CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẬN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOẠN LỜI CẢM ƠN.... DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.. DANH MỤC BẢNG. i ii vi vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại. 1.1.1 Ngân hàng thương mại. 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại: 7 7 7 11 1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại: 18 1.2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng thương mại: 18 1.2.2. Các tiêu chỉ đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại....... 20 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại 25 25 1.3.1. Yếu tố chủ quan: 1.3.2. Yếu tố khách quan... 26 1.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm rút ra cho Techcombank: 29 1.4.1. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐOÀN LÊ VIỆT HÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM - CHI NHANH DONG DO LUẬN VĂN THẠC Si QUAN TRI KINH DOANH HÀ NỘI, năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐOÀN LÊ VIỆT HÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM - CHI NHANH DONG DO Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Hà Nội, năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, thực với tỉnh thần nghiêm túc hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Các số liệu thống kê thu thập trung thực nội dung, kết luận văn chưa công bố bắt kỳ cơng trình thời điểm Tác giả LỜI CẢM ƠN để tài:" Sau trình hoc ta nghiên cứu Luận văn, tơi hoàn thành Luận văn với ‘hat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại phần Kỹ thương Nam - Chỉ nhánh Đông Đô” Nhờ tình giúp đỡ Q thay giáo Trường Đại học Thương mại Tơi muốn bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người tạo điều kiện hướng dẫn q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin cảm ơn anh chị ban giám đốc, trưởng phòng ban, đồng nghiệp, khách hàng Techcombank - Chỉ nhánh Đông Đô bạn bè cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý tơi thời gian học tập nghiên cứu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LOI CAM ON DANH MUC TU VIET TAT DANH MỤC BẢN! MỞ ĐÀU CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại: ul 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng "` sa 18 1.2.1 Các quan niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ CSKH ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại thương mại 1.3.1 Yếu tố chủ quan: 1.3.2 Yếu tố khách quan: 14 - Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng thương mại Đông Nam A: 1.4.3 Bài học kinh nghiém rit cho ngan hang Techcombank: KET LUAN CHUONG iv CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LUQNG DỊCH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 2.1 Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỳ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Đô 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Đô: 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Đô: 35 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương VìViệt Nam - Chi nhánh Đơng Đơ năm 2020 -2022 36 2.2 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Đô .38 2.2.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Chỉ nhánh Đông Ð\ 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang taisi Nein hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Ð/ 42 2.243 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng didịch vụ CSKH Techcombank Chi nhánh Đông Đô: 50 2.3 Nhận xét chung thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Chỉ nhánh Đông Đô: 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân: KÉT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHAN KY THUONG VIET NAM - CHI NHANH DONG ĐÔ 59 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Đi se 59 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Đô: 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đông đô 2.222-22222222-22.2 2E 63 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2 Hồn thiện quy trình, sách hàng bối cảnh ngân hàng, số khách 3.2.4 3.2.5 3.2.6 hàng Tổ chức phận chăm sóc khách hàng Thực tốt sách xúc tiền truyền thông Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng-ngân hàng 3.3 Kiến nghị với Techcombank KÉT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MUC TU VIET TAT St Từ viết tắt Nguyên nghĩa |ATM Máy giao dịch tự động |CSKH Chăm sóc khách hàng |KH Khách hàng |NHNN Ngân hàng Nhà nước |NHTM Ngân hàng thương mại | Techcombank | Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam |TCTD Tổ chức tín dụng §_ |TMCP Thương mại phần |VND Viét Nam đồng 10 |WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vii DANH MUC BANG Bảng I: Huy động vốn Techcombank - Chỉ nhánh Đông Đô giai đoạn 2020 2022 36 Bảng 2 Dư nợ tín dụng Techcombank - Chỉ nhánh Đông Đô giai đoạn 2020 37 2020-2022 37 Bảng Kết thành phần phương tiện hữu hình -22 Bảng Kết thành phần đảm bảo -22222 222222222 222.2EErrrecre 46 Bang Kết đánh giá thành phần tin cậy . 222222222222.22EErrrecre 47 Bảng Kết đánh giá thành phần đáp ứng 22222.222 222cc 48 Bảng § Kết đánh giá thành phần đồng cảm 222222222222 re 49 Bảng 3.1 Mục tiêu chung Techcombank nhánh giai đoạn 2023-2025 viii DANH MỤC HÌNH, BIÊU ĐỊ, SƠ ĐỊ Hình 1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dich vu Servqual 20' Hình Cơ cấu tổ chức Techeombank - Chỉ nhánh Đông Đô 35 Biểu đồ I Thông tin giới tính khách hàng thực khảo sát 42 Biểu đồ 2 Thông tin độ tuổi khách hàng thực khảo sát 243 Biểu đồ Đối tượng khách hàng thực khảo sát khảo sát: 44 69 e Xây dựng sách Loyaliy quy trình quy đổi diém Loyalty - Ngân hàng cần có sách rõ ràng khách hàng hưởng điểm Loyalty quy định, quy trình việc quy đổi điểm thực giao dịch cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng ~ Xây dựng sách đổi từ điểm Loyalty để khách hàng cảm thấy hài lịng sử dụng SPDV Techcombank Đơng Đơ Các đổi từ điểm Loyalty cần quy dịnh rõ Website Techcombank Đông Đô thường xuyên thay đổi để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank Đông Đô Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng ngày lễ tết, sinh nhật khách hàng ~Mở rộng sách tặng quà cho đối tượng khách hàng ngày lễ tết để từ tạo cho khách hàng cảm thấy tôn trọng trì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Thường xuyên thay đơi sách tặng sinh nhật, lời chúc mừng sinh nhật đến khách hàng nhân ngày sinh nhật khách hàng 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 'Bên cạnh thành tựu đạt hoạt động đánh giá giám sát chất lượng dịch vụ CSKH, khơng tránh sai sót q trình thực Do đó, để khắc phục tình trạng trên, Techcombank - Chỉ nhánh Đơng Đơ cần thực hoạt động đánh giá giám sát cách chặt chẽ, nhằm phát khắc phục kịp thời sai sót, từ đảm bảo chất lượng dịch vụ tăng cường niềm tin khách hàng vào ngân hàng 'Thành lập phận giám sát, đánh giá chất lượng CSKH Chỉ nhánh: cần thành lập phận đánh giá giám sát, chuyên trách kiểm tra, kiểm soát tra hoạt động CSKH Chỉ nhánh Để đảm bảo tính xác đầy đủ hoạt động này, đề xuất nhân viên có trình độ chun mơn, có kinh nghiệm kỹ chuyên sâu lĩnh vực Những người đảm nhận nhiệm vụ đánh 70 giá, giám sát báo cáo kết cho phận liên quan đề có thê khắc phục kịp thời sai sót nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, cần đào tao phát triển kỹ chuyên môn cho nhân viên liên quan, nhằm nâng cao lực hiệu phận đánh giá giám sát Việc thành lập phận đóng vai trị quan trọng việc tăng cường minh bạch, trực tăng cường niềm tin khách hàng vào ngân hàng Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng: Những đợt kiểm tra giám sát giúp đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc thái độ phục vụ nhân viên, từ phát khắc phục sai sót thiếu sót hoạt động họ Đề đảm bảo tính khách quan cơng q trình kiểm tra giám sát, cần sử dụng Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đánh giá lực nhân viên Những nhân viên không đáp ứng tiêu chuẩn đưa kế hoạch đảo tạo nâng cao trình độ dé cải thiện lực 3.2.4 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng Hiện tại, Techcombank - Chỉ nhánh Đông Đô chưa thành lập phận CSKH, có Phịng DVKH đảm nhận nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm bán lẻ chức Marketing Tuy nhiên, hoạt động bán hàng quan trọng kết sống cịn Techcombank - Chỉ nhánh Đơng Đơ Do đó, phát triển kỳ hiệu hoạt động bán hàng điều vô quan trọng cán Chỉ nhánh Bán hàng nghệ thuật không dễ dàng, khơng q khó, để thành cơng lĩnh vực này, cá nhân cần phải sở hữu kỹ bán hàng chuyên nghiệp hiệu Điều khơng địi hỏi kiến thức chun mơn vững mà cịn u cầu tính linh hoạt, mềm dẻo, kỹ giao tiếp đàm phán thương tốt suốt trình tiếp cận khách hàng Cuối cùng, để thuyết phục khách mua sản phẩm tạo niềm tin, CSKH chuyên nghiệp quan trọng Đề trở nhân viên bán hàng thành cơng, cần phải có kiến thức vàng, lượng hang thành kỹ bán hàng, bao gồm kỹ giao tiếp bán hàng, hiểu tâm lý khách hàng, 71 có khả trình bày sản phẩm - dịch vụ cách rõ ràng thuyết phục khách hàng hiệu quả, kỹ từ chối khách hàng chốt bán hàng Ngoài ra, nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải biết cách quản lý, CSKH, phát triển mạng lưới khách hàng có khả xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong thời gian tới, Techcombank - Chỉ nhánh Đông Đô cần xây dựng đội ngũ CSKH đặc biệt, tách riêng từ Phòng DVKH để đảm nhiệm chức CSKH Đội ngũ bao gồm nhân viên với trưởng nhóm dẫn đầu Nhiệm vụ đội CSKH tập trung vào: Để đạt hiệu cao việc CSKH, Tô CSKH cần lên kế hoạch, theo dõi đánh giá công việc liên quan Đội ngũ nhân viên CSKH cần có kiến thức chun mơn vững vàng, kỹ giao tiếp xử lý tình huồng đề đáp ứng nhu cầu khách hàng Tô CSKH nên chia thành nhóm nhỏ đề hiểu rõ nhu cầu nhóm khách hàng, gồm: Nhóm CSKH wu tiên, Nhóm CSKH trung thành Nhóm CSKH vãng lai Mặc dù nhóm có đặc điểm riêng biệt, tất cần tuân thủ quy trình CSKH ngân hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Tổ CSKH cần thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đề thu thập phản hồi đánh giá mức độ thỏa mãn họ với dịch vụ ngân hàng Tổ chức CSKH sử dụng phương pháp khảo sát tương tác trực tiếp với khách hàng đề đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp nhằm tăng cường thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó, cán cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng giải vấn đề họ đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Tổ chăm sóc KHCN cần phải đầu tư vào việc động viên, khuyến khích nhân viên đề họ cảm thấy gắn bó cống hiến cho cơng việc Điều đạt thơng qua việc nghiên cứu đề xuất hoạt động cụ thể để tạo mơi trường làm việc tích cực Khi nhân viên cảm thấy có ngơi nhà thứ hai Techcombank ~ Chỉ nhánh Đông Đô, họ cảm thấy quan tâm chăm sóc, từ đem lại hài lịng niềm tin khách hàng vào dịch vụ cung cấp Techcombank - Chỉ nhánh Đơng Đơ Điều đóng vai trò quan trong việc cung cấp dịch vụ đầy đủ chất lượng cho khách hàng 72 Tổ chức CSKH triển khai việc xây dựng sở liệu thông tin khách hàng Techeombank - Chỉ nhánh Đông Đô, nhằm hỗ trợ cho việc CSKH Cơ sở liệu chứa thông tin nhận dạng khách hàng số điện thoại, địa chỉ, giới tinh, tuổi, ngày sinh, quan cơng tác Ngồi ra, sở liệu cung cấp thông tin lịch sử giao dịch khách hàng, bao gồm thời điểm giao dịch, số tiền giao dịch, số lần giao dịch, sản phẩm dịch vụ sử dụng, quy mô giao dịch, lợi nhuận thu giao dịch khách hàng Dữ liệu giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng khách hàng xác định khách hàng chuyển sang sử dụng dich vụ ngân hàng khác Những thông tin giúp ngân hàng đưa giải pháp thay đổi thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ 3.2.5 Thực tắt sách xúc tiễn truyền thông Trong kế hoạch Marketing tông hợp cho bắt kỳ sản phâm dịch vụ nào, xúc tiến truyền thơng đóng vai trị quan trọng Chính sách xúc tiến truyền thông không giúp khách hàng nhận biết sản phâm thu hút khách hàng mới, mà cách hiệu để giữ chân khách hàng có Bằng cách thực sách xúc tiến truyền thông tốt, Techcombank ~ Chỉ nhánh Đơng Đơ đánh thức quan tâm khách hàng quên mắt sản phẩm, giúp tăng doanh số bán hàng đáng kể Nếu khơng có kế hoạch xúc tiền truyền thông, việc CSKH coi thành cơng Đề thực tốt sách xúc tiến truyền thông, Chỉ nhánh cần: Tiến hành quảng cáo Techcombank - Chỉ nhánh Đông Đô: dat banner, tờ rơi, bảng hiển thị sản phẩm tai quay dich vu khách hàng đề khách hàng dễ dàng nhận thấy Tại khu vực đón khách quây giao dịch, sử dụng kệ trưng bay sản phẩm ngân hàng để khách hàng xem tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sử dụng kênh truyền thông truyền hình, báo chí, radio, tạp chí, website để quảng bá sản phâm dịch vụ ngân hàng Sử dụng mạng xã hội Facebook, Instagram, Twitter để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, tương tác với khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng T3 Thực chương trình khuyến cách thường xun, ngồi việc quan tâm tới đối tượng khách hàng lớn cần tập trung vào đối tượng khách hàng vừa nhỏ đề họ không cảm thấy bị “phân biệt đối xử” Chỉ nhánh áp dụng chương trình tặng theo mức tiền gửi khách hàng tổ chức hoạt động bốc thăm trúng thưởng với giải thưởng lớn để thu hút khách hàng Ngoài ra, phần thưởng áp dụng tài khoản Chỉ nhánh với số dư lớn, giúp khách hàng có thêm động lực để sử dụng dich vu Chỉ nhánh lâu dài Chỉ nhánh cần thường xuyên tặng quà cho khách hàng dịp đặc biệt Tuy nhiên, giá trị q khơng thiết phải lớn, mà cần phải thê quan tâm đến khách hàng Chỉ nhánh Các hình thức đơn giản gửi tin nhắn thiệp chúc mừng, tặng hoa quà nhỏ sử dụng Chỉ nhánh nên tập trung vào việc tạo khác biệt đối tượng khách hàng, cách thiết kế chương trình khuyến phù hợp với đối tượng khách hàng Ví dụ tặng q có giá trị khác cho khách hàng lớn khách hàng vừa, nhỏ, cần áp dụng chương trình tắt 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Hiện tại, khách hàng đến với nhánh hầu chăm sóc khách hàng trực tiếp xử lý khiếu khách hàng khách hàng-ngân hàng chưa có thơng tin phân nại khách hàng Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy quan tâm chăm sóc, ln ưu tiên số nhánh Còn nhánh, việc giúp cho nhánh xử lý nhanh thắc mắc khách hàng, tạo nguồn thông tin quan trọng để làm sở cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Đề chất lượng nguồn thông tin hai chiều truyền tải nhanh chóng rõ rằng, nhánh nên đầu tư xây dựng cho website riêng Một số lưu ý xây dựng website riêng nhánh: -Website phải có dẫn rõ ràng, minh bạch Cung cấp cho khách hàng nơi để ghỉ lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Chỉ dẫn khách hàng để họ có thê liên hệ với nhánh cần thiết -Bộ phận chăm sóc khách hàng nhánh cần ý thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng website Bên cạnh việc hỗ trợ website, 74 nhánh hỗ trợ qua email hay điện thoại Phương pháp hỗ trợ qua email phương pháp rẻ tiền, nhánh cần đầu tư chút hiệu lại vô to lớn Tuy nhiên, sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt ý đưa mốc thời gian phục vụ, nghĩa tổng thời gian cho câu trả lời mà nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp qua email cho khách hàng.Chỉ nhánh có thê xem xét đến việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo số điện thoại hỗ trợ tạo độ tin cậy cho nhánh khách hàng biết nhánh luôn sẵn sàng trả lời thắc mắc họ phương thức nhanh chóng khách hàng hồn tồn miễn phí 3.3 Kiến nghị với Techcombankc Techcombank cần nghiên cứu, tiếp thu đề xuất cải tiến từ Chi nhánh nhằm cải thiện quy trình, thủ tục giao dịch khách hàng với ngân hàng cho phù hợp, linh động, cắt giảm tối đa thời gian chờ đợi khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng trung thành khách hàng với Techcombank.Để phủ hợp thực tế cho khu vực, định kỳ Techcombank cần có nghiên cứu, khảo sắt, đánh giá mặt từ tình hình kinh tế trị, tiềm phát triển địa phương, dự báo kinh tế địa phương thời gian tới làm sở cho việc giao tiêu kế hoạch đến Chỉ nhánh, tránh tình trạng giao kế hoạch cao, tốc tăng trưởng không tưởng khiến cho Chỉ nhánh khó việc hoạch định chiến lược kinh doanh cụ thể cho Nâng cao khả an tồn, ơn định hệ thống công nghệ thông tin: ôn định có ý nghĩa định việc làm hải lịng khách hảng, từ giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Vì vậy, dự án nhằm nâng cao khả an toàn ổn định hệ thống phải Techcombank ưu tiên triển khai trước.Nâng cao chất lượng giảng dạy đội ngũ cán có sẵn hệ thống Techcombank, trung tâm đảo tạo nghiệp vụ hệ thống nên liên kết với trường dai học nước để hỗ trợ vấn đề giảng dạy, nhằm ngày nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ cần thiết hoạt động động CSKH đội ngũ cán hệ thống Techcombank 75 KET LUAN CHUONG Trên sở lý luận phân tích thực trạng cơng tác CSKH Techcombank - Chỉ nhánh Đông Đô, Chương luận văn thực nội dung sau: 'Thứ nhất, xác định định hướng hoạt động kinh doanh nói chung định hướng CSKH nói riêng Techcombank - Chỉ nhánh Đông Đô Thứ hai, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Techcombank - Chỉ nhánh Đông Đô Thứ ba, đưa số kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh NHTM, kiến nghị ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nhằm nâng cao công tác CSKH 76 KET LUAN Với cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nay, CSKH ln đóng vai trị trung tâm chiến lược quan trọng hoạt động kinh doanh phát triển NHTM Điều trở nên cần thiết khách hàng ngày đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt Vì vậy, Techcombank — Chỉ nhánh Đông Đô đặt hy vọng vào định hướng chiến lược dài hạn để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy hoạt động tài đời sống khách hàng Với mong muốn tăng cường hoạt động CSKH nhánh đem lại lợi cạnh tranh khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, tiền hành nghiên cứu khoa học có hệ thống lề liên quan đến CSKH Techcombank - Chi nhánh Đông Đô Tác giả tiền hành nghiên cứu: Thứ nhát, luận văn hệ thống hóa vấn đề liên quan đến hoạt động CSKH NHTM Trong đó, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH, tiêu chí đánh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH NHTM Thứ hai, tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động CSKH Techcombankk Chỉ nhánh Đông Đô đánh giá thông qua tiêu chí Tuy nhiên, dịch vụ CSKH Techcombank - Chỉ nhánh Đơng Đơ cịn số hạn chế Cuối cùng, luận văn đề xuất số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH Techeombank - Chỉ nhánh Đông Đô Các giải pháp xây dựng dựa thực tiễn, nhằm tăng thị phần mở rộng khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Với hạn chế kiến thức kinh nghiệm thân, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do em mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cô giáo, anh chị làm việc ngân hàng người quan tâm đến vấn đề Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO u Tiếng Việt Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Techcombank - Chỉ nhánh Đông Đô giai đoạn 2020-2022 Báo cáo tổng kết tháng đầu năm 2023 Techcombank - Chi nhánh Đông Đô Đinh Tiến Đức (2021), “Phan tich đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank- Chỉ nhánh Giảng Vô” trường Học viện ngân hàng Đặng Thị Ngọc Hoa (2018), luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mai cé pl Âu tư phát triển Việt Nam Chỉ nhánh Ninh Bình ", Trường Đại học Thương mại Hà Nam Khánh Giao (2005), A⁄aketing dịch vụ mô hình khoảng cách chắt lượng dịch vụ, Nhà xuất thống kê Lưu Văn Nghiêm (2000), giáo trình Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất thống kê Luật tơ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 Lê Văn Huy, Trương Bá Thanh ( 2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 236 Nguyễn Văn Thanh (2013), Bài giảng Marketing dịch vụ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 10.Phạm Xuân Thủy (2021), luận văn thạc sĩ: *#fồn thiện cơng rác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chỉ nhánh Đà Nẵng ”, Trường Đại học Đà Nẵng 11 Tống Thùy Trang (2018), luận văn thạc sĩ: *fồn chiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP phát triển Việt Nam Chỉ nhánh Thanh Xuân " Trường Đại học Thương mại 12 Trịnh Quốc Trung (2013), giáo trình Marketing ngân hàng, nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội 13 Trương Thị Lan Anh (2019), luận văn thạc sĩ: “Quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Sở giao dịch Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam ", Trường Đại học Thương mại B Tài liệu Tiếng Anh 14.Beckett A., Hewer P and Howeroft B., 2000 An exposition of consumer behavior in the financial industry International Journal of Banking Marketing 15 Cronin Jr.J J., & Taylor, S (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension The Journal of Marketing, 16.Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall 17.Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Marketing C Webside: https:/tapchitaichinh.vn/ hitps://www.acb.com.vn/ https://www.seabank.com.vn/ https://techcombank.com/ PHỤ LỤC PHIEU KHAO SAT: DANH GIA MUC DO BO HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LUONG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG CUA TECHCOMBANK ~ CHI NHANH DONG BO Phan I: Thông tin cá nhân Giới tính anh/ chị ? Nam Nữ Độ tuổi anh/ chị? Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Trình độ học vấn anh/ chị? Dưới THPT THPT Trung cấp, Cao đăng Đại học Sau đại học Thu nhập hàng tháng anh/ chị? Dưới triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đến 20 triệu đồng, “Trên 20 triệu đồng Anh/chị biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng Techcombank qua kênh nào? Người thân, bạn bè giới thiệu Mạng xã hội Báo điện tử, báo giấy Quảng cáo, tờ rơi Các trang tìm kiếm Anh/ chị sử sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank bao lâu? Dưới l năm Từ I đến năm Từ đến S năm Trên Š năm Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng? đến ngân hàng đến ngân hàng ngân hàng Anh/ chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng Techcombank? Dich vu tin dung Dịch vụ toán Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ khác Anh/ chị thuộc đối tượng khách hàng Techcombank? Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Phan II: Câu hỏi mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Techcombank ~ Chỉ nhánh Đông Đô Anh chị vui lịng cho biết cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Techcombank cách đánh dấu tích theo thang điểm từ đến Khơng hài lịng Chưa thực hài lịng Bình thường Hải lịng Rat hai long STT 1.1 | 1.2 | ¡a | 1.4 1s Yếu tơ |Sựtincậy Ngân hàng có trang thiết bị đại; Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang; PiA điểm ngân hàng thuận tiện cho khách hàng; ]2 |2 |2 | Nơi giữ xe ngân hàng đủ an tồn; Nhân viên ngân hàng có đồng phục đặc thù; ie THÊ thống ATM ngân hàng đại dễ sử dụng; Sự đảm bảo 31 | Bo da dang chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; „2 |ŠN lính sự, nhã nhặn chuyên nghiệp nhân viên; „ | Sự hiểu biết chuyên môn tư nhân viên; aq | Kỳ xử lý giao dịch xác vàit lỗi nhân viên; Thực giao dịch theo quy trình 2.5 | sách, trọng chương trình hậu cho khách hàng; Sự tin cậy a | Nei hàng cụng cấp dịch vụ với chất lượng cam kết; | Ngân hàng cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết; Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng; 3.4 [ Các tài liệu liên quan day đủ đính kèm; vs | CEm kế thời gimn phục vụ giao dịch để tránh làm mắt thời gian khách hàng; Sự đáp ứng 41 [Dish vw ngân hàng cung cấp nhanh chóng, kịp thời; 4.2 | Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng; ạa — | Nhân viên đấp ứng nhu cầu khẩn cấp khách hàng; q4 _ | Nhânviên nhanh chóng, xác xử lý tốt tình khách hàng; Nhân viên làm việc hẹn, tuân thủ quy 4.5 | trình quy định, đảm bảo thời gian giao dich nhanh chóng cho khách hàng; Sự đồng cảm st Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến khách hàng; sa | Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng; 53 Nhân viên quan tâm hiều rõ nhu cầu cụ thê 5.4 khách hàng; | Thời gian giao dịch thuận tiện ngân hàng; |2 |2 Phan 3: Sự hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Techcombank ~ Chỉ nhánh Đông Đô 1, Đánh giá chung anh/ chị mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Techcombank - Chỉ nhánh Đơng Đơ Khơng hài lịng Chưa thực hài lịng Bình thường Hải lịng Rất hài lịng, Anh chị giới thiệu dịch vụ Techcombank với người thân, bạn bè? Sẽ giới thiệu Sẽ cân nhắc Khơng giới thiệu 3.Vui lịng đánh giá mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ Techcombank Tiếp tục sử dụng Sẽ cân nhắc Không tiếp tục sử dụng Xin chân thành cảm ơn bạn tham gia khảo sát này!