Quản lý dịch vụ ô tô

Tiểu luận về môn quản lý dịch vụ ô tô với đề tài Các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô. Bài báo cáo thuộc hướng dẫn của thầy Nguyễn Văn Nhanh, đạt điểm cao trong báo cáo về môn. Bài có nêu rõ về các quy trình trong dịch vụ, hậu mãi sau dịch vụ, cố vấn dịch vụ,....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH

BÀI TIỂU LUẬN TÊN HỌC PHẦN: Quản lý dịch vụ ô tô

Kỳ thi học kỳ 1 năm học 2021 -2022

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Nhanh

SVTH: Bùi Tất Tạo Mã SV: 1911255870 Lớp: 19DOTD1 SVTH: Đinh Văn Thắng Mã SV: 1711251865 Lớp: 17DOTB3 SVTH: Lê Thanh Tùng Mã SV: 1711251785 Lớp: 17DOTB4

Ngành: Công nghệ kỹ thuật ô tô Khoa/Viện: Viện kỹ thuật

Tp.HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2022

PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI BÀI TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

1 Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm 3):

Đinh Văn Thắng MSSV: 1711251865 Lớp: 17DOTB3

Lê Thanh Tùng MSSV: 1711251785 Lớp: 17DOTB4

2 Tên đề tài: Các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô

3 Nội dung nhiệm vụ:

-Khái niệm dịch vụ ô tô

-Yêu cầu: Tìm hiểu các yếu tố để chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô

4 Kết quả tối thiểu phải có:

1) Bản báo cáo file word theo yêu cầu;

2) File PDF báo cáo;

Ngày giao đề tài: 18/11/2021 Ngày nộp báo cáo: 06/01/2022

Sinh viên thực hiện

(Ký và ghi rõ họ tên)

TP HCM, ngày 18 tháng 11 năm 2021

Giảng viên hướng

dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Bùi Tất Tạo Đinh Văn Thắng

Nhanh

VIỆN KỸ THUẬT HUTECH

PHIẾU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆNTÊN MÔN HỌC: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

NGÀNH: Công nghệ kỹ thuật ô tô

1 Tên đề tài: Các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô

2 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Nhanh

3 Sinh viên/ nhóm sinh viên thực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm 3):

- Bùi Tất Tạo MSSV:1911255870 Lớp: 19DOTD1

- Đinh Văn Thắng MSSV:1711251865 Lớp: 17DOTB3

- Lê Thanh Tùng MSSV:1711251785 Lớp: 17DOTB4

4 Đánh giá bài tiểu luận:

Họ tên sinh viên

Tiêu chí đánh giá về quá trình thực

hiện Tổng điểm tiêu

chí đánh giá về quá trình thực hiện (tổng 3 cột điểm 1+2) 50%

Điểm báo cáo bảo vệ (50%)

Điểm bài tiểu luận= 0.5*tổng điểm tiêu chí + 0.5*điểm báo cáo

Tính chủ động, tích cực, sáng tạo (tối đa 2 điểm)

Đáp ứng yêu cầu về hình thức trình bày (tối đa 3 điểm)

Đáp ứng mục tiêu, nội dung

đề ra (tối đa 5 điểm)

Bùi Tất Tạo

Đinh Văn Thắng

Lê Thanh Tùng

Ghi chú: Điểm số nếu có sai sót, GV gạch bỏ rồi ghi lại điểm mới kế bên và

ký nháy vào phần điểm chỉnh sửa

LỜI CẢM ƠN

🙚🙚🙚

Trải qua khoảng thời gian gần hai tháng tìm hiểu và nghiên cứu những yếu

tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô dưới sự hướng dẫn chỉ bảotận tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và những đóng góp ý kiến quý báo của thầyNguyễn Văn Nhanh, nhóm em đã hoàn thành đề tài tiểu luận của mình

Sau khi hoàn thành xong đề tài em thực sự có một số kiến thức quý báu vềnhững dịch vụ ô tô cũng như hiểu được các yếu tố khiến khách hàng hài lòngkhi sử dụng dịch vụ, những yếu tố này giúp em hệ thống lại những kiến thức đãhọc đồng thời giúp em hiểu sâu hơn tâm lý khách hàng trong ngành ô tô

Nhóm em xin chân thành cảm ơn thầy!

MỤC LỤ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TIỂU LUẬN CÁC YẾU TỐ CHINH PHỤC

KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ 6

1.1 Đặt vấn đề 7

1.2 Mục tiêu tiểu luận 7

1.3 Nội dung nhiệm vụ tiểu luận 7

1.4 Phương pháp nghiên cứu tiểu luận 7

1.5 Kết cấu của đồ án môn học 7

CHƯƠNG 2: CÁC DỊCH VỤ Ô TÔ CON 8

2.1 Dịch vụ bảo hành xe ô tô 8

2.2 Cung cấp phụ tùng chính hãng 9

2.3 Dịch vụ đồng sơn 9

2.4 Dịch vụ bảo dưỡng 10

2.5 Dịch vụ sửa chữa 10

2.6 Dịch vụ chăm sóc làm đẹp xe 11

2.7 Chăm sóc tư vấn khách hàng và hỗ trợ cứu hộ 11

2.8 Dịch vụ hậu mãi sau bán hàng 13

CHƯƠNG 3 CÁC YẾU TỐ CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ 14

3.1 Sự hài lòng của khách hàng 14

3.2 Chất lượng dịch vụ 15

3.3 Thái độ phục vụ 16

3.4 Các yếu tố khác 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2 1: Hình ảnh minh họa về các hạng mục ô tô 8

Hình 2 2: Hình ảnh minh họa dịch vụ bảo hành xe 8

Hình 2 3: Hình ảnh minh họa phụ tùng ô tô 9

Hình 2 4: Hình ảnh minh họa dịch vụ đồng sơn ô tô 9

Hình 2.5: Hình ảnh minh họa dịch vụ bảo dưỡng ô tô 10

Hình 2 6: Hình ảnh minh họa dịch vụ sửa chữa tại gara ô tô 10

Hình 2 7: Hình ảnh minh họa dịch vụ chăm sóc xe 11

Hình 2 8: Hình ảnh minh họa dịch vụ phủ nano 11

Hình 2 9: Hình ảnh minh họa dịch vụ phủ gầm 11

Hình 2 10: Hình ảnh minh họa dịch vụ dán phim cách nhiệt 12

Hình 2 11: Hình ảnh minh họa dịch vụ detailing 12

Hình 2 12: Hình ảnh minh họa dịch vụ cứu hộ 13

Hình 2 13: Hình ảnh minh họa dịch vụ chăm sóc khách hàng 13

Hình 2.14: Hình ảnh minh họa dịch vụ hậu mãi ô tô 12

Hình 3 1: Hình ảnh minh họa sự hài lòng của khách hàng 14

Hình 3 2: Hình ảnh minh họa chất lượng dịch vụ ô tô 15

Hình 3 3: Hình ảnh minh họa cơ sở vật chất, thiết bị,… 16

Hình 3 4: Hình ảnh minh họa thái độ niềm nở, thân thiện của nhân viên đối với khách hàng 17

Hình 3 5: Hình ảnh minh họa nhân viên tận tình hướng dẫn sử dụng xe cho khách hàng 17

Hình 3 6: Hình ảnh minh họa kỹ năng thuyết phục khách hàng 18

Hình 3 7: Hình ảnh minh họa khách hàng quan tâm bảo hành 20

Hình 3 8: Hình ảnh minh họa khách hàng quan tâm chi tiết xe 20

Hình 3 9: Hình ảnh minh họa khách hàng nổi nóng 21

Hình 3.10: Hình ảnh minh họa khách hàng quan trọng mối quan hệ 21

Hình 3 11: Hình ảnh minh họa kỹ năng thích ứng của nhân viên trước khách hàng 22

Hình 3 12: Hình ảnh minh họa nhân viên thỏa thuận giá cả với khách hàng 22

Hình 3 13: Hình ảnh minh họa chế độ bảo hành của Vinfast 23

Hình 3 14: Hình ảnh minh họa chương trình khuyến mãi của Vinfast 23

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TIỂU LUẬN CÁC YẾU TỐ CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ1.1 Đặt vấn đề

- Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấpcho chủ thể kia Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

- Dịch vụ ô tô là những sản phẩm liên quan tới ô tô gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu của cá nhân và tổ chức

1.2 Mục tiêu tiểu luận

- Mục tiêu của tiểu luận này là tìm hiểu các dịch vụ ô tô

- Hiểu rõ các yếu tố chinh phục khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ ô tô

1.3 Nội dung nhiệm vụ tiểu luận

Tìm hiểu các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô con dựa vào các tài liệu có được Từ đó hiểu được và viết cuốn tiểu luận báo cáo

1.4 Phương pháp nghiên cứu tiểu luận

- Tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng trong các tài liệu

- Lập danh sách, hệ thống lại các yếu tố chinh phục khách hàng

1.5 Kết cấu của đồ án môn học

Gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu tiểu luận

Chương 2: Tổng quan về dịch vụ xe ô tô con

Chương 3: Các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô

Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 2: CÁC DỊCH VỤ Ô TÔ CON

Trong những năm gần đây, thị trường ô tô Việt Nam đã thực sự trở thành thị trường tiềm năng không chỉ với các thương hiệu xe trong nước mà còn đốivới các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới Đi cùng với sự phát minh sản xuất

ra những chiếc ô tô tốt thì kéo theo nó là dịch vụ hậu mãi cũng được chú trọng và phát triển mạnh mẽ

Hình 2 1: Hình ảnh minh họa về các hạng mục ô tô

Dưới đây là tổng quan 8 hạng mục mà dịch vụ xe ô tô con phổ biến đang được cung cấp hiện nay:

hư hỏng của xe ô tô từ vật liệuđến sản xuất theo các quy định vàđiều khoản trước đó Khách hàng

sẽ được trung tâm bảo dưỡngnhắc hẹn bảo dưỡng xe định kỳmột cách cẩn thận và chu đáo

2.2 Cung cấp phụ tùng chính hãng

Hình 2 3: Hình ảnh minh họa phụ tùng ô tô

Thị trường đa dạng khiếnkhách hàng không thể phânbiệt được đâu mới là phụ tùng

xe ô tô chính hãng Trung tâmdịch vụ xe ô tô sẽ cung cấpđến khách hàng phụ tùngchính hãng được thiết kế, sảnxuất, kiểm tra chất lượng tuânthủ tiêu chuẩn khắt khe nhất

Nhờ vậy, các phụ tùng mà những trung tâm này cung cấp luôn đảm bảo được

sự hài lòng của khách hàng nhờ sự vừa vặn, độ bền và tính năng vận hành tốtnhất Từ đó kéo dài niên hạn sử dụng ô tô cũng như đảm bảo an toàn cao nhấtcho khách hàng

Hình 2 4: Hình ảnh minh họa dịch vụ đồng sơn ô tô

Khi đồng sơn, xe trải qua 2 giai đoạn là làm đồng gồm các kỹ thuật như gò, chà, nắn kéo… và làm sơn gồm nhiều bước can thiệp vào từng lớp sơn, từng chi tiết nhỏ để đem lại màu sơn chuẩn xác, có độ mịn và bóng như sơn gốc Dịch vụ đồng sơn được rất nhiều khách hàng yêu thích bởi nó làm xe mới lại sau khi qua thời gian sử dụng

Trong vài năm gần đây dịch vụ

bảo dưỡng nhanh rất được ưa

chuộng vì đáp ứng chất lượng,

rút ngắn thời gian và tối ưu hoá

chi phí mà vẫn mang lại được sự

chữa được hư hỏng

Hình 2 6: Hình ảnh minh họa dịch vụ sửa chữa tại

gara ô tô

 Phủ nano cho xe.

Phủ nano là tên gọi tắt của

Phủ pha lê bảo vệ sơn theo

công nghệ Nano Đây là một

tránh khỏi những nhân tố gây

hại từ môi trường bên ngoài,

giảm nhiệt độ nội thất, chặn

các tia UV nguy hiểm

Hình 2 10: Hình ảnh minh họa dịch vụ dán

phim cách nhiệt xe ô tô

 Vệ sinh xe (detailing) ô

tô

Detailing ô tô hay còn gọi là

car spa được hiểu như một

ngành nghề chăm sóc xe toàn

diện Detailing là một nghề

chăm sóc xe toàn diện Khác

với gara, detailing không chỉ

đơn thuần là rửa xe Bạn cần

phải có những kỹ thuật viên

có chuyên môn để đáp ứng

những yêu cầu kỹ thuật căn

bản Hiểu đơn giản, detailer là

kỹ thuật viên có các kỹ thuật

chăm sóc ô tô căn bản như:

Rửa xe Detailing, vệ sinh

khoang máy, vệ sinh nội thất,

tẩy chất bẩn ngoại thất

Hình 2 11: Hình ảnh minh họa dịch vụ

detailing ô tô

2.7 Chăm sóc tư vấn khách hàng và hỗ trợ cứu hộ

Hình 2 12: Hình ảnh minh họa dịch vụ

cứu hộ Hình 2.13: Hình ảnh minh họa dịchvụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ tư vấn sửa chữa bảo dưỡng và hỗ trợ cứu hộ luôn được cung cấp24/24 Bất cứ lúc nào bạn có thắc mắc về các vấn đề liên quan đến ô tô đều sẽđược giải đáp nhanh chóng, chính xác Trong trường hợp ôtô của bạn cần đến

sự cứu hộ cũng sẽ được phục vụ nhanh chóng

2.8 Dịch vụ hậu mãi sau bán hàng

Hình 2 14: Hình ảnh minh họa dịch vụ hậu

mãi ô tô

- Dịch vụ hậu mãi được hiểunhư là những hoạt động sau khibán hàng, là một loại hành vicung cấp dịch vụ và là một khâukhông thể thiếu trong quytrình Marketing của nhà sản xuấthay cung ứng dịch vụ

- Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiệnđại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệvới khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới"

- Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễnphí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách

hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến ô tô và các phục vụ miễnphí khác.

CHƯƠNG 3 CÁC YẾU TỐ CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG

KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ

Chinh phục khách hàng là mang lại sự hài lòng cho khách hàng đối với nhữngdịch vụ cung cấp thông qua các yếu tố như: chất lượng, giá cả, …

3.1 Sự hài lòng của khách hàng

- Khái niệm sự hài lòng khách hàng:

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công

ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trongsuốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ

có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty Như vậy, sựhài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng, do đó việc đolường sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

Hình 3 1: Hình ảnh minh họa sự hài lòng của khách hàng

- Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng:

+ Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thể đạt được lợi thế cạnh tranhđáng kể Doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào saukhi mua sản phẩm hay dịch vụ và biết được sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứngđược mong đợi của họ hay không

+ Doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích từ mức độ hài lòng cao củakhách hàng, bao gồm:

Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khảnăng thay đổi nhãn hiệu, tức là một khách hàng trung thành Một khách

hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàngtrung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm sovới khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thểlàm tăng lợi nhuận 25%-85%

 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽtiếp tục mua thêm sản phẩm

 Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kểcho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hàilòng sẽ kể cho 5 người khác nghe

 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí đểphục vụ hơn một khách hàng mới

 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiềuhơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

hàng trong quá tổng thể của

doanh nghiệp mang lại chuỗi

lợi ích và thỏa mãn đầy đủ

nhu cầu mong đợi của khách

háng, tương xứng với chi phí

mà khách hàng phải thanh

toán Hình 3 2: Hình ảnh minh họa chất lượng

dịch vụ ô tô

- Vai trò của chất lượng dịch vụ

+ Đối với ngành ô tô, chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố vô cùng quantrọng tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với kháchhàng

+ Đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao, làm hài lòng những yêu câu củakhách hàng đồng nghĩa với nâng cao sự trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố ảnhhưởng tới chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của kháchhàng

- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngành ô tô

+ Cơ sở vật chất, thiết bị, các yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất hiện đại đảm bảo

về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quátrình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp kháchhàng hài lòng hơn

Hình 3 3: Hình ảnh minh họa cơ sở vật chất, thiết bị,…

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

+ Hệ thống dịch vụ tiếp nhận, xử lý đưa ra các giải phấp tốt nhất, nhanh chóngnhất tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

+ Đối với KTV: thể hiện kỹ năng chuyên nghiệp, nắm chắc trình độ chuyênmôn Đưa ra phương án xử lý tối ưu đáp ứng yêu cầu khắt khe của khách hàng

mà vẫn đảm bảo thời gian tiến độ công việc

+ Đối với chăm sóc khách hàng: tiếp nhận xử lý ý kiến của khách hàng, nắmvững kiến thức sản phẩm, làm chủ quy trinh giao tiếp

3.3 Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố tác động rất lớn đến sự hài lòng củakhách hàng và phát triển của đại lý

- Lịch sự, thân thiện

Một trong những yếu tố

đầu tiên để chiếm giữ trái tim

khách hàng là nhân viên phải

lịch sự và thân thiện Không

ai muốn khi mình là người sử

dụng dịch vụ nhưng nhận lại

sự thờ ơ Một tư thế thẳng

thắn, ánh nhìn rạng rỡ và nụ

cười tươi tắn luôn mang lại

cảm giác thoải mái cho người

thân thiện của nhân viên đối với khách hàng

- Tạo một ấn tượng tốt là bước đàu xây dựng niềm tin và sự hài lòng đối vớikhách hàng qua đó làm cho khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của mình + Lắng nghe, chu đáo

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tinh tế, biết quan sát, lắng nghe ýkiến của khách hàng và xủ lý một cách khéo léo nhất Mọi chi tiết nhỏ sẽ tạonên một ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng

+ Kiên nhẫn, trung thực và có trách nghiệm

Có vô vàn kiểu khách ngoài

kia, mỗi khách hàng lại có một

tính cách khác nhau, nhu cầu

khách nhau bạn buộc phải chấp