(Luận văn tmu) chiến lƣợc marketing dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần du lịch và tổ chức sự kiện việt mỹ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh TĨM LƯỢC Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H thành lập từ năm 2010, hoạt động với chức nhập phân phối thiết bị công nghiệp Tuy thành lập chưa lâu tên tuổi công ty thị trường biết tới doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong trình thực tập cơng ty, qua tìm hiểu q trình, cách thức nhập phân phối thiết bị công nghiệp công ty em thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cần thiết, đặc biệt có vai trị lớn việc tạo dựng hình ảnh phát triển thương hiệu cho cơng ty Vì em mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khoá luận cho Nội dung gồm có phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài ngồi tóm lược, lời cảm ơn, kết luận phụ lục kết cấu luận gồm chương sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chương đưa số khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng SVTH: Phan Thị Dung i Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh  Chương 2: Phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H, kết hoạt động kinh doanh năm gần đưa thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cơng ty Từ rút thành công, hạn chế nguyên nhân  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty V&H Nội dung chương đưa dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường; phương hướng hoạt động công ty thời gian tới, từ đề xuất giải pháp kiến nghị làm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, nỗ lực thân cịn có quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy bạn bè suốt q trình em làm khóa luận Nhờ có giúp đỡ nhiệt tình đó, em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Marketing nói riêng trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Em xin chân SVTH: Phan Thị Dung ii Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh thành cảm ơn Th.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnh tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H toàn thể anh chị em nhân viên tạo điều kiện cho em nghiên cứu hoạt động cơng ty q trình thực tập cung cấp cho em liệu cần thiết công ty để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy góp phần hồn thiện khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Phan Thị Dung SVTH: Phan Thị Dung iii Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài -1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu -2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu -3 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm thuật ngữ 1.1.1 Chất lượng .6 1.1.2 Quản trị chất lượng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng -11 SVTH: Phan Thị Dung iv Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh 1.2.3 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H -11 1.3.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng -13 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô 13 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H 16 2.1 Giới thiệu khái quát 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H -16 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 18 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty -19 2.1.4 Mặt hàng máy bơm điện thủy lực -20 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty V&H. -21 2.2.1 Môi trường vĩ mô 21 2.2.2 Môi trường vi mô 23 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H -25 2.4 Các kết luận phát qua đánh giá thực trạng công ty 29 SVTH: Phan Thị Dung v Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh 2.4.1 Những thành tựu đạt 29 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H .31 3.1 Dự báo thay đổi môi trường thị trường phương hướng hoạt động công ty thời gian tới -31 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường, thị trường công ty -31 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 32 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H 32 3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng xúc tiến thương mại33 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng -33 3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập 34 3.3 Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty 35 KẾT LUẬN 36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Dung vi Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1.1 Cơ cấu nhân công ty V&H năm 2015 24 Bảng 2.1.3: Kết hoạt động kinh doanh công ty V&H năm 2013 – 2015 .26 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty V&H 23 HÌNH VẼ Hình 1.2.3 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H 15 Hình 2.3a: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H .35 Hình 2.3b: Thang điểm tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm công ty V&H .36 Hình 2.3c: Thang điểm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty V&H 37 SVTH: Phan Thị Dung vii Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh PHẦN MỞ ĐẦU Chương Tính cấp thiết đề tài Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu hướng chạy đua vơ gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức Đây nguyên nhân để doanh nghiệp ý sát đến hình ảnh chất lượng phục vụ doanh nghiệp, tạo cho khách hàng ghi nhớ sâu đậm tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đoàn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt đến vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong năm gần đây, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề đáng quan tâm, tiêu chí quan trọng doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị tâm trí khách hàng Một yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho phát triển doanh nghiệp yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách phát triển doanh nghiệp, công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H thực hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cụ thể cho mặt hàng kinh doanh nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Đồng thời có kế hoạch quan trọng trình đưa thương hiệu công ty lên tầm cao mới, đạt mục tiêu chiến lược mà công ty đề SVTH: Phan Thị Dung Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh Chính lý trên, em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Thơng qua phân tích đánh giá, đưa kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trình kinh doanh để xây dựng phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt mục tiêu nâng cao chất lượng đặt giai đoạn hội nhập cạnh tranh kinh tế Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu Là cơng ty có phần hoạt động lĩnh vực XNK nên trước có số nghiên cứu “Quy trình nhập thiết bị cơng nghiệp cơng ty TNHH Thương Mại Đầu Tư XNK V&H”, nhiên sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty chưa nghiên cứu, đặc biệt trình hội nhập kinh tế điều cần thiết Chính “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H.” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể khẳng định đề tài nghiên cứu thư viện công ty V&H chưa có đề tài khơng bị trung lặp Chương Mục đích nghiên cứu Dựa vào thực trạng công tác quản trị chất lượng công ty với kiến thức trang bị sau trình học tập nghiên cứu trường Đại học Thương SVTH: Phan Thị Dung Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh Mại, sở nhận thức tổng hợp em xin đưa mục đích nghiên cứu cho đề tài tốt nghiệp sau: - Tìm hiểu tổng quan khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng cơng tác quản trị chất lượng công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H, đặc biệt dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện nói riêng, cơng tác quản trị chất lượng công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H nói chung Qua phân tích nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng trên, đề tài trở thành tài liệu tham khảo cho em sinh viên khóa sau, đưa giải pháp để nâng cao công tác quản trị chất lượng cơng ty Từ giúp nhà quản trị cơng ty có nhìn tổng qt thực trạng công tác quản trị chất lượng cơng ty Đồng thời đưa giải pháp khả thi để nhà quản trị cơng ty áp dụng vào trình kinh doanh doanh nghiệp thời điểm giúp tăng khả cạnh tranh, vượt qua thách thức từ môi trường kinh doanh khắc nghiệt Chương Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H SVTH: Phan Thị Dung Lớp: K48T3