MỤC LỤC LỜI CAM ĐOẠN LỜI CẢM ƠN.... DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.. DANH MỤC BẢNG. i ii vi vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại. 1.1.1 Ngân hàng thương mại. 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại: 7 7 7 11 1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại: 18 1.2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng thương mại: 18 1.2.2. Các tiêu chỉ đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại....... 20 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại 25 25 1.3.1. Yếu tố chủ quan: 1.3.2. Yếu tố khách quan... 26 1.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm rút ra cho Techcombank: 29 1.4.1. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á