Việc phát hiện ra amiăng, một chất gây ung thư nguy hiểm, trong sản phẩm được hàng triệu người tin dùng đã gây ra làn sóng phẫn nộ của công chúng, dẫn đến hàng loạt vụ kiện tụng và thiệt
PHÂN TÍCH BÊ BỐI CỦA JOHNSON & JOHNSON GIAI ĐOẠN 2018 –
Tổng quan về Johnson & Johnson
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Johnson & Johnson
Năm 1885, hai anh em James Wood Johnson và Edward Mead Johnson lấy ý tưởng từ bài phát biểu về chất khử trùng của Joseph Lister, Robert Wood Johnson; đã tạo ra dòng sản phẩm băng phẫu thuật sử dụng ngày đầu tiên Năm 1886, họ sản xuất sản phẩm đầu tiên Một năm sau, họ chính thức thành lập công ty
Johnson & Johnson đã có rất nhiều phát kiến mới trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ngay trong những ngày đầu thành lập Những sản phẩm nổi tiếng như Aid kits (hộp sơ cứu,
1888), Baby Powder (dành cho bà mẹ và trẻ em, 1894), Sanitary napkin (dung dịch vệ sinh cho phụ nữ, 1887), Dental floss (chỉ tơ dùng trong nha khoa,1898), First Aids Manual (băng dính các nhân, 1901) đã giúp công ty tạo chỗ đứng vững chắc trên thị trường Năm 1954 ra sản phẩm Baby Shampoo giúp trẻ em sơ sinh gội đầu mà không ảnh hưởng đến mắt Năm
1989, công ty mua lại Neutrogena Corporation, một công ty sản xuất các sản phẩm chăm sóc da và làm đẹp, tiếp tục lấn sâu hơn sang thị trường mỹ phẩm Năm 2020, Johnson & Johnson đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và phân phối vaccine ngừa COVID-
19, mang lại đóng góp quan trọng trong cuộc chiến chống lại đại dịch toàn cầu
Công ty tập trung trên 3 ngành hàng chính: hàng tiêu dùng (chủ yếu là mỹ phẩm), dược phẩm, sản xuất thiết bị dùng chẩn đoán và điều trị
Các sản phẩm nổi bật của Johnson & Johnson có thể kể đến như:
- Thuốc giảm đau Tylenol: có tác dụng giảm đau, hạ sốt an toàn và được công nhận và được tiêu thụ với số lượng lớn hằng năm
- Dầu gội Johnson’s Baby: có tác dụng loại bỏ nhẹ nhàng bụi bẩn, mồ hôi trên da đầu trẻ nhỏ, an toàn nên được rất nhiều bà mẹ tin dùng
- Sữa tắm Johnson’s Baby: được tiêu thụ hằng năm với số lượng lớn, an toàn tuyệt đối cho trẻ nhỏ, là sự lựa chọn của rất nhiều bậc cha mẹ
- Kem dưỡng da Johnson’s Baby: có tác dụng dưỡng ẩm tốt, chăm sóc làn da dịu nhẹ, dùng được cho cả mẹ và bé
- Phấn rôm Johnson’s Baby Powder: có tác dụng làm khô thoáng, hỗ trợ đẩy lùi rôm sảy, chống hăm cho trẻ nhỏ
1.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh
Johnson & Johnson tạo ra một tương lai nơi mọi người, từ mọi lứa tuổi và mọi ngóc ngách của cuộc đời, có thể sống một cuộc sống khỏe mạnh, hạnh phúc và đầy đủ
Sứ mệnh của J&J bao gồm:
- Đem lại những giải pháp sức khỏe tiên tiến, hiệu quả và tiện lợi cho mọi người trên khắp thế giới
- Hỗ trợ cộng đồng và khách hàng bằng cách tạo ra những giải pháp và sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ
- Tìm kiếm cơ hội để đổi mới và cải tiến, từ nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới cho đến quy trình sản xuất và phân phối
- Coi trọng vai trò của nhân viên và cam kết tạo điều kiện làm việc tích cực và hỗ trợ phát triển cá nhân
1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2023
Biểu đồ 1 Biểu đồ doanh thu toàn cầu của Johnson & Johnson giai đoạn 2018 - 2023
Giai đoạn 2018 - 2023, doanh thu toàn cầu của Johnson & Johnson có xu hướng tăng Cụ thể, doanh thu liên tục tăng trưởng nhanh chóng từ 81,6 tỷ USD (2018) lên 94,9 tỷ USD (2022), cả giai đoạn chỉ ghi nhận một lần giảm vào năm 2023 về mốc 85,2 tỷ USD Trong đó, theo số liệu từ Market Screener, dược phẩm là ngành mũi nhọn của công ty, thường chiếm khoảng 50% doanh thu toàn cầu, ngành sản xuất thiết bị y tế và hàng tiêu dùng lần lượt chiếm khoảng 30% và 16% doanh thu Mỹ là thị trường tiêu thụ rộng lớn nhất của công ty, đóng góp hơn 50% doanh thu toàn cầu giai đoạn 2018 - 2023 Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương và châu Phi cũng là các thị trường chủ yếu của công ty, chiếm khoảng gần 40% doanh thu toàn cầu
Theo Statista, những năm gần đây, Johnson & Johnson được xếp trong số các công ty dược phẩm hàng đầu toàn cầu ở nhiều hạng mục Tính đến năm 2023, công ty này đứng thứ hai trong số các công ty dược phẩm hàng đầu trên toàn thế giới về tổng doanh thu Năm
2022, Johnson & Johnson là công ty dược phẩm xếp thứ 3 toàn cầu về doanh thu bán thuốc theo toa, đồng thời là công ty xếp thứ hai trên toàn thế giới về chi tiêu R&D Năm 2021 là một năm biến động lớn, vì đại dịch Covid bùng phát khắp nơi trên thế giới Nắm bắt thời cơ công ty Johnson & Johnson đã thành công tạo ra vacxin COVID-19 của Janssen giúp ngăn ngừa đại dịch Đối với ngành sản xuất thiết bị y tế, Johnson & Johnson được dự đoán sẽ trở thành công ty dẫn đầu thị trường ngành này, đặc biệt ở mảng chỉnh hình, phẫu thuật và chăm sóc mắt Trong mảng hàng tiêu dùng, sự thống trị của J&J đến từ các thương hiệu toàn cầu nổi tiếng như Tylenol, Neutrogena, Band-Aid,
Phân tích về bê bối liên quan đến amiăng trong bột talc
1.2.1 Nguồn gốc và sự phát triển của bê bối
Bột talc của J&J đã là một sản phẩm nổi tiếng trong nhiều thập kỷ, được sử dụng phổ biến cho các mục đích vệ sinh cá nhân Tuy nhiên, từ cuối thập niên 1970, đã có những báo cáo liên quan đến việc phát hiện các chất độc hại, bao gồm amiăng (một loại khoáng chất có thể gây ung thư), trong bột talc Những cảnh báo này bắt đầu nhận được sự chú ý rộng rãi vào năm 2018, khi các tài liệu nội bộ từ J&J bị công khai, cho thấy công ty đã biết về sự hiện diện của amiăng trong sản phẩm của mình nhưng không cảnh báo công chúng hay cơ quan chức năng
Amiăng là silicát kép của Canxi (Ca) và Magie (Mg), chứa SiO2 có trong tự nhiên Amiăng gồm 02 nhóm: (a) Nhóm Serpentine: Chrysotile (Amiăng trắng) có dạng xoắn (b) Nhóm Amphibole gồm: Actinolite, Amosite (Amiăng nâu), Crocidolite (Amiăng xanh), Tremolite, Anthophyllite
Tất cả các loại amiăng, kể cả Amiăng trắng (Chrysotile) được khẳng định là có hại cho sức khỏe Sau 40 năm nghiên cứu, từ năm 1973 Cơ quan Nghiên cứu Ung thư Quốc tế (IARC) thuộc Tổ chức Y tế thế giới đã có đủ bằng chứng trên người và thực nghiệm để xếp tất cả các loại Amiăng vào nhóm 1 là các chất gây ung thư ở người Các bằng chứng là rõ ràng và tiếp tục được tích lũy, cập nhật Tạp chí chuyên đề số 100C của IARC năm 2012 đã kết luận sau khi rà soát hàng trăm nghiên cứu đã được đăng trên các tạp chí quốc tế như sau “mặc dù có sự khác biệt về mức độ độc hại trong các nghiên cứu của nhiều tác giả được công bố, nhưng kết luận chung là tất cả các loại Amiăng, bao gồm cả Amiăng trắng, đều gây ung thư” và “không có ngưỡng an toàn cho các chất gây ung thư” Các nước Mỹ, Đức, Úc, Liên minh Châu Âu đều khẳng định tất cả các loại amiăng bao gồm cả amiăng trắng là chất gây ung thư ở người
1.2.1.2 Nguồn gốc của bê bối
Ngay từ đầu những năm 1957 và 1958 đã phát hiện chất amiăng, một chất gây ung thư, có trong bột phấn rôm trẻ em của J&J Tuy nhiên J&J đã không công khai thông tin này
Tuy nhiên đã có ít nhất 3 thí nghiệm của 3 đơn vị thực hiện khác nhau trong giai đoạn 1972-1975 tìm thấy chất amiăng trong bột phấn trẻ em của J&J
Các thông báo của chính công ty này và các phòng thí nghiệm bên ngoài khác cũng đã cho thấy các phát hiện tương tự này trong suốt giai đoạn đầu những năm 2000
Trước thông tin của Reuters, hãng J&J phản đối dữ dội, nói thông tin của Reuters là
"một chiều, sai trái và có tính kích động" Công ty cũng khẳng định phấn rôm của họ hoàn toàn không có chất amiăng và sẽ tiếp tục bảo vệ quan điểm sản phẩm của họ an toàn
Trong thông báo công ty phát đi ngày 14-12-2018, J&J khẳng định "hàng ngàn các cuộc kiểm tra độc lập của các cơ quan quản lý và các phòng thí nghiệm hàng đầu thế giới đã chứng minh phấn rôm trẻ em của chúng tôi chưa bao giờ chứa chất amiăng"
Tuy nhiên thị trường lập tức có phản ứng với thông tin bất lợi này của J&J Cổ phiếu của hãng trong ngày 14-12 đã lao dốc 10%, mức sụt giảm lớn nhất kể từ năm 2002, khiến
40 tỉ USD giá trị vốn hóa thị trường của J&J "bốc hơi"
Theo đài Aljazeera, cho tới nay J&J đã và đang đối mặt với hơn 10.000 vụ kiện cáo buộc sản phẩm phấn rôm trẻ em (Baby Powder) và sữa tắm (Shower to Shower) của họ gây ung thư buồng trứng
1.2.1.3 Sự phát triển của bê bối
Biểu đồ 2 Những thời điểm quan trọng trong lịch sử kiện tụng về bột talc của Johnson & Johnson, từ vụ kiện đầu tiên được đệ trình vào tháng 12 năm 2009 cho đến phán quyết mới nhất của tòa án vào tháng 7 năm 2023
Nguồn: Pharmaceutical Processingg World Giai đoạn 1957-1958, các báo cáo từ một phòng thí nghiệm tư vấn chỉ ra rằng bột talc từ nhà cung cấp Ý của J&J có chứa các chất gây ô nhiễm được mô tả là tremolite “sợi” và “dính”, một loại amiăng, theo Reuters
Năm 1967, J&J phát hiện dấu vết của hai loại khoáng chất có thể tồn tại dưới dạng amiăng trong mỏ bột talc ở Vermont
Năm 1971, FDA mở cuộc điều tra về amiăng trong bột talc sau khi giám đốc bảo vệ môi trường của Thành phố New York tiết lộ rằng hai nhãn hiệu bột talc mỹ phẩm không xác định dường như có chứa amiăng J&J nhấn mạnh rằng phấn rôm trẻ em của họ không chứa amiăng
Giai đoạn 1972–1975, Bất chấp sự phủ nhận của công chúng, các cuộc kiểm tra nội bộ của J&J đã tìm thấy amiăng trong bột talc của họ, Reuters lưu ý
Năm 1973, J&J nộp đơn xin cấp bằng sáng chế về quy trình loại bỏ amiăng khỏi bột talc, cho thấy công ty đã nhận thức được sự ô nhiễm, theo Reuters
Năm 1976, Khi FDA xem xét các giới hạn đối với amiăng trong các sản phẩm bột talc mỹ phẩm, J&J nói với cơ quan quản lý rằng họ đã không phát hiện bất kỳ chất amiăng nào trong các mẫu bột talc của mình từ tháng 12 năm 1972 đến tháng 10 năm 1973
Năm 1980, J&J bắt đầu cung cấp công thức bột ngô cho phấn rôm trẻ em
Năm 1999, Darlene Coker, người mắc bệnh ung thư trung biểu mô, đã rút đơn kiện
J&J vì thiếu bằng chứng, mặc dù luật sư của cô tin rằng bột talc của J&J là nguyên nhân Reuters đưa tin về trường hợp của Coker
Năm 2009, FDA tiến hành kiểm tra 34 mẫu, trong đó có một lọ phấn rôm trẻ em J&J, nhưng không phát hiện thấy amiăng
Ngày 4 tháng 12 năm 2009, Deane Berg đệ đơn kiện J&J đầu tiên với cáo buộc các sản phẩm bột talc của họ gây ung thư buồng trứng, đánh dấu sự khởi đầu của các vụ kiện tụng đang diễn ra Berg tiếp tục thắng kiện vào năm 2013, nhưng bồi thẩm đoàn đã không phán quyết bồi thường thiệt hại
Ngày 22 tháng 2 năm 2016, Bồi thẩm đoàn yêu cầu J&J bồi thường thiệt hại 72 triệu
USD trong một vụ án dân sự Quyết định này là thất bại lớn đầu tiên tại phòng xử án trong các vụ kiện bột talc
Ngày 12 tháng 7 năm 2018, J&J ra lệnh trả 4,69 tỷ USD cho các nạn nhân ung thư, làm dấy lên làn sóng kiện tụng
Ngày 19 tháng 5 năm 2020, Với chi phí pháp lý ngày càng tăng, J&J ngừng bán phấn rôm trẻ em có chứa bột talc ở Bắc Mỹ do lo ngại về an toàn
Ngày 14 tháng 10 năm 2021, J&J chuyển các vụ kiện về bột talc sang một công ty con mới, LTL Management, công ty này tuyên bố phá sản
Ngày 11 tháng 8 năm 2022, J&J công bố kế hoạch ngừng bán phấn rôm trẻ em có chứa bột talc trên toàn cầu, chuyển sang sữa công thức bằng bột ngô
Ngày 30 tháng 1 năm 2023, Tòa phúc thẩm bác bỏ chiến lược phá sản của J&J, phán quyết công ty này đã hủy bỏ các vụ kiện không đúng cách
Ngày 28 tháng 7 năm 2023, Một thẩm phán bác bỏ nỗ lực thứ hai của J&J trong việc giải quyết phá sản, khiến công ty lại phải chịu một thất bại khác
1.2.2 Phân tích rủi ro của vụ bê bối tới Johnson & johnson
1.2.2.1 Những vấn đề Johnson & Johnson phải đối mặt
Trong bối cảnh của vụ bê bối amiăng, có thể nhận diện một số loại rủi ro quan trọng mà J&J phải đối mặt, bao gồm rủi ro pháp lý, rủi ro danh tiếng và rủi ro tài chính
ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM QUA VỤ BÊ BỐI
Đánh giá giải pháp của Johnson & Johnson
Giải pháp 1: Johnson & Johnson (J&J) đã mạnh mẽ phủ nhận các cáo buộc liên quan đến việc sản phẩm phấn rôm trẻ em của họ chứa amiăng, khẳng định rằng sản phẩm an toàn và không có chất gây ung thư Ưu điểm: Đây là một phản ứng chiến lược của J&J nhằm bảo vệ uy tín và giữ vững lòng tin của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thông tin chưa được kiểm chứng rõ ràng Bằng cách trấn an người tiêu dùng, công ty có thể hạn chế các tác động tiêu cực tức thời, chẳng hạn như tình trạng bán tháo cổ phiếu và sự sụt giảm giá trị trên thị trường chứng khoán Việc thừa nhận, có thể kích động làn sóng tẩy chay từ người tiêu dùng toàn cầu, gây ra tổn thất lớn không chỉ về tài chính mà còn về danh tiếng nhanh chóng
Nhược điểm: Chiến lược phủ nhận kéo dài cũng tiềm ẩn rủi ro lớn Khi các tổ chức độc lập, bao gồm những cái tên uy tín như Reuters và The New York Times, liên tục công bố các báo cáo về khả năng tồn tại amiăng trong sản phẩm bột talc, J&J có thể dần đánh mất niềm tin của công chúng Khách hàng có thể cảm thấy bị lừa dối, cho rằng công ty đang cố tình che giấu sự thật Hơn nữa, việc J&J bị cáo buộc đã biết về vấn đề amiăng từ nhiều năm trước chỉ làm gia tăng áp lực truyền thông tiêu cực, làm xói mòn hình ảnh lâu dài của công ty và khiến các tuyên bố phủ nhận của họ trở nên thiếu thuyết phục
Giải pháp 2: Công ty đã thu hồi sản phẩm khi FDA báo cáo rằng một mẫu thử dương tính với amiăng Ưu điểm: Quyết định thu hồi sản phẩm phản ánh sự sẵn sàng của J&J trong việc khắc phục vấn đề và thể hiện cam kết của công ty đối với việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng cao nhất Bên cạnh đó, công ty không hoàn toàn chối bỏ kết quả của FDA nhưng sẵn sàng làm nhiều cuộc kiểm tra nghiêm ngặt hơn để lấy lại uy tín với khách hàng
Nhược điểm: Sự xuất hiện của hai kết quả kiểm nghiệm trái ngược từ FDA và công ty đã tạo ra sự bối rối và nghi ngờ trong công chúng J&J vẫn chưa hoàn toàn xác minh được sản phẩm của họ an toàn tuyệt đối
Giải pháp 3: Chịu trách nhiệm pháp lý và thực hiện các khoản bồi thường Ưu điểm: Việc J&J chấp nhận bồi thường cho các nguyên đơn trong các vụ kiện liên quan đến cáo buộc sản phẩm chứa amiăng là một cách khẳng định rằng công ty tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng và thừa nhận khả năng sai phạm Điều này giúp công ty giữ được hình ảnh của một tổ chức có trách nhiệm, tôn trọng luật pháp và đạo đức doanh nghiệp, đặc biệt trong một thị trường nhạy cảm về an toàn sức khỏe
Nhược điểm: Các cuộc kiện tục kéo dài, và hàng nghìn vụ kiện đã gây ra gánh nặng tài chính lớn đến công ty
Giải pháp 4: Quyết định ngừng bán phấn rôm ở Mỹ, Canada năm 2020 và ngừng bán trên toàn cầu năm 2022 Ưu điểm: J&J đã cho thấy sự cam kết của mình đối với sức khỏe và an toàn của người tiêu dùng Việc loại bỏ sản phẩm gây tranh cãi ra khỏi thị trường giúp công ty tránh được những thiệt hại về uy tín lâu dài Điều này cũng có thể củng cố lòng tin của công chúng và nhà đầu tư rằng J&J sẵn sàng chịu trách nhiệm và có những hành động cải thiện, giảm thiểu rủi ro trong tương lai
Nhược điểm: Quyết định ngừng bán phấn sản phẩm Johnson’s Baby Powder có thể được hiểu như một sự thừa nhận ngầm về các cáo buộc trước đó, tạo ra hiệu ứng tiêu cực trong mắt công chúng Dù công ty liên tục phủ nhận sản phẩm chứa amiăng, việc ngừng bán chỉ là do sản phẩm đưa lại lợi nhuận thấp nhưng có thể khiến người tiêu dùng và các đối tác cảm thấy hoài nghi về tính an toàn thực sự của các sản phẩm trước đó Hơn nữa, việc ngừng bán một sản phẩm mang tính biểu tượng của J&J cũng có thể ảnh hưởng đến doanh thu và thị phần của công ty trong lĩnh vực chăm sóc trẻ em
Giải pháp 5: Thành lập đơn vị phụ (subdivision) LTL Management LCC và ngay sau đó nộp đơn phá sản Ưu điểm: J&J đã hứa đầu tư vào LTL ít nhất 2 tỷ - con số chỉ bằng 1 nửa số tiền họ giải quyết các vụ kiện trước đây Công ty chuyển đổi cách giải quyết bằng việc giải quyết ở một nơi thay vì chi hàng triệu mỗi tháng để đấu tranh tại tòa án Điều này giúp giảm thiểu rủi ro tài chính liên quan đến hàng ngàn vụ kiện cáo buộc sản phẩm chứa amiăng Quyết định này giúp J&J bảo vệ tài sản và hoạt động kinh
Nhược điểm: Việc sử dụng chiến lược phá sản để xử lý các vụ kiện có thể gây ra sự chỉ trích từ công chúng và các bên liên quan, đặc biệt nếu họ coi đây là cách để công ty tránh trách nhiệm hoặc làm giảm bồi thường cho các nạn nhân Ngoài ra, có thể dẫn đến các hành động pháp lý ngược lại từ các nguyên đơn hoặc cơ quan quản lý, điều này có thể làm gia tăng căng thẳng pháp lý và áp lực lên công ty
Giải pháp 6: Chuyển đổi từ sử dụng bột talc trong phấn rôm của trẻ em sang sử dụng bột ngô Ưu điểm: Bột talc đã trở thành vấn đề gây tranh cãi trong các vụ kiện lớn, với cáo buộc rằng có chứa amiăng, một chất có thể gây ung thư Việc J&J quyết định chuyển đổi sang sử dụng bột ngô giúp loại bỏ rủi ro liên quan đến amiăng, từ đó giảm thiểu nguy cơ sức khỏe cho người tiêu dùng và giảm áp lực pháp lý từ các vụ kiện tiềm ẩn trong tương lai.Việc thay đổi công thức sản phẩm bằng cách sử dụng bột ngô thể hiện cam kết của công ty đối với an toàn của khách hàng và sự cải thiện chất lượng hướng đến sản phẩm lành tính, từ thiên nhiên Điều này còn cho thấy họ sẵn sàng lắng nghe ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng
Nhược điểm: Quyết định ngừng bán sản phẩm chứa bột talc và thay thế bằng bột ngô có thể được coi là một thừa nhận ngầm về việc bột talc có thể gây ra vấn đề sức khỏe
Nhìn chung, J&J đã có những chiến lược tốt làm giảm áp lực dư luận và tài chính, nhanh chóng đưa ra những giải pháp phù hợp trong từng thời điểm Tuy nhiên, những biện pháp này chưa giải quyết được dứt điểm vấn đề Việc không xác thực được sản phẩm của mình an toàn tuyệt đối cùng hàng loạt biện pháp rút sản phẩm ra thị trường cũng ngấm ngầm khẳng định được J&J cũng đã có những sai phạm trong quy trình sản xuất sản phẩm ra thị trường.
Đề xuất giải pháp
Dựa trên vụ bê bối liên quan đến chất amiăng trong bột talc của Johnson & Johnson (J&J), nhóm đề xuất một số giải pháp và chiến lược bổ sung để khắc phục hậu quả và xây dựng lại niềm tin từ người tiêu dùng
2.2.1 Chương trình kiểm tra minh bạch và độc lập hơn
Căn cứ từ sự thiếu minh bạch và tính độc lập của các kiểm nghiệm hiện tại J&J trước đây đã thực hiện kiểm nghiệm từ các bên thứ ba, nhưng kết quả đôi khi mâu thuẫn với các tổ chức khác (như FDA) Điều này tạo ra nghi ngờ về tính minh bạch và độc lập của các kiểm tra Để tăng cường tính minh bạch và sự tin tưởng từ phía công chúng, J&J nên thành lập một hội đồng kiểm định độc lập, bao gồm các chuyên gia uy tín trong lĩnh vực y tế, hóa học và đại diện của các tổ chức bảo vệ sức khỏe cộng đồng Hội đồng này sẽ giám sát quá trình kiểm tra sản phẩm từ nguyên liệu đầu vào cho đến khi sản phẩm hoàn thiện, đảm bảo rằng không có amiang hay các chất độc hại khác xuất hiện trong sản phẩm Điều này minh bạch hơn so với việc chỉ dựa vào các bên thứ ba do công ty lựa chọn
Thêm vào đó, J&J có thể công khai toàn bộ dữ liệu kiểm nghiệm từ cả công ty và các tổ chức kiểm nghiệm độc lập Việc công bố dữ liệu trên website của công ty hoặc qua các báo cáo thường niên không chỉ giúp người tiêu dùng tiếp cận được thông tin cần thiết mà còn giúp công ty trở nên đáng tin cậy hơn Sự minh bạch này sẽ tạo ra một cảm giác an toàn cho người tiêu dùng và giảm thiểu lo ngại về chất lượng sản phẩm
2.2.2 Chiến dịch trách nhiệm xã hội (CSR) mạnh mẽ hơn
Căn cứ từ việc chỉ tập trung vào khía cạnh pháp lý mà không có hỗ trợ cộng đồng
J&J đã chi một số tiền lớn để giải quyết các vụ kiện và bồi thường, nhưng chưa có các hành động trực tiếp để hỗ trợ người tiêu dùng bị ảnh hưởng hoặc cải thiện sức khỏe cộng đồng Thay vì chỉ tập trung vào các giải pháp pháp lý và bồi thường, J&J nên phát động một chiến dịch trách nhiệm xã hội (CSR) toàn diện hơn Một giải pháp cụ thể là thành lập các chương trình hỗ trợ sức khỏe cộng đồng, đặc biệt dành cho những người có nguy cơ cao mắc các bệnh liên quan đến amiang Công ty có thể tài trợ cho các chương trình khám sàng lọc miễn phí, nhất là cho các phụ nữ có nguy cơ ung thư buồng trứng hoặc các bệnh liên quan đến amiang
Ngoài ra, việc đầu tư vào nghiên cứu tác động dài hạn của bột talc cũng là một bước đi đúng hướng J&J có thể hợp tác với các trường đại học và viện nghiên cứu để tiến hành các nghiên cứu độc lập nhằm xác định chính xác tác động của talc đối với sức khỏe người tiêu dùng trong thời gian dài Kết quả nghiên cứu này không chỉ giúp công ty giải quyết các lo ngại về sức khỏe mà còn giúp củng cố uy tín về tính an toàn của sản phẩm
2.2.3 Thực hiện chiến lược tiếp thị có trách nhiệm
Căn cứ từ lo ngại của người tiêu dùng về an toàn sản phẩm Người tiêu dùng thường lo lắng về sự an toàn của các sản phẩm có liên quan đến bột talc sau vụ bê bối J&J cần cải tiến chiến lược tiếp thị của mình bằng cách nhấn mạnh cam kết về an toàn và trách nhiệm Một cách hiệu quả là thiết kế lại bao bì sản phẩm để cung cấp thông tin chi tiết hơn về quá trình kiểm nghiệm và thành phần sản phẩm Ví dụ, bao bì có thể chứa mã QR, cho phép người tiêu dùng dễ dàng kiểm tra kết quả kiểm nghiệm độc lập của lô sản phẩm mà họ đang sử dụng Điều này giúp người tiêu dùng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm của J&J
Bên cạnh đó, công ty cũng nên khởi xướng các chiến dịch truyền thông giáo dục người tiêu dùng Những chiến dịch này không chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm mà còn giải thích sự khác biệt giữa bột talc và các chất thay thế như bột ngô, cung cấp thông tin về các rủi ro sức khỏe liên quan và hướng dẫn cách lựa chọn sản phẩm an toàn Chiến lược tiếp thị có trách nhiệm sẽ giúp J&J không chỉ khắc phục hình ảnh mà còn nâng cao sự hiểu biết của công chúng
2.2.4 Tăng cường hợp tác với các tổ chức phi chính phủ và tổ chức bảo vệ sức khỏe
Căn cứ từ nhu cầu cải thiện hình ảnh và thiết lập tiêu chuẩn an toàn cao hơn
Sau vụ bê bối, việc chỉ tập trung vào dàn xếp pháp lý không đủ để tái xây dựng niềm tin của người tiêu dùng Để xây dựng lại lòng tin, J&J cần hợp tác chặt chẽ với các tổ chức phi chính phủ (NGO) và các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Thông qua các chương trình hợp tác này, công ty có thể tham gia vào việc xây dựng các quy chuẩn an toàn mới cho ngành mỹ phẩm và sản phẩm chăm sóc sức khỏe Hợp tác với các tổ chức bảo vệ sức khỏe và môi trường không chỉ giúp J&J cải thiện tiêu chuẩn sản phẩm mà còn củng cố hình ảnh của công ty trong mắt công chúng
Ngoài ra, công ty có thể nỗ lực để đạt được các chứng nhận từ các tổ chức y tế toàn cầu như WHO (Tổ chức Y tế Thế giới) hoặc EPA (Cơ quan Bảo vệ Môi trường Hoa Kỳ) Việc nhận được chứng nhận từ các tổ chức uy tín sẽ củng cố thêm niềm tin của người tiêu dùng và khẳng định rằng sản phẩm của J&J không chỉ tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế mà còn đặt sự an toàn của khách hàng lên hàng đầu
2.2.5 Xây dựng quy trình báo cáo sự cố nội bộ
Căn cứ từ phản ứng chậm chạp trong việc xử lý các khiếu nại của người tiêu dùng Trong quá khứ, việc thu hồi sản phẩm của J&J thường diễn ra sau khi có áp lực từ dư luận hoặc cơ quan quản lý J&J có thể triển khai một hệ thống báo cáo sự cố và khiếu nại hiệu quả hơn Hệ thống này cho phép người tiêu dùng dễ dàng báo cáo các vấn đề liên quan đến sản phẩm, từ các phản ứng dị ứng nhỏ đến những cáo buộc nghiêm trọng hơn về sức khỏe Mỗi khiếu nại sẽ được công ty điều tra nhanh chóng và kết quả điều tra sẽ được công khai để đảm bảo tính minh bạch
Thêm vào đó, J&J nên xây dựng quy trình thu hồi sản phẩm tự động Điều này có nghĩa là bất kỳ sản phẩm nào phát hiện có dấu hiệu amiăng hoặc các chất nguy hiểm sẽ được thu hồi ngay lập tức mà không cần phải chờ phán quyết của các cơ quan chức năng hoặc áp lực từ công chúng Quy trình thu hồi nhanh chóng sẽ giúp bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng và giảm thiểu thiệt hại về mặt pháp lý
Những giải pháp và chiến lược này không chỉ giúp Johnson & Johnson khắc phục hậu quả từ vụ bê bối mà còn giúp công ty cải thiện hình ảnh, tăng cường niềm tin từ người tiêu dùng, và đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành công nghiệp Việc nhấn mạnh tính minh bạch, trách nhiệm xã hội và sự hợp tác với các tổ chức uy tín sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài của J&J.
Bài học kinh nghiệm
Vụ việc bột talc của Johnson & Johnson (J&J) đã để lại những vết sẹo sâu sắc cho ngành công nghiệp mỹ phẩm và chăm sóc sức khỏe toàn cầu Sự kiện này không chỉ làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của J&J mà còn đặt ra những dấu hỏi nghiêm túc về trách nhiệm của các công ty đối với người tiêu dùng và xã hội Dưới đây là những bài học kinh nghiệm rút ra từ vụ việc này, áp dụng cho cả chính công ty J&J cùng các doanh nghiệp khác trong ngành hàng tiêu dùng nhanh và chăm sóc sức khỏe
Một là, ưu tiên an toàn sản phẩm trên lợi nhuận J&J đã mắc sai lầm khi đặt lợi nhuận lên trên sức khỏe của người tiêu dùng Việc tiếp tục sản xuất và phân phối sản phẩm chứa chất gây ung thư, đồng thời cố tình che giấu thông tin, là một hành vi vi phạm đạo đức kinh doanh nghiêm trọng Trong thị trường hiện nay, việc cung cấp các sản phẩm đảm bảo chất lượng, chú trọng đến lợi ích của khách hàng và đảm bảo phúc lợi xã hội là một trong những yếu tố được đặt lên hơn cả mục đích lợi nhuận của công ty Khi được chú trọng đến tính an toàn của sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cảm nhận được sự tôn trọng từ công ty, từ đó tạo dựng được niềm tin cho khách hàng và giữ chân khách hàng
Hai là, minh bạch trong thông tin trong quá trình sản xuất kinh doanh và thường xuyên kiểm tra kiểm định chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Công ty cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ, đảm bảo tất cả các sản phẩm đều được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đưa ra thị trường Bên cạnh đó, J&J cần chủ động trong công tác kiểm định, công ty này có thể xem xét tăng cường chất lượng kiểm định các sản phẩm của công ty thông qua đơn vị thứ ba có uy tín và chất lượng trên thị trường sản phẩm tiêu dùng và chăm sóc sức khỏe Điều này sẽ làm cho kết quả kiểm định sẽ đánh giá một cách khách quan chất lượng sản phẩm của công ty Không chỉ vậy, J&J cần tăng cường tính minh bạch trong việc công bố thông tin về thành phần và quy trình sản xuất sản phẩm Việc sử dụng đơn vị thứ ba trong khâu kiểm định chất lượng cũng sẽ nâng cao lòng tin và sự minh bạch cho công ty, nhằm công khai quá trình kiểm định chất lượng đầu ra của công ty
Ba là, xây dựng lại niềm tin cho người tiêu dùng Để phục hồi uy tín, J&J cần có những hành động cụ thể nhằm chứng minh sự cam kết của mình với việc đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng Điều này bao gồm việc thực hiện các biện pháp khắc phục hậu quả, hỗ trợ các nạn nhân và tăng cường các hoạt động truyền thông để khôi phục niềm tin của công chúng Sau những trường hợp bị khiếu nại, công ty này nên chủ động trong khâu quản lý truyền thông và giữ niềm tin người tiêu dùng bằng cách chủ động bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, chấp thuận các biện pháp theo tòa án và đảm bảo các chính sách cho người tiêu dùng
2.3.2 Đối với các nhãn hàng F&B và ngành hàng sức khỏe
Một là, đảm bảo chất lượng sản phẩm Sau vụ việc của J&J, đã cho cho chúng ta thấy những rủi ro vô cùng nguy hiểm cũng có thể xuất hiện trong các công ty lớn Điều này cũng nhắc nhở các công ty khác không được chủ quan trong khâu nghiên cứu và sản xuất sản phẩm, cần phải thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo chất lượng đầu ra của công ty mình
Hai là, xây dựng mối quan hệ tin cậy với người tiêu dùng Các nhãn hàng cần xây dựng lòng tin với người tiêu dùng thông qua việc lắng nghe ý kiến, giải quyết khiếu nại và đảm bảo quyền lợi của khách hàng Trường hợp J&J đã cho thấy việc các công ty cố tình che lấp những vấn đề tồn đọng không thể giải quyết được vấn đề, điều này vừa làm ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng, vừa ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu, có thể gây ra các rủi ro tiềm tàng lớn hơn sau này
Ba là, vụ việc của J&J cho thấy tầm quan trọng của việc các doanh nghiệp đặt đạo đức kinh doanh lên hàng đầu Sự minh bạch, trách nhiệm và tôn trọng người tiêu dùng là những yếu tố quyết định sự thành công lâu dài của một doanh nghiệp Không chỉ vậy, các cơ quan quản lý nhà nước cũng cần tăng cường giám sát và kiểm tra chất lượng sản phẩm, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ngay từ khi sản phẩm mới xuất hiện cũng như đang lưu hành trên thị trường
2.3.3 Đối với người tiêu dùng
Sau sự việc lần này, người tiêu dùng cần nâng cao ý thức về việc lựa chọn sản phẩm, đọc kỹ nhãn mác và tìm hiểu thông tin về sản phẩm trước khi mua Việc lựa chọn sản phẩm hóa chất và chăm sóc sức khỏe yêu cầu người tiêu dùng cần có cái đầu lạnh và sự tỉnh táo khi đứng trước hàng vạn sản phẩm trôi nổi trên thị trường Không chỉ thế, khách hàng cũng không nên quá tin tưởng vào các nhãn hiệu lớn mà chủ quan, cần thường xuyên kiểm tra sức khỏe và cập nhật các thông tin về sản phẩm tiêu dùng thường xuyên
Cuối cùng, đối với các tổ chức xã hội cần tăng cường tuyên truyền về quyền lợi của người tiêu dùng và các vấn đề liên quan đến an toàn thực phẩm Tại các thị trường khó tính, người tiêu dùng có cơ hội tiếp cận dễ dàng hơn với các phương tiện truyền thông đại chúng Nhưng tại các quốc gia còn khó khăn, ví dụ như các nước châu Phi, việc tuyên truyền và giáo dục sức khỏe là điều vô cùng cần thiết, là nhiệm vụ cấp bách trong tình hình hiện nay.