Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh bình Định

Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Bình Định, nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng cá nhân và việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

TRẦN PHẠM HOÀNG TRANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍNH

MINH - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định – Năm 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

TRẦN PHẠM HOÀNG TRANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề án thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và

được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Phạm Thị Bích Duyên

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực Nội dung của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Đồng thời, tôi cũng xin cam đoan rằng tất cả những phần thừa kế cũng như các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này

Học viên

Trần Phạm Hoàng Trang

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 5

1.5.1 Ý nghĩa khoa học 5

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 5

1.6 Cấu trúc của đề án 6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Cơ sở lý thuyết 8

2.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 8

2.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 16

2.1.3 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 22

2.2 Tổng quan nghiên cứu 24

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài 24

2.2.2 Nghiên cứu trong nước 27

2.3 Mô hình nghiên cứu 32

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 32

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 Giới thiệu chung 36

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy 38

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 41

3.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của HDBank Bình Định 42

3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây 44

3.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định 44

3.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định 46

3.3 Quy trình nghiên cứu 49

3.4 Nghiên cứu định tính 51

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 51

3.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính 52

3.4.3 Thang đo chính thức và mã hóa thang đo 55

3.5 Nghiên cứu định lượng 59

3.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 59

3.5.2 Thu thập dữ liệu và phương pháp lấy mẫu 60

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 66

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67

4.1 Mô tả nghiên cứu 67

4.2 Kiểm định độ tin cậy 70

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 70

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 78

4.3 Phân tích hồi quy 80

4.3.1 Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình 80

4.3.2 Phương trình hồi quy tuyến tính 82

4.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 84

4.4 Kiểm định vi phạm giả thiết hồi quy 84

4.4.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 84

4.4.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 85

4.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 85

4.4.4 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 87

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 89

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 91

5.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng HDbank 91

5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 93

5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại HDBank Bình Định 95

5.3.1 Yếu tố sự tin cậy và khả năng đáp ứng 95

5.3.2 Về Phương tiện hữu hình 96

5.3.3 Yếu tố Sự đảm bảo 98

5.3.4 Yếu tố Giá cả cảm nhận 101

5.3.5 Yếu tố Sự đồng cảm 102

5.4 Đóng góp, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 104

5.4.1 Những đóng góp của nghiên cứu 104

5.4.2 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 104

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC HÌNH

Bảng

Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Bình Định giai đoạn 2019 – 2023 44

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Bình Định giai đoạn 2019 – 2023 48

Bảng 3.4 Các thành viên tham gia thảo luận nhóm 51

Bảng 3.5 Thang đo chính thức các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 56

Bảng 4.1 Thống kê giới tính 67

Bảng 4.2 Thống kê độ tuổi 68

Bảng 4.3 Thống kê Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 69

Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 70

Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng 71

Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình 72

Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 73

Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo 74

Bảng 4.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo - lần 2 75

Bảng 4.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo Giá cả 76

Bảng 4.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo Giá cả lần 2 77

Bảng 4.12 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 78

Bảng 4.13 Phân tích EFA nhóm biến phụ thuộc 79

Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan 80

Bảng 4.15 Kết quả hồi quy đa biến 82

Hình

Hình 2.1 Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 3.1 Logo ngân hàng Hdbank 36

Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy HDBank Bình Định 39

Hình 3.3 Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài 50

Hình 4.1 Tỷ lệ mẫu theo trình độ học vấn 68

Hình 4.2 Tỷ lệ mẫu theo trình độ học vấn 69

Hình 4.3 Biểu đồ Histogram 86

Hình 4.4 Biểu đồ P-P Normal 86

Hình 4.5 Biểu đồ phân tán 87

Hình 4.6 Kết quả mô hình nghiên cứu 89

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, khi mà các ngân hàng đã tương đồng về yếu tố lãi suất, công nghệ, chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Vì vậy, các ngân hàng đang chạy đua về phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến với mình Hiện nay với sự tham gia của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng cùng cạnh tranh với nhau, điều đó có nghĩa là khách hàng càng có điều kiện thuận lợi để lựa chọn ngân hàng tốt nhất đáp ứng được nhu cầu của mình Vì vậy, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng và chính là một yếu

tố góp phần thu hút khách hàng có hiệu quả nhất

Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng cá nhân đóng vai trò vô cùng quan trọng và là trọng tâm trong các chiến lược phát triển Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Bình Định, nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng cá nhân và việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân là yếu tố then chốt giúp ngân hàng phát triển bền vững và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường Khách hàng cá nhân mang lại nhiều lợi ích thiết thực và quan trọng cho ngân hàng Trước hết, họ là nguồn thu nhập chính cho ngân hàng thông qua các dịch vụ tài khoản, thẻ tín dụng, vay vốn, gửi tiết kiệm và nhiều dịch vụ khác Mỗi giao dịch của khách hàng đều góp phần vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, tạo nên sự ổn định tài chính và khả năng phát triển Họ cung cấp những thông tin quan trọng để ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường Thông qua việc lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của khách hàng, ngân hàng có thể triển khai các chiến lược

marketing hiệu quả và phát triển sản phẩm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường Không chỉ vậy, sự hài lòng của khách hàng cá nhân còn góp phần quan trọng trong việc xây dựng và duy trì thương hiệu và uy tín của ngân hàng Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu ngân hàng tới người thân, bạn bè, giúp gia tăng danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng Ngược lại, sự không hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngân hàng Việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân giúp ngân hàng tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng duy trì nguồn thu nhập ổn định mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển các dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ sự thay đổi của môi trường kinh doanh, chính sách khách hàng, cán bộ giao dịch và việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện nay giúp cho ngân hàng thoả mãn khách hàng hiện có, kích thích bán thêm SPDV thông qua khách hàng hiện hữu giới thiệu thêm khách hàng mới cho ngân hàng CSKH không chỉ là tư vấn, giới thiệu khách hàng những SPDV phù hợp mà còn là sự quan tâm nắm rõ tâm lý, kỳ vọng của khách hàng để bán cái khách hàng cần và chăm sóc điều khách hàng muốn Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen, sẽ gắn bó và trung thành với ngân hàng Họ cũng là người sẽ giới thiệu khách hàng thêm cho chúng ta một cách hiệu quả nhất do họ là những người sử dụng, trãi nghiệm sản phẩm của ngân hàng

Làm tốt dịch vụ CSKH sẽ giúp ngân hàng duy trì được một lượng khách hàng trung thành Để giữ chân khách hàng đồng thời mở rộng thị trường, gia tăng lượng khách hàng và khi đó ngân hàng cần phải có mức độ hài lòng khách hàng cao Do đó, đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ Đồng thời

tiếp tục phát huy và đưa SPDV của ngân hàng đến với những khách hàng mới Khách hàng thường nhìn nhận, đánh giá ngân hàng thông qua cách phục

vụ, chăm sóc Do vậy việc khi ngân hàng phục vụ tốt thì uy tín của ngân hàng sẽ được tăng lên, làm cho tăng trưởng về doanh thu lẫn thị phần của ngân hàng tăng lên

Trong thời gian qua, Ngân hàng Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HD Bank) đã thực hiện nhiều chính sách CSKH hiệu quả Theo đó, HDbank Bình Định đã kế thừa hưởng chương trình CSKH theo chính sách từ Hội sở chính

để áp dụng tại Chi nhánh Tuy nhiên, việc áp dụng chương trình CSKH chung cho nhiều phân cấp, phân khúc khách hàng, thị hiếu vùng miền cũng còn tồn tại một số hạn chế nhất định; ngoài ra sau 5 năm hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Định, HDbank Bình Định chủ yếu tập trung hoạt động kinh doanh, bán hàng, tìm kiếm khách hàng mới mà chưa tập trung, tăng cường CSKH chưa có chính sách CSKH riêng cho đặc thù khu vực, địa bàn CLDV CSKH các năm qua có cải thiện và đạt ở mức khá tốt nhưng vẫn còn hạn chế so với các chi nhánh trong hệ thống Năm 2023 điểm NPS của chi nhánh Bình Định sụt giảm nhẹ so với năm 2022, 2021, điểm đánh giá chương trình khách hàng

bí mật năm 2023 cũng giảm so năm 2022 Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định, tôi đã tìm hiểu, nghiên cứu về chính sách CSKH tại Chi nhánh, các hoạt động CSKH,

do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định” để nghiên cứu nhằm

đánh giá CLDV CSKH tại Chi nhánh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề án tập trung đánh giá thực trạng CLDV CSKH cá nhân, khám phá

các yếu tố đo lường CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; từ đó đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về CLDV CSKH cá nhân và các yếu tố đo lường CLDV CSKH cá nhân

- Phân tích thực trạng CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định

- Khám phá các yếu tố đo lường CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và các yếu tố do lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định đến năm 2030

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tác giả thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng

để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV CSKH cá nhân

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Theo đó, kỹ thuật phỏng vấn thông qua khảo sát trực tiếp được sử dụng để thu thập ý kiến từ những hành khách đã sử dụng dịch vụ CSKH cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định trong 4 tháng (từ 12/2023 đến tháng 2/2024) Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Các thang đo sẽ được đánh giá độ tin cậy bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha Các nhân tố sau khi được khám phá bằng kiểm định EFA sẽ được sử dụng để phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

1.5.1 Ý nghĩa khoa học

Đề án đã khái quát được một số vấn đề lý luận về CLDV CSKH cá nhân Bằng phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu phù hợp, Đề án đã góp phần hoàn thiện mô hình đánh giá CLDV CSKH cá nhân

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn

Đề án đã tiến hành khảo sát thực tế độc lập các hành khách để thu thập

ý kiến đánh giá của họ về các yếu tố đo lường CLDV CSKH cá nhân của

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban quản trị của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định hiểu rõ hơn cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ CSKH

cá nhân của ngân hàng Những giải pháp nâng cao CLDV CSKH cá nhân của ngân hàng do tác giả đề xuất sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích để Ban quản trị có thể xây dựng những chính sách hợp lý và thiết thực, góp phần nâng cao CLDV CSKH cá nhân trong tương lai

1.6 Cấu trúc của đề án

Ngoài phần mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng và hình thì nội chung chính của Đề án thạc sĩ được chia thành 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1 Giới thiệu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Chương 5 Kết luận và giải pháp

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong bối cảnh hiện nay, khi mà các yếu tố như lãi suất, công nghệ, và chất lượng sản phẩm của các ngân hàng trở nên tương đồng, chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố

Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định, khám phá các yếu tố đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu thông qua khảo sát trực tiếp và phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng và đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cùng cổ và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng" Zeithaml & Bitner, (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng."

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có tính vô hình do dịch vụ thực ra không tồn tại ở dạng vật chất, sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện một chuỗi các hành động thể hiện sự tương tác giữa người cung cấp hoặc đáp ứng dịch vụ và khách hàng Dịch vụ có tính không thể tách rời thành hai giai đoạn sản xuất và tiêu thụ như hàng hóa Ngoài ra, dịch vụ có tính không đồng nhất do dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo thời gian, người phục vụ và khách hàng

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm

để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Dịch vụ CSKH cá nhân là một khía cạnh quan trọng và không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào hiện nay Các dịch vụ CSKH được thiết kế và thực hiện sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích, và mong muốn cụ thể của từng khách hàng riêng lẻ Mục tiêu của dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực và độc đáo cho mỗi khách hàng, qua đó tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp

Một trong những yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ CSKH cá nhân là hiểu biết sâu sắc về khách hàng Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi mua sắm, sở thích và phản hồi của khách hàng để có cái nhìn toàn diện và chính xác về nhu cầu của họ Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ mà còn tạo cơ sở để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả

Giao tiếp cá nhân hóa là một phần quan trọng của dịch vụ CSKH cá nhân Thay vì gửi những thông điệp chung chung, doanh nghiệp cần sử dụng tên khách hàng, cung cấp thông tin và đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với sở thích cá nhân của họ Điều này không chỉ giúp tạo cảm giác gần gũi, thân thiện mà còn tăng khả năng khách hàng phản hồi tích cực với các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp

Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả cũng là một yếu tố then chốt trong dịch vụ CSKH cá nhân Khách hàng luôn mong muốn các vấn đề hoặc khiếu nại của họ được xử lý một cách kịp thời và chu đáo Do đó, doanh nghiệp cần có một quy trình rõ ràng và đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp để đảm bảo mỗi trường hợp được giải quyết với sự quan tâm đặc biệt đến từng chi tiết

Ngoài ra, trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng Doanh nghiệp có thể cung cấp các khuyến

mãi, ưu đãi, và chương trình khách hàng thân thiết dựa trên lịch sử mua sắm

và sở thích của khách hàng Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mà còn tạo cảm giác được quan tâm và đánh giá cao

Tư vấn chuyên nghiệp là một phần không thể thiếu của dịch vụ CSKH cá nhân Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ một cách chuyên nghiệp, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự giúp đỡ phù hợp với nhu cầu

cá nhân của họ Sự tư vấn tận tình và chuyên môn cao sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra mà còn về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH

2.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Theo Trần Thị Vân Anh và các cộng sự (2020), đối tượng phục vụ KHCN rất đa dạng về lứa tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ hiểu biết, thu nhập khác nhau nên có các nhu cầu khác nhau Các đối tượng KHCN bao gồm người đi làm có lương, chủ hộ kinh doanh hay chủ doanh nghiệp, sinh viên, người nội trợ, người hưu trí có nhu cầu thanh toán, tích lũy tài sản hay cần nguồn vốn phục vụ cho các mục đích cá nhân

Chất lượng dịch vụ cạnh tranh: các NHTM sẽ cạnh tranh và thu hút khách hàng bằng việc đa dạng sản phẩm, các chương trình ưu đãi, công nghệ hiện đại vì các sản phẩm và nhu cầu của KHCN cũng khá đơn giản Yếu tố

quan trọng nhất để gia tăng vị thế cạnh tranh chính là nâng cao chất lượng dịch vụ

Chi phí vận hành nhiều và mức độ rủi ro thấp: Do phục vụ KHCN nên số lượng khách hàng phục vụ là số nhiều nên việc vận hành đòi hỏi nhiều chi phí

và giá trị mỗi tài khoản hay mỗi hồ sơ thấp nên rủi ro sẽ thấp hơn so với việc phục vụ KH doanh nghiệp

Dịch vụ CSKH cá nhân sử dụng hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do KHCN rất nhạy cảm về chất lượng dịch vụ nên họ dễ dàng thay đổi ngân hàng khi các dịch vụ không tạo được sự khác biệt và có tính cạnh tranh Do

đó, việc gia tăng sử dụng công nghệ sẽ cho phép KHCN giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, an toàn hơn

Theo Carauna (2002), dịch vụ CSKH cá nhân còn có những đặc điểm chung của ngành dịch vụ như sau:

- Tính vô hình: Người mua dịch vụ ngân hàng không thể cầm nắm sản phẩm mà chỉ có thể trải nghiệm thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại

- Tính không thể tách biệt: dịch vụ CSKH là quá trình xuyên suốt mà khách hàng cảm nhận dịch vụ Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng khi có nhu cầu, không có sản phẩm dở dang hay dự trữ lưu kho như các sản phẩm hữu hình khác

- Tính khó xác định: chất lượng của mỗi sản phẩm DVNH được xác định bởi nhiều yếu tố như danh tiếng uy tín của ngân hàng, công nghệ, trình

độ của nhân sự khách hàng Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, rất khó lượng hoá mà lại thường xuyên biến động

- Tính dễ bị sao chép: sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất dễ bị sao chép bởi

vì các nhu cầu của KHCN cũng tương đối đơn giản Vì vậy, để gia tăng khả năng thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại,

các NHTM cần phải thường xuyên cải tiến để tạo tính mới, tạo sự khác biệt, có sự độc đáo riêng cho dịch vụ của mình

2.1.1.4 Phân loại các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp

và khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, đặc biệt, giúp tạo ra sự hài lòng và trung thành của khách hàng thông qua những trải nghiệm cá nhân hóa Các dịch vụ này có thể được phân loại dựa trên các yếu tố như phương thức cung cấp, kênh giao tiếp, và mức độ cá nhân hóa

Bao gồm:

• Chăm sóc Khách hàng trước khi giao dịch

• Chăm sóc Khách hàng trong khi giao dịch

• Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch

Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ Ngân hàng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Ngân hàng Từ

đó góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho Ngân hàng

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của Ngân hàng bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các

sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đang có để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về lợi ích, tính năng của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

- Cho họ biết những lợi ích mà họ có thể được hưởng khi quan hệ với Ngân hàng

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp Tư vấn, hướng dẫn sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng…

Chăm sóc Khách hàng trong khi giao dịch là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng với khách hàng Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết

sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của Ngân hàng, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

- Hướng dẫn khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến việc kí kết hợp đồng, giải thích cho khách hàng hiểu những điều kiện ghi trong hợp đồng, phương pháp tính phí, lãi suất, cách sử dụng sản phẩm dịch vụ

Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang

sử dụng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch

và hệ thống tổng đài

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như:

tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ), .Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có

- Tư vấn, hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

- Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản phẩm dịch vụ định kỳ nhằm tạo

sự tin tưởng cho khách hàng, nâng cao uy tín, trách nhiệm của Ngân hàng

- Tổng hợp các thông tin từ khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng, nhằm biến những khách hàng mới trở thành khách hàng quen thuộc, trung thành của Ngân hàng

- Thông báo giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng cho khách hàng

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ Ngân hàng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch bao gồm các nhóm nhân tố :

• Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ như đã

kỳ vọng một cách chắc chắn, chính xác, hoàn chỉnh

• Cở sở vật chất hữu hình: Liên quan đến phương tiện, thiết bị dáng vẻ, trang phục bên ngoài của nhân viên

• Mức độ đáp ứng: Sẵn sàng cung cấp dịch vụ một cách tức thì, nhanh chóng và sự giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

• Năng lực phục vụ: Liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên, thái

độ lịch sự và nhã nhặn, có khả năng truyền tải tới khách hàng

• Mức độ đồng cảm : Chăm sóc ân cần và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng

2.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhiều góc nhìn khác nhau trên các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, công ty Chất lượng dịch vụ là kết quả khi khách hàng so sánh giữa kỳ vọng, mong đợi của họ về sản phẩm, dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế (Gambo, 2016) Parasuraman và các cộng sự (1988) lập luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khả năng đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo, sự đồng cảm, và yếu tố hữu hình, được gọi là SERVQUAL Mô hình này dựa trên lý thuyết khẳng định, nhận xét rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa khách hàng nhận thức và kỳ vọng về hiệu suất dịch vụ Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với việc thực hiện dịch vụ trong thực tế Chất lượng dịch vụ KHCN trong lĩnh vực Ngân hàng được đánh giá chủ yếu thông qua việc mong đợi trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu những mong đợi của KHCN về chất lượng dịch vụ được đáp ứng tốt thì KHCN sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Ngược lại, nếu những mong đợi đó không được đáp ứng, thì KHCN sẽ lựa chọn Ngân hàng khác đáp ứng được nhu cầu của họ

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với sự mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

2.1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã tìm ra những mô hình đã được kiểm chứng nhiều năm Một trong những mô hình đó

là Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) Tác giả cho rằng: "Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ"

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch

Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo SERVQUAL chứa

22 biến theo thang điểm Likert Nhóm tác giả cho rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm 10 yếu tố: Khả năng tiếp cận; Chất lượng thông tin liên lạc; Năng lực chuyên môn; Phong cách phục vụ; Tôn trọng khách hàng; Đáng tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Tinh an toàn; Tính hữu hình; Am hiểu khách hàng

Đến năm 1988, nhóm tác giả đã khái quát hoá thành 5 nhân tố như sau: (1) Sự tin cậy; (2) Tính đáp ứng; (3) Tính hữu hình; (4) Hiệu quả phục vụ; (5)

Sự đồng cảm

Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Ngân hàng luôn giữ cam kết, giữ uy tín và bảo mật tuyệt đối tất cả thông tin và giao dịch của khách hàng

Tính đáp ứng (Responsiveness): Ngân hàng ban hành các quy trình đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, các quy trình cho nhân viên về giải quyết yêu cầu & khiếu nại của các khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt nhất

Phương tiện hữu hình (Tangible): Ngân hàng xây dựng nơi giao dịch cho khách hàng thoải mái nhất như trang trí văn phòng giao dịch đẹp mắt, đầy đủ tiện nghi Ngân hàng mang đến cho khách hàng những vật dụng hữu hình như: tờ rơi quảng cáo, danh thiếp, mẫu đơn, tài liệu, website

Năng lực phục vụ (Assurance): thông qua việc nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất một cách nhanh chóng cho khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng 24/24 giải đáp các thắc mắc cũng như các khiếu nại của khách hàng

Sự đồng cảm (Empathy): Ngân hàng phát triển mối quan hệ lâu dài, bền chặt với khách hàng thông qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên luôn phục vụ công bằng, chia sẻ những vấn đề, các mối quan tâm và nhu cầu của khách hàng

Dựa trên cơ sở ứng dụng và điều chỉnh mô hình SERVQUAL, Lê Văn Huy (2008) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng cho thị trường Việt Nam trong nghiên cứu "Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết" Mô hình bao gồm 6 thành phần với 28 biến quan sát:

Sự hữu hình: thể hiện từ văn phòng, máy móc thiết bị đến trang phục, phong cách, ngoại hình của nhân viên phục vụ khách hàng

Tính đảm bảo: tạo sự tin cậy cho khách hàng, tính bảo mật thông tin và danh tiếng của ngân hàng

Độ tin cậy: thể hiện dịch vụ được thực hiện đúng cam kết, không sai sót, không phát sinh lỗi trong quá trình thực hiện

Đồng cảm và đáp ứng: nhiệt tình giải quyết những nhu cầu của khách hàng thỏa đáng, có chính sách chăm sóc khách hàng và sau bán hàng

Mạng lưới phục vụ: thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM

Điều này có nghĩa là tác giả Lê Văn Huy (2008) đã bổ sung vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman yếu tố “Tin cậy về lời hứa với khách hàng” và

“Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ" và yếu tố “Mạng lưới” trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

2.1.2.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Nâng cao CLDV CSKH cá nhân là một yếu tố cực kỳ cần thiết và mang tính chiến lược đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Việc này không chỉ giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng mà còn đem lại nhiều lợi ích dài hạn cho doanh nghiệp

Trước hết, khi khách hàng nhận được sự chăm sóc tận tình và cá nhân hóa, họ cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao Điều này giúp tăng cường

sự hài lòng của họ đối với doanh nghiệp, từ đó tạo nên những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ Một khách hàng hài lòng thường sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo nên lòng trung thành Khách hàng trung thành không chỉ mang lại nguồn thu nhập ổn định mà còn là những người quảng bá tự nhiên cho doanh nghiệp, giúp mở rộng tệp khách hàng một cách hiệu quả

Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, CLDV CSKH là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nổi bật Khách hàng thường có xu hướng chọn những doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tốt nhất Do đó, việc nâng cao CLDV có thể giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả hơn, tạo lợi thế vững chắc trên thị trường

Khách hàng hài lòng và trung thành không chỉ mua sắm nhiều hơn mà còn có thể trở thành những người quảng bá tự nhiên cho doanh nghiệp Họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè, gia đình và đồng nghiệp Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing mà còn mở rộng tệp khách hàng một cách hiệu quả Hơn nữa, một doanh nghiệp được biết đến với CLDV CSKH cao sẽ xây dựng được hình ảnh

và uy tín tốt trong mắt khách hàng và đối tác Điều này không chỉ giúp thu hút thêm khách hàng mới mà còn tạo nên niềm tin và sự tín nhiệm lâu dài

Nâng cao CLDV CSKH cũng góp phần vào việc tăng hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận Khi khách hàng hài lòng và trung thành, doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí liên quan đến việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới Đồng thời, doanh thu từ khách hàng hiện tại cũng tăng lên, cải thiện lợi nhuận

và hiệu quả kinh doanh Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp nhận được nhiều phản hồi tích cực Những phản hồi này không chỉ là những lời khen ngợi mà còn là những góp ý quý báu giúp doanh nghiệp cải tiến và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình

Có thể nói, việc nâng cao CLDV CSKH cá nhân không chỉ là một yếu tố cần thiết mà còn là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Những lợi ích mà nó mang lại không chỉ dừng lại ở sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp tăng cường lòng trung thành, cải thiện hình ảnh thương hiệu và tăng hiệu quả kinh doanh Đầu tư vào CLDV CSKH là đầu tư vào sự thành công và phát triển lâu dài của doanh nghiệp

2.1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong nhiều năm qua Theo Fornell và cộng sự (1996), "Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng.” Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của họ.” Theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân."

Như vậy, các định nghĩa đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng là sự

so sánh giữa lợi ích thực tế khách hàng cảm nhận được và những kỳ vọng của

họ Nếu lợi ích nhận được thực tế nó không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ bị thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng

2.1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Joseph & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả kết luận rằng CLDV tốt dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu cho rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng làm tăng ý định hành vi thuận lợi cho các đơn vị cung cấp dịch

vụ Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ không có mối quan hệ tốt với một tổ chức Một trong những lợi ích của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng là khả năng tạo ra những hiểu biết có thể thúc đẩy hành vi của khách hàng trong tương lai (Crosby & cộng sự, 1990)

CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó doanh nghiệp cần nâng cao CLDV nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.1.3 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

CLDV CSKH cá nhân là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào Để nâng cao CLDV này, cần hiểu rõ và tập trung vào các yếu tố tác động quan trọng Dưới đây là các yếu tố chủ yếu đo lường CLDV CSKH

Trước hết, sự tin cậy là yếu tố hàng đầu Sự tin cậy đề cập đến khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy như đã cam kết Khách hàng cần cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào doanh nghiệp trong việc giải quyết các vấn đề và cung cấp dịch vụ một cách nhất quán Khi khách hàng tin tưởng rằng doanh nghiệp sẽ luôn thực hiện đúng những gì đã hứa, họ sẽ cảm thấy an tâm và từ đó xây dựng được lòng trung thành với doanh nghiệp

Sự đáp ứng, tức khả năng của doanh nghiệp trong việc lắng nghe, phản hồi và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Khả năng phản hồi nhanh chóng không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng

mà còn thể hiện sự quan tâm và chú trọng của doanh nghiệp đến nhu cầu của

họ Khách hàng đánh giá cao những doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của

họ kịp thời, đặc biệt trong những tình huống khẩn cấp hoặc khi gặp vấn đề

Phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố vật chất như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và hình ảnh của nhân viên Cơ

sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiên tiến và hình ảnh chuyên nghiệp của

nhân viên tạo ấn tượng tốt ban đầu và nâng cao lòng tin của khách hàng vào CLDV Khi khách hàng bước vào một môi trường sạch sẽ, hiện đại và nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, họ sẽ có cảm nhận tích cực về doanh nghiệp

Một yếu tố không thể thiếu là sự đồng cảm, tức khả năng của doanh nghiệp trong việc thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc, nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy được hiểu và quan tâm, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với doanh nghiệp Sự đồng cảm giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và sâu sắc Nhân viên có thể thể hiện sự đồng cảm bằng cách lắng nghe khách hàng một cách chân thành, ghi nhận các phản hồi và đề xuất của họ

Sự đảm bảo cũng là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự đảm bảo bao gồm sự am hiểu, lịch sự và khả năng truyền đạt lòng tin và sự tin cậy Nhân viên cần phải có kiến thức vững vàng

về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thể hiện sự lịch sự và chuyên nghiệp trong giao tiếp Khi khách hàng cảm thấy rằng nhân viên có đủ khả năng và sự tự tin để giải quyết các vấn đề, họ sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào doanh nghiệp

Cuối cùng, giá cả cảm nhận cũng tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Giá cả cảm nhận là mức độ mà khách hàng cảm thấy rằng giá trị

họ nhận được xứng đáng với số tiền họ bỏ ra Ngay cả khi chất lượng dịch vụ cao, nếu khách hàng cảm thấy giá cả quá đắt đỏ so với giá trị nhận được, họ vẫn có thể không hài lòng Do đó, việc cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý, kèm theo các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt, sẽ giúp nâng cao

sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp cần chú trọng đến các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo và giá cả cảm nhận Việc tập trung cải

thiện và tối ưu hóa những yếu tố này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo nên lợi thế cạnh tranh vững chắc cho doanh nghiệp trên thị trường

2.2 Tổng quan nghiên cứu

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài

Có rất nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực Ngân hàng của nhiều nước đưa

ra mối tương quan giữa CLDV CSKH và sự hài lòng của khách hàng

Kotler (2006), cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Trên thế giới, đã có nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó hai mô hình tiêu biểu là: Mô hình Servqua chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Theo mô hình này trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp và khách hàng luôn tồn tại khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai yếu tố chính là khách hàng và nhà cung cấp Bên cạnh đó, những yếu tố môi trường xung quanh tác động đến khách hàng và nhà cung cấp Khoảng cách càng lớn thểmhiện khả năng nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ, về thực chất, chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng

sự (1988), được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ cảm nhận

là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch

vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) thông qua 05 tiêu chí: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và

sự đồng cảm Các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual được hiểu

như sau: Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; Đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; Phương tiện hữu hình thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ; Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; Đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh and Hasan Farsijani (2016), "Ranking factors affecting the quality of banking services using analytic network process", Decision Science Letters 5 (2016) 461–468

Bài báo này nhằm xác định mức độ ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Saderat Iran để phân bổ nguồn lực tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của mình Nghiên cứu phát triển một phương pháp mờ để xử lý độ không đảm bảo liên quan đến dữ liệu và sử dụng quy trình mạng phân tích (ANP) xếp hạng các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử (ESQ) là yếu tố quan trọng nhất, sau đó là CLDV ngân hàng nhanh nhẹn (ASQ), chất lượng hệ thống dịch vụ (SSQ) và CLDV hành

vi (BSQ) Hơn nữa, năng lực và kỹ năng của nhân viên, độ tin cậy của hệ thống điện tử và độ tin cậy của hệ thống dịch vụ, tính toàn vẹn của hệ thống ngân hàng và các công cụ trách nhiệm giải trình là một trong những yếu tố hiệu quả khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu của Hasan (2023) đã tìm hiểu và xác định các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng Hồi giáo Indonesia ở tỉnh Đông Kalimantan Tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu ban đầu từ các sinh viên được chọn Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng CLDV ngân hàng có ý nghĩa đối với lòng trung thành và tuân thủ luật Tôn

giáo không có ý nghĩa đối với lòng trung thành mà chính sự hài lòng mới có ý nghĩa đối với lòng trung thành của khách hàng

Pourmohammad và cộng sự (2016) đã xác định mức độ ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng của Ngân hàng Saderat Iran để phân

bổ nguồn lực tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của mình Nghiên cứu phát triển một phương pháp mờ để xử lý độ không đảm bảo liên quan đến dữ liệu và sử dụng quy trình mạng phân tích (ANP) xếp hạng các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử (ESQ) là yếu tố quan trọng nhất, sau đó là CLDV ngân hàng nhanh nhẹn (ASQ), chất lượng hệ thống dịch vụ (SSQ) và CLDV hành

vi (BSQ) Hơn nữa, năng lực và kỹ năng của nhân viên, độ tin cậy của hệ thống điện tử và độ tin cậy của hệ thống dịch vụ, tính toàn vẹn của hệ thống ngân hàng và các công cụ trách nhiệm giải trình là một trong những yếu tố hiệu quả khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu của Marko và Ephrem (2023) đã khám phá mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và cam kết ảnh hưởng đến khách hàng trung thành và tin tưởng vào ngân hàng bán lẻ Nam Phi Nghiên cứu đã khảo sát 271 khách hàng thế hệ Y và phân tích bằng AMOS, theo đó một mô hình phương trình cấu trúc đã được phát triển Kết quả nghiên cứu đã cho rằng sự hải lòng của khách hàng (β = 0,793; p = 0,001) dự đoán lòng trung thành của khách hàng trong ngành bán lẻ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng (β = 0,715; p = 0,001) và cam kết (B =0,257; p = 0,001) ảnh hưởng đến niềm tin vào ngân hàng bán lẻ Tất cả các chỉ số phù hợp với mô hình (NFI = 0,95; RFI = 0,92; IFI = 0,97; TLI 0,96; CFI = 0,97; RMSEA = 0,06; SRMR = 0,03) suy ra rằng mô hình là công cụ đo lường đáng tin cậy Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố xây dựng lòng trung thành và niềm tin của khách hàng đối với khách hàng thế hệ Y ở ngân hàng bán lẻ châu Phi nhằm giúp đưa ra chiến lược chất lượng dịch vụ và tiếp thị khách hàng phù hợp

Nghiên cứu của Hamilton và cộng sự (2022) đã kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và tỷ lệ giữ chân khách hàng trong các ngân hàng tiền gửi ở Port Harcourt, Rivers State, Nigeria Nghiên cứu này thực hiện bởi 168 nhân viên được chọn ngẫu nhiên từ 21 Deposit Money Bank ở Port Harcourt, Rivers State, Nigeria 150 bản sao của bảng câu hỏi được lấy ra và sử dụng để phân tích Giả thuyết đã được kiểm tra bằng cách sử dụng hệ số tương quan bậc xếp hạng Spearman Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và tất cả các khía cạnh của nó như tính hữu hình và sự đồng cảm có mối liên hệ tích cực và đáng kể với sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính tương ứng của họ Nghiên cứu cũng khuyến nghị các ngân hàng có thể đạt được điều này bằng cách giới thiệu các dịch vụ dự phòng trong trường hợp xảy ra sự cố dịch vụ trong quá trình kinh doanh và đổi mới những cách thức mới để tăng cường cách họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tránh sự cố dịch vụ Điều này có thể đạt được thông qua các kênh truyền thông mới như internet và việc sử dụng nền tàng truyền thông xã hội hoặc viễn thông di động khác Điều này nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của họ và do đó nâng cao khả năng giữ chân khách hàng

2.2.2 Nghiên cứu trong nước

Phạm Xuân Thuỷ (2012) với luận văn “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng”

Nghiên cứu điều tra 250 khách hàng được phát phiếu điều tra, có 123 khách hàng đánh giá cao sản phẩm dịch vụ của Techcombank chiếm tỷ lệ tương ứng là 49%, có 49% khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ ở mức bình thường và 2% khách hàng cho rằng sản phẩm dịch vụ ít đa dạng và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Tuy nhiên, số lượng khách hàng cho rằng

sản phẩm dịch vụ rất đa dạng, thường xuyên được đổi mới, đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách hàng là rất cao và khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

Bùi Văn Thụy (2019) xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Banking, nhằm phát triển dịch vụ E-Banking trong thời gian tới Nghiên cứu sử dụng số liệu của 432 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Kết quả nghiên cứu cho thấy 62.9% sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai được giải tích bởi 6 yếu tố: Sự hiệu quả (HQ), Bảo mật (BM), Sự đáp ứng (DU), Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (DC), Ưu đãi (UD)

Nguyễn Hồng Quân (2020) tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên dữ liệu khảo sát với

225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Tienphong Bank Kết quả nghiên cứu chỉ có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Tienphong Bank, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử, khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, trang thiết bị điện tử, năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử sự đồng cảm của khách hàng, giá cả, chi phí dịch vụ điện tử của ngân hàng Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Bùi Văn Thụy (2019), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai”, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 8-13

Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Banking, nhằm phát triển dịch vụ E-Banking trong

thời gian tới Nghiên cứu sử dụng số liệu của 432 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Kết quả nghiên cứu cho thấy 62.9% sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai được giải tích bởi 6 yếu tố: Sự hiệu quả (HQ), Bảo mật (BM), Sự đáp ứng (DU), Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (DC), Ưu đãi (UD)

Nguyễn Hồng Quân (2020), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong”, Branding Model in Vietnam after M&A

Bài báo tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Tienphong Bank Kết quả nghiên cứu chỉ có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Tienphong Bank, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử, khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, trang thiết bị điện tử, năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử sự đồng cảm của khách hàng, giá cả, chi phí dịch vụ điện tử của ngân hàng Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài gòn”, SSRN Electronic Journal 220(9):13-27

Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG), bằng việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân của Chi nhánh Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận

sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng Trong khi

đó, các nhân tố tác động tiêu cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng

Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) đã xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG), bằng việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân của Chi nhánh Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng Trong khi đó, các nhân tố tác động tiêu cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, và từ

đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng

Nghiên cứu của Vũ Thị Thái Hà (2020) đã đánh giá việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Các NHTM đạt được những kết quả như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân

hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích, các hình thức huy động vốn và cho vay cũng đa dạng hơn Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả thì các NHTM vẫn chưa xây dựng được phương án phát triển DVNH bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả với nhiều nguyên nhân khác nhau Từ đó, các NHTM nhìn nhận thực trạng, đưa ra mục tiêu, xu hướng phát triển từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Nghiên cứu của Bùi Văn Thuỵ và các cộng sự (2022) đã đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thông qua việc phát hành 327 phiếu khảo sát gửi trực tiếp đến các quầy giao dịch tại VIB Biên Hòa và tiến hành thu thập nghiên cứu Sau khi tổng hợp và phân tích kết quả cho thấy 77.1% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ VIB Biên Hòa được giải thích bởi các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, Tin cậy, Đảm bảo Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng trong giai đoạn 2022-2030

Tong bối cảnh cạnh tranh và phát triển không ngừng của ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trở thành yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ CSKH tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi Nhánh Bình Định vẫn chưa được nghiên cứu đầy đủ Việc nhận diện và lấp đầy những khoảng trống này sẽ giúp ngân hàng không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ

mà còn tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường Cần có những nghiên cứu

cụ thể và sâu rộng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc cá nhân tại HDBank Chi Nhánh Bình Định Hiện nay, chưa có nhiều khảo sát chi tiết và định lượng nào về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà Chi nhánh này cung cấp Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng qua các cuộc khảo sát trực tiếp hoặc trực tuyến sẽ cung cấp thông tin chính xác và cụ thể