Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Thực phẩm nông nghiệp HAPI, số liệu thu thật từ năm 2019 2022. Nội dung chính về hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến thông qua các nền tảng mạng xã hội và các kênh Tmđt.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA KINH TẾ VẬN TẢI KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM NÔNG NGHIỆP HAPI GVHD: TS TRẦN THẾ TUÂN SINH VIÊN: VŨ ANH TUẤN LỚP: 69DCTD22 Hà Nội/2022 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, học tập khoa Kinh tế vận tải trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải, giúp đỡ quý báu quý thầy cô giáo giúp em hồn thiện khố luận tốt nghiệp Trước tiên cho phép em bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô Bộ môn Quản trị kinh doanh, khoa Kinh tế vận tải Đặc biệt thầy TS.Trần Thế Tuân, giảng viên khoa Kinh tế vận tải, trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải, người trực tiếp hướng dẫn, nhận xét, giúp đỡ chúng em suốt trình thực hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Đồng thời chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa kinh tế vận tải phòng ban nhà trường tạo điều kiện tốt cho chúng em suốt thời gian học tập làm đồ án Trong trình thực làm đồ án cịn có nhiều sai sót, chúng em mong nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy để hồn thiện cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH ẢNH .7 DANH MỤC BẢNG BIỂU .8 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài .10 Mục tiêu đề tài 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .11 3.1 Đối tượng nguyên cứu 11 3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 3.2.1 Không gian 11 3.2.2 Thời gian 12 3.3 4.1 Ý nghĩa nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 12 Phương pháp thu thập liệu 12 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .12 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .13 4.2 Phương pháp phân tích liệu 13 Cấu trúc báo cáo thực tập tốt nghiệp 13 CHƯƠNG 14 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP 14 1.1 Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử 14 1.1.1 Khái niệm khách hàng .14 1.1.2 Khái niệm khách hàng điện tử .15 1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.2.2 Khái niệm vệ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .17 1.3 1.3.1 Đặc điểm vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .18 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 18 1.3.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 19 1.3.3 Ưu điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 22 1.3.4 Nhược điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .22 1.3.5 Các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 28 1.4.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 29 1.4.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 29 CHƯƠNG 31 THỰC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM NÔNG NGHIỆP HAPI .31 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Thực phẩm nông nghiệp HAPI 31 2.1.1 Giới thiệu chung công ty .31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh chủ yếu công ty 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản trị kinh doanh Công ty Cổ phần Thực phẩm nông nghiệp HAPI 33 2.1.5 Kết kinh doanh Công ty 35 2.2 Phân tích ảnh hưởng mơi trường kinh doanh đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .38 2.2.1 Mơi trường bên ngồi cơng ty 39 2.2.2 Môi trường bên công ty 41 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Thực phẩm nông nghiệp HAPI 43 2.3.1 Thực trạng hoạt động CSKH sàn TMĐT 45 2.3.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua Zalo .46 2.3.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại .47 2.3.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua thư điện tử 48 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 49 2.4.1 Những thành công .49 2.4.2 Những vấn đề tồn 50 2.4.3 Nguyên nhân tồn 50 2.4.4 Những hạn chế đề tài vấn đề cần nghiên cứu 51 CHƯƠNG 53 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM NÔNG NGHIỆP HAPI .53 3.1 Định hướng phát triển Công ty 53 3.2.1 Chiến lược kinh doanh Công ty 53 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty 54 3.3 Các giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty 54 3.3.1 Một số đề xuất đề xuất xác lập mục tiêu cho hoạt động chăm sóc khách hàng 54 3.3.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng 55 3.3.3 Một số vấn đề phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 3.3.4 Hoàn thiện hệ thống kiểm tra đánh giá giám sát hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức doanh nghiệp .32 Hình 2.2: Sơ đồ khảo sát số lượng khách hàng tiếp cận dịch vụ CSKH 42 Hình 2.3: Sơ đồ khảo sát công cụ dịch vụ CSKH 43 Hình 2.4: Sơ đồ khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH .44 Hình 2.5: Sơ đồ khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH sàn TMĐT 45 Hình 2.6: Sơ đồ khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH qua Zalo 46 Hình 2.7: Sơ đồ khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH qua điện thoại .46 Hình 2.8: Sơ đồ khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH qua Email 47 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Công ty 35 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử CSKH Chăm sóc khách hàng B2B Business to Business B2C Business to Customer e-CRM Electronic customer relationship management MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển không ngừng công nghệ thông tin (CNTT) đời internet mở nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Việc ứng dụng TMĐT vào kinh doanh điều bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển, cách mạng kinh doanh Với xu toàn cầu hóa, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ln có nhiều hội thách thức lớn lao Khi cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, sản phẩm dịch vụ cung cấp doanh nghiệp khác điều khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mình, dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp góp phần tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp doanh nghiệp khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Đây coi yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Chăm sóc khách hàng trực tuyến định liệu khách hàng có quay trở lại với doanh nghiệp vào lần sau để sử dụng sản phẩm dịch vụ hay khơng Trên thực tế không khách hàng muốn quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có hoạt động chăm sóc khách hàng yếu kém, khơng hiệu quả, khơng khiến khách hàng hài lịng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tăng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm Trong q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Thực phẩm nơng nghiệp HAPI em có hội tiếp cận vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Công ty Cổ phần Thực phẩm nông nghiệp HAPI bắt đầu hoạt động từ năm 2018 dần phát triển chiếm thị phần thị trường có dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu sàn TMĐT Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế tồn chưa thực xứng tầm với vai trị quan trọng vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh Dịch vụ chăm sóc chưa đem lại thỏa mãn thực cho khách hàng Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với công ty, với mối quan tâm cá nhân em q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Thực phẩm nông nghiệp HAPI em định chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Thực phẩm nông nghiệp HAPI” Mục tiêu đề tài Đề tài khóa luận tập trung thực mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận khách hàng trực tuyến , dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Thực phẩm nông nghiệp HAPI Thứ ba, vào sở lý luận phân tích, đánh giá để đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Thực phẩm nông nghiệp HAPI Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng ngun cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thực phẩm nông nghiệp HAPI 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Không gian Đề tài tập trung vào nghiên cứu hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 10