Đang tải... (xem toàn văn)
Các dịch vụ sau bán chưa mang lại sự thỏa mãn thực sựcho khách hàng, ngoài ra cũng c n rất nhiều những nguyên nhân khách quan và chủquan khác làm ảnh hư ng tới chất lượng dịch vụ chăm só
i TÓM LƯỢC Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới đặc biệt phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng lợi cạnh tranh cốt yếu doanh nghiệp Trong năm qua ngành kinh doanh dịch vụ phần mềm dịch vụ marketing online dịch vụ quảng cáo google… có phát triển mạnh mẽ Đối với ngành kinh doanh dịch vụ việc để ứng dụng tốt mạng lại dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng yếu tố vô quan đem đến thành công cho doanh nghiệp q trình hoạt động kinh doanh Chính việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề vô cấp thiết doanh nghiệp Nắm bắt tầm quan tr ng chăm sóc khách hàng doanh nghiê ̣p Em định nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI” Bài khóa luâ ̣n chia làm chương Chương 1: Cơ s l luâ ̣n đề tài, chương tác giả ̣ thống lại l thuyết liên quan đến hoạt ̣ng chăm sóc khách hàng doanh nghiê ̣m với mục đích giúp ngư i đ c d dàng theo d i có kiến thức chăm sóc khách hàng Chương 2: Đưa nhìn t ng quan hoạt ̣ng kinh doanh chăm sóc khách hàng công ty TNHH Khát V ng Công Nghê ̣ Cao AHI Thực trạng hoạt ̣ng chăm sóc khách hàng trước sau bán cơng ty AHI, phân tích số liê ̣u điều tra, đánh giá hoạt ̣ng chăm sóc khách hàng trước sau bán Chương 3: Phân tích thành tựu đạt hạn chế c n t n hoạt đô ̣ng chăm sóc khách hàng cơng ty Đánh giá xu hướng phát triển hoạt ̣ng chăm sóc khách hàng th i gian tới, t đưa giải pháp nhằm hoàn thiê ̣n dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) ii Tuy công ty cung cấp dịch vu AHI lại chưa thực tr ng vào viê ̣c chăm sóc khách hàng vâ ̣y dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty c n nhiều hạn chế như, hạn chế ngu n nhân lực c n thiếu yếu, hạn chế viê ̣c quản l s liê ̣u khách hàng doanh nghiê ̣p… Đề tài nghiên cứu ch nguyên nhân d n tới hạn chế đưa gia mơ ̣t số giải pháp nhằm hồn thiê ̣n dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực tập, nghiên cứu làm khóa luận“Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI” Em nhận giúp đỡ nhiệt tình t phía nhà trư ng t phía Cơng ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI Trước tiên em xin gửi l i cảm ơn tới qu thầy cô giáo công tác trư ng Đại h c Thương Mại, khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Thương Mại Điện Tử tạo điều kiện cho em h c tập, nghiên cứu rèn luyện môi trư ng chuyên nghiệp Em xin bày tỏ l ng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng d n Thạc Sĩ Vũ Thị Hải L tận tình giúp đỡ, ch bảo hướng d n em suốt q trình làm khóa luận Em xin cảm ơn anh chị cán công nhân viên Công ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI tạo m i điều kiện ch bảo em tận tình suốt th i gian thực tập qu công ty cung cấp số liệu, thông tin để em hồn thành khóa luận Do c n nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận em c n nhiều hạn chế, thiếu sót, em mong nhận góp thầy giáo anh chị Công ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI để khóa luận hồn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Tạ Đăng Mạnh Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) iv MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU 2.1 Các mục tiêu nghiên cứu 2.2 Các Nhiệm vụ nghiên cứu PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài .3 3.3 Ý nghĩa nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích liệu KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN 1.1 D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2 NỘI DUNG C A CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Nguyên tắc thực dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) v 1.3 MỢT SỐ CƠNG CỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯ C VÀ SAU BÁN 18 1.3.1 Một số công cụ chăm sóc khách hàng trước bán .18 1.3.2 Một số cơng cụ chăm sóc khách hàng sau bán 19 1.4 T NG QUAN T NH H NH NGHIÊN CỨU 23 1.4.1 Tình hình nghiên cứu nước .23 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 25 2.1 T NG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ T NH H NH HOẠT ĐÔNG KINH DOANH C A CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 25 2.1.1 Tổng quan công ty AHI 25 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty AHI 26 2.1.3 Tầm nhìn chiến lược công ty AHI .26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty AHI .27 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 27 2.2 TH C TRẠNG D CH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG C A CƠNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 28 2.2.1 Thực trạng mục tiêu chăm sóc khách hàng 28 2.2.2 Thực trạng việc sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng công ty 29 2.3 TH C TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ NH HƯ NG ĐẾN D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 34 2.3.1 Nhóm yếu tố môi trư ng bên 34 2.3.2 Nhóm yếu tố bên ngồi 36 2.4 TH C TRẠNG VỀ D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 38 2.4.1 Chăm sóc khách hàng trước cung ứng dịch vụ 38 2.4.2 Giai đoạn sau cung ứng dịch vụ 40 Chương KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 43 3.1 ĐÁNH GIÁ NGHIÊN CỨU TH C TRẠNG D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CƠNG NGHÊ ̣ CÁO AHI 43 3.1.1 Thành cơng 43 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) vi 3.1.2 Vấn đề tồn 43 3.1.3 Nguyên nhân tồn .45 3.1.4 Những hạn chế đề tài vấn đề cần nghiên cứu 47 3.2 D BÁO TRI N VỌNG PHÁT TRI N C A D CH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯ C VÀ SAU BÁN 47 3.2.1 Dự báo tình hình th i gian tới 47 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 48 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT GI I PHÁP HỒN THIỆN D CH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CAO AHI 49 3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 3.3.2 Đề xuất hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 50 3.3.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng .51 3.3.4 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng .53 3.3.5 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng 54 3.4 CÁC KIẾN NGH 56 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Bảng nhân công ty Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty Câu h i ph ng v n khách hàng công ty AHI Trang 27 27 39 Biểu đồ Tiên biểu đồ Lý khách hàng rời b doanh nghiệp Biểu đồ so sánh hiệu hoạt động công cụ chăm Trang 1.1 2.1 2.2 sóc khách Đánh giá thời gian tiếp nhận trả lời thư khách hàng 30 32 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 3.1 Hình vẽ Logo cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) Trang 25 51 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt TNHH CRM TMĐT FAQ hay FAQs Từ viết đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Customer Relationship Management Thương Mại Điện Tử Frequently Asked Questions WTO World Trade Organization ( T chức thương mại giới) Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khan hàng hoá mà khan khách hàng Hầu hết ngành công nghiệp giới sản xuất hàng hố nhiều nhiều so với số ngư i tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trư ng thị trư ng lớn khả Điều d n đến cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh với Nắm bắt tình hình có nhiều công ty chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp tìm tập khách hàng mình, ví dụ dịch vụ quảng cáo google, dịch vụ tảng cho website m c lên Trong năm gần đây, ngành dịch vụ cung cấp tảng website dịch vụ quảng cáo nước ta có bước phát triển mạnh mẽ phục vụ cho phát triển doanh nghiệp đặc biết doanh nghiệp v a nhỏ Các doanh nghiệp ngành m c lên nấm, để cạnh tranh dành ưu việc hoàn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng quan Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho tăng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh nghiệp có khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thanh, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập t chức WTO k kết hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP, d n tới việc doanh nghiệp nước phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với doanh nghiệp khu vực giới Do vai tr dịch vụ chăm sóc khác hàng vơ quan tr ng kinh tế m Trong trình thực tập có phân tích điều tra Công ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI em có hội nghiên cứu vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cơng ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI hoạt động lĩnh vực truyền thông quảng cáo cung cấp dịch vụ tảng website với năm hoạt động Cơng ty có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng ví dụ dịch vụ g i điện tư vấn, hỗ trợ khách hàng cài đặt sử dụng sau mua dịch vụ công ty, h m thư trả l i thắc mắc khách hàng Tuy nhiên dịch vụ ch d ng lại mức có t n chưa thực xứng tầm với vai tr quan tr ng vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh Công ty chưa thực tr ng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, v n c n thụ động Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) tập khách hàng Các dịch vụ sau bán chưa mang lại thỏa mãn thực cho khách hàng, c n nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan khác làm ảnh hư ng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Nhận thức tầm quan tr ng dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp, t vấn đề cấp thiết nêu với mối quan tâm cá nhân em q trình thực tập Cơng ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI, em định ch n đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Cơng ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI” cho khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU 2.1 Các mục tiêu nghiên cứu · Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào ba nội dung sau: · Xây dựng hệ thống l luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ · Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI · Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI 2.2 Các Nhiệm vụ nghiên cứu Các nhiệm vụ cần giải đề tài bao g m: · Xây dựng hệ thống l luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán · Đánh giá xác thức trạng việc áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán công ty TNHH Khát V ng Công Nghệ Cao AHI · Đưa nhìn t ng quan hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách năm tới · Đưa đề xuất kiến nghị giúp Cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán PHẠM VI NGHIÊN CỨU Do hạn chế lực, th i gian để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, em đưa giới hạn nghiên cứu sau: Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)