Quản lý dịch vụ Ô tô (cnot033) nhóm học phần ktcn cq 01 Đề tài quy trình quản lý bảo dưỡng xe tải thaco

Tham gia trễ hơn 15 phút đến 30 phút Tham gia trễ hơn 30 phút không có lý do Thái độ tham gia tích cực 15 Kết nối tốt Kết nối khá tốt khác Có kết nối nhưng đôi khi còn lơ là, phải nhắc n

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VIỆN KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ

HỌC PHẦN: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (CNOT033)

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

VIỆN KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ

CHƯƠNG TRÌNH KỸ THUẬT CĐT&OT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0%

Điểm đạt

lý

Tương đối cân đối, hợp lý

Không cân đối, thiếu hợp lý Nội dung đầy

đủ

Các nội dung thành phần

40 Ghi thang điểm cụ thể cho từng phần nội dung

Lập luận

20 Hoàn

toàn chặt chẽ, logic

Khá chặt chẽ, logic;

còn sai sót nhỏ

Tương đối chặt chẽ, logic; có sai sót quan trọng

Không chặt chẽ, logic

Kết luận 20 Phù

hợp

Khá phù hợp

Tương đối phù hợp

Không phù hợp/Thiếu sót

Vài sai sót nhỏ

về format, ít lỗi chính

tả

Vài chỗ không nhất quán về format, nhiều lỗi chính tả

Thể hiện

sự cẩu thả

về format

và typing, lỗi chính tả rất nhiều

Trang 3

Tham gia trễ hơn 15 phút đến 30 phút

Tham gia trễ hơn 30 phút không có lý do Thái độ tham

gia tích cực

15 Kết nối

tốt

Kết nối khá tốt khác

Có kết nối nhưng đôi khi còn lơ là, phải nhắc nhỡ

Hũu ích Tương đối hữu ích Không hữu ích

Trễ nhiều, có gây ảnh hưởng quan trọng nhưng đã khắc phục

Không nộp/Trễ gây ảnh hưởng không thể khắc phục

Đáp ứng khá tốt yêu cầu

Đáp ứng một phần yêu cầu, còn sai sót quan trọng

Không sử dụng được

15 phút

Tham gia trễ hơn

15 phút đến 30 phút

gia tích cực

15 Kết nối

tốt

Không kết nối

Trang 4

Ý kiến đóng

góp hữu ích

20 Sáng

tạo/rất hũu ích

Thời gian giao

nộp sản phẩm

đúng hạn

20 Đúng hạn Trễ ít,

không gây ảnh hưởng

Tổng

Họ và tên: Nguyễn Tấn Phúc Tiêu chí Trọng

số (%)

Tốt Khá Trung bình Kém Điểm

đạt 100% 75% 50% 0%

15 phút

Tham gia trễ hơn

gia tích cực

15 Kết nối

tốt

Thời gian giao

nộp sản phẩm

đúng hạn

15 phút

Tham gia trễ hơn

Tham gia trễ hơn 30 phút không có lý do

Trang 5

Thời gian giao

nộp sản phẩm

đúng hạn

Tổng

Tổng kết điểm từng thành viên trong nhóm:

Họ và tên Điểm đánh giá

của giảng viên

Điểm đánh giá sự tham gia của các thành viên

Tổng kết điểm từng thành viên

Trang 6

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I:LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA HÃNG XE THACO 2

CHƯƠNG II:GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ THACO BÌNH DƯƠNG 4

CHƯƠNG III :QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA XE CỦA THACO BÌNH DƯƠNG 6

BƯỚC 1: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 7

1.Khách hàng xe mới: 7

2.Khách hàng dịch vụ: 8

BƯỚC 2: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG 9

BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG 10

BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ 12

BƯỚC 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13

1.Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ: 13

2.Yêu cầu đối với khu vực chờ: 14

BƯỚC 6: LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG 15

1.Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa: 15

2.Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa: Error! Bookmark not defined 3.Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc: Error! Bookmark not defined 4.Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng: 16

BƯỚC 7: THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG 17 1.Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng: Error! Bookmark not defined 2.Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng: Error! Bookmark not defined 3.Kỹ thuật viên nhận phụ tùng: Error! Bookmark not defined 4.Phụ tùng phát sinh: Error! Bookmark not defined 5.Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp: Error! Bookmark not defined BƯỚC 8: QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 17

Trang 7

1 Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị sửa chữa:

Error! Bookmark not defined

2.Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa: Error! Bookmark not defined

3.Kết thúc công việc sửa chữa: 18

4.Rửa xe sau khi sửa chữa: 19

BƯỚC 9: HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN 20

1.Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng: 20

2.Chuẩn bị hoá đơn: Error! Bookmark not defined 3.Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH: Error! Bookmark not defined BƯỚC 10: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE 21

1.Cố vấn dịch vụ thông báo với KH: 21

2.Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe: Error! Bookmark not defined 3.Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH: Error! Bookmark not defined 4.Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin: 22

BƯỚC 11: LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ 23

1.DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ: 23

2.DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ: Error! Bookmark not defined 3.DCRC gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công: Error! Bookmark not defined BƯỚC 12: GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 24

1.DCRC chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ: 24 2.Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Error! Bookmark not defined 3.Biện pháp phòng tránh: Error! Bookmark not defined

Trang 8

LỜI NÓI ĐẦU

Quy trình bảo dưỡng xe tải Thaco được xây dựng nhằm đảm bảo sự vận hành ổn định, nâng cao tuổi thọ của phương tiện và tối ưu hóa hiệu suất làm việc Việc thực hiện bảo dưỡng định kỳ không chỉ giúp phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn mà còn góp phần giảm thiểu chi phí sửa chữa và ngăn ngừa sự cố xảy ra trong quá trình vận hành

Chúng tôi khuyến nghị các đơn vị sử dụng xe tải Thaco tuân thủ nghiêm ngặt quy trình này,

từ kiểm tra kỹ thuật định kỳ đến bảo trì các bộ phận quan trọng, nhằm duy trì độ tin cậy và

an toàn cho phương tiện

Cảm ơn quý khách đã tin tưởng sử dụng sản phẩm của Thaco Chúng tôi cam kết đồng hành cùng quý khách trong mọi hành trình

Trang 9

CHƯƠNG I:LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA

HÃNG XE THACO

Thaco (Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải) được thành lập vào năm 1997 tại Việt Nam Ban đầu, công ty hoạt động trong lĩnh vực lắp ráp và sản xuất xe ô tô, tập trung vào xe tải

và xe khách

Những bước phát triển quan trọng:

Giai đoạn đầu (1997-2000):

- Thaco khởi đầu với việc lắp ráp xe tải từ linh kiện nhập khẩu, hợp tác với các đối tác quốc tế như Kia Motors

Mở rộng sản xuất (2001-2010):

- Công ty chính thức trở thành nhà sản xuất ô tô hàng đầu tại Việt Nam, mở rộng

sang các dòng xe du lịch và xe thương mại

- Khánh thành Nhà máy sản xuất ô tô Thaco ở Quảng Nam với công nghệ hiện đại

Định hướng tương lai (2021-nay):

- Thaco tiếp tục đầu tư vào công nghệ tiên tiến, hướng tới sản xuất xe điện và xe thông minh

- Cam kết phát triển bền vững, bảo vệ môi trường và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Với hơn 25 năm hoạt động, Thaco đã khẳng định được vị thế của mình trong ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam và khu vực, đóng góp tích cực vào nền kinh tế quốc dân

Trang 10

Xe tải Thaco Auman 3 chân cũ

Tóm tắt lịch sử phát triển hãng thaco qua các thời kỳ:

1 Giai đoạn khởi đầu (1997 - 2003)

- 1997: Thành lập Thaco với mục tiêu ban đầu là nhập khẩu và phân phối ô tô

- 2000: Mở rộng sang sản xuất ô tô với nhà máy đầu tiên tại Quảng Nam

2 Giai đoạn phát triển mạnh mẽ (2004 - 2010)

- 2004: Hợp tác với các hãng lớn như Kia và Mazda, bắt đầu lắp ráp xe hơi

- 2007: Đưa ra các mẫu xe mang thương hiệu Thaco, tạo dựng được thị trường và thương hiệu

3 Mở rộng và đa dạng hóa (2011 - 2015)

- 2011: Đưa vào hoạt động nhà máy sản xuất ô tô mới, nâng cao công suất

- 2014: Ra mắt nhiều dòng xe mới, tăng cường đầu tư vào nghiên cứu và phát triển

4 Định hướng quốc tế (2016 - 2020)

Trang 11

- 2016: Thaco khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành công nghiệp ô tô Việt Nam

- 2018: Xuất khẩu xe sang các thị trường quốc tế, mở rộng mạng lưới phân phối

5 Giai đoạn hiện tại (2021 - nay)

- 2021: Đầu tư vào công nghệ xe điện và xe tự lái

- 2023: Tăng cường phát triển bền vững và tiếp tục mở rộng thị trường trong và ngoài nước

Thaco hiện nay là một trong những hãng ô tô lớn nhất Việt Nam, đóng góp quan trọng

vào nền kinh tế và ngành công nghiệp ô tô của đất nước

CHƯƠNG II:GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ THACO BÌNH DƯƠNG

Thành lập từ năm 2010 với tổng vốn đầu tư hơn 582 tỷ đồng, công ty TNHH MTV Trường Hải - Bình Dương (THACO AUTO Bình Dương) trực thuộc tập đoàn THACO AUTO, kinh doanh các dòng xe (du lịch, tải, bus) và dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, phụ tùng chính hãng ô tô, xe máy Trải qua hơn 13 năm hình thành và phát triển, THACO AUTO Bình Dương đã từng bước khẳng định vị thế, tạo sự uy tín tại thị trường Đông Nam Bộ và trở thành đơn vị sở hữu tổ hợp showroom lớn nhất của Tập đoàn THACO AUTO

Tọa lạc tại số 3A, đường Đại lộ Bình Dương, Khu phố Bình Hòa, Phường Lái Thiêu, Thành Phố Thuận An, Tỉnh Bình Dương

Trang 12

Hình 1.1 Hình ảnh showroom

*Quy Mô, Hạ Tầng Của Thaco Lái Thiêu - Bình Dương

Thaco Lái Thiêu - Bình Dương được đầu tư và thiết kế theo tiêu chuẩn showroom 3S của Thaco, bao gồm các chức năng: Bán hàng xe Thương mại (Thaco Truck, Thaco Bus,…), Dịch vụ hậu mãi và Kinh doanh phụ tùng chính hãng Đại lý Thaco Lái Thiêu sở hữu vị trí thuận lợi, cơ sở hạ tầng hiện đại, tiện nghi đáp ứng tối đa nhu cầu kinh doanh vận tải và là địa điểm sửa chữa, bảo dưỡng lớn cho khách hàng lưu thông qua lại tại khu vực này

Hình 1.2 Mặt bằng Thaco Bình Dương

Trang 13

*Đội ngũ nhân sự tại Thaco Lái Thiêu - Bình Dương

Thaco Lái Thiêu sở hữu đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, quá trình đào tạo huấn luyện đều phải trải qua vô cùng khắt khe Đến với Thaco Lái Thiêu, khách hàng sẽ được phục vụ nhiệt tình, chu đáo bởi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng giàu kinh nghiệm, am hiểu về các dòng xe, giúp khách hàng lựa chọn được những mẫu xe ưng ý nhất.

Hình 1.3 Đội ngũ nhân viên Thaco Bình Dương

*Chương trình dịch vụ tại Thaco Lái Thiêu - Bình Dương

Xưởng dịch vụ của đại lý Thaco Lái Thiêu - Bình Dương được đầu tư xây dựng với diện tích hơn 2.000 m2 bao gồm: phòng chờ khách hàng và xưởng sửa chữa được trang bị đầy đủ trang thiết bị, máy móc phục vụ cho hoạt động sửa chữa và bảo dưỡng

xe Công suất tiếp nhận của xưởng đạt đến 1.000 lượt xe/năm, đáp ứng tối đa dịch

vụ sửa chữa, bảo dưỡng cho khách hàng

Trung tâm dịch vụ của Thaco Lái Thiêu - Bình Dương có bãi đậu xe rộng rãi, giúp quý khách thuận tiện ra vào xưởng dễ dàng Trong suốt quá trình tham gia sử dụng dịch vụ, quý khách sẽ được tận hưởng không gian thoải mái tại khu vực phòng chờ hạng sang với nội thất nhập khẩu hoàn toàn từ nước ngoài Phòng chờ có hệ thống wifi truy cập tốc độ cao, quầy bánh nước miễn phí, bàn làm việc tích hợp ổ điện

CHƯƠNG III:QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG XE TẢI THACO

Trang 14

BƯỚC 1: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

1.Khách hàng xe mới:

1 Chuẩn bị thông tin

- Nắm rõ quy trình bảo dưỡng, lịch trình bảo trì định kỳ và các dịch vụ liên quan

2 Chọn hình thức liên hệ

- Quyết định gọi điện, gửi email hoặc nhắn tin qua ứng dụng

3 Nội dung liên hệ

- Giới thiệu bản thân: "Chào anh/chị, tôi là [Tên bạn] từ Thaco Bình Dương."

- Lý do liên hệ: "Tôi muốn thông tin cho anh/chị về quy trình bảo dưỡng xe mới."

- Thông tin cụ thể:

Trang 15

- Lịch bảo dưỡng: Giới thiệu về lịch bảo dưỡng định kỳ (theo km hoặc thời gian)

- Quy trình đặt lịch hẹn: Hướng dẫn khách hàng cách đặt lịch bảo trì

- Dịch vụ hỗ trợ: Nêu rõ các dịch vụ hỗ trợ và kiểm tra tổng quát sau bảo dưỡng

- Khuyến khích phản hồi: "Nếu anh/chị có bất kỳ thắc mắc nào, xin vui lòng cho tôi biết!"

4 Ghi chú lại thông tin

- Ghi lại ý kiến của khách hàng và các thông tin cần thiết để theo dõi sau này

5 Kết thúc cuộc gọi/email

- Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian và nhắc nhở họ về các dịch vụ bảo trì sắp tới

6 Theo dõi sau liên hệ

- Ghi chú lại thời gian khách hàng có thể cần bảo trì tiếp theo và liên hệ nhắc nhở khi đến gần thời hạn

2.Khách hàng dịch vụ:

1 Chuẩn bị thông tin cần thiết

- Nắm rõ quy trình bảo dưỡng, lịch sử dịch vụ đã thực hiện cho khách hàng và các ưu đãi hiện có

2 Chọn hình thức liên hệ

- Quyết định liên hệ qua điện thoại, email hoặc tin nhắn

3 Nội dung liên hệ

- Giới thiệu bản thân: "Chào anh/chị, tôi là [Tên bạn] từ Thaco Bình Dương."

- Lý do liên hệ: "Tôi muốn cập nhật thông tin cho anh/chị về quy trình bảo dưỡng và các

dịch vụ hỗ trợ sau khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi."

- Thông tin cụ thể:

Trang 16

- Quy trình bảo dưỡng: Nhắc nhở về lịch bảo dưỡng định kỳ và các bước cần thực hiện

- Khuyến nghị cụ thể: Nếu có bất kỳ vấn đề nào cần kiểm tra hoặc bảo trì, hãy nêu rõ

- Thông tin ưu đãi: Cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi hiện

- Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ và nhắc nhở họ liên hệ khi cần hỗ trợ thêm

6 Theo dõi sau liên hệ

- Ghi chú lại thông tin cần thiết và lên kế hoạch liên hệ tiếp theo nếu cần

BƯỚC 2: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG

1 Tiếp nhận thông tin

- Gọi điện hoặc gửi email: Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp để yêu cầu bảo dưỡng

- Tìm hiểu nhu cầu: Lắng nghe nhu cầu cụ thể của khách hàng về loại dịch vụ bảo

dưỡng

2 Xác định lịch hẹn

- Đề xuất thời gian: Cung cấp các khung giờ trống để khách hàng chọn

- Xác nhận lịch hẹn: Sau khi khách hàng chọn, xác nhận lại thời gian và ngày

3 Thông báo về quy trình

- Giới thiệu quy trình bảo dưỡng: Cung cấp thông tin về các bước trong quy trình bảo

dưỡng và thời gian dự kiến

Trang 17

- Thông tin cần chuẩn bị: Hướng dẫn khách hàng những gì cần chuẩn bị trước khi mang

xe đến (giấy tờ, thông tin xe)

4 Chuẩn bị tiếp đón

- Đảm bảo nhân viên sẵn sàng: Nhân viên kỹ thuật cần được thông báo về lịch hẹn

- Kiểm tra thiết bị và phụ tùng: Đảm bảo có đủ phụ tùng cần thiết cho bảo dưỡng

5 Tiến hành bảo dưỡng

- Đón tiếp khách hàng: Nhân viên tiếp đón khách hàng và kiểm tra thông tin xe

- Thực hiện bảo dưỡng: Thực hiện các công việc bảo trì, sửa chữa theo quy trình

6 Báo cáo kết quả

- Thông báo tình trạng xe: Sau khi bảo dưỡng, thông báo cho khách hàng về tình trạng

xe và những gì đã được thực hiện

- Khuyến nghị thêm: Cung cấp các khuyến nghị nếu có vấn đề cần chú ý trong tương lai

7 Kết thúc và theo dõi

- Cảm ơn khách hàng: Cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ

- Theo dõi lịch bảo dưỡng tiếp theo: Ghi chú lại thông tin để liên hệ nhắc nhở khi đến

thời hạn bảo dưỡng tiếp theo

BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG

1 Tiếp nhận khách hàng

- Đón tiếp: Nhân viên tiếp đón khách hàng và xác nhận thông tin xe

- Lắng nghe yêu cầu: Hỏi thăm về tình trạng xe và các vấn đề mà khách hàng gặp phải

2 Giới thiệu quy trình kiểm tra

- Giải thích quy trình: Trình bày rõ ràng các bước trong quy trình kiểm tra và bảo

dưỡng

Tiêu đề	Quy trình quản lý bảo dưỡng xe tải Thaco
Tác giả	Nguyễn Tấn Phúc, Nguyễn Tấn Vinh
Người hướng dẫn	Trần Dũng
Trường học	Trường Đại học Thủ Dầu Một, Viện Kỹ thuật Công nghệ
Chuyên ngành	Quản lý dịch vụ Ô tô
Thể loại	Tiểu luận
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	32
Dung lượng	0,92 MB