Thuyết phục...4PHẦN 2: ỨNG DỤNG CÁC HÌNH THỨC TÂM LÝ TÁC ĐỘNG LẪN NHAU TRONG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NHÀ HÀNG BUFFET KING BBQ 52.1 Môi trường làm việc tại nhà hàng Buffet King BBQ...52.2
Trang 1BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
-o0o -BÀI TIỂU LUẬN
MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
VÀ THUYẾT TRÌNH
ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG CÁC HÌNH THỨC TÂM LÍ TÁC ĐỘNG LẪN
NHAU TẠI NHÀ HÀNG BUFFET KING BBQ
Trang 2
MỤC LỤC
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC HÌNH THỨC TÂM LÝ TÁC ĐỘNG
LẪN NHAU TRONG GIAO TIẾP 1
1.1 Giới thiệu chung về hoạt động giao tiếp và các hình thức tâm lý tác động lẫn nhau trong giao tiếp 1
1.2 Các hình thức tâm lí tác động lẫn nhau trong giao tiếp 1
1.2.1 Sự lây lan tâm lý 1
1.2.2 Ám thị trong giao tiếp 2
1.2.3 Hiện tượng áp lực nhóm 3
1.2.4 Bắt chước 3
1.2.5 Thuyết phục 4
PHẦN 2: ỨNG DỤNG CÁC HÌNH THỨC TÂM LÝ TÁC ĐỘNG LẪN NHAU TRONG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NHÀ HÀNG BUFFET KING BBQ 5 2.1 Môi trường làm việc tại nhà hàng Buffet King BBQ 5
2.2 Ứng dụng các hình thức tâm lý tác động lẫn nhau trong giao tiếp trong môi trường làm việc tại Buffet King BBQ 6
2.2.1 Ám thị 6
2.2.2 Thuyết phục 8
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ÁP DỤNG HIỆU QUẢ CÁC HÌNH THỨC TÂM LÍ TÁC ĐỘNG LẪN NHAU TRONG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NHÀ HÀNG BUFFET KING BBQ 12
3.1 Giải pháp áp dụng hiệu quả cho hình thức tâm lí ám thị 12
3.2 Giải pháp áp dụng hiệu quả cho hình thức tâm lí thuyết phục 13
Trang 3LỜI MỞ ĐẦUCác nghiên cứu cho thấy 85% thành công trong cuộc sống của chúng ta có liên quan trực tiếp đến kỹ năng giao tiếp Chúng ta không thể đơn thương độc mã trên hành trình đến thành công Điều phân biệt những người thành công với kẻ thất bại chính là người thành công có khả năng thu phục nhân tâm để phát huy tối đa tiềm lực cá nhân và tận dụng sức mạnh của người khác Qua năm tháng, sự khéo léo trong giao tiếp sẽ chiếm lĩnh trái tim, trí óc của mọi người và luôn sẵn sàng giúp chúng ta thăng tiến lên đỉnh cao sự nghiệp
Giao tiếp không chỉ là trao đổi thông tin, nhận thức, đánh giá về nhau mà còn là
sự tác động qua lại ảnh hưởng lẫn nhau Trong quá trình đó chúng ta tác động tới những người khác, và ngược lại, người khác lại tác động ảnh hưởng tới chúng ta.Tuy nhiên sự tác động giữa người này tới người khác diễn ra hết sức phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Được diễn ra dưới các hình thức tâm lý như: sự lâylan về tâm lý, ám thị, áp lực nhóm, bắt bước, thuyết phục Sự tác động, ảnh hưởng
có thể mang lại kết quả tích cực hoặc tiêu cực Do đó để tìm hiểu về các hình thức tác động lẫn nhau trong môi trường kinh doanh như thế nào, nhóm em nghiên cứu sâu vào đề tài “ứng dụng các hình thức tâm lý tác động lẫn nhau tại nhà hàng BuffetKing BBQ”
Kết cấu của tiểu luận:
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung tiểu luận gồm
Trang 4PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC HÌNH THỨC TÂM LÝ TÁC ĐỘNG LẪN NHAU TRONG GIAO TIẾP.
1.1 Giới thiệu chung về hoạt động giao tiếp và các hình thức tâm lý tác động lẫn nhau trong giao tiếp.
Trong quá trình giao tiếp, các thành viên không chỉ đơn giản chỉ là trao đổi thôngtin với nhau, nhận xét đánh giá về nhau mà còn là tác động ảnh hưởng lẫn nhau.Giao tiếp thường tham gia vào hoạt động thực tiễn của con người như lao động, họctập, vui chơi bảo đảm cho sự tác động, tham gia vào quá trình thực hiện và kiểmtra hoạt động của con người Đó là một quá trình thiết lập mối quan hệ đa chiều giữamột người với một người hoặc với nhiều người xung quanh, liên quan đến sự truyềnđạt thông điệp và sự đáp ứng với sự truyền đạt ấy, là quá trình qua đó chúng ta phát
và nhận thông tin, suy nghĩ, có ý kiến và thái độ để có được sự thông cảm và hànhđộng tiến tới việc chia sẻ mà qua đó, thông điệp đáp ứng được xuất hiện Giao tiếp
là quá trình nói, nghe và trả lời để chúng ta có thể hiểu và phản ứng với nhau trảiqua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ sự e dè bề ngoài đến việc bộc lộ những tìnhcảm sâu kín bên trong
Như vậy hoạt động chung của nhóm chính là nguyên nhân của sự tác động, ảnhhưởng lẫn nhau giữa các thành viên Sự tác động, ảnh hưởng có thể mang lại kết quảtích cực hoặc tiêu cực và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố Được diễn ra dưới cáchình thức như: sự lây lan về tâm lý, ám thị, hiện tượng áp lực nhóm, bắt chước,thuyết phục
1.2 Các hình thức tâm lí tác động lẫn nhau trong giao tiếp.
1.2.1 Sự lây lan tâm lý
- Sự lây lan tâm lý là một trong những cơ chế ảnh hưởng đặc biệt trong giao tiếp
cá nhân và xã hội Lây lan tâm lý là một hiện tượng rất là phổ biến, dễ nhận biết và được nghiên cứu từ lâu Từ buổi sơ khai của lịch sử loài người đã có những biểu hiện rất đa dạng và phong phú: từ sự cuồng nhiệt của các cổ động viên thể thao trên khán đài đến trạng thái hoảng loạn của đám đông…
- Ở dạng tổng quát nhất sự lây lan tâm lý là quá trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở tác động tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của
ý thức Nói cách khác sự lây lan tâm lý là quá trình mà trong đó một người tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức Trong giao tiếp, tâm lý
Trang 5của người này ảnh hưởng đến tâm lý của người khác Một người vui vẻ có thể làm cho người khác vui theo, một người buồn có thể làm cho một người khác buồn theo Chính nhờ có sự lây lan tâm lý mà người ta có được sự đồng cảm trong giao tiếp
- Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế:
+Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ
+Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột thường xảy ra khi con người lâm vào trạng thái cao độ, hoặc đàn bị ức chế về mặt tinh thần
- Để có một sự giao tiếp vui vẻ, phấn khởi thu hút được mọi người nâng cao tâm trạng chung thì cần tránh sự lây lan tâm lý xấu từ người này sang người khác điều đórất ảnh hưởng trong việc kinh doanh cũng như giao tiếp giữa mọi người
1.2.2 Ám thị trong giao tiếp
- Ám thị là kiểu tác động đặc biệt bằng việc dùng lời nói, hành động, cử chỉ tác động vào một tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm làm cho họ phải tiếp thu thôngtin mà không có sự phê phán Là quá trình tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếptới tâm lý của đồng nghiệp, bạn bè Vì không có sự phản bác hay ý kiến đến từ phía còn lại, ám thị như là một dạng mệnh lệnh ngầm và “đối tác” tự giác nghe theo
- Ám thị trong giao tiếp có thể tiến hành lúc con người tỉnh táo hoặc trong trạng thái thôi miên
- Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp Nó có thể mang tính chất trực tiếphoặc gián tiếp, tích cực hoặc tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn
+Ám thị mang tính chất trực tiếp là tác động trong đó người này thông báo cho người kia dưới hình thức như mệnh lệnh khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện không bàn cãi
+Ám thị mang tính chất gián tiếp là người này thông báo cho người kia nhưng phải theo hình thức “đường vòng” để đạt được mục đích như ám thị trực tiếp
- Tuy nhiên, tính bị ám thị phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh Theo kết quả nghiên cứu của các nhà chuyên môn thì tính bị ám thị của con người tăng lên khi người ta đang hoang mang dao động, đang trông chờ, đang đi tìm một lối thoát, khi họ đang bị chi phối bởi một nhu cầu mãnh liệt nào đó Thực tế cũng cho thấy rằng, tuổi càng cao, kinh nghiệm càng nhiều thì tính bị ám thịcũng giảm đi, phụ nữ thường dễ bị ám thị hơn nam giới Uy tín của nhà lãnh đạo cũng có sức ám thị mạnh đến nhân viên Nếu nhà lãnh đạo có uy tín tuyệt đối đối
2
Trang 6với nhân viên thì mọi chỉ thị, mệnh lệnh đều được nhân viên tiếp thu, thực hiện một cách tự giác.
1.2.3 Hiện tượng áp lực nhóm
- Trong giao tiếp tập thể, phản ứng của một số thành viên thường bị chi phối bởi phản ứng của số đông Khi nhiều người thống nhất với nhau về một vấn đề nào đó thì người còn lại có xu hướng tán dương theo số đông Hay còn gọi là “phản ứng của
đa số tạo nên áp lực đối với phản ứng của một số ít người”
- Biểu hiện của áp lực nhóm tới cá nhân là “tính a dua” Có thể chia “tính a dua” làm 2 loại:
+“A dua” hình thức: là khi cá nhân tiếp thu ý kiến của nhóm mang tính hình thức,còn trên thực tế người đó lại chống lại ý kiến của nhóm
+“A dua” thực tâm: là khi cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của đa số thu phục
- Theo Fischer nhà tâm lý học Pháp, trong áp lực nhóm nổi lên 3 yếu tố khác nhau: sự tồn tại của những căng thẳng giữa lập trường trước đây của cá nhân và sự thúc ép với mức độ khác nhau từ phía nhóm mà cá nhân phải chịu; sự tán thành của
cá nhân đối với điều mà mình được đề nghị; cuối cùng là kết quả của sự thay đổi ứng xử và nó bao hàm một mặt là phủ định một số các khía cạnh ứng xử trước đây
và mặt khác là khẳng định bản thân mình bằng việc có những ứng xử mới
- Tính áp lực nhóm phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+Những đặc trưng của cá nhân phải chịu áp lực nhóm như: ý chí bản lĩnh và lập trường của cá nhân, giới tính, lứa tuổi, trí tuệ…
+Những đặc trưng của nhóm là chủ thể tạo ra áp lực: quy mô, sự thống nhất của các thành viên nhóm
+Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm: vị trí của cá nhân trong nhóm, sự trung thành của cá nhân trong nhóm, mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá nhân trong nhóm…
+Hoàn cảnh: nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân với nhiệm vụ đó
là như thế nào và cũng như là sự am hiểu của người đó về nội dung cũng như nhiệm vụ
1.2.4 Bắt chước
- Bắt chước có một số đặc điểm giống với sự lây lan tâm lý và ám hiệu Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động cũng như các hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay một nhóm người nào đó
Trang 7- Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị của cá nhân hay tập thể Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng nên cách ứng xử của mình phù hợp với chuẩn mực của xã hội
- Một số hình thức bắt chước:
+Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức
+Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất
+Bắt chước nhất thời và bắt chước lâu dài
+Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mô phỏng lặp lại giữa các giai cấp các thế hệ
- Bắt chước thường được diễn ra theo một quy luật nhất định:
+Bắt chước được thực hiện từ người có địa vị thấp hơn bắt chước người có địa vịcao hơn, nghĩa là tầng lớp hạ lưu có xu hướng bắt chước tầng lớp thượng lưu, trẻ embắt chước người lớn…
+ Bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức, nghĩa là các hình mẫu bản chất hấp dẫn sự bắt chước sớm hơn các hình mẫu bề ngoài
+ Bắt chước các nghi lễ, nghi thức trong tôn giáo
1.2.5 Thuyết phục
- Thuyết phục là một sự kết hợp và áp dụng linh hoạt các kĩ năng trong giao tiếp,
kĩ năng mềm và khả năng của người thuyết phục.Khác với ám thị ở mục 1.2.2, ám thị là tạo ra tâm lí chấp nhận một cách trực tiếp hay gián tiếp mà ta không cần giải thích, lập luận hay chứng minh Nhưng trái lại, thuyết phục lại được xây dựng trên
cơ sở mang tính logic, chặt chẽ và cực kì xác đáng từ các lập luận Để rồi người nghe hiểu và đồng tính với các lí lẽ mà mình đưa ra Thường thì sự thuyết phục sẽ mang lại cho phía người thuyết phục nhiều lợi ích hơn, và có thể là cả hai phía Và cuối cùng sự thành công của thuyết phục chính là sự hài lòng từ hai phía
- Thuyết phục là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác hoặc xây dựng các quan điểm mới
- Hiệu quả của thuyết phục phụ thuộc vào các yếu tố như: uy tín của người thuyết phục, tính chặt chẽ, hợp lý của lý lẽ, cách thức thuyết phục…
- Sai lầm mắc phải khi thuyết phục đó là quan niệm thuyết phục dùng sức mạnh
để “bẻ gãy” ý chí của người khác, bắt người khác phải làm theo ý mình
- Một số nguyên tắc để thuyết phục có hiệu quả:
+Tạo bầu không khí thoải mái, bình đẳng
+Tôn trọng ý kiến của người khác bằng cách lắng nghe, không cắt ngang, không đưa ra ý kiến phản bác, chê bai
4
Trang 8+Bình tĩnh, điềm đạm chứng minh lý lẽ của mình đưa ra.
PHẦN 2: ỨNG DỤNG CÁC HÌNH THỨC TÂM LÝ TÁC ĐỘNG LẪN NHAU TRONG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NHÀ HÀNG BUFFET KING BBQ
2.1 Môi trường làm việc tại nhà hàng Buffet King BBQ
- Môi trường làm việc là một khái niệm rộng bao gồm tất cả những gì liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và sự phát triển, nâng cao năng lực công tác của mỗi cá nhân (bao gồm môi trường bên trong và môi trường bên ngoài)
- Môi trường sẽ đảm bảo các yếu tố về cơ sở vật chất, tinh thần, chế độ chính sách, mối quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên và giữa nhân viên với nhân viên trong cùng một đơn vị, tổ chức, cơ quan
- Một môi trường làm việc tốt chính là yếu tố đòn bẩy để cơ quan hay tổ chức phát triển lớn mạnh Vậy môi trường làm việc ở nhà hàng Buffet King BBQ như thế nào?
- King BBQ được biết đến là cái tên đình đám trong vài năm trở lại đây Xuất hiện đầu tiên tại thị trường Hàn Quốc, nên cảm hứng thiết kế môi trường làm việc của King BBQ ở Việt Nam mang đậm phong cách của xứ kim chi, hướng con người
ta tới nét đẹp truyền thống văn hóa lâu đời Tuy nhiên, đối với đất nước xứ lạnh, trang trí theo phong cách Hàn Quốc sẽ mang cho khách hàng cảm giác, và những trải nghiệm ấm áp, khuynh hướng theo sự cổ kính Đối với thị trường Việt Nam, đây
là đất nước thuộc vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, mùa hè sẽ nóng hơn rất nhiều so với đất nước nằm ở vùng khí hậu ôn đới nên phong cách trang trí ấm áp với sự kết hợp của các gam màu trầm sẽ làm cho khách hàng khi đến với King BBQ bị bức bối
và khó chịu Thay vào đó nên thay thế để có sự linh hoạt giữa phong cách mùa hè vàmùa đông tại Việt Nam Cho không gian tươi mới và sáng sủa
- Người Việt Nam luôn rất cần cù và sáng tạo, các nhà hàng Buffet King BBQ về thị trường Việt Nam nên tạo không gian làm việc mở và tăng sự tương tác giữa các nhân viên Giúp khoảng cách giữa các nhân viên được rút ngắn và hiệu suất làm việctăng cao hơn Cảm giác mang cho khách hàng mỗi khi đến đây sẽ thoải mái tự nhiênnhất và tạo tiền đề cho những lần ghé thăm sau
Trang 92.2 Ứng dụng các hình thức tâm lý tác động lẫn nhau trong giao tiếp trong môi trường làm việc tại Buffet King BBQ.
- Trong môi trường nhà hàng nói chung và môi trường làm việc tại Buffet King BBQ nói riêng, kĩ năng giao tiếp là một yêu cầu vô cùng cần thiết và tối thiểu.“Kỹ năng giao tiếp là một công cụ quan trọng trong cuộc hành trình theo đuổi mục tiêu,
dù là gia đình, đồng nghiệp hay khách hàng của bạn” nhà diễn thuyết, chính trị gia - người Mỹ Les Brown đã đánh giá về kĩ năng giao tiếp Nhất là đối với nhân viên lễ tân, phục vụ, họ phải tiếp xúc với khách hàng trong hầu hết thời gian làm việc Là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên ấn tượng về quán trong mắt họ chính là các nhân viên tiếp xúc với họ Kĩ năng giao tiếp luôn được ví như một nghệ thuật, vì
nó không chỉ đơn thuần là nghe và nói mà nó còn nhiều các kĩ năng nhỏ khác như lắng nghe, sử dụng ngôn ngữ cơ thể, truyền đạt và diễn tả thông tin Vì vậy, việc ứngdụng các hình thức tâm lý tác động lẫn nhau trong giao tiếp vào môi trường làm việc
là vô cùng quan trọng và cần thiết
+ Đặc biệt hơn hình thức tâm lý ám thị được dùng trong các nhà hàng đều xảy ra giữa nhân viên với nhân viên khi đối diện với khách hàng, hay là giữa nhân viên với nhân viên khi đối diện với quản lý (người có cấp bậc cao hơn mình)
- Các hình thức khi sử dụng hình thức tâm lý ám thị trong nhà hàng:
+ Ở phần khái quát hình thức tâm lý ám thị chúng ta đã biết để sử dụng ám thị có hai cách đó chính là ám thị trực tiếp và ám thị gián tiếp, nó có thể mang tính tích cựchoặc tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn
+ Ám thị trực tiếp là tác động người này báo cáo cho người kia dưới hình thức như mệnh lệnh khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện mệnh lệnh đó Đó thường là những quy định do quản lí cấp trên đặt ra cho nhân viên
+ Ám thị gián tiếp là việc người này thông báo cho người kia nhưng phải đi theo hình thức đường vòng để đạt được mục đích như ám thị trực tiếp Đó là tình huống hai nhân viên trong nhà hàng ra ám thị cho nhau
6
Trang 10+ Để được lịch sự và mang hướng tích cực, người ta thường đặt những câu hỏi
ám thị hay cho những mệnh lệnh được truyền đạt trực tiếp Đơn giản khi vào nhà hàng, quán ăn, khách hàng có thể nói với nhân viên những câu hỏi nhẹ nhàng như
“có thể cho em xin một chút nước được không ạ” hay cho câu “lấy cho mình một cốc nước nhé” Hai câu nói đều có hàm ý được sử dụng nước nhưng câu đầu tiên cho người nghe và người nhận sự thân thiện, nhẹ nhàng, câu thứ hai thì mang âm sắchơi nặng nề và bộc lộ ra sự ra mệnh lệnh của đối phương Trong nhà hàng khi đưa cho khách món ăn được trang trí đẹp đẽ, bắt mắt kèm theo những lời lẽ “thật cứ như sơn hào hải vị” thực ra nhân viên ở đây đang tạo cho khách hàng cảm giác mình đã chọn đúng nhà hàng, đặt niềm tin đúng chỗ
- Hai tình huống sử dụng hình thức tâm lí ám thị trong môi trường làm việc tại nhà hàng King BBQ:
- “Khách hàng phàn nàn” là một trong những vấn đề thường gặp phải trong các nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là một trong những ngành dịch vụ, ngành “làm dâu trăm họ”, “chín người mười tính” Mỗi thực khách là một tính cách, một khẩu vị, một “gu” ăn uống khác nhau, bởi vậy, không đơn giản để nhà hàng làm hài lòng được tất cả số đông Dù đạt chuẩn mực phục vụ đến mấy, thì sẽ có những lúc ít nhiều xảy ra phàn nàn, nổi cáu từ thực khách
+ Tình huống 1: Nhân viên với nhân viên
Khách hàng phàn nàn rằng vị của món ăn này rất là mặn thì nhân viên ngay lập tức sẽ đi đến, chào hỏi, xin lỗi khách về sự bất tiện và không chu đáo này Tuy nhiên khách hàng là một người khó tính, không dễ dàng bỏ qua cho bạn hay nhà hàng một cách đơn giản như vậy Lúc này chỉ một mình bạn không biết ứng xử như thế nào để vừa thuận lòng khách vừa không để lại tai tiếng cho nhà hàng, bạn cần sự trợ giúp từ một bạn nhân viên khác nữa Hai người cùng nhau xin lỗi và bày tỏ thái độ nhận lỗi chân thành với vị khách hàng bằng cách bạn nhân viên A nói rằng “đây là lỗi của nhà hàng, cảm ơn anh/chị
đã góp ý để nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ Chúng em sẽ thay cho anh chị đĩa khác” Sau khi nghe câu nói của bạn nhân viên A, bạn nhân viên
B sẽ đi lấy cho khách hàng một đĩa mới mà không để khách hàng phải chờ lâu, gián đoạn việc thưởng thức của khách
Ở đây, bạn nhân viên A đã dùng ám thị với bạn nhân viên B trong việc đi lấy một chiếc đĩa mới thay vì ra lệnh cho bạn nhân viên B đi lấy trước mặt khách+ Tình huống 2: Nhân viên với sếp, quản lý