TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKhoa Du lịch và Khách sạn BÀI THẢO LUẬN Môn: Tâm lý và giao tiếp trong du lịch Chủ đề: Tìm hiểu về một công ty lữ hành hoặc cơ sở lưu trú đạt chuẩn 4-
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Khoa Du lịch và Khách sạn
BÀI THẢO LUẬN
Môn: Tâm lý và giao tiếp trong du lịch Chủ đề: Tìm hiểu về một công ty lữ hành hoặc cơ sở lưu trú đạt chuẩn 4-
5* tại Việt Nam FLC Grand Hotel Quy Nhơn
Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Thu Phương
Nhóm thực hiện: Nhóm 1
Lớp học phần: Tâm lý và giao tiếp trong du lịch(222)_02
Năm học: 2022-2023
Hà Nội, 03/2023
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Mai Thị Thủy (nhóm trưởng) 11203896
Trang 3Mục lục
PHẦN 1 THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1
PHẦN 2: GIỚI THIỆU CHI TIẾT VỀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1
2.1 Dịch vụ lưu trú 1
2.2 Dịch vụ ăn uống 2
2.3 Dịch vụ MICE 3
2.4 Các dịch vụ khác 3
PHẦN 3 GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA FLC GRAND HOTEL QUY NHƠN 5
3.1 Thị trường khách hàng tỉnh Bình Định 5
3.2 Thị trường khách hàng mục tiêu của FLC Grand Hotel Quy Nhơn 5
PHẦN 4: ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN 8
4.1 Một số đánh giá của khách hàng trên các ứng dụng đặt phòng 8
4.1.1 Trên Agoda 8
4.1.2 Trên Booking.com 9
4.1.3 Trên Tripadvisor 11
4.2 Điểm mạnh và hạn chế về chất lượng dịch vụ của khách sạn 12
PHẦN 5: TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP ĐƯỢC KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ TÍCH CỰC VÀ TIÊU CỰC 13
5.1 Hai tình huống giao tiếp tích cực 13
5.1.1 Tình huống 1: Khách hàng hài lòng với dịch vụ của khách sạn 13
5.1.2 Tình huống 2: Khách hàng hài lòng với sự thay đổi tích cực của khách sạn .14 5.2 Hai tình huống giao tiếp tiêu cực 14
5.2.1 Tình huống 1: Khách hàng đánh giá khách sạn không đủ tiêu chuẩn 5 sao 14
5.2.2 Tình huống 2: Khách hàng không hài lòng về nhân viên lễ tân 16
PHẦN 6: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÙ HỢP ĐỂ KHẮC PHỤC VẤN ĐỀ TỒN TẠI 17
6.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 17
6.1.1 Thiết lập tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ, đặc biệt là quy chuẩn về giao tiếp với khách hàng và xử lý khiếu nại 17
Trang 46.1.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên khách sạn nói chung và trình độ giao tiếp nói riêng 18
6.2 Khảo sát nhu cầu khách hàng 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
Trang 5PHẦN 1 THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
Khách sạn FLC Grand Hotel Quy Nhơn
Khách sạn tọa lạc tại quần thể FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort (FLC Quy Nhơn) –quần thể nghỉ dưỡng 5 sao đầu tiên của Bình Định
Với chiều dài kỷ lục xấp xỉ 1 km, bao gồm 4 tòa khách sạn cao 11 tầng nhìn thẳng ra biển,FLC Grand Hotel Quy Nhơn có thiết kế độc đáo như chuỗi ADN khổng lồ uốn lượn ven
bờ biển Nhơn Lý Bên cạnh quy mô và số phòng thuộc top đầu trong những khách sạntiêu chuẩn 5 sao hiện nay, dự án còn gây chú ý khi đặt mục tiêu đáp ứng đồng thời cáctiêu chuẩn công trình xanh của cả LEED (Mỹ) và Lotus (Việt Nam) ngay khi chuẩn bịkhởi công
Được tư vấn thiết kế bởi Baumschlager Eberle Architekten (BE), thương hiệu hàng đầuđến từ Áo vốn nổi tiếng với việc tối ưu hóa các concept “xanh” trong thiết kế, công trìnhđược xây dựng với ý tưởng tạo ra một không gian nhiệt đới xanh mát, hài hoà tối đa vớicác điều kiện sinh thái đặc trưng của vùng biển Nam Trung Bộ; một không gian nghỉdưỡng sang trọng, gần gũi với thiên nhiên mà vẫn gìn giữ được bản sắc văn hóa địaphương
Tiếp nối những ưu điểm nổi bật của chuỗi dự án nghỉ dưỡng mang thương hiệu FLC, FLCGrand Hotel Quy Nhơn được quy hoạch đầy đủ tiện ích như khu vui chơi trẻ em, khu tròchơi nước, các nhà hàng, quán bar đa phong cách… và đặc biệt là không gian biển nhântạo có chiều dài kỷ lục khoảng 1km, uốn lượn trước 4 toà nhà khiến du khách có cảm giácđại dương mênh mang chỉ cách vài bước chân
Trang 6PHẦN 2: GIỚI THIỆU CHI TIẾT VỀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
2.1 Dịch vụ lưu trú
FLC Grand Hotel Quy Nhơn có 02 hạng phòng: Deluxe Hill/ Ocean View, Grand SuiteHill/ Ocean View Với quy mô 1023 phòng, sức chứa lên đến 3500 khách và hệ tiện íchhiện đại, khu khách sạn theo tiêu chuẩn 5 sao này sẽ đáp ứng đáng kể công suất khách đếnFLC Quy Nhơn nghỉ dưỡng mỗi khi vào mùa du lịch
Deluxe Hill/ Ocean View
Deluxe Hill/ Ocean View có 02 hướng phòng để du khách lựa chọn là: hướng đồi vàhướng biển Diện tích trung bình của phòng khoảng 44m² với giường ngủ đơn hoặcgiường đôi Ngoài ra, các phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại nhất: Tivi, tủquần áo, buồng tắm đứng, điện thoại, ban công, máy sấy tóc, két sắt, minibar, áo choàngtắm, các tiện ích phòng tắm, quạt, điều hòa…
Grand Suite Hill/ Ocean View
Hạng phòng Grand Suite Hill/ Ocean View có các hướng phòng như hướng đồi và hướng
biển Mỗi phòng có diện tích 71,4m² đi kèm các tiện ích hiện đại, thích hợp cho các giađình nhỏ hoặc nhóm bạn: gian tiếp khách, sofa, mini bar, quầy bếp, 01 giường ngủ đơn và
01 giường đôi, Tivi, tủ quần áo, buồng tắm đứng, bồn tắm nằm, điện thoại, ban công, máysấy tóc, két sắt, áo choàng tắm, các tiện ích phòng tắm, quạt, điều hòa…
2.2 Dịch vụ ăn uống
Lưu trú tại FLC Grand Hotel, khách hàng có 09 nhà hàng và quầy bar đa phong cách đểtrải nghiệm, là nơi giới thiệu ẩm thực địa phương và quốc tế, mang đến những trải nghiệm
đa dạng và đặc sắc cho du khách nơi đây:
Nhà hàng Cù Lao Xanh: chuyên phục vụ thực đơn buffet và các món ăn đặc trưng Á – Âuvới sức chứa 265 khách
Trang 7Nhà hàng Eo Gió: mang hơi hướng phong cách Nhật Bản truyền thống Phục vụ tất cả cácbữa ăn trong ngày, từ thực đơn buffet đến với sức chứa 184 khách.
Nhà hàng Champa: chuyên phục vụ các món Thái, phục vụ tất cả các bữa trong ngày, từthực đơn buffet với sức chứa 194 khách
Nhà hàng Kỳ Co: mang phong cách Trung Hoa, phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày, từthực đơn buffet với sức chứa 198 khách
Lobby Lounge: tọa lạc tại khu vực sảnh chờ, ở đây chuyên phục vụ các loại trà, cà phê vàbánh ngọt với sức chứa từ 60 70 khách
Coral Bar: chuyên phục vụ đa dạng các loại đồ uống và các món ăn nhẹ với sức chứa từ
Chuyên phục vụ cho những buổi hội họp, hội thảo, tiệc, đám cưới Gồm các phòng họp,
hội nghị: Diamond Hall, Emerald Hall, Ruby Hall, Pearl Hall, Sapphire Hall, Topaz
Hall, 2nd Floor Room với diện tích từ 113 – 1045m², có sức chứa lên đến 1.500 chỗ Đây
chính là trung tâm hội nghị đẳng cấp thế giới, hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại cùngđội ngũ nhân viên set-up chuyên nghiệp, hỗ trợ buổi hội họp diễn ra tốt nhất
Trang 82.4 Các dịch vụ khác
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Nurture Spa: Khách hàng đến với Nurture Spa, sẽ có những phút giây thư giãn, trẻ hóa cơ thể & phục hồi năng lượng với những liệu trình chăm sóc độc đáo đầy khác biệt Lấy cảmhứng từ ốc Anh Vũ, biểu tượng của Nurture Spa là nét đối xứng hoàn hảo của sự cân bằngmang tính nghệ thuật giữa hiện tại và quá khứ, của vẻ đẹp biển cả và nền văn hóa Champaxưa
Phòng tập Gym & Fitness: Được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại giúp du khách cónhững phút giây tập luyện, nâng cao sức khoẻ ngay trong chuyến nghỉ dưỡng của mình
Mở cửa miễn phí cho khách lưu trú
Hồ bơi vô cực và bể bơi trong nhà: Được ví như trái tim của FLC Grand Hotel Quy NhơnKhông gian bể bơi vô cực dài 1000 mét chạy bao trùm trước 04 mặt toà nhà của khukhách sạn, mở ra tầm nhìn vô cực cho toàn bộ 1.043 phòng, tựa như vùng biển nhân tạolớn nhất Việt Nam Bể bơi không sử dụng hóa chất tẩy rửa thông thường, mà dùng tảo visinh an toàn, giúp du khách thoải mái bơi lội ngay cả trong những mùa cao điểm đôngkhách
Dịch vụ vui chơi giải trí
FLC Golf Links Quy Nhơn sân Golf của FLC Quy Nhơn : Được thiết kế theo dạng links,
là một trong những mô hình sân golf được các golf thủ yêu thích bởi những đường golfđầy thách thức và thú vị Sân golf 36 hố này nằm bên bờ biển Nhơn Lý, được thiết kế bởicông ty hàng đầu thế giới Chắc chắn sẽ đem lại cho du khách những giây phút thư giãntuyệt vời nhất
Công viên cây xanh: FLC Grand Hotel Quy Nhơn là khu nghỉ dưỡng đầu tiên sở hữucông viên cây xanh tựa “Garden by The Bay” phiên bản Việt, mang đến không gian thưgiãn lý tưởng cho kỳ nghỉ của mỗi du khách
Trang 9Khu vui chơi trẻ em: Đây có lẽ là yếu tố không thể thiếu mà FLC Quy Nhơn luôn đưa vàokhu nghỉ dưỡng của mình nhằm tạo không gian vui chơi thoải mái cho các bé Ở đây cónhững trò chơi phù hợp với độ tuổi của trẻ được trang trí những màu sắc tươi mới, sốngđộng, giúp bé phát triển thể chất song song với nâng cao khả năng sáng tạo của trí óc.FLC Zoo Safari Park Quy Nhơn: Công viên động vật bán hoang dã duy nhất tại QuyNhơn Đến đây du khách có thể tiếp xúc và ngắm nhìn nhiều loài động vật với hơn 1000
cá thể quý hiếm như: Hổ Đông Dương, Sư tử trắng, Cá sấu, Công Đông Dương, Thiênnga đen, Thiên nga trắng, Vịt vàng Datorama, Khỉ mặt đỏ, Rùa Centrochelys sulcata…,mang đến cho các bé một môi trường để tham quan và học hỏi trực quan thay vì học quavideo trên mạng, trên Tivi Chắc chắn sẽ giúp khả năng tư duy và phát triển não bộ của trẻđược nâng cao
Số lượt khách đến tham quan chủ yếu đến từ các địa phương như Hà Nội, TPHCM, GiaLai, Kon Tum và các tỉnh phía Bắc Đây là những thị trường rất tiềm năng để khai thác vàthu hút cho du lịch Bình Định trong thời gian tới
Trang 10Theo đó, nguồn thu từ hoạt động du lịch có sự gia tăng mạnh mẽ Doanh thu du lịch tháng
9 vừa qua ước đạt 1.416 tỷ đồng, tăng 140,879% so với cùng kỳ năm 2021 Các cơ sở lưutrú du lịch đã mở cửa và hoạt động trở lại nhộn nhịp, gia tăng cơ sở lưu trú hạng sang,hướng đến đáp ứng đa dạng cho đối tượng khách hàng cao cấp
3.2 Thị trường khách hàng mục tiêu của FLC Grand Hotel Quy Nhơn
Dựa vào tính chất, mục đích, động cơ lưu trú của khách, FLC Grand Hotel Quy Nhơngồm các loại khách lưu trú sau:
Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
- Khách là người địa phương
- Khách không là người địa phương: Khách quốc tế và khách nội địa
Căn cứ vào mục đích của chuyến đi của khách:
- Khách du lịch thuần túy
- Khách công vụ
- Khách thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội
- Khách đi du lịch vì mục đích chữa bệnh, nghiên cứu
Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chứctrung gian
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
Do vậy, việc phân loại khách giúp khách sạn xác định được thị trường mục tiêu của mình,
từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn của thị trường khách
Trang 11mục tiêu cũng như làm cơ sở cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thờigian tiếp theo cho khách sạn của bộ phận tiếp thị.
Trải dài 1km dọc bãi biển Cát Tiến của xã Nhơn Lý, FLC Grand Hotel Quy Nhơn làkhách sạn thứ hai thuộc quần thể FLC Quy Nhơn, khu khách sạn 5 sao theo chuẩn quốc tếnày được mệnh danh là “Khách sạn quy mô bậc nhất Việt Nam” Khoảng cách từ nơi đây
ra sân bay là 30km, cách trung tâm thành phố 17km, rất gần với nhiều địa điểm du lịchQuy Nhơn nổi tiếng: Kỳ Co, Eo Gió, Tịnh Xá Ngọc Hòa, làng chài Nhơn Lý,… thuận tiệncho việc vui chơi và tận hưởng của du khách trong mỗi chuyến nghỉ dưỡng Vì vậy, lượngkhách du lịch đến lưu trú tại đây chiếm đa số, tạo nên nguồn doanh thu chủ yếu cho kháchsạn Trong đó, khách du lịch là loại khách có thời gian lưu trú không ổn định, tiêu dùngcủa họ không bị ấn định trong phạm vi cao cấp Hơn nữa, họ có thời gian để sử dụng cácdịch vụ bổ sung của khách sạn như phòng tập gym, yoga, spa, hồ bơi… bởi họ đến để trảinghiệm, thư gian, thay vì làm việc Khách công vụ chiếm một số lượng nhỏ hơn nhưngcũng làm nên doanh thu đáng kể cho khách sạn Đây là loại khách có khả năng thanh toáncao, đòi hỏi những dịch vụ cao cấp nhưng thời gian lưu trú không dài, tiêu dùng chủ yếu
bị ấn định Bên cạnh đó, họ không có nhiều thời gian để sử dụng các dịch vụ bổ sung do
bị chi phối bởi công việc
Do đó, dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ chủ yếu khách hàng sửdụng Do đặc điểm cơ cấu thị trường khách hàng mục tiêu như vậy đã tác động mạnh đếncông tác quản trị nhân lực của FLC Grand Hotel Quy Nhơn Trong công tác quản trị nhânlực, khách sạn cần chú trọng đến vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực nhằm nângcao chất lượng dịch vụ Khách hàng tiêu dùng chủ yếu ở hai dịch vụ buồng phòng và ănuống nên lực lượng lao động ở hai bộ phận này tương đối lớn dẫn đến việc quản lí nhânlực sẽ khó khăn, phức tạp hơn
Yếu tố cấu thành của nó thường bao gồm chất liệu, tạo dáng, màu sắc… nhằm đem lại vẻđẹp độc đáo, lạ mắt, hấp dẫn và có giá trị biểu đạt một ý nghĩa nhất định Ở dạng sảnphẩm này, các đối tượng là sản phẩm văn hóa đóng trọn chức năng hàng hóa, gần gũi với
Trang 12văn hóa thông thường Điều khác biệt chủ yếu chỉ là ở chỗ giá trị sử dụng của loại hànghóa đặc biệt, đó là chúng làm thỏa mãn nhu cầu tinh thần của du khách.
Ví dụ: Các sản phẩm lưu niệm như nón lá Việt Nam, những bức tượng nhỏ mang nhữngnét độc đáo đặc biệt của văn hóa Việt Nam, áo cờ đỏ sao vàng hay áo in những đặc trưngcủa điểm đến,
PHẦN 4: ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN
4.1 Một số đánh giá của khách hàng trên các ứng dụng đặt phòng
● 8,0 điểm: Đáng giá tiền
● 8,2 điểm: Tiện nghi
● 8,3 điểm: Dịch vụ
Nhìn chung các đánh giá của du khách đã từng có trải nghiệm lưu trú tại khách sạn dànhnhiều lời khen cho phòng ốc rộng, gọn sạch, nhiều tiện ích và dịch vụ bổ sung để khách
Trang 13tận hưởng kỳ nghỉ Bên cạnh đó, thái độ phục vụ rất chuyên nghiệp và nhiệt tình của độingũ nhân viên cũng gây ấn tượng rất tốt.
Tuy nhiên vẫn còn những đánh giá tiêu cực về dịch vụ của khách sạn, về những vấn đềnhư nhân viên phục vụ khách sạn hay các quy định của khách sạn
4.1.2 Trên Booking.com
Tổng số đánh giá từ khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn FLC Grand Hoteltrên Booking.com là 34 bài đánh giá, với điểm trung bình là 7,2 - mức tốt Cụ thể:
● 8 điểm: Sạch sẽ
● 7,1 điểm: Địa điểm
● 7 điểm: Đáng giá tiền
Trang 14● 7,6 điểm: Tiện nghi
● 8 điểm: Nhân viên dịch vụ
● 8,1 điểm: Thoải mái
● 7,5 điểm: Wifi miễn phí
Một số đánh giá trên Booking.com của khách hàng sau khi dùng dịch vụ của FLC GrandHotel Quy Nhơn:
Trang 154.1.3 Trên Tripadvisor
Tổng số đánh giá mà FLC Grand Hotel Quy Nhơn nhận được trên Tripadvisor là 7 đánhgiá với 5 đánh giá “tuyệt vời”, 1 đánh giá “rất tốt” và 1 đánh giá “kinh khủng” Điểmtrung bình của khách sạn là 4.5/5 - mức tuyệt vời Cụ thể:
● 5 điểm: Địa điểm
● 5 điểm: Sự sạch sẽ
● 5 điểm: Dịch vụ
● 4,5 điểm: Giá trị
Những đánh giá trên ứng dụng của khách hàng:
Anh Tuấn (Tuyệt vời): “CHUYẾN ĐI TUYỆT VỜI
Trang 16Nói chung là ưng cái bụng Phòng ốc khá ok, view mở ra cái là thấy biển ngay trước mắt,mát mẻ Đồ ăn nhà hàng làm ok hơn những khách sạn trong khu vực mình đã đi Ấntượng với mấy chị lễ tân ở đây nữa, nhẹ nhàng, giọng Bình Định dễ nghe.”
Moonlight4884 (Tuyệt vời): “Cảm ơn FLC Quy Nhơn
Hai vợ chồng tôi đi Quy Nhơn trong dịp sinh nhật lần thứ 48 của ông xã tôi Tôi thật sựbất ngờ khi nhận được hoa và bánh sinh nhật trong buổi tối hôm tôi đến check in mặc dùchúng tôi không báo trước Các bạn nhân viên rất thân thiện và hiếu khách Thủ tục nhậntrả phòng nhanh chóng Đồ ăn ngon, phòng ốc sạch sẽ hiện đại Phòng tôi có view nhìn rabiển với hồ bơi rất đẹp Cảm ơn các bạn.”
4.2 Điểm mạnh và hạn chế về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Thông qua đánh giá của nền tảng đặt phòng khách sạn ta có thể thấy số lượng đánh giáđiểm cao khá nhiều, số lượng đánh giá trung bình đến kém chiếm một tỉ lệ nhỏ, vì vậy tađánh giá được rằng chất lượng dịch vụ tại khách sạn là khá tốt Từ những những đánh giáthực tế của khách hàng trên các app thì ta có thể kết luận được một vài ưu và nhược điểm
về chất lượng dịch vụ của khách sạn FLC Grand Hotel Quy Nhơn như sau