Tiểu luận môn Quản trị Dịch Vụ - UEH

I.Tổng quan 1.Lý do chọn đề tài Ngày nay sự phát triển của nền kinh tế phụ thuộc vào sự tăng trưởng của ba thành phần kinh tế nông nghiệp, công nghiệp xây dựng và dịch vụ. Tuy nhiên, trong những năm gần đây nghành dịch vụ đang phát triển với tốc độ rất nhanh và nắm giữ giá trị lớn trong cơ cấu của nền kinh tế cũng như cơ cấu GDP trong nước, hơn hết giá trị mà nghành dịch vụ mang lại rất lớn như sản lượng, thu nhập cho người lao động và giải quyết vấn đề việc làm, có thể thấy năng suất lao động trong ngành dịch vụ cao hơn các ngành khác. Hiện nay các quốc gia đang gia tăng phát triển dịch vụ, vì khi thay đổi cơ cấu kinh tế sẽ mang đến sự “chuyển mình” mới giúp các nước ngày càng phát triển hơn trong khu vực, do đó ngành dịch vụ có thể được xem là trọng điểm của nền kinh tế. Tuy nhiên do tính đặc thù của dịch vụ, nên công tác quản lý và kiểm tra chất lượng sẽ gặp không ít trở ngại, nắm được thực trạng đó nên bài này sẽ phân tích rõ hơn các đặc điểm của dịch vụ để từ đó có thể xây dựng phương pháp quản lý hiệu quả hơn. Nên việc chọn đề tài phân tích tác động của 4 đặc tính dịch vụ gồm tính vô hình, tính đồng thời tính dị chủng và tính mong manh đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. 2.Mục tiêu Phân tích sự tác động của bốn đặc tính dịch vụ nhằm xây dựng phương pháp quản lý tốt nhất cho doanh nghiệp dịch vụ. Mang đến trải nghiệm chất lượng dịch vụ tối ưu thoã mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về quá trình cung ứng dịch vụ. 3.Đối tượng, phạm vi phân tích Đối tượng và phạm vi phân tích là các doanh nghiệp dịch vụ trên thị trường Việt Nam mong muốn tìm ra giải pháp kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ của mình, lấy sự hài lòng của khách hàng làm tiêu chuẩn cải tiến cơ sở phục vụ và quy trình dịch vụ. II.Các vấn đề lý luận 1.Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung, định nghĩa đều thống nhất rằng dịch vụ là sản phẩm của lao động và không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Dịch vụ là sản phẩm kinh tế, bao gồm công việc lao động thể lực, năng lực quản lý, tri thức, tổ chức và kỹ năng nghề nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng, cá nhân, tổ chức trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng. Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Trong điều kiện kinh tế thị trường, các hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như dịch vụ ăn uống, bảo trì nhà cửa, thiết bị gia dụng, dịch vụ công cộng như cung cấp điện nước, vệ sinh đô thị, dịch vụ hỗ trợ sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải và các dịch vụ chuyên nghiệp như kiểm toán và tư vấn xây dựng, bác sĩ và tư vấn pháp lý... 2.Bản chất Đó là một quá trình vận hành các hoạt động kinh doanh và các hành vi của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng dựa trên các yếu tố vô hình. Được liên kết với hiệu suất và thành tích, bởi vì mọi dịch vụ đều được liên kết với một mục tiêu mang lại một số giá trị cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây là tiện ích và giá trị gia tăng mà khách hàng thu được sau khi sử dụng dịch vụ. Là một quá trình, nó xảy ra theo một trình tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau. Ở mỗi giai đoạn, đôi khi sẽ có những dịch vụ phụ, những dịch vụ bổ sung thêm. 3.Đặc điểm a.Tính vô hình Đây cũng là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể được cầm, nắm, thử, cảm nhận, nghe thấy trước khi mua. b.Tính đồng thời Quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên tục có liên quan chặt chẽ đến quá trình sản xuất và phân phối. Điều này có nghĩa là các dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do đó quy trình cung cấp dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp. Hơn hết cả khách hàng cũng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. c.Tính dị chủng Chất lượng dịch vụ thường sẽ không đồng nhất và không ổn định trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, vì chất lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào các yếu tố như nhà cung cấp dịch vụ, thời gian và địa điểm cung cấp. d.Tính mong manh Dịch vụ chỉ tồn tại khi nó được cung cấp nên không thể được sản xuất hàng loạt và lưu kho khi có nhu cầu thị trường sẽ đem ra bán. Do đó nhà cung cấp, khách hàng và người nhận dịch vụ không thể lưu trữ dịch vụ đó. III.Phân tích và vận dụng 1.Phân tích a.Tính vô hình Do đặc điểm không dễ nhận biết nên gây khó khăn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vì khó đánh giá chính xác chất lượng của dịch vụ và so sánh chất lượng của dịch vụ với chất lượng của các dịch vụ khác mà cần dựa trên cơ sở tiêu chí do khách hàng đặt ra và đánh giá về cơ sở vật chất của dịch vụ nhưng chỉ mang tính chất tương đối. Hoặc khách hàng khó có thể thử dịch vụ trước khi mua hàng nên khó cảm nhận chất lượng và khó lựa chọn dịch vụ đồng nghĩa với việc khách hàng khó hình dung về dịch vụ đó vì đánh giá chung chung thì không được, khách hàng thường không trải nghiệm dịch vụ sẽ không cảm nhận được sự hiệu quả, sự thoải mái và tiện lợi của nó. Do đó, khách hàng sẽ khó đưa ra quyết định mua hay sử dụng dịch vụ này. Cũng do tính chất vô hình của nó, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ khó cải thiện và nhân rộng dịch vụ vì dịch vụ không thể dễ dàng trình bày hoặc truyền đạt thông điệp đến khách hàng, do đó chi phí thực của dịch vụ khó xác định, mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cảm nhận cũng khá phức tạp. Ngoài ra, nhà cung cấp khó có thể quảng cáo dịch vụ của mình và nếu cần thì phải xây dựng quảng cáo một cách nghiêm ngặt hơn và lựa chọn thông điệp muốn truyền tải phải rõ ràng, mạch lạc. Bản chất vô hình của dịch vụ đặt ra cho các nhà quản lý dịch vụ những thách thức vì dịch vụ không thể được cấp bằng sáng chế hoặc chứng nhận dễ dàng như các sản phẩm khác và do đó các khái niệm dịch vụ mới có thể dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh sao chép. Khi đó giá trị mà dịch vụ muốn mang lại bị sự cạnh tranh làm giảm đi khi muốn truyền tải trong dịch vụ dẫn đến khách hàng không đánh giá cao sự hữu ích và trải nghiệm tốt nhất đó.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ

BÀI TIỂU LUẬN HẾT MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI 1: PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA 4 ĐẶC TÍNH

DỊCH VỤ

Giảng viên: Thầy Diệp Quốc Bảo

Họ và tên: Phạm Thị Ngọc Phương

MSSV: 31191022512

Lớp: CL002

I Tổng quan

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay sự phát triển của nền kinh tế phụ thuộc vào sự tăng trưởng của ba thành phần kinh tế nông nghiệp, công nghiệp xây dựng và dịch vụ Tuy nhiên, trong những năm gần đây nghành dịch vụ đang phát triển với tốc độ rất nhanh và nắm giữ giá trị lớn trong cơ cấu của nền kinh tế cũng như cơ cấu GDP trong nước, hơn hết giá trị mà nghành dịch vụ mang lại rất lớn như sản lượng, thu nhập cho người lao động và giải quyết vấn đề việc làm, có thể thấy năng suất lao động trong ngành dịch vụ cao hơn các ngành khác Hiện nay các quốc gia đang gia tăng phát triển dịch

vụ, vì khi thay đổi cơ cấu kinh tế sẽ mang đến sự “chuyển mình” mới giúp các nước ngày càng phát triển hơn trong khu vực, do đó ngành dịch vụ có thể được xem là trọng điểm của nền kinh tế Tuy nhiên do tính đặc thù của dịch vụ, nên công tác quản lý và kiểm tra chất lượng sẽ gặp không

ít trở ngại, nắm được thực trạng đó nên bài này sẽ phân tích rõ hơn các đặc điểm của dịch vụ để

từ đó có thể xây dựng phương pháp quản lý hiệu quả hơn Nên việc chọn đề tài phân tích tác động của 4 đặc tính dịch vụ gồm tính vô hình, tính đồng thời tính dị chủng và tính mong manh đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ là rất cần thiết

2 Mục tiêu

Phân tích sự tác động của bốn đặc tính dịch vụ nhằm xây dựng phương pháp quản lý tốt nhất cho doanh nghiệp dịch vụ Mang đến trải nghiệm chất lượng dịch vụ tối ưu thoã mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về quá trình cung ứng dịch vụ

3 Đối tượng, phạm vi phân tích

Đối tượng và phạm vi phân tích là các doanh nghiệp dịch vụ trên thị trường Việt Nam mong muốn tìm ra giải pháp kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ của mình, lấy sự hài lòng của khách hàng làm tiêu chuẩn cải tiến cơ sở phục vụ và quy trình dịch vụ

II Các vấn đề lý luận

1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Nhưng nhìn chung, định nghĩa đều thống nhất rằng dịch vụ là sản phẩm của lao động và không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ là sản phẩm kinh tế, bao gồm công việc lao động thể lực, năng lực quản lý, tri thức, tổ chức và kỹ năng nghề

nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng, cá nhân, tổ chức trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Trong điều kiện kinh tế thị trường, các hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú Đó

có thể là các dịch vụ tiêu dùng như dịch vụ ăn uống, bảo trì nhà cửa, thiết bị gia dụng, dịch vụ công cộng như cung cấp điện nước, vệ sinh đô thị, dịch vụ hỗ trợ sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải và các dịch vụ chuyên nghiệp như kiểm toán và tư vấn xây dựng, bác sĩ

và tư vấn pháp lý

2 Bản chất

Đó là một quá trình vận hành các hoạt động kinh doanh và các hành vi của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng dựa trên các yếu tố vô hình Được liên kết với hiệu suất và thành tích, bởi vì mọi dịch vụ đều được liên kết với một mục tiêu mang lại một số giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây là tiện ích và giá trị gia tăng mà khách hàng thu được sau khi sử dụng dịch

vụ Là một quá trình, nó xảy ra theo một trình tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau Ở mỗi giai đoạn, đôi khi sẽ có những dịch vụ phụ, những dịch vụ bổ sung thêm

3 Đặc điểm

a Tính vô hình

Đây cũng là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể được cầm, nắm, thử, cảm nhận, nghe thấy trước khi mua

b Tính đồng thời

Quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên tục có liên quan chặt chẽ đến quá trình sản xuất

và phân phối Điều này có nghĩa là các dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc Do đó quy trình cung cấp dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp Hơn hết cả khách hàng cũng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

c Tính dị chủng

Chất lượng dịch vụ thường sẽ không đồng nhất và không ổn định trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, vì chất lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào các yếu tố như nhà cung cấp dịch vụ, thời gian và địa điểm cung cấp

d Tính mong manh

Dịch vụ chỉ tồn tại khi nó được cung cấp nên không thể được sản xuất hàng loạt và lưu kho khi

có nhu cầu thị trường sẽ đem ra bán Do đó nhà cung cấp, khách hàng và người nhận dịch vụ không thể lưu trữ dịch vụ đó

III Phân tích và vận dụng

1 Phân tích

a Tính vô hình

Do đặc điểm không dễ nhận biết nên gây khó khăn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vì khó đánh giá chính xác chất lượng của dịch vụ và so sánh chất lượng của dịch vụ với chất lượng của các dịch vụ khác mà cần dựa trên cơ sở tiêu chí do khách hàng đặt ra và đánh giá về cơ sở vật chất của dịch vụ nhưng chỉ mang tính chất tương đối Hoặc khách hàng khó có thể thử dịch vụ trước khi mua hàng nên khó cảm nhận chất lượng và khó lựa chọn dịch vụ đồng nghĩa với việc khách hàng khó hình dung về dịch vụ đó vì đánh giá chung chung thì không được, khách hàng thường không trải nghiệm dịch vụ sẽ không cảm nhận được sự hiệu quả, sự thoải mái và tiện lợi của nó Do đó, khách hàng sẽ khó đưa ra quyết định mua hay sử dụng dịch vụ này

Cũng do tính chất vô hình của nó, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ khó cải thiện và nhân rộng dịch vụ

vì dịch vụ không thể dễ dàng trình bày hoặc truyền đạt thông điệp đến khách hàng, do đó chi phí thực của dịch vụ khó xác định, mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cảm nhận cũng khá phức tạp Ngoài ra, nhà cung cấp khó có thể quảng cáo dịch vụ của mình và nếu cần thì phải xây dựng quảng cáo một cách nghiêm ngặt hơn và lựa chọn thông điệp muốn truyền tải phải rõ ràng, mạch lạc

Bản chất vô hình của dịch vụ đặt ra cho các nhà quản lý dịch vụ những thách thức vì dịch vụ không thể được cấp bằng sáng chế hoặc chứng nhận dễ dàng như các sản phẩm khác và do đó các khái niệm dịch vụ mới có thể dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh sao chép Khi đó giá trị mà dịch vụ muốn mang lại bị sự cạnh tranh làm giảm đi khi muốn truyền tải trong dịch vụ dẫn đến khách hàng không đánh giá cao sự hữu ích và trải nghiệm tốt nhất đó

Từ đặc điểm vô hình này cũng là điểm thuận lợi vì chúng ta có thể tạo ra những giá trị ý nghĩa mà dịch vụ chúng ta cung cấp, bằng cách vẽ lên một cấu chuyện, hay khơi gợi một nguồn cảm hứng cho khách hàng, nơi mà giá trị vật chất hay sản phẩm thông thường không thể nào làm được Phương pháp áp dụng cho tính vô hình có thể là tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng, tăng cường xây dựng và duy trì mối quan

hệ thân thiện với khách hàng, tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn Doanh nghiệp bằng mọi cách tác động đến khách hàng để họ nhanh chóng thấy được lợi ích, tiện nghi của việc sử dụng dịch vụ bằng cách xúc tiến quảng cáo phù hợp để khách hàng cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và quyết định sử dụng dịch vụ

b Tính đồng thời

Do quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra liên tục giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nên có thể phát sinh những trường hợp bất khả kháng vì với mỗi khách hàng khác nhau sẽ xảy ra những vấn đề khác nhau Nó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nhiều kỹ năng chuyên môn, thái độ phục

vụ vì nó ảnh hưởng đến khách hàng và nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, nhà quản trị cũng phải

dự đoán đào tạo xây dựng nhiều tình huống mới cho nhân viên, để khi có bất cứ vấn đề nào xảy

ra trong quá trình cung ứng, bản thân người nhân viên có thể tự mình “gánh vác” mà không phải nhờ sự hỗ trợ thêm, điều đó tạo nên tính chuyên nghiệp của dịch vụ

Khách hàng cũng sẽ tham gia vào quá trình cung ứng, nên vấn đề “ đào tạo khách hàng” tham gia sản xuất và tiêu thụ dịch vụ cũng không gặp trở ngại, có lẽ khách hàng hợp tác tốt để đôi bên có được kết quả nhanh chóng và tốt đẹp nhằm mang lại kết quả cho cả đôi bên, tuy nhiên sẽ có một

số trường hợp không hợp tác khiến quá trình cung ứng trở nên khó khăn và mất thời gian hơn do

đó đào tạo khách hàng là điều cần thiết Như trong một lớp học, học sinh là khách hàng trải nghiệm dịch vụ, sẽ có những học sinh chăm chỉ học cũng sẽ có những học sinh thờ ơ với việc học, mục tiêu của người cung ứng dịch vụ là giáo viên luôn muốn học sinh của mình hiểu được bài, có kết quả học tập tốt nhưng để làm được điều đó thì đòi hỏi người giáo viên đó phải có phương pháp dạy hiệu quả, thu hút được sự chú ý của học sinh, kỹ năng chuyên môn cũng như nghiệp vụ giảng giải tốt để có thể kiểm soát tốt quá trình giảng dạy của mình

Do đó để tăng sự hiệu quả của tính đồng thời cần xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng và có chính sách quản lý nhân sự hiệu quả, cũng như các chương trình đào tạo nghiệp

vụ phục vụ bổ ích cho nhân viên Doanh nghiệp cần có chính sách phân phối để cung ứng đầy đủ nhu cầu cho khách hàng

c Tính dị chủng

Sự thay đổi không đồng nhất cũng là đặc điểm quan trọng của dịch vụ Nó đề cập đến thực tế là chất lượng của dịch vụ có thể rất khác nhau tùy thuộc vào ai đang cung cấp dịch vụ đó, khi nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, nên có rất nhiều sự khác biệt

về chất lượng của các dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm và địa điểm khác nhau

Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa Do đó, rất khó để các nhà cung cấp kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh mẽ của yếu tố tâm lý con người và môi trường Thường thì sự hài lòng của khách hàng là khác nhau vào những thời điểm khác nhau, như với người khách dễ tính họ sẽ thông cảm và bỏ qua cho nhân viên nếu có sai lỗi nào đó, ngược lại khách hàng khó tính họ sẽ muốn có giải pháp bồi thường nhất định, hoặc là hôm nay khách hàng đó có tâm trạng tốt, họ sẽ chấp nhận mọi thao tác dịch vụ cung ứng và sẽ sử dụng nhiều hơn dịch vụ nếu nhân viên giới thiệu tốt Có thể thấy, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp dịch vụ Càng nhiều người đến dịch vụ, việc đảm bảo chất lượng đồng nhất càng trở nên khó khăn hơn

Để làm tốt nhất chất lượng dịch vụ thì nhà quản trị cần xây dựng một thước đo cần thiết cho nhân viên của mình và xây dựng một chuẩn mực cụ thể trong quy trình vận hành của dịch vụ Hơn nữa tuyển chọn, duy trì đội ngũ nhân viên có trình độ, nhạy cảm nắm bắt tốt tâm lý khách hàng để phục vụ tốt nhất tạo nên uy tín, hình ảnh thương hiệu chất lượng

d Tính mong manh

Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán trong tương lai Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê lưu kho Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính Sẽ có những thất thoát vô hình cho dù chúng ta có đang cung ứng dịch vụ hay không, do đó việc tính chi phí khấu hao hay chi phí cung ứng dịch vụ se gặp khó khăn Hơn nữa là hầu như không thể dự đoán chính xác số lượng cung ứng, như một chuyến bay

sẽ có những ghế trống, và điều đó thì sẽ không được dự trữ cho lần dùng tới, hay là mùa cao điểm

không đủ ghế thì cũng không thể lấy dịch vụ dự trữ ra cung cấp, chính vì thế nên nhà quản trị dịch vụ cần biết điều hòa cung cầu để tối đa hóa được doanh thu của mình, tránh trường hợp lúc thừa cầu thiếu cung, lúc thừa cung thiếu

2 Vận dụng

a Giới thiệu

BEAMIN được ra mắt vào năm 2019 Với hình ảnh đẹp, thân thiện, hiện đại, thấu hiểu tâm lý khách hàng và ngay lập tức gây được tiếng vang trong lòng người tiêu dùng BEAMIN được xây dựng và phát triển bởi Woowa Brothers- Nhà cung cấp dịch vụ giao đồ ăn Baedal Minjok hàng đầu Hàn Quốc Woowa Brothers đã gia nhập thị trường Việt Nam vào cuối tháng 2 và chính thức đổi toàn bộ hệ thống thành BEAMIN Woowa Brothers đã ra mắt ứng dụng “Bae-dal-e-min-jok” (viết tắt là BEAMIN) tại Hàn Quốc với tầm nhìn “sử dụng sức mạnh của công nghệ thông tin để phát triển ngành chuyển phát nhanh” Sự ra đời của ứng dụng này đã tạo ra trải nghiệm giao đồ

ăn trực tuyến tương tác hai chiều, mang đến sự đổi mới cho ngành giao đồ ăn Không giống như các đối thủ khác, BEAMIN cập nhật nhiều chương trình giảm giá mỗi ngày, chẳng hạn như giảm 70% cho đơn hàng cho khách hàng mới và mã giảm giá của một số thương hiệu nổi tiếng về trà sữa đến 50% cho menu BEAMIN Việt Nam đã tạo được nhiều ấn tượng với người dùng Việt khi đặc biệt quan tâm đến sở thích của khách hàng từ phong cách đến lối sống

Công ty BEAMIN thực hiện sứ mệnh “Thưởng thức món ăn yêu thích mọi lúc, mọi nơi”, không chỉ hướng đến việc nhận và giao hàng đơn thuần mà còn mong muốn tạo ra trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng Công ty BEAMIN không chỉ đảm bảo thức ăn nóng, ngon và đầy đủ mà còn hy vọng sẽ xây dựng một hệ sinh thái cùng với BEAMIN Knight, BEAMIN Kitchen và làm cho

nó lớn mạnh hơn

b Thực tế

Là một ứng dụng giao đồ ăn, chức năng chính của BEAMIN là đặt đồ ăn trực tuyến thông qua ứng dụng trên điện thoại di động BEAMIN kết nối với các đối tác nhà hàng, quán ăn, đến người bán đăng sản phẩm, đồ ăn thức uống trong ứng dụng, từ đó khách hàng có thể chọn và nhận đồ ăn Thay vào đó, BEAMIN có đội ngũ cung cấp thực phẩm riêng và không sử dụng dịch

vụ giao hàng tập trung

Mang đặc điểm của ngành dịch vụ, BEAMIN cũng mang tính vô hình khi không trực tiếp tạo ra

sản phẩm, khách hàng không thể thử hay trải nghiệm trước khi sử dụng dịch vụ hơn hết “sản phẩm” mà dịch vụ này mang lại là sự nhanh chóng tiện lợi qua việc thức ăn được mang từ quán

ăn đến khách hàng có nhu cầu một cách nhanh chóng nhất như slogan mà dịch vụ này luôn nhắc đến “BEAMIN nóng giòn đây” Chỉ trong vòng chưa đến ba mươi phút khi bắt đầu xác nhận đặt hàng thì món ăn sẽ được shipper giao đến tận tay cho khách hàng kể cả trời đêm có mưa mà khách muốn ăn ngon hay quán ở xa thì BEAMIN cũng “lo được” Và dần sự tiện lợi này đã trở thành nhu cầu cần thiết cũng như thói quen của con người ở các thành phố lớn

Dù mới gia nhập thị trường nhưng BEAMIN thành công hơn các dịch vụ giao hàng trước đó là mang đến trải nghiệm dịch vụ chất lượng cho khách hàng bằng cách xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng về quán ăn và về shipper từ mức độ không hài lòng nhất là 1 sao, hài lòng nhất là 5 sao Các yếu tố được lựa chọn cho sự hài lòng của khách hàng về shipper bao gồm thời gian giao nhanh, thái độ thân thiện, đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt… Còn về quán ăn gồm

đồ ăn ngon, trình bày đẹp, sạch sẽ hợp vệ sinh, giá cả hợp lý… Nếu có đánh giá 1 sao về shipper lập tức BEAMIN sẽ gửi mail đến khách hàng nhằm mong sự thông cảm từ khách hàng về trải nghiệm dịch vụ, chỉ số tích lũy nhận thưởng của shipper cũng sẽ giảm, thêm vào đó bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi trực tiếp và xin ý kiến về vấn đề chưa hài lòng để khắc phục kèm theo bồi đắp lợi ích cho khách hàng bằng nhiều chương trình khuyến mãi khác, về phía quán ăn nếu khách hàng không hài lòng thì mức độ đánh giá chung cho quán ăn sẽ giảm, thông thường những khách hàng mới sẽ luôn đặt hàng ở các quán có chỉ số đánh giá cao

Tuy nhiên chặt chẽ là vậy, song ứng dụng này cũng gặp vấn đề về đánh giá chất lượng ở việc khách hàng sẽ không đánh giá, họ có thể lướt qua nếu được yêu cầu, hoặc đánh giá qua loa làm ảnh hưởng đến điểm số của quán ăn cũng như shipper Ứng dụng sẽ tuyệt vời hơn nếu có được tất

cả sự đánh giá chân thành của khách hàng, với đề xuất sẽ hiện thang đánh giá sau khi khách đặt hàng và khi khách hàng muốn đặt một đơn hàng mới thì phải hoàn tất đánh giá đơn hàng trước đó

và khách hàng tích cực đánh giá góp ý sẽ được nhiều ưu đãi hơn, biết rằng sẽ có bất tiện cho khách hàng nhưng để có những đánh giá đó thì BEAMIN mới có thể cải tiến dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng hơn nữa cho khách hàng

Hiểu được tính vô hình nên BEAMIN đã áp dụng thành công chiến lược hữu hình hóa dịch vụ của mình bằng cách marketing rộng khắp biến shipper giao đồ ăn thành những thành viên không

thể thiếu trong bữa ăn, và ứng dụng BEAMIN thành khu ẩm thực phong phú qua các hình ảnh thực tế món ăn hấp dẫn Các banner quảng cáo rộng khắp các tòa nhà hay trên internet với hình ảnh thương hiệu của BEAMIN xuất hiện rất chỉn chu, bắt mắt và sử dụng ngôn ngữ rất bình dị như “nóng giòn đây”, “nước sôi đây”, “trùm cuối khao”… nhằm để “lấy lòng” người dùng, tạo nên sự quen thuộc gần gủi và sự hiện hữu trong tâm trí về dịch vụ với khách hàng

BEAMIN đã biến hóa tính đồng thời của mình thành sự kết hợp giữa các đối tác Khách hàng tham gia quá trình cung ứng dịch vụ qua việc lựa chọn tìm kiếm món ăn muốn đặt khi đó là tương tác với quán ăn, sau đó khi khách hàng đặt món là tương tác với shipper qua cuộc gọi tin nhắn xác nhận và khách hàng có thể theo dõi quá trình thực hiện qua lộ trình của shipper trên ứng dụng, cuối cùng là shipper sẽ tương tác với quán ăn để gọi món cho khách hàng rồi giao đến địa chỉ, khách hàng hoàn tất đơn hàng bằng cách đánh giá dịch vụ Có thể thấy sự tham gia đồng thời của khách hàng vào các khâu của quá trình thực hiện dịch vụ và vấn đề “đào tạo khách hàng” mà BEAMIN đang làm rất tốt khi sắp xếp trình tự các quy trình một cách hợp lý, đơn giản và dễ quan sát nhất trên ứng dụng điện thoại Dẫu vậy, cũng sẽ có bất cập khi quy trình diễn ra trơn tru nhưng đến cuối cùng khách hàng lại không nhận hàng đã đặt nói cách khác là “boom” hàng, thì người thiệt thòi nhất vẫn là shipper khi họ đã ứng ra khoản tiền để thanh toán món ăn đó chưa kể khách hàng đặt với số lượng lớn hay món ăn nhiều tiền Với mong muốn dịch vụ phải thõa mãn các bên đối tác do đó có đề xuất rằng nên xây dựng một quy trình mà shipper có thể quan sát vị trí của người đặt hàng thay vì khách hàng chỉ quan sát lộ trình của shipper, thêm vào đó các quán

ăn đối tác sẽ hợp tác xử lý trường hợp này bằng cách có thể hoàn lại của shipper để bán cho khách tiếp theo nếu món ăn vẫn còn nguyên hiện trạng hoặc phía chủ quản BEAMIN sẽ xác thực vấn đề và đưa ra giải pháp hỗ trợ một phần chi phí cho shipper

Yếu tố thứ 3 của môi trường dịch vụ là tính dị chủng, tính này có thể được quan sát nhiều từ phía đối tác giao hàng là shipper, khi vào những thời điểm và môi trường khác nhau họ sẽ có cách cư

xử thái độ khác nhau với khách hàng và điều đó phần ít sẽ mang đến sự không hài lòng của khách hàng Do đó cần xây dựng thước đo tiêu chuẩn ở phía đối tác qua xây dựng điểm số thưởng theo tháng của shipper dựa trên số lượng hoàn thành đơn hàng và mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nếu điểm thưởng cao sẽ được thưởng doanh thu nhiều cũng như quà tặng ngược lại

sẽ bị giảm chỉ số nhận đơn và hoa hồng, điểm thưởng vừa khuyến khích tinh thần vừa tạo động lực cho shipper sẽ luôn trong trạng thách làm việc tích cực nhất Đối tác quán ăn cũng mang tính

dị chủng khi khách hàng đặt đơn hàng vào những thời điểm khác nhau, nếu trong lúc giờ cao điểm có lượng khách đông thì quá trình phục vụ ắc hẳng sẽ có sai xót, nếu vấn đề này xảy ra thì

sẽ nhận đánh giá không tốt của khách hàng làm giảm ưu tín Và hầu như không một dịch vụ nào muốn mang tính dị chủng, do đó cần xây dựng nhiều hơn các tiêu chuẩn quản lý chất lượng như khen thưởng các đơn vị hợp tác tốt như quán ăn tạo nên chất lượng tốt sẽ được đề xuất nhiều trên ứng dụng hay hình ảnh món ăn và quán ăn sẽ được sử dụng để quảng cáo cho dịch vụ BEAMIN Cuối cùng là tính mong manh khi quá trình cung ứng chỉ diễn ra khoảng ba mươi phút trong thời gian cung cấp do đó BEAMIN đã thêm vào dịch vụ tính năng hoạt động, khách hàng có thể xem lại lịch sử đơn hàng và đặt hàng lại Đây được xem là sự kết hợp rất tiện ích khi dịch vụ có thể được lưu trữ và sử dụng trong lần sau nếu khách hàng vẫn muốn đặt món ăn đó, nhưng điều mong manh ở dịch vụ giao hàng này là các mã giảm giá áp dụng trong đơn hàng thì không thể được lưu trữ, nó sẽ thay đổi theo thời gian hay theo tuần lễ phát hành Nắm được điều đó nên BEAMIN đã luôn cập nhập giảm giá từ các đối tác, từ món ăn đến quán ăn và giảm giá riêng của dịch vụ như giảm giá giao hàng, giảm giá đơn hàng, giảm giá qua các hình thức thanh toán… Có thể thấy tính mong manh đã được BEAMIN làm giảm đi rất nhiều Điều đó làm cho khách hàng hài lòng nhiều với dịch vụ, họ sẽ sử dụng nhiều lần nữa nếu nó có lợi hơn so với các dịch vụ giao hàng khác, từ đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ được đánh cao, giúp làm tăng vị thế và tính cạnh tranh của BEAMIN trên thị trường

Từ phân tích bốn đặc điểm dịch vụ tác động của BEAMIN và cách thức quản lý đặc điểm tác động mà doanh nghiệp này áp dụng có thể thấy được sự hợp lý và hiệu quả trong quy trình mà BEAMIN đang theo đuổi Hiểu rõ bản chất mà ngành hàng dịch vụ của mình, dịch vụ cung ứng này đã khai thác sử dụng hiệu quả tất cả nguồn lực mang đến sự thành công vượt trội ở hiện tại khi là doanh nghiệp có quy mô rộng khắp khi BEAMIN chính thức có mặt tại 6 thành phố lớn trên khắp cả nước bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Biên Hòa, Vũng Tàu và Cần Thơ và chỉ trong vòng 2 năm ngắn ngủi, ứng dụng giao đồ ăn vốn thống lĩnh thị trường Hàn Quốc nhanh chóng chiếm được cảm tình của người dùng Việt Nam, điều này đã giúp BEAMIN trở thành quán quân về mức độ hài lòng của khách hàng theo kết quả nghiên cứu mới nhất của Q&Me vào tháng 12/2020 và là ứng dụng phổ biến nhất trong lĩnh vực ăn uống trên CH Play và App Store (tính đến tháng 5 năm 2021)

IV Kết luận