CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Các khái niệm và thuật ngữ cơ bản
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và quá quen thuộc mà chúng ta thường xuyên sử dụng trong cuộc sống hằng ngày, nhưng ít ai hiểu thấu đáo và sử dụng chính xác thuật ngữ này Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng. Mỗi cách tiếp cận đều xuất phát từ nhưng góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêu khác nhau Để thực hiện các chiến lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của mình các doanh nghiệp đưa ra những quan điểm chất lượng xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan điểm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” Điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất.
Quan điểm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó Trong từ điển Tiếng Việt phổ biến định nghĩa: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng.
Theo quan điểm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.
Những sản phẩm sản xuất ra có tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng.
Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yểu tố cơ bản thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể gọi chung là quan điểm chất lượng hướng theo thị trường.
Cách tiếp cận từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Ví dụ trong cuốn “chất lượng là cái cho không”, Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Hoặc theo tiến sỹ Ewarrd Deming: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”.
Quan điểm chất lượng tổng hợp Người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Để giúp cho hoạt động quản trị chất lượng trong doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng. Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng” - Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS – Japan Industrial Standards):
“Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”.
Theo ISO 8402:1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.
Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Theo ISO 9000: 2005: “Các hoạt động có phối nhằm định hướng và kiểm soát về chất lượng của một tổ chức Việc định hướng và kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”.
Khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chi phí thấp Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của quy luật cạnh tranh Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh tế nhất.
Do vậy chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng Theo Deming, mọi mục tiêu trong kinh doanh như tăng thị phần, tăng năng suất và lợi nhuận đều bắt đầu nởi cải tiến chất lượng Bởi vì, cải tiến chất lượng sẽ chỉ ra cái khách hàng muốn và sau đó chỉ ra các cách thức cũng như nguồn nhân lực cần thiết để thực hiện đáp ứng nhu cầu khách hàng
Tại công ty XNK V&H bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm các mặt hàng nhập khẩu như là chọn nhà cung cấp uy tín, chất lượng còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khâu tư vấn trước bán cho đến bảo hành sau bán Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhân tố quan trọng với doanh nghiệp vì:
- Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín cho doanh nghiệp, là cơ sở để doanh nghiệp tồn tại lâu dài và sự phát triển của doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tế trong xã hội: xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Dưới đây là 5 tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu thức Rater, đó là:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Với việc đánh giá chất lượng dịch vụ bằng tiêu thức Rater này, các doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó, có thể đưa ra những phương pháp, kế hoạch để đạt được chất lượng phục vụ tốt nhất đối với khách hàng
1.2.3 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực tại công ty V&H
Theo quan sát trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế của công ty, tác giả đã đưa ra quy trình nghiên cứu cho đề tài của mình.
Hình 1.2.3 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu a Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán
Các dịch vụ trước bán
Các dịch vụ trong bán
Các dịch vụ sau bán
Qua nghiên cứu, tác giả nhận thấy cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ trước bán gồm:
Thái độ tiếp xúc khách hàng của nhân viên: Luôn giữ thái độ nhiệt tình, thân thiết với khách hàng, cần nâng cao trình độ kỹ thuật về máy bơm điện thủy lực cho nhân viên kinh doanh, giúp quá trình tư vấn thuận tiện và hiệu quả hơn Tư vấn đúng mặt hàng mà khách hàng cần, đảm bảo chất lượng sản phẩm và chi phí tối ưu nhất khi sử dụng.
Gửi báo giá mã hàng khách hàng yêu cầu đúng hẹn, kịp thời để khách thỏa thuận giá cả và xác nhận đặt hàng. b Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong khi bán
Sau khi thỏa thuận giá cả và xác nhận đặt hàng, công ty cần chuẩn bị các thủ tục để ký kết hợp đồng cùng các chứng từ đi kèm hàng hóa.
- Hợp đồng yêu cầu rỏ ràng, minh bạch, thể hiện đầy đủ nội dung: thông tin người bán, người mua, tên hàng hóa, đơn giá, hình thức thanh toán, điều kiện giao hàng, điều kiện bảo hành, điều kiện thanh lý hợp đồng.
- Các chứng từ đi kèm hàng hóa phải đầy đủ, chi tiết: chứng từ CO-CQ, biên bản giao nhận hàng hóa, hóa đơn giá trị gia tăng, phiếu xuất kho, phiếu bảo hành sản phẩm.
Giao hàng: nhân viên giao hàng đúng thời gian, địa điểm quy định trong hợp đồng Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm với thái độ nhiệt tình, vui vẻ Công ty cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên kỹ thuật đi giao hàng. c Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán
Thông tin khách hàng được lưu trữ trong phần mềm MISA của công ty để thuận tiện cho việc bảo hành sản phẩm cũng như mua hàng lần sau như các chính sách giảm giá, khuyến mãi.
Các sản phẩm bị lỗi sẽ được đổi mới, hư hỏng theo điều kiện trong hợp đồng sẽ được bảo hành miễn phí và hỗ trợ chi phí tối ưu nhất đối với những sản phẩm hết thời hạn bảo hành.
Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
d Trình độ tổ chức, quản lý doanh nghiệp
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. sự phối hợp giữa các nguồn lực hiện có, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng những hệ thống quản lý tiên tiến như: quản lý chất lượng toàn diện TQM, ISO 9000, Kaizen…nhờ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với chi phí ngày càng thấp.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
Giới thiệu khái quát
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
Tên công ty : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
Tên quốc tế : V&H IMPORT EXPORT INVESTMENT TRADING COMPANY LIMITED.
Trụ sở chính : Nhà 40 ngõ 165, đường Cầu Giấy,Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Website: http://vhcorp.vn Email:ctyxnk.vh@gmail.com
Hình thức sở hữu vốn: Công ty TNHH
Trong những ngày đầu thành lập có gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên sau hơn 5 năm hoạt động và phát triển đồng thời mở rộng mối quan hệ với các đối tác, công ty TNHH Thương Mại Đầu tư XNK V&H đã trở thành nhà cung cấp có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dụng cụ thi công điện, cáp viễn thông, thiết bị công nghiệp trên toàn quốc. Công ty V&H chuyên cung cấp và phân phối trên thị trường các thiết bị như máy bơm điện thủy lực, đột lỗ thủy lực, pa lăng kéo tay, kìm ép cos, kìm cắt cáp thủy lực, tay bơm thủy lực, cảo thủy lực…
Ngoài ra, công ty còn nhận nhập khẩu máy móc, thiết bị theo đơn đặt hàng các loại như máy đóng đai thép, máy đóng đai nhựa hàn nhiệt…
Các sản phẩm của công ty V&H được khách hàng đánh giá cao cả về mẫu mã lẫn chất lượng
Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Sơ đồ 2.1.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty V&H
Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Cơ quan đầu não của công ty thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo, điều hành mọi hoạt động của công ty theo quy định của pháp luật, đem lại lợi nhuận và tăng trưởng bền vững cho công ty ở hiện tại và trong tương lai
Kế toán trưởng chịu trách nhiệm tổ chức, phân quyền hoạt động kế toán của công ty đúng theo yêu cầu của giám đốc, quản lý công tác kế toán đúng luật Chuẩn bị báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính vào cuối mỗi tháng và cuối kì kế toán đúng niên độ kế toán.
Chịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc tình hình hoạt động kinh doanh của công ty và tham mưu cho giám đốc công ty thực hiện các hợp đồng kinh tế phù hợp với chức
PGĐ kinh tế PGĐ kỹ thuật
Bộ phận lắp đặtGiám đốc năng của công ty, xây dựng các phương án kinh doanh, thường xuyên phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác đề giải quyết kịp thời các vướng mắc.
Theo dõi XNK hàng hóa theo đúng quy trình thủ tục Ở đây, cơ cấu tổ chức của phòng XNK còn khá đơn giản Tất cả các hoạt động về XNK chỉ do hai nhân viên phụ trách Tuy nhiên với khối lượng hàng hóa XNK ngày càng lớn, yêu cầu mở rộng thêm về nguồn nhân lực là rất cần thiết.
Chịu trách nhiệm bảo hành, sữa chữa và lắp đặt các thiết bị cho khác hàng Đồng thời chịu trách nhiệm tìm hiểu chức năng và công dụng, năng suất của các thiết bị công nghiệp để tư vân kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
Cơ cấu nhân sự của công ty
Trình độ Đại học Cao đẳng , trung cấp Lao động phổ thông Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Bảng 2.1.1 Cơ cấu nhân sự của công ty V&H năm 2015
Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Nhìn vào cơ cấu nhân sự của công ty chúng ta thấy, nhân viên của công ty đa số có trình độ đại học, chiếm 52% trong cơ cấu nhân sự, trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 28%, còn lại là lao động phổ thông chiếm 20% Như vậy, nhìn một cách tổng quan, công ty có lực lượng lao động với trình độ chuyên môn khá cao (chưa kể đến kinh nghiệm làm việc và các yếu tố khác).
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty
-Không ngừng cập nhật những sản phẩm mới hiện đại, chất lượng trên thị trường.
-Lấy khách hàng là trọng tâm: V&H cam kết thỏa mãn tối đa nhu cầu của Quý khách hàng V&H lấy tín nhiệm của khách hàng là mục đích hoạt động Chúng tôi luôn cam kết giao sản phẩm đúng hẹn, chất lượng.
-Luôn năng động: Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt, để tồn tại và phát triển V&H phải luôn năng động Trong công ty chúng tôi luôn tạo môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp để mọi cá nhân có thể phát huy hết khả năng Ngoài công ty chúng tôi sử dụng những chính sách ứng biến linh hoạt đối với những biến động của thị trường.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đơn vị: đồng
Tỷ lệ (%) so với 2013 Kết quả
Bảng 2.1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty V&H năm 2013 – 2015.
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh – phòng Kế toán
Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm
(2013-2015), ta thấy: Tổng doanh thu của công ty các năm sau tăng hơn so với năm trước tốc độ tăng trung bình qua các năm là 102% - đó là một con số kỷ lục, năm 2014 tăng 154% so với năm 2013 hay tăng tương ứng về số tuyệt đối là 24.634 tỷ đồng, năm
2015 tăng 50% so với năm 2014 tương ứng với số tuyệt đối là 20.116 tỷ đồng Giải thích cho tốc độ tăng trưởng kỷ lục này là do công ty đã bước qua giai đoạn thâm nhập thị trường và đang trong giai đoạn phát triển, đồng thời công ty đang dần mở rộng dần thị trường tiêu thụ ra nước ngoài như Lào, Campuchia… Đây cũng là một nỗ lực vượt bậc của các cán bộ công nhân viên trong toàn công ty Ngoài ra hàng năm công ty đều hoàn thành vượt mức tổng các khoản nộp ngân sách Nhà nước Các khoản nộp ngân sách Nhà nước ngày càng tăng tỷ lệ với doanh thu, điều đó cho thấy công ty có mức đóng góp ngày càng lớn cho sự nghiệp xây dựng đất nước giàu đẹp hơn.
Lợi nhuận sau thuế của công ty cũng ngày càng tăng lên qua các năm Tốc độ tăng trưởng trung bình là 51%, trong đó năm 2014 lợi nhuận sau thuế là 2,125,493,003đ, so với năm 2013 đã tăng 27% và tương ứng với số tuyệt đối là 584,159,317đ, đến năm 2015 con số này đã là 4,739,280,768đ bằng gần 2 lần năm
2014, tăng 75% tương ứng với số tuyệt đối là 2,029,628,448đ Tuy nhiên nếu so sánh với tổng doanh thu qua các năm thì con số này là quá nhỏ, chính vì vậy, công ty cần phải kiểm tra, đánh giá lại các thiết bị công nghiệp đầu vào sao cho hạ giá đầu vào mà vẫn đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh, giảm tối đa các chi phí trong quá trình hoạt động, đặc biệt cần quản lý tốt sự lưu chuyển nguồn vốn trong công ty để tăng lợi nhuận.
2.1.4 Mặt hàng máy bơm điện thủy lực
Máy bơm điện thủy lực là một trong số những mặt hàng phổ biến nhất được công ty V&H nhập khẩu và kinh doanh, và là mặt hàng mang lại nhiều doanh thu nhất cho công ty trong thời gian qua.
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công
2.2.1 Môi trường vĩ mô a Khoa học Công nghệ
Công nghiệp hóa làm thay đổi nhanh chóng công nghệ và khoa học kỹ thuật. Cũng như tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh khác, các sản phẩm mà công ty V&H đang kinh doanh cũng có không ít sự phát triển Những công nghệ mới, tân tiến được đưa vào sản phẩm giúp giảm thời gian làm việc, tăng năng suất thực hiện công việc với độ tin cậy và chính xác cao Đặc biệt đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực, ngày càng có nhiều mã sản phẩm mới được tạo ra từ các thương hiệu nổi tiếng như: tạo ra như máy bơm điện thủy lực HHB-630A mang thương hiệu TLP,CTE-25AS mang thương hiệu TAC, PM-E03 mang thương hiệu OPT Không những thế, máy bơm điện thủy lực bắt đầu từ những sản phẩm sử dụng 2 chiều cho đến bơm điện thủy lực 1 chiều hồi dầu tự động Cùng với những thay đổi mang tính chất công nghệ của sản phẩm, yêu cầu công ty cũng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như tư vấn chi tiết công dụng, thông số kỹ thuật, năng suất làm việc cụ thể của mỗi mã hàng khác nhau.
Bên cạnh sự phát triển của ngành hàng thì công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng nhất trong việc kinh doanh cũng như quản lý nội bộ của công ty Nó giúp cho việc chăm sóc khách hàng chính xác, hiệu quả hơn…
-Thứ nhất: Việc quản lý nội bộ trong công ty sử dụng phần mềm Misa quản lý kho, lương nhân viên, hàng hóa mua vào bán ra và các thông tin khách hàng, nhà cung cấp.
-Thứ hai: Việc mua bán hàng hóa của khách hàng trong thời đại ngày nay không chỉ được thực hiện bằng gặp gỡ trực tiếp mà chủ yếu qua email, điện thoại…
-Thứ ba: V&H sử dụng kênh truyền thông chủ yếu qua mạng Internet, thông tin về công ty, hàng hóa đều thể hiện qua website của công ty Ngoài ra, nhân viên kinh doanh của V&H sử dụng các công cụ SEO online như seo google, facebook, các trang rao vặt miễn phí để bán hàng b Môi trường kinh tế - thị trường
Môi trường kinh tế là một trong hai yếu tố quan trọng tạo nên cầu thị trường, nó quyết định sức mua, khả năng mua của thị trường Công ty cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng về môi trường kinh tế để có thể đánh giá và lựa chọn thị trường hay đoạn thị trường giàu tiềm năng nhất Cùng với những điều kiện thuận lợi của nền kinh tế trong nước cũng như nước ngoài với sự hợp tác khu vực và thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu dễ dàng kinh doanh với các điều kiện nhập khẩu không mấy khó khăn Tuy nhiên, tỷ giá hối đoái và cán cân thanh toán giữa đồng nội tệ và ngoại tệ có sự chênh lệch rất lớn Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H khi mà mặt hàng này đều nhập khẩu từ nước ngoài Do đặc điểm ngành hàng cũng như mặt hàng cụ thể nên thị trường trong nước chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của V&H đối với mặt hàng này là công ty XNK DBK ở thị trường miền Nam Công ty V&H còn là nhà phân phối độc quyền máy bơm điện mang thương hiệu OPT Tuy vậy nhưng công ty V&H vẫn có các chính sách kiểm soát giá cả hợp lý, đi cùng là dịch vụ chăm sóc khách hàng có hiệu quả như tư vấn trước khi mua và bảo hành sau khi bán. c Văn hóa tiêu dùng
Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng sâu sắc đến cơ cấu nhu cầu thị trường Theo đặc tính sản phẩm, khách hàng thích dùng máy bơm TAC hoặc OPT có xuất xứ Đài Loan hơn là các sản phẩm của hãng TLP xuất xứ Trung Quốc Việc thi công các công trình xây dựng, các công trình điện cần độ chính xác và an toàn tuyệt đối, vì vậy khách hàng tin dùng các hãng có độ tin cậy cao và chất lượng sản phẩm tốt hơn, tuy giá máy bơm của TAC và OPT cao hơn rất nhiều so với sản phẩm của hãng TLP. d Các yếu tố chính trị, pháp luật, liên quan đến quản lý của nhà nước
Thể chế của nước ta là do một Đảng duy nhất lãnh đạo, nước ta chủ trương phát triển theo con đường xã hội chủ nghĩa Mặc dù chịu nhiều sức ép từ bên ngoài nhưng nhìn chung tình hình chính trị trong nước là tương đối ổn định Khung pháp lý chặt chẽ với các văn bản pháp quy, các bộ luật như: luật doanh nghiệp, các quy định về tiêu chuẩn chất lượng, bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp… đã đặt ra cho công ty V&H thêm những khoản chi phí, ảnh hưởng tới giá cả sản phẩm và lợi nhuận của công ty. Mặt khác đó cũng lại là hàng rào bảo vệ, là công cụ cho công ty củng cố vị thế của mình trên thương trường.
Ngoài ra luật tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa yêu cầu đặt ra cho công ty V&H phải nhập khẩu các loại máy bơm điện thủy lực có chứng nhận CO – CQ của nhà sản xuất để đảm bảo hàng hóa đạt tiêu chuẩn, an toàn cho người sử dụng
Bắt đầu giai đoạn từ đầu năm 2015, Việt Nam thực hiện chủ trương hội nhập với thế giới, tham gia vào AFTA nước ta đang tiến dần tới việc xóa bỏ một số hình thức bảo hộ bằng thuế nhập khẩu Theo hiệp định CEPT hàng xuất khẩu sang Trung Quốc và các nước ASEAN thuộc diện hưởng ưu đãi thuế quan theo hiệp định ASEAN- Trung Quốc Đối với máy bơm điện thủy lực nhập khẩu từ Trung Quốc, công ty được cấp chứng chỉ CO FORM E, điều này là một yếu tố đáng quan tâm của công ty V&H giúp giảm giá bán và tăng lợi nhuận cho công ty.
2.2.2 Môi trường vi mô a Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Tại công ty XNK V&H, cơ cấu tổ chức của công ty phân theo chức năng, mỗi bộ phận trong công ty phụ trách những chức năng riêng Tuy nhiên, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong việc kinh doanh của doanh nghiệp
Trước hết công ty xây dựng các nhóm chất lượng như giáo dục và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng của từng sản phẩm nhập khẩu và phân phối, đánh giá hiệu quả và phòng ngừa các vấn đề rủi ro liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của sản phẩm Công ty xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận, cá nhân gắn với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, sản phẩm Các bộ phận có tránh nhiệm trực tiếp đối với việc bảo đảm chất lượng là: giám đốc công ty và bộ phận kiểm soát các hoạt động nhập khẩu. Mỗi một tháng, công ty sẽ tổ chức họp hành chính một lần, giải quyết các vấn đề nội bộ trong công ty mà vấn đề quan trọng nhất đó là để đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên b Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của công ty
- Về công nghệ: Hệ thống thông tin quản lý nội bộ của công ty: công ty V&H sử dụng phầm mềm kế toán MISA quản lý nội bộ để quản lý hồ sơ nhân viên, lương và bảng công Trong giờ làm việc, các phòng ban liên lạc với nhau trực tiếp hoặc trao đổi qua Skype, email…
Dòng thông tin trao đổi với khách hàng: chủ yếu qua điện thoại, skype, email. Thông tin khách hàng và nhà cung cấp cũng được lưu trữ trong phầm mềm MISA. Nếu khách hàng gọi điện thoại đặt hàng trực tiếp, tiền hàng sẽ được chuyển khoản vào tài khoản của công ty hoặc là nhân viên công ty sẽ giao hàng và thu tiền trực tiếp Như vậy, thông qua phần mềm quản lý nội bộ, công ty quản lý chặt chẽ tình trạng khách hàng, hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng sau bán được tốt hơn.
- Về máy móc thiết bị: để đảm bảo cho việc sữa chữa, bảo hành các loại máy bơm sau bán, công ty có một bộ phận kỹ thuật chuyên về máy bơm điện với những dụng cụ và thiết bị cần thiết Vì vậy, khi máy bơm điện có bất kỳ trục trặc gì, khách hàng chỉ cần mang đến công ty, bảo hành miễn phí đối với sản phẩm trong thời gian bảo hành, hỗ trợ tối đa chi phí cho những sản phẩm hết hạn bảo hành. c Hệ thống cung ứng
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
Do hạn chế về mặt thời gian và không gian, để đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cũng như để tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả nghiên cứu đã tiến hành điều tra trắc nghiệm.Đối tượng điều tra là 30 khách hàng sử dụng máy bơm điện thủy lực của công ty trên địa bàn Hà Nội Sau khi tổng hợp kết quả điều tra thông qua bảng câu hỏi, tác giả có thể đưa ra một số nhận xét khách quan như sau:
Là bạn làm ăn của công ty Qua hội chợ triển lãm Khác
Hình 2.3a: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Qua kết quả điều tra cho thấy khách hàng biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H qua các nguồn thông tin khá đa dạng Thông qua hội chợ triển lãm ngành hàng máy móc thiết bị công nghiệp giới thiệu sản phẩm mới, mặt hàng máy bơm điện của công ty được biết đến chiếm 20% Công ty thường xuyên tham gia các buổi triển lãm giới thiệu sản phẩm mới với những tính năng công dụng được cải tiến.
Từ đấy cũng làm tăng lên sự đa dạng cho các mặt hàng nhập khẩu của công ty Nguồn thông tin chủ yếu giúp khách hàng biết đến công ty là qua internet chiểm 60% Công ty có trang web riêng với các công cụ tìm kiếm tiện ích nhằm giúp cho kháh hàng có thể tiếp cận được với sản phẩm của công ty một cách nhanh nhất Khi truy cập vào trang web của công ty khách hàng sẽ biết được đầy đủ thông tin của các thiết bị cũng như cách sử dụng Máy bơm điện còn được sắp xếp cụ thể theo từng hãng sản xuấtOPT, TLP,TAC…Ngoài ra còn nhiều khách hàng là bạn hợp tác làm ăn thân thiết của công ty từ những ngày đầu thành lập chiến đến 15% và 5% là từ những nguồn thông tin khác.
Công ty đang từng bước đa dạng hóa các mẫu mã sản phẩm nhập khẩu của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường Bằng việc thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra khảo sát thị trường, công ty đã chọn ra những nhà sản xuất uy tín và có những ý kiến đóng góp, yêu cầu nhà sản xuất điều chỉnh tích cực để tạo ra những sản phẩm mới có tính ứng dụng khoa học, hiệu quả và phù hợp hơn với những công trình.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện mức thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng các loại máy bơm điện thủy lực của công ty.
Hình 2.3b: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Kết quả này được tổng hợp từ sự đánh giá của 30 khách hàng được nghiên cứu điều tra Theo như biểu đồ thì tiêu chí mà khách hàng đánh giá cao về chất lượng máy bơm điện thủy lực nhập khẩu của công ty là “tính thẩm mỹ”, có nghĩa là mẫu mã các dòng sản phẩm nhập khẩu có thiết kế khoa học, phù hợp với công trình đang thi công.
Tiêu chí xếp thứ 2 là “giá cả”, công ty V&H là đại diện độc quyền phân phối máy bơm điện thủy lực của một số hãng như TLP, OPT và trở thành khách hàng thân thiết của họ nên được hưởng một số ưu đãi giá cả phải chăng, rút ngắn thời gian đặt hàng, cung cấp chứng chỉ CO FORM E…chính vì vậy mà công ty bán máy bơm điện thủy lực với giá rẻ hơn so với thị trường Ngoài ra, các sản phẩm cũng được đánh giá có độ an toàn cao, độ bền tốt Tuy nhiên, máy bơm điện thủy lực cũng được đánh giá là khá khó sử dụng, cần những lao động có tay nghề và trình độ kỹ thuật cao
Hình 2.3c: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
A: Thái độ tiếp xúc với khách hàng
B: Tư vấn nhu cầu khách hàng
C: Thời gian báo giá sản phẩm
F: Trình độ của nhân viên kỹ thuật
G: Thái độ của nhân viên kỹ thuật
H: Dịch vụ bảo hành sau bán
I: Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nhìn tổng thể biểu hình 3 chúng ta nhận thấy rằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty V&H được đánh giá tương đối tốt Hợp đồng kinh tế là chỉ tiêu được đánh giá với điểm cao nhất Khách hàng nhận xét rằng hợp đồng của công ty luôn rỏ ràng, minh bạch, đầy đủ nội dung: tên sản phẩm, mã hàng, giá cả, điều kiện giao hàng, bảo hành, thanh toán…ngoài ra còn đi kèm đầy đủ các chứng từ CO – CQ của nhà sản xuất, giấy bảo hành sản phẩm của công ty Nhân viên công ty luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện với khách hàng; thời gian báo giá nhanh chóng, kịp thời; giao hàng đảm bảo, đúng địa điểm yêu cầu…Tuy nhiên, do trình độ hiểu biết của nhân viên kỹ thuật về mặt hàng máy bơm điện thủy lực còn hạn chế nên việc tư vấn nhu cầu cho khách hàng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm gặp nhiều khó khăn Công ty V&H cần phát huy những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H là một công ty còn non trẻ Do thời gian hoạt động chưa lâu, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt nên ban đầu công ty chỉ hoạt động được với quy mô khá khiêm tốn, số lượng mặt hàng nhập khẩu không nhiều nên khách hàng đến với công ty còn hạn chế Tuy nhiên, trong 2 năm trở lại đây công ty đã có những bước phát triển mới, công ty đã nhập khẩu thêm nhiều thiết bị máy móc, đặc biệt là các loại máy bơm điện thủy lực cũng như nâng cao đội ngũ kỹ thuật nên sản phẩm nhập khẩu của công ty dần dần được khách hàng biết đến nhiều hơn Những khách hàng đã và đang sử dụng Máy bơm điện do công ty cung cấp đều có những hợp đồng dài hạn và gắn bó lâu dài với công ty Công ty đã có những chính sách ưu đãi về giá cả, các chương trình khuyến mại để giữ mối làm ăn hợp tác lâu dài Bằng việc thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra khảo sát thị thường và thị hiếu của khách hàng công ty đang từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm nhập khẩu cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng của mình để đáp ứng nhu cầu của thị trường và thỏa mãn các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các kết luận và phát hiện qua đánh giá thực trạng của công ty
2.4.1 Những thành tựu đạt được
Với những nổ lực xây dựng và phát triển không ngừng, công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H đạt được những thành tựu đáng kể
-Công ty đã không ngừng cải tiến chất lượng bằng cách nhập khẩu những mặt hàng của các hãng có uy tín và độ tin cậy cao, tối ưu hóa chi phí để có giá bán tốt nhất cho khách hàng
-Không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, tạo dựng được nhiều mối quan hệ lâu dài với khách hàng
-Mặc dù thị trường cạnh tranh gay gắt nhưng Máy bơm điện thủy lực do công ty nhập khẩu đã thâm nhập ngày càng sâu vào thị trường thiết bị công nghiệp trong nước, ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm của công ty Điều đó đã chứng tỏ những kết quả lớn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh ngiệp.
- Công ty đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm như chất lượng ổn định, tính thẩm mỹ và độ an toàn cao, giá cả hợp lý.
- Công ty đã tạo lập và khẳng định vị thế tốt đối với tập khách hàng và thị trường hiện hữu, đồng thời đã bước đầu gây dựng được sự chú ý đối với khách hàng mới và thị trường mục tiêu.
- Trong những năm gần đây thông qua nhiều biện pháp cạnh tranh khác nhau công ty đã tạo dựng được lòng tin đối với khách hàng thể hiện ở: số lượng đơn đặt hàng ngày càng tăng, thị trường ngày càng được mở rộng.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Tình hình kinh doanh của công ty nói chung cũng như tình hình kinh doanh máy bơm điện thủy lực nói riêng, hiện tại đang trên đà phát triển và khá ổn định Mức thu nhập và lợi nhuận tăng dần qua các năm, đảm bảo việc kinh doanh bền vững và có các khoản dự phòng rủi ro Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế tồn tại của công ty khiến cho việc kinh doanh Máy bơm điện thủy lực chưa thực sự đạt hiệu quả tốt nhất.
-Thứ nhất: Thế mạnh của Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H là có đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, năng động, tuy nhiên thực trạng tồn tại đó là công ty ít nhân viên có trình độ chuyên môn và hiểu biết về mặt hàng Máy bơm điện thủy lực Chính vì vậy mà hoạt động tư vấn trước khi bán và hướng dẫn sử dụng sản phẩm còn gặp nhiều khó khăn, công ty đã bỏ lỡ khá nhiều hợp đồng với các công ty lớn.
-Thứ hai: hoạt động xúc tiến thương mại của công ty chưa đạt được hiệu quả cao nhất, những khách hàng hiện tại của công ty vẫn là những khách hàng cũ và việc tìm kiếm thêm đối tác kinh doanh gần đây chưa được chú ý đúng mức.
-Thứ ba: hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cóquy định rỏ ràng nên thiếu sự đồng bộ trong tất cả các quá trình.
-Thứ tư: Mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty nhập khẩu còn thiếu sự đa dạng, nguyên nhân là do công ty chủ yếu nhập hàng từ những hãng sản xuất quen thuộc, mà chưa có chính sách mở rộng thị trường tìm kiếm những nhà cung cấp có chất lượng và mẫu mã tốt hơn.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY
Dự báo các thay đổi của môi trường thị trường và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
3.1.1 Dự báo các thay đổi của môi trường, thị trường của công ty
- Trong những năm tới, nền kinh tế tiếp tục có sự tăng trưởng cao, nhu cầu của ngành công nghiệp, xây dựng theo đó ngày càng lớn Ngày càng có nhiều công trình điện, viễn thông, công trình xây dựng được triển khai, yêu cầu cần có các thiết bị kỹ thuật phù hợp, trong đó Máy bơm điện thủy lực là một trong những dụng cụ không thể thiếu để giúp các thiết bị khác hoạt động Vì vậy mà công ty cần có những chính sách điều chỉnh phù hợp để cung cấp hàng hóa cho thị trường là tối đa nhất có thể.
- Cùng những điều kiện thuận lợi của nền kinh tế trong nước cũng như nước ngoài, với sự hợp tác khu vực và thế giới, tạo môi trường thuận lợi cho công ty với những điều kiện nhập khẩu không mấy khó khăn.
- Theo điều tra về xu hướng phát triển của thị trường chung cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã có những quan tâm nhất định cho việc xây dựng thương hiệu và truyền thông quảng bá cho nó Những doanh nghiệp vừa và nhỏ cho đến những doanh nghiệp lớn, hay tập đoàn đều lên kế hoạch tuyển dụng những nhân sự chuyên về marketing, thương hiệu để có phận chuyên trách riêng cho thương hiệu của công ty, đảm bảo những lợi ích thiết thực mà thương hiệu có thể mang lại Thương hiệu ngày càng trở nên là yếu tố tất yếu cho việc tạo thanh danh cho doanh nghiệp Với xu hướng hiện tại, có nhiều công trình điện, viễn thông được thi công, người sử dụng đánh giá rất cao về những sản phẩm có thương hiệu đặc biệt là những dòng sản phẩm mang tính an toàn bền vững Do vậy, V&H dự đoán sẽ xác lập được thương hiệu phát triển hơn với các mẫu mã sản phẩm nhập khẩu ngày càng đa dạng và nhiều công dụng.
3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
- Giữ vững và ngày càng tăng tốc độ phát triển trên mọi chỉ tiêu: doanh số, thị phần, nhân lực, giá trị thương hiệu, số lượng sản phẩm
- Phát huy và nâng cao thế mạnh sẵn có của công ty không ngừng nỗ lực nghiên cứu gia tăng số lượng ngành hàng đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng.
Thứ nhất: Phát huy và nâng cao thế mạnh sẵn có của công ty bằng cách lựa chọn những nhà cung cấp uy tín nhất, yêu cầu nhà cung cấp sản xuất mẫu mã sản phẩm phù hợp với yêu cầu của đa số khách hàng
Thứ hai: không ngừng nổ lực phát triển, nghiên cứu nhu cầu thị trường, gia tăng số lượng ngành hàng bằng cách nhập khẩu thêm các mặt hàng khác, đa dạng chủng loại sản phẩm để cung cấp tốt hơn, bên cạnh đó giúp tăng thị phần và doanh số trong các năm tới.
- Đội ngũ nhân viên không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng với những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như để sẵn sàng trong việc cùng đất nước hội nhập WTO Trong đó, chú trọng đào tạo cán bộ quản lý, nhân viên kỹ thuật, để quá trình tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật khách hàng tốt hơn.
Với phương châm “ Hợp tác để cùng thành công”, và định hướng “Liên tục cải tiến” Vhcorp đã luôn nỗ lực cả về nhân lực, trang thiết bị , xây dựng uy tín thương hiệu, niềm tin với khách hàng với những sản phẩm chúng tôi cung cấp.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư
3.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
Nguồn nhân lực của công ty nhìn chúng được tuyển chọn khá tốt, có trình độ cao nên công ty nên phát huy điểm mạnh đó Ngoài ra, công ty nên áp dụng một số phương thức sau để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên:
- Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo, tận tình với khách hàng Cần có cơ chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lí để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng người đó là biện pháp hưu hiệu cho việc nâng cao chất lượng.
- Thường xuyên tổ chức những hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên các phòng ban nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tính đoàn kết nội bộ và giúp cho nhân viên có tinh thần thoải mái tại nơi làm viêc
- Nâng cao trình độ chuyên môn và hiểu biết về mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cho nhân viên kỹ thuật giúp quá trình tư vấn trước khi bán và hướng dẫn sử dụng sản phẩm thuận lợi và chu đáo hơn.
3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và xúc tiến thương mại
- Trước tiên cần đánh giá việc thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng của công ty để tìm ra điểm yếu điểm mạnh của mình Từ đó xác định mục tiêu và cách thức làm việc, thường xuyên lập các bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến của khách hàng sử dụng máy bơm điện thủy lực của công ty
- Rà soát bổ sung hoàn thiện các quy chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, tài chính, chất lượng… bảo đảm phù hợp với tình hình, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh, điều lệ tổ chức hoạt động của công ty và pháp luật.
- Cần có quy định rỏ ràng và thực hiện đồng bộ trong hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tất cả các quy trình trước bán, trong bán và sau bán.
- Nâng cao hoạt động xúc tiến thương mại, chú trọng phát triển thương hiệu công ty, mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng trên nhiều phương tiện truyền thông khác nhau.
- Duy trì thường xuyên chính sách hợp lý với các khách hàng truyền thống và không ngừng tìm kiếm và mở rộng quan hệ với khách hàng mới.
- Củng cố, hoàn thiện và phát triển kênh phân phối, xây dựng lợi thế thông qua các kênh phân phối này để tạo sức ép cạnh tranh với các đối thủ, mở rộng thị trường. -Tiếp tục hoàn thiện cơ chế giá theo hướng phù hợp thị trường, nâng cao cạnh tranh và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, phát huy tính tự chủ cho các kênh phân phối.
3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H đã thực hiện những biện pháp sau:
- Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau bán Tích cực đa dạng những dịch vụ mang tính thiết thực với nhu cầu của khách như: tư vấn những mặt hàng phù hợp với chi phí tối ưu nhất, cung cấp đầy đủ hóa đơn, chứng từ CO-CQ
- Thực hiện khảo sát nhu cầu của khách hàng một cách chủ động thông qua những nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, hoặc do đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty.
- Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra những lí do, biện pháp hiệu quả nhất để đáp ứng làm hài lòng khách hàng.
- Lưu lại tất cả những thông tin đã nắm giữ về khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.
- Giữ và luôn tạo những mối quan hệ tốt nhất với khách hàng.
- Trong chiến lược khách hàng, Công ty chú trọng và phát triển quan hệ khách hàng, nhất là những khách hàng lâu năm (có chính sách, chế độ ưu đãi hơn) Phát triển khách hàng mới trên cơ sở thực tế và đường lối, chính sách, chủ trương của Công ty.Hàng năm có đánh giá, phân tích khách hàng theo những tiêu chí cụ thể để có chính sách phù hợp, tác động họ trở thành khách hàng thường xuyên, góp phần vào sự phát triển bền vững của Công ty.
3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập khẩu
- Đa dạng hóa các đối tác cung cấp sản phẩm để tránh sức ép từ nhà cung cấp. Bên cạnh đó còn làm đa dạng mẫu mã và công dụng của sản phẩm.
- Tìm và lựa chọn nhà cung ứng lâu dài, ổn định, giá cả hợp lý và chất lượng phải đảm bảo Công ty cần tìm nhà cung ứng đáng tin cậy, xây dựng mối quan hệ lâu dài và ổn định, tránh việc nhập khẩu những mặt hàng không rõ nguồn gốc, xuất xứ, giá cả cao mà chất lượng lại thấp điều đó sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu công ty.
Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty
Chương 1 Đối với nhà nước Đặc trưng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số lượng rất lớn trong tổng số các doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam Cũng chính bởi quy mô nhỏ lẻ nên nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn chưa chú trọng nhiều tới việc áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn của quản trị chất lượng vào quá trình hoạt động của mình
Nhà nước có thể xây dựng các đề án “Hỗ trợ triển khai các gói giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Cung cấp thông tin, tài liệu, kênh thông tin, giúp các doanh nghiệp có thể dễ dàng áp dụng triển khai các đề án vào thực tế hoạt động của mình.
Mở rộng quan hệ hợp tác với các nước trong khu vực và trên thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty kinh doanh trong ngành xuất nhập khẩu.
