Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Khoa học quản lý hay Quản lý kinh tế sẽ giúp người đọc có một nguồn tham khảo chất lượng. Chuyên đề được thực hiện bởi sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân một trong những trường Đại học danh tiếng nhất Việt Nam
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ *** CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành Khoa học quản lý ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ CĂN HỘ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN THIẾT KẾ & ĐẦU TƯ XÂY DỰNG SỐ HÀ NỘI Họ, tên sinh viên: Đinh Hương Giang 11191385 Mã sinh viên: Khoa học quản lý 61B Lớp: Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền ền Hà Nội, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài "Quản lý chăm sóc khách hàng cho thuê hộ Công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế Đầu tư xây dựng số Hà Nội" sản phẩm dự cố gắng, nghiên cứu tìm tịi thân tơi Đồng thời có hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền – giảng viên Khoa Khoa học Quản lý - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Các nội dung nghiên cứu đề tài thật hồn tồn khơng chép sử dụng kết cơng trình nghiên cứu khác trước Ngồi ra, luận, tơi có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn thích rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước mơn, khoa nhà trường có phát chép gian lận Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2022 Tác giả Đinh Hương Giang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này, đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể Q thầy, giáo, giảng viên khoa Khoa học Quản lý Trường Đại học Kinh tế Quốc dân dạy dỗ, bảo ban đặc biệt truyền đạt kiến thức quý giá, bổ ích đến cho em suốt năm sinh viên trường Qua trình thực tập này, em không nhận nhiều điều mẻ, học quý báu mà tiếp thu nhiều kỹ năng, kinh nghiệm để em có thêm kiến thức, động lực tự tin đối mặt với công việc sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Thị Ngọc Huyền, người tạo điều kiện hết mình, tận tình giúp đỡ dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị, đồng nghiệp phòng ban công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế Đầu tư xây dựng số Hà Nội, nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu thực tế cho em để tìm hiểu thực tiễn quản lý chăm sóc khách hàng Cơng ty Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập hồn thiện chun đề này, em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Q cơng ty Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Thầy cô Khoa Khoa học quản lý đặc biệt cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền sức khỏe thành công Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2022 Sinh viên thực Đinh Hương Giang MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 2 1.1.1 Khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2 Quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm mục tiêu chăm sóc khách hàng 1.2.2 Bộ máy quản lý chăm sóc khách hàng 1.3 Nội dung quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.2 Triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.3 Kiểm sốt chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chăm sóc doanh nghiệp 1.4.1 Nhân tố thuộc doanh nghiệp 1.4.2 Nhân tố thuộc khách hàng 1.4.3 Nhân tố khác CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THUÊ CĂN HỘ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN THIẾT KẾ & ĐẦU TƯ XÂY DỰNG SỐ HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2019 – 2021 11 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực Công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 12 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh Công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 2.2 Khách hàng chăm sóc khách hàng th hộ cơng ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 18 15 2.2.1 Khách hàng thuê hộ công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 18 2.2.2 Chăm sóc khách hàng thuê hộ công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 20 2.3 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng thuê hộ công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 21 2.3.1 Bộ máy quản lý chăm sóc khách hàng cho thuê hộ công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội 21 2.3.2 Thực trạng lập kế hoạch chăm sóc khách hàng thuê hộ Công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 23 2.3.3 Thực trạng triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng thuê hộ công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 25 2.3.4 Thực trạng kiểm soát chăm sóc khách hàng th hộ cơng ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 27 2.4 Đánh giá quản lý chăm sóc khách hàng thuê hộ Công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 28 2.4.1 Đánh giá thực mục tiêu 28 2.4.2 Điểm mạnh 28 2.4.3 Hạn chế 29 2.4.4 Nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ CĂN HỘ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN THIẾT KẾ & ĐẦU TƯ XÂY DỰNG SỐ HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 32 3.1 Mục tiêu hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng th hộ cơng ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội đến năm 2025 32 3.2 Phương hướng hồn thiện quản lý chăm sóc khách hàng th hộ công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội đến năm 2025 33 3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng th hộ cơng ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội đến năm 2025 34 3.3.1 Hồn thiện máy quản lý chăm sóc khách hàng 34 3.3.2 Hồn thiện lập kế hoạch chăm sóc khách hàng 34 3.3.3 Hoàn thiển triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng 35 3.3.4 Hồn thiện kiểm sốt chăm sóc khách hàng 36 3.3.5 số giải pháp khác 36 3.4 Một số kiến nghị với quan Nhà nước KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 39 40 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài ĐVT Đơn vị tính CP Cổ phần KH&ĐT Kế hoạch Đầu tư DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu số lượng, chất lượng nhân lực công ty 14 Bảng 2.2: Biến động tài sản nguồn vốn công ty 16 giai đoạn 2019 – 2021 16 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019-2021 17 Bảng 2.4: Tỷ suất lợi nhuận công ty giai đoạn 2019 - 2021 18 Bảng 2.5: Số hộ theo dự án qua năm 18 Bảng 2.7: Bảng phản ánh chất lượng dịch vụ phận chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019 - 2021 26 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Bộ máy quản lý chăm sóc khách hàng Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Sơ đồ 3.1: Bộ máy chăm sóc khách hàng Cơng ty 13 21 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh đất nước ta vươn lên mạnh mẽ hội nhập toàn cầu, tạo cho doanh nghiệp nhiều hội để vươn lên song kèm với thách thức, khó khăn phía trước Sau 25 năm đổi phát triển, thể chế ngành Bất động sản nước ta ngày gần với thông lệ quốc tế cần bổ sung nhiều mặt quản lý dự án xây dựng, chế giá cả, chăm sóc khách hàng,… cách thuận lợi bảo đảm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Để đạt điều đó, nhà quản lý phải có biện pháp thiết thực, tối ưu, hiệu chiến lược kinh doanh Với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận đạt thành tựu môi trường kinh doanh khốc liệt thời điểm nay, doanh nghiệp cần phải có đội ngũ chăm sóc khách hàng xuất sắc phải làm việc trả lời câu hỏi khách hàng Đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp kích hoạt bánh xe vận hành doanh nghiệp trơn tru hiệu với nâng cao uy tín doanh nghiệp đến với khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế Đầu tư xây dựng số Hà Nội công ty bắt nguồn từ lĩnh vực xây dựng, năm hoạt động ghi số thành tựu định việc kinh doanh Xuyên suốt trình thực tập đây, em nhận thấy Cơng ty có quy trình cụ thể cho hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên quan sát em từ phía đánh giá phía lãnh đạo Cơng ty; hoạt động chăm sóc khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế cần khắc phục Chính lẽ đó, nên em định lựa chọn đề tài “Quản lý Chăm sóc khách hàng thuê hộ công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế Đầu tư xây dựng số Hà Nội” - Tổ chức máy để tiến hành kế hoạch: Bộ phận chăm sóc khách hàng Cơng ty ưu tiên xây dựng nguồn lực có khả tiếp nhận thông tin nhanh, truyền thông, xử lý phát sinh vấn đề; đồng thời yêu cầu phận khác phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị cho việc triển khai kế hoạch Đầu tiên phận phải họp bàn để nêu lên lưu ý, thống ý tưởng hiệu cho dự án tới đưa lên Ban giám đốc để phê duyệt - Đào tạo cho nhân viên việc chăm sóc khách hàng: Như nói trên, chăm sóc khách hàng ln có thay đổi phải làm việc trực tiếp với nhiều dạng khách hàng khách Đồng thời Công ty đề cao hiệu nên sau dự án có nhân viên mới, nhân viên chăm sóc khách hàng quốc tế tỉnh ngoài; tất người phải nắm quy trình rõ ràng cách đào tạo trực tiếp từ xa Giai đoạn 2: Chỉ đạo triển khai kế hoạch Dưới điều phối Ban giám đốc, nhà quản lý cụ thể quản lý phận chăm sóc khách hàng triển khai tới nhân viên theo lộ trình đề kế hoạch Nhà quản lý công việc gặp nhiều áp lực ln phải kiểm tra tiến độ thường xuyên phận chăm sóc, đảm bảo nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng cách kịp thời Đồng thời phải ý xem để thu hút khách hàng cho Công ty tư vấn cho họ kịp thời Sau biết khách hàng có nhu cầu sử dụng khu hộ cho việc mua hay thuê nhà, nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng lưu trữ lại thông tin khách hàng phân loại nhanh chóng Việc tìm hiểu thơng tin khách hàng như: độ tuổi, sử dụng hộ cho mục đích gì, lý biết đến dịch vụ công ty, thời gian sử dụng,…đều dò xét kỹ lưỡng để tránh xảy sai sót việc phục vụ nhu cầu khách hàng Vấn đề lớn gặp phải giai đoạn nhu cầu khách hàng lớn, kèm với nhiều dịch vụ kèm để làm hài lòng giữ chân khách hàng sử dụng tiếp dịch vụ sau hết hạn hợp đồng Đồng thời sản phẩm có hỏng hóc hay gặp vấn đề bảo hành sản phẩm phận chăm sóc khách hàng phải đứng giải Bảng 2.7: Bảng phản ánh kết phận chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019 - 2021 STT Chỉ tiêu Số khách hàng tư Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 100 135 150 70 75 82 50 55 72 vấn chăm sóc (người) Lượng khách hàng kí hợp đồng sử dụng dịch vụ lần đầu (người) Khách hàng gia hạn/kí tiếp hợp đồng sử dụng dịch vụ (người) (Nguồn: Thu thập thông tin khách hàng (2019 - 2021), Phịng Tổ chức Hành chính) Tỷ lệ khách hàng sử dụng tiếp dịch vụ chưa cao chưa đạt với mục tiêu đề ra, nhu cầu khách quan họ không muốn thuê nhà nữa, có nhu cầu chủ quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty chưa thực làm hài lòng họ nguyên vừa nêu Tiếp giai đoạn 2019 – 2021, Cơng ty có tiếp cận với lượng lớn khách hàng biết đến dịch vụ Công ty qua phận sale Tuy nhiên sau tư vấn chăm sóc phận chăm sóc khách hàng lượt kí hợp đồng th nhà cịn hữu hạn chưa thật mong muốn mà Ban Giám đốc đề cho phịng Hành – Tổ chức 2.3.4 Thực trạng kiểm sốt chăm sóc khách hàng thuê hộ công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 Bước 1: Xác định mục tiêu nội dung kiểm soát Với mục tiêu kiểm sốt: Bộ phận chăm sóc khách hàng đề tìm hoạt động cịn thiếu sót, chưa tuân theo quy trình kế hoạch tìm hiểu thêm tiềm khai thác để khơng ngừng đổi mới, cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Với nội dung kiểm soát: Giải phát sinh từ hoạt động chăm sóc khách hàng giới hạn lại mức độ hoạt động chăm sóc khách hàng Bước 2: Xác định tiêu chuẩn kiểm soát Tiêu chuẩn kiểm số phận Cơng ty phải dựa mục điêu tối đa hóa lợi nhuận, tuân theo kế hoạch với cho phép ngân sách mà Công ty cung cấp Đồng thời phải đảm bảo tiến độ mà Công ty đề Bước 3: Giám sát đo lường việc thực Đối với việc chăm sóc khách hàng nêu trên, nhà quản lý đo lường dựa tỷ lệ khách hàng gia hạn hợp đồng với Công ty, với yếu tố khác tỷ lệ khách đánh giá hài lịng với việc chăm sóc khách hàng,… Bước 4: Đánh giá việc thực kế hoạch đề đồng thời đưa sáng kiến Ở nhà quản lý tập trung ý vào việc đạt kết quả, cung cấp thông tin quan trọng sau q trình chăm sóc khách hàng cho cấp quản lý cao Để từ Ban giám đốc phận chăm sóc khách hàng đưa kế hoạch, sách kịp thời khác để thực bước Hoạt động diễn định kỳ hàng tháng, nhiên phận chăm sóc khách hàng có phát sinh cần phải xử lý tức thời nhà quản lý chưa đề xuất lên để tất nhân viên Ban giám đốc nắm bắt 2.4 Đánh giá quản lý chăm sóc khách hàng thuê hộ Công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 2.4.1 Đánh giá thực mục tiêu Cùng với việc quản lý chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019 – 2021 giúp phận chăm sóc khách hàng Cơng ty thực số mục tiêu chung việc quản lý sau: Thứ nhất, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng người có nhu cầu lớn việc sử dụng sản phẩm, đặc biệt họ có niềm tin vào dịch vụ Cơng ty họ muốn sử dụng thường xuyên thời gian dài Việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt với khách hàng cũ công ty diễn ổn định, đem đến cho Công ty lượng doanh thu lợi nhuận tốt Thứ hai, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Với việc chăm sóc khách hàng chu đáo, theo sát trước sau sử dụng dịch vụ khiến cho lượng khách hàng trung thành đủ ổn định Điều dẫn đến Cơng ty khơng cần tốn q nhiều chi phí cho Marketing hay Truyền thơng để quảng bá dịch vụ Dù vậy, có số mục tiêu mà phận chăm sóc khách hàng Cơng ty chưa đạt giai đoan 2019 – 2021: Nhu cầu khách hàng vô đa dạng nhiên tài Cơng ty có hạn, dẫn đến khu hộ mà Cơng ty chủ đầu tư chưa thực làm thỏa mãn khách hàng Điều khiến Cơng ty khó mở rộng tệp khách hàng mà xoay quanh khách hàng có nhu cầu mình, khơng sống lâu dài khu hộ Như vậy, Cơng ty vừa gặp khó khăn việc tìm khách hàng mới, vừa trả cho khu hộ mà khách hàng khơng cịn nhu cầu th 2.4.2 Điểm mạnh Bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty đào tạo đội ngũ nhân viên trẻ, động, sáng tạo, nhiệt huyết, cơng việc nhà quản lý dày dặn kinh nghiệm, gắn bó lâu năm Họ thành viên ln hồn thành tốt nhiệm vụ giao ln nắm bắt tình hình tâm lý xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng, tạo lợi việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng thị trường khác Cơng tác quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng kể diễn theo quy trình đề ra, chưa gặp phải sai sót lớn ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Cơng ty Từ ưu điểm trên, phận chăm sóc khách hàng Công ty tạo niềm tin an tâm sử dụng dịch vụ Các khách hàng cũ khách hàng trung thành tiềm năng, số lượng khách hàng ngày tăng lên bền vững 2.4.3 Hạn chế Cùng với điểm mạnh nêu trên, quy trình quản lý chăm sóc khách hàng Cơng ty cịn có số điều bất cập sau: - Về máy chăm sóc khách hàng: Phịng Hành – Tổ chức xây dựng máy chăm sóc khách hàng tối giản giúp cho công việc vận hành dễ dàng nhiên chất lượng nhân viên chưa thể đáp ứng đầy đủ yêu cầu việc chăm sóc khách hàng Nhân viên cịn chưa có kinh nghiệm cụ thể việc chăm sóc khách hàng dẫn đến nhiều lúc làm khách hàng tiềm - Về việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: Như nói trên, việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng chưa thật hiệu tối ưu Bằng chứng nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng họ cịn gặp nhiều khó khăn vướng mắc, phải hỏi ý kiến trực tiếp quản lý giải Đồng thời việc đặt nguồn lực làm rõ sách điều khoản Công ty chưa thật rõ ràng dẫn đến việc hiểu nhầm khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng - Về việc triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng: Trong quy trình việc cho thuê, bán hộ chuyển giao ký hợp đồng, chăm sóc khách hàng số công việc cần thực nhân viên Chính nên điều dẫn đến nhà quản lý áp dụng việc chăm sóc khách hàng theo quy trình chuẩn chưa theo yêu cầu đợt dự án khu hộ bày bán - Về việc kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng: + Cơng việc kiểm sốt phận chăm sóc khách hàng thơng qua đợt báo cáo với thơng qua file loại khách hàng Đây điều gây nên khó khăn việc chăm sóc khách hàng lần giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng lần hiểu thêm nhu cầu họ Công ty phải người đáp ứng Điểm hạn chế Công ty nói chung phân chăm sóc khách hàng nói riêng chưa thật có cơng cụ phương án giải để kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng thuận tiện 2.4.4 Nguyên nhân 2.4.4.1 Nguyên nhân thuộc phía doanh nghiệp Nguyên nhân dẫn đến hạn chế phải kể đến thống thơng tin từ phía Ban giám đốc tới phòng ban Ban giám đốc cần xác định rõ phương hướng kế hoạch dự án gì, đồng thời phải phân loại xem số khu hộ Cơng ty sở hữu có chất lượng nào, phù hợp cho Chính việc thơng tin khơng rõ ràng với nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu kĩ, dẫn đến phận sale tìm kiếm khách hàng cho Công ty bị tốn thời gian khách hàng chưa thật phù hợp với nguồn lực Công ty lúc Đồng thời sách hỗ trợ thiết kế lại nội thất, chuẩn bị đồ gia dụng, đảm bảo dịch vụ bảo hành, làm việc với ban quản lý tòa nhà cho khách hàng trước chuyển đến tốn nhiều thời gian Việc khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ nhân viên phải làm việc với bên cung ứng dẫn đến việc khó tìm tiếng nói chung cho hai bên 2.4.4.2 Nguyên nhân thuộc môi trường bên doanh nghiệp Đại dịch COVID – 19 bùng phát gây ảnh hưởng lớn tới kinh tế nước ta, việc sinh sống ổn định nhu cầu thuê hộ không cao Điều ảnh hưởng không nhỏ tới việc vận hành dịch vụ Công ty Khi quay trở lại hoạt động sau thời điểm dịch COVID – 19 căng thẳng Cơng ty phải xây dựng lại quy trình quản lý chăm sóc khách hàng quy trình cũ khơng cịn hợp lý với thời điểm lúc Với tệp khách hàng người nước sử dụng dịch vụ th hộ khó tìm tiếng nói chung cho bất đồng ngơn ngữ nhu cầu họ khác so với văn hóa người Việt Nam Tuy tệp khách hàng tiềm để lâu dài xảy nhiều phát sinh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TH CĂN HỘ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN THIẾT KẾ & ĐẦU TƯ XÂY DỰNG SỐ HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 3.1 Mục tiêu hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng th hộ cơng ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội đến năm 2025 Tại họp vào tháng vừa rồi, mục tiêu chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội quản lý đề dựa mục tiêu kinh doanh HĐQT Theo đó, phận chăm sóc khách hàng Công ty cần thực tốt hoạt động với mục tiêu chung sau: - Về mục tiêu chiến lược phận: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tối ưu, phù hợp Đảm bảo chất lượng dịch vụ sản phẩm chất lượng nhân lực Công ty không ngừng lên mang đến an tâm, hài lòng cho khách hàng - Về việc cải thiện chất lượng phụ vụ phận: Trong giai đoạn 2022 – 2025 tới, Cơng ty nói chung phận chăm sóc khách hàng nói riêng mở rộng mơ hình kinh doanh, khơng phục vụ khách hàng việc thuê mua lại hộ mà tiếp xúc với nhà đầu tư có nhu cầu đầu tư vào thị trường bất động sản Việt Nam Chính lẽ mà chất lượng chăm sóc khách hàng phải khơng ngừng cải tiến, không cho khách hàng nhỏ lẻ mà nhà đầu tư lớn, tạo dựng nguồn thu bền vững ngày phát triển cho Công ty Công ty đề cho phận chăm sóc khách hàng nâng cao tỷ lệ gia hạn hợp đồng 90% với khách hàng gia tăng số khách hàng - Về việc tối đa hóa lợi nhuận Cơng ty: Với việc mở rộng mơ hình kinh doanh, Cơng ty trả nhiều cho chi phí marketing, chi phí truyền thơng, chi phí trả cho nguồn lực đào tạo vận hành phận nói riêng Cơng ty nói chung Điều đồng nghĩa với việc phận chăm sóc khách hàng có nhiều nguồn lực để tận dụng phát triển Tuy vậy, với mục tiêu đề ban đầu tối đa hóa lợi nhuận Cơng ty, nhà quản lý cần phải kiểm soát kĩ chi phí đề phát sinh để cơng việc hoàn thành thuận lợi phải đảm bảo nguồn lực vốn có Cơng ty 3.2 Phương hướng hồn thiện quản lý chăm sóc khách hàng th hộ công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội đến năm 2025 Cùng với mục tiêu việc quản lý chăm sóc khách hàng nêu trên, nhà quản lý phận chăm sóc khách hàng cần đề phương hướng rõ ràng cụ thể để nâng cao chất lượng hoạt động, góp phần thúc đẩy doanh số cho phận nói riêng tồn Cơng ty nói chung Thứ nhất, phận chăm sóc khách hàng cần xây dựng để cấu máy hoàn thiện cách nắm rõ nhiệm vụ nhân viên, hạn chế tình trạng cơng việc rối loạn chồng chéo lên gây khó khăn việc xếp bất lợi cho nhà quản lý điều hành Thứ hai, việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng phải thực thật cẩn thận chu qua việc tìm hiểu kĩ nhu cầu khách hàng qua lượng người liên hệ có nhu cầu tìm hiểu việc th nhà Đồng thời xác định rõ đặc điểm mang tính ảnh hưởng đến trình sử dụng dịch vụ khách hàng Công ty Thứ ba, phận cần cải tiến trình triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng đến với nhân viên phận nói riêng phịng ban có liên quan Cơng ty nói chung Một việc nhà quản lý phận Công ty phải làm hồn thiện q trình này, điều chỉnh mặt thiếu sót đặc biệt việc thơng tin tới phịng ban nhân viên lại chưa nắm rõ cụ thể Cuối việc việc kiểm sốt chăm sóc khách hàng Việc kiểm sốt chăm sóc khách hàng cần hoạt động cách hợp lý, hiêu quả; số hóa tiêu cần thiết để tra xét kĩ hoạt động chăm sóc khách hàng phận Điều giúp giảm thiểu vấn đề mà phận gặp phải cịn phù hợp với mục tiêu chung mà Cơng ty đề 3.3 Giải pháp hồn thiện quản lý chăm sóc khách hàng thuê hộ công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội đến năm 2025 3.3.1 Hồn thiện máy quản lý chăm sóc khách hàng Như nói trên, giai đoạn năm 2019 – 2021 máy quản lý chăm sóc khách hàng Công ty chưa thực hiệu mang lại chức tối ưu cao cho công tác chăm sóc khách hàng Bộ phận nên đề xuất có nhiều buổi đào tạo nhân viên hơn, đồng thời cần xem xét lại phần truyền thông nội Với mục đích phận hiểu rõ tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng sát quy trình Điều kiện đặt người đào tạo nhân viên này phải có vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, có kiến thức lĩnh vực quản lý khu hộ cho thuê lợi Điều cốt lõi mà nhân viên thiếu kinh nghiệm để xử lý tình chăm sóc khách hàng, nhân viên cần lắng nghe kinh nghiệm từ người trước để trau dồi thân Những nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty nhân viên trẻ, họ có điểm mạnh ln có thái độ cầu tiến công việc tinh thần với khả học hỏi cao Vì học hỏi thêm kinh nghiệm việc xử lý tình phát sinh chăm sóc khách hàng nâng cao hiệu 3.3.2 Hoàn thiện lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Việc lập kế hoạch phận chăm sóc khách hàng Cơng ty chưa thực hiểu quả, chưa theo sát tồn quy trình vốn có đề mà theo việc xử lý theo kinh nghiệm người trước, khiến cho nhân viên chưa thực hiểu cặn kẽ vấn đề áp dụng cho quy trình chăm sóc khách hàng thân Vậy nên giai đoạn 2022 – 2025, việc chăm sóc khách hàng Cơng ty cần hồn thiện cơng tác sau đây: - Phải có liên kết mật thiết giữ phận với nhau, nhân viên phòng ban khác phải tham gia trình lập kế hoạch phận để đảm bảo thống hai bên hướng tới mục tiêu chung Công ty - Tập trung xây dựng sách điều khoản cho thuê hộ Công ty chặt chẽ hơn, làm rõ ràng mặt nguồn lực để việc chăm sóc khách hàng không gặp nhiều phàn nàn việc ban quản lý tịa nhà gặp khó khăn khơng cho thay đổi nội thất, việc khách hàng sử dụng thay đổi nội thất mà Công ty đề xuất khách hàng lại khơng ưng ý địi hồn trả - Tập trung vào thị hiếu nhu cầu khách hàng để từ dự đốn xu hướng khách hàng tương lai Sau nhà quản lý lập kế hoạch sơ để nhân viên đóng góp, xây dựng đưa lên Ban giám đốc để xét duyệt 3.3.3 Hoàn thiển triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng Với kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, nhà quản lý cần dựa vào để tập trung tiến hành triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng Nhà quản lý cần xếp đầu công việc cho nhân viên cách khoa học hợp lý hơn, đảm bảo nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ để khơng vấp phải q tải thực công việc khác không liên quan đến nhiệm vụ đề Khi triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng, nhà quản lý cần kết hợp kiểm tra thường xuyên quy trình thực nhân viên, xem xét xem hoạt động mà nhân viên thực có với triển khai kế hoạch hay khơng Từ nhanh chóng đưa điều chỉnh phù hợp để việc chăm sóc khách hàng thực với kế hoạch triển khai ban đầu Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm bước mà nhà quản lý cần theo dõi, giám sát kịp thời: - Thông báo kế hoạch; - Kiểm tra, đối chiếu thông tin khách hàng; - Tiếp cận giao dịch với khách hàng; - Lên lịch gọi, lịch hẹn với khách hàng; - Hỗ trợ bảo hành, đổi trả, khiếu nại cho khách hàng 3.3.4 Hồn thiện kiểm sốt chăm sóc khách hàng Quản lý phận chăm sóc khách hàng cần lên sơ đồ quy trình để dễ dàng kiểm sốt Sơ đồ mang đến nhìn tổng quát cho nhà quản lý nhóm khách hàng, bước quy trình chăm sóc khách hàng, giúp dễ dàng hình dung vị trí, nhiệm vụ nhân viên có liên quan Đặc biệt, thời gian tới, Cơng ty có nhu cầu mở rộng mơ hình kinh doanh bao gồm nhà đầu tư nước muốn đầu tư vào thị trường bất động sản Việt Nam, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều tương lai, kéo theo lượng khách hàng tiềm lớn dần hơn, nhân viên phải có nhìn tổng quát việc điều hướng chăm sóc khách hàng, sơ đồ có ý nghĩa quan trọng Đồng thời Cơng ty cần đề xuất tiêu chí để đánh giá việc chăm sóc khách hàng có hiệu hay khơng thay dựa tiêu chí tỷ lệ khách hàng gia hạn kí tiếp hợp đồng thuê hộ Có thể mở rộng tỷ lệ thu mua lại hộ, tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lịng/khơng hài lịng sau thay đổi nội thất khu hộ,… 3.3.5 số giải pháp khác Bên cạnh việc cải tiến thay đổi yếu tố liên quan đến quy trình quản lý chăm sóc khách hàng, phận chăm sóc khách hàng nói riêng Cơng ty nói chung áp dụng số giải pháp sau: - Xây dựng nhiều mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp nữa: Hiện phận chăm sóc khách hàng Cơng ty có số nhà cung cấp cho sản phẩm đồ gia dụng, nội thất hộ Nhà quản lý cần phối hợp chặt chẽ với phận khác để tìm kiếm nguồn hàng, tìm kiếm nhà cung cấp chất lượng hơn, đảm bảo giá hợp lý chất lượng sản phẩm tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng hộ Các nhà cung cấp phù hợp, chắn có mối hàng hóa tốt thị trường, cần tích cực theo dõi, tìm kiếm chọn lọc nơi phù hợp, tin tưởng để hợp tác lâu dài Bên cạnh đó, không xây dựng mối quan hệ thân thiết ngày gắn bó với nhà cung cấp - Xây dựng đội ngũ nhân viên kiểm tra thủ tục giấy tờ hành Điều khâu quan trọng việc giảm thiểu thời gian giải vấn đề phát sinh liên quan đến bảo hành, thời gian sử dụng Như đề cập phận chăm sóc khách hàng phải làm việc với ban quản lý tòa nhà vấn đề cho thuê, đồng thời khách hàng muốn mua lại hộ Cơng ty người đứng đáp ứng nhu cầu khách, quy trình địi hỏi phải xác minh bạch Vì thế, để hạn chế tối đa phát sinh, phận chăm sóc khách hàng cần thành lập đội ngũ nhân viên quản lý vấn đề giai đoạn: giấy tờ bảo hành, giấy tờ cho thuê nhà, sổ đỏ,… Bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng đề xuất tuyển dụng thêm nhân viên với nhiệm vụ chủ yếu chăm sóc khách hàng để việc phát triển dịch vụ phịng Hành – Tổ chức diễn hiệu hơn, việc chăm sóc khách hàng thuận tiện hiệu Đồng thời phòng cần lắp đặt hệ thống mạng internet ổn định để tránh tình trạng gián đoạn phản hồi với khách hàng, tránh để lại ấn tượng xấu đến cho khách hàng Ngồi ra, quản lý phịng cần đề xuất lên quản lý cấp cao tìm mua phần mềm quản lý khách hàng đại để việc quản lý chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp, tối ưu hiệu hết 3.4 Một số kiến nghị với quan Nhà nước Đầu tiên với quan nhà nước cần xây dựng nhiều sách việc cho thuê hộ để phù hợp với bối cảnh số lượng người nước ngày nhập cư vào Việt Nam nay, đặc biệt với thành phố có trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến Hà Nội Khi tạo dựng nhiều sách khơng giới hạn việc sở hữu tài sản, đặc biệt với tài sản bất động sản điều có lợi cho nhiều doanh nghiệp việc mở rộng phạm vi kinh doanh mở rộng tệp khách hàng cho Công ty Tiếp theo việc đào tào, để nhân viên nắm vững kiến thức chăm sóc khách hàng, nhân viên phải có kiến thức tảng từ ghế nhà trường Chính lẽ nên trường đại học, đặc biệt trường đại học kinh tế nên phát triển việc đào tạo nghiệp vụ thực tiễn cho sinh viên, cụ thể nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Điều giúp sinh viên hiểu thêm sâu sắc phạm vi tầm quan trọng nghiệp vụ, đồng thời giảm bớt gánh nặng chi phí đào tạo Cơng ty sau KẾT LUẬN Môi trường kinh tế toàn cầu ngày diễn cạnh tranh vô khốc liệt khách hàng doanh nghiệp hội nhập xu với toàn giới Chính lẽ hoạt động chăm sóc khách hàng lại phải ưu tiên lên khách hàng giữ vai trị vơ quan trọng việc định hiệu kinh doanh doanh nghiệp Dựa thực tiễn quản lý chăm sóc khách hàng th hộ cơng ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội, luận văn nhằm phân tích thực trạng, từ đưa giải pháp, kiến nghị, khuyến nghị để quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty ngày hồn thiện Bản chất dịch vụ Cơng ty mang tính đặc thù cao Với dịch vụ mang tính đặc thù cao, ta cần phải trọng vào quy trình quản lý chăm sóc khách hàng khách hàng phần tất yếu để đem lại thành công doanh nghiệp Và việc đem khách hàng tiếp cận với dịch vụ mà họ mong muốn bổn phận phận chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội Nhân đây, em muốn gửi lời cảm ơn tới anh chị, bạn phận chăm sóc khách hàng phịng ban khác cơng ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội, thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt Phó Giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Thị Ngọc Huyền tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội (2019 – 2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, 2020, 2021, Phịng Tài – Kế tốn, Hà Nội Cơng ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội (2019 – 2021), Báo cáo tỷ suất lợi nhuận năm 2019, 2020, 2021, Phịng Tài – Kế tốn, Hà Nội Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội (2019 – 2021), Biến động tài sản nguồn vốn, Phịng Tài – Kế tốn, Hà Nội Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội (2019 – 2021), Thu thập thơng tin khách hàng, Phịng Tổ chức Hành Công ty trách nhiệm hữu hạn Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số Hà Nội (2019 – 2021), Hồ sơ lực, Phòng Tổ chức Hành Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đồn Thị Thu Hà Đỗ Thị Hải Hà (2017), Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Lệ Thúy Bùi Thị Hồng Việt (2019), Chính sách kinh tế - xã hội, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngô Thị Hải Yến (2021), Luận văn tốt nghiệp: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Body Beauty Slim công ty TNHH Mihaco Việt Nam thị trường miền Nam”, luận văn tốt nghiệp, đại học Thương Mại, Hà Nội 10 Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển Bách khoa, Hà Nội