quản lý dịch vụ ô tô hoạt động quản lý dịch vụ ô tô tại công ty cổ phẩn ô tô phú mỹ phú mỹ ford

GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ

Giới thiệu về đại lý ủy quyền

Tại Việt Nam Phú Mỹ Ford là một đại lý showroom được các chuyên gia của Hoa

Kỳ đánh giá là tốt nhất của Ford Việt Nam Nơi đây hiện là 1 trong những đại lý trẻ nhưng lại có tỷ lệ tăng trưởng cao trong hệ thống FVL và tạo nên bộ mặt đẹp đại diện cho Ford khi tiếp cận khách hàng.

Tọa lạc tại địa chỉ KCN Cát Lái 2, Thạnh Mỹ Lợi, Quận 2, TP.HCM (ngay cạnh trạm thu phí Phú Mỹ nối quận 2 với quận 7).

Tại địa chỉ nằm tại khu vực này, Phú Mỹ Ford sở hữu cho mình một lợi thế đó chính là khuôn viên rộng rãi với tổng diện tích lên đến 7.600 m2 Nơi đây được thiết kế theo kiến trúc tiêu chuẩn Brand@Retail tạo nên khối đồ sộ tầm cỡ mỗi khi khách hàng đặt bước ghé đến.

Hình 1.1: Mặt tiền của đại lý ô tô Phú Mỹ Ford

Khu vực trưng bày của đại lý FORD nơi đây được thiết kế với kiến trúc 1 tầng được bố trí như một “siêu thị Phố Xinh” đem lại cho người dùng không gian của sự hiện đại,năng động và không kém phần thanh lịch trẻ trung Tận dụng tốt nền diện tích rộng của mình, nơi đây gần như trưng bày đầy đủ tất cả những mẫu xe đang được phân phối tại thị trường Việt Nam Đồng sở hữu đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp khiến mọi

Tại khu vực nhà xưởng, tuy được thành lập đã lâu nhưng thông qua sự thường xuyên tôn tạo và nâng cấp cơ sở hạ tầng kiến cho nơi đây được trang bị và cập nhật công nghệ khá hiện đại với hệ thống cầu nâng, hệ thống chỉnh góc lái bằng tia hồng ngoại, thiết bị chẩn đoán động cơ điện tử, chẩn đoán chuyên dùng WDS PSD… đem đến sự phục vụ ở mức cao cho khách hàng.

Ngoài ra khi đến đây, khách hàng còn có thể tìm thấy cho mình một không gian thư

Hình 1.2 Khu vực trưng bày:

Bên cạnh đó, còn có màn hình giám sát Monitor giúp khách hàng có thể vừa thư giãn nhưng vẫn theo dõi được quá trình dịch vụ của chiếc xe của mình.

Sở hữu nhiều ưu điểm với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và cơ sở hiện đại, đầu tư khủng nên đại lý Phú Mỹ Ford cũng mang đến cho khách hàng của mình những dịch

Hình 1.3: Phòng chờ với các tiện nghi như thức ăn, thức uống miễn phí

Chăm sóc khách hàng Đại lý showroom Phú Mỹ Ford là nơi sở hữu đội ngũ nhân viên hùng hậu và giàu kinh nghiệm Nếu nhiều nơi khách hàng gặp phải tình trạng tư vấn không đúng hoặc không kỹ sẽ khiến cho khách hàng không tìm thấy những thông tin mong muốn hoặc không cảm thấy ưng ý với mẫu xe sau khi mua về Do đó để tránh đi điều này, các nhân viên của đại lý nơi đây luôn đảm bảo cung cấp đến khách hàng những kiến thức có chuyên môn và chính xác cũng như giải thích cặn kẽ về những chính sách áp dụng của đại lý xe nơi đây.

Kinh doanh sản phẩm Đại lý Phú Mỹ Ford không chỉ phân phối ra thị trường những mẫu xe Ford mới với chất lượng được kiểm định khắt khe mà còn cho khách hàng một option lựa chọn khác đó chính là kinh doanh dòng xe đã qua sử dụng.Đối với hình thức kinh doanh xe cũ, đại lý sẽ cung cấp cho khách hàng những mẫu xe cũ chính hãng có giá tốt với chất lượng bảo hành chính hãng tốt nhất tại khu vực TP Hồ Chí Minh Khách hàng được lái thử xe thoải mái Khi mua xe còn được hỗ trợ trả góp lên đến 90%.

Những chính sách hậu mãi mà đại lý nơi đây cung cấp luôn nhận được những đánh giá rất tích cực của các khách hàng Sau khi mua xe Ford cũ mới tại đại lý nơi đây, khách hàng sẽ có thể nhận được các chính sách bảo hành, bảo hiểm vô cùng uy tín Do đó khách hàng sẽ không cần phải lo rằng mình sẽ bị mất đi một số quyền lợi như ở một số đại lý khác.

Nhờ việc sử dụng các dụng cụ bảo dưỡng tiêu chuẩn cùng với các trang thiết bị hiện đại và kho phụ tùng bảo dưỡng chính hãng luôn được chuẩn bị sẵn khiến Đại lý FordPhú Mỹ lập tức có thể thực hiện dịch vụ sửa chữa khi khách hàng mang xe đến.Đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp nơi đây được đào tạo chuyên sâu về bảo dưỡng, sửa chữa dòng xe Ford cho khách hàng, mang lại giải pháp phù hợp cho khách hàng nhanh chóng.Khi khách hàng đến đây có thể chọn gói dịch vụ sửa chữa hoặc có thể bảo dưỡng nhanh chỉ trong vòng 60 phút với đầy đủ các bước và công đoạn và giảm thiểu

Là một trong những cơ sở đại diện cho nhãn hiệu xe hơi Ford tại Việt Nam, Phú Mỹ Ford luôn mang sự uy tín của mình đến người tiêu dùng trong từng sản phẩm và dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng chính là sự vinh hạnh để liên tục phấn đấu cho đại lý nơi đây Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi đại lý nơi đây với những cam kết:

 Xe đạt chất lượng chính hãng Ford.

 Xe Ford sẵn có cho khách hàng mượn.

 Trưng bày đầy đủ các model Ford để khách hàng tham quan.

 Chương trình khuyến mãi liên tục hấp dẫn.

 Nhân viên nhiệt tình vui vẻ, tin cậy.

Các sản phẩm kinh doanh

Hình 1.6: Xe Ford Ranger Raptor

HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG DỊCH VỤ Ô TÔ TRONG CÔNG TY

Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ

Ngoài việc cung cấp và bán các sản phẩm xe ô tô hãng Ford, Phú Mỹ Ford còn nâng cấp nhà xưởng, tay nghề kỹ thuật viên và hiện đại hóa các thiết bị vs dịch vụ cứu hộ ô tô Trung tâm cung cấp dịch vụ 24/24 nhằm phục vụ và đáp ứng các sự cố khi sử dụng xe ô tô của mọi đối tượng khách hàng

Các dịch vụ cứu hộ xe ô tô tại Phú Mỹ Ford bao gồm:

Tư vấn sửa chữa: Trong quá trình sửa dụng và tham gia giao thông hoặc đang ở nhà mà xe ô tô của bạn gặp phải những sự cố ngoài mong muốn, không thể tự sửa chữa được Bạn cần nhờ tới sự giúp đỡ hoặc tư vấn cách khắc phục sự cố hiệu quả nhanh để tiếp tục di chuyển thì hãy liên hệ vs đội ngũ nhân viên sửa chữa tại Phú Mỹ Ford để được hỗ trợ nhanh nhất.

Sử dụng thiết bị cẩu, kéo: Phú Mỹ Ford sử dụng các phương tiện, thiết bị đa dạng các chủng loại nhằm giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng khi cần cẩu hoặc kéo xe ô tô của mình đến đại lý Phú Mỹ Ford để kiểm tra, đánh giá tình trạng hư hỏng và đề ra các phương án sửa chữa phù hợp vs từng sự cố Đặc biệt trên xe cứu hộ đều được trang bị các thiết bị phòng cháy chữa cháy, bình CO2… nhằm đảm bảo an toàn cho xe của khách hàng trong suốt quá trình vận chuyển.

Sử dụng thiết bị vận chuyển xe mới: Nếu chiếc ô tô của bạn mới mua và gặp sự cố, bạn sẽ được sử dụng thiết bị hỗ trợ di chuyển xe mới về nơi cần sửa chữa, đảm bảo an toàn và tránh các trường hợp làm hỏng hóc, trầy xước xe b Dịch vụ sửa chữa chung và bảo hành.

Tổng diện tích sử dụng khu nhà xưởng 6.000m 2 bao gồm:

40 khoang sửa chữa với cầu nâng hiện đại hiệu Bendpak (Hoa Kỳ)

6 buồng sơn nhanh và 2 buồng sơn sấy Bên cạnh việc đầu tư vào cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại, Phú Mỹ Ford còn là một trong các đại lý Ford tại Hồ Chí Minh có đội ngũ cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên, tư vấn bán hàng giàu kinh nghiệm bậc nhất, được đào tạo chuyên môn một cách bài bản, chu đáo, giúp Khách hàng an tâm khi chiếc ô tô mình được sửa chữa tại Phú Mỹ Ford.

Với đội ngũ kĩ thuật viên và trang thiết bị được đầu tư, xưởng dịch vụ của chúng tôi có thể phục vụ hơn 160 lượt xe mỗi ngày

Hệ thống cân chỉnh góc đặt bánh xe thương hiệu Hunter của Hoa Kỳ.

Bên cạnh đó, đây cũng là đại lý đầu tiên của Ford Việt Nam được đầu tư hệ thống cân chỉnh góc đặt bánh xe, sử dụng tia hồng ngoại giúp điều chỉnh các thông số góc đặt bánh xe với độ chính xác cao nhất Thiết bị kéo nắn than xe Car-O-Liner’s Mark 6 với thước đo không gian 3 chiều giúp khôi phục các thông số hình học của xe Cùng với đó là thiết bị chẩn đoán IDS giúp chẩn đoán và sửa chữa chính xác hệ thống điều khiển điện và điện tử trên các dòng xe Ford. c Bảo hiểm dành cho ô tô Ford.

Ngày nay, một chiếc xe ôtô không đơn giản là một phương tiện di chuyển mà nó còn là một tài sản rất hữu ích trong cuộc sống của mỗi chúng ta, có thể giúp chúng ta di chuyển một cách dễ dàng và an toàn hay thậm chí giúp ta thõa mãn niềm đam mê và mang đến một niềm tự hào cho mỗi chúng ta Và tất nhiên người bạn này có thể sẽ bị trầy xước, hư hỏng hay thậm chí là bị sự cố (tai nạn) trong quá trình sử dụng, vì thế một biện pháp để giúp khắc phục những rủi ro đó với một mức chi phí thấp nhất có thể là điều mà ai cũng mong muốn.

Trên thị trường bảo hiểm ôtô hiện nay có 4 hình thức bảo hiểm phổ biến gồm:

 Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới

 Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa vận chuyển trên xe

 Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới,

 Bảo hiểm người ngồi trên xe và tai nạn lái phụ xe

Trong đó, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới là loại hình mà tất cả cá nhân hay tổ chức nào sở hữu xe hơi đều phải mua theo luật pháp Việt Nam. d Cung cấp phụ tùng – phụ kiện xe Ford.

 Các phụ tùng chính hãng được thiết kế bởi các kỹ sư Ford

 Được cấu tạo từ những vật liệu chất lượng cao

 Được sản xuất và đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật nghiêm ngặt mà Ford đề ra

 Đảm bảo lắp đúng ngay lần đầu tiên

 Đảm bảo tính đồng nhất với các chi tiết khác trên xe về thiết kế và tính năng hoạt động

 Bảo hành chính hãng

 Giá cả cạnh tranh

Việc sử dụng phụ tùng chính hãng sẽ giúp cho chiếc xe của bạn luôn được vận hành trong điều kiện tốt nhất, đảm bảo an toàn tối đa giúp bạn có cảm giác thoải mái và an tâm khi lái xe Cho dù là chiếc bugi hay thân xe bị hỏng, việc sử dụng phụ tùng không chính hãng có thể đem đến những rủi ro Ngoài ra, Phú Mỹ Ford còn mang đến Quý khách hàng những sản phẩm phụ kiện theo xe chính hãng chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, thời gian giao hàng nhanh nhất và phương thức thanh toán linh hoạt Mong muốn đem đến cho Quý khách hàng những mặt hàng và dịch vụ hoàn hảo nhất.

Cơ cấu nhân sự

a Sơ đồ tổ chức nhân sự.

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự tại Phú Mỹ Ford b Các vị trí công việc, yêu cầu về đào tạo đối với từng vị trí công việc

 Cố vấn dịch vụ. Để trở thành một cố vấn dịch vụ ô tô, cần có kiến thức chuyên môn về các loại xe, các bộ phận và các dịch vụ bảo trì Họ cũng cần có kỹ năng giao tiếp tốt để tư vấn cho khách hàng về những việc cần làm để duy trì và sửa chữa xe của họ Họ sẽ là người đại diện cho công ty ô tô và làm việc trực tiếp với khách hàng, nhà cung cấp và kỹ thuật viên Cố vấn dịch vụ sẽ phải đánh giá tình trạng xe, lập báo giá, lên kế hoạch lịch làm việc, theo dõi tiến độ và giải quyết các vấn đề phát sinh và phải đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để có thể đáp ứng yêu cầu của công việc này, cố vấn dịch vụ cần có ít nhất một năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực ô tô Vi trí này cũng nên có chứng chỉ huấn luyện liên quan đến dịch vụ ô tô Ngoài ra, cố vấn dịch vụ cần có khả năng sử dụng máy tính, thiết bị văn phòng và phần mềm quản lý dịch vụ; có khả năng làm việc độc lập và nhóm, chịu được áp lực cao và linh hoạt trong thời gian làm việc.

Sửa chữa chung Phụ tùng Đồng sơn

Cố vấn dịch vụ DS SC

Chăm sóc khách hàng Phó giám đốc dịch vụ

 Kỹ thuật viên. Để trở thành một kỹ thuật viên ô tô, cần có kiến thức và kỹ năng về các hệ thống, thiết bị và phụ tùng của xe hơi Kỹ thuật viên cũng cần có khả năng sửa chữa, bảo dưỡng và cài đặt các thiết bị điện, điện tử và cơ khí trên xe Họ có thể học các khóa đào tạo chuyên nghiệp về kỹ thuật ô tô tại các trường cao đẳng, đại học, trung cấp nghề hoặc các trung tâm đào tạo Làm kỹ thuật viên ô tô còn đòi hỏi sự chăm chỉ, cẩn thận và sáng tạo trong công việc Ngoài ra vị trí này cũng cần có khả năng giao tiếp, làm việc nhóm và giải quyết vấn đề; phải luôn cập nhật kiến thức và công nghệ mới trong lĩnh vực ô tô để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

 Nhân viên chăm sóc khách hàng. Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng, cần có một số yêu cầu cần thiết như sau:

 Cần có kỹ năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng, biết cách xử lý các tình huống khó xử và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả

 Cần có kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, biết cách tư vấn và giới thiệu cho khách hàng những lựa chọn phù hợp nhất.

 Cần có thái độ thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp, biết cách tạo thiện cảm và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

 Cần có khả năng làm việc nhóm, hợp tác và hỗ trợ đồng nghiệp trong các hoạt động chăm sóc khách hàng.

 Cần có tinh thần trách nhiệm, tự giác và chủ động trong công việc, luôn cập nhật và nâng cao kỹ năng chuyên môn. Đây là những yêu cầu cơ bản để có thể trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chất lượng Tuy nhiên, bạn cũng có thể phát triển thêm những kỹ năng khác để nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

 Giám đốc và phó giám đốc phòng dịch vụ. Để trở thành một giám đốc phòng dịch vụ ô tô, cần có một số yêu cầu cần thiết như sau:

 Bằng cấp: cần có bằng cấp liên quan đến ngành công nghiệp ô tô, như kỹ thuật ô tô, quản lý kinh doanh ô tô, hoặc các ngành khác có liên quan Bằng cấp này sẽ chứng minh khả năng chuyên môn và kiến thức về lĩnh vực này.

 Kinh nghiệm: Bạn cần có ít nhất 5 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành dịch vụ ô tô, ở các vị trí khác nhau, từ nhân viên kỹ thuật, nhân viên bán hàng, đến quản lý nhóm Kinh nghiệm này sẽ giúp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như các vấn đề thường gặp trong quá trình dịch vụ.

 Kỹ năng: cần có các kỹ năng quan trọng để làm việc hiệu quả và lãnh đạo đội ngũ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng đàm phán, và kỹ năng phân tích dữ liệu Bạn cũng cần có khả năng sử dụng các phần mềm chuyên dụng cho ngành dịch vụ ô tô, như phần mềm quản lý kho, phần mềm quản lý khách hàng, và phần mềm quản lý chất lượng.

 Thái độ: cần có thái độ chuyên nghiệp, trung thực, tận tâm, và linh hoạt trong công việc; cần biết cách tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hợp tác cho đội ngũ của mình, cũng như duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác. Ngoài ra, phải luôn sẵn sàng học hỏi và cập nhật các kiến thức và xu hướng mới trong ngành. Đây là một số yêu cầu cần thiết để trở thành một giám đốc phòng dịch vụ ô tô Tuy nhiên, vị trí này cũng có thể có thêm các yêu cầu khác tuỳ theo từng công ty và từng thị trường.

Sơ đồ mặt bằng, các khu vực hoạt động dịch vụ

a Sơ đồ mặt bằng.

Tầng 1 bao gồm: khu vực trung bày, khu vực tiếp nhận, các phòng dịch vụ và quản lý,các khoang sữa chữa, bảo dưỡng nhanh

Hình 2.2: Sơ đồ mặt bằng tầng 1

Tầng 2 bao gồm các khoang sữa chữa, khoang chẩn đoán, dành cho các xe sữa chữa lâu ngày ngày

Hình 2 3: Sơ đồ mặt bằng tầng 2

Tẩng 3 là khu vực đồng sơn.

Hình 2.4: Sơ đồ mặt bằng tầng 3 b Các khu vực hoạt động.

Hình 2.5: Khu tiếp nhận xe

Là nơi mà khách hàng có thể mang xe của mình đến để được kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa hoặc thay thế phụ tùng Khu tiếp nhận xe thường có nhân viên chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại và hệ thống quản lý chất lượng Khu tiếp nhận xe cũng là nơi mà khách hàng có thể được tư vấn về các dịch vụ, sản phẩm và chương trình khuyến mãi của đại lý ô tô.

Tiếp nhận yêu cầu sửa chữa xe của khách hàng, ghi nhận những ý kiến và yêu cầu sửa chữa ban đầu, ghi thông tin xe (biển số, tên xe, màu xe, số khung, số km đã chạy, giờ nhận xe…).

Sau khi đã hoàn tất quy trình nhận xe, tiến hành đưa xe vào khu vực kiểm tra để kiểm tra lỗi bằng các thiết bị máy móc chẩn đoán.

Tiếp tục kiểm tra toàn bộ xe để xác minh toàn bộ các lỗi nếu có.

Ghi chép rõ ràng tất cả các lỗi cần phải sửa chữa vào phiếu yêu cầu sửa chữa Sau đó chuẩn bị báo lỗi, báo giá và giải thích toàn bộ các thông tin cho khách hàng.

Khu vực sửa chữa, bảo dưỡng

Khoang bảo dưỡng nhanh dành các xe bảo dưỡng nhanh như thay nhớt, lọc gió,kiểm tra tổng quát các hệ thống, …

Hình 2.6: Khoang bảo dưỡng nhanh

Các khoang sửa chữa chung

Hình 2.7: Khoang sửa chữa chung

Hình 2.8: Phòng dụng cụ chuyên dùng

Khu vực đảm nhận việc sơn, sửa lại phần khung vỏ bị hư hỏng, trầy xước của xe.

Hình 2.10: Bàng quy trình đồng sơn

Hình 2.11: Khu vực xe chờ đồng sơn

Hình 2.12: Khu vực phòng sơn kín

QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ

Hình 3.1: Quy trình dịch vụ ô tô tại Phú Mỹ Ford

Bước 0: Chủ Động Liên Hệ Khách Hàng

 Giới thiệu quy trình dịch vụ cho khách hàng xe mới

 Giới thiệu khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ: Trưởng phòng dịch vụ, cố vấn dịch vụ, nhân viên quan hệ khách hàng của đại lý (DCRC)

 Cập nhật thông tin khách hàng xe mới vào hồ sơ KH

 Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thông tin từ phòng bán hàng)

 Liên hệ với KH xe mới cho lần dịch vụ đầu tiên 1000 Km sau 30 ngày

 Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng

 Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần

 Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ KH (Nếu không liên hệ được với KH sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ)

 Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần

Bước 1: Lên Lịch Hẹn Gặp Khách Hàng

 Chào đón và tìm hiểu thông tin KH

 Chuẩn bị cho ngày kế tiếp

Bước 2: Quy Trình Kiểm Tra Xe Cùng Khách Hàng

 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ

 Cố vấn dịch vụ chào đón KH

 Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH

Bước 3: Quy Trình Giá Dịch Vụ

 Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa

 Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa

 Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa

Bước 4: Chăm Sóc Khách Hàng

Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ

 Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế ( Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe…) nếu KH muốn có phương tiện thay thế

 Cung cấp các thông tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến mãi bán hàng, dịch vụ Nếu KH thực sự quan tâm đến xe mới hoặc accessories thì cố vấn dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng Ngược lại nếu họ không thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ không hài lòng

 Khách hàng phảI được phục vụ sách báo , nước uồng

Yêu cầu đối với khu vực chờ

 Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ , gọn gàng

 Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm

 Các thông tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe, các catalogue

Bước 5: Lên Kế Hoạch Xưởng

Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa

 Sau khi hoàn tất Phiếu sửa chữa (RO) Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng cùng với các tài liệu phù hợp như Phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ về lịch sử sửa chữa xe và các thông tin ghi chú cần thiết

 Khi có sửa chữa phản tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để những người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa phản tu.

Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa

 Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho KTV kế tiếp, chỉ thị thời gian bắt đầu công việc mong muốn và thời gian hoàn tất công việc mong muốn

 Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có kỹ năng để thực hiện công việc và hoàn tất công việc trước thời gian giao nhận xe

 Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15 ‘ dự phòng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào mà không được biết trước Như vậy công việc kế tiếp KTV sẽ có thời gian bắt đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất công việc mong đợi của công việc trước là 15 phút

Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc

 KTV nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết thúc trên bảng KHX

 Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch xưởng.

 Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời gian sửa chữa đã lên kế hoạch để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng như phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác.

 Ngay sau khi hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối cùng.

Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng.

Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng

 Tất cả công việc bắt đàu đúng thời gian

 Tất cả công việc kết thúc đúng thời gian

 Nếu khả năng của xưởng không còn và tất cả các công việc đã lên lịch không thể hoàn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận với KH” Làm thất vọng một KH tốt hơn là 5 KH”

 Nếu xưởng vẫn còn khả năng thì hãy cố bán thêm những công việc nội bộ (PDI, lắp accessories)/ KH ngoài chủ động không nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của KH có định kỳ bảo dưỡng sớm hoặc công việc sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương trình chính sách.

Bước 6: Thông Tin Bộ Phận Phụ Tùng Và Chuẩn Bị Trước Phụ Tùng

Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng

 Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa

 Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng

 Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về

 Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì lý do không có phụ tùng

Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng

 Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng

 Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng

 Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” ( Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai

 Để tránh nhầm lẫn Phiếu sửa chữa ( liên xanh) được đặt trong giỏ phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT

Kỹ thuật viên nhận phụ tùng

 Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình

 Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa KTV trả lại phụ tùng cho bộ phận phụ tùng Bộ phận phụ tùng xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ.

Phụ tùng phát sinh Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:

 Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ