Hoàn thiện dịch vụ ̣ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI

Các dịch vụ sau bán chưa mang lại sự thỏa mãn thực sựcho khách hàng, ngoài ra cũng c n rất nhiều những nguyên nhân khách quan và chủquan khác làm ảnh hư ng tới chất lượng dịch vụ chăm só

Bài khóa luâ ̣n chia làm 3 chương Chương 1: Cơ s l luâ ̣n của đề tài, trongchương này tác giả hê ̣ thống lại những l thuyết liên quan đến hoạt đô ̣ng chăm sóckhách hàng của doanh nghiê ̣m với mục đích giúp ngư i đ c d dàng theo d i và cóđược những kiến thức cơ bản về chăm sóc khách hàng Chương 2: Đưa ra những cáinhìn t ng quan về hoạt đô ̣ng kinh doanh và chăm sóc khách hàng của công tyTNHH Khát V ng và Công Nghê ̣ Cao AHI Thực trạng về các hoạt đô ̣ng chăm sóckhách hàng trước và sau bán của công ty AHI, phân tích các số liê ̣u điều tra, đánhgiá những hoạt đô ̣ng chăm sóc khách hàng trước và sau bán Chương 3: Phân tíchnhững thành tựu đạt được và những hạn chế c n t n tại trong hoạt đô ̣ng chăm sóckhách hàng của công ty Đánh giá những xu hướng phát triển của hoạt đô ̣ng chămsóc khách hàng trong th i gian tới, t đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiê ̣ndịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán

Tuy là công ty cung cấp dịch vu nhưng AHI lại chưa thực sự chú tr ng vàoviê ̣c chăm sóc khách hàng vì vâ ̣y dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty c n khánhiều hạn chế như, hạn chế về ngu n nhân lực c n thiếu và yếu, hạn chế về viê ̣cquản l cơ s dữ liê ̣u khách hàng của doanh nghiê ̣p… Đề tài nghiên cứu cũng đã ch

ra được những nguyên nhân d n tới những hạn chế đó và cũng đã đưa gia mô ̣t sốgiải pháp nhằm hoàn thiê ̣n dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

LỜI CẢM ƠNTrong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và làm bài khóa luận“Hoàn thiệndịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát V ng vàCông Nghệ Cao AHI” Em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình t phía nhàtrư ng cũng như t phía Công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI.

Trước tiên em xin gửi l i cảm ơn tới qu thầy cô giáo đang công tác tại trư ngĐại h c Thương Mại, khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế và Thương Mại Điện Tử

đã tạo điều kiện cho em được h c tập, nghiên cứu và rèn luyện trong môi trư ngchuyên nghiệp Em xin bày tỏ l ng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng d n là Thạc

Sĩ Vũ Thị Hải L đã tận tình giúp đỡ, ch bảo và hướng d n em trong suốt quá trìnhlàm khóa luận này

Em xin cảm ơn các anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty TNHH Khát

V ng và Công Nghệ Cao AHI đã tạo m i điều kiện và ch bảo em tận tình trongsuốt th i gian thực tập tại qu công ty và cung cấp số liệu, thông tin để em có thểhoàn thành bài khóa luận này

Do c n nhiều hạn chế về năng lực, kinh nghiệm nên bài khóa luận của em c nnhiều hạn chế, thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp của các thầy cô giáo vàcác anh chị trong Công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI để bài khóaluận được hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực hiện

Tạ Đăng Mạnh

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU 2

2.1 Các mục tiêu nghiên cứu 2

2.2 Các Nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

3.3 Ý nghĩa của nghiên cứu 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 4

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN 6

1.1 D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng 7

1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 8

1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng 11

1.2 NỘI DUNG C A CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13

1.2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng 13

1.2.2 Nguyên tắc khi thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 14

1.3 MỘT SỐ CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯ C VÀ SAU BÁN 18

1.3.1 Một số công cụ chăm sóc khách hàng trước bán 18

1.3.2 Một số công cụ chăm sóc khách hàng sau bán 19

1.4 T NG QUAN T NH H NH NGHIÊN CỨU 23

1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 23

Chương 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 25

2.1 T NG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ T NH H NH HOẠT ĐÔNG KINH DOANH C A CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 25

2.1.1 Tổng quan về công ty AHI 25

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty AHI 26

2.1.3 Tầm nhìn chiến lược của công ty AHI 26

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty AHI 27

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 27

2.2 TH C TRẠNG D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 28

2.2.1 Thực trạng về mục tiêu chăm sóc khách hàng 28

2.2.2 Thực trạng về việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng của công ty 29

2.3 TH C TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ NH HƯ NG ĐẾN D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 34

2.3.1 Nhóm yếu tố môi trư ng bên trong 34

2.3.2 Nhóm yếu tố bên ngoài 36

2.4 TH C TRẠNG VỀ D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 38

2.4.1 Chăm sóc khách hàng trước khi cung ứng dịch vụ 38

2.4.2 Giai đoạn sau khi cung ứng dịch vụ 40

Chương 3 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 43

3.1 ĐÁNH GIÁ NGHIÊN CỨU TH C TRẠNG D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CÁO AHI 43

3.1.1 Thành công 43

3.1.2 Vấn đề còn tồn tại 43

3.1.3 Nguyên nhân của tồn tại 45

3.1.4 Những hạn chế của đề tài và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 47

3.2 D BÁO TRI N VỌNG PHÁT TRI N C A D CH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯ C VÀ SAU BÁN 47

3.2.1 Dự báo tình hình trong th i gian tới 47

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 48

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT GI I PHÁP HOÀN THIỆN D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CAO AHI 49

3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 49

3.3.2 Đề xuất hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 50

3.3.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng .51 3.3.4 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 53

3.3.5 Hoàn thiện các công cụ chăm sóc khách hàng 54

3.4 CÁC KIẾN NGH 56

KẾT LUẬN 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 272.3 Câu h i ph ng v n khách hàng của công ty AHI 39

2.1 Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ chăm

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4 FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions

5 WTO World Trade Organization

( T chức thương mại thế giới)

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khanhiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng Hầu hết các ngành công nghiệp trênthế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số ngư i tiêu thụ trên thếgiới có thể mua Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một

sự tăng trư ng thị trư ng lớn hơn khả năng có thể Điều đó d n đến sự cạnh tranhrất gay gắt giữa những doanh nghiệp kinh doanh với nhau Nắm bắt được tình hình

đó đã có rất nhiều những công ty chuyên cung cấp các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệptìm được tập khách hàng của mình, ví dụ như những dịch vụ quảng cáo trên google,các dịch vụ nền tảng cho website m c lên

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ cung cấp nền tảng website và dịch

vụ quảng cáo nước ta đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ phục vụ cho sự pháttriển của các doanh nghiệp đặc biết là các doanh nghiệp v a và nhỏ Các doanhnghiệp trong ngành này m c lên như nấm, để cạnh tranh và dành được ưu thế thìviệc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng là hết sức quantrong Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho tăng cao lợi thế cạnh tranh đối vớicác doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh nghiệp có sự khác biệt hóa,gia tăng tập khách hàng trung thanh, thu hút khách hàng tiềm năng Đặc biệt khiViệt Nam đã gia nhập t chức WTO và k kết hiệp định Đối tác xuyên Thái BìnhDương TPP, d n tới việc các doanh nghiệp trong nước phải cố gắng rất nhiều đểcạnh tranh được với các doanh nghiệp trong khu vực và trên thế giới Do đó vai trcủa dịch vụ chăm sóc khác hàng là vô cùng quan tr ng trong nền kinh tế m

Trong quá trình thực tập có phân tích và điều tra tại Công ty TNHH Khát

V ng và Công Nghệ Cao AHI em đã có cơ hội nghiên cứu vấn đề dịch vụ chăm sóckhách hàng tại công ty Công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI hoạtđộng trong lĩnh vực truyền thông quảng cáo và cung cấp dịch vụ nền tảng websitevới hơn 7 năm hoạt động Công ty cũng có rất nhiều những dịch vụ chăm sóc kháchhàng của mình ví dụ như dịch vụ g i điện tư vấn, hỗ trợ khách hàng cài đặt và sửdụng sau khi mua dịch vụ của công ty, h m thư trả l i thắc mắc của khách hàng.Tuy nhiên những dịch vụ trên ch d ng lại mức có và t n tại nó chưa thực sự xứngtầm với vai tr quan tr ng là vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh Công ty chưa thực

sự chú tr ng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, v n c n thụ động đối với

tập khách hàng của mình Các dịch vụ sau bán chưa mang lại sự thỏa mãn thực sựcho khách hàng, ngoài ra cũng c n rất nhiều những nguyên nhân khách quan và chủquan khác làm ảnh hư ng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

Nhận thức được tầm quan tr ng của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanhnghiệp, t những vấn đề cấp thiết đã nêu trên cùng với mối quan tâm của cá nhân

em trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI,

em quyết định ch n đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và saubán của Công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI” cho khóa luận tốtnghiệp của mình

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU

2.1 Các mục tiêu nghiên cứu

· Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:

· Xây dựng hệ thống l luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và saubán cho những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ

· Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước

và sau bán của Công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI

· Giải pháp hoàn thiện về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công tyTNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI

2.2 Các Nhiệm vụ nghiên cứu

Các nhiệm vụ cần giải quyết trong đề tài này bao g m:

· Xây dựng hệ thống l luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát

V ng và Công Nghệ Cao AHI

3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đề tài ch tập trung nghiên cứu thực trạng, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng trước và sau bán của công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI

Về th i gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu t ngày 20/2/2017 đến ngày25/4/2017 thu thập dữ liệu, kết quả liên quan đến sản ph m dịch vụ chăm sóc kháchhàng trong 3 năm gần nhất 2014- 2016 và dự báo đến năm 2020

3.3 Ý nghĩa của nghiên cứu

Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau báncủa Công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI”, tr ng phạm vi nghiên cứu

đã đưa ra những đánh giá xác thực liên quan đến tình hình kinh doanh của doanhnghiệp cũng như những hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đây cóthể coi là một tài liệu tham khảo cho nhân viên của công ty nói chung và nhân viênchăm sóc khác hàng của công ty nói riêng nắm được phần nào tình hình kinh doanh

và hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận mình Nắm được ưu và nhược điểmcủa những hoạt động chăm sóc khách hàng t đó đưa ra những chiến lược phát triểnphù hợp với tình hình của doanh nghiệp

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin bên trong:

· Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty t 2014 – 2016

· Báo cáo phân b ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng t ph ng kế toán

· Báo cáo phân b ngân sách cho t ng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể

t ph ng Marketing

Thông tin bên ngoài:

· Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệptrên internet

· Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ côngthương, Neilsen, Euro Monitor được công bố

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu từ các nguồn sau:

Thông tin phản h i của khách hàng về các chương trình dịch vụ chăm sóckhách hàng, các khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóckhách hàng và các nhận định chủ quan của cán bộ nhân viên công ty về dịch vụchăm sóc khách hàng được tiến hành thu thập như sau:

Phỏng vấn chuyên gia: các cán bộ cấp cao của công ty như giám đốc điềuhành, trư ng ph ng Marketing, trư ng ph ng ph ng chăm sóc khách hàng (CRM),chuyên viên chăm sóc khách hàng để tìm hiểu về những căn cứ để xác lập mục tiêuchăm sóc khách hàng trong 5 năm tới, công ty đã gặp nhưng khó khăn gì trong việcthiết lập mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng, kiến chủ quan về tình hìnhdịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hiện tại… Đánh giá hiệu quả kinh doanhnói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Sử dụng bảng câu hỏi phỏngvấn đã chu n bị trước (phụ lục 2), hẹn lịch và phỏng vấn trực tiếp tại công ty

Đối tượng ph ng v n: Số lượng 2, giám đốc công ty và trư ng ph ngMarketing

Cách thức điều tra: phỏng vấn chuyên sâu

Điều tra khách hàng:

· Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp

· Phương pháp lấy m u: Phương pháp ng u nhiên thuận tiện

· Cách thức lấy m u: thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 1)

· Số lượng m u: 40

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phân tích dữliệu là phần mềm Excel, bên cạnh đó c n sử dụng thống kê, t ng hợp, phân tíchnhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và đưa

ra những đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Khóa luận ngoài phần m đầu và phần kết luận thì được kết cấu g m 3chương chính:

Chương 1: Một số v n đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ chăm sóckhách hàng trước và sau bán như: Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc

điểm, vai tr của chăm sóc khách, những nội dung, nguyên tắc, phương thức chămsóc khách hàng Ngoài ra c n có những l luận cơ bản về các công cụ của chăm sóckhách hàng.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán củaCông ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI

Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ chăm sóc kháchhàng trước và sau bán của công ty trong những năm gần đây Đưa ra những đánh giá

sơ bộ về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Khát V ng và CôngNghệ Cao AHI, những điểm mạnh đã làm được và những yếu điểm c n t n tại

Chương 3: Kết luâ ̣n và đề xu t giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI

Chương 1MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN1.1 D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ mà cácdoanh nghiệp hay đề cập đến Tuy nhiên, để hiểu và làm đúng những công tác trongdịch vụ chăm sóc khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.Chăm sóc khách hàng là một phần của hoạt động marketing, đóng vai tr quantrong trong việc đảm bảo sự t n tại hay thành công của bất cứ doanh nghiệp nàotrên thị trư ng Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trong baquá trình: Trước, trong và sau khi tiến hành hoạt động mua bán Trên l thuyết dịch

vụ chăm sóc khách hàng được hiểu theo cách như sau:

Theo TS Nguy n Thượng Thái: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì màmột doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo nhưcách h mong muốn”(Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)

Chăm sóc khách hàng không ch là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúcvới khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng không ch là việc của những nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng c n phải thực hiệntrên m i khía cạnh của sản ph m và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hoạt độngchăm sóc khách hàng xuất phát t thực ti n, thông qua quá trình t ng kết kinhnghiệm thực ti n, khái quát thành lí luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng

v n chưa được định nghĩa chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cáchtương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà hmong muốn được phục vụ và làm tất cả những gì cần thiết để giữ được khách hànghiện có”

Ngoài ra cũng có cách hiểu rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cảnhững công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm

để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Ngày nay, các doanh nghiệp không ch cạnh tranh về sản ph m, dịch vụ mà hcạnh tranh về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản ph m Mặc dù có nhiềucách hiểu và cách tiếp cận khác nhau nhưng điểm chung của các khái niệm đó làkhách hàng luôn được đề cao, được đáp ứng sự thỏa mãn, hài l ng một cách tốt

nhất Với đề tài nghiên cứu này sẽ sử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chămsóc khách hàng là hệ thống các hoạt động để tạo ra mối liên kết mang tính liên tụckhi tiếp xúc khách hàng đồng thời th a mãn nhu cầu của khách hàng.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán có đầy đủ các đặc điểm củanhững dịch vụ truyền thống như sau

1.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình

Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc,lưu kho hay cất trữ Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúcmua và d n tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn

1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào ngư i tạo ra chúng Bên cạnh

đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng c n tùy thuộc vào hoạt động củacác nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng Vì vậy tiêu thụsản ph m dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ nhữngsản ph m vật chất

1.1.2.3 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Những ngư i tiêu dùng sản ph m dịch vụ cũng tham gia vào hình thành vàhoàn thiện sản ph m dịch vụ Do đó ngư i cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy vàứng xử kịp th i với những góp , đ i hỏi của ngư i tiêu dùng thì mới có thể đápứng tốt yêu cầu của khách hàng

1.1.2.4 Tính không dự trữ được

Dịch vụ ch t n tại vào th i gian mà nó được cung cấp Do vậy, Dịch vụ khôngthể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trư ng thì đem rabán Ví dụ một máy bay cất cánh đúng gi với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗchứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các gi khác khi có đông hành khách

có nhu cầu bay tuyến đư ng bay đó, hay một t ng đài điện thoại v n phải hoạt độngkhi không có cuộc g i nào vào các gi nhàn rỗi, nhưng công ty v n phải tính khấuhao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành t ng đài

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền s hữu và tr thànhchủ s hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng ch được quyền

sử dụng dịch vụ, được hư ng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một th i gian nhấtđịnh mà thôi Đặc tính này ảnh hư ng đến chính sách phân phối trong Marketingdịch vụ, trong đó ngư i bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền s hữu

H đơn thuần ch là ngư i tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, h

có ảnh hư ng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề hu n luyện, hỗ trợ, tư v n,kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chấtlượng dịch vụ

1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.3.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Như đã phân tích trên thì việc giữ chân một khách hàng hiện tại d thực hiện

và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Do đó, cácdoanh nghiệp hiện nay thư ng có xu hướng quan tâm, duy trì khách hàng hiện tạihơn là chinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp hthực hiện điều đó Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làmhài l ng khách hàng và khi có nhu cầu h sẽ quay lại sử dụng sản ph m dịch vụ củadoanh nghiệp Hơn nữa, khách hàng thư ng có xu hướng ngại thay đ i nhà cungcấp sản ph m, dịch vụ do phải mất th i gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới

và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản ph m dịch vụ mới không được như cũ Do

đó, các doanh nghiệp nếu cho thấy được sự đáng tin cậy của sản ph m, dịch vụ, vàhoàn thành tốt công tác chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài l ng

và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà h mong đợi Kết quả làdoanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản ph mdịch vụ của doanh nghiệp mình trong các khách hàng

Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65]

về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Biểu đồ 1.1: L do khách hàng r i bỏ doanh nghiệp

(Ngu n: nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65])

L do khách hàng bỏ doanh nghiệp như sau: 3% là do xã hội như thay đ i nơi 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè một doanh nghiệp khác 9% do cạnhtranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn 14% do khôngthoả mãn với sản ph m và h tin rằng sản ph m của một doanh nghiệp khác tốt hơn.68% khách hàng r i bỏ doanh nghiệp vì không được coi tr ng Như vậy phần lớnkhách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc t doanh nghiệp, không được quan tâm đúngmức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà hđem đến cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràngbuộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng kháchhàng trung thành đông đảo Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trìđược mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việcgiới thiệu sản ph m mới cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nào càng nhiềukhách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh 1.1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năngMặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại

và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thìcũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng nhmarketing lan tỏa Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụtốt, h sẽ nói với những ngư i khác (gia đình, bạn bè, đ ng nghiệp ) về sự hài l ngcủa h Một cách vô tình, ngư i khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tớicác khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được ghi lại trongtâm trí h , và khả năng mà những ngư i này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhucầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trư ng hợp này được thựchiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quảng cáo mi n phí

mà khá hiệu quả Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài l ngvới doanh nghiệp và phàn nàn với những ngư i xung quanh về điều đó Thôngthư ng con ngư i thư ng có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh

hư ng của những l i phàn nàn này khó mà lư ng trước được Hình ảnh, uy tín củadoanh nghiệp bị ảnh hư ng xấu Lúc này, không ch đánh mất khách hàng hiện tại

mà doanh nghiệp c n mất luôn cơ hội có được một lượng khách hàng tiềm năngtrong tương lai

1.1.3.3 Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốtcông tác chăm sóc khách hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực t việc phải cố gắng tìm kiếmkhách hàng mới để đảm bảo ngu n thu n định cho công ty Một doanh nghiệp để

t n tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thểđạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo đểthu hút khách hàng mới Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí

để chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để duy trìmột khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc kháchhàng và giữ được khách hàng cũ, h sẽ duy trì được một lượng khách hàng tươngđối n định, nh đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí

đi lại, quảng cáo sản ph m dịch vụ mới Doanh nghiệp ch cần g i điện thoại, faxhoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản ph m dịch vụ mới, khách hàng lâunăm có thể c n đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệptiết kiệm được chi phí về th i gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếunại, thắc mắc của khách hàng Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu đội ngũchăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với th i gian tối

ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên

1.1.3.4 Chăm sóc khách hàng- vũ khí kinh doanh quan trọng của doanh nghiệptrong môi trường kinh doanh mới

Sự phát triển của Marketing nói chung đều bắt ngu n t một nguyên nhân là

do cạnh tranh trên thị trư ng ngày càng tr nên mạnh mẽ và gay gắt Xu hướng toàncầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,không ch là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà c n m rộng ra một khuvực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thểcung cấp cùng một loại sản ph m, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống

c n cho sự t n tại của doanh nghiệp Trên thị trư ng ngày càng xuất hiện nhiều nhàcung cấp, giới thiệu các sản ph m dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương

nhau, điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa ch n hơn Ngoài yếu tố chấtlượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú đến hoạt động chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp Khi một doanh nghiệp không thể cạnh tranh về giá, dịch vụ chămsóc khách hàng có thể sẽ là một cứu cánh và tr thành lợi thế cạnh tranh của h Theo một nghiên cứu của Cimigo Vietnam cho ERC Institute, 87% các doanhnghiệp đều cho rằng “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa giúpcạnh tranh với thị trư ng quốc tế” Các khách hàng đang ngày càng có sự lựa ch n

c n thận và khôn ngoan đối với các dịch vụ và hàng hóa Các sản ph m cùng phânkhúc thư ng thì không có sự khác biệt về chất lượng Vậy nhưng, đôi khi, kháchhàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi ch vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi củanhân viên chăm sóc khách hàng, trong khi những lỗi này có thể khắc phục được.Điều này đã tạo ra cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh dành được khách hàng Vậynên các doanh nghiệp cần xây dựng những chiến lược, công cụ cạnh tranh thật hiệuquả để t n tại và phát triển Và dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trongnhững công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất hiện nay

1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.4.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về vi n thông– tin h c, có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử l nhanh m i tình huống, năngđộng, có trách nhiệm với công việc Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viênchuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, pháttriển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh,các ngân hàng và nhà cung ứng

Cơ sở hạ tầng: Nó bao g m cả phần cứng và phần mềm Phần cứng thì đơngiản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax phầnmềm sử dụng những phần mềm quản l như CRM (quản trị quan hệ khách hàng) …Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ chăm sóc kháchhàng trước và sau bán, trước hết cần có một ngân sách cụ thể cho hoạt động này, trảlương thư ng cho nhân viên cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và saubán, phải đầu tư nâng cao các thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…

Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể:Chiến lược dịch vụ khách hàng nằmtrong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập b i nhà quản trị hậucần Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho m i hoạtđộng của doanh nghiệp trong hiện tại Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đu inhững mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch

vụ không thay đ i theo hướng giảm chất lượng

1.1.4.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến m i hoạt động kinh tế di n ra b ithực tế m i hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong l ng củahoạt động kinh tế nói chung Kinh tế thay đ i kéo theo đó một loạt các vấn đề liênquan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanhnghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hư ng

Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội muốn nói tới đây chính là nhữngphong tục, tập quán, thói quen của của lãnh đạo cũng như văn hóa của t chức Tạisao nhân tố này lại ảnh hư ng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán?Thật đơn giản vì khách hàng của doanh nghiệp chính là những ngư i dân, nhữngnhà lãnh đạo, những t chức trong xã hội Những mong muốn, nhu cầu và mong đợicủa khách hàng luôn biến đ i nhanh chóng cùng với những thay đ i của thị trư ng,

và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này cóthể không c n hiệu quả nữa trong những th i điểm khác sau này H sẽ không c ntrung thành với nó nữa b i rằng cùng với th i gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản

ph m, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định Vì vậy, việc đánh giá sự thoảmãn của khách hàng ch duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của mộtkhách hàng đối với những giao dịch hiện tại Do đó việc cung cấp các dịch vụ kháchhàng luôn đ i hỏi sự thay đ i, nắm bắt kịp th i nhu cầu của khách hàng

Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ quảng cáo vànên tảng phần mềm cũng được coi là kinh doanh trực tuyến chính vì vậy chịu sựảnh hư ng nhiều của môi trư ng pháp luật không ch pháp luật trong nước mà c n

cả quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế b i thực tế kinh doanh trong lĩnh vực này

sẽ là kinh doanh trong môi trư ng quốc tế Khách hàng của kinh doanh trực tuyếncũng là khách hàng trên toàn cầu Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tậndụng triệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp

1.2 NỘI DUNG C A CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụngphong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định Để lựa ch n phươngthức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như ngu n lựccủa mình Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng làm 3 loại sau

1.2.1.1 Chăm sóc trực ti p tập trung

Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụkhách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa l thuận lợi.Các trung tâm s hữu ngu n nhân lực chất lượng, cơ s vật chất hiện đại để có thểthực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, ngư i bán hàng có cơ hội hiểu r kháchhàng, nhận biết được thái độ của khách hàng t đó có thể điều ch nh hành vi củamình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàngđược chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ l i nói c n có sựtác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nêndoanh nghiệp ch có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độkhách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đếntận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng

1.2.1.2 Chăm sóc trực ti p, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng vớinhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhómchuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa ch của khách hàng

Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tớikhách hàng Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn tr ng b ihình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm th i giantối đa cho h

Nhược điểm: Đ i hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóckhách hàng lớn Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đ i hỏi một chi phí rất lớn

để duy trì Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa ch khách hàng ch được áp dụng vớinhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

1.2.1.3 Chăm sóc gián ti p

Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phươngtiện liên lạc hiện đại như: Qua h m thư, qua điện thoại, qua mạng Internet Hìnhthức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiệnthông tin liên lạc Nhân lực, cần t chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn vàthiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng l n doanh nghiệp Khách hàngđược phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ đâu, không cần đến các điểm bán hàng haycác trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến gi m cửa giao dịch, h cóthể ng i ngay tại nhà mà v n có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp cóthể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc ch là sự trao đ i thông tin.Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ củakhách hàng, không thể làm h hài l ng hơn Nhìn chung, hiệu quả chăm sóc kháchhàng của hình thức này chưa thật sự tối ưu, đặc biệt đối với công tác hỗ trợ, chămsóc các khách hàng lớn, quan tr ng của doanh nghiệp

1.2.2 Nguyên tắc khi thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theonhững nguyên tắc nhất định sau:

1.2.2.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”

Bán những thứ khách hàng cần: Tư tư ng chủ đạo của Marketing hiện đạicũng được áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng Mặc dù những hoạt độngchăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản ph m cốt l i, nhưng nó ch thực

sự làm khách hàng hài l ng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp khôngthể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan mà cần phảidựa vào mong muốn của khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng: Chính là những hoạt động cụ thể mà doanhnghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốnvậy, doanh nghiệp cần thư ng xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn củakhách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thìkhách hàng càng hài l ng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóckhách hàng c n phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (ngu n lực tài chính,

nhân sự ) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.Thông thư ng doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc kháchhàng dựa theo các yếu tố sau:

· Nhu cầu của khách hàng

· Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

· Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp Điều cơ bản nhất là doanhnghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải bỏ ra

Mức độ chăm sóc khách hàng: Thể hiện các ch số về chất lượng, khối lượng,quy mô, tần suất tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng Một hội nghịkhách hàng có thể g m vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được t chức nửanăm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới

có thể ch là tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắttiền hơn như một chiếc đ ng h hay một chai rượu Tóm lại, doanh nghiệp cần ápdụng những hoạt động chăm sóc một cách thật phù hợp để mang lại hiệu quả caonhất với chi phí tối thiểu Việc xây dựng một trang Web về chăm sóc khách hàng,giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đ i đơn hàng, thanh toán qua mạng hayviệc t chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về l thuyết là rất cóích, nhưng có thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ, lượngkhách hàng ít Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc kĩ lưỡng khi xây dựng một hệthống chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với những đối tượng khách hàng củamình

1.2.2.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp với từng phân đoạn khách hàng”

Việc phân chia khách hàng theo t ng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phânđoạn thị trư ng trong Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng cóthể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Mỗi đoạn thị trư ng đượcphân chia bao g m những ngư i tương đối đ ng nhất về nhu cầu và có phản ứngnhư nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing Phân đoạn thị trư ng

là cơ s cho các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúngkhả năng của mình

Tuy nhiên căn cứ phân chia quan tr ng nhất mà các doanh nghiệp thư ng sửdụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này,khách hàng được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng

trung bình, khách hàng nhỏ Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằmtìm hiểu các nhu cầu của t ng nhóm và xác định nhóm khách hàng tr ng tâm cầnchăm sóc.

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thư ng dành sựchăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật

ph biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu(lợi nhuận) 20% lượng khách hàng này có vai tr quan tr ng với doanh nghiệp Giữđược 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối

n định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ,doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chămsóc Với các đối tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đadạng hơn với mức độ cũng lớn hơn Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặcbiệt Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớnnhất được đặc biệt quan tâm

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản ph mrất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phảitốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có mộtnhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của t ngnhóm, doanh nghiệp v a có thể làm hài l ng các nhóm khách hàng v a hạn chếđược chi phí

1.2.2.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với từng giai đoạn củaquá trình mua hàng”

Có thể thấy rằng các hoạt động chăm sóc mang lại sự thuận tiện đều đặn trong

cả 3 giai đoạn của quá trình mua hàng nhằm giúp khách hàng d dàng tiếp cận, điđến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc sử dụng sản ph m, dịch vụ.Doanh nghiệp tiến hành các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự tôn tr ng củadoanh nghiệp đối với khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài l ng của kháchhàng, tăng cư ng mối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng

Quá trình mua hàng thư ng được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước muahàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng mỗi giai đoạnkhách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác

nhau Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện cả 3 giai đoạn trênvới những nội dung và phương thức phù hợp với đặc điểm t ng giai đoạn

Giai đoạn trước mua hàng: giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh

t phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mongmuốn có được sản ph m, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua các hình thứcquảng cáo như báo chí, website, t rơi, g i điện tư vấn… để cung cấp thông tin chokhách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm,giá, chất lượng sản ph m, các tiện ích đem lại, hướng d n sử dụng

Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá lựa ch n, khách hàng đi tớiquyết định mua Tuy nhiên, t quyết định mua đến mua hàng c n có các cản trnhư: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụhậu mãi Để thúc đ y quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản tr tphía bản thân doanh nghiệp: Nhân viên bán hàng niềm n , nhiệt tình, am hiểu vềsản ph m, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn Công tác chăm sóc kháchhàng trong giai đoạn này phải chú tr ng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa chokhách hàng khi mua sản ph m

Giai đoạn sau khi mua hàng: Bất kỳ một doanh nghiệp nào, điều quan tr ngnhất không phải là tìm khách hàng mới mà là làm thế nào để giữ được khách hàng

cũ, để khách hàng quay tr lại tiếp tục mua và sử dụng các sản ph m, dịch vụ củadoanh nghiệp Sự hài l ng của khách hàng không hẳn là do giá trị cốt l i của dịch

vụ mang lại mà phần lớn chính là do các dịch vụ bao quanh Những giá trị baoquanh này đã tạo điều kiện cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mộtcách tốt hơn Lúc này khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệpđối với h nên bắt đầu có thiện cảm với doanh nghiệp Và trong tương lai kháchhàng có nhu cầu h sẽ nghĩ ngay tới doanh nghiệp đã thỏa mãn rất tốt nhu cầu của

h trước đó Với rất nhiều khách hàng, sau khi mua hàng h cũng đều coi tr ngcông tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa

ch n Các hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn này tập trung vào việc tưvấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản ph m, dịch vụ và xây dựng mốiquan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ tr lạivới doanh nghiệp trong tương lai

1.3 MỘT SỐ CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯ C VÀ SAU BÁN1.3.1 Một số công cụ chăm sóc khách hàng trước bán

1.3.1.1 Hệ thống website

Trong th i đại công nghệ số như hiện này các dịch vụ chăm sóc khách hàngtruyền thống dần bị thay thế b i các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệuquả với một lượng chi phi bỏ ra không quá cao Tiêu biểu như việc xây dựng hệthống website cho doanh nghiệp, các website này đóng vai tr quan tr ng trongcông tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là chăm sóc khách hàng trước bán Vì sao cóthế nói như vậy? vì trong giai đoạn này nhu cầu mua của khách hàng chưa thực sự

r ràng, mối quan tâm thực sự của khách hàng ch d ng lại mức tìm hiểu cácthông tin về sản ph m và dịch vụ đang có định sử dụng Chính vì thế việc xâydựng các website đóng một nghĩa quan trong giúp khách hàng tìm hiểu đượcthông tin cần thiết, làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn này Điều kiện áp dung

· Cơ s hạ tầng công nghệ thông tin: Phải có website, mạng cáp và các công

cụ hỗ trợ để triển khai

· Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt độngcủa website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh trong giai đoạn chăm sóckhách hàng trước bán

· Nội dụng website: Đơn giản, ngắn g n, d hiểu có đầy đủ các thông tin vềsản ph m, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

1.3.1.2 Gọi điện thoại tư vấn trực ti p

Đối với một nền kinh tế m cửa như hiện nay, việc doanh nghiệp phải đối mặtvới rất nhiều đối thủ cạnh tranh không ch là các đối thủ, các doanh nghiệp trongnước mà c n là các doanh nghiệp nước ngoài Để có thể cạnh tranh và thành côngtrên thị trư ng thì doanh nghiệp phải đi trước và chủ động tìm kiếm khách hàng chomình G i điện thoại tư vấn về sản ph m, dịch vụ mà công ty cung cấp chẳng c nmới mẻ gì nhưng làm sao để thực hiên nó một cách hiệu quả lại là một vấn đề quan

tr ng cần được quan tâm đúng mức

Công cụ g i điện thoại trong giai đoạn chăm sóc khách hàng trước bán là việccác nhân viên của công ty thực hiện việc m i chào, cung cấp các thông tin về dịch

vụ và sản ph m của công ty cho tập khách hàng mới dựa trên ngu n data thu thập

được Nhằm tìm kiếm những khách hàng mới cho doanh nghiệp Ngoài ra cũngcung cấp các thông tin về những dịch vụ mới của công ty cho tập khách hàng cũ vớimục đích kích thích nhu câu của khách hàng, để khách hàng tiếp tục mua sản ph mdịch vụ của công ty.

Điều kiện áp dụng: Công ty ch cần có data của khách hàng và một đội ngũnhân viên tư vấn chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, nắm bắt tốt tâm l của khách hàng.1.3.1.3 Công cụ email

Email là một công cụ hết sức ph biến do google cung câp, email giúp chodoanh nghiệp giao tiếp với khách hàng vô cùng thuận tiện Hiện này hầu hết nhữngngư i sử dụng internet đều s hữu cho mình một tài khoản gmail và sử dụng nó vớinhiều mục đích khách nhau Một trong những công dụng to lớn của gmail là giúpcho doanh nghiệp liên hệ với khách hàng một cách chủ động

Trong giai đoạn chăm sóc khách hàng trước bán gmail giúp cho doanh nghiệpcung cấp những thông tin chi tiết về sản ph m dịch vụ mới của công ty, giúp chonhững thông tin dịch vụ này đến với nhiều ngư i hơn Nhằm thu hút những kháchhàng tiềm năng qua mạng internet cho doanh nghiệp

1.3.2 Một số công cụ chăm sóc khách hàng sau bán

1.3.2.1 Trung tâm trả lời điện thoại

Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại:

Trung tâm trả l i điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả l iđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Trung tâm tưvấn khách hàng hoàn toàn khác với công cụ g i điện tư vấn khách hàng, trong quátrình sau bán tức là khi khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp,trong khi sử dụng có những thắc mắc phát sinh thì t ng đài tư vấn này hoạt độngvới mục đích hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề phát sinh đó

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đilặp lại nhưng nhân viên của bạn v n phải trả l i Giải pháp Call Center xử l vấn đềnày linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả l i tự động

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vàomột nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc g i đến cho các nhân viên chăm sóc mà

không có trư ng hợp ngư i trả l i nhiều hay ít Tuy nhiên nhược điểm của giải phápnày là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, h nghĩ ngay đến việc g i điện đến t ngđài Điều này sẽ d n đến việc t ng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đápứng m i nhu cầu của khách.

Điều kiện áp dụng:

· Cơ s hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động

· Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch

vụ và sản ph m cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh sau khikhách hàng sử dụng dịch vụ, ngoài ra phải được đào tạo thực sự tr thành các điệnthoại viên chuyên nghiệp, thuyết phục, thân thiện với khách hàng

· Không có độ tr lớn: Độ tr đây muốn nói tới chính là th i gian ch đợiđược tiếp nhận của khách hàng Không để khách hàng ch lâu, hoặc ch mãi khôngđược đáp ứng giải quyết Nếu độ tr quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí khôngđược làm hài l ng Như vậy đã không có trung tâm trả l i điện thoại thì không nóilàm gì, nhưng có lại ngầm làm doanh nghiệp bạn mất đi một khách hàng thân thiết

· Không quá tải: Các cuộc g i cần được bố trí phân đều các nhân viên trựcđiện thoại, không nên ngư i này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà ngư i khácthì ng i chơi Nếu điều này thư ng xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả l i sẽ thấp.1.3.2.2 Hệ thống câu hỏi thường gặp

Khái quát về hệ thống câu h i thường gặp:

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithư ng gặp; một trong các tiện ích thư ng thấy nhất trên các trang web trênInternet Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thư ng thấy đối với ngư i đ ccủa trang nhằm đỡ tốn th i gian và công sức của cả bên đ c và bên chủ trang Cáccông ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên cáctrang tin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thôngthư ng nhất là đầu trang hoặc cuối trang Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tảicác câu hỏi thư ng gặp của khách hàng và nội dung trả l i t phía doanh nghiệp.Điều kiện áp dụng:

· Cơ s hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, đâudoanh nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web vàcác công cụ hỗ trợ khác

· Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi củachính các khách hàng của doanh nghiệp mình Ngoài ra, nhân viên thiết kế websitegiúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên

· Câu hỏi phải đa dạng: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câuhỏi xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản ph m của doanhnghiệp và liên quan đến khách hàng Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả l i hết

1.3.2.3 Hòm thư điện tử

Khái quát về thư điện tử:

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả l i các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản ph m hoặc dịch vụ của công ty Cũng tương tự như dịch vụ tư vấnqua t ng đài, h m thư điện tử là một kệnh giải đáp thắc mắc gián tiếp thông qua quátrình thư t chao đ i giữa khách hàng và nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàngcủa công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một m u thông tin (thư

t ) có thể được gửi đi dạng mã hoá hay dạng thông thư ng và được chuyển quacác mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển m u thông tin tmột máy ngu n tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc Ngày nay, emailchẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó c n có thể truyền được các dạng thôngtin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểumới c n có thể hiển thị các email dạng sống động

Điều kiện áp dụng:

· Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối vớidoanh nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó

có thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một h m thư điện tử và các h m thư củakhách hàng (nhân viên thu thập)

· Đối với thư điện tử: Th i gian trả l i thư của khách hàng phải nhanh,không để quá lâu, chất lượng câu trả l i tốt Số lượng thư gửi không nên quá nhiều.1.3.2.4 Hỗ trợ trực tuy n (live chat/skype/team viewer…)

Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:

Với những khách hàng thư ng xuyên sử dụng Internet, trên website thư ng cócác nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự án,

hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…

Bên cạnh đó TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như:

· Thiết kế hình thức giao diện website

· Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

· Hệ thống sàng l c, tìm kiếm sản ph m trên website theo mục đích củakhách hàng

· Users helping users là một hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng vớinhau Có thể hiểu là một sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau Hìnhthức được youtube sử dụng rất hiệu quả

· Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp

Điều kiện áp dụng:

· Cơ s hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chatdùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác

· Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch

vụ và sản ph m cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng

· Th i gian di n ra và kết thúc cuộc tr chuyện: Khách hàng thích thìkhách hàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biếtlắng nghe những gì nhân viên của bạn nói Hãy là một ngư i bạn thân của kháchhàng khi h cần

· Th i gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt,

ch như thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh Thậtvậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ m i

Khi lựa ch n đề tài này, em đã đ c và nghiên cứu các tài liệu nghiên cứu củasinh viên trư ng đại h c Thương Mại và một số công trình của các sinh viên trư ngkinh tế khác Cùng một số tài liệu nước ngoài có cùng vấn đề nghiên cứu:

1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên websitehttp://www.dtsoftvn.com của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềmDTSoft” Của Vũ Duy Khương sinh viên trư ng Đại h c Thương Mại năm 2011,giáo viên hướng d n: PGS TS Nguy n Văn Minh Đề tài đã giải quyết được một sốvấn đề về mặt l thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan tới dịch vụ chăm sóckhách hàng trực tuyến, tuy nhiên đề tài v n chưa giải quyết được nhưng vấn đề lluận về phương thức cũng như nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng tại công ty c phần

tư vấn quyền thí nghiệm công trình giao thông 1” Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị

M ng – Lớp K41C2, đề tài đã giải quyết được một số vấn đề l luận về chất lượngcủa dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng v n chưa làm r được các công cụ được

áp dụng khi thực hiện chăm sóc khách hàng trước và sau bán

Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên websitewww.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” Sinh viên thực hiện: VũĐức Dũng, trư ng Đại h c Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng d n: Th.s TrầnThị Huyền Trang Đề tài đã làm r được vấn đề l luận các công cụ chăm sóc kháchhàng trực tuyến

Tuy đã có rất nhiều đề tài nghên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng,nhưng tất cả các khóa luận trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về hoànthiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát

V ng và Công Nghệ Cao AHI T đó đề xuất và nghiên cứu đề tài hoàn thiệndịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán tại Công ty TNHH Khát V ng vàCông Nghệ Cao AHI

1.4.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook

Hay cuốn “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless”của tác giả Jeffrey Gitomer

Hai cuốn sách trên đây đưa ra những l luận cơ bản về dịch vụ chăm sóckhách hàng theo đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự

hài l ng của khách hàng Cách di n giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gầngũi, d hiểu tuy vậy 2 cuốn sách trên do tác giả nước ngoài viết về thị trư ng nước

s tại nên có những vấn đề v n chưa thể h c tập và áp dụng tại thị trư ng Việt Nam.Ngoài ra c n mô ̣t số tài liê ̣u của các tác giả nước ngoài nhưng được dịch sangtiếng viê ̣t như: “ Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả Rosenbluth,

“Quản trị Marketing” tác giả Kotler, Philip hay cuốn “Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh” của tác giả Howard Senter Đây đều là nhữngnghiên cứu có liên quan mâ ̣t thiết tới đề tài nh ưng không phải dành riêng cho thịtrư ng Viê ̣t Nam chính vị vâ ̣y không thể vâ ̣n dụng mô ̣t cách máy móc các nghiêncứu trên

-Kết luận: Các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu về

đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHHKhát V ng và Công Nghệ Cao AHI” Đây là một đề tài hoàn toàn mới không trùng lắpvới bất kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và saubán tại Công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI

Chương 2THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀSAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ

CAO AHI

2.1 T NG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ T NH H NH HOẠT ĐÔNG KINH DOANH

C A CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI

2.1.1 Tổng quan về công ty AHI

Công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI được thành lập vào năm

2009 Với hơn 7 năm kinh nghiệm trong ngành lập trình máy vi tính với đội ngũnhân viên giàu kinh nghiệm, công ty luôn hoạt động với phương châm lấy kháchhàng là tr ng tâm Ahi luôn mong muốn đóng góp một phần sức lực của mình cho

sự phát triển của Thương mại điện tử Việt Nam nói chung và hỗ trợ cho các doanhnghiệp v a và nhỏ nói riêng để giúp cho quá trình kinh doanh của các doanh nghiệpnày đạt được hiệu quả hơn

· Tên công ty: Công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao Ahi

· Tên giao dịch: AHI CO.,LTD

· Tên viết tắt: Ahi

· Sản ph m dịch vụ chính: Thiết kế web và quảng cáo google

· Loại hình công ty: Công ty trách nghiệm hữu hạn được thành lập ngày16/2/2009, hoạt động với mã số thuế 0103310324

· Trụ s chính: 25/171 đư ng Nguy n Ng c Vũ, Trung H a, Cầu giấy, HàNội Văn ph ng giao dịch Hà Nội: P315- CT2 , KĐT Tây Mỗ, Đư ng Hữu Hưng,Quận Nam T Liêm, Hà Nội

Công ty TNHH Khát V ng và Công Nghệ Cao AHI được thành lập b i ôngNguy n Văn Hải là một ngư i trẻ nhưng luôn ấp ủ trong mình những hoài bão lậpnghiệp lớn Phong cách và suy nghĩ của anh Hải cũng được thể hiện phần nào trongnhững tham v ng của công ty Với Sứ mệnh của Ahi.vn là: “Ahi là nhà cung cấpnền tảng thương mại điện tử số 1 Việt Nam luôn chia sẻ trải nghiệm dịch vụ hoànhảo mang lại nụ cư i và hạnh phúc cho hàng triệu t chức và cá nhân kinh doanh”.

Kh u hiệu của Ahi là: “Nâng Tầm Web & Doanh Nghiệp Việt Trong Thế Kỷ 21”2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty AHI

Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty TNHH Khát V ng và Công NghệCao Ahi chủ yếu là các sản ph m công nghệ phần mềm cụ thể

Công ty có những hoạt động nghiên cứu các ứng dụng phần mềm vào quátrình quảng cáo trực tuyến để mang đến những giải pháp hữu hiệu và hiệu quả chođối tác Thiết kể những website mang đến sự tiện ích và tối ưu theo yêu cầu củakhách hàng

Tư vấn cho khách hàng những hình thức quảng cáo phù hợp nhằm nâng caodoanh thu, bên cạnh những hình thức quảng cáo trên google theo gói dịch vụ thìcông ty c n cung cấp các dịch vụ quảng cáo trực tuyến khác như quảng cáo trênGmail, quảng cáo trên Youtube, quảng cáo trên Facebook, tăng thứ hạng website(SEO), hosting & tên miền

2.1.3 Tầm nhìn chiến lược của công ty AHI

Công ty có tầm nhìn tr thành một nhà cung cấp nền tảng thương mại điện tửhàng đầu Việt Nam mang đến cho khách hàng những sản ph m dịch vụ mới vớichất lượng tốt nhất Với một câu kh u hiệu khẳng định vai tr sứ mệnh của công ty

“Nâng tầm web & Doanh nghiệp Việt”

Cùng đội ngũ nhân viên kỹ thuật nhiều kinh nghiệm công ty cam kết cũng cấpcho các đối tác những sản ph m website và những gói dịch vụ quảng cáo chấtlượng, dịch vụ sau bán tận tình

Đội ngũ nhân viên hỗ trợ, tư vấn tận tình, chuyên nghiệp lấy sự hài l ng củakhách hàng làm tr ng tâm Tạo dựng niềm tin và xây dựng mối quan hệ đối tácthân thuộc, m rộng tập khách hàng tiềm năng

Các gói dịch vụ quảng cáo, những sản ph m thiết kế web luôn luôn được đ imới và sáng tạo nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và sự thay đ i trongthuật toán của google và các kênh quảng cáo trực tuyến khác

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty AHI

Công ty trách nhiệm hữu hạn Khát V ng và Công Nghệ Cao Ahi hiện đã xâydựng được một đội ngũ cán bộ nhân sự giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệthông tin và thương mại điện tử, được đào tạo t các trư ng đại h c danh tiếng

Số lượng cán bộ nhân viên chính thức: 22 nhân viên (tính đến 1/2016)

Bảng 2.1 Bảng nhân sự của công ty

kể cụ thế trong 3 năm gần đây

B ng 2.2ả : B ng kết qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty (đ n v : VNĐ)ả ả ạ ộ ủ ơ ị

1 Doanh thu thuần 5.545.000.000 5.680.000.000 6.531.000.000

2 Doanh thu t TMĐT 1.123.000.000 1.541.000.000 1.910.000.000

3 Chi phí kinh doanh 3.210.000.000 3.543.000.000 3.780.000.000

4 Lợi nhuận trước thuế 2.335.000.000 2.137.000.000 2.751.000.000

5 Lợi nhuận sau thuế 1.868.000.000 1.709.600.000 2.200.800.000

(Nguồn: Phòng kế toán của Công ty)

v Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Qua những số liệu t bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta có thếthấy Doanh thu thuần năm 2015 so với năm 2014 tăng 135 triệu (vnđ) , tức tăng2,4% Tuy nhiên trong năm 2015 công ty có nhiều sự thay đ i trong quá trình hoat

động như tuyển thêm nhân viên hay thay đ i trụ s kinh doanh nên d n tới chi phíkinh doanh bị tăng lên làm cho lợi nhuận sau thuế năm 2015 so với năm 2014 lạigiảm đi 158.4 triệu (vnđ) điều đó cho thấy công ty v n đang có sự tăng trư ngnhưng lại gặp phải tình trạng độn chi phí Doanh thu thuần năm 2016 so với năm

2015 tăng 851 triệu (vnđ), tức tăng 15 %

Ø Nhìn chung, doanh thu thuần của công ty tăng qua các năm, nhưng sự tăngtrư ng không đ ng đều Sư tăng trư ng mạnh của công ty trong năm 2016 so vớinhững năm trước đó cho thấy công ty đang có những bước đi đúng đắn trong quátrình hoạt động kinh doanh

Ø Trong đó doanh thu t TMĐT chiếm 20,2% (năm 2014), 27,1% (năm2015), 29,2% (năm 2016) Doanh thu t TMĐT của công ty chiếm tỷ lệ phần trămchưa lớn trong doanh thu của công ty Doanh thu t TMĐT tăng trư ng không đềuqua t ng năm cụ thể năm 2015 tăng 37,2% so với năm 2014 nhưng đến năm 2016

sự tăng trư ng ch d ng mức 23,9% so với năm 2015 Điều đó cho thấy sự tậptrung và đầu tư cho hoạt động kinh doanh ứng dụng thương mại điện tử của công tyđang có sự chững lại

Ø Lợi nhuận của công ty có sự tăng trư ng không n định năm 2015 công ty

có lợi nhuận sau thuế c n thấp hơn năm 2014 là 158.4 triệu (vnđ), tuy nhiên năm

2016 lại có sự tăng trư ng, cụ thể tăng 491.2 triệu (vnđ) so với năm 2015 Trong đódoanh thu t TMĐT liên tục tăng qua các năm, cho thấy hướng đi mới có ứng dụngthương mại điện tử của công ty đang mang lại hiệu quả

2.2 TH C TRẠNG D CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A CÔNG TYTNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI

2.2.1 Thực trạng về mục tiêu chăm sóc khách hàng

Mục tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Khát V ng vàCông Nghệ Cao AHI hiện nay là gia tăng tối đa trải nghiệm về dịch vụ cho kháchhàng, thỏa mãn nhu cầu cũng như kì v ng của h đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ kháchhàng sau bán Do đặc thù của công ty là một doanh nghiệp cung cập các dịch vụ nềntảng công nghệ cũng như các dịch vụ marketing trực tuyến nên việc giúp đỡ kháchhàng trong quá trình h sử dụng dịch vụ là yếu tố quan tr ng giúp giữ chân kháchhàng Cùng với đó, là việc phát triển những dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bánnhư g i điên tư vấn, cung cấp nhưng thông tin về dịch vụ mới do công ty cung cấpcho khách hàng Thực hiện các chương trình ưu đãi khi khách hàng thành viên sửdụng dịch vụ nhằm giữ chân tập khách hàng trung thành và lôi kéo tập khách hàngmới t đối thủ về cho công ty