Chuyên đề quản lý dịch vụ ô tô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ GVHD: TS PHAN NGUYỄN QUÍ TÂM SVTH: NGUYỄN SỸ HƯNG LÊ TÀI SKL010750 Tp Hồ Chí Minh, tháng 7/2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ SVTH: MSSV: SVTH: MSSV: KHÓA: NGÀNH: GVHD: NGUYỄN SỸ HƯNG 19145238 LÊ TÀI 19146382 2019 CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ TS PHAN NGUYỄN Q TÂM Tp Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2023 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên 1: Lê Tài MSSV: 19146382 Họ tên sinh viên 2: Nguyễn Sỹ Hưng MSSV: 19145238 Ngành: Công nghệ kỹ thuật Ơ tơ Lớp: 19145CL4B Tên đề tài: Chuyên đề quản lý dịch vụ ô tô Họ tên Giáo viên hướng dẫn: TS Phan Nguyễn Quí Tâm NHẬN XÉT 1) Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện: 2) Ưu điểm: 3) Khuyết điểm: 4) Đề nghị cho bảo vệ hay không? 5) Đánh giá loại: 6) Điểm:……………….(Bằng chữ: ) Tp Thủ Đức, ngày tháng năm 2023 Giáo viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên 1: Lê Tài MSSV: 19146382 Họ tên sinh viên 2: Nguyễn Sỹ Hưng MSSV: 19145238 Ngành: Công nghệ kỹ thuật Ô tô Lớp: 19145CL4B Tên đề tài: Chuyên đề quản lý dịch vụ ô tô Họ tên Giáo viên phản biện: TS Phan Nguyễn Quí Tâm NHẬN XÉT 1) Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện: 2) Ưu điểm: 3) Khuyết điểm: 4) Đề nghị cho bảo vệ hay không? 5) Đánh giá loại: 6) Điểm:……………….(Bằng chữ: ) Tp Thủ Đức, ngày tháng năm 2023 Giáo viên phản biện (Ký & ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Chúng em xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo chất lượng cao, Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP HCM tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập thực đồ án tốt nghiệp Chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS Phan Nguyễn Quí Tâm tận tình hướng dẫn bảo chúng em trình thực đề tài “Chuyên đề quản lý dịch vụ ô tô” Mặc dù công việc giảng dạy thầy bận rộn không ngần ngại dẫn, định hướng để chúng em hoàn thành đề tài Một lần chúng em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khỏe Cùng đồng hành với việc thực đề tài chúng em, lời động viên, khích lệ từ gia đình, người thân người bạn Cùng với sự nỗ lực thân, khả tìm tịi học hỏi Qua thời gian thực đề tài, chúng em tạo hội để ôn tập lại kiến thức học, đồng thời tìm hiểu kiến thức mới, cách vận hành trạm dịch vụ ô tô Các kiến thức giúp chúng em định hướng công việc tương lai Tuy nhiên, kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung đồ án khơng tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong nhận sự góp ý, bảo thêm quý thầy Một lần chúng em xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến quý thầy, cha mẹ, bạn bè, anh chị Nhóm sinh viên thực Lê Tài – 19146382 Nguyễn Sỹ Hưng – 19145238 iii MỤC LỤC PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xiii DANH MỤC HÌNH ẢNH xiv Chương TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Phương pháp thực 1.3 Khung thời gian thực 1.4 Bố cục đề tài 1.5 Giới thiệu ngành công nghiệp dịch vụ ô tô 1.6 Tình trạng ngành dịch vụ tơ 1.7 Tầm quan trọng quản lý dịch vụ ô tô 1.8 Chức năng, nhiệm vụ đại lý Chương KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 2.1 Quản lý khách hàng 2.1.1 Thông tin khách hàng 2.1.2 Mối quan hệ khách hàng 2.1.3 Lịch sử tương tác 2.1.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 2.2 Quản lý nhân viên 2.2.1 Quản lý thông tin nhân viên 10 2.2.2 Quản lý chấm công lương 10 2.2.3 Quản lý hiệu suất làm việc nhân viên 14 2.2.4 Chính sách đơi nét tuyển dụng nhân sự 14 2.3 Quản lý tài 15 2.3.1 Quản lý ngân sách 16 2.3.2 Quản lý phí, thuế 16 2.3.3 Quản lý tài sản 17 iv 2.3.4 Quản lý tài dự án 18 2.4 Quản lý sở vật chất 19 2.4.1 Nhập xuất kho 19 2.4.2 Quản lý tồn kho 20 2.4.3 Quản lý vận chuyển lưu trữ 20 2.4.4 Quản lý trang thiết bị 20 Chương HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ Ô TÔ 22 3.1 Tìm hiểu quy trình dịch vụ đại lý tơ 22 3.2 Quy trình dịch vụ đồng sơn 28 3.3 Quy trình làm bảo hiểm thân xe 29 3.4 Bán xe ô tô 32 3.2.1 Các hình thức bán hàng 33 3.2.2 Tư vấn khách hàng 34 3.2.3 Kiểm tra trưng bày sản phẩm 35 3.2.4 Hoạt động trải nghiệm 35 3.2.5 Hướng dẫn sử dụng 36 3.3 Sửa chữa bảo dưỡng ô tô 37 3.3.1 Quy trình bảo dưỡng tơ 38 3.3.2 Kiểm tra chẩn đoán sự cố 42 3.3.3 Thay thế linh kiện vật tư 43 3.3.4 Kiểm tra hệ thống xe 44 3.3.5 Vệ sinh làm đẹp xe 47 3.4 Bán phụ tùng phụ kiện ô tô 49 3.4.1 Phụ tùng hệ thống xe 50 3.4.2 Phụ kiện ô tơ (trang trí thẩm mỹ, nâng cao tiện nghi) 52 3.5 Cung cấp dịch vụ tài 53 3.5.1 Hình thức mua xe trả góp 54 3.5.2 Dịch vụ bảo hiểm 62 3.6 Cung cấp dịch vụ đặc biệt 64 3.6.1 Dịch vụ cho thuê xe 64 3.6.2 Dịch vụ thu mua xe cũ thu cũ đổi 65 3.6.3 Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tận nơi 66 v 3.7 Giải quyết khiếu nại 68 3.7.1 Vai trò trách nhiệm Cố vấn dịch vụ 68 3.7.2 Tìm hiểu khách hàng khiếu nại 68 3.7.3 Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại 69 3.7.4 Chính sách đại lý 69 3.7.5 Bảy bước giải quyết khiếu nại 70 3.8 Kỹ giải quyết khiếu nại 72 3.8.1 Kỹ lắng nghe phản hồi 72 3.8.2 Kỹ làm dịu sự tức dận khách hàng 72 3.8.3 Kỹ viết 73 3.8.4 Kỹ đặt câu hỏi 73 3.8.5 Kỹ giải thích 73 3.8.6 Kỹ điện thoại 73 Chương TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA MỘT ĐẠI LÝ Ô TÔ 74 4.1 Giới thiệu cấu tổ chức 74 4.2 Tổ chức nhân sự phòng dịch vụ 75 4.2.1 Sơ đồ tổ chức phòng dịch vụ 75 4.2.2 Nhiệm vụ trưởng phòng dịch vụ 76 4.2.3 Nhiệm vụ phận phụ tùng 77 4.2.4 Nhiệm vụ nhân viên bảo hiểm 77 4.2.5 Nhiệm vụ cố vấn dịch vụ 78 4.2.6 Nhiệm vụ thu ngân 79 4.2.7 Nhiệm vụ lễ tân 79 4.2.8 Nhiệm vụ nhân viên làm hẹn 80 4.3 Tổ chức nhân sự tổ sửa chữa chung 80 4.3.1 Sơ đồ tổ chức tổ sửa chữa chung 80 4.3.2 Nhiệm vụ quản đốc sửa chữa chung 81 4.3.3 Nhiệm vụ cố vấn kỹ thuật 81 4.3.4 Nhiệm vụ điều phối viên sửa chữa chung 82 4.3.5 Nhiệm vụ kỹ thuật viên sửa chữa chung 82 4.3.6 Nhiệm vụ nhân viên rửa xe 83 4.4 Tổ chức nhân sự tổ đồng sơn 83 vi 4.4.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự tổ đồng sơn 83 4.4.2 Nhiệm vụ quản đốc đồng sơn 84 4.4.3 Nhiệm vụ điều phối viên đồng sơn 85 4.4.4 Nhiệm vụ tổ trưởng tổ đồng sơn 85 4.4.5 Nhiệm vụ kỹ thuật viên tổ đồng sơn 86 4.4.6 Nhiệm vụ nhân viên môi trường 86 4.5 Tổ chức nhân sự phòng phụ tùng 87 4.5.1 Sơ đồ tổ chức phận phụ tùng 87 4.5.2 Nhiệm vụ trưởng phòng phụ tùng 87 4.5.3 Nhiệm vụ thủ kho 87 4.5.4 Nhiệm vụ nhân viên phụ tùng 88 4.5.5 Nhiệm vụ nhân viên vật tư 88 4.5.6 Nhiệm vụ kế toán kho 88 4.6 Tổ chức nhân sự phòng kinh doanh 88 4.6.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự phòng kinh doanh 88 4.6.2 Nhiệm vụ giám đốc kinh doanh 89 4.6.3 Nhiệm vụ trưởng phòng kinh doanh 90 4.6.4 Nhiệm vụ nhân viên kinh doanh 90 4.7 Nhiệm vụ phòng ban khác 90 4.7.1 Nhiệm vụ phịng hành nhân sự 90 4.7.2 Nhiệm vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 91 Chương ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN SỰ TẠI MỘT ĐẠI LÝ Ô TÔ 92 5.1 Mục tiêu 92 5.2 Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ Toyota (TSA) 92 5.2.1 Đào tạo nhân viên dịch vụ đại lý theo chương trình đào tạo Toyota (TSA) 92 5.2.2 Đào tạo cố vấn dịch vụ sơ cấp theo chương trình đào tạo Toyota (TSA) 93 5.2.3 Đào tạo cố vấn dịch vụ trung cấp theo chương trình đào tạo Toyota (TSA)95 5.2.5 Đào tạo cố vấn dịch vụ cao cấp theo chương trình đào tạo Toyota (TSA) 97 5.2.6 Tiêu chí đánh giá học viên 99 5.3 Chương trình đào tạo kỹ thuật viên Toyota (Team – GP) 99 5.3.1 Ưu tiên chương trình đào tạo Team – GP 101 5.3.2 Yêu cầu cấp độ kỹ thuật viên 101 vii 5.3.3 Các tài liệu đào tạo Team – GP 102 5.4 Các thi Kỹ Thuật Viên sửa chữa chung 103 5.5 Các thi Cố Vấn Dịch Vụ 105 Chương TIÊU CHUẨN CỦA ĐẠI LÝ Ô TÔ 106 6.1 Đại lý ô tô 1S 106 6.2 Đại lý ô tô 2S 106 6.3 Đại lý ô tô 3S 107 6.4 Đại lý ô tô 4S 108 6.5 Đại lý ô tô 5S 109 6.6 Tổ chức sách an tồn lao động đại lý ô tô 110 6.6.1 Trách nhiệm bảo vệ môi trường 110 6.6.2 Bảo vệ môi trường sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ 110 6.6.3 Ủy ban an toàn lao động đại lý 111 6.7 Phòng cháy chữa cháy 111 6.7.1 Tài liệu phòng chống chữa cháy 111 6.7.2 Phương pháp thoát hiểm khẩn cấp 112 6.7.3 Thiết bị chữa cháy 113 6.7.4 Quy định việc cấm hút thuốc 114 6.8 Quản lý an tồn lao động đại lý tơ 114 6.8.1 Các lĩnh vực cần quản lý 115 6.9 Tiêu chuẩn sở vật chất 117 6.9.1 Công cụ theo dõi hẹn 117 6.9.2 Chỉ dẫn lối bên đại lý 119 6.9.3 Biển báo vị trí chức 120 6.9.4 Khu vực hệ thống tiếp nhận khách hàng 120 6.9.5 Phòng chờ khách hàng 121 6.9.6 Khu vực hút thuốc cho khách hàng 123 6.9.7 Trang thiết bị phòng thay đồ, nhà vệ sinh phòng tắm cho kỹ thuật viên123 6.9.8 Trang thiết bị phòng đào tạo nhà ăn cho nhân viên 124 6.9.9 Trang thiết bị phòng nghỉ, khu vực chờ cho kỹ thuật viên 125 6.9.10 Phủ sườn xe, phủ ghế, phủ sàn, bọc vô lăng, cần số phanh tay 126 6.9.11 Bộ dụng cụ cầm tay 126 viii