cuối năm 2022 và đầu năm 2023, VietinBank đã triển khai gói ưu đãi 5.000 tỷ đồng với lãi suất thấp hơn 2,0%/năm so với quy định, áp dụng cho các khoản vay bằng VND và USD có thời hạn đến 6 tháng Chương trình này hướng đến các doanh nghiệp tại vùng Đồng bằng sông Cửu Long, đặc biệt trong các lĩnh vực chủ lực như thủy sản, lúa gạo, nông nghiệp, vật tư nông nghiệp, thức ăn chăn nuôi và lâm nghiệp, với thời gian áp dụng đến hết ngày 28/02/2023.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang
Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại hai ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam cho thấy những bài học quan trọng cần áp dụng cho Agribank, đặc biệt là Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang Các yếu tố như cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ hiện đại sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn, Agribank, đặc biệt là Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, cần thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến từ khách hàng doanh nghiệp Bài học từ Vietcombank và Vietinbank cho thấy rằng việc thu thập ý kiến khách hàng giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quát về mức độ hài lòng hiện tại Qua đó, ngân hàng có thể điều chỉnh chính sách phù hợp, khắc phục khuyết điểm và từ đó tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp.
Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang
2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT ngày 26/3/1988 và chính thức hoạt động từ ngày 01/07/1988 Sau 35 năm phát triển, Agribank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, đóng vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển "Tam nông" Ngân hàng này đi đầu trong việc thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, và đảm bảo an sinh xã hội Hiện tại, Agribank là ngân hàng thương mại duy nhất do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ, với quy mô và mạng lưới hoạt động lớn nhất tại Việt Nam, bao gồm 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng gần 40.000 cán bộ, nhân viên.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, được thành lập vào ngày 01/01/1997, là đơn vị trực thuộc Agribank với trụ sở chính tại số 166 đường Nguyễn Thị Lưu, phường Ngô Quyền, thành phố Bắc Giang Chi nhánh này bao gồm 01 Văn phòng hội sở, 05 Chi nhánh loại II và 10 phòng giao dịch, với tổng số lao động là 348 người tính đến ngày 31/12/2022.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Cơ cấu tổ chức tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang tuân theo mô hình chuẩn của hệ thống Agribank Tại đây, Hội sở bao gồm Ban Giám đốc với 01 Giám đốc và tối đa một số thành viên khác, đảm bảo sự quản lý hiệu quả và đồng bộ trong hoạt động của chi nhánh.
Tại các Chi nhánh loại II, cơ cấu tổ chức bao gồm 01 Giám đốc, tối đa 03 Phó Giám đốc và 04 phòng nghiệp vụ Các phòng giao dịch được phân bố trên toàn tỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch.
Hiện nay, tỉnh Bắc Giang có hai chi nhánh Agribank loại I, bao gồm Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang và Agribank Chi nhánh Bắc Giang II Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang chịu trách nhiệm chỉ đạo và điều hành các hoạt động ngân hàng tại thành phố Bắc Giang và bốn huyện trực thuộc, gồm Tân Yên, Việt Yên, Hiệp Hòa và Yên Dũng.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và tầm nhìn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang thực hiện chức năng chỉ đạo và điều hành hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, bao gồm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, và cung ứng dịch vụ ngoại hối Hoạt động này được thực hiện theo phân cấp từ Trụ sở chính Agribank, đồng thời chịu sự kiểm tra và giám sát nội bộ từ Văn phòng Hội sở cũng như các Chi nhánh loại II và phòng giao dịch trực thuộc.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang thực hiện huy động vốn thông qua nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn từ cá nhân, tổ chức bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ Chi nhánh phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu ngân hàng và áp dụng các hình thức huy động vốn khác theo quy định Công tác huy động vốn được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, với mục tiêu tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn dài, ổn định Agribank điều hành lãi suất tiền gửi linh hoạt, áp dụng cơ chế lãi suất huy động lũy tiến theo số dư, đảm bảo tuân thủ quy định và giảm thiểu rủi ro Đồng thời, chi nhánh nắm bắt thông tin về diễn biến lãi suất để điều chỉnh lãi suất huy động, nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cung cấp dịch vụ cho vay và tư vấn vay cho cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế trong khu vực Chi nhánh thực hiện thẩm định các dự án vượt thẩm quyền và trình lên Trụ sở chính Agribank để xét duyệt Đồng thời, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang luôn cam kết duy trì sự tăng trưởng ổn định trong dư nợ cho vay, đảm bảo chất lượng tín dụng an toàn và hiệu quả sử dụng vốn tín dụng.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cung cấp dịch vụ ngoại hối, đóng vai trò trung gian thanh toán qua các hoạt động như kinh doanh thẻ, ngân hàng điện tử, ATM, và quản lý thu - chi tiền mặt Tất cả các dịch vụ này được thực hiện theo quy định của pháp luật và các quy định nội bộ của Agribank.
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác đƣợc trụ sơ chính Agribank giao
Tầm nhìn của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2023-2025 là thực hiện chủ trương “Tăng trưởng an toàn - hiệu quả - bền vững” theo tầm nhìn của Trụ sở chính Agribank, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập quốc tế Chi nhánh sẽ bám sát diễn biến lãi suất, tỷ giá trên thị trường, điều hành lãi suất cho vay và huy động vốn theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời chia sẻ khó khăn với khách hàng vay vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cũng chú trọng công tác phân tích, dự báo thị trường và linh hoạt trong điều hành kinh doanh, giữ vững vai trò là ngân hàng thương mại tiên phong trong lĩnh vực “tam nông”, đồng thời thực hiện hiệu quả các chủ trương, định hướng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh và của Chính phủ.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2019-2022
Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong những năm gần đây, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang đã liên tục đạt kết quả kinh doanh ấn tượng, đặc biệt là trong hai năm 2020 và 2021 khi đơn vị này vinh dự nhận giải ba toàn hệ thống Agribank về hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2019-2022 Đơn vị: triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2019-2022 của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang
Tổng thu nhập và lợi nhuận của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang đã tăng trưởng qua các thời điểm, với tổng thu nhập đạt 2.112 tỷ đồng vào ngày 31/12/2022, tăng 324 tỷ đồng (18,16%) so với năm 2021.
Năm 2022, doanh thu đạt 602 tỷ đồng, tăng 119 tỷ đồng (24,74%) so với năm 2021, cho thấy kết quả ấn tượng trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu suy thoái, thiên tai và dịch bệnh diễn biến phức tạp.
Kết quả hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động kinh doanh cốt lõi của ngân hàng thương mại, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung cấp tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang luôn chú trọng đến các chương trình huy động vốn để thu hút nguồn tiền gửi lớn, đồng thời đảm bảo lãi suất cạnh tranh nhất trong từng giai đoạn.
Biểu 2.1 : Kết quả huy động vốn của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc
Giang giai đoạn 2019-2022 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2019-2022 của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang
Nguồn vốn huy động tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang tăng qua các thời điểm, cụ thể nhƣ sau:
Từ năm 2019 đến 2022, tổng nguồn vốn tại chi nhánh đã có sự tăng trưởng đáng kể, bắt đầu từ 13.650 tỷ đồng năm 2019, đạt 15.710 tỷ đồng năm 2020, tăng 2.060 tỷ đồng (15,02%) Năm 2021, con số này tiếp tục tăng lên 17.260 tỷ đồng, với mức tăng 1.550 tỷ đồng (9,83%) so với năm trước Đến năm 2022, tổng nguồn vốn đạt 18.050 tỷ đồng, tăng 790 tỷ đồng (4,56%) so với năm 2021 Phân tích sâu về biến động cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn cho thấy các khoản mục vốn huy động chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn của chi nhánh.
Kết quả các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang
Theo tài liệu nghiên cứu, có nhiều phương pháp được công nhận như quan sát, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua email, phỏng vấn qua điện thoại và điều tra bằng thư Việc lựa chọn phương pháp điều tra phụ thuộc vào mục tiêu cụ thể của cuộc nghiên cứu, và mỗi phương pháp có những đặc điểm riêng biệt.
Phỏng vấn trực tiếp qua phiếu khảo sát khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh là phương pháp có tỷ lệ trả lời cao nhất, được tác giả lựa chọn để thu thập dữ liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng vay vốn Sau khi thực hiện phỏng vấn, tác giả sẽ tổng hợp và phân tích dữ liệu để đưa ra những câu trả lời hoàn chỉnh nhất.
Để đánh giá các chỉ tiêu định tính về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã dựa trên lý luận về các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng để đề xuất mô hình và xây dựng câu hỏi khảo sát sơ bộ, nhằm mang lại cái nhìn khách quan nhất.
Tác giả đã phát 220 phiếu khảo sát và thu về 200 phiếu hợp lệ, trong khi 20 phiếu còn lại không đủ thông tin Khảo sát bao gồm 12 câu hỏi, trong đó có 9 câu hỏi trắc nghiệm, giúp khách hàng bày tỏ quan điểm và tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong việc phân tích và đo lường kết quả.
2.2.1 Net Promoter Score (NPS) Đây là chỉ số nhằm đo lường mức độ trung thành của khách hàng thông qua việc thực hiện trả lời câu hỏi “ Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu doanh nghiệp / sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi là bao nhiêu”; “Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu các gói hỗ trợ vay vốn của Agribank cho bạn bè của mình” Qua câu hỏi, tác giả sẽ xác định đƣợc một phần mức độ hài lòng của khách hàng
Theo khảo sát, 20% khách hàng đánh giá khả năng giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi ở mức trên 7 điểm trên thang điểm 0 đến 10 Trong khi đó, 60% khách hàng cho điểm từ 5 đến 7, và 10% còn lại chỉ đánh giá ở mức 4 điểm.
Với câu hỏi “Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu các gói hỗ trợ vay vốn của
Theo khảo sát, có tới 130 khách hàng (65%) sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của Agribank cho bạn bè, trong khi 42 khách hàng (21%) ở trạng thái bị động và cần cân nhắc trước khi giới thiệu Bên cạnh đó, 28 khách hàng (14%) không có ý định giới thiệu sản phẩm Qua đó, tác giả đã phân tích chỉ số NPS dựa trên các phản hồi này.
Trong đó %Promoters là % số người ủng hộ sẽ giới thiệu sản phẩm của Chi nhánh; %Detractor ở trạng thái không đồng ý giới thiệu
Chỉ số NPS cho thấy khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm của Agribank, cho thấy khả năng chuyển dịch của khách hàng là cao Điều này đặt Chi nhánh vào nguy cơ mất khách hàng, tiềm ẩn rủi ro lớn cho hoạt động của Chi nhánh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng về các gói hỗ trợ vay vốn của Agribank phản ánh cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm Khách hàng được hỏi: “Anh/chị có hài lòng với các gói hỗ trợ vay vốn của Agribank không?” Điều này giúp Agribank đánh giá và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Theo khảo sát, có đến 145 khách hàng (chiếm 72.5%) đánh giá mức độ hài lòng với các gói hỗ trợ của Agribank, trong khi 27.5% (55/200 khách hàng) vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với các gói vay vốn của ngân hàng Các chỉ tiêu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cũng đã được xem xét trong đánh giá này.
Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn được khách hàng đánh giá như sau: 45% khách hàng cho biết thời gian giải quyết từ 1 đến 3 ngày, trong khi 40% cho rằng thời gian này là từ 4 đến 7 ngày Ngoài ra, 12,5% khách hàng cho biết thời gian xử lý từ 8 đến 10 ngày, và chỉ 2,5% khách hàng cho biết thời gian xử lý vượt quá 10 ngày.
Theo khảo sát, 53 khách hàng (26,5%) đánh giá bộ hồ sơ vay vốn của ngân hàng là phức tạp và rườm rà Trong khi đó, 130 khách hàng (65%) cho rằng hồ sơ này ở mức bình thường, chấp nhận được Chỉ có 17 khách hàng (8,5%) nhận xét bộ hồ sơ vay vốn của ngân hàng là đơn giản và dễ thực hiện.
Trong khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên, 45 khách hàng (22,5%) cho biết rất hài lòng, 82 khách hàng (41%) hài lòng, 51 khách hàng (25,5%) chấp nhận được, và 22 khách hàng (11%) không hài lòng với dịch vụ.
Trong khảo sát về lãi suất cho vay, có 29 khách hàng (14,5%) cho rằng lãi suất của ngân hàng là cao, trong khi 136 khách hàng (68%) nhận định lãi suất ở mức trung bình Bên cạnh đó, 34 khách hàng (17%) cho rằng lãi suất là thấp, và chỉ 1 khách hàng (0,5%) cho rằng lãi suất rất thấp.
Chỉ số này đánh giá mức độ thuận lợi của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm của Agribank thông qua câu hỏi về sự phù hợp của các sản phẩm với doanh nghiệp Điều này giúp xác định hiệu quả trong việc triển khai các gói hỗ trợ vay vốn của Agribank đến tay khách hàng.
Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
Nghiên cứu định tính đƣợc thể hiện thông qua hình thức phỏng vấn, khảo sát
Trong một nghiên cứu tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, 200 khách hàng doanh nghiệp, bao gồm chủ doanh nghiệp, kế toán và cổ đông, đã được khảo sát về các yếu tố quan trọng trong dịch vụ tín dụng Các vấn đề được đề cập bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, giá cả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp.
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thăm dò để điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết Để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, tác giả áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của thang đo Cuối cùng, kiểm định sự phù hợp của mô hình được thực hiện thông qua phân tích hồi quy.
2.3.1.2 Đối tượng, mục tiêu nghiên cứu
Qua điều tra, khảo sát các khách hàng doanh nghiệp đang vay vốn tại
Agribank sẽ tiến hành thu thập thông tin để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại chi nhánh.
Sơ đồ 2.7: Quy trình nghiên cứu đề tài
Sau khi tham khảo các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, bảng câu hỏi được xây dựng với sáu biến quan sát: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất và Giá cả Tất cả các biến quan sát này được đánh giá thông qua thang điểm Likert 5 điểm.
1 Hoàn toàn không hài lòng
Thang đo của các biến độc lập
STT Các thang đo Mã
1 Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang thực hiện đúng các cam kết đã thỏa thuận với khách hàng TC1
2 Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng TC2
3 Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch TC3
4 Thương hiệu Agribank khiến khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch TC4
5 Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, dễ hiểu TC5
1 Thủ tục vay vốn của Agribank đơn giản, thuận tiện DU1
2 Các sản phẩm tín dụng của Agribank đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng DU2
3 Nhân viên của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang có thiện chí hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng DU3
4 Tài sản bảo đảm đƣợc Agribank định giá phù hợp với giá trị thị trường DU4
5 Quy trình giải ngân nhanh chóng DU5
1 Nhân viên tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang có thái độ tôn trọng và giao tiếp chuẩn mực với khách hàng PV1
Nhân viên tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang có trình độ chuyên môn - nghiệp vụ cao, xử lý công việc nhanh chóng&hiệu quả
3 Nhân viên tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang tạo đƣợc sự tin tưởng khi giao tiếp với khách hàng PV3
1 Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang có những chính sách riêng từng thời kỳ để giải quyết, hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn DC1
2 Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang có những chính sách chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch với Ngân hàng DC2
3 Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang nắm bắt và hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng vay vốn DC3
1 Agribank có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm lưu động trải khắp các tỉnh thành, thuận tiện cho việc giao dịch CSVC1
2 Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết CSVC2
3 Nơi để xe thuận tiện và an toàn CSVC3
4 Các tiện nghi (Ghế chờ, nhà vệ sinh, …) phục vụ khách hàng tốt CSVC4
5 Trang phục của nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự CSVC5
1 Lãi suất cho vay của Agribank đƣợc niêm yết rõ ràng, công khai GC1
2 Lãi suất cho vay của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn GC2
Các chi phí khác liên quan đến khoản vay của Agribank (bảo hiểm, phí trả nợ trước hạn, phí cam kết rút vốn…) thấp hơn so với các
NHTM khác trên địa bàn
4 Lãi suất cho vay của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng GC4
5 Lãi suất cho vay của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang phù hợp với mong đợi của khách hàng GC5
Thang đo về sự hài lòng
SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK
CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG Mã hóa
1 Khách hàng hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên tại
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang HL1
2 Khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang HL2
3 Khách hàng hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang HL3
4 Khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang HL4
5 Khách hàng sẽ giới thiệu Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang tới các đối tác, bạn bè khi có cơ hội HL5
Kích thước mẫu là yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), với yêu cầu tối thiểu là 200 quan sát theo Gorsuch (1983) Hachter (1994) nhấn mạnh rằng kích cỡ mẫu cần phải gấp 5 lần số biến quan sát, trong khi Tabachnick & Fidell (1991) đề xuất công thức n >= 8k + 1 để đảm bảo kết quả phân tích hồi quy chính xác.
50 = 8*6+50 = 98 (Trong đó: n là kích cỡ mẫu, k số biến độc lập của mô hình)
Theo quy tắc kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011), số lượng quan sát cần lớn hơn ít nhất 5 lần số biến, do đó, với 26 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát tối thiểu 130 mẫu để đảm bảo kích thước mẫu cho phân tích EFA Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, với việc phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng và thu hồi ngay sau khi họ trả lời Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện khảo sát qua mạng bằng cách gửi bảng hỏi qua email.
Tác giả đã quyết định chọn cỡ mẫu là 220 mẫu từ hai phương án chọn mẫu Đối tượng khảo sát bao gồm các chủ doanh nghiệp, thành viên ban lãnh đạo, và nhân viên bộ phận kế toán, như kế toán trưởng hoặc kế toán phụ trách Ngân hàng.
2.3.1.4.2 Cách thức và giả thuyết nghiên cứu
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết đƣợc đề xuất
Từ mô hình nghiên cứu trên, tác giả đƣa ra các giải thuyết nghiên cứu sau:
Giả thuyết H1 đƣợc phát biểu nhƣ sau: Độ tin cậy có tác động cùng chiều
(+) tới sự hài lòng của khách hàng Độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao
Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa hai yếu tố này Càng tăng cường khả năng đáp ứng, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao.
Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi năng lực phục vụ được nâng cao và chuyên nghiệp hơn, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng theo.
Giả thuyết H4 cho rằng sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Càng nhiều chính sách và chế độ quan tâm, chia sẻ với khách hàng được thực hiện, mức độ hài lòng của họ sẽ càng tăng cao.
Giả thuyết H5 cho rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại và tiện nghi, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao.
Giả thuyết H6 cho rằng giá cả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, giá cả được coi là chi phí lãi suất mà khách hàng phải trả cho khoản vay Khi số tiền vay không đổi, giá cả thấp hơn sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc gửi bảng khảo sát đến khách hàng doanh nghiệp có quan hệ vay vốn tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên theo phương pháp phân tầng và được phân chia cho các đơn vị thành viên trực thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.
TT Đơn vị trực thuộc Số phiếu khảo sát phân bổ
2 Agribank CN huyện Tân Yên 20
3 Agribank CN huyện Việt Yên 40
4 Agribank CN huyện Hiệp Hòa 25
5 Agribank CN huyện Yên Dũng 20
6 Agribank CN KCN Đình Trám 30
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Trong nghiên cứu này, tổng số phiếu khảo sát phát ra là 220 phiếu Kết quả thu được là 220 phiếu khảo sát, tuy nhiên, có 20 phiếu bị loại do không hợp lệ, chủ yếu vì thiếu thông tin Do đó, số lượng quan sát còn lại để phân tích là 200 phiếu.
2.2.2 Phân tích dữ liệu và kết quả
2.2.2.1 Kết quả khảo sát các đặc tính chung
III Lĩnh vực kinh doanh của Doanh nghiệp
1 Nông, lâm nghiệp và thủy sản 57 28,5 28,5 28,5
2 Công nghiệp và xây dựng 63 31,5 31,5 60,0
3 Thương mại và dịch vụ 80 40,0 40,0 100,0
IV Thời gian quan hệ tín dụng với Agribank
1 Qua nhân viên Ngân hàng 67 33,5 33,5 33,5
3 Các phương tiện truyền thông: báo, đài, tivi… 64 32,0 32,0 100,0
Trong bài khảo sát này, đối tượng tham gia bao gồm các chủ doanh nghiệp, thành viên ban lãnh đạo và nhân viên bộ phận kế toán Tổng cộng có 200 mẫu khảo sát, trong đó 110 mẫu là nữ (55%) và 90 mẫu là nam (45%) Về độ tuổi, có 68 mẫu thuộc nhóm 18-30 tuổi (34%), 70 mẫu từ 31-55 tuổi (35%) và 62 mẫu trên 55 tuổi (31%) Kết quả cho thấy sự phân bố giới tính và độ tuổi của người tham gia khảo sát.
Đánh giá chung
2.4.1 Những kết quả đạt được
Giai đoạn 2019-2022 chứng kiến những thách thức lớn đối với nền kinh tế do tác động của đại dịch Covid-19 và quá trình phục hồi sau đó Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang đã nỗ lực không ngừng để đạt được các chỉ tiêu kinh doanh đề ra, luôn hoàn thành xuất sắc trong hệ thống Agribank Thành công này là kết quả của việc không ngừng cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh.
Chính sách chia sẻ khó khăn với khách hàng bao gồm việc cho vay ưu đãi đối với khách hàng xuất nhập khẩu, theo văn bản 7828/NHNo-KHDN Hiện tại, có 06 khách hàng đang được hưởng chính sách này với dư nợ cụ thể.
Trong năm qua, số lãi thực giảm 740 triệu đồng, với tổng số tiền cho vay ưu đãi đối với 4 khách hàng doanh nghiệp đạt 143 tỷ đồng, dẫn đến lãi thực giảm 595 triệu đồng Đồng thời, thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho 7 khách hàng theo Thông tư 02/2023/TT-NHNN, tổng dư nợ cơ cấu đạt 112 tỷ đồng.
- Tập trung cung ứng đa dạng sản phẩm dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ cao: mở tài khoản trực tuyến eKYC; mở rộng hoạt động AutoBank CDM…
Tái cơ cấu chính sách huy động vốn và cho vay là cần thiết, với việc điều chỉnh nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn ngắn Điều này sẽ giúp tạo ra chính sách lãi suất cho vay cạnh tranh hơn, nhằm thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính.
Thành công trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang được thể hiện qua sự gia tăng thị phần cho vay và dư nợ chung từ năm 2019 đến 2022 Dư nợ cho vay của khách hàng pháp nhân chiếm khoảng 24% tổng dư nợ, cho thấy sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng Khi khách hàng doanh nghiệp cảm thấy thỏa mãn, mối quan hệ giữa họ và Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang được củng cố và phát triển.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang đã tăng cường số lượng dịch vụ kèm theo và phí dịch vụ phi tín dụng, phục vụ cho một tệp khách hàng lớn từ các doanh nghiệp Các dịch vụ như trả lương, thanh toán hóa đơn, điện – nước, thu phí Internet, E-mobile banking và SMS banking đang được phát triển mạnh mẽ Theo báo cáo tính đến 31/12/2022, 1/3 các đơn vị trả lương là khách hàng doanh nghiệp vay vốn, cho thấy chính sách chăm sóc và bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh đang hoạt động hiệu quả.
Khách hàng thân thiết của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cho thấy sự hài lòng và tín nhiệm cao, với 43,5% khách hàng có quan hệ tín dụng trên 5 năm và 17% từ 3-5 năm.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng vẫn còn một số hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn Các vấn đề này cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng Agribank chưa cung cấp một danh mục sản phẩm phong phú và đa dạng cho doanh nghiệp Điều này dẫn đến việc các doanh nghiệp có ít lựa chọn gói vay vốn Mặc dù Agribank hướng tới mục tiêu "công nghiệp hóa nông thôn" và tập trung vào doanh nghiệp nhỏ và vừa, các sản phẩm vay hỗ trợ thường có chi phí cao, kênh phân phối hạn chế và tần suất xử lý giao dịch trung bình, không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng và thiếu tính cạnh tranh.
Sự đồng cảm là kim chỉ nam cho mọi hoạt động dịch vụ tín dụng, với thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố then chốt Sự thân thiện không kém phần quan trọng so với hiệu quả trong giao dịch ngân hàng, một ngành dịch vụ đặc thù Tác phong phục vụ, cách thức cư xử và thái độ của nhân viên cần được chú trọng, vì ngân hàng đang được đánh giá qua số lượng vốn huy động và doanh số cho vay Tuy nhiên, việc khách hàng nhận được sự chào hỏi thân thiện, lời cảm ơn hay xin lỗi khi phải chờ đợi vẫn rất hiếm gặp Tất cả khách hàng, dù là người gửi tiền hay vay tiền, đều cần được đối xử bình đẳng với sự tôn trọng và chu đáo.
Trình độ của đội ngũ cán bộ tại Chi nhánh chưa đồng đều, với nhiều nhân viên trẻ tuổi và thiếu kinh nghiệm, dẫn đến tình trạng một số người được giao việc nhưng không biết cách thực hiện, trong khi những người có khả năng lại không được sử dụng Công tác nhân sự thiếu chính sách hợp lý về quy hoạch, đào tạo và khuyến khích lao động, đặc biệt là đối với những nhân viên có kinh nghiệm Việc mở thêm Chi nhánh và phòng giao dịch có thể gây ra sự cạnh tranh về nguồn nhân lực, trong khi nguồn nhân lực có trình độ đang rất khan hiếm Mặc dù Chi nhánh đã chú trọng đến đào tạo, nhưng nhiều nhân viên vẫn chưa phát huy hết năng lực, có xu hướng thụ động trong công việc Nhân viên mới còn thiếu tự tin và sáng tạo, gây khó khăn trong việc áp dụng công nghệ mới và tích hợp sản phẩm thẻ Để hội nhập kinh tế hiệu quả, cán bộ ngân hàng cần trang bị kiến thức và kỹ năng chuyên môn, từ đó nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng trong phục vụ khách hàng.
Chi nhánh chưa thực hiện kiểm tra và đánh giá năng lực nhân viên định kỳ, dẫn đến việc bố trí công việc không đồng đều Một số cán bộ lãnh đạo còn e ngại khi thực hiện nhiệm vụ, gây cản trở cho sự phát triển của chi nhánh Hơn nữa, việc thiếu chế độ thưởng phạt hợp lý cho nhân viên khi đạt thành tích tốt trong tháng cũng không khuyến khích họ nỗ lực làm việc.
Quy trình vay vốn hiện nay vẫn còn phức tạp và tốn thời gian, đặc biệt là đối với các khoản vay doanh nghiệp Khách hàng thường gặp khó khăn khi chứng từ vay không đầy đủ thông tin, dẫn đến việc phải ký nhiều lần Ngoài ra, các thủ tục đảm bảo vay vốn cũng phức tạp, khiến khách hàng phải tự điền thông tin qua nhiều bước, gây cảm giác không hài lòng Sự thiếu nhất quán trong quy trình xử lý và việc mất thời gian trong việc phối hợp giữa các phòng ban cũng làm kéo dài thời gian xử lý khoản vay của khách hàng.
Giá cả các chi phí liên quan đến các giao dịch của doanh nghiệp tại Agribank
Chi nhánh tỉnh Bắc Giang có mức phí dịch vụ cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp vay vốn Hầu hết các giao dịch tài chính của doanh nghiệp hiện nay đều được thực hiện qua tài khoản ngân hàng, bao gồm cả dòng tiền thu và chi Ngoài các sản phẩm tín dụng, doanh nghiệp còn sử dụng nhiều dịch vụ khác của ngân hàng Tuy nhiên, các chi phí như phí rút sớm tài khoản, phí chuyển tiền tại quầy và phí mua - bán ngoại tệ tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang vẫn còn cao, gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Trong bối cảnh dịch bệnh, thiên tai và suy thoái kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Bắc Giang, đã trải qua nhiều biến động, ảnh hưởng đến tâm lý của nhà đầu tư và doanh nghiệp Từ năm 2019 đến 2022, nhiều doanh nghiệp tại Bắc Giang đã phải giải thể hoặc phá sản, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc xử lý và thu hồi nợ Trước tình hình này, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cũng tỏ ra e ngại trong việc cho vay đối với các khách hàng doanh nghiệp, do những rủi ro tiềm ẩn cao.
GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG 90 3.1 Giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay
Giải pháp gia tăng độ tin cậy
Để tăng cường độ tin cậy của khách hàng doanh nghiệp vay vốn, ngân hàng cần thực hiện nghiêm túc các cam kết trong hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan Ngân hàng phải đảm bảo luôn có đủ vốn như đã cam kết, trong khi các NHTM thường gặp phải giới hạn tín dụng, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc luân chuyển vốn Agribank nên định kỳ làm việc với khách hàng để trao đổi về kế hoạch dư nợ dự kiến, từ đó tính toán tổng mức dư nợ phù hợp và cân đối dư nợ chung của toàn chi nhánh.
Ngân hàng cần giải quyết kịp thời và thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng để tạo sự thông cảm và hiểu biết về các thủ tục pháp lý và quy định của Agribank Đặc biệt, các câu hỏi liên quan đến lãi suất cho vay thường được doanh nghiệp quan tâm, do sự chênh lệch lãi suất giữa các ngân hàng khác nhau Việc cung cấp lý do hợp lý cho sự khác biệt này là cần thiết để tránh gây bức xúc cho khách hàng Để làm được điều này, nhân viên ngân hàng phải nắm vững chuyên môn và có kỹ năng xử lý khiếu nại một cách khéo léo, nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Chứng từ và hồ sơ vay vốn cần phải rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo giao dịch diễn ra thuận lợi Ngoài các chứng từ điện tử và mẫu hồ sơ của ngân hàng như ủy nhiệm chi, sao kê và sổ phụ tiền vay, còn có những biên bản thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng Việc có hồ sơ và chứng từ giao dịch minh bạch sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch vay vốn một cách dễ dàng hơn.
Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng trong các giao dịch Đặc biệt, đối với khách hàng doanh nghiệp, việc bảo vệ thông tin và bí mật kinh doanh là rất cần thiết Nếu các thông tin về dự án kinh doanh, nhà cung cấp hàng hóa và đối tác chiến lược bị rò rỉ, điều này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng và gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
Để có đủ nguồn vốn cho vay, các ngân hàng cần triển khai hiệu quả công tác huy động và sử dụng vốn Tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, toàn bộ nhân viên, đặc biệt là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, cần có kế hoạch cụ thể để xây dựng lòng tin và hình ảnh tích cực về ngân hàng Khi ngân hàng có được sự tín nhiệm từ khách hàng, công tác huy động vốn sẽ thuận lợi hơn Hiện nay, nhiều ngân hàng đã mất lòng tin từ khách hàng do nhân viên không tư vấn rõ ràng về sản phẩm, dẫn đến uy tín giảm sút và nguồn tiền gửi sụt giảm, gây thiếu hụt vốn cho vay.
Giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng
Để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp vay vốn, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay Việc này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận các hình thức vay vốn phù hợp với nhu cầu kinh doanh của họ Đa dạng hóa sản phẩm không chỉ nhằm phục vụ tốt hơn cho từng đối tượng khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng Hiện tại, tỷ trọng dƣ nợ trung dài hạn trong tổng dƣ nợ cho vay doanh nghiệp còn thấp, vì vậy Agribank cần đổi mới cơ cấu đầu tư và tăng tỷ trọng cho vay trung, dài hạn lên 45%, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đổi mới công nghệ và nâng cao năng lực sản xuất, kinh doanh.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang không chỉ thực hiện các hình thức tài trợ tín dụng như cho vay bảo lãnh và cho vay theo dự án, mà còn cần mở rộng các phương thức tài trợ cho doanh nghiệp Ngân hàng nên xem xét cung ứng tín dụng thông qua cho vay chiết khấu, cho vay cầm cố, bảo lãnh thương phiếu và tham gia vào các hình thức liên doanh liên kết để đa dạng hóa dịch vụ.
Tốc độ phát triển kinh tế hiện nay cho thấy sự tin tưởng trong quan hệ kinh doanh ngày càng được đề cao, với chữ tín luôn được coi trọng Tín dụng thương mại đã được mở rộng, dẫn đến sự xuất hiện của thương phiếu - các giấy tờ có giá ngắn hạn có thể được chiết khấu tại ngân hàng khi doanh nghiệp cần tiền đột xuất Ngân hàng chấp nhận cho vay với số tiền thấp hơn giá trị thương phiếu, hưởng lãi từ khoản chênh lệch này Hiện tại, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang chỉ cho vay cầm cố giấy tờ có như sổ tiết kiệm hoặc kỳ phiếu ngân hàng, mà chưa áp dụng chiết khấu thương phiếu Do đó, Agribank nên xem xét áp dụng hình thức cho vay này để thu hút thêm nhiều doanh nghiệp giao dịch tín dụng với ngân hàng.
Giao trách nhiệm cho các Phòng, Ban tín dụng trong việc xây dựng và áp dụng bộ cơ sở dữ liệu để đánh giá hiệu quả của các sản phẩm cho vay doanh nghiệp là rất quan trọng Điều này giúp Ngân hàng lựa chọn các hình thức cho vay mũi nhọn mang lại lợi ích cao nhất, đồng thời phát triển và đẩy mạnh hoạt động tín dụng Bên cạnh đó, việc này cũng giúp nhận diện các sản phẩm tín dụng chưa phù hợp và tiềm ẩn rủi ro, từ đó có biện pháp sửa đổi, hạn chế hoặc loại bỏ những sản phẩm không hiệu quả.
Giải pháp gia tăng năng lực phục vụ
Con người là yếu tố quyết định trong mọi hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội, bao gồm cả hoạt động cho vay Máy móc không thể thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong các quyết định cho vay, quy trình thẩm định, đánh giá khoản vay, cũng như trong việc cho vay và thu hồi nợ Do đó, kết quả của hoạt động cho vay phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tính sáng tạo và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng.
Để đối phó với tính chất phức tạp của kinh tế thị trường và những khó khăn trong công tác cho vay, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cần tổ chức thi tuyển nhân viên đầu vào một cách công bằng, nhằm lựa chọn những ứng viên có năng lực và trình độ, ưu tiên những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng Các cán bộ tín dụng lâu năm cần có khả năng nắm bắt nhanh chóng các chủ trương chính sách của Agribank Việt Nam cũng như đường lối của Đảng và Nhà nước, đồng thời biết vận dụng sáng tạo và linh hoạt các chủ trương trong từng thời kỳ.
Một nhân viên tín dụng cần có những kỹ năng cần thiết sau:
- Sự hiểu biết đúng và sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử, thuyết trình
Để thực hiện thẩm định và đánh giá tín dụng hiệu quả, cần trang bị những kiến thức thiết yếu như hiểu biết về luật pháp, kế toán và tài chính, cũng như nắm vững thông tin về nền kinh tế và các ngành nghề kinh doanh.
- Kiến thức tổng quát về chính trị, văn hóa, xã hội, địa lý, lịch sử, đạo đức
Cán bộ tín dụng cần phát triển khả năng phát hiện sai phạm và đưa ra giải pháp kịp thời, đồng thời phải tuân thủ đạo đức nghề nghiệp, trung thực và có trách nhiệm Đây là những kỹ năng thiết yếu mà nhiều tổ chức tín dụng chưa chú trọng đúng mức, dẫn đến tình trạng lừa đảo và sự cấu kết giữa nhân viên tín dụng và khách hàng, gây thất thoát vốn ngân hàng.
Trong quy trình tuyển dụng, ngoài kiến thức chuyên môn và khả năng ngoại ngữ, ngân hàng cần chú trọng kiểm tra kiến thức kinh tế xã hội và đạo đức nghề nghiệp của ứng viên Nhiều cán bộ tín dụng đã bị sa thải hoặc chịu trách nhiệm pháp luật do vi phạm quy định ngân hàng Vì vậy, việc xem xét lý do nghỉ việc tại nơi làm việc cũ của nhân viên là điều mà ngân hàng nên cân nhắc bổ sung vào quy trình tuyển dụng.
Ngân hàng có thể hợp tác với các trường đại học hàng đầu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng như Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thương, và Đại học Kinh tế Quốc dân để thu hút và chọn lọc sinh viên có thành tích học tập xuất sắc cho chương trình thực tập và tuyển dụng Sinh viên thực tập sẽ trải qua quy trình tuyển chọn nghiêm ngặt, bao gồm thi đầu vào và phỏng vấn, tương tự như nhân viên mới Việc này sẽ giúp Ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng cao trong vài năm tới, đáp ứng nhu cầu phát triển trong bối cảnh hội nhập tại Việt Nam Đối với cán bộ quản lý từ cấp phó phòng trở lên, cần nâng cao trình độ nghiệp vụ tín dụng và nắm vững các nghiệp vụ khác, đồng thời có khả năng phân tích và đánh giá các hiện tượng kinh tế một cách sắc bén Kỹ năng quản lý và tổ chức cán bộ cũng rất quan trọng, với yêu cầu chuyên sâu và trách nhiệm cao trong công việc.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam hiện đã thiết lập các trung tâm đào tạo cho nhân viên, nhưng chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ, sản phẩm và chính sách mới Do đó, các chi nhánh cần mở rộng chương trình đào tạo để bao gồm các kỹ năng thiết yếu khác cho cán bộ tín dụng, như kế toán, tài chính, luật pháp, ngành nghề kinh doanh và đạo đức nghề nghiệp Các chi nhánh có thể tự tổ chức các khóa đào tạo nếu đủ điều kiện hoặc đăng ký tham gia các lớp học từ những tổ chức tư vấn và đào tạo uy tín.
Ngân hàng cần thiết lập chế độ thưởng phạt hợp lý cho nhân viên cho vay, liên kết lợi ích của cán bộ với hiệu quả đầu tư nhằm nâng cao trách nhiệm và động lực trong việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng hoạt động cho vay và cải thiện chất lượng tín dụng Quy chế thưởng phạt cần phải dựa trên hiệu suất làm việc, đồng thời yêu cầu có quy định rõ ràng và xử lý nghiêm đối với những cán bộ gây thất thoát vốn hoặc vi phạm quy tắc cho vay của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, điều này ảnh hưởng đến lòng tin của doanh nghiệp và uy tín của ngân hàng.
Văn hóa ứng xử trong giao tiếp với khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cần được cải thiện liên tục Ngân hàng cần đổi mới phong cách phục vụ, coi khách hàng là thượng đế và cung cấp dịch vụ tận tình, chu đáo Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, từ đó xây dựng mối quan hệ giao dịch ổn định và lâu dài với ngân hàng.
Giải pháp gia tăng sự đồng cảm
Lạm phát toàn cầu đang tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế, đặc biệt là các doanh nghiệp, do ảnh hưởng của chiến tranh, thiên tai và dịch bệnh Những yếu tố này làm cho hoạt động sản xuất và kinh doanh gặp khó khăn, dẫn đến việc chậm trễ trong việc thanh toán các khoản vay ngân hàng Để hỗ trợ khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn này, ngân hàng cần áp dụng các giải pháp như cơ cấu lại nợ, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ và miễn giảm lãi suất cũng như phí dịch vụ.
Tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng vay vốn Tuy nhiên, các chương trình ưu đãi cho vay cho đối tượng này vẫn còn hạn chế Agribank cần chủ động nghiên cứu và áp dụng chính sách lãi suất phù hợp để tăng cường sức cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.
Ngân hàng cần chủ động triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng để tăng cường mối quan hệ với doanh nghiệp Tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, mặc dù Ban lãnh đạo đã chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vay vốn, nhưng hoạt động này vẫn chưa thường xuyên và hiệu quả tương tác còn thấp Để nâng cao sự gắn kết, chi nhánh nên tổ chức nhiều chương trình như giao lưu thể thao, tặng hoa chúc mừng các ngày lễ đặc biệt cho lãnh đạo nữ và chủ doanh nghiệp, cũng như chúc mừng ngày doanh nhân 13/10.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang nên thực hiện khảo sát định kỳ (3 tháng/6 tháng) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn Kết quả khảo sát sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng đối với dịch vụ tín dụng, từ đó giúp Chi nhánh đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Giải pháp về cơ sở vật chất
Thiết kế không gian giao dịch rộng rãi và thoáng mát, cung cấp đầy đủ tiện nghi như nước uống và ghế chờ cho khách hàng trong suốt thời gian giao dịch.
Nhu cầu giao dịch của khách hàng doanh nghiệp ngày càng tăng, và hầu hết các nhân viên đều đến ngân hàng bằng ô tô Do đó, vị trí đỗ xe là yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần chú ý Ngân hàng nên quy định rõ ràng khu vực đỗ xe cho nhân viên và khách hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc di chuyển và tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Cải tiến máy móc, trang thiết bị phục vụ nhƣ máy photo copy, bút tại quầy giao dịch,… tạo sự tiện lợi cho khách hàng
Agribank không ngừng nâng cấp và cải thiện phần mềm Internetbanking, mang đến cho khách hàng doanh nghiệp một công cụ giao dịch hiện đại, nhanh chóng và dễ sử dụng Điều này giúp đảm bảo các giao dịch diễn ra liên tục, tránh gián đoạn trong hoạt động thanh toán của doanh nghiệp.
Giải pháp về giá cả
Trên thị trường tài chính hiện nay, tỉnh Bắc Giang có hơn 20 ngân hàng thương mại hoạt động, với gần 150 phòng giao dịch Điều này tạo ra một mức độ cạnh tranh cao giữa các ngân hàng trong khu vực.
Hoạt động cho vay giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp dựa trên thỏa thuận về lãi suất, ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp Ngân hàng cần có chính sách lãi suất ưu đãi theo từng thời kỳ để nâng cao vị thế cạnh tranh Việc nắm bắt thông tin thị trường và xây dựng lãi suất hợp lý là cần thiết để đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và lợi ích cho khách hàng Chính sách lãi suất linh hoạt cần dựa trên việc chấm điểm và xếp loại khách hàng, khuyến khích khách hàng lâu năm và thu hút khách hàng mới Doanh nghiệp có quan hệ lâu dài có thể được vay với lãi suất ưu đãi và thời hạn trả nợ linh hoạt Doanh nghiệp mới cũng được hỗ trợ nhanh chóng nếu dự án khả thi, với lãi suất ưu đãi và vốn vay lớn hơn Đối với cho vay ngắn hạn, lãi suất sẽ thấp hơn cho thời hạn vay ngắn, trong khi cho vay trung và dài hạn ưu tiên lãi suất thấp cho khách hàng xếp loại tốt và tỷ trọng vốn tự có cao.
Các chi nhánh nên xem xét việc miễn hoặc giảm phí cho các dịch vụ phi tín dụng nhằm tạo ra mức phí cạnh tranh cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm phí chuyển tiền tại quầy, phí rút tiền sớm, phí mua bán ngoại tệ và phí quản lý tài khoản doanh nghiệp Điều này sẽ giúp nâng cao tổng lợi ích cho khách hàng và thu hút thêm nhiều doanh nghiệp đến sử dụng dịch vụ.
Chính sách lãi suất huy động đóng vai trò quan trọng bên cạnh lãi suất cho vay, vì nó ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng gửi tiền Một chính sách lãi suất hợp lý không chỉ bảo đảm quyền lợi của ngân hàng mà còn phải cân nhắc lợi ích của khách hàng, đồng thời luôn đảm bảo khả năng thanh toán và chi trả khi có phát sinh.
3.2 Một số kiến nghị với trụ sở chính Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam có mặt ở 63 tỉnh thành trên cả nước, với hơn 100 chi nhánh loại I, hơn 2000 chi nhánh loại
Agribank sở hữu một hệ thống chi nhánh trải dài khắp cả nước, giúp tiếp cận đa dạng khách hàng Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều chi nhánh loại I trong cùng một tỉnh gây khó khăn trong quản lý và tiếp cận doanh nghiệp Dù đã phân chia địa bàn cho vay riêng biệt, quyền cho vay giữa các chi nhánh loại I vẫn giống nhau, dẫn đến cạnh tranh nội bộ Do đó, tôi kiến nghị Trụ sở chính Agribank Việt Nam cần có kế hoạch quy hoạch tổng thể mạng lưới để tối ưu hóa lợi thế hiện tại và giảm thiểu cạnh tranh không cần thiết giữa các chi nhánh.
Danh mục sản phẩm cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại Agribank hiện còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống Để đáp ứng nhu cầu vốn vay đa dạng của doanh nghiệp, Agribank Việt Nam cần mở rộng danh mục sản phẩm cho vay, đồng thời tích cực nghiên cứu và khảo sát các ngành nghề kinh doanh mới trên thị trường Việc này sẽ giúp Agribank cung cấp các sản phẩm cho vay hữu ích và phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng pháp nhân.
Trong thực tiễn triển khai cho vay, Agribank ghi nhận số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ có quan hệ tín dụng tương đối đông đảo.
Mặc dù có ít chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, chính sách của Agribank chủ yếu tập trung vào khách hàng lớn, VIP và các hoạt động xuất nhập khẩu Vì vậy, Agribank Việt Nam cần xem xét triển khai các chương trình ưu đãi lãi suất cho vay nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Agribank cần tổ chức nhiều lớp đào tạo chuyên môn cho nhân viên tín dụng, đồng thời tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ online và offline Điều này sẽ giúp các chi nhánh nắm vững các văn bản quy phạm pháp luật mới và các quy chế, quy định của Agribank.
Agribank Việt Nam cần hỗ trợ Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang hoàn thành việc xây dựng trụ sở mới tại khu đô thị phát triển của trung tâm thành phố Bắc Giang và chuyển trụ sở cho Agribank Chi nhánh Khu công nghiệp Đình Trám (huyện Việt Yên) Điều này sẽ cải thiện cơ sở vật chất, tạo bộ mặt mới khang trang cho Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch.
Dựa trên kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn, chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Giang Ngoài ra, tác giả cũng phân tích và đưa ra những kiến nghị cho Chi nhánh và trụ sở chính Agribank, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn trong hệ thống Agribank.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang Bằng cách phân tích dữ liệu tài chính và hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2019-2022, nghiên cứu đánh giá hiệu quả cho vay và thực trạng hài lòng của khách hàng Qua khảo sát 220 khách hàng doanh nghiệp, các phương pháp như kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và hồi quy tương quan đã được áp dụng để xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm “Độ tin cậy” và “Khả năng đáp ứng”.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cần tập trung vào bốn yếu tố chính: “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Cơ sở vật chất” và “Giá cả” Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể nhằm cải thiện những yếu tố này, từ đó gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Quốc hội, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010
2 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 v/v Quy định về hoạt động cho vay của các TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng
3 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của các năm
4 Nguyễn Thị Thúy Trang (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Tiền Giang”
Kiến nghị với trụ sở chính Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
“ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG”
Tôi là Trần Thị Phương Uyên, học viên Cao học ngành Tài chính ngân hàng tại Học viện Ngân hàng, hiện đang làm việc tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang Tôi đang nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang” Mục đích của khảo sát này là thu thập thông tin và ý kiến phản hồi từ khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ tín dụng của Agribank Tất cả thông tin sẽ chỉ được sử dụng cho nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý đưa ra giải pháp phù hợp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng vay vốn.
Tôi cam kết bảo mật mọi thông tin mà anh chị cung cấp và đảm bảo rằng các thông tin cá nhân sẽ không được nhắc đến trong bất kỳ báo cáo nào Rất mong nhận được sự hợp tác từ anh chị để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất Xin chân thành cảm ơn!
Câu 1 Anh (Chị) vui lòng cho biết những thông tin sau:
Họ tên: Chức vụ: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: