Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh nam định,

LV.001949 'NGÁN iVí-IÁ NƯỚC VIỆT NAM viện - Học viện Ngân Hàng B ộ GĨÁO DỰC VÀ ĐÀO TẠO H O C VIỆN NGÂN HÀNG LV 001949 NGUYÊN THỊ HĨÊN HOẰN T H IỆ N D i c e v ụ C H Ă M S Ó C KHÁCH HÀNG T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I c ổ PHẦN CÔNG T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M - C H I NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC S Ỹ KINH TẾ Hà Nội - 2015 * NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOC VIỆN NGÂN HANG KHOA SAO Dai ho NGUYỄN THỊ HIÊN HỒN THIỆN DỊCH v ụ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hưóng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN KIM ANH HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÀM THONG TIN - THƯ VIỆN Số: , đ m HÀ N Ộ I-2015 m, LỜI C AM Đ O A N Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những thông tin, liệu, số liệu luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn y \\& Nguyễn Thị Hiên MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VÊ DỊCH v ụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH v ụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .4 1.1.2 Đặc thù khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Những tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 22 1.2.1 Ngân hàng thương mại, dịch vụ tài chính, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 22 1.2.2 Sự cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng 25 1.2.3 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng cung ứng dịch vụ tài Ngân hàng thương m ại 29 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 33 1.3 DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ở MỘT SƠ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 35 1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng thương m ại 35 1.3.2 Kinh nghiệm cho Vietinbank chi nhánh Nam Định 38 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM Đ ỊN H 40 2.1 TỔNG QUAN VÊ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 40 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 41 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng 43 2.2 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 50 2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi Vietinbank Nam Định Chính sách quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng tới khách hàng 60 2.2.2 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng bên Vietinbank Nam Định Chính sách cán cơng nhân viên chi nhánh 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 62 2.3.1 v ề sản phẩm dịch vụ phương thức cung ứng 63 2.3.2 v ề chất lượng dịch vụ 65 2.3.3 v ề thoả mãn khách hàng 66 CHƯƠNG 3: MỘT SĨ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH v ụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 68 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định 68 3.1.2 Định hướng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh 68 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH v ụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG .69 3.2.1 Đa dạng hố loại hình dịch vụ Chăm sóc khách hàng 69 3.2.2 Đổi phương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 3.2.4 Nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng .83 3.2.5 Các giải pháp marketing khách hàng phối hợp khác 86 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Đối với Chính phủ 91 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .92 3.3.3 Đối với chủ thể liên quan khác 92 KẾT LU Ậ N 93 DANH M ỤC CÁC T Ừ V IẾT TẮT Tiếng Việt: Tiếng Việt Viết tắt CSKH DV Chăm sóc khách hang Dịch vụ ĐVCNT Đon vị chấp nhận thẻ KDDV Kinh doanh dịch vụ NH Ngân hàng NHCT Ngân hàng Thương mại Công Thương Việt Nam NXB Nhà xuất ss NHTM XNK So sánh Ngân hàng thương mại Xuất nhập Tiếng Anh: ACB ACSI Ngân hàng Thương mại Á Châu American Customer Satisfaction Index (Chỉ sơ hài lịng khách hàng Mỹ) ATM Automated teller machine (Máy rút tiền tự động) CAR Capital adequacy ratio (hệ số an toàn vốn) CIF Customer Information File (Hồ sơ thông tin khách hàng) CSI ECSI Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) European Customer Satisfaction Index (Chỉ so hài lòng khách hàng Châu Âu) FIFO First in, First out (Đến trước phục vụ trước) GAP Global Action Plan (Tổ chức Kế hoạch Toàn câu) HBB Ngân hàng Thương mại Nhà Hà Nội JCB Japan Credit Bureau (Thẻ tín dụng thị trường Nhật) L/C Letter of Credit (Thư tín dụng) POS Point of Sale (Điểm lẻ/ điếm chấp nhận thẻ) SHB Ngân hàng Thương mại Sài Gòn - Hà Nội SWIFT The Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Kênh chuyển tiền điện tử quốc tế) TARP Technical Assistants Research Program VCB Ngân hàng Thương mại Ngoại Thương Việt Nam VIB Ngân hàng Thương mại Quốc tế Việt Nam VIP Very Important person (Người quan trọng) WTO World Trade Organization (Tố chức thương mại thê giới) DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU, s o ĐỒ, HÌNH Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH 17 Bảng 1.2: Các tiêu chí đánh giá lực hiệu nhân viên khách hàng .18 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHCT CN tỉnh Nam Định 43 Bảng 2.2: Tình hình cho vay NHCT chi nhánh tỉnh Nam Định (2012-2014) 46 Bảng 2.3: Kết vấn khách hàng nội .59 Bảng 2.4: Kết vấn dịch vụ CSKH khách hàng .63 Hình 1.1: Mối quan hệ yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Hình 1.2: Các yếu tổ chăm sóc mà khách hàng địi hỏi Hình 1.3: Sơ đồ mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp dịch v ụ 11 Hình 1.4: Sơ đồ dây truyền khách hàng nội •" .12 Hình 1.5: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận 15 Hình 1.6: Tảng băng trơi, mơ hình lực cá nhân 16 Hình 1.7: Mơ hình số hài lịng khách hàng Hoa Kỳ < 20 Hình 1.8: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Ầu 21 Hình 1.9: Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 26 Hình 1.10: Lý khách hàng bỏ doanh nghiệp 27 Hình 3.1: Mơ hình thay đổi hành vi theo phương pháp tiếp cận truyền thống 79 Hình 3.2: Mơ hình vịng xốy giúp thay đổi hành vi dựa quan tâm 80 Hình 3.3: Mơ hình theo dõi đo lường hài lịng khách hàng 84 Sơ đồ 1.1: Cơ chế vận hành thị trường 28 Sơ đồ 1.2: Ý thức thực cơng việc CSKH từ văn hố quan 34 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức NHCT chi nhánh tỉnh Nam Định 41 Sơ đồ 2.2: Phương thức giải hàng chờ chi nhánh 52 Sơ đồ 2.3: Quy trình giải khiếu nại khách hàng 53 Sơ đồ 3.1: Hệ thống ý tưởng loại hình dịch vụ CSKH 70 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ CSKH có vai trị quan trọng việc gia tăng lợi cạnh tranh doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng, giúp ngân hàng khác biệt hố hình ảnh chất lượng sản phẩm dịch vụ tài tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh mặt lâu dài Dịch vụ CSKH mảng hoạt động then chốt hoạt động Marketing ngân hàng nhằm hướng hoạt động quản lý ngân hàng vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng sử dụng dịch vụ tài với chất lượng CSKH tốt Thực trạng hoạt động dịch vụ CSKH Ngân hàng Thương mại Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định, đơn vị thành lập Nam Định, nhiên cịn gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua bước đầu có sở hữu số lượng lớn khách hàng, có tẩm ảnh hưởng tương đối địa bàn chịu ảnh hưởng cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại hùng mạnh địa bàn khác như: Ngân hàng Đầu Tư, Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng tác động làm chia sẻ thị trường, thị phần, lượng khách hàng có xu hướng rời bỏ Ngân hàng Công Thương chi nhánh Nam Định ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Ngân hàng thương mại Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định Trước thực trạng địi hỏi Ngân hàng thương mại Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định cần có đổi cách nghĩ, cách làm để đưa giải pháp CSKH theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học, công nghệ vào quản lý khách hàng, tổ chức thực CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tạo hài lòng cho khách hàng để giữ ổn định, lâu dài khách hàng Ngân hàng thương mại Cơng 93 doanh khác như: hoạt động tốn thẻ ngân hàng địi hỏi NH phải có hệ thông điểm chấp nhận thẻ (POS) cách rộng lớn trung tâm mua bán siêu thị tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Cơng thuơng Vì đơn vị kinh doanh bán lẻ hàng hoá tổ chức kinh doanh khác nên phối họp với Ngân hàng Công thương lắp đặt máy toán thẻ (Card dispenser -máy cà thẻ) từ tạo điều kiện phục vụ khách hàng cách tốt Các đơn vị kinh doanh cần phải thường xuyên đào tạo đội ngũ cán cử cán học lóp nâng cao trình độ nghiệp vụ trường đại học, Ngân hàng Công thương tổ chức, thuê chuyên gia hướng dẫn nhằm giúp nhân viên sử dụng máy cà thẻ nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn tiếp cận học hỏi kỹ thuật toán thẻ phục vụ tốt khách hàng tới mua sắm có sử dụng thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Đơi với Ngân hàng thương mại khác, với trình phát triển hệ thơng ngân hàng nói chung, ngân hàng nên bắt tay hợp tác thiết kế áp dụng biện pháp liên kết mạng cục trao đổi thông tin ngân hàng cách hiệu quả, từ tạo điều kiện thuận tiện phục vụ CSKH, tạo thuận lợi giai quyet khieu nại, tranh châp có u tơ liên ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy, với giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH NHCT chi nhánh Nam Định đề xuất nêu trên, thực hi vọng góp phần hạn chế yếu kém, thiếu thổn công tác tổ chức dịch vụ CSKH NHCT chi nhánh Nam Định Đưa dịch vụ CSKH thành mạnh lớn, vũ khí cạnh tranh hữu hiệu, nâng cao sức cạnh tranh NHCT chi nhánh Nam Định so với ngân hàng Thương mại khác địa bàn Không Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định mà giải pháp cịn có giá trị tham khảo to lớn chi nhánh khác áp dụng thực hiệu KẾT LUẬN 94 Cùng với phát triển ngành tài ngân hàng Việt Nam, vai trò tầm quan trọng dịch vụ CSKH hoạt động kinh doanh dịch vụ tài ngân hàng ngày khẳng định, thể rõ công cụ biện pháp quan trọng giúp nâng cao hiệu kinh doanh thúc đẩy phát triển dịch vụ tài ngân hàng Việt Nam Đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cỗ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định ” hệ thống đầy đủ sở lý thuyết dịch vụ CSKH hoạt động kinh doanh dịch vụ tài ngân hàng Ngồi ra, đề tài cung cấp nhiều kinh nghiệm thực tế thân tác giả số ngân hàng thương mại nước khác, coi nguồn tham khảo có giá trị ngân hàng thương mại khác mong muốn thúc đẩy dịch vụ CSKH Đặc biệt, đề tài xây dựng quy trình, giải pháp thiết thực nhằm thúc đẩy dịch vụ CSKH hoạt động kinh doanh dịch vụ tài cách khoa học, qua giúp Ngân hàng Thương mại Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định nâng cao hiệu áp dụng dịch vụ thực tế Hiện phương pháp kỹ thuật dịch vụ CSKH tiếp tục chuyên gia giới nghiên cứu, phát triển hoàn thiện sở lý thuyết việc áp dụng thực tế Vì vậy, đề tài cần tiếp tục cập nhật sâu nghiên cứu để cung cấp thêm kiến thức bổ ích dịch vụ CSKH tìm giải pháp giúp nâng cao hiệu áp dụng dịch vụ CSKH hoạt động kinh doanh dịch vụ tài Ngân hàng Thương mại Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định Trong trình thực hiện, đề tài hạn chế thời gian nghiên cứu quy mô khảo sát nên học viên không tránh khỏi sai sót, khiếm khuyến Tơi mong nhận đóng góp thầy cơ, nhũng người u thích, bạn đọc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đỗ Thị Bắc (ch.b.), Đỗ Anh Tài, Giáo trình marketing: Dùng cho cao học Quản lý kinh tế, Nxb Đại học Thái Nguyên, 2012 Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Công Thương Việt Nam năm 2010, 2011,2012, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định năm 2010, 2011, 2012, 2013 Phan Thị Cúc (ch.b.), Đoàn Văn Huy Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, 2008 Trần Minh Đạo (ch.b.), Trương Đình Chiến Giáo trình marketing bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012 Howard Senter, Chăm sóc khách hàng: Phát huy lợi cạnh tranh., Nxb Trẻ, 2002 Cao Tuấn Khanh (ch.b.), Nguyễn Tiến Dũng , Giáo trình marketing thương mại Business marketing management and technology, Nxb Thống kê, 2011 Neuyễn Minh Kiều, Nehiệp vụ nsân hàng thương mại, Nxb Thống kê, 2009 Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng: Bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế, Nxb trẻ, 2005 10 Lê Xuân Nghĩa, Phạm Huy Hùng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nxb Phương Đông, 2005 11 Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008 12 Nguyễn Thị Quy, Dịch vụ ngân hàng đại, Nxb Khoa học xã hội, 2008 13 Đặng Việt Tiến, Giáo trình Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, 2005 14 Nguyễn Ngơ Vi, Những hiểu biết chăm sóc khách hàng, Nxb Bưu điện, 2003 TIÉNG ANH 15 Ngô Thị Thu Hiền (ch.b.), Đỗ Thị Kim Oanh, Giáo trình tiếng Anh chăm sóc khách hàng Customers' services, Nxb Hà Nội, 2006 16 James Cowie, Customer service for the support centre, Nxb North South Wale, 2000 17 John E G Bateson, K Douglas Hoffman, Services marketing, Nxb SouthWestern Cengage Learning, 2011 18 Lovelock, Services marketing: People, technology, strategy, Nxb prentice Hall, 2001 19 Philip Kotler, Gary Armstrong, Marketing: An introduction, Nxb Prentice Hall, 1997 20 Robert w Lucas, Customer service: Building successful skills for the twentyfirst century, Nxb McGraw-Hill, 2005 PHỤ LỤC V ie tin B a n k NHTM CÔNG THƯƠNG VN Chi nhánh Nam Định ĐÁNH GIÁ NHANH NĂNG Lực HIỆU QUẢ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN (Bảng khảo sát nhằm mục tiêu nâng cao lực phục vụ khách hàng hoàn thiện dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng Ngân hàng Cơng thương Nam Định) Quý vị vui lòng đánh giá khái quát toàn nhân viên NHCT Nam Định vào ô số điểm (Toi đa 100% cho mục) TT l Nội dung Đánh giá thân thiện nhân viên Ngân hàng Công thương Nam Định với khách hàng Mức độ chất lượng - Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên -Tốt Ngân hàng Công thương Nam Định với khách - Chấp nhận hàng - Chưa tốt Đánh giá sư nhiêt tình sẵn sàng hỗ trơ phối hop nhân viên phòng ban Đánh giá sư lắng nghe nhân viên Ngân hàng Công thương Nam Đinh với khách hàng -Tốt - Bình thường - Kém - Rất lắng nghe - Bình thường - lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian - Tơn trọng khách hàng khơng - Bình thường Tỷ lệ % - Khơng tơn trọng Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách hàng hẹn không Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng - Rất hẹn - Bình thường - Khơng hẹn - Có đặt mục tiêu - Nhân viên - Không đặt mục tiêu Trân trọng cảm on! PHỤ LỤC V ie tiin B a r iic r * ^ NHTM CÔNG THƯƠNG VN Chi nhánh Nam Định _ KHẢO SÁT NHANH ĐÁNH GIÁ DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Bảng khảo sát nhằm mục tiêu rà soát, nâng cao lực phục vụ khách hàng hồn thiện dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng Ngân hàng Cơng thương Nam Định) Q khách vui lịng đánh dấu nhân (x) vào ô lựa chọn tưcmg ứng Quý khách lựa chọn mức độ đánh giá phù ST Câu hỏi T hợp (từ Thấp đến Cao) Thấp p - ^ Cao 1 Anh chị có đánh giá cao mức độ an toàn bảo mật thơng tin khách hàng dịch vụ tài Ngân hàng Công Thương? Theo anh chị, mức độ phong phú dịch vụ tài chương trình khuyến mại chương trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng Công Thương Nam Định nay? So với Ngân hàng khác anh chị có đánh giá cao sách phí thấp dịch vụ tài Ngân hàng Cơng Thương nay? Vui lịng cho biết anh chị có đánh giá cao thuận lợi việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng Anh chị có đánh giá cao mức độ thuận tiện thủ tục giao dịch ngân hàng? Vị trí giao dịch Ngân hàng Công Thương Nam Định thuận cho anh chị chưa? Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh nay, anh chị đánh giá cao mức độ chuyên nghiệp, kỹ giao tiếp thái độ phục vụ nhân viên không? Trong cơng việc ngoại hình, tác phong làm việc nhân viên làm hài lòng Quý khách chưa? tính kịp thời phục vụ giao dịch nhân viên Ngân hàng Cơng Thương Nam Định, Q khách có đánh giá cao yếu tố không? 10 Quý khách hàng lòng đến mức độ vê lực giải quyêt thắc mắc, khiếu nại Công Thương Nam Định? Trân trọng cảm ơn quý khách! PHỤ LỤC Tổng hợp phiếu chi tiết tính tốn tỷ lệ kết phiếu khảo sát Phụ lục Nhóm Lãnh đao số a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c 30 67 18 79 30 60 10 40 55 50 45 30 65 80 15 23 73 12 80 20 62 18 50 45 40 50 10 25 65 10 85 10 20 75 15 78 25 60 15 40 55 40 52 35 60 70 20 10 30 65 14 76 10 30 60 10 35 60 45 45 10 25 70 75 20 5 20 77 14 81 25 55 20 35 60 45 52 30 60 10 70 20 10 123 357 20 73 394 33 130 297 73 200 275 25 220 244 36 145 320 35 380 85 35 3 3 Tông (1-5) Trọng số A Câu hỏi Phiếu Tổng cộng 3 3 3 3 3 3 3 3 369 1071 60 219 1182 99 390 891 219 600 825 75 660 732 108 435 960 105 1140 255 105 Nhân 22 70 13 82 30 65 30 65 50 42 30 65 85 10 viên 17 81 13 79 20 60 20 30 65 40 48 12 23 60 17 80 15 20 80 78 14 26 60 14 40 52 40 50 10 20 75 70 25 15 80 82 11 25 62 13 65 55 40 30 70 65 30 10 20 28 80 80 12 23 67 10 24 65 11 55 38 20 65 15 65 25 10 11 20 78 13 72 15 30 70 40 55 50 45 25 65 10 60 35 12 17 78 15 80 22 65 13 30 65 45 48 25 65 10 70 20 10 13 13 82 20 78 35 65 45 50 45 45 10 20 70 10 85 15 14 15 80 15 82 24 72 45 50 45 50 30 65 75 25 15 26 72 20 80 25 68 36 55 40 48 12 28 70 70 20 10 16 13 86 18 72 10 20 74 45 50 45 46 35 65 65 20 15 17 23 70 15 74 11 30 60 10 50 45 40 44 16 30 65 65 20 15 18 15 85 20 77 30 58 12 50 45 40 52 29 60 11 60 30 10 19 14 85 17 76 26 62 12 50 45 45 50 30 65 65 30 20 15 80 20 77 33 62 40 52 50 40 10 20 72 65 20 15 21 30 67 15 81 30 58 12 40 55 55 40 35 60 65 30 22 20 78 20 80 35 55 10 35 60 42 45 13 32 60 70 25 23 18 75 26 74 30 62 45 50 38 44 18 32 60 70 25 24 15 80 13 82 33 62 45 48 50 45 35 60 70 30 25 20 78 23 76 20 58 22 40 55 40 50 10 35 65 70 25 26 18 79 15 72 13 24 62 14 45 52 40 55 30 70 60 25 15 B 27 15 80 14 77 22 65 13 45 53 35 55 10 30 60 10 70 25 28 20 78 15 78 30 50 20 10 25 70 65 30 76 15 78 45 23 50 45 29 45 30 60 10 30 65 65 25 10 79 14 80 48 20 45 45 30 50 30 65 50 45 45 50 32 65 65 30 Tổng (6-30) Tổng (A+B) Tỷ lệ bình quân Ghi chú: 464 1957 79 392 1947 161 683 1567 250 1023 1337 140 1120 1163 217 711 1632 157 1715 610 175 833 3028 139 611 3129 260 1073 2458 469 1623 2162 215 1780 1895 325 1146 2592 262 2855 865 280 21% 76% 3% 15% 78% 7% 27% 61% 12% 41% 54% 5% 45% 47% 8% 29% 65% 7% 71% 22% 7% - Tổng số phiếu 30, gồm phiếu dành cho cán quản lý, 25 phiếu dành cho nhân viên - Phiếu dành cho cán quản lý nhân với trọng số PHỤ LỤC Tổng hợp phiếu chi tiết tính tốn tỷ lệ kết phiếu khảo sát Phụ lục Câu hỏi Phiếu r A SÔ 10 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 10 5 5 5 5 11 5 4 5 5 5 5 s 12 13 5 5 5 14 5 5 5 5 15 5 5 5 5 16 5 4 4 4 17 5 4 5 5 18 5 5 5 19 5 5 5 5 20 3 5 21 5 5 5 22 4 5 5 5 23 5 5 4 5 24 5 4 5 5 25 5 5 5 26 5 5 5 27 4 4 5 28 5 4 5 5 29 5 5 5 30 5 5 4 5 31 5 5 5 32 4 5 5 33 5 5 5 34 5 4 4 35 5 5 5 5 36 5 5 5 5 37 5 5 4 5 4 38 5 5 5 5 39 5 4 5 40 5 A c J 41 5 5 42 5 5 43 5 4 44 5 45 46 47 48 Q J "~7 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49 5 5 5 5 50 5 5 5 51 5 4 5 52 5 5 4 53 5 5 5 54 5 5 5 55 5 5 5 56 5 4 5 5 57 5 5 5 4 58 5 5 3 5 59 5 5 5 5 60 5 5 5 61 5 5 5 62 5 5 5 5 63 5 5 5 5 64 5 5 5 65 5 5 5 66 5 5 5 5 67 4 5 4 68 5 5 5 Q 5 69 5 4 70 5 5 5 71 4 4 5 72 5 5 4 73 5 5 5 5 74 5 4 5 75 5 5 5 76 5 5 5 4 77 5 5 5 78 5 5 4 5 79 5 5 5 80 4 4 4 81 5 5 5 82 5 5 83 5 3 5 84 5 5 5 85 5 4 5 5 86 5 4 87 5 5 88 5 5 5 89 5 5 5 90 5 4 4 91 5 4 92 5 5 5 93 5 5 5 94 5 4 4 95 c J *■+ J C /1 -T c >u c ■4- c c c 97 5 4 4 98 5 5 5 490 390 464 443 446 379 434 464 433 428 100% 80% 95% 90% 91% 77% 89% 95% 88% 87% ế \/r T ông đ iể m T ỷ lệ A A Ghi chú: Hai phiếu không hợp lệ không đưa vào bảng tổng hợp