tiểu luận môn quản trị cung ứng dịch vụ chủ đề phiên bản tốt hơn của một cửa hàng dịch vụ

QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤCung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên sau đây gọi là bêncung ứng dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;bê

MÔN: QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Chủ đề: Phiên bản tốt hơn của một cửa hàng dịch vụ

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc LyLớp: 47K23.2

Nhóm: 5Thành viên:

Nguyễn Thị Bích TrâmNguyễn Thị Lâm OanhDương Thị Lưu LyNguyễn Lê Hoàng VyHồ Đắc Thanh Tuyền

2022-2023

MỤC LỤC

I.KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP: 3

1.Cơ sở hình thành ý tưởng phát triển một dịch vụ mới cho doanh nghiệp : 4

2.Khách hàng mục tiêu và không gian tại Nika Candles: 5

II.KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, GÓI DỊCH VỤ: 6

1.Dịch vụ: 6

2.Gói dịch vụ: 7

III.QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ: 10

1.Phát thảo luồng khách hàng tại Nika Candles: 10

2.Quy trình dịch vụ tại Nika Candles: 11

IV.THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ: 13

V.THIẾT KẾ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ: 14

1 Phân tích điều kiện bên trong cơ sở dịch vụ: 14

2 Tiêu chí hoạch định bài trí: 15

3.Bảng vẻ mô hình bày trí không gian chung: 16

4.Bảng vẻ mô hình bài trí không gian riêng: 18

5.Các loại cơ sở vật chất kĩ thuật: 20

VI.QUẢN TRỊ SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG: 21

1 Nhu cầu khách hàng: 21

3 Hoạch định sự tham gia của khách hàng 23

4 Kịch bản cho sự tham gia của khách hàng 24

5 Kiểm soát hệ thống khi có sự tham gia của khách hàng 25

6.Huấn luyện khách hàng và nhân viên tiếp xúc: 26

VII.NHỮNG SAI LỆCH CHẤT LƯỢNG CÓ THỂ XẢY RA TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ; CÁCH PHÒNG NGỪA VÀ KỊCH BẢN SỬA SAI NẾU XẢY RA: 26

QUẢN TRỊ

CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên

cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cungứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.

Do các đặc tính phức tạp và đa dạng của dịch vụ nên các nhà nghiên cứu đến nay vẫnchưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Khi đời sống kinh tế-xã hội ngày càngphát triển, dịch vụ đã gắn liền với sự phát triển và trở thành đối tượng nghiên cứu củanhiều ngành/lĩnh vực khác nhau Từ các nhà nghiên cứu kinh tế học, luật học, văn hóahọc cho đến các nhà quản lí doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, họ đều có những quanniệm khác nhau về dịch vụ.

Tại Việt Nam, dịch vụ liên quan đến mùi hương, đặc biệt là nến thơm chưa thực sựphát triển Thị trường nến thơm Việt Nam còn non trẻ và là một ngành nghề còn khá mớiso với các nước trên thế giới Các thương hiệu lớn về nến thơm tại Việt Nam chưa cónhiều, độ cạnh tranh được coi là khá thấp khi phát triển ngành này.

Theo Hiệp hội Nến Quốc gia, người tiêu dùng cũng mua nến như một điểm nhấn đểtrang trí nhà cửa, cũng như để sử dụng liệu pháp hương thơm như thư giãn và giảm căngthẳng.

Và tại Nika Candle luôn tôn vinh câu ngạn ngữ “khách hàng luôn đúng” bởi vì nhữngkhách hàng hài lòng có nhiều khả năng trao giải thưởng kinh doanh lặp lại cho nhữngcông ty đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu của họ Do đó, Nika theo dõi chặt chẽ các mốiquan hệ khách hàng của họ để lấy ý kiến phản hồi về các phương pháp cải tiến dòng sảnphẩm.

Nhóm 5 Quản trị cung ứng dịch vụPhiên bản tốt hơn cuẩ một cửa hàng dịch vụ

I KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP:

1 C ơ sở hình thành ý tưởng phát triển một dịch vụ mới cho doanh nghiệp : Nika Cosmetics thành Nika Candles

Nến thơm là một mặt hàng được xem là rất phát triển tại Đà Nẵng trong tương laibởi những công dụng mà nó mang lại Tuy nhiên, ít có cửa hàng nào khai thác được hếtmặt hàng này và Nika cũng vậy Cửa hàng Nika cũng đã và đang nhập các loại nến caocấp về bán mà chưa thực sự có tiếng vang Bên cạnh đó, thị trường mỹ phẩm tại Đà Nẵngcũng khoog còn quá xa lạ, theo khảo sát thì cứ 800m-1000m sẽ có một cửa hàng bán mỹphẩm Điều này làm cho thương hiệu Nika cosmestic không có nhiều chỗ đứng trên thịtrường Vì vậy chúng tôi muốn cải tiến lại một phần cơ cấu hệ thống, cụ thể là mua lạicửa hàng Nika Cosmetics và đổi tên là Nika Candles Qua đó, đưa các sản phẩm nếnthơm đến gần hơn với người tiêu dùng và sự tham gia của khách hàng đến với doanhnghiệp nhiều hơn

Ngoài sự phổ biến của sản phẩm này, nến thơm còn mang lại cho chủ doanhnghiệp một số lợi ích khác, bao gồm:

Chi phí đầu vào thấp Việc Tuy nhiên, một số giống nến tự chế đòi hỏi nguyên liệuđắt hơn những loại khác, nhưng những người thợ làm nến vẫn có thể tạo ra các loạinến với rất ít chi phí.

Dễ dàng bán ở bất cứ đâu Có thể bán nến thơm, các mặt hàng trang trí từ nến, sảnphẩm nến thơm thủ công trên các trang trực tuyến và ngoại tuyến.

Thủ công làm nến có thể mở rộng để học Cho dù bạn là một bậc thầy tự làm haymột người mới làm thủ công, thì công thức cơ bản để làm nến đều có thể dễ dànghọc và làm theo Vì thế mà doanh nghiệp tổ chức các workshop làm nến là có khảthi khi tiếp cận đến với khách hàng.

your phone? Save to

read later on yourcomputer

Save to a Studylist

Dễ dàng tùy chỉnh Với rất nhiều loại nến, thật dễ dàng để cá nhân hóa (liên tụcđổi mới) sản phẩm của bạn và tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

Là món quà lưu niệm để lưu lại những khoảnh khắc đáng nhớ.

Giúp người tiêu dùng thay đổi nhận thức và hình thành thói quen “Người Việtdùng sản phẩm Việt"

Sản phẩm có nguyên liệu từ thiên nhiên, thân thiện với môi trường.

Vỏ ngoài được làm từ nhựa phân huỷ sinh học dưới tác động của vi sinh vật hoặclàm từ kim loại, thuỷ tinh nhằm tái chế nhiều lần sau khi sử dụng xong

Mỗi bộ sưu tập nến thơm sẽ xuất phát từ các câu chuyện truyền cảm hứng riêng.Mỗi sản phẩm đều mang đặc trưng văn hoá Việt Nam từ thiết kế đến mùihương.Hơn hết tổ chức workshop nến thơm, doanh nghiệp truyền thông marketingtrích 20% lợi nhuận của một buổi workshop gửi đến các tổ chức từ thiện nhằm phổiến công tác xã hội và một phần thu hut khách hàng tham gia vào quá trình dịchvụ.

2 Khách hàng mục tiêu và không gian tại Nika Candles :

Khách hàng mục tiêu : Khách hàng ở độ tuổi từ 18-35 tuổi, đam mê với nến thơm,

yêu hương thơm nhẹ nhàng mà nến thơm mang lại,…Những bạn tò mò thích thú với việctạo ra sản phẩm nến thơm của riêng mình Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú,làm đẹp, spa,…

Giới tính:

+ Đối với nam: Một số ít người sử dụng, chủ yếu được lựa chọn để tặng quả.

+ Đối với nữ: Sản phẩm cần thiết dành cho việc thư giãn sau một ngày làm việc bận rộnhoặc sử dụng kích thích tập trung để làm việc

Độ tuổi:

+ Dưới 15 tuổi: Thường không chú trọng đến các sản phẩm thư giãn tinh thần.

+ Từ 15 – dưới 25 tuổi: Độ tuổi này thường là học sinh, sinh viên nên mức độ tiếp cậnnhanh, thường ưa chuộng các sản phẩm theo xu hướng.

+ Trên 25 tuổi: Độ tuổi trưởng thành thường chú trọng đến các sản phẩm giúp thoải máitinh thần, đầu óc

Vị trí địa lí:Nika Candle lựa chọn vị trí nằm trong trong trung tâm thành phốĐà Nẵng vì:

+Nội thành TP Đà Nẵng: Mức sống cao hơn, đông dân hơn và nhu cầu về nến thơm cũngcao hơn, tuy nhiên có nhiều đối thủ cạnh tranh hơn.

+ Ngoại thành TP Đà Nẵng: Điều kiện sống và mức sống cũng thấp hơn nên nhu cầu nếnthơm ít

Nguyên nhân: Mở rộng tiếp cận với các doanh ngiệp bởi doanh nghiệp mua với số

lượng lớn, khả năng chi trả cao, nằm ở trung tâm thành phố là địa hình thuận lợi cho cácdoanh nghiệp tìm đến Nến thơm là loại sản phẩm giúp nâng cao hiệu quả trong quá trìnhthư giãn và giảm stress cho các phương pháp như spa, massage,

Không gian : 2 tầng thoáng đãng, bắt mắt, ánh đèn hòa với ánh nến lung linh Tầng 1 : bày trí tủ, kệ để nến siêu xinh kết hợp ánh đèn lung linh tạo cảm giác

thích thú và tò mò đối với người mua Ở đây shop chủ yếu bán nến, bán các dịchvụ đi kèm và một gốc nhỏ cho các loại mỹ phẩm chính hãng

Tầng 2 : bố trí không gian mở có ban công chủ yếu tổ chức các chương trình

workshop cho những ai đã và đang muốn trải nghiệm dịch vụ làm nến và muốnphát triển bản thân mình đối với mãng dịch vụ này

Đây là một cửa hàng chuyên bán nến thơm cao cấp tại Đà Nẵng Dù chỉ là cửa hàngnhỏ nhắn thuộc Đà Nẵng xinh đẹp nhưng Nika Candles thật sự hạnh phúc khi lúc nàocũng nhận được sự yêu thương và ủng hộ của khách hàng Nika Candles ra đời với niềmtin rằng, mọi chúng ta không phân biệt giới tính, tuổi tác đều thuộc về những điều đẹp đẽ,tinh tế và lành mạnh nhất Tuy nhiên, bạn không cần phải quá lo lắng về giá thành sảnphẩm vì giá cả tại shop tương đối phù hợp, không quá mắc Dòng nến thơm Bath & Body

Works và Yankee là 2 dòng nến hiện được Nika ưu tiên lựa chọn để kinh doanh vì mùihương khá dễ chịu, đem đến sự lãng mạn cho không gian nhà bạn cũng như có hiệu quảtrong việc giúp bạn thư giãn, xả stress sau một ngày làm việc mệt mỏi.

Hành trình Nika chọn là hành trình mang đến bạn sự tự tin và xinh đẹp – từ trong rangoài – theo cách mà chúng ta mong muốn nhất.

1 Dịch vụ:

Khái niệm dịch vụ là gì? Đã có rất nhiều quan điểm xoay quanh vấn đề này Dịch vụlà một cách thức cung cấp sản phẩm hoặc trải nghiệm cho khách hàng để giải quyếtnhu cầu của họ Hàng ngày, mỗi cá nhân đều sử dụng dịch vụ hoặc là người cung ứng

dịch vụ Cụ thể:

Theo Gummesson (1987) dẫn trích trong bài báo của mình: “Một dịch vụ là thứ gìđó có thể được mua hoặc bán nhưng bạn không thể đánh rơi nó xuống chân bạn’’.Theo Gronroos : “Một dịch vụ là một quá trình gồm một hành động hay một chuỗicác hành động có tính chất (ít hoặc nhiều) vô hình, thường (nhưng không bắtbuộc) diễn ra với sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên và/hoặc nhữngphương tiện vật lực của nhà cung cấp dịch vụ, nhằm mang lại một giải pháp chocác vấn đề của một cá nhân hay một tập thể”.

Đến với Nika Candles, khách hàng sẽ được cung cấp và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao Không những vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Nika candles đã phát triển thêm dịch vụ tổ chức các buổi workshop làm nến thơm handmade vào các ngày cuối tuần với nhiều nội dụng sáng tạo, độc đáo.

2 Gói dịch vụ:

a Phát triển khái niệm dịch vụ:

Nến thơm là sản phẩm tạo ra mùi hương khi được đốt với thành phần chủ yếu là

sáp nến trộn với dầu thơm Nến thơm không chỉ mang mùi hương cho không giansống mà còn là cách thể hiện phong cách của gia chủ rất riêng và rất tinh tế Nếnthơm sản xuất để tạo ra một bầu không khí dễ chịu và làm dịu tâm trí của conngười.

Dịch vụ bán nến thơm là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nến thơm đến với

khách hàng mục tiêu, không chỉ dừng lại ở việc bán nến thơm mà Nika Candlestạo ra một khung cảnh tuyệt vời của mùi hương, màu sắc và cảm giác thư giãn chokhách hàng.

Dịch vụ workshop làm nến thơm handmade là dịch vụ giúp khách hàng trải

nghiệm đóng vai thành một người đổ nến chuyên nghiệp bắt đầu từ việc họclàm nến thơm từ những bước căn bản Bạn sẽ được chuyên viên hướng dẫn cáchphối hợp các loại tinh dầu theo tông mùi bạn yêu thích.

b Phát triển gói dịch vụ cơ bản:

Dịch vụ cơ bản chính: Bán nến thơm do doanh nghiệp nhập khẩu.Dịch vụ cơ bản phụ (DV tạo điều kiện): Tổ chức workshop làm nến thơm

handmade, dịch vụ đặt và làm nến theo yêu cầu của khách hàng, dịch vụ bán mỹ phẩm.

Dịch vụ bổ sung: dịch vụ bán các sản phẩm theo set: dụng cụ làm nến, dụng cụ trang trí nến, hộp nến.

Dịch vụ hiện có tại Nika Candles:

c Phát triển một cung ứng dịch vụ tăng cường:Trước khi mua:

Số lượng và kỹ năng của đội ngũ nhân viên:

Gồm có 2 người trong 1 ca: 1 là nhân viên thu ngân kiêm lễ tân và 1 nhân viên phục vụ, tư vấn cho khách hàng Do có số lượng nhân viên ít nên không thể phục vụ cho nhiều khách hàng, khiến sự tham gia của khách hàng với doanh với thấp.

Nhân viên thân thiện, tận tình trong việc tư vấn

Ý tưởng sau khi mua lại cửa hàng:

Khả năng tiếp cận của dịch vụ:

Số lượng và kỹ năng của đội ngũ nhân viên:

Gồm có 10 người: 1 nhân viên thu ngân kiêm lễ tân, 1 tư vấn viên, 3 nhân viên tưvấn workshop (workshop thường được diễn ra vào ngày thứ sáu mỗi tuần, cònnhững ngày còn lại nhân viên sẽ làm nến và bán nến) và nhân viên được chiathành 2 ca khác nhau.

Ca 1: từ 9h-16hCa 2: từ 16h-22h

Nhân viên có kỹ năng chuyên nghiệp, thân thiện, được training rõ về các loại nếnđể dễ dàng tư vấn bán nến thơm cho khách hàng Ngoài ra, cần biết cách dạykhách hàng làm nến, tư vấn các loại nến, đồng thời có kỹ năng tổ chức các buổiworkshop để mang lại cho khách những trải nghiệm thú vị và tuyệt vời nhất.

Giờ mở cửa: 9h-22h

Dụng cụ, trang thiết bị: phòng làm việc, bán hàng được trang bị điều hoà,máy lọc không khí, các loại dụng cụ làm nến như: vỏ nến tealight, dây timlàm nến, đế tim nến, các nguyên liệu sáp, tinh dầu,

Áp dụng công nghệ thông tin giúp cho khách hàng tiếp cận được thông tin,dịch vụ cũng như quá trình dịch vụ: website, fanpage fb,instagram,tiktok….

Tương tác hệ thống: luôn có sự tương tác với khách hàng thông qua các bài viếttrên mạng xã hội hoặc trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng thông quacác cmt, tin nhắn riêng,…

Tương tác giữa khách hàng với nhau: trong quá trình tham gia workshop, kháchhàng có thể làm quen và trò chuyện với những người khách khác.

Sự tham gia của khách hàng:

Trong quá trình tư vấn, khách hàng sẽ được nghe và ngửi thử mùi hương để trực tiếpchọn ra một mùi hương hợp với ly nến của mình

d Quản trị hình ảnh và truyền thông:

Sau quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, Nika Candle quyết định chọn mô hình BrandedHouse bởi mô hình này dễ dàng cho việc quản trị vì chỉ có 1 thương hiệu nên chi phíquảng cáo thương hiệu cho các sản phẩm mới là tương đối thấp, khả năng tập trung chothương hiệu cao

Xây dựng thương hiệu cho Nika Candle:

Tăng nhận diện bằng biểu tượng cho các sản phẩm nến do chính Nika Candle làmra.

Phát triển khẩu hiệu

Trung thực với khách hàng: tư vấn theo cách trung thực nhất và đảm bảo cam kếtcủa Nika Candle đối với khách hàng luôn được thực hiện và áp dụng được.

Tích hợp thương hiệu: thương hiệu Nika Candle luôn hiện hữu trong mọi ngócngách từ những điều bé nhất như cách phục vụ, trả lời điện thoại, email, chữký,

Tích cực cập nhật những hình ảnh của Nika, khách hàng, nhân viên cũng như quátrình cung ứng dịch vụ lên fanpage

Cung cấp phiếu đánh giá của khách hàng mỗi khi hoàn thành quá trình cung ứngdịch vụ.

1 Phát thảo luồng khách hàng tại Nika Candles:

a Luồng khách hàng trong quy trình dịch vụ bán sản phẩm nến thơm, mỹphẩm, đặt hàng theo yêu cầu:

HỆ THÓNG KHU VỰC HẬU CẦN -DỊCH VỤ KHU VỰC MẶT TIỀN

b Luồng khách hàng trong quy trình dịch vụ workshop làm nến handmade:

HỆ THÓNG KHU VỰC HẬU CẦN -DỊCH VỤ KHU VỰC MẶT TIỀN

2 Quy trình dịch vụ tại Nika Candles:

a Quy trình dịch vụ bán sản phẩm nến thơm, bán vé workshop, mỹ phẩm,bán các sản phẩm bổ sung:

b Quy trình dịch vụ đặt và làm nến theo yêu cầu của khách hàng:

c Quy trình dịch vụ Workshop hướng đãn làm nến thơm handmade:

Bảng phân loại thiết kế quá trình phục vụ

MỰC ĐỘTIẾP XÚCVỚI KHÁCH

CÁ NHÂN HÓA THẤP( DV tiêu chuẩn hóa )

CÁ NHÂN HÓA CAO( DV tùy chỉnh)

Xử lý hàng hóathông tinXử lýhình ảnh

Xử lý thông tinhình ảnh

Tác độngđến con

Không tiếpxúc với khách

Nhập nến, Mỹ phẩm, sản phẩmbán chuyển vào kho, Chuẩn bị dụng cụ workshop.

Thanh toánqua thẻ tín dụng, Bán vẻ online qua link

Tiếp xúc gián

tiếp với khách Trả lời điệnthoại, tin Trả lời giải đáp thắc mắc của

nhắn, mail đặt hàng, đặt lịch workshop online

mỗi khách hàngtrên fanpage.

tácNV -

KH ( Tựphụcvụ )

- Trà và bánh đểsẳn tại quầy, khách có thể dùng trong lúc lựa chọn sp hoặc chờ tư vấnđặt hàng

Khách hàng quét mã QR chofeedback khi sử dụng dịch vụ workshop hoặt đặt hàng theo yêu cầu

TươngtácNV -

- Cung cấp các dịch vụ nến thơm, vé workshop, mỹ phẩm, - Bảo vệ xe cho khách hàng

- Giới thiệumenu , thông tin về các sản phẩm nến thơm, mỹ phẩm, - Thanh toán ( thẻ, tiền mặt)

- Tư vấn các dịch vụ bán nếnthơm, workshop,đặt hàng

- Làm nếntheo yêucầu của

kháchhàng( Hình ảnh

nến, mùihương, ), Khách tụdo lựachọn hình

thức góiquà,

1 Phân tích điều kiện bên trong cơ sở dịch vụ:

Nhiệt độ: dao động trong khoảng 25 - 26 độ vào mùa hè, còn vào mùa đông

khi nhiệt độ ngoài trời xuống thấp hơn bình thường, cửa hàng sẽ để nhiệt độ từ28 độ để tạo cảm giác ấm cúng cho khách ngay từ lúc bước vào (Nhiệt độ tạicửa hàng sẽ dao động trong các khoảng đó để tránh gây shock nhiệt cho cảkhách hàng và nhân viên)

Ánh sáng: toàn bộ thiết bị chiếu sáng ở tầng 1 đều là đèn vàng và chỉ mở một

số đèn nhất định chứ không mở hết tất cả đèn, để phù hợp với không gian, thiếtkế tạo cảm giác dễ chịu cho mắt khách Còn tầng 2, sẽ có hệ thống chiếu sánglà đèn trắng để khách có thể dễ tập trung vào làm tác phẩm của chính mình.