TÓM TẮT NGHIÊN CỨUMục đích luận văn là kiểm định sự ảnh hưởng từ những thành phần chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát đến sự hài lòng của khách hàng nhằm
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Chất lượng sản phẩm (SP)/ dịch vụ (DV) là yếu tố tạo nên sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KH) (Oliver, R.L., 1997) SHL của KH là vấn đề ý nghĩa đối với các doanh nghiệp (DN) và tổ chức, từ đó cải thiện khả năng cạnh tranh của DN (Hà Nam Khánh Giao 2018) Một điều tất yếu khi có cạnh tranh thì chắc chắn các doanh nghiệp phải quan tâm, chăm sóc và cung ứng những sản phẩm, dịch vụ có tiêu chuẩn tốt cho những thượng đế của mình Chủ đề này cũng thu hút khá nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Lin (1993) cho rằng có 5 yếu tố làm hài lòng người xem truyền hình: Thông tin lời khuyên, truyền thông giữa mọi người, tìm kiếm sự tương tác, giải trí và giảm phiền toái Ferguson & đồng sự (2004) nghiên cứu về sự thoả mãn của khán giả về việc xem lại các chương trình đã phát, đã đưa ra các yếu tố: giải trí, học hỏi, giảm căng thẳng, cảm xúc Riskallah & đồng sự (2006) nghiên cứu về động cơ xem truyền hình của người Mỹ gốc Arab đã đưa ra các yếu tố: Giải trí, giảm căng thẳng, tương tác xã hội, thói quen và thông tin Chen & đồng sự (2010) đã nghiên cứu về chất lượng hình ảnh của dịch vụ tác động đến (SHL) của người xem Stanca & đồng sự (2011) đã xem xét tác động của nội dung gây tò mò đến sự lựa chọn kênh truyền xem Hà Nam Khánh Giao & cộng sự (2013) kết luận “có 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền (THTT) là sự tin cậy, tín hiệu - kênh sóng, giá cả, dịch vụ khách hàng”… Tuy nhiên, khi đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của các công ty tin học và viễn thông thì vẫn còn nhiều vấn đề hạn chế Từ chất lượng hàng hóa, dịch vụ đến khả năng phục vụ của nhân viên hay tác phong phục vụ của nhân viên,… tất cả đều có những tác động nhất định đến SHL của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại các công ty cung cấp dịch vụ tin học viễn thông Trong từng điều kiện thực tiễn cụ thể khác nhau về chính trị, môi trường, kinh tế, văn hóa thì sự hài lòng và các thành phần ảnh hướng lại khác nhau Do đó, việc đánh giá SHL của khách hàng phải linh hoạt, thực tế thông qua những tình huống khác nhau,
Tuy có nhiều chủ đề về lĩnh vực viễn thông nói chung, vẫn chưa có nhiều công bố về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tin học viễn thông dưới góc độ cảm nhận của người sử dụng Do đó, nghiên cứu này chủ yếu dựa trên sự khám phá và điều chỉnh các thang đo lường chất lượng dịch vụ để thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của KH tại công ty Tin học, Viễn Thông Tân Hoàng Phát
Theo số liệu báo cáo trong năm 2022 của Công ty Tân Hoàng Phát, đã có
375 khách hàng tạm ngưng dùng DV tin học viễn thông, số khách hàng phát triển mới là 1.570 khách hàng; tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng SP/ KH phát triển mới là 23,89% Bên cạnh đó, số lượng khách hàng phản hồi tiêu cực về dịch vụ bảo hành của công ty có chiều hướng gia tăng, từ 35 phản hồi năm 2021 lên 42 phản hồi năm
2022 “Qua đó chứng tỏ rằng tình hình ổn định và phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty vẫn còn nhiều hạn chế.”Vậy lí do gì khiến khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ tin học, viễn thông của Tân Hoàng Phát và làm thế nào để giữ chân KH cũ cũng như thuyết phục khách hàng mới sử dụng dịch vụ của mình là điều mà ban lãnh đạo công ty cần quan tâm trong thời gian tới
Từ những lý do trên việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty TNHH Tân Hoàng Phát là cần thiết để giúp cho ban Giám đốc hiểu được chất lượng dịch vụ từ những khách hàng thân thiết.
MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty TNHH Tân Hoàng Phát
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Kiểm tra những thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát
Kiểm tra sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông đến SHL của khách hàng tại Công ty Tân Hoàng Phát Đề xuất các chính sách quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát
- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Tân Hoàng Phát?
- Sự tác động của những thành phần chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối tại Công ty Tân Hoàng Phát?
- Những chính sách nào giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi dùng dịch vụ tin học viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty TNHH Tân Hoàng Phát Đối tượng được khảo sát là những khách hàng sử dụng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 07 năm 2022 đến tháng 04 năm 2023
Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH Tân Hoàng Phát
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng kết hợp
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phươngiphápiphânitích:“Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh các học thuyết từ các tài liệu trước để tìm ra các thành phần CLDV tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Tân Hoàng Phát”
Nghiên cứu tổng hợp dữ liệu tài liệu kinh doanh của Công ty Tân Hoàng Phát
Luận văn dùng học thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ tin học, viễn thông, các tài liệu về yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tác giả thảo luận nhóm để tìm ra các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng sự hài lòng của KH nhằm đề xuất mô hình Thực hiện phương thức thảo luận nhóm để tìm ra các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát và các biến của các yếu tố này
Phân tích các phàn nàn và gợi ý của khách hàng
Phân tích các trường hợp tổn thất của khách hàng
Phân tích sự bất đồng giữa các mong đợi và hiện thực
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng nhằm xác định sựitáciđộngicủa cáciyếuitố đếniSHL về chất lượng dịch vụ do công ty TNHH Tân Hoàng Phát cung cấp
Mẫu được khảo sát là khách hàng cá thể, với cách lấy mẫu phi xác suất, khảo sát thuận tiện bằng khảo sát trực tiếp khách để các số liệu và thông tin cần thiết được tổng hợp một cách chính xác
Dữ liệu được xử lý theo hệisố CronbachiAlpha; EFA; kiểm định hồiiquy; kiểmiđịnhisựiphùihợp của cáciphép thống kê
Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
1.5.1 Ý nghĩa khoa học Đề tài giúp hoàn thiện thêm phần nhỏ luận cứ khoa học về các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả làm sáng tỏ một phần các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty cung cấp dịch vụ tin học, viễn thông
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài giúp cho các nhà quản trị nhận định được các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng từ những khách hàng thân thiết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như qua đó góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong tương lai.
BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 1 tổng quan về đề tài bao gồm: Lý do, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạmiviinghiênicứu Chương này tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Bitner và Hubbert (1994) định nghĩa: sự hài lòng của KH là trạng thái hay cảm nhận bằng việc tương tác với nhà cung ứng dịch vụ Nó còn là sự phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ DV mà nhà cung cấp cung ứng cho họ
Levesque, Mc Dougall, (1996) tán thành định nghĩa trên, ông cho rằng sự cảm nhận hay trạng thái tiếp xúc/ giao dịch của khách hàng về dịch vụ mà nhà cung cấp đó là sự hài lòng của khách hàng
Oliva và đồng sự (1995) chỉ ra, mối quan hệ hoặc sự chênh lệch về giữa giá trị sản phẩm, dịch vụ mà KH nhận được so với những sản phẩm, dịch vụ trước đó mà công ty cung ứng chính là SHL của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó Cũng đồng quan điểm trên, Oliver, (1997) và Zineldin, (2000) kết luận “sự phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự từng trải của họ về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp gọi là sự hài lòng của khách hàng” Tương tự, Zeitham và Bitner.,
(2000) kết luận, “sự đánh giá giữa kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng thông qua sản phẩm/dịch vụ gọi là sự hài lòng”
Kotler., P (2001), kết luận sự chênh lệch giữa kỳ vọng và kết quả thu được từ sự cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung ứng “SHL của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ” Đó là cơ sở để Kotler kêt luận 3 mốc của sự hài lòng: (1) Không hài lòng khi kết quả được nhận < mong đợi; (2) Hài lòng: Kết quả được nhận
= mong đợi; (3) Rất hài lòng: Kết quả nhận được > sự mong đợi của KH
Nghiên cứu, tiếp cận định nghĩa sự hài lòng KH của Kotler., P (2001), theo đó sự chênh lệch giữa kết quả thu được và những kỳ vọng của người tiêu dùng khi
2.1.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Hai vai trò là thái độ giao tiếp với khách hàng và cung cấp thông tin được thực hiện nhằm đo lường sự hài lòng của KH Nguyên do đểiđo lường SHL là thu thậpithông tin, hoặc liên quaniđến những gì người tiêu dùng phản hồiiđể cải thiện tốt hơn hoặc đánh giáivề việciđáp ứng nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp (Varva, 1997) Đoilường SHL của khách hàng là quá tìnhicải thiện chất lượng sản phẩm với kết quả mang lại lợi thếicạnh tranh cho doanh nghiệp (Garvin, 1991)
Randall Brandt D., (1996), khách hàng hài lòng sẽ gắn liền với những thành phần sau:
- Khả năngiđáp ứnginhu cầu củainhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng (sự mong đợi)
- Các giá trị DV mang lại/ thành quả thực hiện dịch vụ(sự tự thực hiện)
- Thái độ/ tình cảm đối với công ty cung ứng dịch vụ (sự ủng hộ/ không ủng hộ)
- Ý định tiếp tục sử dụng DV (mức độ thỏa mãn)
2.1.3 Các mô hình về sự hài lòng
Mô hình biểu hiện rõimối quan hệigiữa chất lượng dịch vụ và SHL Các nhà làm dịch vụ cho rằng, CLDV là sự hài lòng Zeithaml & Bitner., (2000) kết luận, qua nhiềuinghiên cứu cho thấy, sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệmiphân biệt Theo đó, Zeithaml & Bitner., (2000) kết luận khái niệm thể hiện sự hài lòng của họikhi tiêu dùngimột DV là sự hài lòng Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ ưu tiên các thành phầnicụ thể của dịch vụ Các nhà khoa cho thấy có mối quan hệigiữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy: chất lượng dịch vụ là thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng Phương trình về SHL và chất lượng dịch vụ
- Xn biểu hiện các thành tố chất lượng dịch vụ thứ n
Như vậy, SHL của khách hàng là khái niệm với phạm trù rất lớn, nó bao gồm các thành phần ảnh hưởng từ cảm nhận khách hàng như: chất lượng cảm nhậnichất lượng sản phẩm, giá, các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân Zeithaml & Bitner (2000)., khám phá ra mô hình với quan hệ nhân quả giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ nhân quả giữa SHL của KH và chất lượng DV
Chất lượng dịch vụ được cho là những đánh giáicủa khách hàng về những DV kết hợp như dịch vụ khách hàng
Chất lượng sản phẩm được xem là sự đánh giá của KH hiện tại về sản phẩm
Giá là số tiềnichi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ
Các nghiên cứuitrước đây đã công nhận SHL của khách hàng bị ảnh hưởng và phụ thuộc rất nhiều vào giá
Các yếu tốitình huống: 1 số yếu tố khôngiđiều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giáicủa khách hàng vềicông ty…
Các yếu tốicá nhân: Tình cảmicủa KH, các yếu tố tâm lý…
Mô hình đã nêu ra các thành phầnitác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ nói chung Tuy nhiên, nhược điểmicủa mô hình là vẫn chưa chỉ raiđược sự khác biệtivề công năng, giá trị của sản phẩm mà KH nhận được so với công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọngitrước khi mua Giá trị về sự hài lòng của KH được áp dụng đểiđo lường sự thõaimãn của khách hàng ở các ngành nghề, các
2.1.3.2 Mô hình CSI của Fornell và đồng sự (ACSI)
“Mô hình về chỉ sốihài lòng (HL) của Mỹ (ACSI), giá trịicảm nhận chịu chi phối bởi chất lượngicảm nhận và sự mongiđợi của KH Khi đó, sự mongiđợi của khách hàng có ảnh hưởngtrực tiếp đến chất lượngicảm nhận Thực tiễn, khi kỳ vọngicàng cao” có thể tiêu chuẩn về chất lượngicảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại
Hình 2.2 Mô hình về chỉ số hài lòng KH của Mỹ
Do vậy, tiêu chuẩn của chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và thỏa mãn trên SHL của họ Sự hài lòng của khách hàng dựa trên thành phần chất lượng cảm nhận, sự mongiđợi và giá trịicảm nhận, nếu chất lượngivà giá trị cảm nhậnicao hơn sự mong đợiisẽ tạo nên lòng trung thành trường hợp ngược lại, là sự phản hồi tiêu cực về sản phẩm mà họ sử dụng
2.1.3.3 “ Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Ân (ECSI) ”
So với ACSI, hìnhiảnh của sản phẩm thương hiệu có ảnh hưởng ngay đến sự kỳ vọng của KH Khi đó, SHL của khách hàng là đồng thời ảnh hưởng của 4 yếu tố giá trịicảm nhận, hình ảnh, chất lượngicảm nhận về cả sản phẩm vô hình và hữu hình Chỉ số ACSI được sử dụng trong lĩnh vựcicông còn ECSI thì lại ảnh hưởng các ngành
Hình 2.3 Mô hình thông số hài lòng ECSI
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Parasurman và etc (1985, 1988) nêu rõ chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch khoảng cách từ nhận thứcicủa KH khi sử dụng DV và mong đợiicủa KH về dịch vụ Zeithaml và etc (1996) nêu bậtisự khác nhau giữa chất lượngimang tínhikhách quan vàicảm nhậnichất lượng Đồng thời, Parasuraman và etc (1991), Gronroon (1984), cho rằng “chất lượng dịch vụ còn là kết quảicủa sự so sánhicủa KH, được tạo ra giữa sự kỳ vọngicủa họ về DV đó và cảm nhậnicủa họ khi dùng dịch vụ đó”
Edvardsson cùng đồng sự (1994) chỉ rõ: chất lượng dịch vụ là cần phải đáp ứng mong đợii KH và thỏa mãn các nhu cầuicủa họ Gần một thập kỷ, nhiều tác giả cũng khái niệm chất lượng dịch vụ là mứciđộ mà DV đáp ứnginhu cầu và sựimong đợiicủa KH
Nghiên cứu này, tác giảikế thừa khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasurman và đồng sự (1988) vì nó phản ánhiđầy đủikhía cạnhivề nhu cầuivà mong đợiicủa KH, theo nghiên cứu này “chất lượng dịch vụ là việc các nhàicung cấp DV đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợiicủa KH với DV đó” Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng do KH xáciđịnh, SHL KH càngicao thì chất lượng dịch vụ càng tốt Để nắm rõ bản chấti chất lượng dịch vụ, tác giảiphânitíchicác thành
2.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Parasuraman và etc (1985) đã xây dựngithang đoicác thành phần chất lượng dịch vụ Với mỗi DV khi đánh giáichất lượng đều phụ thuộc 10 thành phầnisau:
4) Phong cáchi phục vụi (courtesy)
7) Tínhiđáp ứng/hiệuiquả phục vụi (reponsiveness)
10) Amihiểu KHi (understanding the customer)
Mô hình với 10 thành tốinày có ưu điểmilà bao quát hếticác khía cạnh của
DV Tuy nhiên, 10 thành phầnicủa thang đoiSERVQUAL quá phứcitạp nên gâyikhó khăn cho việciphân tíchiđánh giá Qua kiểm chứngivà điều chỉnh các loại DV khác nhau, đến 1988, Parasuraman và etc điềuichỉnh thang đoiSERVQUAL tối giản hơn, thang đoigồm 22 biến với 5 thànhiphầniCLDV theo mô hìnhihiệu chỉnhinhư sau
Hình 2.4: Mối liênihệ giữa môihìnhiSERVQUAL gốc và môihình điềuichỉnh
Nguồn: Zeithaml và đồng sự, (1988)
Sựihữu hình (tangibility): Thểihiện quaitrang phụcingoại hìnhicủa nhâniviên, trangithiết bịiphục vụ choiquá trìnhicung cấp DV, uyitín, thươngihiệu,
Sựitin cậy (reliability): Thể hiệnikhả năngichuyênimôn caoihiệu quảingay từ lầnigiao dịchiđầu tiên, kỹ năngithuyết phục tốtian toàn
Sựiđáp ứng (responsiness): Thể hiệnisự mongimuốn và sẵn sàngicủa nhân viên trongicung cấp DViKH
Sựiđảm bảo/năng lựciphục vụ (assurance): Thể hiệniuy tín, trình độichuyên môn, phongicách phục vụ, tính chuyêninghiệp và tạoiđược lòngitin cho KH
Sựiđồng cảm/ithấu hiểui (empathy): Thể hiệnisự quan tâmichăm sóc đến các
KH, thấu hiểuikhó khăn cũng như nhu cầuicụ thể của khách hàng
Mỗi thànhiphần thườngiđo lườngibằng nhiều biếniquan sát – tổngicộng có 22 biếniquan sát, và được gọi làithang đoiSERQUAL (Parasuraman & đồng sự, 1988) Thang đoiSERQUAL là công cụichủ yếu trongiMarketing DV để đánh giáichất lượng (Parasuraman & đồng sự 1994) Cụ thểitheo mô hìnhiSERVQUAL, chất lượng dịch vụ ixác địnhinhư sau: CLDV = Mức độicảm nhận – Giá trịikỳ vọng
Nhiềuiquan điểmicho rằngithang đoiSERVQUAL kháidài dòngidoiKH phải đánh giáitrên 2 phương diện kỳ vọngivà cảm nhậnithực tế khiinhận đượciDV mà đôiikhi sựiđánhigiá cùngilúc này khiếniKH nhầmilẫn Trongicác ý kiếniphản biện, inổi bật là Cronin và Tailor (1992) đãiđiều chỉnhithang đo SERVQUALithành thangiđoiSERVPERF Thang đo nàyigiữ nguyênicác thànhiphần và các biếniquan sát củaiSERVQUAL, nămithành phầnicơ bản đó là:
Sựitin cậyi (reliability) inói lên khả năngithực hiện DV phù hợpivà đúng hạn ngay lần đầu tiên Đápiứngii (responsiveness) ithể hiệnithái độisẵn sàng giúpiđỡ KH và đảmibảo idịch vụ nhanhichóng Đảm bảoi (assurance) ithể hiệnitrình độichuyên mônithái độinhã nhặn củainhân viên và khảinăng của họigây được sựitínhinhiệm và lòngitin nơi KH
Sựiđồng cảmi (empathy) ithể hiệnithái độitỏ railo lắngiquan tâmichăm sóc đến từng cáinhân KH
Phương tiệnihữu tình (tangibles) ithể hiện quaingoại hìnhitrang phục của nhân viêniphục vụicác phương tiệnivật chất, trangithiết bịiphục vụicho DV
Gronroosi (1984) kết luận, CLDViđược đánhigiá trênihai khía cạnhichất lượngikỹ thuậtivà chất lưỡngikỹinăng Chất lượngikỹ thuật liên quaniđến những gì đượciphục vụ cònichất lượngichức nănginói lên chúngiđược phục vụinhư thếinào
2.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giáibằng cách so sánh giữaigiá trị mà giá trị thực tế KH nhận được khi sử dụng DV với KH mong đợi trước khi sử dụng DV Để đo lườngi chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa rai3 tiêu chí: Chất lượngikỹ thuật, Chất lượngichức năng và hìnhiảnh
Theo đóichất lượngikỹ thuậtilà mọi thứ KHinhận được từimột dịch vụ Do đóichất lượngichức năng làicách thức DV được phâniphối Ngoài raicònicó chất lượngihình ảnhitức là hìnhiảnhicủa côngity Cả haiikhía cạnhichất lượngikỹ thuật và chứcinăng đều tạoiraichất lượngihình ảnh Đồng thờiicác yếu tốinhư ý thức hệ, hoạt độngitiếp thịicũnginhư táciđộngitruyền miệng đều táciđộng đến chấtilượngihình ảnh Dựa trêninhữngiđiều này, Gronroosi (1982) trình bàyimô hình sau:
Hình 2.5 Mô hìnhi chất lượng dịch vụ cảminhận
Nguồn: Gronroosi(1982) Gronroosi (1982) địnhinghĩa trong mô hình, kết quả củaiquá trình đánhigiá là nơi người tiêu dùng so sánhimong đợiicủa họivới DV mà họicảm nhận gọi là chất lượng dịch vụ cảm nhận của DV
2.2.3.2 Mô hình i khoảng cách CLDV i của Parasuraman i và đồng sự (1985)
Parasuramanivà etc (1985) cho rằngimô hìnhi chất lượng dịch vụ được xâyidựng dựaitrên phân tíchicác khoảngicách CLDV
Mô hìnhi chất lượng dịch vụ được xâyidựng dựa trêniphân tíchicác khoảngicách chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 1i (KC1) làikhoảng cáchigiữa nhậnithức của côngityivề kỳivọng của KHivới kỳ vọngicủa KH
- Khoảngicách 2 (KC2) làikhoảngicách giữainhận thức của côngity vềikỳ vọng củaiKH với cácitiêu chuẩni chất lượng dịch vụ
- Khoảngicách 3 (KC3) là khoảng cáchigiữa tiêu chuẩn DV với DV thực tế cung cấp cho KH
- Khoảngicách 4 (KC4) làikhoảngicách giữai chất lượng dịch vụ ithực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ iđã thông tinitới KH
- Khoảngicách 5 (KC5) là khoảngicáchigiữa dịch vụ khách hàng nhậniđược và kỳivọng của KHivề DV
Nguồn: Parasuraman đồng sự (1985) Đến1988, mô hìnhiđược đặtitên mô hìnhiSERVQUAL dùngiđể đánh giáicảm nhậnicủa KH vềi chất lượng dịch vụ và rútibớt10iđặc tínhi chất lượng dịch vụ thành 5iđặc tínhi chất lượng dịch vụ (Tinicậy, Đápiứng, Năng lựciphục vụ, đồngicảm và phương tiệnihữu hình)
2.2.3.3 Mô hình i đánh i giá dựa i trên kết quả thực i hiện của Cronin i và Taylor
Croninivà Taylor lập khungiphân tíchitheo mô hìnhiSERVQUAL của Parasuramanivà etc (1985) dễ gâyilầm lẫnigiữa SHL và thái độicủa KH Theo đó, chất lượng dịch vụ iđượciđánh giáichỉ thông quainhận thứcicủa KH mà khôngicó đánh giá về CLDVitrong sự kỳivọng của KH, khôngicó trọng số choitừngithành phầni chất lượng dịch vụ Các tácigiảinàyicho rằng chất lượng dịch vụ icó thể đượciđịnh nghĩaitương tự nhưimộtithái độ, vàithay vìikết quả thựcihiện theoinhưimongiđợi thì kếtiquả thựcihiện thực tếisẽ xác địnhi chất lượng dịch vụ tốt hơn
Theoiđó, chất lượng dịch vụ iđược đánhigiá chỉithông qua nhậnithức củaiKH mà khôngicó đánh giáivề chất lượng dịch vụ itrong sự kỳivọng củaiKH, khôngicóitrọng sốicho từngithành phầni chất lượng dịch vụ Côngithức củaiCLDV nhưisau:
Trongiđó: SQ = CLDVKH nhậniđược; k =iSố thành phần các thuộcitính; P Nhậnithức cáinhân i đốiivới sự biểu hiệnicủa DV đốiivới j
2.2.3.4 “ Mô hình chất lượng dịch vụ tổng thể ”
Johnsonivà đồng sự (1995) kết luận, đo lườngi chất lượng dịch vụ cần baoigồm việc đánh giá các yếu tốicủa DV: đầuivào, các tiến trìnhiđầu ra (Hình 2.5), Cácithành phầninày đóng vai tròiquan trọngicho hoạtiđộng củaicông ty Do đó, các yếu tốiđầu ra, đầu vàoivà các quá trình củaiDN đều ảnhihưởng đến KH
Hình 2.7 Chất lượng được tiếp cận theo hệ thống
Nguồn: Johnsonivà đồng sự, (1995) Johnsonivà đồng sự (1995) kết luận chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượngicủa ba yếu tố: chất lượngiđầu vào, chất lượng quá trình và chất lượngiđầu ra
Chất lượngiđầu vào là những thiết bịihiện đại, tính tiện lợi và sạch sẽ của những phương tiện tại khu vực chờ, kiến thức và kỹinăng của nhân viên
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với DV viễn thôngidi động tại Bangladesh Nghiên cứu phát bảng hỏi trên
282 người Kết quả cho thấy tính đổi mới của dịch vụ, độ tin cậy của DV, khả năng cạnh tranh của dịch vụ và tính nhất quán của dịch vụ có tác động đángikể đến việc làm hài lòng khách hàng và phạm vi phủ sóng/tín hiệu của nhà điều hành, giá cả, cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giá trị gia tăng dịch vụ, giá trị thương hiệu và đóng góp của nhà điều hành cho xã hội có ảnh hưởng không đáng kể đến việc làm hài lòng KH ở mức 5% có ý nghĩa khi phân tích hồi quyibội Trên nền tảng này; nghiên cứu chỉ ra trong việc thúc đẩy SHL của khách hàng, các nhà cung cấp
DV di động nên quan tâm đến các yếu tố tác động không đáng kể đến sự hài lòng của KH và quan tâm đến những yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến việc thúc đẩy SHL của KH trong ngành viễn thông ở Bangladesh
* Tamanna Islam và đồng sự (2015)
Nghiên cứu điều tra mối liên hệ giữa giá trịicảm nhận, chất lượngicảm nhận, kỳ vọng của KH và hình ảnh công ty với SHL của khách hàng bằng mô hìnhigiá trịicảm nhận Kết quả thu được từ 360 sinh viên của trường đại học Bangladesh được chọn theoiphương phápilấy mẫu thuậnitiện Nghiên cứu kết luận giá trịicảm nhận, chất lượngicảm nhận; kỳ vọng của khách hàng, khả năng cạnh tranh của dịch vụ và hình ảnh công ty có tác động cùng biến đến sự hài lòng của khách hàng
* Uzma Anjum và đồng sự (2016)
Nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ ảnhihưởng đến SHL của KH trong ngành viễn thông của Pakistan Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL với năm khía cạnh CLDV (sự đồng cảm, độ tin cậy, đảm bảo, khả năng đáp ứng và tính hữu hình) như là các yếu tố đo lường SHL của khách hàng Nghiên cứukhảo sát khách hàng của lĩnh vực viễn thông Tổng cộng có 320 khảo sát được phát ra cho khách hàng tại Pakistan thông qua các biểu mẫu điện tử Kết quả kiểm định thống kê chứng minh rằng ba thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến SHL của khách hàng gồm sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của khách hàng trong khi sự đồng cảm và tính hữu hình khôngiảnh hưởng đến SHL của KH
Nghiên cứu kiểm tra các nhân tố ảnhihưởng đến SHL của KH với dịch vụ băng thông rộng tại Sri Lanka Nghiên cứu lựa mẫu ngẫu nhiên bằng phỏng vấn 152
KH dùng DV internet băng thông rộng FTTH Các thành phần của mô hình lý thuyết gồm: chất lượng dịch vụ, khắc phục dịch vụ, giá cả, năng lựcicạnhitranh, dịchivụ kháchihàng và hìnhiảnhithương hiệu là các biến độcilập và sự hài lòng của
KH là yếu tố phụ thuộc Kết quả: hình ảnhithương hiệu và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của khách hàng
* Daud, Kamal và cộng sự (2018)
Nghiên cứu kiểm tra SHL của KH với chất lượng dịch vụ băng thông rộng không dây 4G tốc độ cao với việc khảo sát 161 sinh viên tại Đại học Teknologi, Malaysia Kết quả cho thấy độ tin cậy, tính hữu hình, sự đảmibảo, khả năngiđáp ứng và sự đồngicảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Bên cạnh đó, kết quả cho thấy DV được cung cấp bởi YES! Campus Store không thỏa mãn được kỳ vọng về sự hài lòng của khách hàng
* Kanupriya Goyal và Arpan Kumar Kar (2019)
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng với điều tra 340 khách hàng sử dụng DV viễn thông tại Ấn Độ nhằm đánh giá các thành phần quyết định SHL của KH trong ngành viễn thông ở quốc gia này Kết quả là có mối liên hệ tích cực giữa các biến: Chất lượngimạng, tính nhất quán của dịch vụ; chấtilượng; khả năng cạnh tranh, hỗ trợ khách hàng và SHL của KH
Wisam Abu Jadayil và cộng sự (2020)
Nghiên cứu sử dụng năm khía cạnh của công cụ SERVQUAL (độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng) được cho là đại diện cho chất lượng dịch vụ để tiếp cận kết quả của mức chất lượng dịch vụ thông qua so sánh mong đợi của khách hàng với nhận thức của họ Ngiên cứu đã khảo sát 100 người từ bốn nhóm tuổi khác nhau Kết quả cho thấy sự khác biệt đáng kể giữa mong đợi của người dùng và mức độ chất lượng dịch vụ hiện tại ở khía cạnh hữu hình của chất lượng Các biến được sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng là sự đảm bảo, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm trong chất lượng dịch vụ
2.5.2 Các nghiên cứu trong nước
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, điển hình như:
* Bùi NguyêniHùng và PhạmiĐức Kỳ (2007) Điều tra lòng trung thành khách hàng về DV thông tin di động tại Tp HCM Nghiên cứu tổng hợp và phân tích, đánh giá những mô hình trước để từ đó làm nền tảng để thiết lập mô hình lý thuyết Mô hìnhinghiên cứu choithấy mốiiquan hệigiữa chất lượng dịch vụ (chất lượng gia tăng, dịch vụ gia tăng, cấu trúcigiá, DV khách hàng, sự thuậnitiện), Rào cản chuyển đổi (thích nghi mới, tổn thất, gia nhập mới, quan hệ khách hàng, sự hấp dẫn của mạng trước) đến lòng trung thành khách hàng
* “Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2012)”
Tác giả đánh giá mối liên hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL, bằng việc khảo sát 289 khách hàng tại TP.HCM Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được sử dụng có điều chỉnh Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ADSL được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Cảm nhậnigiá cả; (2) Năng lựciphục vụ; (3) Phương tiệnihữu hình; (4) giá trị giaităng tiện ích; (5) Khả năngiđáp ứng; và (6) Độitin cậy; sự thoảimãn của khách hàngiảnh hưởng tỷ lệ thuận với lòng trung thành dịch vụ
* Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến SHL của KH theo môihình nghiên cứu lý thuyếtivề lòng trung thànhivà sự thỏa mãnicủa khách hàng thông tinidi động tại ViệtiNam Nghiên cứu điều tra 388 khách và kiểm địnhihệ số Cronbach’s Alpha Phương phápimô hình SEM được sử dụngiđể kiểm tra độitin cậy, giá trị phân biệticủa các khái niệm, đồng thời kiểm định các quan hệigiả thuyết nghiên cứu Kết quảinghiên cứu chỉ ra mô hìnhiphù hợp với dữ liệuithị trường, sự thoả mãn củaiKH thông tinidi động chịu sự tác độngidương của 5 thành phần: chất lượngicuộc gọi; dịch vụ giá trịigia tăng; sự thuậnitiện; cấu trúcigiá; và DV khách hàng
Nghiên cứu nhằm mục tiêu nhận biết sự hài lòng của KH và các thành phần ảnh hưởng đến SHL của khách hàng khi dùng DV truyền hình trả tiền (THTT) ở TP.HCM Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (kĩ thuật thảo luận nhóm tập trung) và phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả từ việc xử lý dữ liệu cho thấy sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền là trung bình Phân tích hồi quy cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
KH khi sử dụng DV truyền hình trả tiền là sự tin cậy, tín hiệu - kênh sóng, giáicả, dịch vụ khách hàng Nghiên cứu với phạm vi TP.HCM, nhưng sử dụng phương pháp thuận tiện nên không có sự kiểm soát về tính đại diện cho từng khu vực, do đó, các đề tài sau cần chú ý đến tính đại diện của mẫu cho từng khu vực địa lí Bên cạnh đó, đề tài chỉ dừng ở việc đánh giá SHL và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nói chung, do đó, các nghiên cứu sau có thể đi sâu phân tích sự khác biệt về sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng giữa các đối tượng dùng dịch vụ truyền hình trả tiền
* Võ Thanh Hải và đồng sự (2017)
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Theo các đề tài về sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến SHL của KH trong các ngành cũng như các hoàn cảnhikhác nhau, có thể thấy mô hìnhiServqual của Parasuraman (1988) được chấp nhận và dùng rộng rãi để điều tra mức độiảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu như Dabholkar & đồng sự (1996); Nguyễn Đình Thọ & đồng sự (2003),… đã chứng minh rằng các thành phầnicủa chất lượng dịch vụ thường thay đổi theo ngành nghề, loại DV và từng thị trường khác nhau Mặt khác, các thành phầnicủa mô hình SERVQUAL cũng được bổ sung cho phù hợp với nhiều dịch vụ cụ thể Đối với dịch vụ tin học, viễn thông KH dùng DV của doanh nghiệp nào còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có thể là: Vị trí của công ty đó có thuận tiện cho việc giao dịch; khả năng tiếp cận các DV có dễ dàng; các cam kết của công ty có đáng tin cậy; sản phẩm dịch vụ có đa dạng và đáp ứng được yêu cầu của KH; bản thân khách hàng cảm nhận đang được quan tâm hướng dẫn tận tình Nhiều nhà nghiên cứu trước đó đã chỉ ra vấn đề là môi trường văn hóa ở mỗi quốc gia và thị trường ngành hàng khác nhau dẫn đến tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ở mỗi quốc gia và thị trường ngành hàng có thể khác nhau Đồng thời kế thừa các yếu tố từ nghiên cứu trước Thang đo khái niệm các thành phần chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng cá nhân dựa trên các thang đo của Hasebur Rahman (2014);
Hà Nam Khánh Giao và Đồng Thanh Hiền (2018)
Phương trình chưa chuẩn hóa
Trong đó: Y là SHL của KH đối với chất lượng dịch vụ tin học, viễn thông (SHL) β0: Hằng số; β1, β2…β5: Hệ số của các yếu tố độc lập; e: Sai số
X1: Độ tin cậy của dịch vụ; X2: Tính đổi mới của dịch vụ; X3: Khả năng cạnh tranh của dịch vụ; Tính nhất quán của dịch vụ; X5: Giá trịigia tăng tiện ich; X6: Cảm nhận giá cả; X7: Hình ảnh thương hiệu
Mô hình tác giả xây dựng bao gồm các yếu tố
Bảng 2.2 “Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu”
STT Nhân tố độc lập Mã Hóa Nguồn tham khảo
1 Độ tin cậy của dịch vụ DTC
2 Tính đổi mới của dịch vụ DMDV
4 Tính nhất quán của dịch vụ TNQ
5 Giá trị gia tăng tiện ích GTTI
6 “Cảm nhận giá cả” CNGC
7 “Hình ảnh thương hiệu công ty” HATH
STT “Nhân tố phụ thuộc” Mã Hóa Nguồn tham khảo
1 “Sự hài lòng” SHL Hasebur Rahman (2014)
Từ các luận giải trên, mô hình lý thuyết được đề xuất
Hình 2.8 Mô hìnhinghiên cứuiđề xuất
2.6.2.1 Độ tin cậy Độ tin cậy là việc cung cấp dịch vụ đúng thời hạn và đúng nhu cầu Parasuraman (1991) kết luận “độ tin cậy là việc làm đúngicamikết vềigiáicả, DV, các khiếu nại được giải quyết, nhận xét của khách hàng, nóiilên việc thực hiện DV phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên” Theo Uzma Anjum và đồng sự
“Giá trị gia tăng tiện ích”
“Sự hài lòng của khách hàng” (SAS) Độ tin cậy của dịch vụ
Tính nhất quán của dịch vụ
Tính đổi mới của dịch vụ Khả năng cạnh tranh của dịch vụ
(2016), khách hàng luôn thích làm việc với các công ty viễn thông đảm bảo về chất lượng dịch vụ cung cấp Tamanna Islam và đồng sự (2015) cho rằng “độ tin cậy nghĩa là phải làm đúng ngay lần đầu tiên để mang lại niềm tin cho khách hàng, là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ và có ảnh hưởng đáng kể đến SHL của khách hàng” Đây là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của doanh nghiệp Nguyễn Trọng Thắng (2021) kết luận sự tin cậy ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang Đồng thời, Trương Văn Thới và đồng sự (2021) cũng chỉ ra kết quả tương tự, “sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Phan Rang - Tháp Chàm” Từ các kết quả trên, giả thuyết được đề xuất
H1: Độ tin cậy của dịch vụ tác động cùng chiều đến SHL khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty TNHH Tân Hoàng Phát
2.6.2.2 Tính đổi mới của dịch vụ
“Đổi mới dịch vụ được coi là chiến lược phát triển bền vững của nhiều công ty, nhằm tạo ra giá trị bằng cách cải tiến sản phẩm, dịch vụ hoặc phương pháp đổi mới” (Hasebur Rahman (2014) “Đổi mới dịch vụ cũng được định nghĩa là sự bổ sung các dịch vụ mới hoặc thay đổi trong quy trình cung cấp” (Menor & Roth,
2007) Một số tác giả đề cập đến khái niệm “đổi mới dịch vụ để mô tả sự phát triển thông qua việc phát triển thành công các dịch vụ hoặc sản phẩm mới, bao gồm các hoạt động cải tiến” (Weng và đồng sự, 2012) “Do đó, việc tạo ra các dịch vụ mới có thể được coi là một quá trình bao gồm các hoạt động đa dạng hóa với sứ mệnh tạo ra một dịch vụ mới hoặc nâng cao một dịch vụ mới, do đó, có thể đạt được thành công các dịch vụ mới khi tập trung vào nhu cầu của người tiêu dùng” (Edgett,
1994) “Quá trình đổi mới dịch vụ nắm giữ kiến thức giữa nhu cầu thị trường và kỹ thuật phát triển một ý tưởng, khái niệm hoặc phát minh mới Điều quan trọng là kế một dịch vụ” Johnson, Menor, Roth và Chase (2000) đã đề cập rằng, “thực tiễn tổ chức ảnh hưởng đến hiệu quả của việc phát triển các dịch vụ mới” “Những thực hành này có tác động tích cực đến sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ mới, ảnh hưởng đến sự thành công của họ” (Thwaites, 1992) “Để cạnh tranh trong lĩnh vực DV, điều quan trọng là phải tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng mới, hình thành những trải nghiệm mới và độc đáo” (Hu và đồng sự 2009) Các doanh nghiệp làm DV cũng có các điểm khác biệt để đổi mới Hasebur Rahman (2014) chỉ ra “tính đối mới của dịch vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KH khi dùng dịch vụ viễn thông di động tại Bangladesh” Từ các phân tích trên, giả thuyết được đề xuất
H2: Tính đổi mới của dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến SHL khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty TNHH Tân Hoàng Phát
2.6.2.3 Khả năng cạnh tranh của dịch vụ
Khả năng cạnh tranh của dịch vụ là khả năng tồn tại, duy trì hay gia tăng lợi nhuận, thị phần trên thị trường cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp (Hasebur Rahman (2014) Bên cạnh đó, Tamanna Islam và đồng sự (2015) cho rằng “khả năng cạnh tranh cũng được xem là năng lực cạnh tranh khi doanh nghiệp có những yếu tố thể hiện năng lực thực có và những ưu điểm, lợi thế của chủ thể kinh doanh so với các đối thủ cạnh tranh khác” Mục đích của việc này là đưa ra sự phục vụ tốt nhất làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang về nguồn lợi nhuận cao Đồng thời Maheswaran và Pushpanathanb (2018) cho rằng “doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh là DN có thể sản xuất sản phẩm, dịch vụ với chất lượng vượt trội và giá cả thấp hơn các đối thủ khác cả ở trong và ngoài nước” Khả năng cạnh tranh chính là việc đạt được lợi ích lâu dài của doanh nghiệp, cũng như khả năng bảo đảm thu nhập cho người lao động và chủ DN Kanupriya Goyal và Arpan Kumar Kar (2019) cũng cho rằng “khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, hay còn gọi là sức cạnh tranh hay tính cạnh tranh là những nhân tố thể hiện năng lực thực tế, cũng như những điểm mạnh của đơn vị kinh doanh so với các đối thủ khác trên thị trường” Mục đích của việc xác định và đo lường năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp, không chỉ giúp DN đó xác định rõ vị trí của họ trên thị trường, mà còn có lợi cho các khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu đã kết luận DV của doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh càng tốt thì khách hàng càng hài lòng Từ các lập luận trên, tác giả đề xuất giả thuyết
H3: Khả năng cạnh tranh của dịch vụ có tác động cùng chiều đến SHL khách hàng đối với CLDV tin học và viễn thông tại Công ty TNHH Tân Hoàng Phát
2.6.2.4 Tính nhất quán của dịch vụ
Tính nhất quán là thuật ngữ được dùng để chỉ đến sự thống nhất, hài hoà, hoà hợp với nhau giữa các bộ phận hoặc các cá nhân trong một tập thể, doanh nghiệp Thông qua đó mà mọi hoạt động diễn ra nhuần nhuyễn và suôn sẻ, không xảy ra mâu thuẫn (Hasebur Rahman (2014) Kanupriya Goyal và Arpan Kumar Kar
(2019) kết luận “tính nhất quán thương hiệu là khả năng, nỗ lực doanh nghiệp xây dựng thương hiệu luôn nhất quán qua những thông điệp, hình ảnh, dịch vụ,… để định vị thương hiệu theo các giá trị cốt lõi, bản sắc đã đề ra nhằm tối ưu hoá nhận diện thương hiệu” Từ các lập luận trên, tác giả đề xuất giả thuyết
H4: Tính nhất quán của dịch vụ có tác động cùng chiều đến SHL khách hàng đối với CLDV tin học và viễn thông tại Công ty TNHH Tân Hoàng Phát
2.6.2.5 “ Giá trị gia tăng tiện ích ”
Dịch vụ giá trị gia tăng có mặt trong rất nhiều ngành, trong đó bao gồm cả ngành viễn thông và tin học Ngoài các dịch vụ hậu cần truyền thống, việc có thêm dịch vụ gia tăng (VAS) giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng với giải pháp trọn gói, từ đó tăng lượng khách hàng thân thiết Đây cũng là cơ hội giúp tăng lợi thế cạnh tranh cho các DN trên thị trường đầy khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ đầy tiềm năng (Hasebur Rahman (2014) Dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động là các DV làm gia tăng giá trị thông tin của người sử dụng Nghiên cứu thành phần tác động đến lòng trung thành của KH đối với dịch vụ điện với DV điện thoại vô tuyến cố định tại Cần Thơ (Duong & Nguyen, 2011) cũng cho thấy yếu tố dịch vụ gia tăng tác động cùng chiều đến SHL Đối với DVĐTDĐ, các dịch vụ giá trị gia tăng phổ biến bao gồm: 4G, nhạc chờ, hẹn giờ, Các kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ giá trị gia tăng và SHL có mối liên hệ đồng biến với nhau Maheswaran và Pushpanathanb (2018) cho rằng “dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ được cung ứng cho khách hàng và điều chỉnh theo nhu cầu kinh doanh của Doanh nghiệp” Theo Daud, Kamal, Zaharudin, Jumhar và Mohamed
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 3.1 Quy trìnhinghiên cứu Nghiên cứuitheo quy trình trong Hình 3.1.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu với phương pháp chuyên gia cùng kỹ thuật thảo luận nhóm thực hiện xuyên suốt 4 giờ (phụ lục 2) Kết quả được tổng hợp như sau:
Bảng 3.1 Kết quảithảo luậninhóm vềinhững thành phần tác động đến SHL của KH đối với chất lượng dịch vụ tại Tân Hoàng Phát
Tổng hợp ý kiến thành viên Nguồn
- Có 7 thành phần CLDV tác động đến SHL của KH tại Công ty Tân Hoàng Phát được các thành viên thống nhất
- Các thành phần trong mô hình được phần lớn các thành viên đồng ý dùng giải thích các thành phần CLDV ảnh hưởng đến SHL của KH tại Công ty Tân Hoàng Phát
- Các thành phàn được xác định đó là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ; (2) Tính đổi mới của dịch vụ; (3) Khả năngicạnh tranh của DV; (4) Tính nhấtiquán của dịch vụ; (5) Giáitrị giaităng tiệniích; (6) Cảm nhậnigiá cả (7) Hình ảnh thương hiệu
Bảng 3.2 Sự điều chỉnh của các yếu tố sau thảo luận
Mã hóa Các yếu tố ảnh hưởng Hiệu chỉnh Thành viên đồng ý
DTC Độ tin cậy của dịch vụ Giữ nguyên 09
DMDV Tính đổi mới của dịch vụ Giữ nguyên 09
KNCT Khả năng cạnh tranh của dịch vụ Giữ nguyên 08
TNQ Tính nhất quán của dịch vụ Giữ nguyên 08
GTTI Giá trị gia tăng tiện ích Giữ nguyên 09
CNGC Cảm nhận giá cả Giữ nguyên 09
HATH Hình ảnh thương hiệu Giữ nguyên 10
Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm, Phụ lục 2
Kế đến là thảo luận các thang đo của các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Tân Hoàng Phát
Bảng 3.3 Phát biểu độ tin cậy của dịch vụ sau thảo luận
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh Độ tin cậy của dịch vụ
Công ty luôn thực hiện đúng lời hứa với khách hàng
Công ty thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng vào một thời điểm nhất định
Cảm thấy an toàn về dữ liệu cá Giữ nguyên nhân khi sử dụng DV tại công ty
Khi gặp sự cố về dịch vụ, công ty có hướng dẫn anh/ chị giải quyết
Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng
DV của công ty lưu trữ thông tin khách hàng chính xác và bảo mật
DV của công ty lưu trữ thông tin và bảo mật thông tin khách hàng
Công ty báo cáo/phản hồi cho bạn khi yêu cầu của bạn được đáp ứng
Khi khách hàng phản hồi các yêu cầu về dịch vụ, công ty luôn đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các chuyên gia thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 5 thang đo thuộc yếu tố độitin cậy dịch vụ
Bảng 3.4 Phát biểu tính đổi mới của dịch vụ sau thảo luận
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Tính đổi mới của dịch vụ
Sự đổi mới của dịch vụ mà công ty cung cấp là phù hợp
Sự đổi mới của DV mà công ty cung cấp là phù hợp với nhu cầu khách hàng
Sự đổi mới trong DV mà công ty cung cấp là tiện lợi, dẽ sử dụng Giữ nguyên
Công ty có nhiều đổi mới trong dịch vụ mình cung cấp Giữ nguyên
Các đổi mới của dịch vụ có tính tương thích, đồng bộ hóa cao Giữ nguyên
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 4 thang đo thuộc yếu tố tính đổi mới của dịch vụ Bảng 3.5 Phát biểu khả năng cạnh tranh dịch vụ được hiệu chỉnh sau thảo luận
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Khả năng cạnh tranh dịch vụ tranh của công ty Rahman
(2014) năng cạnh tranh về giá Chất lượng là khả năng cạnh tranh của công ty
Dịch vụ mà công ty cung cấp có khả năng cạnh tranh về chất lượng
Giá trị gia tăng tiện ích là khả năng cạnh tranh của công ty
DV mà công ty cung cấp có khả năng cạnh tranh về giá trị gia tăng tiện ích
Sự đổi mới là khả năng cạnh tranh của công ty
Dịch vụ mà công ty cung cấp có khả năng cạnh tranh về sự đổi mới
Tính nhất quan là khả năng cạnh tranh của công ty
Công ty có lợi thế cạnh tranh là tính nhất quán
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 5 thang đo thuộc yếu tố khả năng cạnh tranh của dịch vụ
Bảng 3.6 Phát biểu tính nhất quán của dịch vụ được hiệu chỉnh sau thảo luận
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Tính nhất quán của dịch vụ Các khách hàng được công ty cung cấp dịch vụ giống nhau
Dịch vụ công ty cung cấp là giống nhau với các khách hàng
Các DV được ký kết trong hợp đồng được công ty triển khai giống trong thực tế
Công ty triển khai các dịch vụ đúng với hợp đồng ký kết
DV mà công ty cung cấp có sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một
DV mà công ty cung cấp đúng như lời hứa mà công ty đã công bố với khách hàng
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 4 thang đo thuộc yếu tố tính nhất quán của dịch vụ Bảng 3.7 Phát biểu giá trị gia tăng tiện ích được hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Giá trị gia tăng tiện ích
Mạng có nhiều loại hình DV gia tăng
Có nhiều loại DV gia tăng để lựa chọn
Dễ dàng đăng ký hoặc thay đổi các gói cước sử dụng
Dễ dàng đăng ký các gói dịch vụ hỗ trợ
Các dv hấp dẫn, tiện ích Các DV hỗ trợ hấp dẫn, nhanh chóng Khách hàng được tiếp cận công nghệ mới, hiện đại
Mạng thường xuyên cập nhật dv gia tăng mới
Công nghệ thường xuyên cập nhật mới
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 5 thang đo thuộc yếu tố giá trị gia tăng tiện ích
Bảng 3.8 Phát biểu cảm nhận về giá được hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Giá cước phí rẻ Giá dịch vụ rẻ
Có nhiều gói cước đăng ký Giá dịch vụ đăng ký đa dạng
Cách tính giá cước DV hợp lý Cách tính giá dịch vụ hợp lý
Giá cước DV gia tăng khác hợp lý Giá dịch vụ gia tăng khác hợp lý Giá cước cuộc gọi phải chăng Giá dịch vụ lắp đặt phải chăng
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 5 thang đo thuộc yếu tố cảm nhận về giá
Bảng 3.9 Phát biểu hình ảnh thương hiệu được hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Hình ảnh thương hiệu Thương hiệu công ty uy tín hơn các thương hiệu công ty khác Hasebur
Giữ nguyên Dịch vụ do công ty cung cấp được đánh giá tốt hơn so với các công ty khác Giữ nguyên thích hơn các doanh nghiệp khác
Công ty nổi tiếng hơn các doanh nghiệp khác cùng ngành Giữ nguyên
Công ty luôn giữ uy tín với khách hàng Giữ nguyên
Công ty sáng tạo và đi tiên phong trong các hoạt động kinh doanh Giữ nguyên
Công ty luôn giữ đạo đức khi hợp tác với khách hàng Giữ nguyên
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất giữ nguyên 7 thang đo thuộc yếu tố hình ảnh thương hiệu
Bảng 3.10 Phát biểu sự hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Sự hài lòng khách hàng Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng DV Hasebur
Giữ nguyên Trải nghiệm của anh chị là tích cực Giữ nguyên
Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng DV Giữ nguyên
Tôi sẽ ưu tiên lựa DV của công ty khi có nhu cầu trong tương lai Giữ nguyên
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 4 thang đo thuộc yếu tố SHL của khách hàng
Sau khi thảo luận, 35 biến quan sát thuộc 7 thành phần ảnh hưởng đến SHL của KH (4 quan sát) được các thành viên thống nhất chấp nhận
Các thang đo sau thảo luận sẽ được dùng để xây dựng thang đo chính thức
Hoàng Trọng và cộng sự (2008) kết luận sốiquan sát tối thiểu sẽ gấp 3 hoặc 5 lần số biến trongiphân tíchinhân tố EFA
Bên cạnh đó, Hair, Black, Babin và Anderson (2010) kết luận, kíchithước mẫu phảiibằng hoặc > 100 và mẫuinhỏ nhất phải có là 5 quan sáticho mỗi biến
N>0 mẫu và n=5k (k là số lượngicác biến) Nghiên cứu nàyibao gồm 39 biến thuộcicác thang đo trongibảng khảo sát vì thế kích thướcimẫu nhỏ nhất là: N = 5*39
Ngoài ra, Tabachick và Fidell (2013) cho rằng phân tích hồi quy theo công thức: n >= 50+8m (m là số biếniđộc lập) Do đó, kích thướcimẫu tối thiếu của nghiên cứu này là: 50+8*7= 106 quan sát Để cỡ mẫu nhỏ nhất đạt 195, tác giả phát thêm 20% cỡ mẫu vì quá trìnhithu thập có thể phải loại bỏinhững khảo sát không đáp ứng được yêu cầu Vậy số phiếut được gửi điilà: 195*(100+22)% = 247 khảo sát
Vậy 247 quan sát đáp ứng phân tích EFA (195 khảo sát) và đủ tiêu chuẩn để kiểm định hồi quy (106 khảo sát)
3.2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Mẫu đượcichọn theoiphương pháp phi xácisuất, tiếpicậnithuậnitiện các khách hàng đang sử dụng chất lượng dịch vụ tại Tân Hoàng Phát theo hình thức mời tham gia phỏng vấn
Dữ liệu sau khi xử lí được phân tích theo các bước:
- Phân tíchiđộ tinicậy thôngiqua chỉ sốiConbachs Alpha
- Phânitích EFA: Các tiêu chuẩn để thang đo đủ điều kiện
- Kiểm định hồi quyituyến tínhiđể đo lườngimức độ ảnh hưởng củaicác yếu tốiđộc lậpiđến yếuitố phụithuộc vớiiđiềuikiện sig củaicác yếu tốiđộc lập < 5% và môihình khôngibị viiphạm cácikhuyết tật
+ Sử dụng chỉ sốiR2 và R2ihiệu chỉnhivà giáitrị mứciý nghĩa củaikiểmiđịnh ANOVA đểiđánh giá độ phùihợp của mô hìnhinghiên cứu
+ Chỉ số VIF được sử dụng để kiểmiđịnh đa cộngituyến
+ Chỉ số Durbin Watson để kiểmiđịnhitương quanigiữa cáciphần dư
+ Đồ thịiphân tániphần dưichuẩn hóaivà đồ thịituyến tínhiphần dưiđể kiểm địnhiliên hệ tuyến tínhiphần dư
+ Đồ thịiphần dưichuẩn hóaiđược sửidụng đểikiểm định phâniphối chuẩni phần dư
Chương 3 đã tổng hợp phương pháp nghiên cứu được thựcihiện đểiđánh giáithang đo các khái niệmivà mô hìnhilý thuyết
Quy trình gồm các giai đoạn
Giai đoạn 1, xây dựngithang đo sơ bộ
Giai đoạn 2, nghiên cứu sơ bộiđịnh tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấnichuyên gia với 10 thành viên để khẳngiđịnh yếu tốiảnh hưởngiđến sự hài lòng của khách hàngiđối với chất lượng dịch vụ công ty TNHH Tân Hoàng Phát
Trên cơisở thang đoichính thức, bổisung thêmithôngitin các đặc điểm KH được phỏngivấn đểithiết kế bảngicâu hỏiichính thức;
Giai đoạn 3inghiênicứu định lượng vớiiphỏng vấn trực tiếpibảng câu hỏi với kíchithước mẫu n$7 khảo sát nhằmikiểm định cácithang đo, mô hìnhinghiên cứuivà mức độiảnh hưởng của cáciyếu tốiảnh hưởng đếnisự hài lòng của khách hàngiđối với chất lượng dịch vụ công ty TNHH Tân Hoàng Phát.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TÂN HOÀNG PHÁT
“Công ty TNHH Tân Hoàng Phát được thành lập vào tháng 10 năm 2009 Trải qua 13 năm xây dựng và phát triển công ty TNHH Tân Hoàng Phát đã trở thành một trong những công ty mạnh về dịch vụ tin học viễn thông trên thị trường tỉnh Khánh Hoà Với mục tiêu hỗ trợ khách hàng tiếp cận, ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin vào trong hoạt động sản xuất, kinh doanh Từ khi ra đời, công ty đã dành hết tâm huyết để đầu tư nghiên cứu các công nghệ, xu hướng công nghệ mới Đến nay, với đội ngũ chuyên viên nhiều kinh nghiệm, công ty đã thực hiện nhiều dự án nhằm hỗ trợ doanh nghiệp từ những dịch vụ cơ bản đến các dịch vụ phức tạp hơn làm tăng hiệu quả hoạt động và độ tin cậy của hệ thống mạng nhằm tối ưu hóa hệ thống quản lý dữ liệu cũng như đảm bảo bí mật thông tin cho doanh nghiệp Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và đóng góp vào sự phát triển cộng đồng nhất là vấn đề cập nhật công nghệ thông tin, công ty không ngừng trau dồi kiến thức kỹ thuật, công nghệ và khả năng đánh giá thị trường để tư vấn cho khách hàng những giải pháp thật hiệu quả, phù hợp với nhu cầu của khách hàng”
“Trụ sở của công ty TNHH Tân Hoàng Phát”
“Địa chỉ : Số 13.03 đường 8C, KĐT Lê Hồng Phong II, Phường Phước Hải,
TP Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa”
Các dịch vụ của công ty:
1 Dịch vụ mạng máy tính LAN, WAN, WIRELESS
“Các dịch vụ về mạng gồm có”
- “Quản lý mạng LAN, WAN, WIRELESS”
- “Truy cập từ xa (VPN)”
- “Các thiết bị và hệ điều hành mạng”
- “Cài đặt và quản trị mạng”
- “Cài đặt và cấu hình các giao thức mạng”
- “Quản trị bảo mật và quyền truy cập trong mạng”
- “Cài đặt và cấu hình các ứng dụng quản trị mạng”
- “Quản lý tài khoản và phân quyền cho người sử dụng”
- “Các dịch vụ sao lưu và phục hồi dữ liệu”
- “Huấn luyện, phát triển đội ngũ kỹ thuật”
- “Các dịch vụ về di dời hệ thống, thiết bị”,…
- “Các dịch vụ về máy trạm”
“ Dịch vụ mạng nội bộ (LAN – Local Area Network) ”
- “Thiết kế, thi công lắp đặt và hỗ trợ kỹ thuật”
- “Quản trị mạng LAN, WLAN”
- “Cung cấp các máy chủ Server Windows 2000/2003/2008, Linux, Unix”
- “Cài đặt hệ thống RAID và Backup”
- “Kiểm soát và xử lý các vấn đề gặp phải trong hệ thống LAN”
- “Cài đặt, cấu hình và hỗ trợ hệ thống Email”
- “Cài đặt, cấu hình và hỗ trợ máy chủ web và hệ thống web”
- “Hỗ hợ các ứng dụng văn phòng như Microsoft Office, Open Office và nhiều ứng dụng khác”
“ Dịch vụ mạng diện rộng (WAN – Wide Area Network) ”
“Các dịch vụ về mạng WAN bao gồm”
- “Lựa chọn, cung cấp, cài đặt Router”
- “Dịch vụ an toàn và bảo mật trên mạng”
- “Voice over IP (VoIP), Video Conference”
2 “Dịch vụ tư vấn giải pháp CNTT”
- “Dịch vụ tư vấn cho tất cả các nhu cầu về hệ thống mạng, hệ thống viễn thông, tin học”
- “Tư vấn cho việc phát triển, nâng cấp hệ thống mạng có sẵn”
- “Tư vấn về hệ thống bảo mật và an toàn mạng”
- “Tư vấn giám sát lắp đặt thiết bị công nghệ thông tin và viễn thông”
- “Máy chủ hiệu, những tùy chọn, máy tính xách tay và những máy trạm bao gồm IBM, Dell, HP, Toshiba, Acer, Gateway”,…
- “Các thiết bị về mạng: Switch, Router, Firewall, Access point,… hiệu Cisco, Linksys”
- “HP, Nortel, 3Com, Intel, AMP, Repotec, SMC, Fortigate”…
- “Các loại Modem ADSL, ADSL2+, Fax/modem”…
- “Máy in: HP, Epson, Brother,Lexmark, Canon, OKI, Datamax”…
- “Thiết bị lưu trữ : Các chủng loại ổ đĩa cứng, CD-ROM, DVD-ROM, CD-RW, DVD-WR cho máy tính xách tay, máy tính cá nhân và cả máy Server Các thiết bị này được nhập từ chính hãng sản xuất như: Seagate, Maxtor, LG, Asus, Sony, Samsung”…
- “Các loại linh kiện máy vi tính”
- “Thiết bị cho máy văn phòng: mực máy in HP, Canon, Epson, Brother, Lexmark”…
- “Bộ lưu điện UPS Santak, APC”,…
- “Cho thuê thiết bị, máy tính xách tay và máy trạm”
- “Cung cấp giải pháp trọn gói về dịch vụ bảo trì hàng tháng và hàng năm cho các thiết bị phần cứng và hệ thống phần mềm”
- “Phần mềm: Anti-Virus, Phần mềm lưu trữ và quản lý của các hãng Microsoft, Novell, Lotus, các hiệp hội máy tính”,…
4 “Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, vận hành, bảo trì hệ thống”
- “Chẩn đoán và giải quyết các lỗi về phần cứng và phần mềm trên máy chủ server và máy trạm”
- “Cài đặt mới hệ thống hoặc các phần mềm ứng dụng, hoặc nâng cấp phần mềm”
- “Đặt hệ thống máy hoàn toàn mới”
- “Quản lý việc thay thế hoặc sửa chữa các thiết bị phần cứng, bao gồm cả những thiết bị được bảo hành của nhà cung cấp”
- “Quản lý hệ thống mạng nội bộ”
- “Chẩn đoán và khắc phục các sự cố trong hệ thống mạng LAN”
- “Quản lý sự mở rộng của hệ thống hoặc tăng thêm quy mô bao gồm cả thiết bị phần cứng lẫn hệ thống cáp mạng”
“Phạm vi chính của dịch vụ hỗ trợ”
- “Hỗ trợ trên máy chủ server”
- “Hỗ trợ và duy trì tình trạng hoạt động tốt cho các máy chủ của khách hàng”
- “Dịch vụ hỗ trợ còn bao gồm cả việc thường cập nhật ngăn ngừa sự cố và duy trì hệ thống ổn định”
- “Hỗ trợ đối với các máy tính cá nhân và cả hệ thống máy tính”
- “Hỗ trợ và dịch vụ cho hệ thống máy tính và cả người sử dụng, bao gồm hỗ trợ cho cả những ứng dụng riêng của tập đoàn”
- “Hỗ trợ và cung cấp cả những phần mềm hoặc phần cứng khi có yêu cầu của khách hàng”
5 “Dịch vụ phục hồi dữ liệu”
“Công ty TNHH TÂN HOÀNG PHÁT cung cấp các dịch vụ phục hồi dữ liệu chuyên nghiệp, nhanh chóng từ các ổ cứng bị hư hỏng cũng như các thiết bị lưu trữ khác Chúng tôi phục hồi dữ liệu trên các máy chủ, máy tính để bàn, máy tính xách tay Đặt biệt, chúng tôi có thể phục hồi dữ liệu trên tất cả các phiên bản của hệ điều hành: Windows, Mac, Linux”,
- “Lập trình ứng dụng web, portal, e-commerce, intranet web”,…
- “Web design (Thiết kế web)”
- “Domain name – web hosting (tên miền – không gian lưu trữ)”
- “Cài đặt, cấu hình hệ thống email (Microsoft Exchange, Mdeamon, Lotus Notes,…)”
7 “Thiết kế, thi công hệ thống mạng, điện tử - viễn thông”
- “Hệ thống mạng máy tính (LAN, WAN, Wireless LAN)”
- “Thiết kế, thi công, lắp đặt thiết bị phát thanh internet”
- “Hệ thống viễn thông cáp đồng và cáp quang”
- “Hệ thống VoIP, Video Conference (Hội nghị truyền hình)”
- “Hệ thống camera quan sát, camera IP Hệ thống truyền hình cáp, MATV”
- “Hệ thống chống xâm nhập (Access control), máy chấm công”
- “Hệ thống báo cháy, báo khói”
- “Hệ thống âm thanh công cộng, loa thông báo”
Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Tân Hoàng Phát”
Nhân sự của công ty:
Bảng 4.1 Tình hình nhân sự của công ty TNHH Tân Hoàng Phát
STT Chức danh Số lượng
1 Giám đốc 01 Nam Đại học
2 Phó Giám đốc 01 Nữ Đại học
3 Kinh doanh 05 Nam Đại học
4 Kế toán 02 Nữ Cao đẳng
5 Hành chính 01 Nam Cao đẳng
BP Kinh doanh dự án
BP Kinh doanh thiết bị
BP Kỹ thuật thi công lắp đặt thiết bị
BP Kỹ thuật tư vấn dự án
6 Kỹ thuật thi công lắp đặt thiết bị 09 Nam Cao đẳng/Trung cấp
7 Kỹ thuật tư vấn dịch vụ và dự án 07 Nam Đại học
“Đội ngũ kỹ sư của công ty Tân Hoàng Phát được trải qua các khóa huấn luyện chuyên nghiệp và được cấp chứng chỉ, chứng nhận của các hãng nổi tiếng trên thế giới như: Microsoft, Novell, Cisco System, Lotus, Citrix, CheckPoint, 3Com, HP, Compaq, IBM, Symantec, Oracle,… Ngoài ra công ty Tân Hoàng Phát còn được tham gia các khóa huấn luyện thường xuyên của các hãng này để có thể sẵn sàng đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng”.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu
“Bảng 4.2 Đặc điểm về giới tính của mẫu quan sát”
Chỉ tiêu Số lượng (khảo sát) Tỷ lệ (%)
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
Kết quả cho thấy: trong 247 khách hàng được hỏi, có 110 khách hàng là nam, chiếm tỷ lệ 44,5% và 137 khách hàng là nữ chiếm tỷ lệ 55,5% Như vậy, số lượng nữ giới nhiều hơn nam giới Đây là một tỷ lệ có sự chênh lệch không nhiều Điều này phù hợp cho việc điều tra
Bảng 4.3 “Đặc điểm về độ tuổi của mẫu quan sát”
Chỉ tiêu Số lượng (khảo sát) Tỷ lệ (%) Độ tuổi
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi cho thấy phần lớn số lượng khách hàng sử dụng
DV của công ty Tân Hoàng Phát là từ độ tuổi 30 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao (48,9%), tiếp theo là độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi chiếm (31,6%) Ở những độ tuổi này chủ yếu khách hàng có thu nhập ổn định, là cán bộ công chức và nhân viên văn phòng nên sử dụng nhiều dịch vụ tin học viễn thông Độ tuổi dưới 30 có 31 khách hàng chiếm (12,6%) Thấp nhất là độ tuổi trên 50 có 17 khách hàng chiếm tỷ lệ (6,9%)
Bảng 4.4 “Đặc điểm về trình độ học vấn của mẫu quan sát”
Chỉ tiêu Số lượng (khảo sát) Tỷ lệ (%)
Trung cấp, cao đặng 75 30,4 Đại học 95 38,5
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
Khách hàng sử dụng dịch vụ tin học và viễn thông tại Tân Hoàng Phát với học vấn chủ yếu là đại học, với 95 khảo sát, chiếm 38,5%
Bảng 4.5 “Đặc điểm về vị trí công việc của mẫu quan sát”
Chỉ tiêu Số lượng (khảo sát) Tỷ lệ (%)
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
Các đối tượng sử dụng dịch vụ tin học và viễn thông tập trung chủ yếu là cán bộ công chức và nhân viên văn phòng (183 khảo sát, với 74%)
Bảng 4.6 “Đặc điểm về thu nhập của mẫu quan sát”
Chỉ tiêu Số lượng (khảo sát) Tỷ lệ (%)
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
Phần lớn khảo sát có thu nhập từ 5 - 10 triệu/ tháng (85 khảo sát, chiếm 35,2%)
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Các thang đo thuộc yếu tố độ tin cậy của dịch vụ có hệ số cronbachs Alpha tổng biến > 0,6, bên cạnh đó hệ số Cronbachs alpha tương quan biến tổng của các thang đo đều có giá trị > 0,3 Ngoài ra hệ số CronbachsiAlpha nếu loại biếnicũng đều > 0,6 nên tác giả kết luận các thang đoiđều đạt độitin cậy tốt
Bảng 4.7 Đánh giá thang đo độ tin cậy của DV bằng Cronbach’s Alpha
“Tươngiquanibiến tổng” “Cronbach'siAlpha nếuiloạiibiến”
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bởi SPSS, phụ lục 4
Kết quả cho thấy các thang đo thuộc yếu tố tính đổi mới của dịch vụ có hệ số cronbachs Alpha tổng biến > 0,6, bên cạnh đó hệ số Cronbachs alpha tương quan biến tổng của các thang đo đều có giá trị > 0,3 Ngoài ra hệ số Cronbachs Alpha nếu loại biến cũng đều > 0,6 nên kết luận các thang đo đạt độ tin cậy tốt
Bảng 4.8 “Đánh giá thang đo tính đổi mới của dịch vụ bằng Cronbach’s Alpha”
“Tươngiquanibiến tổng” “Cronbach'siAlpha nếuiloạiibiến”
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
Các thang đo thuộc yếu tố khả năng cạnh tranh của DV có hệ số cronbachs Alpha tổng biến > 0,6, hệ số Cronbachs alpha tương quan biến tổng của các thang đo đều có giá trị > 0,3 Ngoài ra hệ số CronbachsiAlpha nếu loại biếnicũng đều > 0,6 nên các thang đoiđều đạt độitin cậy tốt
Bảng 4.9 Đánh giá thang đo khả năng cạnh tranh của DV bằng Cronbach’s Alpha
“Tươngiquanibiến tổng” “Cronbach'siAlpha nếuiloạiibiến” Cronbach Alpha’s biến tổng = 0,838
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
Kết quả cho thấy các thang đo thuộc yếu tố tính nhất quán của dịch vụ có hệ số cronbachs Alpha tổng biến > 0,6, bên cạnh đó hệ số Cronbachs alpha tương quan biến tổng của các thang đo đều có giá trị > 0,3 Ngoài ra hệ số Cronbachs Alpha nếu loại biến cũng đều > 0,6 nên các thang đoiđều đạt độitin cậy tốt
Bảng 4.10 “Đánh giá thang đo tính nhất quán của dịch vụ bằng Cronbach’s Alpha”
“Tươngiquanibiến tổng” “Cronbach'siAlpha nếuiloạiibiến”
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
Kết quả cho thấy các thang đo thuộc yếu tố giá trị gia tăng tiện ích của dịch vụ có hệ số cronbachs Alpha tổng biến > 0,6, bên cạnh đó hệ số Cronbachs alpha tương quan biến tổng của các thang đo đều có giá trị > 0,3 Ngoài ra hệ số Cronbachs Alpha nếu loại biến cũng đều > 0,6 nên các thang đoiđạt độitin cậy tốt
Bảng 4.11 “Đánh giá thang đo giá trị gia tăng tiện ích DV bằng Cronbach’s Alpha”
“Tươngiquanibiến tổng” “Cronbach'siAlpha nếuiloạiibiến”
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
Kết quả cho thấy các thang đo thuộc yếu tố cảm nhận giá cả có hệ số cronbachs Alpha tổng biến > 0,6, bên cạnh đó hệ số Cronbachs alpha tương quan biến tổng của các thang đo đều có giá trị > 0,3 Ngoài ra hệ số Cronbachs Alpha nếu loại biến cũng đều > 0,6 nên các thang đoiđều đạt độitin cậy tốt
Bảng 4.12 “Đánh giá thang đo cảm nhận giá cả bằng Cronbach’s Alpha”
“Tươngiquanibiến tổng” “Cronbach'siAlpha nếuiloạiibiến”
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
Kết quả cho thấy các thang đo thuộc yếu tố hình ảnh thương hiệu có hệ số cronbachs Alpha tổng biến > 0,6, bên cạnh đó hệ số Cronbachs alpha tương quan biến tổng của các thang đo đều có giá trị > 0,3 Ngoài ra hệ số Cronbachs Alpha nếu loại biến cũng đều > 0,6 nên các thang đoiđều đạt độitin cậy tốt
Bảng 4.13 “Đánh giá thang đo hình ảnh thương hiệu bằng Cronbach’s Alpha”
“Tươngiquanibiến tổng” “Cronbach'siAlpha nếuiloạiibiến”
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
Kết quả cho thấy các thang đo thuộc yếu tố sự hài lòng của khách hàng có hệ số cronbachs Alpha tổng biến > 0,6, bên cạnh đó hệ số Cronbachs alpha tương quan biến tổng của các thang đo đều có giá trị > 0,3 Ngoài ra hệ số Cronbachs Alpha nếu loại biến cũng đều > 0,6 nên các thang đoiđều đạt độitin cậy tốt
Bảng 4.14 “Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng bằng Cronbach’s Alpha”
“Tươngiquanibiến tổng” “Cronbach'siAlpha nếuiloạiibiến” Cronbach Alpha’s biến tổng = 0,823
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá
4.2.3.1 “ Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố độc lập “
“Giá trị KMO = 0,802 > 0,6 nghĩa là tương quan giữa các biến quan sát đủ lớn để tiến hành phân tích nhân tố”
“Kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa sig = 0,000 < 5%, chứng tỏ các yếu tố được rút trích là phù hợp, nên có tương quan nhau”
“Giá trị phương sai trích = 56,676% > 50% chứng tỏ 35 biến rút trích được 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV viễn thông tin học là phù hợp với dữ liệu Phương sai trích đạt 56,676% thể hiện rằng 7 nhân tố rút ra giải thích được 56,676% biến thiên của dữ liệu”
“Có 7 yếu tố được rút trích tại điểm trích = 1,152 >1 nên 7 yếu tố đại diện cho 35 biến quan sát”
Bảng 4.15 “Các giá trị phân tích EFA cho yếu tố độc lập”“
Hệ số KMO 0,802 Điểm trích >1 1,152
Sig kiểm định Barlet’s 0,000 Số nhân tố rút trích 7
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4 Các hệ số tải của các biến đều có > 0,3 Do đó, thang đo đạt tin cậy cao
Bảng 4.16 “Các thông số trong phân tích EFA của các biến độc lập“
HATH KNCT GTTI CNGC DTC TNQ DMDV
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
“Từ các phân tích trên, tác giảinhận thấy, thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng từ 7 thành phần nguyên gốc (35 biến quan sát) sau phân tích EFA vẫn rút trích được 7 thành phần với 35 biến quan sát, các nhân tố đềuiđạt độ tin cậy Các thang đoiđủ điều kiện để phân tíchihồi quy”
4.2.3.2 “” Phân tích nhân i tố khám phá i cho yếu i tố phụ i thuộc ” “
“Giá trị KMO = 0,8069 > 0,6, nghĩa là tương quan giữa các biến quan sát đủ lớn để tiến hành phân tích nhân tố Kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (sig) 0,000 < 5% nên các biến quan sát có tương quan với nhau”
“Giá trị phương sai trích = 65,430% > 50% chứng tỏ 4 biến rút trích được 1 yếu tố là SHL khách hàng là phù hợp với dữ liệu Phương sai trích đạt 65,43% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được 65,43% biến thiên của dữ liệu”
“Có 1 yếu tố được rút trích tại điểm = 2,617 >1 nên 1 yếu tố đại diện cho 4 biến quan sát”
“Các hệ số tảiinhân tố của các biến đều có > 0,3 Do đó, thang đo có độ tinicậy cao”
Bảng 4.17 “Các thông số phân tích EFA của yếu tố phụ thuộc“
Hệ số tải Hệ số tải
KMO 0,806 % phương sai trích 65,430 Sig Barlet’s 0,000 Số nhân tố rút trích 1 Điểm trích 2,617
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4
4.2.4 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tin học, viễn thông tại công ty Tân Hoàng Phát
HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN
HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1.1 Đối với yếu tố đổi mới dịch vụ Đổi mới DV là điều việc làm quan trọng đạt được hiệu quả trong kinh doanh, đảm bảo rằng công ty không chỉ dẫn đầu đối thủ mà còn nuôi dưỡng văn hóa DN mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và tạo ra những cơ hội phát triển mới Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố đổi mới chất lượng dịch vụ, cần thực hiện một số ý sau
Bảng 5.1 Trị trung bình của thang đo đổi mới dịch vụ
Mã hóa Phát biểu GTTB
“Sự đổi mới của dịch vụimà côngity cungicấp là phùihợp với nhuicầu kháchihàng“
DMDV2 “Sự đổi mới trong dịchivụ mà côngity cungicấp là tiện lợi, dễ sử dụng“
3,77 DMDV3 “Công ty có nhiều đổi mới trong dịch vụ mình cung cấp“ 3,86
DNDV4 “Các đổi mới của dịch vụ có tính tương thích, đồng bộ hóa cao“ 3,65
Nguồn: Tác giả 2023, trích xuất dữ liệu tại phụ lục 5
“Đổi mới dịch vụ nhưng KH được đặt trung tâm: Cách tiếp cận với khách hàng làm trung tâm là đặt khách hàng vào trung tâm của mọi việc công ty làm Công ty cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và vấn đề của khách hàng và sử dụng thông tin đó để thông báo cho các chiến lược đổi mới sáng tạo dịch vụ Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thị trường và phản hồi của khách hàng là những công cụ cần thiết để thu nhận thông tin về KH Thu thập các dữ liệu về thông tin có giá trị về sở thích, hành vi và thái độ của khách hàng để cung cấp thông tin cho những nỗ lực đổi mới dịch vụ của công ty Đồng thời cần lập bản đồ hành trình KH như là một cách tiếp cận khác để giúp công ty hiểu được trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của mình Việc này liên quan đến cách tạo ra một hình ảnh trực quan về hành trình của KH từ nhận thức ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng Cá nhân hóa và tùy chỉnh cũng là những khía cạnh quan trọng của cách tiếp cận lấy khách hànglàm trung tâm Cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ được cáinhânihóa phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng có thể giúp tăng đặc điểm nhận dạng của doanh nghiệp với các đốiithủicạnh tranh“
“Nắm bắt công nghệ và xu hướng thị trường: Luôn cập nhật các cônginghệimới và xu hướng thịitrường là rất quan trọng cho một chiến lược đổi mới sáng tạo kinh doanh hiệu quả Việc áp dụng các cônginghệ mới, như trí tuệ nhân tạo (AI) và (IoT), có thể tối ưu hóa các quy trình hiện có và tạo ra những cơ hội mới cho đổi mới Hơn nữa, việc theo dõi các xu hướng của ngành và các thị trường mới nổi có thể giúp xác định các lĩnh vực tiềm năng để phát triển và đổi mới “
5.1.2 Đối với yếu tố hình ảnh thương hiệu Để cải thiện sự hài lòng khách hàng thông qua hình ảnh thương hiệu, cần thực hiện các hàm ý sau
Bảng 5.2 Giá trị trungibình của các thangiđo hình ảnh thươngihiệu
Mã hóa Phát biểu GTTB
HATH1 “Thương hiệu công ty uy tín hơn các thương hiệu công ty khác“ 3,50
HATH2 “Dịch vụ do công ty cung cấp được đánh giá tốt hơn so với các công ty khác“ 3,50
HATH3 “Thương hiệu công ty được người sử dụng ưa thích hơn các doanh nghiệp khác“ 3,89
HATH4 “Công ty nổi tiếng hơn các doanh nghiệp khác cùng ngành“ 3,71 HATH5 “Công ty luôn giữ uy tín với khách hàng“ 3,69
HATH6 “Côngity sángitạo và đi tiêniphong trongicác hoạtiđộng kinhidoanh“
HATH7 “Côngity luôn giữ đạo đức khi hợp tác với khách hàng“ 3,57
Nguồn: Tác giả 2023, trích xuất dữ liệu tại phụ lục 5
“Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ với những thuộc tính cạnh tranh dựng hình ảnh công ty có trách nhiệm xã hội, luôn tuân thủ luật pháp, là một công ty kinh doanh có đạo đức và hoạt động kinh doanh hiệu quả“
“Bên cạnh đó, công ty cần ưu tiên nguồn lực cho các hoạt động từ thiện có tính thiết thực, truyền thông kịp thời đề khách hàng biết, hiểu rõ ý nghĩa những hoạt động mà công ty tham gia là mang tính chia sẻ với cộng đồng, là trách nhiệm chứ không vụ lợi hoặc vì mục đích khác Vì vậy, công ty cần tăng cường hoạt động truyền thông trách nhiệm xã hội để nâng cao nhận thức của khách hàng về hình ảnh trách nhiệm xã hội của mình, từ đó phát triển hệ thống cơ sở khách hàng trung thành“
“Đồng thời, trong mọi hoạt động của công ty không những tuân thủ pháp luật mà còn phải đề cao vấn đề trách nhiệm đạo đức đối với khách hàng, đối với nhân viên, cũng như với đối tác Bên cạnh đó, công ty cũng cần quan tâm đầy đủ, đúng mức và kịp thời về trách nhiệm kinh tế đối với các bên liên quan để chứng tỏ công ty là một tổ chức có trách nhiệm với cộng đồng với xã hội, là một nơi đáng tin cậy để khách hàng luôn đồng hành ủng hộ gửi trọn niềm tin khi sử dụng dịch vụ“
“Ngoài ra cần thực hiện các chương trình quảng cáo, liên kết với đối tác hợp tác khuyến mãi thông qua hệ thống giao diện với người sử dụng hoặc trên kênh truyền hình, thường xuyên cung cấp cho KH các dịch vụ mới và công nghệ mới nhằm nâng cao thương hiệu của công ty”
5.1.3 Đối với yếu tố cảm nhận giá cả Để cải thiện SHL của khách hàng thông qua cảm nhậnigiá cả, cần thực hiện các hàm ý sau
Bảng 5.3 “Giá trịitrung bìnhicủa các thangiđo cảminhận giá cả”“
Mã hóa Phát biểu GTTB
CNGC1 “Giá dịch vụ rẻ“ 3,39
CNGC2 “Giá dịch vụ đăng ký đa dạng“ 3,55
CNGC3 “Cách tính giá dịch vụ hợp lý“ 3,58
CNGC4 “Giá dịch vụ gia tăng khác hợp lý“ 3,51
CNGC5 “Giá dịch vụ lắp đặt phải chăng“ 3,60
Nguồn: Tác giả 2023, trích xuất dữ liệu tại phụ lục 5
- “Cần xây dựng chính sách giá dịch vụ phù hợp để nâng cao sự hài lòng của
KH từ đó quyết định sử dụng dịch vụ của công ty Điều này có nghĩa là khi có cấu trúc giá phù hợp sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ tin học viễn thông tại Tân Hoàng Phát“
- “Xây dựng biểu giá phí dịch vụ linh hoạt gắn với công tác chăm sóc KH đặcibiệt là khách hàng thân thiết, sử dụng DV tin học viễn thông lâu năm tại công ty Liên kết với các ngân hàng để áp dụng các phương thứcithanhitoán linh hoạt hiện đại như quét mã vạch QR code, các giao dịch điện tử internet banking Minh bạch thông tin liên quan đến giá dịch vụ, các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm để khách hàng hiểu rõ hơn về giá cả dịch vụ khi sử dụng dịch vụ tin học viễn thông của Tân Hoàng Phát Xây dựng bộ phận thu thập và phân tích thông tin liên quan đến giá phí dịch vụ tin học, viễn thông tương tự của các nhà cung cấp khác trên địa bàn để kịp thời phản ứng, điều chỉnh theo hướng có lợi cho khách hàng nhất“
5.1.4 Đối với yếu tố gia tăng tiện ích của dịch vụ Để cải thiện SHL của KH thông qua gia tăng tiện ích của dịch vụ cần thực hiện các chính sách quản trị sau
Bảng 5.4 “Giá trị trung bình của các thang đo gia tăng tiện ích của dịch vụ”“
Mã hóa Phát biểu GTTB
GTTI1 “Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng để lựa chọn“ 3,53 GTTI2 “Dễ dàng đăng ký các gói dịch vụ hỗ trợ“ 3,79 GTTI3 “Các dịch vụ hỗ trợ hấp dẫn, nhanh chóng“ 3,45 GTTI4 “Khách hàng được tiếp cận công nghệ mới, hiện đại“ 3,49 GTTI5 “Công nghệ thường xuyên cập nhật mới“ 3,38
Nguồn: Tác giả 2023, trích xuất dữ liệu tại phụ lục
“Công ty cần nỗ lực phát triển nội dung chất lượng cao cho các dịch vụ gia tăng Đồng thời hoàn thiện nâng cấp nhiều công nghệ mới, duy trì một hệ sinh thái với nhiều dịch vụ gia tăng tiện ích đáp ứng trọn vẹn nhu cầu sử dụng tiện ích, tiêu hiện hữu và đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ về Viễn thông – Công nghệ thông tin tiềm năng doanh thu cao, nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới cần được đặt lên hàng đầu trong thời đại chuyển đổi số hiện nay“
“Công ty cần thường xuyên cập nhật và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ tiện ích gia tăng mới như kết hợp các giá trị tiện ích của công ty với các doanh nghiệp viễn thông đầu ngành (Mobile-Money của mobile phone, VNPAY của VNSKY…)“
“Thiết lập các dịch vụ ấn tượng, độc đáo: Trong thời gian khách hàng đang sử dụng dịch vụ, công ty cần thường xuyên tiếp cận khách hàng khi có thể để nắm bắt thông tin, hướng dẫn hỗ trợ cũng như ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp“
5.1.5 Đối với yếu tố tính nhất quán của dịch vụ Để cải thiện SHL của KH thông qua tính nhất quán của dịch vụ, cần thực hiện các chính sách quản trị sau
Bảng 5.5 “Giá trị trung bình của các thang đo tính nhất quán của dịch vụ”“
Mã hóa Phát biểu GTTB
TNQ1 “Dịch vụ công ty cung cấp là giống nhau với các khách hàng“ 3,51
TNQ2 “Công ty triển khai các dịch vụ đúng với hợp đồng ký kết“ 3,83
TNQ3 “Dịch vụ mà công ty cung cấp có sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một“ 3,82
TNQ4 “Dịch vụ mà công ty cung cấp đúng như lời hứa mà công ty đã công bố với khách hàng“ 3,82
KẾT LUẬN
Mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát xác định mức độ ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát nhằm gia tăng khả năng thu hút KH thông qua cải thiện các yếu tố ảnh hưởng
Kết quả thảo luận cho thấy các nhân tố mà tác giả đề xuất trong mô hình là thật sự cần thiết Sau đó thông tin đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng được thêm vào để xây dựng bảng câu hỏi chính thức khảo sát trên 247 khách hàng
Nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát Trong đó yếu tố đổi mới dịch vụ (DMDV) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát Kế đến là yếu tố hình ảnh thương hiệu (HATH), thứ ba là yếu tố cảm nhận giá cả (CNGC), thứ tư là yếu tố giá trị gia tăng tiện ích (GTTI), thứ năm là yếu tố tính nhất quán của dịch vụ (TNQ), thứ sáu là yếu tố độitinicậy của dịch vụ
(DTC) và tác động mạnh thứ bảy là yếu tố khả năngicạnh tranh củaidịch vụ (KNCT)
Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy không có khác biệt về SHL của các KH có giới tính, độ tuổiikhác nhau, nhưng có khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có vịitrí, họcivấn, thu nhậpikhác nhau khi kiểm định sự khác biệt.
HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu chỉ khảo sát cho 247 khách hàng nên sự phổ biến mẫu chưa cao, hướng tới sẽ khảo sát trên nhiều thành phần hơn “ Các hàm ý quản trị còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại khi thực hiện các hàm ý trên“
Bên cạnh đó, các yếu tố thuộc thành phần CLDV chỉ giải thích được 73,3% sự thay đổi của sự hài lòng của khách hàng chứng tỏ mức tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu là chưa cao và điều này có thể giải thích bởi các lý do sau đây: Mẫu nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất, nên tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu là chưa cao, nghĩa là cần có những nghiên cứu tiếp theo trong đó nâng số lượng khách hàng được khảo sát lên đồng thời với việc tăng quy mô mẫu quan sát, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều khách hàng hơn để đạt được tính tổng quát hóa cao,“giảm thiểu các thiếu sót, hạn chế mà đề tài nghiên cứu chưa đạt được.
