BÁO CÁO THỰC TẬP Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart

Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart i Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart i Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart ii Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart MỤC LỤC 2.2.2 Báo cáo Heineken việc giám sát theo dõi cộng đồng 14 2.2.3 Chương trình “Trân trọng cảm ơn khách hàng” Co.opmart .17 2.2.4 Chuẩn bị nội dung cho Sharp 21 PHẦN 3: CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP 24 3.1 Tổng quan đề tài .24 3.1.1 Giới thiệu sơ lược siêu thị Co.opmart 24 3.1.2 Tổng quan đề tài 26 3.1.3 Mục tiêu 26 3.2 Hiện trạng chuyên đề 26 3.2.1 Lý chọn chuyên đề .28 3.2.2 Cơ sở lý luận 29 3.3 Hướng giải vấn đề 33 3.3.1 Xây dựng mục “Ý kiến khách hàng” .33 3.3.2 Phân loại câu hỏi khách hàng 35 3.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau phản hồi 36 3.4 Phân tích hiệu giải pháp sinh viên đề xuất 38 PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO .43 NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY .44 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 45 THÔNG TIN LIÊN HỆ CỦA SV 46 Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình – Logo Cơng ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo Hình – Khách hàng cơng ty .3 Hình – Sơ đồ tổ chức cơng ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo .7 Hình – Trang khuyến Air France 11 Hình – Trang web phuotchauau.vn/diemdenlytuong sau đăng .13 Hình – Hình ảnh biểu đồ tin tracking với từ khóa .15 Hình – Nguồn tin đặc tính tin (tốt, xấu, trung lập) 15 Hình – Bảng tổng kết kết giám sát theo dõi cộng đồng .16 Hình – Băng quảng cáo chương trình khuyến Co.opmart .17 Hình 10 – Trang Admin Panel/Manage Album thi 19 Hình 11 – Giao diện thi “Lời cảm ơn ngào” 19 Hình 12 – Sử dụng thư điện tử hethongcoopmartvn@gmail.com 20 Hình 13 – Sườn nội dung tóm tắt cần tìm .22 Hình 14 – Nội dung tin Sharp đăng mạng .22 Hình 15 – Bộ nhận diện thương hiệu Co.opmart .25 Hình 16 – Ví dụ quảng cáo có tài trợ Co.opmart 31 Hình 18 – Mơ mục “Ý kiến khách hàng” 34 Hình 17 – Vị trí dự kiến tab “Ý kiến KH” .34 Hình 19 – Mơ mục “Ý kiến khách hàng” với cơng cụ .36 Hình 20 – Mô khảo sát nhỏ sau phản hồi gửi đến khách hàng .37 Hình 21 – Phản hồi khách hàng gửi đến từ tab “Ý kiến KH” 38 Hình 22 – Mục“Ý kiến khách hàng” hoàn thiện 39 Hình 23 – Nơi khách hàng nhập nội dung thắc mắc 39 DẪN NHẬP Báo cáo thực tập tốt nghiệp thành cuối suốt chặng đường năm học Đại học, hội giúp tơi nhìn lại quảng đường dài, nhìn lại tơi học hỏi, đúc kết suốt thời gian vừa qua Công ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo mơi trường hồn hảo để trải nghiệm môi trường làm việc thực tế Nhận thấy quan trọng đợt thực tập này, đặt cho thân số mục tiêu để hoàn thành gần tháng làm việc, học hỏi đây: Mục tiêu 1: Hịa nhập tốt vào mơi trường làm việc thực tế doanh nghiệp Mục tiêu 2: Tạo mối quan hệ thân thiện, chan hịa với nhân viên cơng ty Mục tiêu 3: Học hỏi, tìm hiểu cơng việc thực tế Mục tiêu 4: Ứng dụng kiến thức học, kĩ vào công việc Mục tiêu 5: Hồn thành tốt cơng việc giao, học tập rút kinh nghiệm làm việc Thời gian đầu tiếp xúc với mơi trường hồn tồn mới, tơi cịn bỡ ngỡ qua đợt thực tập này, tơi phần hồn thành mục tiêu đề Đó hội q báu giúp tơi trau dồi kiến thức, hồn thiện kỹ Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart viii PHẦN 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp 1.1.1 Tổng quan cơng ty Hình – Logo Cơng ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo (Nguồn: www.digitalmarketing.vn) - Tên công ty: Công ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo - Tên giao dịch: Emerald Consulting Ltd.Company - Địa chỉ: Lầu 2, Tòa nhà G-house, số 25/7 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM - Điện thoại: 08-62751589 - Website: www.digitalmarketing.com - Emerald – thành viên Masso Group: chuyên lĩnh vực truyền thông kỹ thuật số Đội ngũ Emerald Digital Marketing sở hữu nhà tư vấn chuyên nghiệp học viên lĩnh vực Marketing New media khám phá chiến lược kỹ thuật để tạo thuận lợi cho khách hàng kỷ nguyên phương tiện truyền thông  Tầm nhìn Trở thành cơng ty hàng đầu lĩnh vực truyền thông kĩ thuật số  Sứ mệnh Hỗ trợ khách hàng Việt Nam thành công việc xây dựng thương hiệu phát triển kinh doanh thông qua hoạt động truyền thông kĩ thuật số  Triết lí Emerald Chia sẻ bổ sung giá trị Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart 1.1.2 Quá trình hình thành, phát triển - Tháng 10/2007: hình thức nhóm hoạt động tự lĩnh vực PR, IC Team (Intelligent Communications Team) thành lập hoạt động ổn định Khách hàng lớn Kaspersky Sau thời gian, IC Team tuyển thêm nhân viên để mở rộng việc kinh doanh - Năm 2008: IC Team kết hợp với nhóm hoạt động tự Hà Nội thành lập công ty SCorp Communications SCorp hoạt động lĩnh vực quan hệ cộng đồng, quảng cáo thương mại phi thương mại, tổ chức kiện, khai thác sản xuất chương trình truyền hình Nguồn nhân lực đào tạo bản, chuyên nghiệp am hiểu sắc văn hóa Việt Nam - Các chương trình SCorp tổ chức thành cơng • Giải thưởng Cơng nghệ thơng tin Truyền thơng Quốc gia • Chương trình hoạt động cộng đồng quốc tế “Hội họa kết nối” • Chương trình “Chia sẻ hội thông tin” - Năm 2009: SCorp tan rã - Tháng 05/2009: IC Team thành lập Công ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo - Tháng 07/2009: Emerald thức hoạt động - Tháng 12/2009: Tập đồn Masso góp vốn vào Emerald cơng ty tiếp tục phát triển đến ngày hôm (Nguồn: www.digitalmarketing.vn) Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.opmart trang người hâm mộ thư điện tử hệ thống siêu thị Khi xuất câu hỏi, thắc mắc hay ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm, dịch vụ siêu thị Co.opmart trên trang người hâm mộ thư điện tử siêu thị, cần phải tập hợp lại gửi qua cho phận Chăm Sóc Khách Hàng Co.opmart đợi phản hồi Co.opmart để giải đáp thắc mắc người tiêu dùng trê Có thể xem tơi người trung gian để chăm sóc khách hàng cho họ Sự bất cập xảy phía Co.opmart trả lời thắc mắc chậm trễ, dẫn đến trả lời thắc mắc chậm trễ người tiêu dùng khơng hài lịng Nhiều khách hàng tỏ thái độ khơng bực tức, khó chịu với chậm trễ Co.opmart, điều ảnh hưởng khơng tốt đến uy tín hình ảnh thương hiệu Co.opmart Bên cạnh đó, việc tìm nguồn gốc thắc mắc khách hàng có thật hài lòng với phản hồi Co.opmart hay khơng câu hỏi chưa có lời giải đáp Với lý trên, định chọn đề tài: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart” 3.2.2 Cơ sở lý luận 3.2.2.1 Các khái niệm truyền thông cộng đồng  Truyền thơng cộng đồng gì? Truyền thơng cộng đồng (hay Social Media) truyền thơng truyền thống tích hợp thêm ứng dụng ưu việt Internet Truyền thông cộng đồng truyền đạt thông tin phương tiện truyền thơng cũ khơng cố làm “loa” để truyền tải thông điệp mà cho người trở thành loa tự phát lan truyền thông tin tương tác với bạn bè cộng đồng Truyền thơng cộng đồng nơi để thành viên giao tiếp với cách cơng khai Đó blog, trang mạng xã hội, bảng tin nhắn forum Tivi, radio báo in khơng phải xã hội khán giả kênh truyền thơng khơng có cách để tương tác trực tiếp với tác giả thông tin đưa Các đặc điểm truyền thông cộng đồng - Social Media xây dựng dựa tảng liên kết nội dung, mà diễn q trình đối thoại từ nhiều phía, khơng phải độc thoại từ nhà sản Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart xuất - Social Media q trình truyền thơng chậm Hiệu chiến dịch tích lũy theo thời gian - Social Media hoạt động dựa yếu tố: Sự tham gia, kết nối mối quan hệ  Gieo mầm diễn đàn gieo mầm Facebook gì? Gieo mầm diễn đàn gieo mầm Facebook gieo mầm điện tử diễn đàn, cộng đồng mạng nhằm mục đích gieo rắc, đưa vào suy nghĩ, truyền bá cho sản phẩm sửa tung Qua lấy ý kiến để phản ánh lại cho nhà cung ứng sản phẩm hay dịch vụ biết để phát triển thêm chỉnh sửa trước tung phiên thức Một cách khác, forum seeding dùng để tạo dư luận, xu hướng, chí định hướng người tiêu dùng theo ý đồ  KPI (Key Performance Indicator) Là số đánh giá thực công việc Trong Digital Marketing, nhà cung cấp khách hàng đưa số KPI hợp lí trước triển khai kế hoạch Các nhà cung cấp cần phải theo sát số KPI thực chiến lược, nhằm đảm bảo sau kết thúc kế hoạch, số KPI số cam kết hợp đồng  SMO SMO từ viết tắt Social Media Optimization hay cịn gọi tối ưu hóa phương tiện truyền thơng xã hội Đây tập hợp phương thức để thu hút công chúng ghé vào xem nội dung website cách quảng bá quảng cáo thơng qua phương tiện (truyền thông) xã hội  Quảng cáo Facebook (Facebook Ads) Quảng cáo Facebook công cụ Digital Marketing hiệu Một số điểm mạnh hình thức là: - Luôn hướng đến đối tượng khách hàng tiềm năng: Các tiêu chí sàng lọc đối tượng mục tiêu: Độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, sở thích, khu vực Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart quyền lợi - Chỉ trả tiền có người mong muốn sử dụng dịch vụ - Tính linh hoạt cao: chuyển đổi hình thức CPC CPM Quảng cáo Facebook có hình thức chính: quảng cáo Facebook thơng thường Quảng cáo hình thức tài trợ (sponsored) (Nguồn: Theo Bà Phạm Thị Thu Trang – Senior Digital Media Planner công ty Innity Ông Trần Hữu Luật – Giám đốc khvực Admax Network VN Hình 16 – Ví dụ quảng cáo có tài trợ Co.opmart (Nguồn: Facebook.com) 3.2.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Quản trị quan hệ khách hàng triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm tồn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng xác định hệ thống hỗ trợ quan hệ khách hàng nhằm đạt mục tiêu chính: thu hút khách hàng phát triển khách hàng sẵn có CRM chiến lược kinh doanh thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu hài lịng khách hàng Nó bao gồm phần mềm, dịch vụ phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng để giữ chân khách hàng lâu (Nguồn: tài liệu quản trị quan hệ khách hàng – Giảng viên: Trần Thanh Toàn) yếu tố khiến khách hàng hài lòng: - Dịch vụ - Cách thức bán hàng - Dịch vụ sau bán hàng - Địa điểm bán hàng Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart - Thời gian phục vụ - Văn hóa doanh nghiệp (Nguồn: tài liệu Chăm sóc khách hàng – Giảng viên Trương Quang Cẩm) 3.2.2.3 Chăm sóc khách hàng trực tuyến Với mơ hình chăm sóc khách hàng truyền thống, khách hàng cần trợ giúp, họ phải nhìn xung quanh để tìm hỗ trợ Cịn thương mại điện tử, tương tác trực tiếp lựa chọn bỏ qua, hồn tồn có lựa chọn đơn giản hơn, tiết kiệm chi phí gia tăng trải nghiệm cho khách hàng nhiều Vậy chăm sóc khách hàng trực tuyến gì? Với phát triển Internet, tương tác người tiêu dùng nhà cung cấp dễ dàng nhanh chóng Doanh nghiệp không trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành công doanh nghiệp Các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức: - Cập nhật thông tin trang mạng: nơi mà khách hàng tự tìm hiểu thơng tin liên quan đến doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Bạn cần chăm sóc nội dung bố cục, trình bày trang mạng thật tốt Website mặt công ty, trang mạng chất lượng để lại nhiều ấn tượng với khách hàng - Thường xuyên phúc đáp câu hỏi khách hàng: thông tin thắc mắc khách hàng bạn phải trả lời cách nhanh chóng xác Bạn nên xây dựng số câu hỏi thường gặp mục tìm kiếm để khách hàng dễ dàng tìm thông tin khách hàng cần - Hỗ trợ qua email: hình thức hỗ trợ phổ biến mang lại hiệu cao Trong doanh nghiệp nên có phận phụ trách việc tiếp nhận phản hồi thông tin khách hàng - Hỗ trợ qua điện thoại: Việc hỗ trợ qua điện thoại tạo tin tưởng từ phía khách hàng, ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần - Diễn đàn thảo luận: cơng cụ chăm sóc khách hàng thân thiện, khách quan Đây nơi mà khách hàng trả lời câu hỏi thắc Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart mắc thành viên khác Điều giúp cho công ty tiết kiệm thời gian nhân lực cho việc hỗ trợ khách hàng Chăm sóc khách hàng định doanh thu doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ bạn việc khách hàng tìm đến với bạn lần sau điều tất yếu Hãy cung cấp cho khách hàng điều họ muốn bạn nhận thành xứng đáng 3.3 Hướng giải vấn đề Theo sở lý luận chăm sóc khách hàng trực tuyến, việc “cập nhật thông tin trang mạng”, “tạo diễn đàn thảo luận” Co.opmart thực tốt, nhiên việc kết hợp “thường xuyên phúc đáp câu hỏi khách hàng” “hỗ trợ qua email” chưa khai thác phù hợp, cộng với lý nêu phần “Lý chọn đề tài”, đưa số hướng giải cho vấn đề sau: 3.3.1 Xây dựng mục “Ý kiến khách hàng” - Trên “Co.opmart – Bạn nhà”, phần nội dung như: Hình ảnh, khuyến , tạo mục với tiêu đề “Ý kiến Khách hàng” - Mục “Ý kiến khách hàng” nằm kế bên mục “Khuyến mãi”, có màu chủ đạo màu hồng (1 màu chủ đạo nhận diện thương hiệu Co.opmart) Trên có dịng chữ “Ý kiến khách hàng” hình Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart Hình 17 – Vị trí dự kiến mục “Ý kiến KH” Ý kiến khách hàng Tiêu đề: N ội dung: Họ tên khách hàng: Địa liên l ạc: Số điện t hoại: Chúng t ôi t r ả lời phản hồi bạn t r ong thời gian sớm Gửi Hình 18 – Mơ mục “Ý kiến khách hàng” Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart - Mục đích mục “Ý kiến khách hàng”: cơng cụ giúp khách hàng tiện lợi việc gửi câu hỏi, thắc mắc, ý kiến sản phẩm/dịch vụ Co.opmart Giúp Co.opmart thuận tiện việc tổng hợp ý kiến thắc mắc khách hàng Là cầu nối doanh nghiệp người tiêu dùng - Khi khách hàng nhấp chuột vào tab này, fanpage dẫn đến trang nội dung hình bên Khách hàng nhập nội dung câu hỏi, thắc mắc kèm theo thông tin liên hệ để Co.opmart thuận lợi việc phản hồi lại - Sau khách hàng nhập xong nội dung nhấn “Gửi”, thắc mắc khách hàng gửi hệ thống thư điện tử: Quản lý email Co.opmart (là tôi) tiếp nhận thắc mắc, gửi qua phòng hethongcoopmartvn@gmail.com - marketing Co.opmart để nhận câu trả lời hồi đáp lại cho khách hàng 3.3.2 Phân loại câu hỏi khách hàng Mục “Ý kiến khách hàng” đời giúp thuận tiện rút ngắn thời gian phản hồi cho khách hàng Tuy nhiên vấn đề hình thức chăm sóc khách hàng Vì sau tuần chạy mục “Ý kiến khách hàng”, phát việc phát giải triệt để xuất phát thắc mắc vấn đề quan trọng Liệu vấn đề mà vừa giải đáp cho khách hàng A có xảy cho khách hàng B khơng? Và làm cách để phân loại câu hỏi, thắc mắc xuất phát từ vấn đề chung nào, từ khu vực cụ thể Từ tơi nảy ý tưởng cần bổ sung số công cụ mục “Ý kiến khách hàng” nhằm giúp dễ dàng phân loại thắc mắc khách hàng: Trong mục nội dung thắc mắc, thay để khung trắng cho khách hàng đánh ý kiến vào, tơi bổ sung thêm mục như:  Khu vực/siêu thị khách hàng thường đến  Các thắc mắc thuộc vấn đề nào: khuyến mãi, chiết khấu, chất lượng sản phẩm,  Mô tả chi tiết: khách hàng mơ tả vấn đề, thắc mắc cụ thể mục Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart 3 Khu vực/Siêu thị Mô tả chi tiết: Thắc mắc bạn liên quan đến: Khách hàng thân thiết, thẻ thành viên, VIP Chiết khấu thương mại Quà Tết Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Phong cách phục vụ Khác Hình 19 – Mô mục “Ý kiến khách hàng” với cơng cụ 3.3.3 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sau phản hồi Sau tổng hợp ý kiến từ khách hàng phản hồi cho họ, liệu khách hàng có hài lịng với phản hồi hay khơng? Câu hỏi phần dễ dàng giải đáp khách hàng có hồi đáp lại hài lịng hay khơng hài lịng họ, 10% khách hàng khơng hài lòng với sản phảm/dịch vụ lên tiếng, để biết 90% khách hàng cịn lại có hài lịng hay khơng? Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart Cần có thêm cơng cụ để đánh giá mức độ hài lòng họ phản hồi từ Co.opmart, đề xuất sau: - Cuối thư điện tử hồi đáp lại cho khách hàng, có khảo sát nhỏ nhằm biết khách hàng có hài lịng với câu trả lời hay khơng - Khảo sát cài đặt tự động giống với chữ kí tự động cuối thư điện tử Gmail - Khảo sát gồm thang: Hoàn toàn khơng hài lịng, Khơng hài lịng, Bình thường, Hài lịng, Hồn tồn hài lịng - Sau khách hàng nhận phản hồi từ Co.opmart, khách hàng phải bỏ khoảng thời gian ngắn để nhấp vào lựa chọn muốn, kết gửi hệ thống thư điện tử siêu thị Hình 20 – Mô khảo sát nhỏ sau phản hồi gửi đến khách hàng (Nguồn: hethongcoopmartvn@gmail.com) Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart 3.4 Phân tích hiệu giải pháp sinh viên đề xuất  Về việc xây dựng mục “Ý kiến khách hàng” trang người hâm mộ Co.opmart Sau xem qua ý kiến, mô mục “Ý kiến khách hàng”, Co.opmart đồng ý xây dựng mục với mong muốn nhanh chóng thuận lợi hóa q trình tiếp nhận ý kiến, phản hồi khách hàng Mục ý kiến khách hàng xây dựng thêm vào hình dưới: Hình 21 – Phản hồi khách hàng gửi đến từ tab “Ý kiến KH” (Nguồn: hethongcoopmartvn@gmail.com) - Nhìn chung, mục “Ý kiến KH” đạt nhiều thành công trơng thấy, người tiêu dùng Co.opmart có hội đưa lên tiếng nói, ý kiến Co.opmart có hội hiểu người tiêu dùng siêu thị - Từ đó, Co.opmart cải thiện thời gian phản hồi cho khách hàng: vòng 24 kể từ nhận thắc mắc khách hàng - Mỗi ngày có trung bình 8-10 thư điện tử từ khách hàng gửi đến hethongcoopmartvn@gmail.com, đa số câu hỏi về: o Thẻ thành viên o Chiết khấu thương mại o Quà Tết o Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart Hình 22 – Mục“Ý kiến khách hàng” hồn thiện (Nguồn: facebook.com/hethongcoopamrtvn) Hình 23 – Nơi khách hàng nhập nội dung thắc mắc (Nguồn: facebook.com/hethongcoopmartvn) Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart  Về việc phân loại câu hỏi khách hàng Đề xuất bổ sung công cụ vào mục “Ý kiến khách hàng” đánh giá cao đề xuất đã: - Bổ sung cơng cụ hữu ích việc phân loại ý kiến khách hàng - Biết thắc mắc khách hàng xuất phát từ nguyên nhân nào, từ khu vực - Dễ dàng tìm phương án nhằm giải quyến triệt để vấn đề đó, giúp Co.opmart phục vụ khách hàng tốt - Tiến tới đạt mục tiêu thứ mục tiêu xây dựng nên trang “Co.opmart – Bạn nhà”: Nỗ lực cải tiến nhằm mang lại hài lòng & lợi ích thiết thực cho khách hàng cộng đồng Tuy nhiên, đề xuất đưa gần nên trình thực hiện, chưa có sản phẩm cụ thể để đánh giá mức độ thành công đề xuất  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau phản hồi Phương án xem xét mức độ khả thi giải pháp kỹ thuật để thực Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart 40 PHẦN 4: KẾT LUẬN Sau gần tháng làm việc môi trường thực tế công ty TNHH Tư Vấn Ngọc Lục Bảo, đúc kết số điều sau: - Công ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo cơng ty có uy tín mảng truyền thông kỹ thuật số, làm việc với nhiều đối tác lớn Samsung, Co.opmart, Holcim, Sharp, Air France, Heineken Vì trình làm việc, tơi có dịp tiếp cận với dự án lớn, người làm công việc truyền thông chun nghiệp Việc hỗ trợ tơi nhiều việc định hình cơng việc mà tơi phù hợp u thích, giúp tơi định hướng rõ nét cơng việc truyền thông/chiêu thị thực tế - Những công việc mà thực phận khách hàng truyền thông cộng đồng giúp định hình rõ nét cơng việc marketing nói chung truyền thơng kĩ thuật số nói riêng Bên cạnh đó, cơng việc giúp tơi trang bị kĩ như: tính cẩn thận, kiên nhẫn, khả tổng hợp chắt lọc thông tin cần thiết, phân tích số liệu, - Chun đề mà tơi thực công việc tâm đắc suốt q trình thực tập Đây cơng việc mà tơi giao tồn quyền xử lý, đồng nghĩa với việc trách nhiệm công việc nâng cao Tôi cố gắng để trang người hâm mộ Co.opmart nghĩa trở thành cầu nối Co.opmart người tiêu dùng họ Bên cạnh đó, mức độ đạt mục tiêu ban đầu mà đề sau: - Mục tiêu 1: Hịa nhập vào mơi trường làm việc doanh nghiệp – 80% - Mục tiêu 2: Tạo mối quan hệ tốt với nhân viên công ty – 80% - Mục tiêu 3: Học hỏi, tìm hiểu công việc – 70% - Mục tiêu 3: Học hỏi, tìm hiểu cơng việc thực tế - 80% - Mục tiêu 4: Ứng dụng kiến thức học, kĩ vào công việc – 70% - Mục tiêu 5: Hồn thành tốt cơng việc giao, học tập rút kinh Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart 41 nghiệm làm việc – 90% Mặc dù chưa thật hoàn thành cách xuất sắc mục tiêu đề ra, cảm thấy hài lịng với cơng việc kinh nghiệm tơi đạt suốt q trình thực tập Khoảng thời gian ngắn cho trải nghiệm thật quý báu, giúp vững vàng trước đường dài đầy chơng gai phía trước Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO THÔNG TIN LIÊN HỆ CỦA SV - Họ tên: Phạm Trần Hà An - MSSV: 091027 - Lớp: MK091 - Ngành: Marketing - Khoa: Kinh tế thương mại - Số điện thoại: 0933 077 091 - Địa chỉ: 3/13 Phan Văn Sửu, P.13, Q.Tân Bình, TP.HCM Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến siêu thị Co.opmart 43