CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.5. Kiểm định vi phạm thống kê của mô hình nghiên cứu
Kết quả cho thấy các vi phạm giả định thống kê không tồn tại, từ đó cho thấy mô hình đạt ý nghĩa và độ tin cậy cao
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định các giả định vi phạm thống kê
Tên kiểm định Giá trị kiểm định Kết luận
“Tự tương quan” “Hệ số Durbin Watson” 1 < 1,959 < 3 “Không vi phạm”
“Đa cộng tuyến” “Các chỉ số VIF < 3” “Không vi phạm”
“Độ phù hợp” “R2 = 73,3% Độ phù hợp cao”
“Phân phối chuẩn phần dư”
“Giá trị mean = -2,54*10^-16 và độ lệch
chuẩn = 0,986 nằm trong khoảng từ 0 đến 1” “Không vi phạm”
“Liên hệ tuyến “Các phần dư đều phân tán trên đường
“Không vi phạm”
“Phương sai sai số thay đổi”
“Mức ý nghĩa (sig) của ma trận tương quan
so với giá trị ABSZRE_1 đều > 0,05” “Không vi phạm”
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4 4.2.6. Kiểm định sự khác biệt về SHL của khách hàng đối với CLDV tin học, viễn thông tại công ty Tân Hoàng Phát có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau
“Bảng 4.22 cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của các khách hàng có giới tính, nghề nghiệp khác nhau khi kiểm định sự khác biệt. Tuy nhiên có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có độ tuổi, thu nhập, học vấn khác nhau”
Bảng 4.22. “Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau đối với chất lượng dịch vụ tin học viễn thông”
Các chỉ tiêu
Kiểm định Levene Statistic
(Sig,)
Kiểm định t-test (Sig,)
ANOVA (Sig)
“Kết luận về sự khác biệt”
Giớiitính 0,293 0,693 “Không có khác biệt”
Độituổi 0,531 0,035 “Có khác biệt”
Nghềinghiệp 0,098 0,698 “Không có khác biệt”
Thuinhập 0,095 0,005 “Có khác biệt”
Họcivấn 0,128 0,003 “Có khác biệt”
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4 Vì có sự khác biệt nên kiểm định Bonferroni. Kết quả: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có độ tuổi khác nhau, cụ thể khách hàng có độ tuổi 31 đến 40 tuổi có khác biệt về sự hài lòng của nhóm khách hàng có độ tuổi từ 41 – 50 tuổi.
Bảng 4.23. Kiểm định Bonferroni của độ tuổi
(I) Age (J) Age Mean Difference (I-J) Mức ý nghĩa (Sig) 31 - 40
Tuổi
18 - 30 Tuổi 0,14216 0,917
41 - 50 Tuổi 0,22404* 0,040
Trên 50 Tuổi -0,02261 1,000
41 - 50 Tuổi
18 - 30 Tuổi -0,08189 1,000
31 - 40 Tuổi -0,22404* 0,040
Trên 50 Tuổi -0,24665 0,518
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4 Có sự khác biệt về SHL của KH có học vấn khác nhau, cụ thể khách hàng sẽ có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng có học vấn trên đại học, khách hàng có học vấn trung học phổ thông, trung cấp cao đẳng sẽ có sự khác biệt về SHL khách hàng có học vấn trên đại học.
Bảng 4.24. Kiểm định Bonferroni của học vấn
(I) Education (J) Education Mean Difference (I-J) Sig.
Tren dai hoc
THPT 0,48292* 0,020
Trung cap, Cao dang 0,52151* 0,001
Dai hoc 0,51621* 0,003
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4 Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có thu nhập khác nhau, cụ thể khách hàng sẽ có sự khác biệt về SHL khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu, khách hàng có thu nhập.
Bảng 4.25. Kiểm định Bonferroni của thu nhập (I) Income (J) Income Mean Difference
(I-J) Sig
Dưới 10 Triệu
10 đến Dưới 15 Triệu 0,30801* 0,008 15 đến Dưới 20 Triệu 0,08205 1,000
Trên 20 Triệu 0,07133 1,000
10 đến Dưới 15 Triệu
Dưới 10 Triệu -0,30801* 0,008 15 đến Dưới 20 Triệu -0,22597 0,067 Trên 20 Triệu -0,23668 0,131
Nguồn: Dữ liệu khảo sát, xử lý bằng SPSS, phụ lục 4 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
SHL = -2,047 + 0,253*HATH + 0,231*GTTI + 0,209*TNQ + 0,198*DTC + 0,242*CNGC + 0,186*KNCT + 0,264*DMDV
Kết quả từ việc phân tích dữ liệu cho thấy - Về yếu tố đổi mới dịch vụ
Đổi mới dịch vụ tác động mạnh nhất và đồng biến với sự hài lòng của khách hàng ở mức ý nghĩa 1%. Khi đổi mới dịch vụ tăng 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì SHL khách hàng tăng 0,264 đơn vị độ lệch chuẩn trong khi những thành phần CLDV khác là không đổi. Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ luôn cập nhật và có tính đổi mới tiện lợi họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ tin học, viễn thông của công ty (Menor & Roth, 2007). Đây cũng là chiến lược bền vững phát triển của Tân Hoàng Phát nhằm tạo ra giá trị bằng cách cải tiến SP/ DV hoặc phương pháp đổi mới. Đó là một lộ trình gồm nhiều hoạt động đa dạng hóa với sứ mệnh tạo ra một dịch vụ mới hoặc nâng cao một dịch vụ mới, do đó, có thể đạt được thành công các dịch vụ mới khi tập trung vào nhu cầu của NTD (Edgett, 1994). Thực tế, công ty luôn gắn quá trình đổi mới dịch vụ với việc nắm giữ kiến thức giữa nhu cầu thị trường và kỹ thuật phát triển một ý tưởng mới về dịch vụ tin học viễn thông mà công ty cung cấp, điển hình là công ty đã cung cấp dịch vụ Camera IP wifi thông minh chống trộm có còi hú và tin nhắn cảnh báo/ cuộc gọi AI cảnh báo được gửi trực tiếp về điện thoại người sử dụng được nhiều gia đình và cơ quan nhà nước, doanh nghiệp tư nhân sử dụng. Điều này cũng phù hợp với nhận định của Hu và đồng sự (2009), ông cho rằng để cạnh tranh trong lĩnh vực DV, điều quan trọng là phải tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng mới, hình thành những trải nghiệm mới và độc đáo. Đổi mới để tạo ra sự cạnh tranh, đổi mới dịch vụ để tạo ra lợi thế và các DN trong lĩnh vực dịch vụ cũng có những đặc điểm khác biệt để đổi mới. Hasebur Rahman (2014) chỉ ra rằng tính đối mới của dịch vụ tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV viễn thông di động tại Bangladesh.
- Về hình ảnh thương hiệu
Hình ảnh thương hiệu tác động cùng chiều và mạnh thứ hai đến SHL của khách hàng. Khi hình ảnh thương hiệu tăng 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng tăng 0,242 đơn vị độ lệch chuẩn trong khi những thành phần CLDV khác là không
đổi. Maheswaran và Pushpanathanb (2018) cho rằng “hình ảnh thương hiệu là cách khách hàng nghĩ về một thương hiệu. Hình ảnh này phát triển theo thời gian”.
Khách hàng hình thành nên những hình ảnh dựa trên sự tương tác và trải nghiệm của họ với thương hiệu. Những tương tác này diễn ra dưới nhiều hình thức và không nhất thiết liên quan đến việc mua hoặc sử dụng SP, DV (Tamanna Islam và đồng sự (2015). Một thương hiệu có thể được cảm nhận khác nhau bởi các khách hàng khác nhau (Hasebur Rahman (2014). Kotler, P, & Amstrong (2010) kết luận “Hình ảnh thương hiệu là yếu tố khác biệt của sản phẩm dịch vụ mà 1 công ty cung cấp”.
Maheswaran và Pushpanathanb (2018) cho rằng, “hình ảnh công ty cung cấp DV đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp”. Kết quả phù hợp với các nghiên trước như Trần Văn Hùng (2022) cho thấy “có mối liên hệ giữa Hình ảnh thương hiệu FiberVNN Long Thành và SHL của khách hàng” hay Nguyễn Thanh Liêm và đồng sự (2022) cho thấy
“Hình ảnh thương hiệu tác động tích cực đến sự hài lòng và sự cam kết của khách hàng”. Maheswaran và Pushpanathanb (2018) kết luận “thông thường, một thương hiệu được nhiều ngưởi biết đến sẽ đáng tin cậy hơn và chất lượng sẽ tốt hơn”.
Tamanna Islam và đồng sự (2015) “khẳng định một thương hiệu được chấp nhận cao sẽ tạo ưu thế lớn cho sự cạnh tranh bởi vì sự tin tưởng của KH dành cho thương hiệu đó sẽ cao hơn so với thương hiệu của đối thủ cạnh tranh”. Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua một hàng hoá, dịch vụ nhất định thay vì hàng hoá, dịch vụ của thương hiệu khác (Hasebur Rahman (2014). “Hình ảnh thương hiệu tạo nên một dấu ấn mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng đối với danh tiếng công ty” (Kotler, P, & Amstrong (2010).
- Về cảm nhận giá cả
Cảm nhậnigiá cả (CNGC) tác động dương và lớn thứ ba đến SHL của khách hàng. Khi yếu tố này tăng 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng tăng 0,242 đơn vị độ lệch chuẩn trong khi những thành phần CLDV khác là không đổi. Khi khách hàng cảm thấy những lợi ích mà đạt được lớn hơn những chi phí mà họ bỏ ra, họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhà hàng ((Maheswaran và Pushpanathanb 2018),
nhiều hơn đối thủ cạnh tranh (Trương Văn Thới và đồng sự (2021) cũng như cho thấy rằng “giá trịicảm nhận làm gia tăng sự hài lòng của KH” (Nguyễn Thanh Liêm và đồng sự 2022). Kết quả này trùng với Hà Nam Khánh Giao và Lê Quốc Dũng (2013) cũng cho rằng “nhận thức tiêu cực với giá không công bằng có thể dẫn tới sự không hài lòng, giảm hành vi mua lại, truyền miệng tiêu cực và khiếu nại”. Vì vậy, cảm nhận về giá càng tốt thì SHL của người tiêu dùng càng cao và ngược lại (Nguyễn Trọng Thắng (2021). Trần Thị Thu Sương và Phan Thanh Hải (2020) kết luận “giá phí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN Kiên Giang” (VNPT Kiên Giang). Nguyễn Trọng Thắng (2021) kết luận
“cảm nhận giá cả ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT PR-TC”. Trương Văn Thới và đồng sự (2021) kết luận “giá dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DV internet cáp quang VNPT Sóc Trăng”. Trần Văn Hùng (2022) cũng kết luận tương tự “giá cả dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại huyện Long Thành”. Nguyễn Thanh Liêm và đồng sự (2022) kết luận “cấu trúc giá có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng”. Nguyễn Thanh Tùng và Hoàng Thị Doan (2023) cũng cho thấy “giá cả hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Đồng Tháp”.
- Về giá trị gia tăng tiện ích
Giá trị gia tăng tiện ích tác động dương và mạnh thứ tư đến SHL của khách hàng. Khi giá trị gia tăng tăng 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng tăng 0,231 đơn vị độ lệch chuẩn trong khi những thành phần chất lượng dịch vụ khác là không đổi.
Ngoài các dịch vụ hậu cần truyền thống, việc có thêm dịch vụ gia tăng giúp Tân Hoàng Phát phục vụ khách hàng với giải pháp trọn gói, từ đó tăng lượng khách hàng thân thiết. Đây cũng là cơ hội giúp tăng lợi thế cạnh tranh cho các Tân Hoàng Phát trên thị trường đầy khốc liệt giữa các nhà cung ứng DV đầy tiềm năng. Kết quả phù hợp với các nghiên cứu trước, cụ thể Hasebur Rahman (2014) cho rằng “Dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động được hiểu là các dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người dùng”. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Tp.
HCM (Pham & Bui, 2007) và nghiên cứu về SHL của KH đối với dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định tại Cần Thơ (Duong & Nguyen, 2011) cũng cho thấy “yếu tố Dịch vụ giá trị gia tăng tác động tích cực đến SHL”. Đối với dịch vụ điện thoại di động, các Dịch vụ giá trị gia tăng phổ biến bao gồm: 4G, nhạc chờ, hẹn giờ, ... Các kết quả nghiên cứu cho thấy “dịch vụ gia tăng và SHL có mối tương quan dương với nhau”. Maheswaran và Pushpanathanb (2018) cho rằng Dịch vụ giá trị gia tăng là các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, được điều chỉnh theo nhu cầu kinh doanh để tối ưu hóa tất cả các giai đoạn trong chuỗi giá trị của DN. Theo Daud, Kamal, Zaharudin, Jumhar và Mohamed (2018) “các dịch vụ giá trị gia là dịch vụ mà người dùng sử dụng thêm ngoài dịch vụ chính mà nhà mạng cung cấp là nghe gọi và nhắn tin và Fax”. Thực tế tại Tân Hoàng Phát các dịch vụ giá trị gia tăng luôn đem đến sự tiện ích thoải mái, hỗ trợ cho người dùng tốt hơn.
- Về tính nhất quán của dịch vụ
Tính nhất quán của dịch vụ tác động cùng chiều và mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng. Khi yếu tố này tăng 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì SHL tăng 0,209 đơn vị độ lệch chuẩn trong khi những thành phần CLDV khác là không đổi.
Kết quả nghiên cứu phù hợp với Kanupriya Goyal và Arpan Kumar Kar (2019) kết luận “tính nhất quán thương hiệu là khả năng, nỗ lực doanh nghiệp xây dựng thương hiệu luôn nhất quán qua những thông điệp, hình ảnh, dịch vụ,… để định vị thương hiệu theo các giá trị cốt lõi, bản sắc đã đề ra nhằm tối ưu hoá nhận diện thương hiệu”. Võ Thanh Hải và đồng sự (2017) kết luận “tính nhất quán của DV tác động dương đến SHL của khách hàng”.
- Về độ tin cậy của dịch vụ
Độ tin cậy của dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều và mạnh thứ sáu đến sự hài lòngicủa kháchihàng. Khi độ tin cậy tăng 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng tăng 0,198 đơn vị độ lệch chuẩn trong khi những thành phần CLDV khác là không đổi.
Kết quả này trùng với Uzma Anjum và đồng sự (2016), “khách hàng luôn thích làm việc với các công ty viễn thông đảm bảo về chất lượng dịch vụ cung cấp”. Tamanna Islam và đồng sự (2015) cho rằng “độ tin cậy nghĩa là phải làm đúng ngay lần đầu
và có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng”. Đây là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của DV, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của DN. Nguyễn Trọng Thắng (2021) kết luận “sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV internet cáp quang”. Đồng thời, Trương Văn Thới và đồng sự (2021) cũng chỉ ra kết quả tương tự, “Độ tin cậy ảnh hưởng dương đến SHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT PRTC”.
- Về khả năng cạnh tranh của dịch vụ
Khả năng cạnh tranh của dịch vụ tác động cùng chiều và mạnh thứ bảy đến sự hài lòng của khách hàng. Khi yếu tố này tăng 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì SHL tăng 0,186 đơn vị độ lệch chuẩn trong khi những thành phần CLDV khác là không đổi. Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước, Tamanna Islam và đồng sự (2015) cho rằng “khả năng cạnh tranh cũng được xem là năng lực cạnh tranh khi doanh nghiệp có những yếu tố thể hiện năng lực thực có và những ưu điểm, lợi thế của chủ thể kinh doanh so với các đối thủ cạnh tranh khác”. Mục đích của việc này là đưa ra sự phục vụ tốt nhất làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang về nguồn lợi nhuận cao. Đồng thời Maheswaran và Pushpanathanb (2018) cho rằng
“Doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh là doanh nghiệp có thể sản xuất sản phẩm, DV với chất lượng vượt trội và giá cả thấp hơn các đối thủ khác cả ở trong và ngoài nước”. Khả năng cạnh tranh chính là việc đạt được lợi ích lâu dài của DN, cũng như khả năng bảo đảm thu nhập cho người lao động và chủ doanh nghiệp. Kanupriya Goyal và Arpan Kumar Kar (2019) cũng cho rằng “khả năng cạnh tranh của DN, hay còn gọi là sức cạnh tranh hay tính cạnh tranh là những nhân tố thể hiện năng lực thực tế, cũng như những điểm mạnh của đơn vị kinh doanh so với các đối thủ khác trên thị trường”. Mục đích của việc xác định và đo lường năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp, không chỉ giúp doanh nghiệp đó xác định rõ vị trí của họ trên thị trường, mà còn có lợi cho các khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu đã kết luận dịch vụ của DN có khả năng cạnh tranh càng tốt thì khách hàng càng hài lòng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã đo lường sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Tân Hoàng Phát. Kết quả cho thấy: (1) Độitin cậyicủa dịch vụ; (2) Tính đổi mới của dịch vụ; (3) Khảinăng cạnhitranh của dịchivụ; (4) Tính nhất quán củaidịch vụ; (5) Giá trịigia tăngitiện ích; (6) Cảm nhậnigiá cả (7) Hình ảnhithương hiệu đều tác iđộng dương đến sự sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ tin học viễn thông của công ty Tân Hoàng Phát.
Kết quảikiểm địnhisự khác biệticho thấy khôngicó khác biệt về sự hài lòng của các khách hàng có giới tính, độ tuổiikhác nhau, nhưng có khác biệt về SHL của khách hàng có vị trí, học vấn, thu nhập khác nhau khi kiểm định sự khác biệt.