CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, điển hình như:
* Bùi NguyêniHùng và PhạmiĐức Kỳ (2007)
Điều tra lòng trung thành khách hàng về DV thông tin di động tại Tp. HCM.
Nghiên cứu tổng hợp và phân tích, đánh giá những mô hình trước để từ đó làm nền tảng để thiết lập mô hình lý thuyết. Mô hìnhinghiên cứu choithấy mốiiquan hệigiữa chất lượng dịch vụ (chất lượng gia tăng, dịch vụ gia tăng, cấu trúcigiá, DV khách hàng, sự thuậnitiện), Rào cản chuyển đổi (thích nghi mới, tổn thất, gia nhập mới, quan hệ khách hàng, sự hấp dẫn của mạng trước) đến lòng trung thành khách hàng
* “Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2012)”
Tác giả đánh giá mối liên hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL, bằng việc khảo sát 289 khách hàng tại TP.HCM.
Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được sử dụng có điều chỉnh. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ADSL được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Cảm nhậnigiá cả; (2) Năng lựciphục vụ; (3) Phương tiệnihữu hình; (4) giá trị giaităng tiện ích; (5) Khả năngiđáp ứng; và (6) Độitin cậy;
sự thoảimãn của khách hàngiảnh hưởng tỷ lệ thuận với lòng trung thành dịch vụ.
* Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011).
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến SHL của KH theo môihình nghiên cứu lý thuyếtivề lòng trung thànhivà sự thỏa mãnicủa khách hàng thông tinidi động tại ViệtiNam. Nghiên cứu điều tra 388 khách
và kiểm địnhihệ số Cronbach’s Alpha. Phương phápimô hình SEM được sử dụngiđể kiểm tra độitin cậy, giá trị phân biệticủa các khái niệm, đồng thời kiểm định các quan hệigiả thuyết nghiên cứu. Kết quảinghiên cứu chỉ ra mô hìnhiphù hợp với dữ liệuithị trường, sự thoả mãn củaiKH thông tinidi động chịu sự tác độngidương của 5 thành phần: chất lượngicuộc gọi; dịch vụ giá trịigia tăng; sự thuậnitiện; cấu trúcigiá; và DV khách hàng.
* Hà NamiKhánh Giaoivà LêiQuốciDũng (2013)
Nghiên cứu nhằm mục tiêu nhận biết sự hài lòng của KH và các thành phần ảnh hưởng đến SHL của khách hàng khi dùng DV truyền hình trả tiền (THTT) ở TP.HCM. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (kĩ thuật thảo luận nhóm tập trung) và phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả từ việc xử lý dữ liệu cho thấy sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền là trung bình. Phân tích hồi quy cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng DV truyền hình trả tiền là sự tin cậy, tín hiệu - kênh sóng, giáicả, dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu với phạm vi TP.HCM, nhưng sử dụng phương pháp thuận tiện nên không có sự kiểm soát về tính đại diện cho từng khu vực, do đó, các đề tài sau cần chú ý đến tính đại diện của mẫu cho từng khu vực địa lí. Bên cạnh đó, đề tài chỉ dừng ở việc đánh giá SHL và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nói chung, do đó, các nghiên cứu sau có thể đi sâu phân tích sự khác biệt về sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng giữa các đối tượng dùng dịch vụ truyền hình trả tiền.
* Võ Thanh Hải và đồng sự (2017)
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (phỏng vấn 360 khách hàng) để đánh giá sự hài lòng của KH đối với dịch vụ viễn thông di động tại Đà Nẵng. Kết quả chỉ ra cấu trúc giá; DV KH; sự thuận tiện; chất lượngicuộc gọi; dịch vụ giá trị gia tăng là những thành phần táciđộng đến SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Đà Nẵng.
* “Nguyễn Văn Sỉ và Nguyễn Viết Bằng, (2017)”
“Nghiên cứu kiểm tra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của KH với DV internet băng thông rộng của VNPT An Giang.
Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng. Theo đó, nghiên cứu định tính dùng phương thức thảo luận nhóm tập trung. Nghiên cứu định lượng với 285 KH dùng DV internet băng thông rộng của VNPT An Giang. Kết quả: (1) Lòng trung thành của KH bị tác động bởi chất lượng dịch vụ và SHL; (2) Sự hài lòng của KH chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ và (3) chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi 5 thành phần: Độitin cậy, tínhiđáp ứng, tínhiđảm bảo, phương tiệnihữu hình và sựiđồng cảm”
* Trần Thị Thu Sương và Phan Thanh Hải (2020).
“Nghiên cứu nhằm kiểm tra sự ảnhihưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang đến sự hài lòng của KH. Nghiên cứu với cỡ mẫu 268 khách hàng đã dùng dịch vụ tại đơn vị. Kết quả có 5 thành phần ảnh hưởng đồng biến với sự hài lòng của khách hàng gồm: nhân viên, thông tin quảng cáo, hạ tầng kỹ thuật, giá phí và năng lực phục vụ”
* Lê Thị Hằng (2021)
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với thang đo Likert. Tác giả đã thu thập được 914 mẫu nghiên cứu, sử dụng SPSS để kiểm định và phân tích hồi quy tương quan. Từ đó, tác giả chỉ ra 4 thành phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone trong giai đoạn chuyển đổi số, đưa ra phương trình hồi quy của chất lượng dịch vụ thông tin di động với 4 nhân tố đó là Chất lượngicuộc gọi, Cấu trúc giá, Sự thuận tiệnivà Dịch vụichăm sóc khách hàng. Qua đó có những khuyến nghị đối với Vina Phone để nâng cao CLDV của công ty.
* Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021)
Nghiên cứu nhằm điều tra SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Hà Nội. Từ mô hình
về chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: (1) Sựitin cậy; (2) Sựiđáp ứng; (3) Sựiđảm bảo; (4) Sự đồngicảm; (5) Phương tiệnihữu hình. Nghiên cứu dùng phương pháp định lượng (hồi quy) để phân tích bộ dữ liệu từ 225 khách hàng sử dụng DV logistics của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Hà Nội để kiểm định các giả thuyết. Kết quả thấy rõ 5 thành phần tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics.
* Nguyễn Trọng Thắng (2021)
Nghiên cứu thực hiện xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Phan Rang - Tháp Chàm. Với kích thước mẫu là 300, mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố gồm: (1) tính hữu hình; (2) Tính đồng cảm; (3) Tính tin cậy; (4) Tính đáp ứng; (5) Năng lực phục vụ
* Trương Văn Thới và đồng sự (2021)
Nghiên cứu nhằm đánh giá sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Sóc Trăng đến đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu điều tra trên 313 khách hàng. Mô hình đề xuất gồm 7 thành phần với 32 biến: khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lựciphục vụ, sự hữu hình, giá dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Kết quả cho thấy SHL của KH đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Sóc Trăng chịu ảnh hưởng bởi dịch vụikhách hàng, khả năngiđáp ứng, năng lựciphục vụ và sựiđồng cảm.
* Trần Văn Hùng (2022).
Nghiên cứu với phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ internet cáp quang Fiber VNN đến SHL của khách hàng. Kết quả có 7 thành phần tác động đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại huyện Long Thành theo thứ tự quan trọng là: chất lượng dịch vụ; khuyến mãi, quảng cáo, tính thuận tiện, dịch vụihỗ trợ khách hàng, giá cả dịch vụ, hình ảnhithương hiệu, dịch vụigia tăng.
* Nguyễn Thanh Liêm và đồng sự (2023)
Bài viết dùng dữ liệu thứ cấp từ các số liệu báo cáo chuyên ngành, số liệu sơ cấp từ 230 khách hàng. Kết quả là tínhithuận tiện, dịch vụikhách hàng và cấuitrúc giá có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.
* Nguyễn Thanh Tùng và Hoàng Thị Doan (2023)
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Đồng Tháp thông qua khảo sát trực tiếp 200 khách hàng theo phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng cùng PP chọn mẫu thuận tiện. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Đồng Tháp, bao gồm: tính hữu hình, sựitin cậy, sự đảmibảo, giá cả, sự đáp ứng.