Môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô. Các vấn đề về quản lý điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô và các quy trình hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách đánh giá hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN MÔN HỌC HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ĐẠI LÝ HONDA Ơ TƠ SÀI GỊN - QUẬN SVTH MSSV SVTH MSSV SVTH MSSV SVTH MSSV MÔN GVHD : : : : : : : : : : Võ Anh Kiệt 19145071 Nguyễn Tuyên Hoàng 19145059 Phan Xuân Thịnh 19145315 Ngô Phạm Thịnh Phát 19145286 Quản lý dịch vụ ô tô TS Nguyễn Văn Long Giang Tp Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN MÔN HỌC HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ĐẠI LÝ HONDA Ô TƠ SÀI GỊN - QUẬN SVTH MSSV SVTH MSSV SVTH MSSV SVTH MSSV MÔN GVHD : : : : : : : : : : Võ Anh Kiệt 19145071 Nguyễn Tun Hồng 19145059 Phan Xn Thịnh 19145315 Ngơ Phạm Thịnh Phát 19145286 Quản lý dịch vụ ô tô TS Nguyễn Văn Long Giang Tp Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -*** Tp Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 12 năm 2022 NHIỆM VỤ TIỂU LUẬN MÔN HỌC Họ tên sinh viên: MSSV: Võ Anh Kiệt 19145071 Nguyễn Tuyên Hoàng 19145059 Phan Xuân Thịnh 19145315 Ngô Phạm Thịnh Phát 19145286 Lớp: 19145CL2B Ngành: Công nghệ kỹ thuật ô tô Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Long Giang Mục đích Tìm hiểu mơ hình quản lý dịch vụ tơ, chức năng, nhiệm vụ quy trình thực phận mơ hình đại lý tơ thơng qua trải nghiệm thực tế với hình thức phù hợp với tình hình Phát triển kỹ giao tiếp, quan sát, khái quát vấn đề, giải vấn đề, hợp tác, trình bày thơng tin… Nội dung Tổng quan đại lý (lịch sử, địa điểm, diện tích, mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ, khách hàng, ) Mơ hình đại lý, cấu tổ chức, quy trình hoạt động đại lý,… Chức năng, nhiệm vụ quy trình phận mơ hình Phân tích đánh giá hoạt động đại lý Yêu cầu Thực kế hoạch làm việc phân công nhiệm vụ cho thành viên nhóm Trong kế hoạch nhóm thể rõ cấu tổ chức nhóm, liên lạc thành viên, nêu cụ thể công việc cần thực hiện, phân công cụ thể cho thành viên Thời gian thực tiểu luận - tuần Trưởng ngành Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) TS Nguyễn Văn Long Giang i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -*** - PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Võ Anh Kiệt Nguyễn Tuyên Hoàng Phan Xuân Thịnh Ngô Phạm Thịnh Phát Ngành: Công nghệ kỹ thuật ô tô Môn: Quản lý dịch vụ ô tô Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Long Giang MSSV: 19145071 19145059 19145315 19145286 NHẬN XÉT Về nội dung đồ án khối lượng thực hiện: Ưu điểm: Khuyết điểm: Đề nghị cho báo cáo hay không? Đánh giá phân loại: Điểm: (Bằng chữ: ) Tp Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 12 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) TS Nguyễn Văn Long Giang ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đưa mơn “Quản lý dịch vụ tơ” vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn - TS Nguyễn Văn Long Giang dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập Trong thời gian tham gia nghiên cứu đề tài thầy, chúng em có thêm nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Nền cơng nghiệp tơ ngành có vị trí quan trọng kinh tế Các quốc gia có kinh tế phát triển giới coi công nghiệp ô tô ngành công nghiệp trọng điểm Ngành công nghiệp ô tô Việt nam ngành giai đoạn phát triển mạnh mẽ tương lai Chính doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Trong điều kiện thị trường canh tranh doanh nghiệp tiến hành biện pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ đại lý ô tô chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ đại lý tô hãng công cụ cạnh trạnh hữu hiệu, định phần quan trọng thành công doanh nghiệp sản xuất tơ nói riêng ngành kinh doanh khác nói chung Mơn học Quản lý dịch vụ tơ mơn học trình bày kiến thức liên quan đến tiêu chuẩn nhân sự, quản lý, điều hành dịch vụ ô tô Các vấn đề quản lý điều hành sở dịch vụ ô tô, chức nhiệm vụ vị trí đại lý tơ quy trình hoạt động xưởng dịch vụ, trang bị kỹ dịch vụ cách đánh giá hoạt động xưởng dịch vụ cho sinh viên Qua kiến thức học, chúng em định chọn đại lý Honda tơ Sài Gịn Quận làm đề tài nghiên cứu, qua giúp người củng cố lại kiến thức lý thuyết mà chúng em học Một lần nữa, xin kính chúc thầy mạnh khoẻ, hạnh phúc thành công nghiệp trồng người vinh quang Chúng em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC Trang bìa phụ Trang Nhiệm vụ tiểu luận môn học i Phiếu nhận xét giáo viên hướng dẫn ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục hình ảnh viii Phân công nhiệm vụ .x Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Kết cấu tiểu luận Chương TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ HONDA Ô TƠ SÀI GỊN - QUẬN 2.1 Giới thiệu chung 2.2 Cơ cấu nhân sự 2.3 Các phận đại lý 2.3.1 Bộ phận kinh doanh 2.3.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 2.3.3 Bộ phận dịch vụ 2.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị vị trí phận 2.4.1 Cơ sở vật chất 2.4.2 Trang thiết bị 16 2.5 Tầm nhìn sứ mệnh 19 2.5.1 Tầm nhìn 19 2.5.2 Sứ mệnh 19 iv Chương CÁC QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ 3.1 Quy trình dịch vụ bảo dưỡng định kỳ 20 3.1.1 Tầm quan trọng vai trò việc bảo dưỡng định kỳ 20 3.1.1.1 Tầm quan trọng việc bảo dưỡng định kỳ 20 3.1.1.2 Vai trò việc bảo dưỡng định kỳ 20 3.1.2 Các hạng mục bảo dưỡng 21 3.2 Quy trình dịch vụ kiểm tra, bảo dưỡng nhanh 23 3.2.1 Tổng quan khu vực kiểm tra, bảo dưỡng nhanh Honda tơ Sài Gịn Quận 23 3.2.2 Quy trình dịch vụ kiểm tra, bảo dưỡng nhanh 25 3.2.2.1 Kiểm tra hệ thống chiếu sáng 25 3.2.2.2 Kiểm tra hệ thống điện 25 3.2.2.3 Kiểm tra khoang động 26 3.2.2.4 Kiểm tra hệ thống lái 27 3.2.2.5 Kiểm tra hệ thống lốp 28 3.2.2.6 Kiểm tra hệ thống phanh 29 3.2.2.7 Kiểm tra, thay dầu động 30 3.2.2.8 Kiểm tra khác 31 3.3 Quy trình dịch vụ sơn xe 32 3.3.1 Tổng quan khu vực sơn xe Honda ô tô Sài Gòn - Quận 32 3.3.2 Quy trình sơn tiêu chuẩn Honda Việt Nam 35 3.3.2.1 Kiểm tra bề mặt hỏng hóc 35 3.3.2.2 Mài bóc sơn bề mặt hỏng hóc 36 3.3.2.3 Phá hạ mí khu vực mài bóc sơn 36 3.3.2.4 Vệ sinh sơn chống rỉ bề mặt 36 3.3.2.5 Sấy kiểm tra bề mặt sơn chống rỉ 37 3.3.2.6 Trộn bả matit bề mặt hỏng hóc 37 3.3.2.7 Sấy kiểm tra bề mặt matit 38 v 3.3.2.8 Chà matit bằng chà xử lý mọt bề mặt 38 3.3.2.9 Chà matit bằng máy quỹ đạo 38 3.3.2.10 Chuẩn bị bề mặt trước sơn lót 39 3.3.2.11 Pha phun sơn lót 39 3.3.2.12 Sấy kiểm tra bề mặt sơn lót 40 3.3.2.13 Chà sơn lót bằng chà 40 3.3.2.14 Chà sơn lót bằng máy quỹ đạo 41 3.3.2.15 Kiểm tra giữa cuối quy trình 41 3.3.2.16 Pha điều chỉnh sơn màu/sơn bóng 41 3.3.2.17 Chuẩn bị bề mặt trước sơn màu 42 3.3.2.18 Điều chỉnh súng phun sơn màu 42 3.3.2.19 Điều chỉnh súng phun sơn bóng 43 3.3.2.20 Sấy khô sửa lỡi bề mặt sơn bóng 44 3.3.2.21 Đánh bóng 44 3.3.2.22 Lắp ráp kiểm tra cuối quy trình 45 3.4 Quy trình rửa xe tiêu chuẩn Honda Việt Nam 45 3.4.1 Tổng quan khu vực rửa xe Honda ô tô Sài Gòn - Quận 45 3.4.2 Quy trình rửa xe tiêu chuẩn Honda Việt Nam 47 3.4.2.1 Phun nước thân xe gầm xe 47 3.4.2.2 Phun bọt dung dịch rửa xe 47 3.4.2.3 Rửa khu vực bánh xe 47 3.4.2.4 Lau thân xe 48 3.4.2.5 Phun nước làm xe 48 3.4.2.6 Lau hoàn thiện 48 3.4.2.7 Thổi vị trí dễ đọng nước 49 3.4.2.8 Hút bụi sàn xe 49 3.5 Quy trình bán xe 49 3.5.1 Tổng quan nhu cầu mua xe ô tô Honda 49 3.5.2 Quy trình bán xe 50 vi 3.6 Quy trình dịch vụ bán xe trả góp 51 3.6.1 Tổng quan dịch vụ bán xe trả góp Honda tơ Sài Gịn – Quận 51 3.6.2 Quy trình dịch vụ bán xe trả góp 52 Chương PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐẠI LÝ 4.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh đại lý 54 4.1.1 Được người tiêu dùng yêu mến tin tưởng 54 4.1.2 Công ty thành công việc xây dựng hình ảnh đẹp 54 4.1.3 Cơng ty có đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ cao 55 4.1.4 Cơ sở hạ tầng tốt 56 4.1.5 Chiến lược định giá đúng đắn 56 4.2 Chiến lược Marketing 57 4.3 Những hội đại lý Honda tơ Sài Gịn - Quận 59 4.3.1 Thị trường rộng lớn có nhiều phân khúc thị trường tiềm 59 4.3.2 Nhu cầu sử dụng ô tô ngày cao 59 4.3.3 Kinh tế Việt Nam đà tăng trưởng 60 4.4 Những thách thức đại lý Honda ô tô Sài Gòn - Quận 61 Chương NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN 5.1 Nhận xét 63 5.2 Kết luận 63 KẾT LUẬN .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Tồn cảnh đại lý Honda tơ Sài gịn - Quận Hình 2.2: Honda ô tô Sài gòn - Quận .4 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức nhân Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức nhân đại lý Honda ô tơ Sài Gịn - Quận Hình 2.5: Khơng gian làm việc phịng kinh doanh Hình 2.6: Các nhân viên bán hàng training quy trình bán hàng Hình 2.7: Hoạt động lái thử xe .7 Hình 2.8: Hướng dẫn sử dụng xe Hình 2.9: Hoạt động chăm sóc bão dưỡng xe Hình 2.10: Khu vực bảo dưỡng nhanh 10 Hình 2.11: Khu vực cân chỉnh bánh xe 10 Hình 2.12: Khu vực sảnh trưng bày xe 11 Hình 2.13: Khu vực hành chính văn phòng 11 Hình 2.14: Khu vực sửa chữa chung 12 Hình 2.15: Phịng đại tu .13 Hình 2.16: Phịng phụ tùng tháo rời .13 Hình 2.17: Khu vực chuẩn bị bề mặt 14 Hình 2.18: Khu vực đánh bóng 14 Hình 2.19: Phịng sơn nhanh 15 Hình 2.20: Phịng pha sơn 15 Hình 2.21: Khu vực chứa xe 16 Hình 2.22: Thùng đồ nghề 16 Hình 2.23: Hệ thống máy hút .17 Hình 2.24: Bàn ép 17 Hình 2.25: Máy thay vỏ .18 Hình 2.26: Máy cân động 18 Hình 2.27: Chân kê xe .19 Hình 3.1: Bảng giá kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ số dòng xe Honda theo km .21 viii