Phát triển hoạt Động quảng bá thương hiệu tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh bắc giang

Khi xây dựng thương hiệu, thực chất là việc các doanh nghiệp, ngân hàng thực hiện một chuỗi các hoạt động nhằm đưa hình ảnh, thương hiệu và giá trị cốt lõi trong kinh doanh của mình tiếp

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

“Phát triển bao trùm, nhanh và bền vững” là quan điểm phát triển Việt Nam giai đoạn 2021-2030, theo Nghị quyết Quốc hội Nền kinh tế hội nhập của Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, với sự gia tăng rõ rệt của các dịch vụ ngân hàng trên toàn quốc Việc người dân, từ thành phố đến nông thôn, sử dụng tài khoản ngân hàng đã trở nên phổ biến Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt nhờ vào việc mở rộng mạng lưới, nâng cao năng lực tài chính và hiện đại hóa công nghệ.

Hiện nay, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ngày càng giống nhau, do đó, việc tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Giải pháp cho vấn đề này chính là xây dựng thương hiệu Ngoài việc tập trung vào tăng trưởng lợi nhuận và đa dạng hóa sản phẩm, nhiều Ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng phát triển thương hiệu riêng để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Tên thương hiệu là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và giá trị cốt lõi Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã bắt đầu triển khai các chiến lược phát triển và quảng bá thương hiệu, nhưng số lượng ngân hàng chú trọng vào việc này vẫn còn hạn chế, đặc biệt ở các tỉnh, thành ngoại đô Bắc Giang, với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, dự kiến sẽ trở thành điểm trọng điểm phát triển kinh tế trong giai đoạn 2025-2030, là cơ hội lớn cho các ngân hàng nông nghiệp trong việc nâng cao thương hiệu và thu hút khách hàng.

Agribank – Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, với 100% vốn nhà nước, hoạt động tại 18 điểm giao dịch và phục vụ các thôn, xã tại 5 huyện, đã triển khai hơn 200 sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và không ngừng đổi mới Chi nhánh cũng đặc biệt chú trọng đến các hoạt động cộng đồng, hàng năm dành gần 10 tỷ đồng cho quỹ từ thiện và an sinh xã hội Mặc dù có sản phẩm đa dạng và nỗ lực phục vụ cộng đồng, công tác quảng bá thương hiệu và xây dựng hình ảnh của Agribank – Chi nhánh tỉnh Bắc Giang vẫn chưa đạt hiệu quả tương xứng với tiềm năng và lợi thế hiện có.

Nghiên cứu về phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt đối với Agribank và Chi nhánh tỉnh Bắc Giang Dựa trên kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing tại Chi nhánh, tôi đã chọn đề tài "Phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Giang" để tiến hành nghiên cứu.

2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài

 Các nghiên cứu nước ngoài

- Iskandar Mustofa Nasution, B.P Kusumo Bintaro, Christien Setiya Kesumawati, Muhamad Zahruddin, Efa Ayu Nabila (2022), nghiên cứu

Nghiên cứu "Công nghệ Triển khai cho Phát triển Giao tiếp Thương hiệu tại Công ty PT XYZ" nhằm xác định chiến lược truyền thông thương hiệu phù hợp thông qua việc phân tích các yếu tố bên ngoài và bên trong Nghiên cứu thực hiện phân tích SWOT, xác định phân khúc, nhắm mục tiêu và định vị thương hiệu Phương pháp nghiên cứu áp dụng là định tính và mô tả, với việc thu thập dữ liệu thông qua các cuộc phỏng vấn và nghiên cứu tài liệu.

Nghiên cứu cho thấy rằng một số năng lực của công ty có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, trong khi những năng lực khác chỉ mang tính cạnh tranh bình đẳng do cũng được đối thủ sở hữu Để tối ưu hóa khả năng cạnh tranh, việc truyền đạt các khả năng này đến khách hàng mục tiêu là rất quan trọng Do đó, truyền thông thương hiệu cần được thực hiện một cách tập trung và nhất quán, đồng thời cần có đội ngũ tận tâm để đảm bảo hiệu quả trong việc truyền thông thương hiệu.

Trường Kinh doanh Bristol, thuộc Đại học Tây England, đã tiến hành nghiên cứu về "Ngân hàng thương hiệu": Khám phá các yếu tố góp phần vào xây dựng thương hiệu hiệu quả và phát triển thương hiệu thông qua tiếp thị trực tiếp trong lĩnh vực dịch vụ tài chính tiêu dùng Bài viết nêu rõ các yếu tố chính cần thiết để xây dựng thương hiệu và lòng trung thành với thương hiệu trong tiếp thị dịch vụ tài chính, đồng thời phân tích lý do tại sao những yếu tố thành công này thường thiếu trong các chiến dịch tiếp thị trực tiếp Nghiên cứu xem xét vấn đề từ góc độ của các chuyên gia tiếp thị trực tiếp và đưa ra các mục tiêu chính cho việc xây dựng thương hiệu thành công Ngoài ra, bài viết cũng chỉ ra những rào cản đang ngăn cản ngành dịch vụ tài chính tiêu dùng tận dụng tiếp thị trực tiếp để phát triển thương hiệu, kèm theo các khuyến nghị nhằm khắc phục những vấn đề này.

In 2002, City University Business School conducted research on "Brand Strategy in the Retail Banking Sector: Adapting to the Financial Services Revolution," focusing on the marketing strategies of the UK's Big 4 retail banks The study examines their reliance on a cohesive brand-building strategy and investigates its viability in the context of increasing online banking adoption and intensifying competition within the sector.

Nghiên cứu của Agartha Quayson, Kassimu Issau, Robert Ipiin Gnankob, và Samira Seidu, được công bố trong Revista de Gestão (2023), điều tra tác động của các khía cạnh truyền thông tiếp thị đến lòng trung thành thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được áp dụng, cho thấy rằng tiếp thị trực tiếp, quan hệ công chúng và khuyến mãi bán hàng là những yếu tố dự báo quan trọng về lòng trung thành với thương hiệu Tuy nhiên, quảng cáo lại có mối quan hệ nghịch đảo với lòng trung thành thương hiệu.

 Các nghiên cứu trong nước

Lê Thị Kim Tuyến (2010) đã nghiên cứu về việc xây dựng thương hiệu bền vững cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, đánh giá thực trạng thương hiệu và cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu tập trung vào các hoạt động xây dựng và bảo vệ thương hiệu của ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển thương hiệu bền vững cho ngân hàng này.

- Vũ Đại Hiệp (2020), “Phát triển thương hiệu của Ngân hàng Thương mại

Nghiên cứu về "Cổ phần Bản Việt" đã hệ thống hóa lý thuyết về thương hiệu và phát triển thương hiệu Bài viết phân tích thực trạng phát triển thương hiệu của Viet Capital Bank, nhấn mạnh tầm quan trọng của hoạt động này và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Những giải pháp này không chỉ có giá trị cho Viet Capital Bank mà còn có thể áp dụng cho các ngân hàng khác.

Phạm Thanh Hà Ngân (2014) đã nghiên cứu về thương hiệu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông, sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu, thống kê, so sánh và khảo sát thực tế Nghiên cứu này đánh giá thực trạng thương hiệu trong tâm trí khách hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của ngân hàng này.

Trần Ngọc Đông (2007) trong bài viết “Xây dựng và phát triển bền vững thương hiệu Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong giai đoạn hội nhập” đã áp dụng các phương pháp thu thập dữ liệu, thống kê, so sánh và khảo sát thực tế để đánh giá thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Nghiên cứu chỉ ra những khó khăn hiện tại và nguyên nhân của chúng, đồng thời đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện tình hình thương hiệu của các NHTM trong bối cảnh hội nhập.

Mục tiêu nghiên cứu

- Làm rõ khung cơ sở lý luận về phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại các Ngân hàng thương mại

- Phân tích, khảo sát đánh giá thực trạng các hoạt động quảng bá thương hiệu tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang;

- Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang;

4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu của Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang

+ Về không gian: Tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang và địa bàn tỉnh Bắc Giang

Luận văn nghiên cứu hoạt động quảng bá thương hiệu tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang trong giai đoạn 2020-2022, nhằm đánh giá thực trạng triển khai các hoạt động hiện tại Từ đó, luận văn đưa ra định hướng, giải pháp và kế hoạch áp dụng các phương pháp mới để phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu cho giai đoạn 2023-2025.

Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: a, Phương pháp thu thập dữ liệu

Bài nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau, bao gồm báo cáo tháng, quý và năm của Ngân hàng, cũng như các báo cáo ngành và nghiên cứu liên quan tại chi nhánh các ngân hàng thương mại tỉnh Bắc Giang và Bắc Ninh Phương pháp phân tích so sánh và tổng hợp số liệu thứ cấp được áp dụng để đánh giá thực trạng phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.

Tác giả tổng hợp các nghiên cứu trong nước và quốc tế về tiêu chí đánh giá hoạt động quảng bá thương hiệu, nhằm xây dựng khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu, phục vụ cho khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 200 mẫu khách hàng, chủ yếu là các doanh nghiệp sản xuất, hộ cá nhân kinh doanh, cùng với một số đơn vị chấp nhận thanh toán qua thẻ như nhà hàng, siêu thị, bệnh viện và trường học Để đo lường tính nhận biết và tác dụng của hoạt động quảng bá thương hiệu tại Chi nhánh Agribank Bắc Giang, tác giả đã xây dựng thang đo dựa trên 3 tiêu chí: (1) Sự nhận diện, (2) Đơn giản, (3) Sự khác biệt Mỗi tiêu chí nhằm đánh giá cách thức và hiệu quả của hoạt động quảng bá thương hiệu.

Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả kiểm tra tính hợp lệ của thông tin để loại bỏ những câu trả lời không phù hợp hoặc thiếu dữ kiện đánh giá Dựa trên dữ liệu hợp lệ, tác giả tiến hành phân tích và tổng hợp thông tin qua ứng dụng Excel nhằm có cái nhìn khách quan về hoạt động quảng bá thương hiệu của Chi nhánh.

Dựa trên dữ liệu thu thập từ khảo sát, tác giả đã phân loại câu trả lời của khách hàng theo các tiêu chí như nhận diện thương hiệu, sự khác biệt và mức độ hiểu biết về Agribank, nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu.

Tác giả áp dụng phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu để thống kê các số liệu liên quan đến hoạt động quảng bá thương hiệu của Agribank trên các nền tảng như Facebook, website và TikTok, nhằm đánh giá hiệu quả trong việc xây dựng thương hiệu.

Agribank trong thời đại 4.0 qua các kênh quảng cáo hiện đại

Bài viết đánh giá ưu nhược điểm trong hoạt động quảng bá thương hiệu của Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Tác giả hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển quảng bá thương hiệu tại ngân hàng thương mại, sử dụng các lý thuyết về quảng bá, nhấn mạnh tầm quan trọng và vai trò của hoạt động này, cùng với các tiêu chí để đánh giá hiệu quả quảng bá thương hiệu tại các ngân hàng thương mại.

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng thương mại

Chương 2 phân tích thực trạng phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, nhấn mạnh những thành tựu và thách thức hiện tại Chương 3 đề xuất giải pháp nhằm duy trì và phát triển hiệu quả hoạt động quảng bá thương hiệu tại ngân hàng này, tập trung vào việc cải thiện chiến lược marketing và tăng cường tương tác với khách hàng.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢNG

BÁ THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Khái niệm về quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Thương mại

Thương hiệu ngân hàng bao gồm tên gọi, ký hiệu, biểu tượng và hình ảnh, giúp phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác Nó gắn liền với uy tín, danh tiếng, năng lực cạnh tranh và sự khác biệt về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Tất cả những yếu tố này được xây dựng qua thời gian và tạo dựng một vị trí rõ ràng trong tâm trí khách hàng.

Quảng bá thương hiệu, theo Jack Trout và Steve Rivkin (2004), là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm nâng cao nhận thức và tuyên truyền về thương hiệu đến với khách hàng.

Quảng bá thương hiệu, theo Nguyễn Tiến Đạt (2015), là chuỗi hoạt động marketing của doanh nghiệp thông qua các công cụ truyền thông, nhằm tạo dựng hình ảnh và tầm nhìn mục tiêu để kết nối với khách hàng Các công cụ chủ yếu bao gồm quảng cáo, khuyến mại, PR, quan hệ công chúng và marketing trực tiếp Chris Hackley (2018) định nghĩa quảng bá thương hiệu là quá trình phức tạp mà doanh nghiệp sử dụng các công cụ và phương pháp khác nhau để giới thiệu và tạo thiện cảm với khách hàng, từ đó khắc sâu hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí công chúng.

Hoạt động quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Thương mại là những nỗ lực nhằm truyền tải thông tin, hình ảnh và thông điệp cốt lõi đến khách hàng qua các kênh truyền thông khác nhau Các kênh này bao gồm truyền thông nội bộ và truyền thông bên ngoài, giúp khách hàng ghi nhớ và nhận diện thương hiệu ngân hàng khác biệt Qua thời gian, điều này xây dựng uy tín và tạo sự trung thành từ khách hàng, khiến họ luôn nghĩ đến ngân hàng đó đầu tiên khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm, thay vì các đối thủ cạnh tranh.

1.1.2 Đặc điểm về quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Thương mại

Quảng bá thương hiệu trong Ngân hàng Thương mại là những hoạt động nhằm giới thiệu thương hiệu ngân hàng đến đối tượng mục tiêu Đây là một phần quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, không chỉ bao gồm phân tích thị trường mà còn thiết kế các yếu tố hữu hình như logo và slogan Hoạt động quảng bá thương hiệu thực hiện chức năng giới thiệu và đưa thương hiệu đến gần hơn với khách hàng.

Thương hiệu, mặc dù vô hình và không thể chạm vào, lại ẩn chứa sức mạnh to lớn Nó tạo ra sự kết nối giữa nhãn hiệu và biểu tượng, đồng thời gia tăng lượng khách hàng mục tiêu khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: a, Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau như báo cáo tháng, quý, năm của Ngân hàng, báo cáo ngành, bài báo và các đề tài nghiên cứu tại chi nhánh các NHTM tỉnh Bắc Giang, Bắc Ninh, cùng với các nghiên cứu về hoạt động quảng bá thương hiệu ở nước ngoài Phương pháp phân tích so sánh và tổng hợp số liệu thứ cấp được áp dụng để đánh giá thực trạng phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.

Tác giả tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước về tiêu chí đánh giá hoạt động quảng bá thương hiệu, nhằm xây dựng khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu, từ đó khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra, phỏng vấn khách hàng với mẫu nghiên cứu ban đầu là 200 mẫu, chủ yếu từ các doanh nghiệp sản xuất, hộ cá nhân kinh doanh và một số đơn vị chấp nhận thanh toán qua thẻ như nhà hàng, siêu thị, bệnh viện và trường học Để đo lường tính nhận biết và tác dụng của hoạt động quảng bá thương hiệu tại Chi nhánh, tác giả xây dựng thang đo dựa trên 3 tiêu chí cụ thể: (1) Sự nhận diện, (2) Đơn giản, và (3) Sự khác biệt, nhằm đánh giá hiệu quả của hoạt động quảng bá thương hiệu tại Agribank Bắc Giang.

Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả kiểm tra tính hợp lệ của thông tin để loại bỏ những câu trả lời không phù hợp hoặc thiếu dữ kiện đánh giá Dựa trên các dữ liệu hợp lệ, tác giả tiến hành phân tích và tổng hợp thông tin qua ứng dụng Excel, nhằm có cái nhìn khách quan về hoạt động quảng bá thương hiệu của Chi nhánh.

Dựa trên dữ liệu thu thập từ khảo sát, tác giả phân loại câu trả lời của khách hàng về thương hiệu Agribank theo các tiêu chí như nhận diện, sự khác biệt và mức độ hiểu biết Qua đó, nghiên cứu được hoàn thiện một cách toàn diện.

Tác giả áp dụng phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu để thống kê các số liệu liên quan đến hoạt động quảng bá thương hiệu của Agribank trên các nền tảng như Facebook, website, và TikTok Mục tiêu là đánh giá hiệu quả trong việc xây dựng thương hiệu của Agribank.

Agribank trong thời đại 4.0 qua các kênh quảng cáo hiện đại

Trong bài viết, tác giả áp dụng phương pháp so sánh để đánh giá ưu nhược điểm của hoạt động quảng bá thương hiệu của Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Để hệ thống hóa lý luận về phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại ngân hàng thương mại, tác giả sử dụng các lý thuyết cơ bản liên quan đến quảng bá, nhấn mạnh tầm quan trọng và vai trò của hoạt động này, cùng với các tiêu chí đánh giá hiệu quả quảng bá thương hiệu tại các ngân hàng thương mại.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng thương mại

Chương 2 của bài viết phân tích thực trạng phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, nhấn mạnh những thách thức và cơ hội hiện tại Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và phát triển hiệu quả hoạt động quảng bá thương hiệu tại chi nhánh này, tập trung vào việc nâng cao nhận thức thương hiệu và cải thiện dịch vụ khách hàng.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Những vấn đề cơ bản về hoạt động quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Khái niệm về quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Thương mại

Thương hiệu ngân hàng là sự kết hợp của tên gọi, ký hiệu, biểu tượng và hình ảnh, giúp phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác Nó không chỉ đại diện cho uy tín và danh tiếng mà còn phản ánh năng lực cạnh tranh và sự khác biệt trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ Tất cả những yếu tố này được xây dựng qua thời gian, tạo nên một vị trí rõ ràng trong tâm trí khách hàng.

Quảng bá thương hiệu, theo Jack Trout và Steve Rivkin (2004), được định nghĩa là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm nâng cao nhận thức và tuyên truyền về thương hiệu đến tay khách hàng.

Quảng bá thương hiệu là một chuỗi hoạt động marketing của doanh nghiệp, sử dụng các công cụ truyền thông để xây dựng hình ảnh và tầm nhìn mục tiêu Các hoạt động này bao gồm quảng cáo, khuyến mại, PR, quan hệ công chúng và marketing trực tiếp, nhằm tạo sự kết nối và cam kết với khách hàng mục tiêu Theo Chris Hackley, quảng bá thương hiệu là một quá trình phức tạp, trong đó doanh nghiệp áp dụng các phương pháp khác nhau để giới thiệu và tạo thiện cảm với khách hàng, từ đó khắc sâu hình ảnh của mình trong tâm trí công chúng.

Hoạt động quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Thương mại là nỗ lực truyền tải thông tin, hình ảnh và thông điệp cốt lõi đến khách hàng qua các kênh truyền thông khác nhau Các kênh này bao gồm truyền thông bên trong và bên ngoài, giúp khách hàng ghi nhớ ngân hàng như một thương hiệu độc đáo Qua thời gian, điều này xây dựng uy tín và tạo sự trung thành từ khách hàng, khiến họ luôn nghĩ đến ngân hàng đó trước tiên khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm, thay vì đối thủ cạnh tranh.

1.1.2 Đặc điểm về quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Thương mại

Quảng bá thương hiệu trong Ngân hàng Thương mại là các hoạt động nhằm giới thiệu thương hiệu ngân hàng đến đối tượng mục tiêu Hoạt động này là một phần quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, không chỉ bao gồm phân tích thị trường và thiết kế các yếu tố hữu hình như logo và slogan, mà còn nhiều công đoạn khác Quảng bá thương hiệu đóng vai trò then chốt trong việc giới thiệu và đưa thương hiệu đến gần hơn với khách hàng.

Thương hiệu, mặc dù không thể chạm hay sờ thấy, nhưng lại ẩn chứa sức mạnh tiềm tàng Nó tạo ra sự kết nối giữa nhãn hiệu và biểu tượng, đồng thời gia tăng lượng khách hàng mục tiêu khi họ tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ.

Quảng bá thương hiệu của ngân hàng thương mại bao gồm nhiều hoạt động truyền thông nhằm giới thiệu và thu hút sự chú ý của khách hàng Mục tiêu chính là làm nổi bật lợi ích và sự hấp dẫn của sản phẩm, từ đó gia tăng niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng vào hình ảnh của ngân hàng.

Quảng bá thương hiệu là yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và lựa chọn sản phẩm Khách hàng thường ưu tiên những thương hiệu quen thuộc vì chúng mang lại cảm giác an toàn và thoải mái Sự nhận biết này được thể hiện qua việc thương hiệu được nhớ đến đầu tiên trong tâm trí khách hàng khi họ nghĩ đến sản phẩm, hoặc dễ dàng bị loại bỏ khi có suy nghĩ liên quan đến sản phẩm khác.

Quảng bá thương hiệu không chỉ là xây dựng giá trị mà còn tạo ra giá trị cảm nhận cho khách hàng Giá trị cảm nhận là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà người tiêu dùng nhận được và giá trị họ mong đợi từ sản phẩm khi đưa ra quyết định mua sắm với một mức chi phí nhất định Một thương hiệu thường gắn liền với cảm nhận tổng thể của khách hàng về chất lượng sản phẩm, và chất lượng cảm nhận này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm cũng như sự trung thành của khách hàng.

Quảng bá thương hiệu ngân hàng thương mại không chỉ giúp tạo ra khách hàng trung thành mà còn xây dựng một cộng đồng người hâm mộ mạnh mẽ Những khách hàng này thường xuyên giới thiệu sản phẩm cho người thân và bạn bè, tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng Sự trung thành này khiến đối thủ cạnh tranh gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới, vì họ phải đầu tư nhiều thời gian và chi phí mà hiệu quả chưa chắc cao Do đó, khách hàng trung thành được coi là tài sản quý giá nhất của một thương hiệu.

Quảng bá thương hiệu ngân hàng không chỉ là việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mà còn là việc hình thành những liên tưởng tích cực từ khách hàng Những liên tưởng này thường liên quan đến lợi ích, giá trị sản phẩm mang lại, hoặc những đặc điểm nổi bật so với thị trường Sự tạo dựng những liên tưởng tốt giúp ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh, bởi chúng phản ánh trải nghiệm tích cực của khách hàng và hiệu quả trong cách truyền đạt của ngân hàng Những liên tưởng này không chỉ khẳng định giá trị vượt trội mà còn góp phần xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu đặc trưng và vững chắc.

Ngân hàng, với vai trò là một ngành dịch vụ, có giá trị thương hiệu không chỉ dựa vào các đặc điểm chung của thương hiệu mà còn phụ thuộc vào các tiêu chí riêng biệt của ngành Giá trị này không chỉ nằm ở các yếu tố vật chất mà còn ở chất lượng phục vụ, độ an toàn giao dịch, sự tín nhiệm, bảo mật thông tin, và mạng lưới phân phối rộng khắp Ngoài ra, số lượng sản phẩm và tiện ích cung cấp cũng góp phần vào giá trị thương hiệu Hơn nữa, sự minh bạch trong số liệu tài chính, báo cáo lãi lỗ, chất lượng tài sản, tỷ lệ nợ xấu, lợi nhuận sau thuế, tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của các chỉ tiêu tài chính là những yếu tố quan trọng khác định hình giá trị thương hiệu của ngân hàng.

1.1.3 Vai trò của hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng Thương mại

* Vai trò đối với các NHTM:

Quảng bá thương hiệu là yếu tố thiết yếu trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng, bởi thương hiệu đại diện cho bản sắc riêng và giá trị đặc trưng của doanh nghiệp Nếu không được quảng bá, thương hiệu sẽ không tạo ra sức mạnh và giá trị, giống như một con thuyền nằm trên mặt đất Để thương hiệu mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh, cần triển khai các hoạt động quảng bá phù hợp.

Một ngân hàng cần phải quảng bá thương hiệu vì những lý do sau:

Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng, giúp hình thành hình ảnh sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xây dựng uy tín Sự mạnh mẽ của thương hiệu trở thành một công cụ hiệu quả trong việc thu hút khách hàng và nâng cao vị thế trên thị trường.

Một thương hiệu mạnh giúp người tiêu dùng tin tưởng và yên tâm khi sử dụng sản phẩm của Ngân hàng, từ đó tạo ra sự trung thành với thương hiệu Sự ổn định về lượng khách hàng rất quan trọng đối với Ngân hàng Thương hiệu mạnh không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng thị trường và thu hút cả khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng cũ của các đối thủ cạnh tranh.

Phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng Thương mại

Phát triển trong tiếng Anh được gọi là "Development," và được hiểu là quá trình hoàn thiện, lớn lên và tăng trưởng của sự vật hiện tượng Mỗi sự vật hiện tượng có thể phát triển cả về lượng và chất, với sự lớn lên này thường được chia thành hai hình thức: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.

Sự lớn lên về lượng trong doanh nghiệp thường dễ dàng đánh giá thông qua việc so sánh kích thước của đối tượng giữa hiện tại và quá khứ Để đánh giá sự lớn lên về chất, cần có quan điểm đúng đắn về chất lượng cùng với các thước đo phản ánh chính xác mặt chất lượng của đối tượng Mục tiêu phát triển trong doanh nghiệp là giúp tổ chức đối phó với môi trường bất ổn, cả nội bộ lẫn bên ngoài, thông qua những nỗ lực ứng phó và điều chỉnh kế hoạch phù hợp với sự thay đổi của môi trường.

Phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu bao gồm những phát hiện và ý tưởng sáng tạo nhằm cải thiện hiệu quả quảng bá, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng kinh doanh và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu bao gồm nhiều mục tiêu quan trọng như đánh giá và khắc phục tình trạng hiện tại, nghiên cứu và triển khai các hoạt động mới nhằm tăng hiệu quả và doanh số Ngoài ra, việc mở rộng kinh doanh, hình thành quan hệ đối tác chiến lược và gia tăng lợi nhuận cũng là những yếu tố thiết yếu trong quá trình này.

Phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu thành công có ảnh hưởng tích cực đến mọi bộ phận trong công ty, từ tài chính đến nguồn nhân lực và chính sách phát triển sản phẩm Hoạt động này không chỉ là cơ sở để mở rộng kinh doanh mà còn tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận thị trường mới, nâng cao khả năng mở rộng, phát triển nguồn nhân lực và gia tăng doanh thu hiện tại của công ty.

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng thương mại

Thương hiệu là yếu tố quan trọng giúp nhận diện tổ chức hoặc sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Thương hiệu bao gồm hình ảnh, logo, tên gọi và slogan, tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng tiêu chí đánh giá hoạt động quảng bá thương hiệu giúp ngân hàng phát hiện và phát huy điểm mạnh, đồng thời tăng cường giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng Đánh giá này cũng cho phép ngân hàng nhận diện giá trị cốt lõi trong các chiến dịch PR và quảng cáo, từ đó xác định hiệu quả, khắc phục điểm yếu và duy trì những mặt tích cực, hướng tới phát triển thương hiệu bền vững và xây dựng chiến lược thay đổi hợp lý.

Có thể đánh giá sự phát triển của hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng qua các chỉ tiêu định tính và định lượng sau đây:

1.2.2.1 Các tiêu chí định tính

Tầm nhìn thương hiệu của một ngân hàng phản ánh giá trị cốt lõi mà ngân hàng muốn truyền tải đến khách hàng Thiếu tầm nhìn hoặc thiết kế thương hiệu, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc định hướng và phát triển, giống như một người lạc đường Tầm nhìn giúp ngân hàng xác định đối tượng khách hàng, phương thức thực hiện chiến lược và hướng phát triển thương hiệu Đồng thời, việc quảng bá thương hiệu cần được đánh giá để đảm bảo đã truyền tải thông tin một cách hiệu quả và đạt được mục tiêu đề ra Ngân hàng cũng cần xem xét liệu tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của mình có còn phù hợp hay không để cải thiện hiệu quả hoạt động.

Việc đánh giá tầm nhìn thương hiệu không chỉ tập trung vào nội dung thông điệp mà còn cần chú trọng đến sự lan tỏa của thông điệp trong nội bộ Ngân hàng Nếu chỉ tác động bên ngoài mà không có sự truyền tải đồng bộ trong nội bộ, hoạt động quảng bá sẽ không đạt hiệu quả cao.

 Sự nhận diện thương hiệu

Logo là bộ mặt của thương hiệu, đại diện cho doanh nghiệp Để truyền tải thông điệp hiệu quả, việc đánh giá sự nhận diện thương hiệu thông qua logo và tên thương hiệu là rất quan trọng.

Theo Richard Moore: “ Tên thương hiệu là tên gọi mà nhờ đó doanh nghiệp tiến hành giới thiệu sản phẩm của mình đến với khách hàng”

Theo Philip Kotler, thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và ghi nhớ hình ảnh của doanh nghiệp.

Logo là yếu tố quan trọng đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc, vì vậy ngân hàng cần điều chỉnh để truyền tải thông điệp, tầm nhìn và mục tiêu của mình một cách hiệu quả Đánh giá logo giúp doanh nghiệp xác định xem thông điệp đã được truyền tải đầy đủ và hiệu quả hay chưa Nếu logo chưa hoàn thành sứ mệnh của mình, doanh nghiệp cần thiết kế và cải tiến nó để nâng cao khả năng truyền thông Việc đánh giá logo thương hiệu cần dựa trên các yếu tố như tính độc đáo.

Khách hàng có thể dễ dàng nhận diện sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng thông qua logo, giúp họ nhận ra ngay thương hiệu của bạn chỉ với cái nhìn đầu tiên Sự nhất quán trong việc in ấn logo trên tất cả sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng Để tạo sự chuyên nghiệp và khác biệt, logo thương hiệu cần có những điểm nhấn độc đáo, nổi bật so với các doanh nghiệp khác.

 Sự hài lòng của khách hàng

Một thương hiệu thành công không chỉ tạo sự gần gũi với khách hàng mà còn thể hiện trách nhiệm đối với cộng đồng Truyền tải thông điệp là cần thiết, nhưng hành động thực tế của doanh nghiệp mới là yếu tố quyết định để hiện thực hóa thương hiệu, biến nó thành những giá trị cụ thể thay vì chỉ là lời nói suông hay hình ảnh đẹp.

Một thương hiệu mạnh được xác định qua sự quan tâm của cộng đồng, thể hiện vai trò lãnh đạo và trách nhiệm xã hội Cảm nhận của khách hàng và đối tác là thước đo quan trọng cho sự thành công của thương hiệu Sự hài lòng và đánh giá tích cực từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ chính là căn cứ để khẳng định uy tín của thương hiệu.

Tinh thần và trách nhiệm của một thương hiệu mạnh thể hiện rằng marketing không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngắn hạn của khách hàng, mà còn xây dựng niềm tin và hình ảnh vững chắc trong tâm trí họ Marketing thương hiệu giúp doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm xã hội, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và mang lại lợi ích cho cả hai bên Đánh giá thương hiệu dựa trên cảm nhận của khách hàng liên quan đến giá trị mà thương hiệu mang lại, bao gồm lợi ích hình thái (sự hấp dẫn của sản phẩm), lợi ích chức năng (giá trị sản phẩm đối với khách hàng), và lợi ích về thời gian (sự tiện lợi và thời gian giao dịch).

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng thương mại

Hoạt động marketing là yếu tố then chốt trong việc xây dựng và phát triển doanh nghiệp Để đạt được thành công trong việc tiếp cận khách hàng và xây dựng thương hiệu, doanh nghiệp cần nhận thức rõ ràng về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quảng bá thương hiệu Dưới đây là những nhóm yếu tố chính tác động đến hiệu quả marketing của doanh nghiệp.

Nguồn lực tài chính là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chính sách quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp Doanh nghiệp có nguồn lực tài chính mạnh có khả năng xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu dài hạn và đầu tư hiệu quả vào việc triển khai thương hiệu Ngược lại, nếu thiếu nguồn lực tài chính, dù chủ doanh nghiệp có nhận thức đúng về tầm quan trọng của phát triển thương hiệu, họ cũng không thể thực hiện các kế hoạch đầu tư và phát triển cần thiết Với nguồn lực tài chính vững mạnh, doanh nghiệp luôn chủ động nắm bắt cơ hội kinh doanh.

Nhận thức của chủ doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu Dù có nguồn lực tài chính vững mạnh, nếu chủ doanh nghiệp không nhận thức đúng về tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu, quá trình đầu tư sẽ không hiệu quả Để doanh nghiệp vươn ra thị trường quốc tế và nâng tầm thương hiệu, người lãnh đạo cần có tầm nhìn dài hạn và chiến lược phát triển rõ ràng.

Nguồn lực con người đóng vai trò quan trọng trong việc thực thi các chính sách của doanh nghiệp Nếu nhân viên không tin tưởng vào sản phẩm mà họ đang kinh doanh, họ sẽ không nhiệt tình phát triển cùng thương hiệu Điều này cho thấy rằng niềm tin của nhân viên là yếu tố then chốt để xây dựng và phát triển thương hiệu hiệu quả.

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc bảo vệ và phát triển thương hiệu Nếu chất lượng không ổn định, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng Hệ quả là vị thế và thị phần sẽ giảm, dẫn đến sụt giảm tiêu thụ sản phẩm, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến mục tiêu doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Công tác kiểm soát rủi ro và bảo vệ thương hiệu là rất quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt khi sản phẩm/dịch vụ mới ra mắt trên thị trường Khi sản phẩm có tiềm năng sinh lợi cao, sự cạnh tranh sẽ trở nên khốc liệt, với các đối thủ sẵn sàng sử dụng chiêu trò làm giả hoặc sản xuất sản phẩm tương tự để chiếm lĩnh thị trường Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc kiểm tra và giám sát để bảo vệ thương hiệu của mình, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả quảng bá thương hiệu và lợi ích mà doanh nghiệp đạt được.

Chính sách giá đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng, khi họ thường so sánh sản phẩm từ các thương hiệu tương đương và ưu tiên lựa chọn bên có mức giá thấp hơn Điều này phản ánh mong muốn của khách hàng là chi tiêu ít nhất nhưng vẫn nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tương đương Do đó, bên cạnh việc xây dựng thương hiệu, doanh nghiệp cần chú ý đến chính sách giá cả để thu hút và giữ chân khách hàng.

Yếu tố chính trị - văn hóa bao gồm các yếu tố chính trị, kinh tế, pháp luật, văn hóa - xã hội và khoa học - công nghệ, ảnh hưởng đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu Các chính sách và khung pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc định hình thương hiệu tại mỗi quốc gia Nếu hệ thống pháp luật hỗ trợ và phù hợp với quy định quốc tế, doanh nghiệp sẽ có cơ hội phát triển thương hiệu hiệu quả hơn Ngược lại, nếu pháp luật quá nghiêm ngặt hoặc không thuận lợi, doanh nghiệp có thể tìm cách lách luật, dẫn đến tác động tiêu cực đến hình ảnh nền kinh tế và các thương hiệu trên thị trường.

Sự nhận thức đúng đắn về giá trị thương hiệu trong công chúng là rất quan trọng, giúp phát triển thương hiệu thuận tiện hơn Khi khách hàng có nhận thức tương đồng về giá trị sản phẩm và thương hiệu, họ sẽ hiểu rõ hơn về chất lượng sản phẩm, đặc biệt khi có đầy đủ thông tin về nguồn gốc xuất xứ Trong thời đại kinh tế số 4.0, việc truy xuất nguồn gốc và yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm trở nên thiết yếu Do đó, sự lựa chọn thông minh của người tiêu dùng thúc đẩy các doanh nghiệp chú trọng hơn đến việc phát triển thương hiệu sản phẩm chất lượng.

Yếu tố nhận thức của cán bộ cơ quan chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp thực thi chính sách pháp lý và hoàn thiện nghĩa vụ với ngân sách nhà nước Khi cán bộ công chức có nhận thức đúng đắn, họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, từ đó góp phần vào việc xây dựng và phát triển thương hiệu Trình độ hiểu biết về thương hiệu và khả năng hướng dẫn doanh nghiệp trong việc thúc đẩy thương hiệu sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong quá trình xây dựng và phát triển.

Kinh nghiệm phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng Vietcombank Bắc Giang

Vietcombank, ngân hàng TMCP với hơn 50% vốn sở hữu nhà nước, đã xây dựng một chiến lược quảng bá thương hiệu mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Mặc dù ra đời sau Agribank, nhưng Vietcombank đã nhanh chóng ghi dấu ấn và liên tục nhận được các danh hiệu cao quý, được xếp hạng trong top 100 thương hiệu mạnh nhất Việt Nam.

Với slogan “Chung niềm tin vững tương lai”, Vietcombank cam kết phát triển bền vững cho khách hàng thông qua các chính sách an sinh xã hội và hoạt động thiện nguyện, tập trung vào y tế, giáo dục, xóa đói giảm nghèo và hỗ trợ gia đình chính sách Ngân hàng đã nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới và được vinh danh là Nhà tạo lập thị trường giao dịch Repo hàng đầu năm 2022 Ngoài ra, Vietcombank còn là ngân hàng thương mại điện tử số 1 tại Việt Nam, nằm trong top 57/100 NHTM lớn nhất khu vực Châu Á và 195/300 tập đoàn tài chính lớn mạnh toàn cầu, cũng như xếp hạng 547/1000 DN niêm yết trên sàn giao dịch lớn nhất thế giới.

Vietcombank đã áp dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm để nâng cao thương hiệu, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ về quy mô và chất lượng Trong 5 năm qua, thị phần của ngân hàng này không ngừng tăng trưởng, với tổng tài sản bình quân tăng 15% và huy động vốn tăng 18% Vietcombank hiện là đối tác hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu.

Vietcombank ưu tiên phát triển sản phẩm thẻ, trở thành ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam phát triển thẻ tín dụng và thẻ thanh toán, đưa thương hiệu Mastercard ra thị trường quốc tế và đặt nền móng cho thị trường thẻ Việt Nam Trong bối cảnh dịch Covid-19, Vietcombank đã tích cực phát triển sản phẩm thẻ chip thanh toán không chạm, miễn phí giao dịch khi đổi thẻ từ sang thẻ chip và tặng đến 2.000.000đ cho đơn vị chấp nhận thanh toán VCB Tap to Phone Đồng thời, ngân hàng cũng ra mắt bộ sản phẩm Vible Platium – Vible – Ever link, mang đến nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank đã đầu tư vào hệ thống kiểm soát rủi ro, trở thành ngân hàng đầu tiên xây dựng hệ thống sàng lọc và cơ cấu lại danh mục khách hàng theo yêu cầu của NHNN Ngân hàng cũng phát triển mô hình tính toán xác suất vỡ nợ của khách hàng và triển khai dự án “nâng cao rủi ro và năng lực quản lý”, từ đó thiết lập bộ chỉ tiêu giám sát hoạt động, tăng cường quản lý và kiểm soát.

Vietcombank được đánh giá cao trên thị trường với logo biểu tượng trái tim, thể hiện sự kết nối niềm tin và lòng đoàn kết với khách hàng Để đạt được thành công này, ngân hàng đã chú trọng vào việc xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp thông qua quy trình tuyển dụng và các chương trình đào tạo ngắn hạn, dài hạn Nhờ đó, trình độ chuyên môn của nhân viên tại Vietcombank luôn được khách hàng đánh giá cao Sự nỗ lực không ngừng nghỉ đã giúp Vietcombank phủ sóng toàn quốc, chiếm hơn 20% thị phần ngân hàng và trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.

1.4.2 Bài học kinh nghiệm quảng bá thương hiệu cho Ngân hàng Nông nghiệp

Để xây dựng và tăng cường thương hiệu trên thị trường, các doanh nghiệp cần hiểu rõ vị thế của mình và phát triển chiến lược quảng bá hiệu quả Lợi ích kinh tế là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp, trong khi quyết định mua hàng của khách hàng thường dựa vào cảm xúc Do đó, việc xác định đúng thị trường mục tiêu và tập trung nguồn lực là rất quan trọng, như Vietcombank đã làm khi chú trọng đến khách hàng Ngoài ra, các chi nhánh cần phân tích chiến lược kinh doanh của đối thủ để làm nổi bật giá trị cốt lõi sản phẩm, từ đó tạo ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng.

Phát triển thương hiệu cần gắn liền với việc nâng cao sản phẩm và chất lượng dịch vụ, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Bắc Giang Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất để đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.

Chi nhánh Agribank có khả năng tác động đến tâm lý khách hàng bằng cách tạo ra cảm giác tin tưởng và an tâm khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Điều này giúp xây dựng thương hiệu Agribank như một lựa chọn hàng đầu, tập trung vào nhu cầu của khách hàng và cộng đồng.

Hiện đại hóa kênh phân phối và tích hợp công nghệ trong kỷ nguyên 4.0 là yếu tố then chốt giúp Chi nhánh nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bằng cách áp dụng công nghệ tiên tiến, Chi nhánh có thể rút ngắn thời gian giao dịch và giảm thiểu chi phí phát sinh không cần thiết, chẳng hạn như chuyển đổi từ SMS banking sang ứng dụng báo số dư tự động trên hệ thống Agribank mobile.

Các hoạt động quảng bá thương hiệu của Chi nhánh Agribank nhằm gia tăng uy tín và hình ảnh trên thị trường, đồng thời xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng Đặt khách hàng làm trung tâm là mục tiêu quan trọng, với tất cả hoạt động hướng đến lợi ích của họ Điều này không chỉ tạo dựng niềm tin mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần tăng doanh số và lợi nhuận cho Chi nhánh.

Quảng bá thương hiệu cần được thực hiện theo kế hoạch lâu dài, liên tục và có hệ thống Ngân sách cho xây dựng thương hiệu phải được đầu tư kỹ lưỡng, phù hợp với tiềm lực tài chính và quy mô hoạt động, để đảm bảo hiệu quả cao trong công tác quảng bá.

Chương 1 của luận văn đã khái quát những cơ sở lý luận về hoạt động quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Thương mại Trong đó đưa ra các khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động quảng bá thương hiệu và phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng Thương mại Xây dựng các tiêu chí đánh giá dựa trên các nghiên cứu đã có để làm nền tảng cơ sở đánh giá thực trạng phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang Nêu ra các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng Thương mại Qua kinh nghiệm phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu của một số Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Việt Nam đang hoạt động trên địa bàn để rút ra bài học và kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG

Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thôn Việt

2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang

Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Giang, hay Agribank – CN Bắc Giang, được thành lập vào ngày 01/01/1997 theo quyết định số 515/QĐ-NHNo-02 của Tổng giám đốc Agribank Ban đầu, ngân hàng có 32 cán bộ và vốn huy động là 84.172 triệu đồng Sau 26 năm hoạt động, tính đến 31/12/2022, tổng vốn huy động đã đạt 18.114 tỷ đồng với 593 nhân viên, trong đó có 292 nhân viên làm việc tại Hội sở chính và 301 nhân viên tại 50 chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Bắc Giang Toàn bộ cán bộ đều được đào tạo bài bản, với gần 92% có trình độ từ đại học trở lên.

Trụ sở chính của Agribank CN Bắc Giang được đặt tại số 42, đường Ngô Gia

Chi nhánh tại Phường Trần Phú, Thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang được chia thành hai loại: Chi nhánh loại I và loại II Chi nhánh loại II chủ yếu được phân bổ tại tỉnh Bắc Giang và các huyện, xã đông dân cư hoặc trong các cụm công nghiệp như Chi nhánh KCN Đình Trám, huyện Việt Yên, huyện Hiệp Hòa, huyện Tân Yên, và huyện Yên Dũng Các phòng giao dịch thuộc Chi nhánh loại II hạng II nằm ở các khu vực xa trung tâm thành phố như Nếnh, Kép, Nhã Nam, Phố Hoa, và Mai Sưu, với tổng số biên chế là 213 người.

Tính đến ngày 31/12/2022, Chi nhánh đã huy động vốn vượt chỉ tiêu, đạt 18.114 tỷ đồng, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống còn 0.65%, và tăng lượng vốn huy động nhàn rỗi lên 2.506 tỷ đồng Tất cả các hoạt động của Chi nhánh đều đạt mức tăng trưởng đề ra, nâng cao đời sống cán bộ nhân viên cả về chất và lượng, đồng thời thực hiện nghĩa vụ ngân sách nhà nước vượt mức chỉ tiêu của Agribank Việt Nam.

2.1.2 Bộ máy tổ chức và quy mô hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang

Agribank, ngân hàng thương mại nhà nước, sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng nhất Việt Nam với hơn 2.300 điểm giao dịch Tại Bắc Giang, Agribank tự hào có hơn 50 chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với hơn 250 địa điểm ATM/POS, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch.

Mô hình tổ chức tại Agribank tỉnh Bắc Giang được thiết kế theo cơ chế tập trung chức năng, với mỗi phòng ban chuyên môn hóa rõ ràng, nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên Việc phát triển nhân viên theo hướng chuyên môn hóa không chỉ cải thiện kỹ năng mà còn tăng cường khả năng sáng tạo và tự giám sát công việc Cách tổ chức này giúp người đứng đầu phòng ban nhận diện yếu điểm của nhân viên, từ đó triển khai đào tạo và kiểm tra hiệu quả công việc Ban Giám đốc Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, gồm Giám đốc và tối đa 4 Phó Giám đốc, quản lý và phê duyệt mọi hoạt động của Chi nhánh Tại Văn phòng Hội sở, có 09 phòng ban được sắp xếp chuyên nghiệp Các Chi nhánh loại II trực thuộc có Ban Giám đốc riêng, bao gồm Giám đốc và tối đa 3 Phó Giám đốc, với 4 phòng ban và các phòng giao dịch phân bố rộng khắp tỉnh để phục vụ khách hàng hiệu quả.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Agribank Hội sở chính đã phân công tại tỉnh Bắc Giang, tách thành 02 Chi nhánh loại I và loại II Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang được xếp vào chi nhánh loại I, có trách nhiệm chỉ đạo và điều hành hoạt động kinh doanh của Văn phòng Hội sở và 05 Chi nhánh loại II Các chi nhánh này bao gồm: Agribank Chi nhánh KCN Đình Trám tại huyện Việt Yên, Agribank Chi nhánh huyện Việt Yên, Agribank Chi nhánh huyện Hiệp Hòa, Agribank Chi nhánh huyện Tân Yên, và Agribank Chi nhánh huyện Yên Dũng, phục vụ cho khu vực thành phố Bắc Giang và 4 huyện lân cận.

Trong thời gian gần đây, hoạt động chủ yếu của chúng tôi là huy động vốn từ cộng đồng và các tổ chức kinh tế - xã hội nhằm cung cấp tín dụng cho lĩnh vực nông nghiệp, chế biến nông sản, sản xuất hàng xuất khẩu, cũng như hỗ trợ các cơ sở kinh doanh hộ gia đình và cá nhân trong khu vực.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2020-2022

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là hoạt động quan trọng của tổ chức tín dụng, đóng vai trò cơ sở cho mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang chú trọng tổ chức các hình thức huy động vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay và mở rộng khả năng tín dụng Trong bối cảnh thị trường bất động sản khó khăn và ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, chi nhánh đã nỗ lực nâng cao nguồn vốn huy động từ dân cư Năm 2022, Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang huy động được 18.114 tỷ đồng, tăng 4,56% so với năm 2021, chủ yếu từ tiền gửi dân cư và tiền gửi có kỳ hạn từ 12-24 tháng.

Biểu 2.1: Kết quả huy động vốn của Chi nhánh giai đoạn 2019-2022

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2019-2022 của Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang

Tổng nguồn vốn huy động đã tăng đều qua các năm, với năm 2022 ghi nhận sự bứt phá mạnh mẽ của tiền gửi có kỳ hạn từ 12-24 tháng, trong khi khoản tiền gửi ngắn hạn dưới 12 tháng lại giảm đáng kể.

Trong năm 2022, tổng số tiền gửi có kỳ hạn từ 12-24 tháng đạt 10.018 tỷ đồng, tăng 2.012 tỷ đồng so với năm 2021, tương ứng với mức tăng trưởng 25% so với năm trước So với năm 2020 và 2019, con số này cũng tăng lần lượt 3.012 tỷ đồng (42%) và 3.620 tỷ đồng (56%) Ngược lại, khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng có xu hướng sụt giảm sau năm 2019, khi số tiền gửi này đạt 6.210 tỷ đồng Năm 2020, con số này tăng lên 7.454 tỷ đồng, tiếp tục đạt 7.501 tỷ đồng vào năm 2021, tăng 1.291 tỷ đồng so với năm 2019 và 47 tỷ đồng so với năm 2020.

2020, tuy nhiên khi bước sang năm 2022 con số này giảm đi 1.187 tỷ đồng so với

24 tháng năm 2021, 1.140 tỷ đồng so với năm 2020

Nguyên nhân của sự biến động cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn trong giai đoạn

Giai đoạn 2019 - 2022 chứng kiến những tác động nghiêm trọng từ dịch bệnh Covid-19, gây thiệt hại lớn cho sản xuất tại tỉnh Bắc Giang Thị trường bất động sản đối mặt với cơn sốt chưa từng có, trong khi áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại gia tăng do cuộc đua lãi suất và khuyến mại, khiến việc huy động vốn trở nên khó khăn Thêm vào đó, sự kém khởi sắc của thị trường bất động sản cùng với sự biến động giá vàng đã làm cho các nhà đầu tư lo lắng Việc FED tăng lãi suất đã khiến đồng USD mất giá, khiến nhà đầu tư cảm thấy rủi ro trong việc lựa chọn kênh đầu tư Do đó, lượng tiền nhàn rỗi trên thị trường được chuyển hướng vào gửi tiết kiệm tại ngân hàng như một lựa chọn an toàn.

Tiền gửi không kỳ hạn đã giảm 4,63% so với năm 2022 do chất lượng dịch vụ yếu kém, đặc biệt là trong ngân hàng điện tử qua ứng dụng Agribank E-mobile Banking Nguyên nhân không phải từ lãi suất mà từ những vấn đề trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ứng dụng chuyển tiền thường xuyên gặp quá tải và lỗi giao dịch, khiến khách hàng không hài lòng và chuyển sang ngân hàng khác Đặc biệt, vào tháng 06/2022, nhiều doanh nghiệp và đơn vị hành chính đã chuyển đổi tài khoản trả lương sang đối thủ của Agribank, dẫn đến sự sụt giảm nghiêm trọng nguồn tiền gửi không kỳ hạn của Chi nhánh.

Trong năm 2022, tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng giảm 1.187 tỷ đồng (15,82%) so với năm 2021, cho thấy sự thiếu hiệu quả trong công tác huy động vốn của Chi nhánh Nguyên nhân chủ yếu là do ban lãnh đạo không điều chỉnh lãi suất kịp thời, khiến lãi suất các kỳ hạn từ 1 đến 6 tháng không đủ sức cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác Đồng thời, các chương trình ưu đãi và bốc thăm trúng thưởng khi gửi tiết kiệm chủ yếu tập trung vào tiền gửi kỳ hạn dài, trên 12 tháng.

Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng tại Agribank tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, với tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 12-24 tháng tăng 2.012 tỷ đồng (25,13%) và trên 24 tháng tăng 44 tỷ đồng (33,08%) trong năm 2022 Mặc dù lãi suất không cạnh tranh, người dân vẫn tin tưởng chọn Agribank, ngân hàng 100% vốn Nhà nước, để gửi tiết kiệm dài hạn Để đối phó với những thách thức, Agribank-Chi nhánh Bắc Giang đã triển khai các giải pháp như điều chỉnh linh hoạt lãi suất, áp dụng cơ chế lãi suất huy động lũy tiến và nắm bắt thông tin lãi suất kịp thời Đến 31/12/2022, tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt 18.114 tỷ đồng, tăng 790 tỷ đồng (4,6%) so với năm 2021, chiếm 21% thị phần huy động vốn tại Bắc Giang, góp phần đưa Agribank chiếm tới 42% tổng nguồn vốn toàn tỉnh.

Biểu 2.2: Thị phần huy động vốn của các TCTD tại Bắc Giang năm 2022

Nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh năm 2022 của Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang

Agribank CN tỉnh Bắc Giang

Agribank CN Bắc Giang II Vietinbank

Việc sử dụng vốn hiệu quả trong kinh doanh là rất quan trọng đối với Ngân hàng, vì nếu không được quản lý đúng cách, có thể dẫn đến lãng phí vốn Tại tỉnh Bắc Giang, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng (TCTD) gia tăng trong bối cảnh kinh tế khó khăn và dịch bệnh ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch dịch vụ Mặc dù tiêu dùng trong nước có xu hướng tăng, nhưng chỉ số tiêu dùng vẫn ở mức thấp do tác động của chu kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu Những yếu tố này đã tạo ra không ít thách thức cho Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng.

Thực trạng phát triển các hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang

Trong lịch sử xây dựng đất nước, tinh thần đoàn kết luôn là sức mạnh vượt qua khó khăn và đạt được thắng lợi lớn Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch Covid-19, sự đoàn kết của cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam được duy trì và phát huy mạnh mẽ, khẳng định vai trò quan trọng của ngân hàng trong nền kinh tế "Tam nông".

Agribank đã triển khai nhiều sản phẩm và chính sách hỗ trợ nhằm xây dựng nền kinh tế nông nghiệp vững mạnh, bao gồm “Thẻ lộc việt”, “Thẻ tam nông” và gói hỗ trợ lãi suất chỉ 2% cho hộ cá nhân kinh doanh Ngân hàng cũng kéo dài chương trình tín dụng từ 12 lên 18 tháng cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 với quy mô 100.000 tỷ đồng, dẫn đầu trong chính sách giảm phí thanh toán, và cung cấp gói cho vay ưu đãi 30.000 tỷ đồng cho doanh nghiệp lớn Ngoài ra, Agribank còn giảm 20% lãi suất cho vay để hỗ trợ khách hàng khôi phục sản xuất kinh doanh Những nỗ lực này đã giúp Agribank đạt nhiều giải thưởng danh giá như “Sao khuê 2022”, “Sao vàng đất việt 2021”, và “TOP 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2022”, đồng thời giữ vị trí quán quân trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam suốt 13 năm liên tiếp.

Hình 2.1 : Bảng xếp hạng top10 VNR500 Nguồn: VNR500-List of Largest Vietnamese Enterprises of 2022 Announced

Với tầm nhìn "Ngân hàng vì cộng đồng", Agribank và chi nhánh Agribank Bắc Giang đã triển khai nhiều chính sách hỗ trợ cộng đồng và các hoạt động xã hội nhân văn, tập trung vào việc xóa đói giảm nghèo Những nỗ lực này không chỉ đảm bảo lợi ích xã hội mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của nền nông nghiệp, khẳng định vai trò quan trọng của Agribank trong nền kinh tế quốc dân.

Để đánh giá sự nhận diện thương hiệu Agribank trong lòng khách hàng, tác giả dựa trên mô hình nghiên cứu của Triệu Thị Vũ Huyền (2022) và Trịnh Bửu Nam cùng Phạm Thị Thanh Nhàn (2019), sau đó điều chỉnh cho phù hợp với thực trạng tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang Tác giả đã xây dựng bảng khảo sát ý kiến khách hàng dựa trên các tiêu chí như Tên thương hiệu, Logo, Slogan, Sản phẩm dịch vụ, Đồng phục và Các ấn phẩm quảng cáo Mức đánh giá được sử dụng theo thang đo Likert 5 điểm, từ "1 - Hoàn toàn không nhận biết" đến "2 - Không nhận biết".

Nghiên cứu khảo sát được thực hiện với 200 khách hàng vay vốn tại tỉnh Bắc Giang, sử dụng phương pháp lấy mẫu xác suất, cho thấy mức tăng trưởng dư nợ cho vay bình quân đạt trên 3,5% Mục tiêu chính của khảo sát là đánh giá sự nhận diện thương hiệu và cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu, từ đó xác định hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng Thời gian khảo sát diễn ra trong tháng 8/2023, kéo dài 15 ngày, với bảng hỏi được xây dựng trên Google Form và gửi qua email đến từng khách hàng, nhờ sự hỗ trợ của cán bộ phụ trách Truyền thông – Marketing tại Hội sở và 5 Chi nhánh loại II Kết quả thu về 197 phiếu trả lời hợp lệ.

Dựa trên 189 phiếu đạt yêu cầu, tác giả đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng Kết quả phân tích cho thấy những thông tin quan trọng và xu hướng nổi bật trong dữ liệu thu thập được.

Bảng 2.3.: Tổng hợp kết quả đánh giá mức độ nhận biết tên thương hiệu

STT T – Tên thương hiệu Trung bình

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Thương hiệu Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang có mức độ nhận diện cao, với điểm trung bình các yếu tố đánh giá từ 4,01 đến 4,31, cho thấy đây là thương hiệu quen thuộc với người dân Yếu tố “Dễ nhận biết” đạt điểm cao nhất là 4,31, trong khi yếu tố “Mang tính Quốc tế” có điểm thấp nhất, với 8/139 phiếu bình chọn không nhận biết Điều này có thể do trình độ nhận thức về thương hiệu của người dân còn hạn chế, nhưng vẫn có 127/189 phiếu (67,19%) cho rằng thương hiệu này "Nhận biết và hoàn toàn dễ nhận biết".

Bảng 2.4 Tổng hợp kết quả đánh giá mức độ nhận biết logo

STT LG – Logo Trung bình

2 Thiết kế logo tạo ấn tượng 3,90

4 Có màu sắc nổi bật 4,20

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Mức độ nhận biết Logo Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cho thấy thương hiệu ngân hàng này đã xây dựng được niềm tin từ khách hàng qua thời gian Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ đánh giá mức độ nhận biết logo đạt trung bình từ 3,90 đến 4,24, thấp hơn so với “Tên thương hiệu” Đặc biệt, yếu tố “Logo dễ phân biệt” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,24, cho thấy sự khác biệt và dễ nhận diện của thương hiệu Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang so với các ngân hàng khác.

Hai tiêu chí “Thiết kế logo tạo ấn tượng” và “Thiết kế đẳng cấp” của Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang nhận được điểm đánh giá khá thấp, lần lượt là 3,90 và 3,94 Cụ thể, tiêu chí “Thiết kế logo tạo ấn tượng” có 14 phiếu không nhận biết (7,4%) và 51 phiếu đánh giá bình thường (26,98%); tiêu chí “Thể hiện đẳng cấp” ghi nhận 13 phiếu không nhận biết (6,87%) và 49 phiếu đánh giá bình thường (25,92%) Kết quả này cho thấy khách hàng chưa hài lòng với thiết kế logo của ngân hàng, có thể do ý nghĩa của logo kết hợp với tên gọi “Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thôn Việt Nam” thể hiện qua ba màu sắc: xanh, đỏ boóc đô và vàng, tượng trưng cho các yếu tố nông nghiệp và văn hóa Việt Nam Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội hiện nay, việc khách hàng có cái nhìn khác về logo không phải điều khó hiểu Tuy nhiên, tác giả tin rằng chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao đẳng cấp thương hiệu.

Để cải thiện hình ảnh logo và nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng, cần tập trung phát triển các yếu tố nội tại bên trong tổ chức.

Bảng 2.4 Tổng hợp kết quả đánh giá mức độ nhận biết Slogan

STT SL - Slogan Trung bình

4 Thể hiện được thông điệp của Ngân hàng 3,87

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Slogan của Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang là “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, với mức độ nhận biết cao, đạt điểm trung bình trên 4 cho cả 4 tiêu chí đánh giá Tiêu chí “Tạo ấn tượng” được khách hàng đánh giá cao nhất với 4,26 điểm, trong đó có 152 phiếu (80,42%) cho rằng họ “Nhận biết” slogan, chỉ có 6 phiếu (3,17%) đánh giá là “không nhận biết”.

Slogan của Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang đã được 123 phiếu (65,07%) người dân đánh giá là "Nhận biết", trong khi chỉ có 13 phiếu (6,87%) cho rằng "không nhận biết" Kết quả này cho thấy Chi nhánh đã thành công trong việc truyền đạt và ghi nhớ thông điệp thương hiệu đến khách hàng và cộng đồng địa phương.

Bảng 2.5 Tổng hợp kết quả đánh giá mức độ nhận biết sản phẩm dịch vụ

STT SL - Slogan Trung bình

4 Các chương trình hậu mãi tốt 4,19

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Sản phẩm dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang được đánh giá thấp, với điểm trung bình từ 3,38 đến 4,19, trong đó “chất lượng dịch vụ” có điểm số thấp nhất là 3,38 Việc truyền thông về chất lượng dịch vụ còn yếu kém, dẫn đến tỷ lệ khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ tăng cao trong giai đoạn 2020 - 2023 Hệ thống ngân hàng điện tử Agribank E-Mobile Banking gặp một số bất tiện do nâng cấp công nghệ thông tin, mặc dù thời gian ngắt hệ thống chỉ khoảng 1 giờ/lần và không thường xuyên Điều này cho thấy công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ cần được cải thiện Ngược lại, “các chương trình hậu mãi tốt” được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 4,19, cho thấy Chi nhánh luôn chú trọng đến chăm sóc khách hàng và thực hiện nhiều chương trình khuyến mại hiệu quả.

Bảng 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá mức độ nhận biết trang phục

STT TP – Trang phục Trung bình

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Trang phục tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang hiện đang tuân thủ nội quy thống nhất theo quy định chung của Agribank Qua đánh giá, các tiêu chí “Chuyên nghiệp”, “Dễ nhận biết” và “Tạo sự khác biệt” đều được khách hàng nhận diện thương hiệu Agribank qua trang phục với tỷ lệ trên 70% Tuy nhiên, tiêu chí “Đẹp” đạt điểm thấp nhất là 4,06, cho thấy việc quảng bá thương hiệu qua trang phục của cán bộ và người lao động đóng góp quan trọng vào thành công và hiệu quả marketing của thương hiệu.

Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả đánh giá mức độ nhận biết các ấn phẩm quảng cáo

STT TP – Trang phục Trung bình

1 Hình ảnh dễ nhận biết 4,07

3 Nội dung cung cấp đầy đủ thông tin 4,13

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Các ấn phẩm quảng cáo, bao gồm tờ rơi, áp phích, băng rôn khẩu hiệu và các sản phẩm truyền thông như audio tuyên truyền và TVC quảng cáo, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức của khách hàng Theo khảo sát, tiêu chí "Nội dung cung cấp đầy đủ thông tin" được đánh giá cao nhất với điểm số 4,13, trong đó 70,37% người tham gia cho rằng họ nhận biết rõ Mặc dù tiêu chí "màu sắc thu hút" nhận được đánh giá thấp hơn, vẫn có 66,13% phiếu bầu cho rằng họ nhận biết.

Bảng 2.8 Kết quả đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu qua các tiêu chí

STT Tiêu chí Trung bình

Mức độ nhận biết (Tỷ lệ) Không nhận biết

6 Các ấn phẩm quảng cáo 4,05 3% 28% 69%

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang

2.3.1 Ưu điểm đạt được Đối với Chi nhánh Agribank Bắc Giang, chi nhánh đã thể hiện được thành tích ấn tượng trong hành trình chuyển đổi số, chuyển đổi xanh và có đóng góp tích cực phát triển cộng đồng, luôn đảm bảo mục tiêu phát triển “Tam nông” trong khu vực nội tỉnh Bắc Giang

Sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh Bắc Giang của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của họ Các chỉ tiêu đánh giá thành công được xây dựng dựa trên tiêu chí phục vụ khách hàng, với khách hàng là trung tâm Thông tin khách hàng được bảo mật, ngăn ngừa tình trạng tráo đổi và mất cắp, từ đó tạo dựng lòng tin vững chắc khi khách hàng sử dụng sản phẩm.

Nhờ nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên và sự chỉ đạo quyết liệt, Chi nhánh đã duy trì thị phần ổn định trong 5 năm qua, trong khi các ngân hàng thương mại khác liên tục biến động Các khoản tín dụng cho khách hàng không ngừng được cải thiện và tăng trưởng mạnh mẽ Doanh số huy động vốn và lợi nhuận luôn ở mức dương, cho thấy sự phát triển bền vững Chất lượng sản phẩm được nâng cao để đáp ứng nhu cầu khắt khe của khách hàng, đồng thời gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Quy trình cấp tín dụng đã được đơn giản hóa, rút ngắn thời gian thực hiện, và Chi nhánh cũng đang hoàn thiện thủ tục hồ sơ cho tài sản đảm bảo vay, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

 Sự nhận biết thương hiệu:

Mức độ nhận diện thương hiệu của Agribank còn hạn chế, thể hiện qua màu sắc và logo ngân hàng Khách hàng chưa hiểu rõ ý nghĩa của logo, trong khi hoạt động quảng bá công cộng chưa được triển khai rộng rãi Việc khai thác kênh quảng bá truyền hình và mạng trực tuyến cũng chưa hiệu quả Hơn nữa, tính đồng bộ về màu sắc và cách bày trí tại các trụ sở giao dịch chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp.

 Sự hài lòng của khách hàng:

Thủ tục giải quyết hồ sơ hiện nay còn phức tạp và tốn nhiều thời gian cho khách hàng, đặc biệt là so với nhóm Ngân hàng TMCP, do vẫn tồn tại nhiều quy định về các loại hồ sơ và giấy tờ không thực sự cần thiết.

Sản phẩm của Agribank có tính đa dạng không đồng nhất, với một số dịch vụ chỉ phục vụ cho nhóm khách hàng lớn và đặc thù, dẫn đến đánh giá chưa cao từ đông đảo khách hàng Ngân hàng chưa chú trọng vào việc quảng bá và giới thiệu sự đa dạng của các sản phẩm này.

Hình ảnh cán bộ nhân viên tại Chi nhánh gần đây bị ảnh hưởng tiêu cực do các vụ án kinh tế liên quan đến quản trị ngân hàng Nhiều khách hàng chưa hài lòng với cách giới thiệu sản phẩm và xử lý sự cố của nhân viên Hoạt động nắm bắt và khơi gợi nhu cầu khách hàng còn yếu, và nhân viên chưa quen với việc khai thác nhu cầu tiềm ẩn cũng như kết nối với khách hàng ngoài nghiệp vụ chuyên môn.

Giá cả và ưu đãi phí sản phẩm/dịch vụ tại ngân hàng này còn hạn chế so với các ngân hàng cổ phần khác trong khu vực Mức ưu đãi hiện tại chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng lớn, chưa được mở rộng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ lẻ Hơn nữa, chất lượng dịch vụ chưa đồng nhất, đặc biệt là đối với khách hàng nhỏ lẻ, thường nhận được dịch vụ kém do thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên.

Chi nhánh chưa đầu tư đúng mức vào marketing, dẫn đến việc chính sách quảng bá bị thụ động trước sự thay đổi của thị trường Sản phẩm và dịch vụ chủ yếu được khách hàng biết đến thông qua sự giới thiệu của nhân viên tư vấn tại quầy Hơn nữa, công tác phát triển website và Facebook chưa được chú trọng, làm giảm tính tương tác với khách hàng và hệ thống ngân hàng.

Ngoài các yếu tố khách quan từ nền kinh tế và sự hỗ trợ của cơ quan quản lý nhà nước trong việc quảng bá thương hiệu, Chi nhánh Agribank Bắc Giang còn gặp phải những hạn chế trong công tác xây dựng và phát triển thương hiệu do một số nguyên nhân nội tại.

Thứ nhất, Hệ thống nhận diện thương hiệu chưa đồng nhất

Nhận thức của Chi nhánh về xây dựng và phát triển thương hiệu trên thị trường còn hạn chế, đặc biệt là Giám đốc Chi nhánh đang hiểu sai về tầm quan trọng của thương hiệu trong môi trường ngân hàng cạnh tranh Việc chỉ coi việc tạo ra nhãn hiệu, lập địa chỉ email và thiết kế website là đủ để hoàn thành xây dựng thương hiệu là một quan điểm sai lầm.

Thứ hai, chưa có đội ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn

Nguồn nhân lực chuyên trách và giàu kinh nghiệm trong xây dựng và phát triển thương hiệu còn hạn chế Hiện tại, chưa có phòng ban hoặc bộ phận nào đảm nhiệm vai trò kiểm tra và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh.

Thứ ba, quy trình, thủ tục còn phức tạp

Agribank hiện đang gặp phải nhiều thủ tục rườm rà và lạc hậu, trong khi công nghệ hiện đại đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực lưu trữ và nhận diện khách hàng Nhiều ngân hàng khác đã áp dụng công nghệ tiên tiến để đơn giản hóa quy trình, đồng thời vẫn đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.

Thứ tư, chính sách giá áp dụng với khách hàng chưa phù hợp

Chi nhánh chưa triển khai cơ chế giá linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng, dẫn đến thiếu các ưu đãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả Điều này ảnh hưởng đến hoạt động quảng bá thương hiệu và chăm sóc khách hàng, làm giảm khả năng thu hút khách hàng mới cho chi nhánh.

Thứ năm, Danh mục sản phẩm, dịch vụ còn chưa đa dạng, chưa được cá nhân hóa theo nhóm khách hàng

Theo khảo sát, danh mục sản phẩm của Agribank hiện tại không được đánh giá cao so với các ngân hàng khác Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc đa dạng và hợp lý hóa sản phẩm, dịch vụ là cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Thứ sáu, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được hiệu quả

Xu hướng phát triển, cơ hội và thách thức trong việc phát triển hoạt động quảng bá thương hiệu tại Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thôn Việt Nam -

Quảng bá và xây dựng thương hiệu trong môi trường kinh doanh hiện nay là một thách thức lớn Các nhà quản lý giống như người chơi golf trên một sân chơi gồ ghề, đối mặt với nhiều cản trở như bể cát sâu, khúc quanh khó khăn và vùng nước rộng lớn Điều này khiến việc đánh trúng mục tiêu trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Họ cũng phải đối mặt với nhiều rào cản và áp lực từ cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức.

Hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay đều phải đối mặt với áp lực cạnh tranh về giá Từ các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp, đến các cá nhân nhỏ lẻ, thị trường vẫn duy trì tình trạng cạnh tranh giá cả gay gắt Khách hàng hiện nay rất nhạy cảm với giá cả, điều này càng làm tăng sức ép lên các ngân hàng Do đó, việc quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng trở thành một xu hướng thiết yếu, đặc biệt là đối với Chi nhánh Agribank Bắc Giang trong bối cảnh thị trường ngày càng phát triển.

Sự xâm nhập của các ngân hàng thương mại (NHTM) đối thủ cạnh tranh vào thị trường ngân hàng đang tạo ra áp lực giá cả, khiến thị trường trở nên khó khăn hơn khi nguồn lợi nhuận bị phân chia quá nhiều Để tồn tại và phát triển, các NHTM cần nỗ lực cải thiện thương hiệu của mình, đặc biệt khi thị trường ngày càng thu hẹp và đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn Điều này đặt ra thách thức cho Chi nhánh Agribank trong việc tìm ra các phương thức quảng bá thương hiệu hiệu quả hơn để đạt được thành công.

Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu

Giải pháp nghiên cứu và đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu mới nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về tầm nhìn và triết lý thương hiệu thông qua các hoạt động quảng bá hiệu quả.

Mục tiêu chính là cải thiện và nâng cao các hoạt động nhận diện thương hiệu hiện tại của Agribank, đồng thời áp dụng các chiến lược quảng bá thương hiệu phù hợp với xu hướng mới trong đời sống.

Để triển khai hiệu quả, ngân hàng nên phát hành cẩm nang thương hiệu dưới dạng tờ bướm quảng cáo hoặc mẫu thông tin ngắn gọn về ý nghĩa hình ảnh và màu sắc logo Phương pháp này tiết kiệm chi phí và không làm phiền khách hàng, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp và lịch sự Bộ phận sản phẩm cần chuẩn hóa tiêu chuẩn trình bày và mẫu giao dịch, nhấn mạnh sự đồng bộ về hình ảnh logo, kích thước và màu sắc, nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu Agribank Ngoài ra, bộ phận kiểm tra nội bộ cần ban hành quy chuẩn bắt buộc cho nhân viên về việc sử dụng logo và thương hiệu Agribank, đảm bảo tính thống nhất tại tất cả các điểm giao dịch để tạo ấn tượng mạnh mẽ hơn với khách hàng.

Agribank cần tăng cường sự hiện diện của logo qua nhiều kênh quảng bá như pano, áp phích và biểu ngữ tại các điểm giao dịch, chi nhánh ngân hàng, trạm xe buýt, trường học và bệnh viện để nâng cao độ phủ thương hiệu Chi phí cho hoạt động này tương đối thấp so với việc xây dựng lại hệ thống nhận diện thương hiệu Đồng thời, Agribank cũng nên khai thác kênh quảng bá online với lượng truy cập lớn, sử dụng quảng cáo trực tuyến trên các trang báo mạng, diễn đàn tài chính và website hiệp hội doanh nghiệp Việc này không chỉ giúp tăng tần suất xuất hiện mà còn tiết kiệm chi phí so với quảng bá truyền thống, tận dụng xu hướng phát triển mạnh mẽ của Internet hiện nay.

Trong trung hạn, chúng tôi kỳ vọng giá trị nhận diện thương hiệu của Agribank sẽ tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu tổng thể của ngân hàng.

Nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên

 Xây dựng đội ngũ phát triển thương hiệu

Mục tiêu: cải tổ và thực hiện hoạt động truyền thông thương hiệu bằng việc xây dựng đội ngũ phụ trách thương hiệu chuyên nghiệp, hiện đại

Để triển khai hiệu quả, cần tách biệt một phòng ban thương hiệu chuyên trách toàn bộ hoạt động liên quan đến thương hiệu ngân hàng, khác với mô hình trước đây là Ban phát triển sản phẩm kiêm nhiệm cả hoạt động thương hiệu Ban lãnh đạo cấp cao sẽ trực tiếp thành lập phòng ban này ngay từ bây giờ, với đội ngũ nhân sự là các cán bộ hiện tại đang phụ trách hoạt động thương hiệu từ phòng ban cũ Phòng ban mới cần đảm bảo đầy đủ các chức năng cơ bản để hoạt động hiệu quả.

Hoạch định chiến lược và ngân sách hàng năm cho hoạt động thương hiệu là nhiệm vụ quan trọng của Giám đốc Chi nhánh Dựa trên hiệu quả hoạt động thương hiệu năm trước, chi phí hoạt động năm nay và kế hoạch hoạt động trong năm, Phòng sẽ xây dựng chi tiết các hoạt động phát triển thương hiệu cùng kế hoạch chi phí kèm theo Đồng thời, đánh giá hiệu quả từng chương trình triển khai để trình Ban lãnh đạo phê duyệt.

Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch và giải pháp cho các chương trình marketing chiến lược và chiến thuật nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu, hỗ trợ hoạt động bán hàng và đạt mục tiêu kinh doanh của Ban lãnh đạo.

Chúng tôi đảm nhận vai trò chính trong việc thiết kế bộ nhận diện sản phẩm và thương hiệu Agribank, bao gồm các công cụ hỗ trợ bán hàng, thư ngỏ sản phẩm và hướng dẫn giao dịch Mục tiêu là xây dựng một tiêu chuẩn hiện đại và chuyên nghiệp, đảm bảo sự thống nhất trong nhận diện thương hiệu trong tất cả các giao dịch.

Để đảm bảo mọi chiến lược thương hiệu phù hợp và hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của từng đơn vị, cần phối hợp thường xuyên và chặt chẽ giữa các phòng ban liên quan như Phòng phát triển sản phẩm và Phòng kinh doanh khách hàng, từ trụ sở chính đến các chi nhánh trong toàn hệ thống.

Kỳ vọng đạt được là nâng cao hiệu quả hệ thống nhận diện thương hiệu thông qua chất lượng hoạt động của phòng ban chuyên trách, từ đó khẳng định sự tồn tại và tầm quan trọng của phòng ban này trong tương lai.

Để nâng cao trình độ và kỹ năng phục vụ của toàn bộ hệ thống nhân viên, mục tiêu là xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ góp phần gia tăng thiện cảm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tại chi nhánh.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Chi nhánh, nhân viên cần phát triển kỹ năng mềm như giao tiếp trực tiếp và qua điện thoại, nhằm tạo sự thấu hiểu và đồng cảm Bên cạnh đó, việc trang bị thêm kỹ năng bán hàng, xử lý sự cố và làm việc nhóm là cần thiết để cải thiện hiệu quả giao dịch Hiện tại, mô hình quản lý chức năng gây ra khó khăn khi nhân viên không thích ứng kịp thời với sự chuyển đổi bộ phận, dẫn đến sai sót Sự thiếu tương tác giữa các phòng ban làm cho khách hàng phải chuyển đầu số để tìm kiếm hỗ trợ, gây cản trở cho hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng Điều này đặc biệt ảnh hưởng đến khách hàng khó tính, làm giảm uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong mắt họ.

Việc phân bổ lại nguồn nhân lực tại Chi nhánh cần được xem xét kỹ lưỡng, đặc biệt là tại phòng kế toán tài chính, nơi có lực lượng lao động lâu năm, điều này là hợp lý Tuy nhiên, tại phòng dịch vụ và Marketing, 100% nhân viên đều có trên 5 năm công tác, mặc dù họ có kinh nghiệm và kỹ năng, nhưng cũng bộc lộ yếu điểm như sức ỳ lớn và khó thích ứng với thay đổi của thị trường Phòng này chịu trách nhiệm giao dịch lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng, nhưng quy trình xử lý chậm và nguyên tắc hóa công việc đã gây ra sự thiếu thiện cảm từ phía khách hàng Trong bối cảnh hiện nay, khi thông tin dễ dàng được chia sẻ và nhận xét trên mạng xã hội, những vấn đề này có thể tạo ra rào cản trong việc xây dựng thương hiệu cho Chi nhánh.

Chi nhánh nên phân công nguồn lực hợp lý cho phòng chăm sóc khách hàng, với sự tham gia của cán bộ trẻ Những nhân viên này có khả năng thích nghi tốt và phản ứng nhanh chóng trước các tình huống phát sinh, giúp hỗ trợ khách hàng xử lý giao dịch hiệu quả và kịp thời trong trường hợp có sự cố.

Nhân viên ngân hàng cần duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách giao tiếp niềm nở và ân cần Ngành ngân hàng cung cấp dịch vụ đặc thù, do đó, việc chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công trong ứng xử.

Kỳ vọng đạt được: Gia tăng thiện cảm của khách hàng với Chi nhánh, nâng cao mức điểm hài lòng của khách hàng với Chi nhánh

Cải tiến quy trình, đơn giản hóa thủ tục

Mục tiêu chính là giảm thiểu sự phức tạp trong quy trình giao dịch hiện tại và rút ngắn thời gian giao dịch, đồng thời đảm bảo an toàn cho ngân hàng Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy, ngoài mức giá cao, khách hàng còn cho rằng nhân viên tại Chi nhánh chưa phục vụ hài hòa và quy trình giao dịch cũng là một điểm trừ đáng lưu ý.

Chi nhánh Agribank cần cải tiến quy trình giao dịch trong hai mảng huy động vốn và cho vay bằng cách đề xuất lên hội sở chính Đối với huy động vốn, cần tinh giản các chứng từ giao dịch không cần thiết, ví dụ như gộp nội dung chuyển tiền nước ngoài với thông tin ngoại tệ trong một lệnh chi, nhằm giảm số lượng chứng từ mà khách hàng phải ký Về hoạt động cho vay, quy trình phê duyệt hồ sơ hiện tại thường chậm trễ so với quy định (03 ngày cho hồ sơ cấp Chi nhánh và tối đa 05 ngày cho hồ sơ cấp Trụ sở chính) Để khắc phục tình trạng này, cần thực hiện một số giải pháp nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dụng.

Nâng cao giám sát thời gian xử lý hồ sơ vay vốn với cơ chế xử lý vi phạm rõ ràng và minh bạch Đồng thời, linh hoạt điều chỉnh mức phán quyết của Chi nhánh theo từng giai đoạn, dựa trên diễn biến thị trường và tình hình quản trị rủi ro của từng đơn vị.

Hạn mức phán quyết tối đa tại Chi nhánh hiện tại là 30 tỷ đồng, cao hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần, nhưng việc áp dụng mức phán quyết này gặp nhiều khó khăn Agribank nên xem xét điều chỉnh các điều kiện phán quyết tại Chi nhánh, cho phép Chi nhánh chịu trách nhiệm hoàn toàn về thẩm quyền này, đồng thời giảm bớt một số điều kiện ràng buộc mà vẫn đảm bảo an toàn tín dụng Đối với các khoản vay cá nhân đơn giản như vay tiêu dùng hay vay cán bộ công chức, quy trình cần được đơn giản hóa, yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ chỉ một lần và có cơ chế giải quyết hồ sơ minh bạch Nếu hồ sơ đáp ứng tiêu chí cơ bản trong hệ thống, khách hàng sẽ nhận được phán quyết ngay lập tức và thông báo bằng văn bản, thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín mà nhiều ngân hàng đã áp dụng trong lĩnh vực bán lẻ.

Kỳ vọng đạt được: chất lượng giao dịch hiện tại được gia tăng, từ đó cải thiện chất lượng cảm nhận khách hàng về dịch vụ Agribank

Giảm thiểu chi phí, xây dựng chính sách giá linh hoạt

Mục tiêu của Agribank là xây dựng cơ chế giá linh hoạt và ưu đãi, bao gồm lãi suất và phí, nhằm cân bằng lợi ích cho từng phân khúc khách hàng Đặc biệt, ngân hàng chú trọng đến phân khúc khách hàng thuộc lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp, phù hợp với định hướng phát triển bền vững của Agribank.

Agribank cần phát huy thế mạnh vốn có của mình với 100% vốn nhà nước, đồng thời định biên chi phí ưu đãi dựa trên ban quản lý vốn và báo cáo kết quả huy động Mức lãi suất ngắn hạn và dài hạn sẽ được xác định theo lượng vốn huy động trên thị trường, với kế hoạch lãi suất phù hợp cho từng đối tượng như quy mô doanh nghiệp hoặc đặc thù hoạt động Hiện tại, lãi suất vay vốn doanh nghiệp thông thường của Agribank là 9%/năm (VND) và 4%/năm (USD), tương đương với nhiều ngân hàng khác nhưng chưa gây ấn tượng với khách hàng Các chương trình vay ưu đãi lãi suất từ 6% - 8%/năm (VND) và 3% - 3,8% (USD) cần được linh hoạt áp dụng cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, và doanh nghiệp ưu tiên.

Ngân hàng cần theo dõi thường xuyên diễn biến lãi suất trên thị trường để xây dựng cơ chế giá phù hợp, vì khách hàng hiện nay rất chú trọng vào giá cả dịch vụ khi lựa chọn thương hiệu Sự chậm trễ trong việc công bố thông tin lãi suất và phí đã ảnh hưởng đến quá trình thẩm định và phê duyệt chính sách giá Agribank nên ủy quyền cho các Giám Đốc chi nhánh trong việc linh hoạt giảm lãi suất và phí nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời Hiện tại, thẩm quyền của Giám Đốc chi nhánh bị giới hạn trong khoảng thời gian nhất định, điều này làm giảm tính linh hoạt trong việc thu hút nguồn vốn huy động cá nhân Do lãi suất huy động của Agribank phải tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước và thường thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần, việc này sẽ giúp ngân hàng tạo điểm nhấn thương hiệu về chính sách lãi suất và phí.

Để đảm bảo tính minh bạch về thông tin và lãi suất trong hệ thống ngân hàng, cần có sự đồng nhất giữa các chi nhánh trên cùng một địa bàn, tránh tình trạng chênh lệch lãi suất tín dụng Khách hàng hiện nay rất nhạy cảm với sự khác biệt này, và một hệ thống ngân hàng không có thông tin lãi suất đồng nhất sẽ làm giảm độ tin cậy và uy tín của ngân hàng Giải pháp cho vấn đề này là hội sở chính và ban quản lý cơ chế Alco cần thiết lập một cơ chế giá và niêm yết thông tin trên hệ thống nội bộ của Agribank Điều này sẽ giúp các chi nhánh nắm bắt thông tin tốt hơn, hạn chế việc cạnh tranh giành khách hàng Đồng thời, cần có cơ chế “thả nổi” để điều chỉnh khung lãi suất tại các địa bàn và khu vực khác nhau, nhằm phản ánh kịp thời sự biến động của thị trường.

Giải pháp cuối cùng là hoàn thiện hệ thống phân khúc khách hàng, nhằm tập hợp nhóm khách hàng có quy mô và đặc điểm hoạt động tương đồng Điều này sẽ tạo cơ sở vững chắc để áp dụng mức giá hợp lý và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.

Theo thống kê từ các phòng doanh nghiệp của Agribank, khoảng 15% khách hàng doanh nghiệp hiện đang bị phân khúc quản lý chưa phù hợp Việc phân khúc chính xác sẽ giúp áp dụng mức ưu đãi lãi suất và phí hợp lý, đảm bảo đúng đối tượng và tạo sự minh bạch trong hoạt động ngân hàng Mục tiêu là thiết lập cơ chế giá minh bạch, phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi ích thực tế cho khách hàng của Agribank.

Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ

Mục tiêu chính là nâng cao nhận thức của khách hàng về tính đa dạng của sản phẩm và dịch vụ của Agribank Theo khảo sát, danh mục sản phẩm hiện tại của Agribank được đánh giá chưa cao so với các ngân hàng khác Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc đa dạng hóa và hợp lý hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ là cần thiết để nắm bắt và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Agribank cần điều chỉnh danh mục sản phẩm và dịch vụ để tăng cường sự đa dạng và nổi bật của các sản phẩm ngân hàng Việc này cần được thực hiện thường xuyên để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Chi nhánh cần rà soát danh mục sản phẩm và dịch vụ hiện tại để loại bỏ hoặc tích hợp các sản phẩm tương đồng, nhằm có một danh mục đầy đủ và cập nhật Agribank nổi bật với việc cung cấp các gói sản phẩm liên kết, chi phí thấp và đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng nên phân loại sản phẩm theo từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, ví dụ như nhóm tuổi từ 18-30, 30-50 và trên 50 tuổi Mỗi nhóm tuổi có đặc điểm tâm sinh lý và nhu cầu sản phẩm khác nhau Đối với nhóm tuổi 18-30, Agribank nên phát triển các gói sản phẩm tích hợp công nghệ qua hệ thống di động và máy tính, như thẻ ATM linh hoạt và dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp với các công ty thời trang, mua sắm trực tuyến Nhóm tuổi 30-50 cần sự hiệu quả, chuyên nghiệp và an toàn, trong khi nhóm trên 50 tuổi tìm kiếm sự an toàn, đơn giản và ngại thay đổi.

Việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ tích hợp công nghệ, đặc biệt là ứng dụng di động, sẽ là hướng đi chiến lược cho Chi nhánh trong tương lai Bộ phận công nghệ thông tin cần đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ này, đồng thời phối hợp chặt chẽ với phòng nghiên cứu để khắc phục những hạn chế của ứng dụng Banking và tích hợp các chức năng mới Agribank có thể đa dạng hóa sản phẩm bằng cách kết hợp bán chéo, như kết hợp sản phẩm tiết kiệm với gói bảo hiểm hoặc cho vay với sản phẩm bảo hiểm phù hợp, nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng Sự kết hợp này không chỉ làm phong phú thêm loại hình sản phẩm mà còn nâng cao giá trị thương hiệu Agribank trong tâm trí khách hàng.

Kỳ vọng của Agribank là mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đặc biệt là phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu Agribank thông qua các gói sản phẩm phong phú và chất lượng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.

Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mục tiêu là nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng hiện đại và chuyên nghiệp, tập trung vào việc xây dựng một kho dữ liệu khách hàng vững mạnh để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

Cách thức triển khai: Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc bán hàng của Agribank tạo lập ưu thế vượt trội là chiến lược xuyên suốt được sử dụng:

Ngân hàng cần phát triển một kho dữ liệu khách hàng toàn diện, không chỉ bao gồm thông tin cơ bản mà còn phải chú trọng đến hành vi, sở thích và thói quen của khách hàng Việc này giúp nhân viên ngân hàng tạo dựng mối quan hệ gắn kết và chăm sóc khách hàng tốt hơn Hiện tại, nhân viên thường phải tự tìm hiểu thông tin khách hàng mà không có sự hỗ trợ từ hệ thống lưu trữ giao dịch trước đó, gây tốn thời gian và công sức Do đó, Agribank cần thiết lập một chương trình lưu trữ thông tin cá nhân khách hàng, cho phép nhân viên dễ dàng cập nhật và bổ sung thông tin Điều này sẽ giúp Agribank "nhớ" và "hiểu" khách hàng một cách đầy đủ hơn, từ đó kịp thời đáp ứng các yêu cầu của họ một cách phù hợp nhất.

Agribank cần nâng cao phân khúc khách hàng ưu tiên tại các chi nhánh bằng cách phát triển chất lượng đội ngũ nhân sự và trang bị công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng VIP Hiện tại, đội ngũ nhân sự trong lĩnh vực này còn mỏng và thiếu đào tạo chuyên nghiệp Ngân hàng cần xây dựng bộ sản phẩm ưu đãi riêng cho khách hàng VIP, thiết kế phòng dịch vụ ưu tiên với trang trí trang trọng và quầy giao dịch chuyên nghiệp Để phục vụ tốt hơn, Agribank nên chuẩn bị thông tin đầy đủ về các sản phẩm ưu đãi và đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng như thẻ mua sắm, thẻ spa, thẻ golf, và thẻ ưu tiên tại sân bay Nhân viên cần được đào tạo để ghi nhớ đặc điểm và sở thích của từng khách hàng, đồng thời thiết lập danh sách ngày sinh nhật và các dịp kỷ niệm quan trọng để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

Agribank cần xây dựng một hệ thống ghi nhận phản hồi từ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bao gồm các phàn nàn về dịch vụ và yêu cầu đặc biệt, thông qua các kênh trực tuyến như website, email và mạng xã hội như Facebook và Twitter Bộ phận xử lý thông tin phản hồi cần được đào tạo bài bản để hiểu tâm lý khách hàng và thói quen sử dụng mạng xã hội, nhằm đảm bảo phản ứng nhanh chóng và chuẩn mực Đặc biệt, bộ phận này cần có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận chăm sóc khách hàng để đưa ra các giải pháp xử lý hiệu quả, đồng thời hài hòa lợi ích của khách hàng và ngân hàng.

Mục tiêu chính là nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng để xây dựng thương hiệu ngân hàng gần gũi và thân thiện Tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm sẽ gia tăng số lượng khách hàng trung thành, khiến họ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm đến người thân Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng còn là một phần trong kế hoạch dài hạn nhằm tạo lập nguồn thu nhập bền vững thông qua việc khách hàng sử dụng lặp lại các sản phẩm và dịch vụ.