Tiểu luận môn quản lý dịch vụ Ô tô Đề tài tập Đoàn vinfast

xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách đánh giáhoạt động của xưởng dịch vụ.Chiến lược kinh doanh của VinFast Khi thảo luận về kế hoạch sản xuất ô tô dưới thương hiệu Vinf

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA CÔNG NGHỆ ĐỘNG LỰC

TIỂU LUẬN Môn: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

Mục Lục

SƠ LƯỢC VỀ TẬP ĐOÀN VINFAST 2

Chương 1: Giới thiệu về đại lý Vinfast Bình Thạnh 8

1.1 Đội ngũ nhân sự 8

1.2 Sản phẩm 8

1.3 Dịch vụ 8

1.4 Định hướng phát triển 9

Chương 2: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong đại lý 9

2.1 Bộ phận kinh doanh 9

2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 9

2.3 Phòng dịch vụ 9

2.4 Phòng kỹ thuật 10

2.5 Cố vấn dịch vụ 10

2.5.1 Chức năng của cố vấn dịch vụ 10

2.5.2 Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ tại Vinfast Bình Thạnh 11

2.5.3 Hoạt động của cố vấn dịch vụ tại Vinfast Bình Thạnh 11

2.6 Bộ phận hỗ trợ 12

2.7 Bộ phận kĩ thuật 12

2.8 Bộ phận phụ tùng 13

HOẠT ĐỘNG CỦA CỐ VẤN DỊCH VỤ: 13

Chương 3: Quy trình dịch vụ của đại lý 16

3.1 Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng 16

3.1.1 Dịch vụ bảo dưỡng 16

3.1.2 Dịch vụ sữa chữa 16

3.1.3 Dịch vụ bảo hành 17

Mục lục hình ảnh

Ảnh 1: Các mẫu xe của Vinfast 3Ảnh 2: Dây chuyền sản xuất xe của Vinfast 4Ảnh 3: Xe Vinfast VF5 5Ảnh 4: Cựu danh thủ bóng đá David Beckham tham dụ lễ ra mắt

xe Vinfast 6Ảnh 5: Đại lý Vinfast Bình Thạnh 8Ảnh 6: Máy chẩn đoán lỗi trong hệ thống điện, máy phân tích khí xả 10Ảnh 7: Cố vấn dịch vụ kiểm tra lỗi với KTV 14Ảnh 8: Sau khi làm việc với khách hàng, CVDV sẽ hướng dẫn khách hàng đến phòng 15chờ trong thời gian khách hàng chờ sữa chữa 15Ảnh 9:Kiểm tra lần cuối trước khi giao xe cho khách 16

SƠ LƯỢC VỀ TẬP ĐOÀN VINFASTVinFast (hay VinFast LLC; viết tắt: VF, tên đầy đủ: Công ty cổ phần sản xuất và kinh doanh VinFast) là một nhà sản xuất ô

tô và xe máy điện của Việt Nam được thành lập năm 2017 tại HảiPhòng Trụ sở chính đầu tiên của công ty cũng đặt tại thành phố HảiPhòng VinFast là một thành viên của tập đoàn Vingroup, đượcông Phạm Nhật Vượng sáng lập Tên gọi công ty được viết tắt từ

cụm từ "Việt Nam – Phong cách – An toàn – Sáng tạo – Tiên phong.

Ảnh 1: Các mẫu xe của Vinfast

Mở đầu Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọngtrong nền kinh tế quốc dân Các quốc gia có nền kinh tế phát triểntrên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệptrọng điểm Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giaiđoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tưomglai Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện naycũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày cànggay gắt Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanhnghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng,tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của kháchhàng Chất lượng dịch vụ của đại lý oto chiếm một vị trí không nhỏtrong sự phát triển của doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ của đại lýoto của một hãng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định mộtphần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtônói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung Môn học Quản

lý dịch vụ oto là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quanđến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô Các vấn

đề về quản lý điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ củacác vị trí trong đại lý ô tô và các quy trình hoạt động về quản lý

xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách đánh giáhoạt động của xưởng dịch vụ.

Chiến lược kinh doanh của VinFast

Khi thảo luận về kế hoạch sản xuất ô tô dưới thương hiệu Vinfast của Việt Nam, ông Võ Quang Huệ đã chia sẻ: "Mục tiêu của Vinfast là sản xuất 100.000 xe trong năm đầu tiên, bắt đầu từ quý III/2019 Chúng tôi đặt ra mục tiêu thúc đẩy

sự phát triển của ngành công nghiệp phụ trợ trong nước, và

dự kiến nâng tỷ lệ nội địa hóa linh kiện ô tô từ mức 40% lên 60% vào năm 2025."

Ảnh 2: Dây chuyền sản xuất xe của Vinfast

Vinfast đã thiết lập mục tiêu quản lý cả quá trình sản xuất và phân phối ô tô, không chỉ trong thị trường nội địa mà còn cả thị trường quốc tế, một bước đi mạnh mẽ cho một thương hiệu ô tô Việt Nam mới và chưa được biết đến trước đó Các chuyên gia nhìn nhận rằng quyết định của Tập đoàn

Vingroup là "thách thức nhưng khả thi" Vậy, Vinfast đã thực hiện như thế nào?

Chiến lược sản phẩm chất lượng

Trước hết, Vingroup đã đặc biệt chú trọng vào quá trình sản phẩm Sử dụng công nghệ tiên tiến từ các nhà máy nước ngoài, Vinfast đã bắt đầu với việc thuê mướn nguyên liệu và dần dần thực hiện việc nội địa hóa trong kế hoạch 3-5 năm. 

Ảnh 3: Xe Vinfast VF5

Nhờ vào quy trình này, các sản phẩm của Vinfast vẫn đảm bảo chất lượng cao ngay cả với dòng xe local brand Ngay cả việc thiết kế logo và thương hiệu cũng được chăm chút, tạo nên sự sang trọng và thu hút cho các sản phẩm ô tô của

Vinfast, không kém cạnh các thương hiệu nước ngoài.

Để đảm bảo nguồn nhân lực đủ chất lượng để tham gia vào quy trình sản xuất, Vinfast đã thiết lập một trường đào tạo chuyên ngành, tập trung vào kỹ thuật cơ khí công nghiệp và

cơ điện tử, với tiêu chuẩn đào tạo 100% từ Đức Đây được xem là bước chuẩn bị quan trọng cho nguồn nhân lực phục vụ cho ngành công nghiệp ô tô.

Chiến lược phủ rộng kênh phân phối

Vinfast không chỉ áp dụng chiến lược "mua đứt" trong sản xuất mà còn mua lại toàn bộ hệ thống phân phối và sản xuất

ô tô của GM Việt Nam để đảm bảo đạt được mục tiêu lớn đã

đề ra.

Vào cuối năm 2018, quá trình chuyển nhượng hoạt động của

GM Việt Nam, bao gồm nhà máy tại Hà Nội, mạng lưới đại lý

ủy quyền và đội ngũ nhân sự sẽ hoàn tất Nhờ vào điều này, chỉ trong khoảng 3 tháng, chúng ta đã thấy đại lý và

showroom của Vinfast nổi lên một cách nhanh chóng, xuất hiện khắp các tỉnh thành với vị trí chiến lược.

Chiến lược truyền thông mạnh mẽ

Truyền thông đã đóng vai trò quan trọng trong việc làm cho mọi người ở Việt Nam chú ý đến Vinfast, với sự ngạc nhiên về mức độ đầu tư lớn Tại lễ ra mắt tại Paris Motor Show,

Vinfast đã mời các người nổi tiếng như cựu danh thủ bóng đá David Beckham, Hoa hậu Việt Nam 2018 Trần Tiểu Vy, Á hậu Hoàn vũ Việt Nam 2017 Hoàng Thùy cùng với nhiều đại diện

từ các hãng truyền thông lớn trên thế giới.

Ảnh 4: Cựu danh thủ bóng đá David Beckham tham dụ lễ ra mắt xe

Vinfast

Vinfast đã áp dụng một chiến lược Marketing tích hợp rất thành công, thay vì sử dụng một công cụ duy nhất, họ đã kết hợp nhiều công cụ cùng một lúc, tạo ra hiệu ứng kết hợp

mạnh mẽ Do đó, họ đã tạo ra sự ảnh hưởng lớn Các hoạt động của Vinfast không chỉ được thực hiện một cách rời rạc

mà còn được triển khai mạch lạc và bài bản trên nhiều

phương diện.

Ngoài ra, Vinfast đã xây dựng hình ảnh của mình như là một dòng xe cao cấp, hướng tới đối tượng khách hàng ở cả nội và ngoại địa, chủ yếu là những người có thu nhập cao Điều này

đã thúc đẩy Vinfast đầu tư vào nhiều kênh truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội với các KOL (Key Opinion Leaders), nhằm định hình ý kiến công chúng và tạo dấu ấn của Vinfast.

Tính cách của Vinfast và Vingroup khá khác biệt Trong quá khứ, Vingroup đã chứng tỏ bản chất của mình thông qua hành động, thậm chí là không cần phải nói nhiều, điều này

đã tạo ra niềm tin và lòng tự hào dân tộc Vì vậy, hiệu quả của Vinfast đến nay có vẻ khá tích cực, họ đã mở đường cho sản phẩm của mình khi ra thị trường.

Tổng kết

VinFast đã đánh dấu bước tiến công nghiệp quan trọng của ngành sản xuất ô tô Việt Nam tại Việt Nam Dù mới ra mắt thị chưa lâu nhưng VinFast đã và đang chứng minh được tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường trong nước và quốc tế

Từ đó chúng ta có thể thấy, chiến lược kinh doanh của

VinFast đã tạo được những hiệu quả nhất định và là một case study thực tế để học hỏi.

Các phần mềm chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên phổ biến và gần như là một công cụ hỗ trợ quản lý khách hàng không thể thiếu trong hầu hết các doanh nghiệp.

StringeeX là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cung cấp phần mềm tổng đài Contact Center hoạt động được trên đa kênh,

đa nền tảng đang được 1000+ doanh nghiệp tin dùng:

- Tích hợp tính năng video call, live-chat ngay trên

website/mobile app, khách hàng chỉ cần click-to-call trên website là có thể gọi ngay tới bộ phận CSKH nhanh chóng. 

- Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn như Tổng đài, Facebook, Zalo OA, live-chat, email… về một nền tảng duy nhất để CSKH kịp thời.

- Tự động chia cuộc gọi, chat từ Website, Fanpage, OA cho nhân viên tiếp nhận theo.

- Tự động gọi ra/gửi SMS/email đến khách hàng để xác nhận thông tin đặt hàng, thông báo chương trình khuyến mãi…

- Lưu trữ toàn bộ lịch sử cuộc gọi, file ghi âm và quản lý

thông minh bằng phiếu ghi.

- Cung cấp các chỉ số về hiệu quả hoạt động của tổng đài và báo cáo trực quan tại mỗi thời điểm giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi, đánh giá.

- Và hơn 100 tính năng khác…

Chương 1: Giới thiệu về đại lý Vinfast Bình Thạnh

Toạ lạc tại 382 Bạch Đằng, Phường 14, Quận Bình Thạnh, TP Hồ

Chí Minh, Vinfast Bình Thạnh tự hào là showroom thuộc hệ

thống phân phối VinFast tại Việt Nam. Showroom Ô tô VinFastBình Thạnh sở hữu không gian thoáng đãng và vô cùng sang trọng,mang lại sự thoải mái cho khách hàng khi tìm đến showroom

Ảnh 5: Đại lý Vinfast Bình Thạnh

1.1 Đội ngũ nhân sự

Nhân viên tại VinFast Bình Thạnh sở hữu trình độ và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực công nghệ dịch vụ ô tô Đội ngũ nhân viên được đào tạo về tác phong làm việc chuyên nghiệp,

có tinh thần đoàn kết, luôn giữ vững trách nhiệm với mong muốn mang đến dịch vụ đủ khả năng làm hài lòng khách hàng.

1.2 Sản phẩm

Không gian phòng trưng bày với đầy đủ mọi dòng xe thương hiệuViệt Nam đang gây sốt trên thị trường hiện nay bao gồm VinFastFadil, VinFast Lux A2.0, VinFast VF8 (VF e35), VinFast LuxSA2.0, VinFast VF9 (VF e36), Khi khách hàng tới showroom cónhu cầu mua xe VinFast để sử dụng hàng ngày hoặc muốn mua xechạy dịch vụ, quý khách sẽ được tư vấn giúp bạn chọn mua đượcmẫu xe phù hợp với khả năng tài chính và sở thích

1.3 Dịch vụ

Xưởng dịch vụ tại VinFast Bình Thạnh được trang bị đầy đủ các máymóc, trang thiết bị kỹ thuật cao tiêu chuẩn châu Âu, như thiết bị cânchỉnh góc đặt bánh xe công nghệ 3D, thiết bị kéo nắn thân vỏ vàkhung gầm với bộ đo điện tử, máy chẩn đoán lỗi trong hệ thốngđiện, máy phân tích khí xả, máy đo góc lệch đèn pha, công nghệ sơngốc nước hiện đại, máy đo màu điện tử… phục vụ cho hoạt động bảodưỡng bảo hành sửa chữa xe ô tô, xe máy điện VinFast

1.4 Định hướng phát triển

Phương châm của VinFast là: Việt Nam - Phong Cách - An Toàn

- Sáng Tạo - Tiên Phong Còn phương châm hoạt độngcủa showroom xe VinFast Bình Thạnh là mang đến sự hài lòng cho

tất cả các khách hàng khi đến với showroom. VinFast Bình

Thạnh luôn vinh hạnh mang đến những sự phục vụ cho khách

hàng

Chương 2: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

trong đại lý2.1 Bộ phận kinh doanh

Là bộ phận chịu trách nhiệm lên các kế hoạch kinh doanh cho đại

lý Bao gồm việc nghiên cứu và thực hiện công việc tiếp cận thị trường, lên kế hoạch tổ chức các hoạt động kinh doanh

2.3 Phòng dịch vụ

Đây chính là bộ phận nắm giữ chia khóa cho việc giữ chân khách hàng sau ba hàng Bộ phận dịch vụ có nhiệm vụ tư vấn về chuyên môn kĩ thuật, tiến hành các hoạ động bảo dưỡng, sửa chữa theo chẩn đoán và yêu cầu của khách hàng Các cố vấn dịc vụ sẽ chịu trách nhiệm tiếp khách và chuẩn đoán sơ bộ, tư vấn cho khách những dịch vụ có trong đại lý từ đó các cấp kỹ thuật viên sẽ tiến hành công việc tiếp theo

Kim chỉ nam của VinFast Hải Phong là mang lại những chiếc xe tốt nhất tới khách hàng Đội ngũ chăm sóc khách hàng VinFast Hải Phòng luôn sẵn sàng lắng nghe, tư vấn nhiệt tình, tận tâm để giải đáp mọi mắc của khách hàng

2.4 Phòng kỹ thuật

Với đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản từ các trường kỹ thuật hàng đầu của Việt Nam cùng khu chăm sóc bảo dưỡng xe diện tích rộng được trang bị đầy đủ máy móc và trang thiết bị hiện đại nhất của VinFast Đồng hành cùng quý khách bằng sự

nhiệt tình, tận tâm đại lý cam kết mang đến những chiếc xe và dịch vụ bảo hành bảo dưỡng 24/7 tốt nhất cho khách hàng.

Tại xưởng dịch vụ bảo hành có đầy đủ các thiết bị hiện đại nhất theo quy chuẩn của Vinfast:

Trang bị đầy đủ các máy móc, trang thiết bị kỹ thuật cao tiêu chuẩn châu Âu

Thiết bị cân chỉnh góc đặt bánh xe công nghệ 3D

Thiết bị kéo nắn thần vỏ và khung gầm với bộ đo điện tử

Ảnh 6: Máy chẩn đoán lỗi trong hệ thống điện, máy phân tích khí xả.

2.5 Cố vấn dịch vụ

2.5.1 Chức năng của cố vấn dịch vụ

Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho đại

lý, nhưng đối với những người còn lại trong đại lý, anh là người đạidiện cho quyền lợi và mối quan tâm của khách hàng

- Cố vấn dịch vụ là người nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng.

- Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý

- Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

2.5.2 Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ tại Vinfast Bình Thạnh

- Thực hiện “Quy trình 5 bước phục vụ khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến bước theo dõi sau sửa chữa Trả lời những câu hỏi

về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên về những vấn đề cần nhấn mạnh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho khách hàng Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng

- Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, giám sát tất cả các hoạt động của phòng dịch vụ

- Thiết lập các quy trình hoạt động, mô tả công việc, bố trí nhân

sự cho các vị trí công việc

- Đặt chỉ tiêu hoạt động của phòng dịch vụ, giám sát việc thực hiện

- Theo dõi các trường hợp khách hàng không hài lòng

- Giám sát các trường hợp bảo hành và các giải quyết thiện chí cho khách hàng, các trường hợp ngoại lệ cho khách hàng đặc biệt

- Giám sát chất lượng làm việc từ KTV thông qua kết quả báo cáo kiểm tra chất lượng, xe quay lại, khách hàng phàn nàn

- Đánh giá giá trị đóng góp của nhân viên (theo tháng) phân chia tiền năng xuất, tiền thưởng cho nhân viên

- Giám sát môi trường làm việc của phòng dịch vụ và các vấn đề

về an toàn

- Thiết lập và thúc đẩy hệ thống nhắc khách hàng thực hiện bảo dưỡng

2.5.3 Hoạt động của cố vấn dịch vụ tại Vinfast Bình Thạnh

Hàng ngày tiếp khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, hiểu đúng các yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phụ tùng, giá, thời gian có hàng ) Thực hiện các công việc đúng theo quy trình 5 bước để phục vụ khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa Khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống hẹn, nhận cuộc hẹn, nhập thông tin vào mạng nội bộ, chuẩn bị trước lệnh sửa chữa,

thông báo cho nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị phụ tùng Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mìnhkhai thác thêm thông tin, truyền các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc chuyển xuống xưởng.

Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiện, phụ tùng cần thay, thời gian

và chi phí, chuẩn bị phiếu báo giá nêu khách hàng yêu cầu (cần

sự hỗ trợ của nhân viên phụ tùng về mã số, giá, thời gian có phụ tùng) Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xướng, đảm bảo thông tin của khách hàng được ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa Thực hiện đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời chồ khách hàng những công việc phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung Giải thích cho khách hàng về cáckhoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách hàng Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ trước khi giao xe cho khách hàng Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bảng quyết toán chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyên cho kế toán dịch vụ, xác định chi phí mà khách hàng không phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành ) Thực hiện các chươngtrình chăm sóc khách hàng

Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng, báo cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thông báo chotrưởng phòng dịch vụ các trường hợp khách hàng không hài lòng Khi có khiếu nại của khách hàng thông báo ngay cho trường

phòng hoặc trong khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng

đã hài lòng Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin lịch sử sửa chữa được cập nhật đầy đủ và chính xác.Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng, đưa ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hội bán hàng, tìm các nhu cầu khác của khách hàng và đáp ứng Quản lý dữ liệu thông tin khách hàng và phối hợp với bộ phận CSKH truy xuất kịp thời khi cần thiết

2.6 Bộ phận hỗ trợ

Là cố vấn kĩ thuật: người có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ

kỹ thuật và đào tạo nâng cao tay nghề cho kỹ thuật viên Đảm bảo