Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Ô tô việt nhân

Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thương mại, giúp doanh ngh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

TRẦN KHÁNH CHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Ô TÔ VIỆT NHÂN

ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định – Năm 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

TRẦN KHÁNH CHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Ô TÔ VIỆT NHÂN

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành Đề án này, ngoài sự nổ lực cố gắng của bản thân tôi nhận được nhiều

sự giúp đỡ tận tình của Quý thầy cô Trường Đại học Quy Nhơn, Ban Lãnh đạo Công ty, gia đình và bạn bè

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn Quý thầy cô đã giúp đỡ tôi trong suốt 2 năm học vừa qua Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc cô giáo – PGS.TS Phạm Thị Bích Duyên đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình hoàn thành bài Đề án tốt nghiệp này

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Ô TÔ Việt Nhân, đặc biệt là các anh chị phòng kinh doanh cũng như các phòng ban khác đã luôn nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi trong lĩnh vực chuyên môn

Xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự động viên, khích lệ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót khi thực hiện bài Đề án tốt nghiệp này

Kính mong Quý thầy giáo, cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài Đề án này được hoàn thiện hơn Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Bình Định, ngày tháng năm 2024

Học viên

Trần Khánh Chi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh Công ty giai đoạn 2019-2023 47

Bảng 2.2 Số lượng vẫn đề khiếu nại tại Hyundai Việt Nhân giai đoạn 2019-2022 64

Bảng 2.3 Giới tính khách hàng thực hiện khảo sát 65

Bảng 2.4 Độ tuổi khách hàng thực hiện khảo sát 66

Bảng 2.5 Dòng xe mà khách hàng sử dụng 66

Bảng 2.6 Tiêu chí đánh giá độ tin cậy 67

Bảng 2.7 Tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng 68

Bảng 2.8 Tiêu chí đánh giá cơ sở vật chất 69

Bảng 2.9 Tiêu chí đánh giá năng lực phục vụ 70

Bảng 2.10 Tiêu chí đánh giá sự đồng cảm 71

Bảng 3.1 Hệ thống kiến thức đào tạo nhân viên CSKH 80

Bảng 3.2 Dự kiến số lượng và chi phí đầu tư thiết bị 84

Hình Trang Hình 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 8

Hình 1.2 Mô hình SERVPERF 16

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 17

Hình 1.4 Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng 20

Hình 2.1 Toàn cảnh Showroom Hyundai Việt Nhân 30

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của Công ty 36

Hình 2.3 EURO 4 Công ty đang phân phối 39

Hình 2.4 EURO 5 Công ty đang phân phối 40

Hình 2.5 Chương trình FUN DRIVING 53

Hình 2.6 Khách hàng theo dõi quá trình sửa chữa 56

Hình 2.7 Tặng quà cho khách hàng bảo dưỡng 56

Hình 2.8 Chương trình Menbership Hyundai 58

Hình 2.9 Ứng dụng Hyundai Me 59

Hình 2.10 Quyền lợi hội viên Menbership 61

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 5

1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.3 Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng 7

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14

1.2.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ 15

1.2.3 Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 20

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH 23

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 24

1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Ô TÔ VIỆT

NHÂN 30

2.1 Khái quát chung về Công ty trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36

2.1.4 Đặc điểm sản phẩm và quy trình sản xuất/cung ứng dịch vụ 38

2.1.5 Khái quát về kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2019 – 2023 45

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân 51

2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 51

2.2.2 Chất lượng các chương trình chăm sóc khách hàng 57

2.2.3 Giải quyết khiếu nại 62

2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân 65

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân 72

2.3.1 Những thành tựu đạt được 72

2.3.2 Những hạn chế 73

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 76

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM

HỮU HẠN Ô TÔ VIỆT NHÂN 77

3.1 Định hướng chung tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân 77

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Ô tô Việt Nhân 78

3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn và kĩ năng cho đội ngũ nhân viên 78

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất 83

3.2.3 Giảm số lượng khiếu nại 85

3.2.4 Giải pháp khác 87

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 94

QUYẾT ĐỊNH BÀN GIAO ĐỀ TÀI ĐỀ ÁN THẠC SĨ 97

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thương mại, giúp doanh nghiệp chuyên biệt khác biệt và nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có làm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Công ty TNHH Ô tô Việt Nhân là đại lý uỷ quyền Hyundai Thành Công xe thương mại Mặc dù quy trình chăm sóc khách hàng đã được chuẩn hoá, nhưng trong quá trình thực tế kinh doanh doanh nghiệp vẫn còn gặp nhiều khó khăn và cần thêm những giải pháp để ứng dụng linh hoạt hơn Ngoài ra còn chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành với các chính sách không kém phần hấp dẫn và tận tình tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách,… điều này càng làm cho Công ty ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhìn thấy được những khó khăn và những thách thức của doanh nghiệp trước biến đổi của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết cho doanh nghiệp, tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh, lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

để trao đổi, đánh giá, nhìn nhận đề xuất các giải pháp, góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường

Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Cô PGS.TS Phạm Thị Bích Duyên Tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân” làm đề tài đề án tốt nghiệp của mình Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung đề án này

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát: Đề án tập trung vào liệt kê, phân tích và đánh giá thực

trạng hoạt động CSKH tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân, trên cơ

sở đó đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân trong thời gian tới

- Mục tiêu cụ thể:

(1) Hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp

(2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân

(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty TNHH Ô tô

Việt Nhân

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu, tổng hợp và phân tích các kế hoạch, quy chế, văn bản tài liệu

về hoạt động CSKH tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân

- Phương pháp thống kê mô tả: Tổ chức khảo sát, phát phiếu điều tra sử dụng

thang đo Likert năm mức độ cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân nhằm tham khảo ý kiến của khách hàng Dữ liệu thu thập được phân tích theo phương pháp thống kê mô tả bằng phần mềm Excel Đây là căn cứ quan trọng để tác giả đề xuất các kiến nghị giúp cho công tác CSKH làm việc hiệu quả hơn tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống các kiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp

Vận dụng phân tích vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Ô tô Việt Nhân đối với việc giữ và phát triển khách hàng mới, từ

đó đưa ra một số giải pháp CSKH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH

Đề án có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch CSKH hàng trong và ngoài ngành

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Philip Kotler (2012), “Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp

bởi một bên cho bên khác Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch

vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch

vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống; nhưng họ không nhận quyền sở hữu bất

cứ các yếu tố vật chất nào liên quan”

Theo Gronroos (1990) và Paul Lawrence Miner (1998), “Dịch vụ là một hoạt

động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, một cách không cần thiết và xảy ra thông qua những mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên dịch

vụ và/hoặc các cơ sở vật chất hoặc dịch vụ và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch

vụ được sử dụng như là những giải pháp đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng chung quy thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người dịch vụ là sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà

khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Đặc điểm của dịch

vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), cho rằng đặc điểm dịch vụ bao gồm tính

vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều về chất lượng, tính không thể dự trữ được và tính không thể chuyển quyền sở hữu được, cụ thể của từng đặc điểm được trình bày sau đây:

Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này, tính

vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất

lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, giá cả [14]

Tính không thể tách rời: Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp,

có nghĩa quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa vào phán đoán chủ quan cao và chúng ta không thể tích lũy, tích

trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước [14]

Thách thức của tính không thể tách rời:

- Nhà cung ứng phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ Không thể kiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch vụ và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên người ta không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ đó Khó dự đoán trước: người khác không phải lúc nào cũng hành động như ta mong muốn (những tình huống bất ngờ xảy ra liên quan đến khách hàng)

Tính không đồng đều về chất lượng: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người

thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặc khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời

có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa quá trình cung cấp

được [14]

Tính không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được

cung cấp, do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi

có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Chính vì tính vô hình nên dịch vụ được cho

là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,

không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó [14]

Tính không thể chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách

hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định

1.1.3 Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình CSKH chuẩn là một chuỗi các hoạt động cụ thể cần làm để thu hút, giữ chân khách hàng Một quy trình chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Có một quy trình chuẩn, doanh

nghiệp sẽ xây dựng được chuỗi khách hàng thân thiết, mở rộng tệp khách hàng, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng Từ đó gia tăng doanh số và mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ Doanh nghiệp cần xác định nhiệm vụ, mục tiêu của CSKH đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ, tạo sự

uy tín, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp

Theo Nguyễn Thanh Minh (2018), CSKH có các quy trình như sau:

Hình 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Nguồn: Nguyễn Thanh Minh, 2018

• Trước khi cung cấp dịch vụ

Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu dùng sau này của khách hàng Không nhất thiết khách hàng phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước mà chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kích thích khách hàng, làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007), một số hoạt động CSKH của giai đoạn này như sau:

- Nghiên cứu, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng thông qua nhiều nguồn thông tin như gia đình, bạn bè, chạy quảng cáo Facebook, chạy Ads Google, các phiếu khảo sát, để từ đó có dữ liệu tiếp cận khách hàng

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thu giới thiệu dịch vụ, tổ chức sự kiện, nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng; cung cấp thông tin cho khách hàng về loại

hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật,…

Những yếu tố này cực kỳ quan trọng đối với quy trình CSKH Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách chính xác và chuyên nghiệp nhất Bộ phận CSKH cần phải yêu cầu các phòng ban khác cung cấp cho đầy đủ, tránh thông tin trùng lặp

• Trong khi cung cấp dịch vụ

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007), đây là giai đoạn khách hàng trực trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Giai đoạn này bao gồm các nội dung sau:

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng Trong quá trình sử dụng, sản phẩm dịch vụ có thể xảy ra những lỗi hoặc sự

cố không lường trước được Khi nhận được phản hồi này từ khách hàng, cần nhanh chóng xem xét và đưa ra biện pháp giải quyết thỏa đáng nhất Nếu lỗi sai đến từ phía doanh nghiệp, cần phải ngay lập tức thu hồi và thay thế sản phẩm mới Nếu

hư hỏng do sự cố từ phía khách hàng, cần khéo léo giải thích và đề xuất chế độ bảo hành phù hợp

- Giải quyết ngay lập tức các yêu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên chăm sóc tiếp xúc khách hàng

- Xác định các dịch vụ phụ, sản phẩm bổ trợ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch với khách hàng được tốt hơn

• Sau khi sử dụng dịch vụ

Theo Ron Zemke, Kristin Anderson (2017), quy trình CSKH sau khi cung cấp dịch vụ là các chuỗi hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ đó, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đã hoàn toàn chấm dứt và hoạt động CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng quan trọng dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp và lấy đó làm tiêu chí để quyết định có quay trở lại mua hàng của doanh nghiệp nữa hay không

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007), một số bước CSKH trong giai đoạn này như sau:

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng: Giải đáp thông tin, giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài Giải quyết các yêu cầu, vấn đề của khách hàng một cách chính xác, cặn kẽ để khách hàng nhận thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ CSKH đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng về cơ sở kỹ thuật, các chỉ tiêu dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố, ), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn hạn chế và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, tìm hiểu mức độ hài lòng từ khách hàng Để từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp nhất, theo hướng thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH cho doanh nghiệp

- Có các chính sách tri ân khách hàng, tổ chức hội nghị, chúc mừng các dịp

lễ Tết, sinh nhật, thường xuyên hỏi thăm khách hàng để giới thiệu các dịch vụ, chương trình mới của doanh nghiệp, để kích thích lại nhu cầu mới của doanh nghiệp

1.1.3.2 Chất lượng các chương trình chăm sóc khách hàng

Các chương trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần phải ghi nhớ 3 nguyên tắc sau:

- Cung cấp những thứ khách hàng cần;

- Chăm sóc theo nhóm khách hàng;

- Chăm sóc theo các giai đoạn của tiến trình mua hàng

Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó thực sự cần thiết với khách hàng Hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng nhằm tìm

ra các nhóm khách hàng khác nhau về các đặc tính khác nhau nào đó, từ đó quyết định các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc Trong các hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho các khách hàng lớn và có sự ưu tiên hơn

Các phương pháp chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng rất phong phú Để lựa chọn được phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thể chia phương thức chăm sóc khách hàng làm 04 loại cơ bản:

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung;

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng;

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng;

- Chăm sóc gián tiếp

Các dịch vụ của chương trình chăm sóc khách hàng phải luôn được cập nhật thường xuyên, liên tục và đảm bảo sự đổi mới, bắt kịp thời đại để làm điểm nhấn, điểm thu hút khách hàng, từ đó tạo sự yêu thích để giữ chân khách hàng trung thành Việc xây dựng các chương trình bán hàng cũng cần phải chi tiết, chặt chẽ,

có thể thông qua khảo sát sự yêu thích của khách hàng về sự yêu thích hay nhu cầu mong muốn được doanh nghiệp chăm sóc như thế nào như chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, tặng quà, tích điểm,… từ đó làm nền tảng, cơ sở cho việc tổ chức chương trình chăm sóc mang lại hiệu quả cao hơn

1.1.3.3 Giải quyết khiếu nại

Khiếu nại của khách hàng là một phần tất yếu của hoạt động kinh doanh Trên thực tế, doanh nghiệp không thể làm hài lòng tất cả mọi người cùng một sản phẩm dịch vụ, cùng một lúc, cùng một công năng Có thể nói rằng khi lắng nghe những khiếu nại từ khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp có những cái nhìn đầu tiên một cách khách quan từ người tiêu dùng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu Thay vì phải chi quá nhiều ngân sách cho việc nghiên cứu thị trường, thì từ những lời góp ý, khiếu nại của khách hàng sẽ là những lời phản hồi chân thực nhất mà một thương hiệu có thể nhận được

Các tình huống khách hàng khiếu nại phổ biến như:

Thứ nhất, khiếu nại về sản phẩm Khi khách hàng khiếu nại về một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì tâm lý khách hàng khi khiếu nại về sản phẩm, dịch

vụ đó có thể không phải là do chất lượng hay hiệu quả của sản phẩm không tốt,

mà có lẽ là do khoảng cách giữa những gì mà doanh nghiệp giới thiệu, hứa hẹn về

sản phẩm không như chất lượng thực mà nó mang lại

Thứ hai, khiếu nại về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ở đây có thể kể đến như sự hỗ trợ của doanh nghiệp cho các khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm như bảo hành, giải đáp thông tin, Vậy nên, để khách hàng về sau có thể mua những sản phẩm có tuổi đời lâu dài ở doanh nghiệp thì hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể hỗ trợ được khách hàng khi cần thiết

Thứ ba, khiếu nại về thái độ phục vụ Mọi hoạt động liên quan đến quá trình mua hàng đều có thể ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người tiêu dùng Ví dụ như một khách hàng có thể bị thuyết phục mua một sản phẩm thông qua cách nói chuyện của người bán, bởi người bán quá nhiệt tình, quá thân thiện, thì sẽ không còn nghi ngại gì nếu như họ không đồng ý mua sản phẩm, không hài lòng về thái

độ của người bán hàng dành cho họ, từ đó dẫn đến quyết định không ủng hộ doanh nghiệp đó nữa Tâm lý cho người là vậy, rất dễ bị tác động qua lại do tương tác giữa người với người Do vậy, hãy đào tạo nhân viên bán hàng thật tốt bởi chính

họ là người sẽ mang về doanh thu cho doanh nghiệp

Thứ tư, khiếu nại các trường hợp khẩn cấp Trong các trường hợp này yêu cầu người bán hàng phải thật khéo léo và phải nhanh nhẹn, kịp thời giải đáp khách hàng, tránh việc giải quyết quá lâu khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng Tuy nhiên, những doanh nghiệp phải có kế hoạch để giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất có thể khi gặp phải các vấn đề Nếu không có hành động khắc phục những sự cố, khiếu nại của khách hàng lập tức, họ sẽ cảm thấy bị xúc phạm hoặc bị phớt lờ không được quan tâm và có thể không quay trở lại trong tương lai, các bước xử lý bao gồm:

- Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng, xử lý và cung cấp thông tin phản hồi

cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài;

- Thông cảm với khách hàng, khách hàng thường sẽ không quan tâm vấn đề

mà họ đang gặp phải ra sao Cái mà họ muốn đó chính là cần phải giải quyết được vấn đề cho họ Bên cạnh đó, bạn cũng đừng cố bào chữa, biện minh cho vấn đề của khách hàng

- Đưa ra giải pháp, giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời;

- Thực hiện giải pháp đã đưa ra, chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi đã

xử lý khiếu nại

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các

hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ

ta nhận được

Parasuraman, giải thích rằng để biết được sử dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ

thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó

ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là công việc không hề đơn giản Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một khái niệm đa chiều vì khách hàng đánh giá nhiều chiều khác nhau trên các sản phẩm hoặc dịch vụ của Công ty Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh mà khách hàng đưa ra giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế

1.2.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ

- Mô hình SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở phê bình

về dịch vụ của J.J Croinin và S.A Taylor vào năm 1994 Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng SERVPERE đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn tới sự hài lòng SERVPERE là một sửa đổi của mô hình SERVQUAL và do đó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER)

- Mô hình Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống

và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài, trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Mô hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng của dịch vụ Tuy

nhiên mối liên hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập phía trên là không rõ ràng

Hình 1.2 Mô hình SERVPERF

Nguồn: Servperf, 1984

- Mô hình Gummesson, Gummesson đề một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã mô tả bốn chiều chất lượng gồm: Chất lượng thiết kế, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao hàng, chất lượng quan hệ

v Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL):

Parasuraman, L Berry, V Zeithaml (1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng

cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này, nó được thể hiện thông qua biểu đồ bên dưới

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở

thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam

kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.Khoảng cách

này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

v Các học giả người Mỹ: Zeitham, Parasuraman và Leonard đã đưa ra

các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:

o Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng

chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng

thấy đáng tin cậy

o Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp

dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng

o Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết

để thực hiện dịch vụ

o Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có

giờ giấc mở cửa

o Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện

của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng

o Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng

nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu

và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

o Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh

nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ

o Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro

hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách

hàng

o Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá

nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp

o Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các

phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa

ra mô hình chất lượng RATER:

Hình 1.4 Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Hà Nam Khánh, 2004

1.2.3 Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng có một vai trò hết sức quan trọng, mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smith đã nói: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị

trường tự do cạnh tranh, có dấu hiệu suy thoái, để tồn tại và phát triển được, mỗi

doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình Trong chiến lược phát triển của mình, doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này

Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao

Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, mỗi người trong

số 5 người này sẽ lại nói với ít nhất 5 người khác,… và cứ như thế, một cấp số nhân vô hạn được hình thành, danh tiếng của Công ty sẽ ngày càng được mở rộng Tuy nhiên, sẽ là một dãy số lùi vô hạn nếu như một khách hàng không hài lòng

Do đó, có thể thấy rằng, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo ra các quảng cáo gián tiếp miễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao Ngược lại, một dịch vụ khách hàng kém sẽ tạo ra hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp với tốc độ lan truyền lớn hơn gấp nhiều lần

Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng hài lòng khi doanh nghiệp luôn đáp ứng được những mong đợi của họ, khách hàng sẽ cảm thấy được chăm sóc chu đáo khi doanh nghiệp làm được những điều trên mức kỳ vọng của họ Do vậy, chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có thêm được khách hàng trung thành

Họ sẽ gắn bó với doanh nghiệp ngay cả khi được các nhà cung cấp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi lớn hơn Cũng cần phải lưu ý rằng, khách hàng càng gắn bó với doanh nghiệp trên phương diện cá nhân bao nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành với doanh nghiệp bấy nhiêu Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà chính bản thân họ cũng sẽ sẵn sàng trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi họ có nhu cầu “Tại sao phải bỏ công tìm kiếm nhà cung cấp mới trong khi đã & đang rất hài lòng với sản phẩm này?” Chính suy nghĩ này đã

khiến khách hàng ở lại với doanh nghiệp Và việc có được các khách hàng quen

thường mang lại cho doanh nghiệp cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị và khách hàng cũng sẽ dễ chấp nhận hơn

Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận

Khẳng định này được minh chứng qua các khía cạnh sau:

- Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng giảm đi

- Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do doanh nghiệp đã biết

được các yêu cầu của họ, còn họ thì biết nên trông đợi ở doanh nghiệp điều gì và vì vậy, cũng sẽ giảm bớt chi phí giao dịch đối với doanh nghiệp

- Nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng thì sẽ

không tốn thêm chi phí khắc phục, bởi “công làm đi không bằng công làm lại”

- Cung cấp dịch vụ tốt, doanh nghiệp sẽ không bị khách hàng than phiền,

khiếu nại, nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ không bị hao tổn thời gian, tiền bạc và thương hiệu vì việc xử lý các khiếu nại đó

- Tiết kiệm được chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ

Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của doanh

nghiệp sẽ được nâng cao & bồi đắp thêm, nhờ vậy, quy mô thị phần & doanh thu

sẽ có sự tăng trưởng đầy tích cực, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công việc ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp Khách hàng được

phục vụ tốt, sẽ có những lời khen và mọi người sẽ làm việc vui vẻ, thoải mái, không bị căng thẳng bởi những lời phàn nàn, do đó năng suất lao động sẽ cao hơn

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH

1.2.4.1 Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng

CSKH dù có tốt như thế nào đi nữa thì cũng sẽ không có ý nghĩa nếu thái độ của nhân viên CSKH không đúng chuẩn mực Đây cũng là vấn đề mà rất nhiều doanh nghiệp hiện đang gặp phải Các doanh nghiệp thường đề ra những bộ chuẩn mực, quy tắc rất công phu về nghiệp vụ CSKH Tuy nhiên hiệu quả thực tế của công tác CSKH lại thực sự không như mong đợi do nguyên nhân gồm cả chủ quan

và khách quan trong đó có nguyên nhân về thái độ của nhân viên CSKH: Coi thường hoạt động CSKH, chậm trễ, làm cho xong việc Do đó, bên cạnh việc đề

ra các quy tắc, chuẩn mực CSKH, doanh nghiệp cần phải chú trọng tới việc tập huấn, đào tạo nhân viên CSKH và đặc biệt quan tâm đến thái độ làm việc của họ

1.2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng

Nếu các doanh nghiệp khác cũng bán sản phẩm chất lượng, mức giá cạnh tranh vậy thì làm sao để khách hàng có thể hài lòng với doanh nghiệp của chính mình? Lúc này CSKH chuyên nghiệp trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ quyết định đến điều đó CSKH chính là một công cụ hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nhu cầu của con người ngày càng cao, việc doanh nghiệp có chế độ phục

vụ chuyên nghiệp sẽ là điểm mạnh để khách hàng tin tưởng và hài lòng hơn với những gì mà doanh nghiệp cung cấp Đôi khi giá trị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH, thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.4.2 Sự trung thành của khách hàng

Khách hàng trung thành được hiểu là những khách hàng đã, đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đối với những khách hàng này, doanh nghiệp cần thể hiện thái độ chân tình, chăm sóc khách hàng chu đáo, hứa ít làm nhiều, lắng nghe và giải quyết triệt để những phàn nàn Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp chiếm được tình cảm và lòng trung thành của khách hàng Việc tìm kiếm khách hàng mới rất khó khăn, tốn nhiều thời gian và chi phí nên doanh nghiệp tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian mà còn duy trì một khoảng lợi nhuận nhất định từ những khách hàng trung thành

1.2.4.3 Quá trình hoàn thành cung cấp dịch vụ

Chỉ tiêu này cho biết khoảng thời gian doanh nghiệp cần để hoàn thành việc cung cấp các dịch vụ và giải quyết các thắc mắc của khách hàng kể từ khi doanh nghiệp chính thức nhận thông tin từ khách hàng Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, doanh nghiệp xử lý vấn đề nhanh hơn và hiệu quả hơn thì càng làm cho khách hàng hài lòng Vì vậy, giảm thiểu thời gian hoàn thành để cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao nhất là một trong những mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp cần hướng tới để phát triển công tác chăm sóc khách hàng nói chung và tình hình kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan

v Sự phát triển kinh tế - xã hội

Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ hiện nay là rất lớn Kinh tế đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2024 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển

với kinh tế nước ta Khủng hoảng kinh tế đang dần được khắc phục, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đi vào ổn định, đó là cơ hội tốt cho các ngành ghề kinh doanh vận tải Trong bối cảnh hiện nay, cùng với

đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch

vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các Công ty kinh doanh buôn bán xe Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng

"mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập Các dịch vụ CSKH của Công ty sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một

xã hội năng động Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm

Hiện nay nước ta đã tham gia các tổ chức lớn trong khu vực đây cũng là sự khó khăn khi có sự xâm nhập của các Công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với Công

ty Cơ hội là Công ty có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng Thách thức là dĩ nhiên cũng có sự xâm nhập của các tập đoàn xe trên thế giới du nhập vào Việt Nam, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn cho ngành này Và hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh buôn bán xe đều có thể cung cấp được nhiều dịch vụ như nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốt hay không sẽ là điều kiện để Công ty thu hút được khách hàng nhiều hơn Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày

càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của Công

ty Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa

v Sức ép từ đối thủ cạnh tranh

Sức ép cạnh tranh từ các Công ty trong nước, thêm vào đó là các tập đoàn nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại Công ty Chính

vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng

để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Để đứng vững trong lĩnh vực thì buộc Công ty phải luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ,… để có thể cạnh trạnh được với các tập đoàn lớn và Công ty trong nước Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công

ty là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ Sức ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triển của Công ty nói chung và chất lượng dịch vụ Công ty nói riêng

v Tiến bộ của khoa học công nghệ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi Công ty phải sử dụng dịch vụ khách hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ khách hàng hiện đại đã ra đời Các Công ty có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm

lượng công nghệ cao Dịch vụ khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch

vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng Công ty nên biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì Công ty đó chiếm ưu thế hơn

1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan

v Trình độ đội ngũ nhân viên

Thời gian qua, các Công ty kinh doanh buôn bán xe là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất Hàng loạt các cửa hàng được mở ra, các Công ty đua nhau đưa ra các chính sách và những hứa hẹn và cam kế, nhất là đối với các cửa hàng buôn bán xe cũ, Mỗi Công ty hiện tại đang chú trọng vào hoạt động CSKH

để khách hàng cảm thấy rằng ngày càng chuyên nghiệp hơn và cảm thấy đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động, đây cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của Công ty Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong các cửa hàng thường được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ca và các Công ty dựa trên đội ngũ nhân lực của mình như một thế mạnh để khẳng định chất lượng dịch vụ của mình

v Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh mua bán Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các Công ty Nó là một thế mạnh và luôn được các Công ty

ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển dịch vụ hiện

đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung

Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng Với cùng một mức giá, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng ở mỗi Công ty, Công ty nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì Công ty đó sẽ chiếm được ưu thế hơn Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì Công ty sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới Người nắm được thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong Chương 1, tác giả đã hệ thống hóa lại các lý luận cơ bản về khái niệm dịch vụ CSKH, nội dung hoạt động CSKH, các vai trò chức năng và đặc điểm của dịch vụ CSKH, các nội dung trong hoạt động CSKH, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH và yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH Đây là cơ sở lý luận rất quan trọng, là tiền đề để tác giả phân tích, đánh giá thực trạng ở Chương

2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Ô TÔ

VIỆT NHÂN

2.1 Khái quát chung về Công ty trách nhiệm hữu hạn Ô tô Việt Nhân

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Giới thiệu Công ty

• Tên Công ty: Công ty TNHH Ô tô Việt Nhân (Tên quốc tế: VIET NHAN AUTO COMPANY LIMITED; Tên viết tắt: VIET NHAN AUTO CO., LTD)

• Trụ sở: 368A Quốc lộ 51, An Hòa, Biên Hòa, Đồng Nai

• Điện thoại: 02513831206

• Người đại diện: Nguyễn Thị Mơ

• Đăng kí kinh doanh số: 3603297356 cấp ngày 22/07/2015 do Sở kế hoạch

và đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp

Hình 2.1 Toàn cảnh Showroom Hyundai Việt Nhân

Nguồn: https://hyundai-vietnhan.vn/

Quá trình hình thành và phát triển

Tập đoàn Thành Công và Hyundai Motor chính thức liên doanh xe thương mại Hà Nội, ngày 27/09/2017 – Tập đoàn Thành Công và Hyundai Motor đã chính thức liên doanh sản xuất và phân phối xe thương mại tại Việt Nam với tên gọi Hyundai Thành Công xe thương mại (HTCV) Thương hiệu Hyundai Motor với 50 năm lịch sử hình thành và phát triển luôn là sự lựa chọn đáng tin cậy của khách hàng trên toàn cầu nhờ uy tin, chất lượng của sản phẩm cũng như dịch vụ hậu mãi Tập đoàn Hyundai luôn đánh giá cao và quan tâm đặc biệt tới thị trường Việt Nam với hàng loạt hoạt động đầu tư, hợp tác trong thời gian qua

Sau gần 8 năm sản xuất, lắp ráp và phân phối các dòng xe du lịch của Hyundai tại thị trường Việt Nam, Hyundai Thành Công (đơn vị trực thuộc Tập đoàn Thành Công) đã chứng tỏ được tiềm lực vững mạnh cùng sự nỗ lực và quyết liệt trong bối cảnh thị trường ô tô cạnh tranh khốc liệt tại Việt Nam Năm

2015, 2016 với thị phần xe du lịch đều trên 18%, đứng thứ 2 tại thị trường Việt Nam So với các thị trường khác trong khu vực, Hyundai Thành Công luôn có

sự tăng trưởng cao nhất cùng số lượng xe bán ra thị trường lớn nhất Cũng 2 năm liên tiếp 2014, 2015 Hyundai Thành Công đều vinh dự được Tập đoàn Hyundai Motor trao tặng danh hiệu “Nhà phân phối của năm” (Distributor of

the Year)

Với những thành tựu to lớn mà Tập đoàn Thành Công nỗ lực xây dựng và đạt được, Tập đoàn Hyundai Motor quyết định lựa chọn Tập đoàn Thành Công

là đối tác duy nhất trong khu vực để hợp tác liên doanh sản xuất lắp ráp các dòng

xe du lịch từ tháng 3/2017 và tiếp tục là lĩnh vực thương mại mang thương hiệu Hyundai từ tháng 9/2017 Như vậy, Hyundai Thành Công sẽ là đơn vị duy nhất