Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu phân tích thực trạng, làm rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Sacombank trên địa bàn Nghệ An, từ đó đề xuất giải pháp nâng
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ, theo Zeithaml và Bitner
(2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ” Bên cạnh đó, Kotler & Armstrong (2020) định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì”
Dịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trong thị trường tài chính và sẽ cho phép nền kinh tế thu hút được các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, sử dụng và phân bổ một cách hiệu quả Đồng thời đảm bảo cho nền kinh tế vĩ mô ổn định và tăng trưởng bền vững nếu được phát triển đúng cách
“Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ mà khách hàng có thể đến giao dịch tại những phòng/điểm giao dịch hoặc chi nhánh của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, vay vốn kinh doanh, kiểm tra tài khoản, thanh toán ngoại tệ qua thẻ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác” Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) định nghĩa
Bên cạnh đó, Talib & cộng sự (2012) cho rằng “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các nghiệp vụ của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ công nghiệp về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời của khách hàng ” Hiện nay thì quan niệm về dịch vụ ngân hàng đã được đổi mới phù hợp với thông lệ quốc tế Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo nghĩa chung nhất đó là tất cả các hình thức thanh toán, ngoại hối, tịn dụng… mà NHTM cung ứng cho nền kinh tế nhằm đáp ứng các nhu cầu của dân cư, đem lại nguồn thu phí cho chính các NHTM và cung ứng dịch vụ
1.1.2 Một số nghiệp vụ trong dịch vụ ngân hàng
Nghiệp vụ ngân hàng là tổng hợp của các hoạt động và quy trình mà các tổ chức ngân hàng thực hiện để cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng Điều này bao gồm một loạt các công việc và quy định liên quan đến việc tiếp nhận, xử lý, và quản lý tiền tệ, giao dịch tài chính, vay mượn, đầu tư, Các nghiệp vụ giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng có thể bao gồm:
Nghiệp vụ tài sản nợ, huy động vốn: nghiệp vụ này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn vốn của ngân hàng, bao gồm cả vốn đầu tư và vốn tự có, giúp ngân hàng duy trì hoạt động và để chi tiêu cho các mục tạm thời
Nghiệp vụ nhận tiền gửi: hiện nay các ngân hàng thường nhận một khoản tiền từ khách hàng, doanh nghiệp, sau một khoản thời gian sẽ gửi trả tiền lãi và gốc Đây cũng là một hoạt động mà các doanh nghiệp đang đẩy mạnh Các nghiệp vụ tiền gửi có thể kể đến như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm
Nghiệp vụ tín dụng: là cam kết cho vay từ phía ngân hàng tới khách hàng, một khoản vay được xác định về số tiền và thời hạn cụ thể Khi khách hàng sử dụng khoản vay này, họ trở thành.con nợ của ngân hàng Mở tín dụng có tính chất cân nhắc theo cá nhân con người Thời hạn mở tín dụng được thỏa thuận có thể dài, ngắn, từ một vài tuần đến một vài tháng Tất cả những ngân hàng ký gửi cũng như những ngân hàng kinh doanh đều mở tín dụng theo trung hạn
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối: là các hoạt động liên quan đến mua bán và huy động vốn ngoại tệ, nhằm giúp ngân hàng tạo ra lợi nhuận Trong lĩnh vực này, các hoạt động đáng chú ý bao gồm mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ, cho vay và mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, chiết khấu và tái chiết khấu, cũng như bảo lãnh và tái bảo lãnh cho công dân Việt Nam
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế
Thứ nhất, giúp NHTM tăng lợi nhuận và doanh thu Doanh thu của NHTM tăng lên nhờ việc thu các khoản phí từ việc cung cấp các SPDV ngân hàng Những khoản phí thu
6 được bao gồm các loại phí duy trì và quản lý tài khoản, phí thanh toán, phí chuyển tiền, phí sử dụng ngân hàng điện tử, phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh toán,…
Thứ hai, giúp NHTM mang lại thu nhập ổn định, phân tán được rủi ro Là trung gian tài chính, các NHTM phải đối mặt với nhiều yếu tố ảnh hưởng gián tiếp hoặc trực tiếp từ nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng giúp NHTM phân tán rủi ro bằng cách phân chia mức độ rủi ro ra nhiều khách hàng nhỏ lẻ với số lượng giao dịch lớn và giá trị giao dịch thấp
Thứ ba, giúp NHTM mở rộng quy mô kinh doanh và phát triển cơ sở hạ tầng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cũng như nhu cầu mua bán chéo sản phẩm, NHTM cần hiện đại hóa trang thiết bị, đa dạng hóa các dịch vụ, mở rộng mạng lưới giao dịch và đa dạng hóa kênh phân phối Nhờ đó, NHTM có thể mở rộng quy mô kinh doanh và phát triển sản phẩm một cách hiệu quả
Thứ nhất, giúp các thành phần kinh tế tiếp cận nguồn tín dụng với lãi suất hợp lý
Khách hàng có thể lựa chọn các gói tín dụng bán lẻ hoặc các gói tín dụng tiêu dùng Các gói tín dụng này đều có lãi suất hợp lý, thời gian hoàn trả tối đa được định sẵn giúp các khách hàng chủ động trong các kế hoạch chi tiêu của mình
Thứ hai, tạo thêm kênh sinh lời an toàn và ổn định cho khách hàng: Các dịch vụ tiết kiệm tuy lãi suất có thể không cao như đầu tư, nhưng phù hợp với khoản tiết kiệm cá nhân nhỏ lẻ Đặc biệt trong giai đoạn kinh tế khó khăn, khi đầu tư trở nên hạn chế, việc tiết kiệm tại ngân hàng trở thành một lựa chọn an toàn và ổn định để sinh lời
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng thường gắn liền với sự đo lường về chất lượng dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992; Bitner & Hubbert, 1997) Theo Ladhari (2008),
“CLDV được coi là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nỗ lực tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh” Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế chuyển sang định
8 hướng dịch vụ, các nghiên cứu coi dịch vụ là định hướng trung tâm của các hoạt động marketing (Carrillat & cộng sự, 2007) CLDV là một trong những yếu tố quyết định nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Seth & cộng sự, 2005) và nhận thức của khách hàng về hình ảnh doanh nghiệp (Yu & Ramanathan, 2012)
Duff & cộng sự (2008) chỉ ra rằng, “bằng cách xác định CLDV, các doanh nghiệp sẽ có thể cung cấp dịch vụ với mức chất lượng cao hơn và làm tăng sự hài lòng của khách hàng ” Gronroos (2007) cũng định nghĩa CLDV là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng Hơn nữa, “kỳ vọng của khách hàng là nền tảng để đánh giá CLDV vì chất lượng cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi và chất lượng thấp khi hiệu suất không đáp ứng được mong đợi của họ” (Athanassopoulos & cộng sự, 2001)
Theo Hossain & Leo (2009), “CLDV ngày càng được xem là yếu tố quan trọng dẫn đến thành công của mọi doanh nghiệp, và ngành ngân hàng không phải là ngoại lệ trong trường hợp này” CLDV đã trở thành tiêu chuẩn phổ biến để đánh giá hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân hàng (Cowling & Newman, 1995) Theo Dawes & Swailes (1999) cho rằng “các ngân hàng hiểu rằng khách hàng sẽ trung thành nếu họ nhận được dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh” và mặt khác các ngân hàng chỉ có thể kiếm được lợi nhuận cao nếu họ có thể định vị mình tốt hơn đối thủ cạnh tranh trong một thị trường cụ thể (Davies & cộng sự, 1995) Với nhiều sự lựa chọn sẵn có, khách hàng sẽ không sẵn sàng chấp nhận bất cứ điều gì kém hơn mức tốt nhất Do đó, CLDV là động lực quan trọng đưa ngân hàng tiến lên với công nghệ cao Ngành ngân hàng là ngành định hướng theo nhu cầu, là một phần quan trọng của ngành dịch vụ (Newman & Cowling, 1996)
1.2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1980), “sự hài lòng của khách hàng thường được mô tả là sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng một cách đầy đủ, là cảm giác hoặc thái độ của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng” Sự hài lòng của khách hàng là kết quả chính của hoạt động tiếp thị, qua đó đóng vai trò là sợi dây liên kết giữa các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua của người tiêu dùng Ví dụ “nếu khách hàng hài lòng với một dịch vụ
9 cụ thể cung cấp sau khi sử dụng thì họ có xu hướng mua lại và thử mở rộng dòng sản phẩm” (East, 1997)
Theo Tsoukatos & Rand (2006), “sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công lâu dài trong kinh doanh Để gia tăng thị phần, các tổ chức cần vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng” Ngoài ra, Magesh (2010) định nghĩa “sự hài lòng là cảm giác vui sướng khi một người có được hoặc đạt được thứ gì đó Đó là một hành động nhằm đáp ứng một nhu cầu, mong muốn, đòi hỏi hoặc mong đợi Khách hàng so sánh mong đợi của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể và lợi ích thực tế của nó”
“Với các ngân hàng hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đã trở nên quan trọng do cạnh tranh ngày càng gia tăng và được coi là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của ngân hàng”, theo Berry & cộng sự (2002) Vì vậy, việc đo lường liên tục mức độ hài lòng một cách có hệ thống là cần thiết (Chakravarty & cộng sự, 1996) Bởi vì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đảm bảo lợi nhuận lâu dài ngay cả trong thời đại cạnh tranh gay gắt của doanh nghiệp Cronin & cộng sự (2000) đã đề cập trong nghiên cứu của mình rằng “khách hàng hài lòng sẽ có hành động lặp lại trải nghiệm của mình để mua sản phẩm và cũng như giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng khác Mặt khác, khách hàng không hài lòng có thể chuyển sang SPDV thay thế của ngân hàng khác và truyền tải thông điệp tiêu cực đến người sử dụng” Do đó, để gia tăng khách hàng tiềm năng và duy trì lợi nhuận, việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng là điều cần thiết
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay dịch vụ ngân hàng giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, gia tăng lợi nhuận và khẳng định uy tín, vị thế của ngân hàng trong lòng khách hàng
Do đó, nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất cũng như cung cấp các SPDV ngân hàng đa dạng Tuy nhiên, không phải tất cả dịch vụ đều đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng ngày một tăng của khách hàng Để đánh giá được chất lượng SPDV có tốt hay không, cần xem xét mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng với
Về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và CLDV, Zeithaml & Bitner
(2000) cho rằng “CLDV liên quan đến từng thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng là khái niệm chung thể hiện sự thỏa mãn khi sử dụng một SPDV” Theo Oliver (1993), Cronin & Taylor (1992), đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng CLDV dẫn đến sự hài lòng của khách hàng
Khi liên hệ CLDV và sự hài lòng khách hàng, các nhà nghiên cứu đã có sự chính xác hơn về ý nghĩa và đo lường sự hài lòng và CLDV Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có những điểm chung nhất định, nhưng sự hài lòng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào các khía cạnh của dịch vụ (Wilson và cộng sự, 2008)
Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng đang trở nên ngày càng quan trọng CLDV liên quan chặt chẽ đến việc cung cấp dịch vụ và mức độ hài lòng chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó Nếu CLDV được cải thiện mà không phản ánh nhu cầu thực của khách hàng, họ sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng cao, họ sẽ hài lòng với dịch vụ Ngược lại, nếu họ cảm nhận dịch vụ không đạt yêu cầu, sự không hài lòng sẽ nảy sinh.
Các mô hình lý thuyết
* Mô hình CLDV của Gronroos (1994) Để đạt được sự hài lòng của khách hàng trong quá trình kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về CLDV và các nhân tố ảnh hưởng đến nó Theo Gronroos (1984), “CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ, CLDV của một doanh nghiệp bao gồm ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh” Ngoài ra, Gronroos (1984) còn cho rằng “kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như từ môi trường bên ngoài (phong tục, tập
11 quán, ý thức, truyền miệng) và các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) Trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống, đề cao nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của khách hàng”
Hình 1.1 Mô hình chất lượng chức năng/kỹ thuật
* Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & cộng sự (1985) cũng tiến hành thiết lập mô hình chất lượng khoảng cách giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng ở các cấp độ khác nhau, bao gồm 5 khoảng cách CLDV:
Khoảng cách 1 (KC1) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó
Khoảng cách 2 (KC2) là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn CLDV
Khoảng cách 3 (KC3) là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng, khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ
12 cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV
Khoảng cách 4 (KC4) là sự chênh lệch giữa dịch vụ được cam kết và thông tin mà khách hàng thực sự nhận được Thông tin này có thể tạo ra kỳ vọng cao hơn nhưng cũng có thể làm giảm CLDV nếu khách hàng không nhận được những gì đã được hứa hẹn
Khoảng cách 5 (KC5) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng về CLDV trước khi sử dụng và CLDV khách hàng nhận thấy Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: KC5 f(KC1, KC2, KC3, KC4) Vì thế nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này để nâng cao CLDV
Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
13 Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV và rút bớt thành 5 đặc tính CLDV bao gồm tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính tin cậy, phương tiện hữu hình
Mô hình SERVPERF là một phát triển từ mô hình SERVQUAL, tuy nhiên, nó đánh giá CLDV dựa trên hiệu suất thực sự của dịch vụ thay vì chỉ dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Ở mô hình SERVPERF, CLDV được đo lường dựa trên cảm nhận của khách hàng (Mức độ cảm nhận = Chất lượng dịch vụ)
Cronin & Taylor (1992) đã tiến hành nghiên cứu về các khái niệm, phương pháp đo lường CLDV và mối quan hệ của chúng với ý định mua hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor lập luận rằng “khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985) có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng ” Vì vậy, phương pháp đo lường CLDV theo mô hình SERVPERF của Cronin
& Taylor được coi là một phương pháp rõ ràng và thuận tiện Mô hình này dựa trên việc đo lường CLDV thông qua kết quả thực tế của dịch vụ Các học giả cho rằng “CLDV được định nghĩa tương tự như một thái độ, và thay vì kết quả thực hiện theo mong đợi, thì kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất”
* Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar & cộng sự (2000)
Mô hình này mang đến một góc nhìn toàn diện về CLDV Không chỉ cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm liên quan, mô hình còn phân tích các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả ảnh hưởng đến CLDV Các yếu tố tiền đề được xem như nền tảng để nâng cao CLDV, đồng thời mô hình cũng chỉ ra mối quan hệ mật thiết giữa mức độ hài lòng với CLDV và ý định hành vi của khách hàng
Hình 1.3 Mô hình tiền đề và trung gian
Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)
Tổng quan các công trình nghiên cứu
1.4.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước
Việc đánh giá CLDV ở ngân hàng với sự hài lòng khách hàng đang là vấn đề đang được chú ý từ các nhà nghiên cứu Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019) về “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại Tiên Phong” đã chỉ ra có 6 yếu tố “đáp ứng dịch vụ e-banking, tin cậy dịch vụ e-banking, đồng cảm khách hàng e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ (e-banking), chi phí dịch vụ e-banking” Tất cả các yếu tố đều có tác động đồng đều, trong đó “phương tiện điện tử” được khách hàng đánh giá cao và coi trọng, tiếp đến là “độ tin cậy của dịch vụ” và “năng lực phục vụ” của nhân viên
Ngoài ra, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long” của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao và Th.S Trần Hồng Hải (2021) đề xuất mô hình với 6 biến gồm độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, an toàn hiệu quả, giá cả và mạng lưới Trong đó “giá cả” có sự tác động mạnh nhất, yếu tố “an toàn hiệu quả” và “phương tiện hữu hình” không có ý nghĩa với sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai” của Trần Thị Kim Chi (2019) gồm 5 nhân tố “sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình” Tất cả các biến đều có ý nghĩa tới sự hài lòng khách hàng, trong đó “phương tiện hữu hình” là yếu tố có tác động mạnh nhất, điều này nói lên ý nghĩa rằng địa điểm giao dịch ở ngân hàng thuận tiện với thủ tục giao dịch dễ dàng, cơ sở vật chất hiện đại sẽ càng đem đến lại sự hài lòng của khách hàng
Thêm vào đó, nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng khách hàng: Nghiên cứu tại các NHTM tại thành phố Đà Nẵng” của Ngô Đức Chiến (2022) gồm 6 biến “phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và hình ảnh tổ chức Kết quả cho thấy tất cả các nhân tố đều tác động đến sự hài lòng và nhân tố hình ảnh tổ chức có tác động mạnh nhất và tác động đến sự hài lòng
1.4.2 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt ở lĩnh vực ngân hàng Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, giới thiệu ngân hàng cho bạn bè và gia đình, và ít có khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng để các ngân hàng có thể hoạch định các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao CLDV và mở rộng tệp khách hàng
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng Karim
& cộng sự (2014) đã báo cáo về “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại tư nhân ở Bangladesh” gồm các yếu tố về độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Các nhân tố này đều có tác động tích cực tới sự hài lòng khách hàng, trong đó khả năng đáp ứng có mức độ tác động mạnh nhất
Ngoài ra, Shokouhyar & cộng sự (2020) đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng của khách hàng” đo lường
5 nhân tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm
16 đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Bên cạnh đó Islam & cộng sự (2020) nghiên cứu về “Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng khách hàng, nghiên cứu thực nghiệm của lĩnh vực ngân hàng tư nhân” gồm các yếu tố khả năng đáp ứng, độ tin cậy, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự hiển thị và cam kết của nhân viên Kết quả nghiên cứu nhận thấy rằng sự hiển thị, khả năng đáp ứng và cam kết của nhân viên có mối quan hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, khả năng tiếp cận dịch vụ và độ tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Điều này có thể là do hệ thống quản lý ngân hàng còn chưa hiệu quả và việc ngân hàng tiếp cận dịch vụ một cách thờ ơ đối với khách hàng
Ngoài ra, nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng trong kỷ nguyên số, thực trạng từ ngân hàng Islamic” của Zouari (2021) gồm các yếu tố sự tuân thủ, sự tự tin, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và kỹ thuật số Kết quả cho thấy việc số hóa ngân hàng mang lại lợi ích cho khách hàng Yếu tố “phương tiện hữu hình” có ít tác động nhất Kết quả cung cấp giá trị dự đoán cho mô hình, các yếu tố về “sự tự tin”,
“sự đồng cảm”, “tuân thủ”, “số hóa” tác động đến “sự hài lòng của khách hàng”
Sau khi tổng hợp nghiên cứu các tài liệu trong nước và quốc tế về những đề tài liên quan đến sự hài lòng, mặc dù có rất nhiều bài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với SPDV tại ngân hàng, nhưng chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng này được thực hiện trên địa bàn Nghệ An Ngoài ra, những nghiên cứu nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng khá đa dạng, tuy nhiên có một số tồn tại và kết quả chưa thực sự phù hợp với thị trường ở Việt Nam Các nghiên cứu thường chỉ tập trung vào các yếu tố thuộc về phía ngân hàng, trong khi rất ít nghiên cứu xem xét sự tương tác giữa yếu tố giá cả và CLDV
Do đó, việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank Nghệ An” là cần thiết và thiết thực Đề tài nhằm mục đích phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó phân tích thực trạng, nguyên nhân và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài của khách hàng
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Ở chương 1, tác giả tập trung làm rõ tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng, CLDV và mối quan hệ giữa sự hài lòng và CLDV trong ngân hàng Ngoài ra thực hiện tổng quan nghiên cứu dựa trên kết quả của một số công trình trong nước và quốc tế về các chủ đề liên quan, từ đó chỉ ra các khoảng trống nghiên cứu Nội dung của chương này là tiền đề để phát triển cho các chương tiếp theo của bài khóa luận
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá CLDV được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu thực tiễn, trong đó được sử dụng rộng rãi nhất là và mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA), mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL) và mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng) Mô hình này phản ánh mối quan hệ giữa CLDV với sự thỏa mãn và hài lòng, SERVQUAL phù hợp với môi trường dịch vụ phức tạp, nơi mà các yếu tố trừu tượng như sự chuyên nghiệp của nhân viên và thái độ phục vụ có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDV
Từ những thuận lợi đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu kế thừa từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) Trong đó gồm có biến phụ thuộc được xác định là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các SPDV của ngân hàng Lý thuyết này đã được sử dụng cho các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế Tuy nhiên mô hình SERVQUAL không bao gồm tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và được phát triển từ góc nhìn của nhà cung cấp dịch vụ, do đó có thể không phản ánh đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo lý thuyết CLDV của Parasuraman & cộng sự (1988), tác giả đã giữ lại các biến
“bảo mật thông tin”, “khả năng đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, “sự đồng cảm” do các biến này có sự phù hợp khi nghiên cứu tại ngân hàng Sacombank và có sự tác động đến sự hài lòng ở các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng Tuy nhiên, theo khung lý thuyết gốc ở mô hình SERVQUAL thì biến “độ tin cậy” không được đưa vào mô hình đề xuất vì đặc thù ngành ngân hàng khác với các ngành dịch vụ bán lẻ khác ở chỗ mức độ tin
19 cậy vốn đã được coi là một yếu tố tiên quyết Khách hàng tin tưởng rằng ngân hàng sẽ bảo quản tiền bạc và tài sản của họ một cách an toàn, thực hiện các giao dịch chính xác và đúng hạn Do đó, việc đo lường mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng có thể không mang lại nhiều thông tin hữu ích Việc đo lường mức độ tin cậy của khách hàng có thể gặp nhiều khó khăn vì khách hàng có thể có những quan điểm khác nhau về mức độ tin cậy và việc thu thập dữ liệu một cách chính xác có thể là một thách thức, đặc biệt các nghiên cứu trước đây thì “độ tin cậy” có ít sự tác động hoặc không có sự tác động tới sự hài lòng
Ngoài ra, Zeithaml & Bitner (2000) đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm giá cả, CLDV và chất lượng sản phẩm Do đó, tác giả đề xuất thêm biến “giá cả dịch vụ” là biến độc lập tác động đến sự hài lòng khách hàng, giá cả là sự sẵn sàng chi trả để nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ, là số tiền mà khách hàng bỏ ra để sử dụng SPDV và đều có ý nghĩa quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực nào, không chỉ riêng ngành ngân hàng Bên cạnh đó, người tiêu dùng ngày càng khó tính và họ luôn có sự so sánh giá cả để tối ưu hóa chi phí bỏ ra để phù hợp với khả năng tài chính Vì vậy, đây là một yếu tố cạnh tranh giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng khách hàng và giảm được chi phí chuyển đổi khi khách hàng từ bỏ SPDV của mình Do đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập là phương tiện hữu hình, bảo mật thông tin, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, giá cả dịch vụ và 1 biến phụ thuộc “sự hài lòng khách hàng” Mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện như sau:
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Theo Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng “phương tiện hữu hình là cơ sở vật chất (nhân sự, thiết bị và tài liệu truyền thông), đề cập đến những thứ có sự tồn tại vật lý, có thể nhìn thấy, cảm nhận và chạm vào Đó là hình ảnh vật chất của dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng để đánh giá chất lượng Tài sản hữu hình gắn liền với cơ sở vật chất, các công cụ và máy móc được sử dụng để cung cấp dịch vụ cũng như các hình thức thể hiện dịch vụ, chẳng hạn như sao kê, thẻ (ghi nợ và tín dụng), tốc độ và hiệu quả của giao dịch”
Ngoài ra, theo Arokiasamy & Tat (2014) “tài sản hữu hình có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt, sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng bền vững” Sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng phụ thuộc đáng kể vào cả khía cạnh vô hình và hữu hình Do đó, “việc kết hợp cả 2 khía cạnh này trong những tuyên bố giá trị có thể mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng và mối quan hệ bền vững” (Khan & Fasih,
2014) Trong lĩnh vực ngân hàng, có thể nói rằng tính hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến
Biến kiểm soát (giới tính, thu nhập, độ tuổi)
Sự hài lòng khách hàng
21 sự hài lòng của khách hàng (Kant & cộng sự, 2017) Tương tự, nhiều học giả đã tìm thấy yếu tố này có ảnh hưởng có ý nghĩa (Selvakumar, 2015) Bên cạnh đó, Ravichandran & cộng sự (2010) nhấn mạnh rằng “tính hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng” Nhận thấy tầm quan trọng của CLDV, các ngân hàng cũng phải cải thiện các khía cạnh vô hình và hữu hình của mình Theo Khan & Fasih
(2014), “những cải tiến này thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng và nâng cao sự hài lòng” Từ các nghiên cứu trên, tác giả đề xuất giả thuyết sau:
H1: “Phương tiện hữu hình” tác động tích cực đến “sự hài lòng khách hàng”
* Tính bảo mật thông tin
Bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng Bất chấp những tiến bộ công nghệ khác nhau trong bảo mật thông tin như mật mã, chữ ký số, chứng chỉ số, và xác thực, người tiêu dùng vẫn lo ngại về tính bảo mật giao dịch tiền tệ khi sử dụng Internet Các giao dịch tiền tệ qua Internet là vai trò chính của ngân hàng trực tuyến Do đó nếu mối quan ngại về sự an toàn khi giao dịch bị loại bỏ, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng có thể tăng lên Các NHTM đã có sự đầu tư vào phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm tìm ra giải pháp tạo sự thoải mái cho khách hàng và giảm chi phí vận hành Các cuộc cạnh tranh mạnh mẽ đã buộc các ngân hàng phải tìm kiếm những lĩnh vực sinh lời mới để mở rộng Ngân hàng số là một chiến lược mang lại lợi nhuận cho những người mới tham gia vào lĩnh vực ngân hàng (Anderloni, 2009)
Các nghiên cứu liên quan cũng phát hiện ra rằng tính bảo mật thông tin có tác động đến sự hài lòng khách hàng, Li & cộng sự (2021) đã chứng minh rằng tính bảo mật hệ thống ngân hàng có tác động đến sự hài lòng Nghiên cứu của Belás và cộng sự (2016) chứng minh cũng có tác động đến vấn đề nghiên cứu, kết quả cho rằng tính bảo mật có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, một số nghiên cứu (Jun & Cai, 2001; Liao & Cheung, 2008) cũng lập luận rằng bảo mật là yếu tố quyết định quan trọng của ngân hàng trực tuyến Từ các nghiên cứu trên, tác giả đề xuất giả thuyết sau:
H2: “Bảo mật thông tin” tác động tích cực đến “sự hài lòng khách hàng”
Khả năng đáp ứng được định nghĩa là việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời và linh hoạt Mariappan (2006) cho rằng “cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã mang lại những thay đổi đáng kinh ngạc trong môi trường kinh doanh mà không có ngành nào bị ảnh hưởng bởi sự phát triển của công nghệ thông tin nhiều như ngân hàng và tổ chức tài chính” Các ngân hàng phải ứng dụng kỹ thuật số để cung cấp dịch vụ của mình, đồng thời giảm chi phí do tạo ra các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng (Zhu & cộng sự, 2002) Khả năng đáp ứng cho thấy mức độ hiệu quả của một doanh nghiệp giải quyết các thắc mắc và cung cấp giải pháp cho vấn đề của khách hàng Bên cạnh đó, “khía cạnh đáp ứng của CLDV liên quan đến sự sẵn lòng và khả năng giúp đỡ khách hàng của tổ chức cũng như cung cấp dịch vụ kịp thời và nhanh chóng” (Parasuraman & cộng sự, 1985) Parasuraman cũng cho rằng “sự sẵn sàng của nhân viên để cung cấp dịch vụ được yêu cầu bất cứ lúc nào mà không gặp bất kỳ sự bất tiện nào sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng”
Ngoài ra, mức độ đáp ứng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ và hành vi của nhân viên
Vì vậy, các doanh nghiệp cần đưa ra những định hướng một cách thường xuyên cho nhân viên khi giao dịch với khách hàng Do đó, điều này sẽ dẫn đến mối quan hệ tốt hơn với các doanh nghiệp và gia tăng sự hài lòng (Loke & cộng sự, 2011)
Các học giả cũng cho rằng khả năng đáp ứng trong lĩnh vực ngân hàng có mối quan hệ trực tiếp với sự hài lòng của khách hàng (Kant, 2017; Selvakumar, 2015) Bên cạnh đó, khách hàng kỳ vọng rằng ngân hàng phải phản hồi nhanh chóng yêu cầu của họ Do đó, các nhà nghiên cứu phân tích rằng khả năng đáp ứng đã nêu lên tầm quan trọng của CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Malik, 2018) Từ các nghiên cứu trên, tác giả đề xuất giả thuyết sau:
H3: “Khả năng đáp ứng” tác động tích cực đến “sự hài lòng khách hàng”
Sự đồng cảm đề cập đến cách các công ty hiểu và giải quyết các thắc mắc của khách hàng (Parasuraman & Zeithaml, 1988) Bên cạnh đó, Jenitta (2014) định nghĩa “sự đồng cảm là khả năng chăm sóc khách hàng và quan tâm đến từng cá nhân, đặc biệt là khi cung cấp dịch vụ” Hơn nữa, việc hiểu được khách hàng cần gì và đối thủ cạnh tranh có sẵn lợi ích như thế nào mà không phải chịu gánh nặng nào sẽ tác động lớn đến mức độ trung thành từ khách hàng Vì vậy, nếu nhân viên có thể đồng cảm với khách hàng thì họ sẽ không chỉ có lợi thế cạnh tranh mà còn tăng cao sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, theo Khan & Fasih (2014), “các ngân hàng có khả năng cung cấp SPDV hiệu quả cho khách hàng và có khả năng giải quyết xung đột của họ một cách hiệu quả sẽ có một lượng lớn sự hài lòng của khách hàng”
Xây dựng thang đo
Dựa trên thang đo SERVQUAL và lý thuyết về sự hài lòng, trên cơ sở phân tích và tổng hợp các tài liệu tham khảo Tác giả đã thống nhất số nhân tố sẽ đưa vào phân tích trong mô hình nghiên cứu, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường cho những biến được đưa vào mô hình Cụ thể:
Bảng 2.1 Thang đo của các biến trong mô hình nghiên cứu
Thang đo Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
PT1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
PT2 Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hấp dẫn về mặt hình ảnh PT3 Nhân viên ngân hàng có vẻ ngoài gọn gàng
PT4 Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (như biểu mẫu, tờ rơi, báo cáo, ) tại ngân hàng bắt mắt
DU1 Ngân hàng cung cấp xác nhận nhanh chóng về dịch vụ đã sử dụng
DU2 Ngân hàng có thể xử lý khiếu nại của khách hàng trực tiếp và ngay lập tức
DU3 Website ngân hàng cung cấp thông tin phù hợp cho khách hàng khi có sự cố xảy ra
DU4 Ngân hàng sẽ phản hồi kịp thời thắc mắc của khách hàng qua email hoặc các phương tiện khác
DU5 Ngân hàng giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải với các giao dịch của mình
BM1 Ngân hàng có nền tảng cơ sở hạ tầng an toàn
BM2 Thông tin trong hệ thống ngân hàng được bảo mật
BM3 Sự có mặt của chữ ký số làm tăng tính bảo mật cho hệ thống ngân hàng
(2010) BM4 Việc sử dụng các dịch vụ ở ngân hàng là an toàn
DC1 Khi khách hàng gặp vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết
DC2 Khách hàng nhận được sự quan tâm từ nhân viên ngân hàng nếu có nhu cầu về các dịch vụ
DC3 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
DC4 Khách hàng luôn nhận được thông tin chi tiết về tài khoản của mình thông qua SMS/email
DC5 Ngân hàng bồi thường cho một vấn đề cho khách hàng do ngân hàng gây ra
GC1 Ngân hàng trả lãi suất hợp lý cho tiền gửi
GC2 Ngân hàng tính phí dịch vụ hợp lý GC3 Ngân hàng tính lãi suất hợp lý cho các khoản vay
GC4 Không có phí ẩn trong các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng số
GC5 Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi về giá
Sự hài lòng HL1 Tôi hài lòng với quá trình xử lý giao dịch tại ngân hàng
HL2 Tôi hài lòng với dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng
(2010) HL3 Nhìn chung tôi hài lòng với dịch vụ ngân hàng
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã áp dụng phương pháo nghiên cứu định tính và định lượng:
Phương pháp định tính: tác giả đã thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu thứ cấp từ các bài báo học thuật, tạp chí uy tín để có cái nhìn bao quát về sự hài lòng tại các ngân hàng
Phương pháp định lượng: được tiến hành bằng cách thực hiện khảo sát bảng hỏi online gửi đến đối tượng khách hàng đã sử dụng các SPDV của Sacombank Dữ liệu thu thập được gửi trực tuyến qua Google Form, khu vực khảo sát được thực hiện tại Nghệ An Kết quả thu được thông qua việc gửi link bảng hỏi online với khách hàng khi đến sử dụng SPDV tại ngân hàng và các hội nhóm thảo luận cộng đồng của Sacombank Đây là hình thức thu thập dữ liệu tương thích và nhóm đối tượng được khảo sát có thể dùng google form thành thạo Sau đó tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu trên Excel và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26, phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được đề xuất trong mô hình
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Ở chương 2, sau khi nghiên cứu và tham khảo các bài nghiên cứu trước đây về sự hài lòng, tác giả đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman làm cơ sở để xây dựng mô hình đề xuất cho bài khóa luận Mô hình được xây dựng với 5 biến độc lập là “phương tiện hữu hình”, “bảo mật thông tin”, “sự đồng cảm” , “khả năng đáp ứng” và “giá cả dịch vụ” tác động đến biến phụ thuộc là “sự hài lòng khách hàng” Tác giả đã xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết đã đưa ra Sau đó tiến hành xây dựng thang đo, bảng hỏi và thu thập dữ liệu Cuối cùng sẽ mã hóa dữ liệu và tiến hành chạy SPSS để kiểm định các giả thuyết
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH NGHỆ AN
Lịch sử hình thành và phát triển của Sacombank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín (Tên tiếng Anh: Saigon Thuong tin Commercial Joint Stock Bank), thường gọi là ngân hàng Sacombank, được thành lập vào 21/12/1991, trên cơ sở chuyển thể từ Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và sáp nhập ba Hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia, với vốn điều lệ là 3 tỷ đồng
Giai đoạn 1991-2000, không nằm ngoài bối cảnh chung, Sacombank còn nhiều lúng túng trong giai đoạn đầu hoạt động Nhưng với tinh thần tự thân vận động làm nền tảng chính Ban lãnh đạo Sacombank thời kỳ đó đã nhanh chóng kiện toàn mọi mặt yếu kém, để chuẩn bị cho một thời kỳ hoạt động mới với quy mô từng bước mở rộng như là Ngân hàng TMCP đầu tiên khai trương chi nhánh tại Hà Nội và khánh thành Trụ sở mới tại Nam
Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, đưa vị thế Sacombank vượt lên trên các ngân hàng TMCP cùng nhóm và bắt đầu nhận được sự quan tâm, đầu tư từ các định chế tài chính quốc tế
Giai đoạn 2001-2010, Sacombank đã mạnh dạn đề ra các mục tiêu và giải pháp với lộ trình thực thi cụ thể nhằm hướng đến vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Sacombank đã phủ kín mạng lưới hoạt động và kinh doanh trên cả 3 nước Đông Dương với tốc độ tăng trưởng bình quân ở mức 64%/năm
Giai đoạn 2011-2021, đây là giai đoạn phát triển vượt trội và có những bước ngoặt như việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vào năm 2015, nâng tầm quy mô hoạt động thành 5 nhóm ngân hàng lớn nhất Việt Nam Sacombank đã đánh dấu sự trở lại mạnh mẽ bằng việc tăng trưởng ổn định về thị phần, phát huy tối đa lợi thế mạng lưới, nâng cao năng suất lao động và tư duy làm việc tích cực, đầu tư nền tảng công nghệ, hiện đại hóa SPDV
Trải qua hơn 30 năm thành lập và phát triển, Sacombank đã không ngừng đổi mới và bắt kịp với xu hướng thời đại Tính đến nay, hệ thống mạng lưới hoạt động đã phủ sóng với gần 570 điểm giao dịch tại 48/63 tỉnh thành tại Việt Nam, Lào và Campuchia Theo báo cáo thường niên 2022, Sacombank là ngân hàng có vốn điều lệ quy mô vừa với hơn 18.800 tỉ đồng Bên cạnh đó, Sacombank cũng đạt nhiều giải thưởng như Top 50 doanh nghiệp lợi nhuận xuất sắc Việt Nam năm 2023, top 10 ngân hàng TMCP tư nhân uy tín năm 2023, ngân hàng chuyển đổi số tốt nhất năm 2023,
Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi
Trở thành Ngân hàng bán lẻ đa năng và hiện đại hàng đầu Việt Nam
Tối ưu hóa giải pháp tài chính toàn diện, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng
Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội
Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác
Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để tiếp nối những thành công
Năng động đổi mới để phát triển bền vững
Luôn đề cao trách nhiệm với cộng đồng xã hội
Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank hiện nay
Sacombank cung cấp các SPDV tài chính phục vụ mọi nhu cầu từ KHCN đến KHDN Khách hàng có thể liên hệ với Sacombank để nhận được sự hỗ trợ về mặt kinh tế, tài chính khi có nhu cầu Các SPDV bao gồm tiết kiệm hoặc đầu tư tài chính, dịch vụ rút, gửi, chuyển tiền, cho vay, ngân hàng điện tử, thanh toán nội địa và nước ngoài Với hàng ngàn chính sách ưu đãi hấp dẫn, Sacombank giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận được các
SPDV của mình Thông qua đó, ngân hàng đầu tư theo mong muốn và nhu cầu của người sử dụng, đáp ứng đầy đủ các gói cho vay kinh doanh, mua sắm, tiêu dùng hợp lý, tiết kiệm Các SPDV tiêu biểu của Sacombank có thể kể đến như:
* Sản phẩm thẻ: Sacombank hiện nay có đa dạng các loại thẻ thích hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau như
Thẻ tín dụng dùng để thực hiện giao dịch, chi tiêu mua sắm trở trong hạn mức nhất định đã được thỏa thuận với ngân hàng như Sacombank Visa Infinite, Sacombank Platinum American Express, Sacombank Visa Signature, Sacombank World Mastercard, Sacombank Visa Platinum, các loại thẻ này đều có hạn mức tiêu dùng từ 10 triệu trở lên
Thẻ tích hợp là hình thức tích hợp giữa thẻ tín dụng và thẻ thanh toán, liên kết với các tổ chức thanh toán như Napas, Mastercard, Visa giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch trong nước và nội địa một cách tiện lợi
Thẻ liên kết: Sacombank liên kết với các doanh nghiệp lớn như Vietnam Airlines,
Vinamilk, Bamboo Airways, Tiki giúp khách hàng có những mua sắm ưu đãi và bảo hiểm du lịch toàn cầu khi sử dụng SPDV của các doanh nghiệp này
Thẻ thanh toán: Sacombank phát hành các thẻ thanh toán quốc tế và nội địa như thẻ nội địa Napas, các loại thẻ quốc tế như Sacombank JCB Platinum, Sacombank Visa Debit, Sacombank Platinum American Express, Sacombank Mastercard, Sacombank UnionPay
Thẻ trả trước: hỗ trợ việc giao dịch mua bán khi khách hàng không đủ tiền trong tài khoản như Thẻ in hình, thẻ Sacombank Visa All for you
* Ngân hàng số: Sacombank Pay, Mobile banking, internet banking, máy giao dịch thông minh STM, các DV khác (xác thực an toàn với mSign, ủy thác thanh toán, token nâng cao, Alert)
Sacombank Pay: là siêu ứng dụng quản lý tài chính tích hợp hầu hết tiện ích ngân hàng, giúp khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi và trải nghiệm nhiều tính năng đa dạng như xác thực trực tuyến & mở tài khoản online, quản lý thẻ, thanh toán QR, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, tiền vay, mua sắm, mua bảo hiểm trực tuyến,
Internet Banking: Hỗ trợ giao dịch, quản lý tài khoản mọi lúc thông qua kết nối trực tuyến với laptop hay máy tính bàn, là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên trình duyệt web tại địa chỉ https://www.isacombank.com.vn, khách hàng không cần đến ngân hàng mà có thể giao dịch dễ dàng trên thiết bị có kết nối internet với các tiện ích như gửi tiết kiệm, , thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, quản lý tài khoản, vay vốn, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán, bán ngoại tệ, thanh toán thuế cá nhân trực tuyến, thanh toán quốc tế
Mobile Banking: Hỗ trợ giao dịch mọi nơi thông qua kết nối trực tuyến với thiết bị di động, dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên điện thoại thông minh Khách hàng có thể tải ứng dụng Sacombank mBanking để giao dịch mọi lúc mọi nơi với các tính năng như thanh toán QR, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, vay trực tuyến, đặt vé, mua sắm, bảo hiểm và đầu tư chứng khoán, bán ngoại tệ
STM máy giao dịch thông minh: là máy giao dịch thông minh, hiện đại mang đến một trải nghiệm hoàn toàn mới về sự nhanh chóng và tiện lợi, có thể sử dụng giọng nói và tương tác chạm để thực hiện các giao dịch từ đơn giản đến phức tạp
* Tiết kiệm: Sacombank có các gói tiết kiệm như tiết kiệm online, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm tích góp, tiết kiệm phù đổng, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tiền gửi cho hai thời hạn 18 tháng và 24 tháng lần lượt là 5,4%/năm và 5,5%/năm
* Vay vốn: Sacombank hiện đang triển khai với các gói vay vốn như mua sắm tiêu dùng
(vay tiêu dùng phục vụ đời sống, vay tín chấp từ lương trực tuyến, thấu chi tiêu dùng, vay tiêu dùng cán bộ nhân viên, vay tiêu dùng từ lương), du học, vay kinh doanh hỗ trợ doanh nghiệp
* Bảo hiểm: Sacombank có các gói bảo hiểm nhân thọ (An tâm hạnh phúc, An tâm đầu tư, Đại gia an phúc, Nâng bước tương lai), bảo hiểm tín dụng (An tâm tín dụng), bảo hiểm tài sản (bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm nhà, bảo hiểm tàu thuyền đánh cá), bảo hiểm online (bảo hiểm ung thư K-care, bảo hiểm du lịch), bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Liberty
Dịch vụ ngoại hối chỉ các phương tiện sử dụng trong giao dịch quốc tế, là tài sản, quyền tài sản đã được định giá, và được chuyển đổi thành tiền nước ngoài Các giao dịch
33 ngoại hối của Sacombank có thể kể đến như Giao dịch hối đoái kỳ hạn, giao dịch hối đoái quyền chọn, giao dịch hối đoái giao ngay, mua bán vàng miếng SJC
Giới thiệu về ngân hàng Sacombank chi nhánh Nghệ An
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Nghệ An được thành lập ngày 23/02/2009 Địa chỉ tại số 27 Quang Trung, phường Quang Trung, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An với tổng diện tích sử dụng 4.200 m2 tọa lạc tại khu dân cư tập trung đông đúc Với hệ thống SPDV phong phú cùng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp, chi nhánh Nghệ An sẽ đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch tài chính đa dạng của các khách hàng trên địa bàn Tính đến ngày 31/12/2017, Chi nhánh Nghệ An có tổng huy động đạt gần 1.600 tỷ đồng, dư nợ cho vay hơn 1.400 tỷ đồng và phục vụ cho 35.000 khách hàng trong giao dịch (trong đó có 34.000 KHCN và gần 1.000 KHDN tại địa bàn)
Tính đến thời điểm hiện nay, mạng lưới Sacombank trên địa bàn tỉnh bao gồm 01 trụ sở chính và 04 phòng giao dịch Cũng như các NHTM khác, nhiệm vụ của Sacombank chi nhánh Nghệ An là trực tiếp kinh doanh trên nhiều lĩnh vực như: tiền tệ, tín dụng, dịch vụ
- Nhận tiền gửi của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và dân cư, phát hành các loại tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu
- Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho tất cả các thành phần kinh tế trên địa bàn
- Ngoài ra còn thực hiện các nghiệp vụ như chuyển tiền, bảo lãnh
Một trong những yếu tố quyết định sự thành công của Ngân hàng là chiến lược khách hàng Quán triệt chỉ đạo của Sacombank chi nhánh Nghệ An: “Lấy hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của Ngân hàng” trên cơ sở hợp tác hiệu quả cùng có lợi, phương châm của Sacombank chi nhánh Nghệ An là coi phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng là cơ hội hợp tác kinh doanh, cùng khách hàng tháo dỡ khó khăn, ách tắc trong kinh doanh Chính vì thế mà Sacombank chi nhánh Nghệ An tạo được niềm tin và uy tín với khách hàng qua thu hút một lượng khách hàng khá ổn định nhờ vào phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khả năng đáp ứng được nhu cầu về vốn nhanh, thủ tục đơn giản.
Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Sacombank chi nhánh Nghệ An
* Về cơ cấu tổ chức
Sacombank chi nhánh Nghệ An có 4 phòng ban là phòng kế toán & quỹ, phòng KHCN, phòng KHDN và phòng kiểm soát rủi ro đều chịu dưới sự quản lý của Ban giám đốc chi nhánh
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Sacombank chi nhánh Nghệ An
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
* Về cơ cấu nhân sự
Nhân sự tại Sacombank chi nhánh Nghệ An được phân công các vị trí phù hợp với từng chức năng nhiệm vụ từng bộ phận gồm:
- Phòng kế toán và quỹ: 23 người
- Phòng kiểm soát rủi ro: 6 người
Bộ phận xử lý giao dịch
Phòng kiểm soát rủi ro
Chuyên viên kiểm soát rủi ro
Chuyên viên quản lý tín dụng
Hình 3.2 Cơ cấu nhân sự tại Sacombank chi nhánh Nghệ An năm 2024
Nguồn: Phòng kế toán và quỹ Sacombank Nghệ An
* Về chức năng và nhiệm vụ
BGĐ là những người chịu trách nhiệm quản lý và chỉ đạo toàn diện các mặt công tác của chi nhánh Nghệ An, giao việc cho các trưởng phòng, các đồng chí trưởng phòng điều hành và giao việc cho nhân viên của mình quản lý BGĐ quyết định những vấn đề quan trọng liên quan đến tổ chức, khen thưởng và kỷ luật cán bộ, nhân viên của đơn vị Bên cạnh đó, BGĐ còn có thẩm quyền xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra các chiến lực HĐKD và phương pháp phát triển cho chi nhánh
• Phòng Khách hàng cá nhân
Các công việc chuyên môn của phòng như tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển KHCN; tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN của Sacombank; xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với KHCN
Trên cơ sở chương trình, kế hoạch được giao chủ động thực hiện các sản phẩm về huy động vốn; các sản phẩm về dịch vụ thanh toán, ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ; các SPDV
37 thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,…); các sản phẩm về E-banking…Ngoài ra, phòng KHCN còn chịu trách nhiệm về hoạt động tín dụng như tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn Thu nhập thông tin, phân tích khách hàng, lập báo cáo thẩm định, lập hồ sơ vay vốn, theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi, phí cho đến khi tất toán hợp đồng Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro để xử lý
• Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Công tác chuyên môn của phòng bao gồm xây dựng kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động bán hàng KHDN nhằm đạt được chỉ tiêu kinh doanh được giao hàng năm; đồng thời đào tạo và phát triển nhân sự quản lý KHDN tại đơn vị; xây dựng kế hoạch và triển khai kế hoạch kinh doanh hàng năm; thẩm định khách hàng; quản lý và chăm sóc khách hàng; quản lý HĐKD và tổ chức đào tạo nghiệp vụ, hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên
• Phòng kiểm soát rủi ro
Phòng kiểm soát rủi ro có chức năng giám sát, quản lý danh mục tín dụng, đề xuất các biện pháp điều chỉnh, cải thiện danh mục phù hợp với định hướng của Ban lãnh đạo; tham gia xây dựng quy định/quy trình liên quan đến quản trị rủi ro tín dụng, góp ý/thẩm định văn bản liên quan đến sản phẩm/nghiệp vụ tín dụng trước khi ban hành để nhận diện và đưa ra cảnh báo sớm các dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn và đưa ra định hướng tín dụng, đầu tư theo ngành/lĩnh vực Bên cạnh đó, phòng kiểm soát rủi ro còn tham gia hỗ trợ, tư vấn các đơn vị về chính sách quản lý rủi ro tín dụng và các vấn đề liên quan đến tín dụng
• Phòng kế toán quỹ & hành chính
Bộ phận kế toán: thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và kiểm soát các hoạt động thanh toán nội bộ toàn Sacombank Nghệ An Thực hiện tiếp nhận, kiểm tra và tổng hợp số liệu kế toán phát sinh trong ngày, tháng, quý và năm của đơn vị trực thuộc Bảo quản kho và lưu trữ chứng từ kế toán theo quy định, là đầu mối tiếp nhận các yêu cầu thanh tra, kiểm tra Xây dựng kế hoạch chi phí điều hành và quản lý chi phí điều hành toàn Sacombank Nghệ An
Quản lý số dư tài khoản của Sacombank Nghệ An tại các ngân hàng khác phục vụ cho giao dịch liên ngân hàng Ngoải ra, tổng hợp kế hoạch kinh doanh, tài chính hàng tháng,
38 năm của toàn Sacombank Nghệ An do phòng nghiệp vụ và các phòng giao dịch, xây dựng, lập kế hoạch tài chính, theo dõi phân tích, tổng hợp, đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch theo định kỳ của Sacombank Nghệ An, thực hiện báo cáo số liệu hàng tháng, quý, năm theo yêu cầu
Bộ phận xử lý giao dịch: thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm; tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng; huy động tiết kiệm dân cư, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi ngân hàng,…; thực hiện các nghiệp vụ kế toán tiền vay liên quan đến thu nợ; thực hiện các tác nghiệp mua, bán vàng, ngoại tệ; thu đổi ngoại tệ tiền mặt, séc du lịch và thanh toán các loại thẻ theo quy định của Sacombank
Bộ phận quỹ: đảm nhận việc thu chi, xuất nhập, bốc xếp, vận chuyển, bảo quản tiền mặt, tài sản quý và giấy tờ có giá Thực hiện kiểm đếm, phân loại và đóng bó tiền theo quy định Đồng thời thực hiện các công văn nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn kho quỹ
Bộ phận hành chính: thực hiện công tác mua sắm, tiếp nhận, quản lý và phân phối các loại tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động của Sacombank Nghệ An Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư, đảm nhiệm công tác lễ tân, hậu cần Bên cạnh đó còn thực hiện tham mưu, theo dõi chi phí điều hành trên cơ sở có kế hoạch đã được duyệt Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hàng năm căn cứ vào kế hoạch mở rộng mạng lưới và kết quả định biên của Sacombank Nghệ An
Ngoải ra, bộ phận hành chính còn đảm nhận tổng hợp kết quả thi đua khen thưởng và quản lý các vấn đề liên quan đến luật lao động của toàn chi nhánh; tham mưu cho giám đốc việc sắp xếp, bố trí điều động, đề bạc và xử lý kỷ luật đối với các nhân viên ngân hàng; chịu trách nhiệm trong việc kiểm tra tính tuân thủ chấp hành nội quy, quy chế có liên quan đến nhân sự của toàn Sacombank Nghệ An
Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Nghệ An
3.2.1.Hoạt động huy động vốn
Công tác huy động vốn đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động tín dụng của bất kỳ ngân hàng nào, bao gồm cả Sacombank Nghệ An Nguồn vốn huy động chính là dòng máu nuôi dưỡng hoạt động tín dụng, giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng Với quy mô rộng lớn và uy tín được xây dựng từ nhiều năm kinh nghiệm, Sacombank Nghệ An đã khẳng định vị thế là điểm đến tin cậy cho các tổ chức và cá nhân tại Nghệ An và khu vực lân cận trong việc gửi tiết kiệm và đầu tư tài chính
Trước những biến động của lãi suất huy động trong thời gian qua, Sacombank Nghệ
An đã chủ động theo dõi sát sao diễn biến thị trường, điều chỉnh lãi suất huy động một cách linh hoạt để thu hút nguồn vốn hiệu quả và đảm bảo tính cạnh tranh
Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động của Sacombank chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2021-2023 Đơn vị tính: tỷ đồng
Tổng nguồn vốn huy động 400 465 500 +65
Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền
Cơ cấu nguồn vốn theo tổ chức kinh tế
Tiền gửi tiết kiệm từ dân cư
Tiền gửi thanh toán của tổ chức kinh tế
Lãi suất tiền gửi bình quân 6%/năm 7,5%/năm 5%/năm 1.5% -2.5%
Nguồn: Phòng kế toán và quỹ Sacombank Nghệ An
Nguồn vốn mà ngân hàng huy động được đều tăng trong 3 năm 2021, 2022, 2023, điều này chứng tỏ công tác huy động vốn đạt hiệu quả tốt Cụ thể, trong năm 2021 tổng nguồn vốn huy động đạt 400 tỷ đồng, trong đó có 325 tỷ đồng là huy động vốn tại chỗ từ tiền gửi tiết kiệm dân cư, 75 tỷ đồng là tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế Năm
2022 tổng nguồn vốn huy động đạt 465 tỷ đồng, tăng 65 tỷ đồng và tăng 16,25% so với
41 năm 2021; năm 2023 tổng nguồn vốn huy động đạt 500 tỷ đồng, tăng 35 tỷ đồng và tăng 7,53% so với năm 2022 Nguyên nhân của việc huy động vốn của ngân hàng tăng qua các năm do chính sách tăng lãi suất của Ngân hàng nhà nước, do đó người dân có xu hướng gửi tiết kiệm để sinh lời nhiều hơn
Dựa vào các số liệu thống kê, hoạt động huy động vốn của Sacombank Nghệ An đã đạt được sự phát triển và tăng trưởng ổn định và bền vững Chiến lược huy động vốn thông minh và hiệu quả đã giúp Sacombank Nghệ An đạt được sự tăng trưởng và phát triển đáng kể trong việc huy động vốn trong thời gian qua Điều này đã tạo ra một nền tảng vững chắc cho hoạt động tín dụng của chi nhánh, hoạt động huy động vốn tại Sacombank Nghệ An là một minh chứng cho sự nỗ lực không ngừng của chi nhánh trong việc cung cấp cho khách hàng những SPDV tài chính chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường
Sacombank Nghệ An khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tín dụng đa dạng Với việc nắm bắt xu hướng thị trường, chi nhánh liên tục triển khai các chính sách ưu đãi hiệu quả cho các hộ sản xuất kinh doanh Nhờ vào sự nỗ lực này, hoạt động tín dụng tại đây đã ghi nhận những bước tiến vượt bậc, khẳng định uy tín và chất lượng dịch vụ hàng đầu
Bảng 3.2 Kết quả công tác tín dụng của Sacombank chi nhánh Nghệ An giai đoạn
2021-2023 Đơn vị tính: tỷ đồng
Phân loại theo kỳ hạn
Phân theo thành phần kinh tế
Dư nợ cho vay cá nhân
Dư nợ cho vay doanh nghiệp
Tỷ lệ nợ xấu nội bảng/tổng dư nợ nội bảng
Thu hồi nợ sau xử lý 4.8 5.6 5.4 +0.8
Nguồn: Phòng kế toán và quỹ Sacombank Nghệ An
Hoạt động tín dụng đã có những dấu hiệu tích cực trong thời gian qua, chất lượng tín dụng ngày càng được cải thiện Dư nợ tín dụng từ năm 2021 đến năm 2023 có sự tăng trưởng ổn định: năm 2021 đạt 120 tỷ đồng, năm 2022 tăng lên 135 tỷ đồng (tăng 12,5% so với 2021) và đạt 140 tỷ đồng vào năm 2023
Trong năm 2023, lãi suất trên thị trường có xu hướng tăng, đồng thời NHNN thắt chặt room tín dụng, khiến cho các doanh nghiệp và cá nhân gặp khó khăn hơn trong việc vay vốn nên tỷ lệ tăng của tổng dư nợ không lớn, chỉ tăng 3,70% so với năm 2022 Điều này thể hiện rằng tốc độ tăng của tổng dư nợ vay không vượt quá tốc độ tăng của nguồn vốn huy động, nguồn tiền huy động không bị ứ đọng trong ngân hàng Ngoài ra, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ có xu hướng giảm dần qua các năm, đặc biệt là vào năm 2023 giảm 7,35% so với năm 2022 Điều này là một dấu hiệu tích cực, giúp ngân hàng giảm các rủi ro, giảm chi phí và tăng cường hoạt động vay vốn, từ đó lợi nhuận và doanh thu
3.2.3 Công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ
Bảng 3.3 Kết quả công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ của Sacombank chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2021-2023 Đơn vị tính: tỷ đồng
Tổng thu phí dịch vụ 7.2 9.5 12.4 +2.3
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Dịch vụ ngân hàng số
Nguồn: Phòng kế toán và quỹ Sacombank Nghệ An
Công tác phát triển về SPDV của Sacombank Nghệ An có những chuyển biến tích cực, dịch vụ thu phí của Sacombank chủ yếu đến từ việc thu phí thường niên thẻ tín dụng, thu phí dịch vụ SMS banking, phí thường niên duy trì tài khoản và phí dịch vụ hoa hồng từ kinh doanh bảo hiểm Tổng thu phí dịch vụ đều tăng trong 3 năm, đạt 9,5 tỷ đồng vào năm 2022 (tăng 31,94% so với 2021) và đạt 11,4 tỷ đồng vào năm 2023 (tăng 20,00% so với 2022) Trong đó, dịch vụ kinh doanh ngoại hối chiếm phần lớn trong tổng thu dịch vụ của Sacombank, năm 2023 tăng 44,07% so với chỉ tiêu năm 2022 do nhu cầu đổi ngoại tệ và mua vàng gia tăng Ngoài ra, chỉ tiêu về dịch vụ thẻ và bảo hiểm cũng đạt được những con số tích cực và đạt chỉ tiêu đề ra, giúp ngân hàng mang lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng khả năng sinh lời, khẳng định lợi thế cạnh tranh và vị thế thương hiệu với đa dạng SPDV
3.2.4 Tình hình thu chi và kết quả tài chính
Bảng 3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Nghệ An giai đoạn 2021-2023 Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh
Nguồn: Phòng kế toán và quỹ Sacombank Nghệ An
Trong giai đoạn nghiên cứu, kết quả kinh doanh của Sacombank Nghệ An biến động theo chiều hướng tốt lên Lợi nhuận của chi nhánh đã có sự tăng trưởng ổn định trong 3 năm liên tiếp: năm 2022 đạt 43,368 tỷ đồng (tăng 8,53% so với 2021) và năm 2023 đạt 50,397 tỷ đồng (tăng 4,19% so với 2022) Trong khi đó, chi phí hoạt động có sự giảm đều trong suốt thời gian này Năm 2022, chi phí hoạt động giảm xuống còn 21,970 tỷ đồng và tiếp tục giảm xuống còn 21,315 tỷ đồng vào năm 2023 Điều này là kết quả của việc ngân hàng cắt giảm những chi phí không cần thiết như chi phí văn phòng phẩm, điện nước
Ngoài ra, lợi nhuận gia tăng trong 3 năm liên tiếp là kết quả của chiến lược phát triển đúng đắn, quản lý hiệu quả và sự cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên Sacombank Nghệ An cần tiếp tục phát huy thế mạnh, nâng cao CLDV và hiệu quả hoạt động, từ đó khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Nghệ An.
Đánh giá thực trạng về CLDV tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Nghệ An 45 1 Kết quả đạt được
Thứ nhất, tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV của Sacombank gia tăng qua các năm
Theo báo cáo tổng kết HĐKD của Sacombank Nghệ An năm 2023, ngân hàng đã vượt chỉ tiêu kế hoạch và hoàn thành huy động vốn, cho vay, thu kinh doanh ngoại hối và thẻ tín dụng Trong đó chỉ tiêu huy động vốn đạt 119% so với kế hoạch, tăng 94% khả năng huy động vốn với KHCN và 6% với KHDN; tỷ lệ nợ quá hạn giảm 0,38% so với đầu kỳ Kết quả tăng trưởng cho vay đạt 131%; chỉ tiêu mở thẻ tín dụng đạt 105% so với kế hoạch; chỉ tiêu về kinh doanh ngoại hối tăng hơn 40% so với năm 2022
46 Điều này chứng tỏ những chính sách ưu đãi của ngân hàng đã thu hút một lượng lớn dân cư đến sử dụng SPDV, giúp họ tiếp cận với những chương trình tốt nhất Qua đó, số lượng khách hàng tăng mới đạt 120% Ngoài ra, tỷ lệ KHCN sử dụng hơn 4 sản phẩm dịch vụ đạt 140%, tỷ lệ KHDN sử dụng hơn 3 sản phẩm dịch vụ đạt 139% so với kế hoạch Việc tăng trưởng ổn định giúp Sacombank gây dựng được uy tín và niềm tin trong lòng khách hàng, tăng doanh thu và khả năng sinh lời
Thứ hai, những chương trình đào tạo nội bộ cho nhân viên được tăng cường nhằm gia tăng năng lực phục vụ Sacombank đã tập trung vào việc phát triển đội ngũ nhân sự với kiến thức chuyên môn vững vàng, năng động, sáng tạo và giàu nhiệt huyết Đây là yếu tố quan trọng giúp Sacombank phát triển vững vàng suốt thời gian qua Ngân hàng đã đầu tư để số hóa nhiều giáo trình, cho phép nhân sự tiếp cận mọi lúc mọi nơi thông qua thư viện số LMS - một trong những thành quả chuyển đổi số đáng chú ý Các bài giảng được biên soạn bởi đội ngũ giảng viên chuyên trách cùng giảng viên nội bộ Sacombank, có tính ứng dụng cao, giúp nhân viên có khả năng tự đào tạo và phát triển năng lực
Ngoài ra, Sacombank cũng tổ chức định kỳ các chương trình kiểm tra và đánh giá nhằm khuyến khích nhân sự tự học hỏi Điều này giúp chọn lọc những ứng viên xuất sắc để có quy hoạch nhân sự hợp lý Nhân viên cần hiểu rõ về SPDV và quy trình làm việc thông qua việc xử lý tình huống thực tế khi đối mặt với khách hàng Điều này giúp cán bộ nhân viên tại Sacombank tích lũy những kinh nghiệm thực chiến khi xử lý các vấn đề liên quan đến vay, tiết kiệm và bảo lãnh một cách chuyên nghiệp, tận tâm
Nhân viên được đào tạo tốt có khả năng tư vấn chuyên nghiệp cho khách hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về các SPDV của ngân hàng, gia tăng khả năng đáp ứng, từ đó giúp khách hàng đưa ra quyết định phù hợp nhất với nhu cầu của mình Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm tích cực khi sử dụng SPDV tại ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao khi họ nhận được sự hỗ trợ và phục vụ chuyên nghiệp từ nhân viên của ngân hàng
Thứ ba, hệ thống cơ sở vật chất được nâng cấp và cải thiện Để đáp ứng số lượng lớn khách hàng giao dịch trên địa bàn, trụ sở mới Chi nhánh Nghệ An đã xây dựng vào năm 2018 có có tổng kinh phí đầu tư lên đến 120 tỷ đồng, tổng diện tích sử dụng 4.200 m2
47 tọa lạc tại khu dân cư tập trung đông đúc tạo điều kiện thuận lợi cho việc liên hệ, giao dịch, với hệ thống trang thiết bị hiện đại Trong sảnh giao dịch có khu vực ngồi chờ dành cho nhân viên phục vụ và khách hàng, giúp giảm thời gian chờ đợi và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng Ngoài ra, các chương trình ưu đãi cũng được thể hiện qua các ấn phẩm như catalogue, brochure tại quầy giao dịch, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và đưa ra quyết định sử dụng SPDV
Thứ tư, Sacombank ngày càng đa dạng hóa SPDV, phù hợp với đối tượng khách hàng trên địa bàn Sacombank là một trong những ngân hàng đi đầu về danh mục SPDV đa dạng nhất trên toàn quốc Ngân hàng tự hào là đơn vị đầu tiên triển khai thanh toán QR chuẩn EMV và phát hành thẻ trả trước phi vật lý trên ứng dụng di động, mang đến trải nghiệm thanh toán hiện đại, an toàn và tiện lợi cho khách hàng Ngoài ra, sản phẩm của Sacombank khá đa dạng và phù hợp với các đối tượng khách hàng ở phân khúc khác nhau Chẳng hạn, khách hàng có mong muốn mua sắm online, Sacombank có dòng thẻ liên kết thương hiệu Tiki với tỉ lệ hoàn tiền cao nhất Việt Nam lên đến 15% khi mua sắm trên Tiki, khách hàng hay ăn uống bên ngoài thì có dòng thẻ JCB Ultimate với tỷ lệ hoàn tiền lên đến 10% cho các dịch vụ ăn uống cuối tuần Các khách hàng hay đi máy bay thì có dòng thẻ liên kết thương hiệu Vietnam Airlines sẽ được tích điểm cộng dặm hay đối với khách hàng VIP thường xuyên đánh golf, đi Spa có dòng thẻ Visa Infinite là dòng thẻ cao cấp nhất của Visa với những lượt tặng ưu đãi golf/spa, Khách hàng còn có thể đăng ký thẻ in hình với hình ảnh được in theo yêu cầu chủ thẻ Ngoài ra, Sacombank cũng có các gói vay vốn phục vụ đa dạng các nhu cầu người dân trên địa bàn như mua nhà, mua xe, du học, vay nông nghiệp, vay sản xuất kinh doanh với mức lãi suất ưu đãi từ 7,7%/năm
Thứ nhất, chi phí giao dịch và mức lãi suất của Sacombank còn cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn, ví dụ như phí phát hành thẻ ATM ở mức 99.000 đồng, phí duy trì dịch vụ internet banking 15.000/tháng, phí thường niên, còn ở mức cao gây áp lực cho người tiêu dùng, đặc biệt là các đối tượng có số dư tài khoản thấp Không chỉ vậy, lãi suất cho vay ở mức 8,5%/năm đối với vay thế chấp còn khá cao Điều này khiến khách hàng có
48 nhu cầu vay vốn gặp khó khăn để việc tiếp cận nguồn vốn vay Ngoài ra, Sacombank còn chưa triển khai nhiều chương trình miễn phí/giảm phí giao dịch cho khách hàng khiến họ có ít lựa chọn Việc sử dụng với mức phí dịch vụ cao khiến khách hàng có sự so sánh và dễ chuyển đổi sang ngân hàng khác có mức phí thấp hơn
Thứ hai, mặc dù các chương trình đào tạo nội bộ được diễn ra định kỳ, Sacombank
Nghệ An vẫn đang thiếu hụt nhân viên có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt là ở một số lĩnh vực như tư vấn đầu tư, quản lý rủi ro, số lượng nhân viên ở phòng kiểm soát rủi ro ở toàn chi nhánh là 6 nhân viên Điều này khiến nhân viên gặp khó khăn trong việc tư vấn một cách hiệu quả Ngoài ra, một số nhân viên của Sacombank chưa có sự hiểu biết đủ sâu về các SPDV của ngân hàng, dẫn đến việc tư vấn không đúng trọng tâm hoặc không đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng, những hạn chế này có thể gây thiệt hại cho khách hàng và làm giảm sự hài lòng của họ Nếu tình trạng này tiếp tục kéo dài, sẽ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của Sacombank
Thứ ba, những chương trình truyền thông về các sản phẩm, chính sách ưu đãi của
Sacombank Nghệ An tới khách hàng địa phương chưa thu hút nhiều sự quan tâm Những năm trở lại đây, Sacombank Nghệ An không còn sử dụng hình thức truyền thông qua fanpage chính thức của chi nhánh - nơi tiếp cận lượng lớn người dùng mạng xã hội mà chủ yếu là truyền thông nội bộ qua nhân viên, khi khách hàng có nhu cầu thì nhân viên sẽ giới thiệu các gói dịch vụ, sản phẩm qua các trang mạng xã hội Điều này gây nên hạn chế trong việc tiếp cận các SPDV đến khách hàng Bên cạnh đó, việc mỗi nhân viên truyền thông theo một cách khác nhau có thể dẫn đến sự không đồng nhất trong việc giới thiệu SPDV tới khách hàng Điều này làm cho thông tin trở nên không chính xác và khó hiểu, gây khó khăn trong việc tạo ấn tượng tích cực với khách hàng
Thứ tư, mặc dù các SPDV của Sacombank rất đa dạng nhưng việc triển khai chuyển đổi số vẫn còn nhiều khó khăn, chiến dịch phủ sóng QR, phát triển ngân hàng số chưa hiệu quả, tỷ lệ CASA (tiền gửi không kỳ hạn) còn thấp Theo Báo cáo kết quả HĐKD Sacombank Nghệ An năm 2023, tỷ lệ CASA bình quân của đối tượng KHCN chỉ đạt 15,303 triệu đồng (tăng trưởng 19% so với kế hoạch) và 3,334 triệu đồng với KHDN (tăng trưởng
54% so với kế hoạch) Khi khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng số như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mua sắm trực tuyến,…họ sẽ sử dụng tiền gửi CASA và có thể làm tăng tỷ lệ CASA cho ngân hàng Vì vậy, việc tỷ lệ CASA thấp chứng tỏ tỷ lệ sử dụng tiền mặt còn cao và khách hàng chưa tiếp cận nhiều với các giao dịch trực tuyến Với các ngân hàng, việc thu hút tỷ lệ CASA cao đóng vai trò quan trọng, vì nó tạo ra một nguồn vốn giá rẻ Nếu ngân hàng duy trì được sự tăng trưởng ổn định của lượng tiền gửi không kỳ hạn so với tổng số vốn huy động thì sẽ có khả năng bù đắp cho việc tăng chi phí từ huy động có kỳ hạn và phát hành trái phiếu Điều này giúp các ngân hàng có cơ hội mở rộng biên lợi nhuận dù tăng chi phí huy động Vì vậy, ngân hàng nào có tỷ lệ CASA càng cao thì sẽ có lợi thế cạnh tranh càng lớn, giúp giảm thiểu chi phí vận hành và giao dịch khi thực hiện qua ngân hàng số
3.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại
Với mức chi phí giao dịch và lãi suất cao, nguyên nhân đến từ việc các ngân hàng hiện nay luôn phải cạnh tranh đặt mức lãi suất cho vay và tiền gửi tối ưu để thu hút khách hàng sử dụng SPDV Thêm vào đó, việc NHNN tăng lãi suất cho vay và thắt chặt tín dụng khiến Sacombank cũng phải điều chỉnh lãi suất theo từng tháng để phù hợp với biến động của thị trường, gây ra khó khăn trong việc duy trì mức chi phí giao dịch và lãi suất cạnh tranh Ngoải ra, chi phí hoạt động của Sacombank đang ở mức cao, chi phí điều hành ở trụ sở chi nhánh đạt 101%, vượt kế hoạch 1% (theo báo cáo kết quả HĐKD của Sacombank Nghệ An năm 2023), các khoản chi trả lãi tiền gửi, chi lương, chi khấu hao tài sản đang ở mức cao Do đó, Sacombank phải tăng các chi phí để để đảm bảo duy trì hoạt động
Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank chi nhánh Nghệ
3.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng thể đối tượng của nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank với độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đa dạng Cuộc khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát trên Google Forms, được phát qua SMS, Facebook, Email,…
51 với số phiếu khảo sát thu được là 360 phiếu Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, tác giả thu được 306 phiếu phù hợp để tiến hành nghiên cứu Kết quả mô tả về mẫu nghiên cứu được tác giả thu thập như sau:
Hình 3.3 Giới tính của khách hàng
Nguồn: Số liệu khảo sát từ tác giả
Qua khảo sát có 180 đáp viên có giới tính nữ (chiếm tỷ lệ 58,8%), có 126 người có giới tính nam (chiếm tỷ lệ 41,2%) so với tổng số đáp viên được khảo sát Tỷ lệ chênh lệch về giới tính của những người tham gia khảo sát là không quá chênh lệch
Hình 3.4 Độ tuổi của khách hàng
Nguồn: Số liệu khảo sát từ tác giả
Theo thống kê có thể thấy rằng độ tuổi của người khảo sát trải đều ở các nhóm tuổi Trong đó, kết quả khảo sát thu về có 26 đáp viên có độ tuổi từ 15 đến dưới 18 tuổi (chiếm 8,5%), 118 đáp viên có độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi (chiếm tỷ lệ 38,6%), 129 đáp viên có độ tuổi từ 25 đến dưới 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 42,2%) và 32 đáp viên có độ tuổi trên 50 tuổi (chiếm 10,5%)
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ của nhóm độ tuổi dưới 18 tuổi là khá thấp do họ chưa có thu nhập, dẫn đến hạn chế trong việc mở thẻ ngân hàng Trong khi đó, nhóm độ tuổi từ 25 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (42,2%) Đây là những người đã có gia đình và mong muốn sử dụng các sản phẩm như gửi tiết kiệm, đầu tư, vay vốn để kinh doanh, do đó, chiếm phần lớn trong tổng số người sử dụng dịch vụ ngân hàng Tiếp theo là nhóm độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi (38,6%), đây là nhóm tuổi gen Z được tiếp xúc nhiều với công nghệ và hiện đại Họ thường sử dụng các dịch vụ như mở thẻ, gửi tiết kiệm để phục vụ nhu cầu học tập và đầu tư dài hạn Nhóm độ tuổi trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ ít nhất do họ ít tiếp xúc với công nghệ, thiếu hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng và có thói quen sử dụng tiền mặt nhiều hơn Do đó, việc thực hiện giao dịch tại ngân hàng sẽ ít hơn
Hình 3.5 Nghề nghiệp của khách hàng
Nguồn: Số liệu khảo sát từ tác giả
53 Đối tượng khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ tại Sacombank là nhân viên văn phòng (30,1%), lao động tự do (24,3%), cán bộ công chức (24,3%) Đây đều là những đối tượng có kinh tế và nhu cầu đầu tư, gửi tiết kiệm, vay vốn để kinh doanh, chuyển đổi ngoại tệ, Ngược lại các nhóm sinh viên (4,9%), hưu trí (9,7%) ít sử dụng dịch vụ hơn do đây là những đối tượng không có thu nhập cố định và nhu cầu hàng ngày chỉ là mua sắm, ăn uống, nhận lương, thanh toán điện nước nên sẽ ít quan tâm các dịch vụ hơn
Hình 3.6 Thu nhập của khách hàng
Nguồn: Số liệu khảo sát từ tác giả
Trong cơ cấu thu nhập, tỷ lệ cao nhất đến từ nhóm người có thu nhập từ 10 đến dưới
20 triệu (chiếm 53,6%) và trên 20 triệu (chiếm 23,2%) Đây là những người làm kinh doanh, cán bộ công chức, nhân viên văn phòng nên có thu nhập ổn định Họ thường có nhu cầu sử dụng các SPDV tại ngân hàng để đảm bảo nguồn thu nhập và tăng khả năng sinh lời
* Về thời gian sử dụng dịch vụ
Hình 3.7 Thời gian sử dụng
Nguồn: Số liệu khảo sát từ tác giả Đối tượng chủ yếu sử dụng SPDV của Sacombank là từ 1 đến dưới 3 năm (chiếm 33,0%) và từ 3 đến dưới 5 năm (chiếm 28,4%) Nguyên nhân chính là do khách hàng thường thay đổi nhu cầu thường xuyên, cùng với các yếu tố như thay đổi nơi ở, công việc, và khả năng tài chính khiến họ chuyển sang sử dụng SPDV của các ngân hàng khác mà họ cho là phù hợp hơn Bên cạnh đó, các yếu tố như lãi suất, các chính sách của ngân hàng cũng là nguyên nhân khiến khách hàng thay đổi quyết định sử dụng SPDV, chuyển sang các ngân hàng khác có nhiều ưu đãi hơn và ít tốn kém hơn Điều này đặt ra một yêu cầu đối với Sacombank, đó là cần phải có biện pháp xây dựng và phát triển nhằm giữ chân và tăng số lượng khách hàng trung thành tại các chi nhánh
* Về yếu tố quan tâm khi sử dụng SPDV tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Nghệ
Bảng 3.4 Yếu tố quan tâm khi lựa chọn sử dụng SPDV tại Sacombank chi nhánh
Dịch vụ Số lượng Tỷ lệ
Sự an toàn và bảo mật 58 19,0%
Uy tín của ngân hàng 53 17,3%
Sự đa dạng của sản phẩm/dịch vụ 37 12,1%
Thời gian cung cấp dịch vụ 34 11,1%
Nguồn: Số liệu khảo sát từ tác giả
Theo kết quả của khảo sát, yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất là chi phí dịch vụ (chiếm 19,00%) Điều này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của đối tượng khách hàng chủ yếu là kinh doanh tự do và nhân viên văn phòng Họ muốn tiết kiệm chi phí và quan tâm đến việc đầu tư sinh lời cá nhân, lãi suất vay, phí giao dịch, phí thường niên Bên cạnh đó, các mức phí nằm trong khả năng chi trả của khách hàng cũng là yếu tố giúp họ kiểm soát tốt hơn về tài chính cá nhân Điều này giúp họ chuẩn bị tốt hơn khi có giao dịch phát sinh
Tiếp đến, sự an toàn và bảo mật thông tin cũng là yếu tố hàng đầu được khách hàng quan tâm (chiếm 18,00%) Điều này là tất yếu khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để bảo vệ tài sản của mình, mọi thông tin cá nhân liên quan đến khách hàng đều phải được giữ kín để không phát sinh các khoản nợ không tên từ bên thứ 3 Ngoài ra, những mối lo ngại của khách hàng khi giao dịch càng lớn khi các vụ lừa đảo và mạo danh tài khoản ngân hàng để chiếm đoạt số tiền lớn đang trở thành tình trạng phổ biến Tại Sacombank, việc bảo mật thông tin được thực hiện một cách nghiêm ngặt qua 3 lớp bảo mật Đầu tiên là quá trình xác thực online, sau đó là sử dụng mật khẩu đăng nhập hoặc dấu vân tay, cùng việc nhập mã pin và mã OTP khi thực hiện các giao dịch trực tuyến Bên cạnh đó, thông tin cá nhân của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng cũng được bảo vệ và giữ kín trong hệ thống bảo mật của ngân hàng
Ngoài ra, uy tín của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (chiếm 16,3%) Khi một ngân hàng xây dựng được uy tín thương hiệu, khách hàng sẽ tự tin và ưa chuộng sử dụng các SPDV của họ Uy tín của Sacombank được thể hiện qua những cam kết và chính sách mà ngân hàng thực hiện, cũng như qua quá trình cung cấp SPDV Sacombank luôn duy trì những cam kết khi thực hiện giao dịch, bao gồm việc trả lãi đúng hạn và cập nhật thông tin về các khoản vay, nguồn vốn một cách nhanh chóng và minh bạch Hơn nữa, khi có thông tin về các chương trình ưu đãi hoặc các sản phẩm mới như gửi tiết kiệm, nhân viên của Sacombank luôn thông báo đến khách hàng để họ có cơ hội hưởng những ưu đãi tốt nhất
Ngoài ra, các yếu tố như sự đa dạng của SPDV (chiếm 12,1%), thời gian cung cấp dịch vụ (chiếm 11,1%), thái độ của nhân viên (chiếm 9,8%), cơ sở vật chất (chiếm 6,9%), và các yếu tố khác (chiếm 3,6%) đều nhận được sự quan tâm của khách hàng Các SPDV ở Sacombank rất đa dạng và phục vụ cả đối tượng KHCN và KHDN Các gói cho vay ưu đãi, bảo hiểm, và dịch vụ ngoại hối là những sản phẩm mà Sacombank đặc biệt phát triển mạnh Tại Sacombank, các giao dịch được thực hiện trong ngày và được xử lý kịp thời, phù hợp với thời gian của khách hàng Hơn nữa, khách hàng sẽ được phục vụ tại sảnh ngân hàng với không gian thiết kế rộng rãi, thoải mái, có khu vực chờ dành cho khách hàng
3.4.2 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính
* Kiểm định sự khác về giới tính
Giả thuyết Diễn giải Mức ý nghĩa chấp nhận
H0 Không có sự khác biệt giữa nam và nữ về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng
H1 Có sự khác biệt giữa nam và nữ về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng
Bảng 3.5 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai
Kiểm tra mẫu độc lập
Levene's Test t-test Sig Sig (2-tailed)
HL Phương sai đồng nhất 0,785 0,692
Phương sai không đồng nhất ,690
Nguồn: Kết quả phân tích từ tác giả
Từ bảng dữ liệu, thấy rằng giá trị của Sig Levene's Test là 0,785, lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 Điều này cho thấy phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính không có sự khác biệt đáng kể Do đó, sử dụng kết quả của kiểm định T ở hàng phương sai đồng nhất với giá trị Sig = 0,692, cũng lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 Dựa trên kết quả này, có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đáng kể về giới tính về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng tại Sacombank Nói cách khác, giới tính không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Sacombank
* Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi
Giả thuyết Diễn giải Mức ý nghĩa chấp nhận
H0 Không có sự khác biệt giữa độ tuổi về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng
H1 Có sự khác biệt giữa độ tuổi về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng
Bảng 3.6 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai và kiểm định One-Way ANOVA với biến độ tuổi Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai
Nguồn: Kết quả phân tích từ tác giả
Từ bảng ta thấy Sig của Levene Statistic là 0,289 > 0,05, tức là phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính độ tuổi là đồng nhất Do đó sẽ sử dụng bảng kết quả ANOVA
Từ bảng ANOVA, ta thấy giá trị Sig F = 0,619 > 0,05; chấp nhận giả thuyết H0, không có sự khác biệt trung bình giữa các nhóm tuổi khác nhau Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng với SPDV tại Sacombank không thay đổi ở các mức độ tuổi khác nhau
* Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp
Giả thuyết Diễn giải Mức ý nghĩa chấp nhận
H0 Không có sự khác biệt giữa nghề nghiệp về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng
H1 Có sự khác biệt giữa nghề nghiệp về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng
Bảng 3.7 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai và kiểm định One-Way ANOVA với biến nghề nghiệp Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai
Nguồn: Kết quả phân tích từ tác giả
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH NGHỆ AN
Định hướng phát triển nâng cao sự hài lòng khách hàng của Sacombank trong thời gian tới
4.1.1 Định hướng phát triển của Sacombank
Năm 2024, Sacombank tiếp tục phát triển theo định hướng an toàn, hiệu quả Trên hành trình chuyển đổi số, Sacombank sẽ tiếp tục đầu tư, số hóa nền tảng vận hành và SPDV nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và giữ vững vị thế trên thị trường
Thứ nhất, tăng cường quá trình chuyển đổi số Trong bối cảnh kinh tế vĩ mô còn nhiều thách thức, nhưng với nội lực vững vàng, chiến lược chuyển đổi số mạnh mẽ, cùng tâm thế ở điểm cuối hành trình tái cơ cấu, Sacombank vẫn tự tin đặt mục tiêu “Tăng tốc hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả trên nền tảng số” cho năm 2024 với các chỉ số tài chính dự kiến tăng trưởng từ 10% Theo đó, lợi nhuận trước thuế đạt 10.600 tỷ đồng, tổng tài sản tăng lên 724.100 tỷ đồng, tổng huy động vốn đạt 636.600 tỷ đồng, kiểm soát nợ xấu dưới 2%, tổng dư nợ tín dụng đạt 535.800 tỷ đồng, nằm trong tỷ lệ an toàn hoạt động đúng quy định của NHNN Mục tiêu khách hàng năm 2024 của Sacombank là sẽ chạm mốc con số 20 triệu và mỗi khách hàng đều phải là một khách hàng chất lượng, gắn bó và có trải nghiệm hoàn hảo với Sacombank
Ngoài ra, ngân hàng cũng tích cực hưởng ứng các chủ trương của Chính phủ và NHNN trong việc triển khai các giải pháp kích cầu kinh tế, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt khi tung ra những chương trình ưu đãi miễn, giảm phí ngay từ đầu năm, trong đó tập trung nhiều ở lĩnh vực giao dịch số Sacombank ghi nhận doanh số giao dịch qua kênh trực tuyến đạt hơn 6,4 triệu tỷ đồng, tăng 10% so với cùng kỳ Tuy nhiên, chính sách miễn/giảm phí dịch vụ đã ảnh hưởng đến nguồn thu, cần thời gian để bù đắp chi phí đầu tư ban đầu
Thứ hai, tăng cường trải nghiệm khách hàng Xác định trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là những tương tác rời rạc mà là hành trình cảm xúc và nhận thức được hình thành qua mọi điểm chạm với thương hiệu Trong đó, không chỉ chất lượng SPDV mà chất lượng chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò đáng kể trong việc quyết định và nâng tầm trải nghiệm
Trên cơ sở đó, Sacombank tiên phong ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) ra mắt Tổng đài không phím bấm đầu tiên tại thị trường Việt Nam, nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua các từ khóa và đưa ra phản hồi chính xác bằng giọng điệu tự nhiên giống con người Toàn bộ quá trình, khách hàng chỉ cần tương tác bằng giọng nói và không cần bấm chọn phím như thông thường Có thể nói, Tổng đài không phím bấm là nỗ lực nhằm hướng tới mục tiêu mọi kết nối của khách hàng đến Sacombank đều được thực hiện thông suốt và hiệu quả Bên cạnh đó, đây còn là mảnh ghép về chăm sóc khách hàng trong lộ trình số hóa toàn diện mà Sacombank đang theo đuổi Hiện khách hàng số chiếm gần 70% lượng khách hàng hiện có của Sacombank và con số này không ngừng tăng lên mỗi ngày
Thứ ba, đồng hành phát triển cùng cộng đồng Mang sứ mệnh đồng hành cùng phát triển từ những ngày đầu thành lập, Sacombank luôn đặt việc triển khai các hoạt động xã hội ngang tầm với các mục tiêu kinh doanh Ngân hàng luôn chủ động hưởng ứng các chủ trương của Chính phủ nhằm kích cầu kinh tế, thúc đẩy tín dụng xanh và xây dựng quy trình phát triển bền vững theo bộ tiêu chuẩn ESG
Ngoài ra, Sacombank luôn tích cực phối hợp với các cơ quan ban ngành tại địa phương trong việc tổ chức các chương trình thiện nguyện, các chương trình hỗ trợ xóa đói giảm nghèo, khuyến khích tinh thần hiếu học, tinh thần sống tích cực, lành mạnh… Trong đó, nhiều chương trình đã trở thành nét văn hóa đặc trưng của địa phương và mang đậm dấu ấn Sacombank như học bổng “Ươm mầm cho những ước mơ”, hiến máu nhân đạo
“Sacombank – Chia sẻ từ trái tim”,chạy bộ gây quỹ xây nhà văn hóa cho dân tộc ít người
“Những bước chân vì cộng đồng”
4.1.2 Định hướng phát triển và nâng cao sự hài lòng của Sacombank chi nhánh Nghệ
Thứ nhất, đẩy mạnh triển khai sử dụng ngân hàng số và giao dịch online, để cắt giảm chi phí vận hành và tăng tốc độ xử lý giao dịch, Sacombank chi nhánh Nghệ An đẩy mạnh hoạt động và chuyển giao trên nền tảng ngân hàng số, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí di chuyển và giao dịch mọi lúc mọi nơi và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng
Thứ hai, xây dựng môi trường làm việc hiệu quả Đây là nền tảng cho sự gắn kết và phát triển giữa các bộ phận, là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Để đạt được mục tiêu này, Sacombank Nghệ An cần phải xây dựng dựng môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết, minh bạch và công tâm Ngoải ra, phân công công việc phù hợp đến từng chức danh để tối đa hóa năng suất lao động, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thu hút và giữ chân nhân tài, nhằm nâng cao sự hài lòng khi được chăm sóc tư vấn mỗi khi khách hàng đến giao dịch
Thứ ba, thường xuyên tổ chức đào tạo cán bộ nhân viên Nhằm phục vụ nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng, Sacombank đặt ra kế hoạch đào tạo định kỳ cho cán bộ nhân viên Chương trình đào tạo tập trung vào các mục tiêu chính như nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ, cập nhật kiến thức mới về SPDV để tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả và giảm thiểu sai sót và tăng cường sự gắn kết giữa nhân viên với ngân hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi làm việc, tạo cơ hội phát triển và động lực để cống hiến hết mình
Thứ tư, đẩy mạnh tăng trưởng quy mô, nhận thấy CLDV và tỷ lệ quay lại giao dịch là hoạt động cốt lõi để duy trì lượng khách hàng ổn định và gia tăng lợi thế cạnh Sacombank định hướng tăng trưởng quy mô cho vay, huy động vốn, bảo hiểm để mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng và có nguồn lực để đầu tư vào các quy trình nâng cao CLDV và gia tăng sự hài lòng khách hàng
Đề xuất giải pháp cho ngân hàng Sacombank chi nhánh Nghệ An
Trong ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt cho sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào Sacombank với vị thế là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam, luôn đặt mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên trước tiên Để khắc phục những hạn chế và giúp ngân hàng gia tăng lợi thế cạnh tranh Có thể đề xuất các giải pháp sau
4.2.1 Giải pháp phát triển về phương tiện hữu hình
Một trong những lý do làm hiệu quả hài lòng ở ngân hàng thấp là do thiếu việc trang thiết bị và công nghệ hiện đại Nghiên cứu cho thấy hệ số tác động hồi quy của yếu tố phương tiện hữu hình lên sự hài lòng khách hàng là 0,200, xếp vị trí thứ 4 trong các yếu tố ảnh hưởng Xét trên bối cảnh toàn hệ thống của Sacombank, hiện nay các máy giao dịch thanh toán thông minh mới chỉ được lặp đặt tại 3 thành phố lớn là Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, các SPDV trên hệ thống giao dịch trực tuyến chưa có sự đa dạng Do vậy vấn đề nâng cao và đổi mới công nghệ là mối quan tâm hàng đầu ở Sacombank Tùy thuộc vào loại SPDV, đặc điểm và mục tiêu kinh doanh mà ngân hàng có chính sách đầu tư công nghệ thích đáng Vì vậy, ngân hàng có thể thực hiện các chính sách sau
Thứ nhất, Sacombank chi nhánh Nghệ An nên đầu tư thay thế vật dụng cũ, không còn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đầu tư vào hệ thống máy vi tính, camera quan sát, máy lạnh, máy nước lọc nóng lạnh, máy đếm tiền, máy ATM/POS, máy giao dịch thông minh STM, bãi giữ xe, ghế ngồi, mạng không dây wifi, Ngoài ra, có thể cải tạo nới làm việc bằng cách bố trí các kệ giới thiệu SPDV bắt mắt, dễ gây chú ý Nên có một khu vực riêng để trưng bày quà tặng của chương trình khuyến mãi và thường xuyên thiết kế không gian ngân hàng phù hợp với các sự kiện, ngày lễ lớn trong năm (Tết, Lễ Giáng sinh, Quốc tế Phụ nữ, ) Bên cạnh đó, Sacombank có thể lắp đặt thêm TV, có thêm tủ để sách báo, các ấn phẩm tại phòng chờ khách hàng Trang web Sacombank nên cập nhật thêm địa chỉ có máy POS/đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng để KH có thể linh hoạt trong việc thanh toán hơn
Thứ hai, thực hiện trích lập các khoản dự trữ tài chính nhằm chuẩn bị sẵn nguồn tài chính cho việc mua sắm các trang thiết bị mới Điều này giúp ngân hàng có nguồn vốn ổn định để đầu tư vào mua sắm trang thiết bị mới mà không ảnh hưởng đến HĐKD hiện tại Khi có nguồn dự trữ tài chính, ngân hàng có thể giảm thiểu rủi ro do biến động giá cả thị trường hoặc do nhu cầu mua sắm trang thiết bị tăng đột ngột Sacombank chi nhánh Nghệ
An có thể lập kế hoạch đầu tư trang thiết bị mới một cách chi tiết, bao gồm các hạng mục cần đầu tư, thời gian dự kiến mua sắm, số lượng trang thiết bị cần mua, giá dự kiến, Dựa trên kế hoạch đầu tư, Sacombank có thể xác định được số tiền cần thiết để mua sắm trang thiết bị mới Sau đó, ngân hàng trích lập dự trữ tài chính theo định kỳ (hàng tháng, quý, năm) để đảm bảo có đủ nguồn tài chính cho việc mua sắm trang thiết bị khi đến hạn Ngoài ra có thể dựa trên dựa trên tỷ lệ khấu hao của các trang thiết bị hiện có đảm bảo rằng ngân hàng luôn có đủ nguồn tài chính để thay thế các trang thiết bị cũ khi hết thời hạn sử dụng
4.2.2 Giải pháp tăng cường bảo mật thông tin
Một trong những mối lo ngại của người tiêu dùng khi sử dụng giao dịch online là vấn đề bảo mật thông tin và đánh cắp dữ liệu cá nhân Các chiêu trò lừa đảo giả mạo nhằm chiếm đoạt tiền trong tài khoản ngày khó kiểm soát và trở nên tinh vi Các đối tượng lừa đảo, hacker lập ra những trang web giả mạo ngân hàng với tên miền gần giống, chỉ thay đổi một vài ký tự Điều này khiến người dùng dễ dàng bị đánh lừa khi đăng nhập tài khoản ngân hàng tại đây và bị lộ thông tin Hơn nữa, theo kết quả nghiên cứu khảo sát, yếu tố bảo mật thông tin tác động lớn nhất tới sự hài lòng với hệ số hồi quy 0,339 Vì vậy, ngân hàng cần áp dụng các giải pháp bảo mật hiệu quả để tăng cường đảm bảo hệ thống dữ liệu khách hàng
Thứ nhất, Sacombank có thể triển khai hệ thống bảo mật đa lớp như tường lửa, hệ thống phát hiện xâm nhập (IDS), hệ thống ngăn chặn xâm nhập (IPS), mã hóa dữ liệu, hệ thống chống tấn công từ chối dịch vụ DDoS 2 , áp dụng các phương thức xác thực đa yếu tố để đảm bảo nhân viên ngân hàng và khách hàng truy cập vào các dịch vụ ngân hàng an toàn và không bị gián đoạn Bên cạnh đó, cập nhật phần mềm, hệ điều hành và các ứng dụng liên tục để vá các lỗ hổng bảo mật và chống lại các phần mềm độc hại mới Yêu cầu
85 người dùng sử dụng mật khẩu mạnh, hạn chế sử dụng chung mật khẩu cho nhiều tài khoản và thay đổi mật khẩu thường xuyên, yêu cầu khách hàng sử dụng mật khẩu gồm ít nhất 8 ký tự, bao gồm cả chữ hoa, chữ thường, số và ký tự đặc biệt
Thứ hai, ngân hàng cần định kỳ đánh giá rủi ro đối với cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Thông tin thu thập được trong quá trình đánh giá rủi ro có thể giúp đánh giá mức độ bảo mật hiện tại đối với dữ liệu quan trọng cũng như nhanh chóng phát hiện các điểm yếu và lỗ hổng an ninh Bên cạnh đó, các ngân hàng cần thường xuyên theo dõi các giao dịch của người dùng với ngân hàng để có thể phát hiện các sự kiện đáng ngờ thông qua công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và gửi cảnh báo tới khách hàng; cần giám sát và quản lý chặt chẽ quyền truy cập của đối tác vào dữ liệu khách hàng, đảm bảo rằng các đối tác cũng tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định về an ninh mạng giống như ngân hàng
Thứ ba, tổ chức các khóa đào tạo về bảo mật thông tin cho nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức về an ninh mạng, tuyên truyền cho nhân viên về tầm quan trọng bảo mật thông tin và các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân, xây dựng văn hóa bảo mật trong doanh nghiệp, khuyến khích nhân viên báo cáo các hành vi vi phạm bảo mật và đề xuất các giải pháp hoàn thiện Không chỉ vậy, Sacombank Nghệ An có thể triển khai việc chống gian lận việc giả mạo thẻ ATM qua việc theo dõi lỗi đầu đọc thẻ như ghi nhận và phân tích các lỗi của đầu đọc thẻ để phát hiện dấu hiệu bất thường có thể do kẻ gian can thiệp, kiểm tra máy ATM định kỳ để phát hiện các thiết bị lạ được gắn ở trên hoặc xung quanh máy, trang bị camera giám sát tại các khu vực đặt máy ATM để theo dõi hoạt động của khách hàng và phát hiện các hành vi khả nghi, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ gắn chip và ngân hàng số để đảm bảo an toàn thông tin khi giao dịch Ngoài ra, cần thực hiện tuyên truyền với khách hàng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh và cảnh báo về các hình thức lừa đảo để khách hàng có sự cảnh giác khi thực hiện giao dịch để khách hàng có ý thức khi bảo vệ thông tin cá nhân của mình
4.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
Việc bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn là một yếu tố không thể thiếu trong mọi lĩnh vực Hiện nay, xu hướng chung của các ngân hàng là tập trung vào việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện Điều này chỉ có thể thực hiện được nếu tất cả các thành viên trong tổ chức đều cam kết và tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tận tâm Trong các ngân hàng, bộ phận nhân viên là đầu mối quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp thông qua khả năng cung cấp và đáp ứng SPDV, thái độ phục vụ Bằng cách đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai Qua kết quả nghiên cứu, yếu tố khả năng đáp ứng có tác động thứ lớn thứ 3 đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy là 0,203 Vì vậy để khắc phục những hạn chế về sự thiếu hụt nhân viên trình độ chuyên môn cao đã nêu ở thực trạng chương 3 và nâng cao khả năng đáp ứng, Sacombank chi nhánh Nghệ An có thể thực hiện một số giải pháp sau
Thứ nhất, cải thiện quy trình tuyển dụng Sacombank có thể áp dụng các phương pháp đánh giá năng lực khách quan như sử dụng các bài test chuyên môn về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng, bài đánh giá năng lực và phỏng vấn theo cấu trúc theo từng vị trí để đánh giá năng lực ứng viên một cách chính xác Bên cạnh đó, ngân hàng có thể thu hút ứng viên tiềm năng qua việc tham gia các hội chợ việc làm, hợp tác với các trường đại học uy tín và đăng tải thông tin tuyển dụng trên các kênh truyền thông hiệu quả để thu hút ứng viên tiềm năng Đây là nguồn nhân lực được đào tạo có chuyên môn và kiến thức, giúp ngân hàng giảm thiểu các rủi ro và chi phí tuyển dụng
Thứ hai, phát triển chương trình đào tạo bài bản Sacombank Nghệ An có thể thiết lập một chương trình đào tạo toàn diện, được cá nhân hóa phù hợp với từng vị trí công việc cụ thể và nhu cầu phát triển của từng bộ phận Ví dụ, ngân hàng có thể phát triển chương trình đào tạo dành cho nhân viên trong phòng tín dụng, bao gồm các kiến thức về quy trình thẩm định hồ sơ vay, quản lý rủi ro tín dụng và kỹ năng đàm phán Để chương trình đào tạo luôn đáp ứng được nhu cầu thực tế, Sacombank cần liên tục cập nhật kiến thức mới về
87 ngành ngân hàng và xu hướng thị trường Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tổ chức các hội thảo chuyên đề về các vấn đề mới nổi trong ngành, như ngân hàng số, thanh toán di động, và các công nghệ tiên tiến khác Ngoài ra, Sacombank cũng có thể triển khai các giải pháp như tập huấn, rèn luyện và kiểm tra các kỹ năng mềm cho nhân viên Các kỹ năng này bao gồm kỹ năng giao tiếp, bán hàng, thuyết phục, xử lý tình huống, kỹ năng chăm sóc khách hàng, cũng như các kiến thức chuyên môn liên quan đến ngành ngân hàng Đồng thời, cần tăng cường tính tự giác trong công việc phục vụ của nhân viên đối với cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
Thứ ba, cải thiện chính sách đãi ngộ và tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp
Sacombank có thể xem xét cung cấp mức lương cạnh tranh so với thị trường để thu hút và giữ chân nhân viên tài năng Đồng thời, ngân hàng cần đảm bảo các chế độ phúc lợi tốt như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, trợ cấp khó khăn và chính sách nghỉ phép, đảm bảo nhân viên có điều kiện làm việc một cách yên tâm Ví dụ như áp dụng các chương trình ưu đãi hỗ trợ vay vốn tiêu dùng với lãi suất ưu đãi cho nhân viên, cũng như có chế độ nghỉ phép và du lịch hàng năm Điều này giúp tạo điều kiện thuận lợi để phát triển và tạo động lực trong công việc Ngoài ra, để tạo ra một môi trường làm việc tích cực và thúc đẩy sự phát triển cá nhân, ngân hàng cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp cởi mở, tôn trọng và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên, giúp nhân viên phát triển tối đa khả năng của mình
Kiến nghị với các cơ quan chính phủ, bộ ngành
4.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Để thực hiện điều này, cần hoàn thiện cơ chế chính sách, hành lang pháp lý như bổ sung, sửa đổi một số điều khoản liên quan đến thanh toán trong các văn bản Luật hiện hành Ngoài ra, cần nghiên cứu và xây dựng các dự án Luật về các hệ thống thanh toán, đảm bảo tính tương thích và phù hợp với quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật Phòng, chống rửa tiền và Luật Thương mại Quan trọng hơn, cần đảm bảo sự thẩm quyền quản lý và giám sát của NHNN đối với các dịch vụ và phương tiện thanh toán cũng như hệ thống thanh toán Điều này sẽ đảm bảo tính phù hợp với yêu cầu thực tiễn, xu hướng phát triển và các tiêu chuẩn quốc tế
Thứ hai, áp dụng chính sách ưu đãi như giảm thuế nhập khẩu các vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, ví dụ như máy POS, chip thẻ, giảm phí giao dịch thẻ tín dụng cho cả chủ thẻ và doanh nghiệp chấp nhận thẻ và hỗ trợ các ngân hàng trong việc triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
Thứ ba, để tăng cường hệ thống thanh toán, NHNN có thể đồng hành cùng các ngân hàng trong việc hợp tác với các tổ chức trong và ngoài nước để phát triển các dịch vụ thanh toán mới và hiện đại Điều này cũng tạo điều kiện cho các công ty công nghệ tham gia vào lĩnh vực thanh toán, góp phần đa dạng hóa các giải pháp thanh toán không sử dụng tiền mặt Đồng thời, NHNN có thể thúc đẩy việc hợp tác với các tổ chức doanh nghiệp, khuyến khích các NHTM liên kết với nhau để xây dựng hệ thống thanh toán liên thông, tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán một cách thuận tiện
4.3.2 Kiến nghị đối với Hội sở Sacombank Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, ngoài nỗ lực của các chi nhánh thì sự chỉ đạo từ hội sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu Dưới đây là một số kiến nghị giúp Sacombank phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay
Thứ nhất, để có lợi thế cạnh tranh trong thị trường tài chính ngân hàng, Sacombank cần khai thác và phát triển mạnh các SPDV khác biệt có lợi thế Để đảm bảo có chỗ đứng và phát triển bền vững hệ thống sinh thái của ngân hàng, Sacombank cần đưa ra những giải pháp mang đến cho khách hàng các SPDV mới, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế như bảo hiểm, kinh doanh ngoại hối,… Ngoài ra, Sacombank cần tăng cường công tác quảng bá SPDV qua các kênh truyền thông để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng số và các dịch vụ truyền thống Hơn nữa, nâng cao kỹ năng mềm cho cán bộ nhân viên để tăng khả năng đáp ứng với nhu cầu khách hàng và thực hiện các chương trình đào tạo nội bộ
Thứ hai, nâng cao nguồn vốn và huy động vốn Để giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí đầu vào và tạo ra thu nhập cho ngân hàng thì việc huy động vốn là điều cần thiết Để gia tăng nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế, Sacombank cần mở rộng tiện ích giao dịch cho khách hàng như thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ các đối tượng khách hàng VIP, thành lập điểm giao dịch tại một số địa bàn nơi có mật độ dân cư đông đúc để phục vụ ngoài giờ làm việc Bên cạnh đó, tiếp tục hợp tác và liên kết với các tổ chức tín dụng trên địa bàn thông qua việc thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước để gia tăng nguồn vốn nhàn rỗi Ngoải ra, cần cải thiện thái độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên khi giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn một cách chuyên nghiệp
Thứ ba, áp dụng công nghệ vào các SPDV Việc hạn chế về công nghệ kỹ thuật số có thể làm chậm tiến độ triển khai các SPDV mới của ngân hàng Để khắc phục những khó khăn và ứng dụng công nghệ số vào các SPDV, Sacombank cần ứng dụng trí tuệ nhân tạo
AI và dữ liệu Big data để thấu hiểu khách hàng hơn nữa, xây dựng hệ sinh thái ngân hàng mở qua API, xây dựng văn hoá chuyển đổi số sáng tạo và áp dụng phương pháp làm việc mới trong thực hiện các ý tưởng, đầu tư vào công nghệ điện toán đám mây vào bảo mật và
95 thực hiện quy trình nghiệp vụ số hóa từ đầu đến cuối để gia tăng lượng khách hàng số tiềm năng
Thứ tư, Sacombank cần tăng cường năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, cũng như nâng cao khả năng trao đổi, đàm phán và xây dựng quan hệ đối tác của đội ngũ cán bộ quản lý nhằm tăng khả năng đáp ứng với khách hàng Đồng thời, để đáp ứng yêu cầu của quá trình hội nhập và khả năng thích ứng với môi trường cạnh tranh khốc liệt, Sacombank cần tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao Đặc biệt, Sacombank cần tìm kiếm và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng từ các trường đại học có uy tín, thông qua các chương trình như ngày hội tư vấn hướng nghiệp, hội chợ việc làm,…
Chương 4 tác giả đã đưa ra những định hướng phát triển để nâng cao sự hài lòng khách hàng trong tương lai tại Sacombank, từ đó đưa ra cơ sở đề xuất những giải pháp để cải thiện sự hài lòng của khách hàng với SPDV của ngân hàng, đề xuất kiến nghị cho các cấp, ban ngành và giúp Chính phủ và Hội sở của Sacombank để thực thi các chính sách và cải thiện những lỗ hổng Những giải pháp trên sẽ giúp chi nhánh ngân hàng cải thiện và gia tăng sự hài lòng và lượng khách hàng trung thành quay trở lại sử dụng SPDV của ngân hàng
