Thực trạng và Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm thu hút, phát triển thị trường khách du lịch của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch intour

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DUƠNG KHOA KINH TẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT, PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH C

Phương pháp nghiên cứu

- Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thu thập, xử lý tài liệu; Điều tra, khảo sát thực địa (thực tế); Phân tích, đánh giá, so sánh; Thông qua quá trình quan sát và thực tập tại công ty.

Bố cục khoá luận

Ngoài những nội dung như Phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo thì bài khoá luận bao gồm những chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về các hoạt động marketing du lịch

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Intour

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Intour

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING

Một số khái niệm cơ bản

Ngay từ khi bắt đầu, đã có rất nhiều khái niệm về marketing được đưa ra Sau đây là những khái niệm khái quát được các nhà khoa học và chuyên gia hàng đầu đưa ra:

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association) - AMA:

“Marketing là quá trình tiến hành hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những nhu cầu, mục tiêu của cá nhân, tổ chức, hay của toàn xã hội” Theo như định nghĩa này, doanh nghiệp tập trung vào các hoạt động: lập kế hoạch marketing, thực hiện chính sách phân phối và các dịch vụ khách hàng nhằm mục đích đưa ra thị trường những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Còn theo Philip Kotler, “cha đẻ” của marketing hiện đại đã đưa ra định nghĩa về marketing như sau: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi” Định nghĩa của ông nhấn mạnh vào quá trình trao đổi Ông xác định rõ cội nguồn của marketing là nhu cầu, ước muốn và nội dung cơ bản của marketing là sự trao đổi giá trị Vì vậy, marketing cần cho tất cả mọi người

Như vậy, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản, marketing là một ngành khoa học ứng dụng, tác động xuyên suốt trong quá trình từ sản xuất, phân phối, tiêu thụ; lấy thị trường làm định hướng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của con người thông qua trao đổi

1.1.2 Các khái niệm về du lịch Được mệnh danh là một ngành công nghiệp không khói, du lịch từ lâu đã ra đời và đã có nhiều sự phát vượt bậc cho đến ngày hôm nay không chỉ ở Việt Nam mà còn phát triển nhanh chóng ở nhiều quốc gia trên thế giới Chính vì vậy, đã có

4 rất nhiều khái niệm về “du lịch” khác nhau được đưa ra dưới nhiều quan điểm và góc độ khác nhau

* Khái niệm du lịch: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” (Điểm 1 khoản

4 Luật Du lịch Việt Nam 2005)

Theo Tổ chức Du lịch Thế Giới IUOTO (International Union Of Travel Organization) định nghĩa:“Du lịch là tổng hợp các hiện tượng, mối quan hệ và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc lưu hành và lưu trú của các tập thể, cá nhân ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ở ngoài nước họ với mục đích hòa bình, nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”

* Khái niệm khách du lịch: Khách du lịch trong tiếng Anh được gọi là Tourists

Theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỉ XVIII tại Pháp và được hiểu là: "Khách du lịch là những người thực hiện một cuộc hành trình lớn''

Vào đầu thế kỉ XX, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander đã đưa ra định nghĩa: "Khách du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế''

Tại điều 4, chương I, Luật Du lịch Việt Nam (2005) qui định: "Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến''

- Khách du lịch quốc tế (International tourism): “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”

(Điểm 2 điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005)

- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourism): là công dân của một quốc gia và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước khác du lịch

- Khách du lịch trong nước (Internal tourism): là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourism): là tất cả những người khách đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào)

- Khách du lịch quốc gia (National tourism): là tất cả công dân của một quốc gia nào đó đi du lịch (bao gồm đi du lịch trong nước và nước ngoài)

1.1.3 Khái niệm marketing du lịch

Phân loại thị trường du lịch

1.2.1 Phân loại thị trường theo khu vực

Thị trường du lịch quốc tế “là thị trường trong đó cùng thuộc về một quốc gia và cầu thuộc về quốc gia khác Trên thị trường du lịch quốc tế, các doanh nghiệp du lịch của một quốc gia được kết hợp với các doanh nghiệp của các quốc gia khác để đáp ứng nhu cầu của các doanh nhân nước ngoài Mối quan hệ giữa tiền và hàng hoá được hình thành và thực hiện vượt ra khỏi biên giới quốc gia” (LDL VN 2005)

Thị trường du lịch nội địa “là thị trường mà cung và cầu du lịch đều nằm trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia Trong thị trường nội địa, mối quan hệ do hoạt động của hàng hóa và dịch vụ du lịch tạo ra là mối quan hệ kinh tế trong phạm vi một quốc gia Di chuyển tiền tệ – Hàng hóa chỉ đơn giản là được chuyển từ khu vực này sang khu vực khác” (LDL VN 2005)

1.2.2 Phân loại theo đặc điểm không gian của cung và cầu du lịch

Khách hàng gửi thị trường: Là thị trường xuất hiện nhu cầu du lịch Khách du lịch bắt đầu từ đó để đi du lịch nơi khác

Thị trường tiếp nhận: Là thị trường đã có cung du lịch và có điều kiện cung cấp các dịch vụ tiêu dùng và sản phẩm du lịch

1.2.3 Phân loại theo tình trạng thị trường du lịch

- Thị trường du lịch thực tế: Là thị trường có thể cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch và các hoạt động mua bán các sản phẩm du lịch đã diễn ra

- Thị trường du lịch tiềm năng: Đây là một thị trường thiếu các điều kiện cụ thể để cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch và việc mua bán sản phẩm sẽ diễn ra trong tương lai

- Thị trường mục tiêu: Chọn các khu vực thị trường để thu hút khách truy cập trong giờ làm việc cụ thể Việc thâm nhập thị trường mục tiêu đòi hỏi phải phân tích tiềm năng kinh doanh của một hoặc nhiều khu vực thị trường, bao gồm việc xác định số lượng khách truy cập hiện tại và khách truy cập tiềm năng và đánh giá chi tiêu cho mỗi khách truy cập cho mỗi khách truy cập.

Khái niệm phát triển thị trường du lịch

Phát triển thị trường du lịch là việc duy trì và phát triển thị trường du lịch nhằm tăng doanh thu và thị phần của công ty

Phát triển thị trường nguồn khách hàng là một hoạt động cực kỳ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự phát triển, tăng trưởng của doanh nghiệp đồng thời đạt được các mục tiêu về doanh thu, quy mô Tùy theo tình hình cụ thể và khả năng định vị, doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình những khách hàng khác nhau Các chiến lược phát triển như phát triển sâu hay rộng, chiến lược mở rộng thị trường, thâm nhập hay phát triển sản phẩm

Doanh nghiệp cần xác định rõ định vị thị trường trọng điểm thông qua các chiến lược cụ thể, đồng thời nỗ lực tiếp thị để phát triển thị trường tối đa nhằm đạt được mục tiêu thị trường hiệu quả

1.3.1 Chiến lược marketing du lịch

Giống như chiến lược marketing, chiến lược marketing du lịch là một cách tiếp cận có định hướng và nhất quán để đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đặt ra bằng cách thực hiện các kế hoạch marketing hiệu quả, các biện pháp marketing hỗn hợp ở từng giai đoạn và tuân theo các mục tiêu kinh doanh đã thiết lập từ góc độ marketing trung và dài hạn

Việc lựa chọn hướng đi là nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, xây dựng hình ảnh và định vị thương hiệu du lịch Trên cơ sở đó xây dựng các phương hướng, chính sách liên quan đến các biện pháp marketing hỗn hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tại thị trường mục tiêu

1.3.2 Chiến lược thâm nhập thị trường

Với chiến lược này, doanh nghiệp tìm cách tăng sản phẩm hiện có trên thị trường hiện tại bằng cách: Kích cầu trong các thời kỳ như tăng cường quảng cáo, thu hút khách từ các thị trường khác, lôi kéo khách của đối thủ cạnh tranh vào các dịp như lễ hội, mùa nghỉ biển Doanh nghiệp có thể sử dụng các biện pháp sau:

- Mở thêm các đơn vị bán sản phẩm du lịch, tăng cường các trung gian tư vấn, hệ thống phân phối, các hoạt động khuyến mại, quảng bá,

- Tiếp cận và lôi kéo các khách hàng chưa sử dụng sản phẩm trên thị trường hiện tại nhằm khai thác hiệu quả thị trường, đồng thời kích thích khách của các đối thủ cạnh tranh Việc này thường được hỗ trợ của các chính sách Marketing - mix

Chiến lược này phù hợp với doanh nghiệp có thị trường ổn định, sản phẩm du lịch hấp dẫn, tuy nhiên nó sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khá khốc liệt

1.3.3 Chiến lược phát triển thị trường Đó là việc đưa sản phẩm vào thị trường mới với sự nỗ lực marketing nhiều hơn Thông thường các doanh nghiệp có thể thực hiện bằng các biện pháp như:

- Tìm kiếm những thị trường mới mà sản phẩm hiện có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tức là xác định các khách hàng tiềm năng tại các khu vực

- Tìm kiếm và thiết lập thêm nhiều kênh phân phối, đa dạng hóa các phương tiện bán hàng trực tuyến Khách hàng không chỉ mua sản phẩm du lịch ở đại lý mà còn có thể tiếp cận các chương trình du lịch thông qua các phương tiện truyền thông thông qua mạng xã hội, quảng cáo, các hệ thống mạng internet,

- Mở thêm nhiều các chi nhánh, văn phòng, điểm bán hàng ở các vùng có nhu cầu du lịch cao, điều này đòi hỏi việc nghiên cứu thị trường cần có tính thực tế và chính xác cao

Mặc dù chiến lược này có thể giúp phát triển cụ thể sản phẩm ở các thị trường: Tăng mức độ bao phủ thị trường song song đó nó lại tốn khá nhiều chi phí cho các hoạt động nghiên cứu và quảng bá

1.3.4 Chiến lược phát triển sản phẩm

Là việc cải tiến, phát triển các sản phẩm du lịch nhằm cung cấp đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện tại Chiến lược này có thể là phát triển sản phẩm về phân khúc hay phát triển sản phẩm riêng biệt Việc đưa ra các sản phẩm phù hợp khi tính cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt, nhu cầu khách hàng đa dạng, khi doanh nghiệp muốn thiết kế các chương trình với loại hình khác nhau nhằm đáp ứng cho từng nhóm khách hàng cụ thể

Chiến lược này giúp nâng cao được khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, đòi hỏi doanh nghiệp phải có một một đội ngũ nghiên cứu và phát triển nhất định

1.3.5 Chiến lược đa dạng hóa

Là việc cung cấp các sản phẩm mới để tung ra thị trường Giúp doanh nghiệp thu lại lợi nhuận khá lớn nhưng đồng thời cũng có những rủi ro cao Ngay từ đầu, doanh nghiệp cần làm tốt các công tác nghiên cứu, xác nhận thông tin chính xác về thị trường nhằm tạo ra những sản phẩm mới phù hợp với thị trường mục tiêu, điều phối phù hợp cho từng bước hoạt động

Nội dung hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch

1.4.1 Nghiên cứu, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm

1.4.1.1 Nghiên cứu thị trường Đây là hoạt động vô cùng quan trọng của một doanh nghiệp du lịch, đó là các hoạt động tìm hiểu, thu thập thông tin về các yếu tố trên thị trường xác định làm cơ sở ra quyết định, các cách thức marketing phù hợp với mục tiêu ban đầu, bao gồm:

- Nghiên cứu số lượng đối thủ cạnh tranh cùng lĩnh vực, xem xét đánh giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, đồng thời nhận định rõ khả năng cung ứng của mình với nhu cầu khách du lịch

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng hay thị trường về các sản phẩm, các đối tượng chính, thời điểm, tập trung ở thị trường nào, đặc trưng thị trường, từ đó đưa ra các dự báo nhu cầu

Việc nghiên cứu có thể thông qua các phương tiện truyền thông, qua báo chí, internet, các kết quả nghiên cứu trước đó, báo cáo hoặc điều tra bằng việc phỏng vấn trực tiếp, phiếu điều tra hay phiếu xin ý kiến khách hàng sau mỗi chuyến đi Ngoài ra các công ty còn có thể thuê các đơn vị điều tra chuyên nghiệp khác thực hiện giúp công tác này

Phân đoạn thị trường là hoạt động được tiến hành dựa trên cơ sở, những căn cứ có thể chia thị trường rộng lớn thành các mảng thị trường mang tính đồng nhất, các phân đoạn thị trường có tính đặc trưng về nhu cầu, hành vi, tính cách

Một vài tiêu chí và cách thức tiến hành phân đoạn thị trường du lịch thường được sử dụng:

- Theo dân số học: là việc chia thị trường dựa theo những số liệu thống kê, được thu thập từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính

- Theo mục đích chuyến đi: phân đoạn theo nhu cầu đi du lịch: nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa thể thao nghỉ mát, thăm thân

- Theo đặc điểm tâm lý học: chính là dựa trên tâm lý khách hàng, các đánh giá về lối sống mà có chương trình phù hợp

- Theo sản phẩm: dựa vào đặc điểm hay các khía cạnh khác nhau của sản phẩm để phân loại khách hàng

- Theo hành vi: tức là căn cứ vào những lợi ích mà họ tìm kiếm, địa vị của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, mức giá

- Theo địa lý: Chia khách hàng thành các nhóm theo vị trí địa lý, đây là tiêu chí được sử dụng rất phổ biến

Có 3 phương pháp phân đoạn chính:

- Phương pháp một giai đoạn: Là việc sử dụng một tiêu chí và cách thức để phân đoạn

- Phương pháp hai giai đoạn: Lựa chọn một tiêu chí và cách thức cơ bản và lựa chọn tiêu chí và cách thức khác để chia nhỏ thị trường

- Phương pháp nhiều giai đoạn: Chọn một tiêu chí và cách thức phân đoạn, sau đó lựa chọn thêm nhiều các tiêu chí và cách thức khác để chia nhỏ hơn nữa

1.4.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ưu thế cạnh tranh trên thị trường mục tiêu đó Các phương án có thể lựa chọn:

- Bao phủ toàn bộ thị trường

- Chuyên môn hóa tuyển chọn

- Chuyên môn hóa theo sản phẩm

- Chuyên môn hóa theo thị trường

- Tập trung vào một đoạn thị trường

- Lựa chọn một đoạn thị trường phù hợp

Là việc đưa ra các sản phẩm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu phù hợp với thị trường và định vị chúng là sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

12 mục tiêu Đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm lịch mang tính khác biệt, đa dạng hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh, tạo nên hình ảnh đặc trưng trong mắt của khách hàng

1.4.2 Chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể các nguyên tắc của việc đưa ra sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách du lịch trong từng thời kỳ kinh doanh để đảm bảo mục tiêu của doanh nghiệp

Việc xây dựng các chính sách của sản phẩm gồm:

- Chiến lược và các phương án kinh doanh

- Nhu cầu đặc trưng của thị trường khách du lịch

- Khả năng tiếp nhận và đáp ứng của doanh nghiệp

- Phân tích loại sản phẩm để xác định được doanh số và lợi nhuận của từng loại, tình trạng hiện tại so với đối thủ cạnh tranh

- Việc đổi mới: Không ngừng đổi mới các sản phẩm, chương trình du lịch, các dịch vụ kèm theo, hậu mãi cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời thích ứng với môi trường cạnh tranh

- Quảng bá sản phẩm rộng rãi: Đẩy mạnh các công tác về việc giới thiệu, nhấn mạnh những đặc điểm tiêu biểu, đặc trưng của sản phẩm trên thị trường

Việc phát triển này rất cần thiết vì nhu cầu khách hàng không ngừng thay đổi, muốn đáp ứng được nhu cầu đó thì cần các sản phẩm đa dạng thỏa mãn khách cũng như tạo lợi thế cạnh tranh

Hiện nay, công ty đã xây dựng chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đảm bảo hài hòa giữa lợi ích của công ty và khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách du lịch

1.5.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

1.5.1.1 Các yếu tố thuộc về tự nhiên

Khí hậu: là yếu tố có ý nghĩa rất quan trọng vì nó tác động không ít lên thị trường du lịch Thể hiện rõ nhất của yếu tố khí hậu chính là tính thời vụ, tác động đến các loại hình du lịch nghỉ biển, nghỉ núi và tác động nhất định lên du lịch dưỡng

15 bệnh Điều đó chứng tỏ yếu tố khí hậu có thể mở rộng hoặc thu hẹp thị trường du lịch

Tài nguyên thiên nhiên: Đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đến các địa điểm trên thế giới Những tài nguyên như rừng, đồi núi, biển cả, sông nước, động vật hoang dã đem đến cho khách du lịch trải nghiệm thú vị và độc đáo Là một yếu tố quan trọng tạo nên phong cảnh và sự đa dạng của phong cảnh, cảnh quan của nơi đến du lịch Tài nguyên thiên nhiên càng phong phú đa dạng thì thị trường đó càng hấp dẫn

Ngoài ra còn có các yếu tố khác: thế giới động vật, nguồn nước, nhiệt độ cũng ảnh hưởng tới thị trưởng du lịch

1.5.1.2 Các yếu tố về văn hóa - xã hội

Các di tích lịch sử văn hóa, các công trình kiến trúc là một trong những nơi thu hút nhiều khách du lịch Các tài nguyên có giá trị văn hóa luôn có sức hút đặc biệt đối với du khách có trình độ cao, muốn tìm tòi, ham hiểu biết, thích khám phá, tạo ra thị trường du lịch văn hóa Các tài nguyên văn hóa càng đa dạng thì thị trường du lịch cùng rộng lớn và ngược lại

Các yếu tố về xã hội như sự thay đổi của dân số, phong tục tập quán, thị trường lao động cũng tác động mạnh mẽ tới việc mở rộng hay thu hẹp thị trường du lịch Ở Việt Nam, các khu vực du lịch miền Bắc, du lịch miền Trung, du lịch miền Nam đều có rất nhiều địa điểm du lịch văn hóa nổi tiếng đặc sắc, hấp dẫn du khách từ khắp các vùng miền hay quốc gia khác đến khám phá, là tiền đề cho việc mở rộng thị trường du lịch trong nước ra quốc tế

1.5.1.3 Các yếu tố thuộc về kinh tế

Kinh tế phát triển, đời sống con người đang dần được cải thiện, nhu cầu hưởng thụ cuộc sống và đi du lịch nhiều hơn góp phần mở rộng thị trường Trái lại, kinh tế gặp khó khăn, phần lớn mọi có xu hướng tiết kiệm chi tiêu, các quyết định đi du lịch được suy nghĩ cẩn trọng hơn và hoạt động mở rộng thị trường trở nên khó khăn Song song đó, sự phát triển của các ngành kinh tế khác sẽ làm ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng cung ứng dịch vụ của các công ty du lịch trên thị trường

1.5.1.4 Các yếu tố thuộc về chính trị

Tuy chỉ là các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp nhưng nó có thể chi phối tổng thể và toàn diện đến kinh doanh du lịch Nếu một quốc gia có nền chính trị ổn định, sẽ tạo điều kiện cho thị trường du lịch của quốc gia đó có cơ hội phát triển nhanh chóng vì nó đảm bảo yếu tố cho sự an toàn của du khách trong và ngoài nước và cũng là yếu tố thuận lợi cho các nhà doanh nghiệp du lịch hoạt động ổn định Và ngược lại

Ngoài các yếu tố kể trên ảnh hưởng tới thị trường du lịch còn có các yếu tố khác như: Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, sự phát triển của công nghệ, sự tiến bộ về khoa học, văn minh văn hóa dân tộc,…

1.5.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô

Khách hàng là người quyết định tới sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp du lịch nào Vì kinh doanh du lịch chủ yếu là kinh doanh các dịch vụ nên việc thỏa mãn khách hàng lại càng khó khăn và mang những nét đặc thù riêng của mỗi ngành Mỗi khách hàng khác nhau ở từng trạng thái tâm lý khác nhau sẽ có cái nhìn và cảm nhận khác nhau về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng không chỉ là người trực tiếp đem lại doanh thu cho doanh nghiệp mà còn là một công cụ marketing hữu hiệu Do đó, khách hàng có ảnh hưởng không nhỏ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp du lịch

1.5.2.2 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh trong ngành là các đối thủ trong hoạt động kinh doanh du lịch của doanh nghiệp Trong đó, tính chất của đối thủ hay cạnh tranh đều mang đến bất lợi cho lợi ích mong muốn tìm kiếm của doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh du lịch, đối thủ cạnh tranh được thể hiện với tính chất vô cùng đa dạng Tuy nhiên với tính chất cạnh tranh trong ngành lại mang đến sự cụ thể hơn Thỏa mãn cho các lợi ích bị ảnh hưởng trực tiếp Từ đó khiến cho việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng khó khăn hơn Doanh nghiệp phải đảm bảo các chiến lược hoạt động tốt để giữ vững các lợi ích

17 Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nghề hay cung ứng cùng loại dịch vụ hay kinh doanh các sản phẩm có thể thay thế Nắm bắt động thái đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại một thế mạnh riêng cho mỗi doanh nghiệp du lịch, giúp doanh nghiệp chủ động trước thị trường cũng như kịp thời đời mới để thích ứng với điều kiện kinh doanh

1.5.2.3 Các đối tác Đối tác trong kinh doanh du lịch là một thực thể thương mại (cá nhân hoặc tổ chức) đặt mối quan hệ liên minh với doanh nghiệp nhằm vào một mục đích nhất định trong kinh doanh du lịch Mối quan hệ này thường được ràng buộc bởi hợp đồng với các điều khoản trách nhiệm, quyền lợi rõ ràng của các bên tham gia Đối tác chính là những người, những doanh nghiệp cùng hợp tác để đưa ra các tổ hợp sản phẩm hay sản phẩm trọn gói nhằm tạo nên sự khác biệt về giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng Một doanh nghiệp du lịch khó có được nguồn lực đủ lớn để bao trọn mọi quá trình cung ứng mọi sản phẩm, do đó, việc bắt tay với các nhà cung ứng có uy tín và chất lượng là một điểm quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường về chất lượng, khả năng cung ứng và giá cả

1.5.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch bao gồm cả cơ sở vật chất kĩ thuật thuộc bản thân ngành du lịch và cơ sở vật chất kĩ thuật của các ngành khác cũng như của cả nền kinh tế quốc dân tham gia vào việc khai thác tiềm năng du lịch như hệ thống đường sá, cầu cống, bưu chính viễn thông, điện nước

Những yếu tố này được gọi chung là yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng xã hội Cơ sở hạ tầng xã hội được xem là những yếu tố đảm bảo điều kiện chung cho việc phát triển du lịch Điều này cũng khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa du lịch với các ngành khác trong mối liên hệ ngành

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngành Du lịch Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong đó có yếu tố nhân lực Nhiều năm qua, Du

18 lịch đã có những nỗ lực trong việc phát triển nhân lực và bước đầu đạt được những hiệu quả nhất định Tuy nhiên, vẫn còn một số các tồn tại cần khắc phục

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH INTOUR

Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng của các nhân tố đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch của công ty Intour 19 1 Tổng quan tình hình hoạt động của công ty Intour

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của công ty Intour

Tên quốc tế: INTOURIST COMPANY LIMITED

Tên công ty: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN

Tên viết tắt: INTOUR CO LTD

Mã số thuế: 0305659559 Địa chỉ: 106 Đường Số 1, Khu Dân Cư CityLand, Phường 7, Quận Gò Vấp,

Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Người đại diện: LƯƠNG VĂN HIỆP ( sinh năm 1984 - Bắc Giang) Điện thoại: 028 39896539 - 028 3

Quản lý bởi: Chi cục Thuế Quận Gò Vấp

Loại hình DN: Công ty trách nhiệm hữu hạn ngoài NN Tình trạng: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT) Website: www.intour.com.vn – www.intour.vn

Facebook: https://www.facebook.com/Dulichintour

YouTube:https://www.youtube.com/channel/UC7ML13lpRv2nxsWPGq9 ddaw/videos

* Quá trình hình thành và phát triển

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Intour được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0305659559 do Sở kế hoạch và đầu tư TP

Hồ Chí Minh cấp ngày 21/04/2008, có trụ sở chính tại 106 Đường Số 1, Khu Dân

Cư City Land, Phường 7, Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Công ty với thương hiệu Intour Travel đã và đang ngày càng không chỉ khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và lữ hành tại thị trường Việt Nam, mà còn trên thị trường quốc tế Một hành trình phát triển liên tục không ngừng Đáng ghi nhận nhất là vào ngày 30/3/2014 công ty được trao tặng danh hiệu “

DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀN HẢO” do hiệp hội người tiêu dùng bình chọn qua chiến dịch khảo sát “ SẢN PHẨM TIN CẬY, DỊCH VỤ HOÀN HẢO, NHÃN

HÀNG ƯA DÙNG VIỆT NAM 2014” do tạp chí Sở Hữu Trí Tuệ Việt Nam thực hiện

Năm 2020 và năm 2021, sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid - 19 đã tác động không ít đến hoạt động kinh doanh của công ty Vì vậy, Công ty TNHH MTV Du lịch Intour đã bị trì trệ trong một số khâu sản xuất, kinh doanh Tuy nhiên công ty vẫn hoạt động hết công suất để có thể hồi phục và phát triển tiếp

Năm 2022, Công ty TNH MTV Du lịch Intour đã được ổn định hơn do các chính sách và đường đi đúng đắn của ban lãnh đạo công ty

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Hoạt động chính của công ty là nghiên cứu thị trường du lịch, xúc tiến, quảng bá du lịch trong nước và quốc tế

Tổ chức xây dựng chương trình du lịch, thực hiện chương trình du lịch cho người nước ngoài tham quan, du lịch tại Việt Nam, thực hiện chương trình du lịch cho người Việt Nam đi du lịch trong và ngoài nước Tổ chức các tour du lịch phục vụ nhu cầu của thị trường du lịch, công ty đã nhanh chóng mở rộng và cung cấp

21 thêm các dịch vụ khác, tham gia đa dạng các lĩnh vực kinh doanh du lịch đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

* Các lĩnh vực mà công ty tham gia bao gồm:

- Kinh doanh lữ hành: tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế công ty thiết kế nhiều chương trình du lịch dành cho nhiều đối tượng khách khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng và phong phú của khách du lịch trong và ngoài nước, đây là hoạt động chính quyết định tới doanh thu hằng năm, gắn liền với thương hiệu và sự phát triển của công ty du lịch Intour

- Tư vấn du lịch (trực tiếp, qua điện thoại, email ): bao gồm chủ yếu là tư vấn các chuyến du lịch trong và ngoài nước, cách thức lựa chọn tổ chức các hình thức hội thảo, hội nghị Bên cạnh đó là các tư vấn giải đáp khách hàng về giá tour, giá vé, yêu cầu đặt phòng, chọn phòng, các loại hình dịch vụ bổ sung trong mỗi chuyến đi

- Các dịch vụ bổ sung khác: bao gồm dịch vụ bán vé, đặt chỗ, đặt phòng, dịch vụ hỗ trợ hộ chiếu, visa, dịch vụ tổ chức hộ nghị hội thảo, dịch vụ vận chuyển

* Đặc điểm kinh doanh của công ty

Trong các hoạt động kinh doanh của công ty thì hoạt động kinh doanh lữ hành đem lại doanh thu chủ yếu Trong đó doanh thu từ mảng nội địa và nước ngoài chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cơ cấu (lần lượt 31,65% và 45,11%) Đối với các sản phẩm khai thác khách du lịch nội địa và nước ngoài thì công ty thường tổ chức các tour trải dài trên toàn quốc và tập trung vào các điểm đến nổi tiếng như Hà Nội, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, Đà Lạt,… Đối với các tour Outbound thì thường tổ chức ra các nước trong khu vực Châu Á, đặc biệt là các điểm du lịch tại các nước Đông Nam Á bên cạnh đó là Hàn quốc, Nhật Bản, Trung Quốc,,…

Chương trình du lịch được xây dựng đa dạng phù hợp đáp ứng được nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Intour

(Nguồn công ty du lịch Intour)

Công ty đang sử dụng cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến - chức năng, mô hình được nhiều doanh nghiệp du lịch sử dụng hiện nay Đó là kiểu hỗn hợp của cơ cấu trực tuyến và cơ cấu chức năng do đó nó mang tất cả các ưu điểm của cả hai cơ cấu trên: Thống nhất mệnh lệnh từ cấp trên, tận dụng được nguồn thông tin, ý kiến tham mưu từ đồng nghiệp và các phòng ban, mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến Tuy nhiên không tránh khỏi sự bất đồng quan điểm, mâu thuẫn trong ý kiến, đòi hỏi lãnh đạo phải khéo léo giải quyết các vấn đề giữa các phòng ban, đồng thời phải có cái nhìn và đánh giá một cách tổng thể,bao quát nhất

*Các bộ phận chức năng có các nhiệm vụ chủ yếu sau:

Giám đốc: Có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật như công tác đối nội, đối ngoại, công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương và công tác kế hoạch hóa của công ty

Phó giám đốc: Có 2 phó giám đốc, chịu trách nhiệm theo công tác được ban giám đốc phân công phụ trách, hỗ trợ cho giám đốc giải quyết các vấn đề có liên quan trong từng lĩnh vực kinh doanh được ủy quyền

Phòng Kinh doanh: Là bộ phận quan trọng trong vấn đề phát triển của doanh nghiệp, đảm bảo các chức năng nghiên cứu thị trường; phối hợp với phòng lữ hành – hướng dẫn tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách; chủ động đưa ra những ý đồ sản phẩm của doanh nghiệp; ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch với các nhà hàng, khách sạn, ký kết hợp đồng với khách hàng

Phòng lữ hành – hướng dẫn: Có chức năng trực tiếp điều hành các công việc có liên quan đến chương trình du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung; điều phối giám sát trực tiếp việc hướng dẫn của hướng dẫn viên trong các chương trình du lịch; đồng thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra khi thực hiện các chương trình

Bộ phận hướng dẫn: Có chức năng chính điều hành bộ phận hướng dẫn viên theo các chương trình du lịch; xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cùng các bộ phận khác để tiến hành hoạt động kinh doanh giúp cho công ty đạt hiệu quả cao

Bộ phận vận chuyển: Quản lí các hoạt động dịch vụ vận chuyển Giúp khách hàng có thể đặt thuê trực tiếp tại website công ty Đảm bảo đúng chủng loại xe, chất lượng xe khách hàng ngay yêu cầu

Các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch của công ty du lịch Intour

du lịch của công ty du lịch Intour

2.2.1 Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

*Các yếu tố thuộc về tự nhiên

Nước ta là nước nhiệt đới bốn mùa cây cối xanh tươi Địa hình bao gồm núi, rừng, sông, đại dương, đồng bằng và cao nguyên Núi có khí hậu rất ôn hòa, nhiều hang động, thác ghềnh, đầm phá, nhiều khu du lịch và danh lam thắng cảnh như Sa

Pa (Lào Cai), Tam Đảo (Bình Phúc), Đà Lạt (Lâm Đồng), núi Baden đã tạo nên một cao nguyên (Tây Ninh), Động Tam Thanh (Lạng Sơn), Động Thủ Túc (Thân Hóa),

Di sản thiên nhiên thế giới Phong Nha Kẻ Bàng (Quảng Bình),Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh)

Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo như thế sẽ có những tác động tích cực đến việc thu hút nguồn khách trong và ngoài nước Nhu cầu khách hàng tìm đến các công ty du lịch như công ty du lịch TopGo Tourist có tiềm năng cơ hội phát triển lớn, tìm đến đăng kí các gói tour du lịch, góp phần đáng kể giúp tăng doanh thu

*Các yếu tố thuộc về kinh tế

Ngày nay, xu thế thế giới là toàn cầu hóa Từng dòng tư bản và trí thức có sự luân chuyển giữa các quốc gia với nhau Trước xu thế đó, các công ty lớn thường có kế hoạch khai phá thị trường của mình Hoạt động kinh tế, trao đổi thương mại giữa các quốc gia phát triển mạnh Qua sư giao lưu, tìm hiểu kinh tế với các đối tác nước ngoài cũng như qua các hội nghị kinh tế lớn, ngành du lịch có cơ hội quảng bá điểm mạnh của mình ra thế giới Bên cạnh đó, các hoạt động văn hóa thể thao lớn ngày càng có yếu tố “thương mại hóa” và kéo theo đó là truyền hình vào cuộc Tất nhiên sự vào cuộc của truyền hình là đòn bẩy kích thích ngành du lịch của nhiều quốc gia hồi sinh Điều đó để chúng ta tự hỏi tại sao các nước luôn muốn tranh chấp để được đăng cai các sự kiện lớn như Worldcup, Olymlpic, hoa hậu…

*Các yếu tố thuộc về chính trị

Việt Nam được mệnh danh là một đất nước hòa bình, bởi thế mà người nước ngoài thường chọn Việt Nam là nơi nghỉ ngơi, thăm thú, du lịch Việt Nam là điểm bắt đầu an toàn, song các điểm đến quốc tế cũng đòi hỏi có sự an toàn như thế Công ty du lịch Intour đã đánh giá được tầm quan trọng của yếu tố này nên các điểm đến có tên trong các chương trình du lịch đều được đảm bảo mức độ an ninh tuyệt đối Mọi yếu tố chính trị đều được xem xét đánh giá từ quá trình nghiên cứu, khảo sát tiềm năng Chính trị còn phức tạp hơn ở sự mâu thuẫn quốc gia, chủng tộc, chính sách liên quan tới du lịch của các nước khác nhau song Công ty du lịch Intour đã luôn nghiêm túc và khéo léo trong công tác theo dõi, nắm bắt và tổ chức thực hiện

28 dịch vụ tại các điểm đến trong và ngoài nước, tạm dừng hay chấm dứt ngay các chương trình du lịch nếu có dấu hiệu không tốt

Ngoài các nhân tố trên còn có các nhân tố khác như dân cư, thói quen du lịch, pháp luật, chính sách của nhà nước, trào lưu du lịch cũng ảnh hưởng và có những tác động nhất định Công ty du lịch Intour luôn thường xuyên theo dõi và phân tích các thông tin liên quan trên thị trường du lịch nhằm thích ứng cũng như phản ứng phù hợp

2.2.2 Những nhân tố thuộc môi trường vi mô

Tùy vào từng loại hình du lịch mà đối tượng khách hàng chính của công ty du lịch Intour sẽ khác nhau Cụ thể như sau:

- Đối tượng khách hàng chính của du lịch nội địa là những người dân cư trú trong nước, đặc biệt là những người có thu nhập trung bình Những người này thường không có nhiều thời gian hoặc ngân sách để đi du lịch ở nước ngoài, nhưng vẫn muốn tận hưởng những trải nghiệm du lịch thú vị và tiết kiệm chi phí

- Du lịch nội địa còn hấp dẫn đối với những người yêu thích khám phá, tìm hiểu văn hóa, lịch sử của đất nước mình và muốn khám phá những địa danh mới lạ

Ngoài ra, đối tượng khách hàng trong du lịch nội địa cũng có thể là các gia đình muốn có những chuyến du lịch cùng nhau, những cặp đôi muốn tận hưởng không khí lãng mạn hoặc các bạn trẻ muốn có những chuyến đi để tìm hiểu và thư giãn

- Du khách cá nhân: Những người muốn khám phá và trải nghiệm văn hóa, danh lam thắng cảnh của các quốc gia khác nhau Họ có thể đến từ các nước khác nhau hoặc từ trong nước

- Du khách thương mại: Những người đi công tác hoặc tham gia các sự kiện, hội nghị, triển lãm, chuyến tham quan doanh nghiệp tại các quốc gia khác nhau

- Du khách đoàn: Những nhóm du khách từ các tổ chức, trường học, công ty, gia đình, bạn bè đến tham quan, học tập hoặc trải nghiệm chung tại một địa điểm du lịch quốc tế

- Du lịch công tác: Đối tượng khách hàng chính của du lịch công tác là những người đi công tác, thường là nhân viên, quản lý, chuyên gia hoặc doanh nhân của các công ty, tổ chức, doanh nghiệp Điểm chung của những khách hàng này là họ thường phải di chuyển đến các địa điểm khác nhau để thực hiện công việc của mình và có nhu cầu lưu trú tại các khu vực gần với địa điểm làm việc

Cạnh tranh có vai trò đặc biệt không chỉ đối với các doanh nghiệp du lịch mà còn cả người tiêu dùng

- Đối với doanh nghiệp du lịch: Yếu tố cạnh tranh quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp, do khả năng cạnh tranh tác động đến kết quả tiêu thụ sản phẩm du lịch, mà kết quả tiêu thụ sản phẩm du lịch là khâu quyết định trong việc doanh nghiệp du lịch có nên đưa ra những sản phẩm du lịch nữa hay không

- Đối với khách hàng: Nhờ có cạnh tranh giữa các doanh nghiệp du lịch mà khách hàng có cơ hội nhận được những sản phẩm du lịch ngày càng phong phú và đa dạng với chất lượng và giá thành phù hợp với khả năng của họ

Đặc điểm của thị trường khách du lịch của công ty du lịch Intour 32 2.4 Thực trạng hoạt động phát triển thị trường khách du lịch của công ty du lịch Intour 32

Tính thời vụ: Do hoạt động du lịch mang tính thời vụ nên thị trường khách du lịch của công ty du lịch Intour cũng ảnh hưởng phần nào Tuy nhiên tính thời vụ này không cao như đối với thị trường khách nội địa bởi tính đặc thù về nhu cầu khi có thu nhập cao, có thể đi du lịch ở bất kỳ thời điểm nào trong năm Đối với khách công vụ thị tính thời vụ càng giảm do thời gian ký kết các hợp đồng hay bàn chuyện làm ăn có thể diễn ra quanh năm

Thị trường khách du lịch của công ty chủ yếu đến từ các vùng kinh tế phát triển và có thu nhập cao: chủ yếu là các khách từ Hà Nội Tp Hồ Chí Minh, Hải Phòng,

Quảng Ninh bên cạnh đó là những khách nước ngoài đến Việt Nam và lựa chọn công ty du lịch Intour song số lượng này không lớn

Thị trường khách du lịch mà công ty khó tiếp cận: tập trung chủ yếu là những người có thu nhập cao hay có địa vị, người nổi tiếng , họ càng khó khăn trong việc tiếp nhận các thông tin quảng cáo, tiếp thị từ bên ngoài, họ luôn có sự cảnh giác cao Do đó mà để tiếp cận được phân khúc khách hàng này, công ty cũng phải tốn khá nhiều công sức và chi phí

Thị trường khách du lịch của công ty du lịch Intour hiện tại chủ yếu là khách hàng truyền thống: Đó là khách hàng thuộc các công ty kinh doanh phải đi công tác, ký kết hợp đồng, giao dịch công vụ thường xuyên, tiếp đó là các nhân viên trong công ty thông qua các mối quan hệ lãnh đạo - cấp dưới, cuối cùng là các khách hàng khác, những người đã sử dụng sản phẩm của công ty nhiều lần trong thời gian qua

2.4 Thực trạng hoạt động phát triển thị trường khách du lịch của công ty du lịch Intour

2.4.1 Các chiến lược phát triển thị trường khách du lịch Đối với các doanh nghiệp du lịch nói chung và với công ty du lịch Intour nói riêng thì mỗi thời kỳ kinh doanh cụ thể lại áp dụng những chiến lược phát triển khác

33 nhau nhằm tận dụng tối đa hiệu quả nguồn lực Tổng quan thực trạng thực hiện các chiến lược phát triển của công ty trong thời gian qua cho thấy:

*Chiến lược xâm nhập thị trường

Các hoạt động mà công ty thực hiện đó là tăng cường khuyến mãi về giá như: Giảm giá thường xuyên từ 5% - 10%, có thời kỳ có những tour giảm giá tới 25% - 30% để kích cầu Bên cạnh đó, các khách hàng truyền thống luôn được ưu đãi về giá, được hưởng các ưu đãi như thanh toán chậm, trả trước một phần Công ty đẩy mạnh việc khuyến khích nhân viên trong công ty tích cực giới thiệu, quảng bá hình ảnh, bán sản phẩm cho công ty

Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chưa tận dụng được tiềm năng của những trụ sở, đại lý thành viên, chi nhánh văn phòng và văn phòng đại diện của mình trong việc tham gia bán các chương trình hay tư vấn cho khách hàng Số lượng các sản phẩm bán được từ bộ phận này rất nhỏ, chứng tỏ cường độ tác động tới bộ phận này để họ đẩy mạnh hoạt động giới thiệu, bán hàng còn yếu

*Chiến lược phát triển sản phẩm

Hỗ trợ cho các hoạt động này thành công, công ty đã chủ ý đến việc đẩy mạnh các nỗ lực marketing bằng quảng cáo, đặc biệt là trên các trang web của công ty, Tuy nhiên, công ty chưa tận dụng được đội ngũ hướng dẫn viên - người có mối quan hệ mật thiết với thị trường hiện tại Một số thông điệp đưa ra thiếu hấp dẫn, chưa nếu bật được tính đặc biệt của tour nói Bên cạnh đó, mặc dù chính sách giảm giá nhằm thu hút khách hàng mới song nó lại vô tình dẫn dắt khách hàng đánh giá về một chất lượng dịch vụ không cao

*Chiến lược phát triển thị trường

Trong thời gian qua, công ty đã có những quan tâm tới việc đưa sản phẩm du lịch vào phát triển ở các thị trường mới nhưng công ty hầu như chưa có những hoạt động marketing cụ thể cho thị trường này Các thị trường đó là các doanh nghiệp nhà nước, giới trẻ (các sinh viên của gia đình có thu nhập cao), giảng viên các trường đại học, không chỉ ở TP Hồ Chí Minh mà còn ở các tỉnh lân cận Để hỗ trợ cho

34 chiến lược này, công ty mới chỉ dừng lại ở việc gửi thư ngỏ, tặng các cuốn giới thiệu chương trình

Ngoài ra, công ty có một đội marketing cho các chương trình du lịch, song hiện tại vẫn chưa đem lại hiệu quả như mong muốn Lý do chính là ngay từ đầu, công tác nghiên cứu thị trường còn chưa tốt, các quyết định chủ yếu dựa trên ý kiến chủ quan của các cấp lãnh đạo nên thiếu tính xác thực

*Chiến lược đa dạng hóa Đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh là điều mà công ty luôn quan tâm, các hoạt động xúc tiến phát triển giúp ích rất nhiều cho việc quảng bá công ty, cải thiện hình ảnh và thu về lợi nhuận Tuy nhiên, hiện tại chưa có nhiều hoạt động Marketing hỗ trợ, bởi công ty còn đang cân nhắc rất nhiều trước khi chi một khoản lớn trong điều kiện kinh tế đang không có nhiều biến động

2.4.2 Hoạt động nghiên cứu, lựa chọn và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu của công ty du lịch Intour

*Hoạt động nghiên cứu thị trường

Loại nghiên cứu thị trường này đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Nội dung chính của nghiên cứu này như sau

- Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Về cơ bản, nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu, sở thích và những điều khách hàng mong muốn từ đó phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn về vị trí, vùng, khu vực, điểm…

- Nghiên cứu sản phẩm du lịch: Liệt kê tất cả các điểm du lịch, điểm tham quan và xây dựng kế hoạch du lịch hấp dẫn dựa trên nhu cầu và khả năng của du khách

Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường, công ty nắm rõ nhu cầu của khách du lịch như độ tuổi, giới tính, sở thích, nghề nghiệp, trình độ học vấn Để xác định được những nhu cầu nào, công ty cần xây dựng kế hoạch chi phí cụ thể và cơ cấu phù hợp để xác định nhu cầu, nhu cầu của khách du lịch nhóm sẽ như thế nào Họ sử dụng những dịch vụ gì, giá trị kinh tế của chúng là gì và họ sẽ sử dụng những sản phẩm du lịch có giá trị như thế nào?

*Phân đoạn thị trường và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH INTOUR

3.1.1 Tiềm năng của công ty du lịch Intour

Mục tiêu phát triển của Công ty du lịch Intour

Trong ngành du lịch, đối với mỗi nhóm khách hàng thuộc khu vực địa lý khác nhau thường sẽ có nhu cầu ghé thăm các địa điểm du lịch, dịch vụ khác nhau Thị trường mục tiêu của công ty du lịch Intour được chia ra thành 3 nhóm khách hàng chính theo khu vực địa lý:

- Khách xuất cảnh: Hành khách trong nước đi tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng tại nước ngoài

- Khách nội địa: Hành khách trong nước đi tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng tại Việt Nam

- Khách quốc tế: Hành khách từ các nước khác đến tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng tại Việt Nam

Qua việc phân đoạn thị trường thành từng nhóm khách hàng riêng biệt, công ty du lịch Intour có thể dễ dàng đưa ra các gói tour đặc thù phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng và đưa ra các chính sách ưu đãi phù hợp với các nhóm đối tượng đó

40 Đối với khách hàng nội địa, công ty du lịch Intour hướng họ đến các tour du lịch xanh, du lịch sinh thái, địa điểm mang đậm nét văn hóa, lịch sử

Còn đối với khách du lịch quốc tế, các địa điểm du lịch nổi tiếng như Nha Trang, Phú Quốc sẽ là các lựa chọn hoàn hảo để quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam Không chỉ dễ dàng đưa ra các gói tour hấp dẫn đến với đúng đối tượng cụ thể, hình thức này cho phép công ty du lịch Intour đưa ra các chiến dịch quảng cáo, Marketing đến được với đúng khách hàng mục tiêu, đúng khán giả phù hợp, nâng cao hiệu quả quảng cáo và doanh thu của mình Để dễ dàng nắm bắt được nhu cầu đi lại của người dân, khách hàng trong thị trường mục tiêu của Intour đã được phân luồng dựa trên mục đích chuyến đi của họ, bao gồm:

- Du lịch: du khách có nhu cầu tham quan các địa điểm văn hóa, trải nghiệm dịch vụ, nghỉ dưỡng

- Công tác: du khách kết hợp giữa nghỉ ngơi, tham quan với công việc của họ

- Di chuyển, thăm hỏi: di chuyển qua lại giữa các vùng miền, ghé thăm gia đình, người thân ở các tỉnh, thành phố khác

Từ việc phân đoạn thị trường theo sơ đồ trên, công ty du lịch Intour đã có thể đưa ra được những chiến lược Marketing riêng cho từng nhóm đối tượng trong thị trường mục tiêu của mình Công ty du lịch Intour đã có những tour du lịch mạo hiểm, khám phá cho nhóm tuổi thanh niên, những tour du lịch tham quan, du lịch sinh thái cho những nhóm tuổi cao hơn

Tìm hiểu về thu nhập của khách hàng, công ty du lịch Intour đã có những chính sách ưu tiên, giảm giá đối với những người có thu nhập thấp để họ có cơ hội du lịch dễ dàng hơn Cũng từ đó, các chính sách giảm giá của Intour sẽ dễ dàng đến được với đúng đối tượng khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo được sự hài lòng trong cộng đồng khách hàng của họ

Một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch của công

3.2.1 Giải pháp và chiến lược phát triển thị trường

Qua việc phân tích thực trạng hoạt động Marketing phát triển thị trường khách du lịch của công ty du lịch Intour đã áp dụng trong thời gian qua, nhận thấy với năng lực của công ty như hiện tại gần cùng với thực tế kinh tế đất nước và toàn cầu thì muốn phát triển thị trường khách du lịch tiềm năng hiệu quả trong thời gian tới, công ty cần thực hiện cùng lúc hai chiến lược phát triển đó là: Chiến lược phát triển thị trường khách du lịch tiềm năng và chiến lược phát triển sản phẩm mới có thể đem lại hiệu quả cao nhất Lý do chính thúc đẩy công ty lựa chọn hai chiến lược trên là:

- Thị trường khách hàng của công ty hiện tại chủ yếu là khách hàng truyền thống chủ yếu là các cá nhân, gia đình, cơ quan, đoàn thể, các doanh nghiệp kinh doanh, một số doanh nghiệp tài chính, ngân hàng do đó mà cần thiết tiếp cận với các đối tượng khách hàng mới bao gồm: giới trẻ, sinh viên, cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp liên doanh, công ty nước ngoài,

- Các sản phẩm, các chương trình du lịch hiện tại khá đa dạng song chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách du lịch, vậy nên phát triển sản phẩm cùng cần thiết để thu hút các thị trường khách mới đến với công ty du lịch Intour

3.2.1.1 Chiến lược phát triển sản phẩm

Công ty cần đẩy mạnh tập trung vào việc nghiên cứu xây dựng các chương trình mới, đồng thời cải tiến các chương trình cũ để nâng cao sức cạnh tranh và thỏa mãn các nhu cầu khách hàng Xây dựng chương trình mới dựa trên nhóm sản phẩm hoặc nhóm khách hàng để tạo tiền để thuận lợi cho hoạt động marketing tiếp theo Hoạt động này cần đầu tư khá lớn đòi hỏi sự khảo sát kỹ lưỡng, dự đoán chính xác Các hoạt động cụ thể như:

- Nghiên cứu thị trường hiện tại, nắm bắt thay đổi các nhu cầu tại các khu vực này, cách dễ dàng nhất là hỏi ý kiến khách hàng trong quá trình tour thông qua hướng dẫn viên hoặc thông qua tham khảo, xin ý kiến khách sau khi kết thúc tour

- Tăng cường sự tham gia của hướng dẫn viên vào việc tiếp thị xây dựng chương trình mới đến khách hàng

- Định giá cho tour mới một cách linh hoạt, không nên áp dụng chính sách giá thấp

- Đẩy mạnh quảng cáo, tạo sự chú ý của khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng tour mới

3.2.1.2 Chiến lược phát triển thị trường

Nghiên cứu thị trường mới mà công ty dự định đưa sản phẩm du lịch của mình vào là một việc vô cùng quan trọng Công ty cần đi sâu vào các thị trường thuộc các tỉnh, thành phố lân cận, giới trẻ trong các trường học, cùng với số lượng sản phẩm du lịch hiện tại thì công ty có thể tự tin xâm nhập vào thị trường này Cụ thể như sau:

- Nghiên cứu thị trường, dự đoán lượt khách, đánh giá tiềm năng hiệu quả tại thị trường xác định

- Cần coi trọng hơn công tác nghiên cứu, dựa trên nhiều nguồn thông tin mà quyết định, không nên chỉ dựa vào sự quyết định chủ quan của các nhà quản trị

- Quản lý chặt chẽ đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên, đặc biệt là tạo dựng một đội ngũ nhân viên làm việc lâu dài, ổn định bởi nó ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ của mỗi chuyến đi

- Bên cạnh việc chú trọng hoạt động tốt văn phòng tư vấn, các văn phòng đại diện và các trụ sở giao dịch hiện tại, công ty có thể đặt thêm các văn phòng tư vấn, đại diện ở các thành phố lớn, trung tâm kinh tế nhằm khai thác tối đa tiềm năng tại đây Cùng với đó là đẩy mạnh phát triển hoạt động tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm để góp phần tạo dựng mối quan hệ và nguồn khách du lịch

- Các sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách mà công ty có thể đa dạng hóa bên cạnh các lĩnh vực kinh doanh như nghỉ dưỡng, tham quan, chữa bệnh, công vụ, lễ hội, các chương trình sự kiện, cắm trại

- Tìm kiếm mở rộng các quan hệ đối tác, trung gian mới, tạo tiền đề cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, tạo nguồn lực thực hiện chiến lược này

3.2.2 Giải pháp đối với hoạt động nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

3.2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường Để phát triển thị trường khách du lịch tiềm năng thành công, đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải thật nghiêm túc và thực sự hiệu quả

Mục tiêu: Nghiên cứu, dự báo nhu cầu khách, ước tính cầu, nhận định năng lực của đối thủ cạnh tranh, các chiêu thức họ đang sử dụng, đánh giá khả năng qua bản thân công ty trong cung ứng sản phẩm Phát giấy xin ý kiến khách hàng sau khi tour kết thúc, hướng dẫn viên hỏi thăm khách hàng, phỏng vấn qua điện thoại khi cần cho khách hàng, phỏng vấn bằng việc gửi thư tay cho khách hàng, thu thập các tài liệu số liệu thứ cấp từ đó tổng hợp, phân tích Đối tượng nghiên cứu của công ty không chỉ dừng lại ở những người có thu nhập cao đang sinh sống ở TP Hồ Chí Minh mà nên điều tra, khảo sát, xem xét ở các thành phố lớn thuộc các tỉnh lân cận

Người thực hiện nghiên cứu: Công tác nghiên cứu thị trường rất quan trọng và phức tạp nên cần giao phó cho một bộ phận cụ thể, có chuyên môn vững chắc và có kinh nghiệm thị trưởng nhằm tăng khả năng chịu trách nhiệm với kết quả nghiên cứu

3.2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường: Doanh nghiệp tiến hành phân đoạn nhiều giai đoạn như đã chọn, song cần nhấn mạnh tiêu chí phân đoạn cần nhấn mạnh vào 4 tiêu chí sau: Địa lý, thu nhập, độ tuổi, mục đích chuyến đi

Một số kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước

Cần đơn giản hơn các thủ tục hành chính không cần thiết để đảm bảo cho sự phát triển của du lịch

Tăng cường các quan hệ hợp tác với các quốc gia trên thế giới tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hợp tác với các đối tác nước ngoài Giảm thiểu các rào căn phức tạp khi xuất nhập cảnh như thủ tục visa

Giữ vững ổn định về chính trị pháp luật, tạo ra môi trường tốt cho khách du lịch, cần rà soát các quy định có tính ngăn cản tới sự phát triển du lịch để có biện pháp phế bỏ

Tăng cường phục dựng các di tích lịch sử, văn hóa, đầu tư các điểm du lịch hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam, đồng thời tạo điều kiện để họ có thể sử dụng các dịch vụ du lịch của các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty du lịch Intour nói riêng

Hỗ trợ ngân sách cho các công ty có năng lực, hứa hẹn đem lại nguồn thu ngân sách lớn giúp đất nước phát triển Đồng thời chỉ đạo các ngành liên quan hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch trong các thời điểm khó khăn,

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục ngành du lịch Đẩy mạnh các hoạt động du lịch nói chung và hoạt động phát triển thị trường khách du lịch tiềm năng nói riêng với các hoạt động thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế

Quy hoạch tốt các điểm du lịch, các điểm hấp dẫn nhằm phát triển du lịch, tạo nên một hình ảnh Việt Nam bình yên, an toàn và tươi đẹp

Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch trong nước trong vấn đề tạo dựng các mối quan hệ đối tác, tạo điều kiện liên kết ngành để dễ dàng hơn cho các doanh nghiệp du lịch trong thời kỳ trái vụ

Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực du lịch; nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch phù hợp với nhu cầu, các chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút lao động có chất lượng cao tham gia vào ngành du lịch Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng giúp ngành du lịch, giáo dục về lý tưởng, niềm tin, niềm tự hào dân tộc, ý thức bảo vệ môi trường

3.3.3 Kiến nghị với Công ty lữ hành Intour

Từ phía công ty du lịch Intour cần có sự sáng tạo trong việc thực hiện các hoạt động du lịch, chương trình du lịch dành cho khách hàng, tránh đi theo lối mòn; nên có sự đa dạng, phong phú trong hình thức thực hiện hoạt động nhằm đem lại sự thích thú, quan tâm từ phía khách du lịch, khơi gợi lên những sự tò mò về nhu cầu khám phá của khách hàng

Công ty du lịch Intour nên có sử dụng những tiện ích công nghệ hiện nay, áp dụng những phát triển của thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 vào quá trình thực hiện hoạt động và phát triển Vì những đối tượng khách hàng ngày nay đều đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ nên công ty du lịch Intour phải có sự nghiêm ngặt, kỹ lưỡng trong các khâu, từ khâu đơn giản nhất đến khâu phức tạp nhất, từ nhỏ nhất đến lớn,

50 luôn phải đảm bảo an toàn hàng đầu và chất lượng dịch vụ tốt nhất cũng như sản phẩm du lịch chất lượng nhất đến với khách hàng

Cùng với đó, việc trang bị máy móc thiết bị mới nhất, chất lượng để đáp ứng các nhu cầu tiếp nhận và xử lý những nhu cầu của khách hàng như bảo mật thông tin khách hàng, dữ liệu liên quan đến khách hàng cũng như người thân của họ,… Công tác đào tạo được thực hiện nhằm đảm bảo toàn thể nhân viên công ty được trang bị đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm cũng như các chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Intour

Khảo sát các điểm đến tiềm năng và chú ý vào những điểm du lịch có thể phát triển các loại hình du lịch đa dạng theo chủ đề, du lịch mạo hiểm, Công ty cần đẩy mạnh tiếp tục tiến hành thành lập các tổ chức, bộ phận riêng biệt để nghiên cứu, khảo sát các điểm đến, tài nguyên du lịch mới có tiềm năng phát triển để phục vụ du lịch, nhằm tạo ra sự đa dạng hóa sản phẩm du lịch của công ty du lịch Intour

Trong chương này, tác giả đánh giá, nhận xét trên cơ sở thực trạng hoạt động khai thác và phát triển thị trường khách du lịch trong và ngoài nước của Công ty du lịch Intour Ngoài việc trình bày rõ tầm nhìn, định vị và mục tiêu phát triển của Công ty du lịch Intour, tác giả còn đề xuất một số các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và đề xuất cải tiến những tồn tại, hạn chế của Công ty du lịch Intour Điều này giúp Ban Giám đốc công ty du lịch Intour có cái nhìn khách quan nhất về sự phát triển cũng như những hạn chế của từng bộ phận trong công ty để có những biện pháp kịp thời thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển thu hút thị trường khách du lịch trong và ngoài nước trước sự cập nhật thay đổi mỗi ngày của ngành du lịch