Điều kiện để thực hiện các giải pháp này bao gồm việc đảm bảo đủ tài chính, nguồn lực và công nghệ phù hợp, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của KHCC, đồng thời tăng cường sự hài
Kinh nghiệm quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp tại một số chỉ nhánh ngân hàng thương Imậi . + + +2 ++++x+*E+E+EE+EEErrEexrkrrrrkrkrrrrrrrrkrkrrrrererre 15 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho TPBank Thăng Long
1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp tại một số chỉ nhánh ngân hàng thương mại
14.11 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phân Việt Nam Thịnh Vượng chỉ nhánh Thăng Long
VPBank Thăng Long, tọa lạc tại trung tâm Hà Nội, là chi nhánh chủ chốt của VPBank, nổi bật với chất lượng dịch vụ và sự phát triển mạnh mẽ Chi nhánh này đạt thành công đáng kể trong phục vụ khách hàng ưu tiên, với tỷ lệ trung thành trên 80%, doanh số và doanh thu liên tục tăng Thành công này nhờ kế hoạch chăm sóc khách hàng ưu tiên bài bản và chi tiết của VPBank Thăng Long.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIP bằng 16 mục tiêu, chiến lược và biện pháp cụ thể, đảm bảo trải nghiệm đẳng cấp và tinh tế.
VPBank Thăng Long thành công trong triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng ưu tiên nhờ các chương trình đặc quyền, dịch vụ cá nhân hóa và phản hồi nhanh chóng, chính xác Đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến đã nâng cao hiệu quả công việc.
VPBank Thăng Long kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ khách hàng (CSKH) bằng đánh giá định kỳ và cải tiến liên tục dựa trên phản hồi khách hàng Việc này nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố niềm tin khách hàng, và khẳng định vị thế thương hiệu VPBank.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chỉ nhánh Hà Nội
MSB Hà Nội, tọa lạc trên phố Hải Bà Trưng, là điểm giao dịch quan trọng của MSB, sở hữu tỷ lệ khách hàng ưu tiên trung thành trên 85% và đóng góp trên 35% tổng doanh thu từ phí dịch vụ Thành công này đến từ chiến lược CSKH ưu tiên khoa học, với các chương trình ưu đãi và dịch vụ cá nhân hóa dựa trên phân tích nhu cầu khách hàng.
Chỉ nhánh đã triển khai kế hoạch CSKH bài bản, chuyên nghiệp nhờ đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng cao và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, tương tác khách hàng.
MSB Hà Nội kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ khách hàng (CSKH), định kỳ đánh giá và cải thiện hiệu quả chương trình CSKH Điều này giúp MSB Hà Nội củng cố quan hệ khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và khẳng định vị thế trên thị trường.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho TPBank Thăng Long
Từ những kinh nghiệm quản lý CSKHCC của VPBank Thăng Long và MSB
TPBank và Ngân hàng Thăng Long tại Hà Nội thành công trong việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng (CSKH) nhờ lập kế hoạch kỹ lưỡng, tổ chức chuyên nghiệp và kiểm soát chặt chẽ, dẫn đến sự hài lòng và trung thành cao của khách hàng.
Lập kế hoạch CSKHCC TPBank Thăng Long cần phân tích kỹ nhu cầu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ và ưu đãi Xác định rõ mục tiêu, chiến lược và biện pháp cụ thể giúp nâng cao chất lượng, mang đến trải nghiệm đẳng cấp cho khách VIP.
Tổ chức thực hiện kế hoạch CSKHCC cũng là một yếu tổ then chốt TPBank
Thăng Long cần đầu tư bài bản vào chương trình đặc quyền khách hàng, song hành với đào tạo chuyên nghiệp đội ngũ CSKH Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
TPBank Thăng Long cần kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện CSKHCC Đánh giá định kỳ hiệu quả chương trình CSKH và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố niềm tin, lòng trung thành của khách hàng.
THUC TRANG QUAN LY CHAM SOC KHACH HANG
Giới thiệu khái quát về TPBank Thăng Long . s°s° << + 18 1 Quá trình hình thành và phát triển của TPBank Thăng Long
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của TPBank Thăng Long
TPBank, thành lập ngày 05/05/2008, sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường vững chắc và tiềm lực tài chính mạnh mẽ từ các cổ đông chiến lược như DOJI, FPT, MobiFone, Vinare và SBI Ven Holding.
Tên ngân hàng: NGÂN HÀNG THUONG MAI CO PHAN TIEN PHONG
Tén quéc té: TIEN PHONG COMMECIAL JOINT STOCK BANK
Trụ sở chính: Tòa nhà TPB, 57 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Website: https://tpb.vn/
Ngày tháng năm thành lập: 05/05/2008
Khẩu hiệu: “Vì chúng tôi hiểu bạn”
Giá trị cốt lõi: “Liêm chính, sáng tạo, cầu tiến, hợp lực và bền bỉ?
TPBank Thăng Long đã phát triển vượt bậc kể từ khi thành lập, mở rộng từ không phòng giao dịch lên thành ba phòng giao dịch hiện nay, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng Sự mở rộng này củng cố vị thế của chi nhánh và khẳng định cam kết phát triển bền vững của TPBank.
2.1.2 Cơ cấu tô chức của TPBank Thăng Long
TPBank Thăng Long hiện vận hành theo mô hình tổ chức hiện đại, với hơn 60 cán bộ nhân viên trải rộng các phòng ban chức năng như Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán & Dịch vụ Ngân hàng, Ngân quỹ, Quan hệ Khách hàng, Hành chính Nhân sự, Kế toán Quốc tế, Kiểm tra Nội bộ và các Phòng giao dịch.
Phòng a : kiêm kê toán 7 tra nội bộ
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tô chức của TPBank Thăng Long
Nguôn: TPBank Thăng Long, 2022 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank Thăng Long
Bảng 2.1 Kết quả HĐKH của TPBank Thăng Long giai đoạn 2021-2023
Dư nợ tín dụng 1.946 2.313 2.536 18,86 9,64 Thu nhập từ lãi 2044 | 205,15 | 234,50 0,37 14,31 Thu nhập ngoài lãi 17,4 21,15 25,60 21,55 21,04
Nguôn: Báo cáo tổng kết HĐKD của TPBank Thăng Long, 2021-2023
Chỉ nhánh đạt tăng trưởng nguồn vốn huy động ổn định, từ 1.416 tỷ đồng (2021) lên 1.824 tỷ đồng (2023), với tốc độ tăng trưởng hàng năm lần lượt là 17,30% và 9,81% Sự đa dạng sản phẩm và chương trình khuyến mại đóng góp quan trọng vào hiệu quả chiến lược huy động vốn.
Tiếp theo, dư nợ tín dụng cũng chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, từ 1.946 tỷ đồng năm 2021 lên 2.536 tỷ đồng năm 2023, với tỷ lệ tăng trưởng là 18,86% và
TPBank Thăng Long ghi nhận tăng trưởng tín dụng 9,64% qua các năm, thể hiện sự mở rộng hoạt động cấp tín dụng song hành với huy động vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và phát triển kinh tế địa phương Thu nhập từ lãi và thu nhập ngoài lãi cũng tăng trưởng đáng kể.
TPBank Thăng Long đạt doanh thu 234,5 tỷ đồng năm 2023, tăng trưởng ấn tượng 14,31% so với năm 2022 Thu nhập ngoài lãi tăng mạnh 21,55% và 21,04%, thể hiện sự đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và hiệu quả quản lý, tạo ra lợi nhuận cao.
Lợi nhuận của công ty tăng trưởng mạnh từ 64,8 tỷ đồng (2021) lên 87,8 tỷ đồng (2023), đạt mức tăng trưởng ấn tượng 29,50% năm 2023 nhờ kiểm soát chi phí hiệu quả.
Kết quả nghiên cứu thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp tại
2.2.1 Khái quát về khách hàng cao cấp của TPBank Thăng Long
2.2.1.1 Điều kiện trở thành khách hàng cao cấp của TPBank Thăng Long Để trở thành KHCC tại TPBank Thăng Long, các khách hàng phải đáp ứng được các điều kiện cụ thể như sau:
Bảng 2.2 Điều kiện xếp hạng KHCC của TPBank Thăng Long
KH đáp ứng một trong các tiêu chí sau;
Khách hàng TPBank đạt tiêu chuẩn xếp hạng tín nhiệm cần đáp ứng một trong hai điều kiện: tổng tài sản bình quân 3 tháng gần nhất từ 1 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng; hoặc tiền gửi không kỳ hạn bình quân 3 tháng gần nhất từ 100 triệu đồng trở lên và duy trì số dư tối thiểu 50 triệu đồng trong tháng gần nhất.
* KH cb tral phiếu đại lý với số dư bình quân 03 tháng gần nhất tính tới thời điểm xếp hang từ 02 tỷ đồng đến dưới 05 tỷ đồng hoặc;
+ KH có phí thực thu bảo hiểm năm đâu tại TPBank ở tháng xếp hạng từ 100 triệu đông hoặc,
+ KH cd thé tín dụng (thẻ chính) với hạn mức từ 200 triệu và KH có tổng giá trị giao dịch chỉ tiêu trong thang từ 30 triệu đông trở lên,
KH dap ting mot trong các tiêu chí sau;
Khách hàng TPBank có tổng tài sản bình quân 3 tháng gần nhất (tính đến thời điểm xếp hạng) từ 5 tỷ đến dưới 10 tỷ đồng hoặc từ 10 tỷ đến dưới 15 tỷ đồng (đối với nhóm khách hàng Gold, vay có TSB0).
+ KH có trái phiếu đại lý với số dư bình quân trong 03 tháng gần nhất tính tới thời điểm xếp hạng từ 05 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng
KH đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
Khách hàng TPBank đạt hạng Platinum có tổng tài sản bình quân 3 tháng gần nhất từ 10 tỷ đến dưới 20 tỷ đồng hoặc dư nợ vay C6 TSBO từ 15 tỷ đến dưới 20 tỷ đồng.
+- KH có trái phiếu đại lý với số dư bình quân trong 03 tháng gần nhất tính tới thời điểm xếp hạng từ 10 tỷ đồng đến dưới 20 tỷ đông,
TPBank Thăng Long năm 2023 phân cấp khách hàng cá nhân thành ba hạng: Titan, Gold và Platinum, mỗi hạng có điều kiện và quyền lợi khác nhau (xem bảng 2.2).
Khách hàng đạt hạng Titan cần tổng tài sản từ 3-5 tỷ hoặc tiền gửi không kỳ hạn 1-5 tỷ đồng, kèm điều kiện duy trì số dư tối thiểu hàng ngày Hạng Gold và Platinum yêu cầu cao hơn về tổng tài sản và số dư hàng ngày, phản ánh năng lực tài chính mạnh mẽ của khách hàng.
2.2.1.2 Số lượng và cơ cầu khách hàng cao cấp của TPBank Thăng Long a) Số lượng KHCC của TPBank Thăng Long
E—5Só lượng KHCC (Khách hàng) “——1Tóc độ tăng trưởng (%)
Hình 2.2 Số lượng KHCC và tốc độ tăng trưởng KHCC tại TPBank Thăng Long giai đoạn 2021-2023
Từ năm 2021 đến 2023, số lượng khách hàng cá nhân cao cấp (KHCC) của TPBank Thăng Long tăng trưởng ổn định và tích cực, từ 28 khách hàng lên 35 khách hàng, với mức tăng trưởng hàng năm lần lượt là 9,84%, 10,71% và 12,90% Sự tăng trưởng này thể hiện khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng giá trị cho KHCC.
Bảng 2.3 cung cấp cái nhìn chỉ tiết về cơ cầu của KHCC tại TPBank Thăng Long giai đoạn 2021-2023, phân loại theo loại hình khách hàng và theo hạng Qua
22 ba năm, tỷ lệ KHCC cá nhân giảm nhẹ từ 64,29% xuống còn 60%, trong khi tỷ lệ KHCC doanh nghiệp tăng từ 35,71% lên 40%
Bảng 2.3 Cơ cấu KHCC tại TPBank Thăng Long giai đoạn 2021-2023 Đơn vị: Khách hàng, %
Chỉ tiêu Số Tỷylệ | Số | Tylé | Số | Tỷlệ lượng | (2) | lượng | (2) | lượng | (%)
Cơ cầu theo loại KHCC
Co cau theo hang KHCC
Tỷ lệ khách hàng hạng Titan tăng ổn định từ 39,29% lên 45,71%, trong khi tỷ lệ khách hàng hạng Gold và Platinum duy trì ổn định.
Bảng 2.4 Tỷ lệ KHCC trong tổng số lượng khách hàng tại TPBank Thăng Long giai đoạn 2021-2023
Tông số lượng khách hàng 3.826 | 4338 | 5024 | 13,38 | 15,81
Năm 2022 và 2023, số lượng khách hàng cao cấp (KHCC) tăng trưởng ấn tượng với tốc độ 10,71% và 12,90%, tuy nhiên tỷ lệ KHCC so với tổng số khách hàng lại giảm nhẹ từ 0,73% xuống 0,70%, cho thấy tổng số khách hàng tăng trưởng nhanh hơn.
Ngân hàng ghi nhận tăng trưởng tổng số lượng khách hàng 13,38% (2021-2022) và 15,81% (2022-2023), vượt mức tăng trưởng khách hàng có khả năng chi trả cao (KHCC), cho thấy sự mở rộng đáng kể trong thu hút khách hàng mới Mặc dù số lượng KHCC tăng, tỷ lệ KHCC so với tổng số khách hàng giảm.
2.2.1.3 Tình hình giao dịch của khách hàng cao cấp tại TPBank Thăng Long
Bảng 2.5 Tình hình giao dịch của KHCC tại TPBank Thăng Long giai đoạn 2021-2023
Số dư huy động vốn Tỷ đồng | 14416 | 1.661 | 1.824 | 17,30 | 9,81
Số dư huy động vốn của "
Tỷ lệ số dư huy động 20% $0 GIF BUY CONE VOR vỗ % | 15,40 | 16,50 | 17,65 cua KHCC
Du no tin dung Tỷ đồng | 1.946 | 2313 | 2.536 | 18,86 | 9,64
Dư nợ tín dụng của KHCC Tỷ đồng 1045 | 132,8 | 1643 | 27,08 23,72
Tỷ lệ dư nợ tín dụng của % 5.37 574 6.48
KHCC Tổng thu nhập Tỷ đông | 221,8 | 226,3 | 260,1 | 2,03 14,94
Thu nhập từ KHCC Tỷ đồng | 35,8 | 422 | 48,3 | 17,88 | 14,45
TỦ lệ thu nhập từ KHCC % 16,14 | 18,65 | 18,57
Bảng 2.5 cho thấy giao dịch khách hàng cá nhân cao cấp (KHCC) tại TPBank Thăng Long tăng trưởng mạnh, đóng góp quan trọng vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đặc biệt là sự gia tăng số dư huy động vốn.
KHCC đạt 322 tỷ đồng năm 2023, tăng trưởng ấn tượng 25,69% và 17,52% so với năm 2021 và 2022, vượt xa mức tăng trưởng tổng dư nợ huy động vốn (17,30% và 9,81%) Tỷ lệ đóng góp của KHCC vào tổng dư nợ huy động vốn cũng tăng từ 15,40% lên 17,65%, khẳng định vai trò ngày càng quan trọng của KHCC trong huy động vốn.
Dư nợ tín dụng của khách hàng cá nhân tăng trưởng vượt bậc từ 104,5 tỷ lên 164,3 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng 27,08%, cao hơn mức tăng trưởng tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng.
Tỷ lệ dư nợ tín dụng từ khách hàng công cộng (KHCC) tăng từ 5,37% lên 6,48%, phản ánh vai trò ngày càng quan trọng của KHCC không chỉ như nguồn huy động vốn (23,72% so với 18,86% và 9,64%) mà còn là nguồn tín dụng chính trong cơ cấu tài chính ngân hàng.
Thu nhập từ KHCC tăng trưởng ổn định, từ 35,8 tỷ đồng năm 2021 lên 48,3 tỷ đồng năm 2023, với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm cao hơn so với tổng thu nhập ngân hàng (17,8% và 14,45% so với 2,03% và 14,94%) Tỷ lệ đóng góp của KHCC vào tổng thu nhập ngân hàng duy trì ở mức cao và ổn định, dao động quanh 18%, khẳng định vai trò quan trọng của KHCC trong lợi nhuận ngân hàng.
2.2.1.4 Mức độ trung thành của khách hàng cao cấp tại TPBank Thăng Long
Bảng 2.6 Mức độ trung thành của KHCC tại TPBank Thăng Long giai đoạn 2021-2023
Số lượng KHCC Khách hàng | 28 | 31 35 | 10,71 | 12,90
SỐ lượng KHCC rời | nhà 6 | 6 | 7 | 000 | 1667 bỏ Chỉ nhánh —
Ty lệ KHCC rời bỏ có % 21,43 | 19,35 | 20,00] -9,68 | 3,33 chi nhánh
Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp tại TPBank Thăng Long
2.3.1 Thực trạng các yếu tổ chủ quan
TPBank Thăng Long ưu tiên trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa độc đáo Từ 2021-2023, 100% khách hàng cao cấp (KHCC) nhận đủ thông tin về quyền lợi, thể hiện chiến lược nhất quán Tuy nhiên, KHCC rời bỏ chi nhánh và tỷ lệ hài lòng chưa đạt mục tiêu, cho thấy cần linh hoạt thích ứng với nhu cầu khách hàng thay đổi.
Cơ chế quản lý CSKHCC tại chi nhánh TPBank Thăng Long phản ánh sự thống nhất chính sách và thực tiễn từ trụ sở chính đến chi nhánh, đảm bảo tính nhất quán trong hoạt động.
TPBank Thăng Long cung cấp 44 dịch vụ và ưu đãi cho khách hàng cá nhân cao cấp (KHCC), phản ánh hệ thống quản lý hiệu quả Sự gia tăng số lượng văn bản hướng dẫn CSKH cho KHCC từ năm 2021 đến 2023 cho thấy nỗ lực cải tiến liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Đội ngũ nhân viên không chỉ tăng về số lượng mà còn được nâng cao kỹ năng và kinh nghiệm, minh chứng qua số lượt CBNV được đào tạo về sản phẩm và dịch vụ dành cho KHCC tăng đáng kể (từ 25 lượt năm 2021).
Năm 2023, TPBank ghi nhận 31 đợt tuyển dụng, minh chứng cho khoản đầu tư mạnh mẽ vào phát triển nguồn nhân lực Các chương trình đào tạo của ngân hàng tập trung nâng cao kỹ năng và chuyên môn nhân viên, hướng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.
TPBank Thăng Long đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại, thể hiện qua việc tăng đáng kể lượng email (từ 211 lên 286) và tin nhắn (từ 386 lên 508) gửi khách hàng từ 2021 đến 2023 Tuy nhiên, ngân sách và thích ứng công nghệ mới vẫn là thách thức cần giải quyết để duy trì chất lượng dịch vụ cao.
2.3.2 Thực trạng các yếu tô khách quan
Giai đoạn 2021-2023, kinh tế toàn cầu và trong nước biến động mạnh do COVID-19, gây suy giảm nhiều ngành nhưng thúc đẩy công nghệ thông tin và y tế GDP tăng trưởng bình quân 2.5%/năm, song du lịch và dịch vụ giảm 30%, buộc nhiều doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược, tập trung giải pháp tài chính online và trải nghiệm khách hàng từ xa.
Doanh nghiệp tăng cường đầu tư công nghệ thông tin và đào tạo nhân sự để đáp ứng các quy định nghiêm ngặt về bảo vệ dữ liệu cá nhân và chống rửa tiền, đảm bảo minh bạch và an toàn thông tin khách hàng.
Môi trường công nghệ: Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin và
AI đã giúp cải thiện đáng kế hiệu quả trong việc quản lý và CSKH Ví dụ, chỉ nhánh
45 đã triển khai hệ thống CRM mới, nâng tỷ lệ giải quyết yêu cầu khách hàng lên 95% ngay giai đoạn đầu.
Đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng và kỳ vọng của khách hàng, hướng đến sự an toàn, bền vững và cá nhân hóa dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu này, việc cung cấp các gói dịch vụ cá nhân hóa, ví dụ như tư vấn tài chính qua video call, đã thu hút khách hàng trẻ và nâng cao mức độ hài lòng.
Hội sở triển khai chính sách số hóa, đào tạo nhân viên kỹ năng công nghệ và chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và gắn kết nhân viên.
2.4 Đánh giá chung về thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp tại TPBank Thăng Long
Ngân hàng tập trung xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu riêng biệt, nâng cao sự hài lòng và gắn kết Mục tiêu là tạo mối quan hệ bền vững, lâu dài thông qua chương trình ưu đãi, sự kiện và quà tặng, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
TPBank phê duyệt kế hoạch CSKHCC sau quá trình xem xét và điều chỉnh kỹ lưỡng, đảm bảo kế hoạch khả thi, hợp lý và phù hợp chiến lược phát triển ngân hàng.
TPBank Thăng Long đã đạt được kết quả đáng kể trong công tác tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng cao cấp (CSKHCC), thể hiện qua việc ban hành các chính sách bài bản, chuyên nghiệp, cá nhân hóa từ sản phẩm, dịch vụ tài khoản, tín dụng đến bảo hiểm Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, như tài khoản cá nhân hóa, thẻ Visa ưu đãi độc quyền và giải pháp tài chính cá nhân hóa, khẳng định cam kết cung cấp dịch vụ đẳng cấp và củng cố mối quan hệ khách hàng Sự ổn định về số lượng khách hàng cao cấp cũng được duy trì.
TPBank đã xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng cá nhân (CSKHCC) hiệu quả nhờ 46 văn bản hướng dẫn, các hoạt động đào tạo nhân viên tập trung nâng cao kỹ năng phục vụ, và triển khai thành công truyền thông, tư vấn khách hàng Mô hình này thể hiện sự cải thiện liên tục năng lực và sự đồng bộ trong hoạt động CSKHCC của ngân hàng.
TPBank Thăng Long siết chặt kiểm soát hoạt động CSKHCC bằng giám sát định kỳ và đột xuất của Tổ Kiểm tra Nội bộ, tăng từ 2 lên 3 đợt đột xuất năm 2022 trước khi ổn định năm 2023, thể hiện cam kết chất lượng dịch vụ và phản ứng nhanh với khiếu nại khách hàng Ngân hàng cũng cải tiến quy trình và đào tạo nhân viên, nâng cao hiệu quả xử lý yêu cầu khách hàng.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bối cảnh và phương hướng về vấn đề nghiên cứu của đề án
3.1.1 Định hướng phát triển khách hàng cao cấp của TPBank Thăng Long
TPBank Thăng Long đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam về dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCC) vào năm 2030 Chiến lược này dựa trên việc ứng dụng AI, phân tích dữ liệu lớn và blockchain để cá nhân hóa trải nghiệm, tăng cường bảo mật và hiệu quả giao dịch Ngân hàng cũng phát triển nền tảng đa kênh, kết hợp online và offline, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của KHCC.
TPBank Thăng Long không ngừng nâng cao năng lực nhân viên bằng các chương trình đào tạo chuyên sâu, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng khách hàng Ngân hàng chú trọng văn hóa doanh nghiệp linh hoạt, sáng tạo, cam kết giải pháp tài chính tối ưu cho khách hàng doanh nghiệp TPBank Thăng Long sẽ đẩy mạnh marketing và quảng bá thương hiệu để xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín, chuyên nghiệp và thân thiện.
TPBank Thăng Long đặt mục tiêu tăng 43% số lượng khách hàng cao cấp (KHCC) từ 35 lên 50 khách hàng trong 5 năm tới, thông qua việc mở rộng tiếp cận và nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu này nhằm nâng cao vị thế và thị phần của ngân hàng, hướng đến việc trở thành ngân hàng hàng đầu cho KHCC vào năm 2030.
3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp tại TPBank Thang Long
Để hoàn thiện quản lý CSKHCC tại TPBank Thăng Long đến năm 2030, cần ưu tiên nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý dữ liệu bằng đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin, phát triển hệ thống dữ liệu tích hợp để thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng hiệu quả Việc này giúp cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành khách hàng, đồng thời xây dựng nền tảng công nghệ linh hoạt, tích hợp dễ dàng với công nghệ mới và xu hướng ngân hàng số.
TPBank Thăng Long cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực, khuyến khích làm việc nhóm và hợp tác giữa các bộ phận thông qua đào tạo kỹ năng và hệ thống đánh giá hiệu suất minh bạch Mục tiêu là tạo môi trường làm việc tích cực, thúc đẩy triển khai kế hoạch CSKHCC hiệu quả và cam kết của nhân viên.
TPBank Thăng Long cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng hệ thống kiểm soát đa tầng, bao gồm kiểm tra định kỳ và đột xuất, đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn Việc ứng dụng công nghệ như phân tích dữ liệu lớn và AI giúp đánh giá, cải thiện dịch vụ liên tục, nhanh chóng giải quyết vấn đề và nâng cao sự hài lòng khách hàng.
3.2 Nhiệm vụ và tố chức thực hiện đề án
3.2.1 Nhiệm vụ của đề án Đề án "Quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Tiên Phong - TPBank Thăng Long" nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng
Bài viết này trình bày 52 tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Quá trình thực hiện tập trung giải quyết các thách thức hiện tại thông qua các nhiệm vụ cụ thể.
Cải thiện lập kế hoạch chăm sóc khách hàng (CSKHCC) đòi hỏi thu thập, phân tích dữ liệu hiệu quả để hiểu nhu cầu khách hàng Hợp tác liên bộ phận, đồng thuận mục tiêu, tối ưu quy trình phê duyệt và phổ biến kế hoạch, đảm bảo mọi nhân viên hiểu rõ và cam kết thực hiện.
Ngân hàng cần tăng cường phối hợp giữa các phòng ban (Quan hệ khách hàng, Kế toán, Hành chính Nhân sự) để cung cấp dịch vụ liền mạch Việc này đòi hỏi cải thiện hợp tác, tích hợp thông tin, xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất công bằng và giải quyết bất cập về cơ hội phát triển nghề nghiệp, nhằm nâng cao động lực và cam kết nhân viên với mục tiêu CSKHCC.
Cải thiện và linh hoạt hóa quy trình kiểm soát hoạt động CSKHCC là nhiệm vụ quan trọng, tập trung vào việc tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ và theo đuổi các mục tiêu chất lượng liên tục.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng (CSKHCC) hiệu quả đòi hỏi sự linh hoạt trong việc kiểm soát đột xuất, nhằm liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng biến đổi.
TPBank Thăng Long sẽ cải thiện quản lý CSKHCC, nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và uy tín ngân hàng nhờ thực hiện các nhiệm vụ này.
3.2.2 Tổ chức thực hiện đề án
Tổ chức thực hiện đề án được thể hiện chỉ tiết, cụ thể qua Bảng 3.1
Về mức kinh phí dự kiến:
Bài viết này đề cập đến kế hoạch cải thiện công tác chăm sóc khách hàng (CSKHCC) với kinh phí 1,5 tỷ đồng, tập trung vào triển khai hệ thống CRM và đào tạo nâng cao kỹ năng phân tích dữ liệu.
53 triệu đồng được đầu tư cho đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm mới, nhằm nâng cao hiệu quả phân tích dữ liệu và phục vụ khách hàng tốt hơn.
KHCC một cách tối ưu
Bảng 3.1 Tổ chức thực hiện Đề án “Hoàn thiện quản lý CSKHCC tại TPBank Thăng Long”
" Bộ phận ae " Thời gian
Nhiệm vụ LẠ Nội dung thực hiện wa thực hiện thực hiện
Cải thiện công tác Phòng Quan hệ khách Triên khai hệ thông CRM, | 2024-2025 lập kế hoạch hàng, phòng Khách hàng, | đào tạo nâng cao kỹ năng
CSKHCC phòng Hành chính nhân | phân tích dữ liệu sự
