PowerPoint Presentation KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA KINH TẾ VẬN TẢI ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM NÔNG N[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA KINH TẾ VẬN TẢI KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM NÔNG NGHIỆP HAPI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS.TRẦN THÊ TUÂN SINH VIÊN THỰC HIỆN: VŨ ANH TUẤN LỚP: 69DCTD22 MSV: 69DCTD20069 Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Hoạt động CSKH trực tuyến Công ty Cổ phần Thực phẩm nông nghiệp HAPI chưa đạt hiểu mong muốn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - Chỉ thực trạng dịch vụ CSKH - Đưa số giải pháp nhằm cao hiệu dịch vụ CSKH trực tuyến Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ CSKH công ty - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động CSKH công từ từ năm 2019 đến Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu cấp, thứ cấp - Phương pháp phân tích liệu thơng kê, tổng hợp, phân tích, so sánh đánh giá Nội dung Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Một vài giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Khái niệm vai trị DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VAI TRỊ CỦA DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua phương tiện điển tử KHÁCH HÀNG Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ nhằm đáp ứng hài lòng khách Khách hàng điện tử người mua hàng hoá dịch vụ qua Internet Khách hàng người mua hàng hoá dịch vụ - Gây dựng trì lịng trung thành khách hàng - Góp phần thu hút khách hàng tiềm - Giảm chi phí kinh doanh - Chăm sóc khách hàng trực tuyến Các nhân tố ảnh hưởng Cơ sở hạ tầng Nguồn nhân lực Bên doanh nghiệp Nguồn tài Chiến lược doanh nghiệp Các nhân tố ảnh hưởng Văn hoá – Xã hội Nền kinh tế Bên ngồi doanh nghiệp Chính trị pháp luật Cơ sở hạ tầng CNTT Tổng quan doanh nghiệp Th tựu nh Hoạ tđ Sản phẩ m Thà nh lập ộng Thành lập Sản phẩm Thành lập 23/06/2018 Hà Nội Công ty kinh doanh sản phẩm khơ đóng gói Hoạt động kinh doanh Thành tựu Kinh doanh chủ yếu sàn TMĐT phân phối cửa hàng Đạt bước tiến vững đường phát triển Kết kinh doanh doanh nghiệp Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh 6000000000 - Từ kết kinh doanh ta thấy hoạt động kinh doanh Công ty phát triển tốt - Tuy ảnh hưởng đại dịch covid-19 khiến tốc độ phát triển năm 2021 chậm so với năm trước 5000000000 4000000000 3000000000 2000000000 1000000000 2019 Tổng doanh thu 2020 Lợi nhuận sau thuế 2021 Tổng chi phí Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Khảo sát công cụ CSKH trực tuyến (44 Khách hàng) Chăm sóc khách hàng sàn TMĐT Thư điện tử Chăm sóc khách hàng qua Zalo Điện thoại Zalo Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Sàn TMĐT 10 15 20 Khách hàng 25 30 35 40 Chăm sóc khách hàng qua thư điện tử Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty hoạt động chủ yếu sàn Shopee, Lazada, Tiki… Khảo sát chất lượng chăm sóc khách hàng sàn TMĐT Chăm sóc khách hàng sàn TMĐT Chăm sóc khách hàng qua Zalo Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Rất hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Chăm sóc khách hàng qua thư điện tử Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Hoạt động chăm sóc khách hàng qua Zalo chủ yếu triển khai với khách hàng thân thiết Khảo sát chất lượng chăm sóc khách hàng qua Zalo Chăm sóc khách hàng sàn TMĐT Chăm sóc khách hàng qua Zalo Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Rất hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Chăm sóc khách hàng qua thư điện tử Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Là cơng cụ chăm sóc khách hàng hiệu cao chưa đẩy mạnh Khảo sát chất lượng chăm sóc khách hàng qua Điện thoại Chăm sóc khách hàng sàn TMĐT Chăm sóc khách hàng qua Zalo Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Rất hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Chăm sóc khách hàng qua thư điện tử Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Là công cụ hữu dụng hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến chưa khai thác đứng cách Khảo sát chất lượng chăm sóc khách hàng qua Thư điện tử Chăm sóc khách hàng sàn TMĐT Chăm sóc khách hàng qua Zalo Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Rất hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Chăm sóc khách hàng qua thư điện tử Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Những thành cơng Đã phần làm hài lòng đuọc phận khách hàng Những vấn đề tồn - Chưa phát huy hết tiềm công cụ CSKH - Đội ngũ nhân viên chưa đủ lực chưa có tiêu chi đánh giá Nguyên nhân vấn đề - Nguyên nhân chủ quan: Do khả doanh nghiệp, nhân - Nguyên nhân khách quan: Do bệnh dịch… Những hạn chế đề tài Có nhiều vấn đề định thành công doanh nghiệp không CSKH Giải phát cho hoạt động chăm sóc khách hàng Đề xuất xác lập mục tiêu cho hoạt động chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh đào tạo nhân lực Hồn thiện phát triển cơng cụ sử dụng Xây dựng phát triển công cụ Hồn thiện hệ thơng kiểm tra đánh giá giám sát THANKS YOU