Đang tải... (xem toàn văn)
Đây là ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh do thầy NGUYỄN VĂN LONG GIANG phụ trách giảng dạyMôn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô. Các vấn đề về quản lý điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô và các quy trình hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách đánh giá hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên
11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Quan ly dich vu o to_ Nhom 04CLC Nhà tơi / Khố học / 2022_2023_HK1 / HK1 NĂM HỌC 2022 - 2023 - HỆ CHẤT LƯỢNG CAO / ASMA220230_22_1_04CLC / KIỂM TRA GIỮA KỲ / ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ Bắt đầu vào lúc Tuesday, 15 November 2022, 7:00 PM Trạng thái Đã xong Kết thúc lúc Tuesday, 15 November 2022, 7:54 PM Thời gian thực 54 phút 21 giây Điểm 39,00/40,00 Điểm 9,75 10,00 (98%) Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Công suất hoạt động trạm dịch vụ đạt đến phần trăm xem điểm để ngừng nhận hẹn? a 60% công suất trạm b 70% công suất trạm c 90% công suất trạm d 80% công suất trạm Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Dưới mục tiêu chiến dịch khách hàng ưa thích với phòng bán xe Mục tiêu sau sai? a Để có khách hàng trung thành b Để cải thiện mối quan hệ khách hàng với nhân viên bán xe, từ thúc đẩy việc bán xe c Để thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng d Để cảm ơn khách hàng trung thành https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 1/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Các câu sau liên quan đến việc giao tiếp với quản đốc Câu sai? a Khi trao đổi với quản đốc việc sửa chữa chi tiết phát sinh, CVDV tự giải thích cho khách mà khơng cần có mặt quản đốc b CVDV cần thơng báo với quản đốc xe có hẹn trước c CVDV cần trao đổi với quản đốc thông tin phù hợp với loại khách hàng d Việc củng cố giao tiếp với quản đốc thúc đẩy cơng việc CVDV Câu hỏi Hồn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Nền tảng hoạt động trì khách hàng dựa a Các kỹ phục vụ khách hàng b Chương trình thúc đẩy doanh thu dịch vụ c Kết đánh giá hoạt động trạm dịch vụ d Các chương trình theo dõi khách hàng Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Điền vào chỗ trống cho câu sau đây: Đánh giá hoạt động trạm dịch vụ a Tổng doanh thu trạm b Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền c Các số hoạt động dịch vụ d Mức độ hài lòng khách hàng https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 2/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Nhận định sau “Phiếu u cầu sửa chữa” khơng đúng? a Nó giúp cho kỹ thuật viên công việc cần làm theo yêu cầu khách b Phiếu yêu cầu sửa chữa hợp đồng mua bán có giá trị pháp lý c Nó chứng cơng việc thỏa thuận công việc thực tế tiến hành d Nó nguồn thơng tin cho hoạt động trạm sửa chữa Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Phương pháp theo dõi sau sửa chữa sau khiến khách hàng hài lòng nhất? a Viết thư b Cả ba phương pháp có hiệu c Bằng điện thoại d Đợi khách chủ động gọi lại cần thiết Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Khi kiểm tra trước giao xe, cần lập danh sách công việc cần làm tương lai, mục sau không hợp lý? a Những công việc thực lần b Những mục CVDV phát trình kiểm tra xung quanh xe c Bảo dưỡng định kỳ theo số km d Những mục kỹ thuật viên phát trình làm việc https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 3/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Điều sau không phù hợp lắng nghe khách hàng? a Tranh luận cởi mở với khách hàng vấn đề cần thiết b Nếu khách hàng có hiểu lầm sản phẩm hay cơng ty, giải thích rõ ràng lịch thiệp c Tránh việc hối thúc khách hàng dù công việc bận rộn naò d Đừng ngắt lời khách hàng để nói quan điểm Câu hỏi 10 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Khi giải thích cơng việc với khách hàng trường hợp sửa chữa lại, điểm sau cần lưu ý hơn? a Công việc thực lần b Vấn đề khách hàng thông báo c Nguyên nhân dẫn đến việc sửa chữa lại, chi phí chi tiết, khoản tiền khách hàng phải trả d Công việc thực lần trước Câu hỏi 11 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Ý sau không mục đích việc kiểm tra trước nhận xe? a Kiểm tra khơng có đồ vật có giá trị hay vật dụng cá nhân (ví, đồng hồ…) để quên xe hay thùng xe b Kiểm tra xem khách hàng có chở chất gây cháy nổ hay giấu hàng quốc cấm (ma túy…) xe hay không c Phát cơng việc cần thiết (lốp mịn khơng đều….) mà khách hàng đưa lời khuyên d Xác nhận tồn hư hỏng có từ trước (các vết xước, lõm thân xe…) https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 4/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi 12 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Lý sau làm khách hàng nhiều nhất: a Giá b Thái độ nhân viên khách c Mức độ hài lòng sản phẩm d Chuyển nơi khác Câu hỏi 13 Hoàn thành Đạt điểm 0,00 1,00 Buổi họp đầu không nên kéo dài quá: a 60 phút b 10 phút c 20 phút d 30 phút Câu hỏi 14 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Những câu sau liên quan đến việc giao tiếp với nhân viên phụ tùng Câu sai? a CVDV thường kỳ nhận thơng báo khơng có phụ tùng phịng phụ tùng b Vào thời điểm số lượng lớn phụ tùng cần thiết thời gian ngắn, CVDV cần u cầu phịng phụ tùng trì số lượng cung cấp liên tục c Để có dịch vụ hiệu quả, nguồn cung cấp phụ tùng tin cậy điều hoàn toàn cần thiết d Nhân viên phụ tùng xem xét tình hình xe đến trạm dịch vụ để yêu cầu đặt hàng phụ tùng lưu chuyển nhanh https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 5/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi 15 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Sau lợi ích việc thăm hỏi khách hàng lớn Câu sai? a Phát sớm hư hỏng xe, có b Giúp lập kế hoạch cho hoạt động trì khách hàng c Liên hệ với người phụ trách xe họ để làm cho hoạt động trì khách hàng hiệu d Có thể phát khách hàng đổi xe Câu hỏi 16 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Phần sau khơng mục đích việc chuẩn bị ngày trước tiếp khách? a Để đảm bảo việc đón tiếp trơi chảy, nồng nhiệt b Để giải cơng việc cịn tồn đọng từ ngày hôm trước c Để gây ấn tượng với khách hàng, mang lại cho họ tin tưởng cao d Để tạo dáng vẻ chuyên nghiệp CVDV Câu hỏi 17 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Mục sau không đưa vào bảng dự tính chi phí sửa chữa xe cho khách? a Chi phí phụ tùng thay b Chi phí bảo hiểm rủi ro, tai nạn lao động c Chi phí cơng lao động d Chi phí cho cơng việc th ngồi (khi cần thiết) https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 6/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi 18 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Phương pháp sau hẹn khách hàng không hợp lý? a Treo biển thông báo việc nhận hẹn trước khu vực tiếp tân phòng chờ b Thông báo cho khách hàng mua xe phòng bán hàng lợi việc hẹn trước c Luôn nhắc khách hàng hẹn trước phải giữ hẹn d Luôn gợi ý cho khách hàng việc hẹn trước ấn phẩm gửi cho khách hàng có khách hàng tiềm Câu hỏi 19 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Nhận định sau liên quan đến việc kiểm tra trước giao xe không đúng? a Trả ghế gương vị trí ban đầu b Không nên rửa xe làm gạt tàn khách khơng có u cầu c Sửa tiếng cót két cửa bàn đạp d Đừng quên đặt túi nilong đựng phụ tùng cũ vào nơi quy định xe khách Câu hỏi 20 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Lời khuyên khách hàng sau khơng hợp lý? a Nếu có rị rỉ từ giảm xóc trước sau sửa chữa sớm tốt b Nếu có tiếng kêu lạ từ phía gầm xe bánh trước vào cua gấp, nguyên nhân khớp hãm bị khô mỡ c Nên để áp suất lốp nhỏ tiêu chuẩn chút, đặc biệt xe chạy tốc độ cao d Nếu hành trình phanh tay lớn, dẫn đến việc phanh tay bị tác dụng https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 7/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi 21 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Khi nghe điện thoại từ khách hàng, CVDV nên giới thiệu theo thứ tự sau chào? a Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng- tên công ty - tên CVDV b Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - tên CVDV – tên công ty c Tên công ty - tên CVDV – câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng d Tên CVDV – tên công ty – câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Câu hỏi 22 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Nhận định sau việc giữ lời hứa với khách hàng không phù hợp? a Khi hứa trước, không thông báo cho khách hàng bạn hay liên lạc với khách hàng thời điểm định b Luôn ghi chép lại hỏi khách hàng cách thức liên lạc với họ c Một hứa phải giữ lời, có phát sinh, phải liên lạc với khách hàng d Hứa với khách hàng việc làm mà CVDV đại diện cho công ty thân Câu hỏi 23 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Các câu sau liên quan đến việc giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ Câu sai? a Giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ loại giao tiếp chiều, CVDV báo cáo vấn đề có liên quan đến hoạt động trạm dịch vụ cho trưởng phòng dịch vụ biết b CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ việc bảo quản thiết bị, chi tiết cho khách hàng c CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ khiếu nại, đánh giá khách hàng d CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ tiến độ sửa chữa https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 8/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi 24 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Mục tiêu hoạt động trì khách hàng là: a Để bán thêm dịch vụ, phụ tùng, xe b Để dễ dàng nhớ tên, nhớ mặt khách hàng c Để khách có an tồn, thoải mái xe d Để tạo tảng vững với khách hàng Câu hỏi 25 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Những nguyên tắc chu trình quản lý chất lượng để người khám phá vấn đề công việc Sau giai đoạn chu trình này, giai đoạn sai? a Kiểm tra b Thực c Lập kế hoạch d Xác định kết Câu hỏi 26 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Trong hoạt động trì khách hàng, nhân viên trạm dịch vụ phải tận dụng hội để: a Mời khách hàng dùng trà hay ăn trưa b Giới thiệu dịch vụ trạm với khách c Đạt mối quan hệ tốt với khách hàng d Khuyến khích khách hàng hẹn trước để đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 9/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi 27 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Sau mục tiêu việc cải thiện hoạt động CVDV Mục tiêu không đúng? a Tạo điều kiện cho người hồn thành cơng việc nhanh hơn, xác dễ dàng b Nâng cao tinh thần làm việc cải thiện giao tiếp cho người trạm c Để nhuần nhuyễn phương pháp giải vấn đề d Tạo sở vững cho hoạt động CVDV Câu hỏi 28 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Mục sau không công việc chuẩn bị ngày trước tiếp khách CVDV? a Kiểm tra lối vào khu để xe đánh dấu rõ ràng, dễ lại b Kiểm tra phụ tùng thay thế, dầu bôi trơn có đầu đủ, sẵn sàng khơng c Kiểm tra khu vực xung quanh nơi tiếp khách phòng đợi đẹp d Kiểm tra đồng phục có sẽ, gọn gàng khơng Câu hỏi 29 Hồn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Khi giải thích mục kiểm tra định kỳ cho khách hàng, điều sau sai? a Khuyên khách hàng nội dung bảo dưỡng theo cách sử dụng xe b Giải thích nội dung bảo dưỡng hướng dẫn sử dụng xe c Chỉ cho khách hàng lần kiểm tra xe định kỳ bỏ qua xe sử dụng q d Khoảng cách lần bảo dưỡng phụ thuộc vào điều kiện sử dụng xe https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 10/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi 30 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Khi kiểm tra xung quanh xe, hạng mục sau khơng cần thiết? a Có hay không đồ cá nhân giá trị bên xe b Tính hiệu quả, chiều cao, chiều sâu, hành trình tự bàn đạp phanh, ly hợp c Sự hư hỏng bên ngồi cửa xe, đóng mở nhẹ nhàng d Xác định tiếng kêu khơng bình thường động từ đâu Câu hỏi 31 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Những ý sau giao tiếp qua điện thoại với khách hàng không hợp lý? a Chủ động cúp máy điện thoại để hạn chế chi phí gọi điện khách hàng b Nhắc tên CVDV lần giúp khách hàng ghi nhớ người phục vụ c Nếu người gọi khơng xác định thân, xác định xem gọi tới d Hãy chứng tỏ lắng nghe cách nói “vâng, tơi hiểu” thường xun Câu hỏi 32 Hồn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Lời khuyên khách hàng sau không hợp lý? a Cản xe sơn phủ nên rửa mút bọt biển, không dùng bàn chải sắt b Để động chạy không tải phút tốn khoảng vài chục cc nhiên liệu c Sau lần bờ biển nên rửa gầm xe, nước muối gây nên hoen gỉ d Tăng ga mạnh sau khởi hành chờ đèn đỏ tiêu thụ lượng nhiên liệu mà lẽ chạy vài trăm mét https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 11/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi 33 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Khi giải thích với khách hàng, điều sau không nên? a Giải thích thật ngắn gọn, bám sát vào điểm b Đưa phụ tùng cũ giải thích cơng việc sửa chữa c Hứa với khách hàng tìm kiếm thơng tin thông báo lại thông tin mà CVDV rõ d Dùng từ chuyên ngành kỹ thuật để diễn đạt xác nội dung cần giải thích Câu hỏi 34 Hồn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Chúng ta cần thước đo để đánh giá mục tiêu hoạt động trì khách hàng đạt tới đâu, Thước đo a Mức độ tin tưởng khách hàng vào CVDV b Tỷ lệ trì khách hàng c Các số đánh giá d Số lượng xe tới trạm Câu hỏi 35 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Sau mối giao tiếp CVDV Câu sai? a Các CVDV quan sát nắm bắt mối quan tâm hàng đầu cá nhân trao đổi với b Khi gặp khiếu nại khó khách hàng, CVDV phải chuyển giao cho CVDV giai đoạn giải c Mỗi đảm nhiệm công việc người khác, chuyển giao lại, không chuyển giao miệng mà phải văn bản, để có chứng từ d CVDV giai đoạn có chức hướng dẫn CVDV khác kinh nghiệm https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 12/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi 36 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Tỷ lệ trì khách hàng là: a (tổng công lao động tháng bán x 100)/(số lượng xe lưu hành x 1,8 giờ: 12 tháng) b (số lượng xe tới trạm x 100)/(số lượng xe lưu hành x 2,2 lần: 12 tháng) c (số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí x 100)/(chỉ tiêu bảo dưỡng định kỳ miễn phí) d (số lượng xe phục vụ khách hàng trả tiền tháng x 12)/(số lượng xe lưu hành) Câu hỏi 37 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Cách sau chào hỏi khách hàng không phù hợp? a Đưa danh thiếp chào khách hàng tiếp xúc lần đầu b Bắt chuyện trước với khách hàng c Chào khách hàng sau khách hàng chào CVDV d Chào nhìn vào mắt khách hàng Câu hỏi 38 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Sau kết thúc kiểm tra xung quanh xe, việc sau sai? a Khuyên khách hàng dịch vụ hay kiểm tra khác b Thông báo với khách hàng sửa chữa cần thiết c Bổ sung dịch vụ hay kiểm tra vừa phát vào phiếu yêu cầu sửa chữa d Đánh giá kết https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 13/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử Câu hỏi 39 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, CVDV nên: a Nói nhanh bình thường chút b Nói nói chuyện bình thường c Tùy theo khách hàng d Nói chậm rõ bình thường Câu hỏi 40 Hồn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Mục tiêu họp nhóm trạm dịch vụ là: a Để CVDV báo cáo công việc với trưởng phòng dịch vụ b Để giải vướng mắc trạm c Cải thiện việc liên quan đến CVDV để nâng cao hài lòng khách hàng d Để CVDV trao đổi với kỹ thuật viên ◄ NỘI DUNG ÔN TẬP - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Chuyển tới https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 14/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 15/16 11/15/22, 7:55 PM ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ: Xem lại lần làm thử https://fhqx.hcmute.edu.vn/mod/quiz/review.php?attempt=3342973&cmid=872728 16/16