Chuyên đề quản lý dịch vụ ô tô

TỔNG QUAN

Lý do chọn đề tài

Ngành ô tô hiện nay đang phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những ngành lớn nhất thế giới Sự gia tăng số lượng xe ô tô và nhu cầu sử dụng dịch vụ ô tô đã khiến quản lý dịch vụ ô tô trở thành yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng và hiệu quả phục vụ khách hàng Quản lý dịch vụ ô tô yêu cầu kiến thức sâu rộng về kỹ thuật, quy trình bảo dưỡng, sửa chữa, quản lý vật tư, nhân sự, chi phí và tương tác với khách hàng Nghiên cứu trong lĩnh vực này có thể nâng cao hiệu quả quản lý và tối ưu hóa quy trình hoạt động tại các trung tâm dịch vụ ô tô.

Một hệ thống quản lý dịch vụ ô tô hiệu quả có thể nâng cao tăng trưởng và lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách tối ưu hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ tạo sự hài lòng và lòng tin từ khách hàng mà còn thúc đẩy sự cạnh tranh trên thị trường Để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của sinh viên về các quy trình, phương pháp và kỹ thuật liên quan, chúng tôi đã thực hiện đề tài “Chuyên đề quản lý dịch vụ ô tô”.

1.2 Phương pháp thực hiện Để hoàn thành được đề tài, nhóm chúng em nhận được sự hướng dẫn trực tiếp từ thầy Phan Nguyễn Quí Tâm

Phương pháp nghiên cứu lý thuyết được thực hiện bằng cách vận dụng kiến thức đã học và thu thập tài liệu liên quan từ đại lý Toyota Đông Sài Gòn Sau đó, tài liệu được tập hợp và phân tích để xây dựng cơ sở lý thuyết, từ đó hình thành ý tưởng cho đề tài “Chuyên đề quản lý dịch vụ ô tô”.

Phương pháp nghiên cứu bao gồm việc tìm hiểu và đọc tài liệu, sách, bài báo liên quan đến quản lý dịch vụ ô tô Nghiên cứu các khía cạnh và vấn đề quản lý dịch vụ ô tô thông qua việc thu thập dữ liệu về quy trình quản lý, chất lượng dịch vụ, phản hồi khách hàng và hiệu quả kinh doanh Sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu để khám phá xu hướng, mối quan hệ, và điểm mạnh/điểm yếu trong quản lý dịch vụ ô tô So sánh các đại lý quản lý dịch vụ ô tô khác nhau nhằm xác định sự tương đồng và khác biệt trong các phương pháp và quy trình, đồng thời đánh giá hiệu quả và ưu điểm của từng phương pháp.

1.3 Khung thời gian thực hiện

− Từ 20/02/2023 đến 27/02/2023 Tìm hiểu cơ bản về chuyên đề “Quản lý dịch vụ ô tô”

− Từ 27/02/2023 đến 06/03/3023 Tìm kiếm các tài liệu liên quan đến đề tài

− Ngày 07/03/2023 Họp nhóm thống nhất vấn đề

− Ngày 08/03/2023 đến 22/03/2023 Tìm hiểu về sách “Automotive service management_Andrew A.Rezin,Ph.D_NXB: Vernon Anthony”

− Ngày 23/03/2023 đến 26/05/2023 Tổng hợp tài liệu, biên soạn thuyết minh

− Chương 2: Khái quát về quản lý dịch vụ ô tô

− Chương 3: Hoạt động dịch vụ tại một đại lý ô tô

− Chương 4: Tổ chức nhân sự tại một đại lý ô tô

− Chương 5: Đào tạo và phát triển nhân sự tại một đại lý ô tô

− Chương 6: Tiêu chuẩn của một đại lý ô tô

− Chương 7: Hệ thống quản lý tại đại lý ô tô

− Chương 8: Đánh giá hoạt động bằng các chỉ số chính về hoạt động dịch vụ

− Chương 9: Kiến nghị và kết luận

1.5 Giới thiệu ngành công nghiệp dịch vụ ô tô

Ô tô hiện diện khắp nơi, từ các thành phố lớn đến vùng nông thôn, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của thị trường ô tô toàn cầu, bao gồm cả các quốc gia đang phát triển và các nước công nghiệp hóa Theo số liệu từ Cục Đăng kiểm Việt Nam, sự gia tăng này tiếp tục diễn ra rõ rệt từ tháng 8 năm nay.

Tính đến tháng 8 năm 2022, Việt Nam có hơn 4,9 triệu xe ô tô lưu hành, tăng 56,7% so với năm 2017 Trong cùng thời gian, tổng số ô tô sản xuất và lắp ráp mới đạt hơn 280 ngàn xe Các quốc gia đang phát triển, bao gồm Việt Nam, chú trọng vào việc phát triển giao thông vận tải cá nhân để thúc đẩy nền kinh tế Theo báo cáo của đại học Yale, số lượng xe trên toàn cầu dự kiến sẽ đạt 2 tỷ trong 20 năm tới, cho thấy tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ của ngành công nghiệp ô tô Các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ ô tô, từ đại lý chính thức đến các tổ chức bảo trì và sửa chữa, cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý và thời gian hoàn thành nhanh chóng để cạnh tranh trong thị trường đầy thách thức này.

1.6 Tình trạng của ngành dịch vụ ô tô

Thị trường ô tô tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, với số lượng xe mới bán ra vượt 400.000 xe mỗi năm Sự phát triển này đã thúc đẩy sự gia tăng các dịch vụ đi kèm như chăm sóc, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô Hiện nay, ngành công nghiệp ô tô Việt Nam có gần 10 nhà máy sản xuất và lắp ráp, hơn 400 đại lý, gần 2.000 garage và gần 300 trung tâm chăm sóc xe chuyên nghiệp Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nhanh chóng đang dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc xe, khi mà nhiều kỹ thuật viên không đáp ứng đủ tiêu chuẩn cần thiết Đây là một vấn đề toàn cầu, phản ánh nhu cầu ngày càng tăng và tình trạng thiếu hụt nhân lực trong ngành dịch vụ ô tô.

Ngành dịch vụ ô tô hiện nay đang chứng kiến sự gia tăng nhu cầu mạnh mẽ tại Việt Nam và toàn cầu, với nhiều quốc gia đối mặt với tình trạng thiếu lao động kỹ thuật Tình trạng thiếu hụt này không chỉ xảy ra ở các quốc gia công nghiệp hóa mà còn ở nhiều quốc gia đang phát triển Sau đại dịch Covid, ngành công nghiệp này phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm suy thoái kinh tế ảnh hưởng đến lĩnh vực bán xe, buộc doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để thu hút khách hàng Tuy nhiên, cũng có nhiều cơ hội phát triển, như thông tư 02/2023/TT-BGTVT miễn đăng kiểm lần đầu cho ô tô mới và sự hỗ trợ từ nhà nước cho các nhà sản xuất ô tô trong nước, tạo ra nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng và thúc đẩy doanh nghiệp triển khai dịch vụ ô tô.

1.7 Tầm quan trọng của quản lý dịch vụ ô tô

Ngành công nghiệp dịch vụ ô tô tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót trong cung cấp dịch vụ, từ đó gia tăng lòng tin của khách hàng và tạo sự khác biệt với đối thủ Tính cạnh tranh đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng phục vụ và sản phẩm Đồng thời, việc cung cấp dịch vụ hậu mãi, bảo trì và sửa chữa xe chuyên nghiệp tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình bán hàng để giảm thời gian chờ đợi.

Ngành công nghiệp dịch vụ ô tô đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự thịnh vượng và ổn định lâu dài cho các đại lý ô tô.

1.8 Chức năng, nhiệm vụ của một đại lý Đại lý ô tô là một doanh nghiệp phân phối xe mới hoặc xe đã qua sử dụng ở cấp độ bán lẻ, dựa trên hợp đồng đại lý với nhà sản xuất ô tô hoặc công ty còn bán hàng Đại lý ô tô sử dụng nhiều nhân sự và dịch vụ để bán ô tô Ngoài ra cũng cung cấp nhiều dịch vụ như: bảo hành, bảo dưỡng, cho thuê xe Để đáp ứng những nhu cầu, đại lý tuyển dụng các kỹ thuật viên để thực hiện hỗ trợ

Cung cấp sự hài lòng cho khách hàng thông qua nhiều loại xe và phụ tùng đa dạng, doanh nghiệp không chỉ thu được lợi nhuận mà còn tạo ra thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông Tính đến tháng 8 năm 2022, hệ thống đại lý ô tô tại Việt Nam có hơn 90 đại lý ủy quyền của Toyota, hơn 130 đại lý ủy quyền của Hyundai, hơn 110 đại lý ủy quyền của Kia, hơn 50 đại lý ủy quyền của Honda, và hơn 110 đại lý ủy quyền của Mazda, cùng với nhiều đại lý khác Thị phần của các hãng xe được thể hiện qua báo cáo doanh số từ hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam.

Hình 1.1: Thị phần thương hiệu ô tô tại Việt Nam

Các thương hiệu còn lại 27%

THỊ PHẦN THƯƠNG HIỆU Ô TÔ TẠI VIỆT NAM

Bố cục đề tài

− Chương 2: Khái quát về quản lý dịch vụ ô tô

− Chương 3: Hoạt động dịch vụ tại một đại lý ô tô

− Chương 4: Tổ chức nhân sự tại một đại lý ô tô

− Chương 5: Đào tạo và phát triển nhân sự tại một đại lý ô tô

− Chương 6: Tiêu chuẩn của một đại lý ô tô

− Chương 7: Hệ thống quản lý tại đại lý ô tô

− Chương 8: Đánh giá hoạt động bằng các chỉ số chính về hoạt động dịch vụ

− Chương 9: Kiến nghị và kết luận

Giới thiệu ngành công nghiệp dịch vụ ô tô

Ô tô hiện diện khắp nơi, từ các thành phố lớn đến vùng nông thôn, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của thị trường ô tô toàn cầu Sự tăng trưởng này không chỉ diễn ra ở các quốc gia công nghiệp hóa mà còn ở các quốc gia đang phát triển Theo số liệu từ Cục Đăng kiểm Việt Nam, sự gia tăng số lượng ô tô đang diễn ra nhanh chóng từ tháng 8 năm nay.

Tính đến tháng 8 năm 2022, Việt Nam có hơn 4,9 triệu xe ô tô đang lưu hành, tăng 56,7% so với năm 2017 Tổng số ô tô sản xuất và lắp ráp mới trong giai đoạn này đạt hơn 280 ngàn xe Các quốc gia đang phát triển, như Việt Nam, chú trọng đến giao thông vận tải cá nhân để thúc đẩy nền kinh tế Theo báo cáo của Đại học Yale, số lượng xe trên toàn cầu dự kiến sẽ đạt 2 tỷ trong 20 năm tới, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp dịch vụ ô tô Ngành này bao gồm các đại lý chính thức, dịch vụ bảo trì, sửa chữa, cung cấp phụ tùng và cho thuê xe Tuy nhiên, để cạnh tranh hiệu quả, các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giá cả hợp lý và thời gian hoàn thành nhanh chóng.

Tình trạng của ngành dịch vụ ô tô

Thị trường ô tô Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ, với doanh số bán xe mới vượt 400.000 chiếc/năm, dẫn đến sự phát triển đa dạng các dịch vụ chăm sóc và bảo trì ô tô Hiện có gần 10 nhà máy sản xuất ô tô, hơn 400 đại lý và gần 2.000 garage cùng 300 trung tâm chăm sóc xe chuyên nghiệp Tuy nhiên, sự tăng trưởng này cũng gây ra tình trạng thiếu hụt nhân lực, đặc biệt là kỹ thuật viên, không đáp ứng được tiêu chuẩn dịch vụ cần thiết Đây là vấn đề toàn cầu, phản ánh nhu cầu ngày càng cao trong ngành dịch vụ ô tô, không chỉ đối với kỹ thuật viên mà còn ở tất cả các vị trí hỗ trợ dịch vụ.

Ngành dịch vụ ô tô đang trở nên ngày càng quan trọng ở Việt Nam và toàn cầu, với nhu cầu cao về dịch vụ này Nhiều quốc gia đang đối mặt với tình trạng thiếu lao động kỹ thuật trong lĩnh vực ô tô, đặc biệt là ở các quốc gia đang phát triển Sau đại dịch Covid, ngành công nghiệp dịch vụ ô tô phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm suy thoái kinh tế ảnh hưởng đến doanh số bán xe, buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để thu hút khách hàng Tuy nhiên, cũng có nhiều cơ hội phát triển, như thông tư 02/2023/TT-BGTVT miễn đăng kiểm lần đầu cho ô tô mới và sự hỗ trợ từ nhà nước cho các nhà sản xuất ô tô trong nước, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng và triển khai dịch vụ ô tô.

Tầm quan trọng của quản lý dịch vụ ô tô

Ngành công nghiệp dịch vụ ô tô tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót trong cung cấp dịch vụ, từ đó tăng cường lòng tin của khách hàng và tạo sự khác biệt với đối thủ Sự cạnh tranh trong lĩnh vực này cũng góp phần cải thiện chất lượng phục vụ và sản phẩm Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ hậu mãi, bảo trì và sửa chữa xe chuyên nghiệp, đồng thời tối ưu hóa quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ nhằm giảm thời gian chờ đợi.

Ngành công nghiệp dịch vụ ô tô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thịnh vượng và ổn định lâu dài cho các đại lý ô tô.

Chức năng, nhiệm vụ của một đại lý

Đại lý ô tô là doanh nghiệp bán lẻ phân phối xe mới và đã qua sử dụng, hoạt động dựa trên hợp đồng với nhà sản xuất hoặc công ty phân phối Họ sử dụng đội ngũ nhân sự và dịch vụ đa dạng để phục vụ khách hàng, bao gồm bảo hành, bảo dưỡng và cho thuê xe Để đáp ứng nhu cầu này, các đại lý thường tuyển dụng kỹ thuật viên để cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp.

Cung cấp sự hài lòng cho khách hàng thông qua đa dạng loại xe và phụ tùng, giúp thu lợi nhuận và tạo thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý và cổ đông Tại Việt Nam, có hơn 90 đại lý ủy quyền của Toyota, hơn 130 của Hyundai, hơn 110 của Kia, hơn 50 của Honda, và hơn 110 của Mazda, cùng nhiều đại lý khác Thị phần các hãng xe được thống kê từ báo cáo doanh số của hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam tính đến tháng 8 năm 2022.

Hình 1.1: Thị phần thương hiệu ô tô tại Việt Nam

Các thương hiệu còn lại 27%

THỊ PHẦN THƯƠNG HIỆU Ô TÔ TẠI VIỆT NAM

KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

Quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của đại lý ô tô Để đạt hiệu quả tối ưu, đại lý cần triển khai một hệ thống quản lý khách hàng chuyên nghiệp và toàn diện Hệ thống này không chỉ giúp khai thác thông tin khách hàng hiệu quả mà còn tối đa hóa lợi ích cho đại lý.

Thông tin khách hàng là tập hợp các dữ liệu liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, và sở thích về sản phẩm và dịch vụ Những thông tin này giúp hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Các đại lý cần thu thập và quản lý thông tin khách hàng của họ để đạt được những mục tiêu sau:

− Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng tiềm năng, từ đó tiếp cận họ bằng các chiến lược marketing phù hợp

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng, khi thông tin mà khách hàng cung cấp cho đại lý ô tô giúp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Điều này cho phép đại lý ô tô cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng.

Tối ưu hóa quản lý khách hàng là điều cần thiết đối với các đại lý ô tô, giúp họ quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn Việc này không chỉ nâng cao quá trình chăm sóc khách hàng mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Dưới đây một số loại thông tin khách hàng phổ biến trong đại lý ô tô:

Thông tin cá nhân bao gồm các dữ liệu liên quan đến khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập và sở thích Những thông tin này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định danh tính và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

Lịch sử mua hàng của khách hàng tại đại lý ô tô bao gồm thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ đã được mua, như số lượng, giá cả, thời gian giao dịch và các dữ liệu liên quan khác Những thông tin này giúp đại lý hiểu rõ hơn về nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường trải nghiệm mua sắm.

Hành vi mua hàng của khách hàng bao gồm thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm, cùng với các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và hoạt động marketing từ đại lý ô tô Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng cường hiệu quả bán hàng.

Phản hồi và đánh giá của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của đại lý ô tô Những ý kiến này không chỉ giúp đại lý hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn là cơ sở để cải thiện và hoàn thiện dịch vụ cung cấp.

Thông tin về các phương tiện rất quan trọng đối với khách hàng, bao gồm các yếu tố như loại xe, màu sắc, động cơ, phụ kiện, giá cả và những thông tin khác liên quan đến sản phẩm.

Thông tin về hoạt động của đại lý ô tô bao gồm các chương trình khuyến mãi, sự kiện, hoạt động quảng cáo và marketing, cùng với những thông tin khác liên quan đến hoạt động kinh doanh của đại lý.

2.1.2 Mối quan hệ khách hàng

Một doanh nghiệp ô tô dù có vị trí, giá cả và sản phẩm tốt nhất cũng khó thành công nếu không hiểu và tôn trọng giá trị của khách hàng Trách nhiệm hàng đầu của dịch vụ ô tô là không chỉ sửa chữa xe mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Xây dựng và duy trì một cơ sở khách hàng vững chắc là cách hiệu quả nhất để đảm bảo thành công lâu dài Phát triển mối quan hệ tích cực với khách hàng giúp họ trở thành những người ủng hộ mạnh mẽ, đồng thời là quảng cáo tốt nhất cho doanh nghiệp trong cộng đồng.

Mối quan hệ khách hàng trong đại lý ô tô đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và tạo sự hài lòng cho khách hàng Để đạt được điều này, đại lý cần thực hiện nhiều hoạt động và thực hành khác nhau nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Đại lý ô tô cần thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập và phân tích đánh giá về sản phẩm và dịch vụ Quá trình này không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Nhân viên đại lý ô tô cần có kiến thức vững về sản phẩm và nắm rõ nhu cầu của khách hàng để tư vấn một cách chuyên nghiệp và chính xác Việc tư vấn đúng sản phẩm không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn nâng cao uy tín dịch vụ của đại lý.

Để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đại lý ô tô cần xây dựng sự thân thiết thông qua giao tiếp và hỗ trợ tận tình Việc cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn cũng là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng và tăng cường sự quan tâm của họ đối với dịch vụ của đại lý.

Quản lý nhân viên

Tài sản quý giá nhất của mọi tổ chức thành công chính là con người Để xây dựng và duy trì một đội ngũ nhân viên hiệu quả, quy trình tuyển dụng và lựa chọn cần phải được thực hiện một cách toàn diện và có kế hoạch Các chiến lược đánh giá, động viên và phát triển nhân viên không chỉ giúp giữ chân họ lâu dài mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực Kết quả là, nhân viên sẽ trở nên hạnh phúc, hài lòng và có khả năng làm việc hiệu quả hơn cho tổ chức.

Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng thúc đẩy nhân viên làm việc cùng nhau để đạt được mục tiêu tổ chức Ngay cả khi gặp phải "nhân viên có vấn đề", công ty có thể tạo ra những nhân viên trung thành và hiệu quả thông qua cách tiếp cận tích cực Trong trường hợp hiếm gặp khi các vấn đề về hành vi hoặc hiệu suất không thể giải quyết, các nhà quản lý cần nắm vững phương pháp và quy trình cần thiết để xử lý tình huống một cách đúng đắn.

2.2.1 Quản lý thông tin nhân viên

Quản lý thông tin nhân viên là nhiệm vụ thiết yếu của đại lý ô tô, bao gồm việc lưu trữ và sử dụng thông tin để tối ưu hóa quản lý, điều phối và phát triển nguồn nhân lực Các thông tin cơ bản trong quản lý nhân viên bao gồm dữ liệu cá nhân, kỹ năng, và hiệu suất làm việc.

− Thông tin cá nhân: Họ và tên, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, địa chỉ liên lạc, v.v

− Thông tin về kinh nghiệm, trình độ học vấn của nhân viên để đánh giá khả năng thực hiện công việc được giao

− Thông tin về lịch sử làm việc của nhân viên, bao gồm vị trí công việc trước đây, kỹ năng, công việc mà họ đem lại

− Thông tin về chứng chỉ và bằng cấp nhân viên để xác định trình độ chuyên môn của họ

− Thông tin về tình trạng sức khỏe để đảm bảo an toàn trong lúc làm việc

Đại lý ô tô cần nắm rõ thông tin về chế độ và quyền lợi của nhân viên, bao gồm lương, phúc lợi và bảo hiểm Để quản lý hiệu quả thông tin nhân viên, các đại lý có thể sử dụng phần mềm quản lý nhân sự, giúp tổ chức thông tin và theo dõi tiến độ công việc Ngoài ra, các công cụ này còn hỗ trợ quản lý quy trình nhân sự như chấm công, quản lý lương và lập kế hoạch đào tạo.

Đại lý ô tô không chỉ cần quản lý thông tin nhân viên mà còn phải đảm bảo bảo mật cho các dữ liệu nhạy cảm như lương và thông tin cá nhân Việc này không chỉ giúp duy trì niềm tin từ phía nhân viên mà còn tạo ra một môi trường làm việc an toàn và đáng tin cậy.

2.2.2 Quản lý chấm công và lương

Quản lý chấm công và lương là nhiệm vụ thiết yếu của đại lý ô tô, giúp đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong thanh toán lương cho nhân viên Để thực hiện điều này hiệu quả, đại lý cần áp dụng các phương pháp quản lý chấm công khoa học, đồng thời thiết lập hệ thống lương thưởng rõ ràng và công bằng Việc sử dụng công nghệ hiện đại trong quản lý sẽ hỗ trợ tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu sai sót, từ đó nâng cao sự hài lòng của nhân viên và tăng cường hiệu quả hoạt động của đại lý.

Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay sử dụng phần mềm Excel để quản lý chấm công và lương, nhờ vào khả năng nhanh chóng và chính xác Phần mềm này không chỉ giúp lưu trữ dữ liệu hiệu quả mà còn hỗ trợ tạo ra các báo cáo về tiền lương, thuế và các khoản phí khác.

Để đảm bảo tính chính xác trong việc chấm công, đại lý ô tô cần thiết lập quy trình chấm công rõ ràng và chi tiết Việc hướng dẫn nhân viên về quy trình này là rất quan trọng để họ hiểu và thực hiện đúng cách.

Để tránh tranh chấp về tiền lương, việc đảm bảo tính minh bạch trong quy trình tính lương là rất quan trọng Các thông tin liên quan đến tiền lương cần được cập nhật đầy đủ và thường xuyên cho nhân viên, đồng thời cần được giải thích rõ ràng khi có yêu cầu.

Để thu hút và giữ chân nhân viên xuất sắc, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách lương hấp dẫn, bao gồm các khoản thưởng và phúc lợi hấp dẫn nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

BẢNG TỔNG HỢP CHẤM ĐIỂM THI ĐUA CÁ NHÂN SCC

CHẤP HÀNH NỘI QUY, QUY ĐỊNH

CÔNG TÁC PHỐI HỢP NỘI

KHÁCH HÀNG KHEN ƯU ĐIỂM KHÁC TỔNG ĐIỂM

TỔNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ HỆ

Bảng 2.1: Ví dụ bảng chấm điểm thi đua cá nhân bộ phận SCC

BẢNG TÍNH LƯƠNG BỘ PHẬN SCC

Lương Cố Định Lương Năng

Thâm niên Thưởng Trừ Tổng lương

Bảng 2.2: Ví dụ bảng tính lương bộ phận SCC

Quản lý chấm công và lương là nhiệm vụ quan trọng tại đại lý ô tô, giúp đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong thanh toán lương cho nhân viên Để thực hiện điều này, đại lý cần sử dụng phần mềm quản lý chấm công và lương, thiết lập quy trình chấm công rõ ràng, và đảm bảo tính minh bạch trong việc tính lương Đồng thời, việc đưa ra chính sách lương hấp dẫn và tăng cường đào tạo, phát triển nhân viên cũng là yếu tố quan trọng Những biện pháp này không chỉ giúp quản lý chấm công và lương hiệu quả hơn mà còn thu hút và giữ chân nhân viên tốt nhất.

2.2.3 Quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên

Quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên đại lý ô tô là nhiệm vụ thiết yếu nhằm đảm bảo nhân viên hoạt động hiệu quả và góp phần vào sự phát triển của đại lý Dưới đây là một số gợi ý để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên trong ngành ô tô.

Thiết lập mục tiêu rõ ràng là rất quan trọng, vì chúng cần phù hợp với năng lực của từng nhân viên Những mục tiêu này nên được xây dựng dựa trên các chỉ số kết quả cần đạt được, giúp quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên và đại lý ô tô một cách hiệu quả.

Để đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên, đại lý cần xác định và đo lường các chỉ số hiệu suất quan trọng như số lượng xe bán ra, doanh số, số lượng khách hàng mới đăng ký, hoạt động bảo trì và sửa chữa, thời gian hoàn thành công việc, cũng như số lượng khách hàng tiềm năng được tiếp cận Việc theo dõi và đo lường các chỉ số này sẽ giúp đại lý có cái nhìn rõ ràng về hiệu quả công việc.

Đại lý ô tô cần cung cấp phản hồi định kỳ cho nhân viên về hiệu suất làm việc, giúp họ nhận biết những điểm mạnh và điểm cần cải thiện Việc đánh giá thường xuyên hiệu suất làm việc không chỉ hỗ trợ nhân viên phát triển kỹ năng mà còn nâng cao chất lượng công việc của họ.

Quản lý tài chính

Lãi và lỗ là ngôn ngữ chung thiết yếu cho tất cả các giám sát viên trong lĩnh vực dịch vụ, từ chủ sở hữu đến giám đốc bán hàng, giám đốc kinh doanh và giám đốc dịch vụ Đây là thước đo quan trọng để xác định thành công hay thất bại Các nhà quản lý cần nắm vững thuật ngữ và hiểu rõ các con số để có thể hướng dẫn và định hướng các quyết định cũng như hành động trong hiện tại và tương lai Việc đánh giá hiệu quả hoạt động thường dựa vào thước đo tài chính này.

Người quản lý có thể tác động mạnh mẽ đến lợi nhuận, lương thưởng và kế hoạch sản xuất thông qua 16 hoạt động chủ chốt Việc xem xét kỹ lưỡng các lĩnh vực này không chỉ giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của nhân viên và cải thiện kết quả kinh doanh.

Quản lý ngân sách đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là các đại lý ô tô Việc này giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn tài chính hiệu quả, từ đó đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra.

− Xác định mục tiêu tài chính: Bao gồm doanh thu, lợi nhuận, chi phí và số dư tiền mặt để đạt được trong một khoảng thời gian nhất định

Lập kế hoạch ngân sách là bước quan trọng để đảm bảo các khoản chi phí cần thiết được xác định nhằm đạt được các mục tiêu tài chính, đồng thời dự đoán các khoản thu nhập từ hoạt động kinh doanh.

Giám sát ngân sách là việc theo dõi chi phí thực tế so với kế hoạch ngân sách, từ đó đưa ra các điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo quản lý ngân sách hiệu quả và đáp ứng các mục tiêu kinh doanh.

Tối ưu hóa ngân sách là quá trình giảm thiểu chi phí không cần thiết và nâng cao quản lý chi phí nhằm tối đa hóa lợi nhuận Các đại lý ô tô cũng nên xem xét đầu tư vào những hoạt động kinh doanh mới để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.

Quản lý ngân sách tại đại lý ô tô yêu cầu chú ý đến nhiều khía cạnh để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả và bền vững Ngoài việc kiểm soát chi phí như mua sắm, chi phí nhân viên và quảng cáo, cần tìm kiếm nguồn thu nhập mới và đánh giá hiệu quả ngân sách để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của đại lý.

Quản lý thu chi (thuế) là một khía cạnh cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong ngành đại lý ô tô, nhằm đảm bảo hiệu quả và tuân thủ quy định pháp luật Các yếu tố then chốt trong quản lý thu chi bao gồm việc theo dõi doanh thu, chi phí, và các nghĩa vụ thuế, giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định tài chính và phát triển bền vững.

Đại lý ô tô cần đăng ký và nộp thuế giá trị gia tăng (VAT) theo quy định pháp luật, với các khoản thu VAT được quản lý chặt chẽ và đưa vào ngân sách của đại lý Hiện có 4 loại thuế VAT là 0%, 5%, 8% và 10%, trong đó dịch vụ ô tô áp dụng mức thuế 8%.

Đại lý ô tô cần phải tính toán và nộp thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN) theo quy định pháp luật Quản lý thu nhập và chi phí là yếu tố quan trọng để đảm bảo tính chính xác trong việc kê khai thuế TNDN.

Đại lý ô tô cần tính toán và nộp thuế nhập khẩu khi nhập khẩu sản phẩm ô tô Quản lý chi phí và thu nhập là yếu tố quan trọng để đảm bảo tính chính xác của thuế nhập khẩu.

Đại lý ô tô cần chú trọng quản lý thu nhập, bao gồm tiền mua bán, tiền đặt cọc và các khoản thu khác Việc ghi nhận và quản lý đầy đủ các khoản thu này là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác trong hoạt động kinh doanh.

Quản lý chi phí là yếu tố quan trọng đối với đại lý ô tô, bao gồm việc theo dõi chi phí mua hàng, chi phí hoạt động và các khoản chi phí khác Việc ghi nhận và quản lý chính xác các chi phí này giúp đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.

Đại lý ô tô cần xây dựng báo cáo tài chính đầy đủ và chính xác để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và trình bày với các cơ quan chức năng Các báo cáo tài chính này bao gồm báo cáo lãi/lỗ, báo cáo dòng tiền, cùng với báo cáo tài sản, nợ và vốn.

Quản lý chặt chẽ phí và thuế là yếu tố quan trọng để đảm bảo tính chính xác của ngân sách, đồng thời tránh sai sót trong quản lý tài chính Việc này không chỉ giúp đại lý ô tô tiết kiệm chi phí mà còn điều chỉnh kế hoạch kinh doanh hợp lý, nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm, đồng thời đáp ứng yêu cầu pháp luật.

Quản lý cơ sở vật chất

Việc quản lý nhập xuất kho là rất quan trọng, giúp đại lý đáp ứng nhu cầu thiết yếu của cả đại lý và khách hàng Quy trình này bao gồm các hoạt động nhập kho và xuất kho.

Nhập kho là quá trình diễn ra thường xuyên khi đại lý đặt hàng từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp Khi hàng hóa được giao, cần kiểm tra và xác nhận số lượng, chất lượng và tính hợp lệ của sản phẩm Sau đó, hàng hóa sẽ được chuyển vào kho lưu trữ để sắp xếp, phân loại và quản lý hiệu quả.

Khi khách hàng đặt mua sản phẩm từ đại lý ô tô, quy trình xuất kho sẽ được thực hiện ngay sau khi đơn hàng được xác nhận và thanh toán Nhân viên kho sẽ tiến hành lấy hàng từ kho và chuẩn bị cho quá trình giao hàng.

Quản lý kho là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của đại lý ô tô, bao gồm lập kế hoạch nhập kho, sắp xếp vị trí sản phẩm, kiểm soát số lượng hàng hóa và thực hiện các biện pháp bảo vệ an toàn.

Sử dụng công nghệ quản lý kho, như phần mềm quản lý kho, giúp đại lý ô tô dễ dàng và hiệu quả trong việc kiểm soát hàng tồn kho Nhân viên có thể theo dõi số lượng hàng hóa, tìm kiếm thông tin sản phẩm nhanh chóng và tối ưu hóa quy trình nhập xuất kho.

Ngoài ra để tối ưu quá trình nhập xuất kho trong đại lý ô tô, có thể áp dụng các giải pháp sau:

Đại lý ô tô cần tổ chức vị trí lưu trữ sản phẩm và linh kiện một cách khoa học và thuận tiện, giúp nhân viên kho dễ dàng quản lý và tìm kiếm sản phẩm một cách nhanh chóng và chính xác.

Tối ưu hóa quy trình vận chuyển là yếu tố quan trọng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong hoạt động nhập xuất kho Các đại lý cần thiết lập quy trình giao nhận sản phẩm và vận chuyển hàng hóa từ kho đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Kiểm soát kho chặt chẽ là yếu tố quan trọng trong quy trình nhập xuất kho của đại lý ô tô Việc thực hiện kiểm kê định kỳ giúp xác định chính xác số lượng sản phẩm, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

20 trong kho Giúp đại lý ô tô phát hiện và giải quyết các vấn đề liên quan đến mất mát hoặc gian lận hàng hóa

Quản lý tồn kho là quá trình điều phối và kiểm soát hàng hóa trong kho để đảm bảo sự sẵn có cho khách hàng Các hoạt động chính trong quản lý tồn kho bao gồm theo dõi số lượng, đặt hàng mới, đóng gói, vận chuyển và lưu trữ sản phẩm Để quản lý tồn kho hiệu quả, cần thực hiện các bước như theo dõi chính xác số lượng hàng hóa, tối ưu hóa quy trình đặt hàng, và cải thiện logistics vận chuyển.

− Xác định số lượng sản phẩm cần phải lưu trữ: Để đảm bảo sự cân đối giữa cung và cầu trên thị trường

Thiết lập quy trình quản lý kho hiệu quả bao gồm việc thực hiện kiểm kê định kỳ, kiểm tra chất lượng sản phẩm và sắp xếp các sản phẩm theo vị trí lưu trữ hợp lý.

Sử dụng hệ thống quản lý kho giúp đại lý ô tô theo dõi số lượng sản phẩm, giá trị hàng tồn kho và các thông tin liên quan đến tồn kho một cách hiệu quả.

Để đảm bảo sự chính xác của số lượng sản phẩm trong kho so với hệ thống quản lý, việc thực hiện kiểm tra định kỳ là rất quan trọng Kiểm tra định kỳ không chỉ giúp phát hiện mà còn khắc phục các lỗi trong quá trình quản lý tồn kho, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.

− Sắp xếp các sản phẩm theo vị trí lưu trữ: Theo vị trí lưu trữ để dễ dàng tìm kiếm và quản lý hàng tồn kho

Phân tích và dự báo nhu cầu sản phẩm là yếu tố quan trọng giúp đại lý ô tô lập kế hoạch quản lý tồn kho hiệu quả Việc này không chỉ giúp đảm bảo lưu trữ sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường mà còn tránh tình trạng tồn kho quá mức, từ đó giảm thiểu lãng phí chi phí.

Quản lý tồn kho là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh của đại lý ô tô, giúp giảm chi phí lưu trữ, tăng cường tính linh hoạt trong quản lý sản phẩm và đảm bảo cân bằng cung cầu hàng hóa trên thị trường.

2.4.3 Quản lý vận chuyển và lưu trữ

Quản lý vận chuyển lưu trữ là một hoạt động thiết yếu nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ được cung cấp đến khách hàng đúng thời gian và chất lượng Bên cạnh việc quản lý tồn kho và nhập xuất kho, việc lập kế hoạch vận chuyển, quản lý kho và áp dụng công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong quy trình này.

2.4.4 Quản lý trang thiết bị

HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ Ô TÔ

Tìm hiểu quy trình dịch vụ tại đại lý ô tô

Quy trình dịch vụ trong ngành công nghiệp ô tô là yếu tố quan trọng giúp khách hàng mua và sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả Các bước trong quy trình này bao gồm tư vấn, kiểm tra, bảo dưỡng xe, cung cấp phụ tùng và sửa chữa kỹ thuật Thực hiện đúng quy trình không chỉ nâng cao độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng doanh số và lợi nhuận cho đại lý Hơn nữa, quy trình dịch vụ chuyên nghiệp góp phần duy trì uy tín và danh tiếng của đại lý trên thị trường, thu hút sự đánh giá cao từ khách hàng.

Quy trình dịch vụ đại lý ô tô là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của đại lý, giúp tăng cường độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng Thực hiện đúng quy trình không chỉ bảo vệ uy tín mà còn nâng cao danh tiếng của đại lý trên thị trường Dưới đây là ví dụ về quy trình dịch vụ 6 bước tại đại lý ô tô Toyota.

Bảng 3.1: Quy trình 6 bước tại đại lý ô tô Toyota

Bước 1: Nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn là yếu tố quan trọng trong dịch vụ tại đại lý ô tô, giúp xe hoạt động hiệu quả và kéo dài tuổi thọ Đặt lịch hẹn trước cho phép đại lý quản lý công việc tốt hơn, tránh quá tải và đảm bảo thời gian hoàn thành dịch vụ Việc nhắc nhở khách hàng về bảo dưỡng định kỳ cũng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo sự tiện lợi và chu đáo, từ đó gia tăng lòng tin và khả năng phát triển kinh doanh cho đại lý ô tô.

Các nội dung chi tiết của việc nhắc bảo dưỡng:

Nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn

Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Giao xe

Theo dõi sau sửa chữa

Bảng 3.2: Các bước nhắc bảo dưỡng tại trạm dịch vụ Toyota

Các nội dung chi tiết của việc đặt hẹn:

Bảng 3.3: Các bước đặt hẹn tại trạm dịch vụ Toyota

Bước 2: Để thực hiện hoạt động hẹn với khách hàng hiệu quả, việc ấn định thời gian hẹn là rất quan trọng Tại đại lý, thời gian từ khi đặt phụ tùng đến khi nhận được là một ngày Vào cuối ngày trước ngày hẹn 3 ngày, nhân viên đại lý sẽ lấy phiếu hẹn ra để xác nhận với tất cả khách hàng Nếu không có thay đổi về ngày hẹn, nhân viên sẽ đặt phụ tùng vào ngày hôm sau và xác nhận lại ngay trước ngày hẹn Để kiểm soát sự bất thường, nhân viên ký nhận hoàn thành mỗi quy trình trên phiếu hẹn, đảm bảo không có hoạt động nào bị bỏ qua Đại lý cần thiết lập nguyên tắc lưu trữ phụ tùng, chia theo ngày sử dụng và tách riêng theo khách hàng Nếu phụ tùng dự kiến sử dụng hôm nay vẫn còn trên giá, đó là tình trạng bất thường, nhân viên phải xác nhận với khách hàng và sắp xếp hẹn khác Quy trình này giúp di chuyển những phụ tùng không cần thiết ra khỏi giá, giảm thời gian tìm kiếm cho kỹ thuật viên Nhân viên thực hiện có thể theo dõi tình trạng công việc và xử lý khách hàng không có hẹn hợp lý, điều này đòi hỏi sự phối hợp tốt giữa nhân viên đón tiếp và công việc trong xưởng.

24 có sự phối hợp trong công việc và đây sẽ là yếu tố để công việc được bắt đầu một cách chính xác

Bước 3 trong quy trình tiếp đón khách hàng là rất quan trọng, nhằm xác định yêu cầu và cung cấp tư vấn chuyên nghiệp về tình trạng xe và chi phí Cố vấn dịch vụ (CVDV) sẽ chào đón khách tại khu vực tiếp khách, giải thích rõ lý do cuộc hẹn, và tiến hành kiểm tra xe, ghi lại số km trên đồng hồ công tơ mét Việc kiểm tra bao gồm các bộ phận như lốp, động cơ, và thân xe, với mục tiêu đảm bảo an toàn và hiệu suất cho xe Nhiều khách hàng mong muốn đợi trong khi xe được sửa chữa, vì vậy việc tạo ra một không gian chờ sạch sẽ, tiện nghi là rất quan trọng CVDV cần nhớ nguyên tắc 3C: thuận tiện, thoải mái và cung cấp thông tin cho khách hàng Họ cũng nên thường xuyên kiểm tra tình hình khách hàng và phản ứng nhanh với các vấn đề phát sinh trong khu vực chờ Phiếu yêu cầu sửa chữa được lập ra để ghi lại yêu cầu của khách hàng, xác nhận sự đồng ý và trách nhiệm giữa khách hàng và đại lý, với thông tin chi tiết về khách hàng, xe, và công việc cần thực hiện.

25 tra các hạng mục ưu tiên trong yêu cầu của khách hàng khi đang thực hiện công việc bảo dưỡng

Các nội dung chi tiết của việc tiếp khách:

Bảng 3.4: Quy trình tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tại đại lý Toyota

Bước 4 trong quy trình sản xuất là phân phối công việc cho kỹ thuật viên (KTV) và theo dõi tiến độ để đảm bảo thời gian giao xe đúng hẹn Quản đốc hoặc nhân viên điều phối sẽ giám sát công việc, ghi lại thời gian giao xe và xác định thời gian bắt đầu và hoàn thành thực tế để đáp ứng mong đợi của khách hàng Quản đốc cần lưu ý yêu cầu của khách hàng và thời gian giao xe, từ đó ưu tiên công việc dựa trên thời gian hoàn thành và trình độ tay nghề của KTV Các công việc cần thực hiện ngay lập tức hoặc yêu cầu KTV có tay nghề cao sẽ được ưu tiên, trong khi những công việc bảo trì ngắn hạn sẽ được sắp xếp cho khách hàng chờ tại trạm Vào cuối ngày, CVDV và quản đốc sẽ thảo luận về khối lượng công việc dựa trên các cuộc hẹn đã nhận, và nếu công việc vượt quá thời gian dự kiến, cần có sự hỗ trợ từ KTV Nếu công việc không hoàn thành do thiếu phụ tùng, KTV sẽ chuyển phiếu yêu cầu đến cột tương ứng trên bảng theo dõi tiến độ Khi công việc hoàn thành, KTV sẽ ghi chú trên phiếu yêu cầu sửa chữa để quản đốc có thể theo dõi số lượng xe đã hoàn thành và đang chờ kiểm tra chất lượng trước khi rửa xe.

Mục đích của việc kiểm tra chất lượng là đảm bảo công việc thực hiện đúng tiêu chuẩn chất lượng của Toyota và đáp ứng mong đợi của khách hàng Quản đốc tiến hành kiểm tra chất lượng cuối cùng, đọc yêu cầu của khách hàng trên phiếu yêu cầu sửa chữa, và kiểm tra các yêu cầu dựa trên chú thích của KTV cùng với các công việc đã thực hiện hoặc phụ tùng đã thay thế Nếu khách hàng yêu cầu, quản đốc sẽ giữ lại phụ tùng Đối với các công việc sửa chữa liên quan đến tiếng ồn hoặc giật, quản đốc sẽ chạy thử xe để xác nhận tình trạng xe đã đạt yêu cầu Tất cả thông tin được ghi lại vào phiếu kiểm tra chất lượng, bao gồm các công việc cần làm tiếp theo hoặc để đưa ra giải thích, ví dụ như tình trạng động cơ tốt sau khi chạy thử.

Trong một số trường hợp, quản đốc sẽ chuẩn bị các phụ tùng thay thế và giải thích cho khách hàng về những vấn đề kỹ thuật Nếu phát hiện vấn đề liên quan đến chất lượng công việc, quản đốc sẽ phối hợp với kỹ thuật viên để giải quyết nhanh chóng Sau khi kiểm tra chất lượng xong, phiếu yêu cầu sửa chữa sẽ được đặt vào cột chờ rửa xe Nhân viên sửa xe sẽ thực hiện việc rửa xe, gỡ tấm phủ ghế và phủ sàn, sau đó đưa phiếu yêu cầu sửa chữa vào vị trí chờ viết hóa đơn trên bảng theo dõi tiến độ công việc.

Các nội dung chi tiết của việc sản xuất:

Bảng 3.5: Quy trình sản xuất tại trạm dịch vụ Toyota

Bước 5: Giao xe là quá trình xác nhận các yêu cầu của khách hàng đã được hoàn thành và giải thích rõ ràng về công việc đã thực hiện cùng chi phí liên quan Tương tự như bước tiếp khách, việc giao xe có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, do đó CVDV cần xây dựng lòng tin trong suốt quá trình này Nhân viên rửa xe xác nhận xe đã sạch và các tấm phủ bảo vệ đã được gỡ bỏ CVDV chuẩn bị hóa đơn và phiếu kiểm tra chất lượng, đồng thời xem xét lại các yêu cầu và báo cáo của KTV để đảm bảo mọi công việc đã hoàn tất Kỹ năng giao tiếp tốt và chào hỏi khách hàng nhanh chóng là rất quan trọng CVDV nên đưa ra lời giải thích ngắn gọn, dễ hiểu và sử dụng hình ảnh minh họa để hỗ trợ.

Dựa trên việc sử dụng xe trung bình hàng tháng của khách hàng, đại lý có thể xác định thời gian bảo dưỡng tiếp theo và lịch hẹn trước Hệ thống bảo dưỡng đồng nhất được sử dụng để liên lạc với khách hàng, khuyến khích họ đặt lịch hẹn một cách thuận tiện.

Các nội dung chi tiết của việc giao xe:

Bảng 3.6: Quy trình thực hiện giao xe tại trạm dịch vụ Toyota

Bước 6: Theo dõi sau sửa chữa là hoạt động quan trọng nhằm xác nhận sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sửa chữa Việc này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo cơ hội để đại lý giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng quan tâm Sau khi sửa chữa hoàn tất, liên hệ với khách hàng nên được thực hiện trong vòng 48 giờ, đặc biệt là với những trường hợp khiếu nại hoặc sửa chữa liên quan đến an toàn Nhân viên liên hệ sẽ chuẩn bị thông tin về công việc đã thực hiện và đặt ra khoảng 8 câu hỏi để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và sự tiện lợi Nếu có phàn nàn, nhân viên sẽ ghi lại chi tiết và cam kết xem xét nhanh chóng Hàng tháng, trưởng phòng dịch vụ sẽ tổ chức họp để đánh giá kết quả liên hệ, từ đó phát hiện điểm yếu và có kế hoạch cải thiện, đồng thời động viên nhân viên vì những nỗ lực của họ.

Các nội dung chi tiết của việc theo dõi sau sửa chữa:

Bảng 3.7: Quy trình theo dõi sau sửa chữa tại trạm dịch vụ Toyota

Để hiểu rõ hơn về quy trình tiếp nhận dịch vụ hiện tại, bạn có thể tham khảo phụ lục 2, trong đó mô tả chi tiết quy trình tiếp nhận dịch vụ tại đại lý Toyota Đông Sài Gòn.

Quy trình dịch vụ đồng sơn

Để bắt đầu quá trình sơn xe, bước chuẩn bị dụng cụ và làm phẳng bề mặt là rất quan trọng Việc này đòi hỏi sự tỉ mỉ nhằm loại bỏ hoàn toàn lớp sơn cũ và đảm bảo độ bám dính tốt nhất cho lớp sơn mới Người thực hiện nên sử dụng máy mài chuyên dụng và giấy ráp có độ sần phù hợp Đối với các mẫu xe bị móp méo hoặc lõm sâu, cần có sự hỗ trợ từ thiết bị gò chuyên dụng.

Sơn chống gỉ là lớp phủ an toàn quan trọng, bảo vệ thân xe khỏi các tác nhân gây hại như oxy hóa và hơi nước Sau khi sơn khô, cần đánh giấy ráp để tạo bề mặt hoàn hảo, thuận lợi cho các bước tiếp theo.

Bước 3 trong quy trình sửa chữa xe là đắp bả matit để làm mịn bề mặt, đặc biệt áp dụng cho những xe bị trầy xước hoặc lồi lõm do va chạm Bột matit được trộn với nước để tạo thành hỗn hợp giống như xi măng, có đặc tính mềm, dẻo, dễ bám và nhanh khô khi trám vào các vết xước hay lõm Giai đoạn này rất quan trọng, vì độ mịn của bề mặt bả matit sẽ quyết định tính thẩm mỹ của xe sau khi sơn.

Sau khi hoàn tất việc trám mịn bề mặt bị xước, bước tiếp theo là sơn phủ ô tô bằng sơn lót Công đoạn này rất quan trọng, giúp đồng bộ hóa màu bả matit với màu sơn gốc của xe Để đạt hiệu quả tốt nhất, sơn lót cần đảm bảo độ phủ đồng đều và màu sắc hài hòa.

Bước 5: Sấy khô là yếu tố quan trọng để tạo ra lớp sơn xe hoàn hảo Sau khi sơn phủ, xe sẽ được chuyển đến khu vực sấy với thiết bị hiện đại Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp quá trình này diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu khuyết điểm trên bề mặt sơn.

Trước khi tiến hành phun màu, thợ đồng sơn cần chà nhám lại bề mặt sơn lót để đảm bảo độ nhẵn Sau đó, họ phải che chắn các bộ phận xung quanh nhằm tránh bị dây sơn Cuối cùng, xác định đúng mã code màu sơn và pha chế theo công thức chính xác.

Để đảm bảo sự đồng bộ với màu sơn cũ, thợ sơn cần điều chỉnh súng sơn với áp suất khí từ 1,8 đến 2,0 bar, lượng sơn từ 2 đến 2,5 vòng, và độ xòe từ 2 đến 2,5 vòng nhằm tạo ra lớp sơn đều màu nhất.

Bước 7 trong quy trình đánh bóng ô tô yêu cầu sử dụng thiết bị chuyên dụng và hóa phẩm chăm sóc xe như xi bóng và xi dưỡng Trước khi thực hiện sơn bóng, thợ cần sấy chi tiết ở nhiệt độ khoảng 60 độ trong 25-30 phút, đồng thời kiểm tra nhiệt độ phòng sấy để tránh tình trạng rộp hoặc chân kim Sau khi sấy, kỹ thuật viên cần kiểm tra lỗi bụi sơn bằng cục mài trước khi tiến hành đánh bóng bằng xi.

Bước 8: Kiểm tra lại sau khi hoàn thiện để đảm bảo chiếc xe đã được sơn đúng quy chuẩn Nếu không còn vấn đề gì về sơn, đơn vị bảo dưỡng sẽ tiến hành bàn giao xe cho khách hàng.

Hình 3.1: Quy trình đồng sơn xe ô tô hiện nay

Quy trình làm bảo hiểm thân xe

Khi xảy ra tai nạn do sơ ý hoặc tác động, chủ xe cần ngay lập tức liên hệ với hotline của đơn vị bảo hiểm để bảo vệ hiện trường Nếu không giữ được hiện trường và đưa xe vào đại lý để làm bảo hiểm, đơn vị bảo hiểm sẽ khấu trừ theo quy định trong hợp đồng đã ký kết với khách hàng.

Sau khi thông báo hiện trường tai nạn cho đơn vị bảo hiểm, khách hàng sẽ được yêu cầu chụp hình để xác nhận mức độ thiệt hại Sau đó, khách hàng và đại diện bảo hiểm sẽ đến đại lý hoặc gara theo yêu cầu của khách hàng.

Khi khách hàng đến đại lý hoặc gara, nhân viên giám định từ đơn vị bảo hiểm sẽ đến để xác nhận các khu vực cần bảo hiểm theo yêu cầu của khách hàng Để khai hồ sơ bảo hiểm, khách hàng cần chuẩn bị các giấy tờ bắt buộc.

• Giấy đăng ký xe (cavet xe)

Sau khi xác nhận các món bảo hiểm với khách hàng, giám định viên sẽ gửi danh sách cho cố vấn dịch vụ để báo giá sửa chữa Báo giá này sau đó được gửi lại cho đơn vị bảo hiểm để xem xét và duyệt giá cho đại lý Khi nhận được giá duyệt từ bên bảo hiểm, nếu phù hợp với giờ công sửa chữa và yêu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ ký biên bản xác nhận và xe sẽ được đại lý tiến hành sửa chữa.

Tùy theo từng đơn vị bảo hiểm, có thể yêu cầu thu hồi vật tư theo bản duyệt giá Trong trường hợp này, các phụ tùng hoặc vật tư được bảo hiểm duyệt để thay thế cần được giữ lại để bàn giao cho đơn vị bảo hiểm.

Phụ tùng thay thế chính hãng được bảo hành 12 tháng hoặc 20.000 km, tùy theo điều kiện nào đến trước Các hạng mục sửa chữa khác có thời gian bảo hành 6 tháng hoặc 6.000 km, cũng tùy thuộc vào điều kiện nào đến trước.

Hình 3.2: Quy trình xử lý bảo hiểm tại Toyota Hùng Vương

Hình 3.3: Bảng duyệt giá bảo hiểm Bảo Việt

Bán xe ô tô

Quá trình phân phối xe tại đại lý ô tô đóng vai trò quan trọng trong ngành công nghiệp ô tô, nơi khách hàng có thể mua xe và nhà sản xuất đưa sản phẩm ra thị trường Quá trình này bao gồm các bước như đặt hàng, giao hàng và thanh toán, với việc quản lý đơn hàng và kho hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo khách hàng nhận đúng sản phẩm và lượng hàng tồn kho được kiểm soát hợp lý Đại lý ô tô cũng phải đối mặt với thách thức từ sự cạnh tranh, biến động thị trường và vấn đề tài chính, đặc biệt trong bối cảnh ảnh hưởng của Covid-19 Do đó, việc xây dựng chiến lược rõ ràng cùng với các hình thức bán hàng và chính sách ưu đãi khách hàng là cần thiết để thu hút khách hàng.

3.2.1 Các hình thức bán hàng

Hiện nay, các đại lý ô tô đang áp dụng nhiều phương pháp quảng bá sản phẩm đa dạng để tiếp cận khách hàng, bao gồm chạy quảng cáo trực tuyến, tài trợ chương trình truyền thông và dựng biển quảng cáo Trong thời đại 4.0, quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội đã trở thành một chiến lược tiếp thị hiệu quả cho ngành ô tô, giúp nâng cao khả năng tiếp cận và thu hút khách hàng.

Internet đã trở thành công cụ phổ biến để chia sẻ thông tin toàn cầu, cho phép tiếp cận ngay lập tức chỉ trong vài giây sau khi đăng tải Chi phí để đăng tin trên website rất thấp, chỉ tương đương với chi phí duy trì một trang web cá nhân Đây là phương tiện truyền thông đại chúng tiết kiệm nhất hiện nay Các phương pháp quảng cáo hiệu quả trên Internet bao gồm bài đăng trực tuyến, quảng cáo trên các nền tảng như Facebook, Twitter, cũng như sử dụng mạng xã hội và email.

Hình 3.4: Quảng cáo ô tô trên nền tảng mạng xã hội

Khách hàng trong ngành dịch vụ ô tô chủ yếu là những người có thu nhập cao và thường xuyên sử dụng thiết bị di động kết nối Internet Do đó, tiếp thị trực tuyến đã trở thành yếu tố thiết yếu để tăng doanh số Ngành dịch vụ ô tô phải đối mặt với sự cạnh tranh từ hàng nghìn đối thủ Theo thống kê, 97% người tiêu dùng bắt đầu hành trình tìm kiếm dịch vụ ô tô hoặc mua xe qua Internet Quảng cáo trực tuyến là chìa khóa để thu hút khách hàng tiềm năng và thúc đẩy sự phát triển của đại lý.

Tư vấn khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động của đại lý ô tô, đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức chuyên môn vững vàng về các dòng xe và tính năng của từng mẫu xe Nhân viên cần lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn cũng như khả năng tài chính của khách hàng để tư vấn phù hợp Họ cũng cần nắm vững thông tin về sản phẩm, bao gồm tính năng, mức giá và các ưu đãi khuyến mãi, nhằm giải đáp thắc mắc và giúp khách hàng chọn được chiếc xe ưng ý nhất.

Nhân viên tư vấn khách hàng cần có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh từ thủ tục mua bán đến các vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm Họ phải có tinh thần trách nhiệm và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua bán và sau khi mua xe Để nâng cao kỹ năng tư vấn, nhân viên nên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và quy trình bán hàng Đồng thời, họ cần duy trì tính chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, cởi mở và tôn trọng khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài và ủng hộ cho đại lý ô tô.

Hình 3.5: Tư vấn khách hàng tại một đại lý ô tô

Tư vấn khách hàng tại đại lý ô tô đóng vai trò cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công và mức độ hài lòng của khách hàng Bằng cách cung cấp dịch vụ và chuyên môn xuất sắc, tư vấn viên có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả.

3.2.3 Kiểm tra và trưng bày sản phẩm

Các đại lý ô tô có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, được đào tạo để giới thiệu và giải đáp thắc mắc về tính năng cũng như thông số kỹ thuật của các phương tiện Trước khi trưng bày, ô tô được kiểm tra kỹ lưỡng bởi kỹ thuật viên để đảm bảo hoạt động tốt, bao gồm kiểm tra động cơ, hộp số, phanh và lốp xe Sau khi được làm sạch và đánh bóng, các xe sẽ được đặt trong phòng trưng bày hoặc trên lô để thu hút khách hàng Khi khách hàng bày tỏ sự quan tâm, nhân viên bán hàng sẽ cung cấp tài liệu tiếp thị nêu rõ các tính năng và lợi ích của xe, cùng với báo giá và tùy chọn tài chính để hỗ trợ quá trình mua bán.

Hình 3.6: Trưng bày sản phẩm của Toyota

Trước khi sản phẩm được trưng bày, cần kiểm tra kỹ lưỡng nội thất và ngoại thất, đảm bảo ghế, sàn và mọi chi tiết đều được vệ sinh sạch sẽ Bên cạnh đó, các kỹ thuật viên cũng phải kiểm tra động cơ và hệ thống điện để đảm bảo xe hoạt động ổn định và bình thường.

Hoạt động trải nghiệm ở đại lý ô tô thường bao gồm các hoạt động như:

Khách hàng có thể xem xe trực tiếp tại đại lý ô tô, nơi họ sẽ được trải nghiệm sản phẩm ngay trong showroom hoặc khuôn viên của đại lý Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu chi tiết về các mẫu xe và tính năng của chúng.

36 các tính năng, chức năng và thiết kế của xe để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm

Khách hàng có thể yêu cầu lái thử xe để trải nghiệm và cảm nhận trước khi đưa ra quyết định mua Nhân viên bán hàng sẽ tổ chức bài kiểm tra lái thử hoặc cho phép khách hàng lái xe thực tế trên đường.

Nhân viên bán hàng sẽ tư vấn cho khách hàng bằng cách cung cấp tài liệu sản phẩm, giải đáp các thắc mắc và đưa ra lựa chọn về giá cũng như các dịch vụ hỗ trợ mua xe.

Hình 3.7: Hoạt động đăng ký lái thử xe tại nhà của Mitsubishi

Hoạt động trải nghiệm sản phẩm tại đại lý ô tô bao gồm việc giới thiệu, thử nghiệm xe và tư vấn bán hàng Nhân viên bán hàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình lựa chọn sản phẩm và giải đáp thắc mắc, nhằm cung cấp giải pháp tối ưu nhất cho nhu cầu của khách hàng.

Chiếc xe của bạn là một khoản đầu tư quan trọng, vì vậy việc bảo dưỡng xe đúng cách là cần thiết để bảo vệ khoản đầu tư này và kéo dài tuổi thọ xe Bạn cần nắm rõ kỹ thuật lái xe an toàn, tuân thủ hướng dẫn bảo dưỡng từ nhà sản xuất, và hiểu cách sử dụng các thiết bị an toàn như dây an toàn, túi khí và hệ thống chống bó cứng phanh Nhằm hỗ trợ người sử dụng, các hãng phân phối đã phối hợp với đại lý ô tô tổ chức các khóa "hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe" cho khách hàng mới.

Từ năm 2001, Toyota đã tổ chức nhiều khóa "hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe" cho hàng ngàn khách hàng, giúp giải đáp thắc mắc và cung cấp kiến thức cơ bản về kỹ thuật sử dụng xe Các khóa học này không chỉ hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ và tự bảo dưỡng mà còn cập nhật thông tin về chính sách và quyền lợi của khách hàng Đặc biệt, khóa học còn chia sẻ kinh nghiệm sử dụng xe phù hợp với điều kiện tại Việt Nam, đảm bảo rằng đầu tư vào xe Toyota sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cho khách hàng.

Hình 3.8: Hướng dẫn chăm sóc ô tô tại nhà

Sửa chữa và bảo dưỡng ô tô

Đại lý sửa chữa và bảo dưỡng ô tô không chỉ đơn thuần là một tập hợp các cơ sở vật chất, thiết bị, dụng cụ và con người Mặc dù những tài nguyên này là cần thiết, nhưng điều quan trọng là cách mà đại lý kết hợp và vận hành chúng với một mục tiêu trung tâm Sự kết hợp này tạo thành một hệ thống linh hoạt, giúp tạo ra sản phẩm chính của cửa hàng dịch vụ là sửa chữa và bảo dưỡng ô tô.

Bước đầu tiên là trình bày tổng quan về các hệ thống, trong đó đại lý cần xem xét mọi người, địa điểm và tài nguyên liên quan để thực hiện "công việc có ý nghĩa" Dựa trên nền tảng này, đại lý sẽ tiến hành khám phá sâu hơn các thành phần trung tâm điều hướng hoạt động của quy trình sửa chữa, trình tự sửa chữa và bảo dưỡng.

Hiểu rõ quy trình và hướng dẫn của các đại lý giúp họ lập bản đồ dòng công việc một cách nhất quán, đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ thiết yếu Điều này dẫn đến kết quả nhất quán trong sửa chữa và bảo dưỡng chất lượng cao Cuối cùng, bài viết sẽ thảo luận về cách theo dõi nhiều sửa chữa đang ở các giai đoạn khác nhau trong đại lý ô tô.

3.3.1 Quy trình bảo dưỡng ô tô Để có thể sử dụng xe ô tô lâu dài và luôn hoạt động ổn định, vận hành êm ái, hầu hết các chủ xe đều phải thực hiện công việc đem xe đi bảo dưỡng định kỳ theo tháng, năm hoặc theo hạn mức số km quy định

Mỗi hãng xe đều có quy định riêng về bảo dưỡng định kỳ, vì vậy chủ xe cần tham khảo sách hướng dẫn sử dụng để biết thời điểm thích hợp đưa xe đi bảo dưỡng Quy trình bảo dưỡng ô tô định kỳ thường bao gồm các bước cơ bản như kiểm tra và thay dầu, kiểm tra phanh, lốp, và các hệ thống khác để đảm bảo xe luôn hoạt động hiệu quả.

Kiểm tra và thay dầu nhớt là bước bảo dưỡng ô tô quan trọng mà người dùng cần chú ý Sau khoảng 5.000km hoặc 6 tháng sử dụng, nên thay dầu nhớt và lọc nhớt sau mỗi 2 lần thay Sau khi kiểm tra lọc nhớt, cần siết lại ốc xả nhớt và đổ đúng loại dầu theo yêu cầu của nhà sản xuất.

Hình 3.9: Ảnh minh họa thay dầu nhớt xe

Kiểm tra và vệ sinh lọc gió động cơ là rất quan trọng vì bộ phận này giúp điều hòa và lọc không khí trước khi hòa trộn với nhiên liệu vào buồng đốt Nếu lọc gió bị hư hỏng, nó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của hệ thống động cơ xe ô tô Do đó, các trung tâm bảo dưỡng cần thực hiện kiểm tra định kỳ bộ phận này để đảm bảo hiệu suất hoạt động của xe.

Nhân viên tại xưởng sẽ vệ sinh hoặc thay mới lọc gió động cơ khi cần thiết Các chuyên gia khuyến cáo rằng chủ xe nên thay lọc gió sau khi đã di chuyển khoảng 50.000km Tuy nhiên, việc bảo dưỡng bộ phận này cũng nên được điều chỉnh tùy thuộc vào điều kiện khí hậu và môi trường vận hành.

Hình 3.10: Kiểm tra lọc gió động cơ

Kiểm tra và bảo dưỡng lọc gió điều hòa ô tô là việc cần thiết để duy trì không khí trong xe luôn trong lành và mát mẻ Bộ phận lọc gió này, dù nhỏ nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc loại bỏ bụi bẩn trong không khí trước khi đưa vào dàn lạnh của hệ thống điều hòa Người dùng có thể tự thực hiện việc này để đảm bảo hiệu suất hoạt động của điều hòa và nâng cao trải nghiệm lái xe.

Hình 3.11: Kiểm tra lọc gió điều hòa

Kiểm tra hệ thống phanh là rất quan trọng, đặc biệt trong điều kiện giao thông đông đúc tại Việt Nam, nơi phanh phải hoạt động liên tục và chịu áp lực cao Để bảo dưỡng phanh xe, cần thực hiện các bước như vệ sinh đĩa phanh, loại bỏ bụi bẩn và tăng độ ma sát Nếu phát hiện bố phanh quá mòn, cần thay thế kịp thời để đảm bảo hệ thống phanh hoạt động an toàn và hiệu quả.

Hình 3.12: Kiểm tra, vệ sinh đĩa và má phanh ô tô

Kiểm tra định kỳ các mức dầu hộp số, lọc xăng, nước làm mát, dầu phanh và nước rửa kính là rất quan trọng Chủ xe cần chú ý đến việc bảo dưỡng ô tô bằng cách kiểm tra dầu phanh, dầu trợ lực lái, dầu hộp số và mức nước làm mát động cơ để đảm bảo xe hoạt động hiệu quả và an toàn.

Hình 3.13: Bổ sung nước làm mát cho xe

Mỗi nhà sản xuất ô tô quy định lịch bảo dưỡng định kỳ khác nhau dựa trên thời gian hoặc số km Chủ xe nên tham khảo sách hướng dẫn sử dụng để thực hiện việc bảo dưỡng xe đúng thời điểm và hợp lý.

Dưới đây là một số mốc thời gian và các phụ tùng xe ô tô cần được bảo dưỡng theo số km đã đi thông dụng như:

Sau 5000 km hoặc sau 6 tháng đầu tiên, chủ xe nên đưa xe đi bảo dưỡng để kiểm tra các chi tiết quan trọng như dầu máy, lọc gió động cơ, lọc gió điều hòa, mực dầu thắng, dầu hộp số, nước làm mát và nước rửa kính Việc này giúp vệ sinh hoặc thay thế các bộ phận nếu cần thiết, đảm bảo xe hoạt động hiệu quả và an toàn.

Sau khi đã đi 10.000 km hoặc sau 12 tháng, trong lần bảo dưỡng xe thứ hai, các chuyên gia khuyên chủ xe nên thay lọc dầu và đảo lốp nếu cần thiết Sau đó, nên thực hiện việc đảo lốp mỗi 10.000 km.

Sau 30.000 km hoặc 36 tháng, chủ xe cần thay lọc gió động cơ và máy điều hòa, vì chúng đã bị bẩn và nghẹt nặng Lọc gió động cơ ảnh hưởng đến khả năng vận hành của buồng đốt, trong khi lọc gió máy điều hòa tác động đến sức khỏe của tài xế và hành khách trên xe.

Bán phụ tùng và phụ kiện ô tô

Các đại lý ô tô không chỉ cung cấp xe mới và đã qua sử dụng mà còn bán phụ tùng và phụ kiện cho các loại xe này Việc kinh doanh phụ tùng và phụ kiện đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho đại lý, bởi vì khách hàng thường có nhu cầu mua các bộ phận thay thế hoặc nâng cấp cho xe của họ.

Các đại lý ô tô cung cấp đa dạng phụ tùng và phụ kiện, bao gồm bộ phận thay thế cho động cơ, hộp số và các thành phần cơ khí khác Họ cũng bán các phụ kiện như thảm sàn, giá đỡ thùng và hệ thống giải trí Ngoài ra, đại lý còn cung cấp các bộ nâng cấp hiệu suất như hệ thống ống xả và nâng cấp hệ thống treo, giúp cải thiện khả năng vận hành và công suất của xe.

Khi bán phụ tùng và phụ kiện, các đại lý thường hợp tác với nhà sản xuất để đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao, tương thích với các loại xe mà họ phân phối Ngoài ra, đại lý còn có đội ngũ kỹ thuật viên sẵn sàng lắp đặt các bộ phận và phụ kiện cho khách hàng cần hỗ trợ.

Hình 3.22: Kho phụ tùng của một đại lý ô tô

Hoạt động bán phụ tùng và phụ kiện đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh của đại lý, không chỉ giúp tạo ra doanh thu mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ bổ sung cho chủ sở hữu xe.

3.4.1 Phụ tùng các hệ thống trên xe Đối với những hãng xe, dòng xe thì có các mẫu phụ tùng đi kèm khác nhau Nhưng chủ yếu được xếp theo 3 loại phụ tùng sau: phụ tùng gầm ô tô, phụ tùng thân vỏ ô tô, phụ tùng điện ô tô

Phụ tùng gầm ô tô là những bộ phận thiết yếu giúp hỗ trợ hoạt động của các bộ phận khác trên xe, đồng thời đảm bảo an toàn và ổn định khi lái Các phụ tùng gầm quan trọng bao gồm bộ treo, hộp số, hệ thống phanh, hệ thống lái, hệ thống truyền động và hệ thống treo động cơ.

Hình 3.23: Các cụm chi tiết gầm ô tô

Phụ tùng thân vỏ ô tô là các bộ phận bên ngoài của xe, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên kiểu dáng và thẩm mỹ cho chiếc xe Do đó, những phụ tùng này luôn thu hút sự quan tâm đặc biệt từ phía khách hàng.

Hình 3.24: Các cụm chi tiết thân vỏ ô tô

Phụ tùng điện ô tô là các thành phần thiết yếu liên quan đến hệ thống điện trên xe, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng khởi động và vận hành an toàn của phương tiện.

Hình 3.25: Các cụm chi tiết phụ tùng điện ô tô

3.4.2 Phụ kiện ô tô (trang trí thẩm mỹ, nâng cao tiện nghi)

Những phụ kiện trên xe dùng để trang trí, bảo vệ hoặc cải thiện tính năng trên ô tô Một số phụ kiện khách hàng thường yêu cầu như:

− Dán cách nhiệt: Giúp giảm nhiệt độ bên trong ô tô trong mùa hè và bảo vệ khỏi tia UV

− Thảm trải sàn: Giữ cho sàn xe sạch sẽ và giảm tiếng ồn từ chân khi di chuyển

− Lắp bộ loa âm thanh: Giúp cải thiện chất lượng âm thanh và tăng cường trải nghiệm nghe nhạc trong xe

Lắp đặt bộ camera hành trình giúp ghi lại video trong quá trình lái xe, hỗ trợ điều tra tai nạn và giải quyết tranh chấp liên quan đến vi phạm luật giao thông.

− Dán cách âm: Trang bị để giảm âm thanh từ bên ngoài cũng như động cơ đến từ bên trong xe

Hình 3.26: Camera hành trình được trang bị trên ô tô

Cung cấp dịch vụ tài chính

Trong dịch vụ của các đại lý ô tô, cung cấp dịch vụ tài chính là một phần quan trọng, bao gồm các lựa chọn cho khách hàng để mua hoặc thuê xe Các gói vay mua xe, hợp đồng thuê xe và các thỏa thuận tài chính khác thường được cung cấp Ngoài ra, nhiều đại lý còn cung cấp dịch vụ bảo hiểm ô tô, bao gồm bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo hiểm tai nạn và bảo hiểm toàn diện, nhằm mang lại sự an tâm cho khách hàng.

Trong bối cảnh hiện nay tại Việt Nam, việc sở hữu ô tô không chỉ thể hiện sự tự hào cá nhân mà còn trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày Tuy nhiên, nhiều người gặp khó khăn về tài chính khi muốn mua xe Do đó, dịch vụ tài chính của đại lý ô tô đã trở thành phần quan trọng trong ngành công nghiệp này Các đại lý hiểu rằng mỗi khách hàng có nhu cầu và khả năng tài chính riêng, vì vậy họ đã phát triển nhiều giải pháp tài chính đa dạng để đáp ứng Đại lý ô tô cung cấp các chương trình vay linh hoạt, từ vay trả góp truyền thống đến các gói tài chính đặc biệt Với mạng lưới đối tác tài chính uy tín, đại lý cam kết tìm kiếm giải pháp tốt nhất cho từng khách hàng, bất kể họ có lịch sử tín dụng tốt hay gặp khó khăn tài chính.

Các đại lý cam kết thực hiện các giao dịch tài chính theo quy định pháp luật, đảm bảo tính minh bạch và an toàn cho khách hàng Họ bảo vệ thông tin cá nhân và duy trì sự bảo mật tuyệt đối trong quá trình xử lý tài chính Đồng thời, các đại lý cung cấp các giải pháp tài chính như cho vay trả góp và cho vay mua tài chính.

Yếu tố Cho thuê tài chính Mua trả góp

Chủ thể tài chính Công ty cho thuê tài chính Nhà cung cấp/công ty tài chính

Thời hạn Trung và dài hạn Ngắn và trung hạn

Tỷ lệ tài trợ Cao Thấp

Tài sản thế chấp Không cần Cần tài sản thế chấp/tiền cọc

Quyền sở hữu Có thể chuyển giao cho người thuê sau khi hết hợp đồng

Thuộc về người mua khi ký hợp đồng mua bán

Loại tài sản Động sản Động sản và bất động sản

Bảng 3.8: Sự khác nhau giữa Thuê tài chính và Mua trả góp

3.5.1 Hình thức mua xe trả góp Đây là hình thức thanh toán mà khách hàng trả một khoản tiền trước, sau đó trả nợ cho đại lý ô tô trong một khoảng thời gian nhất định Tùy vào gói trả góp khách hàng chọn, các khoản tiền trả góp có thể được tính dựa trên lãi suất cố định hoặc lãi suất biến động Đối tượng được mua trả góp: Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, cá nhân Thời hạn trả góp và trả trước tối thiểu còn tùy thuộc vào sự hỗ trợ của từng đại lý mà khác nhau với tài sản bảo đảm chính là chiếc xe ôtô mới định mua Nếu bảo đảm bằng bất động sản hoặc giấy tờ có giá trị thì mức trả trước tối thiểu có thể thấp hơn Hàng tháng khách hàng trả một mức tiền cố định (gồm tiền gốc + lãi) theo quy tắc trừ lùi Đăng ký xe mang tên khách hàng, trường hợp tài sản bảo đảm chính là chiếc xe mới định mua thì trong suốt thời gian mua trả góp: khách hàng còn phải mua bảo hiểm thân vỏ xe và ngân hàng sẽ giữ giấy đăng ký xe (Khách hàng được cấp giấy chứng nhận hợp pháp để lưu hành xe bình thường)

Hiện nay, các đại lý ô tô cung cấp nhiều gói vay trả góp ưu đãi hấp dẫn, cho phép khách hàng chia nhỏ số tiền mua xe thành các khoản thanh toán hàng tháng hoặc hàng năm trong khoảng thời gian nhất định Dưới đây là những gói vay tài chính mà đại lý có thể giới thiệu đến khách hàng.

Gói vay tài chính 50 – 50 cho phép khách hàng chỉ cần trả trước 50% giá trị hóa đơn của xe mà không cần chứng minh thu nhập, chỉ cần có tài sản tích lũy như sổ đất hay sổ tiết kiệm Khách hàng không phải trả góp hàng tháng, làm cho gói vay này trở thành lựa chọn lý tưởng cho những người đang tiết kiệm tiền.

55 mua xe nhưng chưa đủ tiền (đang chờ sổ tiết kiệm đấu hạng hoặc ) trong khi nhu cầu tết nhất đến rồi cần gấp mua xe

+ Tỷ lệ vay: 50% giá trị xuất hóa đơn của một chiếc xe

+ Cách trả nợ: không cần trả nợ vào hàng tháng mà trả lãi + gốc vào cuối kỳ vay

Thời gian vay cho gói vay mua xe là 1 năm, với lãi suất cố định 8,99% và khách hàng chỉ cần nhớ ngày ký hợp đồng để thanh toán lãi vào năm sau Mặc dù lãi suất có thể khác nhau giữa các đại lý, mức trung bình hiện nay dao động khoảng 9% mỗi năm.

Giá một chiếc xe COROLLA ALTIS là 765,000,000 VND, trong khi khoản vay mà đại lý cung cấp cho khách hàng là 382,500,000 VND với lãi suất 9%/năm Sau một năm, tổng số tiền khách hàng phải trả, bao gồm cả gốc và lãi, là 416,925,000 VND, trong đó 34,425,000 VND là lãi suất.

Hồ sơ vay không yêu cầu chứng minh thu nhập, mà thay vào đó cần chứng minh tài sản tích lũy với những hình ảnh rõ ràng Tài sản thế chấp chính là giấy đăng ký xe của chiếc xe mà khách hàng đã mua.

+ Ưu đãi về trả trước hạn: không bị tính lãi suất trả nợ trước hạn

Nếu khách hàng thanh toán trước thời hạn 6 tháng với số tiền lãi và gốc như trong ví dụ 1, tổng số tiền phải trả sẽ là 399,712,500 VND (gồm 382,500,000 VND gốc và 17,212,500 VND lãi) Điều này cho thấy gói vay tài chính này rất phù hợp cho những người có tình hình tài chính tương đối tốt, cụ thể là những người có khả năng tài chính trên 50% giá trị xe.

Gói vay này, mặc dù có nhiều ưu đãi và lợi ích, nhưng cũng tồn tại một số hạn chế như thời gian vay chỉ kéo dài 1 năm và không có khả năng gia hạn Điều này có nghĩa là khách hàng bắt buộc phải thanh toán gốc và lãi khi đến hạn Hơn nữa, tỷ lệ vay tối đa của gói này chỉ bằng hoặc dưới 50%.

Gói vay tài chính 80 – 20 yêu cầu khách hàng thanh toán trước 20% giá trị hóa đơn của xe Đây là hình thức vay mà các đại lý tập trung vào nhu cầu vay vốn lớn của khách hàng, cho phép tỷ lệ vay lên đến 80%.

+ Tỷ lệ vay: 80% giá trị xuất hóa đơn của một chiếc xe

Lãi suất được cố định với khuyến mãi 6 tháng đầu là 0,33%/tháng, sau đó là 0,91%/tháng (10,95%/năm) Nếu trong thời gian hợp đồng, thị trường có biến động lớn làm tăng lãi của tài chính đại lý, khách hàng sẽ nhận thông báo và có quyền hủy hợp đồng Ngược lại, nếu lãi suất giảm, khách hàng cũng sẽ được thông báo.

Thời gian vay tại các đại lý có sự khác biệt do chính sách riêng của từng nơi, nhưng thường không vượt quá 7 năm Khoảng thời gian vay dài hơn giúp giảm bớt gánh nặng tiền góp hàng tháng.

Hạn chế của việc vay tiền là áp lực về thời gian, khi vay ngắn hạn, khách hàng phải trả số tiền lớn hàng tháng, trong khi vay dài hạn lại gặp khó khăn trong việc trả nợ kéo dài nhiều năm.

+ Hồ sơ pháp lý: bao gồm giấy tờ tùy thân như căn cước công dân, nếu là vợ chồng thì yêu cầu có giấy đăng ký kết hôn

Cung cấp dịch vụ đặc biệt

Hiện nay, các đại lý ô tô đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng nhiều hoạt động khác nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng.

3.6.1 Dịch vụ cho thuê xe

Dịch vụ cho thuê xe tại đại lý ô tô cung cấp nhiều loại xe cho khách hàng sử dụng trong thời gian nhất định, từ xe hạng nhỏ đến xe hạng sang, xe du lịch và xe thể thao Để trải nghiệm dịch vụ này, khách hàng cần thực hiện một số bước nhất định.

Để thuê xe, khách hàng cần thực hiện đăng ký tại đại lý ô tô, cung cấp thông tin cá nhân, giấy phép lái xe và thông tin thanh toán.

Sau khi hoàn tất đăng ký, khách hàng có thể lựa chọn xe từ danh sách các mẫu xe có sẵn Đại lý ô tô cung cấp đa dạng loại xe để đáp ứng nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.

Sau khi khách hàng chọn xe, bước tiếp theo là thỏa thuận hợp đồng với đại lý ô tô Các điều khoản quan trọng bao gồm thời gian thuê, giá cả, bảo hiểm và những yêu cầu khác cần được thống nhất rõ ràng.

− Thanh toán: Khách hàng sẽ thanh toán tiền thuê xe theo thỏa thuận Thanh toán có thể được thực hiện trước khi nhận xe hoặc sau khi trả xe

Khách hàng sẽ đến đại lý ô tô vào ngày bắt đầu thuê để nhận xe, và cần cung cấp giấy tờ cá nhân cùng chứng minh thanh toán trước khi nhận xe.

Khách hàng có quyền sử dụng xe trong khoảng thời gian đã thỏa thuận, đồng thời cần tuân thủ các quy định về giao xe và bảo quản xe một cách cẩn thận để đảm bảo an toàn và chất lượng phương tiện.

Sau khi hết thời gian thuê, khách hàng cần trả xe lại cho đại lý ô tô Đại lý sẽ tiến hành kiểm tra tình trạng xe và hoàn trả giấy tờ cá nhân cho khách hàng.

Hình 3.27: Hoạt động dịch vụ cho thuê xe từ đại lý ô tô

Dịch vụ cho thuê xe tại đại lý ô tô mang lại sự linh hoạt cho khách hàng, đặc biệt khi họ cần sử dụng xe trong thời gian ngắn hoặc không muốn đầu tư vào việc mua một chiếc xe mới.

3.6.2 Dịch vụ thu mua xe cũ và thu cũ đổi mới Để hoạt động tốt của một đại lý kinh doanh dịch vụ ô tô thì phải nhiều chương trình ưu đãi khách hàng cũng như kiểu cách kinh doanh đa dạng Từ đó giúp cho đại lý đem lại nhiều lợi nhuận cũng như khách hàng tiện lợi muốn nâng cấp xe của mình không cần lo lắng kiếm nơi để bán xe cũ của mình, đại lý sẽ có thêm dịch vụ thu mua xe cũ của khách hàng đồng thời đổi xe mới nếu khách hàng quan tâm Dưới đây là quy trình dịch vụ thu mua xe của đại lý ô tô:

Đánh giá xe cũ bắt đầu bằng việc khách hàng mang xe đến đại lý ô tô, nơi nhân viên sẽ tiến hành kiểm tra tình trạng xe, năm sản xuất, số km đã đi, trang bị và các yếu tố khác Dựa trên những thông tin này, đại lý sẽ đưa ra một giá trị đề xuất và cung cấp phiếu giám định thu mua xe.

Hình 3.28: Mẫu phiếu giám định thu mua xe

Sau khi đánh giá xe cũ, khách hàng và đại diện đại lý có thể thương lượng giá trị xe để đạt được thỏa thuận hợp lý Đại lý sẽ xem xét các yếu tố như tình trạng xe, nhu cầu thị trường và giá trị thực tế để đưa ra con số cụ thể.

Nếu khách hàng quan tâm đến xe mới của đại lý, họ có thể chọn xe mới từ danh sách mẫu xe có sẵn Nếu chấp nhận giá trị đề xuất cho xe cũ, đại lý sẽ hướng dẫn và cung cấp thông tin chi tiết về các mẫu xe, tùy chọn và giá cả.

Khi khách hàng chọn được xe mới ưng ý, đại lý sẽ tiến hành hợp đồng mua bán và thanh toán Phương thức thanh toán thường bao gồm tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, hoặc các hình thức tài chính khác như vay mua trả góp.

Sau khi hoàn tất thanh toán, khách hàng sẽ nhận xe mới từ đại lý và đồng thời giao lại xe cũ cho đại lý đó.

3.6.3 Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng tận nơi

Giải quyết khiếu nại

Khi bắt đầu, các nhà cung cấp thường đưa ra ước tính hoặc báo giá cho dịch vụ sửa chữa Tuy nhiên, cần lưu ý rằng một số vấn đề bất ngờ có thể phát sinh, dẫn đến chi phí bổ sung.

Quy trình đặt dịch vụ ô tô di động rất đơn giản, khách hàng có thể dễ dàng đặt hẹn trực tuyến hoặc qua điện thoại Nhiều nhà cung cấp còn có ứng dụng riêng để quản lý lịch hẹn Tuy nhiên, không phải tất cả các loại sửa chữa đều có thể thực hiện qua dịch vụ này, đặc biệt là những sửa chữa phức tạp cần thiết bị chuyên dụng tại cửa hàng sửa chữa truyền thống Trong trường hợp đó, nhà cung cấp sẽ khuyên khách hàng đưa xe đến cơ sở phù hợp Trước khi chọn nhà cung cấp dịch vụ ô tô di động, khách hàng nên nghiên cứu kỹ lưỡng, đọc đánh giá, kiểm tra trình độ và chứng chỉ, cũng như so sánh giá cả để đảm bảo lựa chọn được dịch vụ uy tín và đáng tin cậy.

Giải quyết khiếu nại nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đại lý, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và gia tăng số lượng khách hàng trung thành cho đại lý.

3.7.1 Vai trò và trách nhiệm của Cố vấn dịch vụ

Tại các trạm dịch vụ ô tô, Cố vấn dịch vụ thường là người tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng Để xử lý hiệu quả các trường hợp khiếu nại, Cố vấn dịch vụ cần thực hiện ít nhất ba bước cơ bản trong quy trình giải quyết khiếu nại.

− Tiếp nhận và lắng nghe khách hàng khiếu nại

− Lắng nghe bằng tai và bằng mắt

− Thiết lập dữ liệu và làm rõ nguyên nhân

Sau khi hoàn tất ba bước, cố vấn dịch vụ sẽ chuyển thông tin khiếu nại đến trưởng phòng dịch vụ hoặc trưởng phòng quan hệ khách hàng Điều này giúp nhanh chóng tìm ra các giải pháp hiệu quả để giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Trong tình huống nghiêm trọng, Cố vấn dịch vụ cần liên hệ ngay với trưởng phòng chăm sóc khách hàng của đại lý để tìm ra giải pháp nhanh chóng và hiệu quả.

Những vấn đề khách hàng khiếu nại thường hay gặp như:

− Chất lượng phục vụ khách hàng

3.7.2 Tìm hiểu khách hàng khiếu nại

Nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại của khách hàng thường xuất phát từ chất lượng dịch vụ tại đại lý không đáp ứng được mong đợi Nếu sự không hài lòng của khách hàng được giải quyết hiệu quả ngay tại đại lý, họ sẽ cảm nhận được sự uy tín và chuyên nghiệp của dịch vụ.

Để xây dựng lòng tin và sự chuyên nghiệp, đại lý cần tạo điều kiện cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của mình Nếu khách hàng không bộc lộ sự không hài lòng ngay trong quá trình sử dụng dịch vụ, nhân viên tư vấn dịch vụ cần theo dõi và giải quyết vấn đề sau sửa chữa một cách hiệu quả Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và gia tăng niềm tin vào đại lý.

Khách hàng hài lòng thường chỉ giới thiệu dịch vụ của đại lý cho 5 người, trong khi khách không hài lòng có thể truyền bá trải nghiệm tiêu cực đến 20 người khác Do đó, việc lắng nghe và giải quyết khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng, giúp tăng cường niềm tin và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đại lý.

3.7.3 Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại

Hình 3.30: Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại

3.7.4 Chính sách tại đại lý

Mỗi đại lý có chính sách giải quyết khiếu nại riêng, nhưng đều cần thiết lập quy trình cụ thể Đại lý cần xác định rõ vai trò và trách nhiệm của trưởng phòng quan hệ khách hàng cùng cố vấn dịch vụ để đảm bảo hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại.

Sau đây là ví dụ về 8 chức năng của hoạt động quan hệ khách hàng tại đại lý Toyota

− Thiết lập chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại

− Chỉ định trưởng phòng quan hệ khách hàng

− Sử dụng chính sách thiện chí

− Ghi chép lại khiếu nại bằng biểu mẫu tiêu chuẩn

− Theo dõi để xác nhận sự hài lòng của khách hàng

− Xây dựng biện pháp tránh tái diễn

− Tham dự khóa đào tạo giải quyết khiếu nại do TMV tổ chức

Chính sách tại đại lý

Kỹ năng giải quyết khiếu nại

7 bước giải quyết khiếu nại

− Chia sẽ cho toàn bộ nhân viên về kiến thức và quy trình giải quyết khiếu nại

3.7.5 Bảy bước giải quyết khiếu nại

Tại các trạm dịch vụ ô tô, quy trình giải quyết khiếu nại thường gồm nhiều bước khác nhau, nhưng đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Dưới đây là 7 bước giải quyết khiếu nại tại đại lý ô tô Toyota, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.

Bước 1: Tiếp nhận khách hàng khiếu nại

Các bước tiếp nhận khách hàng khiếu nại bao gồm các bước sau:

− Trường hợp khách hàng khiếu nại qua điện thoại, khuyến khích họ đến trực tiếp tại đại lý

− Kiểm tra lịch sử sửa chữa

− Thông báo với ban lãnh đạo nếu cần thiết

− Chào đón thân thiện, giới thiệu và cảm ơn khách hàng đã đem xe tới trạm dịch vụ

− Đưa khách hàng vào phòng riêng nếu cần

− Nếu khách hàng khiếu nại nghiêm trọng hãy liên hệ với trưởng phòng dịch vụ và trưởng phòng chăm sóc khách hàng kịp thời

Bước 2: Lắng nghe bằng tai và mắt

Khi lắng nghe khách hàng, điều quan trọng là tạo không gian bình tĩnh cho họ, chú ý lắng nghe một cách cẩn thận và không ngắt lời Việc thể hiện sự cảm thông với khách hàng là rất cần thiết để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và ghi nhận ý kiến của họ.

Tiếp khách hàng khiếu nại

Lắng nghe khách hàng bằng tai và mắt

Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân

Xem xét mức độ nghiêm trọng và ra quyết định

Giải thích quyết định, xin sự đồng ý

Theo dõi sau sữa chữa

Xây dựng biện pháp tránh tái diễn

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, cần chép lại thông tin và xác định nguyên nhân gây ra sự không hài lòng Đặc biệt, hãy thể hiện sự quan tâm đến cảm xúc của khách hàng khi họ gặp phải vấn đề hỏng hóc của xe.

Cố vấn dịch vụ cần lưu ý:

− Thể hiện sự cảm thông và mong muốn được khắc phụ vấn đề cho khách hàng

− Nhắc lại đúng lời diễn giải của khách hàng để xác nhận bạn đã hiểu đúng về mối quan tâm của khách hàng

Bước 3: Thiết lập dữ kiện và tìm hiểu nguyên nhân Để hoàn thành bước tốt bước thứ 3 này thì cố vấn dịch vụ phải làm tốt quy trình sau:

− Hỏi khách hàng “Tôi có thể hỏi anh một số vấn đề được không ?”

− Kiểm tra xe cùng khách hàng, xem xét tận mắt thực trạng hiện tại của xe

− Trước khi đưa ra ý kiến hãy xác nhận lỗi thực tế trên xe

− Đặt câu hỏi bằng cách sử dụng (5W-2H) và ghi chép lại biểu mẫu khiếu nại đầy đủ

− Xem lại lịch sử sửa chữa của lần trước

− Nếu cần chẩn đoán thì yêu cầu quản đốc hỗ trợ

Cố vấn dịch vụ cần lưu ý:

Để thu thập dữ liệu hiệu quả, cần ghi chép chi tiết các mô tả từ khách hàng và sau đó đặt câu hỏi nhằm xác minh các triệu chứng liên quan đến khiếu nại của họ.

− Việc chẩn đoán nên được thực hiện bởi kỹ thuật viên chẩn đoán cao cấp hoặc tương đương

Bước 4: Xác định mức độ nghiêm trọng và ra quyết định

Nếu khách hàng khiếu nại chính đáng, hãy nhận trách nhiệm và xin lỗi khách hàng sau đó hãy giải thích những công việc cần thực hiện

Nếu khiếu nại không chính đáng, hãy giải thích sự hiểu lầm một cách nhẹ nhàng và lịch sự cho khách hàng Ngay cả khi khách hàng sai, chúng ta cũng cần xem xét lại sự việc để rút ra kinh nghiệm, nhằm tránh tình trạng này xảy ra trong tương lai.

Kỹ năng giải quyết khiếu nại

Bước 6: Theo dõi sau sửa chữa

Theo dõi và sửa chữa khiếu nại là rất quan trọng, với thời gian 3 ngày cho khiếu nại nhỏ và ngay trong ngày cho các khiếu nại nghiêm trọng liên quan đến an toàn lao động Nếu việc giải quyết khiếu nại được chuyển cho nhân viên khác hoặc đơn vị thuê ngoài, cần phải theo dõi tiến độ để đảm bảo hiệu quả.

Theo dõi sau sửa chữa để xác nhận vấn đề đã được giải quyết và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng có thể thực hiện qua email, thư hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng, cần tiến hành giải quyết lại vấn đề cho khách hàng với sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo.

Ghi lại thông tin và kết quả liên hệ và tình trạng khiếu nại vào lịch sử sửa chữa của hệ thống quản lý dịch vụ

Bước 7: Để xây dựng biện pháp tránh tái diễn hiệu quả, trạm dịch vụ cần tuân thủ quy trình thực hiện nghiêm ngặt.

− Gửi báo cáo kết quả liên hệ sau sửa chữa cho ban lãnh đạo để thảo luận và tiến hành các biện pháp kaizen

− Xem xét lại toàn bộ sự việc khiếu nại

− Xác định nguyên nhân cốt lõi gây ra sự không hài lòng và nguyên nhân khiếu nại

− Xác định biện pháp tránh tái diễn

− Đại lý phải theo dõi nếu việc giải quyết khiếu nại được thực hiện bởi đơn vị thuê ngoài

3.8 Kỹ năng giải quyết khiếu nại

3.8.1 Kỹ năng lắng nghe và phản hồi

Lắng nghe những mối quan tâm của khách hàng thông qua lời nói và quan sát thái độ của họ là cách hiệu quả để xác định nguyên nhân gây ra sự không hài lòng và nhu cầu của họ Để xây dựng sự hòa hợp, việc tranh cãi với khách hàng là điều không nên làm.

Lắng nghe và quan sát khách hàng, không được ngắt lời khách hàng khi nói

Sau khi lắng nghe, hãy đưa ra sự lựa chọn hợp lý cho khách hàng Nhắc lại những điểm chính mà khách hàng quan tâm bằng cách diễn giải lại các vấn đề họ đã nêu, đồng thời luôn hướng về khách hàng để thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình.

3.8.2 Kỹ năng làm dịu sự tức dận của khách hàng Đối với khách hàng đang trong trạng thái bực tức thì Cố vấn dịch vụ nên bày tỏ sự cảm thông để thể hiện bạn đang thực sự quan tâm và mong muốn được giúp đỡ khách hàng Sau đây là các bước để làm dịu sự tức giận của khách hàng:

- Mời khách hàng vào phòng riêng

- Không ngắt lời khách hàng khi nói chuyện

- Không tranh cãi quá nhiều về vấn đề đúng sai

- Không phản ứng chống chế và đỗ lỗi cho người khác

- Tiếp nhận sự tức giận một cách nghiêm túc nhưng không phải với tư cách cá nhân

- Luôn quan tâm đến cảm giác của khách hàng

Sau khi tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng, Cố vấn dịch vụ luôn xin phép khách hàng để ghi chép lại quá trình khiếu nại, bao gồm việc lắng nghe, phản hồi và đặt câu hỏi.

3.8.4 Kỹ năng đặt câu hỏi

Sử dụng phương pháp 5W-1H để thu thập thông tin chính xác và hiểu rõ mong muốn của khách hàng Điều này giúp tránh đặt những câu hỏi lạc đề, gây khó chịu cho khách hàng.

Luôn ưu tiên tìm kiếm giải pháp và giải thích rõ ràng các đề xuất của mình Nếu khách hàng tiếp tục phàn nàn, Cố vấn dịch vụ cần lắng nghe và làm rõ những lo lắng của họ, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về các giải pháp khả thi.

- Làm rõ mối quan tâm của khách hàng và nguyên nhân gây ra sự không hài lòng

- Diễn giải những gì khách hàng nói và xác nhận mình đã hiểu đúng

- Giải thích đề xuất của mình và xin sự đồng ý từ khách hàng

3.8.6 Kỹ năng điện thoại Để giải quyết khiếu nại qua điện thoại thì Cố vấn dịch vụ cần thực hiện những bước sau:

- Trả lời điện thoại ngay lập tức

- Không nhận khiếu nại với tư cách cá nhân

- Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng

- Đặt câu hỏi để thu thập dữ liệu

- Tránh việc cố gắng giải quyết khiếu nại qua điện thoại, khuyến khích khách hàng đến trực tiếp đại lý nếu có thể

TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA MỘT ĐẠI LÝ Ô TÔ

Giới thiệu cơ cấu tổ chức

Nhân viên là tài nguyên quý giá nhất của bất kỳ công ty nào, và ngành dịch vụ ô tô cũng không ngoại lệ Mặc dù cần đầu tư vào cơ sở vật chất và thiết bị, sản phẩm của cửa hàng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên có năng lực Bài viết này sẽ xem xét các trách nhiệm công việc khác nhau tại đại lý ô tô, tập trung vào sự đa dạng của nhân sự và kỹ năng cần thiết Chúng ta sẽ tìm hiểu nhiệm vụ và trách nhiệm của từng vị trí, cũng như kiến thức và kỹ năng mà nhân viên cần có để thực hiện công việc hiệu quả.

Chương này trình bày các chức danh và mô tả công việc trong hoạt động dịch vụ ô tô, minh họa cách phân bổ công việc Số lượng nhân viên thực hiện các công việc khác nhau có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào quy mô tổ chức; một trạm dịch vụ nhỏ chỉ cần ba nhân viên, trong khi một đại lý lớn có thể có từ 80 đến 100 nhân viên Dù quy mô của đại lý là lớn hay nhỏ, tất cả các trách nhiệm công việc đều cần được thực hiện để đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự tại đại lý Hyundai Lê Văn Lương

Tổ chức nhân sự trong phòng dịch vụ

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức nhân sự tại đại lý Mỹ Đình Ford

Hình 4.3: Sơ đồ tổ chức nhân sự đại lý Mitsubishi Hà Nội

4.2 Tổ chức nhân sự trong phòng dịch vụ

4.2.1 Sơ đồ tổ chức phòng dịch vụ

Hình 4.4: Sơ đồ tổ chức nhân sự phòng dịch vụ đại lý Toyota Đông Sài Gòn chi nhánh quận 9

4.2.2 Nhiệm vụ trưởng phòng dịch vụ

Trưởng phòng dịch vụ là người đại diện cho phòng dịch vụ, có nhiệm vụ theo dõi, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề khó khăn mà cố vấn dịch vụ hoặc nhân viên phòng dịch vụ gặp phải, cũng như các vấn đề liên quan đến khách hàng cần sự giúp đỡ Nhiệm vụ chính của trưởng phòng dịch vụ bao gồm việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng dịch vụ.

− Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, giám sát tất cả các hoạt động của phòng dịch vụ

− Thiết lập các quy trình hoạt động, mô tả công việc, bố trí nhân sự cho các vị trí công việc

− Giám sát việc thực hiện hệ thống hẹn và thúc đẩy hệ thống hẹn

− Đặt chỉ tiêu hoạt động của phòng dịch vụ, giám sát việc thực hiện

− Thúc đẩy các hoạt động làm hài lòng khách hàng

− Theo dõi các trường hợp khách hàng không hài lòng khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ

− Giám sát các trường hợp bảo hành và các giải quyết thiện chí cho khách hàng, các trường hợp ngoại lệ cho khách hàng đặc biệt

− Giám sát chất lượng làm việc từ Kỹ thuật viên thông qua kết quả báo cáo kiểm tra chất lượng, xe quay lại, khách hàng phàn nàn

Hàng năm, phối hợp với Cố vấn kỹ thuật để đánh giá năng lực nhân viên phòng dịch vụ nhằm xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp.

Bộ phận phụ tùng Nhân viên bảo hiểm Cố vấn dịch vụ Thu ngân Lễ tân Nhân viên hẹn

− Đánh giá giá trị đóng góp của nhân viên (theo tháng) phân chia tiền năng xuất, tiền thưởng cho nhân viên

− Thúc đẩy quan hệ với khách hàng

− Hỗ trợ Cố vấn dịch vụ tiếp khách hàng và hướng dẫn giải quyết các trường hợp khách VIP

Duyệt các hợp đồng sửa chữa và hỗ trợ Cố vấn dịch vụ trong việc lập phương án sửa chữa cho những xe có hư hỏng nghiêm trọng Đồng thời, quyết định chi hoa hồng vượt mức bình thường cho các trường hợp này.

− Can thiệp đến hoạt động phụ tùng đảm bảo bộ phận phụ tùng hỗ trợ tốt cho phòng dịch vụ

− Thực hiện họp định kỳ dịch vụ 1 tuần/1 lần

− Giám sát môi trường làm việc của phòng dịch vụ và các vấn đề về an toàn

− Thường xuyên họp, làm việc với nhân viên

− Đảm bảo hoạt động hiệu quả của phòng dịch vụ qua việc trang bị đầy đủ dụng cụ trang thiết bị, giám sát việc bảo dưỡng trang thiết bị

− Thiết lập các chiến lược kinh doanh phát triển các dịch vụ mới, tìm kiếm khách hàng mới

Theo dõi khách hàng lớn là một nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc giám sát sự giữ chân khách hàng của Cố vấn dịch vụ và thúc đẩy quy trình theo dõi sau sửa chữa.

− Phân tích các số liệu hoạt động định kỳ (6 tháng), so sánh với các đối thủ cạnh tranh,phân tích hiệu quả của các chiến dịch nội bộ

− Thiết lập và thúc đẩy hệ thống nhắc khách hàng thực hiện bảo dưỡng

− Lập báo cáo hoạt động dịch vụ phụ tùng cho giám đốc

4.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận phụ tùng

Bộ phận phụ tùng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý kho phụ tùng và liên hệ với các kho phụ tùng tổng của đại lý để đặt hàng theo yêu cầu của khách hàng Nhiệm vụ chính của bộ phận này là đảm bảo cung cấp phụ tùng kịp thời và hiệu quả.

− Quản lý trực tiếp kho phụ tùng, hàng đặt theo yêu cầu của khách hàng

− Thực hiện quy trình xuất – nhập phụ tùng đúng theo quy định của đại lý, báo cáo liên quan đến phụ tùng đúng theo quy định đại lý

− Đặt hàng các phụ tùng mà khách hàng hàng yêu cầu

− Thực hiện gia công vật tư bên ngoài, kiểm soát phụ kiện

4.2.4 Nhiệm vụ của nhân viên bảo hiểm

Nhân viên tư vấn bảo hiểm tại đại lý ô tô giữ vai trò thiết yếu trong việc cung cấp thông tin và tư vấn về các sản phẩm bảo hiểm ô tô cho khách hàng Họ có nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc và giúp khách hàng lựa chọn gói bảo hiểm phù hợp nhất với nhu cầu của mình Bên cạnh đó, nhân viên còn phải cập nhật kiến thức về các sản phẩm bảo hiểm mới và các quy định liên quan để đảm bảo dịch vụ tư vấn luôn chính xác và hiệu quả.

− Tư vấn khách hàng mua bảo hiểm

− Hướng dẫn khách hàng khai hồ sơ bảo hiểm

Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng mua bảo hiểm là một yếu tố quan trọng, bao gồm việc theo dõi khách hàng mới cũng như khách hàng hết hạn bảo hiểm Điều này liên quan đến việc quản lý hợp đồng, hóa đơn và hồ sơ bảo hiểm một cách hiệu quả để tối ưu hóa quá trình khai thác và phục vụ khách hàng tốt nhất.

− Lưu trữ giữ liệu hồ sơ của khách hàng và gửi báo cáo hồ sơ bồi thường của khách hàng

− Làm việc và phản hồi thông tin bồi thường với các đơn vị bảo hiểm liên kết với đại lý cho cố vấn dịch vụ

− Báo cáo hoạt động bảo hiểm hằng ngày theo quy định đại lý

4.2.5 Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ

Cố vấn dịch vụ là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và đại diện cho công ty trong văn phòng dịch vụ ô tô Họ có nhiệm vụ xác định vấn đề của xe và cung cấp thông tin sửa chữa chính xác cho kỹ thuật viên Bên cạnh đó, các cố vấn dịch vụ cũng chào đón khách hàng, lắng nghe yêu cầu, lập kế hoạch cuộc hẹn và ước tính chi phí dịch vụ.

Cố vấn dịch vụ kỹ thuật ô tô cần thành thạo trong việc viết phiếu yêu cầu sửa chữa và lộ trình sửa chữa Sau khi hoàn thành công việc, họ phải giải thích rõ ràng các công việc đã thực hiện cho khách hàng và cung cấp những lời khuyên an toàn liên quan đến xe Nhiệm vụ chính của cố vấn dịch vụ là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì an toàn cho phương tiện.

Hàng ngày, chúng tôi tiếp xúc với khách hàng qua hình thức trực tiếp hoặc điện thoại để nắm bắt và hiểu rõ các yêu cầu của họ Chúng tôi cung cấp tư vấn và giải đáp thắc mắc liên quan đến phụ tùng, giá cả, và thời gian có hàng để đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.

− Thực hiện các công việc đúng theo quy trình của đại lý để phục vụ khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa

Tiếp nhận khách hàng và xác nhận tình trạng xe là bước đầu tiên trong quy trình phục vụ Lắng nghe yêu cầu của khách hàng và sử dụng kinh nghiệm kỹ thuật để khai thác thêm thông tin là rất quan trọng Sau đó, các thông tin yêu cầu sẽ được ghi lại qua phiếu yêu cầu công việc và chuyển xuống xưởng để thực hiện.

Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng và hiểu đúng vấn đề là bước quan trọng để giải thích cho khách hàng về các phụ tùng cần thay thế Cần cung cấp thông tin rõ ràng về thời gian và chi phí thực hiện Nếu khách hàng yêu cầu, hãy chuẩn bị phiếu báo giá, đồng thời cần có sự hỗ trợ từ nhân viên phụ tùng để xác định mã số, giá cả và thời gian có phụ tùng.

Theo dõi tiến độ công việc và cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng về các phát sinh hoặc thay đổi liên quan đến chi phí và thời gian giao xe Nếu khách hàng đồng ý, sẽ tiến hành phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung.

Chúng tôi cam kết giải thích rõ ràng cho khách hàng về các khoản chi phí phát sinh, đồng thời làm nổi bật giá trị của những khoản chi phí này ngay tại xe của khách hàng Bên cạnh đó, chúng tôi cũng đảm bảo trả lại đồ cũ cho khách hàng một cách minh bạch và tận tâm.

− Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ trước khi giao xe cho khách hàng

Làm chiết tính bao gồm việc xác nhận chi phí nhân công và phụ tùng, lập bảng quyết toán chi tiết cho khách hàng, và tập kết hồ sơ để chuyển cho kế toán dịch vụ Ngoài ra, cần xác định các chi phí mà khách hàng không phải trả, như chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ và bảo hành.

Tổ chức nhân sự tổ sửa chữa chung

Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng, vì họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách khi đến đại lý Sự niềm nở, nhiệt tình và vui vẻ của nhân viên lễ tân sẽ để lại ấn tượng tích cực, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và có thiện cảm với dịch vụ Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mà còn góp phần nâng cao hình ảnh của đại lý Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân bao gồm việc chào đón khách, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ.

− Đón tiếp, chào hỏi khi khách hàng vừa đến đại lý

− Tiếp nhận thông tin và yêu cầu của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại đại lý

− Giao xe cho cố vấn dịch vụ tiếp nhận

− Hỗ trợ khách hàng trong phòng dịch vụ những lúc cần thiết

4.2.8 Nhiệm vụ của nhân viên làm hẹn

Nhân viên làm hẹn là người tiếp nhận cuộc gọi và yêu cầu từ khách hàng để lên lịch dịch vụ cho xe tại đại lý Sau khi nhận thông tin và thời gian khách hàng đến, họ sẽ tạo lịch hẹn trước, giúp khách hàng được phục vụ nhanh chóng khi đến đại lý Nhiệm vụ chính của nhân viên làm hẹn bao gồm việc quản lý và sắp xếp lịch hẹn một cách hiệu quả.

− Tiếp nhận các cuộc hẹn từ khách hàng qua số hotline đại lý hoặc qua các nguồn hẹn khác (hẹn riêng cố vấn dịch vụ, qua email…)

− Quản lý thời gian xe hẹn tới đại lý để khách hàng không phải chờ đợi

− Gọi điện nhắc khách hàng nếu khách hàng có hẹn trước mà không vào đại lý

4.3 Tổ chức nhân sự tổ sửa chữa chung

4.3.1 Sơ đồ tổ chức tổ sửa chữa chung

Hình 4.5: Sơ đồ tổ chức nhân sự tổ sửa chữa chung đại lý Toyota Đông Sài Gòn chi nhánh quận 9

Quản đốc sửa chữa chung

Cố vấn kỹ thuật Điều phối viên

Kỹ thuật viên sửa chữa chung

4.3.2 Nhiệm vụ của quản đốc sửa chữa chung

Quản đốc sửa chữa chung là người quản lý toàn bộ hoạt động trong xưởng sửa chữa, chịu trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật viên, cố vấn dịch vụ và khách hàng trong các vấn đề kỹ thuật.

Quản lý và tổ chức hoạt động của bộ phận xưởng dịch vụ, đồng thời phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác để đạt được các tiêu chí mà phòng dịch vụ đã đề ra là nhiệm vụ chính của quản đốc.

− Tổ chức và quản lý công việc bộ phận sửa xưởng sửa chữa chung và thực hiện quy trình dịch vụ tại đại lý

− Quản lý và điều hành theo các quy trình hoạt động của xưởng sửa chữa chung nhằm đạt được các chỉ tiêu kế hoạch của đại lý

− Thường xuyên xem xét và đề xuất bổ sung, điều chỉnh quy trình hoạt động bộ phận cho phù hợp

Tổ chức đào tạo nội bộ cho kỹ thuật viên sửa chữa chung và hỗ trợ bộ phận đào tạo hoàn thiện các chương trình đào tạo tại đại lý Đồng thời, xác định và thông báo cho cấp quản lý về các yêu cầu đào tạo nội bộ của bộ phận sửa chữa chung.

− Tuân thủ quy trình làm việc, quy định và quy chế tại đại lý

Chịu trách nhiệm về tiến độ và chất lượng sửa chữa, quản lý và kiểm soát tiến độ cũng như chất lượng các xe sửa chữa để đảm bảo rằng xe được sửa chữa đúng theo tiêu chuẩn của đại lý.

− Kiểm soát và đánh giá trang thiết bị sửa chữa chung và cơ sở vật chất trong xưởng theo quy định

Chịu trách nhiệm về việc sửa chữa thuộc bộ phận sửa chữa chung, tổ chức họp nội bộ để phân tích nguyên nhân và đề xuất biện pháp ngăn ngừa tái diễn, nhằm hạn chế tối đa các trường hợp sửa chữa lại.

− Đánh giá năng lực kỹ thuật viên đúng định kỳ

− Kiểm soát việc thực hiện các quy định về an toàn và môi trường trong bộ phận sửa chữa chung theo tiêu chuẩn đại lý

4.3.3 Nhiệm vụ của cố vấn kỹ thuật

Cố vấn kỹ thuật đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và nâng cao kỹ năng cho Kỹ thuật viên Nhiệm vụ chính của họ bao gồm đào tạo, tư vấn và phát triển chuyên môn cho đội ngũ kỹ thuật, nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và cải thiện chất lượng dịch vụ.

− Cập nhật thông tin kỹ thuật chuẩn theo quy trình tại đại lý

− Tham gia các khóa đào tạo của đại lý, đặc biệt các khóa đào tạo cho xe mới

− Làm các báo cáo kỹ thuật cho đại lý, giám định kỹ thuật cho các trường hợp bảo hành

− Tập huấn, triển khai làm báo cáo cho các chiến dịch đặc biệt của đại lý

− Hỗ trợ Kỹ thuật viên trong những công việc khó, đặc biệt công việc chẩn đoán và công việc trên những hệ thống mới

Cập nhật, sắp xếp và lưu trữ tài liệu kỹ thuật một cách hiệu quả là rất quan trọng, bao gồm tài liệu đào tạo, hướng dẫn sửa chữa và hướng dẫn sử dụng thiết bị Việc khai thác các tài liệu này giúp nâng cao hiệu suất làm việc và đảm bảo quy trình vận hành suôn sẻ.

− Phối hợp với tổ trưởng, quản đốc thống nhất các quy trình sửa chữa phù hợp thực tế từng đại lý

− Giám sát thực hiện công việc và sử dụng trang thiết bị của Kỹ thuật viên, có hướng dẫn kịp thời

− Tham gia đánh giá năng lực Kỹ thuật viên định kỳ, tư vấn cho trưởng phòng dịch vụ các vấn đề nhân sự

− Thực hiện đào tạo theo lịch đã lập: đào tạo lý thuyết, đào tạo thực hành, đào tạo tại vị trí làm việc

4.3.4 Nhiệm vụ của điều phối viên sửa chữa chung Điều phối viên sửa chữa chung là người thực hiện tổ chức và giám sát, phân công công việc và theo dõi tiến độ xe sửa chữa xe của bộ phận sửa chữa chung cũng như phối hợp với các bộ phận khác tại nhằm đạt được các tiêu chí do phòng dịch vụ đề ra đáp ứng tiêu chuẩn vận hành của đại lý và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng của bộ phận dịch vụ Nhiệm vụ chính của điều phối viên:

Phân công công việc cho các kỹ thuật viên sửa chữa là rất quan trọng để đảm bảo giám định, bảo dưỡng và sửa chữa xe được thực hiện theo đúng quy chế tại đại lý Điều này giúp nâng cao hiệu suất hoạt động của xưởng và đảm bảo thời gian giao xe cho khách hàng một cách chính xác.

− Thường xuyên xem xét và đề xuất bổ sung, điều chỉnh quy trình hoạt động bộ phận cho phù hợp

− Đảm bảo trạng thái xe sửa chữa được cập nhật kịp thời và thể hiện chính xác trên bảng tiến độ và trên xe

− Kịp thời thông báo cho cố vấn dịch vụ các trường hợp phát sinh (phụ tùng ,thời gian , ) trong quá trình sửa chữa

− Phối hợp với quản đốc và cố vấn kỹ thuật định kỳ đánh giá năng lực của kỹ thuật viên sửa chữa chung

− Thực hiện việc kiểm soát nhắc nhở việc thực hiện các quy định về an toàn và môi trường trong bộ phận sửa chữa chung

− Phối hợp tốt với các bộ phận khác nhằm đạt được các mục tiêu, chỉ tiêu hoạt động của trạm dịch vụ

4.3.5 Nhiệm vụ của kỹ thuật viên sửa chữa chung

Kỹ thuật viên sửa chữa chung là người chịu trách nhiệm giải quyết trực tiếp các vấn đề của khách hàng, thực hiện giám định, bảo dưỡng và sửa chữa theo đúng tiến độ và quy trình kỹ thuật, đảm bảo chất lượng cao Họ cũng phải tuân thủ các tiêu chuẩn về an toàn và môi trường để đáp ứng yêu cầu hoạt động của xưởng dịch vụ Nhiệm vụ chính của kỹ thuật viên sửa chữa chung bao gồm việc bảo trì và khắc phục sự cố hiệu quả.

− Nhận lệnh sửa chữa từ điều phối viên, kiểm tra kỹ nội dung và thời gian sửa chữa Lập kế hoạch thực hiện công việc

− Thực hiện công việc giám định, bảo dưỡng và sửa chữa đúng tiến độ, đúng qui trình kỹ thuật với chất lượng tốt nhất

− Kịp thời thông báo phát sinh và lưu ý các công việc cần làm sớm cho cố vấn dịch vụ trước khi kết thúc công việc

Đảm bảo đồng phục và trang bị bảo hộ lao động đúng quy định là yếu tố quan trọng trong quá trình làm việc Mỗi bộ phận dịch vụ và khu vực làm việc cần duy trì sự gọn gàng, sạch sẽ theo tiêu chuẩn của đại lý.

− Bảo quản tốt và định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị dụng cụ được phân công quản lý theo đúng qui định của bộ phận dịch vụ

4.3.6 Nhiệm vụ của nhân viên rửa xe

Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ thực hiện công việc rửa xe và hút bụi theo đúng tiến độ và quy trình kỹ thuật, đảm bảo chất lượng cao Mục tiêu của họ là bàn giao lại một chiếc xe sạch sẽ, mới mẻ, nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng và khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ tại đại lý.

− Nhận lệnh rửa xe từ điều phối viên, lên kế hoạch thực hiện công việc, kiểm soát chất lượng rửa xe

− Thực hiện công việc rửa xe, hút bụi đúng tiến độ, đúng qui trình kỹ thuật với chất lượng tốt nhất

− Tuân thủ việc sử dụng các tấm phủ cần thiết theo qui định tại đại lý trong quá trình làm việc

4.4 Tổ chức nhân sự tổ đồng sơn

4.4.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự tổ đồng sơn

Hình 4.6: Sơ đồ tổ chức nhân sự tổ đồng sơn tại đại lý Toyota Đông Sài Gòn chi nhánh quận 9

4.4.2 Nhiệm vụ của quản đốc đồng sơn

Quản đốc sửa đồng sơn là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động trong xưởng đồng sơn, đồng thời trực tiếp hỗ trợ kỹ thuật viên, cố vấn dịch vụ và khách hàng trong các vấn đề kỹ thuật.

Tổ chức nhân sự phòng phụ tùng

− Kịp thời thông báo phát sinh hoặc bất thường nếu phát hiện trong quá trình thực hiện công việc cho trưởng bộ phận

− Tuân thủ đúng quy trình xử lý của đại lý, góp ý điều chỉnh bổ sung quy trình nếu chưa phù hợp

− Phối hợp tốt với các bộ phận khác nhằm đạt được các mục tiêu, chỉ tiêu hoạt động của trạm dịch vụ

4.5 Tổ chức nhân sự phòng phụ tùng

Một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự vận hành hiệu quả của kho là sự liên kết chặt chẽ và hệ thống giữa các vai trò trong kho Dưới đây là các vị trí cần thiết trong quản lý kho hàng.

4.5.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận phụ tùng

Hình 4.7: Sơ đồ tổ chức bộ phận phụ tùng tại đại lý Toyota Đông Sài Gòn chi nhánh quận 9

4.5.2 Nhiệm vụ của trưởng phòng phụ tùng

Trưởng phòng phụ tùng là người quản lý toàn bộ hoạt động của kho phụ tùng, đảm bảo các quy trình và quy định của đại lý được tuân thủ Nhiệm vụ chính của trưởng phòng phụ tùng bao gồm quản lý kho, giám sát quy trình nhập xuất hàng hóa và tối ưu hóa hoạt động lưu trữ.

− Đặt chỉ tiêu và lập kế hoạch kinh doanh phụ tùng hằng năm

− Chỉ đạo việc thực hiện đúng quy trình xuất nhập phụ tùng và lượng lưu trữ phụ tùng tối ưu

− Phối hợp chặt chẽ với phòng dịch vụ trong các hoạt động kinh doanh

− Đào tạo, huấn luyện về phát triển đội ngũ nhân sự trong bộ phận

4.5.3 Nhiệm vụ chính của thủ kho

Nhân viên phụ tùng Kế toán kho Nhân viên vật tư Thủ kho

Nhân viên kho đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động lưu kho diễn ra suôn sẻ, yêu cầu kỹ thuật và khả năng sắp xếp hợp lý giữa các công việc Trưởng phòng phụ tùng có nhiệm vụ chính là quản lý và tổ chức các hoạt động liên quan đến phụ tùng, nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kho.

− Chuẩn bị trước những phụ tùng cần thiết cho các xe có hẹn trước đến với đại lý

− Chuẩn bị trước những phụ tùng phát sinh thêm trong quá trình sửa chữa

− Nhận hàng và kiểm tra khi hàng về đến kho

− Sắp xếp phụ tùng trong kho theo tiêu chuẩn của đại lý

4.5.4 Nhiệm vụ của nhân viên phụ tùng

Nhân viên phụ tùng có nhiệm vụ kiểm tra và quản lý kho phụ tùng, đảm bảo cung cấp đầy đủ các loại phụ tùng cần thiết Họ cần đưa ra các phương án nhập hàng mới nhằm hạn chế tình trạng thiếu hụt phụ tùng trong kho.

− Kiểm tra các phụ tùng tồn kho hay phụ tùng có nhu cầu xuất kho cao

− Theo dõi khả năng cung cấp phụ tùng của đại lý

− Hỗ trợ cố vấn dịch vụ tra mã phụ tùng khó

− Đặt các mặt hàng không có trong kho hoặc hàng bổ sung thông qua mạng nội bộ của đại lý

− Theo dõi các đơn đặt hàng phụ tùng

4.5.5 Nhiệm vụ của nhân viên vật tư

Nhân viên vật tư tại đại lý ô tô có trách nhiệm thực hiện việc thu mua vật tư bên ngoài hoặc gửi phụ tùng đi gia công để hỗ trợ hoạt động dịch vụ tại đại lý Nhiệm vụ chính của họ bao gồm đảm bảo cung cấp đầy đủ vật tư cần thiết cho các dịch vụ sửa chữa và bảo trì, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

− Thực hiện việc thu mua vật tư bên ngoài phát sinh trong quá trình sửa chữa, hoặc gia công sửa chữa vật tư bên ngoài đại lý

− Hỗ trợ kế toán kho việc nhận vật tư bên ngoài

4.5.6 Nhiệm vụ của kế toán kho

Nhiệm vụ chính của kế toán kho:

− Nhập xuất phụ tùng hàng ngày

− Nhập vật tư mua ngoài xuất thẳng cho xe hoặc nhập kho

− Theo dõi công nợ của các nhà cung cấp

4.6 Tổ chức nhân sự phòng kinh doanh

4.6.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự phòng kinh doanh

Hình 4.8: Sơ đồ tổ chức nhân sự phòng kinh doanh tại đại lý Toyota Đông Sài Gòn chi nhánh quận 9

4.6.2 Nhiệm vụ của giám đốc kinh doanh

Nghề giám đốc kinh doanh trong lĩnh vực ô tô, bao gồm cả xe mới, xe cũ, xe khách và xe tải, đang trở thành một trong những nghề có nhu cầu cao trên thị trường lao động Những người làm trong vị trí này thường sở hữu kỹ năng bán hàng vững vàng, vì lợi nhuận của công ty phụ thuộc vào kiến thức và trình độ của họ Công việc chính của giám đốc kinh doanh ô tô là tương tác với khách hàng, không chỉ để thu hút sự quan tâm của họ về các ưu điểm và chức năng của sản phẩm mà còn để thực hiện tốt các nhiệm vụ quan trọng khác.

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể thực hiện qua nhiều phương thức, bao gồm các cuộc gặp gỡ cá nhân, trò chuyện qua điện thoại, tham gia các triển lãm chuyên ngành, và sử dụng mạng xã hội.

− Tạo và duy trì cập nhật cơ sở khách hàng với dữ liệu khách hàng thu thập được

− Thực hiện công việc tư vấn với khách hàng trong khu vực bán hàng, lái thử xe đã chọn, hỗ trợ lựa chọn sửa đổi, cấu hình xe

− Thỏa thuận về việc đặt cọc, bán xe, cung cấp các dịch vụ bổ sung

− Giúp khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán, khuyến nghị khách hàng lựa chọn nhiều hình thức cho thuê, tín dụng

− Thông báo cho khách hàng về mức độ chuẩn bị trước khi bán hoặc nhận xe do khách hàng đặt trước

− Thực hiện đăng ký chứng từ vận chuyển và làm thủ tục chuyển xe cho người mua

− Duy trì liên lạc với người mua, hỏi ý kiến của họ về việc mua bán và vận hành xe

− Hỗ trợ khách hàng mua phụ tùng thay thế để sửa chữa và hỗ trợ thực hiện bảo dưỡng xe mà khách hàng đã mua

4.6.3 Nhiệm vụ của trưởng phòng kinh doanh

Trưởng phòng kinh doanh xe ô tô chịu trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trong một đại lý ô tô Nhiệm vụ chính của trưởng phòng bao gồm việc phát triển chiến lược bán hàng, giám sát hiệu suất của đội ngũ nhân viên, và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Họ cũng cần phân tích thị trường và xu hướng tiêu dùng để tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận cho phòng kinh doanh.

− Lên kế hoạch và triển khai chiến lược kinh doanh để đạt được mục tiêu doanh số và lợi nhuận của đại lý

Quản lý và giám sát hoạt động kinh doanh của đội ngũ nhân viên phòng kinh doanh là rất quan trọng, bao gồm việc phân công công việc hợp lý, đào tạo chuyên sâu, hỗ trợ kịp thời và đánh giá hiệu suất làm việc để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Phát triển và duy trì mối quan hệ hợp tác với đối tác kinh doanh, bao gồm nhà sản xuất, đại lý và khách hàng, là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công và bền vững trong kinh doanh.

− Đề xuất và triển khai các trương trình khuyến mãi, chiến lược giá cả và các chính sách bán hàng để thu hút khách hàng và tăng doanh số

− Giám sát các hoạt động quảng cáo và tiếp thị để đảm bảo tầm nhìn của đại lý được phát triển và duy trì trên thị trường

Theo dõi và phân tích xu hướng thị trường cùng với hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để đề xuất các phương pháp kinh doanh mới Việc này giúp cải tiến chiến lược kinh doanh hiện tại, tối ưu hóa hiệu quả và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

4.6.4 Nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh xe ô tô đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và tư vấn khách hàng có nhu cầu mua xe, cũng như hướng dẫn họ hoàn tất thủ tục mua và bàn giao xe Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhân viên cần trang bị kiến thức chuyên ngành vững vàng và hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, từ đó có thể giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp Nhiệm vụ chính của nhân viên kinh doanh xe bao gồm tư vấn, hỗ trợ thủ tục và chăm sóc khách hàng.

− Nghiên cứu và phân tích nhu cầu mua xe của khách hàng

− Tư vấn chuyên sâu dựa theo yêu cầu của khách hàng

− Thuyết phục khách hàng mua xe

− Duy trì và phát triển nguồn khách hàng tiềm năng

− Chịu trách nhiệm về các thủ tục và chính sách hậu mãi khi khách hàng mua xe tại đại lý

4.7 Nhiệm vụ của phòng ban khác

4.7.1 Nhiệm vụ của phòng hành chính nhân sự

Phòng hành chính nhân sự là bộ phận quan trọng trong đại lý ô tô, góp phần duy trì hoạt động hiệu quả của các bộ phận khác và đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật cũng như chính sách công ty Các chức năng và nhiệm vụ chính của phòng hành chính nhân sự bao gồm quản lý nguồn nhân lực, tổ chức đào tạo, phát triển nhân viên, và xử lý các vấn đề liên quan đến chế độ đãi ngộ và phúc lợi.

Phòng Hành chính có trách nhiệm quản lý và bảo quản tài liệu quan trọng của đại lý, bao gồm hợp đồng, giấy tờ kế toán, giấy tờ pháp lý và các tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh.

Phòng Hành chính chịu trách nhiệm quản lý thông tin nhân sự của đại lý, bao gồm hồ sơ nhân viên, lương thưởng và các chính sách, quy trình phúc lợi dành cho nhân viên.

- Quản lý văn phòng phẩm: Phòng Hành chính đảm bảo cung cấp các văn phòng phẩm cần thiết cho toàn bộ đại lý

Nhiệm vụ của phòng ban khác

4.7.1 Nhiệm vụ của phòng hành chính nhân sự

Phòng hành chính nhân sự đóng vai trò quan trọng tại đại lý ô tô, giúp duy trì hoạt động hiệu quả cho các bộ phận khác và đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật cùng chính sách công ty Nhiệm vụ chính của phòng này bao gồm quản lý nhân sự, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và hỗ trợ các hoạt động hành chính khác.

Phòng Hành chính đảm nhiệm việc quản lý và bảo quản các tài liệu quan trọng của đại lý, bao gồm hợp đồng, giấy tờ kế toán, giấy tờ pháp lý và các tài liệu khác liên quan đến hoạt động kinh doanh.

Phòng Hành chính chịu trách nhiệm quản lý thông tin nhân sự của đại lý, bao gồm hồ sơ nhân viên, chế độ lương thưởng, cùng với chính sách và quy trình phúc lợi cho nhân viên.

- Quản lý văn phòng phẩm: Phòng Hành chính đảm bảo cung cấp các văn phòng phẩm cần thiết cho toàn bộ đại lý

Phòng Hành chính có trách nhiệm quản lý và bảo trì các thiết bị của đại lý, bao gồm máy tính, máy fax, máy in, điện thoại và các thiết bị khác.

Phòng Hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các bộ phận khác của đại lý, bao gồm Kinh doanh, Kế toán, Dịch vụ khách hàng, cũng như Sửa chữa và Bảo trì.

- Đảm bảo tuân thủ pháp luật: Phòng Hành chính đảm bảo rằng đại lý tuân thủ các quy định pháp luật và chính sách của công ty

4.7.2 Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng tại các đại lý ô tô, với nhiệm vụ chính là tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng Họ tư vấn về sản phẩm và dịch vụ, giải quyết khiếu nại, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên CSKH còn phối hợp với các bộ phận khác trong đại lý để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN SỰ TẠI MỘT ĐẠI LÝ Ô TÔ

Mục tiêu

Nhà phân phối cung cấp hướng dẫn chi tiết về chức năng công việc của Cố vấn dịch vụ tại các đại lý, nhằm phát triển kỹ năng quản lý dịch vụ và phục vụ khách hàng Bằng cách hỗ trợ nâng cao kiến thức về kỹ thuật và sản phẩm, nhà phân phối giúp Cố vấn dịch vụ cải thiện hiệu suất làm việc, từ đó tạo điều kiện cho đội ngũ cố vấn gắn bó lâu dài với đại lý.

Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ tại Toyota (TSA)

Tài liệu đào tạo cố vấn dịch vụ của Toyota tập trung vào việc phát triển kỹ năng giao tiếp giữa cố vấn, khách hàng và kỹ thuật viên, nhằm tối ưu hóa quy trình sửa chữa và chẩn đoán Chương trình đào tạo này không chỉ đơn thuần là phân tích công nghệ hay hệ thống ô tô, mà còn hướng đến việc nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng.

Khách hàng được phục vụ lịch sự, nhanh chóng và chính xác tại mọi trạm dịch vụ của Toyota, giúp xây dựng niềm tin và giảm sự khác biệt giữa các đại lý trong khu vực Chương trình đào tạo cho cố vấn dịch vụ nâng cao khả năng tiếp thu kiến thức và kỹ năng thông qua tài liệu đào tạo hiệu quả Đánh giá chính xác năng lực của từng cố vấn không chỉ tăng cường uy tín mà còn mở ra nhiều cơ hội tham gia vào các chương trình đào tạo và hội thảo.

Chương trình đào tạo gồm 4 cấp độ :

− Nhân viên dịch vụ đại lý

− Cố vấn dịch vụ sơ cấp

− Cố vấn dịch vụ trung cấp

− Cố vấn dịch vụ cao cấp

5.2.1 Đào tạo nhân viên dịch vụ đại lý theo chương trình đào tạo Toyota (TSA)

− Yêu cầu: Thời gian học việc ở vị trí nhân viên dịch vụ đại lý tại phòng dịch vụ đại lý lớn hơn 6 tháng

− Nhiệm vụ: Hiểu được quy trình dịch vụ tại đại lý

− Nội dung và hình thức đào tạo:

Nội dung Hình thức Phụ trách

Lý thuyết + thực hành Nội bộ đại lý

Bảng 5.1: Nội dung và hình thức đào tạo nhân viên dịch vụ

− Thi và cấp chứng chỉ:

Cấp bậc Thi & Cấp chứng chỉ

Nhân viên dịch vụ đại lý Lý thuyết + thực hành Nội bộ đại lý

Bảng 5.2: Hình thức thi và cấp chứng chỉ nhân viên dịch vụ

5.2.2 Đào tạo cố vấn dịch vụ sơ cấp theo chương trình đào tạo Toyota (TSA)

− Yêu cầu: Thời gian học việc vị trí cố vấn dịch vụ tại đại lý lớn hơn 6 tháng

Nhiệm vụ của chúng tôi là tiếp nhận dịch vụ bảo dưỡng, tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và giao xe đúng hẹn Chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả.

1 Đào tạo nội bộ tại đại lý

2 DSOK cung cấp tài liệu đào tạo, video ghi hình các khóa đào tạo trước đây

4 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

1 Đào tạo trực tiếp tại trung tâm đào tạo

2 Yêu cầu đối với học viên là xem trước tài liệu đào tạo và đưa ra câu hỏi và gửi lại cho TMV trước khóa đào tạo

3 Giảng viên TMV: Chỉ tổng hợp nội dung chính, tổ chức thảo luận, trả lời câu hỏi và không trình bày lại nội dung đào tạo

4 DSOK sẽ đánh giá thái độ học và thi của học viên, học viên cần đạt mức điểm tối thiểu để được công nhận kết quả thi

5 Quy trình dịch vụ 6 bước

6 Bảng tiến độ công việc

7 Tiêu chuẩn bảo dưỡng định kỳ

8 Fix it right (sữa đúng ngay lần đầu)

10 Kỹ năng chăm sóc khách hàng

13 Kiến thức hệ thống Hybrid

Kiến thức về lốp (cấu tạo, chức năng, hư hỏng, quy trình tư vấn)

15 Giới thiệu sản phẩm gắn kết ASM

Bảng 5.3: Nội dung và hình thức đào tạo CVDV sơ cấp

STT Thi & Cấp chứng chỉ

Thi lý thuyết và thực hành trực tiếp tại trung tâm đào tạo:

− Học viên có đủ kết quả đánh giá sau đào tạo sẽ được dự thi chứng chỉ

− Học viên : Đạt tối thiểu 80% điểm bài thi lý thuyết sẽ được thi thực hành và đạt tối thiểu 70% điểm bài thi thực hành sẽ được cấp chứng chỉ

DSOK sẽ phụ trách tổ chức thi và cấp chứng chỉ

2 TMV sẽ tổ chức 1 buổi trả lời câu hỏi trước kỳ thi nếu đại lý có nhu cầu

Thí sinh được dự thi chứng chỉ tối đa 2 lần/năm

Toyota way có nằm trong nội dung thi chứng chỉ

Bảng 5.4: Hình thức thi và cấp chứng chỉ CVDV sơ cấp

Hình 5.1: Chứng chỉ CVDV sơ cấp

5.2.3 Đào tạo cố vấn dịch vụ trung cấp theo chương trình đào tạo Toyota (TSA)

− Yêu cầu: Thời gian làm cố vấn dịch vụ hơn 2 năm và được cấp chứng chỉ cố vấn dịch vụ sơ cấp

− Nhiệm vụ: Tiếp nhận dịch vụ GJ & BP, đảm bảo chất lượng dịch vụ và giao xe đúng hạn Tiếp nhận, xử lý khiếu nại thông thường

1 Quy trình đồng sơn − Đào tạo nội bộ tại đại lý

− DSOK cung cấp tài liệu đào tạo, video ghi hình các khóa đào tạo trước đây

2 Ước tính hư hỏng đồng sơn cấp độ 1 (hư hỏng nhẹ)

3 Ước tính hư hỏng đồng sơn cấp độ 2 (hư hỏng trung bình/nặng)

1 Đào tạo trực tiếp tại trung tâm đào tạo

2 Yêu cầu đối với học viên:

− Xem trước tài liệu đào tạo

− Đưa ra câu hỏi và gửi lại cho TMV trước khóa đào tạo

− Chỉ tổng hợp nội dung chính, tổ chức thảo luận, trả lời câu hỏi

− Không trình bày lại nội dung tài liệu đào tạo

4 DSOK sẽ đánh giá thái độ học và thi của học viên, học viên cần đạt mức điểm tối thiểu để được công nhận kết quả thi

Bảng 5.5: Nội dung và hình thức đào tạo CVDV trung cấp

Thi lý thuyết trực tiếp tại trung tâm đào tạo:

− Học viên có đủ kết quả đánh giá sau đào tạo sẽ được dự thi chứng chỉ

− Học viên đạt tối thiểu 80% điểm bài thi lý thuyết sẽ được cấp chứng chỉ

− Nội dung đào tạo 1 và 2 được phụ trách bởi nội bộ đại lý

− Các nội dung còn lại sẽ được DSOK tổ chức thi và cấp chứ chỉ

2 Cố vấn Dịch vụ trung cấp có chứng chỉ đã hết hạn sẽ phải thi lý thuyết để gia hạn

3 TMV sẽ tổ chức 1 buổi trả lời câu hỏi trước kỳ thi nếu Đại lý có nhu cầu

4 Thí sinh được dự thi chứng chỉ tối đa 2 lần/năm

Bảng 5.6: Hình thức thi và cấp chứng chỉ CVDV trung cấp

Hình 5.2: Chứng chỉ CVDV trung cấp

5.2.5 Đào tạo cố vấn dịch vụ cao cấp theo chương trình đào tạo Toyota (TSA)

− Yêu cầu: Thời gian làm cố vấn dịch vụ lớn hơn 4 năm tính từ lúc được cấp bằng cố vấn dịch vụ trung cấp

Nhiệm vụ của chúng tôi là quản lý và hỗ trợ công việc hàng ngày nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả dịch vụ, bao gồm cả việc xử lý các khiếu nại thông thường Chúng tôi cũng có trách nhiệm đào tạo và hướng dẫn các Cố Vấn dịch vụ mới trong công việc hàng ngày để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

1 TSM-FIR Lý thuyết Nội bộ đại lý

Chuỗi giá trị (kiến thức & kỹ năng bán hàng) Lý thuyết DSOK và ASM

Thảo luận chủ đề (Chủ đề phụ thuộc vào tình hình thực tế)

Bảng 5.7: Nội dung và hình thức đào tạo CVDV cao cấp

Hình 5.3: Chứng chỉ CVDV cao cấp

1 Nội dung 1: Lý thuyết Nội dung 1: phụ trách bởi nội bộ đại lý Các nội dung còn lại DSOK tổ chức thi và cấp chứng chỉ

2 Nội dung 2,3,4: Lý thuyết và thực hành

3 Nội dung 5: không nằm trong hình thức thi

Bảng 5.8: hình thức thi và cấp chứng chỉ CVDV cao cấp

5.2.6 Tiêu chí đánh giá học viên

Tiêu chí Điểm đánh giá

Tổng điểm tối thiểu Lưu ý

Chuẩn bị câu hỏi về nội dung đào tạo và gửi

− Học viên sẽ không được tham gia kỳ thi chứng chỉ nếu tỷ lệ tham dự trong khóa đào tạo (số lượt có mặt / số lần điểm danh) F12)

Hình 7.28: Giao diện nhập thông tin xe

(1) VIN/ VDS : Nhập vào số VIN/VDS của xe

(2) FramNo: Nhập vào số khung xe

(3) Catalog Code: Nhập vào mã Catalog

(4) Model name: Tên mã kiểu sẽ hiển thị khi xe được xác định theo kết quả tìm kiếm

(5) Production Term: Production Term được hiển thị khi xe được xác định theo kết quả tìm kiếm Catalog Code

(6) Model: Nhập vào tên mã kiểu xe

(7) Customer Language: Lựa chọn ngôn ngữ để in

(8) Production: Hiển thị khi mã kiểu xe được xác định rõ Khi ô thông tin này không hiển thị ngày tháng sản xuất thì có thể nhập thông tin vào

(9) Color Code: Hiển thị khi mã kiểu xe được xác định rõ Khi ô thông tin này không hiển thị mã màu xe thì có thể nhập thông tin vào

(10) Trim Code: Hiển thị khi mã kiểu xe được xác định rõ Khi ô thông tin này không hiển thị mã nội thất thì có thể nhập thông tin vào

(11) Note: Cho phép nhập thông tin khách hàng trong trường hợp lưu dữ liệu

(12) Characteristic Signs: Hiển thị khi mã kiểu xe được xác định

Cách 1: Xác định thông tin xe qua VIN/VDS

Hình 7.29: Nhập số VIN/VDS trên hệ thống EPC

(1) Nhập số VIN/VDS - Nhập đầy đủ số VIN(17-ký tự) hoặc (8 - 9 ký tự)

(2) Sau đó, chuột trái chọn nút "Search" hoặc ấn phím "Enter"

Khi số VIN được nhập đầy đủ chính xác, màn hình hiển thị thông tin xe đầy đủ tương ứng như sau:

Hình 7.30: Giao diện thông tin xe trên hệ thống EPC

Sau đó ấn F10 để tiếp tục tra cứu

Cách 2: Xác định thông tin xe theo số khung xe

Hình 7.31: Nhập số khung xe trên hệ thống EPC

(3) Sau khi nhập click chuột trái chọn “Search” hoặc bấm phím enter

Màn hình hiển thị khi số khung được nhập đầy đủ, chính xác như hình 96

Hình 7.32: Giao diện thông tin xe trên hệ thống EPC

7.9.2 Quy trình tra cứu phụ tùng

Cách 1: Tra cứu theo hình ảnh [Illustrated Index]

Sau khi nhập thông tin xe bấm phím F10 để giao diện (hình 7.33) sẽ xuất hiện

Hình 7.33: Giao diện tra cứu phụ tùng

(1) Click chuột trái chọn nút “Index”

Hình 7.34: Tra mã phụ tùng theo hình ảnh

Sau đó hình ảnh đại diện cho các nhóm mã phụ tùng sẽ hiển thị Màn hình [Illustrated Index]

(2) Click chuột trái chọn Fig(s) bạn muốn tra cứu

(3) Nếu bạn muốn chọn từ tên hình ảnh ( Fig Name Index ), chọn nút F6 (DispSwitch)

Hình 7.35: Tra cứu phụ tùng bằng tên hình ảnh

Hình 7.36: Phụ tùng được chọn bằng cách tra bằng tên hình ảnh

Màn hình [Illustrated Index] sẽ hiển thị với những Fig Name đã chọn (những ô được đánh dấu màu vàng)

(4) Nếu bạn chọn nút (F7 PreGroup) thì trang trước sẽ hiển thị

(5) Nếu bạn chọn nút (F8 nextGroup) thì trang tiếp theo sẽ hiển thị

(6) Sau khi chọn phụ tùng muốn tra cứu, click chuột trái chọn nút (F10 Exec)

Hình 7.37: Thông tin phụ tùng muốn tra cứu

(1) Hiển thị những hình ảnh đại diện đã chọn

(2) Hiển thị thông tin về hình ảnh về đại diện được chọn

− Match on : Hiển thị mã phụ tùng đang tra cứu

− Spect off : Hiển thị mã phụ tùng theo model

− Model Match off : Hiển thị tất cả các mã phụ tùng liên quan

* Click chuột trái chọn nút (F12 CondSwitch) để mở điều kiện khác

(4) Danh sách mã phụ tùng (Part Name Code) Nếu bạn click chuột trái chọn nút (F7 list) danh sách sẽ hiển thị

− Chọn Part Name Code/Part Number mà bạn muốn tra cứu

− Có thể nhập số lượng bạn muốn đặt hàng

(5) Click chuột trái chọn nút (F6 ListSwitch) để mở danh sách khác từ bên phải màn hình

Hình 7.38: Giao diện ảnh phụ tùng tra cứu

(6) Click chuột trái chọn nút (F1 Figure Print) bạn có thể in hình ảnh minh họa của phụ tùng

(7) Click chuột trái chọn nút (F2 Zoomin) hoặc (F3Zoomout) để thay đổi kích thước phóng to hoặc thu nhỏ màn hình

(8) Khi hình ảnh minh họa được phóng to, sơ đồ vị trí trên hình minh họa được hiển thị Nếu bạn không muốn hiển thị nó, click nút (F5 Nomap)

(9) Click chuột trái nút (F4 entire) để trở lại kích thước hình minh họa mặc định

(10) Có thể thay đổi số lệnh lựa chọn ( click chuột trái để tăng số lệnh và click chuột phải để giảm số lệnh)

(11) Loại trừ danh sách PNC Click chuột trái chọn (F7 Nolist) , để hiển thị hoặc làm ẩn danh sách Part Name Code (Tên phụ tùng)

(12) Click chuột trái chọn (F11 Parts Name) để tra cứu mã phụ tùng theo tên

(13) Click chuột trái chọn (F10 Translation) sau khi chọn Part Name Code từ màn hình [Figure] hoặc danh sách "Part Name Code"

Cách 2: Tra cứu theo mã hình ảnh đại diện (Fig-No)

Hình 7.39: Mã ảnh đại diện

Hình 7.40: Tra phụ tùng theo mã ảnh đại diện

(1) Nhập Fig-No mà bạn muốn tra cứu

(2) Sau khi nhập Fig-No, click chuột trái chọn nút "Figure" hoặc nút (F7 Figure)

Cách 3: Tra cứu mã phụ tùng theo mã Code (Part Name Code)

Hình 7.41: Tra mã phụ tùng theo mã Code

(1) Nhập Part Name Code mà bạn muốn tra cứu

(2) Sau khi nhập Part Name Code, click chuột trái chọn "Translation" hoặc nút (F10 Translation) thì màn hình sẽ hiện ra mã phụ tùng theo giao diện như hình 106

(3) Sau khi nhập Part Name Code, click chuột trái chọn "Figure" hoặc nút (F7 Figure) thì màn hình sẽ hiện ra mã phụ tùng theo giao diện như hình 107

Hình 7.42: Tra mã phụ tùng theo mã code

Hình 7.43: Tra mã phụ tùng theo mã ảnh đại diện

Cách 4: Tra cứu theo mã phụ tùng (Part number)

Hình 7.44: Tra cứu theo mã phụ tùng

(1) Nhập mã phụ tùng mà bạn muốn tra cứu

(2) Sau khi nhập mã, click chuột trái chọn nút "Figure" hoặc nút (F7 figure) sau đó giao diện phụ tùng được tra sẽ hiện ra như hình 109

Hình 7.45: Giao diện phụ tùng tra theo mã

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BẰNG CÁC CHỈ SỐ CHÍNH VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

Mục tiêu

Mục tiêu của các chỉ số đánh giá hoạt động dịch vụ tại đại lý ô tô là đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ mà đại lý cung cấp cho khách hàng Các chỉ số này không chỉ giúp phát hiện các điểm yếu của trạm dịch vụ mà còn hỗ trợ đại lý nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Từ đó, đại lý có thể lập kế hoạch phát triển phòng dịch vụ trong tương lai.

Các chỉ số chính về dịch vụ

Các chỉ số dịch vụ dưới đây là thước đo cơ bản cho hoạt động của trạm dịch vụ, phản ánh các tiêu chí và mức độ hoàn thành thực tế.

8.2.1 Các chỉ số hoạt động dịch vụ hằng ngày

Chỉ số Công thức Mô tả

1 Tổng số xe phục vụ

Tổng số xe khách hàng thanh toán + số xe không thanh toán

Tổng cộng các phiếu yêu cầu sửa chữa

2 Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng thanh toán

Số lượng xe thanh toán – số xe sửa chữa khách hàng

Số lượt bảo dưỡng định kỳ mà khách hàng trả tiền

3 Số lượng xe khách hàng thanh toán

Tổng số xe phục vụ – số xe không thanh toán

Tổng số xe phục vụ mà khách hàng thanh toán

4 Số lượng xe sửa chữa khách hàng thanh toán

Số lượng xe khách hàng thanh toán – số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng thanh toán

5 Số lượng xe không thanh toán

Tổng số lượng xe vào đại lý – số lượng xe sửa chữa khách hàng thanh toán

Số lượng công việc miễn phí

6 Số lượng xe mới bảo dưỡng định kỳ miễn phí

Số lượng xe không thanh toán – số lượng xe sửa chữa không thanh toán

Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí

7 Số lượng xe sửa chữa bảo hành

Số lượng xe vào đại lý sửa chữa bảo hành

Một xe có thể có nhiều trường hợp sửa chữa bảo hành

8 Số lượng xe sửa chữa miễn phí

Số lượng xe sửa chữa – số lượng xe sửa chữa khách hàng thanh toán

Số lượng xe phục vụ miễn phí

9 Tổng doanh thu khách hàng thanh toán

Tiền công lao động từ khách hàng, tiền thuê ngoài mà khách hàng thanh toán, doanh thu từ phụ tùng và dầu mỡ, cùng với doanh thu vật tư đều là những nguồn thu quan trọng trong hoạt động kinh doanh.

Phụ tùng, phụ kiện, dẫu mỡ và vật tư bán trong trạm

10 Tiền công khách hàng thanh toán

Tổng doanh thu khách hàng thanh toán – tiền thuê ngoài khách hàng trả tiền – doanh thu phụ tùng và dầu mỡ – doanh thu vật tư

11 Tiền thuê ngoài khách hàng thanh toán

Tổng doanh thu khách hàng thanh toán – tiền công khách hàng thanh toán – doanh thu phụ tùng và dầu mỡ – doanh thu vật tư

Tổng doanh thu các công việc thu ngoài

12 Doanh thu phụ tùng và dầu mỡ khách hàng thanh toán

Tổng doanh thu khách hàng thanh toán – tiền công khách hàng thanh toán – doanh thu vật tư – tiền thuê ngoài khách hàng thanh toán

Doanh thu từ vật tư bao gồm tổng doanh thu từ khách hàng thanh toán, trừ đi tiền công, doanh thu từ phụ tùng và dầu mỡ, cùng với tiền thuê ngoài mà khách hàng đã thanh toán.

13 Lưu xe Số lượng xe tới trong ngày

– số lượng xe hoàn thành trong ngày

Số xe bị lưu sang ngày hôm sau

14 Số lượng khiếu nại của khách hàng

Số lượng các trường hợp khiếu nại nhận được từ khách hàng

Số lượng khiếu nại của khách hàng nhận trực tiếp hoặc qua điện thoại

15 Số lượng xe sửa chữa lại

Số lượng xe sửa chữa thuộc trách nhiệm của công ty

Một xe có thể có nhiều mục sửa chữa lại

Bảng 8.1: Các chỉ số đánh giá hoạt động dịch vụ hằng ngày

8.2.2 Các chỉ số về hoạt động dịch vụ tháng và quý (không tính các công việc sửa chữa thân vỏ)

Chỉ số Công thức Mô tả

1.Tỷ lệ bảo dưỡng định kỳ miễn phí (%)

Số lượng xe được bảo dưỡng định kỳ miễn phí là một chỉ số quan trọng, được tính bằng công thức: (doanh thu trung bình hàng tháng x số lần bảo dưỡng định kỳ miễn phí) x 100 Chỉ số này không chỉ phản ánh hiệu quả kinh doanh mà còn tạo ra cơ hội cho các dịch vụ khách hàng trả phí trong tương lai.

2 Tỷ lệ bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả tiền (%)

Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả tiền x 12 : số lượng xe đang vận hành

Chỉ số này cho thấy tỷ lệ đảm bảo được số khách hàng trả tiền cho việc bảo dưỡng định kỳ

3 Tỷ lệ sửa chữa khách hàng trả tiền

Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền x 12 : số lượng xe đang vận hành

Chỉ số này cho thấy tỷ lệ đảm bảo được số khách hàng trả tiền cho việc bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa

4 Tỷ lệ xe được phục vụ khách hàng trả tiền (tỷ lệ duy trì khách hàng)

Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền x 12 : số lượng xe đang vận hành

Chỉ số này cho thấy tỷ lệ đảm bảo được số khách hàng trả tiền cho việc bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa

5 Tỷ lệ đạt được chỉ tiêu về số lượng xe phục vụ (%)

Tỷ lệ phục vụ xe được tính bằng cách lấy số lượng xe thực tế phục vụ chia cho số lượng chỉ tiêu của xe, sau đó nhân với 100 Đây là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của đội xe.

Doanh thu và lợi tức

6 Tỷ lệ đạt chỉ tiêu tổng doanh thu khách hàng trả tiền

Tổng doanh thu khách hàng trả tiền đạt được : chỉ tiêu tổng doanh thu khách hàng trả tiền x

100 Đây là tỷ lệ của các hoạt động kinh doanh bao gồm cả công lao động, phụ tùng dầu mỡ, tiền thuê ngoài và các

165 phụ kiện khác trên chỉ tiêu

7 Tỷ lệ đạt chỉ tiêu lãi ròng (%)

Tổng lãi ròng đạt được : chỉ tiêu lãi ròng x 100 Đây là tỷ lệ lãi ròng thực tế đạt được trên lãi ròng chỉ tiêu

8 Tỷ lệ tiền công lao động trên tổng doanh thu (%)

Doanh thu về công lao động : doanh thu khách hàng trả tiền x 100 Đây là tỷ lệ tiền công lao động trên tổng doanh thu khách hàng trả tiền

Hiệu quả 9 Tổng số xe phục vụ trên số lượng

Tổng số xe phục vụ : số lượng Kỹ thuật viên

Con số này cho thấy mỗi Kỹ thuật viên phục vụ bao nhiêu xe trong một ngày hoặc một tháng

10 Tổng doanh thu tiền công trên một

(Doanh thu tiền công lao động + tiền công lao động miễn phí) : số lượng Kỹ thuật viên

Con số này cho thấy số lượng tiền công lao động mỗi Kỹ thuật viên mang lại

11 Tỷ lệ doanh thu tiền công lao động trên chi phí cho mỗi Kỹ thuật viên

Doanh thu tiền công lao động hoặc tổng doanh thu tiền công lao động khách hàng trả tiền: tổng số lương trả cho Kỹ thuật viên

Con số này cho thấy tương đối trạm dịch vụ có lãi hay không

12 Tổng doanh thu khách hàng trả tiền trên số lượng nhân viên

Tổng doanh thu khách hàng trả tiền: tổng số nhân viên phòng dịch vụ

Con số này cho thấy doanh thu khách hàng trả tiền tạo ra bới mỗi nhân viên

13.Lãi ròng trên đầu nhân viên

Lãi ròng : tổng số nhân viên phòng dịch vụ

Con số này cho thấy lãi ròng được tạo ra bởi một nhân viên phòng dịch vụ

14 Mức độ sử dụng lao động

Số giờ làm việc : tổng số giờ

Con số này cho thấy mức độ Kỹ thuật viên giảm được thời gian nhàn rỗi

15 Mức độ hiệu quả chung

Số tiền tính tiền : tổng số giờ

Con số này cho thấy mức độ thời gian của

Kỹ thuật viên được bán

166 ra trên tổng số giờ làm việc

Kỹ thuật viên Định mức giờ công : số giờ làm việc thực tế

Con số này cho thấy tốc độ thực hiện công việc Kỹ thuật viên so với định mức giờ công

17 Tổng số phụ tùng trên giờ

Doanh thu phụ tùng: định mức giờ công

Mối quan hệ giữa số giờ bán ra và doanh thu phụ tùng cho thấy hiệu quả của lao động và phụ tùng được bán trên mỗi giờ làm việc.

18 Số lượng xe sửa chữa lại (tỷ lệ sửa chữa lại %)

Số lượng sửa chữa cùng loại mà phục vụ 2 lần hoặc nhiều hơn (Số lượng xe sửa chữa lại : tổng số xe phục vụ x

100) Đặt chỉ tiêu cho số lượng và tỷ lệ sửa chữa lại để tăng sự hài lòng cho khách hàng

Số lượng khiếu nại nhận được từ khách hàng

Chỉ số này không chỉ hữu ích trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng mà còn rất quan trọng để theo dõi các vấn đề mà khách hàng khiếu nại.

20 Tỷ lệ thẻ khách hàng lưu trữ (%)

Số lượng thẻ khách hàng lưu trữ : số lượng xe mới bán ra hoặc tổng số xe tới trạm

Con số này cho thấy phần trăm số thẻ khách hàng trên số lượng xe bán ra hoặc số lượng xe tới trạm

21 Thẻ khách hàng thường xuyên (%)

Số lượng thẻ khách hàng thường xuyên : tổng số thẻ lưu trữ

Con số này cho thấy tỷ lệ khách hàng thường xuyên (khách hàng mang xe tới trạm 3 lần hoặc hơn trong vòng một năm) trên tổng số khách hàng

Hệ thống và tiềm năng

22 Tổng số xe đang vận hành so với năm trước

Tổng số xe đã bán ra – số xe bị hủy hoặc tính theo công thức do nhà phân phối đặt ra

Số lượng xe đang vận hành bao gồm cả xe mới và xe đã qua sử dụng được bán ra, tạo thành nguồn cung cho các dịch vụ sửa chữa.

23 Số lượng cầu nâng trên 10,000 xe đang lưu hành

Số lượng cầu nâng : số lượng xe đang lưu hành x 10,000

Con số này cho thấy không gian của trạm so với số lượng xe đang vận hành

24 Số lượng Kỹ thuật viên trên 10,000 xe đang vận hành

Số lượng Kỹ thuật viên : số lượng xe đang vận hành x 10,000

Con số này cho thấy trạm dịch vụ có bao nhiêu Kỹ thuật viên so với số lượng xe đang vận hành

25 Số lượng Cố vấn dịch vụ trên 10,000 xe đang vận hành

Số lượng Cố vấn dịch vụ : số lượng xe đang vận hành x 10,000

Con số này cho thấy trạm dịch vụ có bao nhiêu Cố vấn dịch vụ so với số lượng xe đang vận hành

26 Tổng số nhân viên phòng dịch vụ

Số lượng Trưởng phòng dịch vụ + Cố vấn dịch vụ + Quản đốc + Kỹ thuật viên + Nhân viên khác

Con số này thể hiện tổng số nhân viên phòng dịch vụ

27 Tỷ lệ Kỹ thuật viên Toyota cao cấp (%)

Số lượng Kỹ thuật viên cao cấp : tổng số Kỹ thuật viên x 100

Con số này thể hiện tay nghề kỹ thuật

28 Tỷ lệ Kỹ thuật viên Toyota trung cấp và cao cấp (%)

(Số lượng Kỹ thuật viên trung cấp + cao cấp) : tổng số Kỹ thuật viên x

Con số này thể hiện kỹ năng tay nghề của trạm dịch vụ

Bảng 8.2: Các chỉ số dịch vụ về hoạt động tháng và quý

8.2.3 Chỉ số đánh giá hoạt động phụ tùng

STT Chỉ số Công thức Mục đích

1 Khả năng cung cấp ngay phụ tùng sửa chữa chung theo mã

(Số mã phụ tùng GJ cấp đủ ngay lập tức khi khách hàng yêu cầu/ Tổng số mã phụ tùng GJ khách hàng yêu cầu) X 100%

Con số này giúp theo dõi khả năng cung cấp kho cho toàn bộ hoạt động sửa chữa chung

2 Khả năng cung cấp ngay phụ tùng bảo dưỡng theo lệnh bảo dưỡng thuần

(Số lệnh bảo dưỡng thuần cấp đủ ngay lập tức/ Tổng số lệnh bảo dưỡng thuần) X 100% Đảm bảo tất cả nhu cầu bảo dưỡng đều được phục vụ ngay

3 Số ngày dự trữ (Tổng tiền lưu kho

/Tổng tiền bán hàng bình quân 6 tháng)x

Số ngày làm việc trong tháng Đảm bảo tình trạng dự trữ tối ưu trong kho

4 Hiệu quả dự trữ [(Tổng tiền lưu kho-

(Tiền không luân chuyển + tiền Overstock))/Tổng tiền lưu kho] x 100%

Thể hiện sự hiệu quả của số tiền vốn bỏ ra để dự trữ phụ tùng trong kho

5 Tỷ lệ sử dụng giá hàng trong kho

(Số vị trí đang sử dụng/ Tổng số vị tri) x 100% Đảm bảo có đủ vị trí trống trên từng loại giá hàng và cả kho

6 Tỷ lệ phụ tùng nợ khách về đủ trước hẹn sửa chữa

(Số lệnh sửa chữa GJ có phụ tùng nợ khách về đủ trước hẹn sửa chữa/ Tổng số lệnh sửa chữa GJ có phụ tùng nợ khách) X 100%

Thể hiện hiệu quả trong trao đổi thông tin giữa Cố vấn Dịch vụ và Nhân viên Phụ tùng

Bảng 8.3: Chỉ số đánh giá hoạt động phụ tùng

Cách sử dụng các chỉ số

8.3.1 Phiếu sử dụng hoạt động hàng tháng và quý

Phiếu này cho phép theo dõi hoạt động của trạm dịch vụ dựa trên các chỉ số dịch vụ chính, giúp đại lý tìm kiếm kế hoạch cải tiến và dự đoán công việc tương lai Một ví dụ điển hình là phiếu đánh giá hoạt động hàng tháng và quý tại đại lý Toyota Đông Sài Gòn.

Chỉ số đánh giá Kế hoạch Tháng Đánh giá

Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí (tỷ lệ)

Số lượng xe phục vụ miễn phí

Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả tiền

Số lượng xe phục vụ khách hàng trả tiền (tỷ lệ)

Số lượng xe sửa chữa bảo hành

Tổng số xe phục vụ (tỷ lệ đạt chỉ tiêu) Doanh thu và lãi

Tổng doanh thu khách hàng trả tiền (tỷ lệ đạt chỉ tiêu )

Tổng số lãi ròng (tỷ lệ đạt chỉ tiêu) Doanh thu tiền công lao động (tỷ lệ so với tổng doanh thu)

Hiệu quả Hiệu suất Kỹ thuật viên Hiệu suất chung Tổng số xe phục vụ trên một Kỹ thuật viên

Tổng doanh thu công lao động trên một Kỹ thuật viên

Tỷ lệ doanh thu công lao động trên chi phí cho kỹ thuật viên phản ánh hiệu quả kinh tế của nhân sự trong doanh nghiệp Tổng doanh thu khách hàng trả trên số lượng nhân viên cho thấy mức độ đóng góp của mỗi nhân viên vào doanh thu Bên cạnh đó, tổng số lãi trên số lượng nhân viên giúp đánh giá khả năng sinh lời của doanh nghiệp dựa trên nguồn lực lao động hiện có.

Tỷ lệ Kỹ thuật viên cao cấp

Tỷ lệ Kỹ thuật viên cao cấp và trung cấp

Số lượng xe sửa chữa lại

Tỷ lệ khách hàng lưu trữ

Thẻ khách hàng thường xuyên

Hệ thống Số lượng xe đang vận hành

Số lượng khoang sửa chữa trên 10,000 xe đang vận hành

Số lượng Kỹ thuật viên trên 10,000 xe đang vận hành

Số lượng Cố vấn dịch vụ trên 10,000 xe đang vận hành

Tổng số nhân viên phòng dịch vụ

Bảng 8.4: Phiếu đánh giá hoạt động hằng tháng và quý tại đại lý Toyota

Ví dụ phiếu theo dõi chỉ số hoạt động phụ tùng tại đại lý Toyota Đông Sài Gòn:

KPI Chỉ tiêu 1 2 … 11 12 Ghi chú

KPI 1: Khả năng cung cấp ngay phụ tùng bảo dưỡng

%(theo lệnh bảo dưỡng tuần)

KPI 2:Số ngày dự trữ

KPI 3:Hiệu quả dự trữ

Tổng tiền phụ tùng dự trữ trong kho

Tiền phụ tùng không luân chuyển

KPI 4:Tỉ lệ sử dụng giá hàng trong kho

Hàng lớn ( bao gồm cả kính cửa….)

KPI 5:Khả năng cung cấp ngay phụ tùng sửa chữa theo mã

Bảng 8.5: phiếu theo dõi chỉ số hoạt động phụ tùng tại đại lý Toyota Đông Sài Gòn

Sơ đồ hình ra đa

Sơ đồ hình Radar, hay còn gọi là biểu đồ hình mạng nhện, là công cụ hữu ích để so sánh mức độ hoạt động của các Trạm dịch vụ Mỗi chỉ số về hoạt động dịch vụ được thể hiện rõ ràng, giúp người dùng nhận thấy sự khác biệt giữa các trạm dịch vụ và làm nổi bật điểm mạnh của từng trạm Việc đánh giá hoạt động thông qua sơ đồ hình Radar mang lại cái nhìn trực quan và sâu sắc về hiệu suất của các dịch vụ.

Thu thập số liệu từ 12 mục định kỳ (6 hoặc 12 tháng) và lập sơ đồ ra đa sẽ giúp người quản lý xác định các điểm yếu của trạm dịch vụ và tìm ra nguyên nhân.

Nét chấm gạch: Bình quân cả nước

Nét liền: Hoạt động của trạm A

Nét vượt quá nét chấm gạch: Điểm mạnh của Trạm A

Nét nằm trong nét chấm gạch: Điểm yếu của Trạm A

Hình 8.1: Sơ đồ hình Radar

STT Chỉ số Công thức Các yếu tố làm suy giảm

1 Tỷ lệ bảo dưỡng định kỳ miễn phí (%)

(Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí : doanh thu trung bình tháng) x số lần bảo dưỡng định kỳ x

Đây là thời điểm quan trọng để khởi động các hoạt động duy trì khách hàng Việc thực hiện bảo dưỡng định kỳ miễn phí có mối liên hệ chặt chẽ với việc khách hàng quay lại trạm để sửa chữa và bảo dưỡng trả phí Nếu chỉ số này quá thấp, điều đó cho thấy khách hàng chưa được nhắc nhở đầy đủ về dịch vụ.

174 việc bảo dưỡng tại thời điểm mua xe, cũng như việc liên hệ với khách hàng sau đó không tốt

2 Tỉ lệ KH bảo dưỡng định kỳ trả tiền (%)

(Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ KH trả tiền : Số lượng xe đang vận hành) x 12 x 100

Nếu giá trị này quá thấp, xem xét lại các hoạt động duy trì khách hàng được thực hiện đúng mức bằng thư hoặc điện thoại

Hình ảnh của trạm dịch vụ trong mắt khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự ưu chuộng của họ Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của đại lý là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành.

3 Tỷ lệ xe phục vụ KH trả tiền (tỷ lệ duy trì khách hàng)

(Số lượng xe phục vụ khách hàng trả tiền x 12 tháng : số lượng xe đang phục vụ) x 100

Giá trị thấp cho thấy số lượng khách hàng trả tiền cho dịch vụ giảm, nguyên nhân có thể do thiết bị trạm, nhân viên, hệ thống, chi phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ hoặc các hoạt động duy trì khách hàng.

4 Số lượng xe phục vụ trên một Kỹ thuật viên

Số lượng xe phục vụ : Số lượng kỹ thuật viên

Nếu con số này phụ thuộc vào số lượng Kỹ thuật viên, vấn đề cần xem xét là liệu số lượng Kỹ thuật viên có bị giảm hay không, có thiếu hụt dụng cụ cần thiết, hoặc có sự thay đổi nào liên quan đến tình hình hiện tại.

Công việc sửa chữa có kéo dài do tay nghề

Hoặc nếu đúng thì có thể là những Kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm đã nghỉ hưu và được thay thế vào đó là các Kỹ thuật viên mới

5 Mức độ sử dung khoang sửa chữa (tỷ lệ thu hồi vốn)

Số lượng xe phục vụ trong ngày hoặc trong tháng :

Nếu con số này quá thấp, cần xem xét tổng số xe phục vụ, số lượng kỹ thuật viên và khoang sửa chữa Cũng nên kiểm tra xem số xe mới bán ra có giảm hay không Đồng thời, cần đánh giá thiết bị có lỗi thời hay không, cũng như số lượng khoang sửa chữa có quá nhiều do việc mở rộng quy mô xưởng.

6 Tỷ lệ tiền công lao động khách hàng

(Doanh thu tiền công khách hàng trả tiền : tổng

Con số này thấp cho thấy doanh thu tiền công giảm do hiệu quả lao động của Kỹ thuật viên kém Các yếu tố khách quan có

175 trả tiền trên tổng doanh thu doanh thu khách hàng trả tiền) x

100 thể là sự tăng trưởng đáng kể về bán phụ tùng, thuê ngoài, giảm giá tiền công hoặc số lượng Kỹ thuật viên giảm

7 Tổng doanh thu trên đầu nhân viên

Tổng doanh thu : Tổng số nhân viên

Sự suy giảm doanh thu có thể do nhiều yếu tố, bao gồm số lượng xe đến trạm, doanh thu trên mỗi xe giảm và phụ thuộc vào việc thuê ngoài Để cải thiện tình hình, cần xem xét phân phối công việc, hệ thống cung cấp phụ tùng và quy trình hoạt động tổng thể.

8 Lãi suất (%) (Lãi : tổng doanh thu) x 100

Nếu con số này thấp, xem xét những mức bất bình thường làm tăng tổng doanh thu và làm lãi suất tổng thể

9 Số lượng kỹ thuật viên trên

(Số lượng KTV x 10,000) : Số lượng xe đang vận hành

Sự giảm sút số lượng Kỹ thuật viên cho thấy tình trạng bỏ nghề gia tăng, trong khi lượng xe mới đang hoạt động tăng mạnh Việc không tuyển thêm Kỹ thuật viên sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu và lợi nhuận Do đó, cần duy trì số lượng Kỹ thuật viên ở mức hợp lý để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.

10 Số lượng cố vấn dịch vụ trên 10,000 xe vận hành

(Số lượng CVDV x 10,000) : Số lượng xe đang vận hành

Số lượng Cố vấn dịch vụ mới được tuyển dụng hoặc thôi việc hiện đang ở mức thấp, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến việc thúc đẩy hiệu suất của Cố vấn dịch vụ và chỉ số hài lòng của khách hàng.

11 Tỷ lệ thẻ khách hàng thường xuyên

Số lượng khách hàng thường xuyên : tổng số thẻ khách hàng lưu trữ

Khi chỉ số hài lòng khách hàng thấp, việc quản lý trạm dịch vụ trở nên không ổn định Do đó, cần chú trọng hơn đến các hoạt động duy trì khách hàng để cải thiện tình hình.

12 Tỷ lệ thay đổi nhân viên

Số lượng nhân viên thôi việc trong năm/ tổng số nhân viên

Tỷ lệ thay đổi nhân viên cao có thể do nhiều yếu tố, bao gồm mối quan hệ giữa cá nhân và công việc, thiếu khen thưởng, thiết bị làm việc cũ, mức lương không hài lòng, chính sách công ty không hợp lý, cơ hội thăng tiến hạn chế, và thiếu chương trình đào tạo Việc tìm hiểu nguyên nhân khiến nhân viên nghỉ việc là rất quan trọng để cải thiện môi trường làm việc.

Bảng 8.6: Các chỉ số đánh giá trạm dịch vụ

❖ Cách đọc sơ đồ Radar

Bước đầu tiên là xác định các điểm yếu của trạm dịch vụ bằng cách so sánh các chỉ số của trạm với mức bình quân cả nước, từ đó tìm ra những chỉ số thấp hơn.

Bước 2: Tìm ra nguồn gốc các điểm yếu

Bước 3: Đánh giá chung về các nguyên nhân dẫn đến điểm yếu, tìm ra giải pháp

Ví dụ: Phân tích sơ đồ hình Radar sau và phân tích đánh giá điểm yếu của Trạm dịch vụ theo 12 tiêu chí đánh giá như trên

Hình 8.2: Ví dụ sơ đồ hình Radar tại một trạm dịch vụ Điểm yếu Nguyên nhân và biện pháp khắc phục

Tỷ lệ bảo dưỡng định kỳ miễn phí (%) Nguyên nhân: Công tắc nhắc bảo dưỡng của đại lý đối với khách hàng mua xe mới chưa tốt

Biện pháp: Tăng cường công tác nhắc bảo dưỡng đối với khách hàng mới mua xe tại các đại lý

Số lượng xe phục vụ trên một kỹ thuật viên Nguyên nhân: Do trình độ tay nghề KTV còn kém và các KTV giàu kinh nghiệm đã nghỉ hưu

Biện pháp: Quản đốc và Cố vấn kỹ thuật tăng cường công tác trau dồi kiến thức và nâng cao kỹ năng của KTV tại xưởng

Mức độ sử dụng khoang sửa chữa (Tỷ lệ thu hồi vốn)

Nguyên nhân chính là việc mở rộng quy mô xưởng tại đại lý dẫn đến tình trạng dư thừa khoang sửa chữa, trong khi đó lại thiếu kỹ thuật viên sửa chữa cho các khoang trống Hơn nữa, thiết bị và dụng cụ tại xưởng không còn được cập nhật hiện đại.

Biện pháp: Tăng cường quản bá nhằm mục đích tăng nhận diện trạm dịch vụ đối với khách hàng Tiến hành các ưu đãi để tăng

Số liệu bình quân cả nước

Số liệu tại trạm dịch vụ

177 cường lượt xe vào trạm dịch vụ Đào tạo và tuyển thêm các KTV có tay nghề cao, thay đổi thiết bị dụng cụ mới

Lãi suất (%) Nguyên nhân: Do kỹ năng tư vấn khách hàng của CVDV mới còn hạn chế, CVDV giàu kinh nghiệm đã nghỉ hưu

Biện pháp: Tăng cường đào tạo cách tư vấn và kiến thức sản phẩm cho các CVDV mới

Bảng 8.7: Bảng đánh giá đại lý theo ví dụ hình 8.2

Chương trình đánh giá đại lý Toyota

8.5.1 Bảng phân loại đại lý

STT PHÂN LOẠI TỔNG ĐIỂM

1 S Nhóm đại lý điển hình

2 A Nhóm đại lý xuất sắc

4 C Nhóm đại lý trung bình ˂ 2800 ˂ 1400 ˂ 1400

Bảng 8.8: Bảng điểm phân loại nhóm đại lý Toyota

STT TÊN GIẢI THƯỞNG TIÊU CHÍ SỐ

1 Đại lý của năm Cúp vàng Đại lý có tổng số điểm cao nhất và nằm trong nhóm S,

Các đại lý trong nhóm S

3 Đại lý xuất sắc Cúp pha lê

Các đại lý trong nhóm A

4 Đại lý tiến bộ vượt bậc

Cúp pha lê Đại lý nằm trong nhóm S, A, B và cố tổng số điểm cao hơn năm trước nhiều nhất

5 Đại lý hoàn thành kế hoạch kinh doanh

Hoàn thành kế hoạch bán hàng và kế hoạch dịch vụ

Bảng 8.9: Cơ cấu giải thưởng tập thể tại các đại lý Toyota

STT TÊN GIẢI THƯỞNG TIÊU CHÍ SỐ

1 Giám đốc đại lý của năm

-Đạt và vượt chỉ tiêu bán hàng và dịch vụ cao nhất

-Kết quả chăm sóc khách hàng và lợi nhuận đại lý cao hơn TB toàn quốc

-Tỷ lệ tăng trưởng cao hơn trung bình toàn quốc ở các lĩnh vực: Thị phần, CR & NPS

2 Trưởng phòng kinh doanh của năm

-Tỷ lệ vượt tổng chỉ tiêu thị phần vùng kinh doanh cao nhất

Tỷ lệ đóng góp vào kết quả kinh doanh toàn quốc đạt mức cao nhất, với kết quả bán hàng hoàn thành chỉ tiêu năm cho tất cả các mẫu xe.

-Điểm Sales Toyota 1way: cao hơn trung bình toàn quốc

3 Trưởng phòng dịch vụ của năm

-Tỷ lệ vượt chỉ tiêu khách hàng thanh toán cao nhất

Tỷ lệ đóng góp vào kết quả thanh toán của khách hàng trên toàn quốc đạt mức cao nhất Dịch vụ hoàn thành chỉ tiêu khách hàng thanh toán và sản phẩm chính hãng được cải thiện rõ rệt Điểm After sales theo tiêu chuẩn Toyota cao hơn mức trung bình toàn quốc.

Bảng 8.10: Cơ cấu giải thưởng cá nhân tại các đại lý Toyota

8.5.3 Bảng tiêu chí hạng mục đánh giá

Hạng mục đánh giá tổng hợp bán hàng

Tiêu chí Hạng mục Hạng mục nhỏ Điểm

Bán xe Chỉ tiêu bán hàng năm

Chỉ tiêu bán hàng tháng

Phụ kiện Hoàn thành chỉ tiêu phụ kiện năm

NPS Điểm khảo sát NPS lĩnh vực bán hàng

Tỉ lệ khách hàng phản hồi khảo sát NPS

KH khiếu nại do lỗi đại lý

Trường hợp khiếu nại (lĩnh vực bán hàng) do lỗi đại lý

Nhân sự Tỷ lệ chứng chỉ nhân viên

Tỷ lệ chứng chỉ của nhân viên bán hàng (C1, C2)

60 Chứng chỉ đào tạo viên T3 50 Kết quả kiểm tra online theo quý 20

Tỷ lệ chứng chỉ nhân viên TFS 10

Phát triển nhân lực Chính sách lương cho đào tạo viên bán hàng

Khảo sát nhân viên TMV khảo sát mức độ hài lòng tại đại lý

Hoạt động Kaizen tại Đại lý để cải thiện mức độ hài lòng nhân viên

Cơ sở vật chất bán hàng

Quản lý hoạt động cung cầu Độ chính xác của hoạt động dự báo (Dự báo Hợp đồng & Dự báo bán)

Báo cáo tài chính đúng hạn 20 Đánh giá hoạt động bán hàng

Sử dụng hệ thống TMV 50

Sử dụng các ấn phẩm 40

Xe lái thử 55 Đóng góp xã hội 25

Bảng 8.11: Hạng mục đánh giá tổng hợp bán hàng tại đại lý Toyota

Hạng mục đánh giá tổng hợp sau bán hàng

Tiêu chí Hạng mục Hạng mục nhỏ Điểm

Lượt xe KH trả tiền

Hoàn thành chỉ tiêu hàng năm 40 Hoàn thành chỉ tiêu hàng tháng 60

Chỉ tiêu doanh thu sản phẩm chính hãng trong xưởng

Hoàn thành chỉ tiêu hàng năm 80 Hoàn thành chỉ tiêu hàng tháng 120

Tỷ lệ duy trì khách hàng bán xe trong vùng

Hoàn thành chỉ tiêu về tỷ lệ duy trì khách hàng bán xe trong vùng

Tỷ lệ duy trì khách hàng dịch vụ

Hoàn thành chỉ tiêu về tỷ lệ duy trì khách hàng dịch vụ

Tỷ lệ duy trì khách hàng bán xe trong và ngoài vùng

Hoàn thành tiêu chí về tỷ lệ duy trì khách hàng bán xe trong và ngoài vùng

Bảo hiểm Bảo hiểm bắt buộc 140

Bảo hiểm không bắt buộc 40

NPS Điểm khảo sát NPS lĩnh vực dịch vụ

Tỉ lệ khách hàng phản hồi khảo sát NPS

50 Ý kiến KH Trường hợp khiếu nại (lĩnh vực dịch vụ) do lỗi đại lý

Nhân sự Tỷ lệ chứng chỉ nhân viên

Tỷ lệ chứng chỉ của KTV 60

Tỷ lệ KTV chẩn đoán 50

Tỷ lệ KTV Sửa chữa thân xe và Sơn trung cấp

Tỷ lệ CVDV có chứng chỉ 15

Tỷ lệ nhân viên phụ tùng

Tỷ lệ chuyên viên đánh giá hư hỏng

Tỷ lệ nhân viên CR có chứng chỉ 10

Hoạt động đào tạo nội bộ

Giảng viên đào tạo kỹ thuật SCC 16

Giảng viên đào tạo kỹ thuật sửa chữa thân xe và sơn

Lập và thực thi kế hoạch cho KTV 8 Hoạt động

TMV khảo sát mức độ hài lòng tại Đại lý

Hoạt động Kaizen tại Đại lý để cải thiện mức độ hài lòng nhân viên

Cơ sở vật chất, 5S, An toàn

Hoạt động dịch vụ cơ bản

Tỷ lệ thực hiện pop-up 5

Tỷ lệ hoàn thành chiến dịch 40

Gửi thông tin quản lý chiến dịch 5

Bảo dưỡng xe lưu kho lâu ngày tại đại lý

Kết quả báo cáo kỹ thuật tại đại lý 15

Chương trình cải thiện hoạt động quan hệ KH

Năng lực giải quyết khiếu nại 40 Hoạt động xã hội Hoạt động xã hội 25

Bảng 8.12: Hạng mục đánh giá tổng hợp sau bán hàng tại đại lý Toyota

Tiêu đề	Chuyên Đề Quản Lý Dịch Vụ Ô Tô
Tác giả	Nguyễn Sỹ Hưng, Lê Tài
Người hướng dẫn	TS. Phan Nguyễn Quí Tâm
Trường học	Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Công Nghệ Kỹ Thuật Ô Tô
Thể loại	Đồ Án Tốt Nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	206
Dung lượng	14,22 MB

Tài liệu tham khảo	Loại	Chi tiết
[11] Phuong Dinh. Quy trình và bảng giá bảo dưỡng mới nhất 2022: https://www.carmudi.vn/blog-xe-hoi/quy-trinh-bao-duong-xe-o-to-bao-duong-theo-km-bang-gia-bao-duong-xe-moi-cu-bao-duong-o-dau/ 28/6/2023	Link
[12] Cổng thông tin điện tử: http://www.vr.org.vn/thong-ke/Pages/tong-hop-so-lieu-phuong-tien-giao-thong-trong-ca-nuoc.aspx 01/05/2023	Link
[2] Automotive service management_Andrew A.Rezin,Ph.D_NXB: Vernon Anthony, tr. 17 – 18	Khác
[3] Những văn bản quy phạm pháp luật về phòng cháy và chữa cháy. Cục cảnh sát phòng cháy và chữa cháy. Nhà xuất bản công an nhân dân	Khác
[4] Kế hoạch thực hiện công ước chung về kiểm soát thuốc lá (Ban hành kèm theo Quyết định số 1315/QĐ-TTg ngày 21 tháng 8 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ)	Khác
[5] Vehicle delivery quality improvement guidebook Toyota Motor Corporation Oversea customer service technical division	Khác
[6] Luật bảo vệ môi trường. Luật số: 52/2005/QH11 [7] Chương trình đào tạo Cố Vấn Dịch Vụ (TSA)	Khác