tiểu luận môn quản trị các dịch vụ bổ trợ trong khách sạn một số giải pháp thu hút khách sử dụng các dịch vụ bổ trợ tại khách sạn vinpearl phú quốc

Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ kinh doanh khách sạn Khái niệm dịch vụDịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực,quản lý, kiến thức, khả năng tổ c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH -o0o -

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CÁC DỊCH VỤ BỔ

Giáo viên hướng dẫn: ThS Phùng Đức Thiện

Sinh viên thực hiện: Kiều Minh Trang

Mã sinh viên: A33193

HÀ NỘI – 2021

MỤC LỤC

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách sạn và cấu trúc dịch vụ khách sạn 3

1.1 Khái niệm về dịch vụ và cấu trúc dịch vụ khách sạn 3

1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ kinh doanh khách sạn 3

1.1.2. Lý luận về cấu trúc dịch vụ 3

1.2 Cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn 4

1.2.1. Dịch vụ cốt lõi 4

1.2.2. Dịch vụ bổ trợ thông thường 4

1.2.3. Dịch vụ bổ trợ làm gia tăng giá trị 5

Chương 2: Thực trạng các dịch vụ tại khách sạn Vinpearl Phú Quốc 7

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn 7

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 7

2.1.2. Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn 7

2.1.3. Đặc điểm khách địa phương sử dụng dịch vụ bổ trợ tại khách sạn 8

2.2 Cấu trúc dịch vụ của khách sạn Vinpearl Phú Quốc 9

2.2.1. Dịch vụ cốt lõi 9

2.2.2. Dịch vụ bổ trợ thông thường 12

2.2.3. Dịch vụ bổ trợ làm gia tăng giá trị 13

2.3 Thực trạng khai thác các dịch vụ bổ trợ tại khách sạn Vinpearl Phú Quốc 16

2.3.1 Thị trường khách sử dụng dịch vụ bổ trợ 16

2.3.2 Thực trạng chất lượng các dịch vụ bổ trợ 18

2.3.3 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ bổ trợ 18

2.4 Nhận xét chung 19

2.4.1. Một số mặt tích cực 19

2.4.2. Một số bất cập và nguyên nhân 19

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ trợ tại khách sạn Vinpearl Phú Quốc 21

3.1 Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ bổ trợ hiện tại 21

3.2 Giải pháp đề xuất cung cấp thêm dịch vụ bổ trợ làm gia tăng giá trị 21

KẾT LUẬN 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách sạn và cấu trúc dịch vụ khách sạn

1.1 Khái niệm về dịch vụ và cấu trúc dịch vụ khách sạn

1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ kinh doanh khách sạn

 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực,quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụcho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

 Khái niệm dịch vụ kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trúdịch vụ du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổtrợ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch

1.1.2 Lý luận về cấu trúc dịch vụ

 Dịch vụ cốt lõi

 Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấpcho thị trường nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giátrị cụ thể

 Dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng Đó chính là lý

do làm cho khách hàng mua dịch vụ

 Dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ, song tác dụng đến kháchhàng nhận biết thường khoảng 30%

 Dịch vụ bổ trợ (thông thường và gia tăng giá trị)…

 Là các dịch vụ nằm ngoài Dịch vụ dịch vụ cho thuê Buồng khách nhằm tạođiều kiện tốt nhất cho du khách ở tại khách sạn

 Có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản (đặt phòng hay đăng ký phòng)

 Có thể là những dịch vụ độc lập, không bắt buộc khách hàng có thể dùng hoặckhông (quầy hàng lưu niệm, bữa ăn,…)

 Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ của khách sạn

1 Dịch vụ ăn uống

2 Dịch vụ giải trí/ thể thao

3 Dịch vụ thư giãn

 Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn

 Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốthơn về dịch vụ cốt lõi Dich vụ bao quanh thường chiếm khoảng 30% chi phí,song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng

1.2 Cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn

1.2.1.Dịch vụ cốt lõi

 Dịch vụ thuê phòng lưu trú

 Dịch vụ gửi xe

 Wifi, điều hòa

 Các dịch vụ giải trí trong phòng: như tivi có lắp truyền hình cáp, máy tính cókết nối internet,…

 Tiếp nhận đơn đặt hàng: chấp nhận đơn đăng ký, đặt hàng và giữ chỗ là mộtyếu tố hỗ trợ then chốt một khi khách hàng đã sẵn lòng mua Yêu cầu lịch sự,nhanh chóng và chính xác

 Hóa đơn: yêu cầu phải rõ ràng, chính xác, hợp pháp và đầy đủ thông tin Cáchình thức hóa đơn:

+ Các báo cáo định kỳ về hoạt động tài khoản

+ Hóa đơn cho giao dịch cá nhân

+ Báo cáo miệng cho khoản thanh toán đến hạn

+ Hiển thị bằng máy cho khoản thanh toán đến hạn

+ Tự lập hóa đơn (khách hàng tự tính)

 Thanh toán: khách hàng thường chậm thanh toán các hóa đơn và mong chờhình thức thanh toán đơn giản và thuận tiện.

 Tư vấn: đối thoại với khách hàng và đưa ra giải pháp

+ Yêu cầu đặc biệt (chăm sóc trẻ em, thực đơn ăn kiêng, nhu cầu y tế, tôn giáo,người tàn tật,…)

+ Giải pháp cho vấn đề (sản phẩm giao nhận không thành do tai nạn, thiết bịhỏng hóc, thiếu kinh nghiệm…)

+ Xử lý phàn nàn/ đề nghị/ lời khen

+ Sự phục hồi: khi có hỏng hóc xảy ra, khách hàng thường trông chờ được bồithường dựa trên các cam kết

1.2.3.Dịch vụ bổ trợ làm gia tăng giá trị

 Quầy bar: đây là dịch vụ thu hút rất đông khách lưu trú Quầy bar thường lànơi khách hàng lui tới để thư giãn, thưởng thức các loại rượu, Cocktail và tròchuyện cùng nhau…

 Dịch vụ Spa: dịch vụ Spa giúp khách thư giãn, nghỉ ngơi sau một ngày hoạtđộng ngoài trời Không chỉ vậy, dịch vụ này còn giúp chăm sóc sắc đẹp, giữgìn sức khoẻ và thư giãn tinh thần cho khách lưu trú

 Fitness center

 Casino (sòng bạc): sòng bạc là một loại hình dịch vụ được tích hợp ở bên trongkhách sạn nhằm phục vụ cho nhóm khách có nhu cầu Ở Việt Nam, kinh doanhsòng bạc trong khách sạn hay các resort còn khá nhạy cảm nên thường đượcliên doanh với công ty bên ngoài Tuy nhiên, có một điều không thể phủ nhậnrằng nhờ dịch vụ sòng bạc mà một vài khách sạn, resort đã thu hút được lượngkhách đáng kể

 Sân golf và sân tennis: đối với nhóm khách hàng là doanh nhân thường rấtthích đánh golf hoặc tennis cho nên đây là một dịch vụ không thể thiếu trongcác khách sạn thương mại Tuy dịch vụ này thường chỉ có ở các khu khách sạn,resort có diện tích lớn do nhu cầu diện tích và sự đầu tư sân bãi lớn, nhưng đâyđang là xu thế của các khu nghỉ dưỡng lớn dành cho đối tượng khách cao cấp.

 Dịch vụ cho thuê khu vực để tổ chức sự kiện: chẳng hạn như tổ chức họp báo,đám cưới, các chương trình, triển lãm, các hội thảo lớn, party…

 Dịch vụ hội họp, văn phòng: dịch vụ này nhằm mục đích phục vụ tốt nhu cầucủa đối tượng khách là các doanh nghiệp, bao gồm các tiện ích văn phòng như:Máy tính kết nối Internet, máy in, máy photocopy…

 Dịch vụ cho các nhãn hàng thuê khu vực để kinh doanh như bán hàng…

 Dịch vụ giặt ủi quần áo

 Dịch vụ xe đưa đón sân bay

 Bên cạnh đó, còn có các dịch vụ như:

+ Dịch vụ cho thuê tự lái

+ Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch

Chương 2: Thực trạng các dịch vụ tại khách sạn Vinpearl Phú Quốc

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Vin Phú Quốc là một quần thể nghỉ dưỡng 5 sao đạt tiêu chuẩn Quốc tế của Tập đoàn VinGroup, Vinpearl Phú Quốc Resort cung cấp các phòng nghỉ sang đến   siêu sang, các biệt thự biển tráng lệ với hồ bơi riêng Đến với Vin Phú Quốc các bạnkhông khỏi ngỡ ngàng bởi sự chuyên nghiệp của dịch vụ tại đây, tất cả các nhân viênđều được Vin đào tạo bài bản với chuyên môn cao

Vin Phú Quốc thuộc bãi Dài, Gành Dầu, Phú Quốc, Tỉnh Kiên Giang, sở hữu 1trong những bãi biển đẹp nhất nhì của Đảo Ngọc, nơi đây nổi tiếng là nơi ngắmhoàng hôn tuyệt vời nhất trên đảo

Cho tới thời điểm hiện tại 2021 thì Vin Phú Quốc có 7 khu lưu trú và 2 khu vuichơi, các khu tách rời nhau nhưng luôn có sự vận hành luân chuyển nhịp nhàng Gầnđây nhất tập đoàn VinGroup đã đưa vào hoạt động hệ thống phòng khách sạn 3 saomang tên VinHolidays 1 Phú Quốc, đây được xem là đón đầu xu hướng du lịch bán

lẻ, đơn giản hóa lưu trú tăng tối đa hoạt động Sắp tới Vinpearl Phú Quốc sẽ đưa vàohoạt động khách sạn VinHolidays 2 Phú Quốc tăng đáng kể không gian lưu trú tại đâyphục vụ du khách đến thăm quan mua sắt trong quần thể The Grand World – ThànhPhố Không Ngủ

Các khu lưu trú hiện có của Vinpearl Phú Quốc là:

1 Vinpearl Resort and Golf Phú Quốc

2 Vinpearl Resort and Spa Phú Quốc

3 Vinpearl Discovery 1 Phú Quốc

4 Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc

5 Vinpearl Discovery 3 Phú Quốc

6 VinOasis Phú Quốc

7 VinHolidays 1 Phú Quốc

2.1.2 Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn

Theo ghi nhận trực tiếp của Vingroup, công viên Chủ đề lớn nhất Việt NamVinWonders Phú Quốc và Vinpearl Safari Phú Quốc đã đón tiếp hơn 14,000 lượtkhách mỗi ngày ngay cả khi tình hình dịch bệnh Covid-19 trên thế giới vẫn đang diễnbiến phức tạp Các khu vực trò chơi, quảng trường sôi động, mua sắm sầm uất tạiVinWonders Phú Quốc luôn hoạt động hết công suất để có thể đáp ứng kịp nhu cầurất lớn của du khách tới đây

Có thể nói, lượng khách đến với VinWonders Phú Quốc và Vinpearl Safaritrong một ngày tương đương với lượng khách trung bình đến với Phú Quốc năm 2019trước đại dịch Covid là 14,400 lượt khách/ ngày Tuy nhiên thành tích ấn tượng nàyđược dự báo sẽ sớm bị xô đổ bằng những con số kỷ lục trong tương lai Đặc biệt làkhi các đường bay quốc tế được mở cửa trở lại, Grand World chính thức khai trươngvào tháng 11/2020 với chuỗi hoạt động, lễ hội 24/7 hay công viên VinWonders PhúQuốc đưa vào vận hành toàn bộ diện tích lên tới 50ha.

Tại quần thể Vinpearl Phú Quốc, tổng lượng khách lưu trú giai đoạn từ 01/10 15/11 gần 130.000 lượt khách, tăng 140% so với giai đoạn từ 15/08 - 30/09 Lượngkhách đặt phòng qua kênh Vinpearl.com, VinpearlTravel.vn từ 01-15/11 có dấu hiệukhởi sắc, dự kiến tăng 150% - 200% so với tháng 10 VinWonders Phú Quốc trongtháng 10 đón hơn 70.000 lượt khách, tăng hơn 500% so với cùng kỳ năm ngoái vàtăng gần 150% so với tháng 9

-Với công viên bán hoang dã Vinpearl Safari, lượng khách đến trải nghiệmtrong tháng 10 gần 80.000 lượt, tăng hơn 400% so với cùng kỳ năm ngoái và tănggần 150% so với tháng 9 Riêng trong nửa đầu tháng 11/2020, VinWonders vàVinpearl Safari đã đón tổng gần 80.000 lượt khách đến tham quan, trải nghiệm

2.1.3 Đặc điểm khách địa phương sử dụng dịch vụ bổ trợ tại khách sạn

 Khách hàng nghỉ dưỡng tại Vinpearl Phú Quốc sẽ được miễn phí vé vào cửakhi tới tham quan và vui chơi giải trí tại công viên nước, VinWonders và VinSafari do tiền thuê phòng lưu trú đã trọn gói vé vào cửa các dịch vụ vui chơigiải trí trên của Vinpearl Phú Quốc

 Khác với khách hàng nghỉ dưỡng tại Vinpearl, khách địa phương và khách dulịch bên ngoài khi đến tham quan và tận hưởng các khu vui chơi giải trí tạicông viên nước, VinWonders và Vin Safari sẽ phải mua vé vào cửa

Giá vé hiện tại cổng của Vinpearl Land đang niêm yết là

 Dành cho em bé dưới 100cm: Miễn phí hoàn toàn

 Dành cho trẻ em từ 100cm đến dưới 140cm: 400.000đ/bé

 Dành cho người lớn từ 140cm trở lên: 500.000đ/người

 Đặc biệt, khi khách mua vé Vinwonders Phú Quốc và hoặc vé Vinpearl SafariPhú Quốc sẽ được miễn phí vé xe buýt Vinpearl Phú Quốc đón từ Dươngđông đến khu vui chơi Đây cũng chính là xe bus đi Vinwonders và Safari miễnphí

1 Xe bus của vinpearl phú quốc cũng chính là xe buýt đi viwonders phú quốc

và xe bus vinpearl safari Quý khách đi khu vui chơi nào thì cũng đều lênchung 1 xe , chỉ khác nhau điểm cuối

2 Lịch trình xe buýt đi vinpearl phú quốc có thể thay đổi theo từng giai đoạn Lưu ý để có thể đến đúng điểm dừng và đúng giờ xe buýt vinwonders phúquốc để lên xe

3 Xe buýt vinpearl phú quốc là hoàn toàn miễn phí Vinpearl và đại lý camkết không thu bất cứ khoản chi phí nào của quý khách

 Phú Quốc điểm đầu tiên là khách sạn Eden Phú Quốc Chuyến sớm nhất là8h00 và cứ 30 – 60 phút lại có 1 chuyến Chuyến muộn nhất là 13h00 Quýkhách lưu ý sắp xếp thời gian để đón được xe Nếu quý khách đi trễ sẽ phải tựtúc lên Vinwonders Phú Quốc với khoảng cách đến 40km ( chi phí khá cao )

Và bắt dầu từ 13h40 sẽ có xe từ Vinpearl land về lại TT Dương đông Cách 30phút lại có 1 chuyến Chuyến muộn nhất là 21h10

2.2 Cấu trúc dịch vụ của khách sạn Vinpearl Phú Quốc

2.2.1 Dịch vụ cốt lõi

 Tổ chức sự kiện

Hệ thống Vinpearl Phú Quốc được biết đến là địa điểm hoàn hảo để tổ chức các

sự kiện lớn và quan trọng cho giới thương nhân cũng như giới giải trí như lễ ra mắtsản phẩm, họp báo, show diễn thời trang… Tại đây, resort Vinpearl Phú Quốc đem lạicho du khách khu phòng hội nghị diện tích bao phủ 2,800m2 cùng dịch vụ MICEchuyên nghiệp

 Phương tiện đi lại

Để hỗ trợ các khách du lịch Phú Quốc tự túc trong việc đi lại tham quan, resortVinpearl Phú Quốc cung cấp dịch vụ cho thuê xe, ở trong khuôn viên rộng lớn củakhu nghỉ dưỡng, du khách cũng có thể được di chuyển bằng xe điện buggies miễn

phí Đồng thời, resort Vinpearl Phú Quốc còn có dịch vụ đưa đón sân bay hai chiềudành cho bạn.

 Dịch vụ cưới kết hợp tuần trăng mật

Đối với những du khách đến Phú Quốc du lịch kết hợp hưởng tuần trăng mật,resort Vinpearl Phú Quốc luôn có dịch vụ trang trí phòng honeymoon dành cho đôibạn Hai bạn cũng có thể đăng kí dịch vụ trăng mật trọn gói, tổ chức lễ cưới trên biểnBãi Dài hoặc mở một bữa tiệc cưới long trọng trong 4 nhà hàng và 3 quầy bar củaresort Vinpearl Phú Quốc với những món ăn da dạng từ ẩm thực châu Âu, châu Á,Việt Nam và Phú Quốc

Bữa ăn lãng mạn bên hồ

 Dịch vụ phòng

Bên cạnh các dịch vụ bổ sung nâng cao, resort Vinpearl Phú Quốc cũng có nhữngdịch vụ thường ngày quen thuộc để chăm sóc nhu cầu sinh hoạt cơ bản của du kháchlưu trú Bạn có thể sử dụng dịch vụ dọn phòng, dịch vụ giặt là, dịch vụ giúp việc hàngngày… Ở trong các căn biệt thự của resort Vinpearl Phú Quốc, du khách còn có thểyêu cầu hỗ trợ tổ chức một bữa tiệc nướng ngoài trời trong sân vườn riêng của cănbiệt thự

 Dịch vụ lễ tân

Các nhân viên quầy lễ tân resort Vinpearl Phú Quốc luôn túc trực 24/24h Tạiđây, du khách có thể đổi ngoại tệ, gửi lưu trữ và bảo quản hành lý, đăng kí tour PhúQuốc 1 ngày như tour câu cá lặn ngắm san hô, câu mực đêm ngắm hoàng hôn PhúQuốc, khám phá Đông Nam đảo Phú Quốc…

2.2.2 Dịch vụ bổ trợ thông thường

 Dịch vụ vui chơi giải trí

Vin Phú Quốc có 2 công viên lớn nhất đảo ngọc xanh là: VinWonders – Côngviên chủ đề lớn nhất Việt Nam và Vinpearl Safari – Công viên bảo tồn động vậthoang dã lớn nhất Việt Nam

 Dịch vụ spa & golf

Vinpearl Phú Quốc Resort & Spa, du khách có thể tận hưởng dịch vụ thư giãnnhư Spa, Golf sau ngày dài mệt mỏi Điều này sẽ mang đến kì nghỉ trọn vẹn đến dukhách khi đến đây

 Dịch vụ giữ trẻ

Resort Vinpearl Phú Quốc có một câu lạc bộ vui chơi thú vị dành cho trẻ em.Vào lúc bận rộn, du khách có thể đưa đứa trẻ nhà mình tới khu vui chơi và nhờ cácnhân viên resort Vinpearl Phú Quốc trông nom chúng Du khách có thể yên tâm làmviệc và đón chúng khi trở về hoặc cùng con thỏa sức vui đùa cùng hàng trăm trò chơihấp dẫn nơi đây

2.2.3 Dịch vụ bổ trợ làm gia tăng giá trị

Vinwonders Phú Quốc mở cửa lúc 9h và đóng cửa lúc 21h00 hàng ngày

Lịch hoạt động chi tiết các trò chơi trong Vinwonders Phú Quốc như sau:

 Trò chơi ngoài trời : 09:00 - 21:00

 Bánh xe khổng lồ: 10:00 - 20:

 Thủy Cung: 09:00 - 19:00

 Công viên nước:09:00 - 18:00

 Phòng Chiếu Phim 4D 5 khung giờ (9:00-10:00)-(12:00 - 13:00)-(14:00-15:00)-(16:00-17:00)-(18:00-19:00)

 Phòng Chiếu Phim 5D 6 suất: 10:30|11:30|13:30| 15:30| 17:30| 19:30

 Chương trình biểu diễn Nàng tiên cá11h00-11h10| 15h00-15h10

 Chương trình biểu diễn cho cá ăn 10:00 – 10:15| 17:00 – 17:15

 Chương trình cho cá mập ăn :11h15-11h25; 15h15-15h25

 Tour tham quan thủy cung 10:10-10:40| 14:10-14:40| 16:15-16:45|

 Biểu diễn Cá Heo 14h00-14h30

 Dạo quanh Vinpearl Land cùng Mascot 16h30-17h00

 Biểu diễn nhạc nước 19h00-19h25

Nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vinpearl, tập đoànVinGroup đã bổ sung thêm dịch vụ vui chơi giải trí tại các địa điểm nghỉ dưỡngVinpearl Cụ thể là Vinwonder Phú Quốc

Với sự đầu tư quy mô, hiện đại cùng với nhiều hạng mục vui chơi giải trí đặcbiệt hấp dẫn Từ năm 2020 Vinpearl Land Phú Quốc sẽ đổi tên thành Vinwonders PhúQuốc Đây là thương hiệu vui chơi giải trí của tập đoàn Vingroup được xây dựng vàhoạt động theo hình thức công viên chủ đề

Vinwonder Phú Quốc chia thành 6 phân khu tương ứng với 6 chủ đề khácnhau, được kết nối bằng câu chuyện chủ đề xuyên xuốt được lấy cảm hứng từ các nềnvăn minh và tinh hoa nhân loại

1 Khu cảm giác mạnh – Thế giới phiêu lưu:

 Trò tàu lượn siêu tốc trong nhà tối theo chủ đề Maya

 Trò tàu lượn khủng Firestorm coaster

2 Khu công viên nước – Thế giới lốc xoáy

Gồm các đường trượt khủng lần đầu có mặt tại Việt Nam như:

 Đường trượt khủng nọc độc mãng xà

 Cuồng phong thịnh nộ

 Bể tạo sóng khổng lồ

3 Khu lâu đài trung tâm – Châu âu trung cổ

Cùng bước vào trung tâm của một thị trấn mang đậm nét kiến trúc cổ kínhChâu Âu thời trung cổ với các nhà hàng đông đúc & các cửa hàng mua sắmnhộn nhịp

4 Khu cổ tích – Thế giới diệu kỳ