CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài
* Hasebur Rahman (2014)
Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với DV viễn thôngidi động tại Bangladesh. Nghiên cứu phát bảng hỏi trên 282 người. Kết quả cho thấy tính đổi mới của dịch vụ, độ tin cậy của DV, khả năng cạnh tranh của dịch vụ và tính nhất quán của dịch vụ có tác động đángikể đến việc làm hài lòng khách hàng và phạm vi phủ sóng/tín hiệu của nhà điều hành, giá cả, cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giá trị gia tăng dịch vụ, giá trị thương hiệu và đóng góp của nhà điều hành cho xã hội có ảnh hưởng không đáng kể đến việc làm hài lòng KH ở mức 5% có ý nghĩa khi phân tích hồi quyibội. Trên nền tảng này; nghiên cứu chỉ ra trong việc thúc đẩy SHL của khách hàng, các nhà cung cấp DV di động nên quan tâm đến các yếu tố tác động không đáng kể đến sự hài lòng của KH và quan tâm đến những yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến việc thúc đẩy SHL của KH trong ngành viễn thông ở Bangladesh
* Tamanna Islam và đồng sự (2015)
Nghiên cứu điều tra mối liên hệ giữa giá trịicảm nhận, chất lượngicảm nhận, kỳ vọng của KH và hình ảnh công ty với SHL của khách hàng bằng mô hìnhigiá trịicảm nhận. Kết quả thu được từ 360 sinh viên của trường đại học Bangladesh được chọn theoiphương phápilấy mẫu thuậnitiện. Nghiên cứu kết luận giá trịicảm nhận, chất lượngicảm nhận; kỳ vọng của khách hàng, khả năng cạnh tranh của dịch vụ và hình ảnh công ty có tác động cùng biến đến sự hài lòng của khách hàng.
* Uzma Anjum và đồng sự (2016)
Nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ ảnhihưởng đến SHL của KH trong ngành viễn thông của Pakistan. Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL với năm khía cạnh CLDV (sự đồng cảm, độ tin cậy, đảm bảo, khả năng đáp ứng và tính hữu hình) như là các yếu tố đo lường SHL của khách hàng. Nghiên cứukhảo sát khách hàng của lĩnh vực viễn thông. Tổng cộng có 320 khảo sát được phát ra cho khách hàng tại Pakistan thông qua các biểu mẫu điện tử. Kết quả kiểm định thống kê chứng minh rằng ba thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến SHL của khách hàng gồm sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều
đến SHL của khách hàng trong khi sự đồng cảm và tính hữu hình khôngiảnh hưởng đến SHL của KH.
* Pushpanathanb và Maheswaran (2018)
Nghiên cứu kiểm tra các nhân tố ảnhihưởng đến SHL của KH với dịch vụ băng thông rộng tại Sri Lanka. Nghiên cứu lựa mẫu ngẫu nhiên bằng phỏng vấn 152 KH dùng DV internet băng thông rộng FTTH. Các thành phần của mô hình lý thuyết gồm: chất lượng dịch vụ, khắc phục dịch vụ, giá cả, năng lựcicạnhitranh, dịchivụ kháchihàng và hìnhiảnhithương hiệu là các biến độcilập và sự hài lòng của KH là yếu tố phụ thuộc. Kết quả: hình ảnhithương hiệu và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của khách hàng.
* Daud, Kamal và cộng sự (2018)
Nghiên cứu kiểm tra SHL của KH với chất lượng dịch vụ băng thông rộng không dây 4G tốc độ cao với việc khảo sát 161 sinh viên tại Đại học Teknologi, Malaysia. Kết quả cho thấy độ tin cậy, tính hữu hình, sự đảmibảo, khả năngiđáp ứng và sự đồngicảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Bên cạnh đó, kết quả cho thấy DV được cung cấp bởi YES! Campus Store không thỏa mãn được kỳ vọng về sự hài lòng của khách hàng
* Kanupriya Goyal và Arpan Kumar Kar (2019)
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng với điều tra 340 khách hàng sử dụng DV viễn thông tại Ấn Độ nhằm đánh giá các thành phần quyết định SHL của KH trong ngành viễn thông ở quốc gia này. Kết quả là có mối liên hệ tích cực giữa các biến: Chất lượngimạng, tính nhất quán của dịch vụ; chấtilượng; khả năng cạnh tranh, hỗ trợ khách hàng và SHL của KH.
Wisam Abu Jadayil và cộng sự (2020)
Nghiên cứu sử dụng năm khía cạnh của công cụ SERVQUAL (độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng) được cho là đại diện cho chất lượng dịch vụ để tiếp cận kết quả của mức chất lượng dịch vụ thông qua so
sánh mong đợi của khách hàng với nhận thức của họ. Ngiên cứu đã khảo sát 100 người từ bốn nhóm tuổi khác nhau. Kết quả cho thấy sự khác biệt đáng kể giữa mong đợi của người dùng và mức độ chất lượng dịch vụ hiện tại ở khía cạnh hữu hình của chất lượng. Các biến được sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng là sự đảm bảo, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm trong chất lượng dịch vụ.