CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu với phương pháp chuyên gia cùng kỹ thuật thảo luận nhóm thực hiện xuyên suốt 4 giờ (phụ lục 2). Kết quả được tổng hợp như sau:
Bảng 3.1. Kết quảithảo luậninhóm vềinhững thành phần tác động đến SHL của KH đối với chất lượng dịch vụ tại Tân Hoàng Phát.
Tổng hợp ý kiến thành viên Nguồn
- Có 7 thành phần CLDV tác động đến SHL của KH tại Công ty Tân Hoàng Phát được các thành viên thống nhất.
- Các thành phần trong mô hình được phần lớn các thành viên đồng ý dùng giải thích các thành phần CLDV ảnh hưởng đến SHL của KH tại Công ty Tân Hoàng Phát.
- Các thành phàn được xác định đó là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ; (2) Tính đổi mới của dịch vụ; (3) Khả năngicạnh tranh của DV; (4) Tính nhấtiquán của dịch vụ; (5) Giáitrị giaităng tiệniích; (6) Cảm nhậnigiá cả (7) Hình ảnh thương hiệu.
Thảo luận nhóm (2023)
Bảng 3.2. Sự điều chỉnh của các yếu tố sau thảo luận
Mã hóa Các yếu tố ảnh hưởng Hiệu chỉnh Thành viên đồng ý
DTC Độ tin cậy của dịch vụ Giữ nguyên 09
DMDV Tính đổi mới của dịch vụ Giữ nguyên 09
KNCT Khả năng cạnh tranh của
dịch vụ Giữ nguyên 08
TNQ Tính nhất quán của dịch vụ Giữ nguyên 08
GTTI Giá trị gia tăng tiện ích Giữ nguyên 09
CNGC Cảm nhận giá cả Giữ nguyên 09
HATH Hình ảnh thương hiệu Giữ nguyên 10
Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm, Phụ lục 2 Kế đến là thảo luận các thang đo của các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Tân Hoàng Phát.
Bảng 3.3. Phát biểu độ tin cậy của dịch vụ sau thảo luận
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Độ tin cậy của dịch vụ Công ty luôn thực hiện đúng lời
hứa với khách hàng
Hasebur Rahman (2014)
Công ty thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng vào một thời điểm nhất định
Cảm thấy an toàn về dữ liệu cá Giữ nguyên
nhân khi sử dụng DV tại công ty Khi gặp sự cố về dịch vụ, công ty có hướng dẫn anh/ chị giải quyết
Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng
DV của công ty lưu trữ thông tin khách hàng chính xác và bảo mật
DV của công ty lưu trữ thông tin và bảo mật thông tin khách hàng Công ty báo cáo/phản hồi cho bạn
khi yêu cầu của bạn được đáp ứng
Khi khách hàng phản hồi các yêu cầu về dịch vụ, công ty luôn đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các chuyên gia thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 5 thang đo thuộc yếu tố độitin cậy dịch vụ.
Bảng 3.4. Phát biểu tính đổi mới của dịch vụ sau thảo luận
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Tính đổi mới của dịch vụ Sự đổi mới của dịch vụ mà công
ty cung cấp là phù hợp
Hasebur Rahman (2014)
Sự đổi mới của DV mà công ty cung cấp là phù hợp với nhu cầu khách hàng
Sự đổi mới trong DV mà công ty
cung cấp là tiện lợi, dẽ sử dụng Giữ nguyên Công ty có nhiều đổi mới trong
dịch vụ mình cung cấp Giữ nguyên
Các đổi mới của dịch vụ có tính
tương thích, đồng bộ hóa cao Giữ nguyên
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 4 thang đo thuộc yếu tố tính đổi mới của dịch vụ.
Bảng 3.5. Phát biểu khả năng cạnh tranh dịch vụ được hiệu chỉnh sau thảo luận
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Khả năng cạnh tranh dịch vụ
tranh của công ty Rahman (2014)
năng cạnh tranh về giá Chất lượng là khả năng cạnh
tranh của công ty
Dịch vụ mà công ty cung cấp có khả năng cạnh tranh về chất lượng
Giá trị gia tăng tiện ích là khả năng cạnh tranh của công ty
DV mà công ty cung cấp có khả năng cạnh tranh về giá trị gia tăng tiện ích Sự đổi mới là khả năng cạnh
tranh của công ty
Dịch vụ mà công ty cung cấp có khả năng cạnh tranh về sự đổi mới
Tính nhất quan là khả năng cạnh tranh của công ty
Công ty có lợi thế cạnh tranh là tính nhất quán
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 5 thang đo thuộc yếu tố khả năng cạnh tranh của dịch vụ.
Bảng 3.6. Phát biểu tính nhất quán của dịch vụ được hiệu chỉnh sau thảo luận
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Tính nhất quán của dịch vụ Các khách hàng được công ty cung cấp
dịch vụ giống nhau
Hasebur Rahman (2014)
Dịch vụ công ty cung cấp là giống nhau với các khách hàng
Các DV được ký kết trong hợp đồng được công ty triển khai giống trong thực tế
Công ty triển khai các dịch vụ đúng với hợp đồng ký kết
DV mà công ty cung cấp có sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một
Giữ nguyên
DV mà công ty cung cấp đúng như lời hứa mà công ty đã công bố với khách hàng.
Giữ nguyên
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 4 thang đo thuộc yếu tố tính nhất quán của dịch vụ.
Bảng 3.7. Phát biểu giá trị gia tăng tiện ích được hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Giá trị gia tăng tiện ích
Mạng có nhiều loại hình DV gia tăng
Hasebur Rahman (2014)
Có nhiều loại DV gia tăng để lựa chọn
Dễ dàng đăng ký hoặc thay đổi các gói cước sử dụng
Dễ dàng đăng ký các gói dịch vụ hỗ trợ
Các dv hấp dẫn, tiện ích Các DV hỗ trợ hấp dẫn, nhanh chóng Khách hàng được tiếp cận
công nghệ mới, hiện đại
Giữ nguyên
Mạng thường xuyên cập nhật dv gia tăng mới
Công nghệ thường xuyên cập nhật mới
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 5 thang đo thuộc yếu tố giá trị gia tăng tiện ích
Bảng 3.8. Phát biểu cảm nhận về giá được hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Cảm nhận về giá
Giá cước phí rẻ Giá dịch vụ rẻ
Có nhiều gói cước đăng ký Giá dịch vụ đăng ký đa dạng Cách tính giá cước DV hợp lý Cách tính giá dịch vụ hợp lý Giá cước DV gia tăng khác hợp lý Giá dịch vụ gia tăng khác hợp lý Giá cước cuộc gọi phải chăng Giá dịch vụ lắp đặt phải chăng
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 5 thang đo thuộc yếu tố cảm nhận về giá
Bảng 3.9. Phát biểu hình ảnh thương hiệu được hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Hình ảnh thương hiệu Thương hiệu công ty uy tín hơn các thương
hiệu công ty khác Hasebur
Rahman (2014)
Giữ nguyên Dịch vụ do công ty cung cấp được đánh giá
tốt hơn so với các công ty khác Giữ nguyên
thích hơn các doanh nghiệp khác
Công ty nổi tiếng hơn các doanh nghiệp khác
cùng ngành Giữ nguyên
Công ty luôn giữ uy tín với khách hàng Giữ nguyên Công ty sáng tạo và đi tiên phong trong các
hoạt động kinh doanh Giữ nguyên
Công ty luôn giữ đạo đức khi hợp tác với
khách hàng Giữ nguyên
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất giữ nguyên 7 thang đo thuộc yếu tố hình ảnh thương hiệu.
Bảng 3.10. Phát biểu sự hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm
Phát biểu Nguồn Hiệu chỉnh
Sự hài lòng khách hàng Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng DV Hasebur
Rahman (2014)
Giữ nguyên Trải nghiệm của anh chị là tích cực Giữ nguyên Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng DV Giữ nguyên Tôi sẽ ưu tiên lựa DV của công ty khi có
nhu cầu trong tương lai Giữ nguyên
Nguồn: Thảo luận nhóm, 2023 Sau khi thảo luận nhóm các thành viên thống nhất hiệu chỉnh các thang đo lại cho rõ nghĩa và vẫn giữ nguyên 4 thang đo thuộc yếu tố SHL của khách hàng.
Sau khi thảo luận, 35 biến quan sát thuộc 7 thành phần ảnh hưởng đến SHL của KH (4 quan sát) được các thành viên thống nhất chấp nhận.
Các thang đo sau thảo luận sẽ được dùng để xây dựng thang đo chính thức.