MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TOÀN THẮNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM

TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG

NGHỆ TOÀN THẮNG

TP Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM

TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2023

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “ Một số giải pháp hoàn thiện hoạt

động bán hàng của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn Thắng” hoàn toàn là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được hướng dẫn

bởi thầy Lê Lương Hiếu Các số liệu sử dụng phân tích trong bài khóa luận này có nguồn gốc rõ ràng Ngoài ra, trong quá trình làm bài khóa luận tôi còn sử dụng một

số thông tin được lấy từ các nguồn khác nhau, và đều có ghi trích dẫn và chú thích Nếu không đúng như trên tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình

TP.Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 1 năm 2023

Sinh viên thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin gửi đến quý thầy,

cô giáo trong khoa quản trị kinh doanh Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Lương Hiếu Cảm ơn sự nhiệt tình hỗ trợ, giảng dạy chỉ bảo các kiến thức

và kinh nghiệm của bản thân để giúp cho em cũng như các bạn khác thuận lợi hoàn thành đúng mục tiêu trong kì khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn thắng đã cho em cơ hội quý báu có thể tiếp xúc trực tiếp để giúp

em hiểu hơn về công việc liên quan tới chuyên ngành Và em xin cảm ơn tất cả các anh/chị trong công ty đã hỗ trợ, hướng dẫn tận tình để em hiểu hơn về môi trường và văn hoá của công ty

Do thời gian và kiến thức của bản thân còn hạn chế nên bài khóa luận này em không tránh khỏi những sai sót sót nhất định Đồng thời bản thân báo cáo là kết quả của một quá trình tổng kết, thu thập kết quả từ việc khảo sát thực tế, những bài học đúc rút từ trong quá trình thực tập của em Em rất mong có được những ý kiến đóng góp của thầy, cô để bài báo cáo và bản thân chúng em hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn

TP.Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 1 năm 2023

Sinh viên thực hiện

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên:

Khóa:

TPHCM, ngày 8 tháng 1 năm 2023

(Ký và ghi rõ họ tên)

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

doanh nghiệp hoặc tổ chức

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Quy trình bán hànng trong doanh nghiệp 11

Bảng 1.2 Bán hàng trực tiếp và từ xa: phân tích chi phí 24

Bảng 1.3 Phạm vi hoạt động của bán hàng từ xa 25

Bảng 1.4 Những thách thức của nhân viên bán hàng từ xa 26

Bảng 2.1 Tình hình doanh thu và lợi nhuận của công ty từ năm 2019-2021 36

Bảng 2.2 Phân chia thực hiện chương trình bán hàng 49

Bảng 2.3 Kết quả tuyển dụng nhân sự của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công nghệ Toàn Thắng theo nguồn tuyển dụng giai đoạn 2019 – 2021 51

Bảng 2.4 Chi phí đào tạo nhân viên 52

Bảng 2.5 Thống kê nhu cầu đào tạo giai đoạn 2019-2021 53

Bảng 2.6 Quy trình tổ chức các hoạt động bán hàng 54

Bảng 2.7 Thống kê doanh thu từ năm 2019-2021 56

Bảng 2.8 Những thay đổi trong hoạch định chiến lược khách hàng 58

Bảng 2.9 Phân tích bán hàng của năm 2021 59

Bảng 2.10 Tình hình thu nhập CB - CNV năm 2021 62

Bảng 2.11 Tiêu chí đánh giá thực hiện công việc 65

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Môi trường quản trị bán hàng 7

Hình 1.2 Tiến trình xây dựng kế hoạch bán hàng 17

Hình 1.3 Quá trình tuyển dụng nhân viên bán hàng 18

Hình 1.4 Các bước trong tiến trình quyết định mua của tổ chức 20

Hình 1.5 Các giai đoạn trong một mối quan hệ người bán - người mua 22

Hình 1.6 Các quyết định bị ảnh hưởng bởi cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng 23

Hình 1.7 Hệ thống lý thuyết triển vọng 26

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty 32

Sơ đồ 2.2 Quy trình bán hàng tại địa điểm công ty 42

Sơ đồ 2.3 Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng 45

viii

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu đề tài: 1

3 Phạm vi, đối tượng nguyên cứu: 2

4 Phương pháp nguyên cứu: 2

5 Bố cục bài khóa luận: 2

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3

1.1 Một số khái niệm cơ bản 3

1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng 3

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng 3

1.1.3 Bản chất của hoạt động bán hàng 4

1.2 Phân loại lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng 5

1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng 5

1.2.1.1 Lực lượng bán hàng của công ty 5

1.2.1.2 Đại lý theo hợp đồng 5

1.2.1.3 Lực lượng bán hàng hỗn hợp 6

1.2.2 Các hình thức bán hàng 6

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 7

1.3.1 Môi trường vĩ mô 7

1.3.2 Môi trường vi mô 9

1.4 Quy trình bán hàng 11

1.5 Quản trị hoạt động bán hàng 15

1.5.1 Xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng 15

1.5.1.1 Mối quan hệ giữa chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing và quản trị bán hàng 16

1.5.1.2 Dự báo bán hàng 16

1.5.1.3 Xây dựng chương trình bán hàng 16

1.5.1.4 Lập kế hoạch bán hàng 17

1.5.2 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng 17

1.5.2.1 Tuyển dụng nhân viên bán hàng 17

1.5.2.2 Đào tạo lực lượng bán hàng 18

1.5.3 Tổ chức các hoạt động bán hàng 19

1.5.3.1 Hành vi mua hàng của khách hàng 19

1.5.3.2 Xây dựng mô hình bán hàng 20

1.5.3.3 Tạo dựng khách hàng mới 21

1.5.3.4 Quản lý khách hàng hiện hữu 21

1.5.3.5 Phát triển quan hệ khách hàng 22

1.5.4 Tổ chức lực lượng bán hàng 22

1.5.4.1 Cấu trúc lực lượng bán hàng 22

1.5.4.2 Tổ chức lực lượng bán hàng để phục vụ khách hàng chiến lược 23

1.5.4.3 Bán hàng từ xa 24

1.5.5 Lãnh đạo và đánh giá thành tích lực lượng bán hàng 26

1.5.5.1 Động viên lực lượng bán hàng 26

1.5.5.2 Đãi ngộ và khuyến khích lực lượng bán hàng 27

1.5.5.3 Đánh giá thành tích lực lượng bán hàng 27

1.5.6 Kiểm tra kế hoạch bán hàng, hoạt động bán hàng và lực lượng bán hàng 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TOÀN THẮNG 30

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Thương Mai Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn Thắng 30

2.1.1 Thông tin chung 30

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh 31

2.2 Tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm gần đây 35

2.2.1 Quy mô tài sản 35

2.2.2 Quy mô vốn 35

2.2.3 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2019-2021) 36

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn Thắng 38

2.3.1 Môi trường vĩ mô 38

2.3.2 Môi trường vi mô 40

2.4 Tình hình hoạt động bán hàng của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn Thắng 41

2.4.1 Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty 41

2.4.1.1 Quy trình bán hàng tại địa điểm công ty 41

x

2.4.1.2 Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng 44

2.4.2 Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của công ty 46

2.4.2.1 Xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng 46

2.4.2.2 Mục tiêu bán hàng của công ty 49

2.4.2.3 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng 50

2.4.2.4 Tổ chức các hoạt động bán hàng 53

2.4.2.5 Tổ chức lực lượng bán hàng 57

2.4.2.6 Lãnh đạo và đánh giá thành tích lực lượng bán hàng 60

2.4.2.7 Kiểm tra kế hoạch bán hàng, hoạt động bán hàng và lực lượng bán hàng 66

2.4.2.8 Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng 66

2.5 Nhận xét về hoạt động bán hàng của công ty 67

2.5.1 Ưu điểm: 67

2.5.2 Nhược điểm: 68

2.5.3 Nguyên nhân của các hạn chế 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TOÀN THẮNG 71

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty 71

3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty 71

3.1.2 Định hướng phát triển của công ty 71

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn Thắng 72

3.2.1 Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng tại công ty 72

3.2.1.1 Hoàn thiện công tác hoạch định xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng 72

3.2.1.2 Hoàn thiện công tác hoạch định tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng 73

3.2.1.3 Hoàn thiện công tác tổ chức các hoạt động bán hàng 75

3.2.1.4 Hoàn thiện công tác lãnh đạo và đánh giá thành tích lực lực lượng bán hàng 77

3.2.1.5 Hoàn thiện công tác kiểm tra kế hoạch bán hàng, hoạt động bán hàng và lực lượng bán hàng 78

3.2.2 Hoàn thiện nghiệp vụ, quy trình bán hàng bằng cách tiềm kiếm khách hàng tiềm năng 78

3.3 Một số giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng 81

3.3.1 Xây dựng hoạt động nguyên cứu thị trường 81

3.3.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng 81

3.3.3 Đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử 82

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn Thắng là một doanh nghiệp thương mại dịch vụ, cho nên mọi hoạt động của công ty chủ yếu thông qua mạng lưới bán hàng Vì vậy đối với công ty việc xây dựng mạng lưới bán hàng hợp lý cùng với đội ngũ bán hàng năng động là cực kì quan trọng và nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của công ty

Nhận thức được tầm quan trọng này của hoạt động bán hàng trong thực tiễn đối với doanh nghiệp nên em quyết định chọn đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn Thắng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình với hy vọng có thể đưa ra một số giải pháp giúp công ty hoàn thiện hoạt động bán hàng của mình

2 Mục tiêu đề tài:

- Hệ thống được những cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp

- Phân tích và đánh giá về cách thức tổ chức và vận hành hệ thống bán hàng của công

ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật công Nghệ Toàn Thắng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công nghệ Toàn Thắng

3 Phạm vi, đối tượng nguyên cứu:

Phạm vi nguyên cứu:

Không gian: Tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn Thắng

Địa chỉ : 80 Đỗ Bí, Phường Phú Thạnh, Quận Tân phú, TP Hồ Chí Minh

Thời gian: Sử dụng số liệu để phân tích trong 3 năm từ năm 2019-2021

Đối tượng nguyên cứu:

Đối tượng nguyên cứu của đề tài là các hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn Thắng

4 Phương pháp nguyên cứu:

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài gồm: phương pháp nghiên cứu thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp Đề tài cũng sử dụng và vận dụng các lý thuyết cơ bản, các lý luận khoa học về quản trị kinh doanh

5 Bố cục bài khóa luận:

Bố cục bài khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động bán hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ

Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn Thắng

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghệ Toàn Thắng

3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng

Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả những đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội Tuy nhiên, cách tiếp cận khác nhau và mục đích nghiên cứu cũng khác nhau cho nên trong thực tế có nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng

Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”

James M Comer định nghĩa “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”

John W.Ernest & Richard Ashmun lại cho rằng “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”

Như vậy, dù khác biệt trong cách diễn đạt và phạm vi nhưng các quan niệm nêu trên đều có nhiều nét tương đồng Với các cách tiếp cận trên, ta có thể hiểu được: Bán hàng được coi là một quá trình người bán hàng không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua mà bao gồm cả các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí là gợi tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng nhu cầu của người mua

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp Đầu tiên, bán hàng được coi là một nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật về cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp và ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, vì thế bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu được lợi nhuận cao hơn những nơi có hàng hóa dư thừa Đây chính là động lực để doanh

nghiệp di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa có giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm có giá cao để kiếm lợi nhuận cao hơn Chính vì vậy, bán hàng được coi là khâu quan trọng gắn liền với sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần để ổn định giá cả thị trường Bán hàng còn là một nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp: lợi nhuận, vị thế và sự an toàn trong kinh doanh Vì thế, đối với bất kì một doanh nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh và là mục tiêu lâu dài và thường xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng quyết định đến việc làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Bán được hàng, thu về lợi nhuận, có vị thế trên thương trường sẽ đảm bảo được sự an toàn trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hơn thế nữa, bán hàng còn quyết định

và chi phối các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp như là: tạo nguồn mua hàng, nghiên cứu thị trường, hoạt động dịch vụ, dự trữ

Nhân viên bán hàng được coi là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Vì vậy, có một lực lượng bán hàng hiệu quả chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp Tóm lại, trong nền kinh tế thị trường, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự nỗ lực và cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời, thể hiện được trình độ tổ chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp đó Không chỉ vậy, bán hàng còn được xem là cơ sở để so sánh với các doanh nghiệp trong cùng ngành kinh doanh

1.1.3 Bản chất của hoạt động bán hàng

Bản chất của hoạt động này không chỉ là đảm bảo về quyền lợi cho bên bán mà còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua Những người trong lực lượng bán hàng được đặt theo nhiều chức danh như: đại diện bán hàng, người bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng… nhưng nhìn chung họ đều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người chịu trách nhiệm trực tiếp về bán sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

5

1.2 Phân loại lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng

1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng là cầu nối quan trọng kết nối giữa công ty và thị trường LLBH của các công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hoặc có quy mô khác nhau có thể được tổ chức dưới dạng một số hình thức Lực lượng bán hàng được chia thành

ba loại: lực lượng của công ty, đại lý và lực lượng hỗn hợp

1.2.1.1 Lực lượng bán hàng của công ty

Bao gồm tất cả các nhân viên bán hàng có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng này được chia làm 2 loại: lực lượng bên trong và lực lượng bên ngoài

Lực lượng bán hàng bên trong:

Lực lượng này hầu hết thường tập trung tại văn phòng và ít khi họ tiếp xúc trực diện với khách hàng Đa phần họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ và hàng tồn kho Lực lượng bán hàng này được xem như là lực lượng chính yếu tại công ty hay là lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên ngoài

Lực lượng bán hàng bên ngoài:

Lực lượng bán hàng này thường được tổ chức theo các vùng địa lý Nhân viên bán hàng sẽ có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng Đây là lực lượng được dùng tương đối phổ biến trong các ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp Lực lượng này khá đông đảo tuy nhiên, họ thường được đào tạo khá bài bản, am hiểu tốt về các sản phẩm của công

ty và thường có tinh thần cầu tiến, vì vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản

lý sao cho đạt hiệu quả nhất là công việc rất cần thiết của những nhà quản trị

1.2.1.2 Đại lý theo hợp đồng

Có nhiều dạng đại lý nhưng nhìn chung họ đều là những nhà kinh doanh hoạt động tương đối độc lập với công việc và là đại diện cho nhà sản xuất và thường thưởng hoa hồng đại lý Các đại lý của các công ty có thể có tên gọi, quy mô sẽ khác

nhau nhưng đều có những đặc điểm chung như là: hoa hồng, chi phí và doanh số có liên hệ trực tiếp với nhau, do vậy các công ty có thể sử dụng đại lý để giảm bớt những khoảng chi phí cho lực lượng bán hàng Những đại lý này đã được phân chia khu vực

rõ ràng, có lực lượng bán hàng tại chỗ khá thường xuyên nên sẽ đảm bảo được số lượng khách hàng trong vùng khá nhanh chóng, nếu tự thân công ty xâm nhập vào những khu vực địa lý này thì sẽ rất khó khăn và mất công hơn nhiều đặc biệt là đối với những sản phẩm mới Như vậy, việc sử dụng đại lý sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi hơn và quản lý một cách hiệu quả hơn đối với các mạng lưới phân phối

1.2.1.3 Lực lượng bán hàng hỗn hợp

Có không ít công ty sử dụng loại hình lực lượng bán hàng này để nhanh chóng chiếm lĩnh bao phủ thị trường Công ty thường sử dụng cả lực lượng bán hàng của công ty và cả mạng lưới đại lý để có thể xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau Chẳng hạn như một công ty cung ứng các sản phẩm vật liệu xây dựng và trang trí nội thất có thể sử dụng lực lượng bán hàng của công ty để tiếp cận và cung ứng hàng hóa cho các nhà thầu chủ chốt tại địa bàn của thành phố, đối với các khu vực đia lý còn lại như các tỉnh thì công ty sử dụng các đại lý tại chỗ Mô hình này được duy trì khá hiệu quả khi công ty huấn luyện tốt nhân viên bán hàng của mình và cung cấp chính sách tốt cho hệ thống các đại lý

1.2.2 Các hình thức bán hàng

Ngày nay sự phát triển đất nước về nhiều mặt và kể đến đó là khoa học kỹ thuật

và nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng thay đổi liên tục theo xu hướng của con người nên ngày càng có nhiều phương thức bán hàng mới và có hiệu quả nhằm phục

vụ cho quá trình bán hàng diễn ra

Và đây là một số hình thức bán hàng đã có mặt trên thị trường hiện nay:

- Hình thức bán lẻ: Là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, hình thức này không mang tính chất thương mại

- Hình thức bán buôn : Là một hình thức bán hàng nói chung, thường nhằm làm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Hình 1.1 Môi trường quản trị bán hàng

Nguồn: James M.Comer (2008), Quản trị bán hàng

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Việc phân tích đến các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài dựa vào mô hình môi trường quản trị bán hàng của Jame M.Comer, các yếu tố đó là:

Môi trường chính trị

Yếu tố chính trị, pháp luật chi phối đến sự hình thành các cơ hội hay các thách thức trong kinh doanh Sự ổn định về chính trị sẽ là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, vì nó ổn định được tâm lý đầu tư, niềm tin và tạo môi trường lành mạnh trong kinh doanh Sự tác động của điều kiện chính trị đến các doanh nghiệp và các ngành nghề kinh doanh khác nhau là rất khác nhau

Môi trường kinh tế

Việc ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp là rất lớn Các yếu tố thuộc môi trường này như : GDP,

tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ giá hối đoái,cơ cấu kinh tế, các chính sách tài chính, tiền tệ, hoạt động ngoại thương ( xu hướng đóng và mở cửa của nền kinh tế) cùng với đó là các xu hướng vận động của chúng đều tác động lớn đến việc

mở rộng hay thu hẹp cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư, vì vậy sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Môi trường pháp lý – đạo đức

Đây là tập hợp những nguyên tắc,quy tắc, chuẩn mực đạo đức hoặc luật lệ có tác dụng điều chỉnh và kiểm soát hành vi nhằm bảo đảm các chuẩn mực và sự trung thực trong hoạt động của chủ thể kinh doanh Đây là một dạng đạo đức nghề nghiệp mang tính đặc thù cao vì nó gắn liền với các lợi ích kinh tế, đạo đức kinh doanh chính là một phạm trù đạo đức được vận dụng vào hoạt động kinh doanh nhưng nó sẽ không tách rời nền tảng của nó là đạo đức xã hội chung và phải chịu sự chi phối bởi một hệ giá trị và chuẩn mực đạo đức xã hội

Môi trường văn hóa

Yếu tố về văn hóa – xã hội đề cập đến vấn đề về tôn giáo, tập quán, hệ thống các giá trị, nghề nghiệp, dân số sự phân bố dân cư, Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, lượng thị trường, đặc tính thị trường do đó, sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua Các giá trị chung của xã hội, các phong tục truyền thống, lối sống của người dân, các

9

hệ tư tưởng tôn giáo và cơ cấu dân số, thu nhập của người dân đều có tác động nhiều mặt đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.3.2 Môi trường vi mô

Nguyên cứu về môi trường cạnh tranh là một nội dung vô cùng quan trọng trong quá trình kiểm soát môi trường bên ngoài,nó thu hút được sự quan tâm của các nhà quản trị Đây là môi trường gắn liền trực tiếp với từng doanh nghiệp và phần lớn các hoạt động và cạnh tranh của doanh nghiệp xảy ra trực tiếp tại đây Theo mô hình 5

áp lực cạnh tranh của giáo sư Michael Porter – giáo sư nổi tiếng về chiến lược kinh doanh của của trường đại học Havard, nhóm các yếu tố môi trường nghành gồm có 5 yếu tố đó là:

Cạnh tranh nội bộ ngành

Đối thủ cạnh tranh trong ngành là các doanh nghiệp hiện đang có mặt trên thị trường cùng kinh doanh các sản phẩm có tính chất giống nhau hoặc là tương tự nhau

Số lượng và quy mô của đối thủ càng lớn thì mức độ cạnh tranh càng cao Các công

ty dùng những chiến thuật như cạnh tranh về giá cả, giới thiệu sản phẩm, quảng cáo

và gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng hoặc bảo hành

Nhà cung cấp

Nhà cung cấp đối với một doanh nghiệp có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó bảo đảm cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã được định sẵn

Trong nền kinh tế thị trường, quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phải có mối quan hệ chặt chẽ,mật thiết với các nguồn cung ứng và yêu cầu các nhà cung ứng đó phải đảm bảo được số lượng phải đầy đủ, đúng thời gian, chất lượng phải được đảm bảo đúng như cam kết và ổn định về mặt giá cả Số lượng và chất lượng của nguồn cung ứng có ảnh hưởng rất lớn đến tình hình sản xuất, nhập khẩu và tiêu thụ hàng hóa cũng như tình hình kinh doanh chung của toàn thể doanh nhiệp Vì vậy, các nhà quản trị phải tìm được nhà cung cấp đáng tin cậy và có nguồn hàng luôn

ổn định để đảm bảo được tiến trình cho doanh nghiệp

Khách hàng

Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngành, trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì sự phụ thuộc của doanh nghiệp với khách hàng là khá lớn Bởi vì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, là người mua và là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp , không có khách hàng sẽ không có thị trường và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ không được diễn ra, quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp

Khách hàng được phân thành 2 nhóm: Khách hàng lẻ, Nhà phân phối, sản phẩm thay thế

Sản phẩm và dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể làm thỏa mãn nhu cầu tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong ngành Khi sản phẩm thay thế ngày càng nhiều thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ gặp nhiều cản trở trong việc lưu thông

Điều này khiến các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để giành giật khách hàng để bán được hàng hóa như giảm giá, áp dụng chương trình khuyến mãi, quan tâm chăm sóc khách hàng nhiều hơn, Các yếu tố quyết định đến mối đe dọa của các sản phẩm thay thế đó là:

Giá và công dụng tương đối của sản phẩm thay thế: Nếu các sản phẩm thay thế

mà sẵn có và công dụng tương đương ở cùng một mức giá thì mối đe dọa của các sản phẩm thay thế là rất cao

Chi phí chuyển đổi với khách hàng: Yếu tố này thể hiện lòng trung thành của khách hàng hoặc chi phí khi chuyển sang sử dụng các sản phẩm khác

Khuynh hướng thay thế của khách hàng: Khách hàng sẽ không thích thay đổi thói quen vì sợ mất thời gian và công sức

Đối thủ tiềm ẩn

Đối thủ tiềm ẩn là các công ty không phải là các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành kinh doanh nhưng có khả năng sẽ trở thành đối thủ của công ty trong tương lai Mức độ cạnh tranh trong tương lai bị chi phối bởi nguy cơ xâm nhập của những nhà cạnh tranh tiềm ẩn Trong quá trình tồn tại và phát triển, mọi doanh nghiệp đều

Bảng 1.1 Quy trình bán hànng trong doanh nghiệp

Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng, David Jobber &Geoff Lancaster Trần Đình

Hải biên soạn, NXB Thống Kê ( 2002 )

Bước 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng

Là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng, giúp doanh nghiệp xác định các khách hàng tiềm năng Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin, tuy nhiên thông tin

Tiếp cận khách hàng

Tìm kiếm cơ hội Phân tích nhu cầu

được chia làm hai loại: nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp

Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp sẽ bao gồm khách hàng hiện tại, thông tin nội bộ doanh nghiệp (ví dụ là từ bộ phận marketing, nhà cung cấp, đồng nghiệp, đối thủ cạnh tranh…)

Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp gồm các thông tin được lấy từ các phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, sự kiện, hội thảo,…

Bước 2: Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp là một cá nhân hoặc một tổ chức nào đó

có khả năng và đủ năng lực về tài chính để đưa ra mọi quyết định về việc mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Và khách hàng này ở hiện tại sẽ mang đến giá trị thấp nhưng trong tương lai lại có thể đem đến giá trị cao hơn cho doanh nghiệp Như vậy, việc tiến hành xử lý thông tin của khách hàng, công ty sẽ có cơ hội tìm hiểu sự

kỳ vọng của họ về các sản phẩm và dịch vụ đối với doanh nghiệp trong tương lai Từ

đó, công ty có thể đưa ra các phương pháp để biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu,những khách hàng có nhu cầu sẵn sàng để mua sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp Nhân viên cần phải tìm hiểu một số thông tin đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau và đưa vào cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty Đối với khách hàng cá nhân:

- Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại;

- Trình độ học vấn, nghề nghiệp;

- Thu nhập hiện tại của khách hàng;

- Xu hướng chi tiêu, sở thích riêng;

- Mức hiểu biết của khách hàng về sản phẩm ;

- Khách hàng cần biết được những thông tin gì về sản phẩm

Đối với khách hàng là các doanh nghiệp:

- Tên công ty, địa chỉ, email, fax,

- Tình hình tài chính của công ty;

- Lĩnh vực hoạt động của công ty;

- Mức độ uy tín, sự tin cậy của công ty trên thị trường

Việc thu thập, xử lý thông tin của khách hàng giúp cho doanh nghiệp đưa ra các cách để có thể tiếp cận được với các khách hàng tiềm năng một cách cụ thể nhất

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Mục tiêu ở bước 3 là tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn với khách hàng Doanh nghiệp

có rất nhiều cách để hẹn gặp khách hàng như thông qua người quen trong doanh nghiệp, các đối tác trung gian, email hay điện thoại Đặc biệt, trước khi gặp khách hàn nhân viên cần phải xác định được rõ mục đích của của cuộc gặp mặt, phải chuẩn

bị thật chu đáo các tài liệu liên quan và nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng, mạch lạc Nhân viên bán hàng cũng cần biết cách chào hỏi đối với người mua để có bước

mở đầu cho mối quan hệ sau này Bước tiếp cận với khách hàng thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp đã hoàn thành 50% Vì lúc đó khách hàng đã chịu lắng nghe nhân viên bán hàng nói và quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Bước 4: Tìm kiếm cơ hội

Để tìm kiếm cơ hội trong khi giao tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng cần phải có được kĩ thuật đặt câu hỏi Cách đặt câu hỏi phổ biến nhất đó là kĩ thuật S.P.I.N của Neil Rachkham

S (Situation Question – Câu hỏi tình huống): hạn chế xã giao với khách hàng và tập trung vào những chi tiết nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng

P (Problem question – Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để biết được những khó khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng

I (Implication Question – Câu hỏi ứng dụng): Đây là loại câu hỏi khá phức tạp

và tinh vi Các câu hỏi này đưa vấn đề của khách hàng lên mức cao hơn và nói về hậu quả tiềm tàng nếu những vấn đề và những khó khăn ở hiện tại không được giải quyết

N (Need-pay off Question – Câu hỏi hiệu quả và giải pháp): Sau khi tấn công khách hàng bằng những hệ quả đáng lo ngại từ tình hình thực tế các nhân viên bán hàng lúc này sẽ đặt ra những câu hỏi để giải quyết khó khăn của khách hàng như thế nào Nếu đặt câu hỏi khéo léo, nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng đề nghị dùng sản sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang bán trước lúc được giới thiệu

Bên cạnh đó, việc đặt câu hỏi để lấy thông tin, sau khi lấy được các thông tin, nhân viên bán hàng cần phải tiến hành phân loại các nhóm khách hàng Khách hàng được chia ra làm hai nhóm đó là:

Nhóm khách hàng chủ động: Là những nhóm khách hàng đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng

Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ các điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ nhưng họ chưa có nhu cầu rõ ràng

Bước 5: Phân tích nhu cầu khách hàng

Nhu cầu khách hàng thường có 5 loại nhu cầu cơ bản như sau:

Nhu cầu về an toàn: Khách hàng thường sợ gặp phải rủi ro khi mua bất kì một sản phẩm nào đó Vì vậy, họ sẽ tin tưởng hơn đối với các sản phẩm có các thông số

kĩ thuật và nguồn gốc rõ ràng

Nhu cầu về tiện nghi: Yếu tố then chốt giúp khách hàng mua sản phẩm của công

ty đó là họ chỉ cần bỏ ra công sức tối thiểu nhưng lại nhận được thỏa mãn tối đa Nhu cầu về tính mới lạ: Khách hàng thường sẽ có tính hiếu kì, luôn thích những thứ mới lạ, những điều chưa có ở những sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó

Nhu cầu về tính hãnh diện: Khách hàng mong muốn khi họ sử dụng sản phẩm sẽ thể hiện được đẳng cấp và quyền lực của mình nổi trội hơn so với người khác Nhu cầu về giá: Khách hàng luôn muốn có được sản phẩm, dịch vụ tốt nhưng giá

cả phải thấp nhất

15

Đặc biệt, khi phân tích nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng cần phải xác định được khoảng trống nhu cầu của khách hàng và tìm cách lấp đầy những khoảng trống đó bằng cách trả lời các câu hỏi như là:

Có thể đưa ra một số đề xuất và các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng như sau:

- Báo giá, phương thức thanh toán, thời gian, địa điểm, phương thức giao hàng, bảo hành và bảo trì sản phẩm

- Các dịch vụ kèm theo: dịch vụ hậu mãi, dịch vụ kiểm tra

1.5 Quản trị hoạt động bán hàng

1.5.1 Xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng

1.5.1.1 Mối quan hệ giữa chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing và quản trị bán hàng

Chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty có vai trò quyết định, định hướng các chiến lược chức năng Chiến lược kinh doanh là môi trường để từ đó chiến lược Marketing thăng hoa

Chúng có mối liên hệ mật thiết với nhau Các nội dung của chiến lược kinh doanh cần phải thể hiện sẽ hỗ trợ như thế nào cho chiến lược Marketing Chiến lược Marketing cần phải là bảng chiến lược thực thi của các ý tưởng trong chiến lược kinh doanh Chiến lược Marketing có vai trò định hướng và hỗ trợ các chương trình, kế hoạch bán hàng

Quản trị bán hàng có vai trò cụ thể hoá chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing thành các chương trình, kế hoạch bán hàng cụ thể nhằm đạt được các mục tiêu về doanh số và thị phần…

1.5.1.2 Dự báo bán hàng

Dự báo doanh số là công cụ quan trọng được sử dụng trong quản lý và hoạch định

kế hoạch của công ty Những nhà quản trị cấp cao thường sử dụng dự báo doanh số

để tính toán nguồn lực và kiểm soát hoạt động của công ty Nguồn lực nhân sự, hoạt động mua hàng, hoạt động Marketing cũng được tính tới trong quá trình dự báo Tầm quan trọng của dự báo doanh số là làm tăng thêm các nỗ lực hợp tác của các thành viên trong công ty trên mức độ toàn Dự báo cũng là những nền tảng quan trọng trong việc lập kế hoạch và đánh giá nỗ lực của nhân viên bán hàng Giám đốc bán hàng sử dụng nó để giao chỉ tiêu doanh số

Để phát triển và sử dụng một bảng dự báo bán hàng, người sử dụng cần phải hiểu bốn điều quan trọng: Năng lực thị trường, doanh số của ngành bán hàng, năng lực bán của công ty, và dự báo bán hàng của công ty

1.5.1.3 Xây dựng chương trình bán hàng

Hoạch định một chương trình lực lượng hay còn được gọi là một chiến lược bán hàng, đòi hỏi nhà quản trị bán hàng bắt đầu từ việc nắm rõ chiến lược Marketing của doanh nghiệp Sau đó thiết lập các chiến lược cụ thể để các nhà quản trị viên bán hàng trong công ty tuân thủ thực hiện

17

Theo Futrell (2011), để phát triển một chiến lược bán hàng, nhà quản trị bán hàng cần phải am hiểu thị trường nào mà công ty nhắm tới, phối hợp sản phẩm nào sẽ được bán, sản phẩm mới nào dự kiến sẽ được giới thiệu ra thị trường, lĩnh vực kinh doanh mới nào đang được dự định, các chính sách nào sẽ được áp dụng cho các kênh phân phối, cho việc định giá và thông tin thị trường sẽ ra sao,… Ba lĩnh vực chiến lược bán hàng sau cần phải được thực hiện:

1 Một bức tranh rõ ràng về tình hình hiện tại

2 Các chiến lược được xác định rõ ràng

3 Các kế hoạch về thu, chi và lợi nhuận

1.5.1.4 Lập kế hoạch bán hàng

Kế hoạch bán hàng là một bảng dự thảo những mục tiêu và chính sách của lực lượng bán hàng và cách thức lực lượng bán hàng sử dụng các nguồn lực của các doanh nghiệp cũng như các hoạt động hỗ trợ để đạt được những mục tiêu đó

Tiến trình xây dựng kế hoạch bán hàng được thực hiện qua 8 bước sau:

Hình 1.2 Tiến trình xây dựng kế hoạch bán hàng

Nguồn: Th.S Phạm Quốc Luyến, Quản trị bán hàng ( 2017 )

1.5.2 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng

1.5.2.1 Tuyển dụng nhân viên bán hàng

Bước 8: Lập ý kiến đóng góp, hoàn chỉnh và ban hành kế hoạch

Bước 1: Xác định mục tiêu tổng thể, mục tiêu Maketing Bước 2: Phân tích thị trường, phân tích doanh nghiệp

Bước 3: Thiết lập mục tiêu bán hàng

Bước 4: Xây dựng phương án bán hàng

Bước 5: Xây dựng chính sách hỗ trợ

Bước 6: Dự trù kinh phí hoạt động

Bước 7: Dự thảo kế hoạch

Bất cứ giám đốc bán hàng lâu năm nào đều phải tuyển dụng những nhân viên bán hàng tốt để sgóp phần mang lại sự thành công cho tổ chức Thật sự đây là vấn đề khó khăn để xác định những nhân viên có năng lực tốt để tuyển chọn

Để đảm bảo tuyển dụng đúng người, các công ty có cả quy trình tuyển dụng Đầu tiên yêu cầu các ứng viên điền đầy đủ vào mẫu khảo sát đánh giá online để xác định những sở thích, kiến thức,… Qua những bài kiểm tra, các cuộc phỏng vấn, các tham chiếu để ra quyết định cuối cùng trong việc lựa chọn ứng viên

Tuyển dụng lực lượng bán hàng đáp ứng được các yêu cầu công việc Nhà quản trị cần phân tích công việc, xây dựng bảng mô tả công việc và mô chuẩn công việc nhàm giúp nhà quản trị tuyển dụng làm căn cứ tuyển dụng đúng người đúng việc Tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp, lực lượng bán hàng có thể bao gồm lực lượng bán hàng nòng cốt - chịu trách nhiệm chính trong công tác bán hàng Vì vậy, doanh nghiệp cần đưa ra kế hoạch tuyển dụng rõ ràng như lập kế hoạch thay thế nhân sự ngắn hạn và dài hạn hay lập kế hoạch kế nhiệm để đào tạo cơ hội cho các cá nhân phát triển trong doanh nghiệp

Hình 1.3 Quá trình tuyển dụng nhân viên bán hàng

Nguồn: Th.S Phạm Quốc Luyến, Quản trị bán hàng, 2017 1.5.2.2 Đào tạo lực lượng bán hàng

Đào tạo nhân viên bán hàng là công việc lớn Trong hầu hết những năm gần đây,

số liệu thống kê cho thấy, một số công ty của Mỹ đã chi khoảng 51 tỷ Đô la Mỹ trong công tác đào tạo

Đào tạo và phát triển đều có các phương pháp tương tự được sử dụng nhằm tác động lên quá trình học tập để nâng cao kiến thức và kỹ năng

Lập kế hoạch tuyển mộ và lựa chọn

Tuyển mộ các ứng

19

Đào tạo định hướng vào hiện tại, chú trọng vào công việc hiện tại của cá nhân giúp cá nhân có ngay các kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc đang đảm trách Phát triển nhằm chú trọng vào các công việc tương lai trong một tổ chức hay một doanh nghiệp Khi một nhân viên được thăng tiến lên những chức vụ mới, họ cần có những kỹ năng, những kiến thức mới theo yêu cầu công việc Công tác phát triển giúp các cá nhân chuẩn bị sẵn sàng các kiến thức, kỹ năng cần thiết đó Khi quyết định nhu cầu đào tạo ế

1.5.3 Tổ chức các hoạt động bán hàng

1.5.3.1 Hành vi mua hàng của khách hàng

Khách hàng là các tổ chức (Khách hàng doanh nghiệp, nhà sản xuất thiết bị gốc, người sử dụng cuối cùng, nhà phân phối, NPP chính thức, NPP không chính thức, tổ chức chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận,…)

Trung tâm quyết định mua: Nhân viên mua sắm, quản lý văn phòng, những phụ trách việc mua hàng, người giám sát

Vai trò mua sắm: Người mua kinh tế, người mua sử dụng, người mua kỹ thuật, người hậu thuẫn

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết mua hàng của các tổ chức: Yếu tố môi trường bên ngoài, môi trường nội bộ của tổ chức mua hàng, Yếu tố thuộc cá nhân của các thành viên mua hàng (mối quan hệ cá nhân giữa các thành viên tham gia mua hàng, đặc điểm cá nhân của từng thành viên) Xu hướng mua hàng của các tổ chức: Nâng cao vai trò của bộ phận mua hàng trong tổ chức, mua hàng tập trung, quản lý dây chuyền cung cấp, mua hàng trên phạm vị toàn cầu, mua hàng đã sản xuất trước đây, mối quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp và khách hàng là các tổ chức

Hình 1.4 Các bước trong tiến trình quyết định mua của tổ chức

Nguồn: Th.S Phạm Quốc Luyến, Quản trị bán hàng ( 2017 )

1.5.3.2 Xây dựng mô hình bán hàng

Các mô hình bán hàng của doanh nghiệp tuỳ thuộc vào chiến lược quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp đó đang áp dụng Một chiến lược quan hệ khách hàng của một doanh nghiệp là kiểu quan hệ mà doanh nghiệp đó có ý định phát triển với khách hàng của mình Đó là cách họ dự kiến sẽ sử dụng để giành, duy trì, và phát triển khách hàng

- Mô hình tiêu chuẩn hoá

- Mô hình thoả mãn nhu cầu

- Mô hình vấn đề - giải pháp

Bước 1: Nhận thức nhu cầu

Bước 2: Xác định các đặc điểm chi tiết của sản phẩm

Bước 3: Tìm kiếm các nhà cung cấp phù hợp

Bước 4: Tiếp nhận và phân tích các đề nghị chào hàng

Bước 5: Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp

Bước 6: Quyết định đơn đặt hàng

Bước 7: Đánh giá sau khi mua

21

1.5.3.3 Tạo dựng khách hàng mới

Một số doanh nghiệp thường tập trung vào việc phát triển mối quan hệ khách hàng hiện hữu Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp cũng tập trung tìm kiếm khách hàng mới đạt được những mục tiêu tăng trưởng Cho dù sản phẩm của DN có mạnh đến thế nào, DVKH có tốt đến mấy, LLBH có hùng hậu đến mấy đi nữa thì mỗi năm doanh nghiệp cũng mất đi một lượng khách hàng khi DN có những sự thay đổi về quản lý, hợp nhất ngành, và những giao động của nền kinh tế toàn cầu

Chìa khoá để đạt được sự thành công trong bán hàng là đầu tư thời gian để tạo lập mối quan hệ tốt với khách hàng Một bước đầu tiên quan trọng để tạo dựng những khách hàng mới đối với nhân viên bán hàng là tạo lập hồ sơ tiềm năng của KH

- Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng

- Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng

- Gạn lọc khách hàng tiềm năng

1.5.3.4 Quản lý khách hàng hiện hữu

Khách hàng mới là quan trọng, nhưng nhiều giám đốc Marketing và bán hàng cho rằng nhiều công ty sẽ phát triển thành công hơn là nhờ vào lòng trung thành của khách hàng hiện hữu

Theo kết quả nghiên cứu của Towers Perrin thì có 33% doanh số bán hàng từ khách hàng mới, 42% từ khách hàng hiện tại, 15% từ giới thiệu sản phẩm mới, và 10% thông qua mua bán và sáp nhập Khi lực lượng bán hàng đang chuyển dần từ kiểu quan hệ giao dịch sang quan hệ tư vấn, nhiệm vụ quản lý cơ hội cũng chuyển từ các ưu tiên cơ hội cho KH mới sang KH hiện tại Dẫn đến việc xem trọng các cơ hội cho cả hai loại KH này:

- Phân tịch tầm cỡ khách hàng

+ Chi phí cho một lần tiếp xúc

+ Doanh thu hoà vốn

- Xếp hạng khách hàng

+ Mô hình một yếu tố (Single - Factor Models)

+ Mô hình Danh mục (Profolio Models)

+ Mô hình ra quyết định (Decision Models)

+ Mô hình tiến trình bán hàng (Sales Process Models)

1.5.3.5 Phát triển quan hệ khách hàng

Hầu hết những người làm Marketing đều muốn tạo lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ để đảm bảo một sự mua hàng ổn định và nâng cấp các thiết bị đã bán cho khách hàng trong tương lai Nhiều công ty nhấn mạnh cho lực lượng bán hàng của mình về tầm quan trọng của việc hiểu cách làm thế nào xây dựng và phát triển các mối quan hệ chuyên nghiệp ở mọi cấp độ trong tổ chức Theo các nghiên cứu tâm lý xã hội, phát triển mối quan hệ với khách hàng cần trải qua năm giai đoạn

Hình 1.5 Các giai đoạn trong một mối quan hệ người bán - người mua

Nguồn: Th.S Phạm Quốc Luyến, Quản trị bán hàng ( 2017 )ựa

23

KH, và mức độ hiểu biết của nhân viên bán hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, và KH

mà họ đang phục vụ Quan điểm LLBH: Tổ chức lực lượng bán hàng là xác định công việc cho họ Đó là việc xác định loại KH mà họ sẽ tiếp xúc, những SP/DV họ sẽ bán,

và những hoạt động mà họ sẽ phải thực hiện

Hình 1.6 Các quyết định bị ảnh hưởng bởi cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng

Nguồn: Th.S Phạm Quốc Luyến, Quản trị bán hàng ( 2017 )

- Cấu trúc lực lượng theo bán hàng theo địa bàn (Generalist Structure)

- Cấu trúc lực lượng theo bán hàng theo sản phẩm (Product Splecialization)

- Cấu trúc lực lượng theo bán hàng theo khách hàng (Customer Specialization)

- Cấu trúc lực lượng bán hàng theo chức năng (Functional Specialization)

1.5.4.2 Tổ chức lực lượng bán hàng để phục vụ khách hàng chiến lược

Bất kể mô hình tổ chức lực lượng bán hàng hiện tại đang theo dạng tổng quát hay chuyên biệt, một trong những thay đổi quan trọng trong marketing đang diễn ra là các

tổ chức đang nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển một chương trình khách hàng chiến lược bổ sung thêm vào lực lượng bán hàng thông thường Một chương

Đánh giá thành tích

trình quản lý khách hàng chiến lược, còn được biết đến với tên gọi là chương trình khách hàng then chốt, quốc gia, chủ yếu, hay toàn cầu, có ý nghĩa rộng hơn là chiến lược bán hàng Đây là một triết lý Marketing định hướng vào một nhóm khách hàng được lựa chọn mang lại phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp Mặc dù những lợi ích tiềm năng là rất rõ ràng cho các khách hàng chiến lược, các công ty vẫn gặp không ít khó khăn trong việc thiết lập chương trình quản lý khách hàng chiến lược

1.5.4.3 Bán hàng từ xa

Bán hàng từ xa là việc liên hệ với khách hàng thông qua việc sử dụng công nghệ viễn thông để bán hàng cá nhân mà không cần tiếp xúc trực tiếp Bán hàng từ xa cho doanh nghiệp tăng trưởng bình quân 30-40% một năm

Ưu điểm của bán hàng từ xa:

Một lý do cho sự tăng trưởng nhanh chóng của bán hàng từ xa là nó cho phép các công ty thực hiện các cuộc tiếp xúc bán hàng với chi phí thấp, nhất là đối với các khách hàng nhỏ Theo Cron và DeCarlo (2010), bán hàng từ xa hiệu quả gấp 5 đến

15 lần và tiết kiệm chi phí hơn 70 đến 90 phần trăm so với bán hàng trực tiếp tại hiện trường bởi vì đại diện bán hàng từ xa bao phủ địa bàn của mình thông qua điện thoại thay vì phải di chuyển trên đường

Bảng 1.2 Bán hàng trực tiếp và từ xa: phân tích chi phí

Nguồn: Th.S Phạm Quốc Luyến, Quản trị bán hàng ( 2017 )

Công nghệ cũng giúp cho bán hàng từ xa hiệu suất và hiệu quả hơn Cơ sở dữ liệu khách hàng rất chi tiết và đã đang được phát triển có thể giúp nhắc nhở thời

25

điểm tối ưu để thực hiện các cuộc họp tiếp xúc khách hàng cũng như thời điểm khách hàng có thể quyết định mua hàng Thêm vào đó, năng lực của tổ chức được tăng cường thông qua việc tích hợp bán hàng từ xa và máy vi tính Các công ty đang

mở rộng vai trò của bán hàng từ xa bên trong các chương trình Marketing của hầu hết các công ty B2B

trung vào những KH lớn và những dòng SP chiến lược

Bảng 1.4 Những thách thức của nhân viên bán hàng từ xa

Chấp nhận

Tích hợp bán hàng từ xa với LLBH truyền thống có thể gặp thách thức bởi vì nhiều nhân viên bán hàng trên thực địa cảm thấy bị đe doạ bởi áp lực cạnh tranh từ bán hàng

từ xa Có thể từ chối phối hợp vào quá trình bán hàng từ

xa

Quản lý

Tuyển dụng được nhân viên bán hàng từ xa phù hợp cũng

là 1 vấn đề Cá nhân đáp ứng được yêu cầu của một nhân viên bán hàng từ xa phải hội tụ đủ những yếu tố của một

nhân viên DVKH giỏi và một NVBH thành công

Vai trò Internet

Liệu Internet có thể hỗ trợ những nỗ lực bán hàng và Marketing, mặc dù không rõ ràng nhưng có dấu hiệu cho rằng Internet có năng lực hỗ trợ mạnh mẽ từ các nỗ lực

bán hàng từ xa của các công ty

Nguồn: Th.S Phạm Quốc Luyến, Quản trị bán hàng ( 2017 )

1.5.5 Lãnh đạo và đánh giá thành tích lực lượng bán hàng

1.5.5.1 Động viên lực lượng bán hàng

Vai trò động viên: Động cơ hay động lực chỉ sức mạnh tác động lên một người hoặc sức mạnh nảy sinh ngay trong lòng nhân viên, thúc đẩy người đó hành động tới mục tiêu nhất định

Thành tích = cơ hội x năng lực x động cơ

1.5.5.2 Đãi ngộ và khuyến khích lực lượng bán hàng

Các phương pháp đãi ngộ nhân viên bán hàng:

- Tiền lương: Trả lương theo giờ/ theo sản phẩm/ theo doanh thu/ theo giờ tiêu chuẩn/

theo tỷ lệ kế hoạch/ cơ bản cộng tiền thưởng

- Hoa hồng: Trả tiền trực tiếp trên đơn vị sản phẩm thực hiện, trả ở mức hoa hồng

xác lập trước trên tổng số doanh số bán

- Tiền lương + hoa hồng: Một phàn lương cơ bản + một phần là hoa hồng

Các phương pháp khác khuyến khích nhân viên bán hàng:

Bằng tiền, phi tài chính và phát triển nghề nghiệp

1.5.5.3 Đánh giá thành tích lực lượng bán hàng

Các tiêu chí để đánh giá thành tích:

- Đánh giá thành tích dựa trên hành vi

- Đánh giá thành tích dựa trên kết quả

- Sử dụng các mô hình đánh giá thành tích

1.5.6 Kiểm tra kế hoạch bán hàng, hoạt động bán hàng và lực lượng bán hàng

Quá trình kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch hoạt động bán hàng là quá trình kiểm soát các hoạt động liên quan đến hoạt động bán hàng nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ, khả năng thực hiện kế hoạch, đồng thời cũng là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, tổ chức hoạt động bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng và nhiều yếu tố liên quan khác Dưới áp lực cạnh tranh, các công ty

ngày càng phải nỗ lực để tìm ra những cách thức mới hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời chiến thắng đối thủ Trong đó hoạt động kiểm tra, đánh giá cũng đóng góp một vai trò quan trọng giúp đôn đốc, thúc đẩy hoạt động bán hàng được hoàn thiện, đạt đúng mục tiêu kế hoạch để ra, nâng cao năng lực cạnh tranh của công

ty