Nghiên cứu các yếu tố Ảnh hưởng tới sự hài lòng của người trung và cao tuổi khi dùng dịch vụ thẻ ngân hàng tại bidv chi nhánh thành Đô

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ------ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TRUNG VÀ CAO TUỔI KHI DÙNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI BIDV C

Trang 1

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

- -

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TRUNG VÀ CAO TUỔI KHI DÙNG DỊCH VỤ THẺ

NGÂN HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ

Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Thị Thu Hường

Ha Noi, May 2023

Trang 2

LỜI CẢM ƠN

Trong khoá luận tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các giáo viên của Học viện Ngân hàng đã tạo môi trường học tập tích cực và đầy sáng tạo cho cô trong suốt bốn năm học đại học Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến

TS Trần Thị Thu Hường, giáo viên khoa Ngân hàng, người đã dành thời gian để chỉ dẫn và hướng dẫn cô trong quá trình hoàn thành khóa luận Em rất biết ơn vì những lời khuyên và sự đồng hành của cô đã giúp cho kết quả cuối cùng được hoàn thiện Cũng trong bài luận này, tác giả muốn gửi lời cám ơn đến chi nhánh Thành Đô của Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam vì đã cho phép mình thực hiện thực tập trong một khoảng thời gian Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm của mình có phần hạn chế, trong quá trình hoàn thành khóa luận không tránh khỏi những sai sót Do vậy, em mong muốn nhận được ý kiến góp ý của các giáo viên để có thể học hỏi, hoàn thiện kiến thức và rút ra kinh nghiệm cho bản thân

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Hoàng Nghĩa Hiếu

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Trần Thị Thu Hường Những nội dung, thông tin, số liệu được sử dụng trong bài nghiên cứu đều dựa trên thực tế với nguồn gốc đáng tin cậy và chính xác Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về nghiên cứu của mình

BIDV chi nhánh Thành Đô, ngày 20 tháng 05 năm 2020

Tác giả

Hoàng Nghĩa Hiếu

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Tổng quan nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TRUNG VÀ CAO TUỔI KHI DÙNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ 5

1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 5

1.1.1 Sự ra đời của thẻ ngân hàng 5

1.1.2 Vai trò của thẻ ngân hàng đối với nền kinh tế hiện đại 6

1.1.3 Khái niệm và các hình thức thẻ ngân hàng 7

1.1.4 Phân loại thẻ 8

1.2 Dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Đặc điểm 12

1.2.3 Vai trò 15

1.3 Khái niệm người cao tuổi và trung tuổi 16

1.3.1 Khái niệm người cao tuổi 16

1.3.2 Khái niệm người trung tuổi 17

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trung và cao tuổi khi sử dụng dịch vụ thẻ 18

1.4.1 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng 18

1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng theo các nghiên cứu khác nhau 20

1.4.3 Một số mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG 29

2.1 Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng 29

Trang 5

2.1.1 Tổng số thẻ lưu hành 29

2.1.2 Số lượng và giá trị giao dịch qua thẻ ngân hàng 30

2.1.3 Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua e-banking 31

2.2 Thực trạng người cao và trung tuổi sử dụng thẻ trong BIDV chi nhánh Thành Đô 33

2.2.1 Tổng số thẻ lưu hành trong chi nhánh 33

2.2.2 Số lượng giao dịch qua thẻ trong chi nhánh 34

2.3 Đánh giá sử dụng thẻ ngân hàng ở người trung và cao tuổi tại BIDV chi nhánh Thành Đô 35

2.3.1 Ưu điểm 35

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 35

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 38

3.2 Phương pháp nghiên cứu 38

3.3 Đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ 41

3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 41

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

3.3.3 Phân tích tương quan Pearson 49

3.3.4 Phân tích hồi quy 50

3.3.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 53

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

4.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu 54

4.2 Kiến nghị 54

4.2.1 Kiến nghị chính phủ, bộ, ban ngành 54

4.2.2 Kiến nghị NHNN 55

4.2.3 Kiến nghị đối với BIDV 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

Trang 6

DANH MỤC HÌNH, BẢNG

Hình 1.1: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 23

Hình 1.2: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar 24

Hình 1.3: Mô hình "Kỳ vọng - Cảm nhận" của Oliver 25

Hình 1.4: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 26

Bảng 2.1: Tổng số thẻ lưu hành 2021-2022 29

Bảng 2.2: Giao dịch qua thẻ ngân hàng 2021-2022 30

Bảng 2.3: Số lượng và giá trị giao dịch qua e-banking 31

Bảng 2.4: Tổng số thẻ lưu hành trong chi nhánh 33

Bảng 2.5: Số lượng giao dịch qua thẻ trong chi nhánh 34

Bảng 3.1: Bảng hỏi 39

Bảng 3.2: Bảng mô tả đặc điểm khảo sát theo Trình độ học vấn (Độ tuổi 40+) 40

Bảng 3.3: Bảng thống kê mô tả 41

Bảng 3.4: Kết quả kiểm định thang đo 42

Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA 46

Bảng 3.6: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 49

Bảng 3.7: Bảng đánh giá phù hợp của mô hình 50

Bảng 3.8: Coefficients 51

Trang 7

LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề

Đại dịch Covid-19 đã gây ra sự thận trọng hơn trong việc tiếp xúc giao tiếp hàng ngày của người dân Việt Nam nói chung và người lớn tuổi nói riêng Trong bối cảnh đó, nỗi sợ nhiễm bệnh đã khiến cho người lớn tuổi tiếp thu xu hướng tiêu dùng công nghệ của giới trẻ Tuy vậy, nhận thức đối với tính dễ sử dụng của các sản phẩm như thẻ ngân hàng hay ứng dụng e-banking lại gây khó khăn cho nhóm này Ngân hàng số mang lại rất nhiều ưu điểm về tính tiện lợi; nhưng để đảm bảo

an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, các bước thao tác lại không thể được rút gọn quá đơn giản Một sản phẩm tốt chỉ được coi là tốt khi có thể được sử dụng một cách đơn giản và thuận tiện cho tất cả mọi người Tuy nhiên, trong lần đầu sử dụng ứng dụng ngân hàng, những khách hàng mới có thể gặp khó khăn trong việc thông thạo các thao tác Điều này có thể tạo ra tâm lý e sợ, lo ngại và không an toàn khi làm sai các bước

Tuy nhiên, đại dịch Covid đã thôi thúc nhóm người cao tuổi từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt và chuyển sang sử dụng các ứng dụng công nghệ chuyển tiền Điều này cũng là xu hướng phổ biến trong giới trẻ và những người trung tuổi sinh sống ở thành thị

Độ tuổi trung niên là độ tuổi cơ thể bắt đầu xuất hiện lão hoá, tiến gần hơn với tuổi già, tuổi nghỉ hưu nên nhiều người trung niên có xu hướng lựa chọn nghỉ hưu sớm, họ sẽ muốn có những kế hoạch tài chính, những khoản tiết kiệm để có thể chuẩn bị cho một cuộc sống về hưu an nhàn Khách hàng trung niên vì thế nên càng là đối tượng tiềm năng cho các ngân hàng, việc cải thiện dịch vụ thẻ đối với khách hàng trung niên là cần thiết

Trong tương lai gần, số lượng người cao tuổi nhận lương hưu, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội và tiêu dùng cá nhân sẽ tăng cao Không chỉ vậy, nghiên cứu của Quỹ Dân số Liên Hợp Quốc đã chỉ ra rằng 80% dân số sau khi nghỉ hưu mong muốn tìm thêm việc làm Tại Việt Nam, có khoảng 400.000 người cao tuổi có kinh nghiệm làm kinh tế và 130.000 người cao tuổi đang là chủ trang trại, cơ sở sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Những người này đã đóng góp đáng kể vào phát triển kinh tế xã hội của địa phương bằng cách tạo ra nhiều việc làm cho xã hội Đây là một thông

Trang 8

tin quan trọng để các nhà lãnh đạo và chính phủ hiểu rõ giá trị của những người già trong xã hội và khuyến khích sự tham gia của họ trong hoạt động sản xuất và công nghiệp, cũng như sử dụng dịch vụ ngân hàng

Do đó, nhiều Ngân hàng Thương mại đã bắt đầu nghiên cứu những ứng dụng của các sản phẩm Ngân hàng số kết hợp với dịch vụ thẻ để kết nối với các khách hàng đặc biệt này Tuy nhiên, để thuận tiện cho người lớn tuổi sử dụng, các ứng dụng này cần được thiết kế sao cho giao diện thân thiện và tính năng rõ ràng Ngoài

ra, tạo ra các chương trình huấn luyện miễn phí giúp người cao tuổi có thể tự tin sử dụng ứng dụng mới cũng là một giải pháp hiệu quả

Trong bối cảnh Covid-19 khiến cho việc tiếp xúc, giao dịch trực tiếp không an toàn, việc áp dụng công nghệ vào cuộc sống không chỉ mang lại tính an toàn mà còn giúp cho người lớn tuổi tiếp thu được xu hướng mới Việc sử dụng các sản phẩm Ngân hàng số kết hợp với dịch vụ thẻ là một ví dụ điển hình cho việc áp dụng công nghệ vào đời sống hàng ngày của người lớn tuổi, đồng thời tạo ra cơ hội phát triển kinh tế xã hội và giúp đỡ những người cao tuổi có khả năng tiêu dùng cá nhân và tìm kiếm việc làm

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Thành Đô

Cụ thể:

- Xác định các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cao tuổi và trung tuổi khi sử dụng thẻ

- Đo lường mức độ tác động

- Đưa ra khuyến nghị cũng như giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng trung tuổi và cao tuổi khi sử dụng thẻ tại Việt Nam

1.3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết để tìm ra các nhân tố có

tác động đến sự hài lòng của khách hàng lớn tuổi và trung tuổi khi sử dụng dịch vụ thẻ NH

- Phương pháp định lượng: Thực hiện khảo sát và sử dụng phầm mềm SPSS để kiểm tra và phân tích dữ liệu thu được

Trang 9

1.4 Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu Dynamics of Consumer Adoption of Financial Innovation: The Case of ATM Cards cũng tiến hành các thí nghiệm phản thực để nghiên cứu theo hai cách khác nhau (ưu đãi trong thời gian giới hạn so với ưu đãi vĩnh viễn) để cung cấp phần thưởng đăng ký mở thẻ cho người tiêu dùng từ 50 tuổi trở lên Nghiên cứu chỉ ra rằng nếu người tiêu dùng có dự định mở thẻ trong tương lai, ưu đãi trong thời gian giới hạn có thể hiệu quả hơn nhiều trong việc khuyến khích người tiêu dùng

mở thẻ so với ưu đãi vô thời hạn Điều này là do ưu đãi vô thời hạn mang lại cho người tiêu dùng động cơ để trì hoãn việc mở thẻ, hoặc đợi đến khi nào họ có đủ điều kiện để nhận được ưu đãi

Nghiên cứu Consumer trust relations with payment cards and banks: an exploratory study bởi T Koivunen tập trung vào cách thức khiếu nại của người tiêu dùng để phản ánh mối quan hệ tin cậy giữa người tiêu dùng, thẻ thanh toán và ngân hàng từ quan điểm của người tiêu dùng Dữ liệu thực nghiệm bao gồm các khiếu nại của người tiêu dùng từ Phần Lan và được phân tích bằng phương pháp định tính Dữ liệu cho thấy người tiêu dùng sử dụng thẻ thanh toán ở nhiều nơi cho các mục đích khác nhau trong và ngoài nước ít nhất là cho đến khi có điều gì đó bất ngờ và có vấn đề xảy ra Theo các khiếu nại của người tiêu dùng, trong các tình huống có vấn đề, các ngân hàng đổ lỗi cho người tiêu dùng và từ chối trách nhiệm của họ Sự thờ ơ đới với người tiêu dùng và sự thiếu hiểu biết với công nghệ là lý do chính dẫn đến sự nghi ngờ về độ tin cậy của thẻ thanh toán

Nghiên cứu Key Factors Determining the Expected Benefit of Customers When Using Bank Cards: An Analysis on Millennials and Generation Z in Romania được thực hiện trên một mẫu gồm 148 chủ thẻ ngân hàng ở Romania 18 đến 40 tuổi Kết quả nghiên cứu cho thấy người từ 18 đến 23 tuổi khi dùng thẻ ngân hàng sẽ bị tác động bởi 6 yếu tố: hạn mức tín dụng, phần quà, chi phí, ngân hàng điện tử, hình ảnh xã hội, máy ATM Theo tác giả, nghiên cứu được thực hiện trước dịch bệnh covid nên yếu tố máy ATM đã trở nên lỗi thời

Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu Factors affecting organized customers' satisfaction with digital

Trang 10

banking service quality of commercial banking in Ho Chi Minh city khảo sát với mẫu là 267 người cao tuổi cho thấy có 6 yếu tố tác động tới ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng lớn tuổi khi dùng dịch vụ ngân hàng số như sau: 1) Phương tiện hữu hình; 2) Năng lực phục vụ; 3) Dễ sử dụng; 4) Sự đáp ứng; 5) Sự tin cậy; 6) Sự đồng cảm Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam của tác giả Đàm Thuận Đông, Nguyễn Thị Quỳnh, Trần Thị Lâm Quỳnh đã khảo sát và đạt được 280 mẫu, thu về kết quả nghiên cứu là 3 yếu tố có tác động mạnh nhất đến dịch vụ thẻ: Sự an toàn, phương tiện hữu hình, giá cả Sự cảm thông ban đầu là 1 trong bốn nhân tố được sử dụng để khảo sát nhưng đã bị loại ra khỏi mô hình Kết luận nghiên cứu rút ra rằng, xã hội càng phát triển, vấn đề tiền bạc bị xem nhẹ hơn, khách hàng sẽ chú tâm đến cảm nhận của mình khi sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn

Nghiên cứu Customer satisfaction level towards credit card của tác giả Vuong Duc Hoang Quan đã khảo sát và thu được 138 mẫu, với 5 nhân tố tác động đến thẻ tín dụng, nghiên cứu kết luận mức độ ảnh hưởng của chúng với sự hài lòng khi dùng tín dụng theo thứ tự sau: Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình

Hiện nay có nhiều nghiên cứu về chất lượng và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng nhưng chưa có nhiều nghiên cứu tập trung vào trải nghiệm của người cao tuổi và trung tuổi, ai rồi cũng sẽ già, đặc biệt Việt Nam sẽ trở thành xã hội “già” trong vòng chục năm tới Đánh giá đúng các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng cao tuổi và trung tuổi khi sử dụng dịch vụ thẻ, từ đó đưa ra được các khuyến nghị để cải thiện dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng Chính vì vậy, việc nghiên cứu kỹ hơn các nhân tố ảnh hưởng là rất cần thiết không chỉ về lý luận mà cả trong thực tiễn

Trang 11

1.1.1 Sự ra đời của thẻ ngân hàng

Trong suốt thế kỷ vừa qua, ngân hàng đã phát triển hoạt động và dịch vụ một cách đa dạng và phức tạp hơn Thanh toán không dùng tiền mặt, hay thanh toán bằng thẻ chính là dịch vụ hiện đại đang đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống khác

Tiền mặt có lịch sử tương đối lâu đời, được sử dụng để mua bán hàng hoá, tiền mặt là một trong những cách thức thanh toán phổ biến trên thế giới Hiện nay tại Việt Nam, thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm phần lớn trong mua bán hàng hoá thường ngày của người tiêu dùng, tuy nhiên theo thống kê năm 2021 giao dịch bằng tiền mặt trong thương mại chỉ chiếm 30%, còn lại là các hình thức toán điện tử Dịch bệnh Covid đã góp phần đẩy mạnh số người dùng các phương thức thanh toán số Một mặt do giãn cách xã hội, mặt khác mọi người cũng e ngại sử dụng tiền mặt vì nguy cơ lây nhiễm dịch bệnh nên họ tìm đến các giải pháp thanh toán số

Sự bùng nổ của thanh toán không dùng tiền mặt mới chỉ bùng nổ ở Việt Nam trong những năm dịch bệnh Covid gần đây, nhưng lịch sử của thanh toán không dùng tiền mặt, cụ thể là thẻ ngân hàng thì lại rất lâu đời, theo sự phát triển của khoa học và công nghệ thẻ ngân hàng được ra đời như một sự cải tiến với các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cũ như là một điều tất yếu

Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt

Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng

Trang 12

trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng

Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toàn không dùng tiền mặt Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống

9 năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975

Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi Ngày nay, VISA và MasterCard là hai

tổ chức thẻ lớn nhất thế giới Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners Club cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn

Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự Robert Manning, tác giả cuốn sách "Quốc gia thẻ tín dụng" cho biết lượng sử dụng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng trong thập kỷ

1980 và 1990 Hàng loạt trạm rút tiền tự động (ATM) được lắp đặt khắp đất nước Ngày nay, người Mỹ đang dùng nhiều thẻ ghi nợ hơn là thẻ tín dụng Một khảo sát mới đây cho thấy khi mua sắm hàng ngày, 55% người tiêu dùng Mỹ sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán Nhiều người dùng thẻ ghi nợ vì thẻ tín dụng bị cắt hoặc họ tự nguyện ngưng dùng thẻ tín dụng để tránh việc lạm chi

1.1.2 Vai trò của thẻ ngân hàng đối với nền kinh tế hiện đại

Hình thức thanh toán thẻ góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh toán, đáp ứng

Trang 13

yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước do việc xây dựng và phát triển hình thức thanh toán thẻ là một trong những biện pháp hiện đại hóa công nghệ thanh toán, công nghệ ngân hàng và hội nhập quốc tế Thẻ góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường sử dụng tài khoản tại ngân hàng Cùng với các phương tiện thanh toán truyền thống khác như séc, ủy nhiệm chi thẻ thanh toán góp phần làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm được đáng kể các chi phí sản xuất, vận chuyển và bảo quản tiền mặt Bên cạnh đó, phát triển các hình thức thanh toán thẻ quốc tế đã góp phần nâng cao dân trí, giúp chúng ta có cơ hội hội nhập với cộng đồng quốc tế, đồng thời tác động tốt đến việc thu hút ngoại tệ từ các chủ thẻ nước ngoài khi sử dụng thẻ tại nước ta

Dịch vụ thẻ góp một phần tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng thông qua việc thu phí, thu lãi từ hoạt động này, cụ thể như sau:

Đối với thẻ tín dụng:

Ngân hàng sẽ có nguồn thu từ phí và lãi: Thu phí phát hành, Thu phí thường niên, Thu phí chiết khấu từ ĐVCNT, Thu phí chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế (chia sẻ phí chuyển đổi –Interchange Fee), Thu phí tăng hạn mức tạm thời, phí sử dụng quá hạn mức, Thu phí rút tiền mặt từ thẻ tín dụng, Thu lãi vay thông thường, Thu lãi phạt chậm trả

Tùy thuộc vào chính sách của từng Ngân hàng, từng thời kỳ mà các loại phí, lãi trên được áp dụng toàn bộ hay miễn, giảm

Đối với thẻ ghi nợ, thẻ ATM, Ngân hàng sẽ: Tăng cường thu hút tiền gửi Ngân hàng, thu hút khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng tạo nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ dân cư hoặc thu phí giao dịch

1.1.3 Khái niệm và các hình thức thẻ ngân hàng

Khái niệm thẻ:

Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ:

Thẻ -tiền điện tử là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến nhất hiện nay, nó ra đời và phát triển gắn liền với sự ra đời vàphát triển của ngành ngân hàng và việc ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng

Thẻ là một tấm thẻ nhựa chứa băng từ hoặc chíp điện tử để lưu giữ thanh toán, mọi số liệu cần thiết đã được mã hoá

Trang 14

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng, sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lí, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đã được kí kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng số dư theo hợp đồng kí kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Hình thức của thẻ:

Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt nhữngthành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kĩ thuật mã hoá từ tính, hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử.Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hoá quốc tế là 54mm*84mm, dày 1mm, có 4 góc tròn Thẻ có 3 lớp, lõi thẻ là nhựa cứng màu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng Màu sắc của thẻ có thể khác nhau tuỳ theo từng quy định của từng ngân hàng phát hành Hai mặt của thẻ chứa đựng những thông tin và kí hiệu khác nhau, cụ thể:

Mặt trước thẻ: Nếu là thẻ quốc tế thì có thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời thể hiện loại thẻ: Visa, Master Card, American Express, JCB, Diners Club tên của tổ chức phát hành thẻ, biểu tượng thẻ, số thẻ, họ tên, ảnh của chủ thẻ (với thẻ tín dụng)

Mặt sau thẻ: Bao gồm những dải từ tính màu đen chạy dọc theo thẻ, vạch từ tính này chứa đựng những thông tin về thẻ: ngày hiệu lực, số PIN, chữ kí của chủ thẻ và lời ghi chú

1.1.4 Phân loại thẻ

- Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:

+ Thẻ khắc chữ nổi (Imbosed Card): là loại thẻ được làm dựa trên kĩ thuật khắc chữ nổi Đó chính là tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Trên

bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay người ta không còn dùng nó nữa vì kĩ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị giả mạo

+ Thẻ băng từ (Magnetic Strip): thẻ được sản xuất dựa trên kĩ thuật thư tín với

Trang 15

hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng dễ bị lợi dụng vì thông tin trong thẻ không tự mã hoá được vàchỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp

+ Thẻ chíp (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán được dựa trên kĩ thuật vi xử lí tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chip” điện tử khác nhau

- Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ:

+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay + Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch vàgiải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành: Diners Club, Amex Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn

- Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

+ Thẻ ghi nợ (Debit card): loại thẻ này hoạt động dựa trên số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng nên gắn liền với tài khoản tiền gửi và không áp dụng các hạn mức tín dụng Khi thanh toán hàng hóa hay dịch vụ, giá trị giao dịch

sẽ bị khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, chuyển thẳng vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ Thẻ ghi nợ có thể dùng để rút tiền mặt

+ Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ mà ngân hàng sẽ cấp một hạn mức tín dụng nhất định cho chủ thẻ để thanh toán các giao dịch tại các cơ sở chấp nhận thẻ Sau đó khách hàng sẽ phải thanh toán khoản tín dụng này theo những kỳ hạn nhất định Thẻ duy trì nếu khách hàng hoàn thành đúng nghĩa vụ thanh toán cho ngân hàng Khoản tín dụng này không phải trả lãi cho ngân hàng phát hành thẻ

+ Thẻ rút tiền mặt (Cash card): dùng để rút tiền mặt từ máy ATM hoặc từ ngân hàng Thẻ được phát hành khi chủ thẻ ký quỹ tiền gửi hoặc khi được ngân hàng cấp tín dụng thấu chi Có hai loại thẻ rút tiền hiện nay là rút từ ngân hàng phát hành hoặc là rút được từ các ngân hàng trong hệ thống

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

+ Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn số dư trong phạm vi một quốc gia, do

Trang 16

vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Có 2 loại thẻ:Local use only Card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó

Dosmetic use only Card: là loại thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

+ Thẻ quốc tế (Internatinal Card): là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ mạnh đểthanh toán Thẻ được khách du lịch rất ưa chuộng vì nó rất an toàn, tiện lợi Do đó phạm vi hoạt độngtrải khắp thế giới nên quy mô tính hoạt động của loại thẻ này phức tạp hơn Thẻ được hỗ trợ vàquản lí trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn: Master card, Visa hoặc những công ty điều hành như Amex, JBC hoạt động trong một hệ thống đồng bộ thống nhất

- Phân loại theo mục đích sử dụng:

+ Thẻ kinh doanh: là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của công ty sử dụng, nhằm giúp cho công ty quản lí chặt chẽ việc chi tiêu vào các công việc chung của nhân viên Hàng tháng, hàng quý, hàng năm; công ty sẽ được cung cấp những thông tin quản lí một cách tóm tắt chi tiết về việc chi tiêu của từng nhân viên bộ phận trong công ty

+ Thẻ du lịch và giải trí: là loại thẻ do các công ty tư nhân phát hành để phục

vụ cho ngành du lịch giải trí

- Phân loại theo đối tượng sử dụng:

+ Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phục vụ cho thị trường “cao cấp” với nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường phát hành cho các đối tượng uy tín có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Thẻ có 2 loại là thẻ có hạn mứctín dụng và thẻ chuẩn thường do hệ thống Master Card phát hành

+ Thẻ chuẩn (Standand Card): cũng là một dạng thẻ tín dụng do Master Card phát hành Đây là loại thẻ căn bản nhất mang tính phổ thông, đại chúng.Mặc dù được phân thành nhiều loại khác nhau nhưng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán, chi trả tiền hàng hóa dịch vụ.Vì vậy chúng được gọi là thẻ thanh toán

1.2 Dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, dịch vụ”-Tiêu chuẩn

Trang 17

quốc tế ISO 9000:2000

Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Trong đó:

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bịchi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tốnào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với Ngân hàng

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thịtrường hoạt động Trong các yếu tố đó đặc điểm nhanh sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng Dịch vụ sau bán hàng bao gồm tất cả những công việc có liên quan đến sản phẩm dịch vụ tiếp thị và lợi ích của khách hàng Danh mục đó thông thường bao gồm kiểm tra miễn phí sản phẩm dịch vụ, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng miễn phí cho khách hàng những tư liệu về ngành nghề liên quan, các phục vụ miễn phí khác (Lê Văn Huy, 2012)

"Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng cần thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác tối đa giá trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách hàng" Trong đó cụm từ "các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng" bao gồm hai nghiệp vụ chính sau đây: chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng

Trang 18

Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng Ngoài ra, dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một khối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sửdụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với Ngân hàngvà dịch vụ của Ngân hàng.Nhìn chung, dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc liên tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài với họ Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện, Ngân hàng phải tiến hành giải quyết các vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, marketing để có sự hòa hợp các yếu tố đó

1.2.2 Đặc điểm

Nhìn chung, dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại khá tương đồng Chúng đều đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị cung cấp Với xu hướng coi khách hàng là trung tâm của sự phục

vụ, dịch vụ khách hàng đóng vai trò cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp hay Ngân hàng trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh hàng hóa quyết liệt giữa các đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, nếu như dịch vụ khách hàng nói chung chỉ đơn giản là việc hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm đảm bảo nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng thì dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng không chỉ hướng tới việc thỏa mãn khách hàng hay coi phục vụ là yếu tố hàng đầu mà còn nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng, tạo nguồn khách hàng trung thành gắn bó với Ngân hàng trong tương lai Đối với Ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng là khoản đầu tư lâu dài, cốt lõi cho thành công của sự phát triển của Ngân hàng

Đặc điểm dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại là việc hướng các

Trang 19

hoạt động dịch vụ của Ngân hàng với khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giả thiết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Vì vậy để có những khách hàng thân thiết, lâu dài và nhiều khách tiềm năng thì Ngân hàng cần nắm rõ những đặc điểm như sau:

Tính vô hình

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất và không có hình hài rõ rệt Các dịch

vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân.Sản phẩm Ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Vì vậy, khách hàng của Ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Cũng chính vì là sản phẩm vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận nên đôi khi nó mang nặng tính thành kiến Cho dù được phục vụ tốt rất nhiều lần mà chỉ cần một lần không tốt cũng dễ khiến khách hàng có ấn tượng xấu về giao dịch viên, Ngân hàng Việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng Sản phẩm Ngân hàng có được phân biệt, khó nhận biết ngay được tính hữu ích cũng như công dụng của chúng Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, Ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của Ngân hàng là phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho Ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp

Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu)

Sự Khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của lĩnh vực khác là tính không thể chia cắt hay nói cách khác là tính thống nhất Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá

Trang 20

trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Bởi lẽ đó mà không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu

Tính không ổn định, không đồng nhất và không có chất lượng đồng nhất

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng Đồng thời sản phẩm dịch vụ Ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, phương thức và điều kiện thực hiện Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải luôn tươi cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Do tính chất thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

Tính không lưu trữ được

Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình thẩm định, cho vay hoặc chuyển tiền Điều đó làm cho Ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho Sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Cụ thể là không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa được Hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian,không gian và có một công suất phục vụ trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện

Trang 21

tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Tính giới hạn

Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm dịch vụ vật chất Sản phẩm dịch vụ có thể phân biệt thành hai thái cực, một đầu chỉ sản phẩm dịch vụ hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm dịch vụ có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm dịch vụ và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường (Phạm Thị Thanh Thảo, 2014)

1.2.3 Vai trò

Dịch vụ khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của Ngân hàng Đối với bất kỳ một Ngân hàng nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng mới và giữ khách hàng hiện có Việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng Điều đó sẽ giúp Ngân hàng giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu cũng như độuy tín trên thịtrường.Ngoài ra, khi Ngân hàng làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, họ tin tưởng vào Ngân hàng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng cung cấp và trở thành một khách hàng thân thiết của Ngân hàng cùng với những vị khách tiềm năng do học giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều so với lời quảng cáo của Ngân hàng Và vô tình, họ đã trở thành công cụ quảng bá đắc lực cho Ngân hàng, giúp cho Ngân hàng giảm phần nào chi phí truyền thông của mình – Marketing truyền miệng đã được thực hiện Từ Đó giúp Ngân hàng lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ.Nhìn chung, dịch vụ khách hàng có một số vai trò như sau: Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành; Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng; Giảm chi phí kinh doanh (Trong trường hợp khách hàng hài lòng, Ngân hàng sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả)

Các loại dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại có thể kể đến như

Trang 22

dịch vụ trong bán hàng và dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ trong bán hàng gồm những việc làm thỏa mãn, đáp ứng được các

nhu cầu của khách hàng song song với việc bán sản phẩm dịch vụ; làm sao để khách hàng cảm thấy mình đã sáng suốt, mãn nguyện, thấy mình được lời hơn khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng.Đó là các chương trình khuyến mãi đi kèm các dịp lễ cho khách hàng như tặng quà, quay số trúng thưởng, tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay, tặng điểm thưởng cho khách hàng đối với những khách hàng tiềm năng khiến họ trở thành khách hàng trung thành tự nguyện hoặc những chương trình tri ân dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết, đã gắn bó lâu dài với Ngân hàng

Dịch vụ sau bán hàng bao gồm tất cả những công việc có liên quan đến sản

phẩm dịch vụ và lợi ích của khách hàng, nhằm đem lại sự hài lòng, tin tưởng của khách hàng dành cho sản phẩm cũng như Ngân hàng Danh mục đó thường gồm việc tư vấn, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm dịch vụ thông qua email hoặc điện thoại; việc chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt của họ ví dụ như ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm của ngành nghề của khách khiến họ có cảm giác mình quan trọng và được quan tâm Điều này vô cùng quan trọng, nó giúp cho Ngân hàng tạo được dấu ấn tốt đẹp trong lòng khách hàng

Như vậy, dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của Ngân hàng, đặc biệt khi thị trường có nhiều Ngân hàng cùng tham gia cung cấp dịch vụ với nhiều loại hình đa dạng Do đó, Ngân hàng cần phải tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn cho khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần phải phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ khách hàng Rất nhiều Ngân hàng đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả

1.3 Khái niệm người cao tuổi và trung tuổi

1.3.1 Khái niệm người cao tuổi

Theo Luật người cao tuổi Việt Nam, công dân đủ 60 tuổi trở lên sẽ được công

Trang 23

nhận là người cao tuổi Tương tự, Liên Hiệp Quốc định nghĩa người cao tuổi là những người trên 60 tuổi (Hutton, 2008) Các nước như Anh, Mỹ xem những người trên 65 tuổi là những người cao tuổi; trong khi các nước đang phát triển như Malaysia, Lào, Campuchia lại xem mốc 55 tuổi là bắt đầu tuổi già (Wikipedia, 2012) Các định nghĩa này dựa trên khía cạnh sinh lí và mốc kết thúc lao động (về hưu) Theo Trần Thị Thanh Nga, “Ý định sử dụng ngân hàng số đối với người cao tuổi: Trường hợp tại Việt Nam.” (2022), ở trong lĩnh vực ngân hàng khái niệm người lớn tuổi vẫn chưa có một quy chuẩn rõ ràng

Tuy nhiên, Tréguer (2009) - người được coi là tiên phong trong lĩnh vực marketing cho khách hàng cao tuổi cho rằng khách hàng trên 50 tuổi được xem là cao tuổi Cũng tại Việt Nam, Lãn & cộng sự (2011) cho rằng người cao tuổi là trên 50 tuổi Nghiên cứu này vận dụng quan điểm của Tréguer (2009); theo đó, có 6 tiêu chí xác định nhóm người cao tuổi gồm: tuổi, mức thu nhập, khả năng lao động, tình trạng sức khỏe, thời gian rảnh rỗi và quan hệ với các thế hệ khác; trong đó, tiêu chí mấu chốt là tuổi tác Tréguer, trong nghiên cứu từ hàng trăm quốc gia đã phân khúc khách hàng cao tuổi thành 4 nhóm: nhóm tuổi hạnh phúc (50 – 59 tuổi), nhóm tuổi tự do (60 – 74 tuổi), nhóm tuổi yên bình (75 – 84 tuổi) và nhóm tuổi già cỗi (trên 85 tuổi) Các ngân hàng cần đưa ra cách tiếp cận phù hợp với nhóm người cao tuổi và xem họ là những người có khả năng kiểm soát tài chính của mình để đảm bảo sự phúc lợi cho bản thân Có nhiều cách để đạt được điều này, ví dụ như: Thứ nhất, người cao tuổi có thể tiếp tục hoạt động kinh tế để kiếm thu nhập Thứ hai, họ có thể chia sẻ các tài sản trong gia đình và góp phần vào các hoạt động của gia đình, bao gồm việc chăm sóc trẻ em và các hoạt động khác Thứ ba, họ có thể nhận khoản thu nhập từ các thành viên trong gia đình sinh sống ở nơi khác hoặc từ Nhà nước Thứ tư, họ có thể tích lũy tiền bằng cách tiết kiệm hay mua bảo hiểm hưu trí cá nhân Mặc dù không phổ biến ở Việt Nam hiện nay, song vẫn là một giải pháp cho người cao tuổi để quản lý tài chính của mình và duy trì cuộc sống thoải mái khi về già

1.3.2 Khái niệm người trung tuổi

Khái niệm người trung tuổi hay trung niên ở Việt Nam vẫn chưa có luật nào quy định cụ thể nhóm tuổi, tuy nhiên khoảng thời gian trung niên có thể được định nghĩa là khoảng thời gian ở độ tuổi khoảng 40+ đến khoảng 60+, tùy thuộc vào giới

Trang 24

tính Nhiều thay đổi có thể xảy ra giữa tuổi trưởng thành trẻ tuổi và giai đoạn này Một số định nghĩa bắt đầu muộn hơn, vào khoảng 45 tuổi, chẳng hạn như định nghĩa của Merriam-Webster và Từ điển tiếng Anh Oxford Một số bắt đầu muộn nhất ở tuổi 50 Không có sự đồng thuận chung về định nghĩa chính xác của tuổi trung niên là gì, nhưng các đặc điểm thông thường bao gồm bắt đầu giảm khả năng sinh sản nhanh chóng, tóc bạc và ít cơ hội hơn Hiệp hội Tâm lý Hoa Kỳ định nghĩa

"tuổi trung niên" bắt đầu từ 35 hoặc 36 tuổi và nhiều phạm vi không kết thúc cho đến 60 hoặc 65 The Lancet coi tuổi trung niên bắt đầu từ khoảng 40 tuổi

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trung và cao tuổi khi sử dụng dịch vụ thẻ

1.4.1 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng

a Khái niệm

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.Từ điển Kinh doanh định nghĩa: “Sự hài lòng của KH” là mức độ hài lòng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ được cung cấp bởi một công ty, được đánh giá bằng lượng KH quay trở lại.Theo Tse Wilton (1988), hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.“Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ” (Bachelet)

Một lý thuyết khác để xem xét sự hài lòng của khách hàng, đó chính là lý thuyết

“Kỳ vọng-xác nhận” của Oliver Lý thuyết này bao gồm hai quá trình nhỏ, đó chính là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

Cụ thể, trước hết khách hàng hình thành, xây dựng trong suy nghĩ của bản thân mình những kỳ vọng, mong muốn về chất lượng sản phẩm mà nhàcung cấp mang lại cho người tiêu dùng trước khi họ quyết định có mua sản phẩm hay không Tiếp sau đó, việc mua sản phẩm này sẽ đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu năng thực sự của sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng Nếu hiệu quả sử dụng đó hoàn toàn trùng khớp hay vượt xa so với kỳ vọng của khách hàng đặt ra ban đầu, thì chắc chắn nhà sản xuất đã mang đến sự hài lòng cho khách hàng Nhưng ngược lại, nếu hiệu quả mang lại không đáp ứng đủ thì đó chính là sự thất vọng

Trang 25

b Phân loại

Theo một số nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được chia làm

ba loại:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):

Đây là sự hài lòng mang tính chất tích cực, được thể hiện qua nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày một tăng lên của người tiêu dùng Đối với những khách hàng này, họ sẽ cảm thấy khá tin tưởng và hài lòng khi giao dịch, thêm vào đó họ còn mong muốn nhà cung cấp sẽ có thể đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ với yêu cầu ngày càng cao của mình Đây có thể xem là nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction):

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định này, họ cảm thấy khá thoải mái và hài lòng với dịch vụ mà họ đang sử dụng, không mong muốn có sự thay đổi hay nâng cấp gì Và họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động không phải là họ cảm thấy hài lòng

về nhà sản xuất đã đáp ứng được toàn bộ nhu cầu sử dụng của họ, mà theo họ thì không thể nào yêu cầu nhà sản xuất cải thiện chất lượng tốt hơn nữa Vì vậy họ sẽ rất thờ ơ với những nỗ lực thay đổi của doanh nghiệp

c Vai trò

Sự hài lòng của khách hàng chính là kim chỉ nam và lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng Theo thời gian, yếu tố này càng chiếm vị trí quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các ông chủ vì đây là một chỉ số vô cùng quan trọng, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp.Sự hài lòng của khách hàng thường bị chi phối, ảnh

hưởng bởi các yếu tố như: Nhu cầu của bản thân, Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ, Thông tin truyền miệng từ những người xung quanh, Lời hứa của doanh nghiệp với khách hàng

Nếu khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp sẽ được mang lạirất nhiều lợi ích tích cực, ví dụ:

Lòng trung thành: nếu khách hàng hài lòng, chắc chắn những lần sau khách

hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng bạn chứ không phải là dịch vụ của

Trang 26

ngân hàng khác

Giới thiệu cho bạn bè, người thân: khi trải nghiệm một sản phẩm đủ tốt, họ

sẽ thường chia sẻ cho những người xung quanh Đây chẳng phải là một hình thức marketing vừa hiệu quả vừa không tốn chi phí

Giảm chi phí: việc duy trì khách hàng hiện có mất ít chi phí hơn so với việc

tìm kiếm khách hàng mới

Tăng giá trị lâu dài của khách hàng: Theo một nghiên cứu của Infoques

chỉ ra rằng, khi một khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của bạn

sẽ đem lại mức lợi nhuận gấp 2.6 lần so với những khách hàng chỉ hài lòng một phần, và con số sẽ là gấp 14 lần so với những khách hàng cảm thấy sản phẩm không phù hợp

1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng theo các nghiên cứu khác nhau

Tại Trung Quốc, một đất nước với tiềm năng phát triển mạnh mẽ dịch vụ và sản phẩm ngân hàng, có nghiên cứu của Gan, C.E.C., Cohen, D.A., Hu, B., Tran, M.C., Dong, W and Wang, A (2016) cho rằng việc sở hữu một chiếc thẻ tín dụng

bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như mức lãi suất liên quan đến thẻ, quy trình phê duyệt thẻ, số người trong hộ gia đình, quy mô hạn mức tín dụng, các chương trình phần thưởng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng trình độ học vấn sẽ tỉ lệ thuận với hạn

mức tín dụng mà khách hàng có thể nhận được

Theo nghiên cứu của dựa trên mẫu nhân dân thành thị của Dehbini, N., Birjandi, M., & Birjandi, H (2015) thì các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mở

thẻ có thứ tự lần lượt là Tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự hài lòng, tính bắt buộc, tác động ngoại lai mạng lưới và các chuẩn mực thông thường

Đối với những người trẻ tuổi, nghiên cứu của C Blankson, A Paswan, and

K Boakye (2012) cho rằng 4 nhân tố liên quan đến việc mở thẻ là Dịch vụ khách hàng, ưu đãi, nhu cầu tín dụng và sức mua

Nghiên cứu của Valverde, S.C.; Chakravorti, S.; Fernandez, F.R (2016) cho thấy rằng khối lượng giao dịch được thực hiện bởi thẻ tín dụng bị ảnh hưởng bởi chi phí đi kèm; Tất nhiên, cách nhìn nhận của khách hàng đối với chi phí tài chính thường sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến việc lựa chọn và mở thẻ

Trang 27

Sevim, U.; Eyubolu, K (2017) cho rằng khi mở thẻ thanh toán không tiếp xúc, khách hàng sẽ quan tâm đến sự tiện dụng có thể thấy được chứ rủi ro khi sử dụng thẻ thường sẽ bị bỏ qua, điều này cũng có thể áp dụng với các loại thẻ khác

Theo Nguyen, O.D.Y.; Cassidy, J.F (2018), ở các nền kinh tế chuyển đổi

như Việt Nam, các nhân tố dẫn đến quyết định mở thẻ là sự hữu ích có thấy được,

sự dễ dùng có thể thấy được, chuẩn mực chủ quan, năng lực bản thân và sự lo lắng

Và ở những nền kinh tế như vậy thì chi phí đi kèm lại không phải là một nhân tố quan trọng

Bursztyn, L.; Ferman, B.; Fiorin, S.; Kanz, M.; Rao, G (2017) đã thực hiện một thí nghiệm chứng minh rằng địa vị xã hội hay hình tượng, hoặc nói ngắn gọn hơn là sĩ diện có một mối liên hệ chặt chẽ tới việc sử dụng thẻ ngân hàng Cụ thể thì nhu cầu của khách hàng đối với thẻ Platinum cao hơn hẳn so với thẻ thông thường mặc dù tiện ích cả hai thẻ là như nhau, có thể thấy khách hàng có xu hướng dùng thẻ có bề ngoài cao cấp để đánh bóng hình tượng và địa vị xã hội Sự hài lòng mà thẻ ngân hàng mang tới cho khách hàng theo một cách nào đó là sự hài lòng đối với ánh nhìn của xã hội lên họ

Đối với người cao tuổi, Phan, T C., Do, Đoan T., & Vu, T Đạt (2023) cho thấy trong nghiên cứu rằng có 6 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng lớn tuổi và được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: 1) Phương tiện hữu hình; 2) Năng lực phục vụ; 3) Dễ sử dụng; 4) Sự đáp ứng; 5) Sự tin cậy; 6) Sự đồng cảm

Theo Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt có 7 yếu tố khách hàng cao tuổi

quan tâm khi lựa chọn ngân hàng gồm: Chất lượng nhân viên, giá, uy tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu đãi và sự tham khảo

Trong nghiên cứu của Yang, B.; Ching, A.T (2014), người trẻ thường có xu hướng trì hoãn việc đăng ký mở thẻ khi các chương trình ưu đãi là vô thời hạn, trong khi người cao tuổi dễ bị thu hút và khuyến khích bởi các ưu đãi vô thời hạn, nghiên cứu của Gan, C.E.; Cohen, D.A.; Hu, B.; Tran, M.C.; Dong, W.; Wang, A (2016) tại Trung Quốc cũng cho thấy sự gia tăng trong khối lượng thẻ ngân hàng được dùng liên quan trực tiếp với các chương trình tặng quà cho chủ thẻ

Mặc dù thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán hiện đại, nhiều khách hàng vẫn cần trực tiếp yêu cầu sự giúp đỡ của nhân viên ngân hàng khi gặp các vấn đề kỹ

Trang 28

thuật, nghiên cứu của Koivunen, T.; Tuorila, H (2015) cho thấy khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, ngân hàng thường sẽ đổ ngược lỗi cho họ và né tránh trách nhiệm Điều này dẫn đến sự thiếu tin tưởng từ phía khách hàng không chỉ với ngân hàng nói riêng mà còn với thanh toán qua thẻ nói chung

Qua những nghiên cứu được chỉ ra ở trên, có thể kết luận rằng các nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng là:

Phí thường niên, Quy mô hạn mức tín dụng được cấp, Các chương trình ưu đãi và quà tặng, Dịch vụ khách hàng (Quá trình đăng ký mở thẻ, giao thẻ, giải đáp thắc mắc và phàn nàn, bảo mật dữ liệu), tính dễ sử dụng, ứng dụng e-banking đi cùng thẻ ngân hàng, hình tượng và địa vị xã hội mà thẻ ngân hàng đem lại

Phí thường niên được hiểu là một khoản tiền mà khách hàng phải đóng để sử

dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng (theo thạc sỹ, Luật sư Nguyễn Đức Hùng) Thông thường phí thường niên được áp dụng cho khách hành có sử dụng các sản phẩm về thẻ và giao dịch về tài khoản dùng cho các mục đích thanh toán Khoản phí này thường xuất hiện ở các loại thẻ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng Trong trường hợp khách hàng chỉ sử dụng tài khoản mà không sử dụng thẻ ngân hàng thì sẽ không phải đóng khoản phí này Tuy nhiên, khi sử dụng các dịch vụ thẻ

do ngân hàng cung cấp, khách hàng thường không được giải thích đầy đủ về loại phí này

Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa mà tổ chức tín dụng cấp cho khách hàng

để có thể sử dụng trên thẻ tín dụng Mỗi ngân hàng phát hành thẻ sẽ có hạn mức tín dụng tối thiểu và hạn mức tín dụng tối đa khác nhau cho từng loại thẻ riêng biệt Thậm chí, khi cùng sử dụng một loại thẻ tín dụng, nhưng hạn mức tín dụng cho từng khách hàng cũng khác nhau Trong một số trường hợp nhất định, một số ngân hàng sẽ chấp nhận các giao dịch vượt hạn mức tín dụng, nhưng kèm theo phí vượt hạn mức

Các chương trình ưu đãi và quà tặng là một hình thức chăm sóc khách hàng trong dịch vụ khách hàng để tạo thiện cảm cho khách, khuyến khích khách hàng sử

dụng các sản phẩm ngân hàng nhiều hơn để trở thành khách hàng thân thiết

Tính dễ sử dụng hay gọi đầy đủ hơn là Nhận thức dễ sử dụng là “Mức độ mà

một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức” Hệ

Trang 29

thống công nghệ đổi mới được coi là dễ sử dụng hơn và ít phức tạp hơn sẽ có nhiều khả năng được chấp nhận và được sử dụng bởi người sử dụng tiềm năng (Davis và cộng sự, 1989)

Ngân hàng điện tử (e-banking) là loại hình số hoá các dịch vụ được cung cấp

bởi ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn…, thông qua hệ thống internet mà không cần đến quầy giao dịch Thực chất, e-banking là một hình thức bổ trợ cho ngân hàng truyền thống và là một phần của ngân hàng số Chỉ với một vài thao tác đơn giản trên laptop, điện thoại , khách hàng đã có thể sử dụng các dịch vụ đơn thuần của ngân hàng

Hình ảnh xã hội, hoặc quan điểm mà người khác có về bản thân và nhóm của

bản thân, đóng một vai trò trong một loạt các quá trình tâm lý, bao gồm quản lý ấn tượng, mối quan hệ giữa các cá nhân, lựa chọn bạn đời, quá trình nội nhóm và liên nhóm, trải nghiệm và biểu hiện cảm xúc, sự khác biệt về giới tính trong hành vi, và

việc xây dựng và duy trì địa vị xã hội

1.4.3 Một số mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Mô hình Teboul

Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện một cách đơn giản qua mô hình sau:

Hình 1.1: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

Nguồn: James Teboul, Managing Quality Dymanmics

Phần hài lòng của khách hàng chính là phần giao nhau giữa hai hình tròn và hình vuông Phần giao nhau càng lớn thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao

Trang 30

và ngược lại Mô hình này đã nêu lên được như thế nào là sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi sử dụng, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhưng vẫn chưa nêu lên được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tác động theo chiều hướng như thế nào

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar

Hình 1.2: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar

Mô hình "Kỳ vọng - Cảm nhận" của Oliver

Mô hình là để nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, Oliver (1980) đã đưa ra mô hình "Kỳ vọng - Cảm nhận", trong đó đề cập đến 2 quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm (dẫn theo Lovelock, L., 2001) Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận được sau khi sử dụng, khách hàng

Trang 31

sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mô hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng; (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng)

Hình 1.3: Mô hình "Kỳ vọng - Cảm nhận" của Oliver

là mô hình cảm nhận Vì vậy, có nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau đã sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ chính xác Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Trang 32

Hình 1.4: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Các nhân tố trong mô hình được giải thích như sau:

Phương tiện hữu hình: Tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên

Độ tin cậy: Được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Sự đảm bảo: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Khả năng đáp ứng: là khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua danh tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Sự cảm thông liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Giải thích cho khách hàng

Tiêu đề	Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tới Sự Hài Lòng Của Người Trung Và Cao Tuổi Khi Dùng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Tại BIDV Chi Nhánh Thành Đô
Tác giả	Hoàng Nghĩa Hiếu
Người hướng dẫn	TS. Trần Thị Thu Hường
Trường học	Học viện Ngân hàng
Chuyên ngành	Ngân hàng
Thể loại	Khoá luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	65
Dung lượng	1,13 MB