TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Trong thời buổi ngày nay, ôtô đã trở thành phương tiện giao thông quan trọng trong xã hội khi kinh tế phát triển việc giao thương, vận chuyển rất quan trong với một nền kinh tế Ở Việt Nam, là một đất nước đang phát triển việc giao thương, thông thương trong nước rất quan trọng Với tính cơ động cao, và khả năng hoạt động trong nhiều điều kiện khác nhau nên oto là phương tiện chủ yếu để vận chuyển hàng hoá và hành khách Vậy nên, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe gắn máy phục vụ trong công việc không còn quá xa lạ Cũng vì thế không quá ngạc nhiên khi các đại lý ô tô xuất hiện nhiều.
Trong những năm gần đây, việc sử dụng xe oto đang trở nên phổ biến làm mật độ xe ở nước ta cũng là lớn hơn Mỗi đại lý, mỗi hãng ô tô đều có chiến lược kinh doanh riêng Để có thể bán được một chiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ buôn bán và hậu mãi Để một đại lý có thể hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao cũng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại lý đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra.
Qua môn học “Quản lý dịch vụ” và được hướng dẫn đến thăm quan đại lý KIA Bình Triệu của thầy Nguyễn Văn Long Giang, nhóm chúng em đã tìm hiểu “Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô đại lý KIA Bình Triệu” Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của hãng đã đề ra Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải được thực hiện hiệu quả dưới sự giám sát của thanh tra.
Trong đại lý phải có đầy đủ các trang thiết bị, các khu vực được phân chia rõ ràng và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Thông qua môn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương lai, không chỉ làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố vấn dịch vụ,…Nhóm em xin cảm ơn thầy Phan Nguyễn Quí Tâm đã giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để chúng em hoàn thiện bài báo cáo của mình.
Mục tiêu của đề tài
- Giúp sinh viên hiểu rõ các vấn đề về quản lý một cơ sở dịch vụ ô tô và các quy trình hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ
- Hiểu rõ về các nội dung đề tài được giao.
- Tạo điều kiện cho sinh viên được tiếp cận với lĩnh vực dịch vụ ô tô, là tiền đề tốt để sinh viên vững chắc khi đi làm.
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu, thiết kế đề tài
Kết hợp nhiều phương pháp trong đó có các phương pháp chủ yếu như :
- Nghiên cứu quy trình bảo dưỡng, quy trình bảo dưỡng nhanh, quy trình dịch vụ sơn xe của đại lý KIA Bình Triệu.
- Nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ tại đại lý KIA Bình Triệu.
- Tham khảo tài liệu giảng dạy hiện có tại khoa Cơ khí Động lực.
- Thu thập thông tin, học hỏi kinh nghiệm từ thầy cô, bạn bè.
- Tham khảo tài liệu được cung cấp của hãng công bố trênWedsite.
Kết cấu tiểu luận
Chương 1: Tổng quan về đề tài.
Chương 3: Các thủ tục cần thực hiện từ lúc khách hàng mua xe tại đại lí đến khi vận hành được trên đường.
Chương 4: Chương trình đào tạo Cố vấn dịch vụ.
Chương 5: An toàn lao động, môi trường và nguyên tắc 5S tại đại lý.
TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÍ KIA BÌNH TRIỆU
Giới thiệu chung
Showroom Kia Bình Triệu có cơ sở đặt tại số 153 Quốc lộ 13, Khu phố 1, Phường Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, TPHCM và chính thức hoạt động từ tháng 07/2002 với tổng quy mô diện tích hơn 3.000 m2 đạt tiêu chuẩn 3S của Kia toàn cầu gồm khu vực trưng bày, xưởng dịch vụ và cửa hàng phụ tùng chính hãng Với hơn 20 năm kinh nghiệm hoạt động, Kia Bình Triệu đã xây dựng được nền tảng vững chắc và chuyên nghiệp về cơ sở vật chất cũng như đội ngũ nhân viên tạo được niềm tin và uy tín với quý khách hàng.
Hình 1:Hình Toàn cảnh KIA Bình Triệu TP.HCM
Showroom Kia Bình Triệu sở hữu không gian rộng rãi, thoáng đãng với tổng diện tích hơn 3.000 đoán theo tiêu chuẩn toàn cầu của tập đoàn Kia, đáp ứng các lực xưởng đáp ứng lên đến 100 lượt xe/ ngày.m2, bao gồm khu trưng bày xe và xưởng dịch vụ hiện đại với các trang thiết bị và máy móc chẩn
Showroom đặc biệt sở hữu đội ngũ nhân viên kinh doanh được đào tạo bài bản và phong cách phục vụ chuyên nghiệp luôn nhiệt tình trong tư vấn với mong muốn mang lại nhiều giá trị và sự hài lòng nhất cho Quý khách hàng
Bên cạnh đó, kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh của Showroom Kia Bình Triệu là luôn chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cam kết đồng hành cùng Quý khách trên mỗi dặm đường Quý khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm lựa chọn các mẫu xe hiện đại nhất của Kia tại showroom.
Với diện tích xưởng dịch vụ – sửa chữa lớn được trang bị các trang thiết bị hiện đại bật nhất theo tiêu chuẩn của Kia toàn cầu cùng đội ngũ nhân viên có tay nghề cao Kia Bình Triệu luôn cam kết đáp ứng mọi nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng của Quý khách hàng một cách nhanh chóng và chất lượng nhất.
Chất lượng của sản phẩm là mối quan tâm lớn nhất của khách hàng khi mua sắm đặc biệt khi khách hàng bỏ ra một khoản tiền lớn để mua sắm Thấu hiểu điều đó, CÔNG TY TNHH MTV Ô TÔ TRƯỜNG HẢI BÌNH TRIỆU – TPHCM luôn đảm bảo những sản phẩm được công ty cung cấp, phân phối là những mặt hàng chính hãng và chất lượng tuyệt đối khi tới tay khách hàng bằng cách xây dựng chính sách và kiểm tra nghiêm ngặt chất lượng sản phẩm trước khi nhập kho.
Cơ cấu nhân sự
Hình 2: Sơ đồ tổ chức nhân sự
Các bộ phận trong đại lý
Nhân viên bán hàng của KIA Bình Triệu luôn làm việc với tinh thần là "Tận tâm - Chuyên nghiệp" để đảm bảo tư vấn giúp cho khách hàng chọn lựa được loại xe ưng ý và phù hợp với yêu cầu Bên cạnh việc tư vấn cho khách hàng chọn lựa các sản phẩm mới Tại đây, nhân viên cũng sẽ hỗ trợ tư vấn về các thủ tục cần thiết khi khách hàng có các nhu cầu như: Thủ tục vay ngân hàng, Các loại bảo hiểm, Quy trình đăng ký, Đăng kiểm xe, Chương trình hướng dẫn sử dụng xe, Chương trình lái thử xe
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận không thể thiếu với nhiều cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp khi muốn kinh doanh, hoạt động lâu dài Đây là bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng, luôn lắng nghe và tìm cách giúp khách hàng khi có vấn đề xảy ra với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Trong mỗi lĩnh vực khác nhau toàn khác nhau Nên chuẩn mực đánh giá cũng không hề giống Các hoạt động dịch vụ chăm khách hàng của KIA Bình Triệu như:
- Thứ nhất chính là việc lái xe thử, để cho khách hàng trải nghiệm các cảm giác lái xe khi khách có nhu cầu nhằm đưa ra quyết định là mình có nên trang bị dòng xe đó không Bởi vì trước những lời tư vấn của nhân viên nhiều khách hàng muốn kiểm chứng và nhân viên tại đây luôn hỗ trợ việc này giúp cho khách hàng yên tâm hơn và lựa chọn được sản phẩm mà mình yêu thích.
- Thứ hai chính là việc hướng dẫn sử dụng xe Bên cạnh những khách hàng có nhiều kinh nghiệm trong các dòng xe của KIA thì nhiều khách hàng lại không có bất kỳ một kiến thức nào hết Vì vậy để hỗ trợ khách hàng của mình, thì KIA thường tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng xe Sau khi đăng ký tham gia quý khách hàng sẽ được các chuyên gia có chuyên môn cao trình bày về tính năng xe, cơ chế hoạt động, cách sử dụng các thiết bị,…, hoặc giải đáp các thắc mắc của khách về cách sử dụng xe Đây là một điều hết sức cần thiết được nhiều khách hàng đánh giá cao và hài lòng ở KIA Bình Triệu bởi khi đã bán sản phẩm, thì vẫn thể hiện trách nhiệm của mình với sản phẩm cũng như với những khách hàng đã ủng hộ.
- Thứ ba, chính là giúp khách hàng trong việc hướng dẫn cách bảo dưỡng và chăm sóc xe bởi bất kì loại xe nào cũng sẽ hoạt động tốt và được tăng cường tuổi thọ nếu chúng ta biết cách sử dụng, chăm sóc và bảo dưỡng tốt - Ngoài ra, khách hàng còn được hỗ trợ xử lý các tình huống giả thường xảy ra khi chúng ta lái xe, với nhiều khách hàng có kinh nghiệm thì không cần thiết nhưng với những người mới biết lái xe thì đây chính là những chia sẻ quý giá.
Bộ phận dịch vụ cung cấp các dịch vụ sữa chữa, bảo hành, bảo dưỡng cùng với phụ tùng chính hiệu cho quý khách hàng theo tiêu chuẩn toàn cầu của KIA Tại đây,đại lý có đội ngũ Cố vấn dịch vụ nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm, các Kỹ thuật viên có tay nghề cao, thường xuyên được huấn luyện theo tiêu chuẩn của KIA Việt Nam.
Bên cạnh đó, Showroom luôn luân phiên đầu tư, nâng cấp các trang thiết bị, công nghệ, cũng như tự hoàn thiện và nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ với mong muốn ngày càng nâng cao giá trị dịch vụ, mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất Ngoài ra, bộ phận dịch vụ KIA Bình Triệu còn đặc biệt chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng và sau sửa chữa, luôn nỗ lực để phát triển hơn nữa chất lượng của hệ thống dịch vụ cũng như không ngừng nâng cấp trang thiết bị để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Cơ sở vật chất
Hình 3:Hình Khu vực tiếp nhận dịch vụ
Hình 4:Hình Khu vực bảo dưỡng nhanh
Hình 5:Hình Phòng sữa chữa tổng thành
Hình 6:Khu vực vệ sinh xe và quy trình vệ sinh xe
Tầm nhìn và sứ mệnh
- Trở thành một trong những đại lý hàng đầu của KIA Việt Nam
- Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất
- Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lòng nhân viên cao nhất.
2.5.2 Sứ mệnh Đối với ngành bán lẻ ô tô: Thay đổi ngành bán lẻ ô tô trong khu vực theo định hướng phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, quy trình, tiêu chuẩn, mang lại những trải nghiệm thú vị và bất ngờ cho khách hàng Đối với nhân viên: Trở thành một Công ty mang lại cho mọi thành viên các cơ hội bình đẳng để làm việc và phát huy mọi năng lực, xứng đáng là nơi để mọi thành viên gắn bó, phát triển sự nghiệp Đối với đối tác: Luôn xây dựng và phát triển các mối quan hệ với đối tác trên cơ sở bình đẳng, tôn trọng và hợp tác đôi bên có lợi
CÁC THỦ TỤC CẦN THỰC HIỆN TỪ LÚC KHÁCH HÀNG MUA XE TẠI ĐẠI LÍ ĐẾN KHI VẬN HÀNH ĐƯỢC TRÊN ĐƯỜNG
Gặp gỡ và chào hỏi việc bán xe
Gặp và chào hỏi khách hàng khi họ đến đại lý Bước đầu tiên trong quá trình bán xe này có vẻ khá đơn giản, nhưng những chi tiết nhỏ rất quan trọng khi gặp một người mua xe tiềm năng Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất Điều đó thực tế áp dụng cho mọi việc khi gặp gỡ mọi người và đặc biệt là khi bán ô tô Chào đón khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình sẽ tạo cho người mua xe cảm giác thân thiện và gần gũi sẽ tạo được ấn tượng tốt, giúp cho việc mua bán dễ dàng hơn.
Khám phá và xác định nhu cầu
Ngay sau khi gặp gỡ và chào hỏi, đã đến lúc khám phá và xác định nhu cầu Xác định nhu cầu của khách hàng là tìm hiểu những gì người mua ô tô đang tìm kiếm, chẳng hạn như ô tô, xe tải, sau đó là bất kỳ lựa chọn nào có thể quan trọng đối với họ Trong hầu hết các trường hợp,việc phải làm là lắng nghe họ một cách cẩn thận vì họ đã biết họ muốn tìm hiểu thêm về mẫu xe nào và lái thử.
Hầu hết các đại lý đều áp dụng một kịch bản hoặc đoạn văn mà họ muốn nhân viên bán hàng của mình sử dụng để xác định các nhu cầu nhằm tránh gây sóng gió và đi theo chương trình của họ, nhưng hãy lắng nghe thật kỹ những gì khách hàng nói Hầu hết các kịch bản đều sử dụng các câu hỏi mà bạn yêu cầu khách hàng xác định nhu cầu của họ, chẳng hạn như hiện tại họ đang lái xe gì hoặc họ đang thay thế loại phương tiện nào Những câu hỏi này cũng được, nhưng hãy tập trung vào các câu hỏi và tránh các câu hỏi về trao đổi, tín dụng, tài chính, giá cả và thanh toán hiện tại cho đến sau này Nếu khách hàng quay lại với những câu hỏi về giá cả, tài chính và giao dịch thì nên trả lời họ, nhưng hãy cẩn thận với cách trả lời. Đặt câu hỏi để xác định nhu cầu:
Nếu câu hỏi của họ là liệu bạn có thực hiện giao dịch hay không, hãy trả lời họ, nhưng nếu họ hỏi về giá của một mẫu xe nhất định, hãy nói với họ rằng họ bắt đầu ở mức $xxxxx (giá cơ bản của một mẫu cổ phiếu) và tiếp tục Nếu họ hỏi về các ưu đãi tài chính đặc biệt như 0%, chỉ cần trả lời họ bằng cách nói “với tín dụng tốt của bạn, chúng tôi có hỗ trợ tài chính 0% (hoặc bất kỳ khoản đặc biệt nào có thể là)” Đừng cung cấp cho họ những thông tin chi tiết chẳng hạn như nói với họ rằng thời hạn đó là 36 tháng hoặc với khoản tín dụng được phê duyệt và trả trước $xxxx đô la Bằng cách đưa ra câu trả lời sớm hơn rằng “với tín dụng tốt của bạn” thường sẽ giải quyết được nhiều vấn đề về tín dụng mà không cần phải hỏi. Điểm mấu chốt:
Tránh đi sâu quá khi bạn đang xác định nhu cầu của người mua ô tô Nếu muốn thu hẹp mong muốn của họ và nhu cầu quá hẹp, ta có thể phát hiện ra rằng không có thứ họ muốn trong kho và chúng tôi muốn bán nó ngay bây giờ, không phải ngày mai hay tuần sau…Mục tiêu của việc xác định nhu cầu là tìm ra loại xe nào sẽ đáp ứng nhu cầu của họ để bạn có thể chuyển sang đi dạo và lái thử để họ yêu thích chiếc xe và xây dựng mối quan hệ
Hãy lắng nghe kỹ mọi điều khách hàng nói, nét mặt và phản ứng của họ Đọc giữa các dòng Cách họ phản ứng khi bạn bắt đầu bằng cách cho họ xem mô hình cơ sở và những gì họ nói Xác định nhu cầu không chỉ đơn thuần là lắng nghe lời nói của họ Khi đã xác định được nhu cầu của khách hàng và chọn một phương tiện cụ thể thì nên kéo nó ra khỏi tất cả các phương tiện khác và bắt đầu đi dạo xung quanh Có thể kéo xe ra khỏi bãi đậu xe để có chỗ cho việc đi bộ xung quanh hoặc khu vực dành cho người đi bộ, bất kể đó là khu vực nào, hãy đảm bảo rằng bạn đã tách xe ra khỏi những xe khác.
Chỉ xác định nhu cầu và khám phá:
Khám phá là thu hút họ vào cuộc nói chuyện nhỏ và khám phá thêm về khách hàng của bạn Đã đến lúc bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn
Tuy nhiên, đây chỉ là bước khởi đầu của việc xây dựng mối quan hệ và nó sẽ tiếp tục qua từng bước bán xe Việc khám phá hoặc khám phá khách hàng thực sự của bạn có thể bao gồm các câu hỏi như ai sẽ là người điều khiển chính, loại hình lái xe chính mà họ sẽ làm nếu có con, nơi họ sống, nơi họ làm việc… v.v.
Giới thiệu về tính năng của xe
Giới thiệu cho người mua các tính năng cũng như lợi ích của chiếc xe mà họ đã chọn Việc này nhằm củng cố sự lựa chọn của người mua, tăng thêm sự hiểu biết của họ về chiếc xe họ đã chọn.
Hình 8:Các dòng xe của KIA
Các tính năng của một chiếc xe thường là những điểm nổi bật về hiệu suất, tiện ích, an toàn và công nghệ mà nhà sản xuất đặt vào xe để cung cấp trải nghiệm lái tốt nhất cho người lái và hành khách Nói với họ một sối tính năng đặc biệt mà xe có:
Hệ thống Động cơ và Hiệu suất:
- Loại động cơ: Điều này có thể bao gồm các loại động cơ khác nhau như động cơ xăng, diesel, hybrid hoặc điện.
- Công suất và mô-men xoắn: Tính năng này đề cập đến sức mạnh và hiệu suất của động cơ, ảnh hưởng đến khả năng vận hành và tăng tốc của xe.
- Tiết kiệm nhiên liệu: Các tính năng như hệ thống tăng áp, công nghệ đa chế độ lái và hệ thống tắt máy tự động giúp tăng cường hiệu suất nhiên liệu của xe.
- Hệ thống phanh: Bao gồm hệ thống phanh chống bó cứng (ABS), phân phối lực phanh điện tử (EBD) và hỗ trợ phanh khẩn cấp (BA).
- Hệ thống kiểm soát chống trượt (TCS) và kiểm soát ổn định (ESC): Giúp kiểm soát xe trong điều kiện đường trơn trượt.
- Hệ thống túi khí: Bao gồm túi khí cho người lái, hành khách và bên hông, cũng như túi khí trên trần.
- Cảnh báo va chạm và cảnh báo lệch làn: Cung cấp cảnh báo cho lái xe khi phát hiện nguy cơ va chạm hoặc lệch làn.
Tiện ích và Công nghệ:
- Hệ thống giải trí và thông tin giải trí (Infotainment): Bao gồm màn hình cảm ứng, hệ thống định vị GPS, kết nối Bluetooth và các tính năng giải trí khác.
- Hệ thống điều hòa không khí tự động: Cung cấp điều chỉnh nhiệt độ tự động cho mỗi khu vực trong xe.
- Kết nối thông minh: Bao gồm tích hợp Apple CarPlay, Android Auto hoặc các ứng dụng thông minh khác để điều khiển điện thoại và các
- Hệ thống giám sát hành trình (HUD): Hiển thị thông tin quan trọng trên kính chắn gió trước mắt của lái xe.
Tiện nghi và Bảo trì:
- Ghế chỉnh điện: Cho phép người lái và hành khách điều chỉnh vị trí ghế một cách thoải mái.
- Hệ thống điều khiển từ xa: Cho phép điều khiển từ xa các chức năng như cửa sổ, cửa hàng hành lý và khóa cửa.
- Hệ thống khởi động từ xa: Cho phép khởi động xe từ xa để làm mát hoặc sưởi ấm trước khi lái.
- Các tính năng này không chỉ cải thiện trải nghiệm lái xe mà còn tăng cường an toàn và tiện ích cho người sử dụng.
Tư vấn tài chính
Tư vấn tài chính cho khách hàng là quá trình mà nhân viên của đại lí hoặc người chuyên gia về tài chính cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng trong việc quản lý và lập kế hoạch tài chính của họ Điều này có thể bao gồm các khía cạnh sau:
Phân tích tài chính cá nhân: Đầu tiên, người tư vấn sẽ thực hiện một cuộc phân tích tài chính cá nhân cho khách hàng Điều này bao gồm xem xét thu nhập, chi tiêu, nợ nần, tiết kiệm và các mục tiêu tài chính cá nhân của họ Xác định và đánh giá tất cả các nguồn thu nhập của cá nhân hoặc gia đình từ công việc, kinh doanh, đầu tư, bất động sản, và bất kỳ nguồn thu nào khác Điều này bao gồm việc xem xét mức lương, thu nhập thêm giờ, tiền lãi, cũng như bất kỳ khoản thu nào khác Xác định và phân tích tất cả các khoản chi tiêu hàng tháng của cá nhân hoặc gia đình Điều này bao gồm các chi phí cố định như tiền nhà, tiền điện, tiền nước, cũng như các chi phí biến đổi như thực phẩm, giáo dục, giải trí, và mua sắm Đánh giá các khoản tiết kiệm và đầu tư hiện có của cá nhân, bao gồm cả tài khoản tiết kiệm, cổ phiếu, quỹ đầu tư, và bất động sản Xem xét tỷ lệ lợi tức, mức độ rủi ro, và cách thức đầu tư để đảm bảo rằng chúng phù hợp với mục tiêu tài chính của cá nhân Xác định và đánh giá các khoản nợ hiện tại của cá nhân, bao gồm cả nợ thẻ tín dụng, nợ học vụ, nợ mua xe, và nợ bất động sản Đánh giá mức độ nợ so với thu nhập và tài sản và xác định cách quản lý nợ hiệu quả Xác định và phân tích mục tiêu tài chính cá nhân hoặc gia đình, bao gồm việc tiết kiệm cho hưu trí, mua nhà, trả nợ, đi du lịch, hoặc bất kỳ mục tiêu tài chính nào khác Điều này giúp cá nhân thiết lập kế hoạch và chiến lược để đạt được những mục tiêu này.
Hình 9:Khu vực lễ tân chào đón và tư vấn
Xây dựng kế hoạch tài chính: Dựa trên thông tin từ cuộc phân tích, người tư vấn sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc xây dựng một kế hoạch tài chính cá nhân Kế hoạch này có thể bao gồm việc thiết lập mục tiêu tiết kiệm, quản lý nợ, đầu tư, lập ngân sách và bảo hiểm Người tư vấn sẽ đề xuất các giải pháp tài chính cụ thể dựa trên nhu cầu và mục tiêu của khách hàng Điều này có thể bao gồm việc đề xuất loại hình bảo hiểm phù hợp, các sản phẩm đầu tư, và các giải pháp quản lý nợ Tối ưu hóa các quyết định tài chính, hỗ trợ khách hàng trong việc ra quyết định tài chính tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu suất của nó Nếu cần thiết, họ sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc điều chỉnh kế hoạch để phản ánh các thay đổi trong tình hình tài chính hoặc mục tiêu của khách hàng.
Sau khi tư vấn tài chính thì người tư vấn sẽ giải đáp mọi thắc mắc mà khách hàng có về các sản phẩm và dịch vụ tài chính, cũng như về các quy trình và rủi ro liên quan.
Thử lái xe
Trước khi tham gia giao thông, hãy thử nghiệm lái xe trên một khu vực an toàn và rộng rãi để làm quen với cách vận hành và xử lý của xe Người mua được cho phép lái thử xe mà mình đã mua Đây là một bước quan trọng trong quá trình mua xe, cho phép người mua có cơ hội trải nghiệm cảm giác lái, kiểm tra tính năng và hiệu suất của xe.
Hình 10: Lái thử xe tại đại lý.
Quá trình thử nghiệm lái xe thường bao gồm các bước sau:
- Chuẩn bị: Trước khi bắt đầu, người mua cần xác định một thời điểm và địa điểm thích hợp để thử nghiệm xe Thông thường, điều này được thực hiện tại đại lý hoặc một khu vực có không gian mở và an toàn để lái xe.
- Kiểm tra ngoại thất: Trước khi bắt đầu lái xe, người mua nên kiểm tra kỹ lưỡng bên ngoài của xe để đảm bảo rằng không có vấn đề gì với ngoại thất như lỗi sơn, va đập, hoặc hỏng hóc.
- Kiểm tra nội thất: Tiếp theo, kiểm tra nội thất của xe để đảm bảo rằng tất cả các thiết bị, chức năng và tính năng hoạt động đúng cách và phù hợp với nhu cầu của người lái.
- Lái thử: Sau khi kiểm tra ngoại thất và nội thất, người mua sẽ được phép lái thử xe trên đường Trong quá trình lái thử, họ sẽ có cơ hội cảm nhận cảm giác lái, kiểm tra hiệu suất của động cơ, hệ thống lái, hệ thống phanh, và các tính năng khác của xe.
- Đánh giá: Sau khi lái thử, người mua có thể đánh giá và so sánh cảm nhận của họ với các mẫu xe khác, và đưa ra quyết định cuối cùng về việc mua xe.
Quá trình thử nghiệm lái xe giúp người mua có cái nhìn rõ ràng và chi tiết về xe, có thêm thông tin để đàm phán về giá cả và điều kiện của hợp đồng mua bán
Đàm phán bán xe
Đàm phán bán xe là quá trình mà người bán và người mua thảo luận và đạt được thỏa thuận về giá cả và các điều kiện liên quan đến việc mua bán một chiếc xe ô tô Cả người bán và người mua đều cần nắm vững thông tin về giá trị thị trường của xe, tình trạng và lịch sử bảo dưỡng của nó, để có thể đàm phán một cách hợp lý.
Hai bên sẽ thảo luận và đàm phán về giá cả của xe Người mua có thể đưa ra một đề xuất giá mà họ sẵn lòng trả, trong khi người bán có thể đề xuất một mức giá cơ sở dựa trên giá trị thị trường và điều kiện của xe Đại lí thường sẽ có giá niêm yết trình đàm phán Nhà sản xuất thường cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho các đại lí để thúc đẩy việc bán xe Các khuyến mãi này có thể bao gồm giảm giá, lãi suất ưu đãi hoặc các gói bảo hiểm miễn phí Người mua có thể đàm phán để tận dụng những ưu đãi này.
Thảo luận về điều kiện và các yếu tố khác: Ngoài giá cả, các bên cũng có thể thảo luận về các điều kiện khác như điều kiện thanh toán, bảo hành, việc kiểm tra trước mua, và bất kỳ yếu tố nào khác ảnh hưởng đến việc mua bán Hai bên sẽ thảo luận và đàm phán cho đến khi đạt được một thỏa thuận chấp nhận được đối với cả hai bên Thông thường, điều này đòi hỏi một số lần đàm phán và thỏa thuận từ cả hai phía.
Lập hợp đồng mua bán: Sau khi đạt được thỏa thuận, một hợp đồng mua bán sẽ được lập, trong đó ghi rõ các điều kiện đã thỏa thuận giữa hai bên, bao gồm giá cả, điều kiện thanh toán, và các yếu tố khác Việc lập hợp đồng mua bán là quá trình tạo ra một tài liệu pháp lý chính thức giữa người mua và người bán để xác nhận và xác định các điều khoản và điều kiện của việc mua bán Trong trường hợp mua bán xe, việc lập hợp đồng mua bán sẽ chứa các thông tin cụ thể về xe cần mua, giá cả, điều kiện thanh toán và các điều khoản khác mà cả hai bên đã thỏa thuận:
- Thông tin của bên mua và bên bán: Bao gồm tên, địa chỉ, thông tin liên lạc và các thông tin cần thiết khác của cả người mua và người bán.
- Thông tin chi tiết về xe: Bao gồm mẫu xe, năm sản xuất, số dặm đã đi (nếu là xe đã qua sử dụng), và bất kỳ thông tin nào khác có liên quan đến xe.
- Giá cả và phương thức thanh toán: Xác định giá cả của xe và các điều kiện thanh toán, bao gồm số tiền cần thanh toán trước (nếu có), phương thức thanh toán và thời gian thanh toán.
- Các điều khoản và điều kiện: Bao gồm mọi điều khoản và điều kiện đặc biệt mà cả hai bên đã thỏa thuận, bao gồm các điều khoản về bảo hành, trách nhiệm pháp lý, và điều kiện về việc trả lại xe nếu cần thiết.
- Thời gian giao xe: Xác định thời gian hoặc ngày mà xe sẽ được giao cho người mua, cũng như các điều kiện liên quan đến việc giao xe.
- Chữ ký của cả hai bên: Hợp đồng mua bán cần được ký bởi cả người mua và người bán để xác nhận và chấp nhận các điều khoản và điều kiện trong hợp đồng.
Cuối cùng, sau khi hợp đồng được ký kết, người mua sẽ thanh toán tiền và đại lí sẽ chuyển giao xe cho người mua, thường sau khi hoàn thành các thủ tục pháp lý và giao dịch Quá trình đàm phán bán xe yêu cầu sự linh hoạt, trao đổi thông tin một cách minh bạch và sự hợp tác giữa cả hai bên để đạt được một thỏa thuận tốt nhất.
Hoàn tât thủ tục mua bán
Sau khi đạt được thỏa thuận về giá cả và điều kiện mua bán, bạn cần hoàn tất các thủ tục mua bán, bao gồm điền vào các biểu mẫu, kiểm tra hồ sơ và giấy tờ liên quan và thực hiện việc thanh toán.Hoàn tất các thủ tục mua bán xe ô tô bao gồm một loạt các bước để đảm bảo rằng giao dịch diễn ra một cách chính xác và hợp pháp Xác định các điều kiện: Thỏa thuận về giá cả, các điều kiện về bảo hành, các dịch vụ đi kèm, và bất kỳ điều kiện đặc biệt nào khác liên quan đến giao dịch Xác nhận thông tin: Xác định thông tin về xe (mã màu, tình trạng, số lượng dặm đã đi, v.v.) và xác nhận giấy tờ liên quan (chứng minh thư, giấy đăng ký, bảo hiểm, v.v.)
Sau đó tiến hành lập hợp đồng mua bán, lập hợp đồng mua bán chi tiết các điều khoản đã thỏa thuận giữa hai bên, bao gồm thông tin về xe, giá cả, các điều khoản bảo hành, và các điều khoản khác liên quan đến giao dịch Kiểm tra các điều khoản: Đảm bảo rằng tất cả các điều khoản trong hợp đồng là rõ ràng và được hiểu đúng
Sau đó thanh toán giá trị của xe theo thỏa thuận trong hợp đồng mua bán Xác nhận rằng thanh toán đã được nhận và thông báo cho bộ phận kế toán của đại lí.
Đăng kí và đăng kiểm
thuật để đảm bảo rằng xe đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn và môi trường Đăng ký và đăng kiểm là hai quy trình khác nhau nhưng liên quan chặt chẽ khi bạn mua một chiếc xe mới hoặc một chiếc xe đã qua sử dụng Quá trình đăng ký xe là việc đăng ký thông tin của chiếc xe của bạn với cơ quan quản lý đăng ký xe của địa phương (thường là cơ quan Đăng ký và Quản lý xe cơ giới).
Hình 11:Giấy tờ làm thủ tục đăng kí và kiểm định
Bạn cần điền vào các biểu mẫu yêu cầu thông tin cụ thể về bạn và chiếc xe, bao gồm thông tin về chủ sở hữu, thông tin kỹ thuật của xe và các thông tin khác Sau khi điền đầy đủ thông tin, bạn cần nộp hồ sơ và các giấy tờ liên quan như giấy chứng nhận về sở hữu xe, giấy tờ bảo hiểm và các tài liệu khác được yêu cầu
Bạn cần thanh toán một khoản phí đăng ký dựa trên loại xe và quy định của địa phương.
Quá trình đăng kiểm là việc kiểm tra kỹ thuật xe để đảm bảo rằng nó đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn và môi trường cần thiết Đại lí sẽ thực hiện kiểm tra kỹ thuật:
Xe sẽ được kiểm tra các yếu tố như hệ thống phanh, hệ thống lái, đèn, cửa sổ, hệ thống khí thải và các thành phần khác để đảm bảo rằng nó hoạt động đúng cách và an toàn trên đường Kiểm tra khí thải, Xe sẽ được kiểm tra để đảm bảo rằng nó không gây ra lượng khí thải vượt quá mức cho phép và tuân thủ các tiêu chuẩn về môi trường Nếu xe đáp ứng các tiêu chuẩn kiểm tra, bạn sẽ nhận được một giấy chứng nhận đăng kiểm mới, thường có thời hạn hiệu lực nhất định.
Quá trình đăng ký và đăng kiểm giúp đảm bảo rằng chiếc xe của bạn tuân thủ các quy định an toàn và pháp lý, và bạn có thể sử dụng nó trên đường một cách hợp pháp và an toàn
Bảo hiểm xe
Mua bảo hiểm cho xe của bạn là bước quan trọng khác Chọn một chính sách bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và ngân sách của bạn để đảm bảo rằng bạn có bảo vệ đầy đủ khi lái xe trên đường Tư vấn bảo hiểm là quá trình mà đại lí xe ô tô cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng trong việc lựa chọn các tùy chọn bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và tình trạng của họ Đại lí sẽ trò chuyện với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu bảo hiểm của họ Các yếu tố như loại xe, mức độ sử dụng, vị trí địa lý, và ngân sách của khách hàng sẽ được xem xét Đại lí sẽ giải thích cho khách hàng về các loại bảo hiểm khác nhau mà họ có thể lựa chọn, bao gồm bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo hiểm va chạm, bảo hiểm tổn thất toàn bộ hoặc một phần, và các tùy chọn bổ sung như bảo hiểm thủy lực hoặc bảo hiểm hỏa hoạn Dựa trên nhu cầu của khách hàng, đại lí sẽ tư vấn về mức độ phủ thích hợp Điều này có thể bao gồm các tùy chọn về giới hạn trách nhiệm, giá trị thực của xe, và các điều khoản bổ sung như xe thay thế hoặc xe mượn khi xe chính bị hỏng Đại lí có thể giúp khách hàng so sánh các kế hoạch và chính sách từ các công ty bảo hiểm khác nhau để giúp họ chọn ra lựa chọn tốt nhất Sau khi khách hàng quyết định, đại lí có thể hỗ trợ họ trong việc điền đơn đăng ký, xử lý các vấn đề pháp lý, và tiến hành thanh toán.
Hướng dẫn sử dụng xe
Hướng dẫn sử dụng là một phần quan trọng của quá trình mua xe, nhằm giúp
Người tư vấn sẽ bắt đầu bằng việc giới thiệu về các nút bấm và thiết bị trên bảng điều khiển, cửa sổ, hệ thống giải trí và các tính năng khác của xe Giải thích về các tính năng an toàn như hệ thống phanh, hỗ trợ lái, cảnh báo va chạm và các hệ thống an toàn khác Hãy chú ý đến cách kích hoạt, tắt và tinh chỉnh các tính năng này để giúp lái xe an toàn hơn Sau khi hướng dẫn các thao tác cơ bản thì người tư vấn sẽ hướng dẫn về cách vận hành xe một cách an toàn và hiệu quả, bao gồm cách khởi động, cách lái xe trong các điều kiện đặc biệt và cách tiết kiệm nhiên liệu.
Hướng dẫn về lịch trình bảo dưỡng định kỳ của xe, bao gồm thay dầu, kiểm tra lọc không khí và các công việc bảo dưỡng khác Cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách kiểm tra và bảo dưỡng các phần khác nhau của xe.
Mở cửa cho khách hàng hỏi về bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến xe của họ và cung cấp giải đáp chi tiết và nhanh chóng, đảm bảo rằng khách hàng biết cách liên hệ với bạn nếu họ cần hỗ trợ sau khi mua xe, bao gồm cả việc đặt lịch hẹn bảo dưỡng hoặc sửa chữa Quá trình hướng dẫn sử dụng này giúp khách hàng cảm thấy tự tin khi vận hành xe và tạo ra một trải nghiệm tích cực trong quá trình mua xe.
Xác nhận và nhận xe
Hướng dẫn sử dụng là một phần quan trọng của quá trình mua xe, nhằm giúp khách hàng hiểu rõ cách vận hành và bảo dưỡng xe một cách hiệu quả.
Người tư vấn sẽ bắt đầu bằng việc giới thiệu về các nút bấm và thiết bị trên bảng điều khiển, cửa sổ, hệ thống giải trí và các tính năng khác của xe Giải thích về các tính năng an toàn như hệ thống phanh, hỗ trợ lái, cảnh báo va chạm và các hệ thống an toàn khác Hãy chú ý đến cách kích hoạt, tắt và tinh chỉnh các tính năng này để giúp lái xe an toàn hơn Sau khi hướng dẫn các thao tác cơ bản thì người tư vấn sẽ hướng dẫn về cách vận hành xe một cách an toàn và hiệu quả, bao gồm cách khởi động, cách lái xe trong các điều kiện đặc biệt và cách tiết kiệm nhiên liệu.
Hướng dẫn về lịch trình bảo dưỡng định kỳ của xe, bao gồm thay dầu, kiểm tra lọc không khí và các công việc bảo dưỡng khác Cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách kiểm tra và bảo dưỡng các phần khác nhau của xe.
Mở cửa cho khách hàng hỏi về bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến xe của họ và cung cấp giải đáp chi tiết và nhanh chóng, đảm bảo rằng khách hàng biết cách liên hệ với bạn nếu họ cần hỗ trợ sau khi mua xe, bao gồm cả việc đặt lịch hẹn bảo dưỡng hoặc sửa chữa Quá trình hướng dẫn sử dụng này giúp khách hàng cảm thấy tự tin khi vận hành xe và tạo ra một trải nghiệm tích cực trong quá trình mua xe.
Hình 12:Khu vực đỗ nhận xe
Chuẩn bị giấy tờ: Đảm bảo rằng tất cả các giấy tờ liên quan đến xe đã được chuẩn bị đầy đủ và sẵn sàng cho khách hàng, bao gồm hồ sơ đăng ký, hướng dẫn sử dụng, và các tài liệu khác.
Hợp đồng mua bán: Xác nhận rằng hợp đồng mua bán đã được ký kết và các điều khoản đã được thỏa thuận đúng cách.
Tiến hành buổi giao xe: Trong buổi này, khách hàng sẽ được hướng dẫn về các tính năng và chức năng của xe, cũng như các biện pháp an toàn và bảo dưỡng cần thiết.
Kiểm tra kỹ thuật: Kiểm tra lại xe cùng với khách hàng để đảm bảo không có vấn đề gì trước khi khách hàng rời đại lí.
Chuyển giao giấy tờ: Chuyển giao tất cả các giấy tờ liên quan đến xe cho khách hàng, bao gồm hồ sơ đăng ký và bảo hiểm.
Chuyển giao phụ tùng: Nếu có, chuyển giao các phụ tùng, công cụ hoặc vật liệu khác mà khách hàng có thể cần cho việc bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong tương lai.
Khách hàng kiểm tra và ký xác nhận: Khách hàng sẽ kiểm tra lại xe và xác nhận rằng họ đã nhận được xe theo mong muốn và không có vấn đề gì.
Quá trình chuyển giao xe được thiết kế để đảm bảo rằng khách hàng nhận được xe một cách an toàn và đáng tin cậy, và làm cho trải nghiệm mua xe trở nên một trải nghiệm dễ dàng và thoải mái.
Về mặt kỹ thuật, giao xe là bước cuối cùng trong các bước bán xe mà khách hàng phải trải qua tại đại lý ô tô và vì lý do đó, nó cần phải là bước suôn sẻ, dễ dàng và đáng nhớ nhất Khách hàng đã sẵn sàng rời khỏi đó và tận hưởng chiếc xe mới
Hình 13: Lễ bàn giao xe Kia
Cần đảm bảo rằng chiếc xe mới của khách hàng được đổ xăng và vệ sinh nhanh chóng khi họ đang ở Văn phòng Kinh doanh vì bạn muốn kiểm tra kỹ lưỡng chiếc xe của họ trước khi thực sự bắt đầu quá trình giao hàng Đảm bảo xe không bị trầy xước hoặc hư hỏng Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng mọi thứ từ trong ra ngoài đều sạch sẽ Không có gì làm hỏng một cuộc giao hàng tốt như việc khách hàng phát hiện ra một vết xước hoặc chỗ ngồi bẩn.
Yêu cầu khách hàng đi vòng quanh xe và chỉ ra rằng mọi thứ đều sạch sẽ và không bị hư hại, đồng thời nói với họ rằng bạn đã kiểm tra nó trước đó, sau đó mở cốp xe và chỉ cho họ biết vị trí của phụ tùng nếu có Sau đó, đi đến mui xe và nhanh chóng chỉ ra những điểm nóng như ắc quy, que thăm dầu động cơ, bình chứa nước rửa kính và vị trí đặt máy lọc không khí.
Cần đảm bảo rằng họ biết tất cả các bộ phận điều khiển được đặt ở đâu và mọi thứ hoạt động như thế nào Chẳng hạn như đèn pha, cần gạt nước kính chắn gió, sưởi ấm và điều hòa Nếu họ có tính năng điều hướng thì tốt hơn bạn nên dành chút thời gian cho họ, nhưng không quá nhiều
Kiểm tra và xác nhận lại thông tin thanh toán, bao gồm giá cả của xe, các khoản phí phụ trội (nếu có), và phương thức thanh toán.
3.13 Hỗ trợ sau bán hàng.
Hỗ trợ sau bán hàng là một phần quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm của bạn Dưới đây là một số điều quan trọng mà bạn có thể cung cấp trong quá trình hỗ trợ sau bán hàng:
Hình 14: Hỗ trợ bảo dưỡng sau bán hàng
Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng định kỳ cho xe của khách hàng, bao gồm thay dầu, kiểm tra và thay thế linh kiện cần thiết, và các dịch vụ sửa chữa chung
Kiểm tra các hệ thống cơ bản của xe như hệ thống chiếc sáng, hệ thống điện, hệ thống phanh-lốp, hệ thống lái…
Cố vấn dịch vụ là gì
Khi khách hàng mang xe tới trạm, một ai đó đại diện cho trạm lắng nghe yêu cầu của khách hàng, đưa ra những lời khuyên về những phần mà khách hàng không biết tới, viết phiếu yêu cầu sửa chữa và khi hoàn thành, giải thích công việc đã làm cho khách hàng Ngoài ra người đại diện không những phải có khả năng giải quyết yêu cầu sửa chữa mà còn thực hiện tất cả công việc liên quan tới khách hàng của trạm.
Cố vấn dịch vụ là chức danh được hãng Kia cấp cho người phụ vụ khách hàng chuyên nghiệp, người có kiến thức chuyên nghiệp về sản phẩm và công nghệ ô tô, đồng thời cả kỹ năng phục vụ khách hàng Tại Kia, Cố vấn dịch vụ được phân biệt rõ với người viết dịch vụ và lễ tân.
Vai trò của Cố vấn dịch vụ
Thực hiện “Quy trình 10 bước phụ vụ khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến bước theo dõi sau sửa chữa
Trả lời những câu hỏi về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên
Tầm quan trọng của cố vấn dịch vụ
Khách hàng coi Cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho đại lý Nhưng đối với những người còn lại trong đại lý, anh là người đại diện cho quyền lợi và mối quan tâm của khách hàng Cố vấn dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
Chất lượng của công việc phụ thuộc rất nhiều vào khả năng lắng nghe thông tin của khách hàng về các hư hỏng, và truyền đạt những thông tin này tới kỹ thuật viên bằng văn bản và bằng lời của Cố vấn dịch vụ;
Kỹ năng phục vụ khách hàng của Cố vấn dịch vụ cũng có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng có quay trở lại trạm và giới thiệu với những người khác hay không;
Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng;
Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý : đối với khách hàng, Cố vấn dịch vụ không chỉ là một cá nhân mà còn là người đại diện cho đại lý Kia, ấn tượng của Cố vấn dịch vụ và lòng tin khách hàng vào anh ta phản ánh cả đại lý Ấn tượng và lòng tin này sẽ được truyền miệng trong cộng đồng và có ảnh hưởng tới việc đánh giá chung của toàn đại lý Thực chất, Cố vấn dịch vụ đại diện cho toàn đại lý;
Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: khách hàng mang xe tới trạm dịch vụ, bước tới quầy tiếp tân với nỗi sợ hãi nhưng không như nỗi sợ hại tại phòng chờ của bác sỹ nha khoa Một khi Cố vấn dịch vụ hiểu được việc này, Cố vấn dịch vụ sẽ dễ dàng chấp nhận rằng chúng ta phải cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái Có nhiều cách để Cố vần dịch vụ thực hiện điều này Ngoài những lời khuyên chuyên nghiệp, thỉnh thoảng một vài câu vui đùa cũng đủ để họ cảm thấy như ở nhà.
Nhiệm vụ hằng ngày của Cố vấn dịch vụ
Hàng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng các yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phụ tùng, giá, thời gian có hàng …); Thực hiện các công việc đúng theo quy trình 10 bước để phục vụ khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa;
Khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống hẹn, nhận cuộc hẹn, nhập thông tin vào mạng nội bộ của Kia, chuẩn bị trước lệnh sửa chữa, thông áo cho nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị phụ tùng;
Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm thông tin, truyền các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc chuyển xuống xưởng;
Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiện phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bị phiếu báo giá nếu khách hàng yêu cầu (cần sự hổ trợ của nhân viên phụ tùng về mã số, giá, thời gian có phụ tùng);
Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin của khách hàng được ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa Thực hiện đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng;
Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung;
Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ trước khi giao xe cho khách hàng;
Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bảng quyết toán chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán dịch vụ, xác định chi phí mà khách hàng không phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…);
Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng báo cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng phòng dịch vụ các trường hợp khách hàng không hài lòng;
Khi có khiếu nại của khách hàng thông báo ngay cho trưởng phòng hoặc trong khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng đã hài lòng; Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin lịch sử sửa chữa được cập nhận đầy đủ và chính xác;
-hực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng, đưa ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hội bán hàng, tìm các nhu cầu khác của khách hàng và đáp ứng.
Tham gia tích cực trong các chương trình cải thiện để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việc của nhân sự và trang thiết bị
Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ của Kia
Trong một thị trường ô tô ngày càng cạnh tranh và phát triển, việc có nhân viên cố vấn dịch vụ ô tô có kiến thức kỹ thuật vững vàng là điều không thể phủ nhận
Không chỉ là những người hỗ trợ trong quá trình bảo dưỡng và sửa chữa, họ còn là những cầu nối quan trọng giữa khách hàng và nhà sản xuất hoặc nhà phân phối ô tô.
Chính vì vậy, phần đào tạo kiến thức kỹ thuật trong chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ ô tô đóng vai trò cực kỳ quan trọng và cần được chú trọng đặc biệt.
Khi một khách hàng mang xe ô tô đến trạm dịch vụ, họ mong muốn nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp và hiệu quả từ các nhân viên Từ việc đánh giá tình trạng xe đến việc thực hiện các dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa, kiến thức kỹ thuật là yếu tố quyết định đến sự thành công của một dịch vụ ô tô Điều này đặt ra một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp trong việc đảm bảo nhân viên của họ được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết.
Phần đào tạo kiến thức kỹ thuật không chỉ đơn thuần là việc truyền đạt những thông tin cơ bản về cấu trúc và hoạt động của xe ô tô Nó còn là quá trình giúp học viên hiểu rõ hơn về sự phức tạp và đa dạng của các hệ thống ô tô, từ những công nghệ cổ điển đến những tiến bộ hiện đại nhất Bằng cách này, họ có thể tự tin và chắc chắn trong việc đối phó với mọi tình huống mà họ có thể gặp phải trong quá trình làm việc.
Trong giai đoạn này, học viên sẽ tiếp cận với một loạt các kiến thức và kỹ năng cơ bản và nâng cao, bao gồm:
Hiểu biết về cơ bản cấu trúc ô tô: Học viên sẽ được giới thiệu về các thành phần chính của xe ô tô như động cơ, hộp số, hệ thống phanh, hệ thống treo và hệ thống điều khiển Họ sẽ hiểu được cách mỗi hệ thống hoạt động, cách chúng tương tác với nhau và những vấn đề thường gặp có thể xảy ra.
Các kỹ thuật sửa chữa và bảo dưỡng: Học viên sẽ học các kỹ thuật cơ bản và nâng cao để sửa chữa và bảo dưỡng xe ô tô Từ việc kiểm tra dầu động cơ đến thay thế bộ phận hỏng hóc, họ sẽ được hướng dẫn và thực hành các quy trình sửa chữa phổ biến.
Công cụ và thiết bị: Học viên sẽ làm quen với các công cụ và thiết bị cần thiết trong quá trình sửa chữa và bảo dưỡng xe ô tô Họ sẽ được hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị chẩn đoán và các công cụ thủ công một cách hiệu quả. trước đó vào thực tế, từ việc xác định và sửa chữa các sự cố đơn giản đến các nhiệm vụ phức tạp hơn.
Cố vấn dịch vụ luôn phải cập nhập kiến thức về ô tô vì ngành ô tô luôn tiến bộ và phát triển với sự ra đời của các công nghệ mới như xe tự lái, điện tử, và ô tô sử dụng IoT Việc cập nhật kiến thức giúp nhân viên hiểu và áp dụng những công nghệ mới này vào công việc của mình.
Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng và dịch vụ Việc cập nhật kiến thức giúp nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ việc hiểu rõ vấn đề của khách hàng đến việc giải quyết chúng một cách chuyên nghiệp.
Thêm nữa các doanh nghiệp trong ngành ô tô cần phải duy trì sự cạnh tranh bằng cách luôn cập nhật và nâng cao kiến thức của nhân viên Việc này giúp tăng cường hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường.
Hình 16: Hình ảnh minh họa công nghệ mới trên ô tô
4.5.3 Kỹ năng phục vụ khách hàng.
Bất kì đại lý nào cũng sẽ luôn hướng đến triết lý “khách hàng là thượng đế”, khách hàng là số 1 do đó ta cần phải hiểu rõ được tâm lý của khách hàng, hiểu rõ đươc yêu cầu, nắm bắt cơ hội để có thể phục vụ một cách chu đáo nhất Và tại các đại lý, bộ mặt đại diện cho đại lý trong mối quan hệ khách hàng là các cố vấn dịch vụ và các cố vấn dịch vụ sẽ là người lại ấn tượng đầu tiên cũng như cuối cùng với các khách hàng Phần đào tạo về kỹ năng phục vụ khách hàng không chỉ là về việc cung cấp thông tin và dịch vụ, mà còn là về việc xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp, tận tâm và chuyên nghiệp với khách hàng
Về kỹ năng giao tiếp, cố vấn dịch vụ phải có khả năng đón tiếp khách hàng, khả năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp, khả năng nghe năng động và có kỹ năng đặt câu hỏi tốt, khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ ràng và súc tích, khả năng giao tiếp linh hoạt với nhiều cá tính, nền văn hoá và chủng tộc khác nhau, khả năng Xử lý khéo léo và tôn trọng cảm nghĩ của người khác, khả năng thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện với cả KH và đồng nghiệp.
Kỹ năng sẽ bao gồm 2 loại cảm tính và logical. Đối với loại cảm tính thì cần phải có các kỹ năng như:
- Lắng nghe: lắng nghe cẩn thận yêu cầu, ý kiến của khách hàng và mối quan tâm của họ Điều này có thể giúp chắt lọc, diễn giải và tổng kết được ý của khách hàng, lắng nghe cũng giúp ta có thể sử dụng từ ngữ, ngôn ngữ một cách dễ hiểu khi phục vụ các khách hàng khác nhau.
- Phản hồi: nhắc lại chính xác lời khách hàng nói Điều này giúp thể hiện sự thông cảm, ân cần và có thể làm dịu khách hàng trong trường hợp có xảy ra khiếu nại.
QUY TẮC AN TOÀN LAO ĐỘNG, MÔI TRƯỜNG VÀ NGUYÊN TẮC 5S CỦA ĐẠI LÝ
Quy tắc an toàn lao động tại đại lý
5.1.1 Trách nhiệm với môi trường.
Tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ môi trường Thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường nêu trong báo cáo đánh giá tác động môi trường đã được phê duyệt, bản cam kết bảo vệ môi trường đã đăng ký và tuân thủ tiêu chuẩn môi trường Phòng ngừa, hạn chế các tác động xấu đối với môi trường từ các hoạt động của mình.Khắc phục ô nhiễm môi trường do hoạt động của mình gây ra Tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường cho người lao động trong cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ của mình.Thực hiện chế độ báo cáo về môi trường theo quy định của pháp luật về bảo vệ môi trường Chấp hành chế độ kiểm tra, thanh tra bảo vệ môi trường.Nộp thuế môi trường, phí bảo vệ môi trường
5.1.2 Thực Hiện Bảo vệ môi trường
Bảo vệ môi trường đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Có hệ thống kết cấu hạ tầng thu gom và xử lý nước thải đạt tiêu chuẩn môi trường Trường hợp nước thải được chuyển về hệ thống xử lý nước thải tập trung thì phải tuân thủ các quy định của tổ chức quản lý hệ thống xử lý nước thải tập trung Có đủ phương tiện, thiết bị thu gom, lưu giữ chất thải rắn và phải thực hiện phân loại chất thải rắn tại nguồn Có biện pháp giảm thiểu và xử lý bụi, khí thải đạt tiêu chuẩn trước khi thải ra môi trường; bảo đảm không để rò rỉ, phát tán khí thải, hơi, khí độc hại ra môi trường; hạn chế tiếng ồn, phát sáng, phát nhiệt gây ảnh hưởng xấu đối với môi trường xung quanh và người lao động Bảo đảm nguồn lực, trang thiết bị đáp ứng khả năng phòng ngừa và ứng phó sự cố môi trường, đặc biệt là đối với cơ sở sản xuất có sử dụng hóa chất, chất phóng xạ, chất dễ gây cháy, nổ.
Quy tắc phòng cháy chữa cháy
5.2.1 Tài liệu phòng cháy chữa cháy
Tài liệu phòng cháy chữa cháy này có thể cung cấp cho đại lý hiểu rõ về các điều luật phòng cháy chữa cháy tại Việt Nam Luật phòng cháy chữa cháy tại Việt Nam bao gồm những nội dung sau:
- Tổ chức lực lượng PCCC
- Phương tiện phòng cháy và chữa cháy.
5.2.2.Phương pháp thoát hiểm khẩn cấp.
Mục đích: Bảo đảm an toàn tính mạng cho nhân viên đại lý trong trường hợp xảy ra cháy nổ Xây dựng phương án: Phương án thoát hiểm phải chỉ rõ trách nhiệm của từng người có liên quan (nhân viên của đại lý) Chia thành các tổ, phân công nhiệm vụ rõ ràng trong trường hợp khẩn cấp Chỉ rõ nơi đặt thiết bị sử dụng trong trường hợp khẩn cấp Số lượng, cách thức sử dụng, quy trình vận hành Phương án cứu hỏa và thoát hiểm trong trường hợp khẩn cấp cần được tư vấn và thông qua bởi người hoặc tổ chức có trách nhiệm (VD: sở phòng cháy chữa cháy) Tham khảo các tiêu chuẩn ngành về việc bố trí và thông báo các lối thoát hiểm Với đại lý đã setup xong hoặc có từ lâu thì nếu có thể thay đổi thì nên bố trí các lối thoát hiểm phù hợp với tiêu chuẩn Có sơ đồ thoát hiểm và phải được bố trí tại nơi dễ thấy, phổ biến đến tất cả mọi người Lối thoát hiểm phải bảo đảm có thông gió, không gây tụ khói Các ký hiệu hình vẽ dùng trên sơ đồ chữa cháy và yêu cầu kỹ thuật phải phù hợp tiêu chuẩn TCVN 5040.
Yêu cầu đối với thiết bị chữa cháy:
- Bình chữa cháy phải được bảo quản trong điều kiện nạp đầy và sử dụng được, để liên tục ở đúng nơi quy định trong suốt thời gian chưa sử dụng
- Đặt nơi dễ thấy, dễ tiếp cận ngay lập tức khi có cháy.
- Hộp để bình chữa cháy không được khóa.
- Bình chữa cháy được bố trí trong điều kiện dễ bị hư hỏng do va đập thì phải được bảo vệ chống va đập.
- Các bản hướng dẫn sử dụng được treo hoặc để ở vị trí dành riêng
- Bản “Hướng dẫn kiểm tra bình cứu hỏa” và các vòi phun chữa cháy phải được trực quan tại vị trí lắp đặt của thiết bị
Lựa chọn bình chữa cháy: Việc lựa chọn được xác định theo tính chất và mức độ của đám cháy, kết cấu và vị trí nơi có người, các mối nguy hiểm phải đối phó, điều kiện nhiệt độ phòng và các yếu tố khác.
Các khu vực cần quản lý an toàn
Không được sử dụng 2 hay nhiều hơn bình chữa cháy có công suất thấp hơn để thay thế bình chữa cháy đã được quy định Nơi có các thiết bị điện, bình chữa cháy phải được bảo đảm là thích hợp sử dụng cho các thiết bị điện và được ghi nhãn như vậy.
5.3 Các khu vực cần quản lý an toàn
Hình 21:Xưởng sữa chữa ô tô tại KIA Bình Triệu.
Biện pháp an toàn đối với môi trường làm việc:
- Tổ chức không gian làm việc khoa học, gọn gàng
- Tổ chức cửa hàng để thiết bị và công cụ được an toàn và dễ tiếp cận Bảo quản an toàn các dụng cụ và phụ tùng ô tô trong tủ để cửa hàng không bị lộn xộn.
- Công việc sửa chữa ô tô có thể chứa đầy nguy cơ hỏa hoạn Đảm bảo cửa hàng có các bình chữa cháy dễ tiếp cận và thích hợp cho từng loại đám cháy: khí, dầu, điện.
- Kiểm tra hệ thống báo cháy thường xuyên Giữ khu vực làm việc của bạn sạch sẽ và ngăn nắp, để các lối thoát hiểm luôn thông thoáng và dễ dàng sơ tán trong trường hợp hỏa hoạn
- Sự cố tràn dầu, chất lỏng hộp số hoặc bộ tản nhiệt và các chất lỏng khác khá phổ biến ở các cửa hàng sửa chữa ô tô Nó có nguy cơ trượt ngã đáng kể trên sàn, do đó, để bảo vệ bản thân hoặc khách hàng khỏi bị ngã, các chất đổ tràn phải được dọn dẹp ngay lập tức để loại bỏ nguy cơ trượt và hoặc bị thương.
Hình 22:Bố trí không gian làm việc tại xưởng.
Thường xuyên làm sạch sàn xưởng ô tô
- Dầu đổ, chất lỏng truyền động hoặc các chất lỏng khác có thể có nguy cơ bị ngã Hãy chắc chắn làm sạch các chất tràn ngay lập tức.
- Sàn nhà nên được quét và làm sạch hàng ngày để tránh hít phải cặn bẩn từ các hạt bụi hoặc chất thải hóa học.
- Cửa cuốn của các cửa hàng sửa chữa luôn mở, dẫn đến các hạt bụi bay vào từ mọi hướng Kết hợp bụi và các hạt nhỏ hoặc dư lượng hóa chất từ những chiếc xe đã sửa chữa hoặc bị hư hỏng, những chất này cực kỳ có hại cho những người hít phải chúng Do đó, quét và lau sàn nhà phải là quy tắc số 1 trong các biện pháp an toàn trong xưởng sửa chữa ô tô để giữ cho nơi làm việc không có bụi và chất gây dị
Hình 23: Làm sạch xưởng thường xuyên
Biện pháp an toàn đối với kỹ thuật viên sửa chữa.
Trang bị bảo hộ lao động cá nhắn phù hợp:
- Găng tay: thợ sửa chữa ô tô phải xử lý động cơ và các bộ phận ô tô khác có thể cực nóng và gây bỏng nặng hoặc cực kỳ bẩn Vì vậy, thợ máy được khuyến khích đeo găng tay lao động thích hợp để bảo vệ trước khi xử lý các bộ phận nóng và bẩn.
- Kính bảo hộ: Là một thợ kỹ thuật, đôi khi phải cận kể ngay cả những bộ phận nhỏ nhất có thể gây hại cho nhân viên chỉ bằng cách thổi vào mắt Bảo vệ đôi mắt của nhân viên kỹ thuật trong khi thực hiện bất kỳ biện pháp an toàn trong xưởng sửa chữa ô tô luôn được khuyến khích Việc sử dụng kính bảo vệ mắt là một giá nhỏ để tránh bị thương cho mắt.
Quần áo bảo hộ lao động: Mặc quần áo rộng hoặc bất kỳ trang phục không phù hợp nào khác đều có nguy cơ làm rách quần áo, rơi vãi hoặc làm áo bị kẹt giữa các bộ phận hoặc các bộ phận của xe có thể dẫn đến thương tích cho bạn Đại lý phải cung cấp cho đội ngũ kỹ thuật viên các trang phục tùy chỉnh để phù hợp với điều kiện làm việc và đảm bảo an toàn trong sửa chữa ô tô.
- Giày bảo hộ lao động mũi thép có đế chống trượt để bảo vệ đôi chân và giảm nguy cơ trượt hoặc ngã.
- Bảo vệ tai khi sử dụng thiết bị ồn: Các dụng cụ điện thông thường được sử dụng trong các cửa hàng sửa chữa ô tô, chẳng hạn như máy đánh đĩa, cờ lê va đập, trống cửa hàng và máy khoan điện, có thể tạo ra đủ tiếng ổn để gây tổn thương thính giác theo thời gian.
Hình 25:Găng tay bổ hộ.
Thận trọng với hóa chất và thiết bị
- Không bao giờ ăn hoặc uống trên sàn cửa hàng để tránh bị nhiễm hóa chất độc hại.
- Tuân theo các hướng dẫn thích hợp của địa phương về việc thải bỏ chất thải hóa học, đặc biệt là các chất dễ cháy như xăng hoặc dầu.
- Thông gió đầy đủ cho xưởng sửa chữa để giảm nguy cơ hít phải khói độc hại.
- Không bao giờ hút thuốc trong hoặc gần nhà để xe Cửa hàng chứa đầy chất lỏng dễ cháy và dễ bắt lửa nếu họ tiếp xúc với tro nóng hoặc tàn thuốc.
- Cần phải cắt điện trước khi thao tác với các bộ phận điện của xe để tránh bị điện giật Một lần nữa, bạn phải có một hướng dẫn về biện pháp an toàn trong xưởng sửa chữa ô tô để bảo vệ bạn khỏi bất kỳ tác động nguy hiểm nào.
Biện pháp an toàn đối với xe ô tô Đảm bảo rằng xe đã dừng lại và phanh trước khi bạn bắt đầu làm việc Không bao giờ làm việc bên dưới ô tô trừ khi nó được hỗ trợ đầy đủ và ổn định để tránh nguy cơ ngã và gây thương tích.
Tháo chìa khóa khỏi công tắc đánh lửa và cắt nguồn điện cho tất cả các bộ phận điện trước khi thao tác với chúng để tránh bị điện giật Ngoài việc bị điện giật, gai điện có thể làm hỏng các bộ phận điện tử và hệ thống dây điện Ngay cả khi xe tắt máy, vẫn có khả năng dòng điện đi qua hệ thống dây điện.
Quy tắc 5S
5.4.1 Khái quát Đại lý ô tô 5s được biết đến là một mô hình môi trường làm việc có nguồn gốc từ Nhật Bản từ những năm 1980 Đến năm 1986, đại lý ô tô 5s đã dần phổ biến tới nhiều nước trên thế giới như Trung Quốc, Ba Lan, Hàn Quốc,
Singapore,… Mãi đến năm 1993, khi Nhật Bản bắt đầu mở rộng đầu tư thì mô hình này mới có mặt tại Việt Nam.
Mô hình này được xem như là một chuẩn mực của thế giới về nền công nghiệp chặt chẽ, độ chính xác cao Đặc biệt chúng chú trọng tính hiệu quả thực tế Ban đầu,mô hình 5s chỉ đơn giản là một tiêu chuẩn về kỹ thuật Mãi về sau, loại mô hình này mới được phát triển và trở thành chuẩn mực trong công nghiệp về không gian của văn phòng Đồng thời, mô hình này cũng được phát triển và trở thành tiêu chuẩn cho nhân viên.
Mô hình 5S được triển khai tại đại lý dựa trên 5 nguyên tắc từ Nhật Bản:
- SEIRI: sàng lọc - SEITON: sắp xếp - SEISO: sạch sẽ - SEIKETSU: săn sóc - SHITSUKE: sẳn sàng
5.4.2.Nguyên tắc SEIRI Đây là nguyên tắc đòi hỏi nhân viên tại đại lý cần phải có cách sắp xếp mọi thứ trong không gian một cách hợp lý, chỉ được giữ những đồ đạc cần thiết phục vụ cho công việc của mình Vì thế, nhân viên cần phải xây dựng cho mình một danh sách liệt kê, phân loại những vật dụng cá nhân quan trọng Những gì không nằm trong danh sách thì nên loại bỏ khỏi khu vực làm việc.
Xác định các vật dụng cần sàng lọc theo các tiêu chí như tần suất sử dụng, tình trạng và giá trị của các loại dụng cụ, thiết bị phụ tùng sữa chửa hay tài liệu, để có thể sàng lọc một cách chính xác và hợp lí để tiết kiệm diện tích Tránh tình trạng loại bỏ những thiết bị còn cần thiết có thể tái sử dụng.
Nguyên tắc Seiton là một giai đoạn mà người nhân viên sẽ sắp xếp các vật dụng theo một trật tự nhất định, đồng thời sẽ tiến hành loại bỏ nếu chúng không còn cần thiết Bên cạnh đó, các vật dụng này cũng cần được bố trí trước sau dựa mức độ mà chúng ta sử dụng Trong quá trình làm việc, người nhân viên cần chú ý 2 điều cơ bản Thứ nhất là đặt những vật dụng ít dùng ở một nơi riêng biệt Thứ hai là đặt các vật thường xuyên sử dụng ở gần mình Với 2 điều chú ý này, người nhân viên sẽ dễ dàng tìm những vật dụng trong quá trình làm việc
Hình 30: Bảo đảm sạch sẽ theo nguyên tắc SEISO.
Nguyên tắc Seiso yêu cầu người nhân viên phải thường xuyên dọn dẹp, vệ sinh máy móc, thiết bị ở khu vực làm việc Mục tiêu chính Seiso hướng tới là cải thiện môi trường làm việc, giảm thiểu rủi ro, giữ vững được an toàn lao động, đồng thời nâng cao được tính chính xác và hiệu quả của thiết bị Điều này sẽ làm nâng cao hình ảnh công ty, tạo một thương hiệu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Hình 31:Nguyên tắc săn sóc.
Nguyên tắc Seiketsu chính là việc tuân thủ, kiểm tra ở 3S phía trên Khi phát triển chữ thứ 4, các chữ 3S sẽ được cải tiến dần dần dựa theo tiêu chuẩn đã đặt ra và hoàn thiện được toàn bộ các chữ S trong doanh nghiệp.
Khi thực hiện chữ S này, người nhân viên cần chú ý tới mọi thứ Bởi chúng đều là những yếu tố ảnh hưởng tới sự sạch sẽ của vị trí làm việc như màu sắc, hình dạng, bố trí của các vật dụng Điều này sẽ làm cho môi trường làm việc trở nên thoáng đãng, sạch sẽ, tạo được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
Nguyên tắc Shitsuke liên quan tới việc đào tạo tổng quát toàn bộ nhân viên
Theo nguyên tắc này, người nhân viên sẽ được rèn luyện, tạo tác phong, nề nếp
Điểm cần chú trọng trong thiết kế không gian đại lý 5S
Đại lý 5s đã tạo được những tầm ảnh hưởng nhất định ở các doanh nghiệp kinh doanh ô tô quốc tế và ngày càng phổ biến tại Việt Nam Khi thực hiện mô hình này, các vấn đề cần được chú trọng trong thiết kế bao gồm quan sát, phân tích, hợp tác và loại bỏ những yếu tố không cần thiết ở nơi làm việc. Đây là một mô hình được bắt nguồn từ đất nước Nhật Bản Tất cả nhân viên sẽ được đào tạo với mục đích tăng ý thức trách nhiệm, đảm bảo tinh thần tự giác, đảm bảo mọi công việc hoàn thành đúng tiến độ Điều này sẽ làm nên một môi trường lý tưởng, có hiệu suất cao.
CHƯƠNG 6: NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN
Qua tìm hiểu về đại lý KIA Bình Triệu cho chúng em cái nhìn tổng thể về công việc làm của Cố vấn dịch vụ ô tô, của Kỹ thuật viên,… Đồng thời chúng em hiểu biết thêm quy trình làm việc, cách mà một đại lý vận hành hệ thống bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa. Đại lý KIA Bình Triệu là một đại lý 5S hiện đại bậc nhất tại miền Nam khi đi vào hoạt động, có trang thiết bị hiện đại, cách làm việc của nhân viên, Cố vấn dịch vụ, Kỹ thuật viên rất khoa học Khi khách hàng tới tham quan, mua sắm tại đây, khách hàng sẽ được sẽ được cung cấp những loại hình dịch vụ đa dạng và vô cùng chuyên nghiệp có thể kể tới như:
- Dịch vụ cung cấp ô tô KIA mới có đầy đủ chính sách bảo hành theo quy định chung của hãng.
- Dịch vụ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng ô tô định kỳ.
- Cung cấp các loại phụ tùng, phụ kiện ô tô chính hãng.
- Dịch vụ đồng sơn cao cấp nhanh chóng.
- Dịch vụ độ xe theo sở thích của khách hàng…
Sau bài báo cáo này, nhóm đã thực sự có những trải nghiệm sau:
- Đại lý KIA Bình Triệu đã xây dựng một phong cách làm việc có khoa học, có quy trình, quy cách làm việc rõ ràng.
- Hiểu rõ về môn Quản lý dịch vụ ô tô cũng như KIA BìnhTriệu : quy trình dịch vụ bảo dưỡng, quy trình bảo dưỡng nhanh, cơ cấu nhân sự, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận,… sánh, chọn lọc ra những thông tin cần thiết, phù hợp với nhu cầu làm việc của nhóm đã giúp các thành viên nâng cao khả năng tiếp cận thông tin trên nhiều nguồn khác nhau.
- Có cơ hội áp dụng kiến thức lý thuyết đã được học trên giảng đường vào công việc đi làm sau này.
- Đối với việc nghiên cứu, thực hiện công việc theo tập thể,nhóm đã có những kinh nghiệm thực tiễn như: phân chia công việc rõ ràng, từng thành viên đảm nhận các vai trò khác nhau, đóng góp vào sản phẩm chung Trong quá trình làm việc, khi có các vấn đề phát sinh, tham khảo ý kiến của Giảng viên hướng dẫn và các anh chị có kinh nghiệm.
Trong suốt quá trình thực hiện tiểu luận môn học Quản lý dịch vụ ô tô, chúng em đã cơ bản hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Phan Quí
Qua phần nội dung tiểu luận đã nêu lên được lịch sử hình thành và phát triển của KIABình Triệu Cụ thể hơn là nắm chắc và hiểu rõ được về cơ cấu tổ chức hoạt động của từng bộ phận, nhiệm vụ của mỗi thành phần trong đại lý Mô hình kinh doanh của đại lý 5S, thông qua đó chúng ta có thể biết được những chức năng mà đại lý đang hoạt động Bên cạnh đó chúng em còn hiểu được các quy trình hoạt động dịch vụ của KIA, từng bước từng bước một tiến triển như thế nào và cụ thể nhất qua đó chúng em có thể hình dung được những công việc ở từng bước một cách trực quan nhất về cách vận hành của một đại lý ô tô.
Qua thời gian tìm hiểu và nghiên cứu, chúng em nhận thấy vai trò quan trọng của quy trình quản lý dịch vụ tại các đại lý.
