Tiểu luận môn học quản lý dịch vụ Ô tô quy trình dịch vụ hãng mazda

Dòng công viện thực hiện: Bước 1: Nhắc bảo dưỡng bằng thư/email: Chuẩn bị, làm thư, gửi thư và xử lý các thư bị trảlại Bước 2: Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại: Chuẩn bị, thực hiện cuộc gọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA KỸ THUẬT Ô TÔ

TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Cùng với sự phát triển của các ngành công nghiệp khác thì ô tô luôn là ngành công nghiệpchiếm vai trò quan trọng trong nền công nghiệp thế giới Trong những năm gần đây dưới sựảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thì ngành công nghiệp ô tô cũng có những thiệt hại đáng

kể, tuy nhiên cã hãng ô tô không ngừng phát triển, đưa ra những mẫu xe mới Điều này chothấy ô tô vẫn là ngành công nghiệp đang phát triển trên thế giới

Tại Việt Nam thì ngành công nghiệp ô tô luôn là mục tiểu hàng đầu hàng đầu của nước ta, làngành công nghiệp mũi nhọn của đất nước Số lượng xe tiêu thụ, số các nhà máy lắp ráp, các

dự án đầu tư vào ngành công nghiệp ô tô vẫn chiếm một số lượng lớn Chính vì việc ô tôđược sử dùng ngày càng nhiều như hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãnmọi nhu cầu khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng Chấtlượng dịch vụ của đại lý ô tô chiếm vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp Cóthể nói dịch vụ của đại lý ô tô của một hãng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định mộtphần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngànhkinh doanh khác nói chung

Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan đến cáctiêu chuẩn nhân sự, quản lý diều hành dịch vụ ô tô Các vấn đề về quản lý điều hành cơ sởdịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô và các quy trình hoạt động vềquản lý xưởng dịch vụ, trang bị các kĩ năng về dịch vụ và cách đánh giá hoạt động củaxưởng dịch vụ cho sinh viên

Qua môn học “Quản lý dịch vụ ô tô” do thầy Th.S Nguyễn Duy Minh giảng dạy và hướngdẫn, nhóm em làm bài tiểu luận này để tìm hiểu sâu hơn về “ Quy trình dịch vụ hãng Mazda

“ Nhóm em đã cố gắng để hoàn thành bài viết thật tốt nhưng do thời gian hạn hẹp nên cònnhiều thiếu sót mong được thầy thông cảm và góp ý cho nhóm chúng em

Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn thầy!

LỜI CẢM ƠN

Tiểu luận nằm trong chương trình đào tạo kỹ sư của ngành Công nghệ kỹ thuật ô tô củaTrường Đại học Văn Lang

Trong quá trình học môn học,nhóm em đã rất ngưỡng mộ và quý mến về sự giảng dạy tậntình và nhiệt huyết, cũng như chuyên môn của thầy Th.S Nguyễn Duy Minh

Trong suốt quá trình thực hiện bài tiểu luận, tuy nhómgặp không ít khó khăn nhưng với sựgiúp đỡ chân thành từ thầy đã giúp cho bài tiểu luận cuối kỳ của nhóm được hoàn thành tốtNhóm xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Th.S Nguyễn Duy Minh, giảng viên khoa Kỹthuật ô tô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo nhóm trong suốt quá trình thực hành Và đã dạy dỗcho nhóm chúng em nhiều kiến thức quý báu, giúp nhóm có được cơ sở lý thuyết vững chắctrong suốt thời gian học tập

Thời gian làm bài có hạn, và việc vận dụng kiến thức chuyên môn chưa được nhạy bén nênbài tiểu luận này không tránh khỏi sai sót kính mong nhận được sự thông cảm và góp ý củathầy

Cuối lời, nhóm chúng em xin chúc thầy dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc Xintrân trọng cảm ơn thầy!

TP Hồ Chí Minh, Ngày… tháng … năm 2024

Sinh viên thực hiện

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH

1 Quy trình là gì

Quy trình (hay thủ tục) là cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình.Đặc điểm của dịch vụ:

- Có tính vô hình

- Không đồng nhất (do con người thực hiện)

- Không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm)

- Không thể lưu trữ

Mục tiêu của dịch vụ:

- Đảm bảo hoạt động dịch vụ giống nhau giữa tất cả các đại lý, tất cả thời điểm và luôn hiệuquả

- Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

- Mang lại lợi nhuận cho đại lý

2 Thực hiện quy trình

Nhân viên thực hiện đúng quy trình dịch vụ  Đảm bảo được chất lượng dịch vụ  Hiệusuất công việc cao  Khách hàng hài lòng

Hình 1.1: Nội dung thực hiện quy trình

3 Lợi ích của quy trình dịch vụ mang lại cho đại lý

Một số lợi ích của quy trình dịch vụ mang lại cho đại lý như:

- Bảo đảm được chất lượng dịch vụ

- Tạo ra sự trung thành của khách hàng

- Tạo ra sự hài lòng của khách hàng

- Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên

Kết quả mang lại từ những lợi ích đó:

- Duy trì khách hàng

- Mang lại lợi nhuận

- Đóng góp cho uy tín, danh tiếng của đại lý

- Nhân viên hài lòng với công việc

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ CƠ BẢN

2.1 Nhắc bảo dưỡng và đặt lịch hẹn khách hàng

Mục đích của việc nhắc bảo dưỡng và đặt lịch hẹn:

- Đối với khách hàng: Giảm thời gian chờ đợi, được giao xe đúng hẹn

- Đối với đại lý: Giảm thiểu quá tải trong một thời điểm, dàn đều khối lượng công việc củaphòng dịch vụ, chuẩn bị trước phụ tùng và sắp xếp kỹ thuật viên hợp lý, cố vấn dịch vụ dànhthời gian xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Dòng công viện thực hiện:

Bước 1: Nhắc bảo dưỡng bằng thư/email: Chuẩn bị, làm thư, gửi thư và xử lý các thư bị trảlại

Bước 2: Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại: Chuẩn bị, thực hiện cuộc gọi, xác định thời gianhẹn và giao xe dự kiến theo mong muốn của khách hàng, nhận biết và xác nhận các yêu cầukhác (nếu có)

Bước 3: Tiếp nhận và quản lý thông tin cuộc hẹn: Xử lý yêu cầu đặt hẹn, quản lý thông tintrao đổi với khách hàng

Kiểm soát chất lượng tại bước nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn:

- Có biểu mẫu ghi chép nội dung cuộc hẹn (phiếu hẹn)

- Ghi đầy đủ thông tin trên phiếu hẹn:

+ Thông tin khách hàng: họ tên, số điện thoại, địa chỉ

+ Thông tin về phương tiện: biển số xe, kiểu xe, đời xe

+ Các yêu cầu của khách hàng

+ Thời gian hẹn và giao xe

+ Chi phí ước tính

+ Người nhận hẹn

- Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hằng ngày

Những điểm chính tạo nên sự thành công của nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng: đặt chỉtiêu và kế hoạch rõ ràng, đảm bảo độ chính xác của cơ sở dữ liệu, tính toán thời điểm nhắcbảo dưỡng chính xác dựa trên thực tế việc sử dụng xe của khách hàng

Cơ sở để tăng tỷ lệ hẹn: sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi tư vấn, đưa ra nhiều sự lựa chọn phùhợp cho khách hàng

Giải thích rõ các yêu cầu, tầm quan trọng của việc bảo dưỡng định kỳ cùng với ước tính thờigian và chi phí

Có sự hỗ trợ kịp thời và đầy đủ của bộ phận kỹ thuật

2.2 Chuẩn bị hẹn khách hàng

Mục đích của việc chuẩn bị hẹn khách hàng:

- Chuẩn bị trước đầy đủ phụ tùng, khoang sửa chữa, trang thiết bị và nhân lực

- Đảm bảo phục vụ tốt, chu đáo và nhanh chóng thông qua việc chuẩn bị trước

- Xác nhận cuộc hẹn với từng khách hàng nhằm giảm số lượng khách hàng “hẹn nhưngkhông tới”

Dòng công việc thực hiện:

- Xác nhận cuộc hẹn: liên hệ với khách hàng để xác nhận chi tiết cuộc hẹn, kiểm tra các yêucầu bổ sung

- Đặt hàng phụ tùng: đặt hàng, ghi lại kết quả đặt hàng và tên người chịu trách nhiệm

- Nhận hàng và xác nhận tình trạng phụ tùng về kho: nhận hàng, nhập thông tin hàng về vào

hệ thống, lấy trước phụ tùng, ghi lại kết quả và tên người chịu trách nhiệm

- Lập kế hoạch hoạt động cho ngày tiếp theo: lập kế hoạch công việc và cập nhật phiếu hẹn

và chip công việc về vị trí tương ứng

Hình 2.1: Kho phụ tùng ô tô Mazda

Công việc thực hiện cho từng chức danh:

- Khách hàng: Gọi điện thoại hoặc trực tiếp đặt hẹn, xác nhận lại trước khi xe đến, xác nhậnđồng ý sửa chữa

- Cố vấn dịch vụ: nhận và trả lời hẹn, xác nhận lại trước khi xe đến, ra lệnh sửa chữa, báo cáohẹn và xác nhận lại với khách hàng

- Nhân viên phụ tùng: thông tin và yêu cầu phụ tùng, đặt hàng BO và báo giá

- Thủ kho: chuẩn bị trước phụ tùng thông báo cho cố vấn dịch vụ và thông báo nhân viên phụtùng

- Điều phối viên: thông tin năng lực xưởng, kế hoạch kỹ thuật viên và khoang sửa chữa

- Kỹ thuật viên: chuẩn bị

Việc chuẩn bị hẹn và xác nhận hẹn là rất quan trọng để giảm tỉ lệ khách hàng hẹn nhưngkhông đến

Ngoài ra để phục vụ tốt khách hàng có hẹn thì sự đồng bộ giữa hoạt động phụ tùng và dịch

vụ là vô cùng quan trong

2.3 Tiếp khách hàng

Mục đích của việc tiếp khách hàng:

- Làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón và tôn trọng

- Quyết định chính xác công việc cần làm dựa trên những yêu cầu của khách hàng và tìnhtrạng của xe

- Đưa ra tư vấn chuyên nghiệp, giải thích rõ ràng về công việc và giá cả

Dòng công việc thực hiện:

- Chuẩn bị tiếp khách hàng: chuẩn bị giấy tờ và các công cụ cần thiết trong quá trình tiếpkhách, xác nhận những phụ tùng đặt hàng đặc biệt đã có và ghi chú

- Tiếp khách hàng: chào đón khách hàng, tiếp nhận hoặc hỏi yêu cầu của khách, xác nhận vàlấy thông tin khách hàng và xe

- Xác nhận yêu cầu của khách hàng và kiểm tra xung quanh xe

Hình 2.2: Ảnh cố vấn dịch vụ hãng Mazda

Kiểm soát chất lượng tại bước tiếp khách hàng:

- Xác định rõ yêu cầu của khách hàng

- Ghi đúng, rõ ràng yêu cầu cảu khách hàng lên lệnh sửa chưuax

- Xác nhận với khách hàng sự tồn tại của các hư hỏng đã có từ trước, của các hư hỏng đã có

từ trước, đặc biệt là các vết xước, lõm trên thân xe

- Chào đón khách hàng ngay khi họ tới

- Thể hiện sự lịch sự và tôn trọng khách hàng

- Lắng nghe khách hàng để xác định rõ yêu cầu của khách hàng

- Viết chính xác những yêu cầu của khách hàng

- Kiểm tra xung quanh xe

- Kiểm tra và nhắc nhở khách hàng để chắc chắn rằng không còn đồ vật giá trị bỏ quên trên

xe

Hình 2.3: Xác đinh loại hình công việc tiếp khách hàng

2.4 Lệnh sửa chữa và báo giá

Dòng công việc thực hiện:

- Lập lệnh sửa chữa: ghi đầy đủ thông tin lên lệnh, ghi đúng lời khách hàng lên lệnh sửachữa, ghi rõ từng hạng mục công việc với ước tính chi phí, đánh dấu hạng mực ưu tiên, ghithời gian bắt đầu và giao xe

- Giải thích chi tiết công việc và báo giá: giải thích chi tiết công việc và giá trị dịch vụ, chiphí cho từng hạng mục và tổng giá thành, về thời gian giao xe và hỏi khách hàng có muốnrửa xe không và ghi chú

- Hướng dẫn khách hàng chờ bảo dưỡng, sửa chữa: hướng dẫn khách hàng đến phòng chờ,chăm sóc trong thời gian chờ

Hình 2.4: Ảnh lệnh sửa chữa và báo giá

2.5 Thực hiện công việc

Lập kế hoạch, triển khai thực hiện và kiểm soát tiến độ công việc để phát hiện, xử lý kịp thờicác tình trạng bất thường

Thông báo và xin sự đòng ý của khách hàng cho những công việc phát sinh trong quá trìnhthực hiện công việc, chi phí và thời gian giao xe thay đổi

Cung cấp những ước tính chính xác, công việc chất lượng và giao xe đúng hạn

Duy trình tinh thần hợp tác, hỗ trợ giữa các bộ phận, giao tiếp nội bộ hiệu quả để đảm bảodòng công việc diễn ra trôi chảy

Sử dụng công cụ quản lý trực quan để giám sát dòng công việc, phát hiện sớm những bấtthường, phân phối trong công việc hợp lý

Kỹ thuật viên phát hiện ra hư hỏng phát sinh, dừng công việc và nhanh chóng báo cho cố vấndịch vụ

Cố vấn dịch vụ giải thích công việc phát sinh cho khách hàng và xin sự đồng ý về công việc,chi phí và thời gian phát sinh

Hình 2.5: Công việc thực hiện cho từng chức danh

2.6 Giao xe

Mục đích của việc giao xe:

- Giải thích rõ ràng về công việc đã làm và chi phí dựa trên yêu cầu và sự ủy thác của kháchhàng

- Giao xe đúng thời gian

- Tư vấn thêm những vấn để cần thiết

- Cố vấn dịch vụ kiểm tra lại lệnh sửa chữa và giải thích kết quả, chất lượng công việc đãthực hiện trên xe, các chi phí bảo dưỡng tiếp theo và công việc cần làm sớm cho khách hàng

- Chắc chắn khách hàng ra khỏi đại lý với sự hài lòng và ấn tượng tốt đẹp

- Chuẩn bị những giấy tờ cần thiết: lệnh sửa chữa, hóa đơn, giấy tờ của khách hàng trước khikhách hàng nhận xe

- Chỉ cho khách hàng thấy những phụ tùng thay thế

- Tư vấn khách hàng về những công việc cần làm thêm

Hình 2.6: Công việc thực hiện giao xe của các chức danh

2.7 Theo dõi sau dịch vụ

Mục đích theo dõi sau dịch vụ:

- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ và hoạt động của xe

- Duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm họ cảm thấy được tôn trongh

- Ghi nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Kiểm tra lại thông tin khách hàng, chi tiết công việc đã thực hiện và những vấn đề lưu ýtrước khi gọi điện cho khách hàng

- Ghi nhận chính xác và đầy đủ phản hồi của khách hàng

- Báo cáo ngay cho nhân viên liên quan những phản hồi của khách hàng

- Tôn trọng thời gian của khách hàng, không hỏi quá nhiều câu hỏi

Hình 2.7: Công việc thực hiện theo dõi sau dịch vụ của từng chức danh

CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ 12 BƯỚC HÃNG MAZDA

Hình 3.1: Quy trình dịch vụ 12 bước của hãng xe Mazda

3.1 Chủ động liên hệ với khách hàng

Mục đích: Nhắc lịch bảo dưỡng, xác nhận lịch hẹn

Điểm chú ý khi giao tiếp:

- Thái độ: kính trọng, sử dụng các từ mang tính khẳng định và luôn mong muốn được phục

vụ khách hàng

- Giọng nói: ấm áp, thân thiện, tốc độ vừa đủ và rõ ràng

- Giải thích thuyết phục, dễ hiểu: dùng từ ngữ mà khách hàng hiểu được, giải thích dựa trênchức năng, thời gian thay thế và nếu không thay thì vấn đề gì xảy ra

- Thông tin hợp lý, chính xác: chi phí, thời gian sửa chữa

Quy trình thực hiện:

Bước 1: Chuẩn bị

Bước 2: Giới thiệu

Bước 3: Nhắc bảo dưỡng và lập lịch hẹn

Bước 4: Kết thúc

Hình 3.2: Quy trình thực hiện liên hệ với khách hàng

3.2 Đặt lịch hẹn khách hàng

Các bước đặt lịch hẹn:

- Nhắc bảo dưỡng: thiết lập cuộc hẹn vào ngày giờ không bận

- Xác nhận lịch hẹn: nhắc lại khách hàng về lịch hẹn ( trước 1 tiếng )

- Chuẩn bị tiếp nhận xe: chuẩn bị tiếp nhận khi xe đến xưởng, chuẩn bị phụ tùng, ghi bảngđặt hẹn chào đón khách hàng

- Tiếp nhận dịch vụ: cung cấp các lợi ích của việc đặt lịch hẹn

Hình 3.3: Các bước đặt lịch hẹn khách hàng

3.3 Tiếp nhận dịch vụ

Có 3 bước cơ bản tiếp nhận dịch vụ:

Bước 1: chuẩn bị cho khách hàng tới xưởng ( tách riêng xe có hẹn và xe chưa có hẹn theoquy định )

Bước 2: Chào đón khách hàng

Bước 3: Kiểm tra xe cùng khách: đánh dấu mức xăng, số km, các điểm trầy xước xungquanh và ký xác nhận khách hàng, tìm các dịch vụ mà chúng ta có thể tư vấn ngoài các yêucầu của khách hàng

Hình 3.4: Các bước tiếp nhận dịch vụ hãng Mazda

3.4 Báo giá và thỏa thuận công việc

Mục đích: giải thích chi tiết các công việc đã được yêu cầu, đề xuất và đảm bảo có được sựđồng ý của khách hàng

Phương pháp giải thích:

- Sử dụng xe, phụ tùng, các vật liệu trực quan, danh mục kiểm tra chứ không phải nói suông

- Viết ra tất cả các vấn đề của công việc trên lệnh sửa chữa, báo giá và sử dụng chúng để giảithích cho khách hàng

- Mức độ giải thích phụ thuộc vào mức độ của lệnh sửa chưuax

- Sử dụng các tài liệu hình ảnh để giải thích các nội dung bảo dưỡng như tờ rơi phụ tùng, tờrơi dịch vụ, cẩm nang bảo dưỡng, …

- Luôn luôn giải thích những gì là lợi ích cho khách hàng

- Truyền đạt chính xác các quyết định của khách hàng đến kỹ thuật viên để thực hiện côngviệc nếu không nó sẽ trở thành khiếu nại của khách hàng

Hình 3.5: Quy trình báo giá và thỏa thuận công việc hãng xe Mazda

3.5 Chăm sóc khách hàng chờ sửa chữa

Quy trình thực hiện

 Tất cả các nhân viên có trách nhiệm chăm sóc khách hàng

 Sắp xếp bàn ghế,tạp chí, khu vực nhà vệ sinh luôn sạch sẽ ngăn nắp đảm bảo

vệ sinh phục vụ cả ngày

 Thông báo thời gian hoàn thành công việc

 Chuẩn bị danh mục đồ uống để khách lựa chọn

 Kiểm soát thời gian của khách hàng đang phải chờ giao xe và thông báo tiến

độ sửa chữa tới khách hàng

 Thông báo các dịch vụ sẵn sàn có tới khách hàng

 Tạp chí ,tv mạng internet

 Giới thiệu các dịch vụ khách – giới thiệu các loại xe mới/ mời khách hàng lái thử.

Hình:3.6 Quy trình chăm sơcskhachs hàng chờ sửa chữa hãng mazda

3.6 Theo dõi tiến độ sửa chữa

Mục đích:

 Lập bản kế hoạch công việc

 Lập file kế hoạch công việc

 Định lượng thời gian sửa chữa dựa trên tay nghề kỹ thuật viên

 Phân công công việc

 Cập nhật tiến độ công việc

Hình 3.7 Quy trình theo dõi tiến độ sửa chữa của hãng mazda

3.7 Chuẩn bị phụ tùng và thực hiện sửa chữa