ĐỀ KIỂM TRA TRẮC NGHIỆM QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ SPKT

Đây là ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh do thầy NGUYỄN VĂN LONG GIANG phụ trách giảng dạyMôn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô. Các vấn đề về quản lý điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô và các quy trình hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách đánh giá hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên

Trang 1

 Nhà của tôi / Khoá học / 2022_2023_HK1 / HK1 NĂM HỌC 2022 - 2023 - HỆ CHẤT LƯỢNG CAO / ASMA220230_22_1_04CLC

/ KIỂM TRA GIỮA KỲ / ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ

Quan ly dich vu o to_ Nhom 04CLC

Bắt đầu vào lúc Tuesday, 15 November 2022, 7:00 PM

Trạng thái Đã xong

Kết thúc lúc Tuesday, 15 November 2022, 7:54 PM

Thời gian thực

hiện

54 phút 21 giây

Điểm 39,00/40,00

Điểm 9,75 trên 10,00 (98%)

Câu hỏi 1

Hoàn thành

Đạt điểm 1,00 trên 1,00

Câu hỏi 2

Hoàn thành

Công suất hoạt động của trạm dịch vụ đạt đến bao nhiêu phần trăm thì được xem như điểm để ngừng nhận các cuộc hẹn?

a 60% công suất của trạm

b 70% công suất của trạm

c 90% công suất của trạm

d 80% công suất của trạm

Dưới đây là các mục tiêu của các chiến dịch được khách hàng ưa thích cùng với phòng bán xe Mục tiêu nào sau đây là sai?

a Để có được các khách hàng trung thành

Trang 2

Câu hỏi 4

Hoàn thành

Câu hỏi 5

Hoàn thành

Các câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với quản đốc Câu nào sai?

a Khi đã trao đổi với quản đốc về việc sửa chữa các chi tiết phát sinh, CVDV có thể tự giải thích cho khách mà không cần có mặt của

quản đốc

b CVDV cần thông báo với quản đốc về những xe có hẹn trước

c CVDV cần trao đổi với quản đốc những thông tin phù hợp với từng loại khách hàng

d Việc củng cố giao tiếp với quản đốc sẽ thúc đẩy chính công việc của CVDV

Nền tảng của các hoạt động duy trì khách hàng dựa trên

a Các kỹ năng phục vụ khách hàng

b Chương trình thúc đẩy doanh thu dịch vụ

c Kết quả đánh giá hoạt động của trạm dịch vụ

d Các chương trình theo dõi khách hàng

Điền vào chỗ trống cho câu sau đây: Đánh giá hoạt động của trạm dịch vụ bằng

a Tổng doanh thu của trạm

b Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền

c Các chỉ số chính về hoạt động dịch vụ

d Mức độ hài lòng của khách hàng

Trang 3

Câu hỏi 7

Hoàn thành

Câu hỏi 8

Hoàn thành

Nhận định nào sau đây về “Phiếu yêu cầu sửa chữa” là không đúng?

a Nó giúp cho các kỹ thuật viên về những công việc cần làm theo yêu cầu của khách

b Phiếu yêu cầu sửa chữa là một hợp đồng mua bán có giá trị pháp lý

c Nó là bằng chứng về công việc đã thỏa thuận và công việc thực tế tiến hành

d Nó là nguồn thông tin cho hoạt động của trạm sửa chữa

Phương pháp theo dõi sau sửa chữa nào sau đây khiến khách hàng hài lòng nhất?

a Viết thư

b Cả ba phương pháp trên đều có hiệu quả như nhau

c Bằng điện thoại

d Đợi khách chủ động gọi lại khi cần thiết

Khi kiểm tra trước khi giao xe, nếu cần lập danh sách những công việc cần làm trong tương lai, mục nào sau đây là không hợp lý?

a Những công việc sẽ thực hiện ở lần tiếp theo

b Những mục CVDV phát hiện trong quá trình kiểm tra xung quanh xe

c Bảo dưỡng định kỳ theo số km

d Những mục do kỹ thuật viên phát hiện trong quá trình làm việc

Trang 4

Câu hỏi 10

Hoàn thành

Câu hỏi 11

Hoàn thành

Điều nào sau đây là không phù hợp khi lắng nghe khách hàng?

a Tranh luận cởi mở với khách hàng những vấn đề cần thiết

b Nếu khách hàng có sự hiểu lầm về sản phẩm hay công ty, hãy giải thích rõ ràng nhưng lịch thiệp

c Tránh việc hối thúc khách hàng dù công việc bận rộn thế naò đi nữa

d Đừng ngắt lời khách hàng để nói quan điểm của mình

Khi giải thích công việc với khách hàng trong trường hợp sửa chữa lại, điểm nào sau đây cần được lưu ý hơn?

a Công việc được thực hiện lần này

b Vấn đề do khách hàng thông báo

c Nguyên nhân dẫn đến việc sửa chữa lại, chi phí chi tiết, khoản tiền khách hàng phải trả

d Công việc được thực hiện lần trước

Ý nào sau đây không là mục đích của việc kiểm tra trước khi nhận xe?

a Kiểm tra rằng không có đồ vật có giá trị hay vật dụng cá nhân (ví, đồng hồ…) để quên trong xe hay thùng xe

b Kiểm tra xem khách hàng có chở các chất gây cháy nổ hay giấu hàng quốc cấm (ma túy…) trong xe hay không

c Phát hiện công việc cần thiết (lốp mòn không đều….) mà khách hàng không biết và đưa ra lời khuyên

d Xác nhận sự tồn tại của các hư hỏng đã có từ trước (các vết xước, lõm thân xe…)

Trang 5

Câu hỏi 13

Hoàn thành

Câu hỏi 14

Hoàn thành

Lý do nào sau đây làm mất khách hàng nhiều nhất:

a Giá cả

b Thái độ của nhân viên đối với khách

c Mức độ hài lòng về các sản phẩm

d Chuyển đi nơi khác

Buổi họp đầu giờ không nên kéo dài quá:

a 60 phút

b 10 phút

c 20 phút

d 30 phút

Những câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với nhân viên phụ tùng Câu nào sai?

a CVDV thường kỳ nhận được những thông báo không có phụ tùng của phòng phụ tùng

b Vào thời điểm một số lượng lớn phụ tùng cần thiết trong một thời gian ngắn, CVDV cần yêu cầu phòng phụ tùng duy trì số lượng và

cung cấp liên tục

c Để có dịch vụ hiệu quả, nguồn cung cấp phụ tùng tin cậy là điều hoàn toàn cần thiết

d Nhân viên phụ tùng xem xét tình hình xe đến trạm dịch vụ để yêu cầu đặt hàng những phụ tùng lưu chuyển nhanh

Trang 6

Câu hỏi 16

Hoàn thành

Câu hỏi 17

Hoàn thành

Sau đây là các lợi ích của việc thăm hỏi khách hàng lớn Câu nào sai?

a Phát hiện sớm các hư hỏng của xe, nếu có

b Giúp lập kế hoạch cho hoạt động duy trì khách hàng

c Liên hệ với người phụ trách về xe của họ để làm cho hoạt động duy trì khách hàng hiệu quả hơn

d Có thể phát hiện khi nào khách hàng đổi xe mới

Phần nào sau đây không là mục đích của việc chuẩn bị hằng ngày trước khi tiếp khách?

a Để đảm bảo việc đón tiếp được trôi chảy, nồng nhiệt

b Để giải quyết các công việc còn tồn đọng từ ngày hôm trước

c Để gây ấn tượng với khách hàng, mang lại cho họ sự tin tưởng cao nhất

d Để tạo dáng vẻ chuyên nghiệp của CVDV

Mục nào sau đây không được đưa vào bảng dự tính chi phí sửa chữa xe cho khách?

a Chi phí phụ tùng thay thế

b Chi phí bảo hiểm rủi ro, tai nạn lao động

c Chi phí công lao động

d Chi phí cho công việc thuê ngoài (khi cần thiết)

Trang 7

Câu hỏi 19

Hoàn thành

Câu hỏi 20

Hoàn thành

Phương pháp nào sau đây khi hẹn khách hàng là không hợp lý?

a Treo biển thông báo về việc nhận hẹn trước tại khu vực tiếp tân và phòng chờ

b Thông báo cho khách hàng đã mua xe tại phòng bán hàng về những lợi thế của việc hẹn trước

c Luôn nhắc khách hàng nếu hẹn trước phải giữ đúng hẹn

d Luôn gợi ý cho khách hàng về việc hẹn trước trong những ấn phẩm gửi cho khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng

Nhận định nào sau đây liên quan đến việc kiểm tra trước khi giao xe là không đúng?

a Trả các ghế và gương về vị trí ban đầu

b Không nên rửa xe hoặc làm sạch gạt tàn khi khách không có yêu cầu

c Sửa tiếng cót két ở cửa hoặc ở các bàn đạp

d Đừng quên đặt túi nilong đựng phụ tùng cũ vào đúng nơi quy định trên xe khách

Lời khuyên khách hàng nào sau đây là không hợp lý?

a Nếu có rò rỉ từ giảm xóc trước hoặc sau thì sửa chữa càng sớm càng tốt

b Nếu có tiếng kêu lạ từ phía gầm xe khi bánh trước vào cua gấp, nguyên nhân là do khớp hãm bị khô mỡ

c Nên để áp suất lốp nhỏ hơn tiêu chuẩn một chút, đặc biệt là khi xe chạy ở tốc độ cao

d Nếu hành trình phanh tay quá lớn, có thể dẫn đến việc phanh tay bị mất tác dụng

Trang 8

Câu hỏi 22

Hoàn thành

Câu hỏi 23

Hoàn thành

Khi nghe điện thoại từ khách hàng, CVDV nên giới thiệu theo thứ tự nào sau đây khi chào?

a Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng- tên công ty - tên CVDV

b Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - tên CVDV – tên công ty

c Tên công ty - tên CVDV – câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

d Tên CVDV – tên công ty – câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhận định nào sau đây về việc giữ lời hứa với khách hàng là không phù hợp?

a Khi không thể hứa trước, không được thông báo cho khách hàng rằng bạn hay ai đó sẽ liên lạc với khách hàng tại một thời điểm

nhất định

b Luôn ghi chép lại và hỏi khách hàng cách thức liên lạc với họ

c Một khi đã hứa thì phải giữ lời, nếu có phát sinh, phải lập tức liên lạc với khách hàng

d Hứa với khách hàng là việc làm mà CVDV đại diện cho công ty chứ không phải bản thân

Các câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ Câu nào sai?

a Giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ là loại giao tiếp một chiều, CVDV báo cáo mọi vấn đề có liên quan đến hoạt động của trạm dịch

vụ cho trưởng phòng dịch vụ biết

b CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ về việc bảo quản các thiết bị, chi tiết cho khách hàng

c CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ về những khiếu nại, những đánh giá của khách hàng

d CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ về tiến độ sửa chữa

Trang 9

Câu hỏi 25

Hoàn thành

Câu hỏi 26

Hoàn thành

Mục tiêu của các hoạt động duy trì khách hàng là:

a Để có thể bán thêm dịch vụ, phụ tùng, xe mới

b Để dễ dàng nhớ tên, nhớ mặt của khách hàng

c Để khách có được sự an toàn, thoải mái khi đi xe

d Để tạo nền tảng vững chắc với khách hàng

Những nguyên tắc cơ bản của chu trình quản lý chất lượng là để mọi người khám phá ra các vấn đề trong công việc Sau đây là 4 giai đoạn

của chu trình này, giai đoạn nào sai?

a Kiểm tra

b Thực hiện

c Lập kế hoạch

d Xác định kết quả

Trong hoạt động duy trì khách hàng, mọi nhân viên của trạm dịch vụ phải tận dụng mọi cơ hội để:

a Mời khách hàng dùng trà hay ăn trưa

b Giới thiệu các dịch vụ của trạm với khách

c Đạt được mối quan hệ tốt với khách hàng

d Khuyến khích khách hàng hẹn trước để đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa

Trang 10

Câu hỏi 28

Hoàn thành

Câu hỏi 29

Hoàn thành

Sau đây là các mục tiêu của việc cải thiện hoạt động của CVDV Mục tiêu nào không đúng?

a Tạo điều kiện cho mọi người hoàn thành công việc nhanh hơn, chính xác và dễ dàng

b Nâng cao được tinh thần làm việc và cải thiện giao tiếp cho mọi người trong trạm

c Để nhuần nhuyễn các phương pháp giải quyết vấn đề

d Tạo cơ sở vững chắc cho các hoạt động của CVDV

Mục nào sau đây không là công việc chuẩn bị hằng ngày trước khi tiếp khách của CVDV?

a Kiểm tra lối vào khu để xe được đánh dấu rõ ràng, dễ đi lại

b Kiểm tra phụ tùng thay thế, dầu bôi trơn có đầu đủ, sẵn sàng không

c Kiểm tra khu vực xung quanh nơi tiếp khách và phòng đợi sạch đẹp

d Kiểm tra đồng phục có sạch sẽ, gọn gàng không

Khi giải thích các mục kiểm tra định kỳ cho khách hàng, điều nào sau đây là sai?

a Khuyên khách hàng nội dung bảo dưỡng theo cách sử dụng xe

b Giải thích nội dung bảo dưỡng trong cuốn hướng dẫn sử dụng xe

c Chỉ ra cho khách hàng các lần kiểm tra xe định kỳ có thể bỏ qua nếu xe sử dụng quá ít

d Khoảng cách giữa các lần bảo dưỡng phụ thuộc vào điều kiện sử dụng xe

Trang 11

Câu hỏi 31

Hoàn thành

Câu hỏi 32

Hoàn thành

Khi kiểm tra xung quanh xe, hạng mục nào sau đây là không cần thiết?

a Có hay không các đồ cá nhân giá trị bên trong xe

b Tính hiệu quả, chiều cao, chiều sâu, hành trình tự do của bàn đạp phanh, ly hợp

c Sự hư hỏng bên ngoài của cửa xe, sự đóng mở nhẹ nhàng

d Xác định tiếng kêu không bình thường của động cơ là từ đâu

Những chú ý nào sau đây khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là không hợp lý?

a Chủ động cúp máy điện thoại để hạn chế chi phí gọi điện của khách hàng

b Nhắc tên CVDV một lần nữa sẽ giúp khách hàng ghi nhớ rằng đây sẽ là người phục vụ mình

c Nếu người gọi không xác định bản thân, hãy xác định xem ai gọi tới

d Hãy chứng tỏ mình đang lắng nghe bằng cách nói “vâng, tôi hiểu” thường xuyên

Lời khuyên khách hàng nào sau đây là không hợp lý?

a Cản xe được sơn phủ nên rửa bằng mút hoặc bọt biển, không dùng bàn chải sắt

b Để động cơ chạy không tải một phút tốn khoảng vài chục cc nhiên liệu

c Sau mỗi lần đi trên bờ biển nên rửa gầm xe, vì nước muối gây nên hoen gỉ

d Tăng ga mạnh sau khi khởi hành hoặc trong khi chờ đèn đỏ sẽ tiêu thụ lượng nhiên liệu mà lẽ ra có thể chạy được vài trăm mét

Trang 12

Câu hỏi 34

Hoàn thành

Câu hỏi 35

Hoàn thành

Khi giải thích với khách hàng, điều nào sau đây không nên?

a Giải thích thật ngắn gọn, bám sát vào những điểm chính

b Đưa ra những phụ tùng cũ nếu có thể khi giải thích về công việc sửa chữa

c Hứa với khách hàng rằng sẽ tìm kiếm thông tin và thông báo lại đối với những thông tin mà CVDV không biết rõ

d Dùng những từ chuyên ngành kỹ thuật để diễn đạt chính xác nội dung cần giải thích

Chúng ta cần thước đo để đánh giá mục tiêu của các hoạt động duy trì khách hàng đạt được tới đâu, Thước đo đó là

a Mức độ tin tưởng của khách hàng vào CVDV

b Tỷ lệ duy trì khách hàng

c Các chỉ số đánh giá

d Số lượng xe tới trạm

Sau đây là các mối giao tiếp giữa các CVDV Câu nào sai?

a Các CVDV quan sát và nắm bắt những mối quan tâm hàng đầu của từng cá nhân và trao đổi với nhau

b Khi gặp những khiếu nại khó của khách hàng, CVDV mới phải chuyển giao cho CVDV giai đoạn 2 giải quyết

c Mỗi khi đảm nhiệm công việc của người khác, khi chuyển giao lại, không được chuyển giao bằng miệng mà phải bằng văn bản, để

có chứng từ

d CVDV giai đoạn 2 có chức năng hướng dẫn các CVDV khác ít kinh nghiệm hơn

Trang 13

Câu hỏi 37

Hoàn thành

Câu hỏi 38

Hoàn thành

Tỷ lệ duy trì khách hàng là:

a (tổng giờ công lao động trong tháng đã bán x 100)/(số lượng xe đang lưu hành x 1,8 giờ: 12 tháng)

b (số lượng xe tới trạm x 100)/(số lượng xe đang lưu hành x 2,2 lần: 12 tháng)

c (số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí x 100)/(chỉ tiêu bảo dưỡng định kỳ miễn phí)

d (số lượng xe phục vụ khách hàng trả tiền trên tháng x 12)/(số lượng xe đang lưu hành)

Cách nào sau đây khi chào hỏi khách hàng là không phù hợp?

a Đưa danh thiếp khi chào khách hàng mới tiếp xúc lần đầu

b Bắt chuyện trước với khách hàng

c Chào khách hàng sau khi khách hàng chào CVDV

d Chào và nhìn vào mắt khách hàng

Sau khi kết thúc kiểm tra xung quanh xe, việc nào sau đây là sai?

a Khuyên khách hàng những dịch vụ hay kiểm tra khác

b Thông báo với khách hàng những sửa chữa cần thiết

c Bổ sung những dịch vụ hay kiểm tra vừa phát hiện được vào phiếu yêu cầu sửa chữa

d Đánh giá kết quả

Trang 14

Câu hỏi 40

Hoàn thành

Khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, CVDV nên:

a Nói nhanh hơn bình thường một chút

b Nói như nói chuyện bình thường

c Tùy theo khách hàng

d Nói chậm và rõ hơn bình thường

Mục tiêu họp nhóm của trạm dịch vụ là:

a Để các CVDV báo cáo công việc với trưởng phòng dịch vụ

b Để giải quyết các vướng mắc trong trạm

c Cải thiện các việc liên quan đến CVDV để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

d Để các CVDV trao đổi với các kỹ thuật viên

◄ NỘI DUNG ÔN TẬP - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

Chuyển tới

Tiêu đề	Đề Kiểm Tra Giữa Kỳ
Tác giả	Nhóm 04CLC
Trường học	Hcmute
Chuyên ngành	Quản Lý Dịch Vụ Ô Tô
Thể loại	Kiểm Tra Giữa Kỳ
Năm xuất bản	2022 - 2023
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	16
Dung lượng	763,17 KB