tiểu luận báo cáo kiến tập quản lý dịch vụ ô tô tại công ty cổ phần ô tô phú mỹ

CHUONG 1: TONG QUAN VE CONG TY FORD PHU MỸ Tiếp nối sự thành công của Ford Việt Nam, công ty Cô phần Ô ô Phú Mỹ còn được gọi tắc là Mỹ Ford được thành lập năm 2011, tự hào là một trong n

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG TRƯỜNG KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHỆ VĂN LANG

KHOA KY THUAT Ô TÔ KY THUA,

re Oo

TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 7 năm 2022

MỤC LỤC

CHUONG 1: TỎNG QUAN VẺ CÔNG TY FORD PHÚ MỸ 5

2.1 Chức năng hoạt động của phòng dịCH VỊ ch ng re, &

2.2 Cơ cấu tổ chức, nhân #ự và các vị trí công việc ở phòng dịch vụ 9 2.2.1 Cơ cẩu tô chức, nhân J.8.8/.1.8:/38, 88 Ẻ1ẺAh 9 2.2.2 Các vị trí công việc và yêu cẩu đào tạO VỚI tÈHg VỊ ẨYÍ: c.e.es 10 2.3 Sơ đồ mặt bằng, các khu vực hoạt động (ỊCH VỊỤ cà Sex 12

DANH MUC HINH ANH

Hinh 1.1 Lễ khái trương Phú Mỹ Ford Error! Bookmark not defined

Hinh 1.2 Méit bang cia Pht MY FOG sccscessesssessssssssssssssssssesssssssesscesses Error! Bookmark not defined Hình l3 Phòng trưng Đà Xe PHI TS SH ky Error! Bookmark not defined Hình 1.4 Đội ngũ nông cốt tư vấn và phát triển Error! Bookmark not defined

Hình 1.5 Phong chờ tiện nghỉ hiện đẪẠi cà cà Series Error! Bookmark not defined Hinh 2.1 So D6 T6 Chitc BO Phan Dich Viteccecceccecsssssssssssessesvssvevseeens Error! Bookmark not defined Hình 2.2 Sơ đô bộ phận dịch vụ tại Phú Mỹ Ford c.««ex Error! Bookmark not defined Hình 2.3 Khu vực sãnh chờ tư vấn dịch VỤ cccccccckckerkerersresree Error! Bookmark not defined Hình 2.4 Nhân viên bảo dưỡng và sửa ChữÏA cai, Error! Bookmark not defined Hình 2.5 Nhân viên Kinh dOAHÌ «cà iu Error! Bookmark not defined

Hình 2.6 Sơ đồ tầng 1 của đại lý Phú Mỹ Ford -e- Error! Bookmark not defined Hình 2.7 Sơ đồ tầng 2 của đại lý Phú Mỹ Ford - cee Error! Bookmark not defined Hinh 2.8 So a6 tang 3 ctia dai by Phi Mi FOrd cocseeccseesssessstesssssssssessee Error! Bookmark not defined

Hình 2.9 Khu vực sãnh tiếp nhận 6 scccscesssvessesssssssssscssessssesssscsssecssceess Error! Bookmark not defined Hinh 2.10 Khu vurc CHG GOA ceccsecssssssessssessssessisssssssvisessesssscsssessiceess Error! Bookmark not defined Hình 2.11 Khoang bảo dưỡng và sữa ChữA ii Error! Bookmark not defined Hình 2.12 Khu vực gia công CƠ KHÍ «Là HH HH HH HH HH, Error! Bookmark not defined Hình 2.13 Khu vực phòng sơn và phòng thil MQW occ Error! Bookmark not defined Hình 2.14 Khu vực đánh ĐỎN HH HH HH ky Error! Bookmark not defined Hình 2.15 Khu vực nhận pH TÙNG HH Hy Error! Bookmark not defined Hình 2.16 Câu nâng 2 fFỤ ccsccctcch HH1 cv Error! Bookmark not defined Tình 2.17 ĐÈN SẤU SƠN àà G121 211111111 Error! Bookmark not defined Hình 2.18 Phòng sƠH HhHÌ c« tk HH HH HH HH, Error! Bookmark not defined Hình 2.19 Máy tháo VỎ cá HH HH HH Hà LH HH, Error! Bookmark not defined Hình 2.20 Cu moc, gdh AE ceccseeccsesssssssssssssessssesssssssssssesssccssseessccsscesss Error! Bookmark not defined Hình 2.21 Câu kiểu xếp, /00178117PEEEEESNE SE Error! Bookmark not defined Hình 2.22 Máy COI THÂNH ST HH HH HH He, Error! Bookmark not defined Hinh W4/1 4 SN NốaaŨ Error! Bookmark not defined Tình 3.1 Quy trình chăm sóc chất lượng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 3.2 Quy trình bảo dHÕN X€ cà căn HH kh re, Error! Bookmark not defined Hình 3.3 Quy trình kiểm tra xe cùng khách hàng -. -«e: Error! Bookmark not defined

LỜI NÓI ĐẦU

Công nghệ ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nên kinh tế quốc dân Các quốc gia có nền kinh tế phát triên trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm Ngàng công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai phát triển mãnh mẽ của ngành trong tương lai Chính vì vậy, các

doanh nghiệp sản xuất, lắp rap ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường

cạnh tranh gay gắt

Với môi trường cạnh tranh gay gắt thì bắt buộc các doanh nghiệp điều đặt ra nhưng mục tiêu nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ của các đại lý ô tô chiếm một vị không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ của đại lý ô tô của hãng là công cụ cạnh tranh sản xuất hữu hiệu quyết định

thành công của các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung

Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bán liên quan

đến đến quản lý điều hành dịch vụ ô tô và chuỗi nhân sự Các vấn đề về quản lý, các

vị trí vai trò trong đại lý ô tô và các quy trình quản lý xưởng dịch vụ, đánh giá hoạt động của một đại lý ô tô

Sau chuyến tham quan thực tế tại đại lý Phú Mỹ Ford, nhóm xin chân thành cảm ơn

cô Vũ Hồng Điệp đã tạo điều kiện để chúng em có cơ hội được đi tham quan thực té,

hiểu rõ hơn về môn học cũng như giúp chúng em định hướng được phần nào đó về tương lai nghề nghiệp sau này

TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Nhóm 2

CHUONG 1: TONG QUAN VE CONG TY FORD PHU MỸ

Tiếp nối sự thành công của Ford Việt Nam, công ty Cô phần Ô ô Phú Mỹ còn được

gọi tắc là Mỹ Ford được thành lập năm 2011, tự hào là một trong những Đại lý mới

nhất Việt Nam được thiết kế theo tiêu chuẩn đại ly Brand@Retail của Ford toàn cầu

diện tích hơn 7.600m7- quy mô và hiện đại nhất cả nước

Tọa lạc tại địa chỉ KCN Cát Lái 2, Thạnh Mỹ Lợi, Quận 2, TP.HCM (ngay cạnh trạm

thu phí Phú Mỹ nói quận 2 với quận 7)

LE KHAI TRUONG PHU MY FORD

aad Le

cz=> _ PHU MY FORD

Hình 1.1 Lễ khái trương Phú Mỹ Ford Quy mô và hiện đại nhất cả nước với điện tích hơn 7.600 m?, không gian phòng

showroom rộng rãi và hiện đại, có thê trưng bày được toàn bộ các dòng xe mới nhất

của Ford Việt Nam, luôn sẵn sảng đáp ứng tất cả các nhu cầu của Khách hàng trong

thời gian nhanh nhất

Hình 1.2 Mặt bằng của Phú Mỹ Ford

Đến với Phú Mỹ Ford, Qủy khách sẽ cảm nhận được sự tận tâm và am hiểu đòng sản

phẩm xe Ford danh tiếng của Mỹ cùng phong cách làm việc năng động, nhiệt tình, tự tin và vui vẻ của đội ngũ nhân viên, kỹ thuật viên chuyên nghiệp

Hình Ì 3 Phòng trưng bày xe mới

Với dịch vụ đa dạng bao gồm: Cung cấp xe ô tô nhãn hiệu Ford mới 100%, cung cấp

các gói dịch vụ tài chính hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thu mua xe cũ đổi xe mới, sửa

chữa cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính hãng, bảo trì báo dưỡng, đồng sơn bằng

các máy móc trang thiết bị hiện đại nhất hiện nay như hệ thống cầu nâng hiện đại, thiết bị chân đoán động cơ điện tử, hệ thông chỉnh góc lái bằng tia hồng ngoại, chân

đoán chuyên dùng WDS PDS

Hình 1.4 Đội ngũ nông cốt tư vấn và phát triển

Trong lúc chờ đợi, Quý khách có thê thư giãn bằng các phương tiện giải trí nghe nhìn tại phòng chờ, theo dõi từng công đoạn và thao tác của các kỹ thuật viên lành nghề qua hệ thống camera kết nồi trực tiếp với các khoang sửa chữa Tại đây, Quý khách

sẽ được tận hưởng không gian mát mẻ, yên tĩnh và thưởng thức các món uống tự chọn miễn phí một cách chu đáo từ các nhân viên phục vụ quầy Bar

a

Hình l5 Phòng chờ tiện nghỉ hiện dai

Với phương châm “Sự hài lòng của quý khách là tài sản của chúng tôi”, Phú Mỹ Ford

đã không ngừng cái tiến, đầu tư trang thiết bị hiện đại, đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để xứng đáng là người bạn đồng hành đáng tin cậy của quý khách hàng

và các đối tác Toạ lạc tại trung tâm Quận 2 Tp.HCM, Phú Mỹ Ford được các chuyên

gia của Hoa Kỳ đánh giá là đại lý tốt nhất của Ford tại Việt Nam và cũng là l trong

những đại lý trẻ có tỷ lệ tăng trưởng cao trong hệ thống đại lý FVL Phú Mỹ Ford cũng chân thành cảm ơn quy khách hàng vì đã lựa chọn Phú Mỹ Ford Chúng tôi tự

hào cung cấp các dòng xe Ford chất lượng cao, phụ kiện chính hãng, dịch vụ bảo

dưỡng, sửa chữa tin cậy cũng như các ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ Ô TÔ

2.1 Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ

-Tôổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tô chức việc phân

tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện Hang nang tong két hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ sô khiếu nai

-Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp can dé dang các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán

-Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu qua của các kênh thông tin cho khách hàng, báo cáo TP bán hàng

-Phối hợp với TP marketing thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của công ty, phân công của TP bán hàng

-Tô chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng

-Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng đề cải tiễn công việc -Chủ trì trong việc chuân bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc biệt

-Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phâm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để năm được mức thoã mãn của công ty với hoạt động này

-Nhận kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng từ cấp dưới từ đó lên kế hoạch

nhằm đáp ứng các nhu cầu và khắc phục những khiếu nại của khách hàng -Duyệt kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng năm của trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng Tô chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng

-Họp, trao đôi, trình bày vấn đề phòng ban cấp các cấp lãnh đạo

-Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản phẩm và năm bắt chính sách đối với dịch vụ / sản phâm đó một cách tốt nhất

-Duyệt và quản lý việc tặng ưu đãi, quả nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của công ty

-Xây dựng chính sách / cập nhật chính sách cho các sản phâm mới / sản phẩm được cải tiền và đưa lên các kênh thông tin hiện có của doanh nghiệp

2.2 Cơ cầu tô chức, nhân sự và các vị trí công việc ở phòng dịch vụ 2.2.1 Cơ cầu tô chức, nhân sự ở phòng dịch vụ

Sơ nò r6 CHức s0 PHAN DICH WU [ vé

ý _= men > — 7 ————

Hình 2.2 Sơ đồ bộ phận dịch vụ tại Phú Mỹ Ford

2.2.2 Các vị trí công việc và yêu cầu đào tạo với từng vị trí: a Kỹ sưô(ô

Các kỹ sư ô tô đào tạo việc thiết kế, sản xuất, phân phôi, tiếp thị, bán hàng và

chăm sóc sau bán hàng cho các hãng ô tô Họ cũng sẽ đảm nhiệm cả việc cân nhắc và

chọn thiết kế có tính thấm mỹ trong khi vẫn chú trọng đến hiệu suất kỹ thuật của

những chiếc xe này Ngoài ra, kỹ sư ô tô ngày nay có thể định hướng vào mảng nghiên cứu, phát triển thiết bị điện tử và các phần mềm liên quan Vị trí này được các công ty chuyên sán xuất, lắp ráp ô tô tuyển dụng phỏ biến

Hình 2.3 Khu vực sãnh chờ tr vấn dich vu

c Kỷ thuật viên bảo dưỡng ô tô

Kỹ thuật viên dịch vụ ô tô đào tạo vấn để của xe, bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm

tra lại xe ô tô, xe tải nhẹ và các phương tiện khác Họ cũng có thể được gọi là kỹ thuật

viên địch vụ Để làm việc trong vai trò này, ứng viên cần tham gia các chương trình đào tạo học nghề hoặc chính quy khác với chứng chỉ

Nhân viên bảo dưỡng ô tô đảo tạo sửa chữa và bảo trì các thiết bị cơ khí và máy

móc của ô tô Trong nhiều ga-ra nhỏ, nhân viên báo dưỡng hay kỹ thuật viên đều là một vị trí Bạn sẽ kiểm tra các thiết bị khác nhau và thực hiện bất kỳ sửa chữa cơ bán

hoặc báo trì phòng ngừa nào cần thiết

Hình 2.4 Nhân viên bảo dưỡng và sửa chữa

d Nhân viên kinh doanh ô tô Còn được gọi là Nhân viên tư vấn bán xe ô tô, nhân viên kinh doanh ô tô phụ trách việc giới thiệu, tư vấn bán xe cũng như các dịch vụ gia tăng giá trị như kế hoạch bảo trì và bảo hành, bảo hiểm xe cho khách hàng Họ cũng hỗ trợ khách hàng tiềm năng bằng cách kết hợp mong muốn, nhu cầu và ngân sách của họ với chiếc xe phù hợp

Hình 2.5 Nhân viên kinh doanh

Còn được gọi là Nhân viên tư vấn bán xe ô tô, nhân viên kinh doanh ô tô phụ trách việc giới thiệu, tư vấn bán xe cũng như các dịch vụ gia tăng giá trị như kế hoạch bảo trì và bảo hành, bảo hiểm xe cho khách hàng Họ cũng hỗ trợ khách hàng tiềm năng bằng cách kết hợp mong muốn, nhu cầu và ngân sách của họ với chiếc xe phù hợp 2.3 Sơ đồ mặt bằng, các khu vực hoạt động dịch vụ

TẢNG 1

KHU VU'C TRUNG BAY SAN PHAM

KHU VUC TIEP NHAN

SUA CHUA PHONG HANH CHINH- DICH VU

NHANH TUNG TIEN ` NS

a `

Hình 2.6 Sơ đồ tầng 1 của đại lý Phú Mỹ Ford

Tầng 2 bao gồm các khoang sữa chữa, khoang chân đoán, dành cho các xe sữa chưa lâu

KHOANG SỮA CHỮA CHUNG

(KHU VU XE BI TAI NAN)

KHU VỰC

CƠ KHÍ

% KV » pe

KHOANG SỮA CHỮA CHUNG KHO `NASG may / :

Sa 3 X

Hình 2.7 Sơ đồ tầng 2 của đại lý Phú Mỹ Ford

Tầng 3 là tầng dành riêng cho khu vực sơn xe

CHÀ NHÁM

KV HANG MAY

Hình 2.8 Sơ đồ tầng 3 của đại lý Phú Mỹ Ford

2.3.2 Các khu vực hoạt động: - Khu tiếp nhận xe + Tiệp nhận yêu câu sửa chữa xe của khách hàng, ghi nhận những ý kiên và yêu cầu sửa chữa ban đâu, ghi thông tin xe (biên số, tên xe, màu xe, số khung, số km đã chạy,

giờ nhận xe ) + Sau khi đã hoàn tất quy trình nhận xe, tiễn hành đưa xe vào khu vực kiểm tra để

kiêm tra lỗi bằng các thiết bị máy móc chấn đoán

+ Tiệp tục kiếm tra toàn bộ xe đê xác minh toàn bộ các lỗi nêu có

+ Ghi chép rõ ràng tất cả các lỗi cần phải sửa chữa vào phiếu yêu cầu sửa chữa Sau đó chuẩn bị báo lỗi, báo giá và giải thích toàn bộ các thông tin cho khách hàng