CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm du lịch Hoạt động du lịch trên thế giới đa số đều được hình thà
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Cơ sở lý luận
Hoạt động du lịch trên thế giới đa số đều được hình thành rất sớm, trong thời đại ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu của khá nhiều người, trở thành một hình thức sinh hoạt phổ biến của con người Tuy nhiên, như thế nào là du lịch nếu xét từ góc độ của người du lịch và nếu xét từ góc độ bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn còn có sự khác nhau trong quan niệm của những người nghiên cứu và những người hoạt động trong lĩnh vực này
Vào năm 1941, ông W Hunziker và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa về du lịch:
“Du lịch là tổng hợp những và các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển và dừng lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường xuyên của họ; hơn nữa, họ không ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kỳ hoạt động nào để có thu nhập tại nơi đến”
Theo Guer Freuler: “du lịch là một hiện tượng thời đại của chúng ta dựa trên sự tăng trưởng của nhu cầu khôi phục sức khoẻ và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp của thiên nhiên”
Theo WTO: “Du lịch là những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công việc và nhiều mục đích khác”
Ngoài ra còn một số khái niệm du lịch của các nhà nghiên cứu như Michael B Coleman: “Du lịch là sự kết hợp tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách, bao gồm: du khách, nhà cung ứng, cư dân địa phương và chính quyền tại điểm đến du lịch”
Theo từ điển Bách Khoa toàn thư việt nam, du lịch được hiểu theo hai khía cạnh: Thứ nhất: “du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch
5 sử, công trình vãn hóa nghệ thuật” Theo ý này, du lịch được xem xét ở góc độ cầu, góc độ người đi du lịch”
Thứ hai: “Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ tại chỗ” Theo ý này, du lịch được xem xét ở góc độ cung, góc độ một ngành kinh tế
Theo điều 4 chương 1 năm 2005 về luật du lịch thì: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Các loại hình du lịch
1.2.1 Phân loại theo mục đích chuyến đi
Du lịch nghỉ dưỡng là loại hình du lịch kết hợp với việc nghỉ dưỡng, phục hồi và chăm sóc sức khỏe, lấy lại tinh thần sau khoảng thời gian làm việc mêtj mỏi, loại bỏ những căng thẳng của cuộc sống từ ngày Ngoài ra mô hình du lịch nghỉ dưỡng còn có thể kết hợp để chữa bệnh thường gắn với các resort cao cấp hay các chuyến đi miền quê với mục đích hưởng thụ thoát khỏi những bí bách khó chịu trong cuộc sống thường ngày nơi phố thị
Du lịch nghỉ dưỡng khác với các du lịch khác ở chổ là bạn sẽ không cần rời khỏi nơi cư trú như resort hay căn hộ nhưng vẫn đầy đủ tiện nghi và những dịch vụ trãi nghiệm thú vị
Du lịch sinh thái là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và những văn hóa của vùng đó gắn liền với bảo vệ môi trường, đóng góp bảo tổn cũng như phát triển địa điểm với sự tham gia tích cực của địa phương và khách du lịch Hiểu hơn về văn hóa của từng vùng miền đất nước
Du lịch sinh thái được xem là một loại hình mang tính trách nhiệm với môi trường ở các khu thiên nhiên còn hoang sơ
Du lịch sinh thái giúp thỏa mãn về nhu cầu trãi nghiệm cảnh quan thiên nhiên đối với du khách khi du khách có mong muốn được trãi nghiệm về cảnh thiên nhiên mang vẻ hoang sơ, hệ sinh thái phong phú và bản địa
Các khu du lịch sinh thái thường có các đặc điểm giống nhau như thoáng mát, gần gũi với tự nhiên Thiên nhiên mang tới vai trò vô cùng quan trọng đối với loại hình du lịch này Khi tham quan loại hình du lịch này du khách sẽ được tìm hiểu về thiên nhiên, cây cỏ,…
Ngoài ra, du lịch sinh thái còn mang tới vai trò bảo tồn hệ sinh thái và phát triển cộng đồng địa phương Đây được đánh giá là một điểm khác biệt so với các loại hình du lịch khá, mang tới vai trò cải thiện cuộc sống, tang them lợi ích, việc làm cho cộng đồng địa phương cũng như môi trường của khu vực đó
1.2.1.3 Du lịch tham quan khám phá
Là tập hợp các hoạt động đề cao tính trãi nghiệm, tìm tòi khám phá những điều mới mẻ, tìm kiếm những địa điểm mà ít người biết đến, thường có tính phiêu lưu mạo hiểm, đòi hỏi người tham gia phải có sức khỏe tốt cũng như có kinh nghiệm, kỹ năng để đảm bảo an toàn
Du lịch khám phá trái ngược hoàn toàn với du lịch nghỉ dưỡng Nếu du lịch nghỉ dưỡng là chủ yếu vào hoạt động nghỉ ngơi thư giản thì du lịch khám phá đòi hỏi sự vận động tích cực của người tham gia Vì vậy mà du lịch khám phá sẽ mang lại nhiều trải nghiệm mới mẻ và thú vị hơn
Một số loại hình du lịch khám phá như:
- Du lịch bụi: Xuất hiện từ cách đây khá lâu tuy nhiên đến những năm gần đây mới bắt đầu phổ biến Được hiểu là một loại hình khám phá chứ không phải tận hưởng, hình thành từ những cá thể đơn lẻ liên kết với nhau tạo nên một chuyến đi, không đi theo tour Du lịch bụi là hoàn toàn tự túc, có ưu điểm chính là không mất quá nhiều khoản chi
- Du lịch biển đảo: Với vị trí thuận lợi, hằng năm nước ta đón hàng triệu lượt khách du lịch biển đảo Trước kia khách đi du lịch biển chủ yếu với mục đích tắm biển nhưng ngày nay có rất nhiều hoạt động khác bổ ích như là: Lướt ván, các trò chơi mạo hiểm,… Là một loại hình quen thuộc ở nước ta, phát triển tùy theo mùa nóng và khô Du lịch biển đảo thường được kết hợp với du lịch sinh thái
Du lịch team building được hiểu là một hoạt động sinh hoạt tập thể dùng làm cầu nối mang mọi người đến gần với nhau để đạt được các mục tiêu cao hơn Thông thường hình thức du lịch kết hợp team building sẽ tổ chức ở điểm du lịch biển hoặc khu sinh thái, được các doanh nghiệp lựa chọn với mong muốn gắn bó mọi thành viên với nhau, phá bỏ rào cản xa lạ giữa các thành viên, truyền cảm hứng giúp tăng năng xuất công việc
1.2.2 Phân loại theo lãnh thổ
Là loại hình du lịch được tổ chức trong phạm vi trong nước, phục vụ người bản địa hoặc người nước ngoài cư trú tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia
Các chuyến du lịch trong nước có thể lên kế hoạch tổ chức dễ dàng hơn Chi phí phù hợp với các nhu cầu tham quan, khám phá Thời gian của các chuyến tham quan có thể khác nhau, tùy thuộc và thời gian nghỉ và khả năng tài chính của mỗi du khách
Du lịch nội địa là một phương tiện tuyên truyền và quản cáo hiệu quả những nét đẹp văn hóa của đất nước Mang lại sức hấp dẫn tìm kiếm giá trị kinh tế đồng thời thúc đẩy niềm tự hào khu vực vùng miền, từ đó làm nổi bật các đặc điểm, nét riêng của con người tại địa phương Giúp các làng nghề giữ gìn nét truyền thống của dân tộc, duy trì các di tích theo thời gian Đồng thời phát huy và bảo tồn giá trị lịch sử, phát triển các dịch vụ liên quan Thủ công mỹ nghệ có them điều kiện phát triển
Là một loại hình du lịch được định nghĩa là sự di chuyển lưu trú tạm thời của con người ở một quốc gia khác mà không phải nơi họ thường sinh sống nhằm đáp ứng được những nhu cầu tham quan, nâng cao hiểu biết về văn hóa, nghệ thuật của đất nước đó
Loại hình du lịch này được phân thành hai loại là du lịch nhận khách quốc tế vào trong nước và du lịch ra nước ngoài cụ thể là:
- Du lịch quốc tế vào trong nước: Đây là hình thức du lịch mà khách ngoại quốc đến một quốc gia nào không phải quốc tịch của mình
Tổng quan về sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch khi chưa tìm hiểu thì chúng ta có thể dễ hiểu đây là bất cứ cái gì được tạo ra hoặc liên quan đến lĩnh vực du lịch thì đa phần được hiểu là sản phẩm du lịch;
Chính vì vậy trước khi tìm hiểu về cụm từ “Sản phẩm du lịch” ta cần hiểu du lịch là gì để có cái nhìn tổng quát về kiến thức cơ bản làm cơ sở cho việc phân tích “Sản phẩm du lịch”
Thuật ngữ du lịch là một thuật ngữ khá quen thuộc đối với mỗi người chúng ta, vì nó khá quen thuộc nên mỗi người sẽ có các cách hiểu khác nhau về du lịch theo ngành nghề, theo góc nhìn kinh tế, góc nhìn xã hội, góc nhìn pháp lý hay đơn giản là góc nhìn bình dị trong hoạt động thường ngày Điều này xuất phát từ vai trò, vị trí của mỗi người nên vẫn còn nhiều sự khác biệt như trong quan niệm của những người đi du lịch và người làm ngành du lịch,… Nhìn chung, chúng ta có thể hiểu về du lịch theo cách hiểu sau:
“Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống” (Theo International Union ò Official Travel
Sản phẩm là bất cứ những gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dung nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn của thực khách Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức hoặc một ý tưởng
Dưới góc độ pháp lý theo khoản 5 Điều 3 Luật Du Lịch 2007 thì sản phẩm du lịch được giải thích như sau: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác các giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách tham quan” Tuy nhiên, khái niệm này chưa được coi là hoàn hảo và vẫn còn nhiều thiếu sót Để định nghĩa lại một cách đầy đủ và trọn vẹn ý nghĩa của sản phẩm du lịch, Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) đã cho rằng: “Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của ba nhóm nhân tố cấu thành bao gồm: Hệ thống dịch vụ, quản lý điều hành, Tài nguyên du lịch,
Hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật.”
Từ những định nghĩa trên về cơ bản chúng ta có thể hiểu một cách cụ thể và đơn giản thì “Sản phẩm du lịch là một dịch vụ cung cấp các loại hàng hóa cho khách du lịch
Trong đó sản phẩm được tạo nên có sự khai thác của yếu tố tự nhiên xã hội và việc sử dụng nguồn lực như lao động, cơ sở vật chất, trang thiết bị…của một vùng hay một quốc gia
1.3.1 Khái niệm về đặc điểm của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch bao gồm bới nhiều thành phần: đồ lưu niệm, dịch vụ ăn uống, khách sạn, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ dẫn tour, dịch vụ du lịch trọn gói,…Vì thế, đặc điểm của sản phẩm du lịch cũng có nhiều yếu tố đặc trưng của riêng ngành nghề
- Thứ nhất, Tính vô hình
Sản phẩm du lịch không hiện hữu một cách tự nhiên và cũng không tồn tại ở dạng vật chất, mà nó được tạo ra bởi con người và vì thế bạn không thể cầm, nắm hay sờ nó để có thể kiểm tra chất lượng nếu như bạn chưa bỏ tiền ra mua
Khách du lịch chỉ có thể đánh giá được chất lượng của một sản phẩm du lịch khi thông qua các thông tin trên truyền thông, các trang mạng, các hướng dẫn viên, người dân địa phương trước khi họ đặt niềm tin vào một đơn vị cung cấp sản phẩm du lịch ưng ý và chất lượng
- Thứ hai, tính không tách rời
Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc Có những sản phẩm dịch vụ chỉ có giá trị khi sử dụng ngay tại thời điểm được sản xuất và cũng có những sản phẩm bắt buộc phải được phục vụ tại chỗ thì mới giữ được nguyên vẹn giá trị Mọi thứ đều diễn ra trong cùng không gian và tại cùng một thời điểm
Sản phẩm du lịch phải được khách du lịch đến tận nơi để sử dụng, tiêu dung chứ không thể tiến hành vận chuyển đến một địa điểm khác có khách du lịch Chính vì đặc trưng này, sản phẩm du lịch không thể tách rời với nguồn gốc tạo ra sản phẩm
Thời gian tiêu dùng của khách hang sẽ chi phối thời gian hoạt động của các phương tiện vận chuyển như tàu, xe khách hay máy bay Hoạt động phục vụ khách của các sản phẩm du lịch này phải diển ra một cách liên tục, đồng thời phải cùng với lịch trình của khách hang, không có giờ nghĩ, ngày nghĩ quy định
- Thứ ba, tính không đồng nhất
Do sản phẩm du lịch được sản xuất, tạo ra bằng nhiều cách thức khác nhau; đồng thời nguyên liệu; người tạo ra cũng khác nhau cho nên sản phẩm du lịch cũng được thể hiện dưới nhiều dạng khác nhau vì thế mà chất lượng sản phẩm không đồng nhất
Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch
Là mức phù hợp về dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu
Chất lượng dịch vụ du lịch là việc các nhà cung cấp dịch vụ trong ngành du lịch đáp ứng được mức độ nhu cầu và sự mong muốn của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó Chất lượng dịch vụ chủ yếu là do khách hàng đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt
Là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu
1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chi tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là:
- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng
- Tình thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và niềm nở, cung cấp dịch vụ một cách hang hái, vui vẻ, tích cực Trong trường hợp dịch vụ sai hay có lỗi hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng
- Sự đảm bảo: là quy trình đảm bảo rằng sản phẩm bán ra đáp ứng những phẩm chất mà khách hàng mong muốn, thực hiện nhiệm vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc được chăm sóc rất chu đáo, chú ý tới từng cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu và giúp đỡ khách hàng
- Tính hữu tình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch Trong tất cả các chỉ tiêu trên, có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình và chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình chính là bản thông điệp gửi đến khách hàng
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính phản ánh tính hữu hình của dịch vụ Chẳng hạn môi trường xung quanh các trang trí , yếu tố xã hội, phương tiện thông tin giá cả…
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành
1.5.1 Nhóm yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong sẽ bao gồm cán bộ quản lý, trang thiết bị, quy trình công nghệ, đội ngũ nhân viên,… Những yếu tố này tác động đến chất lượng của sản phẩm du lịch
- Yếu tố vật chất kỹ thuật, công nghệ: Là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng trong kinh doanh du lịch Yếu tố này càng hiện đại, càng nâng cao sẽ càng tạo điều kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ, vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng dịch vụ củ doanh nghiệp Tác động trực tiếp đến ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Yếu tố phương pháp quản lý: Phương pháp quản lý trong doanh nghiệp được hiểu không chỉ ở việc tổ chức bộ máy mà còn là chính sách, cơ chế, hệ thống thông tin quản lý, giám sát,….Việc một doanh nghiệp du lịch lựa chọn phương pháp quản lý phù hợp đóng vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp đó
- Yếu tố con người: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Đối với lãnh đạo thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng quyết định đến chính sách về hoạt động kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Đối với nhân viên, trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng,… là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch Vì vậy cần nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì chất lượng dịch vụ
- Giá cả của dịch vụ: Giá cả phải tương ứng với chất lượng Giá cả và chất lượng thường đi đôi với nhau, sẽ không có trường hợp dịch vụ cao mà giá thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hoặc tạm thời nhằm thu hút khách trong một thời điểm cụ thể Vậy nên việc đề ra cơ chết giá phù hợp cho chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng đồng thời thu hút khách đến với doanh nghiệp
1.5.2 Nhóm yếu tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm như: Khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và các môi trường tự nhiên, xã hội
Khách du lịch: là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm Khách du lịch không những là người mua mà còn là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm nên chương trình được thiết kế cần phải phù hợp với sự mong đợi của đa số các khách du lịch.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch là việc nhà cung cấp dịch vụ trong ngành du lịch đáp ứng được các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ đa phần sẽ do khách hàng đánh giá, vì vậy mức độ đánh giá của khách hàng càng cao thì chứng tỏ dịch vụ đó càng tốt Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ du lịch của mỗi nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải thỏa mãn nhu cầu của khách thuộc thị trường mục tiêu chứ không phải với mọi thị trường
1.6.2 Các đặc điểm của dịch vụ du lịch
20 Đây là một tính chất được xem là quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch Tính phi vật chất này có đặc tính làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm trước sản phẩm khi chưa mua sản phẩm Chính vì lí do này mà du khách rất khó để đánh giá chất lượng dịch vụ trước nếu chưa mua sản phẩm
Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp đủ thông tin và thông tin phải được nhấn mạnh đến lợi ích khi mua dịch vụ chứ không đơn thuẩn chỉ mô tả sản phẩm qua quy trình dịch vụ
1.6.2.2 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch Đây cũng là một đặc điểm quan trọng, nó thể hiện sự khác biệt của dịch vụ du lịch đối với hàng hóa Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ở nơi này rồi mang nó đi tiêu thụ ở một nơi khác Và vì tính chất này nên sản phẩm du lịch không thể lưu trữ được
1.6.2.3 Sự tham gia của du khách trong quá trình tạo ra dịch vụ
Về đặc điểm này, khách du lịch là nội dung trong quá trình sản xuất Mức độ hài lòng của du khách sẽ phụ thuộc vào thái độ phục vụ, sự sẵn sàng chuyên nghiệp và khả năng thực hiện được ý muốn của du khách
Trong một số trường hợp, thái độ phục vụ và giao tiếp với khách còn quan trọng hơn cả kiến thức và kỹ năng trong nghề
1.6.2.4 Tính thời vụ của dịch vụ du lịch
Du lịch có các đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ do đó ảnh hưởng đến dịch vụ cung và cầu về dịch vụ du lịch không có sự đồng đều trong một năm mà thường tập trung vào các thời gian cao điểm
1.6.2.5 Tính trọn gói của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch thường được bao gồm trọn gói tất cả các dịch vụ bao gồm từ các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ cơ bản: bao gồm những dịch vụ mà nhà cung ứng sản phẩm du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu cơ bản cho du khác ví dụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ buồng phòng hay dịch vụ ăn uống, vui chơi tham quan,…
- Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ bên lề cung cấp cho du khách nhằm mang đến những trãi nghiệm đầy dủ nhất cho du khách, thỏa mãn các nhu cầu bổ sung của khách
21 du lịch Mặc dù chúng không có tính bắt buộc nhưng chúng góp phần tạo nên một dịch vụ du lịch hoàn hảo cho du khách
1.6.2.6 Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch
Các nhà cung ứng dịch vụ du lịch rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn để thoa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì nó phụ thuộc vào sự hài lòng của từng khách hàng.
Tổng quan về ngành du lịch ở Việt Nam nói chung và ở Bình Dương nói riêng 21
1.7.1 Tổng quan về ngành du lịch ở Việt Nam
Ngành du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói rất phát triển, đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nước ta Cũng chính vì điều này mà hiện nay có rất nhiều trường Đại học, Cao đẳng đào tạo ngành du lịch ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của người học cũng như nguồn nhân lực dồi dào và chất lượng
Ngành du lịch hiện nay trở thành ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở các quốc phát triển về du lịch mà ở Việt Nam hiện đang nổi lên trở thành một ngành tiêu biểu cho phát triển kinh tế và thu được nguồn lợi nhuận cao cho quốc gia và từng địa phương Nó là ngành kinh tế tổng hợp bởi liên quan đến nhiều thành phần tham gia và tác động đến các ngành nghề khác phát triển Ngày nay, ngành du lịch còn hỗ trợ thêm nguồn thu nhập cho lao động địa phương, nâng cao tay nghề cho nhân lực du lịch, tạo sự phát triển bền vững các tổ chức du lịch cũng như các đơn vị kinh doanh có liên quan trong và ngoài nước chủ yếu là các công ty lữ hành, nhà hàng, khu lưu trú, khu vui chơi và các điểm đến…
Ngành du lịch có sự đóng góp to lớn vào tổng sản phẩm kinh tế quốc dân ở nước ta
Du lịch hỗ trợ thúc đẩy các ngành như giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, dịch vụ tài chính, bảo hiểm, lưu trú và ăn uống, đồng thời giải quết được vấn đề việc làm cho đa số lao động phụ ở các thành phố, thị trấn Việt Nam nằm trong nhóm những quốc gia có tốc độ phát triển ngành du lịch nhanh nhất thế giới Là một ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, đất nước có tiềm năng du lịch đa dạng, phong phú và có nhiều thế mạnh
Việt Nam được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho tài nguyên thiên nhiên phong phú như là:
- Di sản Việt Nam: Nước ta đã có 8 di sản được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới: Phố cổ Hội An (04/12/1999), quần thể danh thắng Tràng An (25/06/2014), Cố đô Huế (11/12/1993), di tích Hoàng thành Thăng Long (2009), Thành địa Mỹ Sơn (01/12/1999), Thành nhà Hồ (27/06/2011), vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng (2002), Vịnh Hạ Long (1994, 2000)
- Danh lam thắng cảnh: Tiềm năng phát triển du lịch không chỉ ở đồng bằng mà trung du hay miền núi nước ta cũng có vô vàn thắng cảnh đáng để một lần được trãi nghiệm như là: mùa hoa cải, hoa mận Mộc Châu, mùa lúa chính Tây Bắc,…
- Văn hóa ẩm thực: Ẩm thực Việt Nam rất nổi tiếng trên thế giới, là nét văn hóa tự nhiên hình thành trong cuộc sống Với sự phong phú đa dạng, hài hòa và tinh tế, ẩm thực Việt Nam được coi là di sản văn hóa, cũng là tài nguyên du lịch quý giá của Việt Nam Năm 2015, ẩm thực nước ta được khan giả của Hãng truyền hình Mỹ CNN bình chọn trong top 10 nền ẩm thực tuyệt vời nhất thế giới, tổ chức Kỷ lục Châu Á xác nhận 12 món ăn của Việt Nam đạt tiêu chí giá trị ẩm thực Châu Á như là: Mì Quảng, Bún bò Huế, Phở Hà Nội, Bún chả Hà Nội, Bún thang Hà Nội, Bánh đa cua Hải Phòng, cơm cháy Ninh Bình, miến lươn Nghệ An, phở khô Gia Lai, bánh khọt Vũng Tàu, gỏi cuốn Sài Gòn, cơm tấm Sài Gòn Điều này cho thấy ẩm thực Việt Nam không chỉ hấp dẫn khách trong nước mà còn đặc biệt thu hút du khách nước ngoài
Các nhóm nghề trong ngành du lịch:
- Nhân viên phục vụ bàn, bar, buồng, bếp
- Hướng dẫn viên du lịch
Ngành du lịch có vai trò rất quan trọng đối với đời sống con người, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống, giúp nhanh chóng phục hồi sức khỏe, chữa bệnh, giúp nâng cao trình độ hiểu biết, khả năng học hỏi của mỗi người Đẩy mạnh việc bảo vệ môi sinh, môi trường, là cơ sở bảo tồn các nền văn hóa, tôn tạo lại các di tích lịch sử, các công trình văn hóa,…
1.7.2 Tổng quan về ngành du lịch ở Bình Dương
Bình Dương là tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, có khí hậu ôn hòa với hai mùa mua và nắng, là một trong số ít địa phương được thiên nhiên ưu ái về mặt khí hậu, ít chịu ảnh hưởng của thiên tai khí hậu Với vị trí cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 30km, dễ dàng liên kết với các nước trong khu vực trên thế giới Nhắc đến Bình Dương, người ta nghỉ ngay đến đây là vùng đất công nghiệp phát triển năng động của cả nước, nơi hội tụ khá nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế xã hội và trở thành một trong những tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao
Hiện tại, toàn tỉnh Bình Dương có 63 di tích lịch sử, văn hóa và danh lam thắng cảnh đã được xếp hạng, trong đó có 13 di tích cấp quốc gia và 50 di tích cấp tỉnh Trong số đó có một số di tích góp phần phát triển du lịch tại Bình Dương như là: Khu di tích nhà tù Phú Lợi, khu di tích chiến khu Vĩnh Lợi, địa đạo Tam giác sắt, Chùa Hội Khánh, chiến khu Đ, Đình Tân An, căn cứ cách mạng rừng Kiến An,… Đây là những địa điểm tham quan phù hợp cho học sinh học hỏi và học tập, du khách đến tham quan tìm hiểu về lịch sử hào hùng của dân tộc tại tỉnh Bình Dương
Bên cạnh đó Bình Dương còn phát triển với các nghề thủ công truyền thống nổi tiếng kh chỉ ở trong vùng mà còn nổi tiếng cả khu vực Đông Nam Bộ như: Nghề làm gốm sứ, sơn mài, chạm khắc gỗ với các thương hiệu nổi tiếng như là: gốm Lái Thiêu, gốm Tân Phước Khánh, gốm Xưa, lò lu Đại Hưng, nghề làm heo đất ở Thuận An, sơn mài Tương Bình Hiệp, chạm khắc gỗ ở Phường Chánh Nghĩa,… và đặc biệt nổi tiếng nhất phát triển từ xưa tới nay đó là gốm sứ cao cấp Minh Long được rất nhiều người trong và ngoài nước tin tưởng lựa chọn
Tài nguyên du lịch Bình Dương tương đối đa dạng với hệ thống sông ngòi núi rừng,… Hiện nay tỉnh cũng đã thu hút một lượng lớn các thành phần kinh tế tham gia đầu tư hình thành các khu du lịch như: khu du lịch văn hóa thể thao Đại Nam, Phương Nam resort, du lịch Xanh Dìn Ký, Sài Gòn Park Resort, du lịch Thủy Châu, làng tre Phú An,… Đây là những điểm du lịch hấp dẫn người dân trong tỉnh và các vùng lân cận vào các dịp cuối tuần và ngày lễ
Du lịch thể thao cũng là một loại hình du lịch khá thu hút khách du lịch ở tỉnh Bình Dương với sản phẩm chính là đánh golf, Bình Dương hiện có 4 sân golf gồm: sân golf Sông Bé, sân golf Phú Mỹ, sân golf MêKông và sản golf Harmonie Sân golf Sông Bé có lịch sử lâu đời và nổi tiếng, là một trong những sân golf đầu tiên đạt chuẩn quốc tế được công nhận bởi Hiệp hội những người chơi golf của Mỹ và Singapore, kế đến là sán golf Phú Mỹ nằm trong top 10 các sân golf Việt Nam được hiệp hội golf Việt Nam bình chọn năm 2011 là một trong những sân golf lớn của khu vực Đông Nam Á, được bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch vinh danh là sân golf phục vụ khách du lịch tốt nhất Việt Nam vào năm 2019 Đây là những tiềm năng phát triển loại hình du lịch thể thao tại Việt Nam giúp thu hút lượng khách du lịch tăng dân theo từng năm
Bình Dương nằm trong lưu vực ba con sông lớn gồm sông Sài Gòn, sông Đồng Nai và sông Bé tạo nên cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, khí hậu mát mẻ trong lành khác xa các tấp nập, ồn ào của các nhà máy, xí nghiệp Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch, khái thác các loại hình du lịch nghỉ dưỡng hay du lịch sinh thái ven sông nhờ vào những vườn cây ăn trái tươi tốt, trĩu quả như là: vườn cây ăn trái ở Lái Thiêu, Tân An, Thanh Tuyền, vườn bưởi Bạch Đằng,…
Mặc dù tỉnh có khá nhiều tiềm năng phát triển du lịch, tuy nhiên ngành du lịch ở tỉnh Bình Dương chưa thực sự nổi trội so với các địa phương ở khu vực phía Nam, phần lớn là do các làng nghề truyền thống, các nhà vườn chưa thật sự đầu tư bài bản còn nhỏ lẻ và phân tán Việc phát triển chuỗi dịch vụ như ăn uống, mua sắm, giải trí còn hạn chế.
Toàn bộ chương 1 đã tổng kết đầy đủ các khái niệm, các loại hình du lịch cũng như các cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch một cách khái quát và dễ hiểu nhất
Từ đó giúp chúng ta nhận thức và hiểu rõ thêm được nhiều kiến thức về du lịch mang lại nhiều lợi ích cho công ty
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VẤN ĐỀ
Sơ lược về công ty và ngành du lịch tại đây
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty THNN Biểu Tượng du lịch
- Tên công ty: Công ty TNHH Biểu Tượng Du Lịch
- Tên quốc tế: Logo Travel Company Limited
- Địa chỉ: 146 Phạm Ngọc Thạch, Khu 7, phường Hiệp Thành, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, Việt Nam
Với phương châm “Đi là mới tới là vui” công ty mong muốn đem đến sợ mới lạ trong mỗi hành trình của du khách, mang lại niềm vui trong những nơi mà du khách dừng chân đến Cùng với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, mang đến cho du khách một trải nghiệm tốt nhất, một chuyến đi đang nhớ, một kỳ nghỉ có nhiều kỷ niệm không thể quên, bên cạnh đó công ty còn có một đội ngũ hưỡng dẫn viên và tài xế chuyên nghiệp, phục vụ tận tình chu đáo và chuyên nghiệp Ý nghĩa của biểu tượng công ty: Biểu tượng của công ty mang 2 tông màu chủ đạo là đỏ và xanh, mang đến sự hài hòa, dễ nhìn dễ đọc không cứng nhắc thể hiện được sự phát triển, chăm chút tới khách hàng
Hình ảnh hoa sen trên biểu tượng của công ty được lựa chọn là biểu tượng chính của logo, hoa sen cũng là quốc hoa của Việt Nam tượng trưng cho ý nghĩa cao quý, cao đẹp của con người Việt Nam Mỗi cánh hoa là một màu sắc khác nhau mang ý nghĩa cho một chuyết đi đầy màu sắc mới mẻ và đáng trải nghiệm Màu xanh trên cánh hoa mang ý nghĩa cho du lịch biển đảo tại Việt nam, Màu vàng mang ý nghĩa cho những chuyến đi ở
27 các khu du lịch văn hóa, lịch sử, còn màu hồng mang ý nghĩa cho tấm lòng hiếu khách của con người Việt Nam
Công ty chuyên nhận các hoạt động du lịch trong và ngoài nước kết hợp với sự kiện, tổ chức nghiên cứu học tập, khảo sát nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực thương mại du lịch tại Châu Âu, Châu Úc, Châu Mĩ,… theo yêu cầu của khách hàng, ngoài ra công ty còn hỗ trợ tư vấn hộ chiếu, làm Visa, thủ tục xuất nhập cảnh, dịch vụ đặt phòng khách sạn, đại lý vé máy bay, tàu hỏa giao vé tận nhà và cho thuê xe từ 4-45 chỗ đời mới chất lượng cao
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Biểu Tượng Du Lịch được thành lập chính thức vào tháng 8 năm
2022 với tên đầy đủ là Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Biểu Tượng du lịch Là một trong những công ty điều hành tour du lịch hàng đầu tại Việt Nam Đạt được nhiều thành tựu trong mảng tổ chức các chương trình du lịch cho khách hàng trong nước và quốc tế
Từ ngày thành lập (2022) đến nay, Logo Travel hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực: dịch vụ lữ hành, nhà hàng khách sạn dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu và dịch vụ đầu tư phát triển Logo Travel luôn khẳng định tính ưu việt và nhất quán trong các loại hình kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động dịch vụ lữ hành Trong đó dịch vụ du lịch là lĩnh vực kinh doanh là thế mạnh của công ty Logo Travel có nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú như: tour du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức các hội nghị hội thảo và sự kiện kết hợp du lịch
Với những thành quả đạt được, Logo Travel tự hào sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, mở rộng thị trường trong và ngoài nước, không ngừng nâng cao chất lượng với phương châm “Đi là mới, tới là vui” nhằm khẳng định sự chuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lòng tin với du khách
2.1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty
2.1.3.1 Trong lình vực kinh doanh
- Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế
- Tổ chức sự kiện kết hợp du lịch
- Tư vấn hộ chiếu, làm Visa, thủ tục xuất nhập cảnh
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn, resot trong toàn quốc và quốc tế
- Đại lý đặt vé máy bay, tàu hỏa giao vé tận nhà
- Cho thuê xe ô tô từ 4 – 45 chỗ đời mới, chất lượng cao
2.1.3.2 Nhiệm vụ của công ty
- Nhiệm vụ đối với nhà nước: Tuân thủ các quy định của nhà nước, góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam và đóng góp vào ngân sách nhà nước
- Nhiệm vụ đối với khách hàng: Hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng trong cả quá trình mua và sử dụng dịch vụ, phục vụ tận tâm, nhiệt tình, kiên nhẫn với khách hàng Chủ động sáng tạo và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, cao cấp nhất, mang đến có khách hàng nhiều sự lựa chọn và tiện ích
- Nhiệm vụ đối với công ty: Đảm bảo cho toàn bộ nhân viên về mức lương và đời sống, nâng cao thu nhập cho nhân viên, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững
Với định hướng trở thành một trong những công ty có tiếng tại Việt Nam, phát triển đa dạng các loại sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu mở rộng hoạt động của công ty sang thị trường quốc tế
Nâng cao chất lượng công tác xây dựng về cả số lượng và chất lượng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất
Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng cao và vững mạnh
2.1.4 Tổ chức bộ máy của công ty
Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Biểu Tượng Du Lịch
2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Là bộ phận đảm nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty, đề ra các quyết định cho việc vận hành bộ máy hoạt động, hợp tác tổ chức du lịch Ban giám đốc sẽ đưa ra các định hướng cụ thể cho công ty
Có quyền phân công, bổ nhiệm các cán bộ cấp dưới, quyết định các mức khen thưởng và hình thức kỷ luật Trực tiếp quản lý các phòng ban Theo dõi và kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch của nhân viên
2.1.5.2 Phòng kinh doanh và makerting
Là một trong những bộ phận vô cùng quan trọng, không thể thiếu của bất kỳ một công ty Là bộ phận chịu trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám Đốc liên quán đến việc bán
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
30 sản phẩm, dịch vụ của công ty ra thị trường, tư vấn về việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường, xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Phòng marketing du lịch giữ nhiệm vụ quảng cáo và tiếp thị sản phẩm du lịch và bao gồm một loạt các hoạt động khác nhau bao gồm việc điều hành các tour du lịch, tập trung vào việc phân khúc hóa khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Thực hiện nghiên cứu thị tường tham mưu cho ban lãnh đạo, xây dựng các sản phẩm tour mới
Các dịch vụ riêng lẻ của công ty
Ngoài các dịch vụ trọn gói, công ty cũng có các sản phẩm trung gian khác như: Đặt dịch vụ cho thuê xe du lịch, xe hợp đồng cho khách hàng có nhu cầu dài ngày hoặc ngắn ngày Ngoài ra công ty còn có xe 4 chỗ phục vụ cho yêu cầu chở khách khi khách có nhu cầu di chuyển Đặt phòng khách sạn khi khách có nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống tại địa điểm du lịch cho những khách hàng muốn đi du lịch nhưng không muốn đi theo chương trình của công ty Đặt vé máy bay theo yêu cầu của khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu liên hệ công ty sẽ hỗ trợ.
Các chỉ tiêu về hiệu quả kinh doanh của công ty
Hiện tại thị trường khách của công ty chủ yếu là các công nhân, nhân viên hoặc là học sinh, giáo viên nhà trường Các khách hàng của công ty hiện tại đều sử dụng tour chọn gói của công ty Trong những năm gần đây thì danh sách khách hàng thân thiết của công ty ngày càng tăng Trong quá trình kinh doanh hiện tại thì lượng khách mua tour trọn gói của công ty chiếm đến 85% và khách lẻ chỉ chiếm từ 10-15%
2.3.2 Số lượng khách của công ty
Số lượng khách của công ty có tộc độ tăng trưởng khá nhanh trong năm 2022 vừa qua, có thể thấy được rằng thị trường khách hàng của công ty đã có dấu hiệu tăng hơn so với các công ty đối thủ như Nam Gia Travel.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty
2.4.1 Về chất lượng sản phẩm du lịch
Nghiên cứu, tìm hiểu về khả năng cầu của khách hàng đối với công ty, tìm hiểu về các thông tin và nhu cầu của khách hàng Từ đó sản phẩm của công ty theo nhu cầu của khách hàng chia ra tìm hiểu về hai vấn đề là sản phẩm và dịch vụ
Hiện nay, ở nước ta có rất nhiều sản phẩm du lịch nổi bật hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nước như sản phẩm văn hóa, sản phẩm du lịch biển đảo, sản phẩm du lịch sinh thái,… Công ty sẽ giới thiệu cho khách hàng biết về sản phẩm du lịch mà khách hàng
33 mong muốn và có yêu cầu về sản phẩm như thế nào để công ty có thể tạo ra sản phẩm hài lòng và phù hợp với khách hàng nhất Ngoài việc gợi ý về các sản phẩm thì công ty cũng sẽ tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng qua các dịch vụ như âm thanh, ánh sáng, karaoke trên xe,… Sau khi tìm hiểu về các thông tin của khách hàng công ty sẽ điều chỉnh sản phẩm phù hợp với từng khách hàng
Công ty ngoài ra còn tìm hiểu nghiên cứu về cung ứng sản phẩm: Hợp tác với nhiều nhà cung ứng dịch vụ để theo dõi và thay đổi sản phẩm của mình cho phù hợp với sự phát triển dịch vụ của các nhà cung ứng Nhà cung cấp dịch vụ là một trong những mắt xích vô cùng quan trọng của sản phẩm công ty, vì sản phẩm là sự kết hợp giữa các dịch vụ với nhau
Hiện tại, nhà cung cấp xe chính cho công ty có số lượng xe lớn, lựa chọn tin tưởng vào nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển bởi nhà cung ứng có xe từ 4 đến 45 chỗ đầy đủ cho các chương trình du lịch Chất lượng xe tốt sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, từ đó càng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của công ty nhiều hơn
Công ty còn hợp tác với rất nhiều khách sạn cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ 2 sao đến 5 sao tùy theo yêu cầu của khách hàng mà công ty sẽ điều chỉnh chương trình cho phù hợp Còn về nhà hàng công ty có liên hệ với nhiều nhà hàng khác nhau để cung ứng cho chương trình du lịch phù hợp với chương trình mà không cách xa các địa điểm tham quan của khách hàng và nhà hàng phải có điều kiện để tiếp đón được lượng lớn khách hàng, thực đơn đa dạng, phong phú
Một số chương trình du lịch nổi bật của công ty như tour du lịch Bình Dương – Phan Thiết, Bình Dương – Đà Nẵng, Bình Dương – Nha Trang,…
Chất lượng sản phẩm du lịch ảnh hưởng rất nhiều đến công ty Chất lượng sản phẩm càng tốt sẽ giúp tiếp cận đến khách hàng càng nhiều, thu hút thêm lượng lớn khách hàng mua sản phẩm của công ty Từ đó giúp công ty bán thêm được nhiều sản phẩm, tăng thêm thu nhập cho công ty
Công ty vẫn luôn tìm hiểu các mong muốn và gợi ý thêm các nhu cầu về dịch vụ trong các chương trình du lịch Từ đó công ty có thêm thông tin để điều chỉnh cho sản phẩm mới làm hài lòng với khách hàng hơn phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng về cả thân quen và khách hàng mới
2.5.2 Về chất lượng nguồn nhân lực của công ty
Hiện tại công ty có quy mô nhỏ nên số lượng nhân viên khá ít Chính vì thế công ty chủ yếu tuyển chọn thêm hướng dẫn viên từ bên ngoài Thường các hướng dẫn viên này sẽ là các hướng dẫn viên tự do mà không phải là các hướng dẫn viên của công ty khác Số lượng hướng dẫn viên hiện tại của công ty từ khoảng 15 đến 20 người Vì là hướng dẫn viên tự do không thuộc công ty nào nên số lượng hướng dẫn viên phải có đủ để phục vụ cho khách hàng vào các mùa cao điểm mà đảm bảo sẽ không thiếu hướng dẫn viên Tuy vậy không vì cần số lượng lớn hướng dẫn viên vào mùa cao điểm mà công ty chọn đại các hướng dẫn viên, công ty có các tiêu chí riêng để lựa chọn hướng dẫn viên phù hợp không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty Tiêu chí lựa chọn của công ty không ở những điều cơ bản như phải có thẻ hướng dẫn viên, ngoài ra các hướng dẫn viên còn có các yếu tố như vui tính, nhiệt tình, chăm chỉ,… còn phải có đủ sức khỏe để lo cho tất cả khách hàng trong suốt chuyến đi dài và ngắn
Nhân viên sale thị trường của công ty hiện tại không nhiều, nhưng mỗi cá nhân nhân viên phải có đủ tiêu chí mà công ty đánh giá có khả năng giúp cho công việc thành công hơn, chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại thiện cảm tốt với khách hàng, tiếp thị sản phẩm và hỏi ý kiến khách hàng về nhu cầu trong các chương trình du lịch, có kiến thức tốt giải đáp các thắc mắc và thuyết phục khách hàng Đa số các nhân viên của công ty đều được lựa chọn và đào tạo kỹ trước khi được nhận làm nhân viên chính thức nên nhìn chung nhân sự của công ty khá ổn định, có kinh nghiệm và xử lý tình huống tốt Vì công ty khá ít nhân viên nên giám đốc sẽ là người trực tiếp giao nhiệm vụ và xem xét để tạo được hiệu quả cao trong công việc Công ty có các chính sách tốt cho nhân viên như là có thưởng cho nhân viên đạt đủ yêu cầu về công việc, có thành tích tốt và có các buổi giao lưu gắn bó mọi người trong công ty với nhau
Mỗi nhân viên sẽ được công ty và giám đốc thiết lập mục tiêu cho từng người
- Đối với nhân viên đã có kinh nghiệm thì công ty sẽ phân công các đối tượng khách mới tiềm năng để mở rộng thị trường
- Còn đối với nhân viên sale thị trường mới công ty sẽ ưu đãi cho những đối tượng khách quen để làm quen với công việc
Hiện tại công ty có 5 nhân viên sale và vẫn đang tuyển thêm Nhân lực chiếm phần lớn ảnh hưởng đến doanh thu của công ty Việc thu hút khách hàng phần lớn đến từ các nhân viên sale thị trường của công ty Nên nhân viên có nhiều kinh nghiệm sẽ giúp công ty phát triển đem đến doanh thu cao hơn Đội ngũ nhân viên của công ty đem lại lợi thế lớn, mọi người đều là những người trẻ, có nhiệt huyết năng động tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện thoải mái
2.4.3 Về chi phí kinh doanh
Công ty hiện đang phải chi trả các khoản phí để duy trì hoạt động công ty như:
- Chi phí nhân công trực tiếp: Bao gồm tiền công, tiền lương và phụ cấp lương phải trả cùng các khoản phí cho bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chi phí để vận hành quản lý bộ máy hoạt động của công ty
- Chi phí cho việc nghiên cứu sản phẩm du lịch: Công ty sẽ trích một phần lợi nhuận để tìm hiểu các địa điểm dịch vụ sản phẩm mới để pháy triển các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng
- Chi phí cho nghiên cứu thị trường: Khoản phí này công ty phải bỏ ra với mục đích tìm hiểu nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm du lịch, chi phí thanh toán cho các đối tác nhà cung cấp
- Chi phí cho quảng cáo, marketing: nhằm đưa sản phẩm du lịch tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn
2.4.4 Về thị trường khách hàng
Mục tiêu của công ty từ ban đầu được đề ra đó là chủ trương tập trung khai thác vào thị trường khách du lịch nội địa, chủ yếu là khách từ các công ty, các doanh nghiệp ở Bình Dương
Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty
Việc nghiên cứu thị trường này đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Nội dung chính của nghiên cứu này như sau:
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Về cơ bản là nghiên cứu tìm kiến về nhu cầu, sở thích, những mong muốn mà khách hàng yêu cầu, từ đó tìm ra những nhu cầu tiềm ẩn ở các địa phương, vùng du lịch, khu du lịch,
- Nghiên cứu sản phẩm du lịch: Liệt kê tất cả các điểm du lịch và xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn phù hợp với thời thế, nhu cầu và khả năng của khách hàng
Ngoài ra, trong khi nghiên cứu thị trường, công ty đã tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch như độ tuổi, giới tính, sở thích, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, Để xác định được chính xác những nhu cầu này, công ty xây dựng chương trình chi phí cụ thể, cơ cấu phù hợp để xá định các nhóm nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ nào, giá trị kinh tế của chúng là gì và sẽ sử dụng các sản phẩm có giá trị thế nào
Trong ngành dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp, đồng thời cũng là yếu tố khó đánh giá và đo lường nhất Vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như cải thiện tình cảm khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, hiệu quả Tiến hành tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thăm dò ý kiến và chính sách góp ý sau mỗi chương trình, công ty chú trọng thu thập ý kiến khách hàng thông qua chương trình Đối với các tour có giá hợp lý được công ty sản xuất và có lịch trình chi tiết hàng ngày để khách hàng lựa chọn và tham khảo Công ty thực hiện chính sách hạ giá thành sản phẩm tùy theo yêu cầu và khả năng thanh toán khác nhau của khách hàng Đối với khách hàng theo đoàn, công ty sẽ có giá ưu đãi và chương trình tour phù hợp với chất lượng hàng đầu Có thể nói công ty đã đáp ứng được một phần nhu cầu của khách hàng bằng chính sách sản phẩm hợp lý
Hiện nay công ty đã xây dựng được chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và khách hàng
Chính sách giá luôn là vấn đề nhạy cảm đối với các công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch, bới giá cả của chương trình du lịch liên quan đến tất cả các dịch vụ khác như vận chuyển, nhà hàng, khách sạn, Tất cả các dịch vụ đều dựa trên thị trường và những biến động nhẹ của thị trường sẽ ảnh hưởng đến tổng giá bán của một chương trình dành cho khách hàng
Hiện nay, công ty đang xây dựng một chính sách giá nhằm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, để đảm bảo hài hòa lợi ích cho cả hai bên công ty và khách hàng
Những năm gần đây, để mở rộng thị trường, công ty không ngừng nâng cao hình ảnh, quảng bá hình ảnh của công ty trên phạm vi quốc gia và thế giới như: quản bá về công ty qua các trang web, báo chí, ti vi, và trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Tiktok, Công ty cũng tham gia các hội chợ du lịch, các chương trình sự kiện mang dấu ấn du lịch
Ngoài ra, với các mối quan hệ hiện có, công ty sẽ gửi email thông báo thường xuyên cho khách hàng dưới dạng email tiếp thị các chuyến tham quan và thông tin các chương trình mới phù hợp với sự phát triển mới của du lịch Công ty thường xuyên cử nhân viên của mình đi quảng cáo cho những khách hàng nổi tiếng và được trả lương cao Công ty cũng xây dựng và tổ chức các tour du lịch phi thương mại nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng mà công ty hướng tới Ngoài ra, công ty thường xuyên tổ chức các buổi gặp mặt để tri ân khách hàng
2.5.5 Thực trạng chất lượng tại công ty
2.5.5.1 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất của công ty
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch Hiểu một cách khái quát nhất cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất, kỹ thuật của du lịch bao gồm: Mạng lưới và phương tiện giao thông vận tải; mạng lưới thông tin liên lạc; các công trình cung cấp điện, nước; các phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và thực hiện dịch vụ, hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch
Bảng 1: Bảng thống kê cơ sở vật chất của công ty
STT Nội Dung Số Lượng
5 Máy quẹt thẻ tín dụng 1
9 Kho để ấn phẩm và quà tặng 2
Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty vẫn đang trong trạng thái sử dụng tốt, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu cơ bản của cán bộ nhân viên công ty
2.5.5.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty
Các sản phẩm của công ty TNHH Biểu Tượng Du Lịch cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư vấn thông tin, đại lý du lịch, có thể nói, các sản phẩm du lịch của công ty khá đa dạng và hầu hết hướng đến phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhưng chưa thực sự có nhiều sản phẩm nổi bật hay đột phá để thu hút khách hàng Chính vì thế, doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành thì phải đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đó bằng sự đa dạng tổng hợp của hệ thống sản phẩm
2.5.5.3 Thực trạng chất lượng của đội ngũ nhân viên
Với yêu cầu tính chuyên môn hóa của ngành du lịch cao do vậy đòi hỏi trình độ kỹ thuật và nghiệp vụ của cán bộ nhân viên cũng phải cao, Chuyên môn hóa là cho một số hoạt động phục vụ của công ty du lịch Logo có tính độc lập tương đối như: sale tour, hướng dẫn viên, điều hành tour, tuyên truyền quảng cáo du lịch
Tuy nhiên khả năng chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên công ty Logo được đánh giá cao, còn một số khó khăn trong việc thay thế nhân lực như đội ngũ nhân viên còn khá ít, các trường hợp nghỉ đột xuất như nghỉ ốm, nghỉ phép, làm gián đoạn công việc, ảnh hưởng đến tiến độ công việc Thời gian hoạt động phụ thuộc vào đặc điểm của người tiêu dùng Hoạt động liên tục, di chuyển cao, bị phụ thuộc vào thồi gian đến và đi của du khách
Vì vậy, đội ngũ lao động (nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, nhân viên hướng dẫn) của công ty Logo phải có trình độ chuyên môn vững vàng, nhạy bén với những thay đổi bên ngoài, giúp ích tích cực trong các hoạt động kinh doanh của công ty Đặc biệt, hướng dẫn viên của công ty Logo travel được đánh giá là người có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh, giúp cho công ty củng cố lòng tin, hình ảnh trong lòng khách du lịch Để đạt được điều này, doanh nghiệp cam kết duy trì và phát triển nhân viên, thu hút và giữ chân những nhân viên có năng lực, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành để đáp ứng kỳ vọng Lực lượng lao động, từ việc xác định số lượng, chất lượng lao động đến việc sử dụng hợp lý nó cũng góp phẩn quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh nghiệp
Mục tiêu hoạt động của công ty trong những năm tới
Trong năm 2022, Công ty du lịch TNHH Logo Travel kiểm soát được ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, đồng thời mọi hoạt động du lịch đã được phép trở lại trạng thái bình thường mới Do vậy, Công ty đã đề ra mục tiêu năm 2023, mục tiêu chính của Công ty là tiếp tục duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh, hoàn thành và phấn đấu vượt mức kế hoạch được giao cho năm 2022 tạo tiền đề thực hiện tốt các nhiệm vụ và mục tiêu trong các năm tiếp theo Cụ thể: Logo Travel phấn đấu đạt và vượt chỉ tiêu doanh thu 10% mà công ty đề ra dựa trên sự phát triển bền vững của thị trường du lịch trong nước và quốc tế
Tổng thể chương 2 cho thấy được khái quát toàn bộ hệ thống của công ty từ giới thiệu, ý nghĩa các biểu tượng cho đến từng bộ phận trong công ty, vật chất tiện nghi đời mới hôc trợ trong công việc Bên cạnh đó chương 2 còn nêu ra được thực trạng của công ty trên thị trường du lịch hiện tại, các thế mạnh và các vấn đề còn cần phải thay đổi sửa chữa, làm tiền đề để khai thác tối đa các giải pháp ở chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG TY
Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Tiến hành đầu tư cở sở vật chất kỹ thuật ở điểm du lịch phải tính toán kỹ càng và hợp lý phù hợp với tài nguyên du lịch ở điểm đó, nhằm để đảm bảo tính đồng bộ và hợp lí khi khách hàng sử dụng và tiêu dùng sản phẩm du lịch để đảm bảo cho việc tăng doanh thu cho công ty
Cơ sở vật chất kỹ thuật cần được đầu tư mạnh, tiến hành đổi mới thường xuyên và bổ sung kịp thời cho phù hợp với tiến độ phát triển của xã hội để không bị thụt lùi, lạc hậu và không đáp ứng được nhu cầu du lịch của khách hàng
Khai thác tối đa khả năng của cơ sở vật chất kĩ thuật, công ty tiến hành áp dụng các tiến độ khoa học kỹ thuật, sử dụng tối đa hiệu quả công xuất của máy móc, trang thiết bị có trong công ty
Phương án kinh doanh cụ thể là một điều không thể thiếu trong việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, nhất là trong thời gian thấp điểm để tránh trường hợp sử dụng không cân đối cơ sở vật chất kỹ thuật trong năm
Tiếp tục đầu tư, nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao và thanh lý Áp dụng các thiết bị máy móc đời mới càng sớm càng giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp quá trình hoạt động kinh doanh trở nên nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ hướng dẫn
3.2.1 Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch Để nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch thực sự của công ty, các doanh nghiệp không chỉ dựa vào những cảm nhận của chính mình mà phải lắng nghe từ đánh giá của khách hàng Mục tiêu của thiết kế sản phẩm du lịch đưa ra là để hài lòng, thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng nên việc lắng nghe là sửa đổi từ ý kiến của khách hàng là rất quan trọng vì không chỉ bán sản phẩm để khách hàng mua một lần mà còn cho các lần sau quay lại lựa chọn sản phẩm của công ty Phải thường xuyên lắng nghe ý kiến, xem xét, phân tích các ý kiến để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ ngày càng chất lượng
Các sản phẩm du lịch phải được thiết kế đa dạng, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên, là tiêu chí hàng đầu mà mỗi sản phẩm du lịch bắt buộc phải có Sản phẩm không chỉ là những sản phẩm mà công ty có sẵn mà còn có thêm các sản phẩm được tạo ra theo sở thích và ý kiến mà khách hàng mong muốn
Sản phẩm tạo ra phải có sự nổi trội hơn các đối thủ cùng ngành, phải có chiến lược kinh tốt hơn như là tối ưu website du lịch Thiết kế website du lịch phải được thể hiện rõ ràng, đặc sắc, hình ảnh thu hút người xem mua tour hiệu quả Xây dựng hệ thống các bài chia sẻ kinh nghiệm, những điểm đến, quán ăn ngon,… có chất lượng về thông tin, giá cả, hành trình tour thu hút, dịch vụ phòng khách sạn,… Không chỉ tạo một website thu hút, hấp dẫn mà tốc độ tải trang cũng là một yếu tố quan trọng không kém, quyết định một phần lựa chọn mua sản phẩm của khách hàng
Bên cạnh việc thiết kế một sản phẩm du lịch hoàn hảo, việc kết hợp với truyền thông quảng cáo cũng là một biện pháp quan trọng không kém Đây là một hình thức mà có thể đưa dịch vụ tour hay tin tức đến với khách hàng nhanh nhất Sử dụng các kênh online để quảng bá sản phẩm bằng cách đưa ra các sản phẩm có hình ảnh đẹp, địa điểm đa dạng và chi phí hấp dẫn sẽ nhanh chóng thu hút nhiều khách hàng tin tưởng mua và sử dụng sản phẩm
3.2.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên
Có thể nói, hướng dẫn viên là linh hồn của sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển Hướng dẫn viên có thể dễ dàng tổ chức các hoạt dộng vui chơi tập thể, tạo được không khí thoải mái cho đoàn
Chất lượng của hướng dẫn viên đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch, hướng dẫn viên là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên có vị trí rất quan trọng Vì vậy chất lượng hướng dẫn viên tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ịch cho khách hàng, cho công ty, cho đất nước Nên phải có một số biện pháp để ngày càng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên như:
- Đảm bảo hướng dẫn viên phải có đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ trước khi tiếp nhận một tour, kỹ năng xử lý công việc và có thái độ nhã nhặn, dễ gần Phải biết tạo niềm tin cho khách về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi
- Sự thông cảm đối với khách hàng, thể hiện qua mỗi chuyến đi lo lắng, quan tâm đến từng người sẽ làm cho khách hàng cảm giác được nâng niu, hỏi thăm khách hàng sau những chuyến tham quan hay những khi khách mệt mỏi
- Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên, đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước, thỏa mãn được các sự mong đợi của khách hàng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp
Một hướng dẫn viên cần chuẩn bị đầy đủ trước các chuyến đi, của cá nhân hướng dẫn viên cần chuẩn bị tâm lý, sức khoẻ, kiến thức, tư trang và giấy tờ tùy thân cần thiết Luôn luôn đúng thời gian và đúng địa điểm, kiểm tra thủ tục và dịch vụ kỹ càng
Những hướng dẫn viên được lựa chọn là những người có trình độ về chuyên môn, tốt nghiệp các trường đào tạo về lĩnh vực chuyên môn Phải có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt và sáng tạo trong công việc
Phát phiếu thăm dò cho du khách tự đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên để lựa chọn hướng dẫn viên phù hợp với công ty
3.2.3 Biện pháp nâng cao chất lượng điều hành
Nhân viên điều hành đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng của sản phẩm vì vậy việc nâng cao chất lượng điều hành là rất cần thiết:
- Trưởng điều hành phải thường xuyên kiểm tra và thúc đẩy từng nhân viên phụ trách nhằm đảm bảo tất cả dịch vụ đến với khách hàng đều nhanh chóng, kịp thời và hoàn hảo
- Mỗi nhân viên điều hành đều phải nắm rõ về giá cả, dịch vụ cũng như các địa điểm tham quan để tư vấn cho khách hàng
- Mỗi nhân viên điều hành phải khéo léo và linh hoạt trong việc kí kết hợp đồng, đàm phán với các nhà cung cấp dịch vụ hoặc với khách hàng
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.3.1 Thông điệp rõ ràng, chính xác, dễ hiểu
- Tăng cường hỗ trợ khách hàng trước, trong quá trình và sau khi thực hiện hợp đồng
- Chủ động cho khách hàng thấy họ là người quan trọng với công ty, cung cấp các dịch vụ tuyệt vời, cụ thể dễ hiểu một cách nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả
- Khách hàng muốn được giải thích rõ ràng, thấu đáo nhưng khách hàng cũng có thời gian của họ, vì vậy khi giao tiếp cần tóm tắt được nội dung chính cụ thể, ngắn gọn súc tích có thể thuyết phục khách hàng làm cho khách hàng tập trung hơn vào nội dung cuộc giao tiếp Đồng thời người nói tự tin hơn, thể hiện bản thân rõ ràng hơn tạo uy tín trong khách hàng
3.3.2 Lắng nghe chủ động và phản hồi
Trả lời những nhận xét, đánh giá thô lỗ và tiêu cực của khách hàng một cách tích cực, cho khách hàng thấy được sự quan tâm, lắng nghe ý kiến nhỏ của khách hàng và thái độ sẽ thay đổi của công ty sẽ giúp tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với
50 công ty Kiểm soát tông giọng khi trong quá trình giao tiếp đặc biệt là trong các trường hợp căng thẳng khi khách hàng phàn nàn
Thái độ thân thiện, nhiệt tình và chủ động là một ấn tượng khá tốt trong cấc cuộc giao tiếp với khách hàng, vui vẻ chủ động tận tâm giúp đỡ khách hàng sẽ cho khách hàng cảm thấy thoải mái và được tôn trọng, nó cong giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn, đồng thời giúp công ty tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng
Nếu có phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hãy lắng nghe, giải quết vấn đề chuyên nghiệp, khách quan và cung cấp hướng giải quyết thích hợp đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty
3.3.3 Tôn trọng và thấu hiểu tâm lý khách hàng
Không ai muốn chờ đợi và khách hàng cũng vậy, nên việc chờ đợi sẽ khiến khách hàng có trải nghiệm không tốt, mất thiện cảm và lòng tin với dịch vụ của công ty dễ dẫn đến việc khách hàng lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của công ty đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy mà việc tối ưu hóa tất cả các quy trình chăm sóc khách hàng rất quan trọng, làm việc nhanh nhất có thể, hạn chế nhiều nhất việc để khách hàng phải chờ đợi
Chân thành trong giao tiếp cũng là một cách tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, tránh các cách chào như trong kịch bản vì dễ làm cho khách hàng có cảm giác như đang học thuộc hơn là một lời chào
3.3.4 Sử dụng ngôn từ phù hợp
Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành quá nhiều vì điều này có thể khiến khách hàng khó chịu vì không nắm rõ được nội dung
Tránh nói những lời tiêu cực, khách hàng sẽ không hài lòng và thất vọng nếu một công ty liên tục sử dụng các từ đại loại như “không thể” hay “không” về những yêu cầu mà khách hàng muốn, điều này dễ khiến khách hàng nghĩ công ty không thật sự quan tâm đến vấn đề của họ Vì vậy thay vì dùng các từ như “không thể” thì hãy thay bằng các từ tích cực hơn như là “chúng tôi có thể”, “chúng tôi sẽ”, “chúng tôi hiểu”, điều này giúp xoa dịu, trấn an khách hàng đồng thời khôi phục niềm tin của khách hàng với công ty
Hãy nói “không” khi cần thiết, “không” là một từ tiêu cực, vì vậy nên cố gắng hạn chế từ này trong giao tiếp với khách hàng Trong các trương hợp mà “không” là lựa chọn duy nhất thì nên diễn đạt từ này hợp lý nhất có thể
Tránh ngắt lời khách hàng, đây là một điều đáng lưu ý trong việc giao tiếp với khách hàng Ngay cả trong trường hợp có sự hiểu lầm và biết câu trả lời, hãy đợi khách hàng nói xong câu chuyện của họ rồi mới được trả lời Việc cố gắng chen vào câu nói của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy họ không được tôn trọng nên với bất cứ lý do gì cũng không được ngắt lời khách hàng khi họ đang nói
3.3.5 Linh hoạt trong giao tiếp với khách hàng
- Lắng nghe cẩn thận: Hãy lắng nghe khách hàng thận trọng và quan tâm, tập trung vào việc lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của khách hàng
- Đặt câu hỏi thông minh: là một cách để lấy được thông tin chi tiết về vấn đề mà khách hàng mong muốn, giúp hiểu hơn về tình hình của khách hàng để có thể đưa ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng
- Phản hồi nhanh chóng: Hãy đáp ứng và đưa ra các giải pháp nhanh chóng và phù hợp khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết để họ cảm thấy được quan tâm và hài lòng
- Tôn trọng khách hàng: Không nên chỉ chích và đánh giá họ mà hãy tôn trọng ý kiến và cảm xúc của khách hàng giúp họ cảm thấy được đối xử công bằng
- Giữ thái độ tích cực: Dù là khách hàng khó tính hay phàn nàn vẫn phải giữ thái độ tích cực và bình tĩnh, điều này giúp tạo môi trường giao tiếp thoải mái hơn và giúp giảm căng thẳng
3.3.6 Làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng
Kiên nhẫn là điều bắt buộc phải có khi giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng chủ động tìm đến công ty khi có vấn đề thì thường họ không biết phải làm dì hay có các thái độ tức giận hay khó chịu, trong những trường hợp này thì kiên nhẫn, làm chủ được cảm xúc là việc rất quan trọng khi giao tiếp với khách hàng Việc không kiểm soát được cảm xúc trong các trường hợp này rất dễ dẫn tới các hành động không nên, gây mất uy tín
52 và ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty Vậy nên việc kiểm soát được cảm xúc rất quan trọng trong vấn đề giao tiếp
Một số giải pháp đề xuất hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty
3.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong công ty
Mọi hoạt động kinh doanh của công ty đều phụ thuộc vào con người, vì vậy nếu muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch trước tiên phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong công ty bằng các biện pháp cụ thể sau:
- Thường xuyên mở thêm các lớp đào tạo cho đội ngũ hướng dẫn viên, thường xuyên cập nhật các xu thế hiện đại giúp hướng dẫn viên nắm bắt được tâm lý khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn
- Liên tục đào tạo nhân viên trong hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển Vì thế việc đạo tạo lại đội ngỉ nhân viên để theo kịp với sự biến đổi của thị trường là rất quan trọng
- Tạo cho công ty một đội ngũ hướng dẫn viên riêng, tích cực tạo lập thêm các hướng dẫn viên tiếng Nhật, Trung và tiếng Hàn Ngoài ra hỗ trợ đào tạo hướng dẫn viên thêm kiến thức về ngoại ngữ để mở rộng thị trường nước ngoài
3.4.2 Hoàn thiện cơ cấu và đội ngũ quản lý
Trong cơ cấu của công ty TNHH Biểu Tượng Du Lịch thì quy mô còn nhỏ và mọi việc đều được thông qua giải quyết của giám đốc, vì vậy công ty nên phân bổ các trách nhiệm cụ thể cho các phòng ban khác nhau để tạo cơ sở hình thành các phòng ban riêng
53 biệt có trách nhiệm trong lĩnh vực của mình, nhằm tạo thuận lời tròn quá trình hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty
Xây dựng một đội ngũ có kinh nghiệm chuyên nghiệp, có năng lực, thường xuyên cập nhật các xu hướng hiện đại trong ngành Xây dựng một cơ cấu tổ chức chuyên nghiệp và có sự phân cấp rõ ràng
3.4.3 Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ
Trong thị trường du lịch, việc tạo dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ rất quan trọng, công ty còn cần phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới vì thế chỉ những các nhà cung cấp thường xuyên là không đủ, cần phải thêm nhiều các nhà cung cấp dịch vụ tin cậy và uy tín, do đó công ty cần tiếp tục tạo các mối quan hệ tốt với cấc nhà cung cấp dịch vụ
Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng Thanh toán sòng phẳng và đầy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ Việc tạo mối quan hệ sẽ luôn là lợi thế cho công ty trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch khách
3.4.4 Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu Để có chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp như là: Xác định vị trí sản phẩm cung cấp, tìm hiểu đặc điểm của sản phẩm, tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch tiềm năng về các phương diện về độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, phong tục tập quán,… Đánh giá sản phẩm bằng sự nhìn nhận của khách hàng về các sản phẩm của công ty
3.4.5 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Có các tiêu chuẩn chất lượng chuẩn mực để đánh giá một chất lượng sản phẩm tốt hay xấu, vì thế công ty phải xây dựng các tiêu chuẩn thể hiện được những chuẩn mực về sự an toàn, tiện lợi, tiện nghi, chu đáo,…
3.4.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên
Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các kết hoạch là một việc làm cần thiết nhằm đảo bảo sản phẩm được tạo ra một cách hiệu quả Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, sản phẩm
54 chủ yếu là sản phẩm du lịch nên yếu tố nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng của một sản phẩm du lịch Công ty cần chú trọng trong việc giám sát, thực hiện các chế độ, chính sách, quyền lợi cho nhân viên Để giám sát việc thực hiện các hoạt động trong việc tổ chức hoạt động trong công ty cần xây dựng quy chế kiểm tra, giám sát từng nội dung
Kiểm tra theo quy trình, từng giai đoạn gắn với từng đặc điểm lao động, kết quả đạt được có đúng về số lượng, cơ cấu và chất lượng của nhân lực công ty hay không
3.4.7 Khắc phục tình trạng ô nhiễm do hoạt động du lịch gây ra
Du lịch mang lại rất nhiều mặt tích cực về phát triển kinh tế, cải thiện đời sống,… Tuy nhiên, du lịch cũng mang lại một số nhược điểm nghiêm trọng như là gia tăng ô nhiễm, thiệt hại cho các khu di sản, khai thác sử dụng tài nguyên quá mức Vì vậy công ty cần có các biện pháp để khắc phục tình trạng ô nhiễm do hoạt động du lịch gây ra như là:
- Áp dụng các chương trình khuyến mãi vào chương trình du lịch nếu trong quá trình sử dụng sản phẩm của công ty khách hàng sử dụng các vật dụng có thể tái chế hay phân hủy được như là túi giấy, hộp nhựa,…