CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Phần lớn các nhà nghiên cứu kết luận “chất lượng dịch vụ là một nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH và giữa CLDV và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau, nhưng có mối liên quanichặt chẽ với nhau” (Parasuraman, 1988;
CroninvàiTaylor, 1992). Nhiều bằng chứng cho thấy “chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của SHL của KH” (Cronin và Taylor 1992). Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng “chất lượng dịch vụ tác động tiếp đến SHL” (Caruana và đồng sự, 2000). Một số khác cũng cho rằng “SHL và chất lượng dịch vụ có sự trùng lặp, do đó những khái niệm này được thay thế cho nhau”. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu
của KH là một khái niệm tổng quát trong khi CLDV tập trung vào các nhân tố của nó” (Zeithaml và Bitner, 2000).
Các bằng chứngithực tiễn cho thấy: “giữa chất lượng dịch vụ và SHL tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệticơ bản là vấn đề nhân quả” (Parasuraman và ctg, 1988). Cụ thể: “Sự hài lòng của KH được xem là kết quả, chất lượng dịch vụ có tính chất dự báoimong đợi và là nguyên nhân của SHL, chất lượng dịch vụ là chuẩn mực lý tưởng để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng” (Zeithaml và Bitner, 2000).
Nghiên cứu của Zeithamlivà Bitner (2000) về mốiiquanihệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của KH cũng cho thấy, mối quan hệitổng quát về SHL bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng SP và giáicả. Ngoài raisự hài lòng còn bị tác độngibởi yếuitố tìnhihuống vàiyếu tốicá nhân.
Kurt, iClow (1998) kết luận “SHL của KH sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ so vớiisự kỳ vọng của khách hàng”. Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp DV và SHL là chỉ số đánh giá của khách hàng sau khi dùng DV, nên CLDV nếu không theo nhu cầu của KH thì sẽ không đem lại cho KH sự thoả mãn. Các nghiên cứuithực nghiệmiđã khẳng địnhiquaniđiểm củaiBabakus và Bolleri (1992) là đúngikhi choirằng “trongimối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL thì chất lượng dịch vụ có ảnh hưởngithuận đến SHL của khách hàng”.
Nghiên cứu của Curry và cộng sự (2002) chỉ ra mối liên hệigiữa chất lượng của SP/DV và SHL của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượngicủa sản phẩm hay dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấpiđáp ứng đượcikỳ vọng của khách hàng sẽ làm KH hài lòng và ngược lại sẽidẫn đến sự khôngihài lòng của KH. Nếu chất lượngiđược cải thiện không theo nhu cầu khách hàng thì sẽ không bao giờ làm KH thỏa mãnivới DV đó. Vì thế, khi dùng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy được DV có chất lượngicao, thì họ hài lòngivà ngượcilại. Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ có vaiitrò rất quanitrọng để khách hàng hài lòng.
2.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ viễn thông không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
Thứ hai, sản phẩm của dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được. Hiệu quả có ích trong quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình cung ứng. Vì vậy, dịch vụ viễn thông không thể cất giữ được trong kho mà chỉ có thể dự trữ ở dạng năng lực cung ứng. Điều này yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải rất tốt nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng.
Thứ ba, dịch vụ viễn thông có sự xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc phần lớn vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội. Trong những giờ làm việc hành chính, kỳ lễ hội thì lượng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông rất lớn, trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực cung ứng và các nguồn lực.
Thứ tư, trong dịch vụ viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Mọi sự thay đổi thông tin đều có nghĩa là sự méo mó, mất giá trị sử dụng dẫn đến việc tổn thất lợi ích của khách hàng.
Thứ năm, quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người nhận và người gửi thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh tại mọi điểm dân cư, do đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ tin cậy, độ phủ sóng rộng khắp.
2.4. CÔNG TY TNHH
2.4.1. Định nghĩa công ty TNHH
Công ty trách nhiệm hữu hạn bao gồm công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên và công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên.
- Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên là doanh nghiệp có từ 02 đến 50 thành viên là tổ chức, cá nhân.
Thành viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp, trừ trường hợp quy định tại khoản 4 Điều 47 Luật Doanh nghiệp 2020. Phần vốn góp của thành viên chỉ được chuyển nhượng theo quy định tại các điều 51, 52 và 53 Luật Doanh nghiệp 2020.
- Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là doanh nghiệp do một tổ chức hoặc một cá nhân làm chủ sở hữu (sau đây gọi là chủ sở hữu công ty).
Chủ sở hữu công ty chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn điều lệ của công ty.
(Luật Doanh nghiệp 2020) 2.4.2. Đặc điểm công ty TNHH
+ Đặc điểm công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
- Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên có tư cách pháp nhân kể từ ngày được cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp.
- Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên không được phát hành cổ phần, trừ trường hợp để chuyển đổi thành công ty cổ phần.
- Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên được phát hành trái phiếu theo quy định của Luật Doanh nghiệp 2020 và quy định khác của pháp luật có liên quan;
Việc phát hành trái phiếu riêng lẻ theo quy định tại Điều 128 và Điều 129 Luật Doanh nghiệp 2020.
(Luật Doanh nghiệp 2020)
+ Đặc điểm của công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên
- Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên có tư cách pháp nhân kể từ ngày được cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp.
- Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên không được phát hành cổ phần, trừ trường hợp để chuyển đổi thành công ty cổ phần.
- Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên được phát hành trái phiếu theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan; việc phát hành trái phiếu riêng lẻ phải tuân thủ quy định tại Điều 128 và Điều 129 Luật Doanh nghiệp 2020.
(Luật Doanh nghiệp 2020)