TIỂU LUẬN QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ TÌM HIỂU QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA MITSUBISHI

Trong giai đoạn công nghệ khoa học ngày càng phát triển như hiện nay thì xe ôtô là phương tiện đi lại không thể thiếu. Vì vậy, ngày càng có nhiều các hãng xe ra đời để đáp ứng nhu cầu của con người. Cùng với đó, các dịch vụ dành cho ngành ô tô cũng ra đời càng nhiều, các hãng xe luôn đưa ra các chương trình dịch vụ để tăng doanh số của hãng. Chất lượng dịch vụ của đại lý ô tô chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý ô tô của một hãng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung. Qua đó việc được học môn Quản Lý Dịch Vụ Ôtô với sự hướng dẫn của thầy Ts. Lê Minh Đức và buổi gặp gỡ online với Ths. Nguyễn Tường Huy – PGĐ Huyndai Sông Hàn đã giúp cho mỗi thành viên trong nhóm biết được quá trình quản lý dịch vụ của một hãng xe và hiểu được qui trình hoạt động của các hãng xe trên thế giới. Từ đó giúp nhóm chúng em có thêm kiến thức để phục vụ cho công việc sau này. Tuy vậy, do thời gian và kiến thức còn hạn chế, sự tiếp xúc với thực tế còn ít nên trong quá trình chẩn đoán không thể tránh khỏi những sai xót. Mong được thầy góp ý để nhóm được hoàn thiện hơn. Chúng em xin chân thành cảm ơn

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA CƠ KHÍ GIAO THƠNG - TIỂU LUẬN QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ TÌM HIỂU QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA MITSUBISHI Đà nẵng, ngày 17 tháng 12 năm 2022 Ts Lê Minh Đức Quản lý dịch vụ ô tô Mục lục Lời nói đầu Tổng quan hãng xe MITSUBISHI 1.1 Lịch sử hình thành 1.2 Một số dòng xe Mitsubishi 1.3 Những ưu điểm hãng xe Mitsubishi Quy trình dịch vụ đại lý Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ cấu phòng dịch vụ đại lý Mitsubishi 2.3 Quy trình dịch vụ chi tiết đại lý 12 2.3.1 Chính sách bảo hành 12 2.3.2 Sữa chữa 14 2.3.3 Quy trình bảo dưỡng 12 bước 15 BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ 16 Nhóm 19.20 Trang Ts Lê Minh Đức Quản lý dịch vụ ô tơ Lời nói đầu Trong giai đoạn cơng nghệ khoa học ngày phát triển xe ôtô phương tiện lại thiếu Vì vậy, ngày có nhiều hãng xe đời để đáp ứng nhu cầu người Cùng với đó, dịch vụ dành cho ngành tơ đời nhiều, hãng xe đưa chương trình dịch vụ để tăng doanh số hãng Chất lượng dịch vụ đại lý ô tô chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ đại lý ô tô hãng công cụ cạnh tranh hữu hiệu, định phần quan trọng thành công doanh nghiệp sản xuất ô tơ nói riêng ngành kinh doanh khác nói chung Qua việc học mơn Quản Lý Dịch Vụ Ơtơ với hướng dẫn thầy Ts Lê Minh Đức buổi gặp gỡ online với Ths Nguyễn Tường Huy – PGĐ Huyndai Sông Hàn giúp cho thành viên nhóm biết q trình quản lý dịch vụ hãng xe hiểu qui trình hoạt động hãng xe giới Từ giúp nhóm chúng em có thêm kiến thức để phục vụ cho công việc sau Tuy vậy, thời gian kiến thức hạn chế, tiếp xúc với thực tế cịn nên q trình chẩn đốn khơng thể tránh khỏi sai xót Mong thầy góp ý để nhóm hồn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 17 tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Nhóm 19.20 Nhóm 19.20 Trang Quản lý dịch vụ ô tô Ts Lê Minh Đức Tổng quan hãng xe MITSUBISHI 1.1 Lịch sử hình thành Mitsubishi thương hiệu công nghiệp tiếng hàng đầu xứ sở hoa anh đào Tập đoàn thành lập từ năm 1870 đạo Yataro Iwasaki Tiền thân tập đoàn hoạt động lĩnh vực đóng tàu, sau chuyển sang sản xuất ô tô giành nhiều thành tựu quan giới Theo đánh giá, thương hiệu xếp vào vị trí thứ Nhật Bản thứ 16 giới lĩnh vực xe * Một số cột mốc quan trọng Mitsubishi: • Năm 1917: Thực chế tạo thành cơng xe đầu tiển • Năm 1931: Thương hiệu cho mắt xe bus có kích thước cơng suất lớn thời • Năm 1946: Chiếc xe bánh nhỏ gọn đời Bên cạnh cho mắt xe bánh • Đầu thập niên 1960: Thương hiệu cho mắt mẫu xe gia đình Mitsubishi 500 • Năm 1962: Thương hiệu xe compact chỗ động xăng kỳ siêu nhỏ gọn, tiết kiệm nhiên liệu tốt sử dụng Nhóm 19.20 Trang Quản lý dịch vụ tơ • Ts Lê Minh Đức Năm 1969: Mitsubishi nhận nhiều giải thưởng danh giá từ người tiêu dùng bình chọn với sản phẩm bật: Colt Galant có thiết kế khí động học động Saturn SOHC • Năm 1970: Tập đoàn Mitsubishi định tách riêng Mitsubishi Motor Corporation thành cơng ty hoạt động độc lập • Năm 1989: Tập đồn tơ Mitsubishi cho mắt hàng hoạt nhà máy chế tạo lắp rắp xe nhiều quốc gia khác Thời gian sau đó, thương hiệu cho mắt thêm nhiều sản phẩm trội khác nhận nhiều quan tâm từ người Hãng xe Mitsubishi Việt Nam thành lập thức vào năm 1994 Kể từ thành lập đến sản phẩm thương hiệu Mitsubishi Việt Nam nhiều người yêu thích 1.2 Một số dòng xe Mitsubishi - Mitsubishi Xpander thuộc phân khúc xe MPV cỡ nhỏ tiếng, cạnh tranh trực tiếp với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn như: Ford Ecosport, Toyota Avanza, Honda HRV, Suzuki Ertiga, Toyota Innova Xe lần đầu mắt thị trường Việt vào ngày 08/08/2018 đến nhanh chóng vươn lên trở thành dòng xe bán chạy hãng Nhóm 19.20 Trang Quản lý dịch vụ tô - Ts Lê Minh Đức Mitsubishi Pajero Sport Mitsubishi Pajero SUV mẫu SUV tầm trung máy dầu đáng sở hữu thời điểm bên cạnh Fortuner, Everest Sở hữu khối động tăng áp mạnh mẽ thiết kế đẹp, Pajero Sport làm say đắm dân chơi xe địa hinh đích thực - Mitsubishi Triton Chiếc xe bán tải biết đến với khả vận hành mạnh mẽ trang bị nhiều quyền so với đối thủ đáng gờm Toyota Hilux hay Ford Ranger Nhóm 19.20 Trang Quản lý dịch vụ tô - Ts Lê Minh Đức Mitsubishi Outlander mẫu xe bán chạy phân khúc crossover chỗ đô thị cỡ trung tiện dụng Đây phân khúc sôi động với tham gia nhiều tên tuổi lớn là: Honda CRV, Mazda CX8, Hyundai SantaFe, Nissan X-Trail, Peugeot 5008…… - Mitsubishi Attrage Sedan xe sedan 05 chỗ phân khúc nhỏ cao hạng B bán thị trường Việt Nam Cạnh tranh trực tiếp với nhiều đối thủ mạnh như: Toyota Vios, Honda City, Ford Fiesta, Mitsubishi Attrage, Kia Rio,… Nhóm 19.20 Trang Quản lý dịch vụ ô tô Ts Lê Minh Đức Ngồi cịn có số dịng xe bật khác như: - Mitsubishi Lancer Sedan - Mitsubishi i-MiEV Hatchback - Mitsubishi Lancer Hatchback - Mitsubishi Attrage - Mitsubishi Diamante (Sedan Wagon) - Mitsubishi Eclipse (Convertible, Coupe, Hatchback Spyder Convertible) - Mitsubishi Mirage (Sedan, Coupe Hatchback) Cùng số dòng xe khác nhiều người quan tâm Các bạn liên hệ thêm cần thông tin chi tiết 1.3 Những ưu điểm hãng xe Mitsubishi Nhiều người yêu thích lựa chọn sản phẩm trội thương hiệu Mitsubishi để dùng thaycác hãng xe khác Lý ưu điểm tuyệt vời sau: Các sản phẩm thương hiệu Mitsubishi đánh giá cao nhiều lý a Thương hiệu uy tín hoạt động lâu đời Mitsubishi thương hiệu xe có thâm niên hoạt động lâu năm giới Với kỷ hoạt động phát triển, thương hiệu cho mắt sản phẩm đáp ứng nhu cầu người dùng b Chất lượng dài lâu, mạnh mẽ bền bỉ Đặc điểm chung phong cách thiết kế hãng xe Mitsubishi thể rõ mạnh mẽ khơng bề ngồi mà cịn động Chất lượng sản phẩm đánh giá cao, sử dụng bền bỉ theo thời gian Bên cạnh đó, nhiều người dùng yêu thích chọn dùng sản phẩm thương hiệu khả vận hành êm ái, trơn tru c Phân khúc đa dạng Lý khiến người thích chọn sản phẩm từ thương hiệu phân khúc đa dạng Giá xe Mitsubishi trải dài từ mức giá rẻ giá cao phù hợp với lựa chọn nhiều đối tượng khác Với nhu cầu chọn mua xe hợp túi tiền liên hệ để tư vấn chi tiết Nhóm 19.20 Trang Quản lý dịch vụ ô tô Ts Lê Minh Đức d Hỗ trợ khách hàng tối đa Hãng xe Mitsubishi Việt Nam hoạt động lâu năm, bên cạnh giới thiệu sản phẩm chất lượng biết cách hỗ trợ người dùng tối đa Cụ thể, hãng xe cho mắt sách mua bán nhiều ưu đãi Nhờ mang đến nhiều thuận tiện cho khách hàng chọn mua sản phẩm ưng ý Trên vài lý bật giải thích nhiều người ưa chuộng sản phẩm từ thương hiệu Mitsubishi đến Quy trình dịch vụ đại lý Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng 2.1 Giới thiệu Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng tọa lạc 51 Phan Đăng Lưu, Tp Đà nẵng Tổng đại lý phân phối độc quyền dòng xe thương hiệu Mitsubishi Đà Nẵng tỉnh Miền Trung Tầm nhìn Xây dựng Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng (Mitsubishi Đà Nẵng) trở thành Đại lý phân phối dịng Mitsubishi uy tín, chất lượng, giá tốt, đem đến thỏa mãn hài lòng cao cho khách hàng; Xây dựng Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng trở thành nơi có mơi trường làm việc động, chuyên nghiệp, nơi người đoàn kết, gắn bó xây dựng doanh nghiệp phát triển thành công bền vững Sứ mệnh Đối với khách hàng: Với phương châm “Khách Hàng Là Thượng Đế”, Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng ln ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cam Nhóm 19.20 Trang Ts Lê Minh Đức Quản lý dịch vụ tơ 2.3 Quy trình dịch vụ chi tiết đại lý 2.3.1 Chính sách bảo hành a Chính sách bảo hành tơ MMV bảo đảm tất chi tiết thuộc chi tiết bảo hành chung chi tiết đặc biệt xe ô tô MMV sản xuất phân phối mà xác định hư hỏng điều kiện sử dụng bảo dưỡng bình thường cịn thời gian bảo hành sửa chữa thay miễn phí đại lý ủy quyền MMV (MMV: Cơng ty Ơtơ Mitsubishi Việt Nam) b Những bảo hành (1) CHI TIẾT ĐƯỢC BẢO HÀNH: Chi tiết bảo hành chung chi tiết đặc biệt chi tiết xe ô tô MMV mà khơng thuộc nhóm “CHI TIẾT KHƠNG BẢO HÀNH” chi tiết bảo hành (2) THỜI GIAN BẢO HÀNH: - Thời gian bảo hành tính từ thời điểm xe ô tô MMV giao tới người mua ghi “Biên Bản Đăng Ký” - Các chi tiết bảo hành chung chi tiết khơng thuộc nhóm chi tiết đặc biệt chi tiết không bảo hành bảo hành 36 tháng 100,000 km, tùy điều kiện đến trước kể từ “Ngày Bắt Đầu Bảo Hành” - Các CHI TIẾT ĐẶC BIỆT bao gồm: • Thiết bị âm (Radio, CD, DVD, hình) lắp nguyên xe bảo hành 36 tháng 100,000 km, tùy điều kiện đến trước kể từ “Ngày Bắt Đầu Bảo Hành” • Ắc-quy lắp nguyên xe bảo hành 12 tháng 20,000 km, tùy điều kiện đến trước kể từ “Ngày Bắt Đầu Bảo Hành” Nhóm 19.20 Trang 12 Quản lý dịch vụ ô tô Ts Lê Minh Đức c Những khơng bảo hành (1) CÁC CHI TIẾT KHÔNG ĐƯỢC BẢO HÀNH: Các chi tiết trung gian đặc biệt lốp, săm, chi tiết thiết bị khơng phải MMV lắp đặt khơng thuộc sách bảo hành mà nhà sản xuất liên quan đến chi tiết bảo hành Các chi tiết mau hỏng Lõi lọc gió, Lõi lọc dầu bôi trơn, Lõi lọc nhiên liệu, Dây đai truyền động (ngoại trừ đai cam), Bu gi (ngoại trừ Bu gi có điện cực Platinum Iridium), mặt ma sát ly hợp, má phanh bố phanh, lưỡi gạt mưa, cầu chì, bóng đèn (trừ bóng đèn pha kín, bóng đèn Halogen, bóng đèn cao áp HID), chi tiết mau hỏng khác khơng thuộc sách bảo hành Các vật tư loại dầu, mỡ bôi trơn, nước làm mát, ga lạnh, điện dịch ắc quy, nhiên liệu khơng thuộc CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH (2) CÁC HƯ HỎNG VÀ ĐIỀU KIỆN KHÔNG ĐƯỢC BẢO HÀNH: Chính sách bảo hành khơng áp dụng cho: CÁC HAO MÒN HAY RÁCH HỎNG, SỰ XUỐNG CẤP VÀ TAI NẠN/THIÊN TAI - Các hao mòn rách hỏng chi tiết, hạng mục bảo dưỡng thông thường - Sự xuống cấp hay hư hỏng bình thường chi tiết tráng mạ, bề mặt sơn, chi tiết cao su, vật liệu phủ bọc chi tiết trang trí mềm - Hư hỏng yếu tố bên ngồi nhiễm hóa học, mưa a-xít, tai nạn giao thông, mưa đá, cát, muối, đá, hỏa hoạn hay thiên tai SỬ DỤNG, BẢO DƯỠNG KHÔNG ĐÚNG CÁCH HOẶC SỬA ĐỔI - Hư hỏng bảo dưỡng không đầy đủ, không đúng, sử dụng phụ tùng, vật tư chất bôi trơn, chất lỏng không phê duyệt MMV sửa chữa, thay sở khác MMV đại lý ủy quyền MMV Nhóm 19.20 Trang 13 Quản lý dịch vụ ô tô Ts Lê Minh Đức - Hư hỏng thùng xe cabi xe chất hàng - Hư hỏng vận hành không cách, sử dụng sai dùng xe ô tô MMV điều kiện bất thường Hư hỏng sửa đổi lại xe ô tô MMV - CÁC VẤN ĐỀ KHÁC Những biểu sai quy cách mà không ảnh hưởng đến chất lượng, - vận hành tính xe hay chi tiết (ví dụ ồn rung) Những thiệt hại kèm không sử dụng xe, thời gian - chi phí hay phí tổn liên quan đến tài sản cá nhân, hoạt động kinh doanh hay thu nhập Bất kỳ xe ô tô MMV mà số đồng hồ quãng đường sử dụng - bị thay đổi nên không xác định quãng đường xe chạy 2.3.2 Sữa chữa Mục đích cơng việc bảo dưỡng xe giữ cho xe điều kiện sử dụng tốt tránh “trục trặc đường”, cụ thể sau: - Thay định kỳ vật liệu phụ tùng tiêu hao dầu nhờn, lọc nhớt, lọc nhiên liệu, lọc gió,v v (Những loại thay quan trọng nhằm giữ cho động chi tiết quan trọng khác xe ln tình trạng tốt nhất) - Phát hỏng hóc xảy ra, từ có cách xử lý cần thiết, kịp thời để giảm thiểu chi phí sửa chữa thực tế Nhóm 19.20 Trang 14 Quản lý dịch vụ ô tô Ts Lê Minh Đức 2.3.3 Quy trình bảo dưỡng 12 bước BƯỚC 1: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG a Khách hàng xe - Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe - Giới thiệu Khách hàng xe với phận dịch vụ: Trưởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý (DCRC) - Cập nhật thông tin Khách hàng xe vào hồ sơ KH - Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thơng tin từ phịng bán hàng) - Liên hệ với KH hàng xe cho lần dịch vụ 1000 Km sau 30 ngày b Khách hàng dịch vụ - Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng - Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng lần - Sử dụng kịch điện thoại liên hệ KH (Nếu không liên hệ với KH sau ba lần gọi gửi thư giải thích nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ) - Nhóm 19.20 Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần Trang 15 Ts Lê Minh Đức Quản lý dịch vụ ô tô BƯỚC 2: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG - Chào đón tìm hiểu thơng tin KH - Thiết lập hẹn - Chuẩn bị cho ngày BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG - Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ - Cố vấn dịch vụ chào đón KH - Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe KH BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ - Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa - Cố vấn dịch vụ tư vấn KH cơng việc sửa chữa - Cố vấn dịch vụ hồn tất phiếu sửa chữa BƯỚC 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG a Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ - Cung cấp thông tin phương tiện xe thay (Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe…) KH muốn có phương tiện thay - Cung cấp thơng tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến bán hàng, dịch vụ Nếu KH thực quan tâm đến xe accessories cố vấn dịch vụ nên thơng báo cho Tư vấn bán hàng nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng Ngược lại họ không thật quan tâm điều làm họ khơng hài lịng - Khách hàng phải phục vụ sách báo , nước uống b Yêu cầu khu vực chờ Nhóm 19.20 Trang 16 Quản lý dịch vụ ô tô - Ts Lê Minh Đức Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ , gọn gàng - Báo chí phải cập nhật thường xuyên - Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm - Các thông tin chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng xe, catalogue BƯỚC 6: LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG a Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa - Sau hoàn tất phiếu sửa chữa (RO), Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng với tài liệu phù hợp phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ lịch sử sửa chữa xe thông tin ghi cần thiết - Khi có sửa chữa cần đại tu cần phảI ghi lên phiếu sửa chữa để người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa đại tu b Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa - Cố vấn dịch vụ đặt thị cho KTV kế tiếp, thị thời gian bắt đầu cơng việc mong muốn thời gian hồn tất công việc mong muốn - Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả KTV người có kỹ để thực cơng việc hồn tất công việc trước thời gian giao nhận xe - Giữa cơng việc sửa chữa phải có 15‘ dự phòng cho vượt thời gian mà trước Như công việc KTV có thời gian bắt đầu cơng việc mong đợi muộn thời gian hồn tất cơng việc mong đợi công việc trước 15 phút c Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa thực công việc - KTV nhận RO bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu kết thúc bảng KHX - Thông báo cho Cố vấn dịch vụ thời gian bắt đầu sớm muộn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian bảng kế hoạch xưởng Nhóm 19.20 Trang 17 Ts Lê Minh Đức Quản lý dịch vụ ô tô - Thông báo cho cố vấn dịch vụ thời gian sửa chữa vượt thời gian sửa chữa lên kế hoạ để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng phân công công việc KTV cho KTV khác - Ngay sau hồn tất cơng việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối cù Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng d Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng - Tất công việc bắt đàu thời gian - Tất công việc kết thúc thời gian - Nếu khả xưởng khơng cịn tất cơng việc lên lịch khơng thể hồn tất thời gian cố vấn dịch vụ chọn cơng việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày sau thoả thuận với KH” Làm thất vọng KH tốt KH” - Nếu xưởng cịn khả cố bán thêm công việc nội (PDI, lắp accessories)/ KH ngồ chủ động khơng nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra hồ sơ lịch sử sửa chữa xe KH có định kỳ bảo dưỡng sớm cơng việc sửa chữa xác định, kiểm tra lại chương trình sách BƯỚC 7: THƠNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG a Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến phận phụ tùng Nhóm 19.20 Trang 18 Quản lý dịch vụ ô tô - Ts Lê Minh Đức Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa - Nếu tất phụ tùng yêu cầu sẵn có, phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng - Nếu phụ tùng khơng có, phận PT thông báo cho cố vấn dịch vụ cố vấn dịch vụ thông báo cho KH giải tình Hoặc bắt đầu cơng việc sửa chữa đợi phụ tùng thiếu tạm dừng công việc sửa chữa chờ phụ tùng - Yêu cầu đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến cho phận phụ tùng KH đại lý để tránh KH khơng hài lịng lý khơng có phụ tùng b Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng - Nhân viên phụ tùng đến lấy phụ tùng theo yêu cầu đơn hàng - Đặt phụ tùng vào giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng chuẩn bị sẵn đặt khu vực giao nhận phụ tùng - Nhiều phụ tùng chuẩn bị sẵn trước Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, phận phụ tùng chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” (Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) lưu giữ cho việc sử dụng tương lai Để tránh nhầm lẫn, phiếu sửa chữa đặt giỏ phụ tùng chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu nhận PT c Kỹ thuật viên nhận phụ tùng - Khi cần phụ tùng cho cơng việc sửa chữa đến lấy phụ tùng khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với phận phụ tùng theo phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa - Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa, KTV trả lại phụ tùng cho phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xoá phụ tùng nợ phiếu sửa chữa cất vào chỗ cũ d Phụ tùng phát sinh Đối với công việc phát sinh thực theo thủ tục sau: - Nhóm 19.20 Khi có cơng việc phát sinh KTV thơng báo cho cố vấn dịch vụ Trang 19 Quản lý dịch vụ ô tô - Ts Lê Minh Đức Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH đồng ý chi phí thời gian cơng việc sửa chữa phát sinh nhận chấp thuận KH để tiến hành sửa chữ - Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa ghi lại chấp thuận KH lên phiếu sửa chữa - Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng - KTV nhận phụ tùng chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) bắt đầu công việc sửa chữa e Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp - Ngay nhận đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải chuẩn bị sẵn, đánh dấu mã công việc chuyển khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận - Bộ phận PT phải thông báo cho cố vấn dịch vụ phụ tùng đến - Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa BƯỚC 8: QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC a Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa bảng kế hoạch xưởng chuẩn bị sửa chữa - Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa bảng kế hoạch xưởng - Xem xét bắt đầu kết thúc bảng Nhóm 19.20 Trang 20 Quản lý dịch vụ tơ - Ts Lê Minh Đức Bấm bắt đầu phiếu sửa chữa, Nếu bắt đầu sớm muộn 15 phút so với bắt đầu bảng kế hoạch xưởng phải thơng báo cho Cố vấn dịch vụ - Kỹ thuận viên nhận phụ tùng chuẩn bị trước (Ký nhận phụ tùng) - Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái bắt đầu công việc sửa chữa b Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa - Sử dụng dụng cụ, thiết bị chẩn đoán WDS, NGS (nếu cần) - Sử dụng tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra thảo luận với quản đốc phân xưởng phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa gặp cố chưa có phương pháp sửa chữa) - Trong trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào mục hoàn thành để dễ dàng việc kiểm tra - Nếu có phát sinh KTV phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ quản đốc xưởng quản đốc xưởng phải thông báo lại cho cố vấn dịch vụ - Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe cam kết với khách hàng ghi phiếu sửa chữa phải thơng báo cho Cố vấn dịch vụ - Kỹ thuật viên kiểm tra lại công việc sửa chữa, tháo bao che kết thúc công việc sửa chữa giao c Kết thúc công việc sửa chữa - KTV cho phụ tùng thay vào bao trả lại cho KH (đặt trước ghế phụ) KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay (được ghi phiếu sửa chữa) Nếu không phụ tùng cần loại bỏ - Sau KTV hồn tất cơng việc bấm kết thúc công việc đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng Nếu kết thúc sớm kết thúc bảng kế hoạch xưởng KTV phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ biết Nhóm 19.20 Trang 21 Quản lý dịch vụ ô tô - Ts Lê Minh Đức Nếu xe cần kiểm tra đường (Theo yêu cầu khách hàng để thử lại kết sửa chữa) cần phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực việc thử xe đường theo thủ tục quy định đề d Rửa xe sau sửa chữa - Sau xe sửa chữa xong quản đốc xưởng giao xe cho phận rửa xe để rửa xe làm - Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngồi xe, làm tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc - Sau hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe giao chìa khố lại cho cố vấn dịch vụ - Cố vấn dịch vụ thực công việc kiểm tra cuối BƯỚC 9: HỒN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HỐ ĐƠN a Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối phiếu sửa chữa hoàn tất đưa vào mục kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm - Tất công việc thực - Việc kiểm tra đường thực (nếu có) - Xe làm (Làm bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc) b Chuẩn bị hoá đơn - Cố vấn dịch vụ giao liên RO (liên trắng) cho phận thu ngân để chuẩn bị hoá đơn trước - Hố đơn phải có tổng chi phí sửa chữa với tổng chi phí RO giá thoả thuận với KH trước d Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH Cố vấn dịch vụ tập hợp tất tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH : - Hố đơn - Phiếu sửa chữa Nhóm 19.20 Trang 22 Quản lý dịch vụ ô tô - Phiếu kiểm tra bảo dưỡng - Sổ tay bảo dưỡng KH Ts Lê Minh Đức BƯỚC 10: THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE a Cố vấn dịch vụ thông báo với KH Cố vấn dịch vụ thông báo với KH xe chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời xác nhận lại với KH thông tin sau: - Tất công việc thực - Tổng chi phí hoá đơn với giá thoả thuận trước với KH - Xe sẵn sàng thời điểm giao thoả thuận b Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng giao xe - Chào KH tên - Giải thích chi tiết cho KH cơng việc thực - Đề cập đến giá sửa chữa thời gian hoàn tất thoả thuận - Giải thích bảo hành (nếu có) - Nhấn mạnh với KH công việc cần làm tương lai, lần dịch vụ Nhóm 19.20 Thể cho KH biết xe thử đường (nếu có) Trang 23 Quản lý dịch vụ ô tô Ts Lê Minh Đức - Thể cho KH thấy xe làm kiểm tra - Giải thích cho KH tất mục kiểm tra phát hư hỏng sửa chữa - Nhấn mạnh điểm tích cực cửa xe - Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng thay - Thông báo cho KH nhân viên DCRC gọi điện thoại cho KH từ đến ngày sau hỏi xem thời gian thuận tiện cập nhật thơng tin lên hồ sơ KH để nhân viên DCRC tiện theo dõi c Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH - Đưa KH đến bàn toán tiền - Cảm ơn KH d Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin - Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe KH - Bất kỳ công việc tương lai xác định phải ghi lại hồ sơ thông tin KH để theo dõi cho lần dịch vụ BƯỚC 11: LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ a DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ - Nhận phiếu sửa chữa (Phiếu sửa chữa đóng) từ cố vấn dịch vụ - Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ b DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ - Mỗi KH phải theo dõi vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau sửa chữa xong - DCRC phải sử dụng kịch thiết kế sẵn Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏ DCRC phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ xác thơng tin, khiếu nại khách hàng - DCRC tránh hỏi KH câu hỏi liên quan đến kết kỹ thuật cơng việc sửa chữa điều làm tăng ghi ngờ KH khả kỹ thuật Đại lý - Không chuyển máy từ nhân viên sang nhân viên khác suốt trình gọi theo dõi - Nếu gọi thực hiện, phải ghi lại thông tin Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa Nhóm 19.20 Trang 24 Quản lý dịch vụ tô Ts Lê Minh Đức DCRC cập nhật khiếu nại KH lên Báo cáo giải khiếu nại KH - chuyển toàn hồ sơ (Lịch sử sửa chữa xe KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải c DCRC gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công DCRC phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào - thời điểm khác ngày Hoặc DCRC thực gọi phảI gửi thư cho - KH Nếu thư gửi phải ghi lại Phiếu theo dõi KH sau sửa - chữa Cập nhật thông tin nhận thư KH gửi trả - BƯỚC 12: GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG a DCRC chuyển toàn kết theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ Trưởng phòng dich vụ định người giải khiếu nại KH để bảo đảm 100% KH hài lòng: - Giám đốc đại lý - Cố vấn dịch vụ - Hoặc thân trưởng phòng dịch vụ b Giải khiếu nại khách hàng - DCRC cung cấp cho người bổ nhiệm để giải khiếu nại KH báo cáo giải khiếu nại KH Phiếu sửa chữa tương ứng - Các cá nhân bổ nhiệm nên có quy trình giải phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng KH - Tất biện pháp giải phải ghi lại cách vắn tắt, đầy đủ rõ ràng Báo cáo giải khiếu nại KH - Tất Báo cáo giải khiếu nại KH phải giao trở lại cho trưởng phòng DV sau giải xong khiếu nại khách hàng - Nhóm 19.20 Sau DCRC phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hoàn toàn hài lịng Trang 25 Quản lý dịch vụ tơ Ts Lê Minh Đức c Biện pháp phòng tránh - Trong họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải khiếu nại KH để thảo luận đưa biện pháp phòng tránh rút học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại KH lần - Nhóm 19.20 Tất báo cáo liên quan phải lưu thành hồ sơ để tham khảo Trang 26