TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẶT ĐỒ ĂN QUA ỨNG DỤNG DI ĐỘNG TẠI HÀ NỘI

Nghiên cứu nhằm xác định các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng giải pháp giúp các doanh nghiệp cung cấp ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Tổng quan các nghiên cứu quốc tế

Nghiên cứu của Sheu & Chang (2022) về “Relationship of service quality dimensions, customer satisfaction and loyalty in e-commerce: a case study of the Shopee App” [62] đƣợc thực hiện nhằm đánh giá sự khác biệt của bốn khía cạnh chất lƣợng dịch vụ trong thang đo E-S-QUAL bao gồm tính hiệu quả, khả năng đáp ứng, sự sẵn sàng của hệ thống, bảo mật và kiểm định mối quan hệ của các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng và trung thành của khách hàng trên ứng dụng Shopee Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện bằng bảng câu hỏi trực tuyến và thu thập đƣợc 373 mẫu Kết quả của nghiên cứu cho thấy tất cả các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó khía cạnh có ảnh hưởng lớn nhất là tính hiệu quả, tiếp theo là khả năng đáp ứng, sự sẵn sàng của hệ thống và ảnh hưởng ít nhất là bảo mật Bên cạnh đó, tính hiệu quả, khả năng đáp ứng và bảo mật là những yếu tố quan trọng khiến khách hàng trung thành sử dụng ứng dụng Shopee

Eaint (2022) “An Assessment of E-Service Qualityfor Online Food Delivery Services in Yangon, Myanmar” [29] đánh giá chất lƣợng dịch vụ điện tử để xem xét ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến tại Yagon, Myanmar Ngoài ra, nghiên cứu khám phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với niềm tin và ý định quay lại Nghiên cứu sử dụng thang đo E-SERVQU L của Parasuraman và cộng sự (2005), tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi với 200 người tiêu dùng đã từng trải nghiệm dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến ở Yangon Kết quả nghiên cứu phát hiện các yếu tố tính hiệu quả, sự sẵn sàng của hệ thống, khả năng đáp ứng, khả năng bồi thường và khả năng liên lạc có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất

Nghiên cứu “Collaborative consumption continuance: A mixed- methods analysis of the service quality-loyalty relationship in ride- sharing services” của Lim và cộng sự (2022) [48] sử dụng thang đo

SERVQUAL, E-S-QU L và lý thuyết kỳ vọng – xác nhận để khám phá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ chia sẻ chuyến đi trên ứng dụng Dựa trên dữ liệu thu thập từ 54 sinh viên tốt nghiệp từ một học viện có uy tín ở miền Đông Ấn Độ, những người thường xuyên sử dụng dịch vụ đi chung xe qua ứng dụng, Lim và cộng sự (2022) đã nhận thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng tích cực bởi độ tin cậy của nền tảng, khả năng đáp ứng của nền tảng, năng lực phục vụ của nhà cung cấp, sự đồng cảm của nhà cung cấp và sự đồng cảm của người đồng chia sẻ

Eresia-Eke và cộng sự (2020) “Subliminal Contributions of Service Quality Dimensions to Customer Satisfaction in Food Delivery Businesses” [30] xem xét mức độ mà các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ tương quan với sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp giao đồ ăn ở Nam Phi Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện bằng bảng câu hỏi trực tuyến với

251 sinh viên đại học ở Nam Phi đã sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp giao đồ ăn Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ bao gồm phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm thể hiện mối quan hệ có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Sjahroeddin (2018) về “The Role of E-S-Qual and Food Quality on Customer Satisfaction in Online Food Delivery Service”

[63] đánh giá các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng thực phẩm nhằm nâng cao sự hài lòng và giá trị cảm nhận khi sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến Nghiên cứu đã tiến hành bằng cách điều tra lấy mẫu từ 405 người tiêu dùng ở Bandung và dữ liệu được sử dụng để đánh giá mô hình SEM Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 4 thành phần của thang đo E-S-

QU L bao gồm tính hiệu quả, khả năng đáp ứng, sự sẵn sàng của hệ thống và bảo mật thì khả năng đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất đến việc tăng sự hài lòng của người tiêu dùng và giá trị cảm nhận trong dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến

1.1.2 Tổng quan các nghiên cứu tại Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyễn Dương Gia Hân (2022) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam” [7] tập trung đánh giá và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Để thực hiện mục tiêu đề ra, bài luận sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EF ) để xác định biến phù hợp trong thang đo Tiếp theo là phân tích tương quan Pearson (r) xác định mối quan hệ tuyến tính với các biến và khả năng xảy ra đa cộng tuyến Cuối cùng là phân tích hồi quy với hệ số Beta để xét sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng từ đó thiết lập phương trình hồi quy chuẩn hóa Kết quả cho thấy rằng cả sáu nhân tố: “sự tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “năng lực tự phục vụ”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình” và “tính bảo mật” đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử

Hoàng Trọng Trường và Hoàng Đàm Lương Thúy (2021) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trên các sàn thương mại điện tử Việt Nam” [5] Nghiên cứu tập trung tìm hiểu tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thương mại điện tử đến sự hài lòng của khách hàng Việt Nam sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-SERVQU L Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát trực tuyến với 200 bảng câu hỏi đƣợc phát ra và thu về 182 bảng câu hỏi đủ điều kiện Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chất lƣợng dịch vụ trực tuyến bao gồm:

“tính hiệu quả”, “khả năng đáp ứng”, “sự phản hồi”, “khả năng liên lạc” và

“khả năng bồi thường” có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trên các sàn thương mại điện tử

Trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ví điện tử Momo tại thành phố Hồ Chí Minh” của Tô nh Thơ và Trần Thị Siêm (2021) [13] đã xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo Nghiên cứu đƣợc thực hiện với 297 đối tƣợng phỏng vấn là các khách hàng đã và đang sử dụng ví điện tử Momo trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu phát hiện 5 yếu tố, bao gồm: tính hiệu quả, độ tin cậy, độ bảo mật, sự phản hồi và sự liên lạc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ví điện tử Momo

Nguyễn Hồng Quân (2020) trong nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong” đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử [8] Mô hình nghiên cứu đƣợc dựa trên thang đo chất lƣợng dịch vụ điện tử E-Servqual Đề tài đã tiến hành khảo sát

225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e- banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e- banking

Nguyễn Thị Hoa (2019) “Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử Việt Nam” [9] kiểm tra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử của các trang bán hàng điện tử tại Việt Nam và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu xây dựng thang đo từ hai mô hình gốc là etailQ và E-S-Qual, thu thập dữ liệu từ 584 khách hàng của bốn trang thương mại điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam là: adayroi.com, lazada.com, shopee.vn và tiki.vn Kết quả nghiên cứu phát hiện nhân tố chăm sóc khách hàng (tương ứng với chăm sóc khách hàng, sự đáp ứng, khả năng liên lạc, quyền riêng tư) và sự hoàn tất giao dịch (tương ứng với thiết kế trang web, tính hiệu quả, sự sẵn sàng của hệ thống) có ảnh hưởng lớn đối với sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết về Chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là khái niệm quan trọng trong lý thuyết Marketing và thực tiễn Nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đã đƣợc xem xét và nghiên cứu trong nhiều thập kỷ

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận đƣợc Tức là sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó [32] Kotler và cộng sự (2005) đã xác định sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà hiệu suất thực hiện của sản phẩm theo cảm nhận của khách hàng đáp ứng kỳ vọng hay mong đợi của họ [42] Nếu hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ thấp hơn kỳ vọng, người tiêu dùng sẽ không hài lòng Nếu hiệu suất như mong đợi thì người tiêu dùng sẽ hài lòng và nếu hiệu suất vượt quá mong đợi thì người tiêu dùng sẽ rất hài lòng Thuật ngữ "sự hài lòng của khách hàng" đề cập đến tình cảm hoặc đánh giá đƣợc thể hiện bởi khách hàng về các mặt hàng hoặc dịch vụ họ đã mua Sự hài lòng của khách hàng có thể có nhiều ý nghĩa khác nhau đối với khách hàng, bao gồm các mối quan tâm nhƣ thời gian giao hàng, giá cả, sự phù hợp và tính chuyên nghiệp; tuy nhiên tựu chung, đó chỉ là một phản ứng đối với các yêu cầu của khách hàng [66] Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm tốt nhƣ thế nào so với giá trị mong đợi của khách hàng và cảm giác thoải mái, thích thú sau khi nhận đƣợc sản phẩm nhƣ mong đợi [56]

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng là quan trọng vì nó có ảnh hưởng tích cực đến ý định tái sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng Theo Fida và cộng sự (2020), sự hài lòng của khách hàng là ƣu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp và tổ chức coi trọng mối quan hệ khách hàng lâu dài [31] Những khách hàng hài lòng có xu hướng mua lại sản phẩm và trở thành khách hàng trung thành, đồng thời họ tích cực khuyến nghị cho những khách hàng khác và ít nhạy cảm hơn với giá cả [40] Hiểu đƣợc sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho các công ty duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ Nhƣ vậy, các sản phẩm hoặc dịch vụ kém chất lƣợng có thể đƣợc cải thiện để tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng Nếu các dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến đáp ứng mong đợi của khách hàng, thì khách hàng có nhiều khả năng hài lòng với trải nghiệm mua hàng trước đó và sẽ tiếp tục lặp lại các đơn đặt hàng thực phẩm thông qua ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến [16] Zhao và Bacao (2020) xác định sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn qua ứng dụng của khách hàng [76] Khách hàng hài lòng với trải nghiệm đặt đồ ăn có thể có ý định dùng lại trong tương lai, giới thiệu dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến cho các khách hàng tiềm năng khác và đƣa ra nhận xét tích cực về dịch vụ Ngƣợc lại, khách hàng không hài lòng với dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến sẽ khó lòng quay lại sử dụng hoặc không sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người khác [67]

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Theo Hiệp hội chất lƣợng Hoa Kỳ, chất lƣợng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ do tổ chức cung cấp với hiệu suất dịch vụ mà khách hàng mong đợi [33] Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó [42] Có thể thấy, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc đƣa ra, tuy nhiên định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ đƣợc đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) [54] đƣợc nhiều nhà khoa học và nhà kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng nhƣ kinh doanh thực tế [12] Theo đó, chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến giá trị trải nghiệm, chất lượng mối quan hệ và ý định hành vi của người tiêu dùng [71] Nghiên cứu của Spyridou (2017) chỉ ra rằng các yếu tố chất lƣợng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng và ý định quay lại

[64] Các tổ chức cũng đã nhận ra rằng chất lƣợng dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố thành công quan trọng đối với các công ty đang phải suy nghĩ về lợi thế cạnh tranh, phát triển và tăng trưởng trên thị trường [18] Suhartanto và cộng sự (2019) nhận thấy trong lĩnh vực giao đồ ăn trực tuyến, nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ và dẫn đến sự trung thành đối với dịch vụ [67]

Chất lượng dịch vụ điện tử

Chất lƣợng dịch vụ điện tử là mức độ của một trang web hay ứng dụng có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm, đặt hàng và giao hàng một cách thuận lợi và hiệu quả (Zeithaml và cộng sự, 2005) Định nghĩa này làm rõ khái niệm về chất lượng dịch vụ điện tử mở rộng từ giai đoạn trước khi mua đến giai đoạn sau mua Theo Yousef và cộng sự (2021) thì chất lƣợng dịch vụ điện tử là sự đánh giá toàn diện của khách hàng và tính ƣu việt của dịch vụ điện tử cung cấp trên thị trường ảo, điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra mối quan hệ giữa nhận thức của người tiêu dùng và các dịch vụ được cung cấp [75] Jeon và Jeong (2017) cho rằng việc duy trì chất lƣợng dịch vụ của các trang web là cấp thiết để giữ chân khách hàng, thuyết phục họ truy cập lại và cuối cùng là đảm bảo lòng trung thành của họ [39] Chất lƣợng dịch vụ điện tử tốt và sự hài lòng của khách hàng sẽ tác động tích cực đến danh tiếng hoặc hình ảnh của công ty [17] Quy trình và hệ thống đƣợc sử dụng để đặt đồ ăn có thể đƣợc thực hiện thông qua một ứng dụng cho thấy rằng trong chất lƣợng dịch vụ có một khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ điện tử [20] Benhardy và Ronadi (2020) cũng tiết lộ rằng chất lƣợng dịch vụ điện tử là yếu tố được người tiêu dùng cân nhắc nhiều nhất khi lựa chọn ứng dụng đặt đồ ăn

[20] Các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ điện tử nhƣ tiết kiệm thời gian, hiệu suất phân phối, chức năng trang web, mức độ phổ biến của internet, quản lý rủi ro, hỗ trợ khách hàng và sự đa dạng tác động trực tiếp cũng nhƣ gián tiếp đến quyết định của khách hàng đối với dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến Do đó, chất lượng dịch vụ điện tử nếu được tối ưu hóa có khả năng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn hoặc gắn bó với ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến [15]

1.2.3 Định nghĩa về Ứng dụng di động Ứng dụng di động bao gồm phần mềm/bộ chương trình chạy trên thiết bị di động và thực hiện một số tác vụ nhất định cho người dùng [38] Chang

(2015) định nghĩa ứng dụng di động là phần mềm hoặc ứng dụng để thực hiện các tác vụ hoặc chức năng cụ thể cho người dùng và phù hợp để chạy trên các thiết bị khác nhau bao gồm thiết bị điện tử, điện thoại và điện thoại thông minh [26] Còn Hsu & Lin (2015) lại định nghĩa ứng dụng di động là phần mềm dành cho thiết bị di động nhằm mục đích truy xuất thông tin và năng suất chung [37] Ứng dụng di động đƣợc định nghĩa trên ngữ cảnh rộng hơn là

“phần mềm ứng dụng dành cho thiết bị di động đƣợc thiết kế để hỗ trợ các chức năng thực hiện tác vụ trên điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di động cá nhân khác” [69]

Phân loại ứng dụng di động Ứng dụng di động đƣợc chia thành ba loại bao gồm: ứng dụng gốc (native app), ứng dụng web (web app) và ứng dụng lai (hybrid app) [14] Trong đó, ứng dụng gốc là loại ứng dụng dành cho thiết bị di động đƣợc phát triển cho các hệ điều hành cụ thể nhƣ ndroid hoặc IOS Ứng dụng web đƣợc định nghĩa là trang web được tối ưu hóa để phù hợp với người dùng điện thoại thông minh Còn ứng dụng lai là một ứng dụng hoạt động trên một ngôn ngữ lập trình duy nhất và có thể hoạt động trên cả hai nền tảng, chúng hoạt động nhƣ ứng dụng gốc nhƣng dễ phát triển và quản lý hơn Trong nghiên cứu này ứng dụng đƣợc xác định là ứng dụng gốc (native app) hoặc ứng dụng lai (hybrid app), đó là các phần mềm hay chương trình cài đặt vào các thiết bị di động mà người dùng có thể thực hiện các tác vụ nhất định trên đó Thông qua một ứng dụng, người tiêu dùng có thể tiếp cận các loại thực phẩm khác nhau từ nhiều nhà hàng, ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào [24, 74]

1.2.4 Các mô hình lý thuyết

SERVQU L là một mô hình dùng để quản lý chất lƣợng dịch vụ, đƣợc Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 [54] để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ Theo mô hình SERVQU L, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho thấy bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ Các tác giả cho rằng với bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình hóa thành 10 thành phần, bao gồm:

- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Năng lực phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Có thể thấy, thang đo E-SERVQU L đƣợc hình thành dựa trên nghiên cứu khám phá từ các website bán hàng trực tuyến, quy trình phục vụ không thông qua tương tác giữa con người E-SERVQU L đề cập đến nhiều khía cạnh trong quá trình dịch vụ, bao hàm toàn bộ trải nghiệm khách hàng từ trước khi mua cho đến sau khi mua Như vậy, thang đo E-SERVQU L với 7 khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ trực tuyến đƣợc đánh giá bao quát hơn các thang đo khác [5]

Thang đo E-SERVQU L cũng đã được sử dụng rộng rãi trước đó để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm: ngân hàng trực tuyến [7, 8], ví điện tử [13], giáo dục trực tuyến [60], mua sắm qua mạng [62, 5, 9],…và cả dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến [63, 29] Không những vậy, thang đo E-SERVQU L còn đƣợc đánh giá có khả năng giải thích tương đối tối sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn qua ứng dụng di động, nghiên cứu quyết định sử dụng thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ điện tử E-SERVQU L của Parasuraman và cộng sự (2005) là thang đo thích hợp nhất cho đề tài

Bên cạnh đó, Benhardy và Ronadi (2020) chỉ ra đối với đặt đồ ăn trực tuyến thông qua ứng dụng di động, thành phần con người trong chất lượng dịch vụ có vai trò thiết yếu trong việc giao đồ ăn và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng [20] Do đó, nghiên cứu bổ sung nhân tố Năng lực phục vụ vào mô hình để xem xét một cách tổng quan về tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội

Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài đƣợc xây dựng nhƣ sau:

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Nghiên cứu đƣa ra các giả thuyết nhƣ sau:

Tính hiệu quả được định nghĩa là sự dễ dàng và nhanh chóng khi người dùng truy cập trang web hay ứng dụng Theo Tan và cộng sự (2020), trong môi trường trực tuyến, người tiêu dùng thích các ứng dụng đơn giản và có thiết kế điều hướng trực tiếp, cho phép tiết kiệm thời gian và công sức tìm kiếm thông tin [68] Nó cũng giúp hoàn thành toàn bộ giao dịch với số bước tối thiểu [68] Trải nghiệm nhƣ vậy có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng [73] Đối với ứng dụng trên điện thoại thông minh, chất lƣợng và thiết kế của thông tin ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng [43]

Do đó, việc dễ dàng tìm kiếm cũng nhƣ tiếp cận đúng loại thông tin sẽ hình thành nên sự hài lòng của người tiêu dùng Ngược lại, khi người tiêu dùng tiếp xúc với thông tin không liên quan, không hữu ích [61] hoặc có quá nhiều thông tin gây quá tải, những tình huống nhƣ vậy có thể xảy ra dẫn đến sự không hài lòng và ngừng sử dụng ứng dụng Người dùng sẽ thích trải nghiệm không bị gián đoạn khi sử dụng các ứng dụng đặt đồ ăn, điều đó đƣợc kỳ vọng sẽ cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với các ứng dụng này [53]

H1: Tính hiệu quả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội

Khả năng đáp ứng đề cập đến mức độ thực hiện những lời hứa của doanh nghiệp bán hàng trực tuyến về đơn đặt hàng Khả năng đáp ứng liên quan đến các khía cạnh nhƣ tính kịp thời của việc giao hàng, độ chính xác của đơn hàng và điều kiện giao hàng [21] Trong những năm gần đây, do công việc bận rộn và nhịp sống hối hả, người tiêu dùng có xu hướng không muốn tốn thời gian trong việc đi tìm và chờ đợi món ăn từ nhà hàng Họ muốn thức ăn đến với họ mà không mất công nấu nướng, dọn dẹp và được giao càng nhanh càng tốt [74] Tuy nhiên, khách hàng sẽ không muốn nhận một dịch vụ nhanh nhƣng có nhiều sai sót hoặc ngƣợc lại [5] Việc giao hàng phải đƣợc thực hiện vừa nhanh chóng, đúng thời gian và hàng hóa vừa phải chính xác nhƣ những gì khách hàng thấy trên ứng dụng Việc giao hàng chậm trễ, chất lượng kém có thể làm người dùng không hài lòng, giảm nhu cầu mua hàng và chuyển sang một hình thức mua khác [28]

Kết quả nghiên cứu của Eaint (2022) phát hiện khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động [29] Tương tự, nnaraud và Berezina (2020) cũng có nhận định khả năng đáp ứng là một yếu tố chất lƣợng dịch vụ quan trọng đối với các công ty cung cấp ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến [19] Khách hàng mong đợi nhận đƣợc những gì họ đã đặt hàng và thanh toán Do đó, cách các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến cung cấp cho khách hàng những món ăn đúng nhƣ mong đợi đóng một vai trò cốt yếu đến sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng [63]

H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội

1.3.3 Sự sẵn sàng của hệ thống

Sự sẵn sàng của hệ thống đƣợc định nghĩa là chức năng kỹ thuật chính xác của dịch vụ trực tuyến [55] Sự sẵn sàng của hệ thống đƣợc thể hiện qua thời gian phục vụ, ví dụ khách hàng có thể vào trang web hay ứng dụng tại bất kỳ đâu, 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần để xem thông tin và đặt hàng Hơn nữa, nếu tốc độ truy cập nhanh và thực hiện giao dịch suôn sẻ, khách hàng sẽ hài lòng khi sử dụng ứng dụng này Ngƣợc lại, nếu ứng dụng hoạt động chậm chạp, khách hàng trở nên bực bội và cảm thấy không hài lòng

[10] Sự sẵn sàng của hệ thống cũng liên quan đến khả năng tương thích giữa khách hàng và công nghệ của nhà cung cấp dịch vụ, chẳng hạn nhƣ sự phù hợp giữa điện thoại thông minh và ứng dụng di động [47] Celik (2021) phát hiện sự sẵn sàng của hệ thống có tác động đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, nếu khách hàng gặp phải sự chậm trễ, khách hàng sẽ chuyển sang trang web hay ứng dụng thay thế khác [23] Vì vậy, tác giả đặt ra giả thuyết:

H3: Sự sẵn sàng của hệ thống có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội

Theo Parasuraman và cộng sự (2005), tính bảo mật thể hiện mức độ an toàn và bảo vệ thông tin cho khách hàng [55] Nghiên cứu này cũng cho thấy tính bảo mật là thước đo quan trọng đối với các dịch vụ bán lẻ qua mạng Tính bảo mật là một mối quan tâm quan trọng đối với các ứng dụng bán lẻ vì nó liên quan đến các giao dịch tiền tệ [72] Đặc biệt, do bản chất của các dịch vụ O2O, dữ liệu cá nhân của khách hàng, chẳng hạn nhƣ hồ sơ hoặc dữ liệu mua hàng đƣợc thu thập bởi các nền tảng dịch vụ, do đó khách hàng đặc biệt nhạy cảm với việc bảo vệ dữ liệu cá nhân của họ [41] Tô nh Thơ & Trần Thị Siêm (2021) phát hiện độ bảo mật là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử [13] Tính bảo mật là một trong những nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng đặt hàng trực tuyến tại Việt Nam [2] Trong môi trường không chắc chắn như các giao dịch thương mại điện tử dựa trên Internet, vấn đề về quyền riêng tƣ càng trở nên quan trọng hơn [23] Các rủi ro phát sinh trong quá trình giao dịch nhƣ lộ mật khẩu, thông tin cá nhân, tài khoản ngân hàng và lừa đảo qua mạng mang lại cảm giác lo sợ cho khách hàng trong quá trình mua sắm và giao dịch trực truyến

H4: Tính bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội

Khả năng liên lạc thể hiện các phương pháp mà khách hàng có thể trao đổi với nhà cung cấp thông qua điện thoại, trao đổi trực tuyến, gặp tƣ vấn viên một cách nhanh chóng và thuận tiện Thương mại điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 ở bất đâu nên các vấn đề có thể phát sinh bất cứ lúc nào, khách hàng sẽ hài lòng nếu họ có thể liên hệ với nhân viên bất cứ khi nào họ cần [70] Khả năng liên hệ là một trong những nhân tố đóng vai trò chính trong sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến [29] Đối với các sàn thương mại điện tử, khả năng liên lạc đóng vai trò quan trọng trong suốt quá trình tương tác với khách hàng, từ trước, trong và sau giao dịch Nếu các trang web hay ứng dụng cung cấp thông tin liên hệ sẽ làm tăng niềm tin của khách hàng với cửa hàng trực tuyến, sau đó là tăng sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với các giao dịch của cửa hàng này [5] Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu đƣợc đề xuất là:

H5: Khả năng liên lạc có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội

Sự phản hồi liên quan đến khả năng của một công ty cung cấp thông tin thích hợp và nhanh chóng cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra Khách hàng luôn mong đợi hiệu suất cao nhất khi họ tương tác với doanh nghiệp trực tuyến, doanh nghiệp phải sẵn sàng trong thời gian ngắn nhất để giải quyết các thắc mắc và mối quan tâm của khách hàng [49] Sự phản hồi là một trong những nhân tố ảnh hướng lớn nhất đến sự hài lòng điện tử Celik (2021) nhận định khi khách hàng gặp vấn đề khi mua sản phẩm, việc xem xét và giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng, kịp thời và dễ dàng là phương diện hiệu quả nhất để đạt đƣợc sự hài lòng [23] Ngƣợc lại, do sự gia tăng đột biến trong số lượng người mua qua dịch vụ trực tuyến, các nhà bán lẻ trực tuyến gặp khó khăn và không thể phản hồi thắc mắc hay khuyến nghị của khách hàng kịp thời sẽ dẫn đến khách hàng cảm thấy không hài lòng và từ chối giao dịch với những cửa hàng đó trong những lần tiếp theo [5]

H6: Sự phản hồi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội

Năng lực phục vụ thể hiện qua thái độ phục vụ, phong cách làm việc, kiến thức, kinh nghiệm và khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ Trong thực tế, các công ty cung cấp ứng dụng đặt đồ ăn thường gặp nhiều khiếu nại của khách hàng xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, bao gồm cả việc tiếp xúc giữa người giao hàng và khách hàng Các nhà cung cấp ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến sử dụng những người giao hàng không chuyên nghiệp sẽ tác động tiêu cực đến hiệu quả hoạt động chung [34] Chandrasekhar và cộng sự

(2019) đề cập rằng điều quan trọng là tài xế giao hàng phải đảm bảo luồng giao tiếp phù hợp với khách hàng và phải cƣ xử tốt với khách hàng [25] Chất lượng dịch vụ và chất lượng tương tác có tác động tích cực đến sự hài lòng, ngoài ra chất lượng tương tác có tác động tích cực đến sự tin tưởng [44] Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu đƣợc đề xuất là:

H7: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mẫu nghiên cứu

Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát [36] Trong nghiên cứu này, với mô hình có 29 biến quan sát cần phân tích thì số mẫu tối thiểu phải là 145 mẫu Để đảm bảo độ tin cậy của kết quả nghiên cứu, tác giả đã tiến hành gửi 180 phiếu khảo sát trực tuyến tới khách hàng đã có trải nghiệm đặt đồ ăn trực tuyến trên các ứng dụng di động tại Hà Nội

Kết quả thu về đƣợc số lƣợng phản hồi là 179 mẫu phản hồi, sau khi xử lý và loại bỏ còn lại 167 phản hồi đủ điều kiện để đƣa vào phân tích định lƣợng Loại 12 mẫu không đạt do bị đánh sai, thiếu sót trong quá trình trả lời câu hỏi, người được khảo sát không sinh sống tại Hà Nội hay đánh giá cùng một mức nhƣ nhau đối với mọi câu hỏi

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để tiếp cận các đối tƣợng khảo sát cho nghiên cứu này Việc phân nhóm các quan sát trong mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học có thể sẽ đƣợc điều chỉnh sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát thực tế nhằm phục vụ cho việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Thiết kế thang đo

Trong nghiên cứu “Tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội”, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu bao gồm 8 yếu tố: Tính hiệu quả, Khả năng đáp ứng, Sự sẵn sàng của hệ thống, Tính bảo mật, Khả năng liên lạc, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ và Sự hài lòng của khách hàng

Các thang đo sử dụng để phân tích trong nghiên cứu này đƣợc xây dựng dựa vào lý thuyết của các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã đƣợc kiểm chứng Các thang đo đƣợc kế thừa có sự chọn lọc, dịch sang Tiếng Việt và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần (hay biến độc lập) đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Với lựa chọn số 1 nghĩa là “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là “Hoàn toàn đồng ý”

Bảng 2.1 Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu

Tên biến Hạng mục câu hỏi Nguồn

Thang đo lường Tính hiệu quả

HQ1 Tôi có thể dễ dàng tìm thấy món ăn mình muốn trên ứng dụng di động

HQ2 Tôi có thể dễ dàng truy cập ứng dụng di động để đặt đồ ăn tại mọi thời điểm

HQ3 Ứng dụng đặt đồ ăn giúp tôi hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng

HQ4 Thông tin trên ứng dụng đặt đồ ăn đƣợc sắp xếp hợp lý và đầy đủ

Thang đo lường Khả năng đáp ứng

DU1 Ứng dụng đặt đồ ăn giao đơn hàng đúng thời gian cam kết

Parasuraman và cộng sự (2005), Rita và cộng sự (2019) DU2 Đồ ăn đƣợc giao nhanh chóng sau khi đặt

DU3 Giao đúng đơn đặt hàng

DU4 Đồ ăn đƣợc giao đến trong tình trạng tốt

Thang đo lường Khả năng đáp ứng

HT1 Ứng dụng đặt đồ ăn luôn sẵn sàng để giao dịch

Parasuraman và cộng sự (2005), Nguyễn Thị Mai Trang (2014) HT2 Ứng dụng đặt đồ ăn vận hành nhanh

HT3 Ứng dụng không bị lỗi trong quá trình đặt hàng

Thang đo lường Tính bảo mật

BM1 Ứng dụng đặt đồ ăn bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng

Parasuraman và cộng sự (2005), Nguyễn Thị Mai Trang (2014) BM2 Ứng dụng đặt đồ ăn bảo vệ thông tin mua hàng của khách hàng

BM3 Ứng dụng đặt đồ ăn không chia sẻ thông tin của khách hàng với bất kỳ ai

BM4 Ứng dụng đặt đồ ăn bảo vệ thông tin thẻ tín dụng của khách hàng

Thang đo lường Khả năng liên lạc

LL1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với đơn vị vận hành ứng dụng đặt đồ ăn

LL2 Ứng dụng đặt đồ ăn có bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7

LL3 Ứng dụng đặt đồ ăn cung cấp các phương thức liên lạc miễn phí cho khách hàng

LL4 Ứng dụng công khai các thông tin liên hệ (số điện thoại, email, ) để khách hàng liên hệ khi cần

Thang đo lường Sự phản hồi

PH1 Ứng dụng đặt đồ ăn luôn hỗ trợ khách hàng nếu quá trình đặt hàng không đƣợc xử lý đúng nhƣ giao hẹn

PH2 Ứng dụng đặt đồ ăn giải đáp kịp thời các thắc mắc của tôi

PH3 Ứng dụng đặt đồ ăn xử lý tốt các báo cáo sự cố đơn hàng của tôi

Thang đo lường Năng lực phục vụ

NL1 Tài xế giao hàng luôn tôn trọng khách hàng

NL2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các món ăn đƣợc giao bởi tài xế

NL3 Tài xế giao hàng có thái độ nhã nhặn, ôn hòa

NL4 Tài xế giao hàng có đầy đủ kỹ năng và linh hoạt khi giải quyết các tình huống khó

Thang đo lường Sự hài lòng

HL1 Nhìn chung, tôi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ khi đặt đồ ăn qua ứng dụng

HL2 Tôi hài lòng với cách phục vụ của tài xế giao hàng

HL3 Tôi hài lòng với chất lƣợng đồ ăn đƣợc giao.

Thiết kế bảng hỏi

Tác giả đã tiến hành theo 5 bước để xây dựng bảng hỏi:

1 Tìm kiếm và tham khảo các bài nghiên cứu của các tác giả trước có sử dụng bảng hỏi có nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu

2 Sàng lọc câu hỏi phù hợp và xây dựng bảng hỏi

3 Hỏi ý kiến và chỉnh sửa bảng hỏi với sự hướng dẫn của giảng viên

4 Phát phiếu khảo sát trực tuyến

5 Tổng hợp phiếu khảo sát

Sau quá trình thảo luận và chỉnh sửa, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm bốn phần nhƣ sau:

Phần I là phần giới thiệu, bao gồm: lời giới thiệu về người thực hiện nghiên cứu, tên đề tài nghiên cứu và lời cam kết về việc bảo mật thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát

Phần II của bảng hỏi là một số thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát nhƣ giới tính, độ tuổi, thu nhập, tần suất đặt đồ ăn qua ứng dụng di động và các ứng dụng sử dụng thường xuyên nhất

Phần III được thiết kế để thu thập sự đánh giá của người khảo sát đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động Phần này bao gồm 8 nhóm câu hỏi đại diện cho 8 nhân tố: Tính hiệu quả (4 câu hỏi), Khả năng đáp ứng (4 câu hỏi), Sự sẵn sàng của hệ thống (3 câu hỏi), Tính bảo mật (4 câu hỏi), Khả năng liên lạc (4 câu hỏi), Sự phản hồi (3 câu hỏi), Năng lực phục vụ (4 câu hỏi) và Sự hài lòng của khách hàng (3 câu hỏi)

Từng ý kiến về các yếu tố đƣợc nhận định thông qua thang đánh giá Likert 5 bậc, bao gồm:

Phần IV là lời cảm ơn dành cho những người tham gia khảo sát.

Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện thông qua phiếu khảo sát trực tuyến trong trang web https://docs.google.com Phiếu khảo sát đƣợc gửi cho người tham gia khảo sát qua các kênh trực tuyến như thư điện tử hoặc tin nhắn trên mạng xã hội Facebook, Zalo, Việc thu thập dữ liệu sẽ đƣợc tiến hành bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Người tham gia khảo sát cần đảm bảo tiêu chí là đang sinh sống tại Hà Nội và có đặt đồ ăn qua ứng dụng di động Tiêu chí này nhằm đảm bảo việc thu thập dữ liệu đúng nhƣ phạm vi và thiết kế mẫu nghiên cứu Để chọn đúng đối tƣợng khảo sát này, câu hỏi gạn lọc đƣợc thiết kế ở phần đầu của bảng khảo sát

2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành loại bỏ những dữ liệu trống nhiều và dữ liệu không hợp lệ do đánh sai, thiếu sót trong quá trình trả lời câu hỏi để đảm bảo số liệu đƣa vào phân tích phải đầy đủ, giúp đƣa ra những thông tin chính xác có độ tin cậy cao Nghiên cứu sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 29.0 Tác giả tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach's lpha của các nhóm biến Tiếp đến là kiểm định, phân tích nhân tố khám phá EF để trả lời cho câu hỏi liệu các biến (chỉ số) dùng để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội và lọc cũng nhƣ sắp xếp các biến lại vào các nhóm yếu tố dựa trên kết quả của bảng ma trận nhân tố xoay Sau đó là phân tích hồi quy nhằm tìm ra phương trình phù hợp nhất với các tập kết quả quan sát biến phụ thuộc và biến độc lập, từ đó xác định mối quan hệ giữa các biến

 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha

Hệ số Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Kiểm định cho biết tất cả biến quan sát có đo lường cùng một khái niệm hay không Hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) và hệ số Cronbach's lpha là hai chỉ số quan trọng để thang đo đạt điều kiện tin cậy

Vì hệ số Cronbach’s lpha chỉ là giới hạn dưới của độ tin cậy của thang đo, và còn nhiều đại lượng đo lường độ tin cậy, độ giá trị của thang đo, nên ở giai đoạn đầu khi xây dựng bảng câu hỏi, hệ số này nằm trong phạm vi từ 0,6 đến 0,8 là chấp nhận đƣợc Đây là phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s lpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s lpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới Thông thường, thang đo có Cronbach’s lpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's lpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Trong phân tích nhân tố EF , các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn bao gồm:

Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy): là một chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp Nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Kiểm định Bartlett, xem xét giả thiết Ho: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa trong thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Phương sai trích (% biến thiên được giải thích bởi các nhân tố)

Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EF , việc lựa chọn giá trị của EF phụ thuộc vào cỡ mẫu quan sát và mục đích của nghiên cứu Nếu FL ≥ 0.3 là đạt đƣợc mức tối thiểu với cỡ mẫu khoảng 300, FL ≥ 0.4 đƣợc xem là quan trọng và FL ≥ 0.5 đƣợc xem nhƣ là có ý nghĩa thực tiễn Khi cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL ≥ 0.55, còn nếu cỡ mẫu 50 thì nên chọn FL ≥ 0.75

Hệ số Eigenvalue để xác định số lƣợng nhân tố Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới đƣợc giữ lại trong mô hình Đại lƣợng Eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): là trị số thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là trong mức đánh giá biến thiên 100% thì phân tích các nhân tố sẽ giải thích đƣợc bao nhiêu % Trị số này phải đạt mức ≥ 50% thì mô hình EF mới là phù hợp

 Phân tích hồi quy đa biến

Phương pháp Enter được sử dụng khi đưa biến vào mô hình Phương pháp hồi quy đƣợc sử dụng để phân tích tác động của các biến độc lập - tính hiệu quả, khả năng đáp ứng, sự sẵn sàng của hệ thống, tính bảo mật, khả năng liên lạc, sự phản hồi và năng lực phục vụ đến biến phụ thuộc - sự hài lòng Các chỉ số quan trọng trong phân tích hồi quy:

R bình phương hiệu chỉnh (R Square) được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Kiểm định F trong bảng NOV sẽ cho biết biến phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ biến độc lập hay không Giá trị Sig < 0.05, mô hình xây dựng phù hợp và ngƣợc lại

Giá trị Sig (kiểm định t cho biến độc lập): Nếu giá trị Sig ≤ 0,05, thì biến có ý nghĩa thống kê Nếu Sig > 0,05, thì biến không có ý nghĩa thống kê,và loại khỏi mô hình

Hệ số hồi quy chuẩn hóa càng lớn thể hiện rằng biến độc lập càng tác động nhiều đến sự thay đổi của biến phụ thuộc Hệ số âm thì tác động nghịch, hệ số dương thì tác động thuận

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến Nếu VIF > 10 thì có hiện tƣợng đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Tuy nhiên, trên thực tế thực hành, giá trị VIF thường được so sánh với 2 Nếu VIF < 2 không có hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập và ngƣợc lại

Kiểm định Chi-bình phương để kiểm định giả thuyết, thể hiện qua p- value Nếu p-value < 0,05 thì kiểm định có ý nghĩa với độ tin cậy 95%

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan thị trường đặt đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam và tình hình đặt đồ ăn qua ứng dụng di động của người tiêu dùng

3.1.1 Tổng quan thị trường đặt đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam

Theo Báo cáo thị trường kinh doanh ẩm thực tại Việt Nam năm 2022, dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến đang được xem là xu hướng tất yếu của ngành F&B Xu hướng này được sự báo sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới theo đà mở rộng của hệ thống hạ tầng ứng dụng đặt món, giao vận và thanh toán Số liệu từ iPos chỉ ra khoảng 80% lƣợng đơn đặt đồ ăn hiện nay ở Việt Nam đến từ các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến và chỉ 20% là đến từ các hệ thống sẵn có nhƣ gọi điện qua hotline, nhắn tin trực tiếp cho nhà hàng hay thông qua các ứng dụng vận chuyển [6]

Dịch vụ đặt đồ ăn trên nền tảng O2O có thể phân làm hai loại [46] Thứ nhất là các các nhà hàng tự tạo ứng dụng di động của riêng họ nhƣ KFC, The Coffee House, Pizza Hut,… Thứ hai là các nền tảng ứng dụng di động của bên thứ ba dành cho nhiều nhà hàng nhƣ ShopeeFood, GrabFood hay

B EMIN hoạt động như một giao diện trung gian giữa người tiêu dùng và nhà hàng, dịch vụ ăn uống Nghiên cứu này tập trung vào loại ứng dụng di động của bên thứ ba Với loại ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến của bên thứ ba, khi khách hàng đặt đồ ăn từ các nhà hàng khác nhau trên ứng dụng di động và thanh toán cho đơn hàng, nhà hàng sẽ nhận đơn đặt hàng và chuẩn bị món ăn, sau đó một tài xế giao hàng sẽ chuyển đơn hàng cho khách Khách hàng có thể theo dõi đơn đặt hàng của mình và liên hệ với tài xế thông qua ứng dụng

[22] Quá trình đặt đồ ăn trực tuyến từ các nhà hàng thông qua các ứng dụng di động đã trở nên dễ dàng và phổ biến đối với người tiêu dùng, đặc biệt đối với người tiêu dùng là phụ nữ hoặc người ở độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi [45]

Các ứng dụng của bên thứ ba cung cấp dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến tại

Hà Nội hiện nay bao gồm GrabFood, ShopeeFood, Baemin, Gojek, Loship và

Be Trong đó, chỉ có hai ứng dụng do doanh nghiệp Việt Nam vận hành là Loship và Be, còn lại lĩnh vực này chủ yếu do doanh nghiệp ngoại chi phối Theo số liệu của Momentum Works, quy mô thị trường đặt đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam ƣớc tính đạt 1,1 tỷ USD trong năm 2022 [65] Phần lớn thị phần đang tập trung vào tay hai ông lớn là GrabFood nắm giữ 45% và ShopeeFood với 41% Tiếp đến là Baemin – một thương hiệu con của DeliveryHero đã gia tăng thị phần nhanh chóng tại Việt Nam từ 3% năm 2021 lên tới 12% năm 2022 và cuối cùng là Gojek có 2% Hai ứng dụng của Việt Nam là Loship và Be mới tham gia cuộc đua và vẫn chưa giành được thị phần đáng kể trên thị trường

Hình 3.1 Thị phần giao đồ ăn tại Việt Nam năm 2022

Nguồn: Food Delivery platforms in Southeast Asia Report 2023 –

Ngay sau khi ra đời, các ứng dụng với những cách đi đều tung ra những chiến lược truyền thông quảng bá, giảm giá, khuyến mãi hút người dung để chiếm lĩnh thị trường Đáng chú ý, cuộc chiến chiếm lĩnh thị phần giữa các ứng dụng vẫn chƣa có dấu hiệu giảm nhiệt, thậm chí ngày càng khốc liệt hơn Báo cáo của Q&Me (2021) cho thấy phần lớn người tiêu dùng hưởng ứng sử dụng các dịch vụ giảm giá, khuyến mãi [57] Tương tự phân tích từ Reputa, lý do chính làm khách hàng hài lòng với dịch vụ là "Chương trình ưu đãi, khuyến mãi" (chiếm đến 84%)

Mặc dù việc đầu tƣ vào mã khuyến mãi giúp các ứng dụng nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, có khả năng thu hút đông đảo người sử dụng nhưng việc chú trọng vào mã khuyến mãi cũng tạo nên một hướng phát triển không bền vững Điển hình có thể thấy, các ứng dụng gọi xe nhƣ GrabFood, Gojek, Baemin,… có tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần lớn nhƣng đổi lại là những khoản lỗ chồng lỗ từ quý này sang quý khác Bối cảnh kinh tế eo hẹp đang tác động tiêu cực đến quá trình phát triển của các ứng dụng Tình hình tài chính khó khăn cũng là yếu tố buộc các ứng dụng ngừng đốt tiền cho khuyến mại, ƣu đãi Bên cạnh đó là làn sóng sa thải nhân sự của các công ty công nghệ lớn trên thế giới cũng đang có những ảnh hưởng tiêu cực đến các khoản đầu tư vào giao đồ ăn công nghệ Những khó khăn trên buộc các doanh nghiệp phải đẩy mạnh những phương pháp cạnh tranh khác ngoài việc đốt tiền vào khuyến mãi Theo Jianggan Li, Giám đốc Điều hành kiêm người sáng lập Momentum Works, những ứng dụng giao đồ ăn đang thử nghiệm nhiều chiến lƣợc khác nhau để cải thiện tỉ suất lợi nhuận, củng cố niềm tin của người tiêu dùng thông qua quảng cáo, chương trình đăng ký hội viên [65] Việc này cũng thúc đẩy các doanh nghiệp cung cấp ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến phải có các biện pháp quản lý chặt chẽ hơn và nâng cao chất lƣợng dịch vụ một cách toàn diện để giữ chân khách hàng

3.1.2 Tình hình đặt đồ ăn qua ứng dụng di động của người tiêu dùng tại Việt Nam

Từ khi đại dịch bắt đầu năm 2020, thói quen tiêu dùng của người dân có sự thay đổi lớn, ngày càng nhiều người chuyển dịch sang sử dụng các nền tảng thương mại điện tử bao gồm các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến Các yếu tố chính thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn qua ứng dụng di động năm 2021 bao gồm: Tiết kiệm thời gian đi lại (72%), khuyến mãi (65%), an toàn trong thời kỳ dịch Covid-19 (61%), đa dạng món ăn (57%),…

Hình 3.2 Lý do người tiêu dùng sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn

Nguồn: Food delivery usage trend in Vietnam 2022 - Q&Me

ShopeeFood là ứng dụng đặt đồ ăn được sử dụng thường xuyên nhất với 58% người sử dụng vào năm 2022 theo báo cáo của iPos [6] Theo sau đó là GrabFood và Baemin với lần lƣợt 48% và 36% Loship và BeFood có mức độ thường xuyên được sử dụng giống nhau xếp ở vị trí cuối với 7% người dùng Trong đó, phần lớn người tham gia khảo sát (65,3%) cân nhắc lựa chọn ứng dụng đặt đồ ăn dựa trên tiêu chí là nhiều mã giảm giá và giao diện dễ sử dụng [6]

Hình 3.3 Mức độ ƣa thích của khách hàng đối với các ứng dụng

Nguồn: Báo cáo thị trường kinh doanh ẩm thực tại Việt Nam – iPos.vn

Theo kết quả khảo sát về thị trường đặt đồ ăn trực tuyến của Q&Me năm 2021, đa số khách hàng cảm thấy khá hài lòng với các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến với các tiêu chí nhƣ “dễ đặt hàng”, “tốc độ giao hàng”, “khuyến mãi hấp dẫn” hay “đa dạng phương thức thanh toán” [57] Bên cạnh đó, các lý do khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng là “chi phí vận chuyển và giá đồ ăn cao”, “thiếu nhà hàng yêu thích”, “giao hàng chậm”,… Baemin và ShopeeFood là hai ứng dụng dẫn đầu về mức độ hài lòng của khách hàng với tỷ lệ rất hài lòng cao nhất lần lƣợt là 37% và 36% Ứng dụng của Việt Nam là Loship lại đang đứng cuối bảng với mức độ không hài lòng là 20% [57]

Hình 3.4 Mức độ hài lòng của khách hàng với các ứng dụng đặt đồ ăn

Nguồn: Food delivery usage trend in Vietnam 2022 - Q&Me

Kết quả nghiên cứu các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn tại Hà Nội

3.2.1 Thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Thống kê mô tả các yếu tố nhân khẩu học

Nội dung Tần suất Tỷ lệ

Tần suất sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả

Cơ cấu khảo sát theo giới tính, trong 167 mẫu khảo sát đạt chuẩn, có 88 người tham gia là nữ tương ứng với 52,7%, giới tính nam là 79 người tương ứng với 47.3%

Cơ cấu khảo sát theo độ tuổi, trong 167 mẫu nghiên cứu, có 36 người khảo sát có độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm 21.6%, 66 người có độ tuổi từ 18 đến

25 tuổi chiếm 39.5%, 46 người có độ tuổi từ 26 đến 34 tuổi chiếm 27.5% và 11.4% người trên 35 tuổi tương đương với 19 người

Người tham gia khảo sát tập trung phần lớn ở độ tuổi từ 18 đến 34 tuổi, chiếm khoảng 67% Điều này cũng dễ hiểu vì những người ở độ tuổi này là người trẻ, có khả năng tiếp cận những phương thức mua hàng mới như đặt đồ ăn trực tuyến nhanh hơn Bên cạnh đó, độ tuổi từ 28 – 34 tuổi thường là sinh viên, nhân viên văn phòng hay người độc thân, họ có xu hướng đặt đồ ăn bên ngoài nhiều hơn nhờ yếu tố tiện lợi và tiết kiệm thời gian

 Theo thu nhập bình quân 1 tháng

Về thu nhập, mẫu được phân bổ khá đồng đều, mức thu nhập dưới 5.000.000 đồng là 50 người chiếm 29.9%, thu nhập từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng là 44 người chiếm 26.3%, thu nhập từ 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng là 43 người tương ứng 25.7% và thu nhập từ 20.000.000 đồng trở lên chiếm 18% tương đương với 30 người

 Tần suất sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn

Trong 167 mẫu nghiên cứu, có 33 người tham gia khảo sát sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn hằng ngày (19.8%), 65 người sử dụng ứng dụng 2 đến 5 lần/tuần (38.9%), 50 người sử dụng ứng dụng 1 lần/tuần (29.9%) và 11.4% không sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn thường xuyên tương ứng với 19 người

3.2.2 Thống kê mô tả các nhân tố trong mô hình

Bảng 3.2 Thống kê mô tả yếu tố Tính hiệu quả

Tên biến Mô tả GTNN GTLN Trung bình Độ lệch chuẩn

Tôi có thể dễ dàng tìm thấy món ăn mình muốn trên ứng dụng di động 1 5 3.38 0.848

Tôi có thể dễ dàng truy cập ứng dụng di động để đặt đồ ăn tại mọi thời điểm 1 5 3.34 0.833

HQ3 Ứng dụng đặt đồ ăn giúp tôi hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng 1 5 3.40 0.892

HQ4 Thông tin trên ứng dụng đặt đồ ăn đƣợc sắp xếp hợp lý và đầy đủ 1 5 3.34 0.834

Bảng 3.3 Thống kê mô tả yếu tố Khả năng đáp ứng

DU1 Ứng dụng đặt đồ ăn giao đơn hàng đúng thời gian cam kết 2 5 4.20 0.716

DU2 Đồ ăn đƣợc giao nhanh chóng sau khi đặt 2 5 4.17 0.711

DU3 Giao đúng đơn đặt hàng 2 5 4.16 0.755

DU4 Đồ ăn đƣợc giao đến trong tình trạng tốt (không bị hƣ hỏng) 2 5 4.20 0.773

Bảng 3.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự sẵn sàng của hệ thống

HT1 Ứng dụng đặt đồ ăn luôn sẵn sàng để giao dịch 1 5 3.36 0.793

HT2 Ứng dụng đặt đồ ăn vận hành nhanh 1 5 3.35 0.872

HT3 Ứng dụng không bị lỗi trong quá trình đặt hàng 2 5 3.42 0.747

Bảng 3.5 Thống kê mô tả yếu tố Tính bảo mật

BM1 Ứng dụng đặt đồ ăn bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng 2 5 3.77 0.806

BM2 Ứng dụng đặt đồ ăn bảo vệ thông tin mua hàng của khách hàng 2 5 3.79 0.743

BM3 Ứng dụng đặt đồ ăn không chia sẻ thông tin của khách hàng với bất kỳ ai 2 5 3.80 0.811

BM4 Ứng dụng đặt đồ ăn bảo vệ thông tin thẻ tín dụng của khách hàng 2 5 3.79 0.767

Bảng 3.6 Thống kê mô tả yếu tố Khả năng liên lạc

Khách hàng dễ dàng liên lạc với đơn vị vận hành ứng dụng đặt đồ ăn 1 5 3.40 0.879

LL2 Ứng dụng đặt đồ ăn có bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7 1 5 3.39 0.813

LL3 Ứng dụng đặt đồ ăn cung cấp các phương thức liên lạc miễn phí cho khách hàng 1 5 3.32 0.829

LL4 Ứng dụng công khai các thông tin liên hệ (số điện thoại, email, ) để khách hàng liên lạc khi cần

Bảng 3.7 Thống kê mô tả yếu tố Sự phản hồi

PH1 Ứng dụng đặt đồ ăn luôn hỗ trợ khách hàng nếu quá trình đặt hàng không đƣợc xử lý đúng nhƣ giao hẹn

PH2 Ứng dụng đặt đồ ăn giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng 1 5 3.08 0.740

PH3 Ứng dụng đặt đồ ăn xử lý tốt các báo cáo sự cố đơn hàng của khách hàng 1 5 3.90 0.790

Bảng 3.8 Thống kê mô tả yếu tố Năng lực phục vụ

NL1 Tài xế giao hàng luôn tôn trọng khách hàng 2 5 3.36 0.793

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các món ăn đƣợc giao bởi tài xế 2 5 3.34 0.708

NL3 Tài xế giao hàng có thái độ nhã nhặn, ôn hòa 1 5 3.34 0.797

Tài xế giao hàng có đầy đủ kỹ năng và linh hoạt khi giải quyết các tình huống khó 1 5 3.17 0.784

Bảng 3.9 Thống kê mô tả yếu tố Sự hài lòng

Tôi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ khi đặt đồ ăn qua ứng dụng

SHL2 Tôi hài lòng với cách phục vụ của tài xế giao hàng 2 5 3.62 0.774

SHL3 Tôi hài lòng với chất lƣợng đồ ăn đƣợc giao 2 5 3.70 0.795

Kết quả thống kê mô tả cho thấy, giá trị lớn nhất là 5 và giá trị nhỏ nhất hầu hết là 1,2 Thang đo Likert 5 mức độ có giá trị trung lập là 3, nếu thiên về 3-5 nghĩa là người tham gia khảo sát đồng ý với quan điểm của biến đưa ra

Ngược lại nếu thiên về 1-3 có nghĩa người khảo sát không đồng ý với quan điểm của biến Giá trị trung bình của tất cả các biến đều nằm trong khoảng 3-

5 cho thấy người tham gia khảo sát đang đồng ý với quan điểm của các biến quan sát mà tác giả đƣa ra Độ lệch chuẩn là một chỉ số để đo mức độ phân tán của một tập dữ liệu quanh giá trị trung bình Độ lệch chuẩn càng nhỏ cho thấy con số trả lời của người khảo sát có độ chênh lệch thấp Còn độ lệch chuẩn cao chỉ ra rằng dữ liệu dao động mạnh Kết quả thống kê mô tả cho thấy, tất cả các biến đều có độ lệch chuẩn thấp, cho thấy các con số đáp án không chênh lệch nhau nhau nhiều, người trả lời có nhận định tương tự nhau

3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Phân tích hệ số Cronbach’s lpha đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu Tiêu chuẩn chọn thang đo phải có độ tin cậy từ 0,6 trở lên và biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s lpha của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động đƣợc thể hiện ở Bảng 3.10

Bảng 3.10 Kết quả hệ số Cronbach's Alpha

Giá trị trung bình nếu biến bị loại Độ lệch chuẩn nếu biến bị loại

Hệ số tương quan biến - tổng

Cronbach Alpha nếu biến bị loại

Tính hiệu quả: Cronbach's Alpha = 0,823

Khả năng đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0,755

Sự sẵn sàng của hệ thống: Cronbach's Alpha = 0,828

Tính bảo mật: Cronbach's Alpha = 0,805

Khả năng liên lạc: Cronbach’s Alpha = 0,847

Sự phản hồi: Cronbach’s Alpha = 0,802

Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,888

Sự hài lòng của khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,836

Yếu tố Tính hiệu quả có hệ số Cronbach’s lpha là 0,823; hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3; biến nhỏ nhất là 0,640 (HQ2, HQ4) Vì vậy

4 biến quan sát này đƣợc sử dụng trong phân tích EF tiếp theo

Yếu tố Khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s lpha là 0,755; hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3; biến nhỏ nhất là 0,471 (DU1) Vì vậy

Yếu tố Sự sẵn sàng của hệ thống có hệ số Cronbach’s lpha là 0,828; hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3; biến nhỏ nhất là 0,683 (HT3)

Vì vậy 3 biến quan sát này đƣợc sử dụng trong phân tích EF tiếp theo

Yếu tố Tính bảo mật có hệ số Cronbach’s lpha là 0,805; hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3; biến nhỏ nhất là 0,608 (BM4) Vì vậy 4 biến quan sát này đƣợc sử dụng trong phân tích EF tiếp theo

Yếu tố Khả năng liên lạc có hệ số Cronbach’s lpha là 0,847; hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3; biến nhỏ nhất là 0,673 (LL2) Vì vậy

Yếu tố Sự phản hồi có hệ số Cronbach’s lpha là 0,802; hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3; biến nhỏ nhất là 0,621 (PH1) Vì vậy 3 biến quan sát này đƣợc sử dụng trong phân tích EF tiếp theo

Yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach's lpha là 0,888; hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3; biến nhỏ nhất là 0,722 (NL1) Vì vậy

Yếu tố Sự hài lòng của khách hàng có hệ số Cronbach's lpha là 0,836; hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3; biến nhỏ nhất là 0,654 (SHL2) Vì vậy 3 biến quan sát này đƣợc sử dụng trong phân tích EF tiếp theo

3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Các thang đo khái niệm trong mô hình đạt yêu cầu trong đánh giá độ tin cậy sẽ đƣợc tiến hành sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EF Khi phân tích nhân tố EF , các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn nhƣ sau:

- Phân tích nhân tố là thích hợp khi hệ số KMO > 0,5 và mức ý nghĩa Barlett < 0,05

- Hệ số tải nhân tố phải ≥ 0,05 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA

- Tổng phương sai trích được ≥ 50%

- Điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigen Values ≥ 1

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập được thể hiện ở Bảng 3.11 và Bảng 3.12

Bảng 3.11 KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,744

Bảng 3.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập

Kiểm định Bartlett có Sig = 0,000 < 5% và kiểm định KMO có chỉ số KMO = 0,744 > 0,5 Nhƣ vậy phân tích nhân tố là phù hợp

Hệ số tải nhân tố Factor Loading của các biến quan sát (xem Bảng 4.12) đều lớn hơn 0,5 là đạt yêu cầu

Thông qua bảng tổng phương sai được giải thích (Phụ lục 2.2.1) cho thấy có 7 yếu tố trích lại tại Eigenvalue là 1,081 > 1, nhƣ vậy 7 nhân tố này tóm tắt thông tin của 26 biến quan sát đƣa vào EF một cách tốt nhất Tổng phương sai mà 7 nhân tố này trích được là 69,778% > 50%, như thế 7 nhân tố đƣợc trích giải thích đƣợc 69,778% sự biến thiên dữ liệu của 26 biến quan sát đƣa vào EF

 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc thể hiện ở Bảng 3.13 và Bảng 3.14

Bảng 3.13 KMO và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,706

Bảng 3.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc

Sự hài lòng của khách hàng

Kiểm định Bartlett có Sig = 0,000 < 5% và kiểm định KMO có chỉ số KMO = 0,706 > 0,5 Nhƣ vậy phân tích nhân tố là phù hợp

Kết quả phân tích cho thấy có một nhân tố đƣợc trích tại Eigenvalue bằng 2.262 > 1 Nhân tố này giải thích đƣợc 75.413% biến thiên dữ liệu của 3 biến quan sát tham gia vào EF

Nhƣ vậy, ta thấy có 8 nhân tố đƣợc trích sau khi đƣợc phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal Components với phép quay Varimax Số lượng các nhân tố đƣợc trích này phù hợp với các thành phần ban đầu của thang đo, chứng tỏ phân tích EF cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp Và kết quả này đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

THẢO LUẬN, KHUYẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu có 7 yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội là: Tính hiệu quả, Khả năng đáp ứng, Sự sẵn sàng của hệ thống, Tính bảo mật, Khả năng liên lạc, Sự phản hồi và Năng lực phục vụ Theo kết quả phân tích dữ liệu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động của 6 yếu tố bao gồm Khả năng đáp ứng, Sự sẵn sàng của hệ thống, Tính bảo mật, Khả năng liên lạc, Sự phản hồi và Năng lực phục vụ; còn yếu tố còn lại là Tính hiệu quả không có tác động cũng nhƣ không có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội

Năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội Kết quả này giống với với kết quả nghiên cứu của Eresia-Eke và cộng sự (2020) rằng năng lực phục vụ là khía cạnh quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của các dịch vụ giao đồ ăn [30] Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị tác động rất lớn bởi thái độ phục vụ, cách ứng xử, giao tiếp và kỹ năng xử lý vấn đề của tài xế giao hàng Tài xế giao hàng là người duy nhất khách hàng tiếp xúc trong cả quá trình đặt đồ ăn qua ứng dụng di động, nên họ dễ dàng để lại ấn tƣợng không tốt cho khách hàng thông qua thái độ và cách ứng xử thiếu chuyên nghiệp

Sự sẵn sàng của hệ thống đóng vai trò quan trọng thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội Điều này đồng thuận với nhận định của Celik (2021), khách hàng sẽ không hài lòng nếu trang web mở chậm hoặc gặp sự cố trong quá trình mua sắm Trên thực tế, khách hàng thường sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn vì họ muốn tiết kiệm thời gian Do đó, nếu hệ thống hoạt động chậm chạp hoặc gặp sự cố, khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc đặt món và phải đợi lâu hơn để nhận đƣợc đồ ăn Điều này làm giảm sự hài lòng và khách hàng có thể chuyển sang một ứng dụng hay phương thức đặt đồ ăn khác để thay thế

Tính bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động Kết quả này tương tự với kết quả của nhiều nghiên cứu [2, 7, 13] Với lƣợng dữ liệu lớn về thông tin cá nhân của người dùng, các doanh nghiệp cung cấp ứng dụng đặt đồ ăn có thể trở thành mục tiêu tấn công an ninh mạng Nếu một ứng dụng đặt đồ ăn không đảm bảo tính bảo mật, khách hàng có thể lo lắng về việc thông tin cá nhân bị đánh cắp hoặc bị rò rỉ Khi khách hàng không cảm thấy yên tâm về tính bảo mật trên một nền tảng ứng dụng, họ sẽ có xu hướng không sử dụng ứng dụng đó nữa

Sự phản hồi đƣợc coi là có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội Khi khách hàng gặp vấn đề trong quá trình đặt món hoặc khi sản phẩm không đáp ứng đƣợc mong đợi của họ, việc có một kênh phản hồi nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy rằng họ đƣợc quan tâm và chăm sóc tốt hơn từ nhà cung cấp dịch vụ Ngƣợc lại, nếu các đơn vị vận hành ứng dụng đặt đồ ăn mất nhiều thời gian để phản hồi thắc mắc hay kiến nghị của khách hàng thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng Các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực thương mại điện tử cũng có nhận định tương tự [5, 23]

Khả năng liên lạc cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Điều này đồng thuận với nhận định của Eaint (2022) cho rằng việc hỗ trợ liên hệ nhanh chóng và cụ thể là rất quan trọng trong các dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến [29] Phát hiện này đƣợc giải thích là do việc các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến cung cấp chi tiết thông tin và các phương thức liên hệ đa dạng sẽ làm tăng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp cung cấp ứng dụng đặt đồ ăn Sau đó là tăng sự hài lòng và mức độ gắn kết của khách hàng với các giao dịch của ứng dụng đặt đồ ăn này

Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội Nếu ứng dụng đặt đồ ăn giao đơn hàng đúng thời gian cam kết, giao đúng đơn đặt hàng và chất lƣợng món ăn đƣợc giao tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với việc thực hiện dịch vụ này Kết quả này đồng thuận với các nghiên cứu trước đây [29, 59], cho rằng việc đơn hàng đƣợc giao nhanh chóng và chính xác có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Một trong những phát hiện của nghiên cứu là yếu tố tính hiệu quả không có ý nghĩa thống kê trong giải thích sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn tại Hà Nội Kết quả này trái ngƣợc với một số nghiên cứu trước đây [5, 9, 62] Sự phổ biến của Internet đã giúp nhiều người tiếp cận nhiều hơn với công nghệ mới, nhất là người trẻ Trong nghiên cứu này, đối tƣợng thực hiện khảo sát tập trung phần lớn ở độ tuổi từ 18 đến 34 tuổi Những người ở độ tuổi này đã sử dụng thành thạo các ứng dụng di động đặt đồ ăn, họ dễ dàng tìm đƣợc thông tin mình muốn và không còn gặp nhiều trở ngại về việc thực hiện các thao tác trên ứng dụng Do đó, tính hiệu quả không có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Một số đề xuất

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội nhƣ sau:

4.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ cho tài xế giao hàng

Từ kết quả nghiên cứu, ta có thể thấy Năng lực phục vụ của tài xế giao hàng (𝛽 = 0,363) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội Hiện nay, để đăng ký trở thành đối tác tài xế của các doanh nghiệp cung cấp ứng dụng giao đồ ăn nhƣ Grab, Gojek, Baemin, là khá dễ dàng, không có nhiều yêu cầu về năng lực và chỉ cần tham gia 1 buổi đào tạo trực tuyến trước khi trở thành tài xế giao hàng Bên cạnh đó, người đăng ký cũng có nghề nghiệp đa dạng và độ tuổi trải dài từ 18 đến cao nhất là 70 tuổi Vì vậy, họ có thể không có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt nếu không đƣợc đào tạo kỹ lƣỡng

Các doanh nghiệp nên mở thêm các khóa đào tạo nâng cao chất lƣợng phục vụ của tài xế giao hàng Các buổi đào tạo này hướng dẫn về kỹ năng giao tiếp nhƣ thái độ niềm nở, ngôn từ lịch sự, cách lắng nghe và phản hồi khách hàng; kỹ năng xử lý trong các tình huống phát sinh nhƣ không thể giao hàng đúng thời gian, giao thiếu/nhầm món ăn, Các lớp đào tạo có thể thực hiện trực tuyến nhƣng cần theo dõi sát sao quá trình học và bộ phận đào tạo sẽ có bài kiểm tra về kiến thức, kỹ năng để đánh giá đƣợc mức độ hoàn thành khóa đào tạo của tài xế Doanh nghiệp có thể khuyến khích tài xế giao hàng bằng cách tặng quà, giảm phần trăm chiết khấu trong mỗi đơn hàng cho các tài xế đã tham gia các chương trình đào tạo và có đánh giá tốt từ nhiều khách hàng

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp nên quản lý chặt chẽ các phản hồi của khách hàng về tài xế giao hàng nhƣ hành vi thô lỗ, làm phiền khách hàng qua số điện thoại, và áp dụng những hình thức xử lý vi phạm đối với tài xế Những tài xế bị phản hồi không tốt sẽ bị cảnh cáo và bắt buộc phải tham gia các lớp đào tạo, nếu sau khi đƣợc đào tạo mà vẫn có phản hồi tiêu cực từ khách hàng thì doanh nghiệp nên dừng hợp tác với tài xế này

4.2.2 Giải pháp nâng cao sự sẵn sàng của hệ thống

Sự sẵn sàng của hệ thống (𝛽 = 0,220) là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội Sự sẵn sàng của hệ thống rất quan trọng đối với các doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào công nghệ để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, điển hình là những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặt đồ ăn qua ứng dụng di động Tính sẵn sàng cao có thể cung cấp cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh bằng cách đảm bảo rằng các hệ thống và dịch vụ của họ luôn sẵn sàng hoạt động, giúp cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Để cải thiện sự sẵn sàng của hệ thống, các doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ chuyên môn cao Đội ngũ này luôn phải theo dõi và có lịch trình kiểm tra, bảo trì định kỳ tình trạng vận hành của hệ thống nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động trơn tru Việc này cũng giúp xác định các vấn đề trước khi chúng có thể gây ra sự cố ngừng hoạt động Đồng thời, ứng dụng di động cần được nâng cấp thường xuyên để cải thiện tốc độ truy cập và hiển thị, tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu khi sử dụng dịch vụ

Ngoài ra, một giải pháp giúp nâng cao tính sẵn sàng của hệ thống là triển khai cân bằng tải (Load Balancing) Cân bằng tải đƣợc định nghĩa đơn giản chính là phương thức phân phối lưu lượng truy cập trên các máy chủ khác nhau Khối lƣợng truy cập sẽ đƣợc phân phối có hiệu quả giữa các máy chủ nhằm tăng khả năng phản hồi của ứng dụng doanh nghiệp lên mức cao nhất Khi các dịch vụ của doanh nghiệp đang vận hành mà có khối lƣợng công việc quá lớn sẽ dẫn đến trường hợp các máy chủ đơn lẻ bị quá tải bởi lƣợng truy cập đột biến Nhƣng với sự xuất hiện của tính năng Load Balancing, hệ thống sẽ tự động điều hướng truy cập đến các máy chủ đang có sẵn và ổn định trong hệ thống, từ đó đảm bảo mức độ sẵn sàng cho dịch vụ của doanh nghiệp trên nền tảng đám mây một các nhanh chóng nhất

4.2.3 Giải pháp nâng cao tính bảo mật

Nhân tố Tính bảo mật (𝛽 = 0,208) có sự tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội Mọi sự cố về bảo mật thông tin có thể gây thiệt hại nặng nề về uy tín của doanh nghiệp cung cấp ứng dụng đặt đồ ăn và đánh mất niềm tin của khách hàng

Nâng cao tính bảo mật của ứng dụng đặt đồ ăn giúp các doanh nghiệp tối thiểu hóa đƣợc thiệt hại khi có rủi ro xảy ra và bảo vệ sự phát triển bền vững

Các doanh nghiệp cung cấp ứng dụng đặt đồ ăn phải luôn đầu tƣ nâng cấp hệ thống hạ tầng bảo mật đảm bảo mức độ an toàn cao nhất, để nếu hệ thống máy chủ của doanh nghiệp bị tấn công vẫn có thể hạn chế tối đa sự ảnh hưởng đến người dùng thông qua những hệ thống dự phòng dữ liệu để khôi phục dữ liệu khi xảy ra sự cố Các doanh nghiệp cũng cần xây dựng một đội ngũ nhân lực trình độ cao đáp ứng yêu cầu kỹ thuật để vận hành giải pháp một cách hiệu quả Hiện nay, các ứng dụng đặt đồ ăn đƣợc thiết lập tính năng nghe gọi ngay trên ứng dụng giúp bảo vệ số điện thoại cá nhân của khách hàng Tuy nhiên tính năng này thường xuyên bị lỗi khiến tài xế vẫn phải liên lạc với khách hàng qua số điện thoại, đội ngũ kỹ thuật viên của doanh nghiệp phải tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục lỗi này để tính năng đƣợc sử dụng thực sự hiệu quả

Bên cạnh đó, các ứng dụng đặt đồ ăn cần cập nhật các thông tin mới nhất về các hành vi, phương thức lừa đảo mà người dùng có thể gặp phải và thường xuyên đưa ra cảnh báo cho khách hàng thông qua chức năng thông báo của ứng dụng Khuyến cáo khách hàng không nên đổi thông tin cá nhân để lấy ưu đãi, lưu giữ cẩn thận thông tin tài khoản ngân hàng, không nhận mã ƣu đãi từ nguồn không chính thống,

4.2.4 Giải pháp nâng cao khả năng liên lạc và phản hồi khách hàng

Nhân tố Khả năng liên lạc (𝛽 = 0,140) và Sự phản hồi (𝛽 = 0,187) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội Các ứng dụng đặt đồ ăn cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 ở bất kỳ đâu, vậy nên các vấn đề hay sự cố đơn hàng có thể xảy ra bất cứ lúc nào Do đó, việc ứng dụng đặt đồ ăn có các kênh liên hệ để sẵn sàng nhận thông tin từ khách hàng và giải quyết kịp thời các thắc mắc là vô cùng quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đơn vị vận hành ứng dụng đặt đồ ăn cần có nhiều kênh khác nhau để khách hàng liên hệ như điện thoại, email, chatbox, giúp tăng cường tương tác, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Đối với kênh liên hệ qua điện thoại, số tổng đài của các đơn vị vận hành ứng dụng đặt đồ ăn phải luôn có nhân viên trực 24/7 Đội ngũ nhân viên trực tổng đài cần đƣợc đào tạo kỹ năng xử lý, giải quyết vấn đề và phong cách ứng xử chuyên nghiệp Để quản lý và cải thiện chất lƣợng chăm sóc khách hàng, sau mỗi cuộc gọi, doanh nghiệp cần gửi email xin đánh giá từ khách hàng về nhân viên tổng đài Từ kết quả đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có hình thức thưởng phạt phù hợp cho nhân viên Giải pháp này giúp cho nhân viên trực tổng đài hình thành một thói quen thực hiện đầy đủ các bước tiêu chuẩn khi cung cấp dịch vụ và tiếp xúc khách hàng Đối với kênh liên hệ qua tin nhắn, doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống phản hồi tự động AI Chatbot do phần lớn những yêu cầu hay vấn đề của khách hàng trong quá trình đặt hàng thương lặp đi lặp lại Việc sử dụng hệ thống trả lời tự động giúp khách hàng đƣợc giải đáp thắc mắc ngay lập tức mà không mất thời gian chờ đợi nhân viên chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cũng cần thường xuyên cập nhật các vấn đề mà khách hàng thường gặp phải để tin nhắn tự động phản hồi đƣợc yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất

4.2.5 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

Nhân tố Khả năng đáp ứng (𝛽 = 0,131) là một trong những nhân tố chất lƣợng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội Trong thị trường đặt đồ ăn trực tuyến, khả năng đáp ứng nhƣ giao đồ ăn nhanh, chính xác món ăn và đảm bảo chất lƣợng món ăn là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài

Hiện nay, các doanh nghiệp cung cấp ứng dụng đặt đồ ăn đã thêm tính năng tự động nhận đơn cho tài xế giao hàng Tính năng này giúp tài xế tự động chấp nhận toàn bộ đơn hàng đƣợc gửi đến Để cải thiện tốc độ giao hàng, doanh nghiệp cần nâng cấp và thiết lập tính năng tự động nhận đơn chỉ cho phép tài xế nhận đơn hàng nếu khoảng cách từ tài xế đến nhà hàng dưới 2km Ngoài ra, nếu tài xế la người hủy đơn thì ứng dụng đặt đồ ăn phải tự động kết nối với tài xế khác thay thế, điều này giúp tránh việc khách hàng bị hủy đơn mà không biết và phải mất thêm thời gian đặt lại đơn hàng Trong trường hợp thời tiết hay tình trạng giao thông xấu, thời gian giao hàng kéo dài thì ứng dụng đặt đồ ăn phải thông báo cho khách hàng trước khi khách hàng lựa chọn xác nhận đặt món Việc cảnh báo trước tránh việc khách hàng phải chờ đợi mà không biết lý do, gây bực tức Để đảm bảo tài xế giao chính xác đơn hàng và chất lƣợng món ăn tốt, doanh nghiệp nên có một quy trình cụ thể để tài xế tuân theo Quy trình này sẽ bao gồm các bước:

- Xác nhận thông tin đơn đặt hàng: số lượng món ăn, lưu ý của khách hàng đối với từng món

- Kiểm tra đơn hàng khi nhận từ nhà hàng: món ăn đúng theo thông tin trong đơn đặt hàng, bao bì đóng gói cẩn thận, đầy đủ dụng cụ ăn uống

- Giao đơn hàng đến khách hàng

Việc có một quy trình cụ thể giúp tài xế giao hàng xác định đƣợc từng bước cần làm, tránh nhầm lẫn, bỏ sót nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tiêu đề	Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi đặt đồ ăn qua ứng dụng di động tại Hà Nội
Tác giả	Nguyễn Nguyệt Minh
Người hướng dẫn	THS. Hoàng Đàm Lương Thúy
Trường học	Trường Đại học Kinh Tế
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	109
Dung lượng	1,66 MB