QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤCung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên sau đây gọi là bêncung ứng dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;bê
KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP
Cơ sở hình thành ý tưởng phát triển một dịch vụ mới cho doanh nghiệp
Vị trí địa lí: Địa chỉ : 62 Trần Tống, Thạc Gián, Thanh Khê, Đà Nẵng
Website : https://www.facebook.com/nenthomngoainhap/?ref=page_internal
Nến thơm đã trở thành một phần không thể thiếu trong trang trí nhà, theo dự đoán của MarketWatch, ngành công nghiệp này sẽ đạt 5 tỷ đô la vào năm 2026 Các tiệm spa và massage sử dụng nến thơm để tạo không gian thư giãn, trong khi các nhà hàng dùng nến tạo mùi hương hấp dẫn cho khách hàng.
Nến thơm là một mặt hàng được xem là rất phát triển tại Đà Nẵng trong tương lai bởi những công dụng mà nó mang lại Tuy nhiên, ít có cửa hàng nào khai thác được hết mặt hàng này và Nika cũng vậy Cửa hàng Nika cũng đã và đang nhập các loại nến cao cấp về bán mà chưa thực sự có tiếng vang Bên cạnh đó, thị trường mỹ phẩm tại Đà Nẵng cũng khoog còn quá xa lạ, theo khảo sát thì cứ 800m-1000m sẽ có một cửa hàng bán mỹ phẩm Điều này làm cho thương hiệu Nika cosmestic không có nhiều chỗ đứng trên thị trường Vì vậy chúng tôi muốn cải tiến lại một phần cơ cấu hệ thống, cụ thể là mua lại cửa hàng Nika Cosmetics và đổi tên là Nika Candles Qua đó, đưa các sản phẩm nến thơm đến gần hơn với người tiêu dùng và sự tham gia của khách hàng đến với doanh nghiệp nhiều hơn
Ngoài sự phổ biến của sản phẩm này, nến thơm còn mang lại cho chủ doanh nghiệp một số lợi ích khác, bao gồm:
Chi phí đầu vào thấp Việc Tuy nhiên, một số giống nến tự chế đòi hỏi nguyên liệu đắt hơn những loại khác, nhưng những người thợ làm nến vẫn có thể tạo ra các loại nến với rất ít chi phí.
Dễ dàng bán ở bất cứ đâu Có thể bán nến thơm, các mặt hàng trang trí từ nến, sản phẩm nến thơm thủ công trên các trang trực tuyến và ngoại tuyến.
Thủ công làm nến có thể mở rộng để học Cho dù bạn là một bậc thầy tự làm hay một người mới làm thủ công, thì công thức cơ bản để làm nến đều có thể dễ dàng học và làm theo Vì thế mà doanh nghiệp tổ chức các workshop làm nến là có khả thi khi tiếp cận đến với khách hàng. your phone? Save to read later on your computer
Dễ dàng tùy chỉnh Với rất nhiều loại nến, thật dễ dàng để cá nhân hóa (liên tục đổi mới) sản phẩm của bạn và tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Tôn vinh các sản phẩm thân thiện với môi trường, đề cao chất lượng và không tạo khói khi đốt.
Nâng niu, xoa dịu tâm hồn khách hàng bằng cách trị liệu bằng mùi hương độc đáo, thư giãn.
Là món quà lưu niệm để lưu lại những khoảnh khắc đáng nhớ.
Giúp người tiêu dùng thay đổi nhận thức và hình thành thói quen “Người Việt dùng sản phẩm Việt"
Tầm nhìn Đưa sản phẩm được sản xuất tại Việt Nam, mang đặc trưng về văn hoá về mùi hương Việt Nam phổ biến rộng rãi tại thị trường trong nước.
Xây dựng và khẳng định được thương hiệu Nika Candle trong thị trường sản xuất và phân phối nến thơm.
Sản phẩm có nguyên liệu từ thiên nhiên, thân thiện với môi trường.
Vỏ ngoài được làm từ nhựa phân huỷ sinh học dưới tác động của vi sinh vật hoặc làm từ kim loại, thuỷ tinh nhằm tái chế nhiều lần sau khi sử dụng xong
Mỗi bộ sưu tập nến thơm sẽ xuất phát từ các câu chuyện truyền cảm hứng riêng.Mỗi sản phẩm đều mang đặc trưng văn hoá Việt Nam từ thiết kế đến mùi hương.Hơn hết tổ chức workshop nến thơm, doanh nghiệp truyền thông marketing trích 20% lợi nhuận của một buổi workshop gửi đến các tổ chức từ thiện nhằm phổ iến công tác xã hội và một phần thu hut khách hàng tham gia vào quá trình dịch vụ.
Khách hàng mục tiêu và không gian tại Nika Candles
Khách hàng mục tiêu : Khách hàng ở độ tuổi từ 18-35 tuổi, đam mê với nến thơm, yêu hương thơm nhẹ nhàng mà nến thơm mang lại,…Những bạn tò mò thích thú với việc tạo ra sản phẩm nến thơm của riêng mình Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, làm đẹp, spa,…
+ Đối với nam: Một số ít người sử dụng, chủ yếu được lựa chọn để tặng quả.
Sản phẩm dành riêng cho phụ nữ, đáp ứng nhu cầu thư giãn sâu sau một ngày dài làm việc vất vả hoặc kích thích sự tập trung để nâng cao hiệu suất làm việc Sản phẩm phù hợp với những người ở độ tuổi trưởng thành.
+ Dưới 15 tuổi: Thường không chú trọng đến các sản phẩm thư giãn tinh thần.
+ Từ 15 – dưới 25 tuổi: Độ tuổi này thường là học sinh, sinh viên nên mức độ tiếp cận nhanh, thường ưa chuộng các sản phẩm theo xu hướng.
+ Trên 25 tuổi: Độ tuổi trưởng thành thường chú trọng đến các sản phẩm giúp thoải mái tinh thần, đầu óc
+ Dưới 2 triệu: Đủ chi trả những khoản thực sự cần thiết, nên không có nhu cầu sử dụng nến thơm.
+ Từ 2 triệu – dưới 5 triệu: Đủ khả năng chi trả cho các nhu cầu cao hơn về sản phẩm, tuy nhiên sẽ không sử dụng thường xuyên và liên tục, có sự cân nhắc về giá thành sản phẩm. + Trên 5 triệu: Có khả năng chi trả các nhu cầu về sản phẩm một cách liên tục và thường xuyên, ít cân nhắc về giá thành.
Vị trí địa lí:Nika Candle lựa chọn vị trí nằm trong trong trung tâm thành phố Đà Nẵng vì:
Khu vực nội thành Thành phố Đà Nẵng có mức sống và mật độ dân số cao hơn, dẫn tới nhu cầu sử dụng nến thơm cũng lớn hơn Tuy nhiên, tại khu vực này, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp nến thơm cũng gay gắt hơn.
+ Ngoại thành TP Đà Nẵng: Điều kiện sống và mức sống cũng thấp hơn nên nhu cầu nến thơm ít
Nguyên nhân: Mở rộng tiếp cận với các doanh ngiệp bởi doanh nghiệp mua với số lượng lớn, khả năng chi trả cao, nằm ở trung tâm thành phố là địa hình thuận lợi cho các doanh nghiệp tìm đến Nến thơm là loại sản phẩm giúp nâng cao hiệu quả trong quá trình thư giãn và giảm stress cho các phương pháp như spa, massage,
Không gian : 2 tầng thoáng đãng, bắt mắt, ánh đèn hòa với ánh nến lung linh
Tầng 1 : bày trí tủ, kệ để nến siêu xinh kết hợp ánh đèn lung linh tạo cảm giác thích thú và tò mò đối với người mua Ở đây shop chủ yếu bán nến, bán các dịch vụ đi kèm và một gốc nhỏ cho các loại mỹ phẩm chính hãng
Tầng 2 : bố trí không gian mở có ban công chủ yếu tổ chức các chương trình workshop cho những ai đã và đang muốn trải nghiệm dịch vụ làm nến và muốn phát triển bản thân mình đối với mãng dịch vụ này Đây là một cửa hàng chuyên bán nến thơm cao cấp tại Đà Nẵng Dù chỉ là cửa hàng nhỏ nhắn thuộc Đà Nẵng xinh đẹp nhưng Nika Candles thật sự hạnh phúc khi lúc nào cũng nhận được sự yêu thương và ủng hộ của khách hàng Nika Candles ra đời với niềm tin rằng, mọi chúng ta không phân biệt giới tính, tuổi tác đều thuộc về những điều đẹp đẽ,tinh tế và lành mạnh nhất Tuy nhiên, bạn không cần phải quá lo lắng về giá thành sản phẩm vì giá cả tại shop tương đối phù hợp, không quá mắc Dòng nến thơm Bath & Body
Works và Yankee là 2 dòng nến hiện được Nika ưu tiên lựa chọn để kinh doanh vì mùi hương khá dễ chịu, đem đến sự lãng mạn cho không gian nhà bạn cũng như có hiệu quả trong việc giúp bạn thư giãn, xả stress sau một ngày làm việc mệt mỏi.
Hành trình Nika chọn là hành trình mang đến bạn sự tự tin và xinh đẹp – từ trong ra ngoài – theo cách mà chúng ta mong muốn nhất.
KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, GÓI DỊCH VỤ
Dịch vụ
Khái niệm dịch vụ là gì? Đã có rất nhiều quan điểm xoay quanh vấn đề này Dịch vụ là một cách thức cung cấp sản phẩm hoặc trải nghiệm cho khách hàng để giải quyết nhu cầu của họ Hàng ngày, mỗi cá nhân đều sử dụng dịch vụ hoặc là người cung ứng dịch vụ Cụ thể:
Theo Gummesson (1987), dịch vụ là "thứ có thể mua hoặc bán nhưng bạn không thể đánh rơi nó xuống chân bạn" Dịch vụ là một quá trình hành động có bản chất vô hình, được thực hiện với sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết vấn đề của cá nhân hoặc tổ chức Nika Candles cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, bao gồm các buổi workshop làm nến thơm thủ công vào cuối tuần với nội dung sáng tạo và độc đáo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Gói dịch vụ
a Phát triển khái niệm dịch vụ:
Nến thơm là sản phẩm tạo ra mùi hương khi được đốt với thành phần chủ yếu là sáp nến trộn với dầu thơm Nến thơm không chỉ mang mùi hương cho không gian sống mà còn là cách thể hiện phong cách của gia chủ rất riêng và rất tinh tế Nến thơm sản xuất để tạo ra một bầu không khí dễ chịu và làm dịu tâm trí của con người.
Dịch vụ bán nến thơm là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nến thơm đến với khách hàng mục tiêu, không chỉ dừng lại ở việc bán nến thơm mà Nika Candles tạo ra một khung cảnh tuyệt vời của mùi hương, màu sắc và cảm giác thư giãn cho khách hàng.
Dịch vụ workshop làm nến thơm handmade là dịch vụ giúp khách hàng trải nghiệm đóng vai thành một người đổ nến chuyên nghiệp bắt đầu từ việc học làm nến thơm từ những bước căn bản Bạn sẽ được chuyên viên hướng dẫn cách phối hợp các loại tinh dầu theo tông mùi bạn yêu thích. b Phát triển gói dịch vụ cơ bản:
Dịch vụ cơ bản chính: Bán nến thơm do doanh nghiệp nhập khẩu.
Dịch vụ cơ bản phụ (DV tạo điều kiện): Tổ chức workshop làm nến thơm handmade, dịch vụ đặt và làm nến theo yêu cầu của khách hàng, dịch vụ bán mỹ phẩm.
Dịch vụ bổ sung: dịch vụ bán các sản phẩm theo set: dụng cụ làm nến, dụng cụ trang trí nến, hộp nến.
Dịch vụ hiện có tại Nika Candles: c Phát triển một cung ứng dịch vụ tăng cường:
Số lượng và kỹ năng của đội ngũ nhân viên:
Gồm có 2 người trong 1 ca: 1 là nhân viên thu ngân kiêm lễ tân và 1 nhân viên phục vụ, tư vấn cho khách hàng Do có số lượng nhân viên ít nên không thể phục vụ cho nhiều khách hàng, khiến sự tham gia của khách hàng với doanh với thấp. Nhân viên thân thiện, tận tình trong việc tư vấn Ý tưởng sau khi mua lại cửa hàng:
Khả năng tiếp cận của dịch vụ:
Số lượng và kỹ năng của đội ngũ nhân viên:
Gồm có 10 người: 1 nhân viên thu ngân kiêm lễ tân, 1 tư vấn viên, 3 nhân viên tư vấn workshop (workshop thường được diễn ra vào ngày thứ sáu mỗi tuần, còn những ngày còn lại nhân viên sẽ làm nến và bán nến) và nhân viên được chia thành 2 ca khác nhau.
Nhân viên có kỹ năng chuyên nghiệp, thân thiện, được training rõ về các loại nến để dễ dàng tư vấn bán nến thơm cho khách hàng Ngoài ra, cần biết cách dạy khách hàng làm nến, tư vấn các loại nến, đồng thời có kỹ năng tổ chức các buổi workshop để mang lại cho khách những trải nghiệm thú vị và tuyệt vời nhất. Giờ mở cửa: 9h-22h
Dụng cụ, trang thiết bị: phòng làm việc, bán hàng được trang bị điều hoà, máy lọc không khí, các loại dụng cụ làm nến như: vỏ nến tealight, dây tim làm nến, đế tim nến, các nguyên liệu sáp, tinh dầu, Áp dụng công nghệ thông tin giúp cho khách hàng tiếp cận được thông tin, dịch vụ cũng như quá trình dịch vụ: website, fanpage fb, instagram,tiktok….
Sự tiếp xúc với tổ chức dịch vụ:
Nhân viên - Khách hàng: đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ nhân viên thân thiện, tư vấn tận tình cho tất cả khách hàng khi đến với tiệm.
Nguồn lực kỹ thuật hiện đại hỗ trợ tối ưu quá trình làm nến và workshop, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dụng cụ làm nến tiện dụng giúp tăng hiệu suất Hệ thống điều hòa đảm bảo môi trường làm việc thoải mái Hệ thống âm thanh và ánh sáng đầy đủ nâng cao trải nghiệm cảm官, tạo không khí thư giãn và hứng thú cho khách hàng.
Tương tác hệ thống: luôn có sự tương tác với khách hàng thông qua các bài viết trên mạng xã hội hoặc trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng thông qua các cmt, tin nhắn riêng,…
Tương tác giữa khách hàng với nhau: trong quá trình tham gia workshop, khách hàng có thể làm quen và trò chuyện với những người khách khác.
Sự tham gia của khách hàng:
Trong quá trình tư vấn, khách hàng sẽ được nghe và ngửi thử mùi hương để trực tiếp chọn ra một mùi hương hợp với ly nến của mình d Quản trị hình ảnh và truyền thông:
Sau quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, Nika Candle quyết định chọn mô hình Branded House bởi mô hình này dễ dàng cho việc quản trị vì chỉ có 1 thương hiệu nên chi phí quảng cáo thương hiệu cho các sản phẩm mới là tương đối thấp, khả năng tập trung cho thương hiệu cao
Xây dựng thương hiệu cho Nika Candle:
Tăng nhận diện bằng biểu tượng cho các sản phẩm nến do chính Nika Candle làm ra.
Trung thực với khách hàng: tư vấn theo cách trung thực nhất và đảm bảo cam kết của Nika Candle đối với khách hàng luôn được thực hiện và áp dụng được.
Tích hợp thương hiệu: thương hiệu Nika Candle luôn hiện hữu trong mọi ngóc ngách từ những điều bé nhất như cách phục vụ, trả lời điện thoại, email, chữ ký,
Tích cực cập nhật những hình ảnh của Nika, khách hàng, nhân viên cũng như quá trình cung ứng dịch vụ lên fanpage
Cung cấp phiếu đánh giá của khách hàng mỗi khi hoàn thành quá trình cung ứng dịch vụ.
QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Phát thảo luồng khách hàng tại Nika Candles
a Luồng khách hàng trong quy trình dịch vụ bán sản phẩm nến thơm, mỹ phẩm, đặt hàng theo yêu cầu:
HỆ THÓNG KHU VỰC HẬU CẦN
DỊCH VỤ KHU VỰC MẶT TIỀN
� � b Luồng khách hàng trong quy trình dịch vụ workshop làm nến handmade:
HỆ THÓNG KHU VỰC HẬU CẦN
DỊCH VỤ KHU VỰC MẶT TIỀN
Quy trình dịch vụ tại Nika Candles
a Quy trình dịch vụ bán sản phẩm nến thơm, bán vé workshop, mỹ phẩm,bán các sản phẩm bổ sung: b Quy trình dịch vụ đặt và làm nến theo yêu cầu của khách hàng: c Quy trình dịch vụ Workshop hướng đãn làm nến thơm handmade:
THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ
Bảng phân loại thiết kế quá trình phục vụ
CÁ NHÂN HÓA THẤP ( DV tiêu chuẩn hóa )
CÁ NHÂN HÓA CAO ( DV tùy chỉnh)
Xử lý hàng hóa Xử lý thông tin hình ảnh
Tác động đến con người
Xử lý thông tin hình ảnh
Tác động đến con người
Không tiếp xúc với khách hàng
Nhập nến, Mỹ phẩm, sản phẩm bán chuyển vào kho, Chuẩn bị dụng cụ workshop.
Thanh toán qua thẻ tín dụng, Bán vẻ online qua link
Tiếp xúc gián tiếp với khách hàng bao gồm việc trả lời điện thoại, tin nhắn, mail để giải đáp thắc mắc đặt hàng, đặt lịch workshop online của khách hàng trên fanpage.
Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
- Trà và bánh để sẳn tại quầy, khách có thể dùng trong lúc lựa chọn sp hoặc chờ tư vấn đặt hàng
Khách hàng quét mã QR cho feedback khi sử dụng dịch vụ workshop hoặt đặt hàng theo yêu cầu
- Cung cấp các dịch vụ nến thơm, vé workshop, mỹ phẩm,
- Bảo vệ xe cho khách hàng
- Giới thiệu menu , thông tin về các sản phẩm nến thơm, mỹ phẩm,
- Thanh toán ( thẻ, tiền mặt)
- Tư vấn các dịch vụ bán nến thơm, workshop,đặt hàng
- Làm nến theo yêu cầu của khách hàng ( Hình ảnh nến, mùi hương, ) , Khách tụ do lựa chọn hình thức gói quà,
THIẾT KẾ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
Phân tích điều kiện bên trong cơ sở dịch vụ
Nhiệt độ: dao động trong khoảng 25 - 26 độ vào mùa hè, còn vào mùa đông khi nhiệt độ ngoài trời xuống thấp hơn bình thường, cửa hàng sẽ để nhiệt độ từ
28 độ để tạo cảm giác ấm cúng cho khách ngay từ lúc bước vào (Nhiệt độ tại cửa hàng sẽ dao động trong các khoảng đó để tránh gây shock nhiệt cho cả khách hàng và nhân viên) Ánh sáng: toàn bộ thiết bị chiếu sáng ở tầng 1 đều là đèn vàng và chỉ mở một số đèn nhất định chứ không mở hết tất cả đèn, để phù hợp với không gian, thiết kế tạo cảm giác dễ chịu cho mắt khách Còn tầng 2, sẽ có hệ thống chiếu sáng là đèn trắng để khách có thể dễ tập trung vào làm tác phẩm của chính mình.
Màu sắc: Bên ngoài: được sơn màu cam kết hợp với màu be, đây là tone màu chủ đạo của Nika, nó giúp tạo sự tò mò của khách hàng, làm cho cửa hàng trở nên nổi bật, thu hút sự chú ý Bên trong cửa hàng: tông màu chủ đạo là màu trắng-be, hai màu này tạo cảm giác ấm tinh tế, sạch sẽ và thư giãn Kết hợp với các loại nội thất làm từ gỗ, và cây cảnh xanh làm cho không gian trở nên tươi mới, tạo ra không gian trang nhã, thanh lịch.
Tiếng ồn: Mọi hoạt động giao tiếp trong cửa hàng đều được diễn ra nhẹ nhàng, hạn chế tiếng ồn nhiều nhất có thể để không làm khách khó chịu Tiếng ồn từ xe cộ lưu thông trên đường được hạn chế , vì được trang bị hệ thống cách âm hiện đại Tiếng ồn từ các nhóm khách hàng khác đã có những quy định nói chuyện vừa mức Âm nhạc: chủ yếu mở nhạc không lời hoặc là âm nhạc cổ điển với âm lượng nhỏ để khách cảm thấy dễ chịu nhất.
Mùi hương: 2 ngày/lần Cửa hàng đều thay một loại tinh dầu xông phòng khác nhau như: oải hương, nhài, khuynh diệp, cam, hương Bergamot… Các loại tinh dầu này mang lại cảm giác dễ chịu, thư thái cho khách, giúp khách thư giãn trong quá trình mua hàng cũng như quá trình diễn ra workshop Ngoài ra, vì một số yếu tố sức khoẻ và trong môi trường điều hoà nên hách hàng không được hút thuốc trong cửa hàng tránh ảnh hưởng đến khách hàng khác.
Không gian cửa hàng được thiết kế với cửa kính lớn, thoáng đãng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Các yếu tố trang trí như cây xanh (thật), tranh ảnh, bình gốm sứ và lọ hoa góp phần tăng thêm tính thẩm mỹ, sự nhẹ nhàng và thư giãn cho không gian bên trong.
Tiêu chí hoạch định bài trí
Cách bài trí của cửa hàng cũng là một nội dung cốt yếu giúp cho việc thoả mãn các yêu cầu của khách hàng Thông qua CSVS, khách hàng có thể cảm nhận được sự thoải mái, cảm nhận được sự tinh tế trong cách bố trí và lắp đặt CSVC, do đó giúp cho khách hàng có thêm yêu thích và chọn mua sản phẩm của cửa hàng mình.
Tính uyển chuyển: để quá trình mua hàng của khách diễn ra thuận lợi: Cửa hàng đã được bố trí thành các khu vực riêng như khu vực tinh dầu, khu vực mỹ phẩm, khu vực nến để khách có thể dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm mình mong muốn và bên cạnh đó các khu vực được đặt ở vị trí đẹp, rộng rãi để thuận tiện cho việc đi lại của khách.
Sự phối hợp: Khoảng cách giữa 2 tầng lầu ngắn, nhân viên, khách hàng di chuyển lên xuống dễ dàng, không gian cầu thang rộng.
Tiếp cận: cách bài trí không gian dễ tiếp cận, giúp cho khách và nhân viên có thể đi theo đúng quy trình của cửa hàng.
Sử dụng không gian: Việc bài trí cho phép không gian được sử dụng tối đa, nhưng vẫn chừa không gian cho các khách hàng không ảnh hưởng đến nhau.
Bảng vẻ mô hình bày trí không gian chung
Bảng vẻ mô hình bài trí không gian riêng
Các loại cơ sở vật chất kĩ thuật
T CSVS, trang thiết bị SL Chất liệu
2 Kệ dáng tròn 2 tầng 1 Gỗ
3 Kệ nhỏ( trưng bày mỹ phẩm, sản phẩm nến) 2 Gỗ
9 Hệ thống ánh sáng (đèn vàng) 2
10 Một số mô hình nến trưng bày 1 Nhựa cứng
11 Bàn nhỏ (bàn tư vấn) 1 Gỗ
14 Đèn cây đứng 1 Gỗ, kim loại, vải
1 Kệ to 1 Hợp kim loại
2 Kệ nhỏ 3 Hợp kim loại
3 Ghế dự phòng 4 Gỗ, nhựa
1 Tủ đựng dụng cụ nhiều ngăn 1 Gỗ
1 Máy hút bụi 1 Hai tầng 1 cái
3 Thùng rác 4 Mỗi tầng 2 cái
4 Xúc rác 2 Mõi tầng 1 cái
QUẢN TRỊ SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG
Nhu cầu khách hàng
Lượt khách hàng có nhu cầu: Dao động từ 20-50 người/ngày Chủ yếu là khách Việt Các loại dịch vụ mà họ có nhu cầu:
+ Cũ: dịch vụ bán mỹ phẩm, nến, dịch vụ bán kèm theo
+ Mới: dịch vụ workshop, đặt nến thơm theo yêu cầu.
Dịch vụ phụ: tổ chức workshop, đặt và làm nến theo yêu cầu,
Dịch vụ bán nến là dịch vụ sẵn có Vì vậy khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mua là rất cao Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần đến trực tiếp cửa hàng để nghe nhân viên tư vấn và mua loại mà khách hàng mong muốn Đối với dịch vụ workshop, đặt và làm nến thì mức độ kiểm soát hay nói cách khách là sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ là rất cao Có khách hàng thì quá trình cung ứng mới diễn ra.
Trong trường hợp lượng khách đông đột biến, Nika áp dụng giải pháp linh hoạt như hẹn giờ lấy sản phẩm, đăng ký workshop trước nhằm kiểm soát lượng khách và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Bằng cách này, Nika chủ động kiểm soát được tình hình cung ứng, tránh tình trạng hết hàng hoặc quá tải trong quá trình phục vụ, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Việc quản trị sự tham gia của khách hàng của Nika cực kì tốt, hợp với bối cảnh hiện nay Thỏa mãn hầu như gần hết các nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lòng cho họ
2 Phân đoạn thị trường theo sự tham gia:
Mỗi khách hàng có nhu cầu, mong muốn và yêu cầu khác nhau nên không thể chăm sóc tất cả khách hàng trong hệ thống chỉ bằng một quy trình chung Do đó, Nika candles tiến hành phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu cũng như mức độ tham gia của khách hàng.
Theo nhu cầu: Khách hàng có thể được phân loại theo nhu cầu của họ, chẳng hạn như khách hàng có nhu cầu mua nến để trang trí, để sử dụng tong các buổi tiệc, sự kiện hoặc để thư giản, làm dịu tâm hồn Nika candles có thể cung cáp các sản phẩm phù hợp với các nhu cầu này và tư ván khách hàng cách sử dụng và bảo quản sản phẩm.
Theo sự tham gia của khách hàng: Khách hàng phân loại theo mức độ tham gia của họ với Nika candles, chẳng hạn như khách hàng mới, khách hàng thường xuyên, hoặc khách hàng VIP Khách hàng tham gia tích cực và khách hàng tham gia tiêu cực.
Khách hàng tham gia tích cực: Khách hàng thường xuyên đặt hàng trên trang web của Nika Candles, chia sẽ sản phẩm tại cửa hàng Họ thường xuyên đánh giá sản phẩm và dịch vụ của Nika, chia sẽ thông tin về các ản phẩm với bạn bè, gia đình và sụ tham gia vào các chương trình khuyến mãi của công ty Vì vậy,
Họ sẽ chủ động tìm tới Nika Candles, việc của Nika sẽ cố gắng tích cực nhớ những sợ thích, những yêu cầu của những khách hàng thường xuyên, VIP ngoài việc giữ chân khách hàng còn nhằm kiểm soát quá trình phục vụ khách hàng.
Khách hàng thụ động ít tương tác với Nika Candles, chỉ mua khi cần thiết Họ đánh giá sản phẩm nhưng không chia sẻ hoặc tham gia các hoạt động của công ty Để thu hút nhóm khách hàng này, Nika Candles nên áp dụng các chính sách ưu đãi và chiến dịch marketing mạnh mẽ, nhấn mạnh đến những nỗ lực tối thiểu và không có rủi ro của khách hàng khi tham gia Nika Candles cần chứng minh rằng công ty đã chuẩn bị đầy đủ các điều kiện về nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật để hỗ trợ khách hàng.
Việc phân loại khách hàng hiệu quả sẽ thúc đẩy Nika Candles tìm kiếm những phương pháp riêng, những cách thức riêng trong hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng.
Hoạch định sự tham gia của khách hàng
a Mô tả tất cả các quy trình phục vụ:
Quy trình đặt hàng online:
B1: Khách hàng đăng nhập vào trang web của Nika Candles và chọn sản phẩm mong muốn đặt hàng.
B2: Trong quá trình đặt hàng, khách hàng sẽ được yêu cầu điền thông tin về địa chỉ để nhận hàng, hình thức thanh toán, và chọn các tùy chọn khác nếu cần.
B3: Nika Candles sẽ liên hệ với khách hàng qua email hoặc điện thoại để xác nhận đơn hàng và lên thời gian vận chuyển sản phẩm.
Quy trình mua hàng trực tiếp tại cửa hàng:
B1: Khách hàng đến cửa hàng Nika Candles để mua hàng.
B2: Nhân viên của cửa hàng hỏi khách hàng về sở thích và nhu cầu của họ trong việc chọn sản phẩm.
B3: Sau đó, nhân viên giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm, giá cả, và các dịch vụ khác.
B4: Khách hàng có thể chọn sản phẩm mong muốn và quyết định mua hàng.
B5: Nhân viên đưa ra hóa đơn và thực hiện bước đóng gói sản phẩm để gửi đến khách hàng hoặc trực tiếp bán hàng cho khách hàng.
B6: Cuối cùng, khách hàng thanh toán tiền mua hàng và rời khỏi cửa hàng.
=> Khách hàng tham gia vào toàn bộ quy trình phục vụ của cửa hàng, bắt đầu từ việc lựa chọn sản phẩm cho đến việc đóng gói sản phẩm hoặc thanh toán Trong quá trình mua sắm, khách hàng có thể hỏi và trao đổi với nhân viên cửa hàng để được tư vấn và đưa ra quyết định mua hàng hợp lý nhất Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể tham gia vào các chương trình khuyến mãi của cửa hàng, bao gồm các chương trình giảm giá, quà tặng và các sự kiện trưng bày sản phẩm để nhận được những ưu đãi hấp dẫn. b Chuẩn bị CSVCKT, một số CSVCKT có đặc điểm cần chú ý để phù hợp với tâm sinh lý của khách hàng
Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ dễ hiểu: để cho khách chủ động tự điền được mà không cần sự hướng dẫn của nhân viên.
Luôn đảm bảo các khay đựng, bàn ghế, thiết bị được vệ sinh sạch sẽ để tạo cảm giác an tâm và tin tưởng cho khách hàng Khi tổ chức workshop, cần chuẩn bị cơ sở vật chất và kỹ thuật phù hợp với quy mô doanh nghiệp, thuận tiện cho khách hàng tham gia.
Nguyên liệu đầu vào tạo nên nến thơm tại Workshop chủ yếu là các chất liệu tự nhiên như sáp ong, sáp đậu nành và các loại dầu thực vật Những chất liệu này đều được nhập khẩu từ các nhà cung ứng uy tín, đảm bảo an toàn và thân thiện với người sử dụng Nhờ vậy, nến thơm của Workshop không chỉ mang đến hương thơm dễ chịu mà còn không gây hại cho sức khỏe, tạo nên sự an tâm tuyệt đối cho người dùng.
Khu vực workshop: thoáng mát, sạch sẽ và có nhiều ánh sáng tự nhiên
Các dụng cụ: Workshop cần phải sử dụng các loại dụng cụ khách hàng mới có thể dễ dàng sử dụng, dụng cụ sách sẽ, gọn gàng tạo cảm giác thỏa mái cho kahchs hàng. c Vai Trò của nhân viên tiếp xúc:
Nhân viên lễ tân kiêm thu ngân: mời nước khách, tư vấn và hướng dẫn khách điền các loại phiếu Đóng gói, thanh toán dịch vụ sản phẩm cho khách hàng. Nhân viên Workshop: giới thiệu, dạy cách làm nến thơm
Nhân viên tư vấn: Đón khách, tư vấn theo nhu cầu của khách, cách bảo quản, sử dụng dịch vụ.
Kịch bản cho sự tham gia của khách hàng
Bước 1: Khách hàng bước vào cửa hàng và được chào đón bởi lễ tân và tư vấn viên. mua gì? cần tư vấn những gì?
Nên sử dụng gì? Bảo quản theo cách tốt nhất?
Bước 2: Nhân viên giới thiệu các loại nến thơm của cửa hàng và các chức năng khác nhau của chúng.
Bước 3: Khách hàng được yêu cầu đặt câu hỏi về các sản phẩm và yêu cầu tư vấn.Bước 4: Nhân viên giúp khách hàng lựa chọn các loại nến phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình.
Bước 5: Khách hàng được giới thiệu về các phương pháp sử dụng và bảo quản nến thơm để đảm bảo rằng chúng sẽ đạt hiệu quả tốt nhất.
Bước 6: Khách hàng đưa ra quyết định mua sắm và được hướng dẫn đến quầy đóng gói và thanh toán.
Bước 7: Nhân viên kiểm tra sản phẩm và cung cấp hóa đơn mua hàng cho khách hàng. Bước 8: Khách hàng rời khỏi cửa hàng và nhận được lời chào tạm biệt từ nhân viên.
Sau khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, nhân viên sẽ gửi một email cảm ơn và đính kèm bảng đánh giá về dịch vụ và sản phẩm của cửa hàng đến số điện thoại mà khách hàng đã cung cấp.
Kiểm soát hệ thống khi có sự tham gia của khách hàng
Kiểm soát toàn bộ hệ thống cung cấp sản xuất từ nhân viên đến khách hàng Đối với shop : Đưa ra các quy định, điều khoản cho nhân viên khi tham gia vào quá trình bán và phân phối sản phẩm đến khách hàng Để kiểm soát hệ thống của cửa hàng nến thơm Nika Candles, shop lựa chọn là sử dụng phần mềm quản lý cửa hàng Phần mềm này sẽ giúp cửa hàng theo dõi các mặt hàng được bán ra, số lượng tồn kho, doanh thu bán hàng, hóa đơn nhập xuất, v.v.
Tìm nguồn cung hợp lý, quản lý nhập khẩu hàng hóa để hạn chế rủi ro về chất lượng, giao nhận.
Tìm địa điểm phù hợp để bán hàng
Phân bổ nguồn lực (phân công, máy tính, kệ trưng bày…)
Lên kế hoạch và triển khai kế hoạch bán hàng tại đà nẵng (chính sách bán hàng, khuyến mãi, ra mắt sản phẩm mới, cho dùng thử…)
Thực hiện tốt các kế hoạch tốt nhất để đạt mục tiêu tối đa hóa doanh thu Đối với khách hàng :
Cửa hàng có thể sử dụng hệ thống đăng ký thành viên để quản lý thông tin của họ, bao gồm lịch sử mua hàng, số điểm tích lũy và các ưu đãi đặc biệt Khách hàng cũng có thể tìm kiếm sản phẩm thông qua website của cửa hàng và đặt hàng trực tuyến.
Cửa hàng cũng cần đảm bảo rằng thông tin địa chỉ và thông tin liên lạc của khách hàng được lưu trữ an toàn và bảo mật Ngoài ra, cửa hàng cần cung cấp các hình thức thanh toán tiện lợi và an toàn, như thanh toán qua thẻ tín dụng hoặc PayPal. Cuối cùng, cửa hàng cần sử dụng các công cụ quảng cáo và tiếp thị trực tuyến để thu hút và tương tác với khách hàng của mình, bao gồm các chiến dịch email marketing, quảng cáo trên mạng xã hội và tạo nội dung trên blog hoặc website của cửa hàng. Để kiểm soát hệ thống khi có sự tham gia của khách hàng tại cửa hàng nến thơm Nika Candles, có thể áp dụng các biện pháp sau:
1 Phân bổ nhân lực: Khi có sự tham gia của khách hàng, cửa hàng có thể phân bổ thêm nhân viên đứng ở sảnh để giải đáp thắc mắc của khách hàng và hướng dẫn họ khi cần thiết Nhân viên ở quầy thu ngân cũng cần phải chú ý hơn đến việc xử lý thanh toán nhanh chóng để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
2 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Nếu khách hàng có yêu cầu tìm kiếm một sản phẩm cụ thể, nhân viên cửa hàng cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp và nhanh chóng đưa ra những lời khuyên hữu ích.
3 Tăng cường sự chuẩn bị: Trước mỗi giờ cao điểm, cửa hàng cần chuẩn bị sẵn sàng đầy đủ sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4 Thúc đẩy quá trình thanh toán: Khách hàng thường không muốn dành quá nhiều thời gian để thanh toán Vì vậy, cửa hàng có thể tăng cường sử dụng các phương thức thanh toán nhanh như ví điện tử, thẻ ngân hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi.
5 Thực hiện phân tích dữ liệu: Cửa hàng cần thường xuyên phân tích dữ liệu về các hành động của khách hàng để hiểu rõ hơn về họ và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
=> Với những biện pháp kiểm soát hệ thống khi có sự tham gia của khách hàng như trên,cửa hàng nến thơm Nika Candles có thể đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu của mình.
Huấn luyện khách hàng và nhân viên tiếp xúc
Đối với nhân viên tiếp xúc:
Tán thành, ủng hộ và tin tưởng vào sự tham gia của khách hàng.
Huấn luyện vai trò mới cho nhân viên tiếp xúc khi có sự tham gia của khách hàng (vai trò hướng dẫn, vai trò giải đáp thắc mắc cho khách hàng)
Chuẩn bị cách giải quyết vấn đề cho nhân viên tiếp xúc khi xảy ra sự cố do sự tham gia của khách hàng. Đối với khách hàng:
Thay đổi cách ứng xử của khách hàng: Khi được nhân viên hoàn toàn phục vụ và khi tự mình phục vụ 1 số bước.
Khách hàng cần có những kiến thức, am hiểu hay kĩ năng cơ bản về dịch vụ nến thơm để phối hợp “đồng sản xuất” cùng với nhân viên tiếp xúc tạo ra chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
Hướng dẫn cho khách hàng các phương pháp tham gia: cách sử dụng các trang thiết bị, cách trình bày vấn đề mình gặp phải (dị ứng với tinh dầu nào hay không thoải mái với mùi hương,…), cách điền các loại giấy tờ cần thiết (phiếu điền thông tin khách hàng, phiếu nhận xét đánh giá cho Nika Candles), …
NHỮNG SAI LỆCH CHẤT LƯỢNG CÓ THỂ XẢY RA TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT VÀ
1 Nhân viên không hiểu rõ về một quy trình khôi phục sự cố dịch vụ.
⇨ Chủ trương đào tạo quy trình cho nhân viên ngay từ bước đầu, thường xuyên xem xét các quy trình phục vụ cũng như năng lực của người phục vụ
2 Nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng khi xảy ra sự cố.
⇨ Đào tạo cách khắc phục dịch vụ cho nhân viên để nhân viên luôn trong tâm thế sẵn sàng cho các sự cố dịch vụ
⇨ Xử lý nhanh chóng, tinh tế và chân thành của chúng ta sẽ khiến khách hàng bỏ qua những khó chịu, quên đi những phiền toái và thậm chí cảm thấy gắn bó và gần gũi hơn.
3 Cửa hàng bị pha trộn mùi hương của nến gây khó chịu.
⇨ Sử dụng máy khuếch tán mùi hương
⇨ Luôn giữ cửa hàng thông thoáng, có các cửa sổ thoáng khí.
⇨ Kiểm tra các bấc nến sau khi đốt.
Sản phẩm sai lệch mùi hương so với tư vấn là một vấn đề nghiêm trọng trong quản lý chất lượng Nika Candle đã chia quá trình phát triển quản lý chất lượng thành 4 giai đoạn: thấp đến cao.
Kiểm tra chất lượng → Kiểm soát chất lượng → Đảm bảo chất lượng → Quản lý chất lượng toàn diện
Kiểm tra chất lượng: Kiểm tra chất lượng trong giai đoạn này Nika chủ yếu tập trung vào thành phẩm, tìm và sửa chữa hoặc loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu Công việc sẽ được thực hiện ở cuối dây chuyền sản xuất
Kiểm soát chất lượng: Chỉ kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm kém chất lượng ở khâu sản xuất sẽ mất rất nhiều thời gian và chi phí nhưng hiệu quả không cao nên Nika sẽ chuyển dần sang hoạt động kiểm soát, ngăn chặn sai hỏng bằng cách chủ động tìm hiểu các nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và tìm cách khắc phục trước khi trưng bày, bày bán và bán cho khách hàng. Đảm bảo chất lượng: Nâng cao việc kiểm soát chất lượng, giám sát chặt chẽ trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm bằng các công cụ hoặc chính nhân viên của Nika.
Quản lý chất lượng toàn diện: Nhập một khối lượng lớn sản phẩm với chất lượng cao và mẫu mã ngày càng đa dạng, làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường nên quản lý chất lượng phải được nhận thức sâu sắc và đầy đủ hơn bao giờ hết, vì vậy, quản lý chất lượng sẽ phải được triển khai trong mọi khâu, mọi đối tượng.
