Phân tích báo cáo tài chính tại công ty cổ phần cơ khí và khoáng sản hà giang

+ Mục đích khảo sát: Thông qua các đánh giá của khách hàng để thấy được chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên, về chính sách dịch vụ, năng lực phục vụ,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ XUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2023

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ XUYÊN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã học hiểu quy định về sự trung thực khách quan trong nghiên cứu học thuật của Học viện Ngân hàng

Tôi xin cam đoan, đề tài nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các tài liệu được

sử dụng trong công trình đều có nguồn gốc rõ ràng Những đánh giá, nhận định trong công trình đều do cá nhân tôi nghiên cứu và thực hiện

Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2023

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Huyền Trang

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Việt Dũng - người đã tận

tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo trường Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban lãnh đạo, các phòng ban tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên đã tạo điều kiện, cho tôi những thông tin, ý kiến đóng góp để tôi hoàn thành bài luận văn

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đã động viên, tạo điều kiện giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ

Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn!

Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2023

Học viên

Đỗ Thị Huyền Trang

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

1.1 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 14

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 24

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 24

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 27

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 35

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Phú Xuyên 40

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại 40 1.3.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Phú Xuyên 44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 46

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ XUYÊN 47

2.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Xuyên 47

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 47

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 48

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2022 51

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Xuyên 58

2.2.1 Khái quát chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Xuyên 59

2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo các chỉ tiêu định lượng 62

2.2.3 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo các chỉ tiêu định tính 73

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Xuyên 80

2.3.1 Kết quả đạt được 81

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 86

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ XUYÊN 87

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên 87

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên đến năm 2026 87

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên đến năm 2026 88

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên 89

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên 89

3.2.2 Giải pháp chính sách khách hàng 90

3.2.3 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên 92

3.2.4 Đầu tư cơ sở hạ tầng và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên Error! Bookmark not defined

3.2.5 Tăng cường công tác Marketing, truyền thông về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên 96

3.3 Kiến nghị 97

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 97 3.2 Kiến nghị với cơ quan quản lý 99

KẾT LUẬN

DANH MỤC HÌNH, BẢNG

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Agribank Chi nhánh Phú Xuyên 51

Hình 2.2 Tổng nguồn vốn tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 53

Hình 2.3 Cơ cấu nguồn vốn theo khách hàng của Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 54

Hình 2.4 Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn của Agribank Chi nhánh huyện 55

Phú Xuyên 55

Hình 2.5 Dư nợ của Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 56

Hình 2.6 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn và khách hàng tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 57

Hình 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 63

Hình 2.8 Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS GTT và Emobile Banking tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 64

Hình 2.9 Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 69

Hình 2.10 Tốc độ tăng trưởng doanh thu và chi phí dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 72

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agirbank chi nhánh huyện Phú Xuyên giai đoạn 2018 – 2022 58

Bảng 2.2 Số lượng giao dịch thanh toán qua các kênh thanh toán tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 67

Bảng 2.3 Cơ cấu doanh số giao dịch thanh toán phân theo các kênh tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 68

Bảng 2.4 Doanh thu phí dịch vụ NHĐT 69

Bảng 2.5 Chi phí và tỷ trọng phí dịch vụ NHĐT 71

Bảng 2.6 Lợi nhuận dịch vụ NHĐT 72

Bảng 2.7 Tỷ lệ giao dịch lỗi trong hoạt động NHĐT tại Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên 73Bảng 2.8 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự tin cậy” của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 74Bảng 2.9 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Khả năng đáp ứng” của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 75Bảng 2.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Năng lực phục vụ” của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 73 Bảng 2.11 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự đồng cảm” của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 78Bảng 2.12 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Phương tiện hữu hình” của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 79Bảng 2.13 Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên 80

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời gian gần đây, với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ở nước ta đã trải qua những sự chuyển biến đáng chú ý Sự đổi mới không chỉ nằm ở quy mô được mở rộng mà còn ở chất lượng được cải thiện đáng kể thông qua việc áp dụng nhiều phương thức, tiện ích đa dạng, dịch vụ phong phú và tất cả đều dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Cùng với đó, thói quen của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua ứng dụng

di động của ngân hàng hoặc trang web trên Internet ngày càng phổ biến do có khả năng thực hiện giao dịch mà không bị ràng buộc về khoảng cách, thời gian, hay không gian

Khi dịch Covid-19 bắt đầu bùng nổ từ những tháng cuối năm 2019 và đặc biệt phải kể đến giai đoạn cách ly xã hội đó là nhân tố thúc đẩy kênh giao dịch online bùng nổ một cách mạnh mẽ, giảm bớt việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán và thay vào đó người dân sử dụng phương thức chuyển khoản nhiều hơn thông qua các ứng dụng, dịch vụ NHĐT

Tính đến đầu năm 2023 nước ta có 77,93 triệu người dùng Internet, chiếm tỉ

lệ 79,1% tổng dân số Đây là nhóm đối tượng có khả năng nhanh chóng tiếp cận và làm chủ công nghệ hiện đại, có tiềm năng rất lớn để trở thành khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT

Như vậy có thể thấy, phát triển dịch vụ NHĐT là bước đi đúng đắn, mang tính

xu hướng và trở thành vũ khí cạnh tranh hàng đầu của các ngân hàng trong hoạch định chiến lược, xác định mục tiêu kinh doanh hiện nay Do vậy, đặt trong bối cảnh thực tế hiện nay, việc nghiên cứu để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM là vô cùng quan trọng

Được biết đến là NHTM có lịch sử hình thành và phát triển lâu dài, có uy tín và thương hiệu mạnh trên địa bàn Tuy vậy, sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên (Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên) còn hạn chế so với một số NHTM khác, thu

từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu thu nhập, số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ còn thấp, thị phần bị suy giảm do một số khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Có nhiều nguyên nhân dẫn tới thực trạng này, một trong số đó đến từ đối tượng khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên chủ yếu là bà con nông dân trên địa bàn nông nghiệp nông thôn, chủ yếu sống bằng ngành nghề thủ công truyền thống, kinh doanh nhỏ lẻ với khả năng tiếp cận, hiểu biết về dịch vụ NHĐT còn hạn chế Bên cạnh đó, nguyên nhân còn đến từ phía ngân hàng do sự phát triển hạ tầng chưa đáp ứng được một cách nhanh chóng, khách hàng chưa được đáp ứng một cách kịp thời các nhu cầu của mình

Xuất phát từ các thực trạng nêu trên cho thấy việc nghiên cứu tổng kết thực tiễn cũng như khảo sát những kinh nghiệm từ các chi nhánh NHTM nhằm đưa dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên ngày càng phát triển có ý nghĩa

vô cùng thực tiễn Do đó, tác giải lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên” làm luận văn thạc sỹ của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu trong giai đoạn 2018-2022 về phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM như sau:

Trần Huyền Trân (2020) tập trung nghiên cứu và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2014 đến 2019 Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên

Lê Thị Tịnh (2021) đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại và phân tích tác động của từng tiêu chí đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Phan Công Duy (2021) đã thu thập thông tin, số liệu để tiến hành đánh giá, phân tích thực trạng về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIVD Hà Nội trong giai đoạn 2018-2020 Tiến hành khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 cấp

độ, chọn mẫu ngẫu nhiên 250 khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart Banking của BIDV Trên cơ sở đó,

tác giả đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT cho BIDV Hà Nội trong giai đoạn tiếp theo

Đỗ Văn Tính (2022) đã đưa ra tổng quan về dịch vụ NHĐT bao gồm các khái niệm, đặc điểm và các sản phẩm dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phân tích lợi ích từ NHĐT mang lại và đưa ra tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT

Đặng Thị Thu Hiền (2022) trình bày một cách có hệ thống các cơ sở lý thuyết

và chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM Trên

cơ sở lý thuyết được hệ thống hóa, tác giả thực hiện phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II giai đoạn 2017– 2012 Đánh giá được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân Từ đó đề xuất các giải pháp

để phát triển phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II

Tổng quan các công trình nghiên cứu cho thấy, có nhiều công trình nghiên cứu

về phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM được viết trong các giai đoạn khác nhau Tuy nhiên, đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên Do đó, đề tài nghiên cứu đảm bảo sự cần thiết và tính thực tiễn

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chung:

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên

Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên giai đoạn 2018-2022 Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên đến năm 2026

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các nguồn dữ liệu sử dụng để thu thập dữ liệu thứ cấp cho luận văn bao gồm:

- Các số liệu từ các bài báo, tạp chí chuyên ngành, báo cáo của các NHTM và các công trình nghiên cứu có liên quan để xây dựng cơ sở lý thuyết của luận văn

- Các văn bản pháp luật liên quan đến thanh toán điện tử được quy định bởi Chính Phủ, NHNN và các văn bản quy định, hướng dẫn của Agribank về dịch vụ NHĐT

- Báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tổng chuyên đề, các báo cáo nội bộ khái thác trên phần mềm nội bộ của Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên từ năm 2018 đến năm 2022 để phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Sử dụng bảng hỏi khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp

+ Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đến giao dịch tại Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên

+ Mục đích khảo sát: Thông qua các đánh giá của khách hàng để thấy được chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên, về chính sách dịch vụ, năng lực phục vụ, tác phong giao dịch của cán bộ nhân viên ngân hàng và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cũng như sự đa dạng

của các loại hình dịch vụ NHĐT

+ Kích thước mẫu: Dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phiếu khảo sát gồm 29 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, áp dụng tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1, cỡ mẫu tối thiểu là 29 x 5 = 145 Vì vậy, tác giả lựa chọn thực hiện khảo sát được với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đến giao dịch tại Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên Số phiếu phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu về là 186 phiếu

+ Phương pháp khảo sát: Phiếu khảo sát bao gồm các bảng hỏi cho trước được phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đến giao dịch tại ngân hàng Tiến hành trao đổi trực tiếp, phỏng vấn với khách hàng, lấy ý kiến và ghi nhận những đóng góp của khách hàng

Cách quy ước điểm số cho bảng hỏi:

1 - Hoàn toàn không hài lòng; 2 - Không hài lòng; 3 – Trung lập; 4 – Hài lòng;

5 - Hoàn toàn hài lòng

Tổng điểm bình quân sẽ được đánh giá theo thang điểm sau:

1,00 – 1,93 Hoàn toàn không hài lòng

+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện thông qua khảo sát những khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đến Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên giao dịch và sẵn sàng trả lời câu hỏi trong phiếu khảo sát

+ Thời gian tiến hành khảo sát: Từ 01/08/2023 đến 15/09/2023

5.2 Phần mềm xử lý

Các dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng phần mềm Excel

để xử lý

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Được dùng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, sự phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh huyện Phú Xuyên giai đoạn 2018-2022 thông qua các số liệu thu thập được

- Phương pháp so sánh, đối chiếu: Bằng việc so sánh các số liệu tuyệt đối và tương đối của Agribank Chi nhánh huyện Phú Xuyên qua các năm cũng như so với mặt bằng chung của hệ thống và các NHTM trên cùng địa bàn lân cận để đánh giá được xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT theo thời gian

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích để làm rõ hơn nguyên nhân biến động của các số liệu trong đề tài nghiên cứu bằng việc đưa ra những nhận định có cơ

sở và đi đến các kết luận

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn có kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở luận lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Xuyên

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay viết tắt là E-banking)

ra đời từ rất sớm, xuất hiện trên thế giới vào những năm 70 của thế kỷ XX Mỹ và châu Âu là những nơi manh nha các hình thức E-Banking đầu tiên, khách hàng của

họ có thể truy cập vào hệ thống ngân hàng tại nhà bằng việc sử dụng đường dây điện thoại, máy tính và các thiết bị điện tử Vào năm 1967, máy rút tiền tự động (ATM) ra đời đánh dấu một bước ngoặt mới trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng truyền thống và là thành quả vĩ đại cho đến ngày nay

Từ năm 1995, dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới được phát triển một cách mạnh mẽ và đã trải qua các hình thái khác nhau với rất nhiều giai đoạn phát triển: đơn giản nhất là Website quảng cáo chứa thông tin về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ, đóng vai trò như một kênh giới thiệu, cung cấp thông tin, chỉ dẫn cho khách hàng, các chi nhánh ngân hàng vẫn là nơi các khách hàng thực hiện giao dịch Tiếp theo là Thương mại điện tử (E-cormerce) - kênh phân phối với hình thái cao hơn, bao gồm những tiện ích cơ bản như truy vấn tài khoản, xem thông tin về tỷ giá, lãi suất

…Hình thái tiếp đến là Quản lý điện tử (E-Business) tích hợp các thông tin giữa chi nhánh và hội sở, số liệu được tổng hợp nhanh chóng, các báo cáo được tự động hóa, việc quản lý điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm được thời gian hơn, hiệu quả công việc được nâng cao để có thời gian tập trung vào nghiên cứu sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách hàng Cuối cùng là hình thái E-banking như ngày nay, mang đến sự đổi mới, đột phá trong mô hình kinh doanh cả về chất lẫn về lượng, tạo ra phương thức quản lý chuyên nghiệp, một mô hình lý tưởng trong nền kinh tế hiện đại, sáng tạo và giàu tri thức Nhờ vào sức mạnh của Internet, các khách hàng thoải mái lựa chọn các giải pháp tài chính tốt nhất, được cung cấp bởi các ngân hàng khác nhau,

phù hợp với yêu cầu của từng cá nhân

Ở Việt Nam dịch vụ NHĐT được quy định tại một số văn bản pháp luật nhưng không nhắc đến định nghĩa dịch vụ NHĐT cụ thể mà được hiểu là các giao dịch điện tử của hoạt động ngân hàng Theo đó:

Hoạt động ngân hàng điện tử được quy định tại quyết định số NHNN ngày 31/7/2006 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là

35/2006/QĐ-hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Hoạt động ngân hàng giao dịch bằng phương tiện điện tử quy định tại Điều 4 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007: Hoạt động ngân hàng giao dịch bằng phương tiện điện tử là các hoạt động được quy định tại Chương III Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và tại Chương III Luật các Tổ chức tín dụng; không áp dụng trong việc phát hành hối phiếu và các giấy tờ có giá khác

Luật giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 ngày 22/06/2023 quy định: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Phương tiện điện tử là phần cứng, phần mềm, hệ thống thông tin hoặc phương tiện khác hoạt động dựa trên công nghệ thông tin, công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ khác tương tự

Cuộc cách mạng 4.0 đã làm cho xu hướng E-banking tại Việt Nam mới thực

sự bùng nổ vào năm 2010 và cho đến nay, các sản phẩm dịch vụ E-Banking được các ngân hàng cung cấp cho khách hàng với những tên gọi khác nhau như F@st Mobile (Techcombank), Smart Banking (BIDV), Online Banking (ANZ)… nhưng điểm chung đều được xây dựng trên nền tảng ứng dụng điện thoại thông minh (Mobile Banking) và trình duyệt Web (Internet Banking) Tuy dịch vụ NHĐT được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau nhưng giữa các khái niệm này cũng không có sự khác biệt lớn

Hoàng Nguyên Khai (2013) cho rằng “Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng”

Lustsik (2004) định nghĩa “dịch vụ ngân hàng điện tử là một loạt các kênh điện tử để thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua Internet, điện thoại, TV, điện thoại di động và máy tính”

Tại điều kiện, khoản sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank: Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) (sau đây gọi là Dịch vụ) do Agribank cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối điện tử, bao gồm nhưng không giới hạn bởi: Internet Banking, Agribank E-Mobile Banking, SMS Banking, Bankplus

Như vậy có thể thấy rằng dịch vụ NHĐT một dạng của thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, cung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác như internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng mà không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT có những đặc điểm sau để đáp ứng được các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng:

Thứ nhất, tính đa dạng: ngoài những dịch vụ của một ngân hàng truyển thống, nhiều dịch vụ được tích hợp để mang đến đến cho khách hàng như: mở tài khoản, phát hành thẻ, chuyển tiền, tiền gửi trực tuyền, nộp thuế điện tử, đăng ký vay vốn, trả nợ vay, thu hộ học phí, nạp tiền dịch vụ (chứng khoán, giao thông, điện thoại…) đặt

vé tàu xe, máy bay, thanh toán qua thẻ và tài khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại di động, truyền hình cáp ,cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch…

Thứ hai, tự phục vụ: các giao dịch sẽ do chính các khách hàng thao tác thay vì

được xử lý bởi nhân viên ngân hàng, theo đó, mọi thông tin đều đảm bảo sự rõ ràng, bảo mật Các giao dịch được xác nhận thông qua các mã xác thực được cung cấp bởi khách hàng và là cơ sở để ghi nhận việc hạch toán các giao dịch một cách tự động

Thứ ba, chính xác, tức thời: khách hàng có khả năng truy cập dịch vụ bất kỳ lúc nào, hệ thống sẵn sàng phục vụ (24/7) và ở mọi địa điểm Dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7 thông qua Napas cho phép truy vấn thông tin khách hàng thụ hưởng chính xác hay không và giao dịch được ghi có theo thời gian thực một cách nhanh chóng Bên cạnh đó, tính năng chuyển thường giống như kiểu giao dịch truyền thống, các lệnh thanh toán được thanh toán bù trừ qua NHNN sẽ có giới hạn thời gian truyền nhận lệnh như khi khách hàng giao dịch tại quầy với độ chính xác thấp hơn so với dịch vụ NHĐT do có thể xảy ra tình trạng lệnh chuyển tiền sai thông tin tài khoản, tên đơn vị hưởng, ngân hàng nhận lệnh… sẽ bị tạm treo không thể ghi có và ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng

Thứ tư, đầu tư vốn lớn: để triển khai dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần bỏ ra lượng vốn ban đầu khá đáng kể, bao gồm việc xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, cũng như đầu tư vào trang thiết bị máy móc và công nghệ hiện đại Ngoài ra còn có các chi phí khác như chi phí nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, và cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ cao để quản trị và vận hành hệ thống một cách hiệu quả

Thứ năm, tiềm ẩn những rủi ro: Đối với dịch vụ NHĐT, tính an toàn và bảo mật là những yêu cầu cần thiết, ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động và danh tiếng của ngân hàng Công nghệ ngày càng thay đổi với tốc độ nhanh chóng và có tính chất ngày càng phức tạp đã đặt ra thách thức lớn cho các NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHĐT Mức độ rủi ro trong kinh doanh, tội phạm công nghệ trong hoạt động ngân hàng có chiều hướng tăng và các hình thức ngày càng tinh xảo Điều này đặt ra cho các NHTM phải xây dựng được chiến lược kinh doanh toàn diện, bảo đảm lợi ích cho người dùng, gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn kinh doanh và tuân thủ các yêu cầu pháp lý

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT không chỉ đáp ứng nhu cầu cho các chủ thể mà còn có sức ảnh hưởng và đóng góp to lớn, tích cực sự tăng trưởng và hiện đại hóa nền kinh tế, bao gồm:

Đơn giản hóa quá trình thanh toán và mua bán hàng hóa: thay vì trực tiếp thanh toán cho nhau bằng tiền mặt hay phải đến ngân hàng giao dịch thì giờ đây với các phương thức thanh toán trực tuyến, ví điện tử, và các phương thức thanh toán tiên tiến khác giúp tăng cường tính linh hoạt và thuận tiện cho cả người mua và người bán

Tạo ra một hệ thống thanh toán hiệu quả: quá trình thanh toán được thực hiện trực tuyến giúp người dùng tiết kiệm công sức và thời gian so với việc phải di chuyển đến ngân hàng hoặc địa điểm thanh toán truyền thống

Đẩy mạnh hoạt động thương mại: thông qua việc tạo ra môi trường thanh toán hiện đại, nhanh chóng và thuận tiện làm thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa, phát triển sản xuất, thương mại và các ngành kinh tế Bên cạnh đó, tính linh hoạt và tiện lợi của dịch vụ NHĐT cũng tạo ra thế mạnh cho việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc

tế, kết nối doanh nghiệp với thị trường và đối tác toàn cầu

Tối ưu hóa việc sử dụng vốn: Việc thanh toán trực tuyến và linh hoạt giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc sử dụng vốn, đồng thời giảm thiểu các chi phí giao dịch Thanh toán trở nên nhanh chóng và dễ dàng giúp đẩy nhanh việc luân chuyển vốn trong nền kinh tế, đặc biệt là trong thương mại quốc tế

Đối với chính phủ

Việc áp dụng thanh toán không sử dụng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích trong quản lý và hoạt động tài chính: giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông do được thay bởi hình thức thanh toán trực tuyến, thanh toán qua thẻ, ví điện tử, Qr Code…, giảm nguy

cơ mất mát và cướp giật, tạo ra một môi trường thanh toán an toàn hơn Việc giảm sự phụ thuộc vào tiền mặt trong thanh toán giúp giảm chi phí liên quan đến phát hành, bảo quản, và vận chuyển tiền mặt, chi phí xử lý tiền không đủ lưu thông, tổn thất do tiền giả gây ra…

Hệ thống NHĐT là công cụ giúp các cơ quan quản lý trong việc kiểm soát và quản lý các giao dịch tài chính, đặc biệt là trong việc ngăn chặn các hoạt động không hợp pháp và bảo vệ an ninh tài chính Bằng việc thực hiện giao dịch thông qua tài khoản, giúp Chính phủ có khả năng kiểm soát và giám sát các giao dịch tiền tệ Điều này giúp hạn chế giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp và đảm bảo tính minh bạch trong

hệ thống tài chính Bênh cạnh đó, mọi dữ liệu chi tiết về giao dịch thông qua hệ thống đều được ghi nhận đầy đủ, chi tiết, giúp tổ chức thanh tra và giám sát phát hiện ra các sai phạm một cách nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, nhờ vào khả năng phân tích và theo dõi các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ để đưa ra cảnh báo và giúp chính phủ ngăn chặn các hoạt động phi pháp này

Phát huy vai trò điều tiết, truyền tải các chính sách của cơ quan nhà nước Các giao dịch được ghi nhận đầy đủ, kịp thời, từ đó tạo ra cơ sở dữ liệu chi tiết về lượng tiền trong dân, giúp phân tích đánh giá diễn biến nền kinh tế và xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng Từ đó, giúp cơ quan nhà nước đưa ra các quyết định điều hành (tỷ giá, lãi suất…)và công cụ điều tiếtđể ổn định thị trường và kiểm soát lạm phát một cách đúng đắn, phù hợp Bên cạnh đó, giúp cơ quan thuế và cơ quan nhà nước ước tính được nguồn thu ngân sách, giảm nguy cơ gian lận hay trốn thuế nhờ vào việc kiểm soát việc phát hành, thanh toán hóa đơn điện tử và tính chính xác, trung thực của việc kê khai thu nhập của cá nhân và tổ chức

Đối với khách hàng

E-banking cung cấp công cụ giúp khách hàng theo dõi và đánh giá chi tiêu, quản lý ngân sách cá nhân một cách hiệu quả dễ dàng và chủ động Số dư tài khoản và lịch sử giao dịch đều được cập nhật và hiển thị trực tiếp trên tài khoản của họ Cung cấp báo cáo và thông tin tài chính tổng hợp để giúp khách hàng đưa ra quyết định thông minh về tài chính cá nhân, hiểu rõ hơn về các ưu đãi, lãi suất, và các chính sách liên quan Bên cạnh đó, E-banking còn kết hợp với các dịch vụ như: bảo hiểm, đầu tư để mang lại giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng

Tạo ra một môi trường kinh doanh đa dạng và sáng tạo, mang đến các cơ hội kinh doanh cho các cá nhân, doanh nghiệp trong và ngoài ngành ngân hàng Nếu như

với việc thanh toán bằng tiền mặt hai bên phải gặp nhau để cùng kiểm đếm, xác nhận giao dịch nhưng nhờ có dịch vụ NHĐT làm cho việc thanh toán dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi, dù có khoảng cách địa lý hàng nghìn km thì hai bên cũng không phải mất thời gian gặp gỡ trực tiếp mà quá trình thanh toán vẫn có thể diễn ra, tránh được rủi

ro khi phải mang theo lượng tiền mặt lớn Các giao dịch mua bán được diễn ra xuyên suốt, người bán sẽ thấy yên tâm hơn khi bán hàng đã thu được tiền dù có giao hàng vào ngày nghỉ mà không cần phải đợi được người mua thanh toán vào ngày làm việc như trước kia

Mang đến sự linh hoạt, chủ động: khách hàng được sử dụng các dịch vụ được cung cấp tự động, không cần chờ đợi hay làm các thủ tục giấy tờ mà vẫn có thể truy cập để thực hiện các giao dịch một cách tức thời, chuẩn xác, mọi lúc, mọi nơi và phí giao dịch gần như miễn phí, tránh được các rủi ro thất lạc hồ sơ, giấy tờ, rủi ro về vận chuyển, kiểm đếm, giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại Ngày nay, chỉ cần một chiếc điện thoại trong tay đã có thể thỏa sức đi mua sắm, ăn uống, du lịch cho đến những giao dịch nhỏ như thanh toán tiền điện, nước, học phí…một cách tiện lợi, không phải mang theo tiền mặt

Giao dịch nhanh chóng, chính xác: hệ thống tự động hóa giúp loại bỏ những sai sót phát sinh khi lập chứng từ giao dịch hay tác nghiệp của nhân viên, mang lại

độ chính xác cao hơn

Đối với Ngân hàng

Một là, ngân hàng củng cố và mở rộng thị trường: Dịch vụ NHĐT yêu cầu cao

về đầu tư công nghệ, sự nhạy bén nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách hàng Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những ngân hàng có hình ảnh hiện đại và có khả năng đáp ứng các nhu cầu của họ một cách linh hoạt, nhanh chóng.Việc cung cấp những tiện ích hiện đại và linh hoạt qua NHĐT giúp tạo ra ấn tượng tích cực về ngân hàng nhờ khả năng đổi mới và tiện ích Ngân hàng có thể kết hợp với các dịch vụ khác như: bảo hiểm, đầu tư… để mở rộng tệp khách hàng Những kết hợp này không chỉ mở rộng lựa chọn cho khách hàng mà còn chứng minh sự đa dạng và tính toàn diện của dịch vụ ngân hàng Những lợi ích do NHĐT mang lại là yếu tố thu hút, hấp

dẫn để giữ chân khách hàng và và thậm chí họ trở thành người môi giới tích cực các sản phẩm mà mình đang sử dụng cho bạn bè, người thân.Điều này không chỉ giúp củng cố, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn tạo ra cơ hội mở rộng thị trường Đây cũng chính là phương thức để ngân hàng quảng bá thương hiệu, tăng cường hình ảnh, gây ấn tượng cho khách hàng, khẳng định ưu thế cũng như có thêm sức mạnh cạnh tranh, mở rộng kinh doanh.

Hai là, giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu: Một đóng góp quan trọng của phát triển dịch vụ NHĐT là làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng bên cạnh nguồn thu đến từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống thông như gửi tiền, cho vay, kinh doanh ngoại tệ…đó là nguồn thu đều đặn từ phí duy trì dịch vụ, phí giao dịch được quy định Bên cạnh đó, việc khách hàng thường xuyên duy trì một lượng tiền trong tài khoản giúp ngân hàng tận dụng được nguồn vốn không kỳ hạn giá rẻ và nâng cao tính thanh khoản của mình Với việc đa dạng hóa nguồn thu từ dịch vụ giúp ngân hàng giảm thiểu được rủi ro khi nguồn thu phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động tín dụng, tạo nên một mô hình kinh doanh linh hoạt và bền vững

Ba là, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí:Dịch vụ NHĐT cho phép ngân hàng tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn mà không cần phải chi trả cho việc mở rộng mạng lưới chi nhánh hay tuyển thêm nhân viên, các chi phí chứng từ, ấn chỉ, tồn quỹ tiền mặt… Với khả năng truy cập, cung cấp dịch vụ từ xa, ngân hàng không cần phải tốn nhiều chi phí vào không gian và thiết bị cho các chi nhánh mà vẫn đảm bảo được chất lượng phục vụ, giảm áp lực giao dịch tại quầy mà không cần tăng cường nhân sự tại các điểm giao dịch truyền thống mà vẫn đảm bảo được chất lượng phục vụ, đem lại lợi nhuận

Bốn là, giúp hiện đại hóa quy trình, hoạt động của NHTM: Dựa trên các sản phẩm ngân hàng truyền thống để tạo ra các sản phẩm NHĐT đa dạng, tính năng vượt trội và được đông đảo khách hàng đón nhận, từ đó mang lại nguồn thu nhập bổ sung

và củng cố tiềm năng kinh doanh cho ngân hàng Đây cũng là chìa khóa để các ngân hàng xây dựng những cách thức quản lý hiện đại, khoa họcthông qua sự tự động hóa quy trình và tận dụng sự phát triển của công nghệ và khoa học

1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

a Máy rút tiền tự động (ATM)

ATM là thiết bị tự động của ngân hàng được đặt tại các địa điểm công cộng, ngân hàng, hay các cơ sở khác, cung cấp cho người dùng các dịch vụ như: rút/gửi tiền, cung cấp thông tin về số dư tài khoản, chuyển tiền, đăng ký/hủy dịch vụ, đổi PIN…

b POS

POS (Point of Sale) là một hệ thống tự động được sử dụng trong quá trình bán hàng để ghi lại và xử lý các giao dịch tài chính, bao gồm màn hình cảm ứng, máy in hóa đơn, đầu đọc thẻ thanh toán Đây là điểm cụ thể trong quá trình bán hàng hoặc giao dịch tài chính nơi mà người mua thực hiện thanh toán cho hàng hóa hoặc dịch vụ đã mua thông qua các phương tiện thanh toán bằng thẻ, tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng Máy POS thường được kết nối với các phần mềm kế toán để tự động cập nhật giao dịch vào hệ thống quản lý

c Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center)

Là một bộ phận hỗ trợ và giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua việc tiếp nhận và quản lý các cuộc gọi điện thoại từ khách hàng, đối tác, hoặc người dùng, đồng thời thực hiện chiến lược quảng bá và bán hàng bao gồm Inbound Call Center: Tập trung vào việc nhận cuộc gọi từ khách hàng, Outbound Call Center: Tập trung vào việc thực hiện cuộc gọi đi để chăm sóc khách hàng, bán hàng, hoặc khảo sát thị trường và Blended Call Center: Kết hợp cả hai loại trên, với khả năng nhận và thực hiện cuộc gọi

d Ngân hàng di động (Mobile Banking)

Là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua thiết bị di động, như điện thoại

di động hoặc máy tính bảng kết nối mạng internet Người dùng có thể truy cập và thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi nơi thông qua ứng dụng di động hoặc trình

duyệt web di động, tích hợp các biện pháp xác thực để tăng tính bảo mật như xác

nhận hai yếu tố và mã PIN Cung cấp thông tin và cập nhật giao dịch ngay khi chúng diễn ra, bao gồm các chức năng cơ bản như: kiểm tra số dư, truy vấn giao dịch, chuyển

tiền, thanh toán các hóa đơn như điện, nước, điện thoại di động, quản lý thẻ ngân hàng, dịch vụ nạp tiền vào tài khoản chứng khoán và theo dõi thị trường tài chính…

e Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

Là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua internet, cho phép khách hàng truy cập và quản lý tài khoản ngân hàng từ bất kỳ thiết bị kết nối internet nào với giao diện

dễ sử dụng, thân thiện với người dùng Người dùng có thể quản lý tài khoản 24/7 từ mọi nơi, thực hiện giao dịch nhanh chóng từ bất kỳ đâu có kết nối internet mà không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng

Dịch vụ Internet Banking là một công cụ linh hoạt và toàn diện, cung cấp cho khách hàng: Thông tin thị trường và tài chính (Tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiết kiệm, giá

cả, và xu hướng kinh tế…), Quản lý tài khoản (Xem số dư và lịch sử giao dịch, sao

kê tài khoản…), Giao dịch tài khoản (Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn), Quản lý đầu tư (Cung cấp dịch vụ mua bán cổ phiếu và theo dõi thị trường chứng khoán, đăng

ký và thực hiện các giao dịch đầu tư), Quản lý và thanh toán các khoản vay trực tuyến

f Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking

Là một dạng của NHĐT được thiết kế để đem lại tiện ích và linh hoạt cho khách hàng ngân hàng ngay tại nhà Cho phép khách hàng truy cập và quản lý tài khoản từ không gian thoải mái của ngôi nhà mình bằng biện pháp xác minh người dùng an toàn như mật khẩu, mã OTP để bảo vệ thông tin tài khoản

Dịch vụ Home Banking mang đến khách hàng sự chủ động trong việc quản lý

và kiểm soát giao dịch ngân hàng với một số điểm nổi bật như:

Phương tiện chủ động: Khách hàng có thể sử dụng các phương tiện Website, thư điện tử, điện thoại di động, điện thoại cố định để kiểm soát giao dịch từ văn phòng hoặc bất cứ đâu thuận tiện

Giao dịch tại nhà: Khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ vị trí tại nhà thông qua máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Dịch vụ này cung cấp khả năng thực hiện nhiều loại giao dịch, từ chuyển tiền đến xem thông tin liệt kê và tỷ giá lãi suất

Kết nối an toàn: Giao dịch qua mạng nội bộ của ngân hàng, đảm bảo tính

bảo mật và kiểm soát nghiêm ngặt với kết nối thông qua đường điện thoại quay số và modem, đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho dữ liệu giao dịch Chỉ những số điện thoại được đăng ký mới được kết nối với hệ thống Home Banking

Tiết kiệm thời gian và chi phí: Khách hàng không cần phải đến ngân hàng trực tiếp, giúp họ tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển Cho phép khách hàng tập trung vào công việc kinh doanh chính thay vì mất thời gian cho việc giao dịch ngân hàng

g Thẻ (Cards)

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện, điều khoản được các bên thỏa thuận bao gồm:

Thẻ ghi nợ: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền hoặc hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ

Thẻ tín dụng: Là thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Theo quan điểm của duy vật biện chứng, “phát triển được hiểu là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, quá trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ” Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần

về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất (Phạm Văn Đức, 2019)

Đỗ Văn Tính (2022) định nghĩa “Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm mang lại nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ”

Trần Huyền Trân (2020) cho rằng “Phát triển dịch vụ NHĐT là việc số lượng

dịch vụ tăng lên và chất lượng dịch vụ ngân hàng được nâng cao để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời đảm bảo được các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng và nâng cao được vị thế của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc

tế Như vậy, phát triển dịch vụ NHĐT có thể hiểu: Đó là quy mô được mở rộng đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ, sự phát triển được chú trọng trên hai phương diện phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu”

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để đưa ra khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT Song về cơ bản, dựa trên quan điểm trên có thể khái quát phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm phát triển về số lượng (mở rộng về quy mô) và phát triển về chất lượng (nâng cao về chất lượng)

a Phát triển về số lượng

Là sự tăng trưởng không chỉ xoay quanh số lượng khách hàng mà còn bao gồm các yếu tố khác như tiện ích, sản phẩm, tính năng và doanh số giao dịch Dưới đây là một số chiến lược để đạt được sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT:

Mở rộng khách hàng: Tăng cường khả năng tiếp cận và thu hút một lượng lớn

khách hàng mới thông qua các chiến lược quảng bá, tiếp thị, và mở rộng kênh phân phối trực tuyến

Chiến lược quảng bá: Sử dụng các chiến lược quảng bá hiệu quả trên các phương tiện truyền thông để tăng cường nhận thức về dịch vụ NHĐT và thu hút sự chú ý của đối tượng mục tiêu

Tiếp thị trực tuyến: Tận dụng các chiến lược tiếp thị trực tuyến như quảng cáo trực tuyến, tiếp cận qua mạng xã hội để tiếp cận một lượng lớn người dùng trực tuyến

Mở rộng sản phẩm/Dịch vụ: đưa ra thị trường những sản phẩm và dịch vụ mới,

đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua các ứng dụng và công nghệ NHĐT

Nghiên cứu thị trường: tiến hành nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những sản phẩm và dịch vụ mới phản ánh

đa dạng hóa và sự đổi mới

Ứng dụng công nghệ mới: Sử dụng công nghệ mới để tạo ra các tính năng và

sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng

b Phát triển về chất lượng

Đó là việc phát triển và cập nhật tính năng mới, cũng như tối ưu hóa giao diện người dùng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng, tối

ưu hóa hiệu suất của hệ thống để đảm bảo tính ổn định và khả năng xử lý nhanh chóng Để đảm bảo rằng dịch vụ NHĐT được cung cấp với chất lượng cao nhất và đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải:

Kiểm soát chất lượng dịch Vụ: Xây dựng và duy trì hệ thống kiểm soát chất

lượng mạnh mẽ để theo dõi và đánh giá hiệu suất của dịch vụ NHĐT Điều này bao gồm việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, giải quyết khiếu nại, và thường

xuyên đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ

Đào tạo nhân sự: Cung cấp đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về cách sử dụng

và hỗ trợ dịch vụ NHĐT một cách hiệu quả Nhân viên cần được biết đến các tính

năng mới, quy trình, và biện pháp bảo mật

Tổ chức sự kiện và hỗ trợ khách hàng: Tổ chức các sự kiện, buổi hướng dẫn,

và hỗ trợ trực tuyến để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các tính năng và lợi ích của dịch vụ Đồng thời, cung cấp các kênh liên lạc để khách hàng có thể gửi phản hồi và

đặt câu hỏi

Tính năng tương tác: Phát triển tính năng tương tác và giao diện người dùng

một cách linh hoạt và thân thiện để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Điều này bao

gồm cả việc cập nhật ứng dụng di động, trang web, và các giao diện khác

Bảo mật và tuân thủ pháp luật: Tăng cường biện pháp bảo mật và tuân thủ các

quy định pháp luật liên quan để đảm bảo an toàn cho dữ liệu và thông tin cá nhân của

khách hàng

Nghiên cứu và phát triển liên tục: Tập trung vào nghiên cứu và phát triển liên

tục để không ngừng cải thiện và đổi mới các tính năng và sản phẩm của dịch vụ NHĐT Cho phép khách hàng tùy chỉnh và linh hoạt hóa các thiết lập theo nhu cầu

cá nhân, tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa

Hợp tác với các đối tác công nghệ để sử dụng những tiến bộ mới nhất và đảm bảo tích hợp hiệu quả giữa các hệ thống

Quảng bá và tiếp thị: Thực hiện chiến lược quảng bá và tiếp thị mục tiêu để

giới thiệu và tăng cường ý thức về các tính năng và lợi ích của dịch vụ NHĐT

Quản lý rủi ro: Đánh giá và quản lý các rủi ro liên quan đến bảo mật, quy

trình, và khả năng kỹ thuật của dịch vụ NHĐT để giảm thiểu nguy cơ gặp sự cố Ngân hàng cần chuẩn hóa các quy trình, thường xuyên đánh giá lại hệ thống nhằm hạn chế rủi ro Sự rõ ràng, chặt chẽ cùng những chốt kiểm soát trong các khâu nghiệp vụ sẽ

giảm thiểu được sai sót xảy ra

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

a Tiêu chí phản ánh gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Dưới đây là một số tiêu chí quan trọng phản ánh sự gia tăng quy mô của dịch vụ NHĐT:

(1) Sự gia tăng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT là một tiêu chí quan trọng Gia tăng liên tục của số lượng người sử dụng thể hiện sự phổ biến và chấp nhận của dịch vụ Chỉ tiêu này được tính bằng sự gia tăng số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Được tính bằng công thức sau:

A=KH(t1)- KH(t0)

KH(t1)- KH(t0)

G = -

KH(t0)

Trong đó: KH(t0): Số lượng khách hàng năm t0

KH(t1): Số lượng khách hàng năm t1

A: Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

G: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Mở rộng quy mô khách hàng là một mục tiêu quan trọng trong chiến lược phát

triển của các tổ chức ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực NHĐT Việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đều đòi hỏi sự linh hoạt, sáng tạo và

cam kết đối với chất lượng dịch vụ

Sự tăng lên về số lượng khách hàng là một dấu hiệu tích cực về sự chấp nhận và quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT Khi một ngân hàng triển khai thành công các dịch vụ NHĐT, nó có thể tạo ra một hiệu ứng tích cực, và khi ngân hàng mở rộng danh mục dịch vụ NHĐT, các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng mới có thể dễ dàng đón nhận

(2) Tính đa dạng của các loại hình dịch vụ NHĐT

Đây là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của khách hàng và thị trường Đặc biệt, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học, kỹ thuật,

và công nghệ, các ngân hàng phải liên tục nghiên cứu và cập nhật danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT để duy trì tính cạnh tranh

Tiêu chí này được đo bằng công thức sau:

N= DV(t1)-DV(t0)

Trong đó:

N: Số lượng chủng loại dịch vụ tăng trong kỳ

DV(t1): Số lượng dịch vụ năm t1

DV(t0): Số lượng dịch vụ năm t0

Hoàn thiện sản phẩm hiện có là một bước quan trọng để đảm bảo rằng dịch vụ NHĐT không chỉ đáp ứng được nhu cầu hiện tại mà còn có khả năng cạnh tranh trong tương lai

Phát triển sản phẩm mới là một chiến lược quan trọng để ngân hàng không chỉ duy trì mà còn mở rộng thị trường và thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm mới đòi hỏi sự đầu tư, nghiên cứu kỹ lưỡng, và sự nhạy bén đối với những thay đổi trong thị trường và nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cần tổ chức các nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, và xu hướng của khách hàng Phân loại khách hàng theo các đặc điểm như độ tuổi, thu nhập, và hành vi tài chính để tìm ra nhóm

khách hàng cụ thể mà sản phẩm mới nhắm đến Mỗi phân khúc thị trường có thể yêu cầu một sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo Bên cạnh đó, cần sử dụng công nghệ mới

để tạo ra những sản phẩm đột phá, đồng thời tìm kiếm cơ hội hợp tác với các công ty công nghệ hoặc đối tác chiến lược để tận dụng các nguồn lực và kiến thức chuyên sâu Đặc biệt, cần duy trì tinh thần đổi mới liên tục để theo kịp với sự phát triển của công nghệ và thay đổi trong ngành ngân hàng

Sự đa dạng hóa của dịch vụ NHĐT không chỉ là một chiến lược mà còn là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công của ngân hàng Một ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ có thể đáp ứng tốt hơn đối với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Dịch vụ đa dạng giúp tạo ra một môi trường nơi khách hàng có thể tìm thấy tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà họ cần từ cùng một ngân hàng Điều này tăng cơ hội khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng và tăng độ gắn bó, mang lại cơ hội tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng

(3) Sự gia tăng doanh số thanh toán qua dịch vụ NHĐT

Chỉ tiêu doanh số thanh toán qua NHĐT so với tổng doanh số thanh toán là một phản ánh quan trọng về mức độ chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT từ phía khách hàng Tăng cao doanh số giao dịch từ dịch vụ NHĐT cho thấy khách hàng đang chấp nhận và ưa chuộng hình thức thanh toán và quản lý tài chính trực tuyến Nếu giá trị giao dịch từ dịch vụ NHĐT tăng lên, điều này có thể đồng nghĩa với việc khách hàng thực hiện các giao dịch lớn hơn thông qua kênh này Điều này mang lại lợi ích cho ngân hàng qua thu nhập từ phí giao dịch và tăng giá trị tài chính tổng cộng

Việc đánh giá sự gia tăng doanh số thanh toán qua kênh NHĐT thông qua hai tiêu chí là mức tăng doanh số thanh toán trong kỳ và tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán trong kỳ Được tính bằng công thức sau:

Mức tăng doanh số thanh toán trong kỳ = DS(t1)-DS(t0) DS(t1)-DS(t0)

G(ds)= - DS(t0)

Trong đó: DS(t0): Doanh số thanh toán năm t0

DS(t1): Doanh số thanh toán năm t1

G(ds): Tốc độ tăng doanh số thanh toán

Đây cũng là công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ về mặt hiệu quả và tiện lợi của các sản phẩm và dịch vụ điện tử, phản ánh mức độ hiểu biết và tiếp thị tốt từ phía ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng với trải nghiệm của họ Mức độ tăng lên của doanh số giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá tăng trưởng của dịch vụ NHĐT Nếu có sự gia tăng đáng kể, đó có thể là dấu hiệu của tiềm năng tăng trưởng lâu dài

b Tiêu chí phản ánh hiệu quả

Chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động của mỗi dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong quá trình đánh giá và quản lý các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Đối với dịch vụ NHĐT, một số yếu tố quyết định hiệu quả bao gồm:

(1) Sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHĐT

Doanh thu từ dịch vụ NHĐT là tổng số tiền mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên, phí thanh toán thẻ tín dụng Doanh thu từ dịch vụ NHĐT không chỉ là một chỉ số quan trọng đánh giá hiệu suất kinh doanh của ngân hàng trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ trực tuyến mà còn phản ánh sự chấp nhận và sử dụng của khách hàng đối với các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng

Dưới đây là một số điểm mà doanh thu từ dịch vụ NHĐT có thể phản ánh: Chất lượng dịch vụ: Doanh thu từ dịch vụ NHĐT có thể phản ánh chất lượng dịch vụ được cung cấp Khách hàng sẽ sẵn lòng chi trả phí cho các dịch vụ mà họ cảm thấy chất lượng và thuận tiện

Tính hấp dẫn của dịch vụ: Sự gia tăng doanh thu có thể xuất phát từ tính hấp dẫn của các dịch vụ NHĐT Các tính năng mới, cập nhật, và các ưu đãi đặc biệt có thể kích thích sự quan tâm và sử dụng từ phía khách hàng

Sự đa dạng hóa các dịch vụ: Doanh thu có thể tăng lên nếu ngân hàng cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm NHĐT Việc đa dạng hóa này có thể thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Chiến lược tiếp thị hiệu quả: Doanh thu cũng phản ánh sự hiệu quả của chiến lược tiếp thị và quảng bá của ngân hàng Mức độ nổi tiếng và sự lan rộng của dịch vụ NHĐT có thể được đo lường thông qua doanh thu

Mức phí và chi phí hợp lý: Khách hàng sẽ hạnh phúc chi trả phí nếu họ cảm thấy mức phí và chi phí liên quan đến dịch vụ NHĐT là hợp lý và tương xứng với giá trị nhận được

Sự tin cậy và an toàn: Nếu ngân hàng có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ và đảm bảo sự tin cậy trong giao dịch trực tuyến, điều này có thể dẫn đến sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHĐT

Sự thân thiện với người dùng: Giao diện người dùng thân thiện và trải nghiệm người dùng tốt có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến tăng doanh thu

(2) Sự tăng trưởng lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT

Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT càng cao, càng chứng

tỏ hiệu quả của dịch vụ NHĐT ngày càng tăng, phản ánh mức độ tăng trưởng hợp lý giữa doanh thu mang lại và chi phí đầu tư để có được mức doanh thu đó Tiêu chí này được đo bằng hai chỉ tiêu sau:

Lợi nhuận (t1)- Lợi nhuận (t0)

Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận trong kỳ = -

Lợi nhuận (t0)

Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT = -

Lợi nhuận từ dịch vụ

Đây là một thước đo quan trọng để đánh giá hiệu suất và khả năng sinh lời của mảng dịch vụ này Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận cho thấy liệu ngân hàng đã đầu tư một cách hiệu quả vào phát triển và cung cấp các dịch vụ NHĐT Nó đo lường mức

độ sinh lời so với chi phí đầu tư Chiến lược giá của ngân hàng trong việc đặt mức phí và chi phí cho dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận Tăng trưởng lợi nhuận có thể phản ánh sự linh hoạt và sáng tạo trong chiến lược giá

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) là một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng trong mô hình này phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt được kỳ vọng, sự hài lòng sẽ giảm đi Điều này làm nổi bật tầm quan trọng của việc liên tục cải thiện và theo dõi chất lượng dịch vụ để duy trì và tăng cường lòng tin và sự hài lòng của khách hàng Mô hình này tập trung vào năm khía cạnh chính sau đây để đo lường sự hài lòng của khách hàng:

Sự tin cậy (reliability): khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ dựa

trên khả năng của ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác Các yếu tố như tính ổn định, đáng tin cậy của hệ thống, và khả năng thực hiện các cam kết là quan trọng

Điều quan trọng là xác định và giải quyết các vấn đề mà khách hàng có thể gặp khi sử dụng dịch vụ NHĐT Điều này đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện các biện pháp để giảm thiểu lỗi phần mềm, lỗi mạng, và mọi vấn đề có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Ngân hàng cần thiết lập chính sách rõ ràng về bồi thường

cho khách hàng trong trường hợp có mất mát do lỗi từ phía ngân hàng Điều này giúp tăng cường lòng tin của khách hàng và cho họ biết rằng họ được bảo vệ khi có vấn

đề xảy ra Bên cạnh đó, cần thiết lập một hệ thống hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ để giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề mà họ có thể gặp phải và đặc biệt cần đảm bảo rằng ngân hàng tuân thủ tất cả các cam kết về bảo mật và chất lượng dịch vụ đưa ra với khách hàng Việc tuân thủ là chìa khóa để xây dựng lòng tin và uy tín

Đáp ứng (responsiveness): Đo lường tốc độ và linh hoạt của ngân hàng trong

việc đáp ứng và giải quyết yêu cầu của khách hàng Sự linh hoạt và tính nhanh nhạy đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng Do đó, ngân hàng cần phải:

Nghiên cứu khách hàng: tiến hành nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu

và mong muốn của khách hàng Phân tích dữ liệu khách hàng giúp xác định những tính năng và dịch vụ mà họ mong đợi

Phát Triển Sản Phẩm Linh Hoạt: tạo ra các sản phẩm và dịch vụ NHĐT linh hoạt để phù hợp với đa dạng nhu cầu của khách hàng Sự linh hoạt trong lựa chọn sản phẩm và gói cước giúp thu hút đối tượng đa dạng

Giá cả hợp lý: xây dựng mô hình giá cả linh hoạt và cạnh tranh để giữ cho dịch vụ trở nên hấp dẫn đối với nhiều khách hàng Ưu đãi và chính sách giảm giá có thể được áp dụng để khuyến khích sử dụng

Chính sách bảo mật: Xây dựng và thực hiện chính sách bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng An toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng để giữ lòng tin của khách hàng

Đổi mới liên tục: Luôn đổi mới và cập nhật dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng và sự phát triển của công nghệ Điều này giúp ngân hàng duy trì sự hấp dẫn và tính độc đáo của dịch vụ

Năng lực phục vụ (Serviceability): Đánh giá khả năng và chất lượng của

nhân viên ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ Sự chuyên nghiệp, thân thiện, và thông tin chính xác đều quan trọng để tạo ra một môi trường tích cực Dưới đây là một số yếu tố quan trọng liên quan đến năng lực phục vụ của dịch vụ NHĐT:

Tốc độ phản hồi: dịch vụ NHĐT cần có khả năng phản hồi nhanh chóng đối với yêu cầu và thắc mắc của khách hàng Tốc độ là yếu tố quan trọng để tạo ra trải nghiệm tích cực và thuận lợi cho người sử dụng

Phục vụ 24/7: Năng lực phục vụ cần có khả năng hoạt động liên tục, 24/7 Điều này giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, kể cả ngoài giờ làm việc thông thường

Đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp: Đào tạo và duy trì một đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức sâu sắc về dịch vụ, sản phẩm và quy trình Nhân viên hỗ trợ cần

có khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp

Độ bảo mật cao: Đảm bảo rằng mọi giao dịch và thông tin khách hàng được bảo mật cao để tạo ra sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ

Phát triển liên tục: Liên tục cập nhật và phát triển dịch vụ để đáp ứng nhanh chóng với các xu hướng mới và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Đồng cảm (empathy): Đo lường mức độ chăm sóc và đồng cảm của ngân

hàng đối với nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách ân cần, chu đáo Sự hiểu biết và quan tâm tới khách hàng có thể tạo ra sự kết nối tích cực Để tạo ra sự đồng cảm hiệu quả, ngân hàng cần chú ý đến:

Đơn giản hóa giao diện người dùng: thiết kế giao diện người dùng sao cho dễ hiểu và sử dụng, đặc biệt là với những khách hàng không quen với công nghệ Sự đơn giản giúp giảm thiểu sự phức tạp và tăng cường trải nghiệm người dùng

Hướng dẫn và hỗ trợ: cung cấp hướng dẫn rõ ràng và chi tiết về cách sử dụng dịch vụ, kèm theo các kênh hỗ trợ như hệ thống trợ giúp trực tuyến, tổng đài hỗ trợ, và tư vấn trực tuyến Nhân viên hỗ trợ cũng cần được đào tạo để thể hiện sự đồng cảm và kiên nhẫn

Chăm sóc khách hàng tận tâm: xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng chủ động và tận tâm, đặc biệt là trong các trường hợp khách hàng gặp khó khăn hoặc cần sự hỗ trợ đặc biệt

Tính hữu hình (tangibles): Liên quan đến các yếu tố vật chất như cơ sở vật chất,

trang thiết bị, và trang phục của nhân viên Sự chăm sóc đối với hình ảnh và thiết kế của

các điểm tiếp xúc có thể ảnh hưởng đáng kể đến ấn tượng của khách hàng

Cơ sở vật chất:

Vị trí và thiết kế ngân hàng: ngân hàng cần có vị trí thuận lợi và thiết kế môi trường thoải mái, chuyên nghiệp để khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch

Khu vực chờ và giao dịch: khu vực chờ nên thoải mái và được thiết kế sao cho tạo cảm giác chờ đợi dễ chịu Khu vực giao dịch cần phải có không gian rộng rãi, đảm bảo tính riêng tư khi cần

Trang thiết bị:

Máy tính và thiết bị giao dịch: máy tính và thiết bị giao dịch cần được nâng cấp định kỳ để đảm bảo tốc độ và hiệu suất

Thiết bị an ninh: hệ thống camera và các thiết bị an ninh khác đều quan trọng

để đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên

Trang phục của nhân viên:

Trang phục chuyên nghiệp: nhân viên nên mặc trang phục chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tích cực và tăng sự tin tưởng từ phía khách hàng

Trang phục nhận diện thương hiệu: trang phục có thể được thiết kế để phản ánh nhận diện thương hiệu của ngân hàng, tạo sự nhớ đến khách hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

a Năng lực tài chính

Khả năng tài chính, đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển và triển khai các dịch vụ NHĐT Để cung cấp các dịch vụ NHĐT hiện đại và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ mạnh mẽ Việc mua sắm và duy trì các phần mềm và thiết bị kỹ thuật số là một yếu tố quan trọng để đảm bảo tính hiệu quả và an toàn của dịch vụ Ngân hàng cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để theo kịp với các xu hướng công nghệ mới và cung cấp những trải nghiệm người dùng tiên tiến Bên cạnh đó, có năng lực tài chính

giúp ngân hàng thực hiện chiến lược quảng cáo và tiếp thị mạnh mẽ để thông báo về dịch vụ NHĐT và thu hút khách hàng Tuy nhiên, các ngân hàng thường phải đối mặt với một chu kỳ hoàn vốn dài hạn khi triển khai các dự án số hóa Thời gian này có thể kéo dài trước khi bắt đầu thu được lợi nhuận Năng lực tài chính sẽ giúp ngân hàng duy trì hoạt động trong thời kỳ này mà không bị áp lực quá mức Do vậy, sự đầu tư đúng đắn và hiệu quả trong những lĩnh vực này có thể giúp ngân hàng tăng cường sức mạnh nội lực, tạo ra những dịch vụ NHĐT có chất lượng và thu hút khách

hàng

b Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp đảm bảo hiệu suất và tốc độ giao dịch nhờ vào khả năng phản ứng nhanh chóng cho các giao dịch trực tuyến, giúp đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi lâu khi sử dụng dịch vụ, giúp đảm bảo rằng dịch vụ NHĐT có thể hoạt động liên tục mà không gặp sự cố lớn, giữ cho ngân hàng luôn online và sẵn sàng phục vụ khách hàng Tạo ra sự kết nối đồng bộ, tích hợp mượt mà giữa các hệ thống nội bộ khác nhau, giúp tối ưu hóa hiệu suất toàn diện của ngân hàng Cung cấp khả năng xử lý đồng thời cao để hỗ trợ số lượng lớn người dùng kết nối và thực hiện các giao dịch cùng một lúc, cung cấp không gian lưu trữ đủ lớn

và an toàn cho dữ liệu quan trọng của khách hàng

Trình độ công nghệ chiếm một vai trò quan trọng trong xây dựng và duy trì chất lượng dịch vụ của NHĐT nhờ đem đến sự tích hợp đa kênh, kết nối dịch vụ trực tuyến với các kênh khác như chi nhánh, điện thoại, để khách hàng có trải nghiệm liền mạch khi chuyển đổi giữa các phương tiện Dựa trên nền tảng tích hợp các công nghệ mới, giúp ngân hàng không bị lạc hậu và duy trì tính cạnh tranh trong ngành Đảm bảo an toàn cho dữ liệu khách hàng và thông tin nhạy cảm, giúp ngăn chặn rủi ro về

an ninh thông tin, rủi ro kỹ thuật để giảm thiểu sự cố và lỗi hệ thống

Bên cạnh đó, ngân hàng cần đầu tư vào quy trình tự động hóa, máy móc, thiết

bị hiện đại giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào xử lý thủ công, tăng cường tính hiệu quả, chính xác và giảm thiểu rủi ro, sai sót Đồng thời, tổ chức đào tạo và phát triển

kỹ năng cho đội ngũ nhân sự để họ có thể làm việc với các công nghệ mới Tuy nhiên, ngân hàng cần xây dựng được một hạ tầng cơ sở một cách hiệu quả về chi phí, nhằm

giúp giảm bớt gánh nặng tài chính và đồng thời khuyến khích khách hàng chuyển đổi

từ giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử

c Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là một yếu tố quyết định quan trọng trong sự thành công của dịch vụ NHĐT Họ là những người trực tiếp cung cấp, hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ NHĐT, giải đáp thắc mắc, và giúp khách hàng tận dụng tối đa các tính năng, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, giúp họ thoải mái và

tự tin khi sử dụng dịch vụ Do đó, cần đảm bảo mỗi nhân viên ngân hàng phải hiểu biết rõ về các sản phẩm và dịch vụ NHĐT, giúp họ có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả Nhóm nghiên cứu và phát triển theo dõi xu hướng công nghệ, phân tích khả năng ứng dụng vào dịch vụ NHĐT và phát triển những tính năng mới, nâng cấp hệ thống, định hình tương lai của dịch vụ, giúp ngân hàng duy trì tính cạnh tranh và thu hút khách hàng mới Sự sáng tạo của họ là quyết định sự độc đáo và tiên tiến của dịch vụ Ngoài ra không thể thiếu những người quản lý, họ là những người đưa ra quyết định chiến lược quan trọng, tạo môi trường làm việc tích cực và những chuyên gia công nghệ thông tin là những người có hiểu biết sâu sắc về công nghệ, có khả năng xử lý sự cố kỹ thuật và duy trì hệ thống

Do vậy, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy trì một dịch vụ NHĐT thành công, từ việc quản lý công nghệ đến tương tác với khách hàng và phát triển chiến lược toàn diện

d Năng lực phục vụ của ngân hàng

Năng lực phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mức độ chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả của dịch vụ sẽ tạo ra ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực đối với khách hàng Nếu ngân hàng có năng lực phục vụ cao, chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ được đảm bảo Điều này bao gồm cả sự hiểu biết

về sản phẩm, khả năng giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn về cách sử dụng dịch vụ và sự tận tâm, quan tâm, thấu hiểu trong việc giúp đỡ khách hàng, là yếu tố quyết định sự thành công của việc đưa người dùng vào hệ thống và ảnh hưởng trực tiếp đến

sự hài lòng của khách hàng Năng lực của nhân viên trong việc hiểu biết về công nghệ, sản phẩm, và quy trình làm việc là quan trọng để cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả

Tóm lại, năng lực phục vụ không chỉ là yếu tố quyết định cho việc duy trì khách hàng hiện tại mà còn là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng mới, tạo

ra sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

a Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có tác động lớn đến phát triển dịch vụ NHĐT, trong việc hình thành nhu cầu và sự chấp nhận của khách hàng đối với các dịch vụ Kinh tế tăng trưởng thường đi kèm với sự gia tăng thu nhập và lòng tin của người tiêu dùng, thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, trong đó có dịch vụ NHĐT Ngược lại, trong tình hình kinh tế suy thoái, có thể có sự giảm số lượng người sử dụng hoặc họ có thể tìm kiếm các dịch vụ với chi phí thấp hơn Bên cạnh đó, sự biến động của tỷ giá và thị trường tài chính có thể ảnh hưởng đến tính ổn định và sự tin cậy của các dịch vụ thanh toán và giao dịch tài chính trực tuyến Ngoài ra, chính sách về lãi suất và tiền tệ của NHNN tác động đến tình trạng tài chính của người dân

và doanh nghiệp và có thể ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận của các sản phẩm và dịch vụ NHĐT

Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ: Quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng sâu rộng từ sự tiến bộ của công nghệ thông tin Sự tiến triển trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông đưa đến những đổi mới về phần mềm, phần cứng, và các giải pháp công nghệ Các cải tiến này có thể tạo ra những dịch vụ NHĐT mới, hiệu quả và tiện lợi hơn Bên cạnh đó, việc người dân sử dụng thiết bị di động và ứng dụng di động ngày càng phổ biến đã mở ra nhiều cơ hội cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Người tiêu dùng có thể truy cập và quản lý tài khoản ngân hàng từ bất kỳ đâu thông qua điện thoại di động của họ Tuy nhiên cũng đặt ra thách thức cho ngân hàng trong vấn đề an toàn và bảo mật Ngân hàng phải đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được bảo vệ chặt chẽ để ngăn chặn các hành động gian lận

và tấn công mạng

Môi trường pháp lý: Môi trường pháp luật có thể tạo ra cơ hội hoặc thách thức cho phát triển dịch vụ NHĐT Các quy định và chính sách mới có thể tạo ra cơ hội