Tiểu Luận Cuối Kỳ Marketing Marketing Dịch Vụ Của Chuỗi Khách Sạn Novotel.pdf

Ta có thê thấy một trong những chuỗi khách sạn hàng đầu Việt Nam với chất lượng đánh giá 4 sao, Novotel đã thành công trong việc thành công trong việc xây dựng thương hiệu và thành công

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỎ CHÍ MINH KHOA MARKETING - KINH DOANH QUOC TE

HUTECH Dai hoc Céng nghé Tp.HCM

STT Họ và tên MSSV LỚP

4 wom Thị Thanh 2282301457 22DMAB5

Ul

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀOTẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỎ CHÍ MINH TRANG ẢNH SINH VIÊN

HK 2B — NAM 2024

HOC PHAN: MARKETING DICH VU

TIEU LUAN CUOI KY NHOM: X01 LOP: EXTRA 181 1) Huynh Ngoc Tran | 2) Chung Quéc Khai 3) Lé Quang Nhat

SDT: 0337901765 SDT: 0966647429 SDT: 0948644694

huynhngoctran240 1@g_ |chungquockhai2015@g_ |lequangnhat1608@gmai

caothiphuonganh3 1 5@g mail.com

Tên đề tài: Marketing dịch vụ của chuối khách sạn Novotel

Nhận xét của Giảng viên châm Í Nhận xét của Giảng viên châm 2

Giang vién cham 1 Giang vién cham 2 (ký và ghi rõ họ tên) (ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

0:7 0ie 07:0 )n/:040507 7778 a dá ii ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN SỰ T211 1121 1 122112112 iti NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN - 5 2c 2212211121 11 tt re iv DANH SACH CAC HINH ANH cocccccccccccsccccccssesssesesecevesseeseseesetseseesetensecsnsesess vi LOT MO DAU Loo ccccccccccccccccccccsccsscesceseessesssessessesessesesessressseviesenteesisesiseisessessesessseeseesess 1 CHƯƠNG I1: CƠ SỞ LÝ LUẬN - 55-21 2 21122111221212 E12 re 2 1.1 Khái niệm về dịch vụ -s- s2 212211122121 71221 E1 tre 2

1.2 Khái quát về marketing dịch vụ 0002222112222 21122211 nre 2

1.3 Khái niệm và các nghiên cứu liên quan về mô hình chất lượng dịch vụ 3 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VẺ CÔNG TY DỊCH VỤ MÀ NHÓM SINH VIÊN CHỌN VIET TRONG BÀI -5- 2212211122121 271E11 2 2E rrrrrre 6

2.1 Téng quan về khách sạn NOVOTEL: L0 2011112111115 711111211112 key 6 2.2 Sản phẩm dịch vụ của công (y 5 scS TEE2112111121221 2 1n 9

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO

DOANH NGHIẸP Q2 221221121 121111 1511211118121 2512011111110 1111112111112 11g kg 10 3.1 Phân tích mỗi trường vĩ mô - - L5 1 221222111211 1121112 11181 1111222111111 kk 10 3.2 Phân tích mỗi trường vi mô - - QC 2 222111211 11211122111 2111111822111 1122k 13 3.3 Mục tiêu marketing của doanh nghiệp 20 0 2222011222212 à2 15 3.4 Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ 2 222-1222 17

KÉT LUẬN 5c 22122121122 21212211 tt tre 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2 51121271211 211711 7121121221211 E1 re 24

DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH

Hinh l.1 Mô hình chât lượng kỹ thuật/chức năng

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chât lượng dịch vụ

vi Hinh 2.1: Khach san Novotel saigon centre

Hinh 2.2: Khach san Novotel Danang Premier Han River

Hinh 2.3: Khach san Novotel Phu Quoc Resort

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại 4.0 hiện nay, hầu hết mọi người đều quay cuỗng với công việc và học tập Áp lực cuộc sống cảng tăng cao thì nhu cầu về thư giãn, nghỉ ngơi, “chữa lành” ngày càng phô biến, đặc biệt ta thường thấy tình trạng này xuất hiện nhiều ở giới

trẻ hiện nay Chính vì lẽ đó nhiều mô hình dịch vụ xuất hiện, trong đó các chuỗi khách

sạn mọc lên hàng loạt ở những địa điểm du lịch Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ rất cao Tuy nhiên lại xảy ra một số tình trạng như khách sạn

ảo, kém chất lượng, nhân viên thái đệ Tạo thêm tâm trạng không thoải mái, khó chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vì vậy để được trụ vững trong lĩnh vực dịch

vụ khách sạn không phải là điều đễ dàng Đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ đáp ứng đủ

mà phải đáp ứng trên những gì mà khách hàng mong đợi Ta có thê thấy một trong những chuỗi khách sạn hàng đầu Việt Nam với chất lượng đánh giá 4 sao, Novotel đã thành công trong việc thành công trong việc xây dựng thương hiệu và thành công chiếm được trái tim của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ở đây Novotel luôn mong muốn mang đến những dịch vụ tuyệt vời dành cho các khách hàng Vì thế, nhóm chúng em đã chọn chuỗi khách sạn Novotel để nghiên cứu, xây dựng các hoạt động trong Marketing dịch vụ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ xuất hiện từ rất lâu đời, đặc biệt các năm trở lại đây dịch vụ ngày càng phát triển và luôn năm giữ vị trí rất quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội Không chỉ Việt Nam nói riêng và các quốc gia khác nói chung, nhất là những quốc gia có nền công nghiệp phát triển mạnh, ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn cho GDP của quốc gia đó Dịch vụ len lỏi vào hầu hết ngành nghề, không phải chỉ còn là ở các ngành như

du lịch, nhà hàng, khách sạn , giáo duc, y tế, mà còn là ở các ngành sản xuất ô tô, máy tính Cho thấy, ngày nay các ngành nghề và công ty dần chuyển hướng sang việc ngoài mang đến cho khách hàng một sản phâm hàng hóa hữu hình chất lượng tốt mà còn đi kèm với chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mang đến những trải nghiệm mới lạ và độc đáo Một số khái niệm của dịch vụ như sau:

Kotler và Armstrong (1980) “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thê cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thế có hoặc có thê không gắn với một sản phẩm vật chất” Còn theo J William Stanton (1964) “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gan liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”

Theo Hiệp hội Tiếp thi Hoa Ky (1960), “dich vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc

sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa

Vậy ta có thể khái niệm địch vụ là một quá trình hoạt động gồm các yếu tổ vô hình, là sợi dây liên kết giữa nhà cung cấp với người tiêu đùng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích cho khách hàng, từ đó đạt được sự tin tưởng và hải lòng của khách hàng đem đến lợi nhuận cho doanh nghiệp Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, chúng mang những đặc điệm mà hàng hóa hữu hình không có như tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được Có 3 cách dé phan loai cac dich vu nhu phan theo nội dung các dịch vụ kinh doanh, theo mức độ liên hệ với khách hàng, theo các mảng dịch vụ

1.2 Khái quát về marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ ngày càng cho thấy mức độ quan trọng của chúng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay Theo Philip Kotler - Marketing trong dịch vụ

là sự phát triên lý thuyết cơ bản của marketing Marketing dịch vụ là sự thích nghi có

hệ thống và phối hợp các chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ, với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi ích xứng đáng Luôn đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những đôi mới, giải pháp nâng cao chất lượng cũng như năng suất địch nhằm tác động vào cung - cầu

Từ đó ta có thế khái niệm marketing dịch vụ chính là việc ứng dụng các triết lý và

sử dụng các chiến lược marketing vao thị trường địch vụ bao gồm các quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng các hệ thống chính sách hay các biện pháp tác động vào quá trình tổ chức sản xuất cung ứng

và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tô chức Hoạt động marketing dịch vụ cần được duy trì trong sự năng động, cân băng lợi ích giữa ba bên

gồm doanh nghiệp, người tiêu dùng và đối thủ

Đối với một số nhà nghiên cứu marketing, ngành dịch vụ như hoạt động của một rạp hát, mà ở đó nhân viên cung cấp dịch vụ được xem là diễn viên và khách hàng trong vai khán giả, đồng phục là trang phục biểu điễn, môi trường dịch vụ là sân khấu Đặc biệt, một số bằng chứng cho thấy nhân viên có khả năng diễn sâu có thể trở nên linh hoạt trong các tình huống khó xử trong công việc Vì bản chất ngành dịch

vụ gây rất nhiều căng thắng cho nhân viên, đa phần người tiêu dùng sẽ tương tác thông qua nhân viên để sử dụng dịch vụ Chính vì vậy, các nhà quản trị cần phải đào tạo, phát triển kỹ thuật, kỹ năng cho nhân viên tốt để có thê vượt qua mượt mà những trường hợp khó khăn khi xảy ra

Trong tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đều có sự tương tác giữa nhân viên

và khách hàng để tạo ra dịch vụ Hiệu quả của việc tương tác phụ thuộc rất lớn vào kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên với khách hàng và cả hệ thống hỗ trợ phía sau các nhân viên Vì thế các doanh nghiệp đa phần dành sự tập trung chú ý của họ vào cả

2 đối tượng: nhân viên và khách hàng Nếu làm tốt được việc liên kết sự thỏa mãn của nhân viên và khách hàng sẽ tạo lợi nhuận doanh nghiệp hình thành nên chuỗi lợi ích dịch vụ Marketing dịch vụ không chỉ đơn thuần là marketing với khách hàng sử dụng

sản phâm dịch vụ (External marketing) mà còn đòi hỏi triển khai trong nội bộ (Internal marketing)

1.3 Khái niệm và các nghiên cứu liên quan về mô hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng địch vụ (Service quality) là khái niệm mà ở đó các nhà nghiên cứu rất khó để định nghĩa Boi vi hầu hết các sản phẩm dịch vụ đều mang tính vô hình Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski va Donnelly, 1996) Hay theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã

nhận định “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh

giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng địch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”

Nói chung, chất lượng dịch vụ là nhằm đề đo lường mức độ hoàn thiện của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Mỗi khách hàng đều có những kỳ vọng khác nhau nên doanh nghiệp khéo léo trong việc đáp ứng nhu cầu hơn sức mong đợi thì sẽ được đánh giá là chất lượng dịch vụ cao

1.3.2 Các nghiên cứu liên quan về mô hình chất lượng dịch vụ

1.3.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos

(1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Đề đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: (1) chất lượng kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng và (3)

ảnh hưởng bên ngơi (tập quán ý thức, truyền miệng )

đSeeemeeeesmese=e===al_ Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách bằng

Hinh 1.2 M6 hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) -_ Khoảng cách 1 (KCI): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

-_ Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuân chất lượng dịch vụ

-_ Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuân dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

-_ Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng địch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5 (KCS5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng đề đánh

giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VẺ CÔNG TY DỊCH VỤ MÀ

NHÓM SINH VIÊN CHỌN VIẾT TRONG BÀI

2.1 Tổng quan về khách sạn NOVOTEL:

Novotel la mét thương hiệu khách sạn quốc tế thuộc sở hữu của Tap doan Accor, một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới Novotel nỗi tiếng với sự kết

hợp giữa tiện nghi hiện đại và dịch vụ chuyên nghiệp, nhắm đến đối tượng khách hàng

từ doanh nhân đến gia đình và khách du lich

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn NOVOTEL:

- Novotel được thành lập vào năm 1967 bởi Paul Dubrule va Gérard Pélisson tai Lille, Pháp Khách sạn đầu tiên của Novotel mở cửa tại Lesquin, gần thành phố

LiHe Với mô hình khách sạn hiện đại, tiện nghi và dịch vụ chuyên nghiệp,

Novotel đã nhanh chóng thu hút sự quan tâm của khách hàng và giới đầu tư

-_ Trong thập niên 1970, Novotel bắt đầu mở rộng mạng lưới khách sạn ra khắp

châu Âu, tập trung vào các thị trường quan trọng như Pháp, Đức, và Anh Sự thành công của mô hình khách sạn Novotel đã tạo nên động lực cho việc mở rộng

mô hình khách sạn ra các thị trường quốc tế khác

-_ Trong thập niên 1980 và 1990, Novotel tiếp tục mở rộng mạng lưới khách sạn ra

khắp các châu lục, bao gồm chau A, chau Phi, chau My, va chau Dai Duong Thương hiệu Novotel đã dần trở thành biểu tượng của sự tiện nghỉ và dich vụ cao cấp tại nhiều thành phố lớn trên thế giới

- Năm 1983, Novotel gia nhập Tập đoàn Accor, một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới Việc gia nhập này đã giúp Novotel co thém nguồn lực và

kinh nghiệm để tiếp tục phát triển mạnh mẽ

- Trong những năm 2000, Novotel tap trung vào việc đổi mới và nâng cao chất lượng địch vụ, cũng như phát triển bền vững Điều đó, ngày càng giúp khách sạn đến gần hơn với khách hàng Các khách sạn Novotel đã áp dụng nhiều công nghệ mới và các giải pháp thân thiện với môi trường

- Dén ngày nay, Novotel có hơn 500 khách sạn tại hơn 60 quốc gia trên toàn thế giới Thương hiệu này đã và đang không ngừng nâng cao chất lượng dich vu va

mở rộng mạng lưới, đồng thời duy trì cam kết với phát triển bền vững và cộng đồng

2.1.2 Một số khách sạn Novotel nỗi tiếng tại Việt Nam:

- Novotel Saigon Centre: Toa lac tai trung tâm TP Hồ Chí Minh, gan các địa điểm

nỗi tiếng như Nhà thờ Đức Bà, Dinh Độc Lập, và chợ Bến Thành

Hinh 2.1: Khach san Novotel saigon centre

- Novotel Danang Premier Han River: Nam ngay bén bo séng Han, Đà Nẵng, với tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố và biến

- Novotel Phu Quoc Resort: Một khu nghỉ dưỡng sang trọng tại đảo Phú Quốc, với bãi biên riêng và nhiêu tiện ích cao cap

“1c S +4 HU A 7 REAR YR KP

,>~~

Hinh 2.3: Khach san Novotel Phu Quoc Resort

- Novotel Saigon Centre là nơi lý tưởng cho những khách yêu thích sự nhộn nhịp năng động của thành phố Tại đó, khách hàng sẽ đễ đàng đến các trung tâm mua săm, khu vực giải trí Ngoài ra, rất nhiều các điểm tham quan văn hóa lịch sử cách khách sạn không xa, chỉ mat vai phút đi bộ như nhà thờ Đức Bà, nha hat lớn thành phố, bảo tàng chứng tích chiến tranh

- Dịch vụ của khách sạn bao gồm: Dịch vụ đẳng cấp 4 sao, tổng cộng có 247 phong nghi Voi 5 loai phong, Superior King, Superior Twin, Deluxe King, Executive Room, Executive Suite trong dé phong Executive va Executive Suite

có máy pha espresso Tất cả các phòng đều có TV, két sắt nhỏ va mini bar Khách sạn có wifi miễn phí cho tất cả các phòng và dây cáp mạng cho những khách cần Khách lưu trú còn có thế ngắm nhìn thành phố từ phòng nghỉ

- Điểm thu hút ở Novotel Saigon Centre không chỉ dừng lại ở phòng nghỉ, nhà hàng, quầy bar và các tiệc ích khách cũng là những điểm nhấn quan trọng của khách sạn Ngoài ra, quý khách có thể tận hưởng các liệu trình massage, liệu trình chăm sóc da tại Inbalance Spa hay tập luyệt, đốt cháy năng lượng thừa trong suốt thời gian lưu trú tại phòng tập thể dục Hồ bơi ngoài trời cũng là một lựa chọn được nhiều khách sử dụng trong kì nghỉ

- Novotel Saigon Centre là sự lựa chọn hoàn hảo cho gia đình, cặp đôi hay những quý khách đi công tác VỊ trí thuận tiện tại quận 3, cách trung tâm thành phố vài phút di bộ, cách sân bay khoảng 6km, quý khách sẽ thỏa thích khám phả thành phố Hồ Chí Minh năng động, âm thực đặc sắc và các điểm tham quan du lịch thú